Publicação interna com notícias do Grupo INAL | Nº 76 | 2017
Prontuário eletrônico Economia de tempo e aumento da eficiência no atendimento
4 Pág.
Comitê moderador do aplicativo digital GERHOS 2.0: Dr. Leandro, Diretor-Clínico; Dr. Andy, otorrinolaringologista; Dr. Pedro, Diretor-Técnico; Edgard, Analista de Negócios; Cristiano, Gerente de TI; Marcelo, Consultor de Sistemas; Dr. Mário , oftalmologista.
MAIS AGILIDADE E MENOS STRESS
O CEMA MARCOU A MINHA VIDA
A MINHA DICA É...
Gestão de Atendimento traz mudanças no setor que buscam reduzir tempo de espera e reclamações
Confira a manifestação de gratidão de Lilian Tuzi, mãe da paciente Anna Beatriz
Dicas de viagens, passeios e séries de TV dadas por nossos colaboradores
Editorial
Um jornal feito de gente O
mundo corporativo ainda não inventou nada melhor do que um jornal ou revista para falar com os seus colaboradores. Esse tipo de publicação tem sempre um objetivo institucional e coletivo – afinal, é preciso comunicar os avanços e conquistas de um setor para outro, contar em primeira mão os planos da empresa, informar o que se espera de cada um para que possamos todos atingir as metas, etc. Mas isso só não basta. Uma boa publicação interna precisa também olhar para o colaborador individualmente, descobrindo e revelando o que cada um tem de melhor e pode compartilhar com os demais, tornando a convivência diária mais amigável e prazerosa. E é esse misto de informações oficiais e informais que queremos trazer para você, a partir desta edição do CEMA NEWS. Nas páginas que se seguem, você ficará sabendo como o prontuário eletrônico está facilitando a rotina do médico dentro do consultório e quais novidades digitais podem ser esperadas para os próximos meses; como as
mudanças implementadas nas recepções e Central de Agendamento estão facilitando a vida dos pacientes; como anda a construção do novo Hospital; e como é importante não perdermos de vista o aperfeiçoamento dos processos de Qualidade para a manutenção da Certificação ONA, que só os melhores hospitais possuem. Mas você vai conhecer também outro lado do CEMA. O lado humano, feito de gente que está diariamente ao nosso lado. Nossos pacientes, o que dizem de nós pelas redes sociais? Nossos colegas de trabalho, o que leem, do que gostam, quais passeios e viagens foram tão marcantes, que se tornaram as suas dicas de entretenimento? Quais filmes ou seriados recomendam? E quem está comemorando aniversário de tempo de casa? Quais personalidades nos visitaram recentemente? Esse retrato, feito de múltiplos rostos e histórias pessoais, é que queremos transmitir, a partir desta edição. Esperamos que aproveitem. Boa leitura!
O que eu estou lendo O Duque e Eu, de Julia Quinn, é a dica de Luciana Teixeira Rosa, escriturária de Internação
Adoro ler. Principalmente livros que me distraiam, tenham a capacidade de me transportar para outra realidade e me façam esquecer o “aqui e agora”. Gosto de romances. Histórias de amor são um enredo perfeito para nos aproximar dos personagens e despertar em nós sentimentos de solidariedade e compaixão. Afinal, quem de nós nunca sofreu por amor? Mas nem sempre foi assim. Descobri o prazer da leitura somente há cinco anos, quando trabalhava em uma farmácia e, para me distrair nos momentos de folga, lia a revista Superinteressante. As informações eram tão curiosas e tão bem contadas, que me aproximaram dos livros. Hoje, não passa um único dia sem que eu deixe de ler as páginas
de um livro. Leio no ônibus, vindo ao Hospital ou voltando para casa; leio antes do banho do final do dia, leio nos finais de semana. Quando estou sem livro novo para ler, releio os antigos. Tenho uma coleção com 80 livros que são preciosos para mim, e morro de ciúme deles. Não dou, não vendo, e só empresto para quem eu confie inteiramente que irá dedicar ao livro o mesmo carinho e cuidado que eu. Mas gosto ainda mais de romances históricos, ambientados em uma época diferente da nossa, com costumes e tradições que nos fazem refletir sobre a sociedade em que vivemos. Por isso, recomendo “O Duque e Eu”, da escritora norteamericana Julia Quinn. É o primeiro volume da série “Os Bridgertons”, que já está no 9º romance. Conta a história de Daphne, a filha mais velha da numerosa família Bridgerton, e Simon Basset, um jovem bonito, rico e solteiro que herda o título de duque de Hastings, com a morte do pai. O romance é ambientado na Londres do século 19, uma época em que o casamento era obrigação de toda mulher. Simon gosta da companhia de Daphne, mas não pensa em se casar. Ao ver o constrangimento que ela passa por não conseguir encontrar um bom pretendente, ele bola um plano para introduzi-la na corte inglesa, revelando toda a hipocrisia daquela sociedade. Claro que não vou contar o final, até porque a história de Daphne e sua família prossegue na série. Recomendo esse livro para quem quer se iniciar no prazer da leitura. Além de nos levar para universos inimaginados, ler amplia o vocabulário, melhora a escrita e nos faz refletir sobre quem somos e os valores que formam a nossa sociedade.
Expediente
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O CEMA News é uma publicação interna do Grupo INAL, distribuída a todos os colaboradores do Hospital CEMA, Instituto CEMA e amigos da instituição; Conselho Editorial: Dr. Roberto Aquino, Albano Luz, Carina Alexandre Burriel, Jéssica Minoda Monteiro e Celso Campello Jr.; Diretor Responsável: Dr. Roberto Aquino; Editor: Celso Campello Jr. (Mtb 19.390); Redação e Revisão: Ecco Press Comunicação; Secretária Editorial: Jacqueline Teixeira; Fotos: Jéssica Minoda Monteiro e arquivo pessoal; Design Gráfico: Albano Luz e Carina Alexandre Burriel; Tiragem: 2.000 exemplares. Contato: celso@cemahospital.com.br | www.cemahospital.com.br | www.facebook.com/cemahospitaloficial | Instagram: @cemahospital
Perfil
A cidade CEMA Cerca de 5 mil pessoas, entre pacientes e acompanhantes, circulam diariamente pelo nosso Hospital, exigindo técnicas de gestão de atendimento de massa
Dos 645 municípios que formam o Estado de São Paulo, 155 têm menos de 5 mil habitantes, segundo dados do IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística), publicados na Biblioteca Virtual do Governo do Estado. Isso equivale a pouco mais de 24%. Se compararmos ao total de pessoas que todo dia vêm ao CEMA em busca de tratamento, e os seus acompanhantes, podemos afirmar que o nosso Hospital recebe uma população maior que 1/4 das cidades paulistas. “Não imaginava que fosse tanta gente”, admite o novo gerente de Atendimento, Antonio André Losi Paupério. Contratado em outubro de 2016 com a missão de dar ritmo e fluidez ao atendimento aos clientes, evitando os gargalos de tempo de espera que tanto aborrecem os pacientes, André Paupério, como prefere ser chamado, diz que para enfrentar esse número é preciso adotar técnicas de “gestão de massa”. Administrador Hospitalar formado pela Fundação Getúlio Vargas (FGV), com experiência acumulada em outros hospitais, André não demorou em implantar uma medida de nome pomposo e logística complexa: o transbordo entre as recepções. Trocando em miúdos, isso quer dizer que sempre que uma recepção começa a apresentar demora no atendimento, uma recepcionista de outra ala é remanejada para acelerar o fluxo. Esse mesmo processo é adotado para diminuir a espera nos consultórios e salas de exames, com o transbordo de médicos e/ou de
pacientes. Para tanto, André conta com o sistema informatizado de abertura de fichas e senhas e o olhar atento dos supervisores das recepções, que entram em ação sempre que é preciso promover a integração entre as recepcionistas. Além das rondas que ele mesmo realiza entre as recepções, para assegurar que tudo esteja no ritmo desejado. “Eu circulo o dia inteiro, verificando o que está acontecendo em cada setor, para resolver o problema na hora”, afirma. Tem dado certo. O índice de reclamação em dezembro foi de 0,7 por mil atendimentos, muito abaixo da média nacional detectada pela ANAHP (Associação Nacional de Hospitais Privados), que é de duas reclamações por mil atendimentos. No Call Center, onde são atendidas 110 mil ligações por mês, o tempo de espera está em 1 minuto e 5 segundos. André lembra que os pacientes de PA respondem por cerca de 60% dos atendimentos diários, o que significa que mais da metade das pessoas que procuram o Hospital chega sem hora marcada. Administrar o tempo de modo a satisfazer o natural desejo de cada um de ser bem atendido, no menor espaço de tempo, é a razão de ser da sua gerência. Por isso, ele estabeleceu metas ambiciosas: o tempo entre a chegada do paciente à recepção até sua entrada na sala do médico tem que acontecer em, no máximo, uma hora, sendo 15 minutos para abertura de ficha na recepção e 45 minutos até o início da consulta. “O paciente é o nosso cliente e deve ser atendido com o máximo de atenção e cuidado, para que ele indique o nosso Hospital e volte, quando tiver necessidade”, enfatiza. O movimento do Hospital nos primeiros 10 dias de janeiro mostra que estamos no caminho certo. Segundo André, houve 17% mais consultas de PA na otorrinolaringologia e 9,4% no volume total de consultas de PA e eletivas (hora marcada) na primeira quinzena do ano, em comparação com o mesmo período do ano passado. Isso, sem nenhum fator externo capaz de justificar o aumento da demanda, como surtos de doenças, por exemplo. Com a gestão do tempo, foi possível atrair e atender mais pacientes.
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Institucional
O fim do prontuário em papel A implantação do GERHOS 2.0 ainda não representa a abolição das fichas manuscritas, mas é o primeiro passo para chegar lá
O volume de fichas em papel circulando pelas recepções e consultórios médicos está com os dias contados. Desde a implantação do prontuário eletrônico, no segundo semestre do ano passado, os dados dos pacientes estão sendo lançados no GERHOS 2.0, um aplicativo digital desenvolvido pela área de Tecnologia da Informação (TI) do Hospital CEMA. A versão atual é uma evolução do sistema criado em 2006, que deu início ao processo de informatização do atendimento prestado ao paciente pelo médico. Até então as informações eram registradas em formulários preenchidos à mão e, Comitê moderador do GERHOS 2.0 posteriormente, microfilmadas. O seria necessário quebrar esse paradigma da “função médico escrevia o histórico do caso e os procediadministrativa”. Para isso, no entanto, o aplicativo tinha mentos recomendados, como exames, cirurgia e que ser mais prático e amigável”, conta o gerente de TI. medicação. Quando havia retorno, a busca do prontuário também tinha que ser feita manualmente. Cristiano admite que o prontuário de consulta é um Apesar da economia de tempo, no entanto, pouco mais documento digital de alta complexidade, exigindo o de 1/3 dos médicos aderiu. “Assim como outros lançamento de várias informações em uma quantidade profissionais da saúde, o médico preza o contato com o considerável de campos eletrônicos: “Além da anamnese paciente e quer dedicar-se inteiramente à consulta. Não e sua avaliação do caso, o médico tem que informar os quer que nada prejudique a pessoalidade do exames, a prescrição de medicamentos, receita para atendimento, o “olho no olho”, principalmente se tiver óculos, avisos cirúrgicos, atestados. Tudo é feito ali”. que abdicar tempo do paciente com tarefas que A versão 2.0 do GERHOS levou em conta as considera administrativas”, justifica Cristiano de Souza recomendações colhidas pelo comitê moderador junto Guacelli, gerente de TI. aos médicos e realizou uma série de testes, medindo Ainda assim, a taxa de adesão no CEMA foi três vezes economia de tempo e simplificação do aplicativo. Foram maior do que a média dos Estados Unidos, um dos seis meses desde os primeiros ensaios até a versão atual. países mais informatizados do planeta. “Em 2012, Em seguida, começou a maratona de treinamento das apenas 10% dos médicos norte-americanos tinham sete recepções e 300 médicos. “Foi um treinamento adotado o prontuário eletrônico e só 0,7% dos individual e personalizado, conforme a necessidade de hospitais eram paperless, ou seja, não utilizavam mais cada profissional”, afirma Cristiano. Ele garante que o papel”, diz Cristiano. atualmente 100% dos médicos já estão aptos a utilizar o prontuário eletrônico, embora ainda nem todos o façam, Para aumentar a adesão no nosso Hospital, há cerca de seja porque é difícil mudar comportamento, seja por um ano foi criado um comitê moderador, formado receio de errar ao usar a ferramenta digital. “Se pelos diretores médicos e um médico da cada percebemos a resistência, procuramos o médico e nos especialidade, um consultor de sistemas, um analista colocamos à disposição para um novo treinamento, ou de negócios e o gerente de TI, que passou a ouvir as para ficar com ele no consultório, acompanhando o queixas dos médicos sobre o aplicativo e como ele preenchimento do prontuário”, afirma. poderia ser melhorado. “Percebemos que a resistência tinha raízes na cultura do profissional da área e que Quando o médico está 100% seguro, o sistema muda o
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Institucional
status dele de “médico em treinamento” para “médico treinado”, e a partir daí ele não pode mais usar o prontuário manual. O mesmo acontece com as recepções. “O aplicativo tem uma inteligência para identificar a recepção treinada e fazer a migração dos pacientes, de modo a agilizar o atendimento”, comenta Cristiano. Hoje, segundo o gerente de TI, 100% dos médicos que atendem só hora marcada (HM) preenchem o prontuário eletronicamente, 70% dos que atuam nos dois sistemas (HM e PA) já aderiram, e cerca de 30% a 35% dos médicos que fazem somente prontoatendimento estão adotando a ferramenta digital. Na média, ele garante que 75% dos atendimentos diários do CEMA já são realizados utilizando o prontuário eletrônico.
GERHOS 2.1 Enquanto persistem na missão de persuadir os médicos resistentes a alterarem sua conduta, os membros do comitê moderador continuam a debater como transformar o GERHOS em um aplicativo de elevada eficiência e alta aderência pelos profissionais aos quais se destina. Alguns “gatilhos”, como diz Cristiano, já estão na mira e devem ser implantados ainda este ano,
com o desenvolvimento da versão 2.1 do GERHOS. Entre eles, a assinatura digital do médico é a que está mais avançada e deve acontecer até junho. “Ela ficará abrigada em nuvem, não será em cartão eletrônico nem em pen-drive”, revela o gerente da área. A chamada do paciente para entrar em consulta também será totalmente eletrônica e feita pelo médico, de dentro do consultório, seguindo a ordem de chegada. Os avisos cirúrgicos e a prescrição de medicamentos e produtos usados na sala 37 virão na sequência, assim como o agendamento de consultas pela internet, por meio de um aplicativo responsivo, que o paciente conseguirá abrir e navegar em qualquer dispositivo eletrônico, até mesmo pelo smartphone. “Queremos facilitar a vida tanto do paciente como dos profissionais que interagem com ele em nosso Hospital. Nossa meta é eliminar o papel dentro do consultório, livrando o médico de manuscritos e carimbos, em troca de economia de tempo e aumento da eficiência”, afirma Cristiano. De todos os papéis que ainda circulam pelo Hospital, a ficha de presença assinada pelo paciente não vai acabar. Ela é uma exigência contábil e fiscal, para comprovar a realização da consulta e dos procedimentos para os planos de saúde. Mas, a depender da equipe de TI, este será o único papel visível, em futuro próximo.
“É muito melhor no digital” Para o médico Gustavo Mury, o prontuário eletrônico veio facilitar o trabalho no consultório
Residente de otorrinolaringologia, Dr. Gustavo Mury
“Uso a caneta para escrever só a medicação dos pacientes da sala 37; todo o resto é feito no computador”, diz o Dr. Gustavo Mury, residente do
3º ano de Otorrinolaringologia. Acostumado ao mundo digital, nosso médico aderiu ao prontuário eletrônico desde o primeiro momento. “Quando comecei aqui, eu até estranhava que a consulta ainda era lançada no papel. É muito mais fácil organizar os dados no computador”, afirma. Mury registra todos os procedimentos da consulta no aplicativo GERHOS 2.0, desde o histórico de saúde do paciente até os protocolos e pedidos de exames, receitas, retornos e atestados. Ele passou pelo treinamento há seis meses e considera o aplicativo muito fácil de usar: “Fiquei um pouco perdido só na primeira semana; agora, não sinto nenhuma dificuldade”. Como nem todo o processo está informatizado, porém, os médicos ainda são obrigados a imprimir o atendimento e anexar a cópia nas fichas dos pacientes. Esse procedimento é uma exigência contábil, para faturamento.
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Aconteceu
O atual prefeito de São Paulo, João Doria Júnior (PSDB), visitou o nosso Hospital em setembro. Na foto, ele aparece ladeado pelo acionista Dr. Guido Aquino (à sua direita), e o deputado estadual, Antonio Olim.
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O Hospital CEMA participou em outubro do Mês da Saúde, no Clube Paineiras do Morumby. Foram realizados mais de 700 atendimentos de triagem em oftalmologia, entre adultos e crianças.
Em novembro, o Comando do 8º Distrito Naval agraciou o nosso Hospital com a medalha “Amigo da Marinha”. O acionista Dr. Guido Aquino recebeu a honraria, acompanhado do gerente José Augusto de Sant´Ana. Na foto, eles aparecem ao lado do vicealmirante Glauco Castilho Dall'Antonia e do cel. Gilberto Carvalho.
Na última sexta-feira de cada mês, os colaboradores que festejaram mais um ano de vida no período serão homenageados com um almoço, no auditório da unidade Mooca. A primeira celebração ocorreu em janeiro, reunindo aniversariantes, gestores e diretoria.
Parceiros desde a fundação, o CEMA recebeu do Bradesco placa em homenagem aos mais de 40 anos de serviços prestados pelo Hospital à população. Na foto, o diretor do Grupo INAL, Dr. Guido Aquino, ao lado de Cláudio Luiz Bellia, gerente Agência Empresas, e Luciana de Alcântara Pereira, gerente Empresas do Bradesco.
Em dezembro, os colaboradores que contribuem com talento e dedicação ao CEMA há mais de duas décadas foram homenageados com uma placa de reconhecimento e gratidão, resumidos no título: “20 anos marcantes para nós”.
#somosCEMA Representando nosso quadro de colaboradores, agradecemos não só a eles, mas a cada um dos integrantes da Família CEMA pela dedicação e comprometimento.
Selma Cristina Bitencourt Ramos Enfermeira CCIH No CEMA desde 22/02/2005 Nascimento do Pedro Henrique: 17/11/2016, às 20h20
Thaina Agri Macedo Recepcionista - Recepção A No CEMA desde 04/07/2016
Maria de Melo Soares da Silva Auxiliar de Lavanderia No CEMA desde 16/06/1992
Dione Fernandez Cortez Líder de Copa No CEMA desde 20/02/2002
Cristina Lemke Supervisora de Recepção No Instituto CEMA desde 11/09/2007
Débora Augusta Mainardi Auxiliar Administrativo - CEMA Aricanduva No CEMA desde 06/06/2011
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Online
O que dizem do CEMA nas redes sociais Com mais de 32 mil curtidas, o nosso Facebook é um espelho de como somos admirados no universo online. Pacientes e familiares usam esta ferramenta para agradecer e elogiar o trabalho desenvolvido por médicos, enfermeiros e recepcionistas, como mostram os posts desta página. E agora estamos também no Instagram. Siganos no @cemahospital e fique por dentro das novidades que acontecem por aqui.
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O CEMA Marcou Minha Vida
Gratidão, esse belo sentimento Não é raro recebermos manifestações de gratidão pelo tratamento obtido no CEMA. Mas alguns relatos são particularmente emocionantes e merecem ser conhecidos, como um incentivo a aumentarmos os nossos esforços, cada vez mais, para fazer da humanização do atendimento uma verdadeira missão
A sinceridade transparece nas palavras da cliente Lilian Tuzi, autora da carta enviada por e-mail ao CEMA no dia 26 de julho de 2016. Ela escreve com tanto sentimento, que é possível vivenciar a experiência que ela, seu marido e a filha Anna Beatriz, de 12 anos, protagonizaram no dia anterior. A menina deu entrada no Hospital para uma cirurgia de ressecção de Killian, com a equipe do Dr. Leandro Franchi. “Eu e meu marido fomos surpreendidos positivamente com toda a atenção e cuidados da equipe médica e de enfermagem”, começa a cliente em sua carta. Naturalmente, a pequena Anna estava nervosa “e com muito medo”, ressalta a mãe. Para acalmá-la, Lilian foi até o posto de Enfermagem do 3º andar, à procura de um sedativo: “Fui atendida pela técnica de enfermagem Damiana, que me surpreendeu indo até o quarto, onde conversou com minha filha de forma doce, delicada e divertida. Contou o passo a passo do procedimento e tudo o que iria acontecer. A Anna foi se acalmando, começou a dar risada e, quando a maca chegou para buscá-la, a própria Damiana a pegou nos braços e a deitou no local. Minha filha foi sorrindo, sem choro e sem medo”. Quando voltou da cirurgia, Anna contou para os pais como o Dr. Hugo Yoshiyassu Filho, que chamou de “tio japonês”, fez para anestesiá-la, sem que ela percebesse. “Ele também usou de muita delicadeza e sensatez, fazendo brincadeiras a respeito do procedimento, a fim de deixá-la calma e sem medo. Ela relatou que, ao "soprar a bexiga", ele foi perguntando o nome dos personagens do filme "Procurando Dory", ela se distraiu e depois não se lembra de mais nada, só de ter acordado com a notícia de que a cirurgia tinha acabado”, escreve a mãe. Lilian destaca ainda a atenção do Dr. Mathias Antonialli Castoldi, responsável pela alta, que a instruiu sobre o pós-operatório, esclarecendo todas as dúvidas. E comenta: “Eu sei que os procedimentos são rotina para vocês. Percebe-se a grande movimentação de idas e vindas de cirurgias diárias; mas gostaria de dividir esse momento, porque apesar de ser o trabalho do dia a dia de toda a equipe, para nós, pacientes e familiares que
Da esq. para dir.: Dr. Leandro Franchi, Lilian Tuzi com sua filha Anna Beatriz e a Técnica de Enfermagem Damiana
estamos do outro lado, é um evento importante, que traz consigo insegurança, medo do desconhecido e um relativo stress emocional - afinal de contas, é entregar o seu bem mais precioso em uma maca, que some no corredor para um local onde você não tem acesso e para pessoas que você não conhece”. A cliente finaliza a carta parabenizando toda a equipe médica e de enfermagem, “em especial ao Dr. Leandro Franchi, que além de ser um profissional extremamente competente, demonstra que ama o que faz e o faz com carinho e dedicação”, e dirige um elogio específico para a enfermeira Damiana: “Tomara que existam muitas Damianas no CEMA e em outros hospitais por aí. Cuidar de pessoas e salvar vidas é um dom que poucos têm”.
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Agenda Novo Hospital CEMA em ritmo acelerado
O ano começou agitado no pátio de obras do novo Hospital CEMA. A limpeza do solo já foi iniciada, onde havia 67 árvores. Destas, 10 foram preservadas e três, transplantadas. Para compensar o corte das demais, serão plantadas 188 mudas. “Para se chegar a esse cálculo, a Prefeitura leva em conta a área de densidade ocupada originalmente pelas árvores. Não precisam ser da mesma espécie; por isso, a diferença entre a quantidade anterior e o de mudas que serão plantadas”, diz o gerente de Engenharia Clínica, Marco Antonio G. Pedro, responsável pela obra. O muro de contenção em torno do terreno, chamado
“parede diafragma”, está concluído e os operários da Incorbase, empresa responsável pela construção, trabalham na remoção e escavação do subsolo, para dar início às fundações. A previsão de conclusão da escavação é fevereiro. O engenheiro Marco Antonio prefere não cravar uma data, mas aposta que em maio a fundação da obra estará concluída, dando início à superestrutura – o esqueleto do prédio – que deverá estar pronto, alcançando o topo do edifício até novembro. Com 24.329 metros quadrados de área construída, o novo CEMA terá pouco mais do dobro do tamanho atual (11 mil metros quadrados). Serão quatro subsolos e sete pavimentos, por onde vão se distribuir leitos de internação, consultórios, salas de exames, salas cirúrgicas e o laboratório de imagem e exames diagnósticos. “Será um edifício moderno, com todas as facilidades tecnológicas, acessibilidade e conforto para o paciente; projetado para oferecer soluções eficientes e rápidas para resolver todos os casos”, garante o engenheiro
Uma mudança de cultura I
magine arrumar a casa e nunca mais se preocupar em colocar as coisas em ordem. Não vai demorar para que tudo esteja desorganizado outra vez. Assim é com os processos internos do nosso Hospital: eles precisam de manutenção, para continuar dando os resultados esperados. E esse é o principal desafio da área de Qualidade, responsável por garantir que os parâmetros exigidos pela ONA (Organização Nacional de Acreditação) sejam cumpridos. Durante a última auditoria de recertificação de qualidade de nível 1 da ONA, realizada pela empresa independente DNV GL entre 21 e 23 de novembro do ano passado, a manutenção dos processos foi um dos pontos mais destacados. “A auditoria passa por todas as áreas, buscando evidências de que os protocolos de qualidade estão sendo seguidos”, diz Marcela Cruz, supervisora de Qualidade do CEMA.
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Para assegurar a continuidade dos processos, a área de Qualidade promove auditorias internas a cada seis meses para os processos de apoio e trimestralmente nos procedimentos que têm relação direta com o paciente e, por isso, são considerados mais “críticos”. “A assistência ao paciente é a nossa principal preocupação, em termos de qualidade e segurança”, afirma Marcela. Nosso Hospital obteve a certificação de qualidade ONA em 2012 e, desde então, passa por auditorias independentes de manutenção a cada oito meses e de recertificação a cada dois anos. Em novembro, a tarefa coube a quatro auditoras, entre elas duas enfermeiras, uma farmacêutica e uma médica. Além dos mais de 30 setores do Hospital, pacientes também foram ouvidos. Para nossa satisfação, todos os nossos protocolos de qualidade e segurança foram bem avaliados pelas auditoras.
Agenda Pesquisa de atendimento médico Se há nos dias atuais um cliente que quer se sentir seguro com o atendimento, sem dúvida nenhuma é o paciente; afinal, é sua saúde que está em questão. Por isso, e preocupado em disponibilizar excelência no atendimento médico prestado aos seus pacientesclientes, o Hospital CEMA realiza de tempos em tempos pesquisa sobre a qualidade de seu corpo clínico. Assim, um oftalmologista ou otorrinolaringologista é selecionado aleatoriamente para a pesquisa. A metodologia consiste no entrevistador conversar informalmente com um número determinado de pacientes assistidos pelo médico nos últimos meses ou anos. A finalidade é avaliar objetivamente se o nosso corpo clínico está correspondendo a expectativa com o atendimento e assim medir a satisfação de nossos clientes. Trocando em miúdos, o Hospital procura apurar a
atenção dada pelo especialista durante a consulta e se ele explicou com clareza o diagnóstico e o tratamento para o paciente, bem como se pediu exames complementares. Quando há indicação de cirurgia, a pesquisa verifica se ela foi realizada no próprio CEMA ou em outra instituição. Questiona também se o cliente ficou satisfeito com o resultado da cirurgia e com o atendimento pósoperatório do cirurgião e de sua equipe, no caso da intervenção cirúrgica ter sido realizada no CEMA. No final do contato com o paciente pesquisado, o entrevistador faz uma pergunta de importância estratégica, ou seja, se ele recomendaria o médico do CEMA para seus conhecidos e familiares. Para nossa satisfação, a média de especialistas recomendados ultrapassa a casa dos 90%, o que demonstra que o cliente sente segurança com o atendimento prestado pelo Hospital CEMA.
Tudo pronto para a grande temporada da equipe médica do Corinthians”, declarou. Esta foi a 8ª prétemporada corintiana que contou com a participação do Hospital CEMA. Nesta avaliação inicial, segundo o Dr. Alfredo Lara, a torcida pode ficar despreocupada: a saúde do time está em dia e não vai faltar fôlego para correr atrás da bola e dos títulos em 2017.
A tarde da segunda-feira, 30 de janeiro, foi dedicada à saúde no CT Dr. Joaquim Grava, no complexo do Parque Ecológico do Tietê, onde os jogadores e a comissão técnica do Corinthians passaram por um check-up otorrinolaringológico e oftalmológico com os médicos do CEMA. Durante cerca de 30 minutos, cada atleta ou dirigente se submeteu a testes dinâmicos, para avaliação integral, conforme explicou o otorrinolaringologista Alfredo Lara. “A parte respiratória interfere diretamente na performance dos jogadores no campo, assim como a visão e a audição, por isso hoje avaliaremos o time, e caso seja necessário, complementaremos o diagnóstico com exames mais específicos e com o acompanhamento
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A minha dica é.... Você gosta de viagens, passeios e séries de TV? Outros colaboradores também gostam – alguns tanto, que se declaram “viciados” nestas atividades. Perguntamos a três desses colegas quais destinos de turismo ou lazer e qual seriado de televisão recomendariam e por quê. Nesta edição do CEMA NEWS, eles responderam. Nas próximas, pode ser você. Acompanhe as dicas e divirta-se!
Por Rodolfo Gomes da Silva, Analista Contábil, setor Contabilidade
Por Elisangela Nicacio, recepcionista do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)
Uma viagem que indico sem medo de errar é Caldas Novas, em Goiás. A cidade é conhecida por ser a maior estância hidrotermal do mundo, com águas que brotam do chão em temperaturas entre 43º a 70º graus C. Como vive do turismo, o município se equipou para atender o visitante, oferecendo muita diversão, tanto na estrutura hoteleira como nos parques aquáticos. Uma das atrações típicas de Caldas Novas é a Kaeli, uma sorveteria artesanal localizada no centro da cidade. Eles fazem sorvetes muito diferentes e saborosos, como sorvete de feijoada, spaguetti ice, egg ice, sorvete ao forno, usando ingredientes diferentes dos utilizados nos pratos tradicionais. Há ainda uma feirinha de artesanato muito boa, com comidas típicas do Estado – a pamonha goiana e o licor com pequi, por exemplo – bem gostosas e acessíveis ao bolso. Para completar, é possível fazer um passeio de bondinho, que sai do centro e percorre as ruas principais. Fui com minha família duas vezes, e recomendo. Caldas Novas – Goiás: Área: 1.588 km²- Hotéis: 3 estrelas com diárias médias a partir de R$ 250,00 (ver sites de busca: Tripadvisor, Trivago, Booking). Informações: http://www.caldasnovas.com.br/
Quem gosta de passeios em lugares próximos não pode deixar de conhecer o Magic City, localizado em Suzano. É um local agradável, com parque aquático, parque de diversões, atividades diferenciadas para adultos e crianças, como caminhada, gincana nas piscinas, oficina de artesanato, além de restaurante e pousada, entre outras atrações. Eu e minha família nos hospedamos ali por três dias, e gostamos de tudo. O que mais me agradou foram as atividades programadas, com horários prefixados na recepção, que são acompanhadas por monitores. Podíamos verificar o que estava sendo proposto em cada horário (desde balada noturna à beira da piscina até caminhadas e atividades físicas com gincana para as crianças) e, então, decidíamos de qual atividade iríamos participar, ou se preferíamos ficar e aproveitar para conhecer o espaço – tudo era muito livre. Outros pontos positivos do local são as diversas atividades programadas para todas as idades. O parque aquático é amplo e conta com piscinas aquecidas (ofurôs), frias e de ondas; há uma grande área arborizada, o restaurante oferece boa comida, além de contar com profissionais receptivos e hospitaleiros. Sem dúvida, gostaria de voltar. Magic City: Estrada do Pavoeiro, 8870, Clube dos Oficiais, Suzano, tel. (11) 4746-5803; Acesso: Km 58,5 da Rodovia Índio Tibiriçá, estrada do Koyama, e seguir placas de orientação; Horário: 2ª a domingo, das 8 às 17h Ingresso: R$ 130,00 (individual, acima de 6 anos, na bilheteria) ou com desconto na compra antecipada online; Informações: http://www.magiccity.com.br/
Por Micheline Silva, analista de Recursos Humanos Eu teria várias séries para indicar, como Greys Anatomy, Breaking Bad, Suits (Homens de Terno), The Walking Dead, Aron (Arqueiro) e Prison Break, dentre outras. Mas comecei a assistir Lie to Me (Engana-me se Puder) no dia 20 de janeiro e estou adorando! Em apenas três dias, cheguei à terceira temporada. O protagonista é o Dr. Cal Lightman, um especialista em linguagem corporal. Ele ajuda a polícia com seus conhecimentos sobre o comportamento humano e com sua capacidade de saber quando alguém está mentindo. É impressionante como não percebemos os sinais que transmitimos nos gestos, na fala e outras formas de comunicação corporal. Por isso, a série é fascinante! Lie to me (Engana-me se puder) - Gênero: Drama; Produção original: Fox; 3 temporadas - 2009 a 2011; Atores principais: Tim Roth e Kelli Williams; Disponível pela Netflix ou no box com as 3 temporadas. Melhor preço: loja virtual da Saraiva (R$ 79,90).
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