Código: PD-AQ-07 Versión:08 Fecha: 25 – Sep. -2013
PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
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1. OBJETO Este procedimiento describe el método a seguir para aplicar acciones correctivas a las no conformidades reales o acciones preventivas a las no conformidades potenciales o acciones de mejora para la organización. 2. ALCANCE Se aplica a cualquier acción correctiva o preventiva levantada hacia el servicio, el proceso o el sistema de gestión integral en todas las áreas de la empresa. 3. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS Acción Correctiva: Una acción emprendida para eliminar las causas de una no conformidad defecto o otra situación, no deseable, con el propósito de evitar que vuelva a ocurrir. Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable. Corrección: Acción tomada para eliminar una No Conformidad detectada. Acción de Mejora: Acción tomada para mejorar la competitividad de la organización, mejorar los indicadores claves de desempeño, aumentar la capacidad y la eficacia para lograr el cumplimiento de objetivos planeados cada vez más ambiciosos. Cliente: El receptor de un servicio suministrado por el proveedor. Mejora Continua: Proceso recurrente de optimización del sistema de Gestión Integral para lograr mejoras en el desempeño global de forma coherente con la política de la organización. No Conformidad: Es el incumplimiento de un requisito. NC: No conformidad QHSE (Quality, Health, Safety, Environment): Calidad, seguridad industrial y salud ocupacional, Medio Ambiente. 4. DESCRIPCION
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4.1 ACCIONES CORRECTIVAS Las no conformidades son detectadas por las quejas presentadas por el cliente o alguna entidad externa, por reclamos o sugerencias, resultados de encuestas de satisfacción del cliente, resultados revisión del sistema de gestión integral, reprocesos, reparaciones, informes de gestión de los procesos, auditorías internas, auditorías externas al Sistema de Gestión integral, resultado de indicadores de gestión o durante la realización de las actividades propias de cada proceso, accidentes e incidentes, reportes de producto no conforme. Cuando se detecte una no conformidad, se debe identificar el origen de la acción (Proceso: Se presenta con el incumplimiento o desviación a lo estipulado en el sistema de gestión integral de la organización; Indicador de gestión: Se presenta cuando el resultado de un indicador no alcanza la meta definida por MAB, Queja / reclamo: Se presenta cuando el cliente (interno o externo) ha reportado su inconformidad. Si la queja es repetitiva se considera reclamo., Auditoria: Se presenta cuando la no conformidad es detectada en una auditoria, otro). Detallar de forma clara y exacta la descripción del hallazgo (periodo de tiempo en el cual ocurre, cual es el incumplimiento, en donde se presenta), pues no podemos llegar a una solución satisfactoria sino hacemos primero el esfuerzo por conocer razonablemente el problema. Igualmente, se debe evitar definir el problema como la ausencia de una solución determinada. Ejemplo: La existencia de errores en el proceso de gestión comercial se define como falta de personal en el área. Con el fin de identificar las causas del problema se utiliza alguna de las metodologías que se describen en HERRAMIENTAS PARA ANALISIS DE CAUSAS del presente procedimiento, para lo cual se hace necesario definir el método, aplicarlo, apegarse a él, y evaluarlo. Una vez identificadas las causas, estas se valoran y se registra(n) la(s) causa(s) raíz. La causa raíz es la causa(s) principal(es) por la cual se presentó la NC. Una vez identificada la causa raíz de la NC se deben establecer fechas de implementación y responsable a la acción tomada. El responsable del hallazgo , realiza el seguimiento a las NC identificadas, y el Director QHSE o el grupo de auditores o la persona designada para tal fin, realizan la verificación al seguimiento de las acciones anteriormente propuestas, con el fin de evidenciar la implementación de estas. Finalmente, se debe evaluar la eficacia de la acción tomada dejando evidencia en el FRINT-07-01 Acciones de mejoramiento para proceder a realizar el cierre de la No conformidad. En el caso, que se evidencie que los resultados no fueron los esperados, se
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debe realizar nuevamente el análisis de la acción, seguimiento e implementación. Este proceso se hace repetitivamente hasta que el resultado de la acción correctiva sea óptimo. En el caso de las no conformidades que su origen fue el cliente, el Gerente designará una persona responsable del seguimiento de la acción correctiva tomada. En el caso de los accidentes e incidentes, el análisis se llevara a cabo en el FR-SSMA-1601 Documento técnico investigación de accidentes e incidentes de trabajo y ambientales, documento en el cual se identifican las respectivas acciones a tomar, responsable y fecha de ejecución. El análisis de causas del accidente e incidente de trabajo se debe realizar en el FR-INT-07-01 Acciones de mejoramiento. Cuando se formulen acciones correctivas y/o preventivas donde se identifican peligros nuevos o que han cambiado, o la necesidad de controles nuevos o modificados, se debe reunir el equipo de trabajo para realizar revisión a través del proceso de valoración del riesgo antes de su implementación, como registro de esta actividad se cuenta con el FRAQ-03-02 Acta de reunión. En el caso, de presentarse inconvenientes se hace necesario aplicar la gestión del cambio (Metodología descrita en el PD-AQ-01 Procedimiento Mejora continua). 4.2 ACCIONES PREVENTIVAS A través de las siguientes fuentes se determinan las No Conformidades potenciales: Resultados de Auditorias, Quejas y reclamos, Sugerencias de clientes y partes interesadas, Matriz de identificación de peligros, valoración y determinación de control de riesgo, matriz de aspectos e impactos ambientales, Planificación del sistema de gestión integral, evaluación de competencias, experiencia de otras empresas del sector, Revisión de las necesidades y expectativas del cliente, análisis del mercado, autoevaluación del proceso, análisis de datos, Revisión por la Gerencia. Cuando se detecte una acción preventiva, se debe identificar el origen de la acción (Proceso: Se presenta para el mejoramiento al sistema de gestión integral de la organización; Auditoria: Se presenta cuando se ha generado una observación detectada en una auditoria, otro: Se deben tener en cuenta las fuentes de las no conformidades potenciales). Detallar de forma clara y exacta la descripción del hallazgo, pues no podemos llegar a una solución satisfactoria sino hacemos primero el esfuerzo por conocer razonablemente el problema potencial.
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Con el fin de identificar las causas del problema se utiliza alguna de las metodologías que se describen en HERRAMIENTAS PARA ANALISIS DE CAUSAS del presente procedimiento, para lo cual se hace necesario definir el método, aplicarlo, apegarse a él, y evaluarlo. Una vez identificadas las causas, estas se valoran y se registra(n) la(s) causa(s) raíz. La causa raíz es la causa(s) principal(es) por la cual se presentara la no conformidad potencial. Una vez identificada la causa raíz de la NC potencial se deben establecer fechas de implementación y responsable a la acción tomada. El responsable del hallazgo , realiza el seguimiento a la NC potencial identificada, y el Director QHSE o el grupo de auditores o la persona designada para tal fin, realizan la verificación al seguimiento de las acciones anteriormente propuestas, con el fin de evidenciar la implementación de estas. Finalmente, se debe evaluar la eficacia de la acción tomada dejando evidencia en el FRINT-07-01 Acciones de mejoramiento para proceder a realizar el cierre de la No conformidad potencial. En el caso, que se evidencie que los resultados no fueron los esperados, se debe realizar nuevamente el análisis de la acción, seguimiento e implementación. Este proceso se hace repetitivamente hasta que el resultado de la acción preventiva sea óptimo. Cuando se formulen acciones correctivas y/o preventivas donde se identifican peligros nuevos o que han cambiado, o la necesidad de controles nuevos o modificados, se debe reunir el equipo de trabajo para realizar revisión a través del proceso de valoración del riesgo antes de su implementación, como registro de esta actividad se cuenta con el FRAQ-03-02 Acta de reunión En el caso, de presentarse inconvenientes se hace necesario aplicar la gestión del cambio (Metodología descrita en el PD-AQ-01 Procedimiento Mejora continua). 4.3 CORRECCIONES Una vez identificada la causa raíz de la no conformidad se debe evaluar la necesidad de implementar una acción o solamente un tratamiento para corregir la no conformidad (corrección). Inmediatamente, se deben establecer fechas de implementación y responsable a la corrección tomada. El responsable del hallazgo, realiza el seguimiento a la NC identificada, y el Director QHSE o el grupo de auditores o la persona designada para tal fin, realizan la verificación al seguimiento de las acciones anteriormente propuestas, con el fin de evidenciar la implementación de estas. Finalmente, se debe evaluar la eficacia de
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la corrección tomada dejando evidencia en el FR-INT-07-01 Acciones de mejoramiento para proceder a realizar el cierre de la No conformidad. En el caso, que se evidencie que los resultados no fueron los esperados, se debe realizar nuevamente el análisis de la acción, seguimiento e implementación. Una no conformidad puede presentar combinación de acción correctiva y corrección, pero no puede presentar acción preventiva y corrección. Ejemplo: La NC fue "El informe mensual No. 15 que corresponde al periodo 14 de junio de 2011 al 13 de Julio de 2011 correspondiente al proyecto Fase III, no se presentó en el tiempo establecido a la entidad". Causas raíz: El personal no tenía conocimiento de la fecha de entrega del informe; El contratista no entregó la información a tiempo. Corrección: Entregar en un periodo no máximo de dos días el informe a la entidad. Acción Correctiva: Realizar un cronograma de entrega de informes y divulgarlo a los interesados; Solicitar al contratista por medio de un comunicado la información necesaria para el montaje del informe; Verificar el horario de recibo de correspondencia en la entidad contratante; Identificar las prioridades de cada uno de los involucrados en el proceso; Tener un stock de elementos de oficina (tóner, hojas, pasta dura para informe, entre otros) para la realización del informe; entre otros. 4.4 ACCIONES DE MEJORA Son acciones que se determinan para aumentar y/o mejorar las actividades que desarrolla la organización. La diferencia con las acciones preventivas es que estas no son producto de no conformidades potenciales, sino con acciones para aumentar la capacidad y eficacia de la organización, para lograr así el cumplimiento de los objetivos planeados cada vez más ambiciosos. Ejemplo: Inclusión de nuevo software para las actividades de contabilidad Definición en el formato de Inspección de Botiquines, las cantidades que debe contener el botiquín.
4.5 HERRAMIENTAS PARA ANALISIS DE CAUSAS
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4.5.1 Lluvia de Ideas Es una técnica para estimular el pensamiento creativo de un equipo, con el propósito de generar, aclarar y evaluar una lista medible de ideas, problemas o asuntos. Generalidades
No critique (con palabras o gestos) las ideas de cualquier persona del equipo
No discuta o evalué cualquier idea a menos que sea para establecerla.
No vacile en sugerir una idea por tonta que le parezca, muchas veces estas son las ideas que conllevan a la solución del problema.
No permita que haya pesimismo.
No permita que exista dominación por una o dos personas en la reunión, todo el mundo debe estar involucrado para obtener la máxima efectividad posible.
No es una sesión de quejas.
Este proceso continúa hasta que ya no se generen más ideas.
Definir el propósito
Procedimiento
Cada persona hace una lista de sus ideas y las escribe en un papel (lista de las causas de los problemas). Cada persona lee una idea cuando le toca su turno.
Al mismo tiempo que se están leyendo las ideas, una persona debe escribirlas en la pizarra para que todo el equipo pueda ver.
Si su idea ha sido leída por alguien entonces debe leer la siguiente idea en su papel.
El líder pregunta a cada persona en turno si tiene una idea nueva que decir, esto se hace porque en la mayoría de los casos la idea de una persona genera nuevas ideas.
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Listar las ideas que cada uno de los participantes consideran causa de la No conformidad. (Mínimo 5 ideas)
Del listado de ideas se elige o eligen aquellas que tiene mayor incidencia como causa de la no conformidad (causa raíz). 4.5.2 Método de los 3 Porqué
Está técnica consiste en plantear el problema o no conformidad y preguntarse tres veces por qué ocurre cada causa, podría ser necesario preguntarse más veces para determinar una causa raíz generadora del problema. Primer Porqué No Conformidad
Incremento de las quejas en un 3% por3% parte un por de los clientes nuevos en los últimos tres meses.
Se entrega información imprecisa.
Los productos llegan averiados
Las entregas son tardías.
Mal trato verbal por parte de la persona que lo atiende
Segundo Porqué Base de datos desactualizada.
Tercer Porqué Personal Nuevo poco capacitado.
Mal armados, (empastados)
No se lleva control de la entrega de documentos
No se sigue el protocolo de comunicación
4.5.3 Diagrama causa - efecto o espina de pescado Es el diagrama que muestra la relación sistemática entre un resultado determinado y sus posibles causas. Generalidades
Determinar el problema o efecto que requiere ser analizado
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Identificar las causas mayores y sub causas, representarlas por líneas diagonales.
Estas causas se obtienen mediante una “Lluvia de Ideas”. Se recomienda reunir los posibles factores causales de dispersión más generales en grupos como: Método, Maquina, Material, Medio, Mano de Obra, Mediciones. Se asigna importancia a cada factor y determinan los factores particularmente importantes que tengan efecto en las características del servicio.
Para elaborar el diagrama por el método del listado sistemático de las causas se debe:
Encontrar las causas que afecten
Clasificar las relaciones entre las causas y hacer un diagrama causa –efecto conectándolos con la característica
Asignar importancia a cada factor y marcar aquellos particularmente importantes, que tienen gran efecto en las características de calidad.
Escribir la información necesaria
Este método se caracteriza por unir dos actividades diferentes, identificar tantas causas como sea posible y clasificarlas sistemáticamente. Para identificar las causas se necesita discutir bastante y libremente sobre estas, para lo cual se sugiere el método de la lluvia de ideas.
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5. ANEXOS FR-INT-07-01 Acciones de mejoramiento FR-AQ-03-02 Acta de reunión