Agresywni – co zrobić?

AGRESYWNI

co zrobić?

Hotelarze spotykają się z rozmaitymi zachowaniami swoich gości, niestety również i takimi, które nigdy nie powinny mieć miejsca. Gość awanturował się z obsługą pod wpływem alkoholu, zachowywał się agresywnie w stosunku do obsługi czy innych, stosował przemoc. Niestety, zdarza się tak, że spokój oraz kulturalne zachowanie personelu nie wystarcza, aby opanować taką sytuację. Jak powinna zachować się obsługa, gdy ma do czynienia z agresywnym gościem? Jakie prawa przysługują w takiej sytuacji hotelarzom?

PAWEŁ BŁASIAK, adWoKat KANCELARIA STRAŻECCY, JALIŃSKI I WSPÓLNICY

Przechodząc do analizy uprawnień personelu, co do reakcji na agresywne zachowania gościa, wskazać należy, że w takiej sytuacji obsługa powinna starać się zachować pełny spokój oraz profesjonalizm. Osoba znajdująca się w stanie silnego wzburzenia lub będąca agresywna z powodu upojenia alkoholowego może zachowywać się w bardzo nieprzewidywalny sposób. Podejmując interwencję i próby uspokojenia agresora przede wszystkim należy zadbać o możliwie jak największe bezpieczeństwo zarówno personelu, który interweniuje, jak i pozostałych gości. Jeśli próba uspokojenia gościa nie przyniesie rezultatu, najlepiej będzie wezwać przedstawicieli agencji ochrony (jeśli hotel zatrudnia takie służby) lub policję. Zarówno policja, jak i pracownicy ochrony dysponują odpowiednimi uprawnieniami, które w określonych przypadkach dopuszczają możliwość użycia lub wykorzystania środków przymusu bezpośredniego, na podstawie i w granicach wskazanych w ustawie o środkach przymusu bezpośredniego i broni palnej, np. w razie uzasadnionej potrzeby mogą obezwładnić gościa, używając w tym celu kajdanek.

Odradzałbym podejmowanie przez personel (niebędący przeszkolonymi pracownikami ochrony) samodzielnych interwencji polegających na użyciu siły fizycznej wobec agresywnego gościa. Po pierwsze, użycie siły czy środków przymusu bezpośredniego przez obsługę może skutkować przedstawieniem takiej osobie zarzutu naruszenia nietykalności cielesnej gościa, co zgodnie z art. 217 Kodeksu karnego zagrożone jest karą pozbawienia wolności do roku. Po drugie, może się to wiązać z dochodzeniem przez pokrzywdzonego zadośćuczynienia za doznaną krzywdę oraz odszkodowania na drodze postępowania cywilnego.

Oczywiście życie pisze różne scenariusze i zdarzyć się może, że sytuacja będzie na tyle dramatyczna, że obsługa nie będzie miała czasu na wezwanie pracowników ochrony czy patrolu policji. W takiej sytuacji należy pamiętać, aby osoba podejmująca się interwencji w stosunku do napastnika podjęła działania adekwatne i proporcjonalnie do stopnia zagrożenia i w razie potrzeby, np. po obezwładnieniu agresora, udzieliła mu niezwłocznie pomocy i wezwała odpowiednie służby. Należy pamiętać, że zgodnie z Kodeksem karnym nie popełnia przestępstwa, kto w obronie koniecznej odpiera bezpośredni, bezprawny zamach na jakiekolwiek dobro chronione prawem, a w razie przekroczenia granic obrony koniecznej, w szczególności, gdy sprawca zastosował sposób obrony niewspółmierny do niebezpieczeństwa zamachu, sąd może zastosować nadzwyczajne złagodzenie kary, a nawet odstąpić od jej wymierzenia.

W przypadku, kiedy gość jest tak bardzo agresywny, że podjęcie jakiejkolwiek interwencji przez obsługę hotelu nie jest możliwe, personel powinien w miarę możliwości zadbać o bezpieczeństwo swoje oraz pozostałych gości i z bezpiecznego miejsca wezwać policję lub ochronę.

Regulamin niezwykle istotny

Mając na względzie, jak najpełniejszą obronę swoich praw hotelarz powinien wyposażyć obiekt w regulamin, który zawiera odpowiednie postanowienia, regulujące w sposób niebudzący wątpliwości uprawnienia przysługujące obsłudze w przypadku naruszania porządku przez gości, niszczenia mienia hotelowego, czy zachowywania się przez nich w sposób agresywny. Dobrze napisany regulamin z całą pewnością ułatwi dochodzenie roszczeń, interwencję wobec niesfornego gościa, czy też obronę praw hotelarzy w przypadku kierowania przez agresora roszczeń w stosunku do osób prowadzących hotel oraz personelu.

Hotelarze powinni pamiętać, że swoje usługi świadczą gościom na podstawie stosunku zobowiązaniowego. Umowa hotelowa, zawierana pomiędzy przedsiębiorcą prowadzącym hotel a jego gościem należy do katalogu umów nienazwanych, a więc nieuregulowanych wprost w przepisach prawa jak odrębna kategoria umowy. Umowa ta łączy w sobie elementy umów uregulowanych w kodeksie cywilnym, takich jak: umowa najmu, umowa zlecenia, umowa przechowania czy umowa sprzedaży.

W związku z powyższym zawarcie tego typu umowy oraz jej treść w przeważającej mierze oparte są na zasadzie swobody umów. Uprawnienia stron będą zatem wynikały z treści umowy oraz z regulaminu danego hotelu, do którego umowa powinna odsyłać.

Zatem czy hotelarz ma prawo „wyrzucić” z hotelu agresywnego gościa? Siłowe i natychmiastowe „wyrzucanie” agresora za drzwi hotelu wraz z jego rzeczami oczywiście bym odradzał, jednakże w mojej ocenie jak najbardziej możliwe jest przedterminowe rozwiązanie umowy hotelowej z agresywnym gościem. Uprawnienie takie powinno wynikać wprost z regulaminu hotelu oraz umowy zawartej z gościem i być dopuszczalne tylko w ściśle określonych przypadkach rażącego naruszenia regulaminu hotelu przez gościa, opisując przy tym procedurę postępowania w takiej sytuacji.

Opisane powyżej sytuacje mogą negatywnie wpłynąć na działalność każdego hotelu. Interwencje policji, jakkolwiek na pewno bezpieczne i skuteczne w stosunku do agresywnych gości, raczej nie wpłyną dobrze na wizerunek i pozytywne opinie o danym miejscu. Dlatego wydaje się, że w pierwszej kolejności warto również zainwestować w odpowiednie przeszkolenie personelu, w zakresie umiejętności mediacji i radzenia sobie z kryzysowymi sytuacjami. Profesjonalizm, spokój oraz odpowiednie pouczenie kłopotliwego gościa o grożących mu konsekwencjach, mogą okazać się kluczem do opanowania kryzysowej sytuacji bez konieczności interwencji pracowników ochrony czy policji.

O AUTORZE

Adwokat. Absolwent prawa Wydziału Prawa i Administracji Uniwersytetu Śląskiego. Z kancelarią Strażeccy, Jaliński i Wspólnicy współpracuje od 2016 roku. Kancelaria reprezentuje swoich klientów w postępowaniach cywilnych, karnych oraz administracyjnych. Szczególny obszar jej specjalizacji stanowią sprawy odszkodowawcze i ubezpieczeniowe.