UF0346 Comunicación efectiva y trabajo en equipo (Certificado de Profesionalidad) by Certia Editorial

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Índice • INTRODUCCIÓN...............................................................................

• UNIDAD DIDÁCTICA 1. Caja y terminal punto de venta.................. 1.1. Caja y equipos utilizados en el cobro y pago de operaciones de venta 1.1.1. Funcionamiento.............................................................................. 1.1.2. Características.................................................................................. 1.2. Sistemas tradicionales................................................................................... 1.2.1. Caja registradora.............................................................................. 1.2.2. Datáfono.......................................................................................... 1.3. Elementos y características del TPV.......................................................... 1.4. Apertura y cierre del TPV........................................................................... 1.5. Escáner y lectura de la información del producto................................... 1.6. Otras funciones auxiliares del TPV............................................................ 1.7. Lenguajes comerciales: codificación de la mercancía, transmisión electrónica de datos (sistema EDI u otros)............................................... 1.8. Descuentos, promociones, vales en el TPV.............................................. 1.9. Utilización del TPV (terminal punto de venta)........................................ RESUMEN......................................................................................... AUTOEVALUACIÓN........................................................................

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• UNIDAD DIDÁCTICA 2. Procedimientos de cobro y pago de las operaciones de venta............................................................................. Datos del autor 2.1. Caracterización de los sistemas y medios de cobro y pago.................... Alicia2.1.1. Efectivo............................................................................................ Leal Fariña es licenciada en Psicología Social y del Trabajo por la Universidad de Santiago de Compostela. 2.1.2. Transferencia y domiciliación bancaria........................................ Desde el año 1997 se ha dedicado a la formación ocupacional y continua, y ha impartido con la orientación laboral y los 2.1.3. acciones Tarjeta formativas de crédito yrelacionadas débito............................................................. recursos humanos en las principales empresas de formación de la comunidad 2.1.4. Pago contra reembolso................................................................... autónoma de Galicia. 2.1.5. mediante teléfonos móviles, u otros.................................. En año 2008Pago inició su trayectoria como orientadora laboral para el SPEG (Servicio Público de Empleo de Galicia), trabajando en diversos centros 2.1.6. Medios de pago yonline y seguridadempresariales del comercio electrónico. colaboradores, ayuntamientos organizaciones a través de la subvención IOBE (Información, Orientación y Búsqueda de Empleo). 2.2. Los justificantes de pago.............................................................................. Además ha completado su formación académica con diversos cursos de 2.2.1. en El el recibo: elementos características. .......................................... especialización área de recursosyhumanos, orientación laboral y docencia. El más reciente de estos cursos es el certificado de profesionalidad «Docencia de 2.2.2. Justificante de trasferencias........................................................... la formación profesional para el empleo». 2.3. Diferencias entre factura y recibo............................................................... En la actualidad combina su profesión de docente y orientadora con la elaboración de manuales relacionados con certificados de profesionalidad. 2.3.1. Obligaciones para el comerciante y establecimiento comercial 2.4. Devoluciones y vales.................................................................................... 2.4.1. Normativa........................................................................................ 2.4.2. Procedimientos internos de gestión............................................. 2.5. Registro de las operaciones de cobro y pago............................................ 2.6. Arqueo de caja............................................................................................... 2.6.1. Concepto y finalidad....................................................................... 2.7. Recomendaciones de seguridad e higiene postural en el TPV............... RESUMEN.........................................................................................

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Ficha Comunicación efectiva y trabajo en equipo. Administración y gestión 1ª Edición Certia Editorial, Pontevedra, 2016 Autor: Alicia Leal Fariña Formato: 170 x 240 mm

• 165 páginas.

Comunicación efectiva y trabajo en equipo. Administración y gestión. No está permitida la reproducción total o parcial de este libro, ni su tratamiento informático, ni la transmisión de ninguna forma o por cualquier medio, ya sea electrónico, mecánico, por fotocopia, por registro u otros métodos, sin el permiso previo y por escrito de los titulares del Copyright. Derechos reservados 2016, respecto a la primera edición en español, por Certia Editorial. ISBN: 978-84-16019-49-6 Depósito legal: PO 69-2016 Impreso en España - Printed in Spain Certia Editorial ha incorporado en la elaboración de este material didáctico citas y referencias de obras divulgadas y ha cumplido todos los requisitos establecidos por la Ley de Propiedad Intelectual. Por los posibles errores y omisiones, se excusa previamente y está dispuesta a introducir las correcciones pertinentes en próximas ediciones y reimpresiones. Fuente fotografia portada: MorgueFile, autoriza a copiar, distribuir, comunicar publicamente la obra y adaptar el trabajo.

120

120 790

MF0987_3: Gestiรณn de sistemas de informaciรณn y archivo

MF0233_2: Ofimรกtica

MP0078 Mรณdulo de prรกcticas profesionales no laborales Duraciรณn horas totales certificado de profesionalidad

120

490

MF0238_3: Gestiรณn de recursos humanos

210

MF0237_3: Gestiรณn administrativa de las relaciones laborales

Duraciรณn horas mรณdulos formativos

UF0341: Contrataciรณn Laboral UF0342: Cรกlculo de prestaciones de la Seguridad Social UF0343: Retribuciones Salariales, Cotizaciรณn y Recaudaciรณn UF0344: Aplicaciones Informรกticas de Administraciรณn de Recursos Humanos UF0345: Apoyo Administrativo a la Gestiรณn de Recursos Humanos UF0346: Comunicaciรณn Efectiva y Trabajo en Equipo UF0044: Funciรณn del Mando Intermedio en la Prevenciรณn de Riesgos Laborales UF0347: Sistemas de Archivo y Clasificaciรณn de Documentos UF0348: Utilizaciรณn de las Bases de Datos Relaciones en el Sistema de Gestiรณn y Almacenamiento de Datos UF0319: Sistema Operativo, Bรบsqueda de la Informaciรณn: Internet/Intranet y Correo Electrรณnico UF0320: Aplicaciones Informรกticas de Tratamiento de Textos UF0321: Aplicaciones Informรกticas de Hojas de Cรกlculo UF0322: Aplicaciones Informรกticas de Bases de Datos Relacionales UF0323: Aplicaciones Informรกticas para Presentaciones: Grรกficas de Informaciรณn

Correspondencia con el Catรกlogo Modular de Formaciรณn Profesional Mรณdulos certificado H.CP Unidades formativas

160

H. Q

670

Horas

FICHA DE CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD (ADGD0208) GESTIร N INTEGRADA DE RECURSOS HUMANOS (RD1210/2009, de 17 de julio, modificado por el RD 645/2011, de 9 de mayo)

ร rea profesional: Administraciรณn y auditoria

Familia profesional: ADMINISTRACIร N Y GESTIร N

Índice • INTRODUCCIÓN............................................................................... 13

• UNIDAD DIDÁCTICA 1. Habilidades personales y sociales............. 15 1.1. Definición de habilidad personal y social..................................................18 1.1.1. Habilidades innatas.........................................................................22 1.1.2. Conductas aprendidas....................................................................23 1.2. Habilidades sociales de especial interés en el ámbito laboral.................23 1.2.1. Iniciativa...........................................................................................24 1.2.2. Comunicación..................................................................................24 1.2.3. Empatía............................................................................................27 1.2.4. Capacidad de trabajo en equipo....................................................28 1.2.5. Flexibilidad.......................................................................................29 1.2.6. Asertividad.......................................................................................30 1.2.7. Otras habilidades.............................................................................32 resumen.............................................................................................. 35 actividades....................................................................................... 37

• UNIDAD DIDÁCTICA 2. La comunicación en la empresa............... 39 2.1. Importancia de la comunicación en la empresa. Ventajas e inconvenientes...............................................................................................41

2.1.1. Comunicación formal.....................................................................42 2.1.2. Comunicación informal.................................................................42 2.2. Función estratégica de la comunicación....................................................43 2.2.1. Transmisora de la cultura empresarial..........................................45 2.2.2. Fuente de motivación del personal..............................................46 2.2.3. Facilitadora del trabajo en equipo y la resolución de conflictos..........................................................................................46 2.3. Tipos de comunicación existentes..............................................................47 2.3.1. Por la forma de comunicación......................................................47 2.3.2. Por el tiempo en que transcurre...................................................48 2.3.3. Por el ámbito en que se desarrolla................................................49 2.3.4. Por el tipo de individuos al que se dirige.....................................50 2.3.5. Por quién dirige la comunicación.................................................51 2.3.6. Por el tipo de mensaje que comunica..........................................53 resumen.............................................................................................. 55 actividades....................................................................................... 57

• UNIDAD DIDÁCTICA 3. Liderazgo y trabajo en equipo................... 59 3.1. Perfil competencial del líder........................................................................62 3.1.1. Habilidades personales y sociales.................................................62 3.1.2. Valores..............................................................................................64 3.2. Funciones esenciales del líder.....................................................................65

3.2.1. Estratégicas......................................................................................65 3.2.2. Organizativas...................................................................................66 3.2.3. Operativas........................................................................................68 3.2.4. Técnicas............................................................................................69 3.2.5. Representativas................................................................................70 3.2.6. Mediadoras.......................................................................................70 3.2.7. Otras.................................................................................................71 3.3. Funciones complementarias del líder.........................................................71 3.3.1. Símbolo.............................................................................................72 3.3.2. Sustituto............................................................................................72 3.3.3. Ideólogo...........................................................................................73 3.4. Concepto de trabajo en equipo. Diferencias.............................................74 3.4.1. Definición de trabajo en equipo...................................................75 3.4.2. Definición de equipo de trabajo...................................................76 3.5. Ventajas del trabajo en equipo....................................................................77 3.5.1. Suma e intercambio de conocimientos........................................78 3.5.2. Cooperación y colaboración en la tarea.......................................78 3.5.3. Sinergia para la consecución de objetivos y metas.....................80 3.6. Técnicas y habilidades personales y sociales necesarias para el trabajo en equipo.............................................................................................................81 3.6.1. Liderazgo............................................................................................82 3.6.2. Comunicación....................................................................................83

3.6.3. Coordinación......................................................................................84 3.6.4. Colaboración......................................................................................84 3.6.5. Otras técnicas.....................................................................................85 resumen.............................................................................................. 89 actividades....................................................................................... 91

• UNIDAD DIDÁCTICA 4. La motivación en la empresa.................... 93 4.1. Teorías de la motivación..............................................................................95 4.1.1. Teorías de contenido: Maslow, McGregor, Herzberg, Aldefer, McClelland, otros autores..............................................................95 4.1.2. Teorías de proceso: Vroom, Adams, Skinner.............................99 4.2. Tipos de motivación y estándares de eficacia........................................ 101 4.2.1. Individual....................................................................................... 102 4.2.2. Colectiva........................................................................................ 104 4.2.3. Económica.................................................................................... 104 4.2.4. No dineraria.................................................................................. 105 resumen............................................................................................ 109 actividades..................................................................................... 111

• UNIDAD DIDÁCTICA 5. Técnicas de evitación y resolución de conflictos............................................................................................. 113 5.1. Habilidades personales y sociales necesarias.......................................... 116

5.1.1. Comunicación efectiva................................................................ 118 5.1.2. Orientación a la tolerancia.......................................................... 119 5.1.3. Manejo de las emociones............................................................ 120 5.1.4. Cooperación y colaboración....................................................... 121 5.1.5. Otras técnicas............................................................................... 122 resumen............................................................................................ 125 actividades..................................................................................... 127

• UNIDAD DIDÁCTICA 6. La orientación al cambio......................... 129 6.1. Principales inconvenientes y resistencia al cambio............................... 134 6.1.1. No se reconoce la necesidad de cambio................................... 135 6.1.2. Miedo a lo desconocido.............................................................. 135 6.1.3. Recelo sobre los fines que persigue el cambio........................ 136 6.1.4. Temor a los problemas técnicos y organizacionales que plantea............................................................................................ 136 6.1.5. Dudas sobre la propia capacidad de adaptación..................... 137 6.1.6. Sentimiento de pérdida de poder, individual y/o grupal....... 138 6.1.7. Otros inconvenientes.................................................................. 138 6.2. Habilidades personales y sociales necesarias para la motivación al cambio......................................................................................................... 139 6.2.1. Liderazgo....................................................................................... 140 6.2.2. Comunicación e información efectiva...................................... 140 6.2.3. Actitud positiva, destacar los beneficios del cambio.............. 141

6.2.4. Metas y objetivos claros y posibles............................................ 142 6.2.5. Coordinación y control de objetivos......................................... 142 6.2.6. Retroalimentación (feedback) puntual de la consecución de objetivos y metas.......................................................................... 143 6.2.7. Otras habilidades.......................................................................... 144 resumen............................................................................................ 145 actividades..................................................................................... 147

• resumen final............................................................................ 151

• EVALUACIÓN FINAL...................................................................... 153

• soluciones................................................................................... 157

• BIBLIOGRAFÍA/WEBGRAFÍA....................................................... 159

Introducciรณn A lo largo de nuestra vida laboral hemos trabajado, trabajamos o trabajaremos en equipo, y dentro de estos equipos es esencial la comunicaciรณn entre todos sus miembros para poder alcanzar los objetivos. Los recursos humanos son el activo mรกs importante de la empresa, por lo que todos los responsables de personal deben poner en prรกctica aquellas estrategias comunicativas y de trabajo en equipo para conseguir liderar, motivar y crear una cohesiรณn grupal tan estrecha que sientan los logros alcanzados por la empresa como propios. Las investigaciones llevadas a cabo sobre el trabajo en equipo y la comunicaciรณn han puesto de manifiesto que varias personas que trabajan en equipo en un proyecto y mantienen una comunicaciรณn eficaz, son mรกs efectivas que una sola, puesto que completan dicho proyecto en menos tiempo y con mayor precisiรณn. A travรฉs de este manual repasaremos los aspectos mรกs relevantes de la comunicaciรณn efectiva dentro de la empresa y de la importancia del trabajo en equipo para conseguir los objetivos organizacionales.

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Unidad

Habilidades personales y sociales • Contenido 1.1. Definición de habilidad personal y social 1.2. Habilidades sociales de especial interés en el ámbito laboral

• resumen • actividades

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as habilidades sociales y personales son las que definen a cada miembro que forma parte de una organización. Algunas existen en nosotros y otras tendremos que trabajarlas para poder crecer tanto personal como profesionalmente, pero todas ellas nos acercan hacia el éxito. La carencia de dichas habilidades nos muestra ante los demás como: • Incapaces de trabajar en equipo. • Con dificultades para iniciar y aceptar cambios. • Poco competentes a nivel laboral. • Con dificultades en nuestra vida social, familiar y de pareja. • Personas problemáticas, poco comunicativas y de poca confianza. • Personas que no se sienten valoradas ni auto-realizadas. • Con sentimientos de fracaso y frustración. • Propensos a padecer estrés y desórdenes de comportamiento. En la actualidad es muy importante desarrollar las habilidades personales y sociales en el ámbito laboral, dado que este es muy competitivo y dependemos de la interacción con los demás para obtener un desempeño óptimo.

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.1. Definición de habilidad personal y social

La habilidad personal se define como aquella destreza adquirida por una persona para el desempeño de una tarea. Las habilidades personales más destacables a nivel empresarial son: • Motivación: es la capacidad de sentirnos estimulados para iniciar una actividad y continuar con ella hasta su finalización.

• Autoconocimiento: es fundamental conocerse a uno mismo. De este modo sabemos cuáles son nuestros límites, nuestras fortalezas, y esto nos dará seguridad en nosotros mismos cuando nos enfrentemos a nuevas tareas o cambios. • Adaptabilidad: es la capacidad para amoldarse a diferentes puestos, funciones, tareas, objetivos, etc. • Orientación a la calidad y a la excelencia: es muy importante ser exigentes con nuestro trabajo y querer hacerlo cada vez mejor, pero sin llevarlo al extremo dado que esto dificultaría la finalización de la tarea. Una persona excesivamente perfeccionista no considera concluida nunca una tarea terminada, porque siempre cree que necesita algo más. • Pro-actividad o iniciativa personal: es la capacidad para adelantarse a los acontecimientos, anticiparse y realizar propuestas novedosas. • Autonomía: nos permite tomar decisiones sin consultar porque estamos capacitados para ello.

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• Creatividad: consiste en buscar soluciones diferentes a problemas similares, proponer nuevas vías de trabajo, etc. Por otra parte, se define como habilidad social aquella conducta que nos permite actuar en un contexto social de forma adecuada, generando respuestas positivas en nuestro entorno. Se trata de conductas aprendidas de manera natural que se manifiestan en situaciones interpersonales. Se basan fundamentalmente en el dominio de las habilidades de comunicación y requieren de un buen autocontrol de las emociones por parte del individuo. Las habilidades sociales nos permiten desempeñar ciertas funciones: • Refuerzan al individuo en situaciones de interacción social. • Mantienen o mejoran las relaciones interpersonales con los demás. • Impiden el bloqueo en las interacciones sociales. • Disminuyen el estrés y la ansiedad ante situaciones sociales (por ejemplo dar un discurso). • Mejoran la autoestima y el autoconcepto.

A través de los estudios realizados sobre las habilidades sociales se ha elaborado una clasificación que las agrupa en cinco bloques: • Primeras habilidades sociales: se manifiestan desde el momento de nuestro nacimiento, en nuestros primeros contactos con el entorno. Son las siguientes:

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- Escuchar. -

Iniciar una conversaciรณn.

Mantener una conversaciรณn.

Hacer preguntas.

Dar las gracias.

- Presentarse. -

Presentar a otras personas.

Hacer un cumplido.

โ ข Habilidades sociales avanzadas: se manifiestan cuando el individuo va alcanzando cierta madurez cognitiva. Entre ellas se encuentran: -

Pedir ayuda.

- Participar. -

Dar instrucciones.

Seguir instrucciones.

- Disculparse.

Convencer a los demรกs.

Dar una opiniรณn.

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• Habilidades relacionadas con los sentimientos: nos permiten conocernos a nosotros mismos y a los demás. Entre ellas se encuentran: -

Conocer los propios sentimientos.

Expresar los sentimientos.

Comprender los sentimientos de los demás.

Enfrentarse a otro individuo enfadado.

Expresar afecto.

Enfrentarse al miedo.

- Auto-recompensarse. • Habilidades alternativas a la agresión: nos ayudan a afrontar o evitar posibles conflictos con otros. Algunas de ellas son: -

Pedir permiso.

Compartir algo.

Ayudar a los demás.

- Negociar. -

Manifestar autocontrol.

Defender nuestros derechos.

Responder a las bromas.

Evitar los problemas.

No pelearse.

• Habilidades para hacer frente al estrés: nos ayudan a superar momentos negativos ante los demás. Por ejemplo: -

Formular una queja.

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Responder a una queja.

Saber perder en un juego.

Enfrentarse a situaciones que le provocan vergüenza.

Saber reaccionar cuando nos dejan de lado.

Defender a otra persona.

Responder a la persuasión.

Tolerar el fracaso.

Responder a una acusación.

Hacer frente a las presiones de grupo.

¿Cuántas de estas habilidades ponéis en práctica?

1.1.1. Habilidades innatas El ser humano está dotado de capacidades innatas. Estas nacen con la persona, forman parte de ella y no pueden entrenarse. Dichas habilidades las vamos desarrollando en mayor o menor medida y nos permiten adaptarnos mejor o peor al entorno en que nos movemos. Existe cierta predisposición por parte del individuo para desarrollar ciertas habilidades, y de ahí su componente innato, aunque el que se desarrollen en mayor o menor medida va a depender también del entorno y de sus experiencias.

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Podemos entender como tales la introversión, la falta de timidez o cualquier otra capacidad que posee alguien sin haberla aprendido. La habilidad social, por ejemplo, tendría más componente aprendido que innato.

1.1.2. Conductas aprendidas Al contrario que las innatas, las conductas aprendidas son adquiridas como resultado de la experiencia del individuo con el medio. Se asocian con el aprendizaje, aunque también con la inhibición o la represión de una conducta que es negativa para el individuo (por ejemplo, no cruzar cuando el semáforo está rojo).

El desarrollo de dichas conductas dependerá de la predisposición que mostremos a mejorar y a aprender para transformarlas en herramientas útiles en nuestro día a día.

.2. Habilidades sociales de especial interés en el ámbito laboral

En el entorno laboral, las habilidades sociales se definen como un conjunto de hábitos que nos permiten mejorar nuestras relaciones con nuestros compañeros, sentirnos bien, obtener lo que queremos y lograr que los demás no nos impidan alcanzar nuestros objetivos. También se consideran como la capacidad de relacionarnos con los demás,

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de tal forma que consigamos un máximo beneficio y un mínimo de pérdidas, tanto a corto y como a largo plazo. Las más destacables son las que veremos a continuación.

1.2.1. Iniciativa La iniciativa es la predisposición que un individuo tiene para realizar una tarea, iniciar una conversación, etc. sin que nadie se lo indique. Es una manera de mostrar interés, el deseo de hacer las cosas de manera correcta y de no conformarse con las funciones asignadas.

Cada día más las empresas requieren personas con esta habilidad en todos los niveles laborales, dado que al aportar sus conocimientos y sugerencias contribuyen a la construcción de la organización.

1.2.2. Comunicación La comunicación es la habilidad básica necesaria para poder relacionarse con el entorno. Es importante saber si poseemos una buena capacidad comunicativa, ya que vivimos en una era en la que se comparte e intercambia información constantemente y en todas las direcciones. El proceso de comunicación es bidireccional e implica una serie de elementos:

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EMISOR

Codificar

CANAL

Descodificar

RECEPTOR

RUIDO

FEEDBACK

• Emisor: es quien inicia el proceso, elabora el mensaje y lo emite empleando un canal adecuado al receptor. • Receptor: es el que recibe el mensaje y lo descodifica. • Codificación: es el proceso a través del cual el emisor construye el mensaje, que puede ser oral, escrito, etc. • Canal: es el medio a través del cual se envía el mensaje. Por ejempl,: si es escrito puede ser en forma de carta, e-mail, etc. • Mensaje: es la información que queremos transmitir. Debe ser claro, conciso y breve. • Descodificación: es el proceso a través del cual el receptor descifra el mensaje recibido. • Feedback: es la respuesta del receptor al emisor. A través de dicha información el emisor sabe si el receptor ha comprendido correctamente el mensaje. Para que exista comunicación tan importante es que el emisor comunique algo como que el receptor dé una respuesta o muestre un cambio de actitud. Durante la interacción entre las personas se establecen dos tipos de comunicación:

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• Comunicación verbal: es aquella en la que la palabra es la base de los mensajes que se transmiten, de modo que se convierte en el instrumento de comunicación más importante entre las personas.

Cada persona dispone de un mapa mental basado en sus experiencias, formación, etc., por lo que debemos tenerlo en cuenta a la hora de establecer una comunicación.

Para que no haya diferencias entre lo que quiere comunicar el emisor y la interpretación del receptor, es necesario tener presente la pérdida de información que se produce a lo largo del proceso comunicativo. Para ello es importante analizar aspectos como los siguientes: EMISOR

RECEPTOR Lo que oye.

Lo que quiere decir.

Lo que escucha.

Lo que realmente dice.

Lo que entiende. Lo que interpreta.

• Comunicación no verbal: antes de que se inicie una comunicación verbal ya se ha puesto en marcha una comunicación no verbal entre el emisor y el receptor, y de ella va a depender la efectividad del proceso comunicativo.

Los gestos, las miradas, las posturas, los movimientos, etc., tanto hechos de forma consciente como inconsciente, nos condicionan a la hora de interpretar la información que nos pretenden transmitir.

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Si estamos manteniendo una conversación con una persona cuya postura y gestos denotan aburrimiento (bosteza, apoya la cabeza sobre una mano, se sienta recostado en la silla) cambiaremos de tema o incluso aplazaremos la conversación para otro momento, porque sabemos que no nos está prestando atención. Por eso muchos autores sostienen que no es posible no comunicar, ya que solo los gestos e incluso el silencio comunican.

1.2.3. Empatía La empatía es la capacidad a través de la cual sabemos ponernos en el lugar de los demás, participamos de sus sentimientos y emociones como si fuesen nuestros. También se define como la capacidad para reconocer las emociones ajenas, entenderlas e identificarse con ellas, y saber interpretar las señales verbales y no verbales que los demás emiten de forma inconsciente. No debe confundirse con la identificación ni con la imitación, dado que la persona empática no pierde su personalidad sino que entiende y valora las reacciones de otra persona para poder contestarlas adecuadamente. Una gran parte de nuestra vida la pasamos en el trabajo, allí debemos convivir con los trepas, los pesados, los envidiosos, los que te pondrían la zancadilla, los vagos, los muy atareados, los que lo dejan todo para el día siguiente, etc., pero también con buenos compañeros. Unos nos resultarán afines, otros indiferentes y a otros no los podremos ni ver. Por tanto, la empatía es una habilidad que nos ayuda a gestionar ese día a día en el que pueden surgir conflictos. Es esencial para interactuar con el resto de los compañeros de la organización, dado que permite una mejor comunicación y entendimiento, favorece un buen clima laboral y evita el desgaste emocional que supone la confrontación de opiniones. La empatía es una capacidad innata en todos los seres humanos, aunque hay personas que la tienen más desarrollada que otras. Pero como toda capacidad es susceptible de mejora, por lo que para trabajar la empatía debemos tener en cuenta los siguientes aspectos: • Saber escuchar y hacerlo de forma activa. La escucha activa implica comprender lo que nos dice la otra persona, mostrarnos atentos, no interrumpir ni centrarnos solo en pequeños detalles, etc.

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• No juzgar a la persona, sino comprenderla. • No relativizar el problema de una persona. Decir «no te preocupes», «no es importante», «hay gente que está peor que tú», etc. no es ser empático. • Ser capaces de sentir lo que siente la otra persona: mostrar cómo nos sentimos, ser sinceros y respetuosos. Mostrando empatía conseguimos aproximarnos y comprender a los demás, aunque no significa que sea la fórmula mágica para tener buena relación con personas con las que no congeniamos.

1.2.4. Capacidad de trabajo en equipo La capacidad de trabajo en equipo es uno de los pilares dentro de las habilidades sociales que más relevancia tiene en el ámbito empresarial, y por eso es una de las capacidades que más se demandan entre los trabajadores. Dependemos de otros para trabajar, para realizar las tareas, etc., por lo que es una pieza fundamental en el engranaje de la empresa. Un equipo es lo que son sus miembros, porque aportan su personalidad, sus criterios, su carácter, sus actitudes, sus hábitos, sus necesidades, sus defectos, sus virtudes, etc. Por lo tanto, para que funcione deben ser conscientes de qué factores contribuyen o perjudican el funcionamiento del mismo. Esa diversidad permite enriquecer el trabajo y obtener diferentes visiones que, de otro modo, no tendríamos presentes. Pero además la creación de un equipo exige coordinación, comunicación entre sus miembros, complementariedad, lealtad, etc., aptitudes muy valoradas por las empresas. Cada miembro trabajará y aportará al equipo buscando su mejora y bienestar. Las personas que integran un equipo de trabajo deben estar dispuestas a anteponer los intereses del equipo a sus intereses personales, a valorar y aceptar las competencias de los demás, a ser capaces de expresar las propias opiniones, etc. Las competencias que deben desarrollar aquellas personas que trabajan en equipo son:

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• Buena gestión del tiempo. • Responsabilidad. • Compromiso. • Facilidad de comunicación. • Facilidad para establecer relaciones interpersonales. Las personas tenemos tendencia a trabajar de forma individualizada, ya sentimos que trabajamos mejor, más tranquilos y que nuestro trabajo será más adecuado dando lugar a un resultado más exitoso. A pesar de estas ideas, las empresas necesitan capacidad de trabajar en equipo ya que se ha demostrado que dichas aptitudes hacen que el trabajo sea más fructífero, mejor realizado y da lugar a una relación laboral más unificada.

1.2.5. Flexibilidad Es la capacidad que nos permite reorientar o reconducir nuestro proyecto cuando surgen cambios o imprevistos. También se define como la capacidad de adaptarse a diferentes entornos, momentos, situaciones, etc. que se plantean en el día a día de una empresa. Hay dos modalidades de flexibilidad en el entorno empresarial: • Externa: posibilidad de la empresa para realizar contrataciones y despidos, así como para organizar su proceso productivo acudiendo a los servicios de otras empresas (ETT) utilizando las diversas modalidades de contratación y la descentralización del proceso productivo a través de subcontratas, contratas o mediante trabajadores autónomos. • Interna: posibilidad de la empresa de modificar las condiciones de empleo y la organización del trabajo dentro de su propia empresa. Se refiere a las condiciones de los trabajadores y a su posibilidad de modificación: -

Movilidad geográfica y funcional.

Clasificación profesional.

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Sistemas de trabajo y rendimiento.

Niveles de cualificación y empleabilidad.

Estructura salarial: salario fijo y complementos.

La inestabilidad económica actual conlleva que tanto empresas como trabajadores estén sometidos a continuos cambios. Por ello, es necesario aumentar los esfuerzos para mantenerse en el mercado y no ser devorados por la competencia. Esta capacidad de adaptación se convierte en una muy buena herramienta de trabajo para los profesionales actuales.

1.2.6. Asertividad Los expertos en comunicación asocian asertividad a madurez. La asertividad consiste en expresar de forma honesta, abierta y directa los pensamientos, sentimientos y creencias propios, asumiendo las consecuencias y respetando a las otras personas. Es un comportamiento comunicativo en el cual la persona no agrede ni se somete a otros, sino que manifiesta sus convicciones o defiende sus derechos. Una persona asertiva suele ser tolerante, acepta los errores, propone soluciones, está segura de sí misma y frena los ataques de otras personas pacíficamente. Dicha habilidad está estrechamente relacionada con la empatía, la autoestima y la inteligencia emocional. Se sitúa entre dos conductas contrapuestas: • La agresividad: es la manifestación de patrones de actividad con intensidad variable desde los gestos y expresiones verbales hasta la pelea y agresión

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física. • La pasividad: es la actitud que muestran aquellas personas que no hacen las cosas por sí mismas, sino que dejan hacer a los demás. La asertividad está condicionada por la habilidad de comunicar, relacionarse con los demás, con el saber decir, el control emocional, etc. En el ámbito profesional es determinante para alcanzar los objetivos marcados, y por ello debemos tener en cuenta nuestros conocimientos, nuestro carácter, nuestra autoestima, nuestra personalidad y la confianza en nuestras posibilidades. Para mejorar nuestra capacidad asertiva podemos realizar un entrenamiento que consiste en: • Identificar los estilos básicos de la conducta interpersonal: agresivo, pasivo y asertivo, Distinguir cada uno de los estilos nos permite reconocer la mejor forma de actuar ante ellos. • Identificar las situaciones en las cuales queremos ser más asertivos: analizar nuestras respuestas a las situaciones problemáticas para ver si el resultado es positivo o negativo. • Describir las situaciones problemáticas: analizar todos los aspectos de las situaciones identificando nuestros pensamientos negativos. • Escribir un guión para el cambio de nuestra conducta: elaborar un plan escrito para afrontar dicha situación problemática de forma asertiva. • Desarrollar un lenguaje corporal adecuado: establecer pautas de comportamiento en cuanto a mirada, postura, tono de voz, etc. ensayadas previamente. • Aprender a identificar y evitar las manipulaciones de los demás: reconocer las estrategias manipulativas que utilizan otras personas y nos hacen sentir culpables, para poder afrontarlas de forma asertiva. Cuando una persona es asertiva refuerza su imagen positiva a nivel social, mejora la confianza en sus habilidades comunicativas, obtiene una mayor satisfacción emocional y logra alcanzar las metas propuestas.

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1.2.7. Otras habilidades Además de las habilidad analizadas hasta ahora, también se valoran otras dentro de la empresa: • Capacidad de liderazgo: es una capacidad fundamental a la hora del realizar un trabajo en equipo, ya que permite organizar, dirigir, supervisar y delegar. Dicha capacidad afecta a la productividad, eficiencia y eficacia del trabajo de los miembros de la organización. • Capacidad de negociación: a nivel empresarial es importante para aquellos trabajos relacionados con la venta, la gestión, las relaciones laborales, etc. Un buen negociador es aquel que consigue un acuerdo satisfactorio para todas las partes, no el que siempre se sale con la suya.

Como comentamos en el apartado anterior, dichas habilidades son susceptibles de entrenamiento y mejora, por lo tanto, aportamos algunas estrategias para mejorar nuestras habilidades sociales: • Disco rayado: consiste en repetir la idea de aquello que queremos expresar, independientemente de lo que diga el interlocutor. Es muy útil para tratar con personas manipuladoras. • Aserción negativa: se trata de reaccionar ante una crítica justa, sin dar demasiadas explicaciones. Buscar un punto en común con la otra persona, dándole parte de razón y, a la vez, exponiendo nuestro punto de vista. • Interrogación negativa: se utiliza para conocer las opiniones de los demás, facilitando la comunicación ante las críticas. • Realizar preguntas: a través de nuestras preguntas el otro se da cuenta de cómo ha sido su reacción y su efecto en nosotros.

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• Desarmar la ira: centrar la atención y la conversación en el hecho de que la persona está enfadada e ignorar el contenido del mensaje.

• El sándwich: es la técnica más efectiva para trabajar las habilidades sociales, porque su objetivo es hacer llegar una crítica y conseguir que esta sea bien recibida. Se comienza resaltando un aspecto positivo, se sigue con un aspecto que se debe mejorar y se acaba con unas palabras de ánimo y confianza. • Repetir lo que siente la otra persona: se trata de repetir lo que ha dicho otra persona sin mostrar acuerdo alguno en lo que dice, sino para manifestar que hemos entendido su mensaje. • Mostrar afecto: es fundamental para mantener una relación sana, dado que mostrar los sentimientos a través de un abrazo, una caricia, una sonrisa, etc. ayuda a mejorar las habilidades sociales. • Ofrecer cumplidos: halagar a otro en el momento adecuado motiva, mejora su autoestima y ayuda en el mantenimiento de una relación cordial. Además ayuda al que hace el cumplido a pensar más en positivo, y a destacar la parte buena de los demás. • Mensajes del yo: se utilizan para dar nuestra opinión o expresar nuestras creencias. Significa que uno se responsabiliza de lo que dice. • Mantener conversaciones: se trata de mantener el equilibrio entre hablar y escuchar, sin acaparar la conversación, respetando el turno de palabra, mirando a la otra persona cuando habla, asintiendo con la cabeza, indicando cuando cambiamos de tema, etc.

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Resumen HABILIDADES PERSONALES Y SOCIALES

PERSONALES

SOCIALES

Motivación

Primeras

Autoconocimiento

Avanzadas

Adaptabilidad

Relacionadas con los sentimientos

Orientación a la calidad

Alternativas a la agresión

Proactividad

Para hacer frente al estrés

Autonomía Creatividad

INNATAS O APRENDIDAS

DE INTERÉS EN EL ÁMBITO LABORAL •

Iniciativa

•

Comunicación

•

Empatía

•

Capacidad de trabajo en equipo

•

Flexibilidad

•

Asertividad

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