UNIDAD TERRITORIAL -----
Lluvia de ideas ¿Qué es la comunicación? ¿Cómo se da la comunicación entre
el gestor y las familias usuarias?
¿Es una comunicación efectiva?
Analizando la relación con las familias usuarias
¿Qué elementos de comunicación observan en la escena?
La comunicación entre el gestor y los usuarios: ¿es un acto o proceso? Proceso en construcción Cambiante y dinámico Disposición de ambas partes Implicancias mutuas Se rige por ámbito, momento y contexto de la relación
La comunicación es un proceso, no un acto aislado Las relaciones se construyen antes, durante y después de la interacción. El contexto socio-cultural es importante: Lenguas, costumbres, percepciones, opiniones, expectativas, temores, creencias, mitos. Comunicación implica la trama de relaciones y vivencias en la vida cotidiana.
La comunicaciĂłn como relaciĂłn de intercambio sociocultural
Su base es el conocimiento y reconocimiento entre sujetos de culturas distintas que interactĂşan.
La comunicación como relación de intercambio sociocultural “El otro” es importante en la comunicación. Las buenas relaciones no se establecen desde una lógica vertical, manipuladora e impositiva, sino desde el reconocimiento del “otro” de su formas de sentir, pensar y actuar en la vida.
Elementos del proceso de comunicaciรณn Gestor/a local
Usuaria
(Des) informaciรณn
medios / recursos Interlocutor / roles de emisor/receptor
PERCEPCIONES Prejuicios
Interlocutor / roles de receptor/emisor
CONTEXTO
ESPACIO es diรกlogo y construcciรณn de relaciones entre las personas
Los elementos de comunicación son: • Las personas; que son los actores o protagonistas del proceso de comunicación. • Mensajes; es sobre lo que se informa o se construye con las usuarias. • Medios o recursos: a través de los cuales circulan algunos mensajes. • Espacios donde los actores o protagonistas se encuentran. • Contexto sociocultural son las percepciones, opiniones, expectativas,, temores, creencias, mitos, prejuicios lenguas, costumbres, tradiciones.
Dinรกmica: La ruta de comunicaciรณn en Juntos
Dinámica: La ruta de comunicación en Juntos 1. ¿QUIENES intervienen, qué
demandas y expectativas intervienen en el proceso comunicacional?
2. ¿Cuáles son los espacios de comunicación que aparecen en la Ruta gráfica presentada? 3. ¿Qué medios o recursos se usan en esa ruta comunicacional? 4. ¿Qué mensajes se dan en ese proceso de comunicación?
La comunicación es un proceso de diálogo y relación sociocultural que se da entre las personas Para ser efectiva y de calidad debe haber:
1. Disposición para construir relaciones e intercambios equitativos. 2. Reconocimiento recíproco de sentidos y significados. 3. Entendimiento y comprensión mutua del “otro”. 4. Actitud autocrítica, no echar los problemas de comunicación al otro. 5.Cero prejuicios, estereotipos y estigmatizaciones. 6. Conciencia de un objetivo o fin común.
Tipos de comunicaciรณn Interpersonal
Grupal
Comunitaria
Masiva
Se ponen en práctica las habilidades comunicativas opinar
argumentar
empatía
debatir
escucha activa informar concertar
asertividad
negociación
*Habilidades que nos ayudan a que el proceso de comunicación sea dialógico y dinámico.
Dinámica: Perfil de la usuaria
¿Qué piensa y siente la usuaria?
¿Qué hace la usuaria durante el día?
¿Cuáles son sus creencias y temores?
Dinámica: Perfil de la usuaria
¿Qué piensa y siente la usuaria?
¿Qué hace la usuaria durante el día?
¿Cuáles son sus creencias y temores?
¿Qué es la empatía?
• Es colocarse o ponerse en el lugar del otro. En los zapatos del otro. • Supone partir de un conocimiento y reconocimiento previo, comprenderlo para entablar una comunicación fluida y sensible.
¿Qué se requiere para ser empático?
• Es necesario reconocer las características culturales de las familias usuarias y público interno. • Entender percepciones, emociones y valoraciones de las usuarias desde el lugar que ocupa.
¿Cómo se genera la empatía?
E
Escuchar activamente, de forma abierta, receptiva, interesada, curiosa y atenta al otro.
R
Recapitular verbalmente lo que ha dicho mi interlocutor. Parafraseo.
E
Expresar mis sentimientos y emociones en relación al otro (tanto en lo verbal y no verbal).
Escucha activa: el otro lado de la moneda
Para ser empรกticos necesitamos la escucha activa
Test individual
• Es para ustedes • ¿Cómo estamos en nuestro nivel de escucha activa?
1.
Mantengo contacto visual con mi interlocutor cuando le escucho.
1.
El aspecto de la persona que habla, así como el estilo y la calidad de su mensaje afectan en gran medida mi idea de si lo que va a transmitir merece la pena.
1.
Intento identificar mis pensamientos y sentimientos con los de mi interlocutor.
1.
Al escuchar, me centro más en los hechos específicos que en la información general.
1.
Al escuchar, busco tanto el contenido objetivo como la emoción que se esconde tras las palabras.
1.
Hago preguntas para aclarar la información.
1.
No doy a conocer mi valoración de lo que el hablante ha dicho hasta que ha terminado. (es decir, no lo interrumpo y lo escucho hasta el final).
1.
Realizo un esfuerzo consciente para evaluar la lógica y la consistencia de lo que se dice.
1.
Cuando escucho, pienso en lo que voy a decir cuando tenga la oportunidad. (en cuanto termine el otro).
1. Muestras atención
2. Tienes prejuicios 3. Ejerces empatía 4. Eres detallista/agudo. 5. Miras integralmente. 6. Muestras interés
7. Escucho y respeto. 8. Busco ser tolerante 9. Respeto lo que dice el otro. 10.Soy prudente.
1. 10 Prefiero ser la última persona en hablar.
Casi Nunca
A veces
Pregunta
A menudo
Que significan tus actos:
¿Qué es la escucha activa?
Escuchar con atención para comprender al otro. • Implica disposición emocional. • Conexión emocional.
Información (racional)
Comprensión (emocional).
Nosotros vemos/escuchamos solo una parte de la vida de las usuarias pero hay un mundo en ellas.
Lenguaje revelador
Comunicaciรณn verbal
Comunicaciรณn no verbal
Técnica de escucha activa 1. Parafraseo o repetición de ideas clave señaladas por el “otro”. 2. Solicitud de aclaraciones para asegurarnos que estamos comprendiendo (cuando algo no esta claro). 3. Pedido de información en detalle. Preguntar para profundizar, preguntas abiertas para ampliar información. 4. Reflejo de sentimientos o emociones del “otro” que escucho.
DINAMICA SOCIODRAMA • Plantear el caso de una usuaria que se queja por haber sido suspendida u otro en la asamblea de validación. • Dar indicaciones para realizar el socio drama: a)Conflicto, b)escenario/lugar, c)personajes. d) inicio, e) conflicto, f) final. • Solicitar voluntarios para representar. • Representar el caso y analizar. • ¿Se puso en practica qué técnicas?
ÂżQuĂŠ permite la escucha activa?
Clima positivo para relaciones interpersonales
Reducir conflictos
Ahorrar tiempo
Aumentar productividad
Lluvia de ideas
¿Qué es ser asertivo? ¿Qué conexión existe entre la asertividad y la escucha activa?
¿Qué es comunicación asertiva?
Comunicarse de manera clara, directa, sin ambigüedad y con respeto.
¿Se puede aprender a ser más asertivo? Claro que SÍ.
Expresando opiniones y sugerencias de forma honesta, sin caer en la agresividad o la pasividad, respetando a los demás y tus propias necesidades.
Requisitos para un diรกlogo asertivo 1. Describir los hechos concretos. 2. Manifestar nuestros sentimientos y pensamientos en torno a ello, sin hacer que el otro se sienta menos. 3. Decir de forma concreta y operativa lo que queremos que haga. 4. Especificar las consecuencias si no lo hace.
Ejemplo situaciones: Una usuaria llega una hora tarde al taller. No ha llamado o avisado que se retrasaría. El gestor/a local está molesto por la tardanza. Alternativas:
1. CONDUCTA PASIVA. Saludarle como si nada y decirle “Entre señora, únasenos.” 2. CONDUCTA AGRESIVA. “Buenas ‘noches’, qué bueno que se nos une.” “Ahora tenemos que empezar de nuevo.” “Que sea la última vez que llega tarde.”
Ejemplo : CONDUCTA ASERTIVA. Una usuaria llega una hora tarde al taller. No ha llamado o avisado que se retrasaría. El gestor/a local está molesto por la tardanza. Alternativas:
“Hola señora, ya comenzamos (hechos). Me preocupan cuando llegan tarde, porque se pierden la primera parte, traten de llegar temprano (sentimientos). Por favor comente, pregunte si tiene alguna duda (conducta concreta). Al final del taller quisiera hablar con usted. (consecuencias).
Barreras de una comunicación asertiva Del gestor/a: Nivel de capacidad de escucha y lenguaje asertivo. Del usuario/a: Factores culturales que no conocemos. Ruidos, factores externos que no tomamos en cuenta y no controlamos.
Dinámica
¿Cómo ponemos en practica la asertividad?
¿Para qué te servirá ser asertivo? Podrás expresar tus emociones y experiencias tanto positivas como negativas. Iniciar, continuar, cambiar y terminar conversaciones difíciles de forma cómoda. Resolver los problemas cotidianos sin estresarte.
Dinámica EN PLENARIA LLUVIA DE IDEAS ¿Cuáles son los conflictos más frecuentes que suceden en los procesos operativos del Programa Juntos?
¿Qué es la gestión de conflictos? ¿Qué son los conflictos? Son procesos en los que dos o más actores interactúan sin estar de acuerdo. ¿Qué es la gestión de conflictos? Es la forma como prevenimos y tratamos los conflictos, evitando que estos crezcan, escalen e involucren a más actores.
Los conflictos son parte de nuestra vida social y de las relaciones que establecemos a diario.
Fases del conflicto
Enfrenta miento
Rumores
Queja o Reclamo
Procedimiento para gestionar potenciales CRISIS ANTES DE LA CRISIS: Listar potenciales conflictos en el Programa Juntos. Crear sistema de información que alerta sobre posibles conflictos. Establecer una ruta de actuación (quién y qué hacer) en caso suceda. Dar información en forma transparente, clara y oportuna siempre. Atender las quejas y reclamos pues usualmente son oportunidades para prevenir crisis. •
•
DURANTE LA CRISIS: Promover el diálogo directo, con los involucrados. Tener autocontrol y no responder las agresiones. Usar las habilidades de comunicación según el actor. Establecer medidas para evitar que el conflicto siga creciendo.
•
DESPUÉS DE LA CRISIS: Darle seguimiento a los acuerdos y compromisos. Monitorear otros casos o situaciones similares. Sistematizar la tipología de casos y mejorar el protocolo de actuación en cada caso.
La habilidad de la negociaciรณn Permite lograr que dos o mรกs actores con posiciones diferentes logren establecer un acuerdo que beneficie a todos o donde todos ganen.
La gestiรณn del conflicto y la negociaciรณn se planifica, no se improvisa.
Dinámica: El caso de Rogelia Rogelia, una usuaria del programa va al banco y se da cuenta que no le han depositado el incentivo monetario que le corresponde por estar en el programa JUNTOS. Esta situación no solo la irrita, sino que le genera problemas económicos y familiares. Averigua con él o la gestora local, sobre la causa de este problema y le responden que ha sido desafiliada del programa. No contenta con esta respuesta acude a hacer su consulta directamente con el Coordinador Técnico Zonal, pero no lo encuentra porque ha salido a una capacitación (sobre manejo de conflictos); entonces decide llamar a la línea 1880 para pedir más información.
Dinámica: El caso de Rogelia La usuaria se siente mal por los problemas que enfrenta y porque percibe que ha sido maltratada y separada injustamente, además de no haber sido informada oportunamente, y comenta este hecho con sus familiares, vecinos, dirigentes y autoridades locales, quienes influyen en ella para ejercer presión. La conectan con Mauricio locutor de la radio local, quien le ofrece apoyarla denunciando su caso, y el de otra usuaria que al parecer tuvo una situación similar. Rogelia sale en la radio y denuncia su caso públicamente y allí se entera el Coordinador Técnico Zonal.
Dinámica: el caso de Rogelia Plenaria : Leer y Reconstruir el caso 1. ¿En que fase del conflicto estamos? • CRISIS 2. ¿Qué actores están involucrados en el conflicto? • Usuarias y su familia, autoridades, dirigentes y medios de comunicación. El banco NO está involucrado. 3.¿Cómo debería actuar el gestora/a local del Programa Juntos PARA EVITAR que el conflicto se extienda? • Reunirse con la usuaria, la familia, las autoridades, dirigentes y la radio para hablar y explicarles procedimiento de suspensión y reincorporación.
Ejercicio en grupo: Cada grupo un actor. 1. Cual sería la estrategia a seguir con cada actor? 2. Señale dos habilidades comunicativas que se usarían en la relación con cada uno de los actores. • Usuaria y su familia (empatía y asertividad) • Dirigente comunal (escucha activa y asertividad) • Autoridades (escucha activa y asertividad) • Radio local (asertividad y negociación) Resolver el caso con ellos. Y sustentar porque cada caso. Concluir en la importancia de ver los conflictos como proceso y no solo en las crisis.
Resumen: ideas clave del curso 1. Comunicación: La comunicación es un proceso de diálogo y relación sociocultural que se da entre las personas 2. Elementos de la comunicación: a)Quiénes (personas) y sus demanda y expectativas, b) medios o recursos, espacios, mensajes. 3.El contexto socio-cultural: Lenguas, costumbres, tradiciones. También percepciones, opiniones, expectativas, temores, creencias, mitos, prejuicios. 4.Habilidades: Empatía, Escucha activa, Asertividad, Gestión de conflictos, Negociación. 5. Empatía: Colocarse o ponerse en el lugar de los otros.
Resumen: ideas clave del curso 6. Escucha activa: Escuchar con atención para comprender emocionalmente al otro. 7. Asertividad: Comunicarse de manera clara, directa, sin ambigüedad y con respeto 8. Gestión de conflicto: Es la forma como prevenimos y tratamos los conflictos, evitando que estos crezcan, escalen e involucren a más actores 9. Negociación: Permite lograr que dos o más actores con posiciones diferentes logren establecer un acuerdo que beneficie a todos o donde todos ganen. 10. Fases del conflicto: inicio o temprana, crecimiento o escalamiento, crisis, decrecimiento, estabilización o normalización.
Resumen clave del curso • Los gestores debemos atender las quejas y reclamos son alertas de conflictos. • Los actores involucrados en el conflicto son los que están enfrentados o reclamando. • Lo primero que debemos hacer es conversar e informar con asertividad con los actores involucrados, no enfrentarnos, reclamarles o exigirles. • Las usuarias y sus familias merecen que les hablemos con asertividad pero con empatía.
Aplicar encuesta satisfacciรณn y luego prueba de salida.
Mural de compromisos
• Los invita a llenar sus compromisos • Para poner en practica lo aprendido en este taller sobre • la comunicación y sus • habilidades comunicativas