[ Informehotelería ]
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Tendencias en la hotelería mundial
¿Cuál es el perfil del turista de hoy en día? ¿Cuáles son los más elevados estándares de servicio al cliente? ¿Qué aplicaciones tecnológicas están revolucionando el mercado de la hotelería internacional? ¿Cómo se encuentra Colombia con respecto a puntos de referencia de la hotelería mundial? César Cortés, colombiano experimentado en este sector, responde a la revista CATERING.
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Por César Cortés. Fotos: Andrés Valbuena y ©2014 Shutterstock.com
Revista Catering | Año 11 No 64
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racias a mi experiencia laboral y a las diversas investigaciones que he realizado, he podido identificar algunos de los factores más relevantes que marcan la pauta de la hotelería en el mundo:
Factores tecnológicos que aceleran el cambio » Internet. 93% de los viajeros consultan internet para buscar información, reservar, comprar o hacer algún contacto.
César
» Uso de smartphone. Los reportes dicen que el 80% de los viajeros hoy utiliza un smartphone y que estos dispositivos cubrirán la totalidad del parque de la telefonía mundial en 2020; por eso, todas las grandes cadenas hoteleras hoy poseen una versión móvil de su página de internet.
Cortés,
turista de clase mundial Este girardoteño, egresado de cocina del SENA, estudió administración de alimentos y bebidas en el Educational Institute, en Michigan, y un BTS Hotellerie Restauration en París, además realizó múltiples talleres y cursos relacionados con supervisión de restaurantes y banquetes, liderazgo, finanzas, motivación de equipos, legislación de trabajo, entre otros.
» Tabletas táctiles. En 2013 se vendieron 221.3 millones en comparación con 40 millones vendidas en 2010. La diversidad de usos que ofrecen las tabletas está revolucionando la industria y al mismo tiempo enriquece la relación entre el personal del hotel y el cliente.
En lo laboral, se desempeñó como subchef de banquetes en el legendario Grosvenor House, un hotel JW Marriott en Londres; también trabajó como entrenador de personal en el Disneyland Resort de París, complejo hotelero compuesto por 7 hoteles con un total de 5.800 habitaciones; desde 2006 a 2013, fue senior asistente manager en los dos mejores hoteles de ese mismo resort.
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» Las aplicaciones móviles. Producto de los smartphones, este tipo de soluciones buscan crear un contacto más directo, constante y personal con el cliente. Casi todas las cadenas ya han desarrollado aplicaciones como la e-conserje, el check-in, check-out, la e-reservación y el e-reclutamiento.
Actualmente, se encuentra becado en la Universidad de Cergy Pointoise de París −institución que alberga a la ESSEC, una de las más importantes escuelas de negocios de Europa−, donde cursa el último año de la maestría ‘Gerencia de servicios en hotelería internacional’. “Esta formación es un avance que adelanta el gobierno francés y el gremio ante la necesidad de capacitar al personal hotelero en todo nivel, para que los dirigentes hoteleros estén mejor preparados”, afirma Cortés. En la actualidad, César trabaja sobre las nuevas tendencias y el impacto de las nuevas tecnologías en los clientes internos y externos en la hotelería internacional. Su trabajo consiste en compilar información que ha estado dispersa y en conocer de primera mano la oferta presente en Hong Kong, París, New York, Londres y Bogotá. A fin de aprovechar su amplia trayectoria y conocimientos, la revista CATERING lo entrevistó de manera exclusiva.
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[ Informehotelería ] Factores humanos que generan cambios » Cambios generacionales. Ahora domina el mercado la generación Y o la ‘generación internet’, nacida después de 1980, que aprendió a utilizar un computador antes de aprender a escribir. » Envejecimiento de la población. En 2023 más de un billón de personas tendrá más de 60 años. » Diferentes roles de un cliente. El cliente de hoy es polifacético; en un mismo viaje puede escoger diversas opciones: negocios, vacaciones, compartir experiencias en redes sociales, etc. Es por ello que los hoteles deben adaptarse a un sinfín de clientes y perfiles, y sobrepasar sus expectativas. Hoy en día, las familias están compuestas de hermanos y hermanastros, por tanto, son mucho más grandes. Por otro lado, la edad de la población mundial tiende a la vejez: en 2023, más de un billón de personas tendrá más de 60 años.
» Las nuevas familias del siglo XXI. Hoy en día, las familias están compuestas de hermanos y hermanastros, por tanto, son mucho más grandes. » Búsqueda de identidad frente a la mundialización. La nueva clientela quiere servicios exclusivos para sentirse diferentes.
Cambios generados por los factores tecnológicos y humanos » Habitaciones. El cliente de hoy necesita más espacio y desea menos muebles para moverse con más comodidad y disfrutar sus dispositivos electrónicos. La idea es dar la sensación de espacios más grandes: baños confortables; armarios grandes y abiertos para empacar y desempacar fácil y rápidamente. El cliente de hoy no permanece mucho en la habitación, pero cuando se encuentra en ella, desea confort, tecnología de punta y una gran selección de propuestas de televisión y video. El Wi-Fi gratuito de alta velocidad disponible en cualquier lugar del hotel, es muy importante. » Espacios públicos. El cliente actual desea espacios interactivos, donde pueda trabajar, socializar, tomar una copa y comer algo rápido. La recepción, el lobby, el bar, el restaurante tienden a estar en un gran espacio. Marriot denomina este concepto ‘the great room’. » Puestos de trabajo. El uso de la tecnología ha permitido liberar tiempo a algunos de los sectores de la hotelería, ya que mucho de lo que se hacía manualmente ahora se hace de manera electrónica, incluso los mismos clientes ahora pueden hacerlo. Estos cambios están reestructurando diversos puestos de trabajo, mejorando el contacto directo con los clientes y dando soluciones rápidas a inconvenientes tan pronto se detectan.
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El hotel Mercure Montmartre de París, del grupo Accor, a principios de 2014, ha iniciado el programa piloto ‘Wel-
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come’, una antesala a la hotelería del futuro. Inútil sería buscar la recepción detrás de la cual reinara un personal atareado; esto no existe más. Ahora es un espacio abierto que se confunde con el lobby. Los ‘Welcomer’ o recepcionistas de un nuevo género van al encuentro de los clientes como se acogería a un respetable amigo. Tableta en mano, proceden a realizar el check-in y presentan el hotel sobre la pantalla de sus dispositivos electrónicos, sin interrumpir el movimiento.
El contacto es directo y sin barreras de mobiliario. Los ‘Welcomers’, en su función de conserje, pueden ofrecer todas las informaciones pertinentes a los clientes y hacerles, al mismo tiempo, reservaciones inmediatas para un restaurante.
» Todo en uno. Para viajar al extranjero hoy en día, un viajero solo necesita un pasaporte y su smartphone, con el cual puede reservar y pagar su tiquete de avión, registrarse y pasar el control de seguridad en el aeropuerto, hacer su check-in en el hotel, abrir la puerta de su habitación, encender la luz, el televisor, abrir y cerrar las cortinas, controlar la temperatura de la habitación, solicitar room service, pedir un taxi y llamar por teléfono gratis en cualquier lugar del mundo. » Servicios. Por medio de las tabletas táctiles, que conectan al cliente con todos los departamentos del hotel, se le avisa al ama de llaves que puede hacer la habitación y se controlan todas las funciones de la habitación (luz, temperatura, televisión). Igualmente se pueden hacer encuestas de calidad, lo que le permite al hotel corregir rápidamente cualquier percance que se presente. Así mismo, le permitirá poner al día el histórico del cliente o recolectar información tan valiosa, como los gustos de sus clientes o sus direcciones electrónicas. » Telefonía IP. Una telefonía evolucionada y flexible es Internet Protocol, la cual se conecta directamente a internet de alta velocidad. Este sistema es utilizado en todas las habitaciones del hotel Península en Hong Kong, lo que le permite a sus clientes hacer llamadas locales e internacionales gratuitas. “Si todos nuestros clientes cuentan con dispositivos con acceso a
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Clientela individual corporativa. Este segmento dispone de un presupuesto elevado, ya que su empresa es la que paga los gastos de viaje. Estos clientes tienen smartphones, revisan frecuentemente su correo electrónico y esperan tener rápidamente acceso a la información. A menudo están vinculados a diferentes programas de fidelidad. La tecnología que ofrece la biometría desempeña un papel de identificación de la persona, gracias al reconocimiento de la huella dactilar o a la lectura del iris.
internet, de nada sirve continuar cobrando por llamadas que ellos pueden hacer de manera gratuita”, explica Andea Platzz, manager del hotel. » La biometría. Esta tecnología desempeña un papel de identificación de la persona, gracias al reconocimiento de la huella dactilar o a la lectura del iris. Con esta alternativa se acelera el proceso de registro de la clientela, se evita la utilización de llaves para las habitaciones y se brinda seguridad.
LA IMPORTANCIA DE CONOCER LOS CLIENTES
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La segmentación y una política de revenue management son fundamentales para establecer objetivos estratégicos en un hotel; por tanto, este es el punto de partida de cualquier hotel y debe hacerse de manera detallada, en cuanto a si los clientes son grupales, individuales, nacionales, extranjeros, de frecuencia entre semana o fin de semana, con tarifa plena, promoción, etc. De ahí la importancia de evaluar las características de los tipos de cliente. En el caso del europeo, estas son algunas de ellas:
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Clientela individual ocio. El promedio de duración de su estadía disminuye. Este segmento desea optimizar su tiempo de viaje; espera información real y que sea de rápido acceso; le gusta que su estancia sea personalizada; las ofertas no deben ser fijas sino ajustables. Este tipo de cliente es experimentado: él mismo concibe y organiza su viaje. Se informa previamente por internet sobre el destino y el hotel. Es desconfiado y le da gran importancia a las opiniones de los consumidores publicadas en sitios como Tripadvisor. Utilizan las redes sociales para dar su opinión de los lugares visitados y compartir sus experiencias. Clientela grupo. Contrariamente a la
clientela individual ocio, la clientela grupo compra un viaje ‘Llave en mano’, cerca de un tour operador. Este último se encarga de toda la organización del viaje, del transporte, alojamiento y restauración. Para el 85% de los casos, se trata de un viaje efectuado en el extranjero. El uso del móvil es muy limitado durante el viaje.
REFERENTES MUNDIALES En París, Hong Kong, Londres y Nueva York se manejan los segmentos corporativos y de descanso. Las grandes ferias, exposiciones
y conferencias se mantienen todo el año y esto genera una agitación constante, además de los períodos de vacaciones, que atraen muchos turistas.
Hong Kong. Es más un centro de negocios que de turismo. De los 8.4 millones de visitantes extranjeros que recibe anualmente más del 70% proviene de China. La ciudad cuenta con más de 70.000 habitaciones y la ocupación hotelera es del 82,9%, la segunda tasa de ocupación más alta del mundo. Sus visitantes se quedan, en promedio, una noche y el precio promedio de una habitación en un hotel 5 estrellas es de US$ 395. El sistema de revenue management está muy bien aplicado y la tecnología es muy avanzada: el Wi-Fi está por todas partes de la ciudad y es gratuito, de la misma manera que en el metro.
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La experiencia que brinda el hotel Península Hong Kong es un modelo de la excelencia
del servicio que proporciona la hotelería mundial. Ellos se ocupan del cliente desde su llegada al aeropuerto, donde lo recogen en la puerta del avión, luego lo guían hasta una ventanilla de inmigración especialmente establecida para ellos y finalmente lo llevan al hotel en uno de sus helicópteros o en uno de sus 14 Rolls Royce Phantom verde Peninsula. Para dar otra idea de la excelencia de su servicio, el hotel Península tiene 920 empleados por 300 habitaciones.
París. Es la ciudad más visitada del mundo con 15.1 millones de turistas extranjeros, principalmente provenientes de Estados Unidos, A leman ia y Rei no Un ido. La ciudad cuenta con unas 80.000 habitaciones y su tasa de ocupación es del 79%. La duración de estadía promedio es de 2,4 días, contra 5,2 a nivel nacional. El precio promedio es de US$ 230 y US$ 472 en un hotel 5 estrellas. Londres. Como centro financiero de Europa, recibe 14,6 millones de visitantes al año. Tiene aproximadamente 101.279 habitaciones y una ocupación hotelera de 84,5%, siendo la mejor de toda Europa. Los precios oscilan entre los US$ 245 y US$ 420 en los hoteles 5 estrellas. New York. Recibe 19.7 mi-
llones de visitantes extranjeros y más de 45 millones si se incluye el mercado americano. Tiene 81.500 habitaciones y una ocupación de 81,5%. El precio promedio es de US$ 330 y US$ 567 en un hotel 5 estrellas.