L'essentiel de l'économie numérique 2010/2011 by CCI Alsace Eurométropole

Une initiative de :

10 place Gutenberg 67081 Strasbourg Cedex tél. : +33 (0)3 90 20 67 68 courriel : information@strasbourg.cci.fr

• ILLUSTRATIONS © DOCTOR TOYZ

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L’ESSENTIEL > de l’économie numérique

pour le compte des CCI d’Alsace :

2010/2011

Toute entreprise, quelle que soit sa taille, son secteur d’activité ou son lieu d’implantation est concernée par les solutions de l’économie numérique. De l’accès à internet à la dématérialisation des échanges, toutes les fonctions de l’entreprise sont impactées. Il s’agit de comprendre les évolutions technologiques et de faire les choix stratégiques qui permettront à l’entreprise de maintenir ou développer sa compétitivité.

www.mulhouse.cci.fr

Ce document se veut pragmatique et pratique : les thématiques sont abordées pour permettre aux décideurs de se situer dans l’éco-système. Des informations pratiques, des liens et ressources sont proposés pour appréhender au mieux les différents thèmes.

Pôle de compétences TIC Grand EST

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> SOMMAIRE 01 | Je me connecte

p.02

02 | Je communique avec les outils TIC

p.06

03 | Je développe ma présence en ligne

p.10

04 | Je fais du commerce en ligne

p.20

05 | Je développe mon activité avec les outils TIC

p.30

06 | Je sécurise mon système d’information

p.34

• Liens et ressources • Remerciements • Comité de rédaction

p.40 p.42 p.42

#01

> Je ME CONNECTE

La connexion au réseau internet est la première étape qui va permettre d’évoluer dans l’économie numérique. Pour se connecter, il existe aujourd’hui une multitude d’offres de connexion à Internet : La ﬁbre optique, le DSL (ADSL, SDSL , ...), le 3G ou 4G, wiﬁ, WiMax , ... et tout autant d’opérateurs nationaux (Free, Numericable, Orange, SFR, ...) et régionaux (Diatem, HRNET, RMI, RBS, ...)

> En Alsace : La Région Alsace a mandaté en 2005 la société Alsace Connexia pour déployer un réseau de fibre optique couvrant 30 bassins économiques. À ce jour près de 1000 km de fibre optique desservent les villes et les zones d'activités (120 zones). Pour en savoir plus : www.alsace-connexia.fr Le Département du Bas-Rhin a quant à lui mandaté la société NET67 afin de mettre en place actuellement un réseau de stations de 86 bases WiMax à travers le département (530 km de fibre déployée, 70 zones d’activités raccordées). Pour en savoir plus : www.net67.fr Enfin, le Conseil Général du Haut-Rhin a donné comme mission à Haut-Rhin Telecom la couverture de plus de 99% de la population en haut débit en s’appuyant soit sur la technologie fibre optique, soit sur du WiMax. Pour en savoir plus : www.haut-rhin-telecom.fr L’ensemble de ces initiatives et le travail réalisé depuis des années par l’opérateur historique nous permettent de disposer en Alsace de l’une des meilleures couvertures en réseau à haut débit. A cela s’ajoute une offre de service importante de la part des opérateurs nationaux et locaux. 2

> Parmi les offres disponibles et les possibilités techniques quels sont les besoins de mon entreprise ?

LA FIBRE OPTIQUE

LA TECHNOLOGIE DSL (ADSL & SDSL)

La ﬁbre optique permet d'accéder à des débits supérieurs à 100 Mbits /s. Elle est généralement déployée dans les entreprises ayant un fort besoin en débit (exemple : grandes entreprises de sous-traitance automobiles, hôpitaux, ...).

Le DSL (ADSL = asymetrique digital subscriber line) permet d'utiliser une ligne téléphonique pour transmettre et recevoir des données numériques. Les débits étant différents entre l'envoi et la réception à la différence du SDSL où les débits sont les mêmes. Le DSL a des débits inférieurs à 100 Mbits/s, et est essentiellement destiné aux TPE ou PME.

LE WIFI

Un réseau WiFi permet de relier sans ﬁl plusieurs appareils informatiques (PC, routeur, téléphone, ...) via un réseau informatique.

LES RÉSEAUX 2G, 3G OU 4G

LE WIMAX Dans ce cadre on parle de mobilité, c'est la possibilité d'aller sur Internet, de consulter ses mails, ... via un téléphone portable équipé d'une carte 2G, 3G ou 4G. La connexion utilise les ondes hertziennes pour transmettre des données numériques.

C'est la transmission de données à haut-débit par voie hertzienne. Cette technologie est essentiellement présente dans les zones dites blanches ou le DSL et/ou le 3G ne fontionnent pas.

> Déﬁnir ses besoins pour mieux choisir Pour choisir une technologie et ensuite l’offre adaptée, il faut commencer par se poser la question des besoins de l’entreprise : • Combien de postes informatiques vont se connecter et pour quoi faire ? (rechercher des informations, faire des transactions, transférer des ﬁchiers, …) • Mes clients/fournisseurs/partenaires ont-ils besoin d’être connectés à mon système d’information ? • Mon réseau informatique doit-il être accessible par des collaborateurs en situation de mobilité ? RECOMMANDATION

En règle générale, les offres de type DSL professionnelles sufﬁsent pour la plupart des entreprises, mais un diagnostic des besoins réalisé par un professionnel permettra de choisir la technologie la mieux adaptée parmi les offres disponibles là où est située l’entreprise.

Le site e-alsace.net a mis en ligne des vidéos de présentation des technologies d’accès à l’internet

SUR LA FIBRE OPTIQUE, LE DSL ET LE SDSL, LE WIMAX : > www.e-alsace.net

> Pour approfondir BONNES PRATIQUES

Ne pas hésiter à comparer les offres professionnelles et à rencontrer les opérateurs nationaux ou locaux pour demander un diagnostic de vos besoins Sécuriser son système d’information. Informer et former ses collaborateurs aux bonnes pratiques sur le web.

A NE PAS FAIRE

Rechercher absolument l’offre la moins chère. Il faut adapter sa connexion aux besoins de l’entreprise. Oublier d’adapter les moyens de protection du système informatique de l’entreprise lorsqu’il est connecté à internet.

LIENS UTILES

Le site d’information de l’ARCEP (Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes) à destination des consommateurs de télécoms. > www.telecom-infoconso.fr Observatoire internet & e-business des CCI d’Alsace. Tous les ans, l’Observatoire réalise une enquête sur les usages et pratiques des entreprises alsaciennes en matière de TIC. > www.alsaeco.com/observatoires/cci/observatoire-internet-e-business

#02

> Je communique AVEC LES OUTILS TIC Lorsque l’entreprise est connectée à internet, les possibilités de communication avec ses partenaires sont nombreuses : site web, messagerie, SMS/MMS, visioconférence… Souvent le point de départ va être l’usage de la messagerie dans le cadre professionnel, puis l’entreprise va créer et gérer un site web avant de développer la communication par d’autres moyens.

> Le nom de domaine : l’identité numérique de l’entreprise Le nom de domaine, “adresse”, est la clé d’entrée permettant d’accéder à la page d’accueil du site et de disposer d’une adresse mail au nom de l’entreprise. Il se compose d’un préﬁxe (en général, le nom ou la marque de l’entreprise) et d’un sufﬁxe : .fr - .com - .de - .eu Pour acheter un nom de domaine, il faut se rendre sur le site d’un hébergeur de noms de domaine, qui sont très nombreux : voici une liste non exhaustive (www.nom-domaine.fr, www.gandi.net, www.coraxis.fr, www.domaine.fr, www.un-nom. com, www.netissime.com, www.ovh.com, www.rapidomaine.fr, www.indom.com …). Quant au coût d’un nom de domaine, il varie en fonction du choix de l’hébergeur de noms de domaine. Souvent, ces prestataires peuvent proposer en plus des services d’hébergement de site web et des outils de création de sites. 6

BONNES PRATIQUES

Il est essentiel de vériﬁer que le nom de domaine visé ne soit pas déjà déposé. Il ne faut pas oublier qu’il n’existe qu’une version du nom par extension. Disposer d’un nom de domaine comprenant le nom de son entreprise est gage de sérieux et de professionnalisme. Il est judicieux pour une entreprise, qui, à moyen ou long terme, souhaite commercialiser ses produits et/ou services à l’international, d’acheter plusieurs noms de domaine (.com, .eu) aﬁn d’anticiper l’optimisation de la visibilité mondiale de son site Internet. Il est extrêmement important de choisir un nom de domaine pertinent, cohérent avec l’activité de sa structure, simple à orthographier et facile à mémoriser.

A NE PAS FAIRE

Les adresses, qui intègrent le nom de son fournisseur d’accès à Internet, sont à proscrire ! Ex. : “ monentreprise.wanadoo.fr ” ou “ monentreprise.free.fr ”

LIENS UTILES

Site de l’AFNIC (Association Française pour le Nommage Internet en Coopération) > www.afnic.fr Le guide pratique proposé dans le cadre du Passeport pour l’Economie Numérique > http://guidedachat.compubase.net Site d’information sur les noms de domaine > www.domainesinfo.fr

> Les outils L’e-mail ou courriel : le premier usage d’internet Pour envoyer ou recevoir un courriel ou e-mail, il faut disposer d’une adresse électronique et d’un logiciel de messagerie ou d’un accès à une messagerie hébergée (webmail). Par extension, le terme “courriel” et son synonyme “courrier électronique” sont employés au sens de “messagerie électronique”. Le faible coût et la facilité d’envoi des messages électroniques pourrait inciter à abuser de cette technologie. Pour ne pas être considéré comme expéditeur de courriers indésirables, quelques règles de base à respecter : • limiter le nombre d’envoi des messages, aﬁn qu’ils ne soient pas considérés comme du “pourriel” (ou Spam, courrier indésirable) • privilégier les offres personnalisées envoyées à des destinataires ayant donné leur accord pour recevoir vos offres. • avoir le souci de l’information utile dans la relation L’e-mailing, c’est à dire l’action d’envoyer des messages électroniques, est réglementé par la loi Informatique et Libertés du 6 janvier 1978 et par la loi pour la conﬁance dans l’économie numérique du 21 juin 2004.

QUELQUES POINTS DE VIGILANCE : • Les coordonnées d’un particulier ne peuvent être utilisées que lorsque les propriétaires ont donné explicitement leur autorisation pour recevoir des e-mails de prospection ou d’information. • Les coordonnées d’un particulier peuvent être utilisées lorsqu’elles ont été recueillies auprès de lui lors d’une vente. • La prospection directe doit concerner des produits ou services analogues fournis • Le destinataire doit avoir la possibilité de s’opposer, sans frais, hormis ceux liés à la transmission du refus, et de manière simple, à l’utilisation de ses coordonnées lorsque celles-ci sont recueillies et chaque fois qu’un courrier électronique de prospection lui est adressé.

La newsletter : un autre usage de la messagerie électronique La newsletter est un bulletin d’information périodique qui sert à communiquer avec ses clients sur des thèmes sélectionnés, à fréquence régulière. Il devient très difﬁcile de convaincre un internaute de laisser son adresse mail, il faut donc vraiment proposer une lettre d’information apportant de la valeur ajoutée à l’internaute. Pour mesurer l’efﬁcacité d’une campagne d’e-mailling, l’idéal est d’utiliser des outils d’envoi permettant de disposer d’informations sur le taux d’ouverture des messages, du taux de clic dans les liens contenus dans le message.

Internet à haut débit permet la visioconférence et la webconférence Les entreprises réparties sur des sites distants utilisent la visioconférence pour réduire les coûts de déplacement, tout en ayant des réunions fréquentes. Les applications de visioconférence ou de webconférence permettent de dialoguer à plusieurs en visualisant ses interlocuteurs, mais également de partager des documents et de travailler en mode collaboratif. De nombreux particuliers se servent d’Internet pour communiquer par téléphone et par visioconférence à l’étranger. Ces technologies sont également disponibles pour les entreprises, pourquoi s’en priver ? Plusieurs catégories de systèmes sont utilisées : de la simple application gratuite disponible par internet jusqu’à des systèmes en haute déﬁnition installés dans des salles dédiées. Sur Internet, de nombreux logiciels permettent d’établir une communication audio/ vidéo de PC à PC. Les plus connus sont les applications de messageries instantanées et de voix sur internet. On peut ainsi citer Windows Live Messenger, Yahoo! Messenger, iChat, Skype, XMeeting La téléphonie mobile de troisième génération permet d’établir une communication audio/vidéo entre téléphones 3G équipés d’une caméra.

#03

> Je développe MA PRÉSENCE EN LIGNE La base de la présence en ligne d’une entreprise est son site web. Un site web ne s’improvise pas. Nous vous proposons d’aborder les facteurs clés qui peuvent en faire une réussite : la démarche de réﬂexion préalable, la création technique du site et son lancement.

> Une réflexion préalable indispensable Se poser les bonnes questions avant de se lancer peut faire gagner du temps et de l’argent QUEL TYPE DE SITE ? Simple plaquette présentant l’entreprise / mise en ligne de l’offre produit / offre de services particuliers sur Internet / vente en ligne. QUEL BUDGET ? Bien identifier le budget disponible permettra de travailler plus sereinement et en toute transparence avec le prestataire retenu. En fonction du budget disponible, il faudra fixer les priorités en terme de fonctionnalités du site.

QUELS OBJECTIFS ? Toucher de nouveaux clients potentiels / vendre différemment les produits / réduire les coûts / gêner les concurrents / créer une base de données grâce aux informations collectées par le site / améliorer les contacts avec les partenaires ou clients / améliorer le SAV ou la gestion de la remontée d’information, … Y a-t-il création de valeur ajoutée pour l’internaute par rapport à un contact traditionnel ?

QU’APPORTE L’ENTREPRISE PAR RAPPORT À SES CONCURRENTS SUR LE NET ?

QUELLE CIBLE ? clients existants, clients potentiels, réseau de distribution, partenaires institutionnels, …

Visiter les sites concurrents et les portails professionnels de la branche. MES ÉQUIPES SONT-ELLES IMPLIQUÉES ?

POUR QUEL MARCHÉ ? Tous les produits de l’entreprise sont-ils concernés ou seulement une partie ? Est-il question d’aborder un marché existant ou un nouveau segment ?

Sensibilisation interne / recueil des suggestions / groupe de travail transversal / implication indispensable de la direction. QUELLES SONT LES ATTENTES PAR RAPPORT AUX PRESTATAIRES ?

QUEL MESSAGE ? Qualité du service / originalité de l’offre / offre la plus large / prix bas / exclusivité / rapidité de la livraison, …

Création du site, hébergement, statistiques de visites, ergonomie particulière du site, fonctionnalités, délais, e-marketing, référencement, e-reputation, ...

• La réponse à ces questions peut se formaliser par un cahier des charges.

> Contenu du site À ce stade se posent les questions pratiques et techniques : ARBORESCENCE Un plan de visite et un plan de site doivent être préparés par l’entreprise. CONTENU Textes et images doivent être préparés par l’entreprise (y compris les traductions - éviter les traductions littéraires du français vers les autres langues, privilégier une traduction dynamique adaptée aux us et coutumes des pays ciblés). PAGES Possibilité de choix entre pages statiques et pages dynamiques (avec des bases de données), prévoir le contenu par page en tenant compte du standard “taille écran”. MISE À JOUR Veiller à disposer d’un site web que vous pourrez mettre à jour sans intervention du prestataire (textes, images, liens, téléchargement, vidéos,…) Prévoir la périodicité et la personne responsable. 11

Création technique du site FORMALITÉS JURIDIQUES Déclaration du site auprès de la CNIL s’il est prévu de collecter des informations sur des personnes, déclaration de l’identité du vendeur si vente à distance via le site, gestion des droits d’auteur liés au site en lui-même et à son contenu, …. Obligation d’identiﬁer clairement le propriétaire du site. NOM DE DOMAINE Dépôt au nom de l’entreprise directement ou par l’intermédiaire d’un prestataire. CHOIX DU PRESTATAIRE Idéalement sur cahier des charges. CHARTE GRAPHIQUE Proposée par le prestataire, elle peut proﬁter des exemples des sites concurrents existants (erreurs à ne pas répéter, exemples réussis, …) et de l’expérience de l’entreprise (plaquette papier et logos existants). CHOIX DES TECHNOLOGIES ET LANGAGES INFORMATIQUES AVEC LE PRESTATAIRE Prévoir une réactualisation aisée par un outil de mise à jour en ligne. CHOIX DE L’HÉBERGEUR En fonction du service offert, du serveur et de sa localisation, de la bande passante, du potentiel de montée en charge. Cette prestation est souvent intégrée à la prestation de création du site. TESTER LE SITE Avant mise en ligne et faire procéder aux améliorations nécessaires.

En conclusion La réussite d’un site Internet repose sur une bonne combinaison des facteurs clés de succès évoqués : réﬂexion stratégique préalable, création technique maîtrisée, hébergement répondant aux besoins immédiats et futurs, promotion large et efﬁcace. Une fois le site opérationnel, l’organisation de l’entreprise peut s’en ressentir : personne en charge de faire vivre le site, gestion des contacts par messagerie et réponses rapides, maîtrise des langues étrangères, logistique adaptée pour l’envoi de produits ou de documentations classiques, gestion commerciale liée à l’apparition de nouveaux clients pouvant être lointains géographiquement. 12

La vie du site

Le référencement du site Le référencement naturel Les moteurs de recherche, et notamment Google, sont devenus un passage systématique pour 9 internautes sur 10 lors de la recherche d’informations, de services ou de produits sur Internet. Face à ce comportement, tout site web en quête de traﬁc se doit d’être présent et visible dans les moteurs. On parle de référencement lorsqu’il s’agit d’inclure un site parmi les milliards de pages que possède l’index de Google. C’est pourquoi la première étape passe par l’évaluation et la suppression des freins techniques à l’indexation, aﬁn que le site soit parfaitement “lisible” par le moteur. Certaines pratiques sont également déconseillées, comme la production de contenus dupliqués, l’échange de liens abusifs et autres pages satellites.

On parle ensuite de positionnement lorsqu’il s’agit de placer un site dans les premiers résultats du moteur, sur des requêtes identiﬁées comme stratégiques. Cette étape requiert l’optimisation des principaux critères pris en compte par le moteur, parmi lesquels on mentionnera surtout la nécessité d’avoir des liens et un contenu de qualité.

Le référencement d’un site associe donc des enjeux techniques, rédactionnels et marketing. C’est un levier de visibilité à optimiser et ajuster en fonction des performances atteintes.

Penser à son e-reputation

Qu’est-ce que l’e-réputation ?

L’e-réputation est le prolongement en ligne de la réputation d’une société Elle est composée par l’image que renvoie à un internaute l’ensemble des contenus qui lui sont accessibles en ligne, en rapport avec une marque donnée. Ces contenus vont l’aider à forger sa propre opinion sur une marque. On distingue plusieurs cas de figure dans le domaine de la réputation en ligne : • e-réputation des entreprises • e-réputation des particuliers (et/ou dirigeants d’entreprises)

Dans ce deuxième cas, on parlera plus précisément de “Personal Branding”, qui vise à gérer son nom comme l’on gère l’image d’une marque sur Internet.

Qui sont les acteurs de l’e-réputation ? • Les internautes, qui lisent et rédigent des avis de consommateurs sur la marque. On peut distinguer parmi eux les “influenceurs”, qui sont des personnes reconnues par les internautes comme possédant une expertise dans un secteur bien précis, et qui la partagent largement sur Internet (blogs experts, réseaux sociaux, ...). Ces influenceurs peuvent être considérés comme des relais d’opinion.

• La marque elle-même, par l’intermédiaire de sa présence en ligne. En son nom, le community manager a la charge d’organiser le dialogue entre la marque et “ ses ” internautes. Celui-ci peut être externe ou interne. • Les concurrents, éventuellement malhonnêtes.

Où se forme l’e-reputation ? Les sites dits “ sociaux ” (ou web 2.0) occupent une place centrale en matière d’e-réputation. Ces sites se distinguent par la possibilité qui est offerte à l’internaute de partager ses propres contenus : • Partages de contenus ou de liens sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Viadeo, …) • Les forums, sur leur propre blog ou en commentaires sur les blogs des autres, sur les sites d’avis de consommateurs, … • Images, vidéos sur des sites de partage de photos et vidéos : Flickr, Youtube, …

Quand se développe l’e-reputation ? L’e-réputation se développe 7j/7 et 24h/24. Internet n’a pas de frontières, et les internautes en contact avec votre marque peuvent se trouver sur tous les fuseaux horaires.

Comment améliorer son e-réputation ? Améliorer son e-réputation est une démarche de long terme. Par définition, la marque n’a que peu de pouvoir sur ce que les internautes peuvent penser d’elle. Cependant, il est possible de fidéliser les utilisateurs de la marque : • En étant présent sur les médias sociaux pour répondre aux questions, critiques et encouragements des internautes, de manière transparente, non commerciale et sincère. • En créant et développant une communauté d’utilisateurs “ fans ” de la marque, à qui l’on propose des animations, des échanges avec la marque. • En créant une animation réellement attractive, que les internautes vont partager naturellement avec leurs contacts (vidéo humoristique par exemple).

Afin d’identifier les avis des internautes sur une marque, ses produits, ses dirigeants, la première étape est d’effectuer une veille régulière sur les conversations en ligne. Qu’elle soit internalisée ou sous-traitée, cette étape est indispensable à la compréhension de l’opinion des internautes, et à l’identification des influenceurs sur une thématique donnée. L’étape suivante est une phase d’intervention. Après avoir dressé l’état des lieux, les questions ou critiques récurrentes sur la marque, le community manager intervient pour y répondre. Le community manager a également la tâche de créer de l’animation en ligne autour de la marque : annonce de jeux-concours, de nouvelles sorties de produits, d’actualités de la marque, … Pour éviter de laisser une question d’internaute sans réponse, une surveillance régulière des sources est obligatoire. Des outils et techniques de monitoring existent pour effectuer cette tâche.

Pourquoi se soucier de son e-réputation ?

> Si vous ne le faites pas, les internautes le feront à votre place. Ne pas intervenir pour apporter une réponse “ officielle ” aux critiques portées sur sa marque donne l’opportunité aux internautes (et éventuellement aux concurrents malhonnêtes) de créer une mauvaise image de l’entreprise. Cette stratégie d’intervention sur les médias sociaux permet également de désamorcer les crises avant qu’elles n’éclatent, en repérant rapidement les points de vigilance. D’un autre côté, aller à la rencontre des internautes en répondant de manière “ officielle ” à leurs questions (même en-dehors du site de la marque) permet : • de montrer que l’entreprise est à l’écoute de ses clients, • de créer un lien affectif entre la marque et ses clients, • d’impliquer les internautes dans le destin de la marque.

Combien cela va-t-il me coûter ? Me rapporter ? la rédaction de blogs d’entreprise et l’animation de communautés. Le montant de ces prestations est variable, en fonction des éléments qui y sont inclus.

• Les offres des agences web spécialisées dans la réputation en ligne sont très peu standardisées, ce qui rend problématique l’établissement d’une grille tarifaire uniforme. De plus, la marque peut faire appel à un community manager en interne, si elle dispose des ressources et de l’expérience nécessaires.

• L’e-réputation, par définition, n’est pas quantitative, mais d’ordre qualitatif. La question du retour sur investissement d’une action d’amélioration de l’e-réputation est donc peu pertinente et quasiment impossible à mesurer. En revanche, il est possible de fixer des indicateurs quantitatifs rendant compte des évolutions de la réputation en ligne et, de là, définir des objectifs à atteindre. On parlera alors de retour sur engagement : quels ont été les effets (en termes humains) de l’action menée ?

• Certaines agences ne proposent que des prestations de “ nettoyage ” du web : leur intervention vise à faire “ disparaître ” une page ayant un contenu négatif des résultats de recherche d’un moteur. Ces actions n’améliorent pas la réputation en ligne de leurs clients, mais masquent de manière temporaire les contenus négatifs. • D’autres types de prestations d’amélioration de l’e-réputation existent : de la veille à l’intervention sur les médias sociaux, en passant par la création de vidéos virales,

Ces indicateurs ne manquent pas : • Nombre d’internautes dans la communauté • Nombre de partages des messages de la marque par les internautes • Trafic généré par les sources externes sur lesquelles le community manager est intervenu • Nombre d’interactions marque/internaute

Et les réseaux sociaux ?

Les réseaux sociaux sont des sites collectifs sur internet qui permettent aux internautes de créer et de partager des contenus. Ce sont des espaces de communication à visée communautaire, c’est à dire que les informations mises en ligne par les utilisateurs sont destinées à être partagées avec les autres internautes. Les relations dans les réseaux sociaux ne se font plus d’une personne à une autre mais d’une personne (ou d’une entité) vers l’ensemble de ses contacts. Par ailleurs, la communication se fait dans les deux sens : chaque membre d’un réseau social peut être expéditeur et destinataire d’un message ou d’une information. Les réseaux sociaux sont très représentatifs de ce qu’est le web participatif : ce sont plusieurs utilisateurs autour d’un outil de communication en ligne qui créent et partagent des informations entre eux (d’où l’importance de la dimension sociale de ces réseaux). Le principe du réseau social est de donner à l’internaute la possibilité d’intervenir, il devient acteur sur le web, c’est à dire créateur de contenus. Dans cette optique, il peut intervenir sur internet en laissant un commentaire, donner son avis, etc. Facebook est le réseau social qui dispose du plus grand nombre d’utilisateurs. Plus de 500.000.000 d’internautes y créent et échangent des informations quotidiennement.

Se former, former ses collaborateurs

Ne pas hésiter à se former et à former les collaborateurs qui devront gérer le ou les sites web de l’entreprise. Des offres de formation très complètes existent en Alsace, depuis des modules de formation continue d’une journée jusqu’à des formation universitaires

BONNES PRATIQUES • Bien suivre les étapes préparatoires avant de se lancer dans la création d’un site web. • Bien identifier les ressources disponibles pour le projet web de l’entreprise (budget et ressources humaines)

A NE PAS FAIRE • Considérer que le travail se termine avec l’ouverture du site web. En réalité c’est à partir de ce moment qu’il faut l’animer et le faire connaître. • Dupliquer une plaquette en site web

LIENS UTILES SITES DES PÔLES FORMATION DES CCI D’ALSACE CCI de Strasbourg et du Bas-Rhin : > www.pole-formation-cci.org CCI de Colmar et du Centre-Alsace : > www.colmar.cci.fr/pole-formation-cci/presentation.html CCI Sud Alsace Mulhouse : > www.gifop-cahrformation.fr/fr/cahr/ > www.gifop-cahrformation.fr/fr/gifop/ > http://cfa.mulhouse.cci.fr/php/

FORMATIONS UNIVERSITAIRES Licence de référenceur & rédacteur web (Mulhouse) > www.iutmulhouse.uha.fr/atc_r/index.html Master Commerce Electronique (Strasbourg) > www.economie-numerique.net/master-comelec Master droit de l’économie numérique (Strasbourg) > www.economie-numerique.net/master-econum Master langues et multimédia (Strasbourg) > http://mastercaweb.u-strasbg.fr/caweb/ École de Management Strasbourg > www.em-strasbourg.eu

#04

> Je fais DU COMMERCE EN LIGNE Actuellement, plus de 25 millions de cyberacheteurs visitent tous les jours les sites marchands. Cela représente un fort potentiel pour les entreprises qui comptent sur le web pour développer leur activité. En 2009, 25 milliards d’euros de chiffre d’affaires ont été réalisés par plus de 64 000 sites marchands en France. La croissance de la vente en ligne reste importante et l’arrivée du commerce mobile (M Commerce) devrait encore doper ce secteur.

> REPÈRES D’après l’Observatoire des Usages Internet de Médiamétrie, l’audience du e-commerce en France au 1er trimestre 2010 a franchi le cap des 25 millions de cyberacheteurs. Plus de 7 internautes sur 10 ont déjà acheté en ligne. Depuis janvier 2010, les ventes en ligne ont progressé de 30 % (FEVAD).

> Les fondamentaux Le site internet est un outil idéal pour • mettre en scène son savoir-faire, et mettre en valeur ses produits et/ou services. • développer sa notoriété et son image de marque, • capter une clientèle plus large que celle de son canal de distribution traditionnel, et la fidéliser. • dialoguer, communiquer, et entretenir une relation privilégiée avec son environnement (clients, fournisseurs, partenaires), etc.

Réussir son projet de vente en ligne La réussite d’une boutique en ligne dépend de beaucoup d’éléments et notamment de l’étude de faisabilité et d’opportunité, incontournables pré-requis au succès. Il s’agit pour cela : • d’analyser des sites web des entreprises de mon secteur d’activité et de celles d’autres secteurs (Benchmarking) dans un but très précis, identifier les “bonnes pratiques” et les “mauvaises pratiques” pour améliorer les performances du site web de l’entreprise.

• de sélectionner et analyser des sites semblant répondre au mieux aux attentes de mon public par rapport aux particularités de mon secteur d’activité.

Les objectifs à se ﬁxer ainsi que la stratégie commerciale à adopter doivent bien sûr toujours être en lien avec les attentes des clients. Une étude du comportement des internautes devient alors incontournable et le cybermarchand peut alors conforter son positionnement par la connaissance de son client, ... Pour cela, il doit être capable de répondre à quelques questions : • Quelle est la typologie des internautes de ma ville, de ma région, de la zone de chalandise visée, …? Nombre, âge, sexe, profession, Catégories Socio Professionnelles (CSP)… • Quelles sont les pratiques de ces internautes sur Internet ? Lieu de connexion, type de connexion, temps passé sur le web, comportements • Mes clients attendent-ils des informations ou des services particuliers ? • Sont-ils prêts à acheter mes produits en ligne ? etc.

Contenu et ergonomie Sans entrer dans les détails on retiendra quelques principes de base : • Un contenu clair, précis, et mis à jour régulièrement La quantité et la qualité de l’information est primordiale. Il faut que l’internaute puisse comprendre le produit. La précision de l’info remplace le vendeur. • Un graphisme sobre mettant en valeur le contenu et facilitant la navigation. • La page d’accueil, qui est la vitrine du site, devra faire l’objet de toutes les attentions. Elle contribue grandement à la crédibilité de votre site.

Quelles solutions pour être présent sur le net ? Trois types de solutions s’offrent à un professionnel qui souhaite développer sa présence sur Internet. 1

Achat d’un logiciel de création de site : “Tout … tout seul”

Avantages

Inconvénients

• Conception d’un site unique et personnalisé

• Demande des compétences techniques particulières,

• Maîtrise complète du processus de conception du site Internet.

• Gros investissement temps • Ne résout pas le problème de l’hébergement de son site.

2 Opter pour une solution hébergée : “ A distance … avec des modèles préétablis ”

Avantages

Inconvénients

Coût : il n’y a pas de licence mais un contrat de service : la maintenance et les mises à jour sont effectuées par l’éditeur, qui sauvegarde quotidiennement les données sur un serveur.

Créativité et originalité du site limités : le cybermarchand ne peut pas totalement personnaliser son site. Il choisit un modèle standard. Dans certains cas, il peut faire appel à un graphiste pour adapter son site (surcoût).

Mise en œuvre : le déploiement de l’application est rapide et aisé (ne nécessite aucune compétence spéciﬁque).

Conﬁdentialité et sécurité : l’ensemble des informations de transactions sont stockées sur le serveur de l’hébergeur de la solution.

Solution innovante : L’application est accessible 24h/24 & 7j/7 via une connexion haut débit de préférence. De plus, cela va faciliter le télétravail, le travail à distance occasionnel, ainsi que le travail collaboratif dans l’entreprise

Pérennisation : il faut pouvoir s’assurer de la pérennité et du sérieux du prestataire.

Droit à l’essai : de par sa nature locative, cette solution hébergée est souple (possibilité de changer d’abonnement) et donne la possibilité au professionnel de se désengager une fois l’essai terminé (le “plus ” de l’abonnement).

3 Faire appel à une web-agency ou à un prestataire : “ Avec des professionnels pour du sur mesure ”

Avantages

Inconvénients

• Site sur mesure

• Solution relativement onéreuse

• Professionnalisme de la prestation

• Gros travail de réﬂexion. On part de rien. Il faut donc bien suivre l’agence pour obtenir le résultat voulu.

• Le professionnel reste sur son cœur de métier et laisse l’agence gérer le projet

• Possible dépendance par rapport au prestataire

Quel type de site choisir ? 1) Le site vitrine 2) Le site marchand ou transactionnel Le site vitrine C’est avant tout un outil de communication qui va permettre de valoriser l’entreprise et ses produits/services mais ça reste le premier pas avant de se lancer véritablement au travers d’un site marchand. Le site marchand ou transactionnel Avec un site marchand/transactionnel, l’entreprise non seulement communique mais développe ses ventes grâce à la vente en ligne. Les produits sont nettement plus détaillés que le site vitrine et les photos sont beaucoup plus précises et ont pour but de faire voir et comprendre le produit. Sur le plan technique, le site marchand est plus évolué car il doit permettre, en plus du site vitrine, de réaliser des transactions sécurisées.

> POINT D’ATTENTION : LA LOGISTIQUE Lorsqu’on est présent sur le net, on est visible à l’échelle mondiale. Il convient donc de bien délimiter sa zone d’expédition aﬁn de ne pas mettre en péril sa rentabilité. Le coût de livraison d’une bouteille de vin en Australie peut être plus élevé que le prix de la bouteille !

Livrer ses clients : comment faire le bon choix ? 1 soit il décide de gérer la logistique lui-même (stockage, préparation,

emballage, livraison). 2 soit il décide de s’occuper de la préparation et de l’emballage et sous-traite

la livraison à un transporteur. 3 soit il externalise la totalité de la logistique en faisant appel à un

prestataire spécialisé. Il est également indispensable de mettre en place un Service Après Vente ainsi qu’un système de suivi capable de permettre un meilleur suivi des différentes opérations et de donner des infos sur l’état d’une commande.

Faire connaître son site : Le référencement > Avoir un site est inutile s’il est invisible ! Il est indispensable de référencer son site dans les principaux moteurs de recherche et notamment Google. Une fois que le site est référencé, il va falloir faire en sorte de le positionner le mieux possible, à savoir dans les premières lignes de résultat d’une requête. On parle de référencement naturel comme un référencement qui s’appuie sur les moteurs de recherche et les annuaires qui repèrent les mots-clés de votre site en le scannant. D’où l’importance de bien travailler ses mots clés (les mots qui décrivent au mieux votre activité). Et de référencement payant qui consiste à optimiser la visibilité de son site web en achetant des mots-clés auprès de régies publicitaires des moteurs de recherche. Pour optimiser la place de son site web dans les outils de recherche, il est indispensable de bien construire son site, de bien choisir ses mots-clés et son nom de domaine, de soigner et d’actualiser son contenu et de développer des liens avec des sites partenaires.

Quelques autres techniques de promotion > L’AFFILIATION : c’est une relation contractuelle gagnant-gagnant entre un site marchand et un site partenaire qui ont en commun une clientèle relativement homogène. Chacun des 2 sites proposent des produits/ services complémentaires et invitent l’internaute à visiter le site de l’autre pour satisfaire les besoins de l’internaute. > LA PUBLICITÉ EN LIGNE : en général, elle s’effectue sous la forme d’une campagne publicitaire grâce à la diffusion de bandeaux publicitaires, d’annonces texte, de liens sponsorisés, d’images animées, de vidéos, … Attention, à terme, ce moyen est relativement onéreux.

> L’EMAILING : consiste à envoyer un courrier électronique à un public d’internautes préalablement ciblés. Cet outil permet une liaison directe et personnalisée avec l’internaute. ·> LES OUTILS DU WEB 2.0 : les réseaux sociaux, les forums, les blogs, la vidéo, l’internet mobile, la réalité augmenté, les applications de géolocalisation, etc.

A faire et à ne pas faire pour développer son activité e-business Quelques recommandations et réﬂexions de Marc Schillaci, PDG d’Oxatis, un éditeur de solution e-commerce pour TPE-PME et animateur d’un blog consacré à l’e-commerce et à l’entrepreneuriat > www.marcschillaci.com

Eviter de plaquer son offre physique sur son site Web Internet est un canal de vente à part entière. Pourtant, certains petits commerçants l’appréhendent comme le simple prolongement de leur boutique. Si le e-commerce est bien sûr d’abord du commerce, il faut cependant éviter de se contenter de transférer son activité en ligne. “ Savoir construire une offre homogène ”. Ainsi, proposer sur sa nouvelle boutique en ligne l’intégralité de son catalogue n’est généralement pas une bonne idée. “ Sur le Web, il faut savoir construire une offre homogène, en termes de niveau de prix par exemple ”, explique Marc Schillaci.

Le marchand devra également sélectionner ses produits, en choisissant ceux qui s’adaptent à la vente en ligne. Par exemple, si l’on peut avoir sans difficultés dans son magasin physique des articles lourds, cela pose des difficultés sur le Web. Trop de nouveaux venus dans l’e-commerce ne tiennent pas compte des problématiques de la vente à distance telles que les coûts de logistique et de transport.

Afin de mettre toutes les chances de son côté, le marchand pourra se concentrer sur un aspect du commerce. Cela peut être, l’offre en elle-même, le prix, les délais ou encore le conseil.

Eviter de chercher l’originalité à tout prix Si des commerçants se contentent de mettre en ligne leur activité physique, l’autre extrême existe. Pour certains, Internet rime avec originalité à tout prix. Or s’imaginer qu’il soit indispensable pour réussir d’avoir le site le plus original et le plus beau est une erreur. Ne pas dérouter les visiteurs Un site en Flash, au design très élaboré ne fera pas vendre davantage. Surtout, les prestations d’agences Web pour le réaliser ne sont souvent pas à la portée de toutes les bourses, et le résultat avec un petit budget peut être décevant. À choisir, les petits commerçants auraient davantage intérêt à consacrer ce budget au marketing. Le risque d’un site trop original est de dérouter le visiteur et finalement de perdre des transactions. “ Aujourd’hui les gens ont l’habitude d’une certaine navigation sur les sites marchands. Ils cherchent le menu en arborescence, le fil d’Ariane, ... S’ils ne les trouvent pas, cela peut les faire partir” estime Marc Schillaci. Il faut susciter l’échange avec ses clients L’interactivité constitue un des fondements d’Internet. Il ne faut donc pas délaisser cet aspect même sur un site marchand.

Favoriser l’écoute de ses clients : Dans l’optimisation de son site, le rôle des internautes est important. Car leurs remarques et leurs critiques peuvent aider le marchand à améliorer des aspects essentiels comme le positionnement, les fonctionnalités ou encore les informations sur les produits. “Une des erreurs répandues consiste à se dire : ‘mon premier positionnement est le bon’. Ce n’est pas toujours le cas et il savoir évoluer”. “ Ne pas avoir la prétention de se dire que les clients vont forcément revenir ” Ne pas parler à ses clients : comme pour le commerce traditionnel, la vente sur le Web nécessite de communiquer avec ses clients. Certains s’y refusent, persuadés de ne pas en avoir besoin. “Sur Internet, il ne faut pas avoir la prétention de se dire que les clients vont forcément revenir”, conseille Marc Schillaci.

Ne pas s’imaginer que tout est facile dans le commerce en ligne Le dynamisme de l’e-commerce donne la fausse impression que tout marchand en ligne rencontre le succès sans trop d’effort. Or il faut passer du temps au quotidien pour gérer son activité sur le Web. “ On voit encore des commerçants qui publient un site et qui le laisse pratiquement à l’abandon, s’imaginant que tout va leur tomber du ciel ”. Négliger le marketing en ligne Comme le commerce traditionnel, son homologue sur Internet nécessite un travail de communication. Une notion que certains petits commerçants délaissent. A tort, estime Marc Schillaci : “ Il faut parfois rappeler à certains qu’ils font déjà un travail de communication pour leur boutique physique, en faisant passer par exemple des publicités dans la presse locale ”. Quand la boutique physique peut proﬁter de sa localisation, la boutique en ligne est théoriquement en concurrence avec toutes les autres de son secteur. La lettre d’information sur ses produits et ses opérations commerciales est un bon moyen - relativement abordable - de le faire.

Faire du marketing en ligne ne sufﬁt pas. Il faut également en mesurer l’efficacité. Le trafic du site compte évidemment, mais le petit commerçant devra surtout surveiller le taux de transformation, plus important encore, des différents outils marketing. Le taux de transformation plus important que le trafic. Sur le Web, le marketing relève une importance plus grande encore. Mieux vaut donc consacrer le budget nécessaire pour s’assurer que sa boutique en ligne soit bien visible.

Être patient et améliorer sans cesse son site. Une boutique, surtout en ligne, nécessite notamment de bien décrire et présenter ses produits. Une bonne description mettra en avant les fonctionnalités de l’article et ses bénéfices. Malheureusement beaucoup de nouveaux vendeurs en ligne négligent le contenu de leur site, attention cependant à ne pas surcharger ces descriptions d’informations. Un contenu riche améliore par ailleurs le référencement naturel du site dans les moteurs de recherche. 29

Il faut d’abord éviter de mettre tous ses œufs dans le même panier, en panachant par exemple liens sponsorisés, comparateurs de prix et emailing. En matière de référencement, le PDG d’Oxatis conseille de commencer par les liens sponsorisés. “Cela permet de découvrir rapidement et pour pas trop cher les mots-clés qu’utilisent les internautes”, explique-t-il. À partir de ces informations, le marchand peut travailler son référencement naturel, en intégrant les bons mots-clés dans ses fiches produits notamment.

La vente sur le Web n’est pas l’eldorado parfois présenté. Il ne faut donc pas se fixer d’objectifs trop ambitieux en matière de temps et de chiffre d’affaires. La réussite met du temps à venir. Pour l’atteindre, mieux vaut s’armer de patience et tester, améliorer sans cesse son site. “Il faut savoir expérimenter de nouvelles choses par petites touches. Changer sans tout remettre en cause”, résume Marc Schillaci.

#05

> Je développe mon activité AVEC LES OUTILS TIC Les usages évoqués dans les chapitres précédents sont les plus représentatifs dans l’économie numérique. Bien entendu, l’économie numérique ne se limite pas à la communication électronique, au site web et à l’e-commerce. Dans l’entreprise, le développement de ces usages implique souvent une adaptation permanente du système d’information. Il faut faire évoluer les outils métier pour les adapter aux exigences des partenaires de l’entreprise (clients, fournisseurs, Etat, …). Le fort développement de la dématérialisation des échanges implique également que les processus de l’entreprise soient adaptés à ces nouveaux usages.

La dématérialisation des échanges Dans les années à venir, les échanges dématérialisés vont se généraliser et imposeront l’usage d’outils comme la signature électronique qui permet d’identifier, d’authentifier, de donner une valeur probante et de garantir la non répudiation d’un échange électronique. Actuellement, des procédures comme la TéléTVA, l’usage de la facture dématérialisée ou encore la dématérialisation des marchés publics sont déjà très répandues et vont se généraliser même pour les très petites entreprises.

Les outils de gestion Au-delà des outils que l’on trouve en principe dans toute entreprise (comptabilité, paye, gestion commerciale, …), de nouveaux outils de gestion sont désormais accessibles aux petites entreprises. Ils permettent : • de disposer de tableaux de bord de l’activité de l’entreprise, • de mettre en place des bases de données clients performantes • de travailler en mode collaboratif avec les clients et/ou fournisseurs • de développer des interfaces avec le site web et les outils de communication de l’entreprise. Ces outils, jusqu’ici réservés aux grandes entreprises à cause de leur coût ou contraintes de mise en œuvre, sont à présent abordables pour tout chef d’entreprise.

Des usages pour faire la différence À l’heure où les concurrents ne sont plus simplement situés dans la zone de chalandise traditionnelle, mais bien présents à travers le web, il est impératif de ne pas se faire distancer dans les usages de l’économie numérique. Bien entendu il n’est pas question d’investir massivement pour disposer du jour au lendemain de l’ensemble de la panoplie de “l’entreprise connectée”. Par contre, il faut s’y prendre maintenant pour faire la différence demain. Pour cela, il faut clairement définir des objectifs pour le développement de l’entreprise. Il faut alors évaluer dans quelle mesure une stratégie d’usage des outils TIC peut vous aider à atteindre ces objectifs. Ensuite, en fonction des moyens disponibles (financiers, humains), il faut mettre en œuvre les technologies et services qui vous donneront l’avantage compétitif suffisant pour faire la différence avec vos concurrents, qu’ils soient dans votre rue, votre ville ou en ligne.

La bonne chronologie : Comme vous ne pourrez pas tout faire en même temps, nous avons rédigé ce document avec une logique qui suggère que l’entrée dans l’économie numérique peut s’envisager par étapes successives : • La connexion de l’entreprise au réseau internet, • L’utilisation des outils de communication utilisant le réseau internet • Le développement d’une présence en ligne (site web, rsite marchand, réseaux sociaux, …) Le tout devant s’articuler avec le développement des outils de gestion et de pilotage de l’entreprise. La sécurité de l’ensemble devant être perçue comme un “ﬁl rouge” dont il faut tenir compte à chaque étape. Le dernier point, mais à prendre en compte dès le départ, est la nécessité de faire évoluer les compétences dans l’entreprise pour tirer tout le bénéﬁce possible de ces nouveaux usages.

Se faire accompagner Il peut être utile dans un premier temps de se faire conseiller ou accompagner. Pour les entreprises qui le souhaitent, les CCI sont disponibles localement pour apporter une première information par rapport à la mise en œuvre des TIC dans l’entreprise. Le programme “ Passeport pour l’Économie Numérique ” permet également d’accéder à des ressources en ligne sur le site : > www.econumerique.pme.gouv.fr De manière plus opérationnelle, les entreprises TIC d’Alsace membres de Rhénatic proposent un site web sur lequel vous pouvez déposer une demande d’information ou de devis. > www.rhenatic.eu Les CCI d’Alsace ont mis en ligne un annuaire des entreprises TIC d’Alsace. Il y a actuellement plus de 1700 entreprises répertoriées. > www.alsaeco.com/annuaire-tic-alsace

S’informer régulièrement Tout au long de l'année, l'ensemble des acteurs qui se mobilisent pour développer les usages de l'économie numérique en entreprise. Pour cela un programme très riche de rencontres, colloques, salons, réunions d'information sont organisés.

> VOUS INFORMER OU PARTICIPER AUX ÉVÉNEMENTS PROPOSÉS. Rencontres de l'économie numérique des CCI : www.strasbourg.cci.fr/web/services/ac_ internet/rencontres-economie-numerique.html Contact : information@strasbourg.cci.fr Actualité des TIC en Alsace www.e-alsace.net Rencontres ThémaTIC et programme Rhenatic www.rhenatic.eu La signature électronique www.chambersign.fr

Créer une relation de confiance avec son prestataire En Alsace, les entreprises adhérentes de Rhénatic s’engagent pour une relation de qualité avec leurs clients. À partir de 2011, la “Charte E-TIC” sera proposée en Alsace. Cette charte vise à créer un socle de confiance pour les entreprises françaises cherchant un prestataire T.I.C. Cette charte a été créé en Belgique et est déjà mise en œuvre dans le Nord-Pas-de-Calais et la Bourgogne. > www.charte-etic.fr

#06

> Je sécurise MON SYSTÈME D’INFORMATION > Attention à la sécurité

Développer son activité va souvent de pair avec un accroissement des données gérées par l’entreprise : ﬁchiers clientèles complexes, bases de données, outils de gestion,… Toutes ces données constituent petit à petit un véritable capital pour l’entreprise puisque c’est sur elle que reposent souvent sa réactivité et son professionnalisme. Des études montrent que 60 % des entreprises ayant subi un sinistre informatique majeur générant une perte de données informatiques déposent le bilan dans les deux années qui suivent. Imaginons un instant un graphiste ayant perdu une partie de ses maquettes ou un responsable de la paie sans ﬁchier du personnel… un cauchemar pour les collaborateurs comme pour le chef d’entreprise qui voit sa productivité fondre en temps passé à reconstruire des documents perdus… La sauvegarde de données externalisée ou non constitue donc un pré-requis fort au développement de l’activité des entreprises, et notamment de l’activité basée sur les TIC.

Pour tous les usages ci-dessous : attention à la sécurité des solutions retenues. Ces logiciels seront le coeur du système d'information et contiendront souvent des informations stratégiques dont le vol, la manipulation ou l'altération pourraient être gravement préjudiciable à l'entreprise. Il convient donc que ces logiciels ne soient pas en libre accès et comportent une authentiﬁcation utilisateur avec des restrictions en fonction des besoins et rôle des collaborateurs. • gestion administrative • veille • partager les infos • se former en ligne • gestion comptable • PGI (Progiciel de Gestion Intégré) • gestion commerciale • gestion des ressources humaines • gestion de stock Quelques règles et bonnes pratiques Dans tous les cas : • une charte informatique permet de rappeler et de mettre en place un certains nombre de limites et de règles en matière informatique au sein de l'entreprise • penser à la formation des utilisateurs • penser à la sauvegarde des données souvent le seul moyen de récupérer quelque chose après un incident ou un sinistre • utiliser de bons mots de passe et si possible en changer régulièrement • penser à l'audit pour évaluer périodiquement votre sécurité LA SÉCURITÉ POUR VOTRE CONNEXION INTERNET > CONNEXION PRINCIPALE • firewall ou système de cloisonnement pour sécuriser et séparer le réseau de l'entreprise de l'Internet. • prévoir éventuellement un système de contrôle ou de restriction de la navigation pour les utilisateurs (système de proxy). > RESEAU INFORMATIQUE • antivirus sur réseau pour protéger les postes et les serveurs.

> WIFI • activer le chiffrement sur la liaison wifi. • idéalement, séparer le réseau Wifi du reste du réseau de l'entreprise. > E-MAIL • première source d'infection virale il faut donc penser au système antivirus. • le spam (courriers commerciaux non sollicités) a un réel impact sur la productivité et se protéger est utile. > MOBILITÉ • ne pas transporter des informations critiques sur des matériels mobiles qui peuvent être cassés, perdus ou volés. • attention à la sauvegarde des données exploitées en déplacement. LA SÉCURITÉ DE VOTRE SITE WEB > SITE WEB • Sa sécurité est importante car il peut donner accès à des données confidentielles (stockage d'informations bancaires des clients ou de bons de commandes par exemple). > PAIEMENT SÉCURISÉ • La clé de chiffrement est le point central. Toute transaction bancaire ou même la validation de la commande ou des informations personnelles du client devrait se faire sur un lien HTTPS sécurisé. Pour le paiement, les banques offrent souvent un terminal de paiement virtuel qui fait qu'elles assurent en principe à 100 % la sécurisation du paiement. > HÉBERGEMENT • Veiller à demander toutes les garanties nécessaires sur la sécurité et la disponibilité de l’hébergement à votre préstataire. Si vous héberger vous même votre site, attention au risque d’intrusion sur votre réseau informatique.

LA SAUVEGARDE En informatique, la sauvegarde (backup en anglais) est l'opération qui consiste à dupliquer et à mettre en sécurité les données contenues dans un système informatique. Avec la dématérialisation des échanges et des données de l’entreprise, ce point devient très important, nous allons le développer. Ce terme est proche de deux notions : • l'enregistrement des données, qui est l'opération d'écriture des données sur un item d'enregistrement durable, tel un disque dur, une clé USB, des bandes magnétiques, etc. • l'archivage, qui consiste à enregistrer des données sur un support à des fins légales ou historiques. La sauvegarde passe forcément par un enregistrement des données, mais pas nécessairement dans un but d'archivage.

Finalité Les copies de sûreté sont essentiellements utiles pour deux raisons : 1 La première et la plus évidente est de permettre de restaurer un système

informatique suite à un incident (perte d'un support de stockage tel que disque dur, bande magnétique, etc., ou de tout ou partie des données qu'il contient). 2 La seconde, la plus courante, est de faciliter la restauration d'une partie d'un

système informatique (un fichier, un groupe de fichiers, un système d'exploitation, une donnée dans un fichier, etc.) suite à une suppression accidentelle ou à une modification non désirée.

Critères de choix Le choix d'une technique de sauvegarde prend en compte : • la capacité de stockage du support (le volume d'information) • la vitesse de sauvegarde, • le cryptage des données (préconisé pour toute sauvegarde externalisée), • la ﬁabilité du support (notamment après une longue période de stockage), • la simplicité d'utilisation, • la facilité à restaurer les données, • la compatibilité avec les différents systèmes d'exploitation (Windows, Mac, Linux, ...) • et bien sûr le coût de l'ensemble.

> Les supports de sauvegarde actuels : Actuellement il existe deux catégories de supports : Les supports "intelligents" incluant un logiciel de gestion de la sauvegarde, et les simples supports de stockage de données (clé USB, CD, DVD, bandes, ...). Procédés de sauvegarde pour les simples supports de stockage : • la copie de fichier manuelle Procédés de sauvegarde pour les supports de sauvegarde "intelligents" : • la copie complète automatique (lancement programmé de la copie) • la copie incrémentale simple : copie automatique des fichiers modifiés uniquement (avec ou sans historique) • la copie incrémentale octet : copie automatique des modifications des fichiers (octets) uniquement

> Les techniques utilisées sont : 1 la sauvegarde sur PC ou disques durs externes

AVANTAGES : solutions simple d'utilisation, pas de mise en route. INCONVÉNIENTS : sauvegarde locale avec risque de perte des données (en cas de crash disque, incendie, vol, ...), temps de copie ralentissant le PC. 2 la sauvegarde sur un serveur dédié interne

AVANTAGES : les sauvegardes sont automatiques et sécurisées, les coûts matériels sont relativement faibles. INCONVÉNIENTS : Les sauvegardes réalisées ne se font pas toujours en temps réel (risques de pertes de données), la restauration peut nécessiter des compétences techniques. 3 la sauvegarde en ligne externalisée

AVANTAGES : autonomie des utilisateurs (simplicité d'utilisation), sécurité des données garantie par l'externalisation. INCONVÉNIENTS : selon le procédé de sauvegarde choisi, la durée de restauration peut être longue; la conﬁdentialité des informations peut être un frein à l'externalisation des données sensibles.

Préconisations d’utilisation > CONTRÔLE DE LA SAUVEGARDE La sauvegarde doit être vérifiée systématiquement afin de détecter toute anomalie (transfert partiel, fichier corrompu, etc.). Des tests de restauration doivent être réalisés périodiquement. En cas de support de type CD, cassette, ... une vérification des dates limite d'utilisation doit être effectuée. > GESTION DES HISTORIQUES DE SAUVEGARDE Afin de pallier tout problème de corruption de fichier ou de virus, un historique de sauvegarde doit être constitué. Ainsi, chaque fichier est sauvegardé dans différentes versions, ce qui permet de toujours pouvoir restaurer une version non corrompue.

> ARCHIVAGE VERSUS SAUVEGARDE L’archivage de contenus électroniques est l’ensemble des actions, outils et méthodes mis en oeuvre pour réunir, identifier, sélectionner, classer et conserver des contenus électroniques sur un support sécurisé. Le but est d’exploiter ces données pour les rendre accessibles dans la durée, à titre de preuve légale ou à titre informatif. Le contenu archivé est considéré comme figé et ne peut donc être modifié. Il se différencie en cela de la sauvegarde qui n’est pas considéré comme figé et peut donc être modifié ou remplacé. Source : wikipedia et Kiwi Backup

> Liens TROUVER UN PROFESSIONNEL, UN PRESTATAIRE Les CCI d’Alsace ont mis en ligne un annuaire des professionnels de l’économie numérique en Alsace. Cet annuaire a été mis en place sur la base de l’Annuaire des Entreprises d’Alsace, en liaison avec e-alsace. Plus de 1 700 entreprises sont recensées dans les secteurs suivants : infogérance, commerce & négoce, conseil, ingénierie formation, édition de logiciels, sites internet, télécommunications. www.alsaeco.com/annuaire-tic-alsace LES RÉSEAUX, ASSOCIATIONS, GROUPEMENTS DE PROFESSIONNELS DE L’ÉCONOMIE NUMÉRIQUE EN ALSACE > Rhenatic : réseau d’experts alsaciens de proximité pour répondre à vos projets, échanger sur les dernières technologies innovantes en alsace. www.rhenatic.eu

> Iconoval : le Pôle Image Alsace. Agence de développement du secteur de l’image en Alsace. www.iconoval.fr > Cientica : Cercle d’Information & d’Echange aux Nouvelles Technologies de l’Informatique et de la Communication en Alsace. www.cientica.org > Alsace Digitale : association visant notamment à faciliter l’émergence de projets innovants dans le domaine de l’économie numérique. www.alsacedigitale.org > Le groupe de travail “ économie numérique ” du MEDEF 67 : a pour but d’agir pour le développement de la performance et de la compétitivité par les moyens de l’économie numérique. www.medef67.com

netwww.e-alsace.net l’actualité des médias et des nouvelles technologies www.alsaeco.com www.alsaeco.com/observatoires chiffres clés, observatoires, informations sur les entreprises

> Cogifactory : Centre de recherche, d’étude et de développement en e-Marketing né du regroupement de 10 acteurs spécialistes du web et du marketing. www.cogifactory.com > TEN 4 Alsace : Thinktank Économie Numérique pour l’Alsace.

www.fevad.com la Fédération du E-commerce et de la Vente A Distance (FEVAD)

www.ten4alsace.org

www.internet.gouv.fr

> ADEC : Technopole spécialisé dans les TIC (dont TIC-santé-social) et le Développement Durable, avec une dimension de collaboration européenne.

www.journaldunet.com www.mediametrie.fr www.tns-sofres.com www.credoc.fr

www.adec.fr

www.ipsos.fr

> IT2rhine : Le projet IT2R est de fédérer les clusters TIC existants (Rhénatic, CyberForum, Medien Forum, entreprises de la région de Bâle) au sein de l’espace du Rhin Supérieur.

NOMS DE DOMAINES

www.it2rhine.com

www.indom.com

www.afnic.fr, www.nom-domaine.fr www.gandi.net www.networksolutions.com www.domaine.fr

INFORMATIONS GÉNÉRALES, CHIFFRES CLÉS…

www.un-nom.com www.netissime.com

> Le programme gouvernemental “ Passeport pour l’Économie Numérique ” :

www.ovh.com www.rapidomaine.fr www.coraxis.fr ... (non exhaustif )

www.econumerique.pme.gouv.fr > Guide d’achat et Guide pratique “ Comprendre les technologies ” mis en place dans le cadre du Passeport de l’économie numérique

CONTRAINTES LÉGALES ET RÉGLEMENTAIRES www.legifrance.gouv.fr

http://guidedachat.compubase.net

www.cnil.fr

> Secrétariat d’État à la Prospective et au Développement de l’économie numérique

http://pro.douane.gouv.fr ... (non exhaustif )

www.prospective-numerique.gouv.fr 41

> Remerciements Nos remerciements s’adressent à l’ensemble des personnes sollicitées pour la rédaction de ce document. Un remerciement particulier à Marc Schillaci, PDG d’Oxatis, éditeur du blog “e-commerce et entrepreneuriat” qui nous a autorisé à publier des éléments de son blog et de ses interventions. www.marcschillaci.com Sans oublier les équipes du CEFAC, impliqués dans l'action "Passeport pour l'Economie Numérique" www.cefac.com www.econumerique.pme.gouv.fr

> Comité de rédaction Ce document a été rédigé par un comité de rédaction animé par Jean-Marc Kolb, directeur adjoint économie numérique à la CCI de Strasbourg & du Bas-Rhin Le Comité est composé de : • Conseillers d’entreprises en charge de l’économie numérique dans les CCI d’Alsace : Mario Elia - CCI Sud Alsace Mulhouse ; Daniel Foehrenbacher CCI de Colmar et du Centre Alsace • Intervenant universitaire de l’École de Management Strasbourg : Claude Guittard - Maître de conférences • Responsables du Master 2 commerce électronique de la Faculté de Droit de Strasbourg : Kostas Nanopoulos, maître de conférences ; Catherine Ledig - Professeur associé • Rhenatic & Cogifactory : Corinne Patuel - Rhenatic ; Natacha Jaeck - ACTIVIS ; Jean-Marc Boursot - Ankeo ; Christophe Thil, Grégoire Arnould - BlueBoat ; Serge Heitzmann et Céline Richard - Kiwi Backup • ADEC, Technopole spécialisé dans les TIC (dont TIC-santé-social) et le Développement Durable, avec une dimension de collaboration européenne. Arnaud Kehren - Directeur de projet • E-alsace.net : Élodie Simonnet

Notes

www.mulhouse.cci.fr

Pôle de compétences TIC Grand EST

www.colmar.cci.fr

www.strasbourg.cci.fr

Une initiative de :

10 place Gutenberg 67081 Strasbourg Cedex tél. : +33 (0)3 90 20 67 68 courriel : information@strasbourg.cci.fr

www.strasbourg.cci.fr

L’ESSENTIEL > de l’économie numérique

pour le compte des CCI d’Alsace :

2010/2011