A&b de a Aa z... by Bunny Design Editorial

SENAC • Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial-DF

CONSELHO EDITORIAL

PRESIDENTE DO CONSELHO REGIONAL Adelmir Santana

Membros Titulares Antonio Marcos Bernardes Neto Flávia Furtado Rainha Silveira Katia Christina S. de Morais Corrêa Lindomar Aparecida da Silva Tânia Maria Salvador Ferraz Paiva

DIRETOR REGIONAL Luiz Otávio da Justa Neves EDITORA SENAC DISTRITO FEDERAL Coordenador Luiz Otávio da Justa Neves Editora-chefe Bete Bhering (mariabh@senacdf.com.br) Coordenação Comercial Antonio Marcos Bernardes Neto (marcos@senacdf.com.br)

Membros Colaboradores Antonia Maria Ribeiro Rodrigues Luís Fernando Vizin Elidiani Domingues Bassan de Lima Heloisa Helena de Almeida Borges Thales Pereira Oliveira

Coordenação Editorial Gustavo Coelho (gustavo.souza@senacdf.com.br)

NESTA EDIÇÃO

Equipe da Editora Bete Bhering Gustavo Coelho Nair Ofuji Victoria Haidamus

Ilustração Capa Think Stock

Capa | Projeto gráfico Gustavo Coelho

Diagramação Gustavo Coelho

EDITORA SENAC-DF SIA Trecho 3, lotes 625/695, Shopping Sia Center Mall - Loja 10 CEP 71200-030 - Guará - DF | Telefone: (61) 3313.8789 e-mail: editora@senacdf.com.br home page: www.editora.senacdf.com.br

Revisão Marília Serra Revisão de prova Nair Ofuji

Ficha Catalográfica

R495a

Ricetto, Luli Neri.

A & B de A a Z: entendendo o setor de alimentos e bebidas / Luli Neri Ricetto – Brasília: Senac Distrito Federal, 2013.

168 f. il. 16,5cm x 24cm

Inclui bibliografia ISBN: 978-85-62564-32-1

1. Gastronomia. 2. Restaurante - Gestão. I.Título. CDU 640.432

Federação • Instituto SESC • SENAC

NOÇÕES PRELIMINARES SOBRE O SETOR DE ALIMENTOS & BEBIDAS

boa ventilação, água suficiente, espaço para os cliente se movimentarem sem constrangimento e facilidade para limpeza.”11 Um diferencial que vem sendo utilizado atualmente é colocar, nos banheiros dos bares e restaurantes, à disposição dos clientes, alguns artigos “emergenciais”, como: creme e fio dental, absorventes, agulha e linha etc.

2.7 A Cozinha Antes de qualquer coisa, a localização da cozinha é algo que deve ser muito bem pensado e ponderado. É necessário que ela seja acessível para os funcionários que trabalham no salão, como garçons, pois estes precisam comandar e transportar os pedidos. Mas, ao mesmo tempo, não pode estar próxima demais do salão a ponto de deixar ultrapassar odores e barulhos próprios do local para os clientes que estão fazendo suas refeições. Além disso, é necessário que a cozinha tenha ligação com as câmaras frigoríficas, salas de estoque etc. Como já foi dito, a cozinha de um restaurante é bem diferente da cozinha de casa. Por produzir em larga escala, ela se parece com uma linha de produção industrial, com todas as subáreas definidas e separadas e, dessa forma, deve ser montada, organizada e administrada. O projeto da cozinha deve prezar pela busca da produtividade, da qualidade e da funcionalidade. É imprescindível que o arquiteto tenha um conhecimento completo do tipo de estabelecimento, público, cardápio, etc., incluindo noções específicas de como funcionam todas as subáreas da cozinha: recepção, pré-preparo, preparo, cocção, área de lavagem, recolhimento de lixo etc. Há muitos “detalhes” que são peculiares a esse tipo de construção, como as caixas de gordura, sistema de exaustão, pisos próprios etc. O espaço da cozinha deve ser organizado de forma que todos os equipamentos e utensílios necessários fiquem facilmente disponíveis e que os funcionários possam trabalhar e se movimentar com eficiência e segurança. Cabe lembrar aqui que, ao falar em segurança, trata-se também da questão da higiene. É imprescindível que a cozinha dê condições de se trabalhar com a forma correta de higiene e manipulação dos alimentos, evitando assim contaminações por bactérias e garantindo a produção de pratos saudáveis e seguros12. Ainda de acordo com Maricato,

MARICATO, Percival. Como montar e administrar bares e restaurantes. 7.ed. São Paulo: Senac São Paulo, 2007, pp.72 e 73. 12 A higiene e a manipulação de alimentos serão abordadas no capítulo IV desta obra. 11

“Quanto à higiene, ponto de honra de qualquer empresa, empresário, funcionários ou quem mais participar do setor, devem-se prever todas as facilidades para que ela seja impecável e também não permita admoestações, multas ou até punições mais graves dos órgãos fiscalizadores.”13

Outro cuidado necessário é escolher corretamente os equipamentos da cozinha. Atualmente há uma variedade enorme de modelos, preços e qualidades de utensílios e maquinários da indústria de alimentação. É preciso saber, de acordo com o que será produzido, onde se pode economizar e onde é necessário investir “pesado”. Por exemplo, uma casa de sucos não pode fazer economia na hora de comprar liquidificadores; ou vai acabar economizando na hora da compra e gastando dez vezes mais na manutenção de aparelhos que não aguentarão o movimento. Da mesma forma, não se deve investir um valor muito alto em um equipamento que será pouco utilizado. Vasconcellos et al exemplificam esse caso: “Um exemplo prático é querer colocar um petit gateau (pequeno bolo francês, com consistência interna de mousse) na lista de sobremesas. Esta iguaria precisa, para sua preparação, de um forno de inversão ou combinado, no qual se pode efetivamente controlar a temperatura, pois a receita requer que o prato seja colocado no forno a 300ºC, por três minutos, nem mais nem menos. Um equipamento desse custa cerca de quinze mil reais. Vale a pena ser comprado se outras preparações fizerem uso dele, caso contrário, é melhor não adicionar essa sobremesa ao cardápio.”14

Outro ponto importante é o material a ser usado no mobiliário. A preferência é sempre por aço inoxidável, pela sua durabilidade e facilidade de limpeza.

2.8 Outras Áreas Destinadas à Administração e ao Serviço “Seja por uma questão de reciprocidade, de cultura organizacional, de facilitar e agilizar o trabalho, seja por imposição normativa, que pode originar-se em leis ou mesmo em convenções coletivas entre sindicatos de empregados e empregadores, é bom prever desde o início a existência de certas dependências destinadas aos funcionários e à administração.”15

Seguem-se, então, as principais destas áreas:

MARICATO, Percival. Como montar e administrar bares e restaurantes. 7.ed. São Paulo: Senac São Paulo, 2007, p.76. 14 VASCONCELLOS, Frederico et al. Menu: como montar um cardápio eficiente. São Paulo: Roca, 2002, prefácio. 15 MARICATO, Percival. Como montar e administrar bares e restaurantes. 7.ed. São Paulo: Senac São Paulo, 2007, p.77. 13

• Acesso independente: uma entrada/saída de serviço é necessária para o trânsito de funcionários, fornecedores, vendedores, técnicos de manutenção e recebimento de mercadorias. • Vestiário/banheiro de funcionários: mesmo para fins de higiene, os funcionários devem ser instruídos a não sair do estabelecimento de uniforme. Assim, é necessário oferecer-lhes uma área onde possam se trocar e se arrumar para o trabalho. • Refeitório de funcionários: dependendo do porte do seu estabelecimento, não é aconselhável que os funcionários se alimentem no salão dos clientes. Um lugar específico para eles na hora da refeição pode até ajudar a integrar mais a equipe e melhorar a qualidade do serviço. • Área de lazer e descanso: dependendo da carga horária de trabalho, é aconselhável oferecer aos funcionários uma área onde possam descansar ou assistir a um pouco de TV ou ter algum tipo de distração nas horas de intervalo do trabalho. Isso não é obrigatório, mas costuma melhorar, e muito, a dedicação do funcionário em sua função. • Sala da Gerência: é o espaço onde acontece o trabalho isolado do gerente, como recebimento de vendedores ou fiscais, conversas particulares com funcionários etc. Pode também ser destinada para reuniões societárias. Nessa sala também devem ficar guardados documentos da empresa e um cofre onde se guardem valores provisoriamente. É importante destacar que esse espaço deve permanecer trancado e a chave deve ficar em poder apenas do gerente ou outra pessoa de extrema confiança. • Estoque, depósito ou almoxarifado: trata-se de um espaço onde ficam armazenados estoques de alimentos não perecíveis, bebidas, utensílios, peças de reposição etc. Essa sala deve ficar sob a responsabilidade de um funcionário específico, pois representa patrimônio de valor da empresa.

A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS EM A&B

3. A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS EM A&B Quando um cliente é mal atendido em uma loja de roupas, em um banco ou na recepção de um hotel, certamente, ele fica aborrecido e insatisfeito. Mas, se ele é mal atendido em um restaurante, na hora de sua refeição, o aborrecimento parece que se multiplica por mil. Por que isso acontece? De acordo com Carneiro: “A alimentação é, após a respiração e a ingestão de água, a mais básica das necessidades humanas. Mas, como “não só de pão vive o homem”, a alimentação, além de uma necessidade biológica, é um complexo sistema simbólico de significados sociais, sexuais, políticos, religiosos, éticos, estéticos etc.”1

De fato, o ser humano come diferente de todos os outros seres vivos. O homem é o único animal que pratica a arte culinária, transformando o alimento antes de consumi-lo e, por isso, come sem ter fome, basta que o visual ou o cheiro do prato, alguma lembrança ou, até mesmo, um distúrbio emocional lhe abra o apetite. Outra particularidade dos hábitos alimentares do ser humano é a refeição em comum. Nenhum outro animal se reúne para se alimentar e muito menos tem tantos protocolos como nós. Diz Franco que “é impossível precisar quando o alimento, necessidade humana sempre presente, se transformou em prazer da mesa”2. “Deduz-se que a refeição tenha surgido da necessidade de consumir rapidamente os alimentos antes que se deteriorassem, principalmente devido à falta de métodos de conservação. Supõe-se que, ainda na pré-história, quando o homem deixou de se nutrir apenas de raízes e frutas e desenvolveu técnicas para caçar animais de grande porte, tenha começado a compartilhar alimentos. Assim, uma determinada família que caçava num dia “convidava” os vizinhos para partilhar o animal que não conseguia consumir sozinha; esperando que, logicamente, no dia seguinte outra família tivesse a mesma atitude. Assim, a refeição surge de gestos de partilha, confraternização e solidariedade, dando início ao que chamamos hoje de hospitalidade à mesa e sendo, por isso, tão rica em símbolos. Pelos mesmos motivos, a companhia é tão importante em uma refeição. Sabe-se que o melhor banquete com pessoas desagra1 2

CARNEIRO, Henrique. Comida e Sociedade; uma história da alimentação. 4.ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2003, p.1. FRANCO, Ariovaldo. De caçador a gourmet; uma história da gastronomia. São Paulo: Editora Senac São Paulo, 2001, p.21.

dáveis pode se tornar sem graça e até mesmo insuportável. Já uma refeição simples, do ponto de vista gastronômico, pode ser muito bem aproveitada se for feita entre amigos e pessoas queridas.”3

Sobre esse aspecto, Savarin alerta que “quem recebe os amigos e não dá uma atenção pessoal à refeição que lhes é preparada não é digno de ter amigos”. 4 E Franco completa: “o prazer da mesa é a sensação que advém de várias circunstâncias, fatos, lugares, coisas e pessoas que acompanham a refeição. [...] Pressupõe cuidados com o preparo da refeição, com a arrumação do local onde será servida e com o tipo de convivas.”5

Desta forma, percebe-se que a refeição, principalmente quando está conjugada com o lazer, é um momento praticamente mágico para o ser humano. Por isso, o sentimento de frustração de um cliente, originado por um mau atendimento na hora de sua refeição, é muito maior do que em qualquer outra situação. Entendendo a importância e o valor simbólico que a refeição tem para o ser humano, fica fácil perceber porque a prestação de serviços no setor de Alimentos e Bebidas merece um cuidado especial.

3.1 Qualidade do Atendimento em A&B A qualidade do atendimento em qualquer empresa é de fundamental importância para manter os clientes, sem os quais nenhum empreendimento sobrevive. Mas, já foi mostrado que no setor de A&B essa qualidade tem que ser ainda mais perseguida que em outros ramos do mercado. Sobre a qualidade do atendimento, Maricato faz uma bem humorada e verdadeira colocação: “Há uma diferença entre Deus e o cliente mal atendido: Deus perdoa.”.6 E destaca ainda as perigosas estatísticas: Pesquisas indicam que 70% dos clientes são perdidos por má qualidade dos serviços, embora, destes, apenas 4% reclamem.”7 Davies lembra, ainda, da importância de ter o cliente como foco da qualidade: “Enfatizamos a necessidade de levar em consideração a vontade e os desejos dos clientes, enquanto são elaboradas as decisões sobre o restaurante.”8 E ressalta que

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RICCETTO, Luli Neri. Manual de etiqueta à mesa. Portal Educação, 2008, pp.4 e 5. SAVARIN, Brillat. A Fisiologia do gosto; tradução Paulo Neves. São Paulo: Companhia das Letras, 1995, p.16. FRANCO, Ariovaldo. De caçador a gourmet; uma história da gastronomia. São Paulo: Editora Senac São Paulo, 2001, p.22. MARICATO, Percival. Como montar e administrar bares e restaurantes. 7.ed. São Paulo: Senac São Paulo, 2007, p.95. Idem. DAVIES, Carlos Alberto. Alimentos e Bebidas. 2.ed. Caxias do Sul: EDUCS, 2001, p.25.