Guía de intervención comunicacional para las y los coordinadores técnicos zonales (CTZ) by ACS Calandria

Guía de Intervención Comunicacional para las y los Coordinadores Técnicos Zonales (CTZ)

Esta es una publicación del Programa Nacional de Apoyo Directo a los más Pobres – Juntos Guía de Intervención Comunicacional para las y los Coordinadores Técnicos Zonales (CTZ) Fiorella Giannina Molinelli Aristondo Ministra Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social Jorge Antonio Apoloni Quispe Viceministro Viceministerio de Prestaciones Sociales Yuri Muñoz Martínez Director Ejecutivo Programa Juntos Nacional de Apoyo Directo a los más Pobres – Juntos Alex Vera Álvarez Jefe de Unidad Unidad de Recursos Humanos Equipo técnico responsable de la revisión: Andy Chimaja Pérez Juan Ángeles Cruz Hana Congora Gonzales Ada Palpán Guerra Hecho el Depósito Legal Material elaborado por el equipo de la Asociación de Comunicadores Sociales Calandria por encargo del Programa Juntos.

índice Presentación ................................................................................................................................................ 5 SECCIÓN I: LA COMUNICACIÓN Y EL ROL DE LA Y EL COORDINADOR TÉCNICO ZONAL DEL PROGRAMA JUNTOS 1.1 Objetivos de la guía 1.2 Con quiénes nos relacionamos en nuestro trabajo 1.3 El rol de las y los Coordinadores Técnicos Zonales del Programa Juntos 1.4 Oportunidades de comunicación en el proceso de gestión del Programa Juntos 1.5 Resumen y ejercicios SECCIÓN II: ¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN?................................................................................................... 13 2.1 Definición de la comunicación 2.2 La comunicación en el proceso de gestión del Programa Juntos 2.3 Comunicación para generar alianzas 2.4 Resumen y ejercicios SECCIÓN III: HABILIDADES DE COMUNICACIÓN........................................................................................... 23 3.1 Qué son las habilidades de comunicación 3.2 Cómo poner en práctica estas habilidades 3.3 Recomendaciones para comunicar mejor 3.4 Resumen y ejercicio Siglas y abreviaturas............................................................................................................................... ........34 Glosario ........................................................................................................................................................ 35 Bibliografía .................................................................................................................................................

A continuación te presentamos algunas siglas que se utilizan en el proceso de intervención del Programa Juntos 1. ACNB: Agente corresponsal no bancario 2. ACV: Asamblea comunal de validación 3. AFA: Acompañamiento familiar 4. BC: Banca celular 5. CTT: Coordinadora o Coordinador Técnico Territorial 6. CTVC: Comité de transparencia y vigilancia ciudadana 7. CTZ: Coordinadora o Coordinador Técnico Tonal 8. ETV: Empresa transportadora de valores 9. FAD: Ficha de actualización de datos del hogar 10. GEL: Gestor o gestora local 11. MH: Miembros del hogar 12. MP: Mantenimiento de padrón de hogares 13. MO: Miembros objetivo 14. PGH: Padrón general de hogares 15. PHA: Padrón de hogares aﬁliados 16. SISFOH: Sistema de focalización de hogares 17. SITC: Sistema de información de transferencias condicionadas 18. ULE: Unidad local de empadronamiento 19. UT: Unidad territorial 20. VCC: Veriﬁcación del cumplimiento de corresponsabilidades

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Sección I LA COMUNICACIÓN Y EL ROL DE LAS Y LOS COORDINADORES TÉCNICO ZONALES DEL PROGRAMA JUNTOS

Presentación La comunicación es interacción. Su sentido va más allá de la labor informativa, pues nos permite cercanía y compromiso; facilita el conocimiento y el reconocimiento del otro. Desde este sentido, las organizaciones vinculadas a los temas sociales desarrollan estrategias de comunicación con el propósito de influir en los entornos, mejorar el conocimiento de las personas a través de información y motivación, que les permita facilitar cambios de comportamiento que favorezcan la convivencia y las relaciones sociales en diferentes espacios: familia, comunidad y la sociedad. La y el Coordinador Técnico Zonal (CTZ) es un colaborador clave del Programa Juntos. A través de esta guía, queremos hablarle de la comunicación, con la finalidad de alcanzarle conceptos clave y orientaciones para fortalecer su función. Más que una guía, es la oportunidad de revisar las formas de cómo nos comunicamos y nos relacionamos con las y los usuarios, gestores locales, aliados estratégicos, las entidades encargadas de brindar los servicios de salud y educación; con cada uno de los actores clave que interactúan con el Programa Juntos, a fin de cumplir con los compromisos asumidos. Para ello, se desarrollan tres secciones: •

La comunicación y el rol de la y el Coordinador Técnico Zonal del Programa Juntos.

•

¿Qué es la comunicación?

•

Habilidades de comunicación

COMUNICAR es una apuesta del Programa Juntos. Noviembre de 2017.

1.1 Objetivos de la guía

Fortalecer y desarrollar

competencias y habilidades de comunicación.

Brindar herramientas prácticas de comunicación interpersonal, grupal y comunitaria.

Interactuar eficazmente

con las familias usuarias relacionadas con el Programa.

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1.2 Con quiénes nos relacionamos en nuestro trabajo

Las y los Coordinadores Técnico Zonales son las personas que supervisan el trabajo de las y los gestores locales en el campo ; analizan, sistematizan y entregan la información obtenida a las diferentes instancias del Programa Juntos.

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1.3 El rol de las y los coordinadores técnicos zonales del Programa Juntos

Las y los Coordinadores Técnico Zonales asumen el rol de representación, planificación, supervisión y seguimiento del trabajo local. Supervisan el trabajo que las y los gestores locales realizan durante el proceso de gestión del Programa Juntos; además que centralizan, organizan y analizan la información obtenida, generando insumos para el sistema de trabajo del Programa Juntos.

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A nivel interno, la o el Coordinador Técnico Zonal, cumple el siguiente rol:

En este gráfico, te presentamos los roles que las y los CTZ cumplen en los diferentes procesos de gestión:

PLANIFICAR GESTIONAR ORIENTAR

MOTIVAR - PARTICIPAR ACOMPAÑAR

Participa en reuniones técnicas del Programa

• Motiva a las y los gestores locales para que

Juntos, a nivel de la Unidad Territorial, en las

alcancen los objetivos planteados por el

que se evalúa el avance de metas e indicadores.

Programa Juntos.

• Planifica, organiza las actividades de los

• Participa en la asamblea de validación, ferias

procesos operativos y formula los planes de

informativas y reuniones con las autoridades

trabajo de las y los gestores locales, para el

locales.

cumplimiento de los objetivos. • Gestiona los requerimientos administrativos, así como resguarda los bienes y equipos asignados. • Brinda información a las y los gestores locales sobre los resultados de las actividades operativas, dando insumos para los informes respectivos. • Orienta y brinda asistencia técnica a las y los gestores locales sobre la implementación de los procesos operativos y otros que requiera en su trabajo de campo.

ANALIZAR - REPORTAR • Realiza trabajo de gabinete para analizar la información que las y los gestores locales recogen en campo. Da opinión.

• Acompaña a las y los gestores locales en su trabajo de campo o en situaciones críticas que requiera su presencia.

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1.4 Oportunidades de comunicación en el proceso de gestión del Programa Juntos

INFORMAR

Desarrolla procesos informativos con los diferentes actores relacionados con el Programa Juntos.

DIALOGAR

Usa el diálogo fluido y directo para generar confianza y compromiso.

PERSUADIR

Usa argumentos que faciliten las relaciones, cumplimiento de compromisos y alianzas, acordes con la visión y misión del Programa Juntos.

INTEGRAR

Promueve, con la o el comunicador, una comunicación directa con las y los usuarios, grupos locales y comunidades. Juntos busca la presencia activa de las familias usuarias en el proceso de ejecución del Programa.

COORDINAR

Coordina con las y los representantes del sector salud y educación para establecer alianzas y redes de apoyo en la comunidad. Establece relación directa con las municipalidades.

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1.5 Resumen y ejercicios RECORDEMOS QUE: Las y los Coordinadores Técnico Zonales asumen el rol de representación, planificación, supervisión y seguimiento del trabajo local del Programa Juntos. A partir de sus funciones, desarrolla diversas relaciones con los actores locales. Las diferentes situaciones que se presentan en el marco del proceso de gestión de operaciones del Programa Juntos, los llevan a proponer y articular respuestas desde la comunicación: informar, dialogar, persuadir, integrar y organizar.

Para ejercitar algunas habilidades de comunicación, presentamos algunos ejercicios a desarrollar para potenciar la relación con los diferentes actores del Programa Juntos.

EJES

Coordinación con los actores clave

Relación con las y los gestores locales

PREGUNTAS

ACTIVIDADES A REALIZAR

¿Qué información requiere cada uno de los actores? ¿Qué información del Programa Juntos deben conocer?

¿Cómo es la relación que se desarrolla con cada uno de las y los gestores locales? ¿Qué aspectos críticos se han presentado?

¿Cómo es la relación con las y los usuarios del Programa Juntos?

Relación con las y los usuarios

¿Qué aspectos críticos se han presentado? ¿Qué soluciones planteado?

hemos

• Analizar las demandas informativas que cada uno solicita. • Priorizar la entrega de información con cada uno de los actores. • Establecer canales de diálogo permanentes.

• Analizar las fortalezas y debilidades en el proceso de relacionamiento. • Proponer y discutir las diferentes alternativas. • Evaluar las diferentes situaciones de interacción con las y los usuarios. • Analizar los aspectos críticos que se presentan con mayor frecuencia.

• Evaluar las diferentes situaciones de interacción con las y los usuarios. • Analizar los aspectos críticos que se presentan con mayor frecuencia. • Proponer y discutir diferentes alternativas.

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Sección II ¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN?

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2.1 Definición de la comunicación La comunicación es el proceso de diálogo y relación sociocultural que se da entre dos o más personas. La comunicación se da antes incluso de la relación o emisión de mensajes, pues se ponen en juego percepciones, prejuicios, desinformación, imágenes y representaciones que las personas tienen sobre los otros en el proceso de comunicación.

La comunicación tiene el propósito de: • Incentivar el diálogo entre las y los actores sociales participantes • Promover cambios de actitudes y prácticas • Atender las demandas de información de la familia usuaria • Facilitar la gestión de alianzas y articulaciones locales • Contribuir a la reorientación de los servicios públicos hacia la ciudadanía

2.2 La comunicación en el proceso de gestión del Programa Juntos •

La comunicación forma parte

•

Vincula con el conjunto de

del proceso que realiza el Programa

actores locales para generar alianzas

Juntos, a través de las y los gestores

y compromisos en beneficio del

locales en su trabajo de campo y el

Programa Juntos.

los y las Coordinadores Técnicos

El rol de las y los Coordinadores Técnicos Zonales es supervisar,

Zonales.

coordinar y acompañar los procesos

trabajo de coordinación que hacen

•

relacionarnos mejor

que realizan en el campo con las y

con las y los usuarios y sus familias,

los gestores locales y otros actores

comprendiendo su cultura y formas

involucrados.

• Permite

de vida cotidiana.

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Comunicación relacionada al trabajo de las y los Coordinadores Técnico Zonales La comunicación relacionado al trabajo de las y los CTZ permite:

Desarrollar estrategias de relación con todos los públicos. Contribuir a un adecuado clima laboral.

Posicionar la misión del Programa Juntos.

Gestionar y actualizar la información en varios niveles.

Generar alianzas con autoridades locales.

Ejercer decisión en la información que entrega al gestor/a local.

Participar en los espacios de convocatoria con la y el gestor local.

Comunicar las directivas y procedimientos a las y los gestores/as locales.

Interactuar y dar soporte a otras áreas del Programa Juntos . Supervisar en campo el cumplimiento de las funciones de las y los gestores locales. Retroalimenta con información.

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En el Programa Juntos, se desarrollan cuatro niveles de comunicación: Comunicación interna es aquella que se da dentro del Programa Juntos, tanto a nivel interpersonal, grupal y de alcance institucional. Vela por el clima y cultura de la institución; así como la identificación y el compromiso de los líderes y colaboradores.

Comunicación institucional está dirigida hacia el ámbito externo de la organización. Supone identificar o mapear a los distintos actores locales para establecer alianzas con aquellos que tengan objetivos comunes o complementarios.

Comunicación comunitaria o ciudadana busca generar el involucramiento y la participación de las personas de una comunidad o localidad, para sensibilizarlos, informarlos o comprometerlos con alguna acción en beneficio de su desarrollo.

La comunicación en la opinión pública, es aquella que busca generar procesos de opinión y agenda pública, visibilizando temas, actores o algunos problemas que deseamos se les preste interés. Se puede utilizar los diferentes medios, espacios y líderes de opinión.

Un aspecto central de la labor comunicativa de las y los Coordinadores Técnicos Zonales es la comunicación interinstitucional para generar alianzas con los actores involucrados a nivel local. Sin embargo, no debe descuidarse la comunicación interna con las y los gestores locales y comunicadores. A esos dos aspectos se dedicará más atención en esta guía.

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2.3 Comunicación para generar alianzas Las acciones de gestión de alianzas locales deben ser lideradas y motivadas por las y los Coordinadores Técnico Zonales. Para ello se requiere, en primer lugar, realizar un mapeo de actores. ¿Qué es un mapeo de actores?: Es una técnica que permite identificar a las organizaciones , colectivos e instituciones de una localidad que compartiendo un problema o interés común pueden articularse para lograr objetivos comunes o complementarios.

a) Identificar los actores: ¿quiénes son los actores vinculados al Programa Juntos? ¿qué características tienen? ¿fortalezas y debilidades?

¿Qué nos interesa conocer en el mapa de actores?

b) Demandas: ¿qué demandas tienen los actores frente al rol del Programa Juntos y sus objetivos? c) Intereses y expectativas: ¿Cuáles son las expectativas respecto al Programa Juntos? d) Problemas percibidos: ¿Cuáles son los nudos críticos que perciben los agentes sociales, públicos y políticos en el Programa Juntos? e) Aportes y compromisos: ¿Qué recursos están dispuestos a comprometer? ¿Qué sinergia pueden generar con otros actores? f) Conflictos potenciales: De los intereses de cada actor identificado, ¿cuáles pueden entrar en conflicto?

Pasos a realizar:

Elaborar el mapa de actores Para realizar el mapa de actores, primero se realiza un análisis del contexto, las tendencias sociodemográficas, contexto social y político de la región. Esto ayudará a explicar el rol de los actores en la región, provincia o distrito. Luego,se identifica a los diferentes actores que están vinculados directa o indirectamente con el quehacer y objetivos del Programa Juntos. Directamente, se puede encontrar a las instituciones del Estado que prestan servicios a los mismos públicos e indirectamente a la sociedad civil vinculada a los públicos a los que nos dirigimos.

Mapa de actores locales

Articulando esfuerzos, multiplicando resultados

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Definir el rol de los actores y la relación con el Programa Juntos • Gobierno Local: El rol de las municipalidades

Juntos para vigilar que las usuarias del

provinciales y distritales es ser promotores del

Programa (mujeres embarazadas, niños,

desarrollo local y la participación ciudadana,

niñas y adolescentes), en el caso de salud, y

mejorando la calidad de vida de las y los

los escolares, en el caso de educación, estén

ciudadanos. Se relacionan con Juntos desde

cumpliendo sus responsabilidades. Con salud,

la Unidad Local de Empadronamiento (ULE)

se analiza los resultados de los indicadores

y la categorización de las posibles familias

en salud (gestantes y niños y niñas) de los

usuarias a través del SISFOH. Se articula con

operativos de VCC.

ellos, la presentación de los procesos operativos (afiliación, VCC, mantenimiento de padrón, AFA, • Mesas de concertación (regionales y distritales) TIM) del Programa Juntos.

son convocadas por el gobierno regional, municipalidad provincial o municipalidad distrital

• Los sectores: son aquellas instituciones

o por alguna institución, ONGD) designada que

públicas que pertenecen a los sectores salud,

ha asumido el liderazgo de su conducción. Se

educación, entre otros que son parte de la

relacionan con Juntos para realizar acuerdos

estructura orgánica del gobierno regional

conjuntos de actividades y, así, fortalecer a las

o del gobierno central. Se relacionan con

familias usuarias del programa.

Debemos identificar en concreto qué actores existen en la localidad. ¿Qué rol tienen, sus funciones y qué hacen? Y a partir de allí, identificar. ¿Cuál es la relación que tiene o podrían tener con el Programa Juntos?

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Establecer estrategias de concertación y alianza Es importante identificar adecuadamente los intereses y demandas de cada sector y en base a ello identificar la ventana de intereses. Se puede hacer el siguiente ejercicio:

Por ejemplo en el caso del sector educación:

1. Identificar intereses propios 2. Identificar intereses de los otros 3. Identificar intereses comunes sobre los cuáles concertar.

Por ejemplo en el caso del sector salud: 1. Intereses propios: A nosotros nos

1. Intereses propios: A nosotros nos interesa que las y los hijos de las usuarias reciban educación. 2. Intereses de los otros: Al sector

interesa que las usuarias gestantes realicen sus controles regulares. 2. Intereses de los otros: Al sector salud le interesa elevar los

educación le interesa garantizar

indicadores afiliación temprana de

la oferta educativa para el nivel

gestantes.

inicial.

3. Identificación de intereses

comunes sobre los cuales

concertar: Monitorear los

concertar: Promover el ingreso

resultados e indicadores

de los niños pequeños de las

trimestrales de salud en gestantes,

usuarias al nivel inicial.

realizar campañas de afiliación de gestantes, identificar a

Por ejemplo, podemos establecer el siguiente relacionamiento:

adolescentes gestantes.

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Con quiénes nos relacionamos

¿Para qué nos relacionamos?

Actividades posibles

CUNA MÁS

Compartir y analizar información de los hogares con gestantes y las y los niños que participan en ambos programas sociales.

Programación de actividades en los hogares de coincidencia Juntos-Cuna Más.

FONCODES

Intercambiar direc torios de personal de cada programa social, programaciones de actividades regionales, provinciales y distritales, entre otros.

Programar actividades en los hogares de coincidencia JuntosFONCODES.

Generar propuestas para la prevención de la DCI y anemia infantil a nivel de la región y distrital.

Capacitar en temas de anemia y DCI para el personal de Juntos. Realizar campañas de prevención de anemia infantil a nivel del ámbito de la red y micro red.

EDUCACIÓN

Identificar adolescentes gestantes.

Moni tore ar c asos de adolescentes gestantes y madres, para que continúen sus estudios.

MEDIOS

Informar sobre los resultados del Programa Juntos y las próximas campañas a realizar.

Comprometerlos en la difusión de los mensajes para los ciudadanos.

Analizar los resultados e indicadores de pobreza de la región.

Identificar las limitaciones y factores de éxito, sistematizar lecciones aprendidas para replicarlas en el Programa Juntos.

SALUD

Mesa de Lucha contra la Pobreza

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Del mapa de actores al mapa del poder: En algunas situaciones, para prevenir y gestionar conflictos, requerimos pasar de un mapa de actores a un mapa del poder. En este caso, interesa saber el poder de los actores para favorecer o limitar el funcionamiento del Programa Juntos y el logro de sus objetivos. Interesa identificar, por un lado, el nivel de influencia (capacidad para convocar, influenciar y movilizar recursos) que tienen los actores; y, por otro lado, el nivel de compromiso (identificación, valoración e involucramiento) con el Programa Juntos, sus objetivos y acciones. A partir de allí, se ubica a los actores en cuatro cuadrantes. Y se describe aquí la estrategia con cada uno de ellos:

Nivel de compromiso con el proceso de desarrollo Bajo

Bajo Nivel de influencia

Bajo compromiso y baja influencia:

Alto compromiso y baja influencia:

• Información

• Agentes de cambio

• Directa siempre

• Voluntariado

Bajo compromiso y alta influencia:

Alto

• Identificar interés/prejuicios • Concertar

Alto compromiso y alta influencia: • Líderes claves • Comunicación

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Alto compromiso alta influencia:

Alto compromiso y baja influencia:

Ejemplo; puede darse que el gobierno

Ejemplo; algunos gobiernos distritales

regional apoya y respalda al Programa

pueden estar muy comprometidos con el

Juntos, le interesa llegar a los más pobres

Programa Juntos pero no califican como

de su región. El gobernador regional puede

zonas de pobreza. No significa que no puedan

apoyar o respaldar algunas campañas que

apoyarnos. Serían agentes voluntarios que

impulsemos se convertirán en nuestro

pueden apoyar en diversas actividades.

vocero de alguno de nuestras causas.

Bajo compromiso y baja influencia:

Bajo compromiso y alta influencia:

Ejemplo; pueden existir organizaciones

Ejemplo; algunos grupos religiosos influyen

sociales, ONGD que consideremos no

en las usuarias sobre su retiro del Programa

influyen en los objetivos del Programa

Juntos. Es necesario identificar el por qué de

Juntos. Sin embargo, siempre es bueno

su actitud, identificar los prejuicios que tengan

mantenerlos informados de los resultados,

sobre el Programa, conversar con ellos para

invitarlos a los eventos. Nunca sabemos qué

persuadirlos y concertar acciones comunes

entorno pueden tener e influir o ser influidos

en favor de las familias usuarias.

por otros actores.

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Definir estrategias de comunicación y relacionamiento con los actores identificados Dependiendo del mapa de actores y de poder, así como la relación establecida sugerimos algunas estrategias:

DD Convocar al sector educación en las reuniones o actividades informativas donde participan las usuarias para que informen sobre el rol de los padres en la educación de las y los niños. DD Hacer llegar a los medios información sobre los resultados del Programa Juntos y testimonios de las usuarias sobre sus avances en su calidad de vida. DD Involucrar a los programas sociales en las campañas de sensibilización y movilización sobre salud y educación del Programa Juntos. DD Invitar a los gobiernos regionales y locales en los eventos institucionales de evaluación. DD Convocar al sector salud a las actividades de capacitación a las usuarias en los temas de salud y nutrición. DD Construir una red de alianzas del Programa Juntos y mantenerlas con información, invitándola en campañas, canalizando información en sus espacios, etc.

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2.4 Resumen y ejercicios RECORDEMOS:

El propósito de la comunicación es lograr

es ser el medio principal para promover

que las y los usuarios del Programa Juntos,

comportamientos y acciones que favorezcan

además de ser informados, dialoguen con

el bienestar de los miembros objetivo (MO),

las y los representantes del Programa:

a través del acceso a los servicios de salud,

las y los gestores locales y Coordinadores

nutrición y educación, que conlleven al

Técnico Zonales. El rol de la comunicación

bienestar personal, familiar y de la comunidad.

A continuación, algunas propuestas para reflexionar entorno a la presencia y el ejercicio de la comunicación en el Programa Juntos:

EJES

Concepto de comunicación

La comunicación en Juntos

Niveles de comunicación

PREGUNTAS ¿Qué tipo de comunicación hay en el Programa Juntos? ¿Cuál es la comunicación que más utilizamos o aplicamos?

¿Cómo es la comunicación al interior del Programa Juntos? ¿Qué otras acciones se deberían proyectar?

¿Cuáles son nuestros públicos? ¿Aplicamos en todos los niveles? ¿Cuál es la comunicación que más realizamos?

ACTIVIDADES A REALIZAR

 Discutir con todas las áreas.  Solicitar opinión, en reunión, a las y los gestores locales.  Buscar la asesoría de la y el comunicador para esta actividad.

 Analizar acciones y lecciones aprendidas. Hacer un balance.  Consultar a otros miembros del Programa Juntos al respecto.

 Realizar una encuesta con públicos, impulsadas por las y los CTZ y GEL  Sistematizar los informes y señalar tendencias.  Consultar con la y el comunicador.

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Secciรณn III Habilidades de comunicaciรณn

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3.1 ¿Qué son las habilidades de comunicación? Una habilidad es una destreza, aptitud y rapidez para llevar a cabo una tarea, metodología y técnica específica. La comunicación efectiva requiere de un conjunto de habilidades para establecer y reforzar o mejorar las relaciones interpersonales, optimizando la calidad del trabajo, creando sentimientos de autoestima y confianza. Hay diversas habilidades comunicativas a considerar para el desempeño de las y los Coordinadores Técnico Zonales. A continuación, se presentan algunas habilidades de comunicación que facilitan el rol de las y los Coordinadores Técnico Zonales:

EMPATÍA

Es la habilidad de colocarse o ponerse en el lugar de la y el otro. Comprenderlo racional y emocionalmente. En el caso de la relación entre las y los Coordinadores Técnico Zonales; y, las y los gestores locales, es importante la empatía para comprender la relación con las usuarias y apoyarlas en los momentos de tensión y conflicto.

Escucha activa

Las y los Coordinadores Técnico Zonales deben desarrollar la habilidad de escuchar con suma atención a los diferentes públicos; permitir que expliquen sus razones. Atender sus demandas y dialogar. La comunicación verbal y no verbal es importante.

Esa misma capacidad de atención la debe tener ante cualquier duda o problema que presenten las y los gestores locales y usuarios del Programa Juntos.

ASERTIVIDAD

Es la habilidad para comunicarse de manera clara, directa, sin ambigüedad y con respeto. Las y los Coordinadores Técnico Zonales se relacionan con diversos agentes y autoridades locales. Sus ideas y propuestas deben ser explicadas de manera clara y directa.

AUTOCONTROL Y MANEJO EMOCIONAL

Desarrollo de la madurez emocional para poder desempeñar su labor, tanto en el nivel de gabinete (planificación, organizativo y administrativo), como en la labor operativa (supervisión y monitoreo).

Al asumir el rol de coordinación, las y los Coordinadores Técnico Zonales gestionan diferentes situaciones y tareas. El adecuado manejo de éstas, exige conservar un comportamiento respetuoso y dialogante con el personal del Programa Juntos a su cargo.

Negociación y gestión de conflictos

Se requiere identificar los intereses de las y los actores involucrados y actuar con un enfoque preventivo para evitar crisis y conflictos. En el proceso de trabajo, se presentan situaciones de incertidumbre. Por ejemplo, con las y los usuarios al no recibir la transferencia monetaria o ya no aparecer en el padrón de hogares. Se consideran dos formas de actuar: 1. De manera proactiva 2. De manera reactiva

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A continuación te presentamos algunos casos que pueden presentarse como oportunidad para poner en práctica estas habilidades:

Posible escenario Juan es CTZ que tiene años en el puesto y tiene el cariño de sus colaboradores. Sin embargo desde hace un tiempo Pedro y José, dos gestores locales, están teniendo problemas entre ellos. Cada vez que hay reuniones discuten y no dejan avanzar al grupo. Ya el tema avanzó más cuando uno de ellos hablo mal del gestor ante una usuaria. La poca colaboración y disputas entre ellos, está afectando el trabajo del equipo, el cumplimiento de las metas programada.

Respuesta del CTZ: Al inicio Juan no les hizo caso, se dijo para si, ya pasará. En otro momento, llegó a la mitad a una reunión y sin escuchar le dio la razón a uno de ellos, quien era su amigo. En una de las reuniones perdió la paciencia, los reprendió a los dos GeL delante de todos.

¿Por qué la respuesta de la o el Coordinador Técnico Zonal estuvo mal? Cuando un CTZ evita involucrarse o resolver un conflicto, está adoptando un compor t amiento o actitud “pasiva”. Eso afecta su imagen y liderazgo, pues se ve como una debilidad no involucrarse.

Cuando un CTZ les grita a los GEL Cuando el CTZ le “hace caso” a está adoptando un comportamiento un GEL por su mayor cercanía o actitud “agresiva”. Se cree que el o amistad, está poniendo respeto se gana en base al temor, en cuestión su propia cuando el respeto se gana dando imparcialidad y objetividad el ejemplo, generando confianza, para analizar los problemas y sabiendo qué hacer y cómo resolver tomar decisiones adecuadas. problemas. Se confunde “autoridad” con “autoritarismo”.

Respuesta o habilidad más apropiada El CTZ debe: DD Involucrar en escuchar a los GEL para resolver el problema. DD Escuchar a ambas partes por separado, para identificar el problema que genera el conflicto. DD Nunca llamarles la atención en forma pública. Señalarles en forma clara y precisa las recomendaciones del caso, según el problema que identifique. DD Realizar con cada uno un seguimiento a su labor y brindar retroalimentación constante.

Habilidades: • Asertividad • Escucha activa

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Posible escenario Una gestora local sale de comisión en motocicleta, se cae y raspa la pierna. De regreso solicita permiso al CTZ para su tratamiento.

Respuesta del CTZ: “Tu ve como resuelves tu problema, pero las metas se tienen que cumplir”. La gestora no pidió permiso y se hizo un tratamiento casero, la pierna se le hinchó y agravó. La gestora tuvo que ir a los servicios de salud y le dieron 15 días de descanso médico.

¿Por qué la respuesta de la o el Coordinador Técnico Zonal estuvo mal? Es necesario mostrar empatía con las situaciones de salud de las y los colaboradores. Una urgencia se puede convertir en emergencia médica y traer un impacto negativo en el trabajo.

El cumplimiento de las metas es importante pero el derecho a la salud lo es más.

Respuesta o habilidad más apropiada El CTZ debe: DD ¿Cómo te sientes? ¿Cómo te paso esto? Te escucho.

Habilidades:

DD “Es necesario que vayas al servicio de salud para evitar que esa herida se agrave. A tu regreso me reportas lo que dijo el médico y según eso vemos juntos si es necesario pedir apoyo al equipo de las y los gestores locales”

• Empatia • Escucha activa

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Posible escenario CTZ es impositivo, no consulta ni pide opinión a sus GEL, solo da órdenes e impone sus ideas. Por ejemplo, cuando vienen nuevas directivas, solo la manda por correo electrónico (aun cuando sabe que sus GeL están en campo y no tienen forma de leerlo). Tampoco verifica que el correo les haya llegado o que lo hayan entendido. Esto genera conflictos, resquebraja el trabajo en equipo y afecta el logro de las metas programadas.

Respuesta del CTZ: Cuando las y los gestores locales le reclaman da una respuesta autoritaria: “Yo se los envié por correos, ya salió, es su problema no leerlo”. Además, no explica, asesora u orienta sobre los cambios efectuados en las directivas

¿Por qué la respuesta de la o el Coordinador Técnico Zonal estuvo mal? Existen dos problemas en esta situación:

a. Un problema es el ejercicio de un liderazgo autoritario del CTZ, lo que generalmente se basa en el temor, y genera muchos conflictos internos en el equipo.

b. También se evidencia ineficiencia e ineficacia por parte del CTZ. Generalmente detrás de un estilo autoritario se esconde un estilo burocrático y formal que se contenta con “informar las cosas” sin preguntarse sobre la utilidad y el uso que se le da a esa información.

Esto señala su poca capacidad para liderar y garantizar que las acciones desarrolladas (ej. envío de las nuevas directivas a sus GEL) lleguen a buen término y los integrantes de su equipo las entiendan y puedan implementarlas.

Respuesta o habilidad más apropiada El CTZ debe: a. Asegurarse de que la información sobre las nuevas directivas le llegue por diferentes formas y canales a sus GEL. b. Verificar que los GEL hayan entendido las nuevas directivas, c. Establecer un espacio o mecanismo para resolver dudas y consultas, por ejemplo, una reunión del equipo, d. Recoger y sistematizar, las opiniones, observaciones y sugerencias de su equipo sobre las nuevas directivas, especialmente aquellas relacionadas con los obstáculos para implementarlas o que no permiten su viabilidad, e. Poner estas opiniones, observaciones, sugerencias en sus informes para que tanto en Lima como en las otras UT se tengan en cuenta al momento de implementarlas.

Habilidades: • Asertividad • Empatía • Escucha Activa

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Posible escenario Mario, un CTZ muy comprometido es valorado por los gestores locales porque lo consideran casi un amigo. Un día se enteró que un gestor local no cumplió con ir al punto de intervención, asignado. Otro gestor local se quejó pues fue reemplazado por otro amigo, y según sabía no había avisado al CTZ.

Respuesta del CTZ: Mario se enteró de la falta, por un comentario, pero en lugar de averiguar más y llamarle la atención (por ser falta grave) simplemente dejó pasar el asunto y no se hizo problemas.

¿Por qué la respuesta de la o el Coordinador Técnico Zonal estuvo mal? Como se puede observar el Mario no adoptó la sanción por falta grave. En parte tal vez para no perjudicar al gestor local pero también para evitar críticas a su gestión y perder su popularidad.

Optó por una actitud “pasiva”, para no hacerse problemas con nadie, sin establecer claridad en las reglas, normas y su cumplimiento. Es probable que otros gestor local hagan lo mismo y no pueda reclamarles luego.

Respuesta o habilidad más apropiada El CTZ debe: DD Mario debió llamar al gestor local, en privado, preguntarle cuál fue el motivo del cambio. Hacerle saber que se enteró del mismo y llamarle la atención por no avisar. Señalarle que esto no se debe repetir, aunque si es un caso reiterado sancionarlo. DD En la próxima reunión de equipo debe recordarles a todos las reglas de trabajo y los mecanismos de información. No será necesario contarles a todos que le dijo al gestor local.

Habilidades: • Asertividad • Liderazgo

PARA LAS Y LOS COORDINADORES TÉCNICOS ZONALES (CTZ)

Posible escenario María es una CTZ, que lleva poco tiempo en la UT. Durante ese tiempo su estilo de trabajo ha propiciado un trabajo de equipo dialogante, informando y discutiendo los problemas y soluciones con su equipo. El cargo lo ejercía antes un varón y buena parte de los gestores e incluso gestoras le recuerdan seguido lo bien que hacía él su trabajo porque como hombre, era más firme, valiente y resolvía rápido sin conversarlo y hacerles perder tiempo.

Respuesta del CTZ: María tuvo al inicio una actitud pasiva, dejando pasar las bromas y comparaciones de género que cuestionaban su estilo de trabajo. Luego asumió una actitud agresiva personalizando el problema con quien considero el líder. Y sin querer se ganó más enfrentamientos. No tuvo autocontrol y manejo de sus emociones, ni tampoco una actitud asertiva. La primera vez que lo dijeron en broma no dijo nada al respecto. La segunda vez se enfrentó al gestor que cuestionaba más y le reclamó abiertamente su actitud machista.

¿Por qué la respuesta de la o el Coordinador Técnico Zonal estuvo mal? Existen dos problemas en esta situación: a. Un problema es el ejercicio de un liderazgo autoritario del CTZ, lo que generalmente se basa en el temor, y genera muchos conflictos internos en el equipo.

Respuesta o habilidad más apropiada El CTZ debe: DD María no debió dejar pasar las primeras bromas y comparaciones. En las primeras reuniones debió plantear su estilo de trabajo en equipo (democrático y concertador), ayuda a consensuar criterios de trabajo comunes y formas de resolver los problemas. De esta forma cada uno irá ganando autonomía pero con una cultura de trabajo común. DD Dejar en claro que al final ella es la que toma las decisiones y que se le evalúe por los resultados y no por su condición de mujer. DD Con respecto al gestor más crítico debe conversar con él en privado y conocer su punto de vista. DD En próximas reuniones se podría reflexionar sobre diversas expresiones del machismo en las familias, la comunidad, la escuela, el centro de salud y porque no, en la UT.

Habilidades: • Asertividad • Autocontrol y manejo emocional • Gestión de conflictos y negociación

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Posible escenario Algunos CTZ no tienen autoridad sobre algunos gestores locales. Por ejemplo cuando se le pide al GEL brindar información oportuna, o cuando la hacen mal y le piden rectificarla, no le hacen caso. En cambio, cuando el Coordinador Técnico Territorial (CTT) lo pide directamente, los GeL si le hacen caso. Esto afecta la eficiencia del trabajo (porque se alarga la cadena de mando y distrae la labor de los CTT) y también afecta el liderazgo y la imagen del CTZ.

Respuesta del CTZ: Frente a ello, el C TZ no reacciona o no toma ninguna medida. Evita la confrontación y sigue pidiéndole al CTT que interceda.

¿Por qué la respuesta de la o el Coordinador Técnico Zonal estuvo mal? Podemos encontrar hasta tres tipos de problemas distintos: a) El CTZ tiene un liderazgo débil. Se puede ser “jefe” pero no necesariamente líder. b) Sino se reportan estas “faltas”, para lo cual existen mecanismos internos de solución y/o sanción. Se piensa que evitando la confrontación, los problemas

se “resuelven solos” y esto no es así. Por el contrario, esto debilita la institucionalidad y el funcionamiento del Programa Juntos. c) No hacer nada afecta la relación entre el CTZ y su equipo. Las normas o las “reglas de juego” se aplican a todos los miembros

del equipo. Sino se hace así, es el mismo equipo puede ejercer “presión social” para que el GEL en cuestión cumpla con sus responsabilidades, “tal como lo hacen los demás”. Esto es algo que el CTZ puede utilizar a su favor.

Respuesta o habilidad más apropiada El CTZ debe: a. Reunirse con el GEL, escuchar sus razones, señalarle de manera clara y precisa sus responsabilidades y las medidas que va a adoptar, de acuerdo a los procedimientos internos del programa JUNTOS, b. En la reunión interna de equipo exponer estos problemas, señalando que esto no es solo una “falta individual y aislada” sino un hecho que afecta a todo el trabajo del equipo (en calidad, en el cumplimiento de metas), además de ser un hecho injusto ya que a todos los demás se les exige cumplir con sus responsabilidades de la misma manera, c. El CTZ debe analizar autocríticamente cuales son los factores que están afectando su imagen y liderazgo. Evaluar sus habilidades comunicativas: falta de asertividad, de empatía, de escucha activa, pero también en el desempeño de sus funciones: no apoya ni asesora, no hace seguimiento del trabajo, no se esfuerza de la misma manera que sus GEL, no se involucra con sus problemas, no genera confianza, no tiene una comunicación fluida y continua con su equipo, no hace reuniones para analizar y resolver estos problemas, etc. Dependiendo de su evaluación deberá ejercitar sus habilidades y mejorar su desempeño.

Habilidades: • Asertividad • Empatía

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3.2 ¿Cómo poner en práctica estas habilidades? Las y los Coordinadores Técnicos Zonales tienen

•

Comunicarse con las gestoras y gestores sobre su

a su cargo a un grupo de gestoras y gestores.

desempeño y da retroalimentación constante a

Ejercen un liderazgo en su equipo de trabajo

cada miembro de su equipo.

para conseguir el logro de los objetivos. Para tal fin, debe realizar por lo menos dos tareas:

•

Conducir reuniones para orientar el trabajo y plantear resultados. Estas reuniones tienen que ser efectivas.

¿Qué es la retroalimentación?

Es un proceso para la mejora del

1. Explicar asertivamente:

desempeño de las y los gestores

•

Valorar lo que la y el gestor hizo bien.

locales, con impacto positivo en

•

El comportamiento inadecuado: específicar en qué contexto

la relación con el público usuario.

se dio y detalla qué dijo, hizo y ocasionó el motivo de la llamada

Sirve para reconocer los obstáculos

de atención. Debe quedar claro por qué está mal.

individuales respecto al logro de los

•

El comportamiento deseado: qué debe hacer y cómo lo debe hacer en adelante.

objetivos d el Programa Juntos. En el feedback las dos cosas más

2. PREGUNTAR Y ESCUCHAR ACTIVAMENTE:

importantes son escuchar activamente

•

Preguntar sobre los problemas de las y los gestores locales.

y explicar asertivamente ¿Qué nos

•

Escuchar sus preocupaciones: las y los gestores locales pueden ver barreras donde no las hay.

toca hacer y qué esperamos que la o el gestor realice?

•

Ayudar a ponderar qué se puede resolver y con qué se debe lidiar.

Los pasos que recomendamos son:

3. Registrar compromisos •

Anotar los retos personales: las y los gestores locales deben asumir el reto como propio.

•

Ser solidario: ofrece tu apoyo, comprométete a recordar, entrenar y monitorear.

•

Registrar todo para que, en el futuro, se pueda volver a hablar sobre los acuerdos.

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A continuación se muestra un breve formato que se puede usar para autoevaluarte en esta tarea:

Elementos

Sí

¿Por qué?

1. Inicié con algo motivador 2. Expliqué el objetivo. 3. Empecé con algo positivo de lo que hace la y el gestor 4. Hablé en primera persona. 5. Fui claro y puntual con retroalimentación. 6. Pedí opiniones, busqué comprender. 7. Intenté conseguir respuestas (si la y el gestor local no las dio). 8. Busqué un compromiso de cambio, de mejora. 9. Clarifiqué el seguimiento.

Recuerda:

La retroalimentación NO es una opinión, crítica

•

Aclarar aspectos vinculados a la supervisión.

•

Disminuir el impacto negativo de la

ni juicio. Es importante hacer a con frecuencia semestral

evaluación de desempeño.

o cada tres meses. Esto refuerza la idea de mejora continua. Realizar de manera efectiva y frecuente tiene beneficios:

•

Ayudar a conocer al equipo, sus problemas y los obstáculos que enfrentan.

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¿Qué es una reunión efectiva? Es un tipo de reunión de trabajo donde se desarrolla una agenda, se llevan acuerdos para la mejora continua y seguimiento de los temas a tratar. Es un tipo de reunión que favorece la mejora continua. Facilita la discusión y el planteamiento de soluciones, desde los cuáles se asumen compromisos. En el trabajo cotidiano, es la reunión que mensualmente se realiza con las y los gestores locales, donde se comparte los avances pero también los problemas, donde se informa de las nuevas directivas y sus formas de aplicación, donde se revisa el cumplimiento de metas y se acuerda como llegar a cumplirlas. Para ello se recomiendan algunas sugerencias que te ayudarán a organizar mejor estas reuniones:

1.Escuchar activamente:

2. Negociar:

3. Registrar:

•

Con pleno conocimiento de las funciones de las y los gestores locales y del CTZ.

•

Sobre los acuerdos: incorporar las opiniones de otros, contrástarlas e identificar puntos de acuerdo, condiciones de trabajo para reportar los avances, metas y resultados.

Especificar quien, cómo y cuándo: repar te las responsabilidades y el seguimiento.

•

Registrar los acuerdos en el acta de reunión y repítelos en voz alta.

•

Hacer preguntas claves: sobre los problemas, sobre las barreras, para reflexionar entre todos y todas como solucionarlos o superarlos. Recoger ideas: el mejor incentivo para la participación es el reconocimiento del aporte.

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Se comparte un breve formato que puedes usarse para autoevaluarte en esta tarea.

TAREAS

SÍ

OBSERVACIONES

Antes de la reunión: Procedimientos de convocatoria • Envié la invitación a tiempo a todos los involucrados, compartiendo objetivos de la reunión y pidiendo conformación. • Preparé material visual (impreso o digital) para apoyar la exposición de ideas.

Durante la reunión: Procedimientos de ejecución de la actividad • Expliqué la agenda de la reunión y establecí responsabilidad del acta • Saludé e hice una dinámica inicial, establecí reglas para optimizar el tiempo. • Realicé preguntas claves, negocié acuerdos y cerré puntos. • Propuse un espacio para que todos pudieran opinar. • Ante la dispersión, propuse criterios para separar lo urgente a tratar en la reunión de lo importante que podía quedar como pendiente. • Terminé la reunión en el tiempo pactado.

Después de la reunión: Procedimientos para la socialización de acuerdos • Socialicé los acuerdos y pendientes oralmente o por correo electrónico. • Hice seguimiento de los pendientes y de los acuerdos tratados.

Por otro lado, tener en cuenta que para una mejor comunicación grupal te sugerimos: DD Dosificar la cantidad de información a decir. DD Hablar pausadamente, alternando el tono de voz, para mantener la atención de la audiencia. DD Alternar tu exposición con dinámicas de grupo para que las y los gestores sigan atentos. DD Usar diversos medios como papelógrafos y pizarra para la exposición.

DD Al final, hacer un resumen de lo trabajado en la reunión, así como de los principales acuerdos. DD Por último, hacer seguimiento de los compromisos y tareas asumidos en la reunión por las y los gestores locales.

RECUERDA: En la reunión efectiva, se aplica la empatía y escucha activa fomentando los valores del Programa Juntos en toda situación.

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3.3 Recomendaciones para comunicar mejor Siempre pensar en la y el interlocutor

Completar las ideas, permitir buenos mensajes

Elegir el canal o medio correcto

•

La falta de información genera desinformación

•

Escuchar activamente

•

Genera empatía

Las afirmaciones incompletas quedan muy expuestas a la interpretación del interlocutor; ello puede provocar malentendidos o ruidos

El canal o medio más efectivo es el oral. Comprometer a las personas y es creativo. Permitir manifestar nuestras emoc ione s de maner a directa. Expresar a través de la comunicación interpersonal

El CTZ debe usar la comunicación porque le permite mejorar: � El trabajo en equipo �Cohesionar � Su liderazgo � Orientar � La valoración del capital humano � Generar autoeficacia � Los objetivos de crecimiento compartidos � Formar equipo � Desarrollar capacidades � Tener resultados eficaces � La toma de decisiones � Reducir riesgos � El manejo de crisis � Evitar caos � La apertura al cambio �Incluir nuevas ideas � La adaptación a oportunidades e innovaciones � Ser flexible

RECORDEMOS:

3.4 Resumen y ejercicio aplicativo La comunicación es un proceso que permite la

diferentes instancias. Son un soporte para las

creación de relaciones, redes de intercambio

y los gestores locales, a quienes acompañan y

y puesta en común. Las y los Coordinadores

dan asistencia permanente. Se debe solicitar

Técnico Zonales, por la esencia de su rol,

asesoría a la y el comunicador para potenciar

coordinan con diferentes actores; demandan

la comunicación interna y externa de la

y organizan la información; intercambian

organización.

opiniones y vincula, las decisiones entre las

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EJES

PREGUNTAS

Afiliación

Seguimiento al cumplimiento de corresponsabilidades

Entrega del incentivo monetario

Alianzas

¿Qué dificultades existen en las asambleas comunales de validación?

¿Qué problemas de comunicación son más comunes que se presentan con las entidades de salud y educación? ¿Qué se le dice a la usuaria/o sobre el incumplimiento?

¿Cómo manejan las quejas de las/os usuarias/os por el no pago?

ACTIVIDADES A REALIZAR • Analizar acciones y lecciones aprendidas. Haz balance. • Ubicar a las y los líderes claves para intercambiar opiniones y propuestas.

• Conversar con las y los gestores locales al respecto. • Recoger inquietudes de los líderes locales. • Evalúar con el equipo de trabajo, en especial con las y los gestores locales.

• Conversar con las y los gestores locales al respecto. • Promuever la respuesta institucional del Programa Juntos.

¿Quiénes son los actores claves en la localidad?

• Elaborar un mapa de actores.

¿Cómo es la relación de ellos con el Programa Juntos?

• Hacer un cronograma de actividades y visitas.

• Definir su rol.

Esperamos que esta guía oriente a desarrollar un liderazgo exitoso que permita fortalecer el rol y los objetivos del Programa Juntos frente a las usuarias, sus familias, las y los actores locales y la opinión pública. La comunicación cumplirá así un rol estratégico en la mejora de la calidad de vida de las usuarias y sus familias.

PARA LAS Y LOS COORDINADORES TÉCNICOS ZONALES (CTZ)

SIGLAS Y ABREVIATURAS ACNB: Agente corresponsal no bancario ACV: Asamblea comunal de validación AFA: Acompañamiento familiar BC: Banca celular CTT: Coordinadora o Coordinador Técnico Territorial CTVC: Comité de transparencia y vigilancia ciudadana CTZ: Coordinadora o Coordinador Técnico Tonal ETV: Empresa transportadora de valores FAD: Ficha de actualización de datos del hogar GEL: Gestor o gestora local MH: Miembros del hogar MP: Mantenimiento de padrón de hogares MO: Miembros objetivo PGH: Padrón general de hogares PHA: Padrón de hogares aﬁliados SISFOH: Sistema de focalización de hogares SITC: Sistema de información de transferencias condicionadas ULE: Unidad local de empadronamiento UT: Unidad territorial VCC: Veriﬁcación del cumplimiento de corresponsabilidades

GLOSARIO 1. Autocontrol: Capacidad de mantener las propias emociones bajo control y evitar reacciones negativas ante provocaciones, oposición u hostilidad por parte de otros o bajo condiciones de estrés.

2. Competencias: Supone la conjugación de conocimientos, capacidades y actitudes adecuadas para intervenir satisfactoriamente sobre un contexto o realidad. Siendo relacionado con la formación y la forma en la que se van modificando las estructuras mentales a fin de captar una visión más clara de la realidad.

3. Comunicación interpersonal: Es aquella comunicación que se caracteriza por ser privada, casi siempre directa y más informal que formal.

4. Diálogo: Suele ser una conversación que tiene un propósito específico y se distingue de las conversaciones porque tanto la y el emisor como el receptor del mensaje se encuentran al mismo nivel, aunque estos no sean de la misma jerarquía.

5. Empatía: Es ponerse en el lugar de la y el emisor (en los zapatos del otro), olvidándose de si éste es o no simpático para tratar de imaginar qué siente, qué piensa, qué le gusta o qué le molesta.

6. Gestión de conflictos: Capacidad para resolver eficazmente situaciones, hechos o conflictos en los que se ponen en juego intereses que pueden afectar a las relaciones entre personas.

7. Habilidad: Corresponde a la facilidad, aptitud y rapidez para llevar a cabo cualquier tarea o actividad, a través una metodología, técnicas específicas y práctica de una metodología en las áreas donde se desarrolla una persona, que además permitirá abreviar formas de procesos intelectuales o mentales.

8. Inteligencia emocional: Capacidad para reconocer sentimientos propios y ajenos, y la habilidad para manejarlos. Goleman (1995) estima que la inteligencia emocional se puede organizar entorno a cinco capacidades: conocer las emociones y sentimientos propios, manejarlos, reconocerlos, crear la propia motivación, y gestionar las relaciones.

9. Liderazgo: Capacidad para dirigir a las personas y lograr que éstas contribuyan de forma efectiva y adecuada a la consecución de los objetivos.

10. Mensaje: Es la idea que el emisor quiere transmitir sobre el producto o la empresa. Es el alma de la estrategia. Es el conjunto de ideas seleccionadas y jerarquizadas que queremos transmitir. Un mensaje debe presentar de manera clara y persuasiva lo que se busca lograr, el porqué y el cómo. En la medida que se quiere lograr un cambio, debe contener la acción específica que los públicos destinatarios deben realizar.

11. Negociación: Capacidad para la toma de acuerdos, a través del intercambio de información, debate de ideas y utilización de estrategias efectivas, con personas o grupos.

Bibliografía ASOCIACIÓN DE COMUNICADORES SOCIALES CALANDRIA. (2017). Informe de Diagnóstico de la Situación Actual “Habilidades y Herramientas Comunicacionales de Los Gestores Locales y Coordinadores Técnico Zonales y Plan de Capacitación”. BRANDOLINI, Alejandra, Martín GONZALES-FRÍGOLI y Natalia HOPKINS. (2009). Comunicación interna. Claves para una gestión exitosa. Buenos Aires, La Crujía, Argentina. CUESTA, Ubaldo, Aitor UGARTE y Tania MENÉNDEZ. 2008. Comunicación y Salud: avances en modelos y estrategias de intervención. Madrid, Editorial Complutense S.A. España. MIDIS. Documento de Trabajo. Protocolo de Visitas Domiciliarias. PRESIDENCIA DEL CONSEJO DE MINISTROS. Estrategia comunicacional del Programa Juntos 2. 2011-2012 PÉREZ, María Cecilia. (2012). Edu-entretenimiento: estrategia comunicativa para la promoción de los derechos sexuales y reproductivos de los adolescentes en Montería-Córdova. Volumen 10, Nro. 21. Medellín, Colombia. Diciembre, 2012; 170 p. PROGRAMA JUNTOS. (2016). Protocolo de visitas domiciliarias (Documento de trabajo). TOLELA, Michele y Gail MEYERS. (1983). Administración medicante la comunicación: un enfoque organizacional. Mexico D.F. McGRAW-HILL. Mexico. VELIZ MONTERO, Fernando. (2011). Comunicar. Construyendo diálogos estratégicos 360* para organizaciones del nuevo siglo. Editorial Gedisa. España.

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