CONSUMIDOR
Pós-venda: o pré-requisito para sobrevivência de muitas marcas O processo de entrar em contato com os clientes após a efetivação da compra pode ser mais importante do que as empresas pensam. Para o especialista em e-commerce e CEO da D Loja Virtual, Simplo7 e Monnieri, Marcio Eugênio (foto), o pós-venda pode ser considerado “um pré-requisito para sobrevivência de muitas marcas”. Isso acontece porque, devido às mudanças de comportamento, quantidade de anunciantes e até mesmo às exigências do próprio consumidor, está mais caro vender para novos clientes. Dados do guru do marketing, Philip Kotler, também enfatizam isso. Segundo ele, conquistar um novo cliente custa, em média, de 5 a 7 vezes mais do que manter aquele que já frequenta o estabelecimento e conhece o produto. E é neste momento que entra o pós-venda. Para Eugênio, esse é o processo que aumenta a garantia de que “o cliente compre, satisfaça e continue comprando da sua marca porque, definitivamente, o cliente que tem uma experiência ruim, além de não falar, vai comprar só uma vez da sua empresa”. Ouvir o que ele tem a dizer, quais são as suas necessidades, entender o que a empresa tem a melhorar e quais são os seus diferenciais são a grande chave para fazer o empreendimento crescer. Por isso, a dica do especialista é elaborar um roteiro com perguntas pontuais para a coleta de dados. “Comece a partir de um bate-papo, entendendo quais são os
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O que fazer quando o retorno é negativo?
pontos que o cliente gosta dos produtos, não gosta, o que são diferenciais da sua marca, o que você preza para que o cliente tenha uma boa experiência”, esclarece. A partir disso, os lojistas compreendem com maior clareza quais são os questionamentos que precisam ser feitos para coletar informações e manter uma padronização. Outra pesquisa interessante para implementar um bom pós-venda é explorar os concorrentes. Se eles também vendem pela internet, os empreendimentos conseguem verificar o que as outras marcas estão fazendo nas redes sociais e quais são as suas avaliações no Google e no Reclame Aqui, por exemplo. “Através disso, faça um roteiro de perguntas para entender se a sua marca está ou não está cometendo os mesmos erros do seu concorrente”, aconselha o especialista.
Para Eugênio, “o retorno negativo é o maior valor que o dono da empresa pode ter”. Por isso, não adianta dar explicações ou desculpas, mas sim resolver o problema. “A pior coisa que pode ter, é quando o cliente liga para te dar um feedback ou liga indignado com seu processo e você tenta dar uma desculpa, tenta explicar o porquê. Cara, o cliente não é porteiro para receber explicação, ele quer que o problema seja resolvido”, ressalta. A dica é primeiro resolver o problema do cliente e sua insatisfação, para depois identificar o que está acontecendo dentro da sua empresa e solucionar para que futuros clientes não passem pela mesma situação.
Automatizando o processo
Em sua grande maioria, as empresas conseguem aprimorar os seus atendimentos no pós-venda. Porém, de acordo com o especialista, um dos grandes problemas é que muitas empresas acabam parando e não dão continuidade ao processo. Por isso, o ideal é automatizar com ferramentas de e-commerce. Essa automatização garantirá três pontos muito importantes destacados por Eugênio: o processo contínuo, a análise dos dados para verificar se o que foi definido pelos gestores está sendo feito, e a padronização na coleta de informações.
