MODULO BOERINGER by Carlos Manrique

MÓDULO 1

PROGRAMA EDUCATIVO Y JORNADAS GERENCIALES

Farmacias en un nuevo contexto de competitividad

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Índice

HIGIENE, ALIADO EFICAZ EN EL TRATAMIENTO Y PREVENCIÓN DE INFECCIONES

INFECCIÓN URINARIA

SISTEMA DE ATENCIÓN E INFORMACIÓN AL USUARIO

Amigo droguista: Bienvenido al programa educativo FARMACIAS EN UN NUEVO CONTEXTO DE COMPETITIVIDAD. Al ﬁnalizar este programa, Usted estará en la capacidad de visualizar oportunidades en el negocio de farmacias y de implementar estrategias que le permitan mejorar su competitividad en términos de clientes, espacio físico y operación del negocio.

Este material tiene derechos reservados © 2006 por P.L.A. Export Editores Ltda. Queda prohibida su reproducción parcial o total, en español o en inglés, sin la autorización expresa de P.L.A. Export Editores Ltda., transversal 15 No. 119-90, Bogotá, D.C. Colombia. Los conceptos son responsabilidad de los autores y no comprometen las opiniones del laboratorio auspiciante. Material de uso exclusivo para ﬁnes educativos dirigido a dependientes de farmacia. Copyright © 2006

Es un medicamento. No exceder su consumo. Registros sanitarios: ISODINE Espuma INVIMA M-002437-R2; ISODINE Solución INVIMA M-002439-R2; ISODINE Bucofaríngeo INVIMA M-002443-R2; Indicación: antiséptico de uso externo. ISODINE Champú INVIMA M-002442-R2; Indicación: antiséptico del cuero cabelludo. ISODINE Jabón contra bacterias INVIMA NSC 2002CO5498. Leer indicaciones y contraindicaciones. Si los síntomas persisten, consulte a su médico.

Farmacias en un nuevo contexto de competitividad

HIGIENE, ALIADO EFICAZ EN EL TRATAMIENTO Y PREVENCIÓN DE INFECCIONES

Una infección ocurre cuando algún agente patógeno entra en el cuerpo e inicia su multiplicación. La enfermedad es una de las consecuencias de la infección y ocurre cuando las células del organismo son dañadas y se empiezan a presentar algunos síntomas en la persona. Cuando un agente patógeno ingresa en el organismo, el sistema inmune entra en acción. Por ejemplo, en un resfriado común el cuerpo reacciona con ﬁebre, tos y estornudos, siendo todas ellas formas en que el organismo lucha contra el virus. En el aire, agua, tierra y alimentos hay una serie de microorganismos (microbios) que constantemente entran en nuestro cuerpo. Muchos de éstos son inofensivos, pero algunos de ellos son potencialmente peligrosos para la salud, produciendo infecciones. Bacterias, virus, hongos, protozoarios y helmintos son los agentes infecciosos que con mayor frecuencia atacan al hombre. Generalmente, el sistema inmune puede mantener controlados a todos estos patógenos; sin embargo, una buena higiene y algunos cuidados especiales permiten mantenerse fuera de peligro.

Prevención La medicina actual propende por prevenir las enfermedades antes de curarlas. Esto es especialmente aplicable en el caso de las infecciones; para ello, son útiles las siguientes estrategias: • Higiene personal: Lavarse las manos antes de preparar comidas, luego de toser o estornudar, después de cambiar un pañal o de ir al baño.

rasitarios, los antisépticos y los antibióticos, éstos últimos bajo prescripción médica.

Los antisépticos Son sustancias capaces de destruir los microbios. Son empleados en tejidos vivos; es decir, en la piel, en heridas, en mucosas, etc. Los antisépticos de uso externo más conocidos son: Los compuestos yodados, el peróxido de hidrógeno, el alcohol antiséptico y el timerosal. • Los compuestos yodados (Isodine®) son antisépticos con el mayor efecto bactericida, por ser los de más amplio espectro. Su acción antiséptica se clasiﬁca entre el nivel más alto, siendo letales en minutos para bacterias, hongos, virus, protozoos, amebas y esporas. • El peróxido de hidrógeno es un antiséptico de amplio espectro germicida, pero tiene la gran desventaja que es inactivado rápidamente por los tejidos mediante una enzima llamada catalasa. Es importante protegerlo de la luz para que no haya degradación del producto y pérdida de sus propiedades antisépticas. • El alcohol antiséptico (etanol) tiene un espectro de acción de nivel intermedio. Es letal para bacterias pero no es efectivo contra hongos y virus y no sirve para las esporas. El etanol actúa precipitando las proteínas del germen exclusivamente en medio acuoso y, por tanto, tiene que estar diluido para que haga efecto; es un buen antiséptico pero no el mejor.

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Vacunación: La vacunación es la mejor forma de defensa contra ciertas enfermedades. Por lo general, esta inmunización se hace en la niñez, pero en el adulto la vacunación rutinaria permite evitar enfermedades como el tétano, la ﬁebre amarilla o inﬂuenza.

• El timerosal es un derivado mercurial orgánico con una débil actividad contra bacterias y hongos (bajo espectro). No debe utilizarse en áreas extensas de la piel porque puede absorberse y ocasionar alteraciones en los riñones. Se utiliza popularmente como antiséptico en pequeñas heridas.

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Medicamentos: Algunos medicamentos pueden ayudar a disminuir la susceptibilidad frente a algunos agentes infecciosos. Entre estos medicamentos están los antipa-

Compuestos yodados: El yodo es el bactericida más eﬁcaz. Es oxidante, precipita las proteínas bacterianas y ácidos nucleicos. Isodine® es el primer antiséptico en el mercado por

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tener el más amplio espectro bactericida, buena tolerancia y seguridad para el personal de salud y pacientes. Isodine® es el No. 1 en desinfección y cuenta con el aval de la Fundación Santafé.

el mercado, que no cuentan con el respaldo, tradición y seguridad de Isodine®. Adicionalmente, no arden y no manchan.

Isodine® es un antiséptico de uso externo, cuyo principio activo es un yodóforo denominado Yodopovidona. Está indicado para la antisepsia de la piel y mucosas, para operaciones, heridas, vaginitis, ﬂebitis, prevención de la gangrena, cuidados intensivos e incluso, en peritonitis y pericarditis. También para el lavado del equipo quirúrgico y del enfermo.

Isodine® Bucofaríngeo: Está indicado en todos los procesos infecciosos de la boca, garganta, encías, amígdalas y faringe; en la moniliasis del lactante, gingivoestomatitis herpética, postoperatorio de amigdalectomía, para cirugía oral y como coadyuvante en el tratamiento de la amigdalitis aguda. Isodine® Bucofaríngeo tiene el más amplio espectro antibacterial, mayor que el de otros gargarismos como benzidamina. Para usar en gargarismos o como enjuague bucal se disuelve en agua. Al contrario de otros antisépticos bucofaríngeos, Isodine® puede usarse puro en aplicación tópica o atomizada, sin riesgo de causar lesiones en las mucosas.

Isodine® viene en varias presentaciones, y en cada uno de los productos de la línea (exceptuando Jabón contra bacterias) siempre estará presente la Yodopovidona en diferentes concentraciones, lo que hace que cada producto de la marca tenga una característica especial y una aplicación particular. Isodine® Espuma: Cuando hay heridas superﬁciales, Isodine® Espuma es el primer paso para una desinfección completa que se realiza aplicando conjuntamente Isodine® Espuma e Isodine® Solución. Primero se aplica Isodine® Espuma para limpiar y desinfectar la herida, luego se aplica Isodine® Solución para una protección prolongada. En las salas de cirugía también se utiliza Isodine® Espuma para la asepsia de brazos, antebrazos y manos. La limpieza de material y campo quirúrgico es otra indicación de Isodine® Espuma.

Isodine® Jabón: No contiene derivados del yodo sino otro bactericida llamado triclocarbán. Es de uso diario y para toda la familia porque contiene un balance perfecto entre la acción antibacterial, superior a los otros jabones antibacteriales en el mercado y cosmética. Además, no reseca la piel. De acuerdo con lo anterior, Isodine® es el desinfectante por deﬁnición del mercado colombiano, siendo una marca tradicional, ampliamente reconocida y conﬁable, con el respaldo y calidad del Laboratorios Boehringer Ingelheim.

A diferencia de otros productos, Isodine® Espuma no se descompone, no mancha, es menos tóxico y es mucho más efectivo para combatir gérmenes por su amplio espectro. Isodine® Solución: Isodine® Solución es el segundo paso en el tratamiento correcto de una herida, quemadura, cortadura o abrasión. Se aplica posteriormente en el área afectada, luego de haber limpiado previamente la herida con Isodine® Espuma, para obtener una protección prolongada. También se usa para asepsia del campo quirúrgico y es muy útil en heridas abiertas, úlceras en la piel y en mucosas. Para la limpieza y desinfección de diversas heridas, Isodine® Espuma e Isodine® Solución han demostrado una gran efectividad y son menos tóxicos que otros antisépticos en

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Pelvis renal

Uréter

Uretra

Infecciones del tracto urinario

Clasiﬁcación de las infecciones del tracto urinario De acuerdo con el segmento afectado, la infección recibe denominaciones diferentes: Pielonefritis: Infección del riñón. Ureteritis: Infección de uno o de los dos uréteres. Cistitis: Infección de la vejiga. Uretritis: Infección de la uretra. A las pielonefritis se les conoce también como Infecciones del Tracto Urinario Alto. A las cistitis y uretritis también se les conoce como Infecciones del Tracto Urinario Bajo. Las ureteritis son generalmente una extensión de la infección en el riñón o en vejiga (cistitis).

Manifestaciones Las manifestaciones de una infección urinaria dependen de la severidad y la localización: • Una sensación de ardor cuando orina. • Sentir que necesita orinar con más frecuencia de lo normal • Sentir ganas de orinar pero no ser capaz de hacerlo • Derramar un poquito de orina • La orina huele mal • Orina turbia, oscura o sanguinolenta

Riñón

Pelvis renal Uréter

El sistema urinario (Figura 1) está compuesto por los riñones, que ﬁltran líquidos y residuos de la sangre y los vierten en forma de orina hacia la pelvis renal, desde donde sale la orina hacia la vejiga, a través de los uréteres. En la vejiga se acumula la orina para ser expulsada fuera del cuerpo por la uretra.

La infección urinaria es una de las enfermedades más frecuentes, que consiste en la infección por algún agente patógeno (bacterias con mayor frecuencia), de cualquiera de los segmentos del aparato urinario: Riñones, uréteres, vejiga o uretra. Cualquier parte del tracto urinario puede infectarse, pero las infecciones de la vejiga son las más comunes. Usualmente, son causadas por contaminación de la uretra desde su desembocadura externa y son más frecuentes en las mujeres.

Riñón

Mujer

Vejiga urinaria

Uretra

Hombre

Figura 1.

¿Cuáles son los factores predisponentes a una infección urinaria? • •

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El sexo femenino, porque la longitud de la uretra femenina es pequeña y esto favorece ya que las infecciones ascienden desde la región perineal. Los hombres que tienen la próstata aumentada de tamaño, porque se tiende a retener la orina debido a que esta condición genera obstrucción parcial o total en el segmento que corresponde a la uretra. El uso de ropas ajustadas predispone a desarrollar infecciones urinarias por la presión que ejercen, haciendo que la orina reﬂuya hacia el interior de las vías urinarias favoreciendo la contaminación de éstas. La retención voluntaria de la orina; es importante que una persona vaya al baño tan pronto sienta deseos de orinar. Las personas que ingieren pocos líquidos. Las personas diabéticas por la facilidad que tienen para todo tipo de infección. Aquellos que tienen alguna malformación congénita de las vías urinarias.

Algunas situaciones especiales Infección urinaria en el embarazo Los cambios que ocurren en la mujer por el embarazo a nivel del sistema urinario, favorecen el desarrollo de una infección, complicación que pone en riesgo a la madre y al feto porque se relaciona con la amenaza de parto prematuro y otros riesgos como una presión arterial alta. La mujer embarazada debe efectuar en su primer control prenatal un examen general de orina obligatorio, para detectar de forma temprana cualquier dato de infección y dar tratamiento adecuado.

Material de uso exclusivo para ﬁnes educativos dirigido a dependientes de farmacia.

INFECCIÓN URINARIA

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Infecciones urinarias a repetición Cuando el cuadro de la infección persiste y se repite en varias ocasiones, el tratamiento para la mujer se debe abordar desde un triple enfoque: • El tratamiento adecuado del primer episodio es fundamental para evitar la repetición de la infección urinaria. • Se deben corregir las alteraciones anatómicas o funcionales capaces de perpetuar o favorecer la bacteria, así como los hábitos higiénicos y dietéticos favorecedores de ésta. • Plantear un tratamiento preventivo, en función del número de episodios de infecciones urinarias a repetición.

Manejo En el caso de presentar manifestaciones de una infección urinaria, es muy importante ir al médico y procurar un tratamiento oportuno para evitar que se extiendan y comprometan la función de los riñones. Si el médico piensa en una infección de la vejiga, probablemente solicitará un examen de orina para determinar si hay bacterias. La nitrofurantoína es un bactericida especíﬁco contra infecciones del tracto urinario, eﬁcaz contra las bacterias que con más frecuencia ocasionan este tipo de infecciones.

Usualmente, los síntomas de infección desaparecen en uno o dos días después que el paciente comienza a recibir el tratamiento, pero es importante que reciba la dosis completa. Los casos de infecciones repetidas merecen especial atención ya que debe descartarse alguna alteración anatómica del sistema urinario; sin embargo, en las mujeres esta situación puede presentarse con alguna frecuencia, sin que existan alteraciones en su anatomía. Debe evitarse el uso de medicamentos que no sean recomendados por el médico. Tampoco debe asumirse automáticamente que un medicamento usado en un episodio anterior será efectivo en otras ocasiones, sin consultar al médico previamente.

Prevención • Mantener buenos hábitos de higiene en el área genital • Consumir líquidos suﬁcientes • Evitar la retención prolongada de orina (especialmente en las mujeres) • Consuma vitamina C para acidiﬁcar la orina y así disminuir la probabilidad del crecimiento bacteriano

SISTEMA DE ATENCIÓN E INFORMACIÓN AL USUARIO Carlos A. Manrique Torres María Helena Granados Bustos

El sello del trabajo bien hecho es lo que se conoce como profesionalismo, y no es más que el conjunto de habilidades y destrezas que hemos desarrollado a lo largo de nuestra experiencia laboral. El profesionalismo de los droguistas se puede resumir en dos pilares principales: conocimiento sobre el tema y capacidad de entender al cliente en situaciones difíciles; ésto es precisamente lo que el cliente percibe en el momento en que interactúa con nosotros. Sin embargo, para transmitir este profesionalismo es indispensable el uso de herramientas; el servicio al cliente, entendiéndolo como algo más allá de una sonrisa es una de ellas, ya que permite una interacción metódica por medio de una serie de técnicas, que aplicadas de manera correcta, logran alcanzar altos estándares de satisfacción en nuestros clientes. ••••••

Lo anterior justiﬁca el objetivo principal de este módulo, que pretende capacitar a los dependientes de farmacia para que puedan trasmitir a los clientes su profesionalismo por medio de estrategias de servicio al cliente.

1. Generalidades Esta primera parte busca dar una explicación breve de los conceptos, componentes y características más relevantes del servicio al cliente. El servicio al cliente consiste en asegurarse que los clientes queden satisfechos con lo que les hemos brindado y, que por ende, sigan comprando los productos o servicios que la droguería les proporciona.

Existen dos actitudes básicas del servicio al cliente: • Actitud Positiva: Excelente comportamiento ante el cliente. • Actitud Negativa: Mal comportamiento ante el cliente, lo cual se generaliza hacia la empresa. La actitud de quien presta el servicio vs. la competencia técnica del mismo, da como resultado cuatro tipos de servicio (Figura 1). Competencia técnica

Eﬁcaz y desagradable

Eﬁcaz y agradable

Baja

Ineﬁcaz y desagradable

Ineﬁcaz y agradable

Bajo

Alto

Características del servicio ¿Qué es servicio al cliente? Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa con el ﬁn que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El buen servicio al cliente tiene más importancia de lo que la gente piensa; hoy en día, éste se ha convertido no sólo en un factor competitivo, sino que además se traduce en mayor utilidad y en una potente herramienta de marketing. El servicio al cliente tiene las siguientes características, las cuales deben ser tomadas en cuenta en el momento de crear una estrategia de servicio en la farmacia (Tabla 1).

Características de los servicios Intangibilidad: No se puede apreciar o palpar. Ejemplo: Cuando el cliente llega a la farmacia y no sabe cómo será la relación con el droguista.

Inseparabilidad: Tanto cliente como droguista hacen parte de la prestación del servicio; la actitud o disposición de cada uno afecta la forma en que se desarrolla la interacción.

Variabilidad: De quién, cuándo y dónde se proporciona el servicio. Ejemplo: No es lo mismo ir a una droguería que siempre tenga surtido, a una en la que sólo se consiguen helados.

Imperdurabilidad: Un servicio no se puede almacenar; su prestación es inmediata.

Tabla 1.

Actitud, la clave del buen servicio El buen servicio es lo que todo cliente espera al llegar a una farmacia; por lo tanto, la actitud se convierte en uno de los factores que determinan la calidad de éste.

3 4 1 2

Alta

Trato al cliente Figura 1.

1. Ineficaz y desagradable: (Cuadrante No. 1) baja competencia técnica y mal trato al cliente. Ejemplo: una farmacia cuyas instalaciones no son muy aseadas y cuyos droguistas tampoco lo sean, ¿desagradable verdad? (mal trato al cliente), pero que tal si a eso le sumamos que los empaques de las medicinas están deterioradas y algunas con fechas de vencimiento, pavoroso ¿o no? (incompetencia técnica). Así, ¿quién vuelve?. La frase de cabecera de estas empresas es: “SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER ANTIPÁTICOS”. 2. Ineficaz y agradable: (Cuadrante No. 2) baja competencia técnica y buen trato al cliente. Ejemplo: Supongamos que la farmacia ha mejorado el aspecto de sus instalaciones y de quienes atienden. Ahora, se distingue por su pulcritud y buen trato al cliente; nosotros, (agradables) siendo testigos de este cambio decidimos volver, pero cuando nos venden las medicinas que necesitamos, la presentación de éstas sigue siendo desastrosa (ineficaz). Su frase de cabecera es: “LO HACEMOS MAL PERO, SOMOS ENCANTADORES”. 3. Eficaz y desagradable: (Cuadrante No. 3) son altamente eficaces, saben realizar sus procesos, son eficientes pero por llegar a alcanzar altos estándares de calidad técnica, no se enfocan en el cliente y por ello no son líderes. Imagínese la farmacia pero ahora con excelente presentación de los medicamentos, una organización envidiable, instalaciones muy pulcras, pero quienes atienden tienen una mala presentación personal y además, son groseros. Se pueden identificar con la frase: “SOMOS MUY EFICIENTES PERO, MUY ANTIPÁTICOS”. 4. Eficaz y agradable: (Cuadrante No. 4) se encuentran las firmas que han encontrado el equilibrio perfecto entre sus competencias técnicas y su estrategia de servicio

Material de uso exclusivo para ﬁnes educativos dirigido a dependientes de farmacia.

Por lo tanto, no hay que olvidar lo siguiente: • Un cliente es la persona más importante en cualquier negocio • Un cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de él • Un cliente no constituye una interrupción en nuestro trabajo, es el propósito de éste • Un cliente nos hace un favor al llamar y nosotros no hacemos ninguno al hacerlo esperar • Un cliente es parte de nuestro negocio • El cliente es quien paga nuestro salario • Atraer un cliente nuevo es seis veces más caro, que mantener uno

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al cliente, son organizaciones que se enfocan en el cliente; porque saben que es él de quien dependen, están conscientes de la fuerte competencia y sus perspectivas apuntan al liderazgo. En este cuadrante se encuentran las farmacias que mezclan las buenas prácticas del segundo y tercer cuadrante. Los podemos identiﬁcar con la frase “HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA MEJOR CALIDAD”.

Controlar los procesos de atención al cliente en las farmacias La mayoría de las veces en que los clientes desisten de comprar, es por la falta de información o de atención cuando se interrelacionan con las personas encargadas de atender y motivar a los compradores. Por lo tanto, se hace necesario que las estrategias de atención al cliente cumplan con los más altos estándares de calidad y que a la vez, quienes tienen contacto directo con el cliente las cumplan. Lo anterior justiﬁca la importancia de ejercer control interno sobre el proceso de atención, ya que es lo que el cliente percibe sobre la empresa. Elementos básicos a valorar: 1. Determinar las necesidades del cliente • ¿Quiénes serán mis clientes?: Determinar con qué tipos de personas va a tratar la farmacia. • ¿Qué buscarán las personas que voy a tratar?: Consiste en tratar de determinar las necesidades básicas (información, preguntas, material) del posible cliente. • ¿Qué servicios podrán fallar al momento de atender a los clientes?: Determinar las falencias mediante un ejercicio de autoevaluación. • ¿Cómo mejorar?: Diseñar políticas y estrategias para mejorar la atención e innovar. 2. Ciclos de servicio Consiste en determinar dos elementos fundamentales: • Las tendencias temporales de la necesidad de atención de los clientes: (cada cuánto piden ayuda, en qué épocas del año se necesita mayor atención, etc.). Un ejemplo claro es cuando en temporadas de lluvia la venta de Bisolvon® e Isodine® Bucofaríngeo se incrementa, lo que hace más necesario que durante esta época este tipo de productos nunca falten en la droguería. • Determinar las necesidades del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención. Un ejemplo es cuando la droguería tiene clientes que van determinados días al mes a medirse la tensión; la farmacia puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.

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Importante: “Cuando se tiene información adecuada sobre las preferencias de atención del cliente, es más factible ofrecerle nuevos productos o servicios”. 3. Encuestas Este punto es fundamental. En muchas ocasiones, las empresas colocan simples buzones de quejas, pensando que con ésto van a mejorar su servicio de atención integralmente. Un correcto control de atención debe partir de información más especializada, en lo posible personal, en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudas o quejas de manera directa. Siempre debe existir una persona responsable de controlar, atender e investigar sobre las preferencias, molestias, reclamos o aclaraciones de los usuarios. 4. Evaluación del comportamiento de atención Las personas que tienen contacto directo con los clientes, deben evaluar de manera permanente los siguientes componentes, que son indispensables para garantizar un buen servicio: 1. Mostrar atención 2. Tener una presentación adecuada 3. Atención personal y amable 4. Tener a mano la información que pueda necesitar 5. Expresión corporal y oral apropiada 5. Análisis de recompensas y motivación Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado. Instrumentos: Remuneración monetaria adicional, sistemas de bonos o comisiones, etc. Motivación: Se deben mantener motivadas a las personas que interactúan con los clientes. Instrumentos: Incentivos en empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivación, integración, dinámicas de participación, etc.

Mandamientos del buen servicio al cliente El buen servicio al cliente tiene 10 mandamientos, los cuales deben estar presentes en el proceso de atención. Estos mandamientos no deben ser negociables y se deben cumplir en su totalidad para evitar errores que puedan causar la pérdida del cliente. 1. El cliente por encima de todo 2. No hay nada imposible cuando se quiere 3. Cumplir todo lo que se promete 4. Sólo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más

Normas del buen servicio • Contestar el teléfono antes del tercer timbre • Hacer contacto visual con el cliente en los primeros 5 segundos de su llegada • Presentarle siempre disculpas al cliente descontento • Usar siempre el uniforme o tener una excelente presentación personal (transmite profesionalismo y conﬁanza).

2. TIPS

Comunicación frente a frente con el cliente

En esta segunda parte, el objetivo principal es dar unos consejos útiles que permitan elevar los estándares actuales en la prestación del servicio y la satisfacción del cliente en las farmacias.

Cuando se tiene comunicación frente a frente con los clientes, es necesario desarrollar cuatro habilidades principales, las cuales permitirán que la prestación del servicio logre altos estándares de satisfacción en el cliente.

Si usted no cuida a su cliente, alguien más lo hará.

Habilidad 1. Diagnosticar

Lo que no se puede olvidar • • •

Demostrar accesibilidad: Establecer contacto visual, sonreir y mantener una actitud positiva y cordial. Respetar el espacio personal: Para determinar cuál es la distancia adecuada, lo mejor es imitar las preferencias de los clientes. No divagar la mirada mientras dialoga con el cliente.

Características de un excelente servicio al cliente • • • •

Conocimiento de los productos Capacidad para analizar las necesidades de los clientes Simpatía Destreza para la resolución de conﬂictos

Componentes de un excelente servicio al cliente • • • • • • • • • •

Seguridad Credibilidad Comunicación Comprensión del cliente Accesibilidad Cortesía Profesionalismo Capacidad de respuesta Fiabilidad Elementos tangibles

Recordar que no hay segundas oportunidades para una primera buena impresión. El diagnosticar se refiere a la primera impresión que tiene el cliente de la farmacia. En este punto se hace principal énfasis en el COMPORTAMIENTO NO VERBAL; este comportamiento está ligado al ENTORNO y al PARALENGUAJE (signos, tonos y gestos que acompañan el lenguaje). No se debe olvidar que cuando se exagera o minimiza el lenguaje corporal, se puede fallar y crear una impresión negativa. En la siguiente gráfica se puede ver el por qué es tan importante prestar atención al lenguaje corporal, pues es claro que el mensaje que transmitimos se percibe por medio de este (Figura 2). Para desarrollar esta habilidad es importante tener en cuenta los aspectos básicos del lenguaje: • Contacto visual: Mientras el cliente le está pidiendo ayuda, mirarlo a los ojos sin ser intimidante o desafiante. • Expresiones faciales: No minimizar ni exagerar las facciones de la cara; una expresión de tranquilidad y relajación es lo que espera el cliente. • Postura y movimiento del cuerpo: Procurar estar erguido. • Gestos con las manos: Para algunos clientes, las manos son lo más importante; por lo tanto, procurar siempre tener las uñas arregladas, las manos limpias y evitar los movimientos bruscos. • Contacto físico: Evitar tocar al cliente, a no ser que él tome la iniciativa. • Distancia física: Si nota que el cliente se hecha para atrás cuando está frente a usted, es porque él siente que usted

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de lo que espera Para el cliente, Usted marca la diferencia Fallar en un punto signiﬁca fallar en todo Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos 8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente 9. Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar 10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo 5. 6. 7.

en un

Farmacias nuevo contexto de competitividad

Cómo percibimos los mensajes de los demás Tono de voz 35%

Lenguaje corporal 58%

Palabras 7%

Figura 2. está invadiendo su espacio. La distancia física maneja tres zonas: - La íntima: (0–60 cms) está reservada para enamorados, familia y niños. - La personal: (60cms–1.20mts) es la zona que más se maneja con los clientes, pues permite una conversación conﬁdencial y mantiene una distancia prudente y cómoda. - La social: (más de 1.20mts) es la que toma un profesor en una sala de clase.

Habilidad 2. Escuchar Escuchar va más allá del hecho de oír; oír es una acción reﬂeja, mientras que escuchar es una habilidad, que aunque natural, debe ser desarrollada. Estos tips pueden ser de ayuda en el momento de escuchar al cliente: • Mirar de frente al cliente y sonreírle. • Escuchar sin interrumpir, prestando atención a las palabras y lenguaje corporal. • Hacer un esfuerzo por entender. • Hacer una pausa antes de contestar. Después parafrasear (reformular con las propias palabras lo que el cliente ha dicho). Evitar las siguientes barreras: • Prejuicios personales contra ciertos tipos de clientes • Falta de interés por el tema • Suposición de lo que un cliente puede decir • Reacciones emocionales ante el tema o la situación • Ruidos, temperaturas extremas, luces brillantes o tenues

Habilidad 3. Preguntar Esta tercera habilidad de comunicación es muy importante porque es la manera más directa y sencilla para recoger la información de quien tenemos en frente; además, es una forma de mostrar interés y empatía. ••••••

Se debe tratar de ofrecer al cliente diferentes alternativas, cuando sea posible; además, el vocabulario siempre ha de ser respetuoso y amable. En esta parte es cuando se debe usar el PER (Preguntas para Evitar Riesgos) con el ﬁn de evitar riesgos, pues no hay que olvidar que en las farmacias el riesgo de dar un medicamento no apropiado sin formula médica es alto.

Habilidad 4. Sentir Con sentir nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes. Sentir lo que el otro siente con respecto a una situación o problema particular. No olvidar que las farmacias son lugares en que los clientes esperan ser atendidos de manera rápida y oportuna ya que en la mayoría de los casos, los clientes se encuentran en situaciones difíciles; ejemplo de ésto es la mamá que llega porque su hijo está enfermo, etc. Para lograr ésto se debe conocer muy bien el servicio/producto que se ofrece y las capacidades de la droguería para atender los problemas o las inquietudes de los clientes.

Pequeños detalles que permiten la excelencia en el servicio al cliente Conocer a su cliente • Saludar al cliente: Lo más importante es recibir al cliente con unos Buenos Días, ¿cómo le ha ido?, ¿en qué le puedo servir?, junto a una sincera sonrisa, que logren que ese cliente lleno de dudas y problemas pueda sentirse atendido. • Mentalizarse: Los problemas personales quedan en la entrada de la empresa. No olvidar que el cliente es el Rey. • Aconsejar al cliente: Analizar sus posibilidades, buscar el mejor producto que le pueda ofrecer y con ésto conseguir su satisfacción. • La competencia: Recordar que existen muchas farmacias con las que se compite y sí este cliente lo ha escogido, lo lógico es que siga siendo su cliente.

3. Manejo de clientes difíciles En esta tercera parte, el objetivo principal es conocer algunas técnicas que permitan el manejo de situaciones difíciles con clientes. El manejo de situaciones difíciles con los clientes, puede llegar a ser estresante si no se cuentan con las herramientas necesarias para manejar la situación.

Según el libro SERVICIO AL CLIENTE, de la serie Business, estas situaciones se deben manejar de la siguiente manera, con el ﬁn de tranquilizar al cliente, resolver sus problemas y así no perderlo. 1. Conﬁar en el cliente: No importa si se considera que el reclamo del cliente tiene o no fundamento; no hay que olvidar que el cliente piensa que su reclamo es legítimo, y eso es lo importante. Cuando se confía en el cliente; se empieza a considerar el problema de éste. No olvidar mostrar paciencia, profesionalismo y la disposición para ayudar.

En algunos casos, dar una explicación al cliente del por qué no se puede decir SI es importante, ya que éste sentirá que no es negligencia de la empresa o de quien presta el servicio. Por eso, es necesario tener claro la razón del NO. Algunas de las circunstancias que llevan a este tipo de respuesta son: • Regulaciones oﬁciales • Leyes • Políticas y procedimientos de la empresa

Bravucón: Es irascible y exigente. Desea controlar la situación. Puede ser agresivo, intimidante y arrogante.

No luchar en contra. Plantear con ﬁrmeza y racionalidad los puntos de vista propios.

Quejumbroso: Cuando este tipo de cliente se queja, no indica qué tipo de acción desea emprender.

Agradecer sus inquietudes y después preguntar directamente qué es lo que quiere.

Agradable: Está de acuerdo Mostrar empatía, luego con todo lo que se plantea, profundizar para saber qué con tal que se le complazca. es lo que realmente quiere. Negativo: Siempre se encuentra en desacuerdo. Si se discute con él, lo único que se consigue es prolongar la situación.

Adelantarse a sus acciones, señalando cualquier aspecto negativo como parte de su presentación. Limitando así las oportunidades que éste tiene para estar en desacuerdo.

Sabelotodo: Cree que sabe Presentar al cliente todos más que el vendedor sobre los hechos en forma directa cualquier cosa y puede lle- y lógica. gar a ser condescendiente y grosero. Indeciso: Posterga la toma de decisiones y deja que las situaciones determinen sus acciones.

Preguntar por qué no se deciden y luego ayudarlos a superar los problemas que mantiene la duda.

Tabla 2. • No tener mercancía disponible • Imposibilidad total Bibliografía • • • • • • • • • • • • •

ALBRECHT Karl. Gerencia del Servicio. 3R Editores. 2000 ALBRECHT Karl. La Revolución del Servicio. 3R Editores. 1997. Beverly Rokes. Servicio al Cliente – Serie Business. International Thomson Editores. 2004. BAILEY K. y LELAND K. Servicio al Cliente para Dummies. Grupo Editorial Norma. 1997. HOROVITZ Jacques. Los siete Secretos del Servicio al Cliente. Prentice Hall. 2000. http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/No%202/buenservicio.htm. http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/18/controlserviciocliente.htm http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/no12/10mandamientosatncliente.ht http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/no13/10componentes.htm http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/14/commskills.htm http://www.gestiopolis.com/canales3/mar/piencliente.htm http://www.gestiopolis.com/canales5/ger/iberica/13.htm http://www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/mar/43/servicliente.htm consulta

Material de uso exclusivo para ﬁnes educativos dirigido a dependientes de farmacia.

En ocasiones, por más que se quiera ayudar a un cliente, es imposible acceder a lo que éste necesita o desea; en este tipo de casos el procedimiento es el siguiente: • Dejar que el cliente se desahogue • Mostrar interés por el problema • Pedir disculpas por no poder ayudarlo • Ofrecer una alternativa de solución

Qué hacer

Silencioso: Sus respuestas Ayudar a que sean más por lo general se limitan a un expresivos planteando si o a un no. preguntas abiertas.

2. Tranquilizarse: Antes de tratar calmar al cliente, se debe empezar por tranquilizarse así mismo. Por lo general, en situaciones difíciles se presentan dos tipos de reacciones fisiológicas: huir o atacar. Si estas dos respuestas no se logran controlar, dificultarán la capacidad de trabajo con los clientes. Por eso, ante estas situaciones lo que se debe hacer es lo siguiente: Tranquilizar, después resolver: • Permitir que el cliente se desahogue: Permita que descargue la energía que tiene, ofreciendo así un descargue emocional. • Mantener la calma: No se puede ganar una discusión con un cliente; no olvidar que él no está molesto con usted, sino con la situación en sí. • No etiquetar al cliente: Cuando se encuentre con un cliente difícil, evitar ponerle un rótulo; es decir, pensar que el cliente es grosero, odioso, mentiroso, x$#*/&!!, etc. Ésto, aunque usted no lo crea, crea un filtro negativo en la conversación con el cliente, lo que alterará la manera como lo ve, le habla y lo escucha.

Cuándo se debe decir NO

Tipo de cliente