informe servicios
Eldeservicio la fantasía
D
esde hace dos años, César Cortés, egresado de cocina del SENA, es miembro del equipo de managers del Hotel Disneyland, el cual forma parte de Disneyland Resort París, antes conocido como Eurodisney. Este girardoteño de 44 años actualmente es
104 •
• Año 5 • Nº 28
el número dos de los departamentos de room service, banquetes y minibar de este hotel, un trabajo de mucha responsabilidad si se tiene en cuenta que se trata de un exclusivo lugar con casi 500 habitaciones, de las cuales 59 forman parte del Castle Club, la sección VIP visitada por las personas más adineradas de todo el mundo.
Luego de trabajar en prestigiosos hoteles de Bogotá, como el Hilton y el Bogotá Royal, Cortés partió rumbo a Londres en 1987 a estudiar inglés. Durante los dos años y medio que estuvo en la capital inglesa trabajó en diferentes restaurantes, entre ellos The Belvedere, lugar donde una se vez se topó cara a cara con la princesa Diana de Gales. Posteriormente
Oriundo de Girardot, Cundinamarca, César Cortés es actualmente uno de los managers de las secciones room service, banquetes y minibar del Hotel Disneyland de París, un exclusivo lugar con 496 habitaciones. CATERING habló con este exitoso colombiano para saber más acerca de su trabajo en esta sucursal europea del maravilloso mundo de Mickey. Por Ramiro Cortés Lugo.
se trasladó a Francia, en 1990, con el objetivo de estudiar francés en la Universidad de la Sorbona. Fascinado por la ciudad, decidió radicarse allí y pasó por diferentes cocinas, incluso por un restaurante colombiano llamado La Piragua, de especialidad neolatina. En 1996 hizo una especialización en alimentos y bebidas, estudio que marcó definitivamente su futuro en el sector. Abrumado por el trabajo de los restaurantes y ante las escasas posibilidades de ascenso, empezó a buscar oportunidades fuera de la cocina. Fue entonces cuando se enteró de que en Disneyland había vacantes en cargos más administrativos y no lo pensó dos veces. Fue así como incursionó en esta área y dio inicio a una etapa exitosa. Allí ha recibido infinidad de cursos y talleres en temas como servicio de vinos, supervisión de restaurantes y banquetes, liderazgo, finanzas, legislación de trabajo, motivación de equipos y manejo de situaciones difíciles con los clientes, entre otros. César Cortés habló con CATERING sobre su experiencia en las “grandes ligas” hoteleras y compartió sus vivencias en el Disneyland Resort París.
Perfil de liderazgo ¿Cuáles son sus funciones? Dentro de mis obligaciones está organizar un servicio de room service 24/24, un servicio de banquetes, seminarios y
conferencias. También debo distribuir a la gente cuando se organizan eventos, llevar un control del material que falta y hacerles seguimiento a los pedidos. Por otra parte, tengo que estar pendiente del servicio de minibares sensoriales. ¿Cómo funcionan los minibares sensoriales? Mediante sensores ubicados en los lugares donde se encuentran las botellas del minibar es posible detectar cuándo un cliente coge una botella; después de cierto tiempo, se genera automáticamente una factura. Así, desde el computador, se puede saber qué han consumido. Cuando los empleados van a surtir los minibares, pueden establecer lo que necesita cada habitación sin necesidad de ir de una en una para saber qué hace falta. Lo que antes se hacía manualmente, ahora es un reporte automático que suministra el computador. ¿Cuántas personas forman parte de su equipo de trabajo? Con contrato permanente, cuento con treinta empleados, de diferentes nacionalidades, como Francia, Alemania, Italia, India y Laos, entre otros. También cuento con personal temporal que me asiste por misiones, ya sea en períodos cortos, que pueden ser unas cuantas horas o días, o largos, con duración de hasta varios meses. ¿Qué ventajas y desventajas tiene el hecho de trabajar con personas de diferente nacionalidad?
En realidad, sólo veo ventajas. Tomando como base mi propia experiencia, cada uno de nosotros hace su aporte cultural –una especie de savoir faire inherente a cada región– así como el conocimiento de los gustos y los límites para no caer en transgresiones. Juntos logramos una valiosa fuente de información. ¿Qué capacitación deben tener los encargados para prestar el servicio de room service? Además de su experiencia hotelera y debido al tipo de clientes del hotel, un empleado debe contar con un gran sentido del servicio y del detalle, así como con una fuerte sensibilidad hacia las diferentes culturas. Y, por supuesto, hablar al menos tres lenguas europeas. Por ser la cara de la compañía, ¿de qué forma se motiva al personal para que siempre sea eficiente? Los empleados son la clave del éxito del hotel y de la empresa misma. Por eso, aparte de los beneficios que una organización tan grande como ésta puede ofrecer a sus 12.000 empleados, tratamos de darles toda la formación específica relacionada directamente con su trabajo, así como sensibilizarlos acerca de las diferencias culturales, lingüísticas y religiosas. Todo esto está encaminado a brindar un mejor servicio a nuestros clientes. Los empleados más elogiados por nuestros huéspedes son recompensados y la excelencia en su trabajo se destaca con botones que llevan puestos en la solapa de su uniforme. Por otra Año 5 • Nº 28 •
• 105
informe servicios
Cortesía, trabajo en equipo y disponibilidad, son las reglas clave que, según la filosofía del
Hotel Disneyland, deben seguir las
personas que trabajan allí. ¿El Disneyland Resort cuenta con un manual de servicio para los cargos de estas áreas? Cada puesto tiene su manual descriptivo. Un cajero o un ayudante sabe cuáles son sus funciones, así estén en el turno de la mañana, de la tarde o de medianoche.
Trato con la gente
parte, los diferentes equipos también reciben incentivos económicos según los resultados en ventas.
Capacitación ¿Qué tipo de entrenamiento le brindan al personal? La compañía cuenta con un gran centro de formación llamado Universidad Disney. Allí, todo empleado, sin excepción, luego de firmar contrato y antes de llegar a su puesto de trabajo, debe pasar por un adiestramiento interno general, en el que se tratan temas como el conocimiento de la empresa, estándares Disney, etc. Continúan con una capacitación específica en alimentos y bebidas, en la que ven temas como higiene y organización, y posteriormente el grupo se divide en dos: sala y cocina.
106 •
• Año 5 • Nº 28
Room service, banquetes y minibares forman parte del grupo de sala, que recibe formación en aspectos genéricos como manejo de caja, ventas y turismo de negocios. De allí pasan al hotel. Toda esta preparación tarda alrededor de una semana, remunerada lógicamente por Disney. Una vez asumen su puesto de trabajo se les da un recorrido de reconocimiento por el hotel y se les pone en ‘shadow’, es decir, bajo la tutela de un empleado fijo, quien les explicará y los formará sobre la marcha. Aparte de la Universidad Disney, ¿dónde más se puede recibir capacitación sobre estos roles? En las escuelas de hotelería se habla de estos departamentos, pero como es imposible reclutar solo gente con escuela hotelera, cada hotel forma a sus empleados de acuerdo con sus estándares.
¿Con qué tipo de clientela se enfrentan a diario? Es muy variada: jefes de Estado, familias reales, presidentes de multinacionales, estrellas de cine y televisión, cantantes y, en general, personas de muchos países y de diferentes creencias. Este hecho hace que, tanto el servicio de banquetes como el de las habitaciones, esté preparado para adaptarse a cada deseo y especificidad de la clientela. Un huésped que paga 800 euros por una habitación o más de 4.000 euros por la suite presidencial por noche espera que el servicio esté a la misma altura. ¿Y cómo atienden a clientes que no son occidentales? Por ejemplo, cuando una delegación árabe debe ser recibida, todo el hotel se prepara para servirla de acuerdo con sus costumbres y creencias religiosas. En primer lugar, se retiran todas las bebidas alcohólicas de sus habitaciones. En segundo lugar, el personal femenino
se encarga de atender a las sheikas (esposas de los jeques) y demás mujeres de la comitiva. Otro aspecto es establecer menús especiales según sus tradiciones culinarias. En cuanto a ocupación, hay que tener en cuenta que cuando una delegación del Lejano Oriente llega al hotel, generalmente reservan alrededor de 50 habitaciones, incluidas las suites.
Room service ¿Cuál es la mayor dificultad que enfrentan en room service? Es importante tener presente que nos esforzamos por brindar un servicio de calidad comparable con el de un restaurante, pero debemos lidiar constantemente con las distancias entre la cocina y la habitación del huésped. Servir un café en un restaurante no toma el mismo tiempo que llevarlo a una habitación, así que para nosotros siempre es un reto llevar un capuchino desde nuestras cocinas hasta el cuarto de un cliente. Al respecto, contamos con un departamento de calidad que mide internamente nuestro producto. Un cliente puede ser un colega. ¿Qué tipo de alimentos no se pueden servir en la habitación? Por razones de seguridad, los flameados, pero por lo demás, el cliente es el rey y se hace lo que él diga.
César Cortés tiene a su cargo un equipo de 30 personas originarias de diferentes países, como Francia, Alemania, Italia, India y Laos. ¿Cuáles son los platos que más demanda tienen en el hotel? Una carta internacional debe tener diversas y variadas propuestas que puedan ser reconocidas fácilmente por un español, un inglés o un alemán; además, lógicamente, ofrecemos platos típicos franceses. Éste es el tipo de menú que nuestros huéspedes demandan. Hay que saber que el cliente que pide room service lo que busca, ante todo, es variedad y comodidad en el servicio. Por otro lado, tampoco olvidamos a los vegetarianos y alérgicos. Adicional a esto, los nombres de los platos están escritos en cinco lenguas: inglés, francés, español, alemán e italiano. El menú del room service es
informe servicios
diferente del de un restaurante, ya que las expectativas de la clientela también difieren entre sí. En la habitación, los huéspedes pueden tener ganas de un café, un jugo, una pizza o una gran cena, así que un menú de room service de un hotel de lujo debe estar en capacidad de suplir todas estas gamas de deseos. Eso sí, todo enfocado a ofrecer gran confort: servicio 24/24 con una cocina exclusiva para el room service, menú variado, carta traducida y personal multilingüe. ¿Existen productos estandarizados dentro de las cadenas hoteleras? Cada hotel está dirigido a un tipo de clientela, lo que hace difícil hacer una misma carta para todos. Sin duda nos encontraremos con algunas similitudes, pero el toque no será el mismo. ¿En qué horarios atienden? Nosotros atendemos las 24 horas, con variaciones en las horas pico. Podemos pasar todo el día trabajando y llevando órdenes, pero la intensidad de trabajo depende de la clientela. Es interesante ver cómo cambia el ritmo de
108 •
• Año 5 • Nº 28
trabajo en el hotel en función del tipo de huésped que se tenga. Un inglés, por ejemplo, come temprano, hacia las 6 o 7 de la tarde, mientras que un español lo hace entre las 10 y las 12 de la noche. Un holandés puede tomar el desayuno solo y temprano, en tanto que un italiano lo toma tarde y con toda su familia. ¿Cuál es el porcentaje de ingresos para el hotel por este concepto? Una cosa es clara, el room service es un servicio que los hoteles ofrecen a su clientela. Ganar mucho dinero es difícil, ya que, como dije antes, el room service no es un restaurante. ¿Son muy diferentes los procedimientos operacionales de los hoteles colombianos con los internacionales? La verdad es que hace muchos años salí de Colombia y no he seguido la evolución de la hotelería en nuestro país, pero he escuchado que ha avanzado. ¿Cómo está París en room service y minibar respecto a otros países?
París, por ser una de las grandes capitales del planeta, y Francia, por ser el país más visitado del mundo, hacen que la hotelería sea de un gran nivel en todos los sentidos. ¿Y son muy diferentes el servicio europeo y el de Estados Unidos? Hay que diferenciar los tipos de clientela. En Estados Unidos, así como en los países anglosajones, los huéspedes tienden a permanecer más tiempo en las habitaciones y, por lo mismo, a consumir más en ellas. Los clientes latinos, en cambio, pasan la mayor parte del día por fuera y consumen menos en las habitaciones. ¿Hay algún protocolo internacional de room service? Todos los hoteles cambian de sistema según el tipo de cliente al que le sirva y no se puede decir que haya uno que sirva igual a todos. Los room service y minibares funcionan igual en todo el mundo y el concepto, al final, es el mismo. Sin lugar a dudas, el Hotel Disneyland es un referente de cómo el servicio, tanto para huéspedes como para comensales, debe formar parte de las estrategias de éxito de cualquier negocio.