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En las grandes ligas de la
hotelería
mundial César Cortés, un colombiano de 45 años, ha sido el assistant manager de los dos mejores hoteles del resort de Disneyland París. Ahora, con un nuevo proyecto de vida en mente, describe cómo ha sido su carrera profesional y hace un esbozo de todo lo aprendido en una empresa que tiene el éxito asegurado en cuanto al servicio de hotelería en el ámbito mundial.
E
Por Marcela Estrada. Fotos: Boris Ciorra.
l buen trato con la gente y el excelente manejo de las relaciones públicas ponen en evidencia las razones por las cuales Disney ha depositado su confianza en César Cortés y lo ha ubicado como assistant manager experimentado, es decir, el número dos de los departamentos de room service, banquetes y minibar del hotel Disneyland, en un principio, y ahora del Disney’s Hotel New York, los cuales forman parte del complejo hotelero de Disneyland París, integrado por 7 hoteles en su totalidad. Para cualquier persona, ocupar este lugar significaría alcanzar la cima de su carrera, pero para César Cortés, egresado de cocina del SENA, es otro paso para llegar aún más lejos: ser Año 7 • Nº 37 •
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con personalidad gerente general de un gran hotel de lujo. Ese es César Cortés, un visionario que ha logrado con mucho trabajo, honestidad y capacitación estar en un puesto privilegiado de una empresa multinacional cuyo principal objetivo es servir al público. Su preparación comenzó en el hotel Hilton y después, en el Hotel Bogotá Royal, trabajos que le anunciaban un futuro promisorio en la hotelería. En 1987, con el propósito de estudiar inglés, decidió viajar a Londres donde se radicó durante dos años y medio, tiempo que aprovechó para trabajar en varios restaurantes, entre ellos el Belvedere, reconocido por su deliciosa comida y su excelente ubicación: un edificio que data del siglo XVII, situado en medio del Holland Park. En 1990, y con la experiencia que la capital inglesa le dejó, César partió a Francia para aprender una tercera lengua y de paso estar en la cuna de la cocina mundial. Estudió francés en la Universidad de la Sorbona, mientras trabajaba en diferentes cocinas. Sus deseos de aprender más lo llevaron a realizar, en 1996, una especialización en alimentos y bebidas.
Cambio de rumbo Después de desempeñarse en el sector de restaurantes, César decidió tomar un camino diferente: “En un momento sentí que había llegado al tope de mi trabajo; no evolucionaba, no había promociones y quería algo a largo plazo. Así que comencé a buscar un trabajo fuera del sector restaurantero. Supe que Dis-
Cifras
de interés
• El hotel tiene 5.000 m2 destinados para banquetes, los cuales pueden albergar hasta 3.000 personas. • Los precios de las habitaciones van de 517 € por una estándar, 977 € por una suite, hasta 2.499 € por la suite presidencial, aunque estas cifras varían según la temporada. • En 2008, los siete hoteles de Disneyland París alcanzaron un nivel de ocupación de 91% en promedio. • Los siete hoteles del resort Disneyland París abarcan 5.800 habitaciones y constituyen el primer destino turístico en Europa con más de 15 millones de visitantes al año. • Disneyland París cuenta con 14.500 empleados de 100 nacionalidades, quienes en total hablan 19 lenguas y desempeñan 500 profesiones diferentes.
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ney estaba necesitando personal capacitado, y entonces envié mi hoja de vida, que al parecer gustó mucho. Después pasé por varias entrevistas hasta que al fin me contrataron para la mejor vacante que se promocionaba en ese momento: assistant manager experimentado del Hotel Disneyland”, relata Cortés, recordando su ingreso a la multinacional. La llegada de César a su cargo no fue al azar. A diferencia de los demás candidatos, él hablaba tres idiomas, tenía una especialización y experiencia en el sector; además, era una persona que estaba fuera de la organización y que podía aportar ideas diferentes a las ya establecidas. Sin embargo, a pesar de su buena hoja de vida, las dificultades no se hicieron esperar. El haber obtenido un cargo tan alto, sumado al hecho de que no era europeo, generó al principio malestar entre sus compañeros y colegas, lo cual le permitió entender que para mantenerse y demostrar sus capacidades tenía que trabajar con más intensidad que una persona francesa. Gracias a los esfuerzos realizados en su trabajo y a los objetivos cumplidos, logró ganarse la confianza de sus jefes y de la empresa.
Otro paso hacia el éxito Después de ser assistant manager en el Hotel Disneyland, César Cortés fue promovido para ejercer el mismo cargo en el Disney’s Hotel New York, donde actualmente trabaja.
“Siempre estoy mirando más allá. Necesitaba un cambio y, para poder acceder a un ascenso, debía tener experiencia en otro hotel de la cadena. Así que éste fue un paso más en mi carrera”, explica. A su cargo tiene un gran número de personas que trabajan en administración del room service 24/24, banquetes, seminarios y conferencias, distribución del personal en eventos, control de material y seguimiento a todos los pedidos que se hacen, y que además están pendientes de la entrada, la salida y el surtido de productos de los minibares de cada habitación, además de todo lo concerniente a la parte administrativa, como análisis financieros, control de personal y seguimiento de la productividad. En el área de alimentos y bebidas, el New York cuenta con un chef ejecutivo, 7 sous chefs, 4 managers de restaurantes, un manager bar, 28 assistant managers; éstos a su vez están a cargo de más de 200 empleados, meseros, cocineros y ayudantes. Debido a que el target principal del hotel son los negocios y a que se realizan actividades esporádicas como congresos y reuniones, el manejo de los empleados temporales es fluctuante; por ejemplo, el área de banquetes puede aumentar hasta 100 empleados en una noche. Además de estas tareas, el room service incluye la administración del Empire State Lounge y de hasta 120 meeting suites, en donde se realizan reuniones, congresos, seminarios, almuerzos de trabajo y cocteles que requieren una atención especial y un servicio perfecto, labor que también César cumple a cabalidad.
Capacitación de vida Desde el momento en que ingresó a la cadena Disney Resorts, César ha continuado su capacitación dentro de la compañía. “Disney trata de formar a sus empleados para que evolucionen en sus carreras y no se estanquen en sus cargos; por tanto, una persona que no haya tenido ningún tipo de experiencia laboral puede, al cabo de algún tiempo, alcanzar una profesión reconocida”, explica. Efectivamente, la empresa tiene un centro de formación que pone a disposición de los empleados un catálogo de cursos en línea, para que cualquiera los consulte. El mánager inscribe a aquéllos en los cursos que, según su criterio, necesitan para desempeñarse mejor en sus cargos. El trabajador también puede, por iniciativa propia, escoger y solicitar el que más le agrade de acuerdo con su cargo. Para acceder al curso, debe Año 7 • Nº 37 •
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Los siete hoteles del resort Disneyland París abarcan 5.800 habitaciones y constituyen el primer destino turístico en Europa con más de 15 millones de visitantes al año. notificarle a su mánager a fin de que éste se encargue de la gestión interna. La formación de Cortés dentro de la compañía está encaminada al liderazgo, la motivación de equipos, la resolución de conflictos, la legislación del trabajo, las medidas disciplinarias, las finanzas y muchas otras funciones administrativas, pues ser el número dos implica poder reemplazar en cualquier momento y circunstancia al jefe y tener la capacidad de dirigir acertadamente a sus colegas y subalternos. César quiso completar este trabajo práctico y académico con un nuevo requerimiento que hizo al fondo de formación de Disney: hacer un bilan de compétences, curso que solamente existe en Francia y que tiene el mismo principio de los llamados coaching en Colombia, sólo que el bilan es mucho más profundo e involucra a una serie de profesionales que observan a la persona, la analizan, sacan conclusiones y presentan un plan de acción para lograr un objetivo de vida. “Después de ver cada paso de mi carrera, me di cuenta de que lo que me hacía falta era ser mánager; sin embargo, no deseaba esto, sino algo más. Así que decidí hacer un balance de lo que había para saber a dónde quería ir, es decir, un bilan de compétences, pues eso es lo que literalmente significa la palabra bilan: balance. De esta manera, con el apoyo de la empresa y el acuerdo del fondo de formación que cubrió lo que cuesta el curso, más las horas que no trabajé por asistir al entrenamiento y que de todos modos me pagaron, comencé el proceso”, asegura Cortés. El gabinete que eligió fue un head hunter especializado en ejecutivos. No se trataba de un gabinete que perteneciera a una institución formal, sino a uno que trabajaba de manera independiente. El objetivo era hacer un análisis profundo de
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su carrera, así como de su experiencia profesional y personal, para poder proyectarse a lo que quería ser: gerente general de un gran hotel de lujo. En este proceso, que duró 24 horas, distribuidas en siete semanas, se hizo un análisis completo respecto a personalidad, mecanismo de reflexión, aptitudes, puntos para mejorar, intereses, gustos, valores, evaluación del pasado profesional y motivaciones pasadas, para obtener una conclusión. Se realizaron diferentes tipos de entrevistas, tests de personalidad y de estilo de management, y análisis grafológicos, los cuales fueron efectuados, respectivamente, por una psicóloga, un encargado de recursos humanos y una grafóloga. La conclusión a la que llegó el head hunter, junto con su grupo de trabajo del gabinete, fue que César quería dirigir un hotel y además tenía las capacidades para hacerlo. “Fue una experiencia intensa, porque al final te pueden decir que no sirves para eso; pero pasé la prueba”, afirma. Los pasos siguientes en el plan de acción trazado es hacer un coaching, conseguir un diploma universitario, validado con la experiencia y el trabajo realizado a lo largo de todos estos años, hacer una especialización de un año, diversificar su trabajo y adquirir experiencia en otras áreas del hotel, como la recepción. Y aunque no niega la ansiedad que le genera saber todo lo que falta por hacer durante los siguientes cuatro o cinco años, confía en que su experiencia, motivación, perseverancia y paciencia le permitirán lograr sus objetivos.
Hotel de lujo La decoración del Disney’s Hotel New York, cuyo diseño estuvo a cargo del famoso arquitecto estadounidense Michael Graves, refleja el art-deco de los años 30 de la ‘Capital del mundo’.
Como su clientela principal son las personas de negocios, el hotel cuenta con 565 habitaciones y 27 suites, de las cuales 34 forman parte del Empire State Club, un espacio VIP que tiene dos suites presidenciales, 9 suites y 23 habitaciones. Este ambiente ha sido creado para atender a los huéspedes que quieren un servicio exclusivo, quienes tienen acceso a una recepción privada, un acompañamiento personalizado hasta la habitación, un business center, un restaurante lounge privado y pases VIP para los parques Disney, entre otras cosas. Adicionalmente, a las personas de esta categoría se les crea un Guest history, en el cual se archivan sus gustos y las necesidades e inconvenientes que hayan tenido, para que en su próxima estadía dispongan de un mejor servicio. “Por ejemplo, hace poco nos visitó una clienta inglesa con sus dos hijas, y gracias al Guest history pudimos saber el nombre y la edad de cada una de las niñas, el tipo de peluches que les habíamos ofrecido antes y detalles como el hecho de que la señora sólo tomaba agua de la marca Evian, jugo de zanahoria en el desayuno y leche sin crema, de la marca Lactel. Esto es servicio al cliente”, explica Cortés. Las suites VIP se caracterizan por la comodidad, el lujo, la vista y el tamaño. Por ejemplo, las dos presidenciales, de 166 metros cuadrados cada una, son lofts elegantes con una decoración armoniosa entre los salones, el comedor y la cocina, que se complementa con un hermoso piano de cola en la sala. Las habitaciones son espaciosas y tienen baño con jacuzzi. Como anécdota, César cuenta que Michael Jackson se hospedó en una de ellas cuando fue por última vez a Disneyland París.
sobre la cama en la noche, rosas en el cuarto de baño, salidas de baño y sandalias para adultos y niños, surtido de lujo de productos de aseo, toallas suplementarias de cara y cuerpo, mugs, cuadros de fotos, peluches para cada niño, bouquets de flores, botella de champagne y canasta de frutas de temporada, entre otras cosas.
Un lugar para todos Además de este servicio, el hotel New York cuenta con un portafolio variado para cada tipo de cliente, ya que todo huésped tiene necesidades y modos de consumo diferentes. Para comenzar, el desayuno está incluido en el paquete básico; luego, se hacen las combinaciones posibles según los requerimientos: transporte, tiquetes a los parques, shows, cenas, espectáculos, excursiones a París, etc. Los convenios con otras entidades turísticas, como aerolíneas y transportes, les facilita a los clientes el acceso a dichos servicios. Con la ayuda de estos acuerdos, un cliente español, por ejemplo, puede chequear sus maletas en Madrid y encontrarlas en su habitación sin haber tenido que ocuparse en ellas,
Los clientes VIP también son clasificados en cuatro niveles: los VIP congreso requieren un trato particular, pues son ejecutivos que aprecian más una agenda de cuero que un peluche de Mickey. A un VIP nivel 4, categoría familiar, se le ofrece servicio de cama en la mañana, monedas de chocolates
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con personalidad gracias a la alianza que se tiene con la compañía aérea española Iberia. Un inglés puede llegar al resort desde Londres a través de la línea directa del Eurostar, y un francés puede reservar a precios preferenciales sus paquetes con Air France o la compañía de trenes SNCF. Además, Disney tiene su propio centro de reservación y sites en internet desde donde es posible hacer las reservaciones directamente. El marketing de la compañía es realizado por un grupo de personas que se dirigen a los diferentes grupos de público con promociones especiales. A pesar de tener un plan estratégico, la forma de atraer clientes varía y es flexible según las situaciones que se presentan. El público fuerte está representado por los franceses, los ingleses, los españoles, los belgas, los holandeses, los italianos y los rusos.
Comida y atención de primera El Disney’s Hotel New York tiene dos restaurantes que rinden homenaje a la ‘Gran Manzana’: el restaurante Manhattan, con atmósfera íntima, jazz y cocina gastronómica italiana refinada; y el Parkside Diner, que ofrece cocina cosmopolita servida al estilo bufé. Los clientes del Empire State Lounge cuentan con un salón-bar-restaurante privado, donde pueden tomar su desayuno en la intimidad, en compañía de los personajes de Disney, y en la tarde, disfrutar de las bebidas que deseen, en espacios lujosos para descansar. Dentro del servicio al cliente se cuenta con la atención especial para personas que tienen contraindicaciones médicas o preferencias gastronómicas específicas debido a la religión, las cuales se satisfacen por completo. Como anécdota, César relata la historia de una señora que tenía un hijo con tantas
alergias, que el servicio puso a disposición una de las cocinas del hotel para que ella misma pudiera preparar las comidas sin ningún riesgo para el niño. A nivel general, Disneyland París tiene siete hoteles y 74 restaurantes (véase la tabla Hoteles de Disneyland París). Cada hotel y restaurante tiene un tema y los menús se preparan en función de éste (pescados y mariscos, carnes, pastas, gastronomía francesa, tex-mex, ribs, comida rápida, etc.). De esta manera, los menús son elaborados para darles gusto a los diferentes tipos de huéspedes.
Hoteles de Disneyland París
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Hotel
Número de habitaciones y suites
Hotel Disneyland
496 habitaciones con 18 suites.
Arquitectura victoriana de 1890 y con el tema de las historias de Disney.
Disney’s Hotel New York
565 habitaciones con 27 suites.
Evocación de la arquitectura de New York.
Disney’s Hotel New Port Bay Club
1.093 habitaciones con 13 suites.
Estaciones balnearias de la Nueva Inglaterra de principios del siglo XX, y la ciudad de New Port en el estado de Rhode Island.
Disney’s Hotel Sequoia Lodge
1.011 habitaciones con 9 suites.
Parques nacionales americanos (1904-1924) con sus grandes chalets.
Disney’s Hotel Cheyenne
1.000 habitaciones.
Ciudad del Lejano Oeste americano.
Disney’s Hotel Santa Fe
1.000 habitaciones
Ciudades del suroeste americano, Nuevo México.
Disney’s Ranch Davy Crockett
595 bungalows
El Lejano Oeste americano y las historias de David Crockett.
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Estilo