Programme clients-mystères 2021
RAPPORT DE MI-ÉTAPE : DES RÉSULTATS ENCOURAGEANTS POUR L’INDUSTRIE Comme c’est le cas depuis plusieurs années maintenant, le BTM procède à des évaluations continues de la qualité du service et de l’expérience cliente offerte par l’industrie du transport rémunéré de personnes par automobile au moyen de son programme clients-mystères. Le BTM ayant reçu le rapport de mi-étape, nous vous faisons état des faits saillants afin de souligner les bons coups de l’industrie et de vous communiquer les principales attentes des clients cette année.
Le Net Promoter Score (NPS), un indicateur à suivre attentivement Le Net Promoter Score (NPS), un outil qui mesure le désir de recommander un service à des proches, est un indicateur prisé par le BTM. Il témoigne de la confiance et de la perception générale de la population à parler positivement de l’industrie du transport rémunéré de personnes par automobile. À la mi-étape (voir le tableau de la page suivante), le score demeure élevé, et légèrement en hausse par rapport à 2020 qui représentait une année record.
Améliorez votre score : 4 éléments prioritaires à mettre de l’avant !
D’entrée de jeu, malgré les chamboulements liés à la COVID-19, c’est avec fierté que nous vous informons que la performance de l’industrie obtient actuellement une note globale de 92 %. Il s’agit d’une légère augmentation de 0,2 par rapport à 2020. De plus la note demeure au-delà de la norme visée de 90 %, ce qui est fortement appréciable ! Les résultats obtenus dans le cadre de ce rapport de mi-étape témoignent des efforts soutenus et des différentes initiatives déployées pour assurer une offre de service sécuritaire et de qualité.
Pour maintenir un score fort et encourager la clientèle à recommander le service, certains critères ont une importance prioritaire. Ce sont les critères d’évaluation les plus importants selon la clientèle. Pour obtenir un meilleur impact sur la propension des clients à recommander le service de transport rémunéré de personnes par automobile à Montréal, les chauffeurs doivent porter une attention toute particulière à : • La courtoisie et l’attitude générale du chauffeur (importance de saluer la clientèle) ; • Le temps d’attente raisonnable avant de monter à bord ; • L’acceptation du paiement par carte sans hésitation ; • La propreté intérieure et extérieure du véhicule. AU TO M N E 2 0 2 1
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