Manual de Intervención Comunicacional para la y el gestor local del Programa Juntos Esta es una publicación del Programa Nacional de Apoyo Directo a los más Pobres - JUNTOS Fiorella Giannina Molinelli Aristondo Ministra Ministerio de Desarrollo e inclusión Social Jorge Antonio Apoloni Quispe ViceMinistro Viceministerio de Prestaciones Sociales Yuri Muñoz Martínez Director Ejecutivo Programa Nacional de Apoyo Directo a los Más Pobres – JUNTOS Janina Huamán Chappa Jefa (e) de Unidad Unidad de Recursos Humanos Equipo técnico responsable de la revisión Juan Ángeles Cruz Andy Chimaja Pérez Hana Congora Gonzales Ada Palpán Guerra Hecho el Depósito Legal
Manual elaborado por el equipo de A.C.S. Calandria por encargo del Programa JUNTOS
PARA LA Y EL GESTOR LOCAL DEL PROGRAMA JUNTOS
índice Abreviaturas y siglas........................................................................................................................ 4 SECCIÓN I: Presentación...................................................................................................................6 1.1 Objetivos del manual.............................................................................................................7 1.2 ¿Con quiénes nos relacionamos en nuestro trabajo?.............................................8 SECCION II: ¿Qué es la comunicación?............................................................................................. 8 2.1 Definición de comunicación............................................................................................... 10
Comunicación intercultural....................................................................................11
2.2 Tipos de comunicación........................................................................................................12
Comunicación interpersonal..................................................................... ...........12
Comunicación grupal............................................................................................... 13
2.3 Tipos de participantes en los grupos.............................................................................14 Comunicación comunitaria....................................................................................15
Comunicación masiva.................................................................................. ...........15
2.4 Formas de comunicación: verbal y no verbal.............................................................16 2.5 Habilidades de comunicación...........................................................................................17 Resumen y ejercicios de aplicación.......................................................................................18 SECCIÓN III: El rol y la ruta de comunicación de las y los gestores locales del Programa Juntos.. ..........................................................................................................................19 3.1 La comunicación en los procesos de gestión del Programa Juntos...................20 3.2 Ruta de la comunicación del Programa Juntos.................................................. .......21 3.3 Situaciones que se pueden presentar durante los procesos del Programa Juntos..........................................................................................................................23 Situación 1: Afiliación..................................................................................................... .............23 Situación 2: Mantenimiento de padrón de hogares.......................................................26 Situación 3: Verificación del cumplimiento de corresponsabilidades.................... 28 Situación 4: Acompañamiento familiar.................................................................. ............ 30 Situación 5: Entrega de incentivo monetario...................................................... ............. 35 3.4 ¿Cómo responder a las tensiones y conflictos de comunicación?.............. ...... 37 3.5 Los resultados esperados de la comunicación..........................................................42 Resumen y ejercicios de aplicación.......................................................................................43 Glosario.......................................................................................................................... ...................44 Bibliografía........................................................................................................................................45
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Manual de Intervención Comunicacional
A continuación te presentamos algunas siglas que se utilizan en el proceso de intervención del Programa ACNB: Agente corresponsal no bancario ACV: Asamblea comunal de validación AFA: Acompañamiento familiar BC: Banca celular CTT: Coordinadora o coordinador técnico territorial CTVC: Comité de transparencia y vigilancia ciudadana CTZ: Coordinadora o coordinador técnico zonal ETV: Empresa transportadora de valores FAD: Ficha de actualización de datos del hogar GEL: Gestora o gestor local MH: Miembros del hogar MP: Mantenimiento de padrón de hogares MO: Miembros objetivo PGH: Padrón general de hogares PHA: Padrón de hogares afiliados SISFOH: Sistema de focalización de hogares SITC: Sistema de información de transferencias condicionadas ULE: Unidad local de empadronamiento UT: Unidad territorial VCC: Verificación del cumplimiento de corresponsabilidades VD: Visita domiciliaria
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Sección I 1.1 Objetivos del manual 1.2 ¿Con quiénes nos relacionamos en nuestro trabajo?
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Manual de Intervención Comunicacional
Presentación La comunicación es un proceso que va más allá de la labor informativa. La comunicación nos permite cercanía y compromiso; facilita el conocimiento y la comprensión de la visión que tienen las personas respecto a su entorno, sus vivencias; y las relaciones que establecen con su familia, comunidad y la sociedad. A través de este manual, queremos hablar de la comunicación y cómo puede serte útil para tu trabajo como gestor o gestora local del Programa Juntos.
Para ello, se desarrollan dos secciones. ¿Qué es la comunicación? El rol y la ruta de comunicación para las y los gestores del Programa Juntos
Asimismo, se acompaña con un glosario y la bibliografía sobre el tema, que esperamos sean de utilidad y orientación para la labor que realizas cada día. Esperamos que la lectura de este manual sea también una oportunidad para revisar y mejorar nuestras formas de comunicación y de cómo nos relacionamos con las y los usuarios; las y los aliados estratégicos; las entidades encargadas de brindar los servicios de salud, educación y con cada uno de los actores claves que interactúan con el Programa Juntos, a fin de cumplir con los compromisos asumidos. COMUNICAR es una apuesta del Programa Juntos Octubre 2017.
Juntos focaliza sus acciones en hogares en condición de pobreza, prioritariamente de las zonas rurales; integrados por gestantes, niños, niñas, adolescentes y jóvenes hasta que culminen la educación secundaria o cumplan diecinueve (19) años, lo que ocurra primero.
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1.1 Objetivos del manual
Fortalecer y desarrollar
Brindar herramientas,
Interactuar eficazmente
Manejar criterios
competencias y habilidades de comunicación.
con las familias usuarias relacionadas con el Programa.
prácticas de comunicación interpersonal, grupal y comunitaria.
para gestionar tensiones y conflictos de comunicación.
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1.2 ¿Con quiénes nos relacionamos en nuestro trabajo?
Establecer una estrategia de gestión de alianzas con las instituciones permitirá llegar y apoyar de la mejor manera a las usuarias del Programa Juntos.
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Sección II 2.1 Definición de comunicación 2.2 Tipos de comunicación 2.3 Tipos de participantes en los grupos 2.4 Formas de comunicación: verbal y no verbal 2.5 Habilidades de comunicación Resumen y ejercicios de aplicación
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2.1 Definición de comunicación La Comunicación es un proceso de diálogo y construcción
creencias, mitos, etc), aspectos que conforman
de relaciones, que se da entre dos o más personas.
su cultura. La Comunicación requiere disposición,
Como todo proceso es cambiante y dinámico, y se inicia
reconocimiento, comprensión mutua y la búsqueda de
con el conocimiento del “otro” (en sus costumbres,
un objetivo común.
percepciones, opiniones, expectativas, temores,
Proceso de de comunicación comunicación es Proceso es
diálogo y construcciónde de relaciones relaciones entre las las personas diálogo y construcción entre personas
Gestor/a local
Usuaria
INTERESES mensaje
DEMANDAS medios/recursos medio
CULTURA mensaje
DESINFORMACIÓN EXPECTATIVAS PREJUICIOS PERCEPCIONES
CONTEXTO XTO
E ESPACIO
Interlocutor / roles de emisor/receptor
Interlocutor or / roles de emisor/em emisor/emisor
En el Programa Juntos, la Comunicación nos permite relacionarnos mejor con las usuarias y sus familias, respetar su cultura y formas de vida cotidiana. Asimismo, nos vincula con el conjunto de actores locales, para generar y respetar alianzas y compromisos. La comunicación es el soporte estratégico del Programa Juntos, pues promueve el posicionamiento institucional y facilita la implementación de la política pública que el Programa Juntos realiza en las zonas más pobres del Perú.
La comunicación se expresa en dos escenarios: INTERNO:
EXTERNO: Comunidad Instituciones aliadas (locales y regionales)
Dentro dell P Programa a Juntos (colaboradores y directivos).
Medios de Comunicación local
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2.1.1 Comunicación intercultural La comunicación intercultural es la que se refiere al
Para ello, debe promoverse un conjunto de prácticas de
reconocimiento de la historia, costumbres y tradiciones
comunicación positiva: ser transparentes, comprender
de las personas y grupos sociales. Establecer diálogos
a las usuarias, valorar sus saberes, reconocer sus
que respeten valores, modos de expresión, de pensar y
preocupaciones, motivar sus corresponsabilidades,
reír, símbolos, lenguas, vida cotidiana y saberes previos.
escuchar sus experiencias, orientar nuevas prácticas
Solo de esta forma se puede establecer relaciones
e informar de manera oportuna y asertiva su situación
horizontales, que no excluyan ni discriminen, sino que
en el Programa Juntos.
estén basadas en el respeto y la confianza; disminuyendo el silencio y la incertidumbre.
Fortalecer la comunicación en el Programa Juntos tiene como fin potenciar los vínculos y el diálogo entre el Programa y las y los usuarios.
IMPORTANTE:
El Programa Juntos trabaja en todo el país, con comunidades que tienen diferentes culturas. El equipo del Programa Juntos desarrolla relaciones con enfoque intercultural, que considera las particularidades de cada comunidad.
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2.2 Tipos de comunicación
2.2.1 Comunicación interpersonal Es cuando dos o más personas se comunican. Es el tipo de comunicación que las personas realizan la mayor parte del tiempo, siendo la forma más directa de comunicarse. La comunicación interpersonal ofrece la oportunidad de que las personas puedan verse, compartir ideas y afianzar el diálogo. Este tipo de comunicación, se da a través de la palabra y con gestos y movimientos que forman parte del lenguaje corporal. Se trata de una comunicación total, con el interés de crear relaciones profundas y satisfactorias.
La o el gestor local utiliza la comunicación interpersonal en diferentes momentos de su trabajo de campo, particularmente en las visitas domiciliarias que realiza a las familias usuarias del Programa Juntos, en los talleres de capacitación, cuando realiza el acompañamiento a la entrega del incentivo monetario, en conversa con las autoridades y líderes de la comunidad y cuando comparte, en reuniones con el coordinador técnico zonal, los informes de su labor.
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2.2.2 Comunicación grupal La comunicación grupal es la que se realiza entre un grupo de personas, en determinados espacios, como son las reuniones, talleres, asambleas, entre otras. Nos permite intercambiar información y tomar decisiones de manera colectiva.
Modelo participativo
También, que las y los participantes opinen
Busca descentralizar la toma de decisiones e
y propongan, intercambien experiencias y
iniciativas. Se promueve que los miembros del
aprendan unos de otros. La conducción de
grupo presenten propuestas y que todos estén
la comunicación grupal puede darse en dos
comprometidos en las acciones.
estilos:
Modelo autoritario Se considera así cuando un integrante asume todas las decisiones y controla todas las acciones. Dificulta la participación e impone los acuerdos. Tiende a ser manipulador.
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2.3 Tipos de participantes en los grupos Cuando trabajamos con grupos de personas,
estos perfiles y sepan lidiar con ellos para el buen
nos podemos encontrar con diferentes perfiles
desarrollo del trabajo de grupo. A continuación,
de participantes. Es importante que las y los
presentamos algunos perfiles y las tácticas a
gestores locales puedan identificar cada uno de
aplicar.
EL OPOSITOR AL GRUPO Hay que permanecer tranquilos. Es aconsejable decirle que con gusto, se tratará su problema en otro espacio y en privado. No enfrentarlo a otro opositor.
EL SABELOTODO Agradécele su participación y señala que vamos a escucharnos y aprender del conocimiento de todas y todos los participantes.
EL MEDIADOR O ÁRBITRO Conviene aprovecharlo en las discusiones fuertes o largas. Frenarlo, cuando se esperan aportes nuevos como resultado de un debate que va bien encaminado.
EL TÍMIDO Hay que iniciar con preguntas fáciles para ayudarle. Conviene aumentar su confianza en sí mismo, felicitándole por su intervención cada vez que lo haga.
EL PREGUNTÓN Está bien preguntar, pero si una persona se excede, se recomienda responder grupalmente.También se le puede devolver sus preguntas, diciéndole ¿qué opina?
EL DISTRAÍDO Conviene interpelarlo directamente, tomando la última idea en discusión y pidiéndole su opinión. Conectarlo al grupo con prudencia cada vez que se le note distraído.
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2.3.1 Comunicación comunitaria Es la comunicación que se da en el ámbito de
Algunas instituciones aprovechan los
la comunidad. Muchas veces es el espacio
espacios y medios comunitarios para brindar
de encuentro entre autoridades locales,
información y promover nuevos servicios.
ciudadanos,instituciones en general.
En este tipo de comunicacion, los medios comunitarios más utilizados son los autoparlantes o bocinas, periódicos murales o carteles en lugares visibles. También, a nivel de espacios, tenemos las ferias informativas, ferias comunales, etc.
2.3.2 Comunicación masiva Es toda comunicación que se realiza a través de los medios de comunicación, como la radio, televisión, periódicos, revistas e internet. En el caso del Programa Juntos, el medio de comunicación masivo por excelencia es la radio (nacional, regional, local).
DIARIO
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2.4 Formas de comunicación: verbal y no verbal La comunicación puede ser verbal y no verbal. La y el gestor local debe ser consciente que nos comunicamos con ambos:
COMUNICACIÓN VERBAL
COMUNICACIÓN NO VERBAL
Es aquella en la que nos expresamos mediante las
Es aquella en la que las personas se expresan
palabras.
mediante gestos, señas o la postura corporal.
� Usa un lenguaje directo y sencillo, sin rodeos.
� Nuestra expresión corporal refuerza nuestras
� Describe las situaciones sin juzgar a las personas. � No monopolices la palabra, siempre pregunta y escucha a la y el usuario.
expresiones verbales. � En las reuniones, asambleas, visitas domiciliarias, transferencia de incentivo monetario, presta atención a tu lenguaje corporal.
Tomemos en cuenta: LA EXPRESIÓN FACIAL
El USO DE LAS MANOS
LA POSTURA CORPORAL
� El contacto visual demuestra
� Los brazos cruzados expresan
� Nuestra postura debe ser
interés y presencia activa. � Mirar a los ojos a las personas es signo de transparencia.
desconfianza. � Los brazos abiertos más bien apertura.
erguida, de frente, dirigiendo el cuerpo a las usuarias. � Asentar la cabeza cuando las
� Tu expresión facial debe
� Las manos en los bolsillos da la
usuarias participen.
acentuar lo que dices.
impresión de esconder algo.
� Ubicarnos en un lugar
� Una mirada serena da tranquilidad. � Nuestras expresiones deben estar acordes con el tema y el contexto de la comunicación.
� Usa las manos para reafirmar
visible para todas y todos, y
algo, pero evita movimientos
movernos en la sala, si es un
bruscos.
taller.
� Nunca señales a las usuarias con el dedo.
� Si estamos en una reunión, mirar y mover nuestro cuerpo hacia cada participante.
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2.5 Habilidades de comunicación Una habilidad es una destreza, aptitud para llevar a
personales, su autoestima y confianza. A continuación,
cabo una tarea. Hay diversas habilidades comunicativas,
se presentan algunas habilidades de comunicación
las cuales pueden marcar la diferencia en la labor de
básicas para la y el gestor local:
la gestora y gestor local; y así mejorar sus relaciones
EMPATÍA La empatía es colocarse o ponerse en el lugar del otro. En los zapatos de la y el otro. Supone partir de un conocimiento y reconocimiento previo, comprenderlo para entablar una comunicación fluida y sensible.
ESCUCHA ACTIVA Escuchar con atención para comprender al otro. Supone pasar de una comprensión racional a una conexión emocional.
ASERTIVIDAD Ser asertiva o asertivo es comunicarse de manera clara, directa, sin ambigüedad y con respeto.
NEGOCIACIÓN Permite lograr que dos o más actores con, posiciones diferentes, logren establecer un acuerdo que beneficie a todos o donde todos ganen.
GESTIÓN DE CONFLICTOS La gestión de conflictos es la forma como prevenimos y tratamos los conflictos, evitando que estos crezcan, escalen e involucren a más actores.
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Resumen En este capítulo hemos aprendido que: * La comunicación es un diálogo que permite a las
* También se puede diferenciar entre comunicación
personas superar sus dificultades y aprender uno
verbal y no verbal. La comunicación verbal
de otro. La comunicación es un proceso sociocultural
es aquella en la que utilizamos las palabras;
donde es fundamental el conocimiento “de las y los
mientras que la no verbal es aquella en
otros”. Y por eso, la comunicación no puede reducirse
la que usamos gestos, señas y la postura corporal.
solo a la difusión de información.
* Algunas habilidades de comunicación para el gestor
* Existen varios tipos de comunicación: interpersonal, grupal, comunitaria y masiva.
y la gestora local son: la empatía, la escucha activa, la asertividad, la negociación y gestión de conflictos.
Ejercicio de aplicación
1. Pregunta a tus compañeros de
3. Pregunta a tus compañeros de
trabajo ¿qué es la comunicación
trabajo: ¿qué gestos, señas y
para ellos y ellas? Luego ¿qué
postura corporal haces sin que
enfoque de comunicación
te des cuenta? De esta manera,
tiene el Programa Juntos? y
podrás corregir aquellas que
¿cómo podemos fortalecer la
favorecen o perjudican
comunicación?
tu trabajo de campo.
2. Identifica qué habilidades
4. Identifica qué medios y
de comunicación tienes más
espacios de comunicación
desarrolladas y cuáles te falta
existen en la comunidad donde
desarrollar en tu trabajo como
viven las usuarias y luego,
gestora o gestor con las usuarias
pregúntate cómo podrías
del Programa Juntos.
aprovecharlas mejor.
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Sección III El rol y la ruta de comunicación de las y los gestores locales del Programa Juntos 3.1 La comunicación en los procesos de gestión del Programa Juntos 3.2 Ruta de la comunicación del Programa Juntos 3.3 Situaciones que se pueden presentar durante los procesos del Programa Juntos 3.4 ¿Cómo responder a las tensiones y conflictos de comunicación? 3.5 Los resultados esperados de la comunicación Resumen y ejercicios de aplicación
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3.1 La comunicación en los procesos de gestión del Programa Juntos Juntos es un programa de transferencias condicionadas
socioculturales que están presentes en sus ámbitos
que atiende a los hogares más pobres; por lo cual debe
de intervención del Programa. El proceso de gestión ha
interactuar con las diversas dimensiones y realidades
sido agrupado en los siguientes momentos:
PROGRAMA
1. Afiliación 2. Mantenimiento del padrón de hogares 3. Verificación del cumplimiento de corresponsabilidades 4. Acompañamiento familiar 5. Liquidación y transferencia 6. Entrega del incentivo monetario
La gestión del Programa incorpora procesos de comunicación que se
expresan a través de la interacción entre las y los gestores locales y las y los usuarios.
En esos procesos, podemos identiFIcar motivadores del cambio social
(autoridades comprometidas, madurez organizativa y de participación, medios de comunicación formando opinión pública favorable);
oportunidades de comunicación
(situaciones y espacios donde ejercer comunicación efectiva);
así como barreras o tensiones de comunicación
(rumores, desinformación, incomprensión).
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3.2 La ruta de la comunicación del Programa Juntos En este gráfico, vemos los roles de la y el gestor local ,
mejor manejo de comunicación interpersonal, grupal,
así como los espacios que se pueden potenciar, con un
comunitaria y masiva.
Momentos de relación con las usuarias en el Programa Juntos
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Rol comunicativo de la y el gestor local del Programa Juntos a) Lo que DEBE hacer
b) Lo que no debe hacer
� Representar al Programa Juntos ante las familias usuarias y comunidad.
UU Postergar el encuentro con autoridades locales, cuando ya está coordinado.
� Recibir e intermediar los pedidos, observaciones y reclamos de las y los usuarios hacia el Programa.
UU Desatender a una familia en medio de un reclamo.
� Acompañar y orientar a las familias usuarias sobre el cumplimiento de las corresponsabilidades.
UU No brindar tiempo a la interlocución sobre educación, salud y la entrega del incentivo monetario.
� Reunirse con las y los usuarios aprovechando los espacios de acuerdo a las zonas de intervención.
UU Reprender a las usuarias sobre el incumplimiento de corresponsabilidades, no recoger quejas o reclamos de las y los usuarios.
� Verificar las corresponsabilidades en los establecimientos de salud e instituciones educativas. � Reportar a la o el jefe de la Unidad Territorial los cambios sociales, maltratos, abusos, abandono, entre otros; sin mediar o intervenir directamente en ellos. � Coordinar con aliados locales para convocar a reuniones y asambleas. � Coordinar con los diferentes sectores para desarrollar acciones de capacitación e información.
UU Convocar con poca anticipación los talleres o reuniones. UU Dejar de lado la relación con los aliados locales: programas, servicios, autoridades, entre otros. UU Recibir dádivas o regalos por el servicio desarrollado. UU Interrelacionarse con los niños y las niñas.
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3.3 Situaciones que se pueden presentar durante los procesos del Programa Juntos 3.3.1 La afiliación
¿Desde dónde ejercerá su rol la y el gestor local?
Condiciones y barreras de comunicación encontradas*
En este momento, el espacio donde
Las y los gestores no comparten la misma lengua y formas
participa activamente es la ACV.
expresivas. Existe sobre-expectativas acerca de los beneficios del Programa Juntos.
¿Qué habilidades pondrá en práctica? Escucha activa Empatía Asertividad
Algunas y algunos usuarios tienen temor de participar, pues no les queda claro las condiciones que exige el Programa Juntos. La comunidad tiene sus propios criterios sobre quienes deben ser incluidos en el Programa. No queda claro el rol del Estado en este Programa y su relación con las otras instituciones. En las asambleas y reuniones no todas las y los usuarios participan por: desinformación, timidez, no hablan en su lengua local u otros aspectos socioculturales de la zona. La metodología que usamos puede no ser la más adecuada (no se utilizan técnicas participativas ni recursos visuales). Interferencia de actores locales, quienes brindan información errónea sobre el Programa Juntos.
*
Basado en el “Diagnóstico de comunicación de habilidades de comunicación de los las y los gestores locales, CTZ y las y los comunicadores del Programa Juntos Setiembre, 2017.
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Manual de Intervención Comunicacional
Recuerda, que podemos evitar que las barreras se queden sin resolver, si: Siempre se recogen las inquietudes y se
A continuación, te brindamos ejemplos para
canalizan las demandas de las y los usuarios.
abordar algunos de los problemas mencionados,
Se informa sobre los objetivos del Programa
con recomendaciones para superarlos.
Juntos, la responsabilidad del Estado, los derechos y deberes de las y los usuarios, asi como el rol que le toca a las otras instituciones involucradas. Posibles escenarios
¿Por qué la respuesta de la y el gestor local estuvo equivocada?
Respuesta/habilidad más apropiada
A. En la asamblea,los y las p o te n c i a l e s u s u a r i a s /o s comentan que no quieren afiliarse al Programa Juntos.
No se debe calificar la opinión de la y el usuario, menos hacerle sentir mal por su opinión. Busquemos comprender su idea y darle la información clara y directa.
“El Programa Juntos desea apoyarlo para que sus niños y niñas puedan acceder a servicios de salud y educación. Juntos no se va a llevar a sus niños/ niñas, tampoco le cobrará ningún dinero.”
“Un grupo religioso le ha dicho que se van a llevar a sus niños y niñas; y otro que les van a cobrar.”
Habilidades comunicativas • Escucha activa • Asertividad
Respuesta de la y el gestor local:”Pero señoras, qué ingenuas son, cómo van a creer eso”
B. Si al llegar a la casa, la usuaria está conversando con el esposo y éste le dice que pase y que no atienda a nadie.
Respuesta de la y el gestor local: “Señora, qué pasa con su esposo, por qué dice eso.”
En ocasiones, el esposo puede ejercer mucha presión sobre la señora y ella le obedecerá. Lo mejor será retirarse de la vivienda y regresar en otro momento. Se le puede dejar un material informativo para que lo lea, en caso se tenga a la mano y pedirle que lo revise.
“Voy a regresar en otro momento, señora. Cuando esté desocupada.” Habilidades comunicativas • Empatía • Asertividad
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Consejos: Convocar con anticipación las
Partir del conocimiento
mensajes claros y cortos que
asambleas. Establecer una
del otro. Incentivar la
garanticen comprensión y
agenda y un protocolo para
participación. Aplicar
recordación.
su manejo antes, durante y
dinámicas con dibujos o
después de la asamblea.
tarjetas que les permitan
convivencia. Al inicio de la
explicar sus ideas con mayor
asamblea, establecer reglas
comodidad y seguridad.
de comportamiento; de
Priorizar recursos visuales.En las reuniones colectivas utilizar pizarra, papelotes, tarjetas,
Utilizar medios locales.
Proponer reglas de
manera que todos y todas,
rotafolios, paneles, láminas,
Averiguar los horarios de
que lo deseen puedan
dibujos o el proyector.
consumo frecuente de
participar y hacer uso de la
programas radiales; y brindar
palabra.
EN LA ACV, todo debe quedar claro. HAZ UN RESUMEN: Así aseguras que las y los participantes entiendan todo lo que se ha discutido y las decisiones tomadas.
Ejemplos: Entonces, la asamblea ha ratificado que las siguientes familias pasan a ser usuarias del Programa. Queremos resaltar que, hay algunos vecinos que solicitan que se informe más sobre los requisitos para que una familia se afilie al Programa. Estamos acordando que la familia Pérez está sujeta a una evaluación posterior
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3.3.2 El mantenimiento del padrón de hogares
¿Desde dónde ejercerá su rol la y el gestor local?
Condiciones y barreras de comunicación encontradas*
En esta etapa, el espacio que visitará
Todas las y los usuarios no saben diferenciar entre
frecuentemente será la vivienda de
suspensión y desafiliiación, y los criterios que opera en
la familia usuaria y las comunidades
cada caso.
cuando realiza las campañas. De
Las y los usuarios reaccionan de diferentes maneras
preferencia, la visita debe desarrollarse
frente a: actualización de datos, incumplimientos,
en la puerta del hogar, sin ingresar.
suspensión. No siempre se sabe manejar estas reacciones.
¿Qué habilidades pondrá en práctica?
Ante problemas con las y los usuarios, especialmente
Asertividad Escucha activa
casos de suspensión o desafiliación, suelen intervenir otros actores locales (familiares, vecinos, autoridades, medios de comunicación) quienes intentan desprestigiar al Programa.
Algunas ideas para resolver los problemas: Obtener datos del caso. Identificar la situación,
desde el inicio un ambiente de cordialidad,
si es el servicio o la y el usuario se encuentra en
asegurándole que desea ayudarla. La y el gestor
falta, para brindar una respuesta completa e
local debe resumirle los datos del caso para
indagar o coordinar con otras instancias.
verificar comprensión del mismo.
Brindar seguridad a las y los usuarios. Generar
*
Basado en el “Diagnóstico de comunicación de habilidades de comunicación de los las y los gestores locales, CTZ y las y los comunicadores del Programa Juntos Setiembre, 2017.
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En caso se trata de incumplimiento. Usar
en caso se verifique falta de cumplimiento
frases y preguntas como: “Nos preocupa que
de las corresponsabilidades, no cumpla con
la familia no haya podido cumplir con sus
tener una clasificación socioeconómica de
corresponsabilidades, ¿qué apoyo considera que
pobre o pobre extremo vigente otorgada por el
le hizo falta?”
SISFOH o presente alguna inconsistencia en la
En el caso de que el problema sea ocasionado por causa de otros actores: Buscar un espacio
actualización de los datos del hogar. Finalizar el diálogo con información útil.
para informarles y aclararles los procedimientos
Señalar cúal es el procedimiento para que la
establecidos por el Programa Juntos. Actuar
familia sea beneficiada nuevamente por el
rápidamente para evitar rumores o versiones
Programa (en caso se diera esa posibilidad).
distorsionadas.
Facilitar los datos de la línea de ayuda e
Caso real de suspensión. Repasar las
información sobre los procedimientos
corresponsabilidades a las que se comprometió
estandarizados que se aplican a nivel nacional
las y los usuarios al afiliarse en el Programa.
(y no solo en su caso particular).
Explicar que las causales de suspensión se aplican
Algunos ejemplos para resolver los problemas: Posibles escenarios
¿Por qué la respuesta del gestor o gestora local estuvo equivocada?
Si está por la calle y una usuaria lo aborda, mencionando que fue al banco pero le han suspendido el pago.
Es importante saber manejar las quejas de las familias usuarias, incluso si no están en lo cierto. Si ellas sienten que no las toman en cuenta pueden hacer comentarios indebidos a sus vecinos o vecinas y familiares.
Respuesta: “Señora, usted debió actualizar sus datos a tiempo.”
Respuesta/ habilidad más apropiada
“Señora, le voy a explicar cuál es el procedimiento correcto para actualizar sus datos. Si existe alguna duda me puede consultar.” Habilidades comunicativas • Escucha activa • Negociación
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3.3.3 La verificación del cumplimiento de corresponsabilidades
¿Desde dónde ejercerá su rol la y el gestor local?
Condiciones y barreras de comunicación encontradas*
En esta etapa, los espacios que visita
� Las usuarias se quejan que en los servicios de salud
son los establecimientos de salud y las
y educación no reciben la información adecuada
instituciones educativas donde verifica
o a veces reciben un maltrado. Ello incide en el
el cumplimiento de corresponsabilidades
cumplimiento de sus corresponsabilidades pues
de las y los usuariosy organizan acciones
no hay citas, hay huelgas o ya no regresan al
informativas y de capacitación.
establecimiento. � Otras veces, el servicio de salud o educación no
¿Qué habilidades pondrá en práctica? � Asertividad � Empatía � Escucha activa
brinda información completa y actualizada sobre la familia y se termina llamando la atención a la y el usuario por una omisión o error. � No han cumplido con las acciones de capacitación o consejería a las y los usuarios, particularmente en salud.
Algunas ideas para resolver los problemas: Personalizar el servicio, preguntar e indagar
*
Cuando instituciones aliadas no facilitan
sobre los intereses, demandas, expectativas,
información debemos intentar negociar
creencias y temores específicos que presentan
un acuerdo de mejora para ambos. Para
los y las usuarios, tanto en salud como en
ello: 1) identificar los intereses, demandas y
educación.
necesidades de la otra institución; 2) identificar
Basado en el “Diagnóstico de comunicación de habilidades de comunicación de los las y los gestores locales, CTZ y las y los comunicadores del Programa Juntos Setiembre, 2017.
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los objetivos, que nos interesan en esa relación;
Sostener reuniones informativas para presentar
3) buscar qué temas o intereses comunes
resultados sobre las/os usuarias/os del Programa
tenemos a nivel de objetivos, resultados o
y el cumplimiento de las corresponsabilidades.
impacto que buscamos. Con esa claridad,
Entregar material informativo sobre el Programa
negociar mejoras para la atención y seguimiento
Juntos, para que conozcan sobre los objetivos y
de las familias usuarias.
alcance institucional.
Algunos ejemplos para resolver los problemas: Posibles escenarios
¿Por qué la respuesta del gestor o gestora local estuvo equivocada?
Respuesta/ habilidad más apropiada
A. El personal nuevo conoce poco el Programa Juntos y sobre algunos aspectos no brinda informacion completa u oportuna.
El gestor o gestora local debe conocer a profundidad los objetivos del Programa Juntos para informarles a las y los usuarios.
“No se preocupe, señora. Déjeme su teléfono o su dirección para brindarle más información del Programa Juntos. Le dejo este folleto para que lo vaya viendo. ”
Respuesta del gestor o gestora local: “Señora, un momento, no tengo info.”
B. En las reuniones con los sectores, educación y salud, estos proponen que las y los usuarios participen condicionadas/os en sus actividades. Respuesta del gestor o gestora local: “Señora, no les haga caso, si quieren eso que les paguen.”
Habilidades comunicativas • Escucha activa • Negociación
Muchas veces el personal de salud y educación proponen actividades diferentes al Programa Juntos. El gestor o la gestora local no debe enfrentar a la usuaria con el servicio de salud o educación. Mas bien, debe coordinar con las instituciones prestadoras del servicio y estar atento a condicionalidades que pueda exigirles a las y los usuarios.
“Señora, no sabía de esta condición, déjeme coordinar con el personal de salud para llegar a un acuerdo.” Habilidades comunicativas • Escucha activa • Negociación
Consejos: � No olvides que en este proceso cumples
� También, conocer con detalle las
el rol de orientador/a, necesitas escuchar
costumbres, actividades, idioma y formas
activamente a las/os usuarias/os para prevenir
de hablar y actuar de la región y la familia.
futuros conflictos.
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3.3.4 El acompañamiento familiar
¿Desde dónde ejercerá su rol la y el gestor local?
Condiciones y barreras de comunicación encontrados*
En este momento, el espacio al que acude
Los y las usuariosno siempre comprenden la
es la vivienda de la familia usuaria. De
información y orientación que se les brinda;
preferencia, la visita debe desarrollarse en la
a veces, temen preguntar (no desean ser
puerta del hogar, sin ingresar.
juzgados ni que la y el gestor local se moleste). Las y los usuarios no siempre recuerdan los
¿Qué habilidades pondrá en práctica?
mensajes que se les comparten en otros momentos.
Asertividad Empatía Escucha activa
*
Basado en el “Diagnóstico de comunicación de habilidades de comunicación de los las y los gestores locales, CTZ y las y los comunicadores del Programa Juntos Setiembre, 2017.
PARA LA Y EL GESTOR LOCAL DEL PROGRAMA JUNTOS
Algunos ejemplos para resolver los problemas: Posibles escenarios
¿Por qué la respuesta del gestor o gestora local estuvo equivocada?
Respuesta o habilidad más apropiada
A. Visitas constantes de las y los gestores locales a las familias beneficiarias pueden generar incomodidad y molestia en algunos de las y los beneficiarios.
La y el gestor local ante las consultas o inquietudes de las y los beneficiarios, debe responder de manera empática. Hacer entender a las familias, que existe una preocupación de que sus niños y niñas se encuentren bien de salud y no tengan ninguna complicación, así como el de continuar su educación. También felicitarlos por continuar cumpliendo sus corresponsabilidades. Además, debe de escucharse a las y los usuarios, antes de responder de manera inmediata.
“Estamos pendientes que su niña y niño pueda estar mejor nutrido. Se debe evitar que este desnutrido o anémico. Felicitaciones por combinar los alimentos e incluir los multimicronutrientes”.
La y el gestor local debe conversar con los padres y madres para escuchar e indagar sobre los motivos por lo que sus hijos e hijas no asisten al colegio. Es necesario que la y el gestor local persuada a la familia que la asistencia de los niños y las niñas al colegio es importante para su educación. Además, indicar que al Programa Juntos le preocupa que se le suspenda el beneficio que les brindan.
“Es importante la participación de ustedes como padre y madre en las actividades de la escuela. La asistencia es un requisito para permanecer en el Programa; además es una oportunidad para que sus hijos e hijas se desarrollen”.
Respuesta de la y el gestor local: “Tenemos que verificar si está cumpliendo con las corresponsabilidades que se comprometió al hacerse beneficiaria del Programa Juntos.”
B. Hay familias que no envían a sus hijos e hijas al colegio pues consideran que no tienen un buen rendimiento escolar, bajas calificaciones o simplemente no quieren estudiar.
Respuesta del gestor o gestora local: “Es necesario que envíen a sus hijos e hijas al colegio, en caso contrario se les sacará del Programa Juntos”
Habilidades comunicativas • Asertividad • Empatía • Escucha activa Recomendamos evitar los excesos de confianza. Se debe promover la participación del esposo y la familia
Habilidades comunicativas • Asertividad • Empatía • Escucha activa
Recomendamos, evitar juzgar a las madres, padres y niños o niñas por la poca motivación o problemas que dificulten su educación.
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Posibles escenarios
¿Por qué la respuesta del gestor o gestora local estuvo equivocada?
A. Hemos detectado que existen hogares en donde se sufre maltrato o violencia familiar.
La y el gestor local debe brindar algunas pautas necesarias para afrontar un tema de violencia familiar. Si se detectan casos de este tipo, se debe persuadir a las personas agredidas que puedan aceptar la ayuda de las instituciones competentes; a fin de que puedan tomar las medidas necesarias para frenarlas. En adición, debe ser reportado a la Unidad Territorial y esta a su vez a la Unidad de Cumplimiento de Corresponsabilidades.
“Nos preocupa la situación por la que se encuentran atravesando, le sugerimos pueda ser apoyada por alguna institución que vele por su bienestar, pues la violencia familiar afecta a usted y sus hijas e hijos”.
No se debe juzgar a las víctimas, sino brindarles el apoyo necesario para que puedan recuperar sus actividades normales. Hay que brindarles toda la confianza posible, a fin de conocer que sucedió y darle el apoyo que necesita. Se debe considerar que muchas víctimas no denuncian por desconocimiento o el miedo al qué dirán las y los vecinos.
“La violencia está afectando a usted y su familia. Es mejor que solicite ayuda y consejería, tanto en el servicio de salud; llamar a la “Línea100” o acudir al Centro de Emergencia Mujer”.
Respuesta del gestor o gestora local: “Si usted es víctima de maltrato, tiene que ir a denunciar”.
B. En las familias, a veces, podemos detectar que son los niños,niñas y adolescentes quienes han sido víctimas de maltratos físicos. Esto puede generar que se aislen, que la autoestima sea baja, dejen de realizar sus actividades diarias, como dejar de estudiar o jugar.
Respuesta de la y el gestor local: “Cómo usted no denuncia”...
Respuesta o habilidad más apropiada
Habilidades comunicativas • Persuación • Escucha activa
Habilidades comunicativas • Escucha activa • Empatía
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EMPATÍA EN LA VISITA DOMICILIARIA Ejemplos: Demuestre que entendió a la y el usuario. Use el ejemplo. Al solicitar la repetición, la y el gestor local confirma que ha entendido lo que la otra persona ha dicho y puede clarificar algunas ideas. Para hacerlo, debe escuchar atentamente, usando el lenguaje corporal también.
Recuerde utilice la ERE:
E
Escuchar activamente, de forma
R
Recapitular verbalmente lo
E
Expresar e incidir en la
abierta, receptiva, interesada, curiosa y atenta al otro
que ha dicho mi interlocutor. Parafraseo.
expectativa que se tiene sobre la familia usuaria para que permanezca en el Programa (comunicación verbal y lenguaje corporal).
ASERTIVIDAD EN LOS TALLERES Use preguntas abiertas: permita que sean las/os usuarias quienes participan.
Ejemplos: � ¿Puede darme algunos ejemplos de...? � ¿Puede explicar un poquito más ? � ¿Quién tiene otra idea acerca de esto? � ¿Alguien nos podría dar otro punto de vista ? � ¿Alguien podría resumir las ideas que se han dado hasta ahora?
Recuerda: La asertividad supone expresar opiniones y sugerencias de forma honesta, sin caer en la agresividad o la pasividad y respetando a los demás.
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ESCUCHA ACTIVA EN LA RELACIÓN CON LAS Y LOS USUARIOS: Son expresiones para mostrar compresión hacia la otra persona y refuerzan el discurso al transmitir que uno aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir.
Ejemplos: � “No se preocupe. Lo que usted me informe lo conversaré con el Coordinador para darle una respuesta adecuada del Programa.” � “Te escucho. Cuénteme.” � “Tranquila, yo la voy a ayudar.” � “Gracias por su confianza y por conversar conmigo.”
Recuerda: Solicita aclaraciones para asegurarte que se te está comprendiendo. Para demostrar que te interesa. Indaga, pregunta para profundizar y ampliar información. En los diferentes momentos que la y el gestor local conversa con la y el usuario debe considerar: respeto, atención, comprensión.
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3.3.5 La entrega del incentivo monetario
¿Desde dónde ejercerá su rol la y el gestor local?
Condiciones y barreras de comunicación encontradas*
En este momento, el espacio es el
Las y los usuarios que no recibieron la transferencia están
banco o el lugar de pago.
molestos o sorprendidos por no haber sido consideradas en el pago. Reclaman que no fueron informados oportunamente. Esperan que la y el gestor local les dé la respuesta adecuada
¿Qué habilidades pondrá en práctica?
en el momento. No comprenden el concepto de suspensión. Algunas veces, los familiares desean obtener información
Escucha activa
directa sobre la situación de la usuaria y el usuario en el
Asertividad
Programa Juntos, desconociendo que ella o él es el titular.
Empatía
*
Basado en el “Diagnóstico de comunicación de habilidades de comunicación de los las y los gestores locales, CTZ y las y los comunicadores del Programa Juntos Setiembre, 2017.
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Algunos ejemplos para resolver los problemas: Posibles escenarios
Por qué la respuesta del gestor o gestora local estuvo equivocada
A. Si está por la calle y una usuaria lo aborda, mencionando que fue al banco, pero le han dado su dinero incompleto.
Es importante saber manejar las quejas de las familias usuarias, incluso si no están en lo cierto. Si ellas sienten que no las toman en cuenta pueden hacer comentarios indebidos a sus vecinas o vecinos y familiares.
“Señora, vamos a tomar sus datos para comunicar al banco y nos informe, próximamente le estaremos comunicando el resultado”.
La y el gestor local debe evitar brindar información de las familias beneficiadas, pues existen personas que toman el nombre de las y los beneficiarios de hogares vulnerables. Se debe informar al interlocutor que la persona titular deberá comunicarse con el Programa Juntos, pues es a quien se le puede absolver cualquier consulta.A veces, por no pelearnos le damos largas y terminamos siendo ambiguos.
“En caso que se necesite absolver alguna consulta de una familia beneficiaria, es necesario que quien realice la consulta sea la persona titular del Programa Juntos, quienes son los únicos autorizados para recibir información.”
Respuesta de la y el gestor local: “Señora, usted debió actualizar sus datos a tiempo”.
B. Existen casos donde personas que no son titulares del Programa Juntos solicitan información a las y los gestores locales, siendo muy recurrente la llamada de familiares cuando se encuentra cerca la fecha de la entrega de incentivo monetario.
Respuesta/ habilidad más apropiada
Habilidades comunicativas • Escucha activa • Negociación
Habilidades comunicativas • Asertividad • Empatía
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3.4 ¿Cómo responder a las tensiones y conflictos de comunicación? Una o un gestor local debe estar atento a las posibles tensiones y conflictos que siempre se presentan en cualquier tipo de relación, entre dos o más actores.
Las tensiones surgen por: Una débil interacción. Reclamos o rumores que van surgiendo. Si los dejamos avanzar, se convierten en conflictos. Los conflictos son procesos más largos y complejos, en los que dos o más actores interactúan sin estar de acuerdo.
Los conflictos surgen por: Insatisfacción o desacuerdo de alguno de los actores. Diferencia de las tensiones que se pueden dar por situaciones puntuales. En los conflictos se pueden identificar fases definidas: fase inicial o temprana, escalamiento o crecimiento, crisis, declive y diálogo. Existe un enfentamiento constante.
Tanto las tensiones como los conflictos se puedan prevenir y gestionar adecuadamente, evitando que se generen situaciones de crisis que se salgan de nuestro control.
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A continuación, presentamos una tabla con situaciones de tensiones y conflictos que surgen en diferentes momentos, así como las recomendaciones para tratarlos:
Procesos
Tensiones o conflictos
Recomendaciones
Afiliación
Tensión:otros actores locales dan información distorsionada sobre el proceso de afiliación a mujeres y hombres que quieren incorporarse al programa Juntos, generando f a l s as e x p e c t a t i v as o desconfianza sobre el proceso.
Hacer un mapeo de actores en la comunidad. Luego haga reuniones con ellos y explíqueles los criterios de afiliación del Programa.
Conflicto: descontento de parte de algunas familias por los resultados de la asamblea comunal de validación. Esto puede escalar y expandirse entre los miembros de la comunidad, gener ando rumores, reforzando creencias equivocadas.
Entregar material informativo que explique el proceso de afiliación.
Habilidades comunicativas que se deben aplicar: asertividad
Escuchar los motivos del descontento de la familia usuaria. Los motivos pueden ser: a) no se conoce criterios y procedimientos, b) se comparan con otras familias incorporadas, c) creen que hay favoritismos, etc. Luego explicar por qué no se pudo afiliar, informe sobre los criterios institucionales establecidos por el Programa Juntos. Brindar información para que pueda comunicarse vía telefónica con la o el coordinador técnico zonal . También informar sobre la “línea gratuita 1880” que está disponible si quieren hacer alguna consulta por este medio. Informar a las autoridades locales sobre estos casos y los criterios del Programa Juntos para afiliar a nuevas familias usuarias. Considera también a los medios de comunicación, locales y regionales (especialmente la radio), para informar a la población sobre estos criterios.
Habilidades comunicativas que se deben aplicar: escucha activa, empatía y gestión de conflictos
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Procesos
Tensiones o conflictos
Acompañamiento – visita domiciliaria
Tensión: las y los usuarios se muestran calladas y no hacen preguntas, sea por desconocimiento, timidez, vergüenza o desconfianza.
Tensión: L as visitas de acompañamiento pueden hacer que la y el usuario reclame por qué se le visita.
Tensión: los familiares directos de la usuaria quieren ser los que tengan comunicación con la y el gestor local.
Conflicto: la y el usuario le cuenta a él o la gestora local un caso de violencia familiar. La o el gestor local decide contar esta situación a las autoridades correspondientes, las cuales intervienen. Ello ocasiona que la familia usuaria pierda confianza en él, se distancie, le reclame o lo confronte.
Recomendaciones Se debe generar confianza con la y el usuario. No solo se debe informar sobre sus corresponsabilidades o darle consejos para mejorar la salud y nutrición de su familia, sino demostrar interés por su situación personal y familiar y ponerse en su lugar. Preguntarle sobre lo que viene haciendo al momento de la visita y conversar sobre ello, es una buena forma de iniciar el diálogo. La idea es que la usuaria no sienta temor o que se le está evaluando. El humor también ayuda para crear un ambiente relajado y distendido, para que las y los usuarios se sientan en confianza y puedan preguntar.
Habilidades comunicativas que se deben aplicar: escucha activa, empatía
Escuchar a las y los usuarios (no juzgar ni emitir comentarios), tener mucho tacto al conversar con la y el usuario y calmarlo. El rol de la y el gestor local no es de confidente sino de soporte o apoyo emocional, de información y orientación en estos casos. La y el gestor tampoco es el que debe hacer la denuncia directamente. La o el gestor más bien debe orientar a la y el usuario a donde puede acudir, que instituciones locales están encargadas de prevenir y proteger a las víctimas de la violencia familiar.
Habilidades comunicativas que se deben aplicar: escucha activa, empatía, gestión de conflictos
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Procesos Desafiliacion voluntaria
Tensiones o conflictos Tensión: la usuar ia le comenta a la o el gestor local que quiere desafiliarse del Programa porque su esposo no quiere que vaya.
Recomendaciones La o el gestor local debe escuchar a la usuaria (no juzgar ni emitir comentarios), indagar y analizar la situación. Ver si esto efectivamente obedece a una sobrecarga en sus labores familiares. En el caso de que las reuniones se crucen con sus actividades familiares, se debe conversar para que la usuaria pueda pedir el apoyo de otros miembros de su familia. Si le es difícil asistir por un problema de horarios, la o el gestor local debe evaluar esta situación y ver si este mismo problema lo tienen otras usuarias (de darse este caso, se debe cambiar el horario de las reuniones). Considerar las situaciones que obedezcan a presiones del esposo o familiares; la o el gestor local debe reunirse con ellos y explicarles la importancia de que la usuaria asista a las reuniones y los beneficios que ello conlleva.
Habilidades comunicativas que se deben aplicar: escucha activa, empatía, gestión de conflictos y negociación
Pago
Conflicto: la usuaria va al banco y se da cuenta que no le han depositado el incentivo económico del Programa Juntos.
El gestor o gestora local debe escuchar, ponerse en el lugar de la usuaria y el usuario y tratar de entender su posición. Cada usuaria o usuario es distinto a las demás. Y por eso reaccionan de manera diferente a los problemas que se les presentan. La y el gestor local debe estar preparado para lidiar con cualquier situación que se le presente. Es decir, comprender las razones, antecedentes y circunstancias. Lo importante es escuchar a la y el usuario. Asimismo, explicarle los procedimientos del Programa. Si no existiese justificación (la y el usuario ha cumplido), la y el gestor debe informar al Programa.
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Procesos
Tensiones o conflictos Tensión: la o el usuario siente que ha sido maltratado y separado injustamente, y comenta este hecho con sus familiares, vecinas o vecinos, dirigentes y autoridades locales para ejercer presión.
Recomendaciones En cualquier caso, la y el gestor local debe escuchar, mostrar empatía y autocontrol; y sobre todo, evitar que se agrave la situación. La y el gestor local debe analizar la situación, ya que la desafiliación de la o el usuario no se da solo por el incumplimiento de sus corresponsabilidades (por desinterés o irresponsabilidad), sino también por otros factores externos (cambio de la situación económica familiar, viaje o traslado con su familia a otros lugares en busca de trabajo) o de acceso a los servicios (no le atendieron en la posta de salud o esta se encuentra lejos). Recuerda que hay tres tipos de situaciones posibles: 1) las que tienen solución inmediata, 2) las que tienen solución, pero va a demorar por el trámite o procedimiento a seguir, 3) las que no tienen solución. Se debe analizar en qué situación se encuentran; y a partir de ello, brindar información y orientación sobre los pasos a seguir. (Ejemplo, para solicitar su reincorporación al Programa).
Habilidades comunicativas que se deben aplicar: escucha activa, empatía, asertividad, gestión de conflictos, autocontrol y manejo emocional
Como se puede observar, hay diversos tipos de situaciones que se pueden presentar, por lo que es necesario distinguir entre tensiones o conflictos; y tener criterios para actuar de acuerdo a cada situación.
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3.5 Los resultados esperados de la comunicación A lo largo de este capítulo, hemos visto las etapas del
en cada caso. Es importante identificar cuáles son los
proceso de gestión y las habilidades de comunicación
resultados esperados de comunicación para hacer un
que necesitamos para lograr una comunicación eficaz
seguimiento de su eficacia.
Los resultados se podrán cumplir de manera eficiente, si en cada visita o taller contamos con material informativo a entregar luego de la actividad. La elaboración de cartillas, trípticos, afiches, rotafolios será importante.
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Resumen En este capítulo hemos aprendido que * El Programa Juntos tiene varios procesos y en cada
* La asertividad, la empatía y la escucha activa permiten
uno de ellos se desarrollan paralelamente procesos
mejorar las relaciones interpersona les y generan un
comunicativos, en los cuales se pueden identificar
clima de confianza. A su vez, la negociación y gestión
distintos espacios, actores, problemas y barreras
de conflictos, contribuyen a prevenir o manejar
comunicativas, así como las habilidades comunicativas
situaciones que pueden escalar y convertirse en crisis.
que las y los gestores locales pueden utilizar en cada situación.
* Existen diversos problemas y barreras comunicativas que obstaculizan o interrumpen el proceso de
* Se debe promover una comunicación basada en el diálogo constante con las y los usuarios y sus familias,
comunicación, los cuales se deben tener en cuenta al momento de la intervención del Programa Juntos.
así como en la prevención de los conflictos.
Ejercicios de aplicación 1. Conversa con los miembros
3. En cada uno de los
de tu equipo ¿Qué problemas
procesos mencionados
y barreras comunicativas han
anteriormente señala ¿Qué
podido identificar? ¿Cuáles son
habilidades comunicativas
recurrentes? ¿Cómo podemos
utilizas? ¿Qué otras
evitarlos o resolverlos?
habilidades te falta utilizar? ¿Qué otras habilidades
2. Consulta a tus compañeros de trabajo ¿En qué momentos consideran que existe un mayor nivel de tensión o conflicto con los y las usuarios? ¿Y con las instituciones aliadas?¿Cómo deben actuar frente a ellos para gestionarlos adecuadamente?
se podrían agregar a las señaladas anteriormente?
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Glosario 1. Autocontrol. Capacidad de mantener las propias emociones bajo control y evitar reacciones negativas ante provocaciones, oposición u hostilidad por parte de otros o bajo condiciones de estrés.
2. Capacidad. Es la aptitud personal con que se cuenta para realizar determinadas tareas.
3. Competencias. Supone la conjugación de conocimientos, actitudes y prácticas adecuadas para intervenir satisfactoriamente sobre un contexto o realidad.
4. Empatía. Es ponerse en el lugar de la o el otro, tratando de comprender su comportamiento, qué siente, qué piensa, qué le gusta, etc.
5. Escucha activa. Implica estar atento y predispuesto a escuchar a la o el otro con todos sus sentidos en búsqueda de retroalimentación.
6. Gestión de conflictos. Proceso que tiene como fin resolver o reducir situaciones críticas, donde se pone en juego intereses que pueden afectar las relaciones entre personas y grupos.
7. Habilidad. Corresponde a la destreza, aptitud y rapidez para llevar a cabo una tarea, una metodología y técnicas específicas.
8. Liderazgo. Capacidad para dirigir a las personas y lograr que éstas contribuyan, de forma efectiva y adecuada, a la consecución de los objetivos.
9. Negociación. Intercambio de percepciones, información, debate de ideas, resolución de conflictos sobre un mismo asunto, que tiene como fin generar beneficios para ambas partes.
10. Proactividad. Modo de actuar mediante la previsión y la anticipación a las situaciones o escenarios que se desean evitar o crear.
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Bibliografía BUOL, Pablo. Gestión por competencias. Diccionario de Competencias. Revisado (04/09/2017) http://www.pablobuol.com CANDELO, Carmen; ORTIZ, Gracia y UNGER, Bárbara. (2003). Hacer Talleres. Una guía práctica para capacitadores. Cali, WWF Colombia, InWENT y IFOK. CEMBRANOS, Fernando; MONTESINOS, David; BUSTELO, María. La Animación sociocultural, una propuesta metodológica. 7ma. Edición. España, Editorial Popular. Comisión Sectorial de Enseñanza Universidad de la República Uruguay. (2015), Manual de habilidades comunicacionales para estudiantes de medicina. Uruguay. COSUDE. (2014). Comunicación para el desarrollo. Una guía práctica. Berna, COSUDE, Suiza. CUERVO, Castañeda, Mario. (1991), El trabajo en equipo y la sinergia Programa de Gerencia Social. Instituto FES de liderazgo. Colombia. CASTAÑEDA, Marisol. INRENA. (2004). Manual de diseño de planes de comunicación. Lima, INRENA. NIÑO ROJAS, Víctor Miguel. (2011). Competencias en la Comunicación. Hacia las prácticas del discurso. Bogotá, ECOE Ediciones. PROGRAMA JUNTOS. (2016). Protocolo de visitas domiciliarias (Documento de trabajo). UNICEF. (2006). Información para el desarrollo. Buenos Aires, UNICEF, Argentina. VELIZ MONTERO, Fernando. (2011). Comunicar. Construyendo diálogos estratégicos 360* para organizaciones del nuevo siglo. Editorial Gedisa. España.
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