Informe

La imparable edad de oro del comercio electrónico

Impulsado por la eclosión de herramientas y metodologías que recorre transversalmente el sector, el comercio electrónico vive una época de floreciente madurez.

Teniendo en cuenta la velocidad con la que se mueven las cosas en el mundo del comercio electrónico, parece que 2010 fuera ayer. En cuestión de poco tiempo, la década ha dado paso a un panorama completamente nuevo, especialmente en lo que a logística y términos de envío se refiere. Así lo refleja el estudio de la empresa de paquetería estadounidense Red Stag Fullfilment, que muestra cómo el comercio electrónico ha crecido un 600 por 100 en estos años, haciendo que 2010 apenas fuera reconocible por los estándares actuales.

Si bien la noción de tener todo lo que se necesitara al alcance de la mano ya era, por aquel entonces, algo realmente atractivo, la experiencia de entrega no estaba equipada para materializar esos deseos de consumo. Ahora, la confianza del consumidor en las compras on-line ha alcanzado niveles récord –un 56 por 100- como indica la consultora TotalRetail.

A medida que los consumidores se sienten cada vez más cómodos con las compras por ese canal, minoristas de todo tipo ven la necesidad de invertir en la experiencia del comprador a través de interfaces móviles actualizadas, una mayor variedad de productos, métodos de pago más fáciles y más opciones de entrega. Precisamente, en este último aspecto entra en juego la logística.

Fuente: Estudio anual de e-commerce de IAB Spain.

El comienzo de una década plagada de cambios

Según el estudio “Small Business Trends” de Guidant Financial, los minoristas tradicionales continúan expandiendo su presencia digital, principalmente gracias a la accesibilidad de la tecnología. Con esta tendencia en evolución, además de la expansión de los límites de la experiencia de entrega para 2020 impulsados por multinacionales como Amazon, el nuevo año “será testigo de un comercio electrónico que crecerá más rápido de lo que los mecanismos de entrega tradicionales pueden soportar”.

Para conseguir brindar las experiencias que los consumidores de hoy esperan y cerrar esa brecha, se requerirá no solo de una velocidad de tránsito eficiente por parte de los transportistas, sino de una mayor y mejor coordinación entre comerciantes, transportistas y compañías tecnológicas que respaldan dicho servicio.

Los patrones del ecommerce en España

Como sucede en el panorama global, el comercio electrónico B2C en nuestro país ha mantenido unos ritmos de crecimiento que mejoran año tras año. En su Estudio Anual del ecommerce, la asociación de la publicidad y la comunicación digital IAB Spain, en colaboración con Elogia, afirma que en la actualidad 7 de cada 10 internautas compra on-line, lo que se traduce en 20,3 millones de españoles. Mientras que la Generación Z (16-23 años) es la menos intensiva, el tramo de 24 a 30 años supera incluso la media. El perfil del eShopper es tan masculino (52 por 100) como femenino (48 por 100), con una edad media de 41 años y activo en Redes Sociales. Según el estudio, la frecuencia de compra on-line se mantiene en 3 veces al mes, con un gasto medio por compra de 64€. La conveniencia (97 por 100), las ofertas y la variedad de productos (95 por 100), así como el precio (93 por 100) son los principales impulsores de la compra on-line. Este año, crecen especialmente los condicionantes ‘solo se puede comprar on-line’ y ‘recomendación de amigos/conocidos’ que aumentan cuatro puntos porcentuales. De hecho, comprar en tiendas que solo venden en Internet crece respecto a 2018. La experiencia de entrega no estaba equipada para materializar esos deseos de consumo

El estudio también señala que el 71 por 100 de los usuarios confía en las páginas web, fundamentalmente gracias a dos factores: una buena experiencia previa y la existen

Fuente: Estudio anual de e-commerce de IAB Spain.

cia de formas de pago seguras, a la que aluden 7 de cada 10 encuestados.

En cuanto a la utilización de dispositivos para la compra on-line, aunque el ordenador sigue liderando con un 85 por 100, el smartphone sigue creciendo y ganando peso. De hecho, en esta edición suma 8 puntos porcentuales, alcanzando ya el 53 por 100. Los compradores on-line siguen adquiriendo en mayor proporción productos físicos y servicios; sin embargo, el contenido digital junto con los productos físicos ha crecido este año. Asimismo, entretenimiento/cultura (71 por 100), viajes/ estancias (69 por 100) y tecnología/comunicación (62 por 100) son las categorías con mayor penetración en el último año. Los compradores son cada vez más exigentes con los envíos

A la hora de dimensionar el mercado, el estudio indica que dos de cada tres compradores on-line busca información y formaliza la compra desde el canal on-line.

Amazon, Aliexpress, eBay y similares son percibidos por los usuarios como canales de información y como portales de compra. En ese sentido, entre los que buscan información en marketplaces, el 68 por 100 formaliza las compras a través de estos portales.

La influencia de la logística en el éxito del ecommerce

Otro de los factores clave a la hora de llevar cabo una compra on-line es el ‘plazo de entrega’ y las valoraciones que hacen los usuarios. El tiempo de espera aceptable según los encuestados es de 3,2 días. Si bien el 82 por 100 considera que el plazo de entrega tiene que ser inferior a 5 días, hay otro 15 por 100 que quiere recibir su compra en 24 horas.

Es especialmente destacable que, de entre todos los encuestados, el 30 por 100 estaría dispuesto a pagar más si el producto llegara antes, siendo la moda (32 por 100) y la tecnología (29 por 100) los sectores que encabezan esta opción.

Los compradores son cada vez más exigentes con los envíos y en ese sentido los

Fuente: Estudio anual de e-commerce de IAB Spain.

plazos de entrega son relevantes a la hora de repetir sus compras en un ecommerce, aunque por delante siga estando el precio (55 por 100).

Pilares para el ecommerce del futuro

El contexto tecnológico dibujado para todos los actores implicados en el comercio digital es realmente estimulante gracias a su capacidad de transformar negocios, desplegar multitud de oportunidades para vendedores y dotar a los compradores de nuevas experiencias y herramientas.

Como indica Minsait, compañía de Indra, tanto el B2C -propulsado por factores como las compras desde dispositivos móviles, la oferta de servicios multicanal o la mejora de la logística-, como el B2B –que ya equipara sus estándares de calidad y servicio a los de los sitios de venta minorista-, multiplican el número de transacciones digitales y alcanzan año tras año volúmenes de negocio inéditos.

Es difícil hablar de revoluciones en comercio electrónico, pero sí podemos detectar claros patrones de evolución. Según la visión de Minsait, actualmente existen cinco grandes tendencias que conducen las políticas de los comercios más innovadores, y sobre las que fabricantes, vendedores y distribuidores deberán planificar su estrategia de crecimiento en los próximos años:

◗ La evolución de los ecosistemas y experiencia de los pagos digitales.

◗ La automatización basada en datos de clientes.

◗ La puesta de la IA al servicio de la personalización.

◗ La autogestión efectiva a través de la integración de canales.

◗ La profesionalización del B2B.

7 retos para la logística del ecommerce español

Aunque todavía le queda recorrido hasta alcanzar los niveles que ya poseen otros mercados europeos, el comercio on-line en España ya ha revolucionado la gestión logística en general y, de forma particular, la distribución urbana.

En este sentido, pese a que tan solo un 28 por 100 de las transacciones de co

 LA CUARENTENA DA EL PISTOLETAZO DE SALIDA AL ECOMMERCE: LAS VENTAS CRECEN UN 55 POR 100

Desde que comenzara el confinamiento, las ventas online han experimentado un crecimiento del 55 por 100 donde, la caída de categorías como moda y calzado se ha visto compensada por el auge de las tiendas de deporte, mobiliario, jardinería y farmacia, según informa el experto en negocios digitales Guillem Sanz. El cierre de los comercios, a excepción de los servicios esenciales como tiendas de alimentación y farmacias, ha convertido el canal online en el único modo de acceso a una creciente variedad de artículos que se están volviendo imprescindibles para el periodo de cuarentena. El estudio realizado por Sanz, en base a una muestra de 100 comercios online, muestra como al esperado crecimiento de las ventas de alimentación y farmacia, se añade el incremento en otras categorías relacionadas con el hogar como el mobiliario (aumenta un 135 por 100) o la jardinería (130 por 100). También es llamativo el aumento de categorías como el material escolar, para que los niños puedan seguir las clases en casa, y los deportes, donde destaca especialmente la fulgurante demanda de rodillos estáticos, un accesorio que permite hacer ejercicio en casa con una bicicleta convencional. En cambio, categorías como moda y calzado han visto caer sus ingresos; mientras que sectores como las manualidades o el vino se están recuperando tras las caídas iniciales y ven incrementarse sus pedidos con cada día más que pasamos recluidos en casa. “Estamos viviendo una situación similar a la que se produjo en Italia. Inicialmente, el consumo se retrae debido a la incertidumbre. Pero, a medida que pasan los días, los consumidores empiezan a adaptar sus hábitos de compra al ecommerce y crecen las ventas de todos los artículos relacionados con el hogar, deporte en casa, alimentación y bebidas, manualidades para los niños… Es una oportunidad para las tiendas online que sepan adaptarse”, según explica Sanz.

Evolución de las ventas e-commerce por sectores en los primeros siete días. Fuente: Guillem Sanz.

mercio electrónico tienen una entrega física, el crecimiento de este tipo de ventas ha generado un reto importante frente la congestión y la movilidad en entornos urbanos, tal y como destaca el director de Innovación y Proyectos del

Centro Español de Logística (CEL), Ramón García.

Ante la constante evolución de la situación, CEL y Everis pusieron en marcha un estudio sobre la logística del comercio electró-

nico, donde se describen los siete grandes retos para el presente y el futuro del sector.

El primer aspecto se refiere a la experiencia del cliente en el canal online, donde la inadecuada gestión logística se convierte en la principal causa de frustración del comprador, motivo por el cual no repetiría una compra. En segundo lugar, se encuentra la congestión y la sostenibilidad, aspectos que definen no sólo cuáles serán los principales flujos de mercancías, sino cómo las restricciones afectarán a los mismos, desde regulaciones horarias o por tipo de vehículo hasta el pago de peajes o tarjetas de actividad.

El tercero de ellos fija la atención en la rentabilidad de las empresas, que queda en entredicho ante un entorno en el que la tendencia tiende a acortar las cadenas de suministro, lo cual no implica una reducción en consonancia con los costes logísticos.

Por otra parte, en cuarto lugar está el reto de la logística inversa. Los clientes cuentan con 7 días hábiles para devolver los productos aunque, lamentablemente, la logís

tica no trabaja con un 100 por 100 de efectividad, por lo que es imprescindible una adecuada atención al cliente. Mientras, en el quinto se fija la atención en la fragmentación de los actores, ya que precisamente cuando están creciendo los niveles de exigencia en cuanto a destrezas y competencias, nos encontramos en un escenario de escasez de profesionales con conocimientos cada vez más estancos. El sexto reto se refiere al mercado de recursos, algo que complica las operativas y obliga a buscar alternativas mientras que, por último, la transformación digital se convierte cada día más en una palanca para ganar competitividad. Es difícil hablar de revoluciones en comercio electrónico

La apuesta por soluciones flexibles de entrega, el desarrollo de microhubs urbanos para el uso de cualquier operador, la implementación del transporte cero o una mejor colaboración entre el sector público y privado son algunas de las soluciones por las que, tanto CEL como Everis, apuestan en un futuro no tan lejano