Manual de Comunicação Indireta
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“Somos eternamente responsáveis por aquilo que cativamos”. Antoine de Saint-Exupéry
Índice
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Introdução .................................................................................................................................................... 4 1.
Forma como os nossos clientes serão atendidos .............................................................................. 5 Saudação inicial ...................................................................................................................................... 5 Destinatário indisponível ......................................................................................................................... 7
2.
Regras básicas durante uma chamada telefónica ............................................................................. 8 2.1.
A voz ........................................................................................................................................... 8
2.2.
Linguagem ................................................................................................................................ 10
2.2.1.
3.
O que deve e não deve dizer durante uma chamada telefónica ................................... 11
2.3.
Espera ....................................................................................................................................... 12
2.4.
Alfabeto fonético nacional ........................................................................................................ 13
2.5.
Alfabeto fonético internacional (NATO).................................................................................... 13
Dicas .................................................................................................................................................. 14
Bibliografia ................................................................................................................................................. 16
Introdução “Uma comunicação holística coerente e única.” Numa altura em que a exigência dos públicos aumenta diariamente a olhos vistos, a nossa preocupação está focada nas necessidades da comunidade, porque sabemos que só assim é possível atingir melhores resultados em termos de lucro e práticas empresariais. Para tal, torna-se imperativo a presença de uma comunicação holística coerente e congruente, isto é, sempre tendo em conta os valores éticos e deontológicos e, acima de tudo, o respeito por todos e cada um dos nossos clientes. E um dos espectros desta nossa comunicação holística passa, sem dúvida, por uma política única de atendimento e apoio ao cliente. Isto porque temos consciência que o serviço pós-venda é tão ou mais importante quanto o ato da aquisição do produto/serviço em si. Assim, faz todo o sentido a existência de um Manual onde estejam documentadas todas as diretivas, regras e aspetos mais cruciais a ter em conta, aquando da comunicação com um dos nossos clientes, sendo que, neste Manual de Atendimento ao Cliente, iremos dar especial atenção a todo o tipo de contacto indireto na relação empresa/cliente.
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1. Forma como os nossos clientes serão atendidos Quando uma pessoa ligar para o nosso centro comercial, a sua chamada irá ser atendida de forma automática por uma gravação que irá pedir à pessoa para selecionar a língua pretendida. Desta forma, evitamos problemas de má comunicação, pois nem todos os nossos colaboradores têm conhecimentos de todos os idiomas. Por exemplo: Para português, marque 1; For English, press 2; Para español seleccione 3; Für Deutsche, wählen Sie 4; Pour écouter en français, sélectionnez 5 Для русского языка, выберите 6
A partir do momento em que a pessoa define o idioma pretendido, a chamada será reencaminhada para o departamento de relações públicas no centro comercial, mais concretamente para um colaborador que saiba falar fluentemente a língua selecionada. Os nossos colaboradores, quando chegam ao nosso centro comercial, recebem cerca de um mês de formação remunerada que os irá ajudar a desenvolver as suas capacidades de comunicar em diversas circunstâncias entre as quais abordar o potencial cliente que está do outro lado da linha.
Saudação inicial Os nossos assistentes de atendimento ao cliente devem iniciar um contacto telefónico utilizando uma forma padrão: “Centro Comercial 5 de Outubro, bom dia, sou o/a (nome do funcionário), em que posso ajudar/em que posso ser útil? “
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Centro Comercial 5 de Outubro, guten Tag, Ich heiße Paulo. Wie kann ich helfen?
6 Centro Comercial 5 de Outubro, bonjour je m’appelle Maria, comment puis-je aider?
Centro Comercial 5 de Outubro, bom dia, chamo-me Luís, em que posso ajudar?
Centro Comercial 5 de Outubro, good morning. My name is Ricardo how can I help you?
Centro Comercial 5 de Outubro, buenos días, me llamo Pedro, dígame.
Centro Comercial 5 de Outubro, Добрый день, меня зовут Андрей. Как я могу помочь?
Destinatário indisponível Quando o destinatário que é procurado pela pessoa que está do outro lado da linha, não se encontrar disponível, os funcionários do nosso centro comercial responsáveis pelo atendimento telefónico deverão optar por uma das seguintes opções:
PT “Lamento mas ele não pode atender”: a) “Posso ajudar de alguma maneira?” b) “Deseja deixar mensagem? Iremos contactá-lo (a) logo que seja possível.” c) “Pode voltar a ligar-nos mais tarde?” d) “Deseja que transfira a sua chamada para um colega da mesma secção?
EN “Sorry, he’s not here at the moment”: a) “Can I help you in any way?” b) “Do you want to leave message? We will contact you as soon as possible.” c) “May you call us later?” d) “May you want to transfer your call to a colleague in the same section?”
ES “Lo siento, pero de momento no está disponible”: a) “Puedo ayudar?” b) “Quiere dejar un mensaje?” c) “Comunicaremos con usted lo antes posible.” d) Puédenos volver a conectar más tarde?
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DE “ Wehklagen, aber Herr X nicht vorhanden ist.” a) „Können Sie ihm/ ihr etwas ausrichten?“ b) „Sie können uns später wieder?“
2. Regras básicas durante uma chamada telefónica A nossa empresa acredita que a forma como as chamadas são atendidas pode ser um fator diferenciador, uma vez que através de uma simples chamada telefónica podemos construir uma primeira imagem/impressão positiva ou negativa do nosso centro, decisiva para a reputação e credibilidade do nosso nome em hasta pública. Desta forma, e tendo sempre em conta os atributos que definem o nosso centro comercial, as pessoas que estão encarregues do serviço de apoio ao cliente e do atendimento telefónico, devem ter em conta alguns aspetos básicos, para que se construa uma imagem positiva e se crie valor acrescentado (prestígio) para o nosso centro, entre os quais:
2.1. A voz O tom de voz articulado com a entoação com que se fala é importante, pois demonstra o tipo de emoções (positivas ou negativas) que o interlocutor está a sentir. Aqui é também de salientar o cuidado para não demonstrar excesso de emoção. Em relação ao volume, deve manter-se sempre o mesmo, a não ser que a outra pessoa nos peça para falar mais ou menos alto.
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A dicção é outro aspeto importante quando estamos a comunicar indiretamente. Para que o interlocutor perceba de forma correta a mensagem, deve-se pronunciar as palavras na sua totalidade e da forma mais clara possível. Muitas pessoas, após atenderem demasiados telefonemas, acabam por acelerar a forma como falam e como, consequentemente, transmitem a mensagem, o que poderá provocar incompreensão ou má perceção da mesma pela outra pessoa. No entanto, também não se deve falar muito devagar, pois o outro interlocutor poderá pensar que se trata de falta de entusiasmo ou desinteresse da nossa parte. Desta forma, aconselhamos que se mantenha o meio-termo, não oscilando e mantendo uma velocidade constante ao longo da chamada telefónica. Respiração: Para falar calmamente e mostrar mais autocontrolo, aconselhamos que se mantenha os ombros e o ventre descontraídos e, claro, que se inspire sempre pelo nariz e expire pela boca. Sorriso: Aconselhamos os nossos colaboradores a sorrirem ao atender as chamadas, dado que sorrir relaxa as cordas vocais, o que resulta numa entoação serena e amigável, tentando passar, desde logo, um espírito alegre e contagiante para todos os nossos clientes.
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2.2. Linguagem A forma como comunicamos é, de facto, essencial para estabelecer um bom ou mau contacto com os interlocutores. No entanto, não nos podemos esquecer do conteúdo da mensagem. Este deve ser coerente com a mensagem global da nossa organização. Assim apelamos: Escolha correta das palavras utilizando uma linguagem cuidada. Para além de uma linguagem cuidada devemos ser sempre educados e corteses com todas as chamadas que atendemos, mesmo que seja um telefonema complexo, onde o interlocutor manifeste o seu desagrado de uma forma mais rude; Para nos dirigirmos ao interlocutor devemos perguntar-lhe o nome (apenas uma única vez). Em caso de ser um interlocutor masculino devemos tratá-lo por Senhor + Primeiro e Último Nome. Em caso de ser um interlocutor do sexo feminino devemos trata-la por Senhora Dona + Primeiro e Último Nome. De salientar que, se a pessoa nos disser o seu nome completo, seja senhor ou senhora, devemos utilizar o nome completo daí em diante.
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2.2.1. O que deve e não deve dizer durante uma chamada telefónica
O que não se deve fazer Sim? /Estou? Para que era?
O que se deve fazer Centro Comercial 5 de Outubro, bom dia, chamome Luís, em que posso ajudar? Com quem tenho o prazer de estar a falar? /
Quem fala? Quem está a falar?
Tenho o prazer de estar a falar com? Desculpe, não percebi. Pode repetir a última parte? Só um momento por favor, vou ver se pode
Vou ver se está, espere.
atender. Um momento, por favor. Aguarde só mais um momento, por favor.
Não desligue.
A extensão está ocupada. Pretende aguardar?
Olhe, não estou a perceber nada. Fale mais alto/ devagar. Não fale tão alto, senão não percebo nada.
Deve haver alguma interferência na chamada e não se está a ouvir corretamente. Desculpe, a ligação deve estar com alguns problemas e não consegui ouvir. Importa-se de repetir? / Pode repetir, por favor?
Esta chamada é a propósito de quê? O que quer dizer ao Diretor?
Pode comunicar-me o assunto que pretende falar ao Sr. Diretor? Qual o assunto a tratar, por favor?
[Se o interlocutor se recusar a identificarse] [Se a pessoa pretendida está ausente]
Desculpe insistir, mas é nossa política identificar as pessoas que nos ligam e, por isso, não posso transgredi-la. O Sr. Y está ausente. Posso ajudá-lo de alguma
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O Sr. Y não está / não chegou. O Sr. Y está a tomar o pequeno-almoço.
maneira? Lamento mas ele não pode atender. Posso ajudálo de alguma maneira? Pode-me dizer o seu número de telefone e uma hora mais conveniente para o (a) contactar? Logo que possível, entraremos em contacto com o/a Sr./ Sra.
2.3. Espera Quando o telefone da nossa empresa toca, não devemos demorar a atender a chamada. O mais comum é atender antes do terceiro toque. É obrigatório colocar o cliente em “espera” sempre que for necessário, substituindo o tapar com a mão a zona de fala do telefone, colocar o telefone na secretária, deixar o telefone no queixo ou afastá-lo demasiado da boca, pois não queremos que as outras pessoas oiçam conversas alheias, nomeadamente colaboradores a falarem sobre assuntos internos. Durante o tempo de espera devemos colocar, num tom não muito alto, a nossa música institucional. Em épocas especiais do ano, tais como o Natal, optamos por uma música desta estação.
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2.4. Alfabeto fonético nacional Para as chamadas a nível nacional, o alfabeto fonético a ser utilizado deverá ser: Aveiro
York
Maria
Unidade Braga Vidago Coimbra Waldemar Dafundo Xavier Évora
Zulmira Faro Guarda Horta Itália José Kodak Lisboa
Nazaré Ovar Porto/ Portugal Queluz Rossio Setúbal Tavira
2.5. Alfabeto fonético internacional (NATO) Para as chamadas a nível internacional, o alfabeto fonético a ser utilizado deverá ser: A - Alfa
J - Julieta
S - Sierra
B - Bravo
Q - Quilo (Kilo)
T - Tango
C - Charlie
L - Lima
U - Uniforme
D - Delta
M - Mike (Miguel)
V - Vítor
E - Eco
N - November
W - Whiskey
F - Foxtrot
O - Oscar
X - Xray
G -Golfe
P - Papa
Y - Ianque
H - Hotel
Q - Quebec
Z - Zulu
I - Índia
R - Romeu
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3.
Dicas
Existem algumas dicas úteis que geralmente transmitimos aos nossos colaboradores. Apontar o nome da pessoa para, mais tarde, não se esquecer do seu nome e usá-lo sempre que for necessário. Se se receber uma chamada enquanto se está ao telefone com um cliente, essa nova chamada passa para outro operador disponível. Caso não o haja, essa pessoa fica em fila de espera, devendo ser atendida mal um colaborador esteja pronto para atender. Antes de se atender a chamada, deve-se adotar uma postura alegre e confiante, tendo em conta a nossa fórmula de saudação pré-definida: “ Centro Comercial 5 de Outubro, bom dia, sou o/a (nome do funcionário), em que posso ajudar/em que posso ser útil? “ Recomenda-se a escuta ativa (ouvir o que o cliente tem para dizer). Sempre que algum colaborador não esteja disponível, deve-se informar esse cliente que irá transmitir a informação ao Dr. X e que iremos contactá-lo tão breve quanto possível. Não é aconselhável que os nossos colaboradores segurem o telefone muito perto da boca, mas também não se aconselha que o segurem muito longe, pois a pessoa poderá deixar de ouvir, ou poderá haver barreiras na comunicação.
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Se se tiver que passar a chamada para outro colega, de forma a proporcionar a informação desejada, não se deve deixar o nosso cliente “pendente” mais de 30 segundos sem qualquer tipo de feed-back. Como fórmula de despedida, sugere-se como: “Obrigada por ter ligado, Sr./Sra. (nome da pessoa) irei tratar do assunto imediatamente.” Depois da despedida, deve-se aguardar que o interlocutor pouse o telefone. Nunca se deve desligar antes do cliente, porque corre-se o risco de ele fazer mais alguma pergunta e o colaborador já ter desligado a chamada.
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Bibliografia Para a realização deste trabalho, utilizámos os slides lecionados nas aulas e disponíveis na página do PAOL da disciplina e algumas notas tiradas durante a visualização dos vídeos em aula.
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Rua 5 de Outubro, Boavista - 4100-172 Porto 225 148 967 ccomercial@gmail.com http://ccomercial5out.wix.com/cc5out www.facebook.com/centrocomercial5outubro