1
pensamiento de diseño
ÍNDICE
2
1
Descubrir.
Guia pensamiento de diseño.
Síntesis del sistema de salud.
Infografía: Breve explicación del sistema de salud.
Delimitar.
Proponer /prototipar.
4
Interpretar /síntesis.
3
2
A B
3
¿QUÉ ES DESIGN THINKING?
4
‘Design thinking’ es un proceso exploratorio para entender y resolver problemas complejos centrados en los humanos e innovar sobre este conocimiento y soluciones. Aunque no hay una definición oficial, el proceso se puede sintetizar como “la habilidad de combinar”:
Empatía por el contexto de un problema [y su gente].
Creatividad en la generación de insights y soluciones.
5 Racionalidad para analizar y ajustar soluciones al contexto” 1
Este proceso permite: Conocer de manera más cercana a las personas involucradas en un contexto para proponer soluciones valiosas. Generar nuevas perspectivas sobre el contexto y las personas para resolver los problemas significativos para los diferentes agentes, e identificar nuevas oportunidades de solución. Crear y probar nuevos enfoques de soluciones, aprendiendo activamente por medio de prototipos rápidos que involucran directamente a la gente del contexto.
Delimitar.
1
2
3
Proponer /prototipar.
Interpretar /síntesis.
6
Descubrir.
Especificar las nuevas soluciones para que sean viables económicamente, posibles tecnológicamente y deseables.
4
Planteamiento de la propuesta.
Entendimiento del problema.
2 Organizar para replantear. Abstracto
3
Priorizar para orientar.
4
1
7 Recopilar para reevaluar.
Integrar para resolver.
Tiempo
S Beckman, M Barry, Innovation as a learning process: Embedding design thinking,
Descubrir: Recopilar para reevaluar
TIPS
Herramientas para la fase de descubrir:
8
“Obtener entendimiento de un contexto particular y empatía con otras personas”. 2
“Como Diseñador, los problemas que tratas de resolver no son los tuyos, son problemas de otras personas. Para diseñar para estas personas debes adquirir empatía por lo que ellos son como personas y lo que es importante para ellos.” 3 En esta fase del proceso se recolecta información observando e involucrándose en el contexto de las personas, por medio de preguntas abiertas y conversaciones. Se busca tener una lectura profunda y natural de las personas y de la forma en la que perciben su entorno, así como una visión general del contexto, sus características, problemas y oportunidades.
A partir de los relatos y observaciones, la recolección de información busca identificar: Lo que las personas piensan, sienten y hacen. Sus hábitos, problemas o retos, necesidades, motivaciones y creencias. Los temas recurrentes relacionados directa e indirectamente con la situación. Soluciones o adaptaciones existentes para la situación analizada. Las razones y emociones, tanto implícitas como explícitas, detrás de estos temas.
-Esta aproximación permite ver el problema desde la perspectiva de las personas para las cuales se van a crear soluciones y no desde nociones preconcebidas centradas en lo que la organización hace regularmente.
9
Descubrir: Recopilar para reevaluar
TIPS
Herramientas para la fase de descubrir:
Prestar atenciรณn a :
10
tips
Los elementos que las personas consideran como valiosos, importantes o significativos en su experiencia. Las adaptaciones y respuestas a las que han llegado. Lo que se dice y lo que no se dice - Lenguaje corporal-. Todo lo que sea sorprendente, por presencia o ausencia.
“Cuando se tiene un martillo en la mano todo tiene cara de puntilla” es importante hacer conciencia de los prejuicios para dejarlos de lado y recolectar la información con “mente de principiante”.
Anotar todo, Es fundamental tener un registro detallado como material de partida para las siguientes fases. 11
Descubrir: Recopilar para reevaluar
TIPS
Herramientas para la fase de descubrir:
Herramientas para la fase de descubrir: Customer Journey map Recorrido del paciente
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El Customer Journey Map es un medio para recolectar y organizar información sobre la experiencia de los usuarios. Tiene en cuenta los diferentes puntos de contacto, personas, momentos y factores humanos que caracterizan las interacciones, emociones y respuestas del usuario a lo largo de su experiencia . Puede ser usado para recolectar información en conjunto con los usuarios, como herramienta para facilitar una entrevista y obtener un relato ordenado de ésta. También puede ser usado como una forma de organizar y analizar la información en los diferentes momentos de la experiencia, a partir de lo encontrado previamente en la investigación.
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Herramientas para la fase de descubrir: Customer Journey map Recorrido del paciente
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1
Representar la perspectiva del paciente. El mapa debe representar las interacciones como son percibidas por el paciente. Esto incluye interacciones fuera del sistema tradicional.
Consideraciones para el recorrido del paciente: 4
5
3
2
Usar la investigación. El recorrido del paciente no es un diagrama de flujo, es por esto que se realiza partiendo de información directa del usuario como narraciones, entrevistas y herramientas asociadas a procesos etnográficos.
Incluir las metas de los usuarios. Un buen recorrido del paciente mapea las metas de los pacientes en cada una de las etapas del proceso. Estas pueden cambiar en el desarrollo del proceso.
4
Enfocarse en las emociones. Las emociones son críticas en todas las experiencias. Es importante que el mapa comunique estas emociones.
Representar los puntos de contacto. El recorrido del paciente puede servir también para comunicar y analizar los diferentes puntos de contacto de la experiencia.
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Resaltar los momentos de verdad. Algunas interacciones tienen más impacto que otras, es importante identificar estos momentos críticos.
7
Incluir el tiempo. � La duración de las experiencias agregan un contexto importante, ¿la espera típica es de unas horas o de días?
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Descubrir: Recopilar para reevaluar
TIPS
Herramientas para la fase de descubrir:
Herramientas para la fase de descubrir:
Entrevista 16
La entrevista es una herramienta crucial para el proceso de investigación de usuarios y una parte básica de muchas herramientas en este posteriores. Junto con la observación del contexto, las entrevistas permiten entender de forma más profunda a las personas y crear empatía con su situación y contexto.
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Herramientas para la fase de descubrir:
Entrevista
18
1
Identificar los temas a trabajar. Es importante definir de antemano los temas que se quieran explorar en la entrevista. Para este caso en particular ¿en qué puntos del recorrido del paciente se quiere profundizar?
2
Una entrevista no es una encuesta. Es recomendable plantear las preguntas como una secuencia de temas abiertos para generar conversaciones detalladas sobre los temas a trabajar. Las preguntas se estructuran de forma abierta para facilitar el diálogo. Se pueden usar preguntas cómo: “Cuéntame de una experiencia…”, “¿Qué es lo mejor/peor sobre…?”, “¿Puedes explicarme más sobre…?”. Las preguntas deben invitar a que la
Consideraciones para las entrevistas:
gente cuente su historia y se deben eviten preguntas de si/no. 5
3
Mantener la mente de principiante. Las personas son expertas en sus vidas y sus experiencias. Es importante sentirse libre de hacer preguntas ingenuas u obvias como una invitación para profundizar en aspectos de la vida de las personas.
4
De lo general a lo específico. Es recomendable iniciar la entrevista preguntando
sobre situaciones generales de la vida de las personas para obtener un mejor contexto y luego profundizar en los temas más específicos de la situación.
5
Registrar todo. Es fundamental anotar con detalle las observaciones de la conversación. Las notas permiten organizar la información más efectivamente para el análisis posterior. Si el entrevistado accede y aporta para el entendimiento de la situación es recomendable tomar fotos de objetos, contextos o detalles.
6
La confianza es clave. Es importante generar un clima de confianza con el participante. Este clima de confianza se crea cuando se escucha de manera atenta y genuina lo que el participante dice y cuando se muestra gratitud por su participación y su aporte.
7
Entender las historias. Lo más valioso de las entrevistas son las historias detalladas desde la perspectiva del entrevistado ya que estas integran diferentes variables como tiempo, actores, emociones, interacciones, etc. .
19
ENTREVISTA
Preparen y documenten los temas y preguntas para su entrevista en este espacio: Pregunta:
Pregunta:
20 02
Pregunta:
Pregunta:
Pregunta:
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Pregunta:
-
ENTREVISTA
Preparen y documenten los temas y preguntas para su entrevista en este espacio: Pregunta:
Pregunta:
22 02
Pregunta:
ENTREVISTA - NOTAS EXTRAS
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-
SINTOMATOLOGÍA
Incluyan en este espacio toda la información relacionada con el paciente en la fase de SINTOMATOLOGÍA, usando POST ITS AMARILLOS. Traten de generar relaciones entre los componentes de la historia.
Para facilitar su labor usen la siguiente iconografía:
Personas relevantes Lugares destacados Fuentes de información 24
Eventos importantes
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DIAGNÓSTICO
Incluyan en este espacio toda la información relacionada con el paciente en la fase de DIAGNÓSTICO, usando POST ITS AZULES. Traten de generar relaciones entre los componentes de la historia.
Para facilitar su labor usen la siguiente iconografía:
Personas relevantes Lugares destacados Fuentes de información 26
Eventos importantes
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TRATAMIENTO
Incluyan en este espacio toda la información relacionada con el paciente en la fase de TRATAMIENTO, usando POST ITS MORADOS. Traten de generar relaciones entre los componentes de la historia.
Para facilitar su labor usen la siguiente iconografía:
Personas relevantes Lugares destacados Fuentes de información 28
Eventos importantes
29
CURA / ADAPTACIÓN
Incluyan en este espacio toda la información relacionada con el paciente en la fase de CURA / ADAPTACIÓN, usando POST ITS NARANJAS. Traten de generar relaciones entre los componentes de la historia.
Para facilitar su labor usen la siguiente iconografía:
Personas relevantes Lugares destacados Fuentes de información 30
Eventos importantes
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INTERPRETAR/síntesis: Organizar para replantear
TIPS Herramientas para la fase de interpretar
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Analizar la información obtenida, “construyendo significado por medio de interpretación basada en inferencia”. 6
En esta etapa se organiza y se sintetiza la información obtenida para dar sentido al contexto de formas nuevas y para delimitar los problemas sobre los que se va a trabajar. Esta fase permite identificar y mapear:
Nuevas lecturas de la forma como interactúan los principales elementos en el contexto y la situación que surge a partir de: Conexiones no contempladas inicialmente/Patrones que se repiten. Valores relevantes para los usuarios en su experiencia. Problemas centrales y tensiones en las experiencias del usuario desde su perspectiva. “No se trata de encontrar la conexión ‘exacta’ sino conexiones ‘buenas’, pues todo el contenido esta relacionado de alguna forma” . Las conexiones 7 importantes son frecuentemente las que revelan nuevo conocimiento no contemplado sobre el funcionamiento y la lógica del contexto y su gente.
En últimas lo que se busca es desarrollar “declaraciones de problemas significativos y actuables” 8, preguntas y direcciones nuevas, claves para el planteamiento de soluciones innovadoras.
33
INTERPRETAR/síntesis: Organizar para replantear.
TIPS Herramientas para la fase de interpretar
Agrupar y analizar:
34
tips
Identificar categorías para organizar la información facilita el proceso de análisis de los datos.
Buscar las implicaciones: A la hora de analizar los datos es fundamental mantener el contexto – la historia – para entender las causas y efectos de los hallazgos.
Caracterizar no generalizar: El objetivo no es “resumir” los datos en una gran conclusión, por el contrario se busca identificar y detallar los puntos relevantes a intervenir desde el significado de los diferentes agentes y el contexto.
35
INTERPRETAR/sĂntesis: Organizar para replantear.
TIPS Herramientas para la fase de interpretar
Herramientas para la fase de interpretar: Diagramas de Afinidad
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Los diagramas de afinidad se utilizan para organizar y analizar datos y observaciones en grupos o ‘temas’ de información relacionada que sirven como “base para generar insights.” Hacer diagramas de afinidad es simplemente juntar piezas de información relacionadas usando nuestra habilidad natural para identificar patrones. 9
Este método nos permite delimitar áreas de oportunidad y problemáticas “[agrupando] información relacionada e identificando el tema central por el que se relaciona cada grupo.” Al permitir que las agrupaciones surjan naturalmente de relaciones y criterios diferentes sin categorías preconcebidas, podemos explorar otras posibilidades de ver y entender el problema. Por medio de esta herramienta podemos delimitar las problemáticas y temas centrales del contexto. 10
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Herramientas para la fase de interpretar: Diagramas de Afinidad
38
Consideraciones para los diagramas de afinidad
2
1
Organizar la información. Se puede comenzar con las observaciones más interesantes, importantes o diferentes en una primera revisión de los datos. En este contexto organizar significa identificar categorías que permitan agrupar la información.
Identificar las relaciones. Discutir en el equipo sobre las características más comunes dentro de las observaciones en cada categoría, buscando identificar otras posibles relaciones. Las categorías pueden cambiar a lo largo del análisis y definirse con otras conexiones que tengan más sentido para los usuarios o perspectivas más para el contexto.
3
Definir la implicaciones. El objetivo de este ejercicio es aportar al proceso para formular conclusiones que presenten, de una forma novedosa y alejada de las interpretaciones convencionales, oportunidades, problemas o áreas a intervenir en la situación analizada.
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INTERPRETAR/sĂntesis: Organizar para replantear.
TIPS Herramientas para la fase de interpretar
Herramientas para la fase de interpretar: Value Network analysis
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El value network analysis es una herramienta para visualizar y analizar el conjunto de roles e interacciones en una actividad de negocio o económica orientada hacia la generación de valor. La herramienta es un diagrama de relaciones compuesto por una serie de elementos enfocados en describir los principales roles y lo que cada actor en el rol da o recibe en la cadena de producción de valor en forma de entregable tangible y/o intangible. Los principales elementos que conforman el diagrama son: Roles: identifican personas que son los actores del problema a partir de la función que desempeñan en la red (no de las características específicas de los individuos). Transacción: Entregable desarrollado por un Rol y recibido por otro Rol. Los entregables pueden ser Tangibles o Intangibles. Entregables Tangibles: Son aquellos que soportan directamente la producción y entrega de bienes, servicios e ingresos o fondos. Son transacciones contractuales y reglamentadas. Tienen naturaleza contractual: son parte del servicio esperado normalmente. Entregables Intangibles: Son informales y extracontractuales, pero tienen un papel vital en las transacciones. Se refiere a intercambios de información y conocimiento, favores y beneficios adicionales a lo contractual.
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¿Cómo hacer un Value Network Analysis?
Entregables intangibles
ROL
ROL
Entregable tangible
42
1
Describir los procesos como ocurren actualmente. Identificar los Roles que llevan a cabo cada situación. Identificar los Flujos de Valor que ocurren a través de los entregables (tangibles e intangibles) entre los diferentes roles.
EJEMPLO: Reducir el tiempo requerido para que los pacientes logren programar sus citas mĂŠdicas en una clĂnica.
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Receive Records
Request Medical Records
Handle Referral
PATIENTS
REFERRING PHYSICIAN
1 hrs
2 hrs
.5 hrs
44 Referral
PROCEDURE NR
DEPARTMENT ADMIN
Medical Review - Go
2 hrs
SURGEON
1 hrs Consult
GROUP PHYSICIANS
Schedule Consult
.5 hrs Schedule Procedure
1 hrs
Flujos de valor
Identificación de los roles:
Así se vería el proceso de forma convencional.
PATIENTS
Records Request
Procedure Appointment
REFERRING PHYSICIAN
Referral
Consult Confirmation
Education
Patient Records
Patient Records
Procedure Request
PROCEDURE NR
Referral
DEPARTMENT ADMIN
Patient Records
Records Request
Referral
Patient Records
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Review -GO
Review Confirmation
Consult Confirmation
Procedure Approval
Review Request
Book Procedure
SURGEON
Consultation Request
GROUP PHYSICIANS
Referral
Intangibles
tangibles
flujos
y entregables tangibles.
Referral
Patient Records Patient isuess Referral Records Request
REFERRING PHYSICIAN
DEPARTMENT ADMIN
Referral
Review Inquiry Patient Records
Patient isuess
Referral
Patient Records
Review Reque
Referral
Procedure Appointment
PROCEDURE RN Patient Records
Records Request
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Education Pkg
PATIENTS Special Requests
Procedure Approval Consult Confirmation
Consult Confirmation
Sc Qu
Consultation Request
Book Proce
SURGEON
flujos tangibles Intangibles
¿Cómo se analiza y qué se obtiene con el Value network analysis?
l
GROUP PHYSICIANS
w est
Review Confirmation
Special Requests
Review -GO
Review Recommendation Schedule Suggestion
chedule uestion
edure
Review Recommendation
SURGERY COORDINATOR Schedule Needs Request for Schedule Adjustment
Expert Advice
El value network analysis permite identificar cómo funciona el problema actualmente en los roles existentes y que áreas o relaciones de la situación representan problemas o áreas de oportunidad importantes.
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Herramientas para la fase de interpretar:
Value Network analysis
48
Consideraciones para el Value Network Analysis
1
¿Es posible identificar áreas donde se destruye valor?
Ajustar desde el paciente. Analizar el sistema desde la perspectiva del paciente y su recorrido con las siguientes preguntas como guía.
¿Dónde está la mayor densidad de conexiones?
¿Cumple la red existente su objetivo? ¿Es posible identificar áreas donde se crea valor fuertemente?
¿Cuáles patrones se pueden identificar en las relaciones entre flujos Tangibles e Intangibles? ¿Qué podemos decir sobre los niveles de confianza desconfianza entre roles en distintas áreas de la Red de
Valor? ¿Es clara la reciprocidad en las transacciones? ¿Dónde hay desequilibrios? ¿Hay flujos que no tienen respuesta? ¿Hay redundancias? ¿Hay puntos críticos, de los cuales depende el valor creado en otras áreas? ¿Hay puntos insustituibles, cuya falla podría paralizar a la red completa?
49
Priorizar para orientar
TIPS
50
Definir, de todos los hallazgos, qué es lo que se va a resolver, qué se quiere lograr y cuáles son las implicaciones de estas decisiones.
En esta etapa se decide cuรกles son los hallazgos que se van a resolver. Con base en el anรกlisis de las historias de los pacientes, se busca delimitar el รกrea a intervenir y definir los requisitos que la soluciรณn debe cumplir para crear valor para los diferentes agentes del sistema.
En esta fase se definen las รกreas de oportunidad en las que se va a enfocar la propuesta.
51
Priorizar para orientar
TIPS
Definir los imperativos.
52
tips
¿Cuáles son los objetivos que deberían cumplir las soluciones en cada área de oportunidad?. ¿Qué beneficios debería generarle la solución a los usuarios?.
“Cuando se tiene un martillo en la mano todo tiene cara de puntilla” es importante hacer conciencia de los prejuicios para dejarlos de lado y recolectar la información con “mente de principiante”.
Caracterizar no generalizar: Nuevamente es importante definir la pregunta desde la particularidad del hallazgo, por ejemplo: Cómo podemos cambiar la rutina de los médicos para mejorar su relación con sus pacientes? o ¿Cómo podemos crear otro ambiente para que el médico y el paciente se relajen juntos? En lugar de ¿Cómo podemos mejorar la relación entre médicos y pacientes?.
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Integrar para resolver
TIPS Herramientas para la fase de Proponer:
54
Definir la FORMA CONCRETA en la que se va a dar respuesta a los beneficios e imperativos. “Equivocarse pronto para tener éxito más rápido”. 11
La etapa de proponer se concentra en la generación de ideas e hipótesis de solución a los problemas, imperativos, beneficios y preguntas que definimos en las etapas anteriores. En esta etapa, por medio de diferentes prototipos, se prueban los conceptos centrales de las hipótesis e ideas de forma rápida y “barata” para obtener una noción de su pertinencia y de la respuesta que evocan en la gente. Este proceso se repite de forma rápida para evolucionar la idea.
55
Proponer: Integrar para resolver
TIPS
Herramientas para la fase de descubrir:
Ir más allá de lo obvio. Integrar al proceso recursos que permitan plantear soluciones diferentes como por ejemplo: 56
Buscando inspiración de soluciones en contextos distintos que puedan tener alguna analogía, así no sea evidente (un quirófano y los pits de la formula uno) y viendo cómo pueden tener sentido en una idea nueva. Incluyendo elementos
diferentes de nuestro conocimiento o experiencias pasadas. Generando cuestionamientos sobre clichés de la situación o sobre lo que se dan por sentado en esta, para plantear escenarios radicales sobre cómo podrían ser las cosas (cliché: hacer la consulta en el consultorio, cuestionamientos: ¿Qué pasaría si hiciéramos la consulta en un club?, que pasaría
si en vez de hacer una consulta hiciéramos una brigada de visitas médicas? ¿qué pasaría si no hubiera consulta? Etc.)
- El mejor prototipo es el que más le deja entender y experimentar a las personas cómo es la solución planteada. Estos pueden ser desde un dibujo de una interfaz en una servilleta, una representación actuada de la situación, hasta un producto mínimo viable. Lo que se debe probar y el nivel de definición, detalle y recursos puestos en el prototipo varía según el nivel de evolución de la propuesta y de lo que necesiten probar según ese nivel (El concepto, la interfaz, interacción entre las personas, la tecnología, la apariencia, etc.).
Aprovechar la diversidad... De opiniones, experiencias, habilidades y puntos de vista dentro del equipo
Aceptar y aprender del error. Las ideas son una plataforma para avanzar hacia la solución no son inmutables ni perfectas y es importante que evolucionen o se descarten y no apegarse a ellas.
Probar las ideas rápido, A la hora de especificar y prototipar las propuestas es más fácil comenzar por los componentes críticos, definirlos y probarlos con experimentos (No probar “un modelo de negocio”, probar “la situación o el momento del servicio que está generando el valor”).
Dividir.
Para validar y evolucionar la soluciónrápidamente. a
57
Proponer: Integrar para resolver
TIPS
Herramientas para la fase de Proponer:
Herramientas para la fase de Proponer: Brainstorming
58
El brainstorming es una actividad para generar ideas en contextos de grupo. Más que una serie de pasos en concreto el brainstorming presenta una serie de reglas y condiciones ideales para la generación de ideas de forma ordenada en el grupo. Estas reglas generan un ambiente propicio para el aprovechamiento en equipo de sinergias creativas. El brainstorming también puede ser usado como una dinámica complementaria o unas reglas aplicables a otras herramientas de ideación para fomentar ese mismo pensamiento y ambiente creativo.
59
Herramientas para la fase de Proponer: Brainstorming
2
60
1
Definir el objetivo. ¿qué es lo que se quiere lograr? ¿cuánto tiempo se tiene? Tener un objetivo claro permite evaluar qué información se debe tener preparada para facilitar el desarrollo de la sesión.
Definir los roles: Facilitador de la sesión: es quien toma el tiempo, promueve la participación y el interés y conecte la conversación y las ideas de forma interesante para poner a pensar a los participantes. Escribano: es quien toma nota de las ideas y observaciones que salen de la conversación.
Consideraciones para el brainstorming:
Seguir las reglas: Suspender el juicio sobre las ideas y los aportes de las otras personas para generar un clima proactivo que no cohíba la participación abierta de las personas ni la propia. No hay malas ideas. La selección de las mejores ideas se realiza después.
Estar abierto a todo y buscar la mayor cantidad de alternativas, dándole espacio también a las ideas “imposibles” o “absurdas”. Es probable que muchas ideas imposibles o absurdas inspiren o puedan implementarse cómo el principio de nuevas y mejores ideas, o que generen provocación para considerar otras posibilidades radicalmente diferentes no contempladas.
Todas las personas son iguales en el momento del ejercicio. En la medida de lo posible
Construir sobre las ideas de los otros activamente. Cuando alguien mencione una idea pensar: “¿Qué pasaría si
3
además?” en vez de “pero”. Inspírense sobre las ideas de los demás. Mantenerse enfocados en el tema del momento. Una conversación a la vez. Siempre vuelvan a la pregunta del momento si se pierde el hilo de la conversación. Ser visuales. Utilizar dibujos y diagramas sencillos para complementar sus ideas y facilitar su explicación. Generar un gran volumen y diversidad de ideas. La mejor manera de encontrar buenas ideas es tener muchas 12 de donde elegir.
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SISTEMA DE SALUD COLOMBIA
62
Infografía + Breve explicación del sistema de salud.
63
GOBIERNO Y NORMATIVIDAD
CONGRES LA REPUB
CORTE CONSTITUCIONAL
Reglamenta los ma Corte Constitucional leyes que definen el to de los ciudad institucio
Vela por la constitución y los derechos de los ciudadanos. Determinó que todos los ciudadanos tienen derecho a acceder al sistema de salud.
RÉGIMEN CONTRIBUTIVO
PACIENTES Pueden acceder al sistema de salud por medio de dos caminos diferentes.
También pueden recibir soporte por medio de otros actores.
Las mismas personas empleadas o con capacidad de pago aportan a las EPS.
El Gobier de las pe sin capac
ASEGURADORAS
EPS/HMO
AS
E
Son las entidades que regulan y autorizan la prestación adecuada de servicios por parte de las IPS.
Si el producto no está en el POS deb pasar por un (CTC) Comite técnico científico para aprobarlo.
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ASOCIACIONES DE PACIENTES Son la agrupación de pacientes con fines de apoyo social, sicológico y político.
PRESTADORAS DE SERVICIO
ONGs Entidades no gubernamentales que consiguen fondos y educan a los pacientes y a los actores del sistema.
IPS
Son las entidades que prestan el servicio de salud (hospitales y clínicas) Los médicos son los que prescriben los medicamentos y deben reportarle y pedir autorzación de la EPS.
Una vez con la autorización, el paciente debe ir a un operador logístico a solicitar el medicamento.
SO DE BLICA
MINISTERIO DE SALUD
andatos de la y determina las comportamiendanos y las nes.
Lidera el sistema de salud, designa en el FOSYGA los recursos, delega la calidad de los productos en el INVIMA y define qué hace parte del POS.
ADMINISTRA FOSYGA RECURSOS
RÉGIMEN SUBSIDIADO
rno cubre los gastos ersonas sin empleo o cidad de pago frente a las EPS.
REVISA LA CALIDAD
Administra todos los recursos y los reasigna para pagar los medicamentos y procedimientos aprobados por las EPSS y que se encuentran en el POS.
INVIMA
Es la entidad que se encarga de revisar y controlar la calidad de los productos alimenticios y farmaceúticos.
SEGURADORAS
EPSS/HMO
e
be
POS Conjunto de productos y servicios a los que tiene derecho un usuario por parte de su EPS. Si la atención requerida por el paciente no está incluida, le corresponde a este asumir el valor.
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FARMACEÚTICAS MEDICAMENTOS
DISTRIBUIDORES
Son los productos especializados, diseñados para las patologías y que son recomendados por los especialistas.
Son los establecimientos que ofrecen los productos al público, una vez han sido entregados por las farmaceúticas.
Son las empresas que se encargan de investigar y producir medicamentos para todo tipo de enfermedades
Para que un nuevo producto sea registrado debe pasar por el INVIMA. Para que sea incluido en el POS deberá hacer parte de una evaluación y del proceso anual de renovación del mismo. Una vez aprobado el producto es entregado a operadores logísticos y distribuidores.
PROPOSED GUIDANCE ON IN-HOME PATIENT INTERACTIONS
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Guidance on In Home Patient Interactions Purpose and Scope
Patient Journey Framework Patient Recruitment Basic Dos and Donts Logistics
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Guidance on In Home Patient Interactions
Purpose Purposeand andScope Scope
Patient Journey Framework Patient Recruitment Basic Dos and Donts Logistics 68
Purpose and Scope of this Guidance. There are many business reasons why we may interact with patients in their homes, including completing the Patient Journey and conducting legitimate market research. Patient interactions are to obtain feedback and insights to enhance our products and services to better match patient needs; They are never promotional or for the purpose of providing information about our products and services to patients. The purpose of this guidance is to provide a baseline of issues to identify to ensure appropriate and compliant in- home patient interactions - all additional training and guidance for your area must be followed. Consult local OEC and Legal to ensure activities are appropriate and compliant under local laws, policies and procedures.
For other types of patient interactions or in-person interactions (immersions) with other stakeholders, consult local OEC and Legal
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Guidance on In Home Patient Interactions Purpose and Scope
Patient PatientJourney Journey Framework Framework Patient Recruitment Basic Dos and Donts Logistics 70
Patient Journey Framework* The Patient Journey is an insights framework for understanding the holistic patient illness experience completing and updating relevant Patient Journeys are current business objectives for AbbVie.
Journeys include a description of the patients' treatment experience from life before illness through symptoms, diagnosis, treatment and resolution. Global Journeys are created and maintained by the Global Brand Teams (Product Manager roles own the journey for each brand). Local Journeys are created and maintained by affiliate brand teams to reflect the unique features of their market place. Journeys identify knowledge gaps that need research for further learning and validation.
For other types of patient interactions or in-person interactions (immersions) with other stakeholders, consult local OEC and Legal
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Patient Journey Components
Life Before illnes
Symptoms
Key components
72
Clear identification of the patients of interest (type, line of therapy, definIng characteristics, segment) and the epidemiology of how patients will flow into and out of therapy over time. Identification of other key stakeholders (HCP's, payers, caregivers,etc.) critical to the journey and a description of how they influence the journey. A description of the steps a patient goes trhough from experiencing symptoms to resolution of their desease (includes acces and reimbursement factors upon affiliate localization).
Diagn
nosis
Treatment
Resolution
A detailed description of the steps a patient's emotional experience throughout the symptom and the treatment process including identification of unmet needs. Local Journeys are created and maintained by affiliate brand teams to reflect the unique features of their market place. Key moments of meaning in the journey that represent drivers or barriers in the process, the system, and the lived experience. Translation of moments of meaning, and drivers and barriers into prioritized leverage points that AbbVie can act on.
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Guidance on In Home Patient Interactions Purpose and Scope
Patient Journey Framework Patient Recruitment Basic Dos and Donts Basic Dos and Donts Logistics 74
Patient Interactions - Do All Patient Interaction Program must have required approvals from local Medical, Legal, Regulatory and DEC and be consistent with Affiliate policies/procedures and legal requirements. Develop and document clear learning objectives (use needs assessment form customized for your affiliate|region) Project designed to obtain feedback to develop business strategies to enhance patient care. Needs assessment should identify to the extent possible the strategy or enhancement that the research will support. Local Journeys are created and maintained by affiliate brand teams to reflect the unique features of their market place. Use existing market research, including secondary sources, so that we engage in new projects only where there is a legitimate business need for additional feedback. Project should have clearly defined project plan/protocol, based on feedback from market research subject matter experts / vendors, including defined methodology, participant criteria, location, etc.
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Patient Interactions - DO.
DO
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Identify what business need (for example, the component(s) of the Patient Journey) that the project is intended to address. Work product/feedback from projects must documented (e.g., report of results, internal communication/use of results) and maintained in a location or locations designated by the Affiliate. For in-home interactions, use appropriately trained research vendors such as an Ethnographer/Anthropologist or Market Research Moderator trained in ethnography.
Patient Interactions - DONT.
DON'T
Must not be promotional.
Must not be used to inform participants about our products or services.
Must not be a vehicle for any payment that is not legitimate fee for service, fair market value.
Must not violate local laws, policies and procedures, including those related to privacy and patient interactions.
Must not be unnecessarily duplicative of other projects or scoped broader than necessary for the identified feedback.
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Guidance on In Home Patient Interactions Purpose and Scope
Patient Journey Framework Patient Recruitment Basic Dos and Donts Logistics Logistics 78
Third Parties/Moderator. Use experienced third party vendor for the logistics, including a trained ethnographer or other appropriate professional as the moderator. Contracts with vendor should require compliance with AbbVie's pharmacovigilence requirements and applicable local laws, policies and procedures. Vendor must use appropriate contracts to ensure compliant interactions with participants (work with OEC and legal to verify).
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-
Guidance on In Home Patient Interactions Purpose and Scope
Patient Journey Framework Patient Recruitment Patient Recruitment Basic Dos and Donts Logistics 80
Patient Recruitment. Ensure any applicable affiliate policies, procedures and local laws regarding patient interactions, compensation and privacy are followed. Ensure number of participants are appropriate based on objectives of research and methodologies being used. Ensure type of patient is appropriate based on approved indications (marketed products) or expected indications (pipeline products). Ensure AbbVie is not identified or identifiable (for example, neither AbbVie nor the manufacturer of any particular product is identified as the sponsor of the research) during recruiting efforts. Ensure participants are made aware that the healthcare company sponsoring the research would like to preserve their anonymity in order to obtain unbiased feedback.
-
81
Patient Recruitment.
Use third party recruiter to preserve double blinded selection.
82
If AbbVie provides lists of potential participants, the lists should be at least 5X larger than the desired population.
If AbbVie provides selection criteria, such criteria must be general enough to preserve the essential anonymity of the participants.
If the interaction is with a particular patient or patient group where the participants will be identified or identifiable by AbbVie, the interaction may be better characterized as a consultancy; Please consult OEC and Legal and Patient Relations (if applicable in your Affiliate).
Recruited patients should receive the contact information / website link for the vendor rather than anyone transmitting patient information directly to the vendor or to AbbVie.
Clearly define the intended methods for patient recruitment.
83
Patient lists, for example, from websites or other enrollments may be used if appropriate consents are obtained from the patients.
Patient Recruitment.
Ensure fully informed, written consent. 84
Disclosure that a health care company is the sponsor of the research.
Ability to opt out at any time.
Work with legal to obtain approved documentation which must be retained with other project materials in a location designated by the Affiliate.
Consent to use information for business purposes within the company.
Recordings (if allowed under local laws, policies and procedures). 85
Disclose if recording of the event will take place (photo, video, audio, notes only).
Ensure consent to recording obtained in accordance with local laws.
Provide justification for all recording media beyond note-taking.
Ensure appropriate filter/controls for patient information
Ensure that identifying features are obscured if required or preferred under local laws, policies and procedures.
Honoraria
Patient honoraria may be paid if acceptable under local policies, procedures and laws.
86
Any payment must be fair market value, which may be determined by local/regional Affiliates and used by the company and any vendor. Project owner should consult with Local Affiliates to confirm appropriate FMV rates. Any applicable transparency reporting obligations must be complied with in tracking and reporting any payments to doctors. If the proposed project involves health care professionals that are licensed in the United States or Puerto Rico, please contact U.S. MA&BI or OEC before proceeding.
Materials
No product/company/branded materials.
No prototypes may be used unless reviewed by Legal, OEC and medical / regulatory if determined appropriate.
Approved disclaimer on any other written material stimulus to clearly state that the material is for market research purposes only (please work with Legal on approved language).
No safety or efficacy claims unless reviewed by medical / regulatory.
No other product claims unless reviewed and approved by medical / egulatory.
For simplest logistics, preference is to use no materials during patient interactions.
If materials are to be used, should follow these guidelines:
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In-Home Team
Identify the team
Must be at least 2, but no more than 4 individuals including the interviewer/ethnographer (2-3 individuals is the ideal). Each team member must have a legitimate need to participate.
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AbbVie commercial and marketing intelligence employees may participateif justified by the business need as documented, but not AbbVie sales/field personnel or their immediate managers without approval from OEC and Legal.
In-Home Assign specific observational roles to the team
General Rules
Identify yourself by first name only (no company affiliation or role).
Ethnographer leads the session. Other team members listen. They are quiet, observe and record, and do not divert attention from the ethnographer. Ensure all individuals who will interact with patients are trained on applicable AbbVie pharmacovigilance policies and procedures and these guidelines for patient interactions.
If pressed, identify as employee of research sponsor; explain sponsor anonymity is critical to ensure feed back is not biased. Allow patient to opt out if uncomfortable or offer that employees of the Research sponsor (i.e., AbbVie) will leave the research if the patient is uncomfortable with a research sponsor employee being present. Follow rules or custom of the house (e.g., remove shoes at
In-Home Communications with Patients.
door). Use appropriate body language, eye contact. Turn off and put away phones. Ask before touching anything or moving about the home. Dress should be informal but not shabby, designed to be unobtrusive. Even though consent for recording will already be obtained prior to the interaction, ask before videotaping, photographing or making recordings.
'Be an active listener - the patient will do the majority of the talking. As a general rule, moderator should be the only team member to ask questions of the patient and questions should be open ended designed to elicit feedback from the patient. 'If spoken to, use simple, clear language, no jargon. Take notes on observations, perceptions, etc. but do not record any patient identifiable information (full name, address, etc.).
If the moderator fails to ask a question that may be critical to the market research, the AbbVie team member may ask a question when prompted by the moderator, so long as it is.
Open ended (not leading or suggesting a particular outcome). Not about any specific product (AbbVie or otherwise). Not about any specific company (AbbVie or otherwise).
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BIBLIOGRAFÍA
1 2
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CRÉDITOS
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