FECEDA, Modelo Empresarial by Carlos Andres Peñas Velandia

FONDO DE EMPLEADOS OFICIALES DEL DEPARTAMENTO DEL META, FECEDA Informe de Postulación al Galardón COOMEVA 16 de febrero de 2013 Granada (Meta) Carrera 13 Nro. 15 – 25 Barrio el centro

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Oficiales

del

Informe de postulación y participación en el Galardón Coomeva Comité de Revisión y Redacción: Celestino Romero (Gerente) Magdalena Manrique (Subgerente) Bibiana Vélez (Jefe de Cartera) Diana Parra (Directora Funda FECEDA) Teresa García (Tesorera General) Concepto y Asesoría: Carlos Andrés Peñas www.fundacionsige.org 16 de Febrero de 2013 Versión Nro. 1 Municipio de Granada Departamento del Meta Colombia

“La Cultura del Ahorro Solidario”.

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Contenido Presentación

Concepto Empresarial

Desarrollo Comercial

Desarrollo Empresarial

Gestión Humana y Ambiental

Nuestros Resultados

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FECEDA “La Opción Financiera y Social de los Empleados Oficiales del Departamento del Meta”

Equipo de Colaboradores FECEDA (2012)

Presentación

Introducción

Este documento corresponde al informe empresarial de FECEDA para postularnos al Galardón Coomeva a la gestión empresarial. A lo largo de las páginas siguientes encontrarán una semblanza de quiénes somos, cómo hacemos nuestro trabajo y qué resultados hemos alcanzado.

Somos FECEDA, el Fondo de Empleados Oficiales del Departamento del Meta. Desde hace veintisiete (27) años brindamos servicios financieros y sociales que propenden por el mejoramiento de la calidad de vida y el bienestar integral de nuestros asociados y las comunidades del área de influencia.

Consideramos que tenemos las características del perfil de empresa que promueve el Galardón. Así que por segunda vez nos unimos a esta iniciativa con el anhelo de obtener el reconocimiento y la convicción de que ya somos ganadores por el hecho de tener resultados para mostrar a nuestros asociados, otras organizaciones empresariales y la sociedad colombiana.

Gracias a nuestros asociados, el compromiso empresarial de la alta dirección y del equipo de colaboradores, hemos alcanzado un nivel de solidez en el mercado que nos ha garantizado el desarrollo sostenible. Sostenibilidad que redunda en una base patrimonial y social estable, fuerte y suficiente para atender las necesidades de nuestra “Familia FECEDA”.

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Queremos demostrar en este texto que nos merecemos el Galardón Coomeva porque somos una empresa pujante y eficiente en cumplir con nuestros objetivos estratégicos. Lo sabemos porque hemos enfrentado y sobrevivido al feroz crecimiento y la alta competitividad del sector financiero con un servicio ágil, eficiente, confiable y cercano a las necesidades de nuestros clientes; un servicio basado en una premisa: “Nuestros asociados son los legítimos dueños de la Empresa y con esa deferencia deben ser tratadas sus necesidades sociales, de ahorro y crédito”. Alcance y Presencia Actualmente nos emplazamos en una zona del Departamento del Meta conocida por los locales como la “Región del Ariari”. Geográficamente es un área en expansión y desarrollo que sirve de “puente” cultural entre el crecimiento urbanístico y la modernidad del norte del Departamento y el sector rural de la zona sur de la Orinoquía. Nuestra sede principal está en el municipio de Granada y tenemos oficinas permanentes en los municipios Acacias y Villavicencio. También contamos con puntos de atención en los Municipios de San Martín, Vistahermosa y Puerto López. Pero no nos limitamos “al escritorio” y, gracias al área comercial, vamos hasta los lugares más recónditos del Departamento para garantizar el servicio de todos nuestros asociados.

Región del Ariari (Departamento del Meta)

Para llegar hasta esos lugares, contamos con un equipo de veintiún (21) colaboradores permanentes, asesores externos (contable, jurídico y en gestión) y la tenacidad de más de dos mil asociados que participan en las diferentes áreas de liderazgo de la Empresa, para asegurar entre todos la calidad y calidez de nuestros servicios. Somos la cara humana y solidaria del sector financiero en una Región llena de desafíos y oportunidades. Servicios Fundamentales Misionalmente están agrupados en las áreas de desarrollo económico y social. En el primer grupo están nuestros servicios de ahorro y crédito, que constituyen la base del objeto empresarial. Además, contamos con otras alternativas comerciales para mejorar la calidad de vida de nuestros asociados como las líneas de seguros, comunicaciones, giros y convenios con algunos aliados estratégicos para facilitar la adquisición de bienes y servicios (Alkosto Yamaha, Claro, Universidad Santo Tomás).

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Desde el punto de vista del desarrollo social, brindamos programas de bienestar y recreación dirigidos a los asociados y sus familias. También contamos con planes de formación y educación permanente para mejorar las competencias empresariales y solidarias de nuestro equipo humano. Finalmente, desarrollamos diferentes acciones encaminadas a mitigar las necesidades de los más necesitados.

En antaño, cuando no existían otras entidades financieras en la Región, fuimos la única alternativa para proteger y abastecer de recursos financieros a los maestros y maestras que no tenían la posibilidad de salir a los centros urbanos. Hemos construido esa confianza, nos hemos ganado una reputación y hacemos lo posible por mantenerla. Aunque el mercado de hoy es otro, nuestros antiguos clientes y los nuevos ven en FECEDA una organización eficiente, cercana y amigable.

¿Quiénes son nuestros clientes? Financieramente son todos los empleados estatales de carrera administrativa, con nombramiento de libre remoción o contratados ocasionalmente, que prestan sus servicios a las alcaldías, entidades oficiales y de salud, cuerpos de seguridad y especialmente los maestros y maestras del sector oficial del Departamento del Meta. Socialmente, además de nuestros asociados, son todas las personas que se emplazan en un área geográfica azotada por el conflicto armado de nuestro País; personas que luchan día a día para garantizar su calidad de vida y contar con un desarrollo sostenible que les permita vivir de forma digna y gozar de los bienes sociales, culturales y ambientales. Características Empresariales Empresarialmente somos sinónimo de confianza entre nuestros asociados y la comunidad local. En los años que llevamos en el mercado nunca hemos puesto en riesgo los recursos encomendados y por el contrario luchamos permanentemente por aumentar la solidez y el patrimonio.

Entrega de Certificado ISO 9001:2008 de ICONTEC

Otros rasgos empresariales que nos distinguen son la democracia y la equidad. Somos una organización del sector solidario así que aseguramos los mecanismos de participación e incluso de dimisión cuando hay diferencias, para garantizar democráticamente la inclusión y posibilidad de acceso a los bienes comunes. Mientras que en la banca un asociado recibe un crédito que enriquece a un tercero, en FECEDA nuestros asociados saben que las utilidades son de todos, como tan bien es de todos la posibilidad de encontrar un apoyo financiero que no atente contra su bienestar o especule con sus posibilidades de vida.

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Además, como no son simples clientes, sino propietarios, el trato y la atención se orienta hacia la calidad y la calidez. Calidad ya que atendemos de forma oportuna y efectiva sus requerimientos; pero cálida, porque llamamos a cada cual por su nombre, sabemos quién es y cuáles son sus necesidades; y podemos atenderlos asegurando el crecimiento financiero de la Empresa, sin detrimento del bienestar de nuestra Familia FECEDA. Finalmente está el motivo para postularnos al galardón Coomeva: nuestro fortalecimiento empresarial. Empezamos un proyecto en el año 2010 para transformar nuestra organización y convertirnos en una Empresa más ágil, moderna y capaz de responder a los desafíos del presente y el futuro. Quedó atrás la época cuando éramos la única alternativa financiera y ahora tenemos nuevos y robustos competidores que amenazan nuestra posición y nos desafían a potenciar las fortalezas y transformar las debilidades. Hemos crecido (ver Anexos) en cobertura, presencia, operaciones comerciales, rentabilidad y patrimonio. Pero no es fruto del azar, sino de un Plan Estratégico que plantamos para éste primer trienio (20102013); fruto del estudio detallado del mercado y de la concertación con todos los asociados. Gracias a nuestros factores claves de éxito (ver más adelante) pretendemos mantener nuestras amenazas a raya y ampliar la sostenibilidad.

Los resultados del Plan se reflejan en aspectos de forma como el cambio de nuestra imagen corporativa, hasta temas fundamentales como la modificación de nuestros estatutos y la certificación de calidad ISO 9001:2008 por parte de ICONTEC y IQNET. Hacia el Mañana... Queremos asegurarnos un lugar en el futuro y estamos tomando las decisiones y emprendiendo las acciones que lo garanticen. La tarea no ha sido fácil y sabemos que hay mucho camino por recorrer. Nuestros competidores tienen una gran “billetera”, pero nosotros la confianza, agilidad, cercanía y posición dentro del sector de los empleados oficiales para asegurar la diferencia. Sabemos que en la actualidad las entidades financieras tratan de ser más responsables con la sociedad y el medio ambiente. Pero nosotros no tenemos que “tratar”, nosotros nacimos de la necesidad de un grupo de maestros y maestras que lograron convertir a FECEDA en el aliado estratégico para su desarrollo y que hoy se proyecta como una opción financiera y humana para los empleados oficiales del presente.

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CONCEPTO EMPRESARIAL ¿Quiénes somos y qué hacemos en FECEDA?

HISTORIA DE FECEDA

“Surgimos para atender una necesidad”

Nuestro origen En el año de 1984 la Coordinación Educativa del Ariari era la entidad oficial que administraba el servicio educativo en las zonas más apartadas del Departamento del Meta. Fue, guardando las proporciones, la Secretaria de Educación de la Región en aquellas épocas.

Los maestros y maestras tenían que desplazarse a pie, sobre el lomo de un caballo y abrirse paso por las trochas para llegar hasta los centros urbanos a conseguir recursos. Condiciones adversas a las que se sumaban al acecho de los animales peligrosos, la inclemencia del tiempo, los grupos armados ilegales y los malhechores que asaltaban a los viajeros.

La sociedad de entonces estaba formada por “colonos” que llegaron buscando un remanso de paz lejos de la violencia bipartidista de la década del cuarenta. Aquí se asentaron y de la mano del emplazamiento llegaron los maestros y maestras, liderados por la Coordinación Educativa del Ariari, para atender la formación de los niños, niñas y jóvenes.

Además, el Ministerio de Educación era ineficiente en enviar los recursos para pagar la nómina. Paradójicamente a veces si estaba el recurso, pero se acumulaba porque los docentes no podían cobrarlo debido a los problemas de movilidad. Hechos que los convertían en la presa predilecta de los agiotista que amainaban sus necesidades financieras.

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Finalmente esos maestros y maestras de la Coordinación del Ariari decidieron crear un fondo de empleados; fondo que recibió su reconocimiento jurídico el dos (2) de febrero de 1985. Con el reconocimiento llegó la posibilidad de viabilizar la disponibilidad de recursos en los sitios de trabajo, atender necesidades de crédito e incluso proveer algunos bienes.

“brazo social” de la Empresa, para atender las necesidades de bienestar, educación y aportar a la disminución de los problemas sociales de los más necesitados. HORIZONTE INSTITUCIONAL Nuestra empresa está alineada estratégicamente desde la misión. Decidimos hacerlo así ya que en 2010, cuando iniciamos éste proceso, pretendíamos afianzar el valor diferencial y capitalizar la experiencia. Aún no sabemos con precisión cómo será el trienio 20132015, pero hemos ganado en nuestra organización, agilidad y capacidad de respuestas, y es posible que la orientación estratégica sea visional y nos encaminemos a ampliar la posición en el mercado objeto, diversificar el portafolio y disminuir las amenazas del sector. ¿Quiénes somos?

Maestros en el Rio Ariarí (1980)

FECEDA hoy Fuimos un fondo de empleado de maestros y maestras aguerridos con un proyecto social para sí y sus comunidades. Pero el mundo cambió y tomamos la decisión de ampliar el vínculo de afiliación en la Asamblea General del año 2007. Acordamos que deberíamos estar en la capacidad de atender no solo al magisterio, sino que también a cualquier empleado oficial del Departamento con necesidades de ahorro, crédito y desarrollo social. Además, de FECEDA creamos otra organización llamada Fundación FECEDA; una entidad encaminada a convertirse en el

Misionalmente: “Somos la empresa solidaria que genera calidad de vida a los empleados oficiales”. ¿Para dónde vamos? Según la visión propuesta en el Plan Estratégico 2010-2013, pretendemos “Ser la opción financiera del sector oficial del Departamento del Meta”. ¿Cuál es nuestra promesa? Queremos agregarle valor a lo que hacemos con la siguiente declaración de calidad: “Estamos comprometidos con el manejo eficiente de los recursos, la calidez del servicio y el mejoramiento continuo”.

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¿Qué resultados buscamos?

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Pretendemos desde nuestros objetivos de calidad:

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Promover la efectividad en la gestión y el desarrollo sostenible de la Empresa. Optimizar el uso de los recursos, el servicio y la calidez del talento humano. Aumentar el capital social por medio de la educación, el bienestar, la sostenibilidad ambiental y la solidaridad. Fortalecer el capital económico con servicios financieros competitivos y un portafolio diversificado.

¿En qué creemos? Nos caracterizamos por vivir y tomar nuestras decisiones empresariales y sociales bajo los siguientes valores: solidaridad, confianza, equidad, perseverancia y responsabilidad social.

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Feceahorrito: Línea similar a la anterior, orientada a los hijos e hijas, menores de edad, de nuestros asociados. Fecefuturo: Producto orientado a la gestión de recursos para el retiro. Ahorro Contractual y CDAT: Cuentas de ahorro programado con rendimientos acordados según las tendencias del mercado.

Servicio de Crédito. La colocación de recursos facilita a nuestros asociados el mejoramiento de su calidad de vida. Contamos con las siguientes alternaivas: § § § § §

Crédito Ordinario Adelanto de sueldo Crediexpress Crédito Educativo Crédito Comercial

PRODUCTOS Y SERVICIOS Nuestra empresa cuenta con dos grandes líneas de servicio. La primera vincula la gestión económica y el segundo grupo está dirigido a los programas sociales. Gestión Económica Servicio de Ahorro. Hemos forjado la cultura del ahorro solidario mediante las siguientes líneas: § §

Ahorro permanente: Línea que se constituye por el objeto mismo de la afiliación al fondo de empleados. Fecediaro: Línea de ahorro a la vista a disposición del asociado.

Campaña “Crédito a tus Sueños” (2012).

Convenios y Alianzas Sabemos que los recursos financieros no son un fin en sí mismos, sino el medio para conseguir bienestar. Por esto nos hemos aliado con entidades destacadas de diferentes sectores que nos permiten aumentar las oportunidades de nuestros asociados, a saber:

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Seguro para amparo de vivienda, vehículo, vida, empresas, soat y exequial. Convenio con Sumared para el servicio de giros nacionales. Convenio con “Claro” para el acceso a celulares y programas de nuestra cuenta corporativa. Convenio con Cofrem para el pago de la cuota monetaria de compensación familiar. Pago de servicios públicos de las diferentes entidades. Convenio con la Universidad Santo Tomas para el pago y descuento en matricula.

Programas Sociales

Cubre programas encaminados a la recreación, la cultura y las asistencia; así como la fidelización y promoción de la imagen social de la organización. 2. Educación Buscamos apoyar la educación de nuestro asociado y su familia, así como la formación en el emprendimiento y liderazgo para el desarrollo solidario de la Empresa. 3. Promoción Social Finalmente queremos contribuir a la prevención de los riesgos sociales y el desarrollo sostenible de la cultura y el ambiente de la infancia vulnerable del Departamento del Meta.

La misión de FECEDA va más allá de los servicios financieros, puesto que nos orientamos al fortalecimiento del desarrollo humano de nuestros asociados y el de sus familias, los colaboradores y la sociedad. El desarrollo humano no es un estado, sino una búsqueda permanente por alcanzar condiciones que favorezcan los aspectos socio-afectivos, los recursos y la responsabilidad hacia los congéneres y la naturaleza. Para tal cometido contamos con tres programas básicos: 1. Bienestar Social Busca proporcionar bienestar (afectividad, esparcimiento y protección) para fortalecer la calidad de vida de los asociados, sus familias y los colaboradores.

Presencia de FECEDA en la marcha por la paz del Ariari (2012).

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL FECEDA es una organización gestionada por procesos. De tal manera que nuestros colaboradores participan en cuatro grandes áreas: estratégica, operativa, económica y social. Esto nos permite ser ágiles, funcionales y aumentar la cooperación para cumplir las metas organizacionales.

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Además, de las funciones línea, contamos con un equipo de staff que nos agrega valor en la toma de decisiones financieras, legales y de gestión (ver Gráfica Nro. 1). También, con Comités de liderazgo que viabilizan la representatividad de nuestros asociados y nos facilitan los procesos democráticos para liderar la Empresa.

Gráfica Nro. 1 Organigrama FECEDA

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DESARROLLO COMERCIAL ¿Cómo hacemos el negocio y nos comunicamos con nuestros asociados?

Capacitación de Delegados FECEDA (2012)

En estas líneas vamos explorar las estrategias que utilizamos para relacionarnos con nuestros asociados, comprender sus necesidades, comercializar los productos y tratar de alcanzar y superar las expectativas empresariales y personales de la Familia FECEDA.

Mecanismos formales

CONOCEMOS NUESTRO MERCADO

Esta información, sumada al análisis normativo (fuente, Requisitos FECEDA; 2010) y el estudio de las tendencias del mercado, nos permiten determinar qué necesitan nuestros clientes, qué amenazas nos desafían y cuál es la capacidad de respuesta (Matriz de Riesgo, FECEDA; 2010). Entonces, fijamos la proyección del servicio, los productos que debemos eliminar, reparar o crear y trazamos ese camino en el Plan Estratégico.

Conocemos a los empleados oficiales porque fueron quienes nos crearon, son nuestros clientes y están presentes en los órganos directivos y de control de FECEDA. Esto nos da una ventaja sobre las demás organizaciones, porque podemos comunicarnos y comprender sus necesidades de primera mano.

Cada tres años realizamos un estudio de satisfacción, necesidades y expectativas de los asociados, sus familias, los asociados potenciales, los colaboradores y directivos del Fondo (estamos por iniciar el del próximo trienio: 2013-2015).

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Sabemos desde hace tres años (20102013) qué productos deben asegurar nuestro crecimiento económico, cuál es nuestro plan de expansión, así como el análisis de posibles alianzas y convenios. Claro está, cada mes evaluamos los avances y tomamos decisiones de ajuste si es conveniente. Además, no estamos solos en Granada. Gracias a la tecnología, las publicaciones especializadas, nuestros vínculos con los gremios, las organizaciones de control y la participación en entidades como Seguros La Equidad, Analfe, Confecoop y otras, podemos tomar decisiones anticipadas que nos ayuden a mitigar los niveles de riesgo y mantener actualizadas nuestras estrategias comerciales, productos y servicios.

Nuestros asociados pueden hablar con quien necesiten, a la hora que lo requieran y tenemos como consigna hacerlo de forma amable y efectiva. Somos amigos y socios de la misma Empresa, así que el encuentro es ágil y bastante dinámico. Conocemos de primera mano qué quieren, qué les ofrecen nuestros competidores, qué esperan y cómo esperan que los atendamos; tratamos de buscar solución a sus problemas, e incluso sabemos cuál es su realidad personal cuando tenemos que tomar decisiones sobre su capacidad de endeudamiento o es preciso gestionar la recuperación de la cartera. Los sistemas formales Dinamizamos los siguientes:

Mecanismos informales Además, al estar en una comunidad de poco tamaño, sabemos por medio de nuestros mismos asociados cuáles son las ofertas de la competencia y sus tendencias. A veces perdemos clientes en esta batalla por el mercado financiero, pero desde esa información nos redituamos y logramos anticipar o persuadir a nuestros asociados para que recuerden que aquí no son clientes, son “dueños legítimos”.

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Contamos con espacios de comunicación en la redes sociales. Aprovechamos estos medios para enviar información empresarial y promover el “feedback”.

§

Además, promovemos la comunicación vía correo electrónico, mensajes de textos y nuestra página web.

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Con regularidad enviamos información e incluso algunos acostumbran a felicitarnos y retroalimentarnos. El voz a voz funciona, pero aseguramos la claridad y formalización del mensaje.

§

Como medio para la recolección de sus expectativas y necesidades directas, anualmente realizamos pre-asambleas en los municipios donde hay un número significativo de asociados. Así facilitamos la participación y la

HABLAMOS CON LOS ASOCIADOS El dialogo directo Existen varios mecanismos para comunicarnos con nuestros asociados. Sin embargo, ninguno supera la eficacia del dialogo cara a cara.

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representación puesto escogen a sus voceros. Este espacio termina con la gran Asamblea General de Asociados donde contamos con la oportunidad de compartir el rumbo de la Empresa y recibir las proposiciones y sugerencias para el crecimiento estratégico.

Cadena de Valor Comercial

También aplicamos encuestas anuales y evaluamos la calidad de la atención. Aspecto que se complementa con los mecanismos formales para establecer quejas, reclamos y sugerencias (ver Figura Nro. 2 al final de éste aparte), así como la veeduría del Comité de Control Social que es el garante de la efectividad en la atención y vínculo con nuestros asociados.

El asociado puede solicitar los créditos que estime, sin menoscabo de las condiciones básicas del control del riesgo crediticio. No obstante, existe la consigna de buscar todas las alternativas posibles para que nadie se vaya sin su necesidad económica satisfecha; también la de tratar de persuadirlos cuando detectamos que existe una entidad financiera interesada en recoger su cartera o lo tienta para que haga uso del ahorro permanente.

Nuestra cadena de valor, especialmente en el manejo del crédito, inicia con el proceso de vinculación del asociado; luego se formaliza con la gestión de los descuentos para el ahorro permanente.

La siguiente fase es el análisis de crédito, el establecimiento de los pagaré, la consolidación de las garantías aplicables, para finalizar con el proceso de desembolso de los recursos. La tarea se complementa con el seguimiento postventa de la oficina de cobranza, aunque queremos cambiar la cara de esta actividad ya que nos orientamos a la cartera en mora y no a estimular o buscar nuevas oportunidades con las obligaciones “al día”. Oficina FECEDA Granada: Entrega de Bonos (2011)

ÁREA DE GESTIÓN COMERCIAL

Promoción comercial

El área tiene un líder, pero es responsabilidad directa de todos los funcionarios. Por medio de la estrategia de rotación de cargos, nos hemos entrenado para brindar la atención sobre los productos y los procesos de la cadena de valor, asegurando la venta de nuestros servicios.

Un funcionario está dedicado tiempo completo a las labores de comercialización y visitar en sitio a nuestros asociados. Sabemos que la movilidad es una barrera por vencer, así que vamos hasta donde están ellos, incluso a los centros urbanos lejanos del Departamento del Meta.

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Campaña comercial

¡Nuestra marca, nuestro valor!

Cada año y, cuando los indicadores muestran variaciones negativas, gestionamos campañas comerciales encaminadas a alcanzar los resultados trazados. Buscamos que todos los asociados y colaboradores se comprometan en ayudarnos a comercializar nuestras ideas y favorecer la posición de los productos y servicios.

Aprovechamos todas las oportunidades que tenemos para comunicar nuestra marca: obsequios, almanaques, pendones inflables, etc. Todo lo que afiance la recordación y distinción de la imagen FECEDA.

Todo escenario, es una oportunidad Aprovechamos los eventos de las entidades oficiales, espacios de formación, encuentros deportivos, todos lo que impliquen aglomeración de empleados públicos, para motivar la vinculación de nuevos asociados y el uso de los servicios de la Empresa. También nos valemos de las actividades de bienestar y educación del área social de FECEDA para fortalecer el posicionamiento de nuestra marca y la promoción de nuestros servicios. Portafolios de servicios Permanentemente actualizamos nuestro portafolio y buscamos mecanismos eficaces para su divulgación. Para los “poco amigos” de internet, utilizamos medios impresos y les brindamos la información de manera directa. Además, hemos dispuesto televisores de gran perímetro y vídeos en las oficinas para recordarles cuál es nuestro portafolio y las campañas comerciales vigentes.

Homenaje: Andrés Alfaro (QEPD)

COMPETENCIA Y COMPETITIVIDAD Sabemos que aunque tengamos una base patrimonial “sana” y estable, no tenemos la capacidad financiera de nuestros competidores. Paradójicamente, incluso algunas de las entidades financieras del sector con las que competimos son nuestra fuente de recursos para abastecer las operaciones de crédito. ”Ser un pez pequeño en medio de grandes cetáceos es una ventaja”. Nos da la ventaja de movernos más rápido, tomar decisiones inmediatas y satisfacer las necesidades de nuestros asociados en minutos, cuando a veces en la competencia pueden tomarse varios días.

Para los asociados con mayor cultura digital, de nuevo recurrimos a las redes sociales como ya mencionamos.

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Sabemos que la naturaleza contractual y laboral de nuestros asociados disminuye los niveles de riesgo crediticio al margen de lo bajo y moderado (el índice de cartera es del 3,3%; FECEDA, Gerencia; 2013). Esto nos pone en franca lucha con la banca, para asegurar la fidelización de nuestros clientes y lo logramos disminuyendo los costos de los servicios y retribuyendo los beneficios de la Empresa a los asociados financiando los seguros de los crédito (no tienen valor alguno), brindando obsequios y desarrollando actividades recreativas y educativas gratuitas. Aunque esto nos permite sobrevivir, no asegura el futuro. Así que en el Plan Estratégico actual y con seguridad en el próximo, tenemos como premisa invertir la curva de valor: “Los obsequios y actividades sociales contribuyen al bienestar, pero al largo plazo no garantizan la transformación de las condiciones de vida del asociado y su familia”. Así que queremos mantener una política tendiente a aumentar la capitalización de la Empresa, invertir en nuevos negocios y disminuir el costo de los servicios de crédito. Queremos que el impacto se logre en la vivienda, educación y promoción de iniciativas empresariales de nuestra Familia. FACTORES CLAVE DE ÉXITO Fruto del análisis de nuestro contexto estratégico y con la participación de la Asamblea General de Asociados (2011), conceptuamos que en nuestro sector somos raros, poco imitables, oportunos y eficientes en:

a. Liderazgo estratégico Las Empresas de nuestra Región, “de nuestra Región NO las asentadas aquí”, suelen ser poco estructuradas e informales en sus proceso de gestión. Sin embargo, FECEDA, se diferencia en su capacidad empresarial de mirar desde lo local, con proyección hacia lo Nacional. Por ejemplo, mientras que las Empresas de la capital del Departamento colocan sucursales en Granada, nosotros somos de Granada, tenemos nuestra sede principal ahí y contamos con sucursales en otros municipios, incluida la capital: Villavicencio. b. Eficiencia administrativa Somos pequeños frente a la banca y estamos conscientes de las ventajas y las limitaciones. Especialmente de una ventaja y es el bajo costo administrativo de nuestra operación comercial y de la gran oportunidad que supone contar con colaboradores versátiles, comprometidos, que no tienen problema en aprender organizacionalmente otras labores para aumentar la oportunidad del servicio. c. Solidez financiera Veintisiete años (27) de servicios ininterrumpidos y la buena calificación de las entidades de control (Informe a Supersolidaria, 2012), nos permiten afirmar que manejamos los recursos encomendados de forma transparente y segura.

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Sabemos que los riesgos están ahí y que cada vez son mayores, pero también que tenemos unas finanzas sanas, una cartera manejable y suficiente disciplina para competir en el mercado local. d. Educación solidaria Para ampliar nuestras oportunidades es preciso mejorar las competencias de los colaboradores. Por esto consideramos que los planes de formación que hemos emprendido, son los que finalmente redundan en la forma como actuamos y lideramos solidariamente nuestra Empresa. e. Rentabilidad social Finalmente FECEDA no puede medir su éxito en dinero. Somos más que una entidad financiera, somos una organización humana que vive la calidez y el compromiso por mejorar las condiciones de vida de nuestros asociados, sus familias y la sociedad en general.

INCREMENTAR EL VALOR AGREGADO Aunque no descartamos que esto cambie, por ahora estamos dirigidos a un mercado bastante claro, cercano y de fácil acceso. Tenemos una participación del total del potencial de empleados oficiales del 12% (FECEDA, con base en el total de empleados oficiales y los afiliados a la Empresa). Es decir, aún tenemos un margen grande por conquistar. Con el estudio de los asociados potenciales (encuesta al mercado potencial; FECEDA, 2010), hemos emprendido acciones para conocer por edades, género, tipo de vinculación y nivel de satisfacción que esperan de una entidad financiera; también, que quieren en el presente y anhelan para su futuro con FECEDA. Por ejemplo, sabemos que hacia el futuro muchos de ellos estarán jubilados, así que consideramos que será crucial el desarrollo de programas para la tercera edad y productos comerciales enfocados a esas necesidades (turismo, apoyo educativo para nietos, entre otras ideas). Sabemos que el 76% de los empleados oficiales del magisterio son mujeres, así que tenemos que desarrollar líneas comerciales para tratamientos cosméticos, apoyo a programas para el desarrollo social de la mujer y otras alternativas

Reunión de Delegados (2012)

Sabemos y ya contamos con un producto, que el relevo generacional del magisterio se está dando con un docente que tiene condiciones de retiro inferiores a las vigentes, que además tendrá la necesidad de alcanzar altos niveles educativos para continuar en la carrera profesional.

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Sabemos y lo estamos haciendo, que se debe aumentar los códigos de descuento por nómina y la vinculación de asociados; por ejemplo los de las administraciones municipales, la iglesia, los cuerpos de seguridad del estado, sector salud, entre muchos. Hoy contamos con más de dos mil asociados que provienen de quince (15) organizaciones estatales diferentes. Pero podemos incrementar el valor, aprovechar la agilidad que nos da el tamaño que tenemos y conquistar ese mercado restante al cual aún no llegamos. NUEVOS MERCADOS Quizá no avizoremos nuevos mercados para nuestra Empresa. Conocemos el nuestro y sabemos que aún tenemos terreno por cubrir. Sabemos cuáles son los ingresos medios de nuestros asociados y que esto se refleja en la necesidad de adquirir prestamos de cuantías moderadas. Por quizá para el futuro pensamos en desarrollar estratégicamente otras iniciativas empresariales que complementen nuestra operación básica. Empezamos con ese proceso y ya contamos con los negocios de seguros, comunicación y giros. Esperamos seguir mejorando nuestros servicios, superar la relación del apalancamiento de los ahorros que es uno de los desafíos más grandes para nuestra viabilidad comercial y mantener la política de desarrollar productos que surjan del análisis del mercado y las necesidades de nuestros asociados.

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DESARROLLO EMPRESARIAL ¿Cómo gestionamos estratégicamente el presente, futuro y cultura de FECEDA?

Asamblea General de Delegados (2011)

NUESTRO ESTILO DE LIDERAZGO Vamos a iniciar este aparte con una sentencia: “no toda gestión es una verdadera animación y no toda animación necesariamente promueve una buena gestión”. Es decir, es posible que la primacía de la eficacia nos permita consolidar las metas financieras. Sin embargo, también es posible que esto traiga consigo el fraccionamiento y malestar de la organización, debido a una orientación al logro que subestime el bienestar personal. De otra parte, también puede ocurrir que un grupo humano altamente dinámico, afectivo y afiliado, no alcance sus propósitos por la falta de estrategia y operatividad. Una humanización en detrimento de la organización empresarial.

Para nosotros el liderazgo empresarial es una mezcla equilibrada de gestión empresarial eficiente y animación humana. Buscamos que nuestro equipo de trabajo, los niveles de dirección y las instancias de participación cuenten con condiciones de bienestar para sí, pero que también aseguren el desarrollo empresarial. Como lo mostró nuestra última auditoría interna, hemos avanzado en este propósito, pero aún debemos fortalecer la mirada estratégica de FECEDA. Fuimos un emprendimiento local y luego nos convertimos en un negocio regional. Ahora queremos llevar éste negocio a un desarrollo empresarial para asegurar su existencia. Por esto consideramos necesario, entre varías ideas, asegurar que los asociados que aspiren a los cuadros directivos cuenten con la aprobación de un programa

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en cultura empresarial FECEDA y gestión estratégica. No es que los actuales carezcan de esto, sino que es un factor particular y no una condición estatutaria.

construir el futuro inmediato; y detectar posibles vías de solución a los problemas comunes y previsibles. Tratamos de asegurar que planeación se caracterice por:

ESTILO DE OPERATIVO

GESTIÓN

nuestra

CONTROL

Nuestra gestión empresarial se caracteriza por la acción continua y permanente para planear la Empresa; desarrollar lo planeado; evaluar lo planeado, desarrollo y la correlación; para detectar oportunidades de mejoramiento que aseguren las metas y nos permitan mantener la posición comercial. Somos de una cultura oral y estamos aprendiendo a ser sistemáticos. Hacemos lo que se debe hacer y lo hacemos bien. Pero estamos trabajando por superar la informalidad de algunas acciones operativas y estratégicas que emprendemos. Por eso optamos al proceso de certificación de calidad ISO 9001:2008, ya que nos ayuda a mantener un mejor control y planificación de nuestra gestión. ¿Cómo planeamos? El propósito de nuestra planeación es direccionar la Empresa facilitando la alineación con los principios y políticas. También el de establecer la secuencia de actividades y procesos para su puesta en marcha, así como los tiempos y recursos necesarios; y definir las responsabilidades para favorecer la corresponsabilidad. En esencia, es una forma de anticipar las consecuencias de las acciones y decisiones actuales, para promover y

La previsibilidad Integral. Contamos con un Comité de Calidad integrado por los líderes de las áreas de gestión que acuerdan las metas de planeación a partir de una herramienta llamada Tablero de Control (SIGE, 2009). Es un instrumento basado en los principios del Balanced Scorecard (Kaplan, 1992) que nos permite controlar integralmente toda la Empresa, sus procesos, metas estratégicas y los indicadores de gestión tanto del negocio, como de la calidad que perciben nuestros asociados. Luego, nos aseguramos que dicho instrumento de planeación y control sea divulgado con el nivel directivo de la Empresa. La Junta Directiva en sus reuniones analiza el registro y toma las decisiones pertinentes a partir de los datos y tendencias que muestra el instrumento. La planeación finaliza con la socialización y aprobación del plan de trabajo en el contexto de la Asamblea General de Asociados. Ahí se perfilan y concretan las acciones finales que aseguren el rumbo de la Empresa. Flexibilidad en la planeación. Controlamos los avances, pero asumimos asertivamente las desviaciones entre los objetivos y el desarrollo de las actividades previstas. En cada Comité de Calidad, reunión de Junta Directiva o en la reunión mensual de Colaboradores, emprendemos acciones de mejoramiento que encausen el

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rumbo esperado; y, cuando no es factible, resignificamos la planeación durante la marcha preservando los principios y metas.

Oficina Acacias FECEDA

Consenso y manejo del disenso. Quizá este es el rasgo más importante de nuestro estilo democrático y solidario. La planeación debe vincular y asegurar que toda la Empresa esté al tanto del rumbo. Si bien la administración, representada en la Gerencia y Subgerencia, es autónoma en la operación interna, sometemos a deliberación las grandes acciones y decisiones sobre el curso de FECEDA. Así, aunque muchas veces hay disensos y detractores de los procesos (¡Recuerde!, nuestros asociados son también propietarios: “y ejercen vehementemente ese derecho legítimo”), disensos que mediamos por medio de las decisiones tomadas por la Asamblea o amparadas en los acuerdos de la Junta Directiva. No somos una “comunidad de miel” o “remanso de tranquilidad y dicha”. Tenemos diferencias y diferencias profundas sobre lo que creemos que debería ser y hacer FECEDA. Pero somos respetuosos de los acuerdos democráticos.

¿Cómo desarrollamos lo planeado? Nos esforzamos por llevar a cabo todas las actividades previstas durante la planeación. Esto demanda una gran disposición y coordinación de los recursos; también, del acompañamiento y animación para ejecutar los planes, programas y proyectos; y cumplir con los tiempos y cualidades previstas en las metas empresariales. El desarrollo es un factor decisivo en la gestión, puesto que, así como el caos se presenta por la acción sin planeación, también la demagogia cobra espacio cuando la planeación no va acompañada de la acción. Por esto es fundamental que el desarrollo se promueva dentro de la cultura de la efectividad (“hacerlo todo… y hacerlo bien”). Entre los múltiples factores caracterizan nuestra gestión están:

que

Compromiso y acompañamiento conjunto. Practicamos la autorregulación personal para el desarrollo de las actividades y utilizamos el conocimiento público como mecanismo de coacción. Por esto convocamos mensualmente a la reunión de Colaboradores para informar y comprometer a todos y todas en las acciones que requiere la organización. Utilizamos permanentemente la comunicación en línea (Skype), para informar sobre las actividades diarias, recordar los compromisos pendientes y afianzar la orientación al logro. A veces la capacidad nos desborda, ya que somos pocos colaboradores y tenemos bastantes actividades que realizar: “tanto

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operativas, como estratégicas”. Esto afecta el tiempo de repuesta, ante lo cual replanificamos nuestros programas o, cuando el presupuesto lo permite, contratamos personas ocasionales para que nos den una mano. Presencia: “orientar con el ejemplo”. Actuamos conjuntamente en el desarrollo de los procesos empresariales. Sabemos que el nivel directivo y administrativo tiene responsabilidades y autoridades particulares, pero evitamos el estilo de liderazgo orientado a decir “que se debe hacer”, y nos orientamos al “hagamos”. Por ejemplo, las campañas comerciales son lideradas por todos y todas. Las actividades lúdicas y recreativas, como la reunión de la Familia FECEDA, es desarrollada en coordinación y cooperación entre directivos, administradores, colaboradores y asociados. Vivencia del horizonte empresarial. Emprendemos para que nuestros colaboradores signifiquen las actividades desde el horizonte empresarial. Para esto lo divulgamos, comunicamos en diferentes reuniones e insistimos permanentemente en la toma de conciencia sobre cómo se relaciona lo que hacemos y añoramos, con el concepto estratégico de la Empresa. Administración del tiempo. En ocasiones somos ineficaces por la falta de tiempo. Hacemos lo posible por administrar bien nuestra jornada de trabajo, pero debido al tamaño de la Empresa hay multifuncionalidad en los cargos. Un permiso, licencia o vacaciones demanda la modificación y reprogramación de las actividades, ya que entre todos cubrimos el puesto vacante.

Hemos tratado de mejorar en este aspecto, pero a veces la sobre carga de trabajo afecta el desarrollo: “y tampoco estamos interesados en violentar la estabilidad de nuestros colaboradores”. Por esto tenemos como política la rotación de cargos para que todos, sin menoscabo de las competencias personales, estemos en capacidad de cubrir otro puesto. También hemos emprendido el proceso de contratación por outsourcing para resolver algunas demandas técnicas puntuales. Contamos con un equipo de staff en diferentes temas que nos permite disminuir algunos tiempos de repuesta. Priorización de actividades y simplicidad. Tratamos de priorizar lo importante sobre lo urgente; le damos primacía a aquellas actividades que promueven la significatividad, pertinencia, efectividad y el clima organizacional. Sin embargo, respetamos y salvaguardamos por encima de todo el tiempo de atención de nuestros asociados. Por esto buscamos la correlación entre actividades para tratar de integrar los esfuerzos y alcanzar resultados conjuntos. Así que hablamos con nuestros asociados para hacerles saber que sus prioridades son las nuestras, pero que también debemos dejar espacio para preparar y mejorar nuestra Empresa. ¿De qué forma hacemos?

evaluamos

que

Nuestra evaluación es sistemática, continua, integral y participativa.

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Aseguramos de diversas formas el control sobre nuestros procesos, así como la regulación de los avances y dificultades en la planeación. Nuestros procesos de evaluación se dinamiza así: Revisar y verificar la planeación. Cada mes verificamos los avances en la gestión por medio del control del Tablero Integral. Los líderes de proceso regulan el desarrollo de sus actividades operativas y cuantifican el nivel de cumplimiento de los procesos y procedimientos de cada área. También, regulan el nivel de resultado alcanzado por medio del control meticuloso de los indicadores generales de gestión. Por ejemplo, desde el punto de vista económico controlamos la captación, colocación, venta de servicios, afiliaciones, retiros, entre otras variables. Lo propio hacemos a nivel de la dirección operativa controlando las quejas, satisfacción, reporte de las sucursales y gestión de las actividades vinculadas al servicio. La evaluación finaliza con el análisis de los avances del plan estratégico. Cada líder de procesos (por cierto, nuestros procesos son: dirección operativa, dirección estratégica, desarrollo económico y desarrollo social), cada líder determina el resultado visional alcanzado y el estado de las metas: atrasadas, estancadas, modificadas, en proceso o terminadas. La información se consolida y determinamos el estado general de los procesos, el plan estratégico e indicadores de gestión. Con base en esta información tomamos decisiones sobre los avances, las dificultades y los posibles riesgos que amenazan nuestras metas empresariales.

Motivar el consenso, mediar los disensos y buscar soluciones comunes. La información de la autoevaluación se revisa con las diferentes instancias bien sea para buscar soluciones o para garantizar la veeduría de los grupos de control de los asociados. Cada mes el Comité de Calidad analiza los resultados de la gestión, con base en el Tablero Integral. Luego, consolidados los datos, son presentados por la administración a la Junta Directiva. Ahí se determinan los niveles de avance, dificultades y algunas recomendaciones que aseguren las metas empresariales. Además, los colaboradores también participan de la actividad. En la reunión mensual de colaboradores se analizan las perspectivas del desarrollo de la Empresa: “esperamos despertar conciencia sobre la gestión, sus resultados y la corresponsabilidad en el liderazgo estratégico de la Empresa”. La información que se genera es de dominio público. Así que las instancias de control de los asociados, como el Comité de Control Social, la Revisoría Fiscal, y las de control externo, pueden acceder a lo datos y formular las recomendaciones que estimen convenientes. Finalmente es la Asamblea General de Asociados la máxima instancia de control y mejora continua. Allí se exploran el nivel de cumplimiento y las alternativas que aseguren el desarrollo sostenible de la Empresa.

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Auditorías internas y externas

Comprometidos con la mejora continua

A intervalos planificados desarrollamos un programa de auditorías internas con base en el modelo ISO 19011: 2012 para la gestión de nuestros procesos de verificación. Nos hemos capacitado al respecto y estamos atentos a los avances y el cumplimiento en las acciones de mejora continua de la organización.

El mejoramiento es una actividad transversal de nuestra cultura empresarial. Sabemos que en ocasiones somos asistemáticos y nos cuesta seguir algunos procedimientos como el de acciones correctivas, preventivas y de mejora. Pero existe la conciencia sobre la importancia de cumplir con las grandes tareas de mejoramiento representadas en el Plan Estratégico.

Además, como somos una entidad certificada con la norma ISO 9001:2008, contamos con el apoyo de la entidad ICONTEC para analizar internamente nuestros procesos. Creemos que la cultura de la calidad y de la mejora continua agrega valor a lo que hacemos y nos permite aumentar la estabilidad de nuestras operaciones financieras y sociales.

Tratamos de establecer medidas de corrección, prevención o sostenimiento para disminuir la desviación entre la teleología y la práctica; entre los anhelos de la misión y la percepción de efectividad y satisfacción; entre los sueños visionales, el compromiso de valor de la política de calidad y nuestros resultados.

También consideramos relevante presentarnos a convocatorias empresariales y galardones, como el caso de Galardón Coomeva, con el propósito de recibir el acompañamiento de pares externos que nos ayuden a encontrar más oportunidades para nuestra organización. Nota: Originalmente estaba previsto en el plan estratégico presentarnos a la convocatoria empresaria de la ANDI, ya que desconocíamos el programa de Coomeva. Ahora decidimos presentarnos anualmente al Galardón Coomeva como parte de la estrategia de control y desarrollo de nuestros procesos y mejoramiento continuo de la estrategia comercial.

Colaboradores de FECEDA (2010)

Acciones Correctivas y Preventivas y de Mejora Emprendemos acciones encaminadas a transformar todos los factores que generan inconformidad, es decir, el incumplimiento de algún requisito. Para este efecto utilizamos los informes de auditorías internas, externas y de acompañamiento de entidades de control para gestionar las transformaciones.

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Partimos de la premisa (ICONTEC, 2008) de evitar las actuaciones sobre los síntomas, para atacar estructuralmente las causas. En el caso de la prevención, buscamos fortalecer el aprendizaje organizacional y la proactividad, disminuyendo la aparición de los problemas o atacando los indicios. Convocamos cada seis meses a los colaboradores para que detecten problemas potenciales y emprendan acciones de prevención. Al finalizar el semestre verificamos de nuevo el nivel de avance en la gestión y determinamos la eficacia de las acciones para asegurar el cumplimiento de las metas empresariales. Por último, el sostenimiento. En los casos anteriores se alude a las dificultades y las amenazas externas como el origen de la inconformidad; por el contrario, en el sostenimiento se consideran las fortalezas y oportunidades como el foco del problema. Hemos avanzado poco en ese sentido, porque estamos enfocados prioritariamente en la corrección y secundariamente en la prevención: “pero hacia allá caminamos”. Revisión por la dirección. Además, siguiendo los requisitos señalados en la ISO 9001:2008, convocamos a la Junta Directiva para analizar los resultados empresariales y emprender acciones tendientes al mejoramiento continuo de nuestre empresa. Llevamos hasta el momento dos años con esta actividad y hemos encontrado que es altamente significativa para asegurar la corresponsabilidad directiva en el mejoramiento continuo.

Control de NO Conformes. Finalmente aseguramos que los colaboradores reporten todas las desviacioens en el cumplimiento de su trabajo. Es una actividad autónoma y coparticipativa, ya que pueden entre áreas establecer las solicitudes de gestión de un NO conforme cuando lo detectan. Avanzamos en esa parte, aunque nos falta mejorar en las acciones tendientes a atacar las causas raíz de los no conformes comunes. Como respuesta a esto decidimos inventariar la fuente de no conformes y determinar si estamos realmente frente a una fuente potencial de problemas.

ASPECTO GESTIÓN

OPERATIVOS

En el aparte anterior se trataron las características de nuestro liderazgo y estilo de gerencia empresarial. Ahora nos vamos a centrar en los aspectos operativos: estrategia, procesos y cultura de FECEDA (ver Figura Nro. 3). Estrategia: ¿Cómo logramos nuestro desarrollo visional? Aunque la estrategia es un concepto relacionado de forma integral con la perspectiva empresarial encaminada a cumplir el deber ser, querer ser y las pautas para la toma de decisiones, en FECEDA el concepto está asociado prioritariamente a los aspectos visionales.

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Como señalamos antes, nuestra perspectiva y prospectiva está enmarcada en el plan estratégico. En breve iniciaremos la construcción del Plan Estratégico 2013-2015 y para esta oportunidad vamos a iniciar con la evaluación de los avances y las dificultades en las metas señaladas durante el Plan actual. Iniciaremos con la revisión de nuestros contexto estratégico, las tendencias del mercado y especialmente con el análisis del nivel de riesgo que implica mantenernos con el vínculo de asociación actual o, como creen algunos miembros de nuestra Empresa, en considerar la posibilidad de cambiar de objeto para transformarnos en cooperativa.

Objetivos

Además, sabemos que en el escenario se cierne la sombra de la crisis financiera internacional. Debido a nuestro tipo de cliente, no reviste un riesgo letal. Pero si sabemos que tenemos que asumir los desafíos del mañana para asegurar nuestra participación en el desarrollo sostenible de la economía de la Región y de nuestra Nación. Se especulan muchas alternativas de desarrollo para el Departamento del Meta, pero tenemos que encontrar formas más efectivas de aumentar nuestros negocios para que los asociados puedan superar la cultura del crecimiento y el bienestar por la vía del endeudamiento.

Gestión por Procesos Seguimos el modelo de procesos de la ISO 9001:2008 (ICONTEC, 2008) y de gestión de la mejora continua propuesto por Deming (Deming citado por Amado, 2004). Gracias a nuestros procesos controlamos, aseguramos y gestionamos la operatividad: “el desarrollo del día a día”. Hacemos lo posible por lograr que los objetivos sean tangibles y que el concepto estratégico se convierta en una herramienta de trabajo. Medimos cada objetivo en resultados y cumplimientos. Controlamos cada meta estratégica en productos, resultados y significatividad. Analizamos los indicadores de gestión por medio del seguimiento de los algoritmos y técnicas estadísticas. Contamos con cuatro grandes procesos en nuestro modelo de gestión. Sabemos que son muchos más, pero decidimos agrupar nuestras actividades prioritarias y ciclo de gestión en las áreas económica, social operativa y estratégica. Fue necesario porque la sinergia organizacional y el tamaño de nuestra Empresa nos desafía a integrar los procesos, no a desagregarlos y especializarlos (Tabla Nro. 1).

DIRECCIÓN ESTRATÉGICA

DIRECCIÓN OPERATIVA

DESARROLLO SOCIAL*

DESARROLLO ECONÓMICO

Promover la efectividad en la gestión y el desarrollo sostenible de la Empresa.

Optimizar el uso de los recursos, el servicio y la calidez del talento humano.

Aumentar el capital social por medio de la educación, el bienestar, la sostenibilidad ambiental y la solidaridad.

Fortalecer el capital económico con servicios financieros competitivos y un portafolio diversificado.

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Hacer

Planear

Informe para Postulación al Galardón Coomeva DIRECCIÓN ESTRATÉGICA Planeación estratégica Presupuesto: gasto estratégico Presupuesto general Revisión y aprobación Asamblea de asociados Gestión estratégica Comercialización Oportunidades de negocio Referenciación competitiva Alianzas y relaciones

DIRECCIÓN OPERATIVA

DESARROLLO SOCIAL*

DESARROLLO ECONÓMICO

Planeación operativa Presupuesto: gastos operativos

Planeación gestión social Presupuesto: gasto social Revisión y aprobación Asamblea de asociados

Proyección y metas económicas Presupuesto: costos

Gestión operativa Gestión de personal Compras Provisión de recursos Mantenimiento Contabilidad Servicio al cliente Seguridad Archivo Información

Promoción social Bienestar social Educación, recreación y cultura Gestión para la cooperación Contabilidad

Afiliación y retiros Servicio de ahorro Servicio de crédito Venta de servicios Gestión bancaria Gestión de cartera Pagos Manejo de efectivo

Revisoría fiscal Informe de gestión Evaluación de trimestre Auditorías (segunda parte) Control externo

Arqueo Comité financiero Análisis de crédito Evaluación de trimestre

Junta directiva Acciones correctivas, preventivas y/o de mejora

Acciones correctivas, preventivas y/o mejora

Actuar

Verificar

Revisoría fiscal Control social Informe de gestión Satisfacción Evaluación de trimestre Comité de colaboradores Control de servicio no Evaluación de trimestre conforme Auditorías Control externo Comité de calidad Junta directiva Acciones correctivas, Acciones correctivas, preventivas y/o mejora preventivas y/o mejora *Este proceso es subcontratado con la Fundación FECEDA

Gestión de la Cultura Empresarial Nuestra cultura empresarial se proyecta en los procesos de interacción, información, formación y comunicación donde participan nuestros asociados, colaboradores y directivos. Buscamos gracias a este componente empresarial que promuevan el pensamiento estratégico y la coparticipación para liderar los procesos.

Tabla Nro. 1 Procesos y Actividades PHVA

los diferentes espacios de interacción de la Empresa. Formamos gracias a los encuentros de Colaboradores donde discutimos los aspectos institucionales sobre nuestra Empresa, el sentido de la orientación operativa y la dinámica para el desarrollo estratégico. Finalmente promovemos la comunicación buscando espacios de interacción y retroalimentación entre todas las instancias de participación empresarial.

Promovemos la cultura empresarial por medio de la apropiación de los sistemas de valores que inspiran y orientan nuestras labores. Lo hacemos informando nuestra cultura, imagen y valores empresariales en

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Tecnología y tecnificación de nuestra Gestión Queremos resaltar la importancia de las tecnologías blanda y duras en el desarrollo de nuestro modelo empresarial. Tecnologías duras. Pretendemos que nuestras operaciones se gestionen con soluciones informáticas desarrolladas a la medida. Tratamos de migrar paulatinamente a una cultura del cero (0) papel. Hemos avanzado en la tarea por medio de la unificación de nuestros procesos financieros y contables con un único software: “Trébol SIFONE”. En el pasado teníamos que migrar entre sistemas para conciliar la información. Ahora disminuimos los tiempos de respuesta y hemos logrado gestionar en un solo aplicativo toda la información. Actualmente tenemos problemas con el sistema porque la empresa con la cual contratamos tiene un servicio post-venta ineficiente. Así que decidimos mantenerlo, aprovechar la inversión, pero en el próximo plan estratégico continuaremos con la búsqueda de un sistema que optimice más nuestros procesos y nos permita realizar operaciones en línea. También contamos con un portal web que nos permite brindar información oportuna sobre el estado de cuenta de los asociados. Aún no logramos que ingresen masivamente, pero tratamos de convencer a los usuarios de las áreas más distantes para que utilicen los sistemas como medio de acercamiento de FECEDA a sus sitios de trabajo.

Contamos con un sistema de servidores robustos, seguros y tenemos integradas nuestras sucursales. Hemos avanzados en la seguridad informática, aunque estamos frente al desafío de utilizar la “computación en la nube” para mejorar la seguridad y disminuir los tiempos de respuesta. Estas acciones nos han permitido disminuir los desplazamientos de funcionarios para conciliar la información e incluso implementar reuniones con tele-presencia (vía Skype) para acelerar las reuniones, agilizar los trámites y contribuir a la disminución de nuestra huella ecológica en el planeta. Tecnologías blandas. Estamos adelantando varias actividades para mejorar nuestros procesos y la atención de nuestros asociados. Iniciamos con el proceso de la atención en oficinas utilizando turnos digitales para facilitar el acceso y la disminución del tiempo de las transacciones. También, logramos consolidar todo nuestro archivo y bajamos el tiempo de respuesta en la recolección, almacenamiento, recuperación y disposición final de los documentos y registros de la Empresa. La seguridad documental mejoró, aunque tenemos la proyección en nuestro plan estratégico de consolidar el archivo con soporte digital. Así lograríamos disminuir la reproducción de documentos y su duplicidad; tendríamos la posibilidad de acceder a las operaciones en minutos.

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Aún nos queda mucho camino por recorrer. Queremos mejorar la tecnología ambiental de nuestros espacios físicos. Contamos con una propuesta en gestión para optimizar el espacio, disminuir el consumo de energía y aumentar la eficiencia en el manejo urbano. Un edificio tecnológicamente más apropiado para garantizar la agilidad y pertinencia del servicio financiero y social de la Empresa.

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GESTIÓN HUMANA Y AMBIENTAL “El desarrollo sostenible humano y del planeta son nuestra esencia”

Jornada Ambiental con la Red Juvenil FECEDA (2012)

La cara humana del sector financiero Para nuestra organización las personas son lo primero. Los colaboradores tienen la tarea de liderar los procesos de desarrollo e impactar en la satisfacción de nuestros asociados. El negocio se construye con personas y para las personas, por esto tratamos de mejorar y dinamizar las competencias del talento humano.

En suma, el asociado en FECEDA tiene voz, voto y es agente coparticipe del desarrollo de la organización. Ellos tienen en sus manos la posibilidad de direccionar el rumbo de la Empresa y cuentan con la seguridad que podrán acceder en condiciones de igualdad a los bienes de la organización.

En relación con el asociado, contamos con una serie de estrategias que aseguran su participación, bienestar e inclusión democrática. Participación que se promueve con la atención efectiva de sus necesidades, lo cual le permite acceder a los bienes y servicios. Y el bienestar ya que contamos con estrategias de desarrollo educativo, recreación, deporte y cultura en las cuales reinvertimos nuestras utilidades.

GESTIÓN POR COMPETENCIAS El esquema de la organización desciende en cascada desde el objeto misional sobre cada una de las instancias de la administración y concluye en cada una de las personas involucradas. Nuestros colaboradores cuentan con la posibilidad de movilizar sus conocimientos, capacidades, capacitación y valores para actuar de forma idónea ante las situaciones que se presentan.

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Por competencias se verifica el perfil profesional y laboral de nuestro equipo. Por competencias se evalúa el desempeño cada año y finalmente bajo el mismo esquema se promueven los procesos de selección, formación y capacitación. Selección por competencias. Cuando existe la necesidad de rotar un cargo o crear una nueva plaza de trabajo, organizacionalmente la Empresa define cuáles son las funciones, experiencia, habilidades (ser, saber y hacer), responsabilidades y características contractuales de los cargos. Esto se asientan en el manual de perfiles de cargo y competencias de la Empresa. El aspirante debe superar el siguiente proceso de selección y verificación de competencias: 1. Prueba de conocimientos, por competencias (estudios de casos o problemas en contextos). 2. Prueba psicotécnica aplicada por un profesional de la psicología. 3. Entrevista personal con el jefe inmediato. 4. Confrontación de la hoja de vida y análisis de las referencias. 5. Visita domiciliaria para explorar el estilo de vida personal. 6. Examen pre-ocupacional para determinar la idoneidad y capacidad física y mental. Una vez seleccionado se informan detalladamente las condiciones, lo cual incluye en la vinculación al régimen de seguridad social, la fijación de horarios establecidos y beneficios.

Aceptadas las condiciones, inicia un proceso de entrenamiento bajo la tutela de un funcionario de más experiencia. Además, le entregamos los documentos estatutarios e invitamos a ingresar al blog www.sgcfeceda.blogspot.com para que conozca los procesos, procedimientos y manuales. Evaluación de Desempeño. Cada año el personal es convocado a calificar sus servicios. La actividad se realiza con base en el análisis funcional y organizacional durante la última vigencia. Deben concertar entre el jefe inmediato y el evaluado cuál es el estado de su desempeño y si aportó valor a la organización más allá de lo contractual. De ahí se determinan las oportunidades generales para el desarrollo de planes de mejoramiento personal. La evaluación se realiza con un instrumento que nació del Manual de competencias y perfiles de cargo. Detalla de manera sistemática que debe hacer, porque y hacia donde tienden las responsabilidades de los colaboradores. Sin embargo, deja abierta la oportunidad para que amplíen su potencialidad y vayan más allá de lo trazado. Aún está en desarrollo, pero el plan también servirá como entrada para entregar incentivos. Estos se darán en educación y formación dentro del marco de las opciones profesionales y las necesidades organizacionales de FECEDA. En el momento están finalizando la fase de concertación con la Junta Directiva para determinar la viabilidad de esta iniciativa.

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Formación por competencias. El área de dirección estratégica verifica anualmente las competencias de los colaboradores. Esta labor consiste en analizar si sus habilidades, conocimientos, formación y experiencia es igual, superior o inferior a lo señalado en el perfil. Las diferencias se resuelven con el establecimiento de acuerdos con el funcionario y el desarrollo de un plan de formación pertinente con las capacidades organizacionales del cargo. Actualmente estamos mejorando dos aspectos: la evaluación y la formación virtual (e-learning). Tratamos de fortalecer nuestros procesos para analizar el aprovechamiento. Antes solíamos orientarnos a la evaluación del conocimiento de los colaboradores sobre los temas tratados en la formación. Ahora consideramos que es preciso ir más allá por medio del análisis del impacto que esto tiene en la organización. Para tal propósito definimos una matriz de indicadores que permite evaluar el grado de eficacia en los resultados organizacionales de los programas de formación. En relación con lo virtual tenemos la intención de crear una plataforma digital para asegurar la formación continua y el reentrenamiento en las competencias básicas de cada cargo. Creemos que de esta forma podemos aumentar la efectividad de la formación y asegurar que todos los colaboradores participen de los programas en tiempos y momentos que no afecten la calidad y oportunidad del servicio (aunque cada mes existe una jornada de formación en la cual NO se presta atención al publico).

Capacitación por competencias. Siguiendo con la anterior, caso contrario ocurre con las competencias funcionales. Estas corresponden a las habilidades genéricas que requiere un funcionario para esa labor, independientemente del marco institucional de FECEDA. Estas se suplen con el desarrollo de programas contratados con entidades externas en temas que agregan valor al servicio. Además, la tarea cubre también a los cuadros directivos de la Empresa y las instancias de veeduría y liderazgo. Anualmente se destina una parte significativa del presupuesto para asegurar la idoneidad en el desarrollo de sus labores empresariales. Ambiente Laboral Es cultura de FECEDA procurar un ambiente de familiaridad, equidad y bienestar para su equipo de trabajo. También, contamos con una política orientada a facilitar el otorgamiento de permisos para estudio (también de recursos) y otras licencias de acuerdo a las necesidad del colaborador. También existe una política y programa de salud ocupacional que se evalúa permanentemente. Las acciones están encaminadas a disminuir el impacto del trabajo sobre la salud y ampliar las posibilidades de que nuestros colaboradores cuenten con una vida sana, ecuánime y alegre. Además, por política facilitamos los ascensos y tratamos de mejorar las condiciones laborales de los colaboradores destacados.

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Sabemos cuánto cuesta crear confianza y cualificar al talento humano, así que, sin menoscabo de la calidad e idoneidad, buscamos que nuestros colaboradores hagan carrera y no cambien de Empresa a menos que sea estrictamente necesario.

§

Asumiendo la percepción de los cambios en la afectividad propia y del “interlocutor” durante la interacción y comunicación;

§

Avivar a que los/as interlocutores/as expresen sus sentimientos, opiniones, pareceres y discernimientos sobre el tema que los vincula;

§

Escuchar y retroalimentar al otro para informar la efectividad en la comunicación;

§

Manejar los roles de poder de forma reciproca y asertiva, para cooperar en la promoción de ambientes fraternos y asertivos.

Ecosistema comunicativo En la Empresa contamos con una política de interacción caracterizada por: §

Facilitar el dialogo entre todos los miembros de la Familia FECEDA para concertar las contradicciones.

§

Promover el respeto a la diversidad de criterios, concordando las semejanzas y diferencias entre las atribuciones comunitarias.

§

Significar en el lenguaje las ideas, palabras, expresiones, razones del deber y querer ser de la Empresa;

§

Afianzar la armonía en el dialogo para desarrollar una conciencia sintónica en relación con la comprensión y comunicación; Construir referentes comunes desde los significados particulares de cada miembro de la organización;

§

Asumir la diversidad en medio de la unidad comunitaria;

§

Dinamizar el dialogo, asertividad y reciprocidad en situaciones donde la comunicación discurre en escenarios conflictivos;

Siempre hay algo por hacer... Cuando todo está listo y existe una persona para cada cosa no quedan muchos desafíos y oportunidades para surgir. En cambio en FECEDA nuestro equipo humano tiene el apoyo para gestionar alternativas que nos aseguren ser cada vez más eficientes, efectivos y humanos. RESPONSABILIDAD AMBIENTAL

SOCIAL

Es tan relevante para nosotros, que uno de los factores de éxito es la responsabilidad social. Como organización solidaria tratamos de asegurar factores fundamentales para el bienestar de nuestra Familia, la sociedad en general y el medio ambiente.

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Bienestar de la Familia FECEDA El éxito de la Empresa se mide en la capacidad para transformar las condiciones de vida de nuestros asociados. No somos sistemáticos en evaluarlo y, de hecho, es uno de los aspectos que actualmente estamos mejorando; nos orientamos a: Condiciones primarias de calidad de vida. Asegurar que nuestros colaboradores y asociados cuenten con oportunidades para acceder a una vivienda digna y confortable. Para este propósito gestionamos un programa de crédito para vivienda y, cuando las condiciones lo permiten, tratamos de flexibilizar nuestros reglamentos para responder a esa necesidad primaria. Transporte, recreación y confort. Superados los temas básicos, consideramos que FECEDA debe contribuir en la satisfacción de otras necesidades sociales que aumentan la calidad de vida del asociado y sus familias. En la actualidad gestionamos algunas iniciativas de turismo, crédito para vehículo y algunas alianzas encaminadas a mejorar las condiciones de vida de nuestra Familia FECEDA. Educación, formación solidaria y esparcimiento. Nuestra Empresa gestiona, por medio de la Fundación FECEDA, actividades encaminadas al bienestar de los asociados y sus familias como: “Celebración del día de los niños”, “Día de la familia FECEDA”, “Fiesta de integración”, paseos ecológicos, entre otras iniciativas.

Además, contamos con una iniciativa educativa orientada a la formación y educación social por medio de la radio local. Tenemos un espacio en la emisora local “Ondas Don Bosco” para motivar la formación en temas sociales sensibles e importantes para la comunidad. También, apoyamos a un grupo de jóvenes que desarrollan actividades de cualificación en el liderazgo y la responsabilidad con la comunidad.

Apoyo a iniciativas empresariales. Añoramos que el número fuera mayor, pero tratamos de cualificar a nuestros asociados para que gestionen iniciativas para el desarrollo de negocios. Iniciativas que, si son viables, apoyamos financieramente para asegurar su gestación y crecimiento. Para el futuro queremos concienciar a nuestros asociados para aumentar su calidad de vida y recursos no por la vía del gasto y el endeudamiento, sino de la inversión y el desarrollo de iniciativas.

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Responsabilidad social con el asociado. Quizá este es uno de los aspectos más difícil de mostrar, pero desde la perspectiva organizacional nuestra Empresa tiene como política evitar que nuestros asociados se endeuden más allá de sus capacidades reales. Somos responsables con su bienestar, así que consideramos que saturar su capacidad de endeudamiento es improcedente e irresponsable. Tratamos de buscar alternativas reales y de persuadirlos para que solucionen sus necesidades de recursos sin colocar en riesgo la estabilidad y el bienestar de la familia. Además, hacemos todo lo posible para que los costos bancarios sean mínimos e incluso en ocasiones inexistentes. También, solidariamente contamos con seguros que amparen las obligaciones solidarias de todos los asociados, disminuyendo así el valor mensual de los aportes para cubrir las obligaciones. Es más notorio un regalo que lo relatado, pero definitivamente así se marca la diferencia con los demás competidores del sector financiero que son comercialmente salvajes y desinteresados por el bienestar de las personas. Medio ambiente sostenible. Los recursos del planeta tierra son finitos y todos somos responsables de su futuro. Tenemos que ser “buenos ancestros” con las generaciones venideras y asegurar las condiciones que nos permitan aprovechar sosteniblemente los bienes naturales.

Más allá del ambientalismo pasional y rabioso, en FECEDA creemos en una perspectiva ecológica y racional que busca garantizar el bienestar de las comunidades, sin menoscabo de la responsabilidad ambiental. Por esto pretendemos en el futuro próximo eliminar el papel en la mayoría de nuestros procesos, para bajar la huella ecológica. También tratamos de disminuir el costo energético de los sistemas de refrigeración apagando los aires acondicionados cuando no hay clientes. Pero no estamos solos. Nos integramos a las iniciativas ambientales que adelantan las instituciones educativas de la Región. Incluso tenemos proyectado crear una alternativa ambiental para que los educandos de grado décimo (10º) del Municipio puedan realizar su servicio social ecológico con nosotros. Finalmente, contamos con un grupo de liderazgo juvenil que apoya iniciativas sociales solidarias para el bienestar de las personas más necesitadas de la región: “primer bien ambiental de nuestro entorno”. Chicos y chicas que también gestionan iniciativas de reforestación y campañas de sensibilización ecológica. Además, en el último año iniciamos con el programa de “cartillas ecológicas” para motivar la recolección de tapas plásticas para apoyar a organizaciones sociales y promover en los niños y niñas la adhesión a nuestras iniciativas ambientales.

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NUESTROS RESULTADOS ¿Qué hemos logrado en FECEDA con el enfoque empresarial?

Condecoración por los 25 años de existencia de FECEDA (2011)

Hemos logrado muchas cosas y tenemos aún tantas por conquistar. Vamos a analizar algunos resultados globales de nuestra gestión empresarial durante la vigencia 2012.

La respuesta nuestra fue de supervivencia, así que nos orientamos a retener nuestros clientes y tratar de captar nuevos usuarios; así que logramos equilibrar las salidas con nuevas afiliaciones.

RESULTADOS GENERALES

Durante el año en curso (2013) tenemos la tarea de continuar y ampliar la gestión para incrementar nuestra participación en el mercado con la población objeto de nuestra misión empresarial. Debemos ampliar nuestra competencia para llegar a los empleados oficiales y persuadirlos para que hagan parte de nuestra Familia.

Base social Durante los tres (3) años que llevamos en el desarrollo de esta iniciativa hemos crecido en 3,9% en el total de afiliados a la Empresa (ver Gráfica Nro. 3). Aunque el resultado a primera vista no parece rimbombante, es de notar que la base social corresponde al total de la gestión de asociados retirados y nuevos. Durante el último año fuimos golpeados por la banca debido a una estrategia orientada a la compra de nuestra cartera y la jugada de los asesores comerciales para que nuestros asociados retiren sus ahorros permanentes.

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Gráfica Nro. 3 Base Social

Aportes Sociales. Durante el trienio que está por terminar, aumentamos nuestros aportes sociales en un 28.2% (ver Gráfica Nro. 4). Es un aspecto destacable, atendiendo que el número de asociados no fue significativamente superior.

Esto muestra que la tendencia a cambiar el enfoque de negocio de la demanda a la oferta, debe mantenerse, mejorarse y ampliarse agresivamente para aumentar nuestros negocio.

Gráfica Nro. 4 Aportes Sociales

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Saldos de Ahorros. La cultura del ahorro solidario es una realidad, no solo retorica (Gráfica Nro. 5). Hemos desarrollado muchas campañas orientadas a aumentar la captación de ahorros. Acción determinante porque nos amplía la posibilidad de incrementar nuestras operaciones de crédito, sin recurrir al endeudamiento externo.

Gráfica Nro. 5 Saldos Depósitos de Ahorro

Cartera de Crédito. No es un secreto para nadie en FECEDA que la mayoría de los asociados ahorran, porque estatutariamente deben ahorrar. Casi todos se acercan a la Empresa con expectativas de acceder a créditos para diferentes necesidades (ver Gráfica Nro. 5). Durante los últimos tres años hemos incrementado nuestra cartera en un 15%.

Gráfica Nro. 6 Cartera de Crédito

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Indicadores de Cartera en Mora. Sin embargo, de nada serviría crecer en la colocación de cartera, si no gestionamos su recuperación. Afortunadamente dentro de este proyecto empresarial decidimos crear el Departamento de Gestión de Cartera (ver Gráfica Nro. 7). La dependencia ha sido efectiva y nuestros márgenes disminuyeron del 5.4% al 3.3%, solo a 0,3% de la meta empresarial. Aún tenemos mucho que hacer, pero los resultados muestran que el camino es acertado.

Gráfica Nro. 7 Indicador de Cartera en Mora

Balance General. Finalmente el resultado global que interesa a nuestros propietarios, es decir cada uno de los asociados a FECEDA; que, casualmente, son también los colaboradores que prestan su fuerza laboral para desarrollar los servicios de la Empresa. Durante los tres años de gestión en el desarrollo del programa de fortalecimiento empresarial, logramos incrementar nuestro patrimonio en un 21%. Además, aumentamos nuestros activos en un 11,2% (ver Gráfica Nro. 8). La tendencia nos muestra que estamos creciendo y que pese al aumento de entidades financieras en el Municipio de Granada y nuestra área de influencia,

logramos ser viables, rentables y aún tenemos mucha potencialidad para crecer. Pero debemos ser mesurados. Es preciso que seamos más agresivos en nuestras campañas comerciales. Más disciplinados en el desarrollo de la operatividad de la organización. Más eficientes en atender a nuestros clientes con calidad y calidez. Más innovadores para desarrollar otros negocios que aumenten nuestra capacidad económica para ser sostenibles en el futuro.

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Gráfica Nro. 8 Balance General de FECEDA

Relaciones con nuestros proveedores. Son pocos, pero nos vamos a centrar en los críticos: “las entidades financieras”. La mejor forma de medir el resultado está en la capacidad de cubrir nuestras obligaciones financieras y la disponibilidad de cupos de crédito.

Algunos culminaron sus estudios profesionales, están estudiando o van a iniciar su formación profesional en breve. Logramos cualificar y desarrollar programas de formación y rotación de cargos para fortalecer el aprendizaje organizacional.

Estamos al día en nuestros pagos a la banca, incluso nos han aumentado la capacidad de endeudamiento. Esto refleja el buen comportamiento, la buena gestión en las relaciones empresariales y la posibilidad de constituir alianzas estratégicas.

Según la última evaluación de desempeño, el nivel de competencia en promedio es de 86% (más de ochenta solo se deja para quienes superan significativamente la expectativa en el cumplimiento de las funciones y competencias señaladas).

Eficiencia en el servicio y bienestar para los colaboradores. En relación con los colaboradores cabe anotar que nuestra rotación es baja, tan baja que en tres años solo fueron cambiados tres funcionarios y, por el contrario, pasamos de diez empleados a veintiún (21) puestos de trabajo permanentes.

El nivel de quejas en relación con el número de asociados es solo del 1,3%. Recibimos únicamente dos retiros por insatisfacción con el servicio. El margen de satisfacción (fuente FECEDA, informe de gestión 2013) hacia la atención llegó al 89%.

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NUEVAS INVERSIONES Y PLANES DE CRECIMIENTO En el próximo plan estratégico tenemos tareas pendientes que resolver. Una de ellas es la de fortalecer la plataforma tecnológica para mejorar nuestras operaciones. Incluso hemos considerado la necesidad de integrar el uso de tarjetas de debito y crédito para agilizar los trámites de caja. También tenemos en el tintero la modificación de la infraestructura de la sede principal y la construcción de una nueva. Granada está en medio de un auge inmobiliario y queremos aprovechar el momento para contar con instalaciones modernas, eficientes ambientalmente y más acogedoras para el desarrollo de nuestros programas y la prestación del servicio. Venimos impulsando el desarrollo sostenible de la Fundación FECEDA. Así que tenemos la tarea de aumentar el margen de inversión y las gestiones para la consecución de recursos de cooperación. También, impulsar el negocio de telefonía celular como distribuidores directos y ampliar el programa de turismo. A MANERA DE CONCLUSIÓN Una cosa fue pensar el camino y otra muy distinta recorrerlo. Encontramos mucho apoyo, pero también resistencia al cambio que nos implicó aumentar los niveles de concertación e incluso la convicción de colocar los interés personales debajo de los empresariales para lograr lo mejor para todos y todas.

Nos dimos cuenta que las transformaciones internas eran estructurales e iban a tomar más tiempo del previsto. Descubrimos incluso aspectos por mejorar que inicialmente ni siquiera consideramos. Nos mantuvimos porque recibimos tres grandes alientos de esperanza y motivación. El primero fue que decidimos participar en la convocatoria del Grupo Empresarial Coomeva del año 2011. No ganamos, pero de antemano sabíamos que realmente queríamos explorar lo que hacíamos y obtener una retroalimentación. Fue positiva así que nos afirmó que íbamos en el camino correcto, ya que nos otorgaron el reconocimiento como finalistas. El segundo fue que durante el camino la cultura empresarial comenzó a transformarse. Adquirimos nuevos hábitos, tecnologías y procesos que afirmaron el enfoque empresarial de una organización que se perfila grande y posicionada en el futuro. Crecimos en sedes, operaciones e indicadores financieros para garantizar nuestra sostenibilidad. Pero el mayor impulso lo encontramos en el margen de satisfacción de los usuarios. Hemos logrado mantener un índice de confianza, aceptación y satisfacción superior al 98% (Fuente: Encuesta de Satisfacción del 2010, 2011 y 2012). Sabemos que en ocasiones tenemos discrepancias, pero también que nuestras luchas son anhelos para llevar nuestra empresa al siguiente nivel: "El de convertirnos en la opción financiera preferencial de los empleados oficiales del Departamento del Meta"; y por qué no, de nuestra Nación.

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BIBLIOGRAFÍA Amado Salgueiro Anabitarte, Diaz De Santos, (2001). Indicadores de Gestión y Cuadro de Mando. Editorial Practices Group. Madrid (España).

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Cueva Echeverría, 2009. Balanced Scorecard: Planificación Estratégica y Organismos de Acreditación. Trabajo de Tesis Doctoral, Universidad Católica. Quito (Ecuador)

ISO 9001, Para la pequeña empresa. Qué hacer; Recomendación del Comité Técnico ISO/TC 176, ISO, 2002.

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Peter M. Senge (2004) La quinta disciplina: el arte y la práctica de la organización abierta al aprendizaje. Ediciones Granica; Buenos Aires (Argentina)

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