I Tribuna de Conocimiento

El reto de la venta on-line ante el COVID19 y la oleada de la transformación digital

Estamos viviendo una situación quizá no predecible e incluso inimaginable. Quién nos iba a decir a muchos de nosotros que haríamos Smart working y que estaríamos en casa todo el día para recibir nuestras compras por Internet.

José Luis Morato Senior Manager Operations Consulting everis (NTT Data).

Ni en la peor de las pesadillas el sector online de la moda podía pensar que en 2020 en vez de crecer al ritmo del 20 por 100, pasaría a descender sus ventas en pleno Domingo de Ramos -día “de estreno” donde los haya- más del 70 por 100 y que sus tiendas estarían cerradas. Ni tampoco predecían las empresas de la gran distribución que sus ventas en el lineal subieran en doble dígito o que su e-commerce creciera hasta un 500 por 100.

Es evidente que ni muchas empresas ni las cadenas de suministro estábamos preparados para un aumento de la demanda tan fuerte o una caída tan importante en algunos sectores. Pero dado que a esta crisis aún le queda un periodo de madurez y de post crisis, es sin duda el momento de salir reforzados de la misma, muy especialmente, invirtiendo en la digitalización de los procesos y servicios.

El sector del transporte

Desde el punto de vista del transporte, tenemos un panorama muy diferente. No nos encontramos con el problema de hace unos meses de entrega fallida por no estar en el domicilio, tampoco cuestionamos Madrid Central o el vehículo de acceso y hemos observado efectos positivos como las bajas emisiones de CO 2 .

El debate está ahora en los “cuellos de botella” que se han manifestado en la débil cadena de suministro de muchos e-commerce, tanto en la gestión de personal en las labores de picking, como en el shipping y en la necesidad de vehículos de reparto.

Todo esto está repercutiendo en que empresas de la gran distribución den plazos de entregas superiores a una semana o incluso no se cojan pedidos a algunos sectores de población por falta de capacidad logística y de transporte.

Esta falta de vehículos llama la atención cuando mientras hay compañías de transporte de paquetería y paletería expuestas al B2B que han visto reducidos sus volúmenes de negocio un 30 por 100 y, en las dos semanas, con el paro impuesto a las “Industrias no esenciales” cercano al 50 por 100. Esto nos indica que aunque haya vehículos de transporte literalmente parados, no se ajustan a las necesidades de la entrega online. Algunos “outsiders” como Cabify incluso se adentran (intrusismo dirían algunos) a repartir en sus maleteros entregas a particulares, eso sí, sin bajarse del vehículo.

Entrega Contacto Cero

Y ahí viene otro de los problemas añadidos de esta crisis biológica -pero también psicológica- que es la aplicación del protocolo para la “Entrega Contacto Cero”.

Han faltado mascarillas para los transportistas/repartidores, que se han visto, por un lado, obligados a depositar la mercancía en la puerta del cliente (aunque esto agilizaba la entrega) o, por otro lado, a mantener una distancia segura de más de un metro con el consignatario para minimizar el contacto con el cliente online. Algo que ha llevado incluso a renunciar a la firma de recepción del pedido en casa del cliente. Sin duda, se han reducido las entregas fallidas pero han aumentado las reclamaciones por entregas erróneas o “picarescas” de no recibidos.

Y todo esto se ha dado cuando el negocio online crecía de media a un 22 por 100, lo que nos plantea muchos retos en los próximos meses.

Los retos

◗ Las empresas online de sectores como el textil o la moda deben trabajar para recuperar las ventas online y sus tasas de crecimiento, en base a promociones, surtido y un alto nivel de servicio, invirtiendo en tecnología y en procesos onmicanal.

◗ Las empresas de gran distribución, especialmente retailers con un fuerte componente e-food, como Carrefour, DIA, Mercadona, LIDL, etc. con crecimientos superiores al 200 por 100 en estas fechas, deben explorar estrategias para retener a sus clientes después de que se levante el estado de alarma. Deben invertir en conocer a su cliente, su consumo, sus hábitos, sus necesidades.

◗ Inversión en software de previsión de demanda y planificación, para dar el mayor nivel de servicio con el menor inventario, tensando la cadena, imprimiendo más velocidad pero evitando la rotura de stock. ◗ Atención a cómo repercutirá la reducción del gasto del consumidor tanto online como offline, con una tasa de paro futura superior al 20 por 100 y menos ingresos por renta familiar, para valorar dónde recortarán sus gastos. El debate está ahora en los “cuellos de botella” que se han manifestado en la débil cadena de suministro de muchos e-commerce

◗ Apuesta por filosofías y herramientas Lean Logistics y Lean Transport para mejorar la productividad quitando todo lo que no esté aportando valor, sobre la producción, inventario, transportes innecesarios, re-procesos, esperas, etc., para mejorar la rentabilidad. Será el momento de conocer bien las ineficiencias de los procesos, los desperdicios de la cadena de suministro invirtiendo por ejemplo en automatización con soluciones RPA o BPM.

◗ ¿Cómo se reconvertirán los operadores de transporte tradicionales tanto de B2B como de B2C a sectores como el e-Food Delivery, Home Delivery, adaptando vehículos a diferentes temperaturas de entrega (ambiente, refrigerado, congelado, etc.)? Sin duda, empresas como Seur, DHL o MRW no lo tendrán fácil pero parten con ventaja. Pero también es el momento para startups que no acaban de despegar de encontrar su hueco de mercado y consolidación.

◗ ¿Cuáles son las nuevas oportunidades de negocio del Direct 2 Consumer por parte de las empresas de gran consumo? Surge una interesante apuesta estratégica que deberá contar con el canal actual y sus distribuidores o bien ir directamente para paliar cuanto antes la crisis. Un dilema más que interesante.

◗ Inversión en Big Data y Analitycs para comprender los hábitos del consumidor

actual y el que saldrá después de este periodo de confinamiento.

◗ Nuevos pure players ante nuevos negocios como lo fue en su momento TuDespensa. com o Ulabox o como se reconvierten distribuidores del canal HORECA en nuevos players omnicanal del Home Delivery.

◗ Uso de herramientas de simulaciones y algoritmos que permitan encontrar la mejor solución en los procesos logísticos de preparación de pedidos, empaquetado, expedición y también en simulación en redes de transporte con una mayor planificación de cargas y de rutas, así como la adaptación a los vehículos de transporte y los slots de descarga.

◗ Gran parte del incremento y reducción de la venta online por Covid-19 se puede convertir en estructural por lo que hay que tomar decisiones rápidamente.

Y todo ello, sabiendo que esta crisis biológica y psicológica también lo es y será económica. Llevará a muchas empresas a situaciones extremas con una tesorería muy tensa, que se podría deteriorar aún más por retrasos en los cobros o incluso impagos con el riesgo de quiebras y la consecuente paralización de inversiones en la mejora de procesos o implementación de nuevas tecnologías.

Oleada de transformación digital

Mi opinión es que a partir de junio y muy especialmente septiembre, habrá una oleada de transformación digital de las empresas, con tendencia multicanal y esperemos a la omnicanalidad. Con un fuerte componente de automatización de procesos y el desarrollo de nuevos tipos de negocio fraguándose en un espíritu más emprendedor. Son tiempos de dedicación, empeño y trabajo duro poniendo en el centro al cliente pero también a las personas sin olvidar externalizar aquello que se puede externalizar y variabilizar todo lo que se pueda. Buscando modelos de colaboración de los actores de la cadena de suministro y dando visibilidad a la misma. Y que la fuerza del “Lean” acompañe al e-commerce

Tribuna de Conocimiento es una sección publicada en colaboración con el Centro Español de Logística. Tel.: 91 781 14 70; www.cel-logistica.org

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