Inglés para restauración by Certia Editorial

INGLÉS PARA RESTAURACIÓN PARAPARAGLÉSRESTAURACIÓN

Certia editorial

InglĂŠs para restauraciĂłn

Inglés para restauración. 2016 Certia Editorial, Pontevedra Tel. 986869606 www.certiaeditorial.com Impreso en España - Printed in Spain Derechos reservados 2016, respecto a la primera edición en español, por Certia Editorial. Certia Editorial ha incorporado en la elaboración de este material didáctico citas y referencias de obras divulgadas y ha cumplido todos los requisitos establecidos por la Ley de Propiedad Intelectual. Por los posibles errores y omisiones, se excusa previamente y está dispuesta a introducir las correcciones pertinentes en próximas ediciones y reimpresiones. ISBN: 978-84-16481-47-7 Depósito legal: PO 378-2016 Autor: Eva Alcaide Gómez Formato: 170 x 240 mm - 117 páginas. No está permitida la reproducción total o parcial de este libro, ni su tratamiento informático, ni la transmisión de ninguna forma o por cualquier medio, ya sea electrónico, mecánico, por fotocopia, por registro u otros métodos, sin el permiso previo y por escrito de los titulares del Copyright. Fuente imágenes cubiertas: Pixabay publicadas libres de derechos de autor bajo la licencia Creative Commons CC0.

Autor

Eva Alcaide Gómez Licenciada en Filología Inglesa y Filología Hispánica por la Universidad de Salamanca. Ha realizado un máster en Formación y Educación por la Universidad Internacional de la Rioja. Actualmente, su carrera está centrada en la dirección y gestión del Departamento de Humanidades e Idiomas de un centro de formación, en el cual se imparten diversas materias en diferentes niveles. Además, se especializó en la enseñanza de inglés como lengua extranjera, actividad que ha llevado a cabo desde hace más de cinco años.

Índice

INTRODUCCIÓN............................................................................................... 9 1. Prestación de información gastronómica y documental en inglés. 1.1. Interpretación y traducción de menús, cartas y recetas..................................12 1.2. Elaboración de listas de distribución de comensales en un evento o servicio especial de restauración.................................................................................15 1.3. Confección de horarios del establecimiento...................................................18 1.4. Información básica sobre eventos en restauración, como fecha, lugar y precio............................................................................................................19 1.5. Atención de demandas de información sobre la oferta gastronómica, bebidas y precios de las mismas....................................................................................21 1.6. Redacción de documentos y comunicaciones sencillas para la gestión y promoción del establecimiento......................................................................22 1.7. Redacción de documentos y comunicaciones sencillas para las comandas, indicaciones y horarios..................................................................................31 1.8. Consulta de un manual sencillo de maquinaria, equipamiento o utensilio de la actividad de restauración y de aplicación informática....................................35 2. Atención al cliente en inglés en el servicio de restauración. 2.1. Terminología específica en las relaciones con los clientes...............................39 2.2. Presentación personal (dar información de uno mismo)................................40 2.3. Usos y estructuras habituales en la atención al cliente o consumidor: saludos, presentaciones, fórmulas de cortesía, despedida.............................................41 2.4. Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes o consumidores: situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes......................42 2.5. Simulación de situaciones de atención al cliente en el restaurante y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad....................................................45 2.6. Asesoramiento sobre bebidas y armonía con los platos..................................48 2.7. Información de sistemas de facturación y cobro. Las cuentas.........................49 2.8. Atención de solicitudes de información, reservas y pedidos...........................50

2.9. Atención de demandas de información variada sobre el entorno....................52 3. Expresión oral y escrita de la terminología específica del restaurante. 3.1. Manejo de la terminología de las principales bebidas en inglés......................56 3.2. Uso y manejo de las expresiones más frecuentes en restauración....................59 3.3. Conocimiento y utilización de las principales bebidas en inglés.....................62 3.4. Elaboración de listados y diálogos sobre los principales pescados, mariscos y carnes en inglés.............................................................................................63 3.5. Conocimiento y utilización de las principales verduras, legumbres y frutas en inglés............................................................................................................67 3.6. Elaboración de listados y diálogos en inglés de las especias y frutos secos principales....................................................................................................69 3.7. Elaboración de listados y diálogos en inglés con los elementos del menaje y utensilios de restauración..............................................................................71 3.8. Interpretación de las medidas y pesos en inglés..............................................74 3.9. Elaboración y uso de diálogos en inglés de los profesionales que integran la rama y sus departamentos.............................................................................75 resumen.......................................................................................................... 85 EJERCICIOS...................................................................................................... 87 Evaluación por temas............................................................................. 93 Evaluación final........................................................................................ 95 Bibliografía................................................................................................. 97 glosario......................................................................................................... 99 gramática.................................................................................................... 103

Introducción

Como ya sabrás, el mundo de la hostelería se nutre principalmente de la comunicación oral. El trato personal con el cliente será la principal actividad que lleves a cabo en tu día a día. Es por esto que resulta primordial y de vital importancia que sepas comunicarte adecuadamente y, en el caso de que tus clientes sean de habla inglesa, debes estar preparado para hacerles llegar toda la información que solicitan de manera clara y educada. Fíjate en el siguiente ejemplo: Incorrecto

Correcto Inglés

Hi, guys! How are you doing? What do you want, buddy?

Good morning, lady. Good morning, sir. How are you? May I help you?

Español ¡Hola, chicos! ¿Cómo vais? ¿Qué quieres, tronco?

Buenos días, señora. Buenos días, caballero. ¿Qué tal están? ¿Puedo ayudarles?

Fíjate en que en ambos casos se dice lo mismo, sin embargo, cualquiera puede darse cuenta de la amplia diferencia que existe entre ambos registros. Por este motivo, y por otros que seguro que ya conoces, es tan importante establecer un rigor a la hora de tratar al cliente. Así pues, a lo largo de este manual veremos el vocabulario más apropiado en cada situación, así como las expresiones más importantes y las estructuras que más emplearás durante tu jornada laboral. Además, aprenderás la manera más correcta de comportarte y de atender a tus futuros clientes.

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Unidad

Prestación de información gastronómica y documental en inglés

Dentro del mundo de la restauración son muchos los servicios que se ofrecen: atención al cliente, recepción, tratamiento de quejas, tramitación de promociones, etc. Sin embargo, el aspecto más importante es la prestación de la oferta gastronómica. A través de ella se informa al cliente de los alimentos de los que dispone, cuáles son los ingredientes que los acompañan, así como la manera en la que han sido cocinados. El papel principal del camarero, además de atender adecuadamente a los comensales, es el de informar de la oferta que aparece en la carta de su restaurante. Para ello necesita tener los conocimientos necesarios (tanto léxicos como semánticos) para, por una parte, comprender cuáles son las necesidades que su cliente le está transmitiendo y, por otra, poder responder correctamente a las mismas. Sin embargo, antes debemos hacer un inciso sobre la importancia de los elementos no verbales. Aunque trataremos este tema con mayor profundidad más adelante, conviene que lo tengas en cuenta desde el principio. No debes olvidar que el lenguaje corporal es básico, necesario y primordial a la hora de comunicarse. Por ejemplo, imagina que le das una buena noticia a un familiar y este te da la enhorabuena sin mover un solo músculo de su cara o de su cuerpo. ¿Cuál sería tu reacción? Quizá enfado, decepción o incluso desesperación. Es por esto que has de tener en cuenta que el cuerpo también transmite, no solamente las palabras. Así pues, es importante que a la hora de atender al cliente tu lenguaje no verbal, corporal y gestual sea el apropiado. Si tu función es recibir a los clientes en la puerta, debes mantener una postura erguida, con los brazos cruzados tras la espalda, una sonrisa en tu rostro y hacer una leve inclinación con la cabeza para dar la bienvenida. Si, por otra parte, debes atender a los clientes y tomar nota de sus pedidos, nunca deberás apoyarte en la mesa, sino que nuevamente has de mantener una postura erguida, con el rostro sonriente y escuchando activamente1. 1 La escucha activa consiste no solo en escuchar, sino también en transmitir a tu cliente que lo estás entendiendo. Esto se consigue a través de asentimientos leves con la cabeza, repeticiones de lo que el cliente ha dicho y la realización de preguntas en relación con su pedido para que sepa que has prestado atención. También puedes emplear expresiones que verifiquen esta escucha activa («ajá», «sí», «entiendo», etc.).

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Otras cosas que deberás evitar serán distraerte, mirar hacia otro lado o interrumpir al cliente mientras está hablando.

Como ya adelantamos al principio de este apartado, a continuación estudiarás la parte léxica y semántica de este aspecto del mundo de la restauración y te familiarizarás con el vocabulario más importante de la recetas para poder explicar a tus clientes el modo en el que se cocinará el plato que ha escogido.

1.1. Interpretación y traducción de menús, cartas y recetas En primer lugar, veamos las comidas que realizan generalmente en el Reino Unido: • Breakfast: es el desayuno. Se realiza antes de ir a trabajar. Suelen ser desayunos copiosos, aunque en ocasiones consisten simplemente en un café. • Lunch: es la comida del mediodía. Normalmente es una pequeña ración que llevan en una fiambrera. • Tea: es el té, o lo que podríamos considerar una merienda, aunque puede tomarse a cualquier hora del día. • Dinner: es la cena y el plato fuerte del día. • Brunch: al igual que nosotros tenemos una merienda-cena, los ingleses han creado este término. La palabra consiste en una mezcla entre breakfast y lunch. Es una comida que se hace cuando es muy tarde para desayunar pero muy pronto para comer.

Recuerda que un rostro sonriente resulta siempre mucho más agradable que uno sin expresión alguna.

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En segundo lugar, te ofrecemos una lista de términos3 que puedes encontrarte en cuanto abres una carta en inglés. En esencia, los contenidos son los mismos, aunque hay determinados aspectos que difieren con respecto a las cartas que tenemos aquí en España. Fíjate: Inglés

Español

Starters

Entrantes

Garnishing

Guarnición

Set meal

Menú del día

Dish

Plato (contenido del recipiente)

Set main course

Plato combinado

Main course/dish

Plato principal

Appetizer

Aperitivo

Side dish

Plato de acompañamiento4

Sauces

Salsas

La guarnición, por ejemplo, no suele aparecer como una sección independiente en las cartas españolas, no obstante es bastante frecuente que sea una parte importante del menú. De este modo, deberás prestar atención a dos aspectos: el primero es que quizá deberás preguntar a tus clientes cuál es la guarnición que desean (así como la de los platos de acompañamiento), ya que puede que ellos no hayan prestado atención a este detalle; el segundo aspecto que deberás tener en cuenta es que, a la hora de tomar nota de lo que te piden, deberás anotar detalladamente también la guarnición. Esto evitará confusiones que puedan llevar a posibles quejas. Por último, aquí tienes un pequeño glosario con términos que aparecen en cualquier receta: Inglés

Español

To beat

Batir huevos

To whisk

Batir nata

To whip

Batir mantequilla

To mix

Mezclar

Este vocabulario aparece ampliado a lo largo del manual y en el glosario final.

Normalmente las guarniciones suelen ir en un plato aparte.

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Inglés

Español

To add (to)

Incorporar, añadir (a)

To stir

Remover

To knead

Amasar

To weigh

Pesar

To boíl

Cocer

To melt

Derretir

To toast

Tostar

To bake

Hornear

To drain

Escurrir

To strain

Colar

To put

Echar

To heat

Calentar

To chip

Picar

Julienne cut

Cortar en juliana

Slice

Rodaja

Cube

Taco

Preheat

Precalentar

Baking tray

Molde para hornear

To boil

Hervir

Bring to boil

Llevar a ebullición

On a low heat

A fuego lento

Cooking

Cocción

To cool

Enfriar

To line the mould

Forrar el molde

To freeze

Congelar

Dressing

Aliño

To gry

Freír

To grate

Rallar

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To grind

Moler

To leave to cool

Dejar enfriar

Estos términos pueden serte útiles no solo para interpretar las recetas, sino para explicar de qué manera han sido cocinados los platos que tus clientes han pedido. Pongamos un ejemplo. A continuación te presentamos un posible diálogo que podría tener lugar entre un camarero y su cliente5, el cual no ha comprendido enteramente el contenido del menú de tu restaurante. Mr. Johnson: Excuse me, sir. May I ask some questions about the menu? You: Of course, sir. Is everything fine? Mr. Johnson: Yes, but I don’t understand this side dish section. What’s that? You: Our dishes go with an accompaniment. Maybe you would like chicken leg with baked potatoes, or maybe you prefer it with rice. Mr. Johnson: How are those potatoes cooked? You: They are peeled and cooked in the oven with some olive oil, salt and parsley. Mr. Johnson: That sounds good. I would have them. You: Of course, sir.

1.2. Elaboración de listas de distribución de comensales en un evento o servicio especial de restauración Las listas de distribución son la manera en la que los comensales se organizan en un evento. Estas se elaboran cuando hay un gran número de asistentes a un servicio especial y estos necesitan ser distribuidos de una manera determinada. Así, en la lista se colocan los nombres de los asistentes repartidos según el lugar en el cual deben sentarse. El reparto de comensales corre, normalmente, por cuenta del anfitrión, sin embargo, es el restaurante el que ofrece las diferentes posibilidades: mesas cuadradas o redondas, ubicación, número de personas por mesa, etc.

No olvides que, independientemente del registro (formal o informal) que emplee tu cliente, tú debes mantener siempre un tono lo más formal posible. 5

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Puede que el restaurante donde trabajes ofrezca la posibilidad de realizar eventos o banquetes para los cuales deberás elaborar dichas listas de distribución. Existen diversas maneras de hacerlo, pero la más común es la que ofrece una perspectiva aérea de las mesas que formarán el banquete con los nombres escritos en su interior o junto a cada representación de las mesas.

Otra forma, también bastante sencilla, de elaborar una lista de distribución es crear simplemente listas con los nombres de los comensales con el número de mesa que deberán ocupar en el encabezado.

Además, dependiendo del tipo de evento (formal o informal) o de la temática (puedes encontrarte con una cena de aficionados a una saga de cómics determinada, por ejemplo) estas listas pueden ser personalizadas. Por ejemplo: imagínate que se va a realizar una comida donde los asistentes son los miembros y los clientes de una empresa que organiza viajes y estancias en el extranjero. Puede que esta sea una buena idea:

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Así, en las mesas, podría incluirse un monumento típico de cada ciudad (en lugar del nombre) para la identificación. Lo más normal es que sean los propios clientes los que elaboren este tipo de documentos, ya que ellos serán los que decidan cómo repartir a los invitados, y deberás guiarte siempre por lo que te digan, aceptar las críticas y sugerencias y, finalmente, llevar a cabo el proyecto deseado. Sin embargo, habrá ocasiones en las que tendrás que elaborar tú mismo las listas. Para ello, deberás tener en cuenta ciertos aspectos relacionados con el protocolo: • Siempre que puedas, deberás repartir los asientos entre hombres y mujeres, alternándolos siempre que sea posible. • Los matrimonios pueden separarse (el marido puede estar en una mesa y la esposa en otra). Las parejas de novios no, por lo que deberán permanecer juntas. • En una cena de empresa resultará complicado, pero siempre que sea posible, evita que compañeros de trabajo coincidan juntos, de manera que la conversación no se derive hacia temas laborales que puedan resultar molestos o poco amenos o que puedan, incluso, dar lugar a pequeñas discusiones desagradables. • Siempre habrá una mesa principal (más grande, más elevada, de forma diferente, etc.) en la que deberán situarse los anfitriones. • El orden de los anfitriones será: a la derecha, la siguiente persona de más importancia, seguida, a la izquierda del anfitrión, por la siguiente. Repetir este proceso las veces que sea necesario. • En las ceremonias más formales existen dos métodos para ubicar a quienes presiden la mesa. El método inglés consistirá en colocar a los anfitriones en ambas cabeceras de la mesa, presidiéndola:

El método francés consiste en colocar a los anfitriones en los laterales de la mesa, enfrentados:

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Así pues, recuerda todos estos aspectos cuando te encarguen la función de distribuir a los comensales en una mesa.

1.3. Confección de horarios del establecimiento Para un restaurante es imprescindible establecer unos horarios de apertura y de cierre, ya que estos serán los que determinen el tráfico de clientes. Dependiendo del país, sus horarios de comidas variarán. En el caso de Reino Unido, y a pesar de que siempre hay excepciones, podríamos establecer los siguientes: • Desayuno: entre las siete y las ocho de la mañana. • Comida: entre las doce y media y la una y media. • Cena: entre las seis y media y las ocho de la tarde. Los horarios de apertura y cierre de un establecimiento vendrán establecidos por el tipo de local (puede ser una pequeña cafetería que solamente sirve desayunos o un restaurante abierto 24 horas). Sin embargo, cuando tengas que confeccionar un horario, recuerda que no solo se trata de crear algo que llame la atención, sino que debes diseñar un documento que sea de fácil comprensión. Normalmente, los ingleses prefieren poner las horas con los números del 1 al 12, especificando al lado si es «a.m.» (ante merídiem, antes del mediodía) o «p.m.» (post merídiem, después del mediodía). De todas formas, si optas por el reloj de 24 horas, también será aceptado y comprendido. Deberás tener en cuenta otro aspecto: el horario de la cocina. Este no tiene por qué coincidir con el horario de las comidas, ya que la cocina puede dejar de funcionar antes del horario de cierre. Para especificar este horario, puedes usar cualquier de las siguientes estructuras: Español

Inglés

Se sirve de 10 a 14

Serving from 10 a.m. to 2 p.m.

Cocina abierta de 10 a 14

Kitchen open from 10 a.m. to 2 p.m.

Como consecuencia de esto, más de una vez tendrás que disculparte, ya que llegarán clientes a los que tendrás que explicarle que la cocina ya no está abierta. En el siguiente diálogo puedes ver un ejemplo de cómo deberás hacerlo.

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Mr. Richardson: Hello. I would like a table for three. You: I am sorry, sir. The kitchen is closed since 2 p.m. Our serving hours are from 10 a.m. to 2 p.m. Would you like to book for any other day? Mr. Richardson: No, that’s ok.

1.4. Información básica sobre eventos restauración, como fecha, lugar y precio

En muchas ocasiones, los locales de restauración realizarán eventos especiales tales como eventos benéficos (fundrasing events), congresos (congress), conferencias (lectures), etc., y se deberá informar correctamente de ellos para que ningún cliente o asistente olvide participar. Para ello, será necesario dar información sobre fechas, lugares y precios para aportar la mayor cantidad de datos posibles. Cuando tu función sea informar sobre algún evento, deberás comunicar todo lo dicho anteriormente. Para ello, podrías emplear estas estructuras. Para la fecha: Inglés

Español

Dinner will be on Wednesday6 3rd

La cena será el miércoles 3

On Wednesday 3rd there will be a special dinner

El miércoles 3 habrá una cena especial

Special dinner next Wednesday 3

Cena especial el próximo miércoles 3

You have got a date on Wednesday 3rd

Tiene una cita el miércoles 3

When? Next Wednesday

¿Cuándo? El próximo miércoles

Para el lugar: Inglés Have our special dinner at Collin’s

Español 7

Pruebe nuestra cena especial en Collin’s

Dinner will take place at Collin’s

La cena tendrá lugar en Collin’s

Where? At Collin’s

¿Dónde? En Collin’s

Find us at Princess Street

Encuéntranos en la calle Princess

Recuerda que tanto los días de la semana como los meses del año en inglés se escriben con mayúscula.

Los restaurantes normalmente van seguidos de ‘s. Esto es una reminiscencia del genitivo sajón. Collin’s sería, por ejemplo, Collin’s restaurant, ‘el restaurante de Collin’. Finalmente, restaurant se elimina. 7

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Para la hora: Inglés

Español

At 19:30

A las 19:30

At 7:30 p.m.

A las 7:30 p.m.

What time?

¿A qué hora?

La manera en la que el restaurante informe dependerá de su sistema de gestión. Quizá simplemente utilice carteles (posters) que pegará en la entrada y que podrían tener esta estructura: Collin’s welcomes you to “English people around the world” congress.

 How much is it? Only 15 €. It includes dinner When? Friday 15th at 9 p.m.  Where? At Collin’s. Princess Street.

and a special present for participants.

 Remember to sign in our attendance list.  Any question? Just ask our waiters.

Acompañando a esos carteles, quizá el restaurante también reparta entre sus clientes algún folleto informativo (information leaflet) que contenga la misma información y que se entregue a la hora de la despedida o cuando el camarero lleve la cuenta a la mesa. En caso de ser así, este podría ser el diálogo: You: Here is your bill, sirs. And, please, let me inform you about our next week’s congress: «English people around the world”. There is going to be a dinner with some special guests who will talk about their experiences abroad. I am giving you some leaflets including all the information you need. But, anyway, if you have any question, feel free to ask me. Thank you for your attention.

Por lo tanto, es necesario que conozcas todos los datos de cualquier evento fuera de lo normal que se celebre en tu establecimiento ya que si el cliente te pregunta deberás saber contestar sin ninguna duda. No olvides mostrarte cortés, manteniendo siempre un registro formal, y aportar toda la información que el cliente te solicite.

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1.5. Atención de demandas de información sobre la oferta gastronómica, bebidas y precios de las mismas8 Eres el camarero. Tú eres el nexo que existe entre la cocina y el cliente, quien te preguntará sobre las especialidades, el plato del día, el precio del menú especial, etc. Debes ser capaz de desenvolverte en estas situaciones, porque serán momentos que se repetirán varias veces a lo largo de un solo día de trabajo. Fíjate en las expresiones que te aportamos a continuación, y ten en cuenta que no solo tienes que aprendértelas para decirlas tú, sino que serán frases que tus clientes te plantearán, por lo que debes conocerlas para dar la respuesta correcta. Inglés

Español

Could I see the menu/wine list?

¿Podría ver la carta/la carta de vinos?

Could you recommend something?

¿Podría recomendarme algo?

Do you have any specials?

¿Tienen alguna especialidad?

How long will it take?

¿Cuánto tardará?

How much is a glass of wine?

¿Cuánto cuesta una copa de vino?

In my opinion, … is delicious

En mi opinión, … está delicioso

May I recommend you something?

¿Puedo recomendarle algo?

Our specials today are…

Nuestras especialidades de hoy son…

We are out of…

Se nos ha terminado…

What do you recommend?

¿Qué recomienda usted?

What is in this dish?

¿Qué lleva este plato?

What should I drink with this dish?

¿Qué debería beber con este plato?

Veamos cómo algunas de estas expresiones podrían darse en un caso práctico. En este ejemplo, el cliente ya está acomodado y ha revisado el menú. Tú vas a tomarle nota de su pedido.

El vocabulario sobre las comidas y bebidas lo encontrarás al final del manual, en el apartado «glosario».

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You: Are you ready to order, madam? Mrs. Livingstone: Of course I am. But firstly, do you have any specials? You: I can recommend lamb with boiled potatoes and garlic sauce. In my opinion, it is delicious. Mrs. Livingstone: It sounds good but, how long will it take? You: About thirty minutes, as it is cooked over a low heat. Mrs. Livingstone: Oh, I don’t have time for waiting. What about this roasted chicken? You: It is cooked with our special salad which contains nuts. Mrs. Livingstone: I will have that. And what should I order for drink? You: You could try our white wine. Mrs. Livingstone: That’s perfect.

Como has podido comprobar, el diálogo va apareciendo de manera fluida, es decir, ninguna frase o pregunta son forzadas, sino que poco a poco van surgiendo. Recuerda además que, a la hora de dar recomendaciones, necesitas estar seguro de que lo que vas a recomendar es una buena elección y que, por otra parte, nunca debes mentir sobre los tiempos. Si un plato tardará media hora en cocinarse, deberás hacérselo saber al cliente (a veces incluso sin que él te lo pregunte) ya que, de no ser así, podría pensar que el retraso se debe a un mal servicio. Como parte final de este punto, te recordamos que a la hora de atender a un cliente debes tener en cuenta el hecho de que su acento puede ser más o menos comprensible. Esto puede ocurrir porque cada persona tiene una manera determinada de reproducir los sonidos (ya sea por deformaciones o por costumbres propias), o porque su inglés es de una zona u otra. Ya sabrás que, aunque a nivel gramatical, léxico y ortográfico, tanto el inglés británico como el americano son iguales, a nivel fonético son diferentes. A lo largo del manual, en las listas de vocabulario, te ofreceremos las diferencias en cuanto a vocabulario marcándote UK (United Kingdom, Reino Unido) cuando sea inglés británico y US cuando sea inglés americano (United States, Estados Unidos). Sin embargo, a nivel fonético, resulta complicado explicarte de manera escrita las diferencias más destacables. La manera más sencilla de acostumbrar tu oído a ambos acentos es que emplees recursos auditivos (canciones, películas, etc.) que te ayuden a establecer por ti mismo los rasgos propios de cada uno.

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1.6. Redacción de documentos y comunicaciones sencillas para la gestión y promoción del establecimiento9 La gestión de un establecimiento (restaurante, cafetería10, etc.) no se basa simplemente en la atención al cliente. La gestión también trata, por ejemplo, la tramitación de las reservas. Cuando lleves esta tarea a cabo, ya sea por teléfono o en persona, deberás hacer siempre una serie de preguntas básicas: la hora de la reserva, la fecha concreta, el número de comensales, si desea algún tipo de ubicación (cerca de la cocina, en la terraza, por ejemplo), etc. Veamos, a través de una serie de ejemplos, cómo puedes tramitar estos casos. En ocasiones puede ocurrir que el cliente, o tenga una reserva hecha, o quiera hacerla en ese instante. Fíjate en el siguiente ejemplo, donde Mr. Andrew llega a tu restaurante en el que tiene una reserva.

You: Welcome to Collin’s. My name is Esther. How can I help you? Mr. Andrew: Hello. I have got a reservation. You: Ok. Can you tell me the name, please? Mr. Andrew: Yes, of course. Mr. Andrew. You: Could you spell 11 it, please? Mr. Andrew: A-N-D-R-E-W You: Yes. Here it is. Follow me, Mr. Andrew.

En el siguiente ejemplo un cliente, Mrs. Young, llama para hacer una reserva. Tú atiendes el teléfono y tomas nota. You: Collin’s. My name is Luis. How can I help you? Mrs. Young: Hello. I would like to book a table. You: When? Mrs. Young: For this evening at seven o’clock. You: How many people, please? Mrs. Young: Three people. You: Perfect. Could you tell me the name? Mrs. Young: Mrs. Young. Y-O-U-N-G. Could we have a table by the window? You: Yes, of course. Mrs. Young: Ok. Thank you. Goodbye. You: Thank you. Good morning.

9 Los siguientes ejemplos que ofrecemos son perfectamente aplicables tanto en contextos telefónicos como en los presenciales. 10 No debes confundir los términos cafetería (cafeteria, café o coffe shop) con el término café (coffee). 11 Es importante que memorices esta estructura, ya que muchas veces tendrás que utilizarla debido a que el inglés no se escribe igual que se pronuncia. Descubrirás que, en ocasiones, es el propio cliente quien deletrea por iniciativa propia.

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Además, debes tener en cuenta que puede que un cliente realice la reserva cuando el teléfono no pudo ser atendido (bien porque no pudo contestarse o bien porque llamó fuera de horario). En estos casos, y si el restaurante así lo dispone, el cliente tendrá la posibilidad de dejar un mensaje en el contestador. Este podría ser un ejemplo: Hello. This is Mrs. Madison. I would like to book a table for five people next Friday at 8:30 p.m. The name is Mrs. Madison and my telephone number is [número de teléfono]. Thank you.

Este tipo de mensajes deben ser contestados por parte del restaurante para así confirmar dicha reserva. De este modo, devolverás la llamada y mantendrás un diálogo con el cliente parecido al siguiente. You: Good morning. This is Esteban. I am calling from Callin’s. May I speak to Mrs. Madison? Mrs. Madison: This is Mrs. Madison. You: Good morning, Mrs. Madison. I am calling to confirm your booking: it would be next Friday at 8:30 p.m. for five people. Mrs. Madison: Yes, that’s it. You: Perfect. Would you like any special location? Mrs. Madison: No, thanks. I don’t care about that. You; Fine, Mrs. Madison. Do you need anything else? Mrs. Madison: No, that’s all. You: Thank you, Mrs. Madison, and have a day. Mrs. Madison: Thanks. Goodbye.

Una vez más, aquí tienes un vocabulario que puede serte útil a la hora de enfrentarte con las reservas. Inglés

Español

I would like to book a table

Me gustaría reservar una mesa

Would you like to make a reservation?

¿Quiere hacer una reserva?

For when?

¿Para cuándo?

For how many people?

¿Para cuántas personas?

I have got a reservation

Tengo una reserva

I would like a table by the window

Me gustaría una mesa en la ventana

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I would like to book a table in the name of…

Me gustaría hacer una reserva a nombre de…

Could we have a (non-)smoking table?

¿Podríamos fumadores?

Can I get your name?

¿Puedo tomarle el nombre?

Could you spell it?

¿Podría deletrarlo?

What time will you be arriving?

¿A qué hora llegará?

Can you tell me the name?

¿Puede decirme el nombre?

Is that correct?

¿Está correcto?

tener

una

mesa

(no)

En otras ocasiones, la gestión del local también requerirá que lleves el control de los pedidos (orders), el pago de las facturas (receipts payment), que establezcas contacto con los repartidores (delivery men), etc. A la hora de realizar los pedidos, deberás conocer a la perfección qué productos tienes que pedir. Si solicitas algunos que no son necesarios, llenarás el almacén con excedentes que puede que no tengan salida (la comida, por ejemplo, caduca y tendrás que terminar tirándola). Si, al contrario, no solicitas productos que deberían ser prioritarios, quizá dejarás la carta sin algún plato determinado. Así pues, realiza una lista de los productos que necesitas y descarta aquellos que no te hagan falta. Para ello, también puedes pedir ayuda al resto de la plantilla. Puede que, a lo mejor, el cocinero sea más consciente de lo que le hace falta en la cocina. Incluso, en determinados casos, el propio cocinero será el encargado de hacer la compra y llevarla él mismo al restaurante. Es por eso que resulta de vital importancia que te pongas de acuerdo con el resto de la plantilla (staff) para organizar este tipo de trámites. Tampoco debes olvidar revisar el pedido cuando llega, para poder comprobar que todo lo que has solicitado se encuentra en la entrega. Otro aspecto importante es el de contactar con los repartidores. Con ellos debes concertar una cita para que entreguen el pedido en un momento en el cual haya alguien que pueda atenderles. Lo más probable es que la propia compañía se ponga en contacto contigo para poder establecer una fecha. El siguiente ejemplo te ofrece una posible conversación con ellos. Mr. Robinson: Hi. This is Mr. Robinson, from Delivery Express. I’m calling in order to set a date and deliver your order number 4565. You: Oh, ok. You must come during the morning because it is the less busy moment. Mr. Robinson: Ok. What about Friday? Our delivery could be there at 9 a.m. You: I think that’s too late. Could he be here by 8 a.m.? Mr. Robinson: Sure. See you then on Friday at 8 a.m. You: Thank you. Bye bye. Mr. Robinson: Goodbye.

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Cuando tu función sea la de llevar a cabo el control de los pedidos, deberás tener en cuenta diversos aspectos: • Deberás conocer, como ya comentamos antes, los productos que necesitas pedir. • Deberás conocer, además, las cantidades de dichos productos (hay que evitar excedentes que no se vayan a consumir y/o evitar la escasez de productos que puedan llevar a una mala atención al cliente). • Tienes que conocer el presupuesto del que dispones para hacer el pedido. Además, no debes olvidar que tendrás que rellenar una hoja de pedido (delivery note). Esta es un ejemplo de cómo sería una de ellas.

Imagen tomada de http://www.docstoc.com/docs/69394880/Delivery-Note-Template---DOC---DOC

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Veamos cada parte por separado para que la comprendas mejor: 1) Esta parte incluye los datos de la empresa que realiza la venta y, por consiguiente, el pedido. A la izquierda el nombre y la dirección y a la derecha el logo. 2) Comprende los datos de tu establecimiento: nombre, dirección, nombre de la persona que realiza el pedido, número del pedido, fecha del envío, número de la factura13 que se corresponde con el pedido, persona de contacto (de la empresa que hace el envío) y teléfono de contacto. 3) Aquí van los datos del pedido. En la columna de la izquierda se encuentra la cantidad y a la derecha la descripción. Por ejemplo: 3 kg – tomatoes salad. 4) Finalmente, el acuse de recibo con el nombre, la firma y la fecha. Estos son los aspectos más importantes que debes conocer de la hoja de pedidos, aunque claro está que cada empresa tendrá su formato y su estructura. De hecho, podrás encontrarte plantillas en las que aparecerá especificado el precio de cada uno de los pedidos o incluso el total. Sin embargo, lo más normal es que este aspecto aparezca especificado en la factura. La factura (invoice) es un justificante que pone por escrito (o en formato digital) la operación de compraventa que ha sido llevada a cabo. Fíjate en el ejemplo.

Verás un ejemplo de factura a continuación en este mismo apartado.

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Ahora, veamos cada parte detalladamente. 1) Como siempre, el encabezado ofrece la información sobre la empresa que realiza el cobro, incluyendo el logo y la dirección. 2) En esta sección se especifican fecha y número de factura. 3) El apartado de la izquierda (bill to) incluye los datos de tu establecimiento, es decir, nombre, dirección y teléfono de la empresa que va a realizar el pago. En la parte de la derecha aparece el apartado ship to. Este apartado solo se cubre en el caso de que la dirección del establecimiento y la de envío (ship) sean diferentes.

Imagen tomada de http://www.office-kit.com/excel_invoice_manager/images/invoice_printed.gif

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4) Este apartado incluye diferentes aspectos. De izquierda a derecha: orden de compra, nombre del vendedor, fecha de envío, modo de envío (aquí se incluye, por ejemplo, el nombre de la empresa que realiza el envío), términos generales (por ejemplo, días que tardará el envío o cualquier otra condición que ponga la empresa) y fecha de vencimiento. 5) Aquí es donde se incluye la descripción de todos los elementos que han de ser pagados. La columna de la izquierda se cubre con una descripción de los productos, la siguiente columna se cubre con el número de unidades pedidas, la siguiente establece el precio individual y la última el precio de todas las unidades que se han pedido. Por ejemplo: green tableclothes

1000

6) Incluye aspectos como subtotal (la suma de los precios totales sin las tasas), los impuestos y el total de cada uno, gastos de envío y manufacturación, el total «final» (subtotal + impuestos), la cantidad pagada y, finalmente, el total vencido. Una vez más, cada empresa tendrá sus propias plantillas, pero en esencia estos son los datos que siempre te encontrarás y que siempre necesitarás conocer. Por otra parte, y dejando a un lado los documentos, debemos tener en cuenta el auge de las nuevas tecnologías que estamos viviendo hoy en día. Así, quizá también debas gestionar las redes sociales (social networks) en las que tu establecimiento tiene creado un perfil o incluso gestionar la propia página web (webpage). Además de todo esto, también es posible que en algún momento te pidan que elabores algún documento de gestión que, además, ayude a promocionar el establecimiento. ¿Qué opciones tienes? Además de utilizar internet y las redes sociales (dando un buen uso de ellas y manteniéndolas activas), puedes diseñar otras opciones tales como: Inglés

Español

Coupons

Cupones

Discounts

Descuentos

Special offers

Ofertas especiales

Gifts, presents

Regalos

Raffles

Sorteos

Cards

Tarjetas

En los siguientes ejemplos verás un texto que puede ser válido para cada una de las opciones que te acabamos de dar:

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Come back soon! And you will get a 10% off. Order any dish on our menu, show this coupon and enjoy it!

¡Vuelva pronto! Y conseguirá un 10% de descuento. Pida cualquier plato de nuestra carta, presente este cupón y ¡disfrútelo!

We have discovered that you usually enjoy our meals. As you are a regular customer, we would like to offer a 20% discount on your bill. Thank you for your loyalty!

Hemos descubierto que normalmente disfruta de nuestras comidas. Como es un cliente habitual, nos gustaría ofrecerle un 20% de descuento en su cuenta. ¡Gracias por su fidelidad!

Special offer: if you are two people, and you want to share the dish, just say it: we will make it bigger, but we won’t change the price!

Oferta especial: si son dos personas y quieren compartir un plato, simplemente díganlo: lo haremos más grande pero ¡no cambiaremos el precio!

Today is our birthday! Join our party and you will receive a gift before leaving our restaurant.

¡Hoy es nuestro cumpleaños! Únase a nuestra fiesta y recibirá un regalo antes de irse de nuestro restaurante.

Who wants a free dinner in our restaurant? If you spend more than 50€, you will be given a number. Come to the raffle next weekend and if your number is the winner you will dinner for free!

¿Quién quiere cenar gratis en nuestro restaurante? Si gasta más de 50€, se le dará un número. Venga el fin de semana que viene al sorteo y, si su número es el ganador, ¡cenará gratis!

Do you want a present on your birthday? Do you want special offers and special discounts? Do you want more benefits? Ask for our client’s card. It’s free! ¿Quiere un regalo en su cumpleaños? ¿Quiere ofertas y descuentos especiales? ¿Quiere más beneficios? Pregunte por nuestra tarjeta de cliente. ¡Es gratis!

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1.7. Redacción de documentos y comunicaciones sencillas para las comandas, indicaciones y horarios Lo más común en el mundo de la restauración es que las comandas, cualquier indicación o los horarios vayan por escrito (a pesar de que hoy por hoy hay un montón de sistemas informáticos que simplifican el proceso). Al ser por escrito puede haber lugar a dudas (quizá tu letra no es tan comprensible como tú piensas) y estas dudas pueden provocar: a) Confusión. b) Complicaciones a nivel comprensivo. c) Tratamiento incorrecto de las comandas, horarios o indicaciones. d) Equivocaciones. Para evitar estos problemas y otros que puedan surgir, debes poner especial cuidado en la caligrafía. Además, no olvides que, si en cualquier momento tienes dudas, puedes preguntar15. Inglés

Español

Excuse me, James, what does this word mean?

Disculpa, James, ¿qué significa esta palabra?

James, what does it say here?

James, ¿qué pone aquí?

Por ejemplo: a la hora de escribir lo que el cliente te ha pedido (las comandas) debes tener en cuenta que, aunque tú mismo entiendas tu propia letra, puede que el cocinero o tu compañero no sean capaces de descifrarla. Es por ello que debes tener cuidado y mantener una correcta ortografía y una caligrafía legible. Puedes usar abreviaturas o códigos, aunque lo más probable es que cada restaurante tenga los suyos propios. Cada restaurante también empleará una manera determinada de redactar las comandas. Puede que en algunos te den una libreta donde tú debas anotar los pedidos (recuerda especificar si es entrante –starter–, plato principal –main dish–, etc. para no crear confusiones ni esperas en la cocina). Sin embargo, otros locales quizá tengan una cuadrícula determinada, que podría ser semejante a esta:

Puede que las siguientes estructuras también te las planteen los clientes.

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A) Datos del establecimiento: nombre, dirección y número de teléfono. Estos datos vienen ya impresos y no tienes que cubrir ni redactar nada. 16

Imagen tomada de: http://cdnf.tn-services.com/preview/orderform01.jpg.

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B) Indica cuatro datos (de izquierda a derecha): fecha, número de la mesa, comensales y el camarero que se ocupa de la comanda. Una opción bastante buena y que quizá te convenga es tener cubiertos el campo de la fecha y del camarero antes de llegar a la mesa (para ello, dedícale un tiempo a esta tarea antes de comenzar el servicio, por ejemplo). Esto te ayudará a que, una vez ante el cliente, no tengas que hacerle esperar cubriendo estos datos. Piensa que si decides rellenar estas casillas después de atender, quizá te olvides y la hoja de comandas no quede cubierta correctamente. C) Pedidos de comida: fíjate en que en la barra naranja aparecen las abreviaturas que podrían ser empleadas para especificar el tipo de plato (por ejemplo «Appt» se refiere a «appetizer»). La comanda podría quedar así:

appt scrambled eggs

Sal happy w/17 tomato

Dess cheesecake.

Fíjate también en que en la segunda columna se introduce el número de platos que deben salir de la cocina (2 de huevos revueltos, por ejemplo). No te olvides de cubrir esta casilla, ya que la cocina no sabe cuántos deben salir independientemente de los comensales que haya en la mesa (puede que uno de ellos quiera compartir o que, simplemente, no quiera entrantes). Además, también puede resultarte útil especificar si un plato es para compartir (puedes poner al lado f/s (for sharing), o también si un entrante debe ser preparado como plato principal (es importante que comuniques esto a la cocina para que sepa el ritmo que debe llevar).

D) Pedidos del bar (es decir, las bebidas). E) Total de los pedidos del bar, total de los pedidos de comida, el subtotal (la suma de ambos), los impuestos y, finalmente, el total «final» (la suma del subtotal más los impuestos).

Otro consejo que puede serte útil a la hora de tomar nota de las comandas es mantener un orden. Resulta más agradable cuando, a la hora de ser atendido, el camarero sabe a quién corresponde cada plato en lugar de preguntar. Así pues, una buena idea es numerar a los comensales comenzando por el que está a tu izquierda y seguir el orden de las agujas del reloj. A su vez, numeras los pedidos con el correspondiente comensal. Fíjate en el ejemplo.

W/ en ocasiones se emplea como abreviatura de with.

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Tú

Los cuadrados representan los comensales. El triángulo es el camarero. De este modo, mentalmente, numera los clientes de izquierda a derecha siguiendo el orden de las agujas del reloj, y a la hora de pedir las comandas trata de seguir este orden. De este modo, tu nota de comanda tendría este aspecto. 2

1, 3 Salad

2, 4 Fried eggs

2, Pork

1, 3, 4 Chicken

Así, la primera columna de la izquierda indica el número de platos pedidos (por ejemplo, en la primera fila, son dos ensaladas), mientras que, el número que acompaña a la comanda se corresponde con el número del comensal. Esto ayudará a que cuando se sirva, el camarero sepa a quién le corresponde cada plato. Volviendo de nuevo a la plantilla de comandas, este que te ofrecemos es solo un ejemplo. Puede que encuentres listados más detallados u otros menos específicos, sin embargo, hoy en día las comandas están cada vez más informatizadas, de modo que tu letra no debería suponer un problema para ningún miembro de la plantilla. Con respecto a la redacción de los horarios, debes tener en cuenta todo lo dicho anteriormente (evita errores tipo «14 p.m.», ya que si utilizas el sistema de 24 horas no es necesario especificar usando «p.m.»). Para su correcta elaboración, puedes emplear alguna de estas expresiones: Inglés Holiday hours: open from…to…

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Español Horario de vacaciones: abierto de… a…

Closed for staff holiday

Cerrado por descanso del personal

We will be closed during Christmas holidays

Permaneceremos cerrados vacaciones de Navidad

We will remain closed from… to…

Permaneceremos cerrados de… a…

Open from 11 am to 11 pm

Abierto de 11 a 23

durante

las

Aquí te ofrecemos una manera sencilla de elaborar un horario original, ya que no se trata del horario común en el cual se ponen simplemente los horarios de apertura y cierre. Collin’s open hours Monday Bar

Restaurant

Kitchen

Tuesday

Wednesday

Thursday

From 7 a.m. to 9 p.m.

Sorry! We are closed. We need to rest.

Friday

Saturday

From 7 a.m. to 11 p.m.

Sunday From 7 a.m. to 10 p.m.

Breakfast: from 7 a.m. to 9 a.m. Lunch: from 12 p.m. to 2 p.m. Dinner: from 6 p.m. to 8 p.m.

Breakfast: from 7 a.m. to 10 a.m. Lunch: from 12 p.m. to 2 p.m. Dinner: from 6 p.m. to 10 p.m.

Breakfast: from 7 a.m. to 8 a.m. Lunch: from 12 p.m. to 1 p.m. Dinner from 6 p.m. to 7 p.m.

Breakfast: from 7 a.m. to 9 a.m. Lunch: from 12 p.m. to 1 p.m. Dinner: from 6 p.m. to 9 p.m.

1.8. Consulta de un manual sencillo de maquinaria, equipamiento o utensilio de la actividad de restauración y de aplicación informática Consultar un manual no significa solamente leer las instrucciones, aprender a usar el aparato y darlo por comprendido, sino que además implica conocer el mantenimiento del aparato en sí (por ejemplo, debes conocer cuál es el material del que está hecha tu encimera (countertop) para saber qué debes emplear para limpiarla, mantenerla en perfecto estado, desinfectarla correctamente, etc.). Debes saber también, además, qué partes son aptas para lavavajillas (dishwasher) y cuáles no. Por otra parte, hay determinados electrodomésticos, como pueden ser el horno, la nevera y el congelador (oven, fridge y freezer), cuyos fabricantes recomiendan mantener a una temperatura determinada para la correcta conservación de los alimentos.

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Resulta conveniente que sigas siempre las recomendaciones e instrucciones para usarlos correctamente y así evitar el deterioro prematuro de cualquier máquina, aparato o utensilio. Esto mismo es aplicable a todas las herramientas informáticas. Debes seguir siempre las indicaciones para evitar cualquier uso fraudulento que pueda conllevar, no solo su deterioro, sino también una confusión general (imagina una aplicación que se emplea para tomar pedidos a distancia. Si la usas mal, el pedido puede llegar de manera incorrecta al receptor y provocar un malentendido). Si en alguna ocasión tienes que consultar un manual de instrucciones, aquí te proporcionamos una lista de vocabulario que puede serte útil. Aunque cada vez aparecen en más idiomas (y el español es uno de los principales), quizá en alguna ocasión no encuentres la traducción. A pesar de lo intuitivos que pueden llegar a ser hoy en día los manuales, te ofrecemos aquí una lista de términos que deberás conocer para interpretar correctamente cualquier libreto. Inglés

Español

Operating instructions

Manual de instrucciones

Overview

Vista general

Safety instructions

Instrucciones de seguridad

Use

Uso

Warning

Precaución, atención

General safety warnings

Advertencias generales de seguridad

Examples of use

Ejemplos de uso

Cleaning and maintenance

Limpieza y mantenimiento

Instructions for use

Instrucciones de uso

Main components

Partes principales

Guarantee conditions

Condiciones de garantía

Accesories

Accesorios

User manual

Manual del usuario

Contents

Contenidos

Getting started

Empezando

Installation

Instalación

Operation

Utilización

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Set-up

Configuración

Tools

Herramientas

Troubleshooting

Solución de problemas

How to use

Funcionamiento

Before using

Antes de usar

Recuerda que siempre que tengas dudas con el funcionamiento de cualquier aparato puedes consultar los manuales o preguntar directamente a un compañero de trabajo (workmate). Could you explain me how this works?

18 No olvides que el registro que emplees a la hora de hablar con compañeros de trabajo no tiene que ser necesariamente formal.

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