AUN MED 3 by capacitacionacis

Auditoría Médica Módulo III

COMITÉ EDITOR: CAPACITACION ACIS ASOCIACION DE CAPACITACION INTEGRAL EN SALUD

PRODUCIDO POR: DR. JUAN GABRIEL MADRID TOLEDO

AUDITORIA DE SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD

INDICE INTRODUCCION ............................................................................................... 4 AUDITORIA ........................................................................................................ 5 I.

LA CALIDAD EN LA PRESTACION DE LOS SERVICIOS DE SALUD.... 5 a.

Enfoque en el cliente ........................................................................... 10

Liderazgo ............................................................................................ 10

Participación del personal ................................................................... 10

Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores ............... 10

Enfoque en sistema para la gestión .................................................... 10

Enfoque basado en procesos.............................................................. 10

Enfoque de la toma de la decisión basada en los hechos .................. 11

Mejora continua................................................................................... 11

II. DEFINICIONES ...................................................................................... 13 III.

OBJETIVOS DE UNA AUDITORIA EN UN SISTEMA DE GESTION DE

LA CALIDAD ................................................................................................. 15 IV.

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS ............................................... 17

V. CARACTERISTICAS GENERALES DE UNA AUDITORIA .................... 19 VI.

PARTICIPANTES DE UNA AUDITORIA ............................................. 21

VII.

TIPOS DE AUDITORIAS..................................................................... 25

VIII. COMPETENCIAS QUE DEBEN REUNIR LOS AUDITORES ............. 33 IX.

ATRIBUTOS PERSONALES QUE TENDRIAN QUE TENER LOS

AUDITORES ................................................................................................. 35 X. CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES DE LOS AUDITORES ................. 36 XI.

MANTENIMIENTO Y MEJORA DE LA COMPETENCIA .................... 41

XII.

PROCESO DE EVALUACION DEL AUDITOR ................................... 41

XIII. RESPONSABILIDADES DE CADA UNO DE LOS MIEMBROS DEL EQUIPO AUDITOR ....................................................................................... 45 BIBLIOGRAFIA ................................................................................................ 47 CUESTIONARIO N° III ..................................................................................... 48

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AUDITORIA DE SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD

INTRODUCCION La adopción de un sistema de gestión de la calidad debería ser una decisión estratégica de la organización educativa. El diseño y la implementación del sistema de gestión de la calidad de una organización educativa están influenciados por: a. Su entorno organizativo, cambios en ese entorno y los riesgos asociados con ese entorno. b. Sus necesidades cambiantes. c. Sus objetivos particulares. d. Los productos educativos que proporciona. e. Los procesos que emplea. f. Su tamaño y la estructura de la organización educativa.

No es propósito de esta Norma internacional proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de gestión de la calidad o en la documentación. Los requisitos del sistema de gestión de la calidad especificados en esta Norma internacional son complementarios a los requisitos para los productos educativos. La información identificada como “NOTA” se presenta a modo de orientación para la comprensión o clarificación del requisito correspondiente. Esta Norma internacional pueden utilizarla partes internas y externas, incluyendo organismos de certificación, para evaluar la capacidad de la organización educativa para cumplir los requisitos del cliente (estudiante, usuarios e interesados) los legales y reglamentarios aplicables al producto educativo y los propios de la organización educativa. Las distintas normas de sistemas de gestión: ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, ponen énfasis en la importancia de las auditorías como una herramienta de gestión, que permite el seguimiento y la verificación de la correcta implementación de una política de empresa, adecuada para la gestión de la calidad, el medio ambiente, la seguridad y salud de los trabajadores y la responsabilidad social corporativa, respectivamente.

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AUDITORIA Una auditoría es un proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría, y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoría. Se puede decir que una auditoría es el examen, por parte de personas neutrales, del cumplimiento de una determinada norma o procedimiento. De modo más sencillo, la auditoría es una actividad de análisis que, partiendo del punto inicial de recabar información, la evalúa para determinar posibles errores, estableciendo pautas para corregirlos. No se trata de un “proceso policial”, sino de un proceso técnico, en el cual el auditado tiene que ver siempre la parte positiva de recibir información sobre el funcionamiento de la empresa. Una auditoría tampoco debe convertirse en una simple inspección rutinaria y en su desarrollo no solamente participan la persona o equipo auditor, sino los propios auditados De esta forma, se puede concluir que una auditoría es: • Un examen metódico y documentado. • Independiente,

decir,

realizado

por

personas

que

tengan

responsabilidad directa en los sectores que se desea auditar. Actualmente se está tendiendo a la Integración de Sistemas, por lo que en una misma auditoría se puede llegar a auditar: • Sistema de Gestión de la Calidad. • Sistema de Gestión Medioambiental. • Sistema de Gestión Ética y Socialmente Responsable. • Sistema de Gestión de la Prevención de Riesgos Laborales. • Sistema de Gestión de la Innovación, etc. El éxito y la eficacia de una auditoría dependen de la cooperación de todas las partes involucradas.

I. LA CALIDAD EN LA PRESTACION DE LOS SERVICIOS DE SALUD El tema de la calidad parte de los propósitos y de los requisitos establecidos que debe cumplir cualquier organización y de la satisfacción de las

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AUDITORIA DE SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD necesidades de las personas a las cuales presta un servicio. En materia de salud, dar una respuesta efectiva a los problemas o situaciones de salud que inciden sobre una población y sus individuos, identificados o no por ellos y estableciendo o aplicando las normas, procedimientos y protocolos diagnóstico terapéuticos necesarios, verificando los instrumentos y medios médicos que se utilizan. Ello se ha trabajado por el Ministerio de Salud Pública desde sus inicios con leyes,

resoluciones,

reglamentos,

programas,

sistemas,

normas

procedimientos, en los que se contempla y se aborda la calidad, aunque las mayores experiencias están relacionadas con la atención secundaria y en las Proyecciones de la Salud Pública hasta el año 20015, en una de sus directrices generales se establece: La Calidad en sus dimensiones técnicas, interpersonales y del entorno continuará siendo un objetivo básico de nuestro sistema. Los programas que se elaboren a nivel de las instituciones y servicios asegurarán sistemas continuos de mejora de la calidad. Los procesos de acreditación y categorización de unidades contribuirán al desarrollo de la misma. La política trazada por la dirección de la Revolución está dirigida a resolver las insuficiencias en la prestación de la asistencia médica, desarrollando un plan de capacitación y formación de los recursos humanos que de respuesta a los cambios que se producen en el sistema y que permita la asimilación e introducción de nuevas tecnologías para fortalecer el nivel de resolutividad de la atención de salud y la creación de centros de excelencia con tecnología de punta3 sin obviar el arte y paciencia del diagnóstico médico 11 y un grupo de factores o dimensiones a tener en cuenta como son: la capacidad de respuesta, la atención, la comunicación, la accesibilidad, la amabilidad, la credibilidad y la comprensión. En la atención secundaria existe un trabajo y experiencias,4,9,13,14 sin embargo, su enfoque no es el de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC), aunque en algunos casos, como son la clínica oftalmológica "Camilo Cienfuegos", el CIMEQ, el hospital provincial de Cienfuegos "Dr. Gustavo Aldereguía", la

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AUDITORIA DE SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD clínica internacional "Cira García" y en los hospitales militares del MINFAR, se aplica esta concepción, pero no es así en la atención primaria con un conjunto de problemas comunes a cualquier institución de salud, a pesar de que ella abarca al 100 % de la población y el 80,90 % de las acciones de salud:  No existe un Sistema de Gestión de Calidad de la Atención Médica.  Insuficiente integración de los procesos institucionales, por lo que el trabajo asistencial se basa en las especialidades y no en la gestión por procesos.  Insuficiente empleo de la contabilidad y los costos como herramientas de dirección y para la toma de decisiones.  Insuficiente conocimiento del grado de satisfacción y motivación de los trabajadores.  Deficiente estudio de expectativas de los pacientes, familiares y otros consumidores.  Resistencia al cambio organizacional.  Poco nivel resolutivo de los dirigentes de nivel intermedio (personal de dirección de los policlínicos, de otras entidades de salud a ese nivel y de los jefes de grupos básicos de trabajo).  Deficiente diseño de los contenidos de trabajo y existencia de personal con calificación no acorde a sus funciones.  La capacitación no abarca a todas las categorías de personal ni están identificadas las necesidades, tanto de la institución como personales.  Deficiente evaluación del desempeño.  No existe evaluación de riesgos y no todas las áreas están declaradas como protegidas.  No está debidamente organizada la atención de salud al trabajador y no están completos los medios de protección.  El sistema informativo que debe funcionar en la organización no tiene en cuenta la relación costo-beneficio del proceso de obtención de datos y elaboración de informes para la toma de decisiones.  No se proporciona oportuna y claramente información sobre los horarios de consultas, servicios, afectaciones y sus causas a los consumidores de los servicios.

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AUDITORIA DE SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD  Insuficiente desarrollo de las actividades de investigación definidas por la institución, en respuesta a los problemas de salud identificados.  Pobre cultura jurídica y económica.  El sistema de atención primaria de salud ha cambiado, se han reestructurados los policlínicos pero se sigue usando la misma metodología de trabajo.  Documentos y registros sin utilidad real que afectan el tiempo necesario para la atención al paciente y el cumplimiento de las diversas acciones de salud encomendadas. Como antecedentes, en la década del 90 se aplicó en la atención primaria una metodología hasta la etapa de evaluación de la calidad en una institución de ese nivel de atención que permitió evaluar la calidad cientificotécnica de la atención que se ofrece a pacientes afectados por hipertensión arterial esencial. Mediante esta metodología se detectaron problemas existentes en la competencia y en el desempeño del personal médico y de enfermería para la atención a este problema de salud y a través de criterios y estándares determinados y aprobados por el propio colectivo objeto de la evaluación, se pudieron clasificar las áreas más afectadas: procederes diagnósticos y terapéuticos, actividades de promoción, prevención y rehabilitación. Este procedimiento se aplicó también en un trabajo de terminación de maestría en salud pública, donde se hizo la evaluación de la atención de la madre y el niño, y se confeccionó un proyecto presentado como trabajo de terminación de maestría en epidemiología, para su aplicación en la evaluación de la calidad de los servicios de Higiene y Epidemiología en un sistema local de salud. En base a los problemas identificados, con la experiencia acumulada en la gestión de calidad en las instituciones de la economía y el trabajo hecho en los hospitales, se puede establecer los lineamientos, bases y pautas a las que aspira el MINSAP en el tema de la calidad, pero no solo debe dirigirse a los hospitales, sino abarcar todas las estructuras que conforman el Sistema Nacional de Salud, de forma tal que en un documento único se establezcan los aspectos generales necesarios para lograr la excelencia en estos servicios y el cumplimiento de las normas y requisitos establecidos. MODULO III

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AUDITORIA DE SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD El enfoque del contenido debe partir de la definición dada por el Che: "La Calidad es el respeto al pueblo", por lo que ese (el Pueblo) debe ser el punto de referencia y a tono con las orientaciones dadas por el Comandante en Jefe relacionada con el logro de servicios de salud de excelencia, hay que partir de la identificación de aquellos a quienes se le prestan los servicios. No se pueden ver las instituciones de salud solo desde el punto de vista asistencial porque los servicios que se brindan llegan más allá. Están como consumidores: los pacientes y sus familiares, los estudiantes, los médicos y enfermeros de los consultorios de la familia, los órganos del Poder Popular, organizaciones de masas y políticas de diferentes niveles de dirección, otras instituciones de salud, y todo ello sin olvidar a los propios trabajadores de las entidades del sistema de salud que se convierten también en consumidores internos. Y todos sin excepción deben ser tenidos en cuenta en relación con sus demandas, necesidades y expectativas. El SGC de las instituciones de salud tiene necesariamente que estar en correspondencia con la Excelencia, el Colectivo Moral y el Programa Revolución, por cuanto todos tienen en común brindar el mejor servicio con la máxima calidad a la población realizando las actividades planificadas y alcanzado los resultados previstos al más bajo costo. La Calidad no puede enfocarse como "algo" independiente, sino que hay que buscar integrar la gestión de calidad a la gestión de la organización, ambiental y de salud de los trabajadores. Hay que gestionarla como una función de la dirección de la organización, para lo cual se deben establecer los objetivos, determinar y asignar los recursos, instrumentar el impulso de la consecución de los objetivos y controlar los resultados mediante el seguimiento de indicadores reglamentados y las auditorías internas o externas planificadas.17-20, Por ser un servicio muy personalizado es necesario garantizar la implicación del personal con una elevada carga de valores y ética en función de la prestación de los servicios de salud como única vía de lograr realmente la excelencia de los servicios, desarrollar y aplicar el método clínico en la práctica diaria y que a veces se olvida por una mala praxis o la utilización sin rigor de los poderosos y complejos medios técnicos con que se cuenta en la actualidad.

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AUDITORIA DE SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD Los principios de la Calidad están definidos en los documentos normativos emitidos por la Oficina Nacional de Normalización que es el órgano rector de la actividad en Cuba. La norma internacional NC ISO 9001/2001 los expone con claridad. a. Enfoque en el cliente, que es el consumidor. En la institución de salud el resultado del trabajo estará determinado por el cumplimiento de las necesidades y expectativas de los consumidores de los servicios (pacientes, familiares y otras partes interesadas), así como el cumplimiento y protección de sus derechos y relaciones fundamentadas en el cumplimiento de la ética médica. b. Liderazgo. La alta dirección y los directivos en los distintos niveles establecen la unidad de propósitos, dirección y ambiente interno de la entidad, con su compromiso se hace tangible la disposición para el cambio, la asignación de recursos, la comunicación interna, el seguimiento de los procesos y permite crear el ambiente para la participación del personal. c.

Participación del personal. La participación plena del personal que labora en la institución de salud permite utilizar su experiencia y capacidad en beneficio de la misma, convirtiéndolos en actores y no simples espectadores de la atención que se brinda y de las acciones que se ejercen.

d. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores. Las relaciones mutuamente beneficiosas entre la entidad y sus proveedores aumenta la capacidad de ambas para agregar valor a la prestación de los servicios y las producciones. Se debe realizar análisis y conocer las características de los proveedores de productos y servicios y establecer con claridad las relaciones de ayuda y los contratos correspondientes. e. Enfoque en sistema para la gestión. Ver la institución de salud como un todo, como un sistema abierto y vivo donde el cumplimiento de la misión dependerá del resultado de cada una de sus partes (subsistemas, procesos, unidades organizativas) y de la armonía de su funcionamiento e interrelaciones con otros subsistemas del entorno. f.

Enfoque basado en procesos. Conocimiento, comprensión, diseño, revisión, seguimiento y mejoramiento de los procesos de trabajo de la

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AUDITORIA DE SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD institución de salud, dando como salida el cumplimiento de los requisitos emanados de las demandas de los consumidores de sus servicios. g. Enfoque de la toma de la decisión basada en los hechos. Toda decisión aceptada se basa en el análisis lógico e intuitivo de los datos y la información mediante la aplicación de métodos y herramientas que permitan arribar a conclusiones basadas en hechos objetivos. h. Mejora continua. Es un objetivo permanente de la entidad para alcanzar la excelencia de los servicios, que se logra a través del seguimiento, revisión y mejoramiento de los procesos. El objetivo general debe ser implantar un SGC y aunque el costo de su implantación es elevado, al final se recupera con creces con el cumplimiento de los requisitos establecidos y un buen diseño. Los objetivos específicos deben estar orientados de forma general con un enfoque abarcador dirigido a dar respuesta a los principios, lo que posibilita que sean las instituciones de salud las que determinen los objetivos de calidad específicos para cada nivel de dirección, para cada unidad organizativa y para cada trabajador; se busca que la calidad surja en los servicios de forma personalizada, es decir en el contacto "cara a cara" con el consumidor. La estructura de la calidad no debe ser paralela a la estructura administrativa, sino que cada jefe en los distintos niveles de dirección tendrá uno o más órgano consultivo en correspondencia con la organización y complejidad de la institución, para asesorarlo en la identificación, análisis y evaluación de los problemas de calidad del nivel correspondiente, como vía para garantizar la participación de los colectivos de trabajo en su solución y que se pudiera denominar "Unidad o Departamento de Calidad" con el personal necesario para garantizar y cumplir su misión, subordinada al jefe (director provincial, municipal, de hospital, policlínico, entre otros), de manera que su trabajo estaría encaminado a establecer, desarrollar, controlar, evaluar y exigir el cumplimiento de las normas y procesos inherentes al trabajo en la unidad asistencial, así como actuar en el desarrollo y control de la metrología, la normalización, la auditorias y las relaciones con los consumidores.

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AUDITORIA DE SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD En la estructura de calidad un papel esencial lo tienen los Círculos o Comités de Calidad. Estos órganos, creados por el Comandante Ernesto "Che" Guevara en los años 60 para la esfera productiva,16 tienen plena vigencia hoy en día en los servicios, como órganos consultivos de los jefes en las unidades organizativas de base. Los trabajadores se agrupan en equipos de mejoramiento de carácter interdisciplinario, la cifra de su composición estará determinada en que puedan utilizar las técnicas grupales, en lo fundamental en grupos pequeños. Se requiere de una capacitación básica de los miembros de los círculos de calidad, en lo fundamental en los aspectos generales de la calidad de los servicios, sistemas de gestión de calidad, normas cubanas ISO de la familia 9000, técnicas de trabajo grupal y la identificación y solución de problemas, entre otros. Un capítulo especial debe dedicarse a la documentación, donde se plasmen las cuestiones de la calidad. En ella se integran la Política, los Objetivos y el Manual de Calidad. Deberá prestarse especial atención a las historias clínicas, protocolos diagnóstico terapéuticos y trabajar en su elaboración, revisión, mejoramiento y adecuación al desarrollo científico técnico. La auditoria constituye una forma de control, dada por una revisión sistemática de los aspectos legalmente establecidos o adoptados en la organización, lo cual permite la identificación de las no conformidades y la adopción de acciones preventivas o correctivas, por lo que no puede limitarse en el documento a la Auditoria Médica solamente. En las instituciones de salud se hacen auditorias económicas a los recursos humanos, pero es necesario realizar además, las directamente relacionadas con el proceso asistencial como son las auditorias médicas, de historia clínica, de caso u otras. La formación de auditores internos de calidad es una necesidad y un requisito para los SGC, por lo que esta actividad debe programarse. Es un imperativo para la aplicación del sistema los aspectos de Normalización y Metrología, elementos necesarios y determinantes en la calidad de cualquier servicio de salud.

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AUDITORIA DE SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD Cualquier sistema de dirección dirigido al desarrollo de la calidad debe tener como eje central la capacidad de integrar los programas de dirección y servicios para crear una cultura de la calidad. Se puede concluir que el establecimiento de los lineamientos de la calidad en las instituciones de salud y en cualquiera de los niveles de atención es oportuno y deben ser tenidos en cuenta los elementos expuestos para garantizar de forma efectiva la prestación de la atención médica. El Sistema de Gestión de la Calidad de las instituciones de salud tiene necesariamente que estar en correspondencia con la Excelencia, el Colectivo Moral y el Programa Revolución y aplicar de forma creadora lo dispuesto en materia de calidad por los órganos que dirigen esta actividad en Cuba II. DEFINICIONES Como definiciones de imprescindible conocimiento se pueden destacar las que siguen, que se encuentran recogidas en las Normas  ISO 9000. “Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y vocabulario”.  ISO 19011. “Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión”.

Acción

Acción tomada para eliminar la causa de una no

correctiva

conformidad detectada u otra situación indeseable.

Alcance de Auditoría Auditado Auditor Cliente de la Auditoría

Extensión y límites de una auditoría Organización que es auditada Persona

con

atributos

personales

demostrados

competencia para llevar a cabo una auditoría. Organización o persona que solicita una auditoría

Conclusiones

Resultado de una auditoría, tras considerar los objetivos

de la Auditoría

de la auditoría y todos los hallazgos de la auditoría.

Conformidad

Cumplimiento de un requisito

Criterios de

Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos usados

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AUDITORIA DE SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD Auditoría

como referencia frente a la cuál se comparar la evidencia de la auditoría

Equipo Auditor

Evidencia de la Auditoría

Experto Técnico

Guía

Uno o más auditores que llevan a cabo una auditoría, con el apoyo, si es necesario, de expertos técnicos Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son pertinentes para los criterios de auditoría y que son verificables. Persona

que

aporta

conocimientos

experiencia

específicos al equipo auditor Persona designada por el auditado para asistir al equipo auditor

Hallazgos de la

Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría

Auditoría

recopilada frente a los criterios de auditoría

No Conformidad

Incumplimiento de un requisito

Plan de

Descripción de las actividades y de los detalles acordados

Auditoría

de una auditoría.

Observador

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Persona que acompaña al equipo auditor pero que no audita

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AUDITORIA DE SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD III. OBJETIVOS DE UNA AUDITORIA EN UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD La auditoría de un Sistema de Gestión Integrado se utiliza con el fin de evaluar la implementación y eficacia del SIG de una empresa, de forma que se verifique que los objetivos, programas y los procedimientos que conforman el sistema se implantan de la forma descrita en la documentación y son eficaces de forma continua. La finalidad de una auditoría es verificar la correcta implantación o funcionamiento de un SIG. Para ello, un auditor de amplia experiencia realiza una evaluación completa del sistema de gestión y elabora un informe detallado. En caso de detectarse desviaciones respecto al sistema, la empresa deberá llevar a cabo las acciones correctivas que sean necesarias para solucionarlas.

El estudio del proceso auditado y el examen de su cumplimiento por parte de los auditores, junto con la aportación creativa de los responsables del mismo,

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AUDITORIA DE SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD proporcionan la ocasión de simplificar y mejorar la operación, con las miras puestas en:  Un aumento de la calidad.  Una optimización de los impactos ambientales producidos por el proceso.  Una reducción de los costes.  Una disminución de los riesgos derivados de una actividad para las partes interesadas o stakeholders.

En consecuencia, las auditorías se realizan con la finalidad de determinar:  La adecuación del Sistema de Gestión de la organización a la norma de referencia específica.  La conformidad de las actuaciones del personal de una organización con referencia a los requisitos de su programa de calidad según lo definido en la documentación.  La eficacia de las distintas actividades que constituyen el sistema de gestión de la organización, y de las medidas correctivas y /o preventivas adoptadas. Hay que tener en cuenta, no obstante, que la filosofía de los sistemas de gestión está basada en la prevención, más que en la detección de problemas, y por ello debemos dar mayor importancia a:

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AUDITORIA DE SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD Las auditorías proporcionan a la Dirección de la empresa evidencias objetivas basadas en hechos. Esto permite a la Dirección tomar decisiones basándose en hechos y no en hipótesis. IV. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Esta Norma internacional promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente (estudiante, usuario o interesado) mediante el cumplimiento de sus requisitos. Para que una organización educativa funcione de manera eficaz, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un proceso. Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso. La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización educativa, junto con la identificación e interacciones de estos procesos, así como gestión, puede denominarse como “enfoque basado en procesos”. Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción. Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestión de la calidad, enfatiza la importancia de: a. La comprensión y el cumplimiento de los requisitos. b. La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor. c. La obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso, y d. La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

El modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos que se muestra en la figura 1 ilustra los vínculos entre los procesos de una empresa. Esta figura muestra que los clientes (estudiantes, usuarios e interesados) juegan un papel significativo para definir los requisitos como elementos de

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AUDITORIA DE SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD entrada. El seguimiento de la satisfacción del cliente (estudiante, usuario o interesado) requiere la evaluación de la información relativa a la percepción del cliente (estudiante, usuario o interesado) acerca de si la organización educativa ha cumplido sus requisitos. El modelo mostrado en la figura 1 cubre todos los requisitos de esta Norma internacional, pero no refleja los procesos de una forma detallada. NOTA: De manera adicional, puede aplicarse a todos los procesos la metodología conocida como “Planificar – Hacer – Verificar - Actuar” (PHVA). PHVA puede describirse brevemente como: •

Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del estudiante o usuario y las políticas de la organización educativa.

•

Hacer: Implementar los procesos.

•

Verificar: Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos educativos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto educativo, e informar sobre los resultados.

•

Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.

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AUDITORIA DE SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD V. CARACTERISTICAS GENERALES DE UNA AUDITORIA Para poder realizar una auditoría, deben estar implantadas e implementadas en la organización, las normas de referencia sobre las que se aplica dicha auditoría.

Resulta imprescindible contar con personal preparado para llevarla a cabo. En caso contrario, no se alcanzarán los objetivos de evaluación deseados y el personal auditado sufrirá una importante desmotivación al ser juzgado por personas a las que no considera con nivel suficiente para ello. Antes de realizar una auditoría, debe establecerse el objeto de tal auditoría, señalando claramente sus límites, evitando así que estos puedan estar confusos, así como acopiarse de cuanta documentación e información exista sobre el objeto a auditar.

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AUDITORIA DE SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD

En caso de realización de una auditoría interna por personal de la propia empresa, es necesario que los auditores designados dispongan de una copia del Procedimiento para la Realización de Auditorías, redactado y aprobado con anterioridad a la auditoría, de forma que permita seguir una pauta de actuación al personal auditor, señalando sus competencias y limitaciones. Así mismo, deberán establecerse los oportunos

contactos con los

responsables del proceso auditado, en los que se explicará el objeto de la auditoría, presentándoles al personal del equipo auditor y señalando las líneas generales de actuación de la misma.

Desarrollo de la Auditoria En el desarrollo de la auditoría, el auditor ha de tener siempre en cuenta que:  Se evaluarán, solamente, las evidencias objetivas y contrastadas.  En caso de detectarse una posible deficiencia, se investigará, hasta confirmarla o no, averiguando si es fortuita o sistemática, y, si es posible, se identificarán sus causas y efectos.  Se realizará un seguimiento exhaustivo de las anomalías detectadas en anteriores auditorías.

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AUDITORIA DE SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD VERIFICACIONES DURANTE LA AUDITORIA Las verificaciones a efectuar durante la auditoría son, en general, de la siguiente naturaleza:  Revisión de los documentos aplicables del Sistema Integrado de Gestión, para comprobar que la organización auditada dispone de los documentos del sistema de gestión, requeridos en la norma de aplicación.  Examen de los registros y evidencias documentales que demuestren el cumplimiento de las disposiciones del Sistema Integrado de Gestión.  Supervisión directa de los procesos, para comprobar que las actividades se desarrollan de la manera prevista en la documentación del Sistema Integrado de Gestión.

Una vez finalizada la auditoría, el auditor mantiene una reunión con el auditado, o persona delegada, al que expone las desviaciones encontradas para obtener su acuerdo con las mismas o para que formule sus observaciones. Tras la reunión, el auditor redactará el correspondiente Informe de Auditoría.

La auditoría no debe tener un cariz de crítica destructiva. Es deseable que se remarquen los aspectos positivos del sistema auditado, sin embargo, lo que sí debe especificarse en el documento o informe final de la auditoría son todas las no conformidades detectadas y verificadas sobre la base de evidencias objetivas VI. PARTICIPANTES DE UNA AUDITORIA En un proceso de Auditoría se encuentran involucrados tres participantes:  Cliente.  Auditor.  Auditado. Conviene diferenciar claramente cada uno de ellos ya que, en ocasiones, algunas de las figuras pueden llegar a coincidir.

1.1.

CLIENTE

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AUDITORIA DE SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD El cliente es la persona u organización que solicita una auditoría El

cliente

puede ser:

• Un comprador, actual o potencial, que quiera evaluar el comportamiento

ambiental,

materia

seguridad y salud o de responsabilidad social, o la eficacia de la gestión de la calidad, de un posible suministrador. Este comprador será cliente cuando encargue la realización de la auditoría del proveedor a un tercero. • Una organización que quiera establecer auditorías como parte de una evaluación continua o para detectar cualquier anomalía del SIG. • La Administración, cuando es un organismo oficial el que requiere a empresas suministradoras de ciertos productos o servicios especiales que se sometan a una auditoría

cargo

entidades

certificación

acreditadas, organismos de control u otros entes concesionarios.  El propio auditado, que puede requerir: • A

una organización especializada externa

una

evaluación de su sistema de gestión. • A miembros de la propia organización la realización de auditorías internas para la evaluación de su SIG. • A una Entidad de Certificación la realización de una auditoría del SIG con vistas a la obtención de un registro de empresa. • A un organismo independiente, para determinar si los Sistemas de Gestión implantados en la Organización son adecuados a la misma Funciones del

 Definir los objetivos de la auditoría.

cliente

 Determinar las normas de referencia a utilizar.  Seleccionar o contratar al personal auditor.  Determinar el periodo de duración de la auditoría.  Colaborar en todo momento con el auditor.

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AUDITORIA DE SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD 1.2.

AUDITOR

El auditor es la persona cualificada para realizar auditorías. Para cada auditoría, el auditor debe estar autorizado para esa auditoría en particular.

Categorías del Entre los auditores cabe distinguir: auditor

 Líder del equipo auditor: Auditor designado para dirigir, planificar y actuar como interlocutor principal al informar de las desviaciones encontradas y evaluar las acciones correctivas.  Auditor: Persona que realiza cualquier parte de la auditoría, bajo la dirección del jefe del equipo. Pueden sumarse a los auditores otros colaboradores, tales como: Auditores en prácticas, traductores e intérpretes o, incluso, observadores. Estos últimos, los observadores, acostumbran a ser:  Personas de la propia organización auditada, que han manifestado su deseo de presenciar la auditoría para su aprendizaje personal.  Personas pertenecientes o representantes de algún comprador.  Personal propio de la entidad auditora cuya intención es evaluar al auditor con vistas a su registro y cualificación. Estos observadores deben permanecer neutrales en cuanto al desarrollo de la auditoría y no interferir en su ejecución.

Naturaleza del Así mismo debemos diferenciar: auditor

 Auditores ajenos a la organización: cuando los auditores no son miembros de la organización del auditado. Se trata de entidades o individuos que son contratados por el cliente como una tercera parte para realizar la auditoría en su propia organización, o bien en

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AUDITORIA DE SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD la

organización

uno

sus

proveedores

subcontratistas en representación suya.  Auditores propios de la organización: cuando los auditores forman parte del personal interno de la organización auditada. Se trata de empleados que, con independencia de otras funciones habituales que pueden tener en la organización, asumen el cargo de auditores internos respecto de aquellas funciones, áreas y departamentos en los que no tienen interés o responsabilidad alguna. Funciones del auditor

 Actuar de acuerdo con los requisitos aplicables a la auditoría.  Planificar y ejecutar la auditoría.  Informar al auditado acerca del plan de auditoría.  Elaborar el informe final de no conformidades.  Verificar la eficacia de las acciones correctivas adoptadas a raíz del informe.  Conservar los documentos y registros de la auditoría, o entregarlos para su conservación en poder del auditado, respetando la confidencialidad.

1.3.

AUDITADO

Es la organización o entidad sobre la cual se realiza la auditoría

Tipos

Puede tratarse de: ■ Una organización completa o sólo de unos centros de producción. ■ Todo el Sistema Integrado de Gestión o sólo de algunas áreas, departamentos, o funciones.

Coincidencia

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La figura del cliente y del auditado coinciden en la misma

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AUDITORIA DE SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD entre Cliente y

organización

Auditado

o persona cuando es ésta la que encarga a un tercero (una entidad de certificación, por ejemplo) la realización de la auditoría de su propio Sistema de Gestión (a fin de recibir un certificado y/o ser incluido en un registro de empresas certificadas).

Funciones del

■ Nombrar a un interlocutor entre el auditor y el cliente.

Auditado

■ Disponer de los medios suficientes para la ejecución de la auditoría y ponerlos al alcance del auditor

Ejemplo resumen Un ejemplo claro que permite distinguir a los tres, se da en las auditorías de proveedores, en las que intervienen los tres miembros:  Por un lado el cliente de la auditoría, que es la empresa que demanda los servicios del proveedor.  Por otro el auditado, que se corresponde con el proveedor.  Y finalmente el auditor, que es la organización contratada para realizar la auditoría. VII.

TIPOS DE AUDITORIAS

Las auditorías pueden ser clasificadas, en base a su origen, como:  Auditorías internas, realizadas con fines internos por la organización o en su nombre.  Auditorías externas, realizadas por auditores que no pertenecen a la organización auditada. A las auditorías internas se las conoce también como auditorías de primera parte, mientras que a las auditorías externas se las conoce como auditorías de segunda o de tercera parte:

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AUDITORIA DE SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD

Auditorías

De primera

internas

parte De segunda

Auditorías

parte

externas

De tercera parte

Realizadas con fines internos organización o en su nombre.

por

Realizadas por los clientes de una organización o por otras personas en su nombre. Un ejemplo de este tipo son las auditorías de proveedores. Realizadas por organizaciones externas independientes, que proporcionan la certificación o registro de conformidad con los requisitos contenidos en la norma.

En cualquier caso, es un requisito básico la independencia del auditor de las actividades auditadas. La credibilidad del auditor se basa en que sea, y sea visto, como objetivo e independiente, para que la credibilidad de los resultados de la auditoría no se vea comprometida. Esta independencia es particularmente crítica en la realización de auditorías internas de comprobación de la adecuación del sistema. Por otro lado, las auditorías para evaluar la conformidad de las actividades realizadas en relación con la documentación del sistema sí pueden ser llevados a cabo por auditores propios de la empresa sin que se vea comprometida la condición de independencia, siempre y cuando esos auditores no estén directamente implicados en las actividades objeto de auditoría. Asimismo, las auditorías internas son mucho más asequibles a todo tipo de empresas y cuentan con la ventaja de un mayor conocimiento del proceso productivo por parte del personal auditor. Todo ello puede conducir a un reducido tiempo de realización y, como consecuencia, a la posibilidad de llevarlas a cabo con frecuencia, de forma que el sistema de auditorías se acabe convirtiendo en un medio habitual y rutinario de supervisión y mejora.

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AUDITORIA DE SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD Todo ello puede conducir a un reducido tiempo de realización y, como consecuencia, a la posibilidad de una elevada frecuencia, que acabará convirtiendo el sistema de auditorías en un medio habitual y rutinario de supervisión y mejora.  Auditoría realizada por la organización a sus propios sistemas y procedimientos.  Sus objetivos son: -

Asegurar que se cumplen los planes de gestión preestablecidos, y que el Sistema de Gestión, SIG, ha

Auditorías Internas o de Primera Parte

sido adecuadamente implantado y mantenido. -

Informar a la dirección de la situación del SIG.

 Realizadas por personal de la empresa, o subcontratado por la misma, pero siempre a iniciativa de la propia empresa y siguiendo su metodología.  En este tipo de auditorías, la figura del auditor, auditado y cliente pertenecen, o actúan, bajo las directrices de una misma empresa.  Realizadas por la organización a sus proveedores y subcontratistas. De Segunda Parte

 Poseen como objetivos: - Determinar la adecuación de los proveedores. - Evaluar la validez de los proveedores o subcontratistas.

Auditorías

 Evaluación realizada por un organismo

Externas

independiente de la organización, de sus proveedores y de sus clientes, tales como los De Tercera Parte

organismos certificadores.  Generalmente, realizada por un organismo de certificación conforme a una Norma relativa a Sistemas de Gestión.  Posee como objetivos:

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AUDITORIA DE SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD Determinar que el SIG de una organización ha sido documentado e implementado conforme a una Norma específica. Obtener una certificación.  En este tipo de auditorías, el auditado y el cliente pertenecen a una misma empresa, aquella que solicita el certificado. En cambio, el auditor pertenece a otra empresa que es, además, un organismo evaluador de conformidad.

AUDITORIAS DE SISTEMA, DE PROCESO, DE PRODUCTO En atención a los diversos sistemas a auditar, las auditorías de una empresa pueden clasificarse de la siguiente forma:  Se aplican normalmente a un Sistema de Gestión de la Calidad, tal como se requiere en la Norma ISO 9001, o a alguno de sus elementos, como puede ser la política de calidad de la empresa o el manual de calidad. Auditorias del Sistema de Gestión

 En esta modalidad, se evalúa el conjunto del Sistema de Gestión de Calidad a lo largo de toda la organización de la

empresa,

verificando

cumplimiento, actividades

mediante

descritas

su la

eficacia

comprobación el

Manual

grado

las

Calidad,

Procedimientos Generales y otros documentos de referencia, contrastando estas actividades con los requisitos en la normativa aplicable.  Cuando la auditoría se aplica a un determinado proceso, examinando todos sus factores y los elementos Auditorías de

del sistema que le apliquen, se habla de Auditorías de

Proceso

Proceso.  Incluye la evaluación de la capacidad de tomar decisiones válidas por las personas responsables de las

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AUDITORIA DE SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD condiciones

controladas

las

materias

primas,

componentes, maquinaria, instalaciones, procedimientos, métodos de control e instrumentos de inspección y ensayo, así como la detección y resolución de no conformidades y adopción de acciones correctivas. La Auditoría de Producto/Servicio es una auditoría en que se evalúan los elementos de un sistema de gestión de la calidad en la medida en que se aplican a un determinado producto y/o servicio.  La “Auditoría de Producto” incluye el examen de la capacidad para tomar decisiones válidas por parte de los responsables, determinaciones de fiabilidad de los Auditorías de Producto/Servicio

resultados de ensayos y controles del producto, efectos del embalaje, transporte y expedición.  Puede incluir actividades de inspección y ensayo, si bien en ningún caso tienen por objeto la aceptación o rechazo del producto.  La “Auditoría de Servicios” obedece a los mismos principios

que

auditoría

producto,

aunque

adaptados al examen y verificación de la conformidad de un servicio y a los requisitos especificados en un contrato o en un modelo normativo.

AUDITORIAS EN FUNCION DE SU OBJETIVO

Dependiendo de los objetivos perseguidos, es posible distinguir diferentes clases de auditorías:  Auditorías de Conformidad. Evaluaciones que permiten comprobar que el funcionamiento de la empresa se adapta y cumple la normativa vigente.  Auditorías Operacionales. Presentan una mayor dinámica que las anteriores, ya que, además de considerar la responsabilidad potencial, tienen en cuenta las soluciones técnicas y jurídicas, sus costos e

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AUDITORIA DE SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD inversiones y sus ventajas. Relacionan, por tanto, responsabilidad con decisión de gestión.  Auditorías legales en materia de prevención de riesgos laborales.  Auditorías de certificación.

Auditorías de Conformidad Este tipo de auditorías sirve de instrumento para cubrir responsabilidades:  Pasadas. Auditorías de siniestros o accidentes.  Presentes. Auditorias de situación administrativa o de responsabilidad.  Futuras. Auditorías de riesgos.  Se inicia como consecuencia de una circunstancia especifica, un siniestro, catástrofe o accidente, con el propósito de: Auditorías de Siniestros o Accidentes

Hallar las causas. Determinar responsabilidades, penales o civiles.  Buscar soluciones que permitan evitar su repetición en el futuro, independientemente del proceso judicial, penal o civil

que,

paralelamente,

sigan

las

autoridades

correspondientes.  Se emplea la auditoría como instrumento de defensa.  Consiste Auditorías de Situación Administrativa

simple

trámite

para

asegurar

conformidad administrativa o legal de la empresa.  Se

trata

una

apreciación

conformidad

administrativa del funcionamiento de la empresa en relación con el medio ambiente y la prevención de riesgos.

Auditorías de Responsabilidad

Estudio de las responsabilidades civiles o penales del funcionamiento de la empresa en relación con el medio ambiente, la PRL, etc.  Tienen por objetivo perseguir, conocer y limitar todos los

Auditorias de Riesgo

riesgos y peligros existentes en una organización.  Puede traducirse en una atenuación de los posibles riesgos jurídicos y económicos que pudieran amenazar a la

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AUDITORIA DE SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD empresa.  Carácter más dinámico que el de las anteriores, debido a que se convierte en una herramienta de evaluación de los riesgos potenciales y de decisión del tipo de gestión o estrategia para prevenir dichos riesgos.

AUDITORÍAS OPERACIONALES Se trata de auditorías destinadas a preparar una operación, una actividad o una inversión.

Auditorías de

Tienen como fin, auditar la capacidad de los proveedores para

Proveedores

cumplir los requisitos establecidos en el contrato.

Auditorías para la Compra de Empresas

Se trata de auditorías en una empresa que va a ser absorbida, adquirida o fusionada por otra, a requerimiento de esta última.  Empleada en el caso de creación y construcción de una empresa.

Auditorías por Ubicación y Localización

 Suele estar centrada en el análisis de situaciones geográficas,

hidrológicas

económicas,

entre

otras,

intentando detectar la incidencia del proyecto en el medio ambiente.  Trata de minimizar el impacto ambiental y adecuar la empresa respecto a los aspectos legales concernientes.  Diagnóstico de un aspecto de la actividad industrial o comercial.

Auditorías de

 Algunos de estos aspectos serían:

Impacto

Análisis de los riesgos que conlleva para el medio el uso

Ambiental

de una determinada materia o residuo.

de Productos

Efectos del lanzamiento de un nuevo producto o de la

Fabricados

realización de una determinada actividad. Impacto

causado,

medio

ambiente,

por

producción o comercialización de un producto específico. Auditorías de

Comprende el desarrollo general del tema de la calidad, PRL,

Sistemas de

medioambiental, de la RSC, etc., dentro de la empresa.

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AUDITORIA DE SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD Gestión Integrados (SIG)

 Permite conocer y medir los efectos de las diferentes variables de gestión, con objeto de desarrollar una verdadera política integrada, que conjugue todos los principios que rigen la actividad empresarial.  La política de la empresa se evalúa de forma continua, y es sometida a los cambios que pudieran ser necesarios.  En caso de que el SIG sea Integrado, se deberá cumplir las especificaciones más restrictivas de cada una de las normas integradas bajo el mismo sistema.

AUDITORÍAS LEGALES Las auditorías legales del Sistema de Gestión de la SST son una obligación establecida en la normativa sobre Prevención de Riesgos Laborales. Este tipo de auditorías son exigidas a aquellas organizaciones, con más de diez trabajadores, que no tengan concertado un Servicio de Prevención Ajeno. En el caso de organizaciones de hasta diez trabajadores, este tipo de auditorías no son obligatorias, aunque la autoridad laboral lo puede exigir siempre que lo considere oportuno.

AUDITORÍAS DE CERTIFICACIÓN Las auditorías de certificación generalmente son realizadas por un organismo de certificación conforme a una norma de sistemas de gestión (ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, SGE21, SA8000, etc.). Los principales objetivos de las auditorías de certificación son:  Determinar que el Sistema de Gestión de una organización ha sido documentado e implementado conforme a una norma específica.  Obtener una certificación.

OTROS TIPOS DE AUDITORÍAS Existen, además de los establecidos con anterioridad, otros criterios de clasificación, que dan lugar, entre otros, a los siguientes tipos de auditorías:

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AUDITORIA DE SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD En las que se audita, simultáneamente todos los sistemas de gestión de la organización: Auditorías Combinadas

 Calidad.  Medio ambiente.  Seguridad y Salud en el Trabajo.  Responsabilidad Social.  Etc.

Auditorías

En las que dos o más organizaciones cooperan para auditar a la

Conjuntas

misma organización.

VIII.

COMPETENCIAS QUE DEBEN REUNIR LOS AUDITORES

La fiabilidad en el proceso de auditoría y la confianza en el mismo dependen de la competencia de aquellos que la llevan a cabo.

Esta competencia se basa en la demostración de:  La aptitud para aplicar los conocimientos y habilidades adquiridos mediante la educación, la experiencia laboral, la formación como auditor y la experiencia en auditorías.  Las cualidades personales. El auditor debe desarrollar, mantener y mejorar su competencia a través del continuo desarrollo profesional y de la participación regular en auditorías.

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AUDITORIA DE SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD Formación y Experiencia de los Auditores Los auditores deberán tener la cualificación necesaria para llevar a cabo las auditorías de manera eficaz. Por ello, los candidatos a auditores deben estar en situación de demostrar su formación y experiencia en diferentes áreas de conocimiento.

COMPETENCIAS Los auditores deberán tener:  Nivel educativo suficiente para adquirir los conocimientos Auditor

y habilidades descritos.  Experiencia laboral que contribuya al desarrollo de los conocimientos y habilidades descritos.  Formación en calidad, medio ambiente, prevención de

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AUDITORIA DE SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD riesgos laborales, responsabilidad social, etc. para llevar a cabo el desarrollo correcto de la auditoría de un SIG.  Formación específica en el sector industrial cuya auditoría se va a llevar a cabo.  Formación como auditor que contribuya al desarrollo de los conocimientos y habilidades descritos. Esta formación podrá ser proporcionada por la propia organización a la que pertenece la persona o por una organización externa.  Experiencia en auditorías, obtenida bajo la dirección y orientación de un auditor con competencia como líder del equipo auditor. Deberán tener experiencia adicional en la auditoría para Líder del equipo auditor

desarrollar

los

conocimientos

habilidades

descritos,

actuando como líder del equipo auditor bajo la dirección y orientación de otro auditor competente como líder del equipo auditor.

Niveles Cada organización debe establecer los niveles de competencia que un auditor necesita para lograr los conocimientos y habilidades adecuados para el programa de auditoría. Estos niveles podrán variar en función del programa y tipo de auditoría.

IX. ATRIBUTOS PERSONALES QUE TENDRIAN QUE TENER LOS AUDITORES Los auditores deben poseer atributos personales que les permitan actuar de acuerdo con los principios de la auditoría. Resulta necesario que el auditor sea una persona libre de prejuicios e imparcial.

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AUDITORIA DE SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD

X. CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES DE LOS AUDITORES Un auditor de Sistemas Integrados de Gestión debe estar formado en diversas disciplinas. Así, para llevar a cabo una auditoría de este sistema, se hace imprescindible que el auditor posea conocimientos y habilidades en materias específicas de medio ambiente, calidad, prevención de riesgos laborales y responsabilidad social.

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AUDITORIA DE SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD Conocimientos del Auditor de Sistemas Integrados de Gestión Los auditores deben demostrar la capacidad de aplicar la terminología, conocimientos y habilidades en las siguientes materias: Principios de Medio Ambiente, Calidad, PRL, RSC.  Programas de Vigilancia Ambiental, Planes de Calidad, Planes de Prevención, etc.  Identificación y evaluación de peligros para la salud de los empleados, para el medio ambiente, para el cliente y para las partes interesadas de la actividad de la empresa.  Metodologías empleadas para la determinación, implementación y gestión de las medidas de control y evaluación de su eficacia.  Correcciones y acciones correctivas a realizar respecto a cuestiones ambientales.  Leyes y reglamentaciones pertinentes sobre impacto ambiental, sobre PRL, etc. Para poder realizar una auditoría eficaz del SIG.  Ciencia y tecnología ambiental.  Productos, procesos y prácticas de los Sistemas Integrados de Gestión.  Requisitos pertinentes de los Sistemas Integrados de Gestión específicos.  Normas sobre calidad de producto, etc.

De los Auditores Además de los anteriormente mencionados, los auditores de un SIG deberán tener conocimientos y habilidades en:  Principios, procedimientos y técnicas de auditoría.  Documentos del sistema de gestión.  Situaciones de la organización.  Requisitos legales y contractuales aplicables y otros requisitos que pueden aplicar al auditado.

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AUDITORIA DE SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD PRINCIPIOS, PROCEDIMIENTOS Y TÉCNICAS DE AUDITORÍA Permitir al auditor:  Aplicar aquellos principios y procedimientos que sean Finalidad

apropiados a las diferentes auditorías.  Asegurarse de que las auditorías se llevan a cabo de manera coherente y sistemática.  Aplicar principios, procedimientos y técnicas de auditoría.  Planificar y organizar el trabajo eficazmente.  Llevar a cabo la auditoría dentro del calendario acordado.  Establecer prioridades y centrarse en los asuntos de importancia.  Recopilar información a través de entrevistas eficaces, escuchando, observando y revisando documentos, registros y datos.  Comprender y tener en consideración la opinión de los expertos.  Entender lo apropiado del uso de técnicas de muestreo y sus consecuencias para la auditoría.

Conocimientos

 Verificar la exactitud de la información recopilada.

 Confirmar que la evidencia de la auditoría es suficiente y

Habilidades

apropiada para apoyar los hallazgos y conclusiones de la auditoría.  Evaluar aquellos factores que puedan afectar a la fiabilidad de los hallazgos y conclusiones de la auditoría.  Utilizar los documentos de trabajo para registrar las actividades de la auditoría.  Documentar los hallazgos de la auditoría y preparar los informes de las mismas.  Mantener

confidencialidad

seguridad

información.  Comunicarse eficazmente, ya sea con las habilidades lingüísticas personales o con el apoyo de un intérprete.  Entender los riesgos que pueden ir asociados a la auditoría

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AUDITORIA DE SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD

DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN Permitir al auditor: Finalidad

 Comprender el alcance de la auditoría.  Aplicar los criterios de la auditoría.  Aplicar sistemas de gestión a diferentes organizaciones.  Interaccionar entre los componentes del sistema de gestión.  Normas de Sistemas de Gestión Ambiental, de Calidad, del SST

RSC,

procedimientos

aplicables

otros

documentos del sistema de gestión utilizados como criterios Conocimientos y Habilidades

de auditoría.  Reconocer las diferencias y el orden de prioridad entre los documentos de referencia.  Aplicar los documentos de referencia a las diferentes situaciones de auditoría.  Sistemas de información y tecnología para la autorización, seguridad, distribución y control de documentos, datos y registros.

SITUACIONES DE LA ORGANIZACIÓN Finalidad

Permitir al auditor entender el contexto de las operaciones de la organización.  El tamaño, estructura, funciones y relaciones de la

Conocimientos y Habilidades

organización.  Los procesos generales de negocio y la terminología relacionada.  Las costumbres sociales y culturales del auditado.

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AUDITORIA DE SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD OTROS REQUISITOS APLICABLES Finalidad

Permitir al auditor trabajar con ellos y ser consciente de los requisitos aplicables a la organización que se está auditando

Conocimientos y Habilidades

 Los códigos, leyes y reglamentos locales, regionales y nacionales.  Terminología legal básica.  Los contratos y acuerdos, y responsabilidad legal.  Otros requisitos a los que se suscriba la organización.

De los Líderes de los Equipos Auditores Los líderes de los equipos auditores deberán tener, además, conocimientos y habilidades adicionales en relación al liderazgo de la auditoría, para facilitar la realización de ésta de manera eficiente y eficaz. El líder del equipo auditor deberá ser capaz de:

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AUDITORIA DE SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD XI. MANTENIMIENTO Y MEJORA DE LA COMPETENCIA Es necesario que tanto los auditores como los líderes de equipos auditores demuestren el mantenimiento de las condiciones y aptitudes que en su día les llevaron a su cualificación. Para ello deberán asegurar que sigue conociendo los requisitos y normas relativas a los sistemas de gestión, que sigue dominando los métodos y técnicas de auditoría y que ha ido reciclando sus conocimientos.

Algunos de estos medios a aplicar pueden ser:

Del mismo modo, los auditores deberían mantener y demostrar su aptitud para auditar a través de la participación regular en auditorías de Sistemas Integrados de Gestión. XII.

PROCESO DE EVALUACION DEL AUDITOR

La evaluación de los auditores, deberá estar planificada, implementada y registrada de acuerdo con los procedimientos del programa de auditoría. El proceso de evaluación, deberá identificar las necesidades de formación y de mejora de otras habilidades.

ETAPAS  Evaluación inicial de las personas que desean ser auditores.  Evaluación de los auditores como parte de los procesos de selección del

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AUDITORIA DE SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD equipo auditor.  Evaluación continua del desempeño de los auditores para identificar las necesidades de mantenimiento y mejora de sus conocimientos y habilidades.

Proceso de Evaluación

PASOS El primer paso consiste en identificar las cualidades, conocimientos y habilidades necesarias para satisfacer los requisitos del programa de auditoría. Se deberá considerar: 1 Identificar cualidades, conocimientos y habilidades

 Tamaño, naturaleza y complejidad de la organización que va a auditarse.  Objetivos y campo de aplicación del programa de auditorías.  Requisitos de certificación/registro y acreditación.  Función del proceso de auditoría en la gestión de la organización que va a auditarse.  Nivel de confianza requerido en el programa de auditoría.  Complejidad del sistema de gestión que va a auditarse.

2 Establecer criterios de Evaluación

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En un segundo paso, se deben establecer los criterios de actuación que se va a aplicar en cada caso. Estos pueden ser:  Cuantitativos: Años de experiencia laboral y de educación, número de auditorías realizadas, horas de formación en auditoría, etc.

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AUDITORIA DE SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD  Cualitativos:

Atributos

personales,

conocimientos,

desempeño de habilidades demostrados tanto en la formación como en el lugar de trabajo, etc. La evaluación debería llevarse a cabo, utilizando uno o varios métodos siguientes: Métodos de

Objetivos

evaluación Revisión registros

Ejemplos

los Verificar antecedentes del Auditor

Retroalimentación

Proporcionar

Análisis de registros de educación, formación, laborales y experiencia en auditorías Encuestas,

información sobre

referencias,

cómo se percibe el

personales, quejas,

desempeño del

recomendaciones,

auditor

evaluación del desempeño

3 Seleccionar el

Entrevista

Método de

Evaluar

Entrevistas

habilidades,

personales

conocimientos

Evaluación

y Telefónicas

atributos

adecuado

personales Observación

Evaluar

atributos Actuación,

personales aptitudes

y testificación de para auditorías,

aplicar conocimientos

los desempeño en el y trabajo

las habilidades Examen

Evaluar cualidades Exámenes orales y personales,

escritos, exámenes

conocimientos,

psicotécnicos.

habilidades y su aplicación. Revisión

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Proporcionar

Revisión del informe

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AUDITORIA DE SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD después de la

información sobre de auditoría,

auditoría

el desempeño del entrevistas con el auditor durante las líder del equipo actividades

de auditor y el equipo

auditoría.

auditor, y posibilidad de retroalimentación del auditado

Estos métodos:  Representan una variedad de opciones que pueden no ser aplicables en todas las situaciones.  Pueden diferir en su fiabilidad.  Deberían utilizarse combinadamente para asegurar un resultado objetivo, coherente, imparcial y fiable. En función de los criterios de evaluación establecidos, se 4

valorará la validez del auditor. En caso de que la persona no

Realizar la

cumpla los criterios, se requerirá formación, experiencia laboral

Evaluación

y/o experiencia en auditorías adicionales, después de lo cual, debería realizarse una nueva evaluación.

Registros La organización debe llevar un registro de la experiencia, conocimientos y habilidades descritas así como de la cualificación de sus auditores. A continuación se presenta un ejemplo de registro de las aptitudes generales del candidato del auditor:

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XIII.

RESPONSABILIDADES DE CADA UNO DE LOS MIEMBROS DEL EQUIPO AUDITOR

Tanto el auditor, como el líder del equipo de auditoría, tienen asignadas una serie de responsabilidades que se deben tener en cuenta.

LÍDER DEL EQUIPO AUDITOR Además de la suficiente experiencia, es imprescindible que disponga de la capacidad necesaria de gestión y sepa manifestar la autoridad oportuna para tomar decisiones sobre cualquier cuestión relacionada con la auditoría.

Sus responsabilidades principales comprenden:  Definir los requisitos y los planes de formación de los auditores internos.  Participar en la selección y adiestramiento de los auditores.  Preparar los planes de auditoría.  Representar al equipo auditor ante el organismo auditado.  Preparar y/o supervisar los documentos e impresos de trabajo.  Seleccionar al equipo auditor y asignar las responsabilidades.  Revisar la documentación aplicable.  Coordinar las auditorías con los responsables de los entes auditados.  Notificar la auditoría al organismo auditado.  Clarificar los objetivos de las auditorías.  Intervenir en las eventuales discrepancias que se presente en las auditorías.  Presentar el informe de auditorías.  Asistir en el mantenimiento de la competencia de los auditores.

AUDITORES Es competencia de los auditores:

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GUÍAS Y OBSERVADORES Los guías y observadores pueden acompañar al equipo auditor, pero no forman parte del mismo, por lo que no deben influir en la realización de la auditoría.

El guía es la persona designada por el auditado para asistir al equipo auditor. El observador es la persona que acompaña al equipo auditor pero que no audita.

ISO 19011 “Directrices para la Auditoría de Sistemas de Gestión”

Ambos actuarán cuando así lo solicite el líder del equipo auditor. Los guías deben asistir al equipo auditor, actuando cuando lo solicite el líder del equipo. Entre sus responsabilidades se encuentran:  Establecer contactos,

horarios

y acordar

visitas

y accesos a

ubicaciones específicas del auditado.  Asegurar que el equipo auditor y los observadores conocen y respetan los procedimientos relacionados con la protección y reglas de seguridad de las ubicaciones.  Ser testigos en nombre del auditado.  Proporcionar aclaraciones o ayudar en el caso de recopilar información.

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BIBLIOGRAFIA a. Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR), (2002): Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental, ISO 19011:2002. Madrid: AENOR b. Committee Of Sponsoring Organizations Of The Treadway Comisión (COSO), (2005): Administración de Riesgos Corporativos – Marco Integrado. Colombia: PricewaterhouseCoopers. c. Federación Internacional de Contadores (2007): Normas Internacionales de Auditoría y Aseguramiento. Suiza: Internacional Auditing and Assurance Standard Board (LAASB). d. Instituto Ecuatoriano de Normalización (INEN) (s/f): Directrices para la Auditoría de Sistemas de la Calidad, ISO 9001:2000. Quito: UNIT-ISO. e. Institute of Internal Auditors (2003): Normas Internacionales para el Ejercicio Profesional de la Auditoría Interna, NEPAI. f. Instituto Mexicano de Normalización y Certificación A.C. (2003): Guía de Aplicación IWA-2:2003: Sistemas de gestión de la calidad para organizaciones educativas. Aplicación de la norma ISO 9001:2000. México. g. Instituto Mexicano de Normalización y Certificación A.C. (2003): ISO/IWA 2:2003. Directrices para la Aplicación de la Norma ISO 9001:2000 en Educación. México. h. Instituto Mexicano de Normalización y Certificación A.C., (2001): “Sistemas de gestión de la calidad, Fundamentos y vocabulario, ISO 9000:2000”, NMX-CC-9000-MNC-2000, México. i. ISO 9000:2015: Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario. México. j. Martinic, Sergio (1997): Evaluación de Proyectos, Conceptos y Herramientas para el Aprendizaje. México: OMEXANI-CEJUU. k. Mills, David (2003): Manual de Auditoría de la Calidad. Barcelona: Gestión 200.com.

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AUDITORIA DE SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD PROGRAMA DE ACTUALIZACIÓN PROFESIONAL Desarrolle el siguiente cuestionario y entréguelo a nuestras coordinadoras académicas, envíelo a nuestras oficinas de enlace académico a nivel nacional o enviar al siguiente correo: administración.hyo@capacitacionacis.org.pe

CUESTIONARIO N° III

El Trabajo Individual que se presenta a continuación, es un ejemplo didáctico desarrollado con el único objetivo pedagógico de ayudar al aprendizaje de los alumnos. De la información que se presenta de cada empresa, sólo es real aquella que aparece en su Web. Los datos añadidos sólo pretenden plantear una situación que sirva como ejemplo para el alumno, sin prejuzgar la actuación de la empresa.

CLINICA SALUD S.A.

CLINICA SALUD, S.A., es una empresa dedicada desde 1987 al reparto y venta de fruta a fruterías de la ciudad de León. El Director de CLINICA SALUD, S.A., ha decidido auditarse en Calidad y Medio Ambiente, porque la empresa CAYETANO, S.A que es su máxima competidora lo ha hecho y no quiere perder clientes por esta causa. Pero el Director no sabe muy bien cómo abordar este tema, ya que es nuevo para él y no quiere cometer errores.

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AUDITORIA DE SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD Imagina que eres el responsable de Logística de CAYETANO y quieres ayudar a tu jefe, incluso participando en el proceso de auditoría, auditando el departamento de Calidad y de Medio Ambiente.

PREGUNTAS DEL TUTOR Con los datos facilitados en el Trabajo Individual y los que necesite extraer de la Unidad de Competencia, se le solicita que conteste a las siguientes cuestiones:  ¿Solicitarías una copia del procedimiento para la realización de auditorías? Justifica tu respuesta.  ¿Qué documentos solicitarías?  Durante el proceso de auditoría, ¿cómo harías las verificaciones oportunas?  De la siguiente lista, justifica las características de la auditoría que se llevaría a cabo en la Organización.  En la reunión final con el jefe ¿Cómo enfocarías la auditoría?, ¿remarcarías los aspectos positivos para que tu jefe no se preocupe? ¿Remarcarías los negativos para tomar medidas cuanto antes?  En el caso de que encontraras demasiadas deficiencias, ¿eliminarías alguna?  ¿Recomendarías la Certificación de la Organización? Si la respuesta es afirmativa ¿a partir de qué momento?  ¿Qué ventajas tendría la Organización frente a CAYETANO S.A.?

FORMATO DE ENTREGA Los documentos de respuesta a los Trabajos Individuales, deberán cumplir los siguientes requisitos formales: 1. Devolver el documento en este mismo archivo Word. 2. El nombre del fichero deberá TI_Fruterios_Apellido1_Apellido2.doc

tener

estructura:

Así por ejemplo el Alumno Julio Díaz García, nombraría el fichero como: TI_Fruterios_Díaz_García.doc 3. Utilizar fuente Arial de 11 puntos. Las páginas del documento tienen que estar numeradas. 4. En la parte superior del documento se deberá cumplimentar el campo Nombre y Apellidos del Participante.

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