Programa de Atendimento Farroupilha by colegio farroupilha

AM AD E AT END IMEN TO

Sumário Apresentação �� 4 Quem Somos? �� 6 Norteadores Estratégicos �� 8 A quem atendemos? �� 12 Somos todos educadores �� 13 Atitudes do Atendimento Farroupilha �� 15 E na prática? �� 19 Para pensar �� 33 Referências Bibliográficas �� 34

Apresentação Vamos transformar a Instituição Educativa mais tradicional de Porto

Colégio Farroupilha

Alegre, pioneira em inovação e excelência, em um ambiente encantador. Isso se dará a partir de um modelo pedagógico que busca a excelência de uma gestão administrativa, que dá suporte para que a inovação aconteça e, principalmente, que focaliza nas necessidades das famílias e dos alunos que confiam no Colégio Farroupilha. Para tanto, zelo, atenção aos detalhes e criatividade devem ser uma busca constante de todos aqueles que fazem parte do nosso Colégio.

O Programa de Atendimento Farroupilha tem como principal objetivo valorizar a essência da nossa Instituição educativa, buscando no relacionamento com os públicos interno e externo um dos diferenciais competitivos. Este Manual propõe explicar um pouco mais sobre o programa, bem como apresentar todos os conceitos que orientam nossa atuação.

Nossos desafios: • Identificar os públicos do Colégio Farroupilha e as premissas que embasam o relacionamento com cada um deles; • Reforçar nosso posicionamento a partir dos norteadores estratégicos (missão, visão e valores); • Entender nossa Instituição educativa e a estrutura que a sustenta;

tem nosso modelo de atendimento e de atuação; • Reforçar a importância dos funcionários, professores e estagiários para atendermos os desafios da nossa missão.

Para atingirmos nossos desafios educativos, precisamos de você. Para Refletir “Todos precisam se concentrar em oferecer ao cliente aquilo que ele precisa – até mesmo os funcionários que nunca entram em contato direto com clientes.” (Livro Nos Bastidores da Disney – Tom Connellan)

Programa de Atendimento

• Compreender quais as atitudes e os comportamentos que garan-

Quem Somos? Nosso compromisso com a sociedade Formar cidadãos competentes e comprometidos com a sociedade em que estamos inseridos é a missão da nossa Instituição. Pelas salas de aula do Colégio Farroupilha, passaram milhares de porto-alegrenses

Colégio Farroupilha

que, hoje, são empresários e profissionais de renome. Já somam 126 anos de tradição em educação em Porto Alegre. Sempre estivemos em constante aprendizado e, recentemente, assumimos o compromisso institucional de ser referência em educação no Estado, no Brasil e, quem sabe, no mundo. Esse compromisso ousado exige uma série de esforços para que sejam atingidos nossos objetivos, além de um grande desejo da Instituição em buscar a inovação. Aliás, desde os tempos do antigo Casarão da Alberto Bins, o Colégio 6

Farroupilha inovou na educação. Ele foi pioneiro a fundar o Jardim de Infância no Estado e, também, a unir, em 1929, as turmas da Escola de Meninos e Meninas. As paredes do Farroupilha transpiram história, tradição e excelência educativa. Gerações de famílias passam por aqui. Quem tem a oportunidade de circular pelos amplos espaços da antiga Fazenda Três Figueiras, onde, desde 1962, estamos instalados, pode vivenciar um pouco da história do próprio bairro ao conhecer as figueiras centenárias preservadas pelo Colégio, que deram nome à região.

O Programa de Atendimento Farroupilha é mais um esforço em prol da inovação, pois constitui-se num material educativo para que nossos professores, funcionários e estagiários incorporem um modelo de

Instituição um sentimento de acolhida e satisfação. A iniciativa reforça, mais uma vez, nosso compromisso maior em promover educação de qualidade e contribuir para que tenhamos uma sociedade justa e fraterna. É necessário que continuemos sempre assim, mantendo as tradições que nos caracterizam e inovando em prol de melhores prá-

Programa de Atendimento

atendimento qualificado, que proporcione a todos que buscam nossa

ticas educativas.

Marícia Ferri Diretora Pedagógica

Milton Fattore Diretor Administrativo

Fernando Carlos Becker Presidente da ABE de 1858

Norteadores Estratégicos Toda instituição precisa se posicionar diante do mercado de trabalho e da sociedade, estabelecendo uma missão que norteie sua atuação.

Colégio Farroupilha

Também precisa definir uma visão de futuro, respondendo à seguinte pergunta: Aonde queremos chegar? Entretanto, nada disso é possível sem observarmos o passado, a tradição e a história que nos permitiram chegar até aqui. Portanto, a missão e a visão do Colégio Farroupilha estão alinhados com os valores pelos quais primamos desde a sua fundação. Nessa perspectiva, é preciso definir processos, pessoas e atitudes que nos permitirão atingir as metas futuras. A isso chamamos de Planejamento Estratégico, que estabelece os papéis de cada um de nós e dos 8

setores dos quais fazemos parte para chegarmos aonde pretendemos.

Visão • Ser referência na Educação.

• Educar para formar cidadãos competentes.

Valores • Bom Relacionamento • Busca pela excelência

Programa de Atendimento

Missão

• Disciplina e organização • Eficiência e empreendedorismo 9 • Compromisso com a sustentabilidade

Mapa Estratégico Nosso Mapa Estratégico está dividido em quatro etapas para buscarmos atender a missão e a visão de futuro. A base do processo é o que chamamos de SUSTENTABILIDADE ECONÔMICA E FINANCEIRA, pois, sem recursos, nenhuma instituição sobrevive. No segundo nível do nosso mapa, está a CULTURA DO FARROUPILHA PRATICADA. Nesse nível, procuramos estabelecer a aprendizagem como parte do nosso

Colégio Farroupilha

dia a dia, tendo pessoas qualificadas para o cumprimento da missão, fornecendo ferramentas tecnológicas adequadas para trabalharmos e, principalmente, praticando, diariamente, os valores pregados pelo Colégio. Tendo recursos e pessoas alinhadas com a cultura, partimos para o terceiro nível do planejamento que são os PROCESSOS. Nesse nível do mapa, avaliamos constantemente a educação oferecida pelo Farroupilha, a comunicação interna e externa e a gestão dos serviços. Entendemos que sem qualidade educativa, transmitida interna e exter10

namente (comunicação) a partir de uma gestão eficiente daquilo que oferecemos, não conseguiremos chegar ao último nível do mapa, que é a busca da EXCELÊNCIA EDUCATIVA, que deve ser percebida pelos nossos CLIENTES. No nível mais alto do nosso mapa, estão o relacionamento com as pessoas, o ensino qualificado e os serviços oferecidos. Todos os setores e pessoas do Colégio Farroupilha fazem parte do Mapa Estratégico e exercem papel fundamental para atingirmos os desafios propostos no planejamento.

Nível de Ensino

Relacionamento

Serviços

Processo Educacional

Comunicação e Marketing

Gestão de Serviços

Cultura do Farroupilha Praticada

Pessoas Adequadas

T.I. Adequada

Gestão e Valores Praticados

FINANCEIRA

Sustentabilidade Econômica e Financeira

Geração de Receitas

Gestão do Resultado

Eficiência Operacional (produtividade)

Programa de Atendimento

APRENDIZAGEM

PROCESSOS

CLIENTES

Excelência Educacional

A quem atendemos? Nosso foco são todos os públicos que se relacionam com o Colégio Far-

Colégio Farroupilha

roupilha, sejam eles internos ou externos. DIRIGENTES E CONSELHEIROS

ESTAGIÁRIOS

são os representantes maiores

são clientes internos que estão

de nossa Instituição, eleitos e in-

em processo de aprendizagem

dicados para direcionar e acom-

profissional dentro do Colégio

panhar todos os setores do Colé-

Farroupilha.

gio. Também são considerados clientes internos.

são os nossos clientes internos

ALUNOS E FAMÍLIAS

que trabalham na Instituição e

são os estudantes, regularmente

são responsáveis pelo cumpri-

matriculados, e seus pais, que

mento da nossa missão educa-

são a razão da nossa existência

tiva.

e que utilizam nossos serviços todos os dias. 12

FUNCIONÁRIOS E PROFESSORES

COMUNIDADE E SOCIEDADE são todas as pessoas e organiza-

ASSOCIADOS

ções com as quais interagimos

são empresários e profissionais

no mercado em que atuamos.

liberais, sócios da mantenedora do Colégio Farroupilha, a Associação Beneficente e Educacional de 1858.

FORNECEDORES E PARCEIROS são as empresas e as pessoas físicas que prestam serviços ao Colégio Farroupilha.

Para Refletir “Devemos tratar os nossos clientes do mesmo modo como gostaríamos de ser tratados.” (Livro Nos Bastidores da Disney – Tom Connellan)

Somos todos educadores Quando integramos uma instituição educativa que presta serviços de educação, precisamos também exercer o papel de educar nossos clientes. Mesmo não sendo professores em sala de aula, nossa preocupação maior deve ser com a educação e, para isso, precisamos dar o exemplo.

devem ser sempre observadas e cumpridas. Se as pessoas que fazem parte do Colégio Farroupilha não tiverem certeza de como nossos serviços são executados e do papel que desempenham nessa execução, possivelmente teremos problemas.

O papel dos professores e colaboradores

Programa de Atendimento

Jogar lixo no cesto de lixo, ser cordial, respeitar as leis e outras atitudes

Os professores e colaboradores da linha de frente e os que oferecem suporte de bastidores são essenciais para o sucesso do Colégio Farroupilha. A importância dessas pessoas é maior que qualquer estrutura física. Os professores e colaboradores são a manifestação física do nosso modelo educativo, verdadeiros outdoors. As percepções que os clientes constroem acerca da qualidade do nosso serviço são afetadas pelo nosso comportamento. Na verdade, todas as dimensões da qualidade do serviço – confiabilidade, responsabilidade, segurança, empatia – podem ser, diretamente, influenciadas por nossa equipe.

Solucionador de problemas Os colaboradores que estão em contato com os clientes são chamados de solucionadores de problemas, pois trabalham nas fronteiras operacionais da organização. Eles representam a ligação entre o nosso público, o ambiente e as operações internas do Colégio. Eles atuam em funções relativas à compreensão, à triagem e à interpretação das informações. Quem está na linha de frente precisa de habilidades para lidar

Colégio Farroupilha

com conflitos interpessoais e organizacionais. Em geral, colaboradores que são solucionadores de problemas ao atender clientes e lidar com situações boas e ruins, devem saber a hora de sorrir, de estabelecer contato visual, demonstrando interesse sincero na solução da situação, através de uma conversa amigável com as pessoas. Cordialidade, gentileza, empatia e responsabilidade voltadas para a pessoa são fatores fundamentais no relacionamento. Um funcionário da linha de frente, que tem um dia ruim ou que não se sente bem, continua com a respon14

sabilidade de representar o Colégio. E a pergunta que sempre devemos nos fazer: se precisamos resolver alguma situação particular nossa com alguma empresa, como gostaríamos de ser tratados e atendidos?

Primeiramente, precisamos entender os conceitos sobre atendimento e relacionamento. Relacionamento é a forma como as pessoas se tratam e se comunicam. Quando a comunicação entre os envolvidos é eficiente e satisfatória, diz-se que há um bom relacionamento entre as partes. Já atendimento é o ato de atender alguém. Podemos dizer que, sempre que alguém oferta produtos ou serviços à outra pessoa, acontece o

Programa de Atendimento

Atitudes do Atendimento Farroupilha

atendimento. O conceito de atendimento está, diretamente, relacionado aos “Momentos da Verdade”, que segundo Karl Albrecht, é qualquer situação na qual o cliente, seja interno ou externo, entra em contato com algum aspecto da instituição e obtém uma impressão/percepção sobre esse contato.

O que é impressão/percepção? A percepção é a realidade sentida (ou percebida) por uma pessoa. Ela é única e individual, dependendo tão somente do “ponto de vista” ou

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da expectativa de cada um. A percepção que o cliente tem de uma empresa ou de um serviço recebido pode ser positiva ou negativa. Sendo assim, toda ação no contato com os clientes do Colégio Farroupilha é passível de reforço do vínculo existente ou de abalo.

O que é expectativa? Existem dois níveis de expectativas dos clientes: as pessoais e as institucionais. As primeiras são as expectativas que os clientes têm na intera-

ção com o Colégio e com o serviço oferecido e estão baseadas em seus direitos e desejos pessoais. Estas não estão sob nosso controle. As expectativas institucionais são as promessas e os direitos ofertados pela nossa Instituição, pelas quais podemos e devemos ter total controle.

Quais são as atitudes de atendimento esperadas para melhorar a percepção e a expectativa dos nossos clientes?

EDUCAÇÃO

Somos uma instituição educativa e nosso maior pilar deve ser o comsos e gentis. Ser educado é respeitar o outro, entender suas necessidades, zelar pela lei, pela ética e pelos valores.

COOPERAÇÃO

É a capacidade de atuar de forma colaborativa, com espírito de equipe, em prol dos resultados. Cooperar é ter espírito de equipe; oferecer ajuda sem ser solicitado; ter visão ampla dos processos de trabalho; focar na satisfação dos clientes; apresentar ideias e saber discordar.

EMPATIA

É a capacidade de se colocar no lugar do outro para entender suas necessidades e expectativas. Ter empatia é tratar as pessoas como elas esperam e precisam ser tratadas; é estar atento ao foco do interlocutor; é respeitar as limitações do outro; é entender o sentimento do outro, por mais alterado que ele esteja.

Programa de Atendimento

promisso com a educação. Para isso, devemos ser educados, respeito-

CONFIANÇA

Confiabilidade significa cumprir o que você diz que fará. Confiança é prometer e cumprir; é ser ético em todas as situações; é informar e respeitar acordos; é respeitar o sigilo das informações.

SEGURANÇA

É ter domínio sobre o que está realizando, garantindo os padrões de qualidade e efetividade na entrega; é dominar sua função e transmiti-la ao repassar informações; é zelar pela segurança pessoal das informações e do patrimônio; é certificar-se de que as informações foram compreendidas pelo outro; é saber onde encontrá-las ou a quem encaminhar uma determinada situação.

GENTILEZA

Colégio Farroupilha

É uma ação nobre, distinta e amável, em que se interage com o outro com delicadeza e cuidado. Ser gentil é sorrir e demonstrar que gosta do que faz; é saber ouvir; é respeitar o espaço do outro; é ser educado; é elogiar mais e criticar menos.

CONSTÂNCIA

Diz respeito a manter o padrão de atendimento. As pessoas que estabelecem uma relação conosco e permanecem é porque gostaram do que viram e sentiram. Elas querem esse padrão outra vez e sempre. Portanto, é importante manter seu equilíbrio emocional e ser perceptivo ao

momento e ao perfil do outro.

PROATIVIDADE

É a capacidade de se antecipar aos acontecimentos; é a atitude de prevenir ou tomar novas iniciativas identificando problemas antes que aconteçam e buscando soluções; é ter iniciativa e entusiasmo, buscando melhorias sempre.

E na prática? Lembre-se de que, ao atender um

ESPERA

cliente, você deve levar em consideração todo o processo. Isso significa que

atendimento adequado após termos

SAUDAÇÃO

concluído as seguintes etapas:

SITUAÇÃO

Programa de Atendimento

só podemos considerar que fizemos um

ENCAMINHAMENTO 19

ACOMPANHAMENTO

RETORNO

FECHAMENTO

1 - Como realizar um atendimento presencial?

ESPERA

O cliente deve esperar pelo atendimento em um espaço adequado com revistas, jornais e até mesmo café ou água. Mantenha este ambiente agradável e organizado. Demonstre que você percebeu a chegada da pessoa e que, em breve, estará com ela. SAUDAÇÃO

Colégio Farroupilha

Vá ao encontro da pessoa. Não a espere sentado. Demonstre interesse em estar com ela, acompanhe-a e cumprimente-a com alegria. Chame a pessoa pelo nome e mantenha contato visual sempre. SITUAÇÃO Seja receptivo e não defensivo. Ouça com atenção e interesse e esteja voltado a encontrar soluções. Não seja dispersivo com ligações, chamadas de colegas ou outros estímulos do ambiente. Seu foco é a situação. Mantenha postura e linguagem adequadas. Calma, respeito e bom senso são fundamentais. 20

ENCAMINHAMENTO Você deverá encaminhar uma situação a outro funcionário sempre que não tiver o conhecimento necessário para resolvê-la ou autonomia para tal. ACOMPANHAMENTO Dirija-se à pessoa quantas vezes forem necessárias para que esta se mantenha informada sobre a situação.

RETORNO Ao comprometer-se com o retorno de uma situação, cumpra o prazo, acerte o dia, o horário e a forma do retorno. Lembre-se de que mesmo você tendo retorno positivo, ele deve ser dado, acompanhado e justificado. FECHAMENTO sição para outras necessidades. Demonstre seu interesse em que ela volte e preste um bom atendimento sempre. Utilize expressões que denotem educação e cortesia, como “obrigado” e “boa tarde”.

Para Refletir “Toda vez que um cliente entra em contato com sua empresa, você tem a oportunidade de criar e gerar va-

Programa de Atendimento

Certifique-se de acompanhar a pessoa até a saída, coloque-se à dispo-

lor.” (Livro Nos Bastidores da Disney – Tom Connellan)

2 - Como realizar um atendimento ao telefone?

ESPERA

A espera no atendimento telefônico é mais difícil de ser conduzida que no atendimento presencial. A percepção sobre a agilidade no atendimento está relacionada ao tempo – em quantas vezes o telefone vai tocar até o cliente ser atendido. Portanto: • Procure atender o telefone até o 3º toque. Colégio Farroupilha

• Não coloque o cliente na espera sem antes atender a chamada e pedir que ele aguarde um momento. • Ao se ausentar de sua mesa de trabalho, avise os colegas e peça que eles atendam suas ligações. Quando um colega seu se ausentar, proceda da mesma forma. Nunca deixe um telefone tocar sem atendimento.

SAUDAÇÃO

Ao receber uma ligação, sempre se identifique e cumprimente: Ligação Externa: “Colégio Farroupilha, seu nome, saudação!” Exemplo: Colégio Farroupilha, João, bom dia! Ligação Interna: “Setor Farroupilha, seu nome, saudação!” Exemplo: Comunicação Farroupilha, Tiago, bom dia! Se a ligação não for para você e a pessoa procurada não estiver, informe que a pessoa não está, mas coloque-se à disposição, faça perguntas abertas (Posso ajudar? Gostaria de deixar recado?). Caso haja recado, anote-o e transmita-o para a pessoa a quem é destinado.

Se a ligação não for para você, porque foi direcionada para o setor incorreto, verifique o ramal correto, informe para quem ligou e transfira a ligação. Caso não localize a pessoa, anote o recado e transmita-o. Peça auxílio se necessário. DICAS: • Ao transferir uma ligação, informe o nome de quem está falando e as informações que você já obteve. já está informado sobre o assunto. Evite fazer a pessoa repetir.

SITUAÇÃO

Nesta etapa, você tem a tarefa de entender e se fazer entender sem ter à disposição todos os demais recursos não-verbais de um contato presencial.

Programa de Atendimento

• Ao receber uma ligação que foi transferida, assinale que você

Portanto: • Cuide muito de sua linguagem. Evite gírias, siglas internas, termos técnicos e palavras que conotem intimidade demais. Evite sempre o gerúndio: “vamos estar encaminhando seu pedido...” ou “vou ver o que posso estar fazendo...”. Lembre-se da expressão “coloque um sorriso na voz ao atender uma ligação”. • Se for necessário interromper um atendimento telefônico, diga ao cliente “um momento, por favor” e acione a opção silencioso até retornar ao atendimento. • Por questões de segurança, identifique o cliente antes de passar qualquer informação.

ENCAMINHAMENTO

Se for o caso, encaminhe a situação para quem terá condições necessárias para concluí-la. Portanto: • Ao transferir uma ligação, informe o motivo da transferência para o cliente, diga ao receptor o nome de quem irá falar e esclareça o assunto. Caso você não consiga transferir na primeira tentativa, informe que o ramal está ocupado ou que a pessoa não

Colégio Farroupilha

está disponível. Anote o recado ou indique o nome e o telefone da pessoa com quem deverá fazer contato posteriormente. • Quando não souber responder ou resolver a situação, anote o recado e os dados do cliente e busque as informações. Você é o responsável pelo cliente que atendeu e pelas ligações que recebe. Empenhe-se para resolver e/ou transmitir o assunto para a área responsável. • Transmita os recados também por escrito, via e-mail.

ACOMPANHAMENTO Dirija-se ao cliente quantas vezes forem necessárias para que se mantenha informado sobre a situação. RETORNO Sempre retorne as ligações recebidas. Ao comprometer-se com o retorno de uma situação, cumpra o prazo, acerte o dia, o horário e a forma de retorno. Lembre-se de que, mesmo não tendo um retorno positivo, este deve ser dado, acompanhado de justificativa.

FECHAMENTO A última etapa do atendimento telefônico acontece quando a situação foi concluída. Certifique-se de que tudo está entendido e de que você foi claro nas informações que forneceu. Coloque-se à disposição para outras demandas necessárias. Demonstre sempre seu interesse em bem atender. Utilize expressões que denotem educação e cortesia

Para Refletir “A maioria das pessoas não consegue entender a terrível sensação deixada pela ausência de retorno.” (Livro Nos Bastidores da Disney – Tom Connellan)

Programa de Atendimento

como “boa tarde”, “tenha um bom dia”, “obrigado por ter ligado”.

3 - Como utilizar seu e-mail para atender clientes e se relacionar com eles?

ESPERA

O ambiente virtual é caracterizado pelo imediatismo e agilidade. Ao enviarmos uma mensagem, o tempo começa a ser considerado para o retorno. Temos a sensação de que, se já enviamos, a mensagem já

Colégio Farroupilha

chegou e fica a dúvida: “por que ainda não recebemos a resposta?”. Portanto: • Sempre responda a seus e-mails no dia em que foram recebidos ou, no máximo, no dia seguinte. Mesmo que seja apenas para confirmar o recebimento e dizer que vai verificar como pode ajudar. • Na sua ausência (férias ou viagens) e em situações que lhe impossibilitem responder no prazo, utilize mensagens automáticas informando ao cliente sua ausência e indicando, se for o caso, 26

quem poderá ser uma alternativa para contato.

SAUDAÇÃO

Nesse ambiente de comunicação, você deve estar atento à correção e à adequação da linguagem. Deve evitar elementos que possam transparecer sentimentos, como o uso de letras maiúsculas ou grifadas, que soam como agressão virtual, de pontos de exclamação, de cores fortes, de tamanhos aumentados de fontes, etc. Cuide sempre da linguagem. Evite gírias, siglas internas, termos técnicos e palavras que conotem intimidade.

SITUAÇÃO

Nessa etapa, você tem a tarefa de entender e se fazer entender sem ter à disposição todos os demais recursos não-verbais de um atendimento presencial ou recursos de comunicação oral de um contato telefônico. Sua atenção deve ser redobrada para tentar captar todas as mensagens que estão sendo passadas pelo cliente, para entendê-las e buscar solucioná-las adequadamente.

ENCAMINHAMENTO

Ao encaminhar a situação, replique todas as mensagens recebidas do cliente e não apenas a sua interpretação da situação exposta. Observe se o conteúdo que está sendo encaminhado diz respeito ao remetente e se não estão contidas informações sigilosas que devem permanecer sob sua responsabilidade.

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Cuidado: nunca divulgue informações confidenciais.

DICA: Verifique a veracidade de todos os e-mails recebidos e cuide para não abrir mensagens e links com vírus antes de encaminhar.

ACOMPANHAMENTO

Acompanhe a situação para ter condições de manter o seu interlocutor informado a respeito desta. Ele está aguardando uma posição, por isso lembre-se de que o tempo que ele espera ou que fica sem receber seu contato está sendo considerado e pode causar insatisfação.

RETORNO

Sempre retorne os e-mails recebidos. Ao comprometer-se com o retorno de uma situação, cumpra o prazo, acerte o dia, o horário e a forma de retorno. Lembre-se de que, mesmo não tendo um retorno positivo, este deve ser dado, acompanhado de justificativa.

FECHAMENTO

A última etapa do atendimento eletrônico acontece quando a situação foi concluída. Certifique-se de que tudo está entendido e que você foi

Colégio Farroupilha

claro nas informações que forneceu. Coloque-se à disposição para outras demandas necessárias. Demonstre sempre seu interesse em bem atender. Utilize expressões que denotem educação e cortesia, como “Atenciosamente”, “obrigado pelo contato”.

Utilize SEMPRE a assinatura padrão do Colégio Farroupilha nos seus e-mails, pois facilita sua identificação, além de criar um padrão e auxiliar na percepção positiva de organização para quem entra em contato conosco.

Exemplo: Nome e sobrenome Setor e Cargo Colégio Farroupilha - ABE 1858 51 3382.1878 www.colegiofarroupilha.com.br

Outras dicas para o uso do e-mail: • Conheça nossas normas de segurança para utilização do e-mail corporativo; • Lembre-se de que o e-mail é uma ferramenta profissional e deve ser utilizada para esse fim. Use sempre linguagem adequada e formal. O e-mail pode ser armazenado como documento para comprovar fatos e situações. Portanto, fique atendo ao teor ramenta.

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de suas mensagens e faça um uso seguro e produtivo dessa fer-

4 - Como se expressar no dia a dia profissional? • Mesmo que coloquial, sua linguagem não deve conter gírias ou expressões que denotem informalidade ou intimidade. • Torne sua linguagem adequada ao público com o qual você precisa se comunicar, evitando termos técnicos.

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• Expresse-se de forma clara e procure não ser repetitivo. • Os vícios de linguagem devem ser evitados ao máximo. Utilize tratamentos respeitosos, como “o Senhor e a Senhora”, a menos que eles sejam dispensados pela pessoa a quem você está se dirigindo. • Na comunicação oral, utilize um tom de voz que seja ouvido apenas pelo seu interlocutor. • Na comunicação escrita, redija textos objetivos e claros que possam ser entendidos tanto por leigos como por especialistas no assunto.

• Se houver insegurança quanto ao texto que escreveu, peça ajuda e revisão de um colega, assim você evita a publicação de textos em nome do Farroupilha com erros de grafia e concordância. • Internamente, costumamos usar siglas, porém estas não fazem sentido para quem não faz parte do nosso dia a dia. Exemplos: GEF (Grêmio Estudantil Farroupilha); TE (Tecnologia Educacional); ABE (Associação Beneficente e Educacional), etc.

5 - Como cuidar do seu ambiente de trabalho? Para cuidar de ambiente de trabalho, você deve: • Manter o ambiente de trabalho limpo e organizado; • Manter seu celular no modo silencioso para não comprometer o ambiente;

• Fazer uso consciente de papéis e copos descartáveis; • Respeitar a coleta seletiva; • Ser educado sempre; • Ter postura de responsabilidade diante do patrimônio do Colégio Farroupilha;

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• Esvaziar copos e garrafas antes de jogar na lixeira;

• Não desperdiçar, materiais e recursos; • Fazer um bom uso do tempo. 31

6 - Como cuidar da sua imagem? Sua aparência é seu cartão de visitas. Cuide-se, vista-se de forma discreta e adequada às situações. Não peque pelo excesso, portanto: • Evite utilizar muitos acessórios; • Não use bermuda no ambiente profissional; • Evite roupas muito justas, curtas e com decotes. Você está em um ambiente educativo; • Mantenha suas unhas limpas e cortadas; Colégio Farroupilha

• Mantenha a barba sempre bem feita; • Não utilize cores extravagantes; • Não exagere na maquiagem; • Se o seu setor utiliza uniforme corporativo, cuide bem dele e use-o segundo a forma recomendada. O uniforme também é nosso cartão de visita.

Marque presença pelo seu profissionalismo, estilo pessoal e competência. 32

Apresente-se sempre de maneira profissional. Essa postura demonstra respeito e contribui para a construção de uma imagem de credibilidade e confiança, facilitando o contato com os clientes. Postura pessoal: Mesmo estando fora do ambiente profissional, tenha atitudes das quais você possa se orgulhar no dia seguinte. Você é um profissional e, para o seu sucesso, é imprescindível que preserve sua imagem. Para Refletir “A magia consiste em transformar o bom-senso numa prática comum.” (Livro Nos Bastidores da Disney – Tom Connellan)

Para pensar Lembre-se de alguma situação em que você ficou impressionado com o nível do serviço que recebeu. Como podemos trazer esse modelo para o Farroupilha? Em comparação com as demais empresas, como têm sido os serviços e

Com quem nossos clientes podem e estão nos comparando? Que detalhes podem fazer com que os nossos clientes voltem sempre? Como cada um de nós pode mostrar entusiasmo ainda maior do que atualmente demonstramos no contato com os clientes?

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o atendimento prestado por nossa Instituição?

Levando em consideração o valor das coisas invisíveis, de que maneira poderíamos lembrar os funcionários de que os clientes “valem ouro”? Como podemos mostrar entusiasmo em tudo o que fazemos?

Hoje, todos sabemos que o sucesso de uma empresa gira em torno das pessoas, e não do capital. Vocês são as pessoas a quem confiamos nossa missão educativa. Lembrem-se sempre disso!

Referências Bibliográficas Colégio Farroupilha. Marco Referencial. Porto Alegre: Farroupilha, 2011. Cooperativa Sicredi. Programa Jeito Sicredi de Ser: Guia Rápido. Porto Alegre: Sicredi, 2010. CONNELLAN, Tom. Nos Bastidores da DISNEY – Os segredos do sucesso

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da mais poderosa empresa de diversões do mundo. São Paulo: Saraiva,

2011 (3ª edição). ZEITHAML Valarie A.; BITNER May Jo; GREMLER Dwayne D. Marketing de Serviços: a empresa com foco no cliente. Porto Alegre: Bookman, 2011.

ABE de 1858 Rua Balduíno Roehrig, 200 (51) 3382.1858

Unidade Três Figueiras Rua Carlos Huber, 425 (51) 3382.1858

Unidade Correia Lima Rua Ten. Cel. Correia Lima, 140 (51) 3232.8356

Unidade Terra Ville Av. Juca Batista, 8000 (51) 3269.3123