Rapport de développement durable2016 -2017 -2018 by Carglass®

Rapport de dĂŠveloppement durable 2016 - 2017 - 2018

A propos de ce rapport Dans ce rapport de développement durable, nous vous présentons Carglass® Belux. Carglass® Belux opère en Belgique et au Luxembourg depuis plus de 30 ans de la manière la plus durable possible. Le siège social est situé à Hasselt, Herkenrodesingel 14. Depuis 2017, Carglass® a étendu ses activités à la carrosserie par le biais de diverses acquisitions. Cette intégration étant récente, la durabilité de nos activités de carrosserie n’est que partiellement abordée dans ce rapport de développement durable.

Global Reporting Initiative (GRI) et Sustainable Development Goals (SDG) La société mère Belron® s’est engagée depuis 2010 à produire des rapports conformément aux règles du Pacte mondial des Nations Unies. Nous soutenons ainsi les accords internationaux relatifs aux droits de l’homme, au travail, à l’environnement et à la lutte contre la corruption. Le rapport de développement durable du Belux a été établi conformément aux normes de la GRI. Ce rapport intègre également les objectifs de développement durable (ODD).

Période 2016-2018 Ce troisième rapport de développement durable de Carglass® a été publié fin 2018 et couvre les années 2016, 2017 et 2018. Les précédents rapports de développement durable portent sur les années 2011 à 2015. Nous avons l’intention de publier une mise à jour tous les deux ans.

Votre feed-back à propos de ce rapport est le bienvenu ! Bart Lambrechts People Director Carglass® Belux +32 (0)11 30 15 39 E. mbo@carglass.be

Table des matières Préface

One team, one organisation, one purpose: - Notre mission et nos valeurs - Notre objectif - Carglass® Belux - Nos activités et notre sphère d’influence - Schéma de circularisation - Objectifs de développement durable

7 8 9 11 12 13

Comment faisons-nous la différence pour: - nos collaborateurs - nos clients - la société

15 35 47

Qui a remarqué la différence?

Tableau de référence GRI

Guido De Paepe, CEO CarglassÂŽ Belux 4

Préface Making a difference Carglass® a fêté ses 30 ans en septembre 2017. Au cours de cette période, Carglass® est devenue la référence dans son secteur et le choix naturel en cas de bris de vitres. Avec la reprise de Care en avril 2017, Carglass® Carrosserie pousse plus loin le leitmotiv de notre philosophie verte, car nous allons aussi « d’abord réparer, puis remplacer » dans le cadre de cette nouvelle activité commerciale. Nous voulons faire la différence de la manière la plus efficace et la plus effective possible, dans le respect des personnes et de l’environnement pour: • nos collaborateurs, en faisant de Carglass® le meilleur lieu de travail de tous les temps. La cocréation et notre culture du feed-back jouent un rôle important dans la réalisation de nombreux projets, tels que l’optimisation de divers processus de travail, le déménagement du Customer Support Center (CSC) et du Carglass® European Distribution Center (EDC), l’implication accrue du personnel, etc. • Nos clients, en les « enchantant » et en résolvant leurs problèmes avec le plus grand soin, dans le souci de leur sécurité et de leur confort, • L’environnement, en rendant à la société dans laquelle nous vivons et travaillons et en tenant compte de notre empreinte écologique dans tout ce que nous entreprenons. Bref, nous voulons entreprendre durablement. Ensemble, faisons la différence!

Guido De Paepe CEO Carglass® Belux

One team, one organisation, one purpose 6

Notre mission et nos valeurs Carglass® veut être le choix naturel et la référence en matière de service pour chaque client en dépassant ses attentes et en lui offrant un service inoubliable, partout et à tout moment.

Carglass® remplit cette mission avec comme fil conducteur les quatre valeurs Carglass®:

HONNÊTETÉ - CRÉATIVITÉ - SOLIDARITÉ- RESPECT

Notre objectif En 2016, à l’initiative de la maison mère Belron®, les dirigeants de tous les sites Carglass® du monde entier se sont réunis pour formuler un « company purpose », convaincus qu’une entreprise a besoin non seulement d’une mission, mais aussi d’un objectif plus élevé comme point de repère et fil conducteur dans un monde en constante évolution.

Notre objectif: « Nous voulons faire la différence en résolvant les problèmes des gens avec le plus grand soin. » Nous voulons être une entreprise axée sur des objectifs, où les collaborateurs sont heureux et ont envie de donner le meilleur d’eux-mêmes parce que leurs motivations personnelles correspondent aux objectifs de l’entreprise.

Carglass® Belux Fait partie du groupe Belron®

Pays « Franchise operated » Propres entreprises Belron®

Carglass® Belux fait partie de Belron®, la plus grande entreprise mondiale de réparation et de remplacement de vitrage automobile. Belron® est présente dans plus de 30 pays et soutient Carglass® en partageant connaissances, savoir-faire et bonnes pratiques.

Carglass® Belux est une SA composée de 3 business units: * Carglass® Fitting, composée du Customer Support Center (CSC), de 44 Customer Delight Centers (CDC) répartis en Belgique et au Luxembourg, et d’un Customer Contact Center (CCC) in house. * Carglass® Carrosserie (depuis 2017) possède 18 filiales dans toute la Belgique et un Support Center à Zaventem. * Carglass® European Distribution Center (EDC): Centre de distribution européen/entrepôt pour vitres et accessoires, depuis lequel la livraison est effectuée vers plus de 34 pays à travers 5 continents.

Carglass® Belux est spécialisée dans la réparation et le remplacement de vitrage automobile. Depuis 2017, Carglass® est également active dans le domaine des dégâts à la carrosserie. Qualité, sécurité, service et satisfaction client, voilà les mots-clés de notre stratégie d’entreprise et de marketing.

En Belgique et au Luxembourg ,Carglass® employait en moyenne 731 personnes entre 2016 et 2017. Depuis l’élargissement à l’activité carrosserie (2017), nous employons environ 1 190 collaborateurs.

temps plein: 1 065 temps partiel: 125 CHIFFRE D’AFFAIRES 2018 YTD

Carglass® Belux

€ 226 Mio hors Carrosserie

CARGLASS® EDC

COLLABORATEURS

(Carglass® European Distribution Center)

1 190

1 186 000 vitres 1 585 000 baguettes décoratives ont été en moyenne envoyés par Carglass® EDC

Carglass® peut compter sur des collaborateurs compétents et fidèles. L’ancienneté moyenne est de 10,57 ans (carrosserie comprise).

Nos activités et notre sphère d’influence Du choix de nos fournisseurs jusqu’au service à nos clients, chaque activité offre des opportunités d'agir de manière durable et responsable. Nous examinons donc chaque maillon de notre chaîne de valeur pour voir où nous pouvons influencer, réduire ou contrôler l’impact sur l’environnement ou sur la société. ®

*Accessoires: baguettes décoratives, caoutchoucs, clips, matériaux de travail, etc. *Carglass® European Distribution Center livre également les sites Belron® dans d’autres pays.

SchĂŠma de circularisation

Objectifs de développement durable Afin de traduire la philosophie globale de développement durable dans notre stratégie d’entreprise, nous avons analysé les différents domaines dans lesquels Carglass® a un impact au moyen des objectifs de développement durable (ODD, ou « Sustainable Development Goals »). Ces objectifs de développement durable ont été approuvés par 193 chefs d’État et de gouvernement lors d’un sommet extraordinaire des Nations Unies à New York le 25 septembre 2015. Ils couvrent un large éventail de questions de développement durable, telles que le changement climatique, la biodiversité, la santé publique, l’éducation et la lutte contre la pauvreté, et fixeront le programme mondial de développement durable pour les prochaines années (2030). Pour la première fois, les entreprises, ONG, pouvoirs publics et tous les autres acteurs de la société civile sont appelés à travailler ensemble pour atteindre ces 17 objectifs. Tout au long du texte de notre rapport de développement durable, nous faisons référence aux objectifs de développement durable au niveau desquels nous pensons pouvoir jouer un rôle. Cette année, nous continuerons à explorer nos engagements concrets.

FĂŞte du personnel Ocean Diva, Anvers (2016) 14

Comment faisons-nous la différence pour nos ? 1.

Les enthousiastes font la différence Bart Lambrechts, People Director

La transition vers des équipes autogérées Lieve Huygens, Manager Customer Contact Center

To get there together Tim Berx, Supply Chain Director EDC

WAKABE, car il est toujours possible de faire mieux Frank Tans, Warehouse Project & Support Coordinator (Development & Maintenance)

Les enthousiastes font la différence Interview de Bart Lambrechts, People Director L’introduction d’un nouveau système ERP EPONA, la fusion avec Care Carrosserie, le déménagement dans un nouveau siège central... Ces dernières années étaient placées sous le signe du changement chez Carglass®. Comment faire en sorte que les collaborateurs soient satisfaits dans une entreprise en pleine mutation ? Pendant que l’un se rend au travail en sifflant, l’autre doit prendre son courage à deux mains pour commencer sa journée. Mais qu’en est-il des collaborateurs de Carglass®? Bart Lambrechts: « L’engagement de nos collaborateurs est la pierre angulaire de notre politique RH. Nous sommes convaincus que nos collaborateurs sont la clé de notre succès. Ils font la différence chaque jour en fournissant un excellent service à nos clients. C’est pourquoi nous nous efforçons d’avoir des collaborateurs compétents et heureux qui aiment faire leur travail tous les jours. Car ce n’est que lorsque l’on se sent bien dans sa peau, lorsque l’on fait ce que l’on aime faire et ce dans quoi l’on est bon, que l’on peut donner le meilleur de soi-même. »

Prendre la température Grâce à des entretiens de feed-back, des roadshows, des séances d’information et des Cafés de Conversation notamment (voir page 30), nous prenons la température de ce qui se passe dans notre entreprise. Bart Lambrechts: « De plus, nous menons chaque année un vaste sondage auprès de nos collaborateurs. Nous organisons alternativement l’enquête ’Staff engagement survey’ et l’enquête ’Great place to work’. Depuis cette année, nous avons également lancé notre ‘People Pulse’: chaque mois, nos collaborateurs reçoivent une question numérique simple, par exemple: « comment vous êtes-vous senti au cours du mois écoulé sur une échelle de 1 à 10? » Chacun peut commenter ouvertement. Nous voulons ainsi répondre rapidement et immédiatement aux besoins en cette période de grands changements. Les résultats nous apprennent quels sont les véritables moteurs de la satisfaction des collaborateurs et nous aident à fixer les bonnes priorités dans notre politique RH. »

Carglass® voit ses efforts récompensés. Bart Lambrechts: « Fin 2016, nous avons obtenu le label HR ’Investors in People’, catégorie or. Et en 2017, pour la cinquième année consécutive, Carglass® a été sacrée ’Great place to work’, nous plaçant une fois de plus parmi les 10 meilleurs employeurs de Belgique. » (Voir les Prix, p. 66/68) 16

En juin 2018, nous avons organisé pour la première fois une enquête sur le taux d’implication du personnel en collaboration avec GfK au sein de Carglass® Carrosserie. Les RH se sont rendues sur les différents sites pour expliquer le sondage et, dès que les résultats ont été connus en septembre/octobre, nous les avons expliqués personnellement dans chacune des filiales.

79 % sont satisfaits de travailler pour Carglass® Bart Lambrechts: « Pour nos collaborateurs, nous voulons être le meilleur lieu de travail de tous les temps. Nous avons défini sept éléments principaux sur lesquels nous allons travailler avec les managers et les collaborateurs pour réaliser cet objectif. » Sept éléments principaux Apprentissage et développement, Lieu de travail, Reconnaissance, Communication, Leadership, Engagement et Stratégie (= purpose).

2017

Carglass® European Distribution Center

2017

Carglass® Fitting

Notre ambition? Devenir le meilleur lieu de travail de tous les temps pour nos collaborateurs. 17

People & Change Nous avons créé l’équipe People & Change en 2017 afin d’accompagner et de soutenir les collaborateurs dans tous les changements. Bart Lambrechts: « Une bonne communication et une bonne participation déterminent si vous êtes prêt à accepter un changement et si vous vous sentez motivé à en faire un peu plus. C’est pourquoi nous avons investi particulièrement dans la communication et la co-création. Grâce au nouvel intranet Hello Work, au magazine du personnel ’Break’, à l’organisation des journées du personnel, aux réunions d’équipe et à toutes sortes de groupes de travail, nous avons essayé de communiquer ouvertement et clairement sur chaque changement, le pourquoi, le quand et l’impact. Dans le même temps, nous avons invité les collaborateurs à réfléchir aux attentes et aux besoins futurs et à contribuer à façonner les changements souhaités ou à donner leur avis sur les propositions. »

Investir dans le développement personnel Carglass® a également investi dans le développement personnel et la croissance de chaque collaborateur. Le partenariat avec Care Carrosserie a ouvert de nombreuses perspectives dans ce domaine. Bart Lambrechts: « Cette expansion nous aide non seulement à grandir en tant qu’entreprise, mais offre aussi aux collaborateurs la possibilité d’élargir leurs horizons, d’acquérir de nouvelles compétences et d’assumer d’autres responsabilités. En 2018, une vingtaine de monteurs de vitrage ont suivi une formation pour devenir carrossiers et 15 d’entre eux occupent désormais un nouveau poste dans notre entreprise. Incroyable comme la formation donne des ailes aux collaborateurs! Le fait qu’ils puissent être utilisés de manière plus large et plus flexible est un avantage supplémentaire. Nous envisageons également de créer une Carglass® Bodywork Academy afin de pouvoir former du personnel en interne sur une base continue. L’idée, c’est que les spécialistes internes forment leurs collègues dans leur domaine de spécialité. C’est ainsi que nous construisons une organisation apprenante où les collaborateurs peuvent continuellement acquérir de nouvelles connaissances, partager leur expertise et développer leurs talents. Une forme de reconnaissance qui influence aussi la satisfaction et la motivation. »

Attirer de nouveaux collaborateurs Outre les initiatives sur la mobilité interne, Carglass® a également attiré de nouveaux collaborateurs en 2018. Bart Lambrechts: « Au printemps, nous avons lancé une vaste campagne de recrutement. Objectif? Recruter 100 nouveaux collègues. Nous avons tout mis en œuvre pour trouver des candidats adéquats, via les médias sociaux et un nouveau site d’offres d’emploi. La bonne réputation de Carglass® et notre culture d’entreprise se sont avérées de solides atouts pour convaincre les candidats de nous choisir. Nous avons formé les candidats motivés qui n’avaient pas les compétences techniques requises afin qu’ils puissent travailler chez nous. Nous avons même recruté à l’étranger. Au total, nous avons accueilli environ 128 nouveaux collaborateurs dans la famille Carglass® l’année dernière. »

En 2018, environ 128 nouveaux collaborateurs (Carrosserie incl.)

Les valeurs de Carglass® comme fil conducteur Honnêteté, créativité, solidarité, respect. Ces quatre valeurs Carglass® font de Carglass® ce qu’elle est. Elles relient tous les collaborateurs. Mais comment faire pour que l’on puisse discuter de ces valeurs et comment les traduire dans la pratique? Comment leur donner un sens concret? En 2015, nous avons développé le ’Jeu des valeurs Carglass®’ en collaboration avec un partenaire externe et en co-création avec nos collaborateurs. Ces dernières années, ce jeu a été déployé dans l’ensemble de l’entreprise (hors Carrosserie). Un dialogue autour de nos valeurs et de la façon dont elles sont vécues et appliquées au sein des équipes a été initié dans chaque équipe de façon accessible et identifiable. Des actions concrètes sont mises en place pour chaque point d’amélioration. L’objectif? Devenir une entreprise au sein de laquelle les collaborateurs peuvent s’interpeler sans appréhension quant au respect de nos valeurs.

Une politique du personnel valorisante Chaque jour, les collaborateurs s’engagent envers Carglass® et nous leur en sommes reconnaissants. En gage de reconnaissance, nous avons organisé nos premières journées du personnel en octobre 2017, réparties sur 5 jours. Des collègues du terrain et du siège central ont pu suivre des ateliers sur la santé et le bien-être pendant toute une journée dans un sympathique endroit. Les équipes ont joué au jeu des valeurs Carglass® et chacun a eu l’occasion de tester des techniques de carrosserie et de rencontrer de nouveaux collègues. Apprendre les uns des autres, recharger ses batteries et s’amuser ensemble, tels étaient les ingrédients de cet événement de cinq jours. Cela a également beaucoup renforcé le sentiment d’appartenance. Et tandis que les collaborateurs d’une filiale participaient à cet incentive, ceux d’une autre filiale assuraient la permanence, de sorte que nous n’avons pas eu à décevoir de clients.

La transition vers des équipes autogérées Entretien avec Lieve Huygens, Manager Customer Contact Center Fin 2016, le Customer Contact Center (CCC) a fait les premiers pas vers une nouvelle structure basée sur des équipes autogérées. « Nous reconnaissons la contribution unique de chacun et sommes fiers de construire ensemble le meilleur Customer Contact Center du Belux. » Lieve Huygens: « Autonomie et liberté, solidarité, pouvoir exploiter et développer ses talents, reconnaissance de l’apport unique de chacun... Autant de facteurs importants pour les collaborateurs, qui les rendent plus performants et plus heureux au travail. On peut notamment y parvenir grâce à des équipes autogérées. Fin 2016, nous avons vu une opportunité dans l’autogestion et relevé le défi de transformer notre entreprise. » La transition vers l’autogestion est un parcours que l’on entreprend ensemble, selon Lieve Huygens. « Cela exige une évolution progressive, un encadrement strict et un suivi étroit. Nous avons analysé nos souhaits, nos possibilités et nos obstacles sur la voie vers l’autogestion à l’occasion de plusieurs ateliers. Que signifie l’autogestion pour notre entreprise? Comment s’inscrit-elle dans nos valeurs? Jusqu’où voulons-nous aller dans l’autogestion? Comment s’organiser? Quelles sont les fonctions nécessaires et les responsabilités connexes? ... Nous sommes parvenus à des accords clairs à ce sujet, que nous avons rassemblés dans un guide de coopération. C’est en quelque sorte la ‘bible’ du Customer Contact Center (CCC). » Entre-temps, le CCC a accompli un long parcours. Il existe aujourd’hui un cadre clairement défini avec plus d’autonomie individuelle et moins de hiérarchie, et ce au sein d’une structure flexible où les coachs soutiennent leurs équipes et les guident vers l’obtention de résultats. Lieve Huygens: « Les membres de l’équipe se coachent également les uns les autres. Tous les agents du Call Center sont formés pour conversations téléphoniques et se donner mutuellement du feedback. Les collaborateurs s’encouragent ainsi mutuellement à améliorer la qualité de leur travail. Certains collègues exercent aussi un rôle de spécialiste. Ils se chargent de tâches spécifiques et forment leurs collègues à ces tâches afin qu’ils acquièrent eux aussi de nouvelles compétences et qu’ils puissent évoluer en termes de contenu du travail et de responsabilité. » 21

Le passage à l’autogestion ne se fait pas tout seul et tout ne se passe pas bien dès le début. Lieve Huygens: « Les collaborateurs ont besoin de temps pour travailler ensemble, pour avoir confiance les uns dans les autres et dans l’entreprise, et pour acquérir les compétences nécessaires. Mais l’impact positif est déjà clairement visible. Les collaborateurs se sentent plus impliqués et ont le sentiment que l’on met en valeur leurs points forts. Il y a une plus grande solidarité parce qu’ils sont responsables tous ensemble du processus et de la réussite. Les horaires et l’organisation des vacances se font en concertation. Les collaborateurs sont également davantage conscients de leur contribution à l’ensemble, ce qui est un facteur de motivation important. De plus, ils indiquent qu’ils tirent plus d’énergie de leur travail. Et l’absentéisme pour cause de maladie a fortement diminué. »

La transition vers l’autogestion Nous ne voulions pas adopter une approche top-down, mais travailler en co-création avec tous les collaborateurs

To get there together Entretien avec Tim Berx, Supply Chain Director EDC En 2018, env. 250 collaborateurs ont rejoint le nouveau Carglass® European Distribution Center à Bilzen. 300 000 vitres et 6 millions d’accessoires ont également été déménagés. Un tour de force! Le Carglass® European Distribution Center soutient les Carglass® Service Centers locaux dans plus de 30 pays en Europe, en Amérique et en Asie. Aujourd’hui, la Supply Chain en Europe opère via 7 centres de distribution principaux, dont le centre de distribution européen, qui a récemment été établi à Bilzen. Environ 250 logisticiens travaillent quotidiennement non seulement dans les filiales de notre pays, mais aussi aux Pays-Bas et en Allemagne. De plus, des livraisons partent régulièrement aux quatre coins du monde, y compris dans les pays scandinaves, en Russie, en Grèce, en Suisse, en Autriche et en Hongrie. En outre, Carglass® European Distribution est également le centre de distribution européen pour Carglass® Specials et le centre de distribution mondial pour Belron® Technical.

> 30 pays en Europe, Amérique et Asie env. 250 collaborateurs

Lorsque le feu vert a été donné pour la construction d’un nouveau complexe d’entrepôts à Bilzen, les préparatifs pour le déménagement ont commencé immédiatement. Déplacer 300 000 vitres et 6 millions d’accessoires est une opération logistique gigantesque. « De plus, nous ne voulions pas que nos clients en subissent des désagréments », explique Tim Berx, Supply Chain Director. « C’est pourquoi nous avons déménagé étape par étape. Le stock de vitrages a été transféré de mi-avril à mi-juillet 2018 et les accessoires ont été déplacés à l’automne. »

300.000 vitres 6.000.000 accessoires Mais déménager, c’est plus qu’une simple opération logistique. Tim Berx: « Au départ, nos collaborateurs étaient répartis sur 5 sites à Hasselt et Genk. A Bilzen, nous avons tous été réunis sous un même toit. »

Hasselt / Genk

Bilzen

Nos collaborateurs n’ont donc pas seulement dû s’habituer à un nouvel environnement, mais aussi s’habituer les uns aux autres. Par ailleurs, déménager, c’est laisser derrière soi ce que l’on connaît bien et se lancer dans une nouvelle aventure. Afin d’informer et d’accompagner les collaborateurs dans leur parcours vers leur futur environnement de travail, nous avons mis en place le programme ’To get there together’. »

Conversations de salon La communication est un pilier important du programme ‘To get there together’. Tim Berx: « Nous avons tenu nos collaborateurs au courant par le biais de vidéos, de photos, de séances d’information, de reportages ouverts et transparents via l’intranet et notre magazine du personnel, si bien que tout le monde a pu suivre le processus de construction. Par le biais de divers groupes de travail, nous avons également invité les collaborateurs à réfléchir à l’aménagement idéal de leur futur lieu de travail. Comment travaillons-nous aujourd’hui et comment voulons-nous travailler demain? Quels sont les différents points d’attention? Qu’est-ce qui pourrait être amélioré? Comment faire? ... Les résultats sont liés les uns aux autres et constituent la base de la mise en œuvre de nouvelles règles de vie et de plans d’action concrets. Mais nous avons également été attentifs aux questions et soucis individuels. Nous avons aménagé un salon sur le lieu de travail, où les collaborateurs peuvent s’installer pour un entretien individuel. Au total, j’ai parlé à de nombreux collaborateurs. J’ai beaucoup appris de leurs questions, remarques, attentes et besoins. Après chaque rencontre, nous prenions un selfie et le publiions sur Yammer (= service web de microblogging). Il y a eu de nombreuses réactions positives. Nous nous sommes peu à peu rapprochés et le déménagement a commencé à devenir plus concret dans les esprits. »

Fêter les jalons Les jalons importants, tels que le premier poteau dans le sol et le dévoilement de la maquette, ont été célébrés ensemble. Tim Berx: « Les membres de la famille étaient également impliqués. Ces deux dernières années, nos roadshows annuels étaient systématiquement consacrés au déménagement et au nouveau bâtiment. Nous avons également organisé une journée portes ouvertes avec une collation et une boisson sur le chantier pour tous les collaborateurs et leurs familles. » Le déménagement du vitrage luimême a eu lieu le week-end des 13, 14 et 15 juillet.

Tim Berx: Le premier jour ouvrable, nous et toute l’équipe de direction étions présents au début de chaque shift, y compris celui de nuit, pour accueillir les collaborateurs. Le 22 septembre 2018, lors d’une beach party dans nos anciennes halles de Hasselt, nous avons trinqué à la réussite du déménagement et à une nouvelle ère. Avant cela, nous avions déménagé nos opérations spéciales en mai et depuis mi-novembre, avec le déménagement des accessoires, tous les collaborateurs sont à Bilzen. »

Le meilleur lieu de travail de tous les temps Le nouvel entrepôt de Bilzen est situé à proximité du canal, des chemins de fer et de l’autoroute et offre 43 000 m2 d’espace de stockage ainsi que des bureaux (3 000 m2). Tim Berx: « Lors de la conception, une grande attention a été accordée à l’optimisation des goulets d’étranglement existants en termes d’espace, d’air et de lumière. Le bâtiment a été construit selon un scénario de croissance de 25%, offrant à nos collaborateurs beaucoup plus d’espace et de confort pour effectuer leur travail. L’ergonomie et le bien-être étaient également des principes importants. Le toit est équipé de ‘lightcatchers’ pour capter directement la lumière du soleil, des planchers ultraplats permettent d’éviter les vibrations gênantes, des dispositifs ‘man-up’ personnalisés sont utilisés et la méthode ‘frontpick’ moins éprouvante a été introduite pour remplacer le ‘side picking’. Bref, nous avons saisi cette occasion unique de faire un pas de plus vers notre objectif: devenir le meilleur milieu de travail de tous les temps pour nos collaborateurs.

WAKABE, parce que tout peut être amélioré Entretien avec Frank Tans, Warehouse Project & Support Coordinator (Development & Maintenance) Les bonnes idées pour travailler plus efficacement, plus en sécurité, plus en phase avec le client ou de manière plus ergonomique peuvent venir de chacun d’entre nous. Vous n’en trouverez pas de meilleure preuve que dans le deuxième livre WaKaBe du Carglass® European Distribution Center. Frank Tans: « WaKaBe signifie ‘Wat Kan Beter’ (ce qui peut être amélioré). Nous encourageons nos collaborateurs à imaginer eux-mêmes des solutions aux problèmes auxquels ils sont confrontés au quotidien dans l’exercice de leur travail. Des groupes de projet sont constitués à cette fin, composés de collègues de différents départements qui élaborent ensemble une initiative d’amélioration. Nous rassemblons les meilleures initiatives dans un joli livre. Ce sont toutes des idées et tous des projets, grands et petits, qui ont fait la différence. » Le WaKaBe de 2017 rassemble pas moins de 39 projets. La preuve qu’il existe déjà une forte culture d’amélioration continue dans notre ADN. Frank Tans: « Et c’est précisément ce qui fait la force du Carglass® European Distribution Center: constituer une seule et même famille, animée par la volonté de faire toujours mieux et de réfléchir en sortant des sentiers battus. Non seulement parce que c’est bon pour le client et pour notre entreprise mais aussi parce que nous aimons cela. » Le fait que les bonnes idées ne restent pas dans les tiroirs exerce un effet motivant. Frank Tans: Nous facilitons le parcours du début à la fin. Les collaborateurs ont le sentiment suivant: « Mon idée vaut quelque chose ici. » Les projets sont également très variés. Ils tournent autour de la sécurité, de l’ergonomie, de la productivité, du niveau de service au client, de l’environnement, des économies de coûts... Tout est possible. L’annuaire lui-même est magnifique. C’est la cerise sur le gâteau. Un gage de reconnaissance pour nos collaborateurs.

Nous excellons ensemble @ Carglass® En 2017, nous avons élaboré les grandes lignes de la politique sur le bien-être en collaboration avec la psychologue clinicienne prof. dr. Elke Van Hove sur la base d’informations scientifiques et de la législation. La nouvelle politique vise à rendre nos collaborateurs plus dynamiques et à leur donner le contrôle de la situation. Ils peuvent ainsi définir leur propre parcours de bien-être idéal afin de développer leur carrière de manière équilibrée et sur mesure. Après tout, la bonne santé est à la base de tout. En outre, nous voulons rendre le travail aussi faisable que possible et nous avons également élaboré un certain nombre de lignes directrices à ce sujet. C’est ainsi que s’est développé, par exemple, le trajet sur le bien-être. ’Un corps, votre vie’ selon une approche bottom-up à partir d’une demande concrète de collaborateurs d’améliorer le bien-être ergonomique. Cela a donné une forte impulsion à la politique de bien-être au sein du Carglass® European Distribution Center. Année après année, le programme sensibilise à l’ergonomie, à la santé et au bien-être. Par ailleurs, le nombre d’accidents du travail et l’absentéisme pour cause de maladie ont fortement diminué. (Voir les Prix, p. 68) Carglass® European Distribution Center

Absentéisme pour cause de maladie 2016: 8,51% 2017: 8,05% 2018 (ytd octobre): 5,38%

ACCIDENTS DE TRAVAIL

Un corps, votre vie

Faire travailler ensemble les hommes et les machines Le Carglass® European Distribution Center reste avant-gardiste et est constamment à la recherche de nouvelles technologies pour améliorer la charge de travail et progresser dans le domaine de l’ergonomie. Nous participons à un projet de recherche unique de Brubotics, le groupe d’étude de la VUB sur la robotique humaine: ExoOOO. En collaboration avec des entreprises de premier plan telles que Volvo Trucks et Daikin, nous étudions les possibilités sur le lieu de travail de faire travailler ensemble les hommes et les machines, afin d’améliorer encore le bienêtre des collaborateurs. En tant que European Distribution Center (EDC), nous sommes des pionniers et ce projet est considéré comme une ‘best practice’ pour les autres centres de distribution du Groupe Belron®. Grâce à tout cela, le Carglass® European Distribution Center veut continuer à faire la différence en tant qu’employeur. Une politique de bien-être attrayante est essentielle pour rester compétitif sur le marché du travail. Nous voulons gagner la guerre des talents à chaque niveau dans l’entreprise.

Teste du Laevo exoskelet à Carglass® Distribution

‘En avant Carglass®’ Chez Carglass®, nous tenons à ce que les collaborateurs se sentent bien dans leur peau, et nous agissons en conséquence. Il y a plus de dix ans, nous avons lancé le programme ‘En avant Carglass®’. Cette initiative encourage les collègues et les membres de leur famille à faire de l’exercice et à manger sainement. Le Triathlon Belron® est un événement annuel qui attire toujours beaucoup de monde. En 2016, par exemple, on dénombrait pas moins de 2 000 participants à travers le monde. Les membres de la famille et les amis des collaborateurs peuvent également participer et découvrir l’esprit Belron®/Carglass® de près. En septembre 2016, nous avons préparé 10 collaborateurs enthousiastes, sous l’encadrement professionnel d’Energy Lab, pour le triathlon Belron® de 2017. Et avec ce fut une réussite. Tous ont terminé en 1/8e ou quart de triathlon. Y compris des collaborateurs qui n’avaient jamais fait de sport, mais qui sont devenus de fervents sportifs grâce à l’encadrement de qualité dont ils ont bénéficié. En 2018, nous sommes passés à une nouvelle plateforme que nous avons créée en collaboration avec Energy Lab. Elle est accessible via le portail des collaborateurs ’Hello Work’ et les collègues peuvent également y trouver les autres parties de notre politique de bien-être. Le lancement de cette plateforme a coïncidé avec ‘Mission 100’ ou notre recherche de 100 participants pour le Triathlon Belron® en septembre 2018. En fin de compte, 84 collaborateurs, membres de leur famille et amis y ont participé. Outre le Triathlon Belron®, ‘En avant Carglass®’ organise chaque année de nombreuses activités récurrentes, telles que Genk Loopt, les 20 km de Bruxelles, Chambers Trophy, Dwars door Hasselt, etc. L’objectif pour 2019 est d’élargir le groupe de travail ’Triathlon’ à un groupe de travail ‘En avant Carglass®’ avec des collaborateurs de différents départements. (Voir page 60)

Bouger au travail Nous sommes désormais équipés pour stimuler l’exercice physique dans nos murs. Il y a par exemple une salle de fitness dans le nouveau siège central. Nous avons demandé à tous les collaborateurs de soumettre des idées concernant l’utilisation de cette salle. Outre le fitness, nous souhaitons également proposer d’autres activités qui entrent dans le cadre de ‘En avant Carglass®’ et de notre politique de bien-être, comme des ateliers sur l’alimentation saine, une initiation au yoga, à l’art floral, des conférences sur divers sujets. 29

Petit-déjeuner d’anniversaire avec le patron C’est votre anniversaire ? Cela mérite un petitdéjeuner festif! Nous invitons ainsi tous les collaborateurs du Customer Support Center (CSC) qui fêtent leur anniversaire tel mois à prendre un petitdéjeuner avec notre CEO et le People Director. Nous gâtons non seulement les jubilaires, mais ils peuvent aussi échanger des idées avec la direction dans une ambiance décontractée. Une fois de plus, c’est une façon de chercher à avoir des collaborateurs satisfaits et engagés qui contribuent à créer un sentiment de grande satisfaction (’delight’) chez les clients.

Parler, cela fonctionne En 2016, nous avons créé les Cafés de Conversation. Concrètement, les People Director et Operations Director se rendent chaque jour dans trois filiales. Au petit-déjeuner, le midi ou au goûter, ils ont une discussion informelle avec les collaborateurs sur la façon dont les choses se passent dans leur filiale. Tout le monde peut dire ce qu’il a sur le cœur, tant que c’est constructif et dans le respect les uns des autres. Carglass® veut se rendre plus accessible pour que les collaborateurs s’adressent à la direction et pour accroître l’engagement des collaborateurs. Car des collaborateurs engagés contribuent à la satisfaction des clients.

Local Heroes Chez Carglass®, nous sommes convaincus que ce sont nos collaborateurs qui font la différence. Le programme Local Hero met à l’honneur des collègues qui contribuent d’une manière particulière au succès de Carglass®. Les collaborateurs peuvent nommer d’autres collègues, équipes ou équipes de projet au titre de ’Local Hero’ de l’année. Non seulement les collaborateurs se sentent valorisés, mais le programme favorise également un sentiment d’appartenance et concrétise pour tous l’esprit Carglass®.

Local Heroes: 2016: 18 collaborateurs & 3 équipes 2017: 6 collaborateurs & 1 équipe 2018: 7 collaborateurs & 1 équipe

En outre, certains de ces Local Heroes sont également éligibles pour un prix international Belron® People Exceptional Award (BEPA). En 2017, 2 collègues avaient pu décrocher ce prix. En mars 2019, nous saurons si nos candidats de 2018 remporteront également un BEPA.

Garde d’enfants en interne chez Carglass® Il n’est pas toujours facile pour les parents qui travaillent de trouver des services de garde pour leurs enfants pendant l’été. Afin de soulager nos collaborateurs de leurs soucis et de permettre à leurs enfants de s’amuser, nous organisons chaque année en juillet et août des garderies, en collaboration avec Stekelbees, dans différents endroits en Flandre. Nous avons également conclu un accord avec ’Idee Kids’ et ’Les Marmots’ pour que les enfants de nos collaborateurs puissent participer à de chouettes camps de vacances pour trois fois rien. Amusement garanti pour les enfants! La garde d’enfants pour les collaborateurs du siège central a d’ailleurs été organisée en interne chez Carglass® en 2017 et 2018. À cet effet, un espace intérieur et un espace extérieur fermant à clé ont été aménagés exclusivement pour les enfants conformément aux normes de sécurité en vigueur. Ce projet de Carglass® a reçu l’attention nécessaire de la part de la presse. (TV-Limburg en 2017). En 2017 et 2018, le nombre de jours de garde d’enfants était de respectivement 285 et 276 jours. De plus, en 2018, deux enfants de collaborateurs ont été engagés comme moniteurs par Stekelbees après un entretien d’embauche et un essai.

En route vers le lieu de travail le plus sûr de tous les temps Pour assurer la sécurité et le bien-être de nos collaborateurs et de nos clients, un plan de prévention global a été mis en place pour les cinq prochaines années. En consultation avec le Comité de prévention et de protection au travail, ce plan est réexaminé chaque année et ajusté si nécessaire en fonction de l’évolution de la situation. Il peut s’agir de nouvelles règles, d’autres risques ou d’éventuels accidents graves qui se sont produits. En outre, nous consultons les organismes publics - par ex. pompiers, services d’inspection, etc. - avant de mener des actions ou investissements éventuels. La politique de prévention nous aide à réaliser notre rêve de créer le meilleur lieu de travail, mais aussi le plus sûr de tous les temps pour nos employés. Et nous sommes sur la bonne voie, car un certain nombre de filiales Carglass® n’ont eu aucun accident avec arrêt de travail depuis plus de huit ans - une filiale depuis dix ans même.

Formation premiers secours L’offre de formations comprend également un cours de premiers secours, très intéressant dans la vie privée comme professionnelle. De plus, la formation a déjà permis à plusieurs reprises aux collaborateurs de faire face à des situations mettant leur vie en danger. Le Customer Support Center dispose d’un défibrillateur à la réception. Les secouristes en sont informés et savent comment utiliser l’appareil.

Participants 2016: 85 2017: 79 2018: 67 Heures de formation En moyenne 363 heures

Epona Pour préparer Carglass® aux défis numériques de demain, l’équipe de direction a décidé en 2015 de lancer un programme de transformation numérique intitulé Epona. Ce programme comportait quatre grands sous-projets: le déploiement d’EDC en 2015, de Finance en 2016, des filiales au Luxembourg en 2017 et de l’ensemble des filiales en Belgique en 2018. Sa réussite s’explique principalement par la plus grande force de Carglass®: son capital humain. L’équipe a travaillé d’arrache-pied pour stabiliser la plateforme, et ces efforts portent aujourd’hui leurs fruits.

Hello, Hello Work! En tant qu’employeur, nous voulons entourer nos collaborateurs des mêmes soins que nos clients. C’est pourquoi Carglass® a investi dans un tout nouvel intranet convivial. Un outil avec lequel nous pouvons communiquer et collaborer plus efficacement, plus facilement et plus rapidement. Le nom de la plateforme? Hello Work. L’équipe People & Change (voir page 18) a fourni une solution adéquate et assuré un lancement sur mesure pour Carglass®. Les ambassadeurs au sein de cette équipe étaient les premiers interlocuteurs et ont aidé chacun à faire ses premiers pas sur la plateforme. Le gros avantage de la plateforme Hello Work est qu’elle fonctionne dans l’environnement Office 365. Elle est sur le Cloud. Vous pouvez donc consulter la plateforme à tout moment et en tout lieu.

Mieux chez soi En 2017, nous avons commencé à proposer le télétravail à nos collaborateurs du Customer Contact Center (CCC), entre autres. Les collaborateurs qui ont un certain niveau sont autorisés à télétravailler deux jours par semaine. Cela leur permet d’avoir un meilleur équilibre entre travail et vie privée. Le service IT fournit aux collaborateurs du CCC un ordinateur de bureau au domicile de l’agent. Mais on vérifie d’abord avec soin la qualité de la bande passante au domicile. Si nécessaire, celle-ci est augmentée chez le fournisseur pour assurer un fonctionnement sans faille. De plus, il y a également un contrôle du CCC pour vérifier si le lieu de travail répond aux normes d’ergonomie et de satisfaction au travail. Le service IT prend rendez-vous avec le collaborateur, installe le PC et effectue un certain nombre de tests. Le collaborateur peut alors commencer à travailler. Sur demande du chef de service, nous activons pour les collaborateurs du Customer Support Center (CSC) un module leur permettant de travailler en externe dans l’environnement Carglass®. Les mêmes possibilités que celles connues de l’utilisateur sur le lieu de travail à Bilzen ou Hasselt s’appliquent alors. Par un simple lien, ils peuvent se connecter avec leur nom d’utilisateur et leur mot de passe pour accéder aux systèmes de Carglass®. Pour Carglass®, le télétravail présente l’avantage de pouvoir compter sur une plus grande flexibilité de la part des collaborateurs en cas de charge de travail extrême. Le télétravail signifie moins de stress, moins de circulation sur la route et plus de concentration sur le client, ce qui est tout bénéfice pour notre ‘customer delight’.

CarglassÂŽ Customer Delight Center 34

Comment faisons-nous la différence pour nos CLIENTS? 1.

Une star de l’expérience client numérique Pieter Moons, Digital Manager

Des produits de qualité et un service all-in pour plus de sécurité An Florens, Operations Development Manager

Épater à nouveau notre client, voilà notre objectif! Katrien Bex, Customer Solutions Manager

Approvisionnement externe avec signature EDC André Koopmans, Customer Relations & Logistics Manager

Une star de l’expérience client numérique Entretien avec Pieter Moons, Digital Manager Ces dernières années, le « train numérique » avance à une cadence plus soutenue chez Carglass®. Nous avons piqué un bon sprint afin d'intégrer les nouvelles technologies et de satisfaire aux attentes numériques des clients. De plus en plus de clients choisissent le canal numérique pour nous contacter ou pour prendre rendez-vous avec nous. Les contacts via les appareils mobiles se multiplient également, explique Pieter Moons. « Offrir un service optimal est une motivation importante pour nous. Les clients ne veulent pas seulement être aidés dans nos filiales ou au téléphone, ils attendent la même expérience en ligne. Le lancement de notre nouveau site Web en 2016 constituait déjà un grand pas en avant. »

Accessible partout et toujours

Sur n’importe quel appareil

Planifier vous-même directement dans notre agenda

Vite, facile et confortable

En quoi consistait cette phase de modernisation? Pieter Moons: « Outre la présentation, nous nous sommes essentiellement concentrés sur l'expérience utilisateur: prendre ou modifier un rendez-vous, demander un devis, trouver les heures d'ouverture... Toutes les opérations sont beaucoup plus fluides. Le client règle tout en une fois et ne doit plus nous rappeler. Après la visite à la filiale, nous envoyons automatiquement tous les documents par e-mail au client. Nous allions ainsi efficacité et économie de papier. » « Nous avons également modernisé notre site Web partenaire www.carglass4partners.be. Assureurs, sociétés de leasing, gestionnaires de flotte, conducteurs professionnels de bus et de poids lourds y trouveront tout ce dont ils ont besoin: des informations sur nos services, les produits et les activités, le matériel promotionnel, les coordonnées des personnes de contact, etc. En un clic, ils peuvent accéder aux pages qui les intéressent. Pratique et extrêmement convivial. »

Et au niveau de la carrosserie? Pieter Moons: « Vous pouvez facilement aussi prendre rendez-vous en ligne pour des dégâts de carrosserie. Vous pouvez obtenir gratuitement un diagnostic et un devis, sans bouger de votre domicile ou de votre voiture. Cet outil est en effet excessivement pratique sur un smartphone ou une tablette: il vous suffit de charger trois photos et le travail est fait en une minute. S'il vous est impossible de prendre des photos, vous pouvez décrire les dommages subis. Le système vous réoriente automatiquement vers un devis sur mesure. Le grand défi des canaux numériques est de proposer une expérience personnalisée aux clients. Nous cherchons constamment des améliorations dans ce domaine. » 36

L'entreprise Carglass® est-elle également à la pointe dans d'autres développements numériques? Pieter Moons: « Bien sûr! Par exemple, nous sommes l'une des premières entreprises belges à disposer d'un « chatbot » dans Facebook Messenger. Il s'agit d'un robot qui peut communiquer en toute autonomie grâce à l'intelligence artificielle. Prendre rendez-vous pour faire réparer une vitre ou un pare-brise, demander un devis, trouver un Centre de Services, etc. Toutes ces choses, et bien d'autres encore, sont possibles via le chatbot. Et cela, sept jours sur sept, vingt-quatre heures sur vingt-quatre. Plus tard, nous pourrons l'intégrer au chat vocal afin que le client puisse avoir une véritable conversation avec notre robot. » Nous expérimentons également l'Optical Character Recognition (OCR ou reconnaissance optique de caractères), une façon de collecter numériquement des données, et donc pas sur papier. Souvent, nous avons besoin d'informations qui figurent dans les documents de bord du client. Le traitement manuel de ces données est fastidieux et une erreur est vite arrivée. Grâce à l'OCR, nous convertissons automatiquement ces documents essentiels en données modifiables et consultables. »

Que fait-on de ces données? Pieter Moons: « Une plateforme autodéveloppée collecte et traite ces données, afin que nous puissions effectuer notre travail de manière plus efficace. Lorsqu'un client prend rendez-vous en ligne, il peut charger des photos sur le site. L'application OCR les analyse et les ajoute au dossier. Nous stockons tous les documents et informations supplémentaires dans nos archives électroniques afin de les relier à notre travail via notre système ERP. » Bref, la gare d'arrivée du train numérique n'est pas encore en vue. Carglass® suit de près les nouvelles tendances et recherche constamment des manières d'optimiser davantage le processus de réservation, l'expérience utilisateur et la communication personnalisée avec le client.

Les avantages de notre nouveau site Web : - un site Web extrêmement convivial - un système de réservation extrêmement simple: prise de rendez-vous en moins de cinq minutes - le client gère lui-même son rendez-vous: il inscrit directement son rendez-vous dans l'agenda du Customer Delight Center de son choix ou du Service mobile. Il a directement un bon aperçu des créneaux horaires encore disponibles. Et modifier un rendez-vous est un jeu d'enfant. Plus besoin d'appeler Carglass. - réactivité totale: un site Web adapté à tous les écrans: ordinateur, ordinateur portable, tablette ou smartphone. Le système vous guide parfaitement à travers le processus, pour aboutir à la solution qui vous convient. Bref: tout est fait pour satisfaire encore plus les clients

Notre objectif? Proposer aux clients une expérience personnalisée via les canaux numériques. 37

Des produits de qualité et un service all-in pour plus de sécurité Entretien avec An Florens, Operations Development Manager

Ces dernières années, Carglass® a investi dans une gamme de produits de qualité pour une plus grande sécurité sur la route. Cela correspond à notre objectif de faire la différence en tant qu’entreprise en résolvant les problèmes des clients avec le plus grand soin. An Florens: « La gamme de produits que nous proposons dans nos Customer Delight Centers s’est en effet considérablement élargie. Il s’agit notamment d’essuie-glaces, d’extincteurs, de produits d’entretien et d’un traitement antipluie », explique An Florens. « Nous le faisons avec un objectif clair: soulager nos clients de leurs soucis et améliorer leur confort et leur sécurité. De mauvais essuie-glaces peuvent causer des griffes, un extincteur dépassé est dangereux et un traitement antipluie améliore la visibilité de la route jusqu’à 30%. Nous considérons qu’il est de notre responsabilité de ne laisser aucune voiture partir avec des essuie-glaces usés ou un extincteur dépassé. L’inspection automobile vérifie la présence d’un extincteur correct et, en cas de contrôle routier, la police inflige une amende de 55 euros en cas d’infraction. Souvent, les clients ne s’en rendent pas compte et ils voient cela comme un véritable service lorsque nous attirons leur attention sur cette problématique. » Ceux qui rentrent leur voiture pour un simple éclat dans le pare-brise peuvent dormir sur leurs deux oreilles chez Carglass®: un mécanicien spécialisé a vérifié leur extincteur et l’état de leurs essuieglaces, afin qu’ils puissent reprendre la route en toute sécurité. An Florens: « Vous ne devez donc plus vous rendre au garage ou vous en charger vous-même. En outre, le client peut nous confier son ancien extincteur à des fins de recyclage. » Le client apprécie beaucoup ce service. An Florens: « Le taux de satisfaction des clients est plus élevé lorsque nous discutons avec eux et leur proposons une solution, qu’ils achètent un produit ou non. Les clients sont très enthousiastes à l’égard de ce service. C’est aussi pour cela qu'en tant qu’entreprise, nous sommes engagés dans cette voie. Après tout, c’est la satisfaction des clients qui compte! En 2019, nous introduirons également cette offre dans nos filiales Carglass® Carrosserie. » 38

Nous voulons continuer à innover en tant qu’entreprise. Nous sommes constamment à la recherche de nouveaux moyens de générer des revenus grâce à une offre qui apporte une valeur ajoutée démontrable pour le client.

Y compris pour les clients professionnels Carglass® s’efforce également de prolonger la durée de vie des voitures et de renforcer la sécurité des conducteurs en investissant dans les connaissances et la technologie. An Florens: « Année après année, la part des voitures équipées de systèmes d’assistance à la conduite augmente. Derrière les pare-brise, de plus en plus de caméras apparaissent, ce qui rend le remplacement du vitrage beaucoup plus complexe. Une fois l’opération terminée, la caméra doit être réétalonnée. Carglass® a été la première à investir dans l’équipement et la formation afin que ses collaborateurs puissent étalonner correctement les caméras. Pour 2019, nous prévoyons 20% d’étalonnages supplémentaires lors du remplacement de pare-brise. Nous avons également investi dans la formation de mécaniciens pour installer des solutions télématiques dans les voitures et effectuer des contrôles de véhicules. Un service que nous offrons à nos clients professionnels. Pour les voitures qui sont amenées pour une réparation de pare-brise, nous vérifions la pression des pneus, le niveau d’huile, le kilométrage, les phares, les éventuels dégâts à la carrosserie... Une solution all-in qui permet aux gestionnaires de flotte de gérer leur parc automobile de manière durable et rentable. »

Sven Vertriest, Branch Manager Customer Delight Center (CDC) Sint-Martens-Latem: « Nous demandons à chaque client s’il connaît l’état de ses essuie-glaces. Généralement, il n’en sait trop rien. Nous le rassurons immédiatement en lui disant que nous allons les vérifier. Si les essuie-glaces sont usés, nous lui suggérons de les remplacer. L’installation est gratuite et le client ne paie pas de cotisation de recyclage. Si les essuie-glaces sont toujours en bon état, nous le disons aussi. L’honnêteté, c’est l’honnêteté. Notre motivation? Résoudre les problèmes des clients avec le plus grand soin. » 39

Redonner au client entière satisfaction, tel est notre objectif.

Interview avec Katrien Bex, Customer Solutions Manager

Le Service clientèle de Carglass® est unique sur le marché. Une équipe de collaborateurs expérimentés disponibles 24/7 est prête à aider rapidement chaque client qui fait appel à elle. Un département qui, grâce à l’étroite collaboration avec les services opérationnels, possède toutes les connaissances pour garantir un service optimal : chaque client peut compter à tout moment sur une solution rapide. Les assureurs et gestionnaires de flotte sont informés de manière précise, et grâce à un screening permanent, les erreurs décelées se transforment en opportunités d’amélioration. Le département Customer Solutions n’a pas volé son nom. Katrien Bex, explique : “Trouver rapidement les bonnes solutions, rassurer le client et faire en sorte qu’il soit satisfait de notre travail, telle est notre mission. Quand quelque chose se passe mal, il y a toujours une solution. Nous essayons de proposer une solution dans les 48 heures. Cette réactivité est cruciale pour redonner entière satisfaction à nos clients mécontents.”

24/7 à votre disposition Être à l’écoute et trouver des solutions “Un collaborateur de Customer Solutions est facile à joindre et offre d’abord une oreille attentive. C’est la première étape vers une solution. L’étape suivante est d’examiner ce que nous pouvons faire pour garder la confiance du client. Que s’est-il passé exactement ? Comment pouvons-nous régler le problème ?”

S’améliorer tous ensemble “Chaque jour, nous sommes en contact avec des clients et partenaires. Dans l’organisation, notre département est entouré par les spécialistes techniques, formateurs, services logistique et qualité. Ensemble, nous détectons le problème, nous recherchons des solutions et nous dressons des rapports pour améliorer nos services.”

Le feed-back négatif transformé en opportunités “Une entreprise peut tirer de précieuses leçons des problèmes signalés par les clients. Il s’agit là d’un des objectifs de Customer Solutions. Nous examinons la cause du problème et ce qui doit changer pour éviter qu’il se reproduise à l’avenir. Les choses que nous apprennent nos clients via Customer Solutions sont intégrées par le département Operations dans les programmes de formation dédiés à l’expérience client et à la qualité. Parfois, ces enseignements sont aussi utilisés dans la création d’outils.”

Un enregistrement centralisé des plaintes “Chaque membre de l’équipe travaille de façon autonome et se voit confier des dossiers de manière aléatoire. Lors de nos réunions, nous partageons nos expériences afin que chacun soit bien informé de tous les dossiers. Nous sommes toujours disponibles pour répondre aux questions, par e-mail, par téléphone ou via le site web. Quel que soit le canal choisi par le client, toutes les plaintes sont centralisées. Lorsqu’un client attribue un Net Promotor Score de 8/10 via son enquête de satisfaction, nous en sommes informés et nous lui demandons ce que nous aurions pu mieux faire. Nous répondons dans les 24 heures après chaque avis exprimé par un client.”

Nous répondons dans les 24 heures après chaque avis exprimé par un client Recherche et Customer Recovery “Recovery est un terme emprunté au monde médical, mais il convient aussi dans ce cadre : surveillance, service post-opératoire, soins, confiance... Nous réalisons en continu des enquêtes indépendantes par le biais d’un bureau d’études externe. Nous mesurons ainsi la qualité de l’aide fournie au client. Nous voulons savoir ce que les clients pensent de nous et en quoi notre service peut encore être amélioré. Les clients qui ont sollicité notre aide reçoivent un questionnaire de satisfaction sur Carglass® après le traitement d’une plainte par notre service. 81 % déclarent être toujours très satisfaits de Carglass®. 83 % affirment ne pas avoir dû faire trop d’efforts pour que leur problème soit réglé. C’est ce que nous appelons le customer effort score, et nous y accordons une grande importance dans le cadre de notre relation avec le client. Nous voulons que nos clients aient le sentiment que nous prenons bien soin d’eux. Les résultats de l’enquête servent notamment de base de travail pour l’amélioration permanente de la qualité, si chère à Carglass®.”

81 % déclarent être toujours très satisfaits de Carglass®

83% affirment ne pas avoir dû faire trop d’efforts pour que leur problème soit réglé. 41

Le dialogue idéal “La communication est très importante, et nous y accordons beaucoup d’attention. En travaillant au dialogue idéal, par exemple. Grâce à l’enquête Customer Recovery, nous pouvons découvrir quels aspects de notre service sont importants aux yeux du client. La disponibilité et la rapidité, par exemple, mais également l’accueil, l’information, le résumé de la solution, l’empathie, le fait de poser les bonnes questions... Nous associons ces aspects à une échelle de valeurs. Nous obtenons ainsi un outil d’évaluation pour chaque dialogue. Que ce soit par téléphone ou en ligne. En ce moment, nous obtenons un score moyen de 91 % sur la qualité des entretiens.”

SCORE: 91 % QUALITÉ CONVERSATION (en moyen) La carrosserie n’est pas en reste “Momentanément nous sommes en train d’intégrer Carglass® Carrosserie dans notre système Customer Solutions. Notre expérience de plus de 25 ans en vitrage et carrosserie nous donne la possibilité de mener à bien ce processus rapidement.”

« J’APPRÉCIE SURTOUT L’APPROCHE ET LE TRAITEMENT TRÈS PROFESSIONNELS DU DOSSIER. CARGLASS® RÉAGIT RAPIDEMENT ET EFFICACEMENT! »

Guy Hannosette Directeur commercial Vancia Car Lease

Approvisionnement externe avec signature EDC Le monde est grand mais il y a toujours un Carglass® à proximité. Entretien André Koopmans, Responsable Customer Relations & Logistics EDC L’utilisation durable de l’espace, des personnes et des moyens de transport, tel est en résumé le projet 3PL. Nous appliquons ce service logistique dans les entrepôts d’un partenaire externe afin de fournir efficacement à nos clients les pare-brise nécessaires. « En 2017, nous avons cherché des moyens d’approvisionner nos filiales scandinaves de manière fluide, durable et rentable », explique André Koopmans. « Dans le passé, elles dépendaient de fournisseurs de pare-brise locaux et chers. Approvisionner ces filiales depuis le Carglass® European Distribution Center (EDC) représentait un prix de transport trop élevé. » André Koopmans: « Nous nous sommes alors associés avec DSV, un acteur international du transport et de la logistique qui travaille également pour d’autres fournisseurs de pare-brise. EDC Bilzen transporte des pare-brise et des accessoires de la manière la plus optimale possible à l’entrepôt de DSV au Danemark. De là, nos clients suédois et danois sont approvisionnés. Il en va de même depuis le printemps 2017 pour l’Autriche et la Hongrie à partir de l’entrepôt de DSV en Slovaquie, et pour l’Allemagne où DSV possède cinq entrepôts. Même si nous travaillons avec un partenaire externe, nous voulons absolument conserver le service caractéristique et les normes de qualité élevées de Carglass®. C’est pourquoi des collègues de tous les départements de l’EDC se sont rendus dans les différents hubs DSV pour former le personnel sur place. De l’IT au Business Support, d’Operations à Quality, DSV fonctionne tout comme le Carglass® European Distribution Center. Et le résultat est impressionnant. Grâce au projet 3PL, il y a moins de camions et de camionnettes sur la route. En choisissant l’itinéraire le plus optimal, nous évitons l’émission de 20 000 kg de CO² (= 728 arbres).

En outre, l’espace et le personnel sont utilisés de manière flexible, ce qui se traduit par une grande satisfaction du client, car nous sommes proches du client et pouvons répondre de manière très flexible aux demandes et aux besoins locaux. Au 1er trimestre 2019, nous acheminerons les conteneurs par voie fluviale pour notre fournisseur chinois. Cela empêchera 500 conteneurs de transiter par la route, ce qui représente 500 camions de moins sur l’E313.

Ne pas se contenter de clients satisfaits S’efforcer de satisfaire les clients ne suffit pas. Depuis 2008, nous y avons ajouté une dimension supplémentaire avec le ’customer delight’ et la mesure du Net Promotor Score (NPS) de chaque Customer Delight Center (CDC). Chaque jour, des centaines de clients reçoivent une enquête NPS par e-mail, à laquelle beaucoup répondent. Les scores NPS de 2018 sont légèrement inférieurs à ceux de l’an dernier. C’est principalement dû à Epona (nouveau système ERP - voir page 32), mais nous voyons clairement une amélioration. Par exemple, en septembre 2018, nous avons obtenu un score de 78,8% et en octobre, nous avons atteint 81,4%. À ce jour, notre score NPS moyen est de 77,1%, sachant que 35 260 clients ont répondu.

Score NPS moyen: 77,1% 35.260 réponses Satisfaction globale 2016: 97,39% 2017: 96,77% 2018: 95,89% Aujourd’hui, nous entretenons le concept de customer delight, par exemple, en vendant des produits supplémentaires (VAPS). Car nous voulons résoudre les problèmes des clients avec le plus grand soin. Nous constatons une grande différence dans le score NPS entre les clients à qui on a proposé de nouveaux essuie-glaces et les autres. Nous suivons évidemment de près le customer delight dans les CDC. Chaque CDC reçoit chaque semaine sa scorecard NPS et l’équipe discute des résultats obtenus. Chaque mois, les 10 meilleurs CDC, dont le score NPS est supérieur à 85%, sont mis à l’honneur et nous les invitons à un lunch. Garantie à vie Carglass® garantit la qualité de sa réparation avec une garantie à vie. Si un impact réparé par nos soins devait malgré tout se fissurer, Carglass® poserait une nouvelle vitre. Entièrement gratuitement! Service 7j/7 - 24h/24 Carglass® est à votre service 365 jours par an. Jour et nuit! Le Customer Contact Center est accessible 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. En dehors des heures d’ouverture des Customer Delight Centers, c’est le Service 24 Heures qui entre en action. Les clients reçoivent une assistance du Service Mobile, ou le CDC le plus proche ouvre ses portes. Attitude respectueuse de l’environnement Carglass® incite les collaborateurs, les fournisseurs, mais aussi les clients à choisir un transport respectueux de l’environnement. Sur le parking de notre siège central et de plusieurs Customer Delight Centers, on trouve des bornes de recharge pour les véhicules électriques. Les clients disposant d’une carte de chargement Electric Fuel peuvent l'utiliser eux aussi pendant les heures d’ouverture. 44

Système du tiers payant via e-invoicing Carglass® collabore avec la plupart des compagnies d’assurance belges, La facture et toutes les autres formalités sont traitées avec elles. En s’assurant contre le bris de vitres, le client ne doit plus se soucier du paiement ou de la paperasserie. En outre, Carglass® peut fournir ces documents sous forme de PDF via e-mail, autrement dit assurer une FACTURATION ÉLECTRONIQUE. Cela permet de réduire les émissions totales de CO2 en supprimant le papier et de réduire l’empreinte écologique en éliminant les encres d’imprimerie, les transports, etc.

Tranquillité et confort Nos collaborateurs vous accueillent toujours avec chaleur et professionnalisme. Ils veillent à ce que votre temps d’attente soit le plus agréable possible: les clients ont la possibilité de surfer sur notre réseau Wi-Fi , de prendre une tasse de café en lisant un journal ou un magazine, de pédaler sur l’un de nos vélos de location jaunes. Et tout cela gratuitement!

Respect de la vie privée Avec la législation RGPD, le gouvernement veut s’assurer que les entreprises traitent les données personnelles des consommateurs et des travailleurs de manière responsable. Dans ce contexte, Carglass® a dressé un état des lieux de la protection de la vie privée à l’automne 2017. Cela nous a permis de mieux comprendre comment nous traitons les données dans notre entreprise. Dans le même temps, des points d’amélioration ont été identifiés. Nous avons ainsi mis en place des procédures en cas de fuites de données ou lorsqu’un client souhaite obtenir plus d’informations sur ses données. À plus long terme, notre objectif est d’obtenir un meilleur contrôle sur les données personnelles. Cela augmentera la sécurité pour tout ce qui touche à la vie privée, et le client peut compter sur nous pour assurer un traitement confidentiel de ses données.

Stop aux bugs Un site Web qui fonctionne bien permet d’assurer la satisfaction des clients. Ils peuvent facilement trouver ce qu’ils cherchent et prendre rendez-vous en un rien de temps. Afin d’assurer le bon fonctionnement de notre site Web, nous l’avons fait tester par les spécialistes de Passwerk. Les tests de logiciels et le contrôle qualité sont les activités clés de Passwerk. Les testeurs de logiciels de Passwerk sont des personnes atteintes d’autisme. Elles possèdent des qualités très importantes pour ce type de travail: sens du détail, capacité d’analyse et de raisonnement logique, grande concentration, etc. Elles travaillent avec une précision incroyable. On pourrait penser que c’est ennuyeux de chercher un bug dans des centaines de variantes d’un même scénario, mais ces personnes tirent la plus grande satisfaction de ce genre de travail de précision et répétitif. Elles ont vérifié s’il y avait des bugs dans le code avant que nous ne mettions le site en ligne. Résultat: plus de 300 bugs ont été découverts et corrigés. 45

Dâ&#x20AC;&#x2122;abord rĂŠparer, puis remplacer 46

Comment faisons-nous la différence pour la SOCIÉTÉ? 1.

Carglass® répare, Carglass® remplace Maintenant aussi pour la carrosserie Entretien avec Tom Claes, Field Sales manager

Inspections préventives du parc automobile Entretien avec Ingrid Vanderlinden, Fleetmanager Altran

Le nouvel entrepôt Carglass® Entretien avec Nick Lenssen, DC Operationsmanager, et Jo Hubloux, responsable achats et qualité

Nos 44 Customer Delight Centers sont la fierté de Carglass® Entretien avec Frank Roosen, Facility Manager

L’importance des systèmes d’aide à la conduite pour la sécurité routière ne cesse de croître

Charity by Carglass®

Carglass® répare, Carglass® remplace Maintenant aussi pour la carrosserie Entretien avec Tom Claes, Field Sales manager Carglass® est la référence naturelle du bris de glace. Notre ambition est de le devenir également pour les dégâts de carrosserie. Nous voulons renforcer la notoriété de notre marque sur ce marché et acquérir la même réputation que dans nos activités de réparation de pare-brise. D’abord réparer, puis remplacer. Tom Claes: « Notre réputation en matière de réparation et de remplacement de pare-brise repose sur la combinaison gagnante de deux facteurs: le principe de d’abord réparer, puis seulement remplacer, et notre expérience dans la satisfaction des clients. Notre ambition est d’étendre cela à nos activités de carrosserie. » Depuis 2017, les clients peuvent se rendre chez Carglass® non seulement pour un éclat dans leur pare-brise, mais aussi pour des dégâts à la carrosserie. Pour ce faire, nous avons fait appel à l’expertise de la chaîne de carrosserie Care. Nous faisons la promotion de nos activités de carrosserie grâce à une campagne médiatique accrocheuse. Tom Claes: « Ces derniers mois, nous avons également fait la publicité de Carglass® Carrosserie auprès de nos clients professionnels, tels que les courtiers, les gestionnaires de parc automobile et les compagnies d’assurance et de leasing. »

Principe durable Tom Claes: « Réparer quand c’est possible, remplacer quand c’est nécessaire, tant pour le vitrage automobile que pour la carrosserie, telle est notre devise. Nos spécialistes évalueront toujours d’abord si une réparation est possible avant d’envisager un remplacement. Cela permet au client de gagner du temps et lui évite des coûts plus élevés par la suite en raison de remplacements plus coûteux. La prévention et la maîtrise des coûts sont également des critères importants pour nos partenaires professionnels. Car en réparant plutôt qu’en remplaçant, nous limitons la sinistralité pour eux. »

Engagement envers la prévention En outre, nous investissons dans les inspections préventives du parc automobile chez le client. Tom Claes: « Nous aidons ainsi les gestionnaires de flotte à économiser du temps et de l’argent. Nous réparons les éclats éventuels sur place. C’est encore un trajet jusqu’à notre filiale d’évité. Grâce à notre app pratique, le gestionnaire de flotte est automatiquement informé des résultats. Il reçoit un aperçu des contrôles effectués et des économies réalisées. L’année prochaine, nous étendrons ces inspections de parc automobile aux contrôles de la carrosserie. Un éclat, une bosse ou une griffe à réparer? En un seul contrôle, nous examinons à la loupe l’ensemble de la voiture. » 48

Réparation durable Nous détenons le label Réparation durable à la fois pour la réparation de pare-brise et de carrosserie.

Nous sommes le premier grand réseau en Belgique à répondre à toutes les exigences du certificat ’Réparation durable’. Choisir une réparation au lieu d’un remplacement signifie beaucoup moins d’émissions de CO2 et moins de déchets. Une réparation est en effet synonyme d’une production moins dommageable pour l’environnement, d’un transport moins nuisible pour l’environnement et impliquant moins de trafic, d’une réduction de la consommation d’énergie et d’une réduction des déchets de vitre, d’accessoires et de colle. Nous l’avons calculé: la production, la distribution et l’installation d’un pare-brise émettent au total 39,1 kg de CO2. Pour une réparation, c’est seulement 4 kg de CO2! Et il faut encore ajouter qu’un remplacement produit 13,9 kg de déchets. Une réparation ne génère que 2 grammes de déchets.

Remplacement 13,9 kg Réparation 2 g de déchets Remplacement 39,1 kg CO2 Réparation 4 kg CO2 Tom Claes: « De plus, nous appliquons des procédés de réparation respectueux de l’environnement, nous utilisons des produits écologiques et nous traitons les déchets et les matières résiduelles d’une manière écologiquement responsable. Des exemples? Nous travaillons uniquement avec des peintures à base d’eau. Et nos déchets sont collectés et recyclés en respectant le tri. Carglass® veut ainsi apporter sa contribution à un monde plus vert. »

Toujours proche Grâce à l’acquisition de Care, Dimma et Carrosserie Celis, nous disposons de 18 filiales Carglass® Carrosserie. Cela signifie plus de présence, à 18 endroits supplémentaires. Pour les petites réparations de carrosserie, les clients peuvent se rendre dans l’un des Carglass® Carrosserie Express Centers. Nos établissements sont situés dans toute la Belgique et au Grand-Duché de Luxembourg (sauf Carrosserie). Ils sont facilement accessibles et toujours proches du client. Si un client ne peut pas venir chez nous, nous nous déplaçons jusqu’à lui. Où il veut. Et cela 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

N’importe où, n’importe quand. 24 heures sur 24 - 7 jours sur 7 49

Des inspections de ﬂotte préventives Interview avec Ingrid Vanderlinden, Fleet Manager Altran

En tant que leader mondial en matière d’innovation et de conseil en ingénierie de haute technologie, Altran propose à ses clients une nouvelle manière d’innover en développant les produits et services de demain. Altran accompagne ses clients à chaque étape du développement du projet, depuis la planification stratégique jusqu’à la fabrication. Depuis 30 ans déjà, le groupe fournit son expertise aux grands acteurs du marché de l’automobile, du transport, de l’aviation, de la navigation spatiale, des chemins de fer, de la défense, de l’industrie, de l’énergie, des sciences, des télécommunications et du secteur financier. En Belgique et au Luxembourg, Altran emploie quelque 800 consultants dans des bureaux situés à Bruxelles, Gent et Leuven. La flotte de Altran se compose d’environ 570 voitures. Ingrid Vanderlinden, Fleet Manager, fait confiance à Carglass® pour la gestion des sinistres en bris de glace. Elle joue à cet égard la carte de la prévention en faisant réaliser des inspections de flottes de Véhicules.. Des spécialistes Carglass® Repair expérimentés viennent régulièrement vérifier la présence de dommages sur les pare-brise des véhicules de société. Les éclats qui à terme peuvent donner lieu à des bris de glace sont immédiatement réparés. De cette manière, Altran réalise d’importantes économies en remplacement de pare-brise.

Carglass® s’occupe de tout Ingrid Vanderlinden : “Nous organisons des inspections régulières à Bruxelles. Des centaines de véhicules de société y sont stationnés. Dans un premier temps, les conducteurs reçoivent un e-mail annonçant le passage de Carglass®. Ce dernier précise que ceux qui ont connaissance d’un éclat dans leur pare-brise peuvent laisser leurs clés à la réception. Cet e-mail contient également un lien pour les personnes qui ne peuvent être présentes ce jour-là. Grâce à ce lien, elles peuvent directement prendre un rendez-vous pour réparer un éclat au moment qui leur convient le mieux.” “Au cours de ces inspections, Carglass® vériﬁe tous les pare-brise des voitures présentes sur le parking. Les conducteurs récupèrent ensuite le rapport de contrôle sous leurs essuie-glaces. Un peu plus tard, également un e-mail leur permettant de faire réparer les éventuels dégâts.

Ingrid Vanderlinden ne jure que par les inspections de ﬂotte préventives de Carglass® pour gérer de manière rentable les sinistres en bris de glace des voitures de société.

Entreprendre des actions de routine Ingrid Vanderlinden: “Pour épargner des frais à terme, vous devez entreprendre des actions opportunes. L’organisation des inspections préventives des parcs de voitures y contribue. Les conducteurs dont le pare-brise présente des éclats peuvent le faire réparer sans en prendre eux-mêmes l’initiative.” :

“Pour épargner des frais à terme, vous devez entreprendre des actions opportunes”’ Investissement à haut rendement Ingrid Vanderlinden : “L’effort supplémentaire pour les inspections de pare-brise est doublement récupéré. Chaque fois qu’il fait une réparation ou un remplacement - que ce soit chez nous ou chez Carglass® - le monteur contrôle également les pneus, les essuie-glaces et le niveau d’huile. Ces petits contrôles de sécurité supplémentaires engendrent un léger coût supplémentaire, mais nous le récupérons largement.”

“Carglass® vériﬁe régulièrement les pare-brise de notre ﬂotte à Bruxelles et répare immédiatement les éclats” Un enthousiasme qui perdure Ingrid Vanderlinden : “Il y a quelque temps, un de mes conducteurs devait se rendre le lendemain en France. Je lui ai attribué une voiture de société, mais cette dernière présentait un éclat dans le parebrise et je ne l’ai pas laissé prendre la route. Carglass® a remué ciel et terre pour effectuer la réparation le jour même. Ils se sont vraiment donné beaucoup de mal. C’est le genre de chose que vous n’oubliez pas

Le nouvel entrepôt Carglass® Entretien avec Nick Lenssen, DC Operations manager, et Jo Hubloux, responsable des achats et de la qualité Un entrepôt est généralement construit autour du stock de marchandises qui y sont entreposées. Mais lors de la conception du tout nouveau Carglass® European Distribution Center, toute l’attention nécessaire a également été accordée aux personnes qui y travaillent. Construire durablement est aujourd’hui une condition minimale. Le nouvel entrepôt Carglass® à Bilzen répond donc aux normes énergétiques les plus strictes. « Mais les personnes qui y travaillent sont au moins aussi importantes », explique Jo Hubloux, qui a géré la construction des bureaux. « Les principaux éléments de conception étaient la lumière, l’air, l’espace et le son. Car ce sont les facteurs qui déterminent si les collaborateurs se sentent bien dans leur lieu de travail. Dans le nouvel ECD, efficacité énergétique et bien-être vont de pair. »

Éléments clés: lumière, air, espace et son « Dans le nouvel ECD, efficacité énergétique et bien-être vont de pair. »

Lumière et air Jo Hubloux: « Le nouvel immeuble de bureaux est très transparent. Grâce à l’utilisation abondante du verre, nous faisons entrer un maximum de lumière du jour et, partout, on a une vue sur l’extérieur. L’éclairage LED économe en énergie complète la lumière naturelle. Il y a aussi un patio intérieur. L’endroit idéal pour prendre l’air et manger dehors quand il fait beau. À l’intérieur, un système de CVC économe en énergie assure un apport constant d’air frais de l’extérieur.

Les coins café aménagés à différents endroits incitent les collaborateurs à se lever de leur bureau et à se dégourdir les jambes. Des moquettes et des dalles de plafond spéciales ainsi que des panneaux d’insonorisation entre les bureaux assurent une acoustique agréable. Si vous souhaitez téléphoner sans être dérangé, vous pouvez vous rendre dans des ’phone booths’ séparés. Pour des réunions informelles, vous pouvez utiliser d’agréables salles de réunion.

Un entrepôt qui mise sur le bien-être Nick Lenssen était responsable du suivi de la construction de l’entrepôt: « Ici, 440 lanterneaux dans la toiture assurent des conditions de luminosité optimales. Ce sont ce qu’on appelle des ’light catchers’ (capteurs de lumière) qui tournent avec le soleil et envoient la lumière du jour jusqu’au rez-dechaussée du bâtiment. Tous les éclairages dépendent également de la lumière du jour. Si suffisamment de lumière pénètre à travers les coupoles, l’éclairage LED est automatiquement atténué. »

440 lanterneaux ou ‘light catchers’ (capteurs de lumière) assurent des conditions de luminosité optimales

L’entrepôt est construit en vue de la croissance, mais surtout en hauteur. En effet, un espace limité avec beaucoup de personnel et de matériel roulant entraîne des situations dangereuses. C’est pourquoi les étagères sont surdimensionnées afin d’offrir une capacité de stockage supplémentaire. Nous travaillons avec des trajets à deux personnes moins éprouvants et avec des engins de levage sur mesure où le chauffeur va lui aussi en hauteur pour prélever les commandes. Du point de vue ergonomique, nous avons investi dans les machines les plus récentes, qui absorbent mieux les chocs, et dans des sols ultraplats pour éviter les vibrations.

Le nouveau EDC est fondé sur la croissance. C’est un bâtiment transparent qui invite à la coopération. Quand on travaille dur, il faut aussi du temps pour la détente. Jo Hubloux: « Nous mangeons dans une cafétéria agréable, où une grande attention est portée à une alimentation saine. Il y a aussi un espace détente avec billard et baby-foot. À l’extérieur, il y a des tables de ping-pong et nous avons un terrain de football et de basket-ball. Bref, ce n’est pas un simple bâtiment, mais un endroit où on aime venir. »

Nos 44 Customer Delight Centers sont la fierté de Carglass® Entretien avec Frank Roosen, Facility Manager Nos 44 Customer Delight Centers sont la carte de visite de Carglass®. Nous en prenons soin pour que nous puissions accueillir nos clients dans les meilleures conditions et pour que nos collaborateurs puissent travailler de manière sûre et agréable. Frank Roosen: « Les 44 Carglass® Customer Delight Centers sont répartis dans toute la Belgique et au Grand-Duché de Luxembourg. Ils sont facilement accessibles et toujours proches du client », explique Frank Roosen. « Pouvons-nous rafraîchir ou moderniser les Customer Delight Centers existants? Existe-t-il des endroits où nous pouvons améliorer l’accessibilité pour le client? Comment pouvons-nous réduire davantage notre empreinte CO2? ... Carglass® cherche en permanence à améliorer son réseau. » En 2017 et 2018, les filiales suivantes ont été entièrement rénovées: - Foetz, Schoten et Wavre - Alost: nous avons déménagé dans un nouveau bâtiment temporaire à Denderleeuw. - Eupen: nous y installons actuellement une filiale pop-up (avant-première pour le Belux) - Huy: espace d’accueil client Ils ont maintenant le look familier de Carglass®, un concept qui existe depuis 10 ans déjà et qui semble toujours au goût du jour. Les zones d’attente pour les clients ont également été rafraîchies, les espaces de travail ont été aménagés de manière ergonomique et efficace et tout fonctionne dans le respect de l’environnement grâce à des ajustements structurels au niveau de l’électricité et de l’éclairage. Dans les espaces d’accueil, nous installons des coins pour ordinateurs portables et des tables de travail. Il y a aussi des coins salon avec des lectures intéressantes. Tout est propre et bien entretenu.

Neutre en CO2 Frank Roosen: « Nous optons sciemment pour les mesures les plus économes en énergie: chaudières à haut rendement énergétique, portes à ouverture rapide qui limitent les pertes de chaleur, éclairage avec des capteurs qui s’adaptent à l’intensité de la lumière extérieure, etc. Nous choisissons également des matériaux durables. Ils sont généralement un peu plus chers à l’achat, mais ils durent plus longtemps et nécessitent moins d’entretien. À long terme, nous voulons que nos sites soient totalement neutres en CO2.

Grâce à diverses acquisitions, dont celle de la chaîne de carrosserie Care en 2017, le réseau Carglass® s’est considérablement étendu. Toutes les filiales ont fait l’objet d’un re-branding partiel ou total. « À partir de 2019, nous lancerons un programme visant à rendre ces filiales plus écologiques conformément à la philosophie Carglass®. »

Entretien préventif Carglass® choisit également la voie durable en matière d’entretien de ses filiales. Frank Roosen: « Premièrement, en investissant dans l’entretien préventif. Nos Facility Coordinators veillent à ce que chaque filiale soit entretenue en temps opportun, ce qui permet d’éviter des réparations coûteuses. Nous travaillons pour ce faire avec des partenaires fixes spécialisés dans les principales techniques: air comprimé, éclairage, ventilation... Chaque intervention est consignée dans Planon, notre Facility Management Information System. En consignant tout correctement, nous évitons la duplication du travail et nous économisons également sur les coûts de maintenance. Cette façon de procéder a permis de réaliser 15% d’économies. »

Nouvelles formules Frank Roosen: « Nous expérimentons également de nouvelles formules pour améliorer notre accessibilité afin que les clients n’aient pas à faire de longs déplacements. Par exemple, fin novembre 2018, nous ouvrirons une filiale de proximité, une filiale pop-up sur le site de la stationservice Q8 à Eupen. La filiale sera desservie à partir de la filiale toute proche de Verviers. Nous pouvons ainsi servir nos clients dans la région et améliorons notre couverture de façon rentable. Après évaluation, nous déciderons s’il conviendra de poursuivre le déploiement de ce système. Nous attendons avec impatience de trouver des partenaires adéquats qui, tout comme nous, s’engagent en faveur de la qualité et du développement durable. »

Parce que l’entretien vaut mieux que la réparation après coup, nous veillons à ce que chaque filiale soit entretenue en temps opportun. 55

L’importance des systèmes d’aide à la conduite pour la sécurité routière continue à augmenter Les Nations unies souhaitent réduire le nombre de tués sur les routes partout dans le monde d’ici 2020. L’Union européenne soutient cet objectif et vise également une réduction du nombre de blessés graves. Les systèmes d’aide à la conduite comme le freinage d’urgence, l’antipatinage et la détection de la fatigue peuvent y contribuer. Les chauffeurs estiment que ces systèmes augmentent la sécurité dans la voiture. C’est ce qui ressort d’une étude de Bosch auprès des acheteurs de nouvelles voitures en Belgique, en Allemagne, en France, en Italie et au Royaume-Uni. Aujourd’hui, 90 % des accidents sont dus à des erreurs humaines. Ainsi, plus de 40 % des Belges qui ont participé à l’étude ont déclaré que l’année dernière, ils avaient dépassé une ou plusieurs fois sans voir (à temps) la voiture qui se trouvait sur la deuxième bande de circulation). Durant la même période, ils sont presque 33 % à avoir hésité sur la bonne réaction en cas de danger : éviter ou freiner.

De précieux alliés dans le traﬁc quotidien augmentent considérablement la sécurité et le confort. Les systèmes d’aide à la conduite modernes contrôlent l’environnement du véhicule à l’aide de radars, de caméras et de capteurs ultrasoniques aﬁn d’informer le conducteur à temps des situations dangereuses. Le conducteur est assisté pendant la conduite et peut réagir rapidement pour éviter les accidents. Depuis les fonctions améliorant la vue en conditions normales (aide au stationnement) ou dans le noir (vision de nuit, phares adaptatifs) à l’assistance sortie de voie en passant par la reconnaissance des panneaux de signalisation, le cruise control et les systèmes de freinage d’urgence automatiques : tous ces dispositifs augmentent considérablement la sécurité et le confort.

Un minimum de fonctions d’aide pour décrocher toutes les étoiles NCAP Depuis 2013, les systèmes d’aide à la conduite sont repris dans le catalogue de tests de l’institut indépendant Euro NCAP (European New Car Assessment Program). Il évalue la sécurité d’une nouvelle voiture au moyen d’un système de notation allant de 0 à 5 étoiles. Les constructeurs automobiles ne peuvent atteindre le nombre maximal d’étoiles NCAP pour le niveau de sécurité de leurs nouveaux modèles que s’ils proposent un minimum de systèmes d’aide à la conduite. Cela explique également le succès croissant de ces systèmes. 56

Les connaissances en matière de systèmes d’aide à la conduite s’améliorent La technologie ADAS (Advanced Driver Assistance Systems) prépare l’arrivée de la voiture autonome. Les systèmes d’aide à la conduite diminuent le nombre d’accidents, réduisent les émissions de CO2, garantissent une meilleure utilisation de l’espace et représentent un gain de temps. Les acheteurs en tiennent compte lors de l’achat d’une nouvelle voiture. Les caméras et capteurs sophistiqués sont de plus en plus fréquents dans et sur les voitures. Ils affichent l’environnement de façon optimale, collectent des données et informent le conducteur. L’application de l’interface cerveau-machine (BCI brain-computer interface) dans les voitures arrive également. La technologie qui a par exemple permis la création de prothèses dirigées par le cerveau convertirait les signaux d’erreur automatiques du cerveau en manœuvres correctives très rapides. Le concept Brain-to-Vehicle redonnerait le contrôle au conducteur, sans qu’il doive bouger les mains ou les pieds, ce qui augmenterait grandement le temps de réaction. Il s’agit d’une solution possible étudiée actuellement par les chercheurs afin de répondre aux défis posés par les véhicules autonomes.

Le remplacement du pare-brise devient plus complexe On voit de plus en plus de caméras apparaître derrière les pare-brise. Cela complique nettement le remplacement. Car il faut ensuite à nouveau calibrer les caméras. Certains constructeurs imposent aussi un essai en conditions réelles pour s’assurer que les systèmes d’aide à la conduite sont conﬁgurés au millimètre près.hun werk doen.

Carglass® est spécialisé dans le recalibrage de caméra. Après un remplacement de pare-brise, nos clients peuvent reprendre la route en toute sécurité. Un partenaire fiable, maintenant et à l’avenir Carglass® a été la première entreprise à investir dans des appareils et des formations pour calibrer correctement les caméras. Notre département R&D, Belron® Technical, suit de près les évolutions et travaille en étroite collaboration avec les Constructeurs automobiles et les entreprises de technologie. Nous pourrons ainsi proposer ensemble de nouvelles solutions pour la voiture de demain. Le client qui a fait appel à Carglass® pour remplacer son pare-brise peut dormir sur ses deux oreilles : un monteur spécialisé a paramétré et vériﬁé avec précision tous les systèmes, aﬁn qu’il puisse reprendre la route en toute sécurité

POURQUOI : notre siège principal se trouve dans le Limbourg. Nous voulons rendre quelque chose à l'endroit où nous sommes actifs. Notre soutien bénéficie principalement à des projets visant à aider les enfants défavorisés. CONCRETEMENT : nous apportons un soutien financier et soutenons ainsi le fonctionnement général du fonds. Qui plus est, nous participons activement à différentes activités.

POURQUOI : Nous nous sentons impliqués de près dans la vie communautaire du Limbourg et souhaitons assumer notre responsabilité sociale. CONCRETEMENT : nous apportons un soutien financier et une aide pratique. Les recettes de notre participation à "Dwars door Hasselt" sont versées à ce projet de bienfaisance.

POURQUOI : nous entendons soutenir des projets proches du cadre de vie de nos collaborateurs, pour lesquels ils soumettent euxmêmes des projets de bienfaisance CONCRETEMENT : nous apportons un soutien financier et/ou retroussons nos manches.

POURQUOI : nous souhaitons sensibiliser chacun au fait qu’il faut voir la personne derrière le handicap et établir ainsi le lien avec nos propres valeurs. CONCRETEMENT : nous apportons un soutien financier et joignons le geste à la parole lors de multiples occasions.

POURQUOI : les racines de notre société mère Belron® se trouvent en Afrique du Sud. CONCRETEMENT : nous apportons un soutien financier à trois bidonvilles de Johannesburg. L'argent est principalement destiné aux enfants : construction de crèches, matériel éducatif, personnel enseignant et système scolaire de qualité, repas quotidiens, couvertures et vêtements.

Nous apportons aussi notre contribution aux initiatives suivantes, e.a.: Bewel: Une quarantaine de personnes de Bewel travaillent chez Carglass® European Distribution Center (Accessoires). Bewel propose des emplois de qualité aux personnes souffrant d'un handicap. Private Arts Support Foundation: En tant que partenaire de cette fondation, Carglass® soutient des artistes belges contemporains et expose leurs œuvres. Fairtrade: du café dans les distributeurs à café de nos 44 succursales et un petit déjeuner Fairtrade annuel permettent à nos collaborateurs et clients de faire la connaissance avec les produits équitables et savoureux. Football Academy Noah (FAN), Demoucelle Parkinson, Télévie, ... 58

Aider est plus important que gagner En plus du soutien financier, les collaborateurs de Carglass® donnent un coup de main lors des événements organisés par le Comité Paralympique Belge (CPB). Des messages sur les médias sociaux et dans les canaux de communication interne mettent à l’honneur les initiatives de l’organisation. Nous voulons sensibiliser les gens à voir la personne derrière le handicap, et faisons pour ce faire le lien avec nos propres valeurs: respect, honnêteté, créativité et solidarité. Les athlètes sont un exemple pour chacun d’entre nous en termes de persévérance et de confiance dans la capacité à accomplir quelque chose.

Emballer et donner Début mai 2018, Carglass® a offert des ordinateurs d’occasion à l’établissement Sint-Gerardus à Diepenbeek. Les ordinateurs seront très utiles pendant les cours dans cet établissement de soins et d’enseignement pour enfants handicapés. Les collègues Dirk Slechten, Kevin Snoeks et Kathelijn Bronckaers ont été accueillis à bras ouverts et ont bénéficié d’une courte visite guidée. En plus des ordinateurs, Sint-Gerardus peut également compter sur le soutien de Carglass®. Lors de leur journée annuelle d’équipe, les collègues de Sales & Marketing prennent une demi-journée de congé pour retrousser leurs manches et donner un coup de main à l’établissement de soins. Nettoyer les fauteuils roulants, préparer le marché de Noël annuel, se balader avec les enfants... des tâches pour lesquelles le personnel de l’établissement manque souvent de temps. Nos collègues sont heureux de proposer leur aide.

Ceinture noire en esprit d’équipe Le 17 février 2018, G-Karate a organisé sa journée spaghetti annuelle. Carglass® était présente avec des collègues de Sales & Marketing pour aider au service, au nettoyage, à la vaisselle, etc. Caroline Ameloot, Sales & Marketing Director, est activement impliquée dans l’organisation de G-Karate. Et même si l’initiative est distincte de notre entreprise, c’est Carglass® qui nous inspire et nous motive à nous engager pour la bonne cause. La journée spaghetti a d’ailleurs été une vraie réussite, ce qui a donné un bon coup de pouce financier à G-Karate et a renforcé notre esprit d’équipe. Chaudement recommandé Dans le cadre de la « Warmste Week », le Customer Contact Center a organisé plusieurs ateliers et une action autour du vélo à des fins caritatives en décembre 2017. Les ateliers étaient consacrés à la santé et au bien-être et ont tous été donnés par le personnel du CCC. C’est avec grand plaisir que nous avons récolté 1 200 € pour un ’Heart for Limburg’. En plus de cette belle recette, ces activités ont réchauffé l’ambiance et renforcé l’esprit d’équipe dans le département.

Une boîte à chaussures garnie d’un nœud papillon Actie4kids est une organisation qui veut faire plaisir à 50 000 enfants en leur offrant une boîte à chaussures magnifiquement décorée, remplie de matériel scolaire, de produits de soins, de jouets et d’une peluche. Des centaines de bénévoles œuvrent chaque année pour rassembler, remplir et emballer joliment ces boîtes à chaussures. Il en a été de même pour Carglass®, la semaine du 17 au 24 novembre 2017. Dans le cadre de ce projet, de nombreux collaborateurs enthousiastes se sont réunis autour de ce projet et ont collecté plus de 88 boîtes, soit 1/6 du total dans le Limbourg. Grâce à cela, Carglass® a fait le bonheur d’au moins trois grandes classes en Afrique de l’Ouest. La Direction était également très enthousiaste et a pris en charge tous les frais d’expédition des boîtes à chaussures. La solidarité et l’engagement des collaborateurs furent inestimables. Ils ont partagé des photos et des messages sur les médias sociaux et ont lancé des appels afin de collecter un maximum de boîtes. Ce fut un projet unique grâce auquel nous avons contribué à rendre la société un peu plus belle, avec beaucoup d’engagement et d’esprit d’équipe.

Triathlon Belron® En outre, chaque année, les collaborateurs de Carglass® donnent le meilleur d’eux-mêmes au Triathlon Belron®. Les participants au Triathlon Belron® paient une petite partie du prix de départ, le reste est pris en charge par Carglass®. Les recettes vont à Africa Tikkun et en particulier aux enfants des bidonvilles de Johannesburg: construction de crèches, matériel pédagogique, personnel enseignant et bon système scolaire, nourriture, couvertures et vêtements.

Climbing for Life Carglass® Distribution soutient depuis 2015 un seul projet au sein d'Afrika Tikkun, à savoir ‘The Sterretjies Classroom’ (la classe des petites étoiles). Il s’agit d’une classe de 30 enfants de 4 à 5 ans que nous pouvons nourrir, vêtir et former pour un montant de 15 000 € par an. Ce budget est collecté par le biais de petites initiatives caritatives et d’activités de sponsoring. Depuis 2018, cela se fait par le biais de Climbing for life, un évènement sportif unique de trois jours organisé pour la bonne cause. En septembre 2018, une équipe du Carglass® European Distribution Center a entrepris un périple à travers les Vosges. 9 coureurs et 28 cyclistes ont donné le meilleur d’euxmêmes pendant trois jours dans ce challenge sportif où leur condition physique a été sérieusement mise à l’épreuve. Mais la satisfaction était grande, le plaisir indescriptible et le paysage à couper le souffle. L’événement s’est clôturé en beauté par un grand repas de pâtes et une « after-bike party » au bord du Lac de Gérardmer. Et le plus important: ce tour de force a rapporté à nouveau pas mal d’argent pour cette bonne cause.

23.000 en 2018 pour notamment ‘The Sterretjies Classroom’.

Ensemble sur la route de la RSE Les fournisseurs de marchandises et les entreprises de transport concluent un partenariat avec Carglass® pour se renforcer mutuellement. Les fournisseurs de marchandises sont soumis à une évaluation RSE complète d’Ecovadis. D’ici fin 2018, tous ces fournisseurs auront fait l’objet d’un audit ainsi que d’une analyse financière, juridique et des risques et seront évalués sur l’aspect RSE. Jusqu’à présent, 12 fournisseurs ont été audités et ont obtenu en moyenne 66%. Pour les fournisseurs avec lesquels Carglass® a conclu un contrat, nous présentons deux rapports: Ecovadis pour les grands fournisseurs et les fournisseurs présentant un profil de risque plus élevé et Acesia, qui est un outil d’autoévaluation pour les petits fournisseurs.

Audit 12 fournisseurs en moyenne 66% Le développement durable a la plus grande longévité Afin de vérifier que les normes et les valeurs de nos fournisseurs étrangers sont conformes aux réglementations du Pacte Mondial de l’ONU, nous les soumettons à des audits réguliers depuis 2014. Et tout cela par le biais de visites personnalisées, de rapports et de comptes rendus de nos observations. Cela nous permet d’aider nos fournisseurs à se conformer aux règles de l’ONU si nécessaire, et nous pouvons démontrer que nous travaillons avec des fournisseurs durables.

Via différentes routes Dans notre monde, le transport est indispensable. Mais la façon dont nous nous faisons livrer ou livrons les marchandises peut faire la différence dans les émissions de CO2. Les livraisons venant de l’étranger, qui arrivent par bateau dans le port d’Anvers, seront acheminées jusqu’à Bilzen par voie fluviale à partir de 2019. L’emplacement du nouveau Carglass® European Distribution Center (EDC) est idéal à cet effet. Cela permet d’économiser au moins 1 000 camions par an qui ne gronderont plus sur l’E313. Si le transport se fait néanmoins par route, il s’agit alors de camions équipés au minimum d'un moteur Euro 5, et généralement d’un moteur Euro 6. Dans la mesure du possible, nous utilisons le transport combiné pour le transport longue distance, comme le transport route-chemin de fer-route, par exemple entre la Belgique et l’Italie, ou le transport route-bateau-route entre la Belgique et la Norvège ou entre la Belgique et le Danemark. 62

Du carburant pour notre réflexion En 2009, nous avons créé le groupe de travail ’Greentour’, dans le cadre duquel nous invitons un responsable par filiale ou département. Le but? Discuter de la consommation de gaz, d’électricité, de mazout et de carburant automobile. Les membres du groupe de travail se rendent ensuite dans les filiales pour toucher encore plus de collaborateurs. Nous communiquons les consommations enregistrées et écoutons les suggestions. L’objectif est de sensibiliser les collaborateurs à la nécessité d’utiliser les énergies fossiles avec parcimonie afin de réduire les émissions de CO2.

actuellement 20% de CO2 en moins par rapport à 2010. Ensemble pour moins de CO2 Et Carglass® lance également d’autres initiatives pour préserver l’environnement. Avec nos bornes de recharge, nous voulons encourager les collaborateurs à réduire leurs émissions de CO2 chez eux comme au travail. Depuis 2010, dix bornes de recharge ont été installées. Elles peuvent être utilisées par les collaborateurs et les clients. L’objectif est de remplacer environ 20% du parc automobile par une alternative écologique d’ici 2021. Les formations E-positive devraient permettre d’économiser annuellement 5% de carburant. Il existe également un groupe de travail sur le CO2 et nous encourageons l’achat de vélos classiques et électriques.

une économie annuelle de carburant de 5%.

3 bornes de recharge normales et un medium charger au Customer Support Center (CSC) 1 borne de recharge aux Customer Delight Centers de Hasselt, Temse, Aartselaar, Latem, Vilvoorde, Drogenbos et Charleroi

Achats groupés de vélos électriques Carglass® a offert à ses employés la possibilité d’acheter un vélo électrique à un prix avantageux par le biais d’un achat groupé à l’été 2018. Le jour du test, il y avait environ 40 personnes intéressées. Au total, 26 vélos ont finalement été commandés. Cette initiative s’inscrit également dans le cadre de notre politique de bien-être et contribue à la réduction de notre empreinte écologique!

Se réunir sans se déplacer Depuis juillet 2018, nous avons équipé six salles de réunion à Bilzen et Hasselt de webcams, de téléphones de conférence et de Microsoft Skype for Business. Des installations qui permettent aux collaborateurs de se réunir sans avoir à se déplacer dans d’autres filiales. En outre, nous nous efforçons également de tenir des réunions à proximité des gares. Cela représente une économie considérable de temps et de carburant et un gain d’efficacité considérable.

Diminution du papier En mai 2018, nous avons commencé à numériser les documents. Cela présente de nombreux avantages. Moins de documents à imprimer et à stocker. Non seulement vous économisez de l’espace dans les armoires, mais les fichiers numériques sont plus faciles à retrouver et à gérer. Depuis octobre 2018, tous les documents sont numérisés, y compris 650 dossiers du personnel.

Qui a remarqué la DIFFÉRENCE?

Depuis 2016

2016 Carglass® décroche le label RH Investors in People ‘or’ en 2016 Ce n’est un secret pour personne: Carglass® investit volontiers dans ses collaborateurs, car son succès dépend dans une large mesure des compétences, de la motivation et de l’engagement de ceux-ci. C’est pourquoi Carglass® a fait évaluer son engagement dans ce domaine par un organisme externe. Au cours du mois de septembre 2016, quelque 70 collaborateurs de Carglass® ont été invités au hasard à une discussion libre avec le responsable d’Investors in People (IIP) Belgium. IPP est un label de qualité respecté à l’échelle internationale pour ses bonnes pratiques en termes de gestion (des ressources humaines). De plus en plus de partenaires externes et de clients font dépendre leur coopération de labels comme ISO et IIP. Investors in People est utilisé d’une part comme un outil d’organisation pratique et d’autre part comme un outil de développement. Après avoir effectué l’évaluation conformément aux directives d’Investors in People International et d’Investors in People Belgique, nous sommes convaincus que Carglass® Belux répond aux neuf indicateurs de la norme Investors in People. Carglass® Belux est donc reconnue comme une organisation Investor in People ‘en or’.

AMMA - SILVER Award décerné pour le best use of data & performance Sitecore Experience Awards gagnés pour le ‘BEST USE OF PERSONALISATION’ Carglass® et son partenaire numérique The Reference ont remporté ce Marketing Agility Award pour l’attractivité et la convivialité des sites web.

Lean & green award/star 2016 Le Carglass® European Distribution Center a reçu le prix Lean & Green chez Gyproc (Kallo) des mains de Wouter Van Besien pour son plan d’action visant à réduire d’au moins 20% les émissions de CO2 dans ses activités de transport et de logistique. Carglass® a été l’une des six entreprises à recevoir le ‘Lean & Green Star’. Le ‘Lean & Green Star’ est la reconnaissance officielle qu’une entreprise a effectivement atteint voire dépassé son objectif de réduction de 20% de CO2. Comme pour le prix Lean & Green, l’évaluation des dossiers Star est réalisée par la VUBMOBI.

Quality assured product award 2016 Quality award pour le ‘SIP: Supplier improvement program’ Ce projet a été mis en place pour cartographier l’ADN du fournisseur quant aux problèmes de qualité causés. Sur la base de l’analyse des données par fournisseur, nous avons demandé des plans d’action pour des domaines spécifiques. Nous avons ensuite effectué un suivi structurel avec les fournisseurs en termes de résultats.

2017 Digital Team remporte le bronze lors des MIXX Awards Après le Sitecore Marketing Agility Award Benelux/France, Pieter Moons, Digital Manager, et son équipe peuvent à présent aussi se targuer d’avoir décroché un trophée lors des MIXX Awards. L’Interactive Advertising Bureau (IAB) récompense les meilleures campagnes numériques de l’année en leur attribuant des Marketing and Interactive Excellence Awards. Les quatre jurys ont eu la tâche difﬁcile d’évaluer 156 présentations traitant de 101 cas uniques. Plus de 500 spécialistes issus du monde des médias et du marketing ont assisté à la cérémonie de remise des MIXX Awards 2017.

La personnalisation fonctionne Tous les aspects de la campagne interviennent différemment selon la catégorie : Stratégie, Créativité, Résultats, Innovation, Engagement, etc. Carglass® s’est présentée dans la catégorie Best Performance Campaign et s’est distinguée grâce à sa Dynamic Creative Optimized Campaign. Cette campagne a vu le jour avec l’aide des agences AdSomeNoise et Semetis. Elle a excellé par la combinaison de l’efficacité et de la sobriété. Pourquoi investir dans une campagne Numérique dynamique si nous sommes déjà bien implantés sur le marché, en tant que marque ? Il apparaît que ce marché est devenu beaucoup plus compétitif au cours de ces dernières années. Et entretemps, nous nous sommes retrouvés à l’ère numérique. La psychographie des consommateurs évolue à une vitesse vertigineuse. Notre site web joue un rôle essentiel aujourd’hui. Nous avons remarqué que de nombreuses personnes ayant subi un bris de glace ont consulté le site web et ont entamé le processus de réservation en ligne, mais qu’elles ne l’ont pas terminé. L’équipe numérique a imaginé une campagne créative basée sur la nature du dommage occasionné au pare-brise et sur la marque automobile du client. Après sa visite sur le site web, celui-ci voyait des bannières personnalisées s’afﬁcher sur les supports numériques qu’il consultait. Bien que le projet soit encore en phase de test, les premiers résultats s’avèrent prometteurs. Le taux de clics a atteint 53 %, la conversion à une lecture approfondie a explosé et est passée à 195 %. Et on a constaté que les personnes qui cliquaient sur les bannières avaient davantage tendance à aller jusqu’au bout du processus de réservation en ligne. 67

Carglass® de nouveau parmi les Best Workplaces 2017

Tous les deux ans, Carglass® fait évaluer son environnement de travail par Best Workplaces. Cette organisation réalise une enquête sur la motivation au travail et aide les entreprises à s’assurer que chaque employé se sent bien et veut donner le meilleur de lui-même pour une entreprise qui lui tient à cœur.

Cinq fois de suite Le 14 mars 2017, l’organisation a proclamé les noms des Best Workplaces de 2017 lors de son événement annuel. Carglass® est l’un des dix meilleurs lieux de travail en Belgique dans la catégorie des +500 employés pour la cinquième fois consécutive.

2018 Le European Carglass® Distribution Center remporte un HR award Le Carglass® European Distribution Center a remporté le prix du ‘HR Project of the Year’ 2018 lors de la remise des ‘Transport & Logistics Awards’. Le jury a salué son approche systématique et pragmatique, mais aussi ses résultats positifs mesurables. Le Carglass® European Distribution Center a remporté le trophée du projet RH de l’année 2018 avec le parcours de bien-être ’Un corps, votre vie’. Ce parcours de bien-être a été conçu au départ d’une demande concrète des collaborateurs d’améliorer le bien-être ergonomique. Cela a donné une forte impulsion à la politique de bien-être au sein du Carglass® European Distribution Center. Année après année, le programme sensibilise à l’ergonomie, à la santé et au bien-être. Il offre toutes sortes d’outils pour améliorer la santé et le bien-être, et est devenu la pierre angulaire de notre politique de bien-être. ‘Un corps, votre vie’ a permis de discuter de sujets difficiles selon une approche bottom-up. Les collègues osent désormais s’adresser les uns aux autres et la vision négative de la charge de travail s’est transformée en un état d’esprit positif. Cela profite non seulement à l’ambiance de travail, mais exerce également un effet d’amortissement financier direct. Le programme contribue ainsi à la réalisation de notre rêve: créer le meilleur lieu de travail de tous les temps pour nos collaborateurs.

Carglass® a remporté le prix du ‘Retailer of the Year 2018’ dans la catégorie ‘Meilleure chaîne d’entretien automobile’. Les ’Best Retailer & Webshop Awards Belgium 2018’ ont eu lieu pour la 13e fois. Au cours des derniers mois, plus de 165 000 consommateurs ont évalué leurs chaînes de magasins et boutiques en ligne préférées en fonction de leurs prix, du service offert et de l’assortiment.

Tableau de référence GRI

Table des matières GRI GRI 102 GENERAL DISCLOSURES Norme GRI

Référence

1. Profil de l’entreprise 102-1 102-2

Nom de l’entreprise Principaux produits, marques et/ou services

102-3

Emplacement du siège central de l’entreprise

102-4

Nombre de pays dans lesquels l’entreprise opère

102-5

Structure de propriété et forme juridique

102-6 102-7 102-8 102-9

Marchés Champ d’action Collaborateurs Description de la chaîne d’approvisionnement

102-10

Changements importants survenus pendant la période couverte par le rapport pour l’entreprise et sa chaîne d’approvisionnement Description de la façon dont le principe de précaution est appliqué Chartes, principes ou autres initiatives de RSE élaborés en externe et approuvés par l’entreprise

102-11 102-12

p2 p9-10 p2 p9-10 p9

102-13

Affiliation à des associations au sein desquelles l’entreprise exerce des fonctions, apporte des contributions financières ou dont elle considère l’affiliation comme stratégique

102-14

Une déclaration du conseil d’administration sur la pertinence du développement durable pour l’entreprise et sa stratégie

102-16

Déclarations de mission ou de principe, codes de conduite et fondements élaborés en interne qui revêtent de l’importance dans le domaine de la RSE

102-18

Structure de direction

p9-10 p10 p10 p11 p2,18,23-26

p48-49 p2,62 p58-61

2. Stratégie p5

3. Éthique et intégrité p7-8,19

4. Direction p9

5. Engagement des parties prenantes 102-40 102-41 102-42 102-43

102-44

Liste des groupes de parties prenantes pertinents que l’entreprise a impliqués Pourcentage de collaborateurs couverts par une convention collective de travail Base pour l’inventaire et la sélection des parties prenantes Approche relative à l’implication des parties prenantes, y compris la fréquence par type et par groupe de parties prenantes Principales réactions des parties prenantes et comment l’entreprise y a réagi

p15,35,47 100% (hors Carrosserie) p5 p15-33,35-45,47-64

p15-33,35-45,47-64

6. Méthode de reporting 102-45

Structure opérationnelle, délimitation du rapport

p2,9

102-46

Description du processus de détermination du contenu du rapport et de l’application des principes de reporting

p2,13

102-47 102-48

p13 sans objet

102-54

Énumération des aspects matériels Reformulations éventuelles d’informations fournies antérieurement Changements importants dans les rapports par rapport aux périodes de publication antérieures Période de publication Date du rapport le plus récent Cycle de reporting Interlocuteur pour les questions sur le rapport ou son contenu Rapports conformes aux normes GRI

102-55 102-56

Table des matières GRI Vérification externe

p69 sans objet

102-49 102-50 102-51 102-52 102-53

p2 p2 p2 p2 p2 p2,69

Table des matières GRI SUJETS MATÉRIELS Norme GRI Économique Prestations économiques 103 Approche du management 201-1 Valeurs économiques directes qui sont générées et distribuées Politique d’achat 103 Approche du management 204-1 Politique d’achat locale Anticorruption 103 Approche du management Comportement anticoncurrentiel 103 Approche du management Environnement Matériaux 103 Approche du management Impact CO2 de la réparation par rapport au remplacement Énergie 103 Approche du management 302-1 Énergie (consommation / production) au sein de l’entreprise 302-2 Consommation d’énergie en dehors de l’entreprise Émissions 103 Approche du management 305-1 Émissions directes de GES (Scope 1) Déchets et eaux résiduelles 103 Approche du management 306-2 Poids total des déchets par type et par méthode d’élimination Fournisseur d’évaluation environnementale 103 Approche du management 308-1 Nouveaux fournisseurs qui ont été sélectionnés en fonction de critères environnementaux 308-2 Impact négatif potentiel sur l’environnement dans la chaîne d’approvisionnement et mesures prises Social Emploi 103 Approche du management 401-1 Rotation du personnel et nouveaux recrutements Santé et sécurité 103 Approche du management 403-2 Chiffres des blessures, maladies professionnelles, journées perdues et taux d’absentéisme ainsi que nombre de décès liés au travail par région et par sexe Formation et enseignement 103 Approche du management 404-1 Nombre moyen d’heures de formation par collaborateur et par an Diversité et égalité des chances 103 Approche du management 405-1 Diversité parmi les organes de direction et le personnel Non-discrimination 103 Approche du management Droits de l’homme 103 Approche du management Communauté locale 103 Approche du management 413-1 Activités avec la participation des communautés locales, évaluation d’impact et programmes de développement Évaluation sociale des fournisseurs 103 Approche du management 414-1 Nouveaux fournisseurs qui ont été sélectionnés selon des critères sociaux 414-2 Impact social négatif potentiel dans la chaîne d’approvisionnement et mesures prises Santé et sécurité du consommateur 103 Approche du management 416-1 Évaluation des conséquences des produits sur la santé et la sécurité en vue de leur amélioration

Référence

p10 p45

p2 p2

p48-49 p48-49 p26,52,54-55

p12

p43

p19,23-26 p19 p27-33 p28

p18 p18

p58-61

p43 p43

p38-39,56-57 p38-39,56-57

Informations standard - Indicateurs de performance Apects

Description

Explication Environnement (hors Carrosserie) Électricité - Fitting

Énergie

Transport

Emploi

Santé et sécurité

Formation et enseignement

2016

369

400

602

630

861

142

136

203

886

870

85 %

83 %

Hommes

554

558

563

Femmes

176

173

9,45

9,09

8,26

550,081 €

742,305 €

425,354 €

8 038

17 494

14 035

Chiffres des blessures, maladies professionnelles, journées perdues et taux d’absentéisme, et nombre de Absentéisme (%) décès liés au travail par région et par sexe Investissement dans la Nombre moyen d'heures qu'un employé consacre chaque année à des formation (en euros) programmes de formation par sexe, Nombres d'heures de ventilé par catégorie d'employés formation

Rapport entre Implication des collaborateurs l'employeur et l'employé

2018 (AAJ 11/18)

Électricité entièrement produite en interne ou électricité verte

Électricité (en tonnes de 385 CO2) - Distribution Gaz (en tonnes de CO2) 630 Énergie (consommation/production) Fitting au sein de l'organisation Gaz (en tonnes de CO2) 716 Distribution Gasoil (tonnes de CO2) 152 Fitting Gasoil (en tonnes de CO2) 32 - Distribution Nombre de voitures de 205 société Conséquences environnementales importantes du transport de produits CO2 émis par les voitures 969 et d'autres biens et matériaux utilisés de société (en tonnes) pour les activités de l'organisation et CO2 émis par les voitures le transport de membres du personnel de société (émissions, en 93 % %) Social: Conditions de travail et Travail décent (hors Carrosserie) Effectif par sexe

2017

voir pp. 16-17

Des questions ou des suggestions concernant le rapport de développement durable? Envoyez un e-mail à mbo@carglass.be

Herkenrodesingel 14 • 3500 Hasselt • www.carglass.be

Rapport de développement durable2016 -2017 -2018

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Objectifs de développement durable

One team, one organisation, one purpose: Notre mission et nos valeurs

Nos activités et notre sphère d’influence

Préface

Notre objectif