Atención al cliente

ATENCIÓN AL CLIENTE

Certia editorial

Atenciรณn al cliente

Atención al cliente.

2016 Certia Editorial, Pontevedra Tel. 986869606 www.certiaeditorial.com Impreso en España - Printed in Spain Derechos reservados 2016, respecto a la primera edición en español, por Certia Editorial.

Certia Editorial ha incorporado en la elaboración de este material didáctico citas y referencias de obras divulgadas y ha cumplido todos los requisitos establecidos por la Ley de Propiedad Intelectual. Por los posibles errores y omisiones, se excusa previamente y está dispuesta a introducir las correcciones pertinentes en próximas ediciones y reimpresiones.

ISBN: 978-84-16481-22-4 Depósito legal: PO 307-2016 Autor: Ana Martínez Míguez Formato: 170 x 240 mm - 89 páginas.

No está permitida la reproducción total o parcial de este libro, ni su tratamiento informático, ni la transmisión de ninguna forma o por cualquier medio, ya sea electrónico, mecánico, por fotocopia, por registro u otros métodos, sin el permiso previo y por escrito de los titulares del Copyright.

Fuente imágenes cubiertas: Pixabay publicadas libres de derechos de autor bajo la licencia Creative Commons CC0.

Autor

Ana Martínez Míguez Diplomada en Relaciones Laborales por la Universidad de Santiago de Compostela y ha realizado numerosos cursos relacionados con la atención al cliente y las relaciones humanas en distintas instituciones de renombre.

Su experiencia profesional se centra en el área de comercio y marketing, hostelería y administración y gestión, realizando trabajos de dirección y asesoramiento en distintas entidades desde el año 1995. Además se ha dedicado a la docencia, impartiendo acciones formativas relacionadas con estás temáticas.

Actualmente combina su labor directiva y gerencial con la elaboración de contenidos didácticos adaptados a las certificaciones profesionales.

Índice INTRODUCCIÓN............................................................................................. 11 1. Técnicas de comunicación con clientes.

1.1. Procesos de información y de comunicación.................................................13 1.2. Barreras en la comunicación con el cliente....................................................14 1.3. Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación...............................15 1.4. Elementos de un proceso de comunicación efectiva.......................................15 1.4.1. Estrategias y pautas para una comunicación efectiva........................16 1.5. La escucha activa...........................................................................................17 1.5.1. Concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva......................17 1.5.2. Signos y señales de escucha..............................................................17 1.5.3. Componentes actitudinales de la escucha efectiva............................18 1.5.4. Habilidades técnicas y personas de la escucha efectiva......................18 1.5.5. Errores en la escucha efectiva...........................................................19 1.6. Consecuencias de la comunicación no efectiva..............................................20 RESUMEN..................................................................................................... 21 AUTOEVALUACIÓN..................................................................................... 23 2. Técnicas de atención básica a clientes.

2.1. Tipología de clientes.....................................................................................27 2.2. Comunicación verbal y no verbal..................................................................30 2.2.1. Concepto........................................................................................30 2.2.2. Componentes..................................................................................30 2.2.3. Signos de comunicación corporal no verbal.....................................31 2.2.4. La imagen personal..........................................................................32 2.3. Pautas de comportamiento............................................................................33 2.3.1. Disposición previa...........................................................................33 2.3.2. Respeto y amabilidad.......................................................................33 2.3.3. Implicación en la respuesta..............................................................34 2.3.4. Servicio al cliente.............................................................................35 2.3.5. Vocabulario adecuado......................................................................36

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2.4. Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo..36 2.5. Técnicas de asertividad..................................................................................37 2.5.1. Disco rayado...................................................................................37 2.5.2. Banco de niebla...............................................................................37 2.5.3. Libre información............................................................................37 2.5.4. Aserción negativa.............................................................................38 2.5.5. Interrogación negativa.....................................................................38 2.5.6. Autorrevelación...............................................................................38 2.5.7. Compromiso viable.........................................................................38 2.5.8. Otras técnicas de asertividad............................................................38 2.6. La atención telefónica...................................................................................39 2.6.1. El lenguaje y la actitud en la atención telefónica..............................39 2.6.2. Recursos en la atención telefónica: voz, tiempo, pausas, silencios.....40 2.7. Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica.......................40 2.7.1. Solicitud de información de localización..........................................40 2.7.2. Solicitud de información de localización de producto......................41 2.7.3. Solicitud de información de precio..................................................41 2.7.4. Quejas básicas y reclamaciones........................................................42 2.8. El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario..............................................................................43 2.9. Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones......44 2.9.1. No ignorar ninguna reclamación.....................................................44 2.9.2. Mantener la calma y practicar escucha activa...................................44 2.9.3. Transmitir respeto y amabilidad.......................................................45 2.9.4. Pedir disculpas.................................................................................45 2.9.5. Ofrecer una solución o tramitación lo más rápida posible................45 2.9.6. Despedida y agradecimiento............................................................46 2.10. Documentación de las reclamaciones e información que debe contener........46 RESUMEN..................................................................................................... 49 AUTOEVALUACIÓN..................................................................................... 51 3. La calidad del servicio de atención al cliente.

3.1. Concepto y origen de la calidad....................................................................55 3.2. La gestión de la calidad en las empresas comerciales......................................56 3.3. El control y el aseguramiento de la calidad....................................................57 3.4. La retroalimentación del sistema...................................................................58 3.4.1. Calidad y seguimiento de la atención al cliente................................58

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3.4.2. Documentación de seguimiento: el registro de quejas, sugerencias y reclamaciones..................................................................................59 3.5. La satisfacción del cliente..............................................................................61 3.5.1. Técnicas de control y medición........................................................61 3.5.2. Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias...............63 3.6. La motivación personal y la excelencia empresarial........................................63 3.7. La reorganización según criterios de calidad..................................................66 3.8. Las normas ISO 9000...................................................................................67 3.8.1. Funcionamiento de la certificación..................................................67 RESUMEN..................................................................................................... 69 AUTOEVALUACIÓN..................................................................................... 71 EJERCICIOS...................................................................................................... 77 EVALUACIÓN FINAL........................................................................................ 79 BIBLIOGRAFÍA/WEBGRAFÍA......................................................................... 85

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Introducción

En la relación con los clientes es necesario conocer y estudiar las diferentes técnicas de comunicación que propicien una transmisión de información correcta y sin errores.

Es necesario reforzar los puntos fuertes que tiene la comunicación, así como intentar mejorar los puntos débiles para que haya una comunicación correcta y fluida.

Resulta imprescindible la comunicación verbal y la comunicación no verbal y las particularidades de cada una de ellas. En la atención al cliente conviene incidir en ambas, puesto que una buena imagen e impresión pueden ser determinantes a la hora de comunicarse con los clientes.

La comunicación no verbal, al contrario que la comunicación verbal, utiliza signos y señales para transmitir información. Es importante saber interpretar cada uno de ellos para transmitir seguridad y confianza en la atención al cliente.

Las pautas de comportamientos son básicas cuando nos comunicamos con los clientes: ser educado y tratar a las personas con respeto son elementos esenciales en las relaciones personales y profesionales.

La asertividad es una de las conductas más valoradas en la atención al cliente.

Relacionadas con esta conducta existen una serie de técnicas que es relevante estudiar, tales como, por ejemplo, el disco rayado, el banco de niebla, la libre información, la aserción negativa, la interrogación negativa, la autorrevelación y el compromiso viable.

Durante la atención al cliente, los vendedores se encuentran ante distintas situaciones básicas de atención al cliente, tales como, por ejemplo, la solicitud de información de localización, la solicitud de información de localización del producto, la solicitud de información de precio y la gestión de las quejas y reclamaciones. Por otro lado, cabe destacar una serie de pautas de comportamiento en el proceso de atención de reclamaciones, tales como, por ejemplo, no ignorar ninguna reclamación, mantener la calma y practicar la escucha activa, transmitir respeto y amabilidad, pedir disculpas, ofrecer una solución o tramitación lo más rápida posible y realizar una despedida cordial.

Cuando estudiamos la atención al cliente debemos hacer hincapié en la calidad del servicio. Deben existir controles de calidad periódicos que evalúen el adecuado trato con

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los clientes en las relaciones comerciales.

En la atención al cliente, uno de los principales objetivos es su satisfacción.

Para lograr este objetivo hay que implantar una serie de técnicas que estudiaremos a lo largo de este manual. Tendremos que estudiar los protocolos de certificación de calidad, en los que tienen especial relevancia las normas ISO 9000.

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Unidad

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Técnicas de comunicación con clientes La comunicación con los clientes es muy importante para establecer un intercambio de información fluido. Por este motivo, es fundamental estudiar las distintas técnicas de comunicación. A lo largo de esta unidad didáctica las estudiaremos e incidiremos en las dificultades del proceso, además de las dificultades o barreras que puede haber en ellas.

1.1. Procesos de información y de comunicación La comunicación es el proceso a través del cual se trasmite información. Los procesos de comunicación son interacciones mediadas a través de signos entre, al menos, dos agentes que comparten el mismo repertorio, además de una serie de reglas semióticas.

Las personas deben establecer sistemas a través de los cuales los clientes pueden dar su opinión sobre los productos y servicios que comercializan. La información relativa a la opinión de los clientes es poder para la empresa. Por este motivo, vamos a estudiar los principales conceptos relacionados con las quejas y reclamaciones en las empresas.

Las técnicas de comunicación son la base de las relaciones con los clientes, los consumidores y los usuarios. El departamento de atención al cliente y los demás departamentos que tienen relaciones directas con los clientes deben saber utilizar dichas técnicas para obtener resultados óptimos.

La comunicación interpersonal se produce cuando dos personas están físicamente próximas. En el ámbito de las relaciones con el cliente, la relación interpersonal es la que más se utiliza, ya que los asesores comerciales son los que hablarán directamente con los clientes, usuarios y consumidores, exponiéndoles todo lo relativo a los productos y servicios.

La comunicación interpersonal se realiza de tres modos diferentes: • La aportación de información; intercambio de información que se produce mediante una variación de las probabilidades de elección del receptor.

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• La instrucción; intercambio de información que causa una variación en la eficacia de las vías de acción del receptor.

• La motivación; intercambio de información que causa una variación en alguno de los valores u objetivos del receptor ante su elección.

1.2. Barreras en la comunicación con el cliente En la comunicación interpersonal presencial se pueden dar una serie de barreras y dificultades que estudiaremos a continuación: 1. Las actitudes; reflejan nuestros gustos y aversiones, por lo que esta actitud debe ser abierta.

2. Los valores; convicciones o normas importantes. Los interlocutores no pueden cerrarse debido a sus valores.

3. Los estereotipos; son la imagen mental, la reacción emocional o la conducta que se manifiesta cuando se clasifica a algo o a alguien según el tipo general.

4. Los prejuicios; estereotipos más arraigados y resistentes al cambio.

5. La cultura común; hace que se juzgue a los demás basándonos en unos modelos culturales.

ORDENAR J U Z G AR CO M P ADECER P RE J U ICIO

A M ENA Z AR ACTIT U D

DISC U TIR

P ERS U ADIR ACONSE J AR M INI M I Z AR ESTEREOTI P O

E L U DIR VA L ORES

C U L T U RA CO M Ú N

6. La ordenación; puede generar rechazo o sumisión.

7. Las amenazas; estas acciones intimidan y generan miedo o actitudes amenazantes.

8. Las discusiones; cierran los canales de comunicación.

9. Los juzgados; inhiben y desalientan a los receptores.

10. La persuasión; puede imponer los puntos de vista de la persona que orienta.

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11. La elusión; no permite aclarar o enfrentar una situación.

12. El consejo; el consejo directo no permite la toma de decisión libre.

13. La compasión; hace que la persona se sienta vulnerable y no se sienta competente para resolver su problema.

14. La minimización; implica desvalorizar a la persona, lo cual puede disminuir su autoestima.

1.3. Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación El proceso de comunicación lleva consigo una serie de puntos fuertes y débiles que enumeraremos a continuación.

Los puntos fuertes en el proceso de comunicación son: 1. Que el emisor y que el receptor conozcan los mismos códigos.

2. Que los canales de comunicación estén en perfectas condiciones.

3. Que el contexto sea conocido por todos los interlocutores.

Por otro lado, los puntos débiles del proceso comercial son: 1. El desconocimiento del contexto en el que se realiza la comunicación.

2. La ignorancia de los signos que se utilizan en la comunicación y la codificación del mensaje; los interlocutores tienen que saber y conocer los mismos símbolos 3. Los medios que se emplean para transmitir el mensaje, que pueden hacer que éste se deteriore. Cuando hablamos de medios estamos hablando, por ejemplo, de un teléfono en una comunicación institucional telefónica En definitiva, para que una comunicación sea efectiva, es necesario que todos los elementos de la comunicación sean óptimos y que no contengan fallos: de este modo, la comunicación puede ser satisfactoria.

1.4. Elementos de un proceso de comunicación efectiva Uno de los principales objetivos de las personas que intervienen en el proceso de

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comunicación es que ésta sea efectiva. Para ello es necesario estudiar cada uno de los elementos que intervienen en ella, que a grandes rasgos son: 1. Los objetivos son el fin de la comunicación. Cada vez que se efectúa una comunicación tiene un fin de intercambio de información. Pues bien, el porqué de la comunicación hace que ésta se lleve a cabo por un emisor determinado hacia un receptor determinado y con unos contenidos específicos.

2. Los sujetos •

Emisor; es la persona que elige y selecciona los signos adecuados para transmitir su mensaje.

•

Receptor; es la persona a la que se destina el mensaje. Realiza un proceso inverso al del emisor, ya que en él está el descifrar e interpretar lo que el primero quiere dar a conocer.

3. Los contenidos; son el conjunto de ideas, sentimientos y acontecimientos expresados por el emisor y que quiere trasmitir al receptor para que sean captados de la manera que desea el primero.

• • •

Principales procesos de comunicación efectiva Objetivos Sujetos Contenidos

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1.4.1. Estrategias y pautas para una comunicación efectiva A la hora de estudiar la comunicación efectiva dependerá, como norma general, del conocimiento de la lengua y de la producción fónica. Es necesario que los interlocutores conozcan el mismo idioma y, si hablamos de una conversación técnica, deben estar ambos al mismo nivel, ya que la comunicación puede resultar nula. Por otro lado, la calidad de la información depende de la fonación y la dicción de los emisores de la información. Éstos deben vocalizar correctamente, de manera que los receptores no tengan problemas al percibirla. Además, también debemos relacionar la calidad de la información y el grado de comprensión con la contextualización de la misma. El emisor y el receptor deben saber encuadrar la información en un contexto determinado; de esta manera, se comprenderá mucho mejor y la calidad será más elevada.

Se debe evitar que, en el momento de la comunicación, existan barreras que impidan la recepción de la información. Puede suceder que la información llegue al receptor, pero que ésta esté distorsionada y pierda la calidad.

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1.5. La escucha activa La escucha activa es la propiedad de saber comunicación desde el punto de vista del que habla.

escuchar y entender la

La diferencia entre oír y escuchar radica en que el que oye simplemente percibe vibraciones de sonido, mientras que escuchar entiende, comprende y da sentido a lo que se oye.

1.5.1. Concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva En la comunicación es muy importante saber escuchar a los emisores de la información, ya que de esta manera se podrá entender mucho mejor el mensaje. Por este motivo es muy importante saber escuchar, porque si no se escucha se pueden producir muchos errores en la comunicación. Saber escuchar requiere de un esfuerzo igual al que se hace al hablar y, además, en la escucha se debe interpretar lo que se oye. Es este momento es cuando tenemos que hablar del concepto de escucha activa.

La escucha activa significa percibir, entender y comprender la comunicación desde el punto de vista del que habla. Las personas que oyen simplemente perciben vibraciones de sonido. Sin embargo, las personas que escuchan saben entender, comprender o dar sentido a lo que oyen. La escucha efectiva tiene que ser activa. La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no solo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo.

Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.

Hay una serie de elementos que facilitan la escucha activa. Los principales son: 1. Una predisposición psicológica que anime a las personas a escuchar.

2. Una observación exhaustiva de la otra persona, identificando el contenido de lo que dice, así como prestar atención en la comunicación corporal.

3. Una necesidad de quitar obstáculos que puedan impedir la buena comunicación.

1.5.2. Signos y señales de escucha Podemos definir los signos como los instrumentos necesarios para transmitir información que se percibe por los sentidos y que en la escucha son muy importantes para trasmitir al emisor que entendemos perfectamente la información.

Las señales son tipos de signos que tiene por finalidad originar una acción sobre el receptor del mensaje. Es muy importante, en la escucha, incidir en la importancia de las señales como apoyo a la comunicación. Por ejemplo: cuando se está escuchando al

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emisor de un mensaje, es un síntoma de que se está atendiendo a la argumentación asentir con la cabeza.

Las señales son elementos fundamentales en la comunicación no verbal

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1.5.3. Componentes actitudinales de la escucha efectiva Los componentes actitudinales son las diferentes actitudes personales que se llevan a cabo a lo largo de la escucha activa y que pueden formar parte esencial de la comunicación. Como norma general, podemos definir las actitudes personales como los procesos psicológicos que intervienen en el desarrollo de la actividad humana y que no son manifiestos, explícitos ni claros, pero que se mezclan con otros procesos de la comunicación.

En la escucha la actitud es muy importante, ya que podemos transmitir información a través de ella. Podemos estudiar los siguientes aspectos en la escucha: a) Cada vez que una persona está hablando se debe respetar el turno y no interrumpir. b) Es importante realizar preguntas sobre lo que se está escuchando cuando no se tienen claros ciertos conceptos. c) Al acabar la escucha, sería necesario realizar un pequeño resumen para confirmar que se han comprendido los principales argumentos. d) Se debe mirar a los ojos a los emisores del mensaje. e) Se debe mantener una postura corporal adecuada, con la espalda recta y, a ser posible, no tener los brazos cruzados. f ) A la hora de realizar preguntas o resumir del argumento sería conveniente utilizar los brazos para apoyar el mensaje, procurando hablar con las palmas de la mano abiertas.

1.5.4. Habilidades técnicas y personas de la escucha efectiva Otro de los elementos a tener en cuenta en la escucha activa son las habilidades técnicas que se muestran a las personas para que la comunicación sea fluida. Para ello, habrá que: • Mostrar empatía; al escuchar los argumentos de los demás se debe tratar de

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ponerse en su lugar, entender lo que siente esa persona.

• Parafrasear; se realiza verificando, repitiendo las palabras del emisor. Esta técnica ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y permite verificar si se está entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. Por ejemplo, cuando una persona dice: «me he sentido muy mal», el receptor para verificar la escucha activa puede afirmar: «ya que te has sentido mal…».

• Emitir palabras de refuerzo; con esta técnica se fortifica el discurso al transmitir que uno aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir. Por ejemplo, se pueden utilizar palabras como: «genial», «estupendo» o «fenomenal».

• Resumir; como ya hemos estudiado anteriormente, a través de esta técnica se informa a la otra persona de nuestro grado de comprensión o de la necesidad de una mayor aclaración.

1.5.5. Errores en la escucha efectiva Se pueden cometer errores en la escucha activa que logran hacer que la comunicación no se transmita correctamente. Los receptores de la información son los que deben tener en cuenta una serie de técnicas para no cometer errores, que son: • No distraerse cuando está hablando el emisor, ya que puede que el mensaje se transmita de forma incorrecta. Como norma general, la curva de atención se inicia en un punto muy alto y va disminuyendo a medida que el mensaje avanza y vuelve a ascender hacia el final del mensaje. Las personas que escuchan el mensaje deben tratar de hacer un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje, para que la atención no decaiga, y pueden utilizar técnicas de escucha activa como parafrasear para no perder la atención.

• No interrumpir al que habla salvo que sea totalmente necesario, ya que, al interrumpir, estamos transmitiendo la sensación de que no nos importa el argumento. Lo correcto es dejar que las personas terminen de hablar y luego mostrar nuestras opiniones.

• No prejuzgar a las personas sin saber escuchar. Cuando tenemos una imagen predeterminada de una persona o de sus argumentos es muy difícil mantener una escucha activa, ya que vamos a estar, a priori, en contra de sus argumentos.

• No ofrecer ayuda o soluciones prematuras sin escuchar todo el mensaje; puede que el emisor no las necesite y que estemos precipitándonos.

• No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo «no te preocupes, eso no es nada», «a mí me sucedió algo mucho peor», etc.

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• No contraargumentar, ya que no escucharemos el mensaje y no le daremos importancia.

• Evitar el «síndrome del experto»; ya tienes las respuestas al problema de la otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad. Esto es muy frecuente cuando nos identificamos con el argumento al inicio de éste, pero es necesario escuchar la totalidad del mensaje para argumentar la respuesta.

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Principales errores en la escucha activa: Distracción Interrupción Prejuzgar Ofrecer ayudas prematuras Rechazar argumentos Contraargumentar Síndrome del experto

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1.6. Consecuencias de la comunicación no efectiva La consecuencia principal de la comunicación no efectiva es no comprender el mensaje que está transmitiendo el emisor. Cuando estamos hablando de comunicación hablamos de transmitir información y para que ésta sea comprendida debe realizarse una comunicación efectiva y asertiva.

La mala comunicación no solo afecta a la comprensión de la información, sino que una de las consecuencias más nefastas tiene que ver con el deterioro de las relaciones personales, provocando desmotivación, desconfianza e incluso enfados. Los gritos, la falta de respeto, la falta de sinceridad, el tipo de lenguaje utilizado, la poca empatía, la mala utilización de los signos, la escucha no activa, entre otros, son algunos de los aspectos que dificultan la comunicación y hacen que el mensaje se transmita de forma incorrecta, dando como resultado consecuencias negativas como, por ejemplo, la pérdida de la confianza, el aumento del temor, los malentendidos, etc. Cuando existan factores que fomenten la comunicación no efectiva habrá que corregirlos, ya que cierran la puerta a una comunicación fluida. Si existen problemas de comunicación de forma continua, se deberá tener en cuentas las principales técnicas de comunicación para corregirlos y fomentar la comunicación óptima.

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Resumen

• La comunicación con los clientes es muy importante para establecer un intercambio de información fluido.

• Algunos de los elementos más importantes de la comunicación son el emisor, el canal, el contexto y el receptor.

• Los signos son elementos que transmiten información, que se percibe gracias a los sentidos.

• Las señales son signos que tiene por finalidad originar una acción sobre el receptor del mensaje.

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