HOGENT - Verpleegkunde - Verpleegkundige communicatie by HOGENT

Verpleegkundige communicatie 1 Bachelor in de verpleegkunde

Psychosociale zorg en verpleegkundige communicatie 1

Verantwoordelijke uitgever D. De Clercq

2220140283769

Verpleegkundige communicatie 1 Bachelor in de verpleegkunde

Psychosociale zorg en verpleegkundige communicatie 1

Verantwoordelijke uitgever D. De Clercq

2220140283769

Inhoud INLEIDING .................................................................................................................................................. 6 1

COMMUNICATIE ............................................................................................................................... 7

1.1

WAT IS COMMUNICATIE ............................................................................................................ 7

1.2

TAAL .............................................................................................................................................. 8

1.3 COMMUNICATIESCHEMA EN BEÏNVLOEDENDE FACTOREN BIJ HET COMMUNICEREN ..................................................................................................................................... 9 ZENDER EN ONTVANGER .................................................................................................................... 9 KANALEN: ......................................................................................................................................... 10 ENCODEREN EN DECODEREN........................................................................................................... 10 1.4

VERBALE COMMUNICATIE.......................................................................................................11

1.5

NON-VERBALE COMMUNICATIE .............................................................................................11 HET BELANG VAN NON-VERBAAL GEDRAG ....................................................................................... 11 ASPECTEN VAN NON-VERBAAL GEDRAG .......................................................................................... 12

1.6

VALKUILEN BIJ HET WAARNEMEN EN INTERPRETEREN ................................................14 BEÏNVLOEDENDE FACTOREN BIJ HET INTERPRETEREN ............................................................... 14 1.6.1.1 De situatie .............................................................................................................................. 15 1.6.1.2 De zender: .............................................................................................................................. 15 1.6.1.3 De ontvanger: ........................................................................................................................ 15 VALKUILEN BIJ HET INTERPRETEREN................................................................................................ 15 1.6.2.1 Stereotiep gedrag .................................................................................................................. 16 1.6.2.2 Eerste indruk .......................................................................................................................... 16 1.6.2.3 Ad-hoc-hypothese ................................................................................................................. 16 1.6.2.4 Halo-en horneffect................................................................................................................. 16

1.7

JEZELF VOORSTELLEN ............................................................................................................17

1.8

EMAILBELEID ..............................................................................................................................19 AANDACHTSPUNTEN ......................................................................................................................... 19 HOE STEL JE EEN EMAIL OP?............................................................................................................ 21

1.9

SOCIAL MEDIA ............................................................................................................................22 1.9.1.1 Als verpleegkundige stel ik in de zorgverlening de belangen van de zorgvrager centraal 23 1.9.1.2 Als verpleegkundige ga ik zorgvuldig om met vertrouwelijke informatie over de zorgvrager................................................................................................................................................ 24 1.9.1.3 Als verpleegkundige neem ik in mijn relatie met de zorgvrager professionele grenzen in acht. 25 1.9.1.4 Als verpleegkundige gedraag ik me op de sociale media als professional .................. 27

HET REFERENTIEKADER VAN DE PATIENT .............................................................................29

2.1

INLEIDING ....................................................................................................................................29

2.2

ONERVARENHEID VAN DE PATIËNT .....................................................................................29

2.3

ERVARENHEID VAN DE PATIËNT ...........................................................................................30

2.4

COMMUNICATIETIPS BIJ REFERENTIEKADER VAN DE PATIËNT ...................................30 BEELDVORMING OVER DE PATIËNT .................................................................................................. 30 CULTUURVERSCHILLEN .................................................................................................................... 30 STEREOTYPERING ............................................................................................................................ 30 OVEREENKOMSTEN MET DE PATIËNT ............................................................................................... 31 ACTIEF LUISTEREN ........................................................................................................................... 31 W AARDERING ANDERE REFERENTIEKADERS ................................................................................... 31 HET REFERENTIEKADER VAN DE VERPLEEGKUNDIGE .......................................................33

3 3.1

INLEIDING ....................................................................................................................................33

3.2

DOEL VAN EEN EIGEN REFERENTIEKADER ........................................................................33

3.3 AFZONDERLIJKE FACETTEN VAN HET REFERENTIEKADER VAN DE VERPLEEGKUNDIGE ..............................................................................................................................33 W AARDEN EN NORMEN..................................................................................................................... 33 BEHOEFTEN ...................................................................................................................................... 34 KENNIS EN ERVARING: NABIJHEID OF AFSTAND? ............................................................................. 34 METACOMMUNICATIE ...................................................................................................................36

4 4.1

HET INHOUDSNIVEAU ...............................................................................................................36

4.2

HET BETREKKINGS-OF PROCESNIVEAU .............................................................................37 HET GEVOELSNIVEAU ....................................................................................................................... 37 HET RELATIONEEL NIVEAU................................................................................................................ 37 HET APPELLERENDE NIVEAU ............................................................................................................ 38

4.3

DE COMMUNICATIETHEORIE VAN WATZLAWICK ..............................................................38

AXIOMA 1: “HET IS ONMOGELIJK OM NIET TE COMMUNICEREN” ...................................................... 38 4.3.1.1 Wat is gedrag? ...................................................................................................................... 38 4.3.1.2 Wat bedoelen we met invloed? ........................................................................................... 39 4.3.1.3 Wat is de bedoeling van gedrag? ....................................................................................... 39 4.3.1.4 Betrokkenheid ........................................................................................................................ 39 AXIOMA 2: “MENSEN BEÏNVLOEDEN MET WOORDEN EN VOORAL ZONDER WOORDEN OF MENSEN COMMUNICEREN ZOWEL DIGITAAL ALS ANALOOG” ........................................................................................ 40 4.3.2.1 Digitale taal ............................................................................................................................ 40 4.3.2.2 Analoge taal ........................................................................................................................... 40 4.3.2.3 Wat betekent dit in de beroepsrelatie? .............................................................................. 40 AXIOMA 3: “W AT IK BEDOEL IS NIET PERSE WAAR VOOR DE ANDER OF ELK ZIJN WAARHEID”. ...... 41 AXIOMA 4: “ALS IK WAT ZEG, ZEG IK IETS OVER HOE DE ANDER MET MIJ OMGAAT OF JE SPREEKT ALTIJD DUBBEL” ............................................................................................................................................ 42 4.3.4.1 Wat betekent dit in de beroepsrelatie? .............................................................................. 43 AXIOMA 5: “WIE HEEFT HET VOOR HET ZEGGEN, WIE LAAT HET VOOR HET ZEGGEN?” .................. 44 5 5.1

ACTIEF LUISTEREN ........................................................................................................................46 WAT ZIJN DE SPECIFIEKE VAARDIGHEDEN VAN ACTIEF LUISTEREN? .......................47 AANDACHT GEVEND GEDRAG ........................................................................................................... 47 5.1.1.1 Oogcontact ............................................................................................................................. 47 5.1.1.2 Lichaamshouding .................................................................................................................. 48 5.1.1.3 Verbaal volgen ....................................................................................................................... 48 5.1.1.4 Stiltes ...................................................................................................................................... 49

PARAFRASEREN VAN DE INHOUD ..................................................................................................... 49 GEVOELSREFLECTIE ......................................................................................................................... 50 SAMENVATTEN.................................................................................................................................. 51 VRAGEN STELLEN ............................................................................................................................. 51 5.1.5.1 Open en gesloten vragen ..................................................................................................... 51 5.1.5.2 Doorvragen of explorerende vragen ................................................................................... 51 5.1.5.3 Waaromvragen ...................................................................................................................... 51 5.1.5.4 Suggestieve vragen .............................................................................................................. 52 5.1.5.5 Tips bij het stellen van vragen ............................................................................................. 52 6

PROACTIVITEIT ...............................................................................................................................53

6.1

INLEIDING ....................................................................................................................................53

6.2

PROACTIEF HANDELEN IN DE VERPLEGING.......................................................................53 INFORMEREN VAN DE PATIËNT ......................................................................................................... 53 SPECIFIEKE GESPREKKEN ................................................................................................................ 53 W ERKWIJZE VERPLEEGKUNDIGE...................................................................................................... 54 HET BELANG VAN PROACTIVITEIT VOOR DE VERPLEEGKUNDIGE EN DE PATIËNT ............................ 54 HET DOEL VAN PROACTIVITEIT IS MISVERSTANDEN VOORKOMEN ................................................... 55

FEEDBACK ONTVANGEN .............................................................................................................56

7.1

WAT IS FEEDBACK? ..................................................................................................................56

7.2

HET BELANG VAN FEEDBACK ................................................................................................56

7.3

REGELS VOOR HET ONTVANGEN VAN FEEDBACK ...........................................................57 LUISTER ............................................................................................................................................ 57 GA NA OF JE DE ANDER GOED BEGRIJPT.......................................................................................... 57 VRAAG DOOR .................................................................................................................................... 57 VRAAG NA BIJ ANDEREN ................................................................................................................... 57 VRAAG NAAR DE BETEKENIS DIE JE GEDRAG VOOR DE ANDER HEEFT ............................................ 57 ACCEPTEREN BETEKENT NIET DAT JE HET ERMEE EENS BENT ........................................................ 57 LAAT EERLIJK BLIJKEN WAT HET JE DOET......................................................................................... 58 BEPAAL ZELF OF JE JE GEDRAG WILT VERANDEREN ........................................................................ 58

ASSERTIVITEIT................................................................................................................................59

8.1

WAT IS ASSERTIVITEIT .............................................................................................................59

8.2

DRIE SOORTEN GEDRAG .........................................................................................................59 SUBASSERTIEF GEDRAG................................................................................................................... 59 AGRESSIEF GEDRAG......................................................................................................................... 60 ASSERTIEF GEDRAG ......................................................................................................................... 60

8.3

SITUATIES WAARIN ASSERTIEF REAGEREN MOEILIJK KAN ZIJN. ................................62

8.4

OORZAKEN VAN NIET-ASSERTIEF GEDRAG .......................................................................63

8.5

DRIESTAPPENPLAN OM TE KOMEN TOT ASSERTIEF GEDRAG......................................64 STAP 1: HET ONTWIKKELEN VAN BASISASSERTIVITEIT..................................................................... 64 STAP 2: VAN REACTIEF NAAR ACTIEF ASSERTIEF............................................................................. 64 STAP 3: ASSERTIEF IN LASTIGE SITUATIES ....................................................................................... 64

8.6 9

ASSERTIVITEIT IN DE HULPVERLENING ...............................................................................65 SEKSUEEL GRENSOVERSCHRIJDEND GEDRAG ....................................................................66

9.1 SEKSUEEL GRENSOVERSCHRIJDEND GEDRAG TUSSEN VERPLEEGKUNDIGEN EN PATIËNTEN...............................................................................................................................................66 NORMAAL / NIET NORMAAL? ............................................................................................................. 66 VERSCHIL IN HET ERVAREN VAN HET GRENSOVERSCHRIJDEND GEDRAG ....................................... 66 9.1.2.1 Van verpleegkundige tot verpleegkundige ........................................................................ 66 9.1.2.2 Van patiënt tot patiënt ........................................................................................................... 67 9.2

BEGRIPSVERKLARING .............................................................................................................67 GRENSOVERSCHRIJDEND GEDRAG .................................................................................................. 67 SEKSUEEL GRENSOVERSCHRIJDEND GEDRAG ................................................................................ 68

9.3

HOE OMGAAN MET SEKSUEEL GRENSOVERSCHRIJDEND GEDRAG? .........................69

9.4

VALKUILEN! .................................................................................................................................70

9.5

BEHANDELINGSMOGELIJKHEDEN ........................................................................................72

HET ANAMNESEGESPREK ...........................................................................................................73

10.1

ANAMNESE ALS START VAN HET VERPLEEGKUNDIG PROCES ....................................73

10.2

BRONNEN VOOR HET VERZAMELEN VAN GEGEVENS .....................................................74

10.3

SOORTEN ANAMNESES ............................................................................................................74 DE EERSTE ANAMNESE OF BASISANAMNESE ............................................................................... 74 DE PROBLEEMGERICHTE ANAMNESE ........................................................................................... 75 DE SPOEDANAMNESE ................................................................................................................... 75 DE PERIODIEK TERUGKERENDE ANAMNESE ................................................................................ 75

10.4

FASEN IN EEN ANAMNESEGESPREK ....................................................................................75 FASE 1: DE START VAN HET GESPREK......................................................................................... 76 FASE 2: DE KERN VAN HET GESPREK .......................................................................................... 76 FASE 3: DE AFRONDING ............................................................................................................... 77

COMMUNICATIE MET KINDEREN, PUBERS EN ADOLESCENTEN .......................................78

OMGAAN MET DOVEN EN BLINDEN ...........................................................................................78

VERSTANDELIJKE BEPERKING ..................................................................................................78

GEESTELIJKE GEZONDHEIDSZORG ..........................................................................................78

COMMUNICATIE MET DIVERSE GROEPEN IN DE OUDERENZORG .....................................78

TERMINOLOGIE ..............................................................................................................................79

16.1

SPECIALISMEN BINNEN DE GENEESKUNDE .......................................................................79

16.2

VEELGEBRUIKTE VOORVOEGSELS OF PREFIXEN ............................................................81 ONTBREKEN, AFWEZIGHEID VAN .................................................................................................. 81 PLAATSAANDUIDING, RICHTINGAANDUIDING ................................................................................ 82 TEGENSTELLING ........................................................................................................................... 84 HOEVEELHEID, AANTAL ................................................................................................................ 85 NORMERING ................................................................................................................................. 86 AFMETING, OMVANG..................................................................................................................... 87 SNELHEID ..................................................................................................................................... 87 GELIJKENIS, TEGENSTELLING ...................................................................................................... 88 KLEUR .......................................................................................................................................... 88

16.3

VEELGEBRUIKTE ACHTERVOEGSELS OF SUFFIXEN ........................................................89

ENKELVOUD - MEERVOUD.......................................................................................................93

16.4

ZELFSTANDIGE NAAMWOORDEN EINDIGEND OP –A HEBBEN DE MEERVOUDSVORM –AE (UITSPRAAK 93 ZELFSTANDIGE NAAMWOORDEN EINDIGEND OP –ANS HEBBEN DE MEERVOUDSVORM –ANTIA ..... 93 16.4.2.1 Zelfstandige naamwoorden eindigend op –ens hebben de meervoudsvorm –entia.................. 93 ZELFSTANDIGE NAAMWOORDEN EINDIGEND OP –IO HEBBEN DE MEERVOUDSVORM –IONES ........ 94 ZELFSTANDIGE NAAMWOORDEN EINDIGEND OP –IS HEBBEN DE MEERVOUDSVORM –ES ............... 94 ZELFSTANDIGE NAAMWOORDEN EINDIGEND OP –ITIS HEBBEN DE MEERVOUDSVORM –ITIDES..... 94 ZELFSTANDIGE NAAMWOORDEN EINDIGEND OP –UM HEBBEN DE MEERVOUDSVORM –A .............. 94 ZELFSTANDIGE NAAMWOORDEN MET MEERVOUDSVORM –I ......................................................... 95 ANDERE MEERVOUDSVORMEN ...................................................................................................... 95

EE)

16.5

OEFENEN .....................................................................................................................................96

16.6

INTRESSANTE SITES .................................................................................................................96

REFERENTIELIJST .........................................................................................................................97

BIJLAGE 1:

COMMUNICATIEPROTOCOL OPNAMEGESPREK ................................................102

BIJLAGE 2: HET ANAMNESEFORMULIER .......................................................................................104

INLEIDING De lessen ‘verpleegkundige communicatie’ lopen doorheen de volledige opleiding verpleegkunde en behoren tot de leerlijn zorgprofessional. Tijdens het eerste jaar vormen deze lessen een onderdeel van het OLOD ‘psychosociale zorg en verpleegkundige communicatie 1’. Het doel van de lessen verpleegkundige communicatie is het ontwikkelen van communicatieve vaardigheden in alle zorgdomeinen. Hierbij komen zowel de ouderen kindzorg aan bod, alsook de geestelijke gezondheidszorg, de zorg voor verstandelijk beperkten,… Tijdens de lessen in het eerste jaar zal de focus vooral liggen op de theorie rond communicatie, de basisvaardigheden, het anamnesegesprek en de communicatie met bepaalde doelgroepen. Een goede medewerking en attitude tijdens de lessen is belangrijk aangezien tijdens de lessen gewerkt wordt met opdrachten en casussen. Bovendien vragen we om geen foto’s en video’s op te nemen tijdens deze lessen. Op het einde van het semester wordt een mondeling examen afgenomen. Voor meer informatie hieromtrent kan je steeds de studiefiche raadplegen. Om je goed te kunnen voorbereiden op dit examen heb je enerzijds de theoretische kennis uit de syllabus nodig, anderzijds zijn ook de oefeningen, casuistiek en rollenspelen die tijdens de lessen worden aangereikt noodzakelijk om de mondelinge proef tot een goed einde te brengen. Het cursusmateriaal bestaat uit deze syllabus en de syllabus op Chamilo. Er zullen ook extra informatiebronnen geplaatst worden op Chamilo.

Pagina 7 van 107

COMMUNICATIE

1.1

W AT

IS COMMUNICATIE

Communicatie is de uitwisseling van symbolische informatie, die plaatsvindt tussen mensen die zich bewust zijn van elkaars aanwezigheid, onmiddellijk of gemedieerd. Deze informatie wordt deels bewust, deels onbewust gegeven, ontvangen en geïnterpreteerd. In deze definitie zijn een aantal facetten te onderscheiden: •

Uitwisseling: Het woord uitwisseling wijst op tweerichtingsverkeer. De één geeft iets en de ander ook. Het zender en ontvanger model is pas communicatie als de ander reageert. Zonder feedback, geen communicatie.

•

Symbolische informatie: Hiermee wordt zowel de verbale als de non-verbale communicatie bedoeld. Informatie die ergens een symbool van is. Een verkeersbord, een woord, een logo, een glimlach, een teken. Symbolische informatie zijn signalen die verwijzen naar iets anders. De steen, niet als steen, maar als wegwijzer. De steen heeft een bepaalde betekenis. De steen is een symbool, zoals een vlag voor een land staat. Een éénrichtingsverkeersbord verwijst naar de betekenis dat je die straat niet mag inrijden. Dat hebben wij met elkaar afgesproken. Als ze in jouw land andere verkeersborden hebben, dan begrijp je er niets van, dus geen communicatie. De letters a, a en p achter elkaar verwijzen naar een dier dat we aap noemen. Kun je niet lezen, dan worden de letters aap niet een voorstelling van een aap. Taal is een permanente verwijzing. Door bijvoorbeeld taal te gebruiken verwijzen we naar zaken, zonder die expliciet hoeven te zien. Specifiek naar ons beroep toe, zien we dat we door onze kennis van pathologie en medische terminologie bepaalde termen, symbolen of symptomen begrijpen die we zonder deze kennis niet zouden begrijpen. Voorbeelden: −

De verbale mededeling van de verpleegkundige: ‘ Meneer moet dringend een maagsonde krijgen’, is voor de laatste jaar studente voldoende om te weten wat de verpleegkundige bedoelt. Ze hoeft daarvoor niet de sonde zelf te laten zien.

−

De patiënt die op een belletje drukt, de verpleegkundige die via het alarm hulp inroept…

•

Onmiddellijk, daarmee wordt bedoeld direct contact, in real life.

Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 8 van 107

•

Gemedieerd betekent met een medium ertussen. Brief, telefoon, computer, spiegel, camera, tv. Directe communicatie is face to face, het staat tegenover indirecte of gemedieerde communicatie.

•

Informatie deels bewust, deels onbewust geven/ontvangen/interpreteren -

De uitwisselaars zijn zich niet alleen bewust van elkaars aanwezigheid, maar er is ook sprake van symbolische informatie die deels bewust, deels onbewust wordt gegeven, ontvangen en geïnterpreteerd. Veel, waarschijnlijk zelfs verreweg de meeste, communicatie wordt onbewust gegeven, ontvangen en geïnterpreteerd. Denk aan lichaamstaal, maar ook bijvoorbeeld angstzweet. Nee schudden met je hoofd, terwijl je ja zegt.

Zonder interpretatie, geen communicatie. Interpretatie is het verwerken van de boodschap, het inpassen in al bestaande kennis, het, al dan niet beperkte, begrijpen.Het accepteren of afwijzen van de informatie. Interpreteren is een automatische reflex.

1.2

T AAL

We gebruiken taal om te spreken, luisteren, lezen en schrijven. Zo maken we onze wensen kenbaar, vertellen, vragen we iets of uiten onze gevoelens. Het taalgebruik bestaat niet uit woorden alleen, ook gebaren, mimiek, lichaamshouding, intonatie en tekenen zijn uitingen van taal. (Molen, 2013) In elke organisatie waar mensen samenwerken, moet gepraat worden. Er worden gesprekken gevoerd over de taken die verricht worden, over de onderlinge verhoudingen en over zaken die veranderd of verbeterd moeten worden. Daarbij moeten afspraken worden gemaakt en contacten worden gelegd met de buitenwereld. Hoe leer je dat? In de praktijk van de organisatie waarin je gaat werken? Vast en zeker. Maar je hebt een streepje voor wanneer je jezelf er van tevoren al in hebt verdiept en vaardigheden hebt ontwikkeld, die vervolgens in de praktijk van de organisatie kunnen worden aangescherpt en verfijnd. Wanneer je de verschillende soorten gesprekken waarmee je te maken krijgt, op een goede manier wilt voeren, heb je daarvoor een aantal bouwstenen nodig. We noemen die bouwstenen de basisgespreksvaardigheden. Op deze basisgespreksvaardigheden gaan we dieper in. (Molen, 2013)

Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 9 van 107

1.3

C O MMUNICATIESCHEMA

EN BEÏ NVLOEDENDE FACTO REN

BIJ HET CO MMUNICEREN

Het basismodel communiceren bestaat uit zender -> boodschap -> ontvanger. Klinkt heel logisch, maar zo makkelijk zit het niet in elkaar. Volgens dit model is het eigenlijk eenrichtingsverkeer. Dat is natuurlijk niet zo. Communicatie is namelijk een interactief proces, de zender is ontvanger en andersom. Mensen reageren continu op elkaar. Het procesmodel van communicatie ziet er als volgt uit:

Figuur 2: Communicatie schema (http://xl10.nl/page-sitemap.xml)

In dit model ziet het er al veel complexer uit. Heel veel factoren beïnvloeden het communiceren van mensen.

Zender en ontvanger Om informatie uit te wisselen hebben we in ieder geval twee personen nodig. Er zal ook steeds sprake zijn van wederzijdse beïnvloeding. Dit wil zeggen dat zowel zender als ontvanger voortdurend boodschappen met elkaar uitwisselen. De boodschap van de zender zal bepaald worden door wat hij wil zeggen én zijn gedachten en gevoelens daarover. Deze laatste zijn steeds gebaseerd op zijn waarneming en persoonlijke belevingswereld. De ontvanger zal deze signalen waarnemen en vormt vanuit zijn specifieke belevingswereld zijn gedachten en gevoelens daarover en stuurt op basis daarvan zijn boodschap, nu in de rol van zender terug. Op welke manier we elkaars signalen laten doordringen is afhankelijk van welke betekenis ze voor ons hebben. (zie verder referentiekader) Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 10 van 107

Kanalen: Door middel van kanalen communiceren we. Dit kan mondeling zijn, maar ook bijvoorbeeld digitaal. Alle kanalen kunnen echter beïnvloed worden door verschillende factoren die we ruis noemen. Kanaalruis houdt in dat het overbrengen van een boodschap verstoord kan worden. Er ontstaat bijvoorbeeld verwarring, onduidelijkheid, misverstanden, onbegrip, enz.

Er worden drie vormen van ruis onderscheiden: Externe ruis – omvat alle signalen van buitenaf die spreken, luisteren, kijken of voelen kunnen beïnvloeden. Bijvoorbeeld als er tijdens een vergadering een drilboor te horen is. Psychologische ruis – als je een bepaald idee hebt van iemand (denk bijvoorbeeld aan vooroordelen), beïnvloedt dat jouw manier van communiceren. Semantische ruis – deze vorm van ruis ontstaat als gevolg van het feit dat je iets anders verstaat onder een woord of gebaar. (iemand tikt met zijn vinger op zijn hoofd om aan te geven dat hij je slim vindt, jij denkt dat hij denkt dat hij je gek vindt) Er kunnen dus verschillende oorzaken zijn bij deze vorm van ruis: niet dezelfde taal spreken, geen vakjargon kennen, andere culturele symbolen...

Encoderen en decoderen Daarnaast encoderen en decoderen de zender en ontvanger boodschappen. Encoderen houdt in dat de zender zijn gedachten/gevoelens vertaalt naar woorden, lichaamstaal en beelden. Decoderen is eigenlijk het omgekeerde: de ontvanger zet de woorden, lichaamstaal en beelden van de zender om in gedachten/gevoelens. Miscommunicatie ontstaat als de ontvanger de boodschap van de zender anders interpreteert (decodeert) dan bedoeld is, of als er teveel storingen zijn waardoor de boodschap niet goed overkomt. We zien dus dat de manier van interpreteren (zie verder) een belangrijke factor in een goede communicatie.

Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 11 van 107

1.4

V ERBALE

CO MMUNICATIE

Verbale communicatie heeft te maken met het gesproken of geschreven woord. Deze vorm van communicatie kan zowel een operationele als een associatieve betekenis hebben. Op basis van positieve en negatieve ervaringen zal een persoon een begrip anders beleven. De associatie met het woord “fiets” zal bijvoorbeeld totaal anders zijn tussen een wielrenner die zijn eerste overwinning behaalde en een kind dat zopas gevallen is. Een tweede element betreft het abstractieniveau. Hoe abstracter een woord, hoe dubbelzinniger het overkomt en hoe meer misverstanden er mogelijk zijn. “Liefde” zal anders ingevuld worden door een verliefde adolescent dan door jonge ouders met een pasgeboren baby of door een jubilerend echtpaar met een kroostrijk gezin. Zo laat de verbale communicatie door het abstractieniveau en de woordkeuze, de persoonlijkheid van iemand zien (met zijn sociaal-economische status en achtergrond).

1.5

N ON - VERBALE

COMMUNI CATIE

Non-verbale communicatie ondersteunt of vervangt de verbale communicatie. Een arm op de schouder bijvoorbeeld of een traan, ja knikken, stemvolume,… Dus het non-verbale kleurt de betekenis die de ontvanger aan de boodschap geeft. Non verbale tekens worden vaak onbewust uitgezonden en zijn soms moeilijk te controleren omdat ze te maken hebben met ons gevoelsleven.

Het belang van non-verbaal gedrag In heel wat situaties gebruiken we verschillende communicatiemiddelen tegelijkertijd. In een gesprek wordt 30 tot 35 procent van de boodschap via woorden, dus verbaal, overgebracht en 65 tot 70 procent via non-verbale kanalen. Vaak wordt de reikwijdte van de verbale communicatie te beperkt ervaren. “Woorden schieten hier te kort!” In de verpleegkundige-patiëntenrelatie is het belangrijk dat we ons bewust zijn van nonverbaal gedrag en hoe dit aan te wenden in het contact met de patiënt, maar ook om het gedrag van de patiënt te begrijpen. De non- verbale communicatie vindt plaats op verschillende niveaus in een gesprek, waarbij iemand op verschillende manieren aangeeft wat hij met zijn boodschap bedoelt. De patiënt kan hierdoor uitdrukking geven aan de relatie, zijn gevoelens en wat hij wil. Het gaat er hier dus om hoe iemand iets zegt. (zie verder analyse van een gesprek)

Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 12 van 107

Verder heeft het non-verbale gedrag dat je als verpleegkundige laat zien tijdens een gesprek ook een grote invloed op de kwaliteit en verloop van dit gesprek. (zie verder actief luisteren → aandacht gevend gedrag) Niet alles kan onder woorden gebracht worden (bijvoorbeeld troosten, een doelpunt scoren,…). Gevoelens behoeven vaak geen woorden maar vinden een uitweg via lichaamstaal. Als je echt wilt weten wat er in iemand omgaat, kan je dit eerder aflezen in zijn non-verbale gedrag dan uit wat hij zegt. In je non-verbale gedrag ben je meestal eerlijker. Je kan wel op je woorden letten, maar niet of nauwelijks op je mimiek, je houding,… . Bijvoorbeeld: Ondanks het feit dat je de ander hoort zeggen dat hij luistert, reageer je meestal op wat je zelf ziet. Dat is de kracht van de non-verbale of de lichaamstaal.

Aspecten van non-verbaal gedrag We geven hier geen volledige opsomming van alle non-verbale gedragsaspecten, want er bestaan er teveel. De lijst maakt in elk geval wel duidelijk dat er heel wat valt waar te nemen aan het gedrag van mensen: -

De manier waarop iemand spreekt.

Alle klankvariaties van de stem worden samengevat als ‘paralinguïstische aspecten’. Enkele voorbeelden zijn: articulatie, spreekritme, accentuering, stopwoordjes, volume, timbre (prettige of harde stem), melodie, spraakgebreken, taalgebruik (A.N., dialect), woordenschat,… Bijvoorbeeld: Je moet je er tijdens gesprekken op bedacht zijn hoe iets gezegd wordt v.b. waar de spreker de klemtoon legt:

ik heb nooit gezegd dat jij kanker hebt.

Het uiterlijk.

Hier onderscheiden we twee aspecten: lichamelijke kenmerken (postuur, haren, handen, gezichtskenmerken,…) en lichamelijke verzorging (make-up, nagels, kleding,…). Het waarnemen van deze uiterlijke kenmerken dient vaak als basis van een ‘eerste indruk’ van de andere. Vaak worden fysiek aantrekkelijke mensen positievere eigenschappen toegeschreven.

Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 13 van 107

Lichaamshouding.

Uit lichaamshouding is dikwijls af te lezen hoe iemand zich voelt/basisemotie (bijvoorbeeld als je kwaad bent, loop je anders dan je blij bent / lachen-wenen). Hoe iemand een gesprek ervaart of zich in een gesprek opstelt kan eveneens duidelijk worden. -

Bewegingen

Tijdens een gesprek kunnen bewegingen de verbale communicatie ondersteunen, ze houden zowel de aandacht van de luisteraar als de spreker vast. Een teveel van bewegingen kan de aandacht echter afleiden van het verbale en kan dus een valkuil zijn die de inhoudelijke boodschap op de achtergrond doet verdwijnen. Voorbeelden: - De verpleegkundige die door het steeds heen en weer stappen van de patiënt afgeleid is en niet goed hoorde wat hij zei. - Een patiënt die steeds aan zijn sonde zit te frutselen tijdens een gesprek over een aankomende ingreep. - Een op het eerste zicht rustige patiënt die tijdens de communicatie een paar keer hard op de tafel klopt. -

Gebaren.

Er zijn vele gebaren die in de omgang een vaste betekenis gekregen hebben, zoals het stopteken van een politieagent. Zij hebben een betekenis die voor iedereen duidelijk is en vervangen het woord. Maar ze kunnen wel cultuurbepaald zijn. Zo wordt boeren tijdens de maaltijd hier als onbeleefd ervaren, terwijl in andere culturen dit juist een uitdrukking van appreciatie is! De gekende omhoog gehouden duim is in Italië het symbool voor homofilie. Dergelijke verschillen kunnen dus tot heel wat misverstanden leiden. Soms is het dus van belang na te gaan of er op dit vlak belangrijke cultuurverschillen aanwezig zijn. -

Mimiek

Het gezicht kan zeer veel uitdrukken. Door iemands gezicht te bestuderen zie je vaak hoe hij zich voelt, ook al probeert hij dit zelf te verbergen. Maar ook hier bestaan er grote verschillen tussen mensen: sommigen zijn een ‘open boek’, anderen hebben een ‘pokerface’. Via gezichtsuitdrukkingen laten mensen elkaar weten hoe ze over het gespreksonderwerp en elkaar denken. Vooral de ogen, wenkbrauwen, mondhoeken, lachspieren en het voorhoofd spelen een belangrijke rol hierbij. Om een gesprek gaande te houden, is regelmatig oogcontact tussen zender en ontvanger(s) onontbeerlijk. Als verpleegkundige zal je dus soms je communicatie aanpassen aan hoe je de mimiek van de ander interpreteert. Dit gebeurd vaak subtiel.

Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 14 van 107

Voorbeelden: - De patiënt trek zijn wenkbrauw op tijdens het gesprek. De verpleegkundige kan denken dat hij niet goed begrepen wordt en zich verduidelijken. - De patiënt kijkt weg tijdens het gesprek. Verveling? Begrijpt het niet? De verpleegkundige tracht de aandacht van de patiënt meer te trekken door sneller, duidelijker te praten. To the point.

1.6

V ALKUILEN

BIJ HET W AA RNEMEN EN INTERPRETE REN

Het door middel van zintuigen kennis nemen van bepaalde personen, onderwerpen, voorwerpen en situaties noemen we waarnemen. Wanneer aan datgene dat we hebben waargenomen een betekenis wordt toegekend, spreken we van interpreteren. Onze waarneming is dikwijls gekleurd. We hebben meteen ideeën en meningen over wat we zien. We interpreteren de werkelijkheid om ons heen en stemmen ons gedrag af op deze interpretatie. Dit heeft alles te maken met ons referentiekader (zie verder). Datgene wat de patiënt zegt en doet passen we zoveel mogelijk in binnen ons eigen referentiekader. Onze interpretaties bepalen dus in sterke mate hoe we ons gedragen. De interpretatie van ons gedrag door de ander bepaalt mede hoe hij op ons zal reageren. Interpretatiefouten kunnen leiden tot ernstige communicatiestoornissen tussen mensen, waarbij er een kloof ontstaat tussen datgene wat de ene bedoelt en wat de andere begrijpt daaruit. We verstaan elkaar hierdoor vaak niet, terwijl we denken van wel. Daarom is een goed inzicht in dit aspect van de communicatie essentieel. Wat doen als verpleegkundige? “Om misverstanden te voorkomen is het belangrijk je te realiseren welke factoren je waarnemingen en interpretaties beïnvloeden en hoe je je daarbij kan vergissen. Daarnaast is het belangrijk om je interpretaties in de omgang met anderen als voorlopig te beschouwen tot je de situatie voldoende hebt verkend om er zeker van te zijn dat jouw interpretatie juist is.”

Beïnvloedende factoren bij het interpreteren We hebben de factoren die van invloed zijn op de waarneming en de interpretatie hier netjes in drie categorieën ingedeeld, maar in werkelijkheid spelen ze natuurlijk allemaal tegelijk een rol, waarbij ze elkaar versterken of opheffen.

Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 15 van 107

1.6.1.1

De situatie

De ‘situatie’ betekent hier: de totale context waarbinnen gecommuniceerd wordt, dus niet alleen de fysieke omgeving. -

1.6.1.2

de plaats waar gecommuniceerd wordt: uit de fysieke omgeving kunnen storingen komen die zowel zender als ontvanger storen. aanwezigheid van derden: als je weet dat anderen kunnen meeluisteren, voel je je soms geremd om een persoonlijk gesprek aan te knopen. tijdsdruk: wanneer je onder tijdsdruk informatie opneemt, heb je vaak niet voldoende rust om hoofd- en bijzaken uit elkaar te houden. Bovendien is het maar de vraag of je onder tijdsdruk de meest relevante zaken aan de orde stelt! pregnantie: het gaat hier om aspecten van de situatie die zo sterk de aandacht trekken dat zij een speciale betekenis geven aan waarneming. Verandering, beweging, afwijking, herhaling en intensiteit vallen hieronder. De zender:

Er zijn verschillende factoren die ervoor zorgen dat de boodschap al wordt vervormd door de zender zelf. Het wordt dan voor de ontvanger extra moeilijk om de boodschap te achterhalen: 1.6.1.3

de zender wil informatie achterhouden, de zender weet niet precies wat hij wil / moet zeggen, de zender is erg met zichzelf bezig, de zender spreekt een andere taal dan de ontvanger, pregnantie door de zender, het non-verbale gedrag is niet in overeenstemming met het verbale. De ontvanger:

Ook aan de kant van de ontvanger spelen een aantal factoren mee bij de waarneming en interpretatie van boodschappen die anderen uitzenden. Dit kan beïnvloed worden door onder andere kennis, ervaring, gevoelens,aandacht,opvattingen, normen, waarden, motivatie, humeur,lichamelijke gesteldheid of afweermechanismen.

Valkuilen bij het interpreteren Ook onze interpretaties zijn onderhevig aan een aantal factoren die hun een bepaalde kant opsturen: vooroordelen, stereotyperingen, eerste indruk, halo-en horneffect, ad-hochypothese. Ook voor al deze geldt dat zij in praktische situaties niet één voor één optreden, maar tegelijk waarbij elkaars werking versterkt of verzwakt wordt. In de praktijk vervaagt soms ook het onderscheid tussen waarnemen en interpreteren. Er zijn dus heel wat factoren die de waarneming en de interpretatie kleuren en / of vertekenen. Alleen door oefening kun je proberen de belangrijkste vertekende factoren te corrigeren. Voor je toekomstige beroep als verpleegkundige is dat van essentieel belang. Anderen kunnen je daarbij helpen. Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 16 van 107

1.6.2.1

Stereotiep gedrag

Bij stereotiepgedrag worden mensen op basis van één overeenkomst, in een hokje gestopt, zonder dat daarbij gekeken wordt naar individuele eigenschappen. We noemen dit ook wel generaliseren. Wanneer je bijvoorbeeld een ananmesegesprek aangaat met de patiënt, ben je meestal op de hoogte van de opname-indicatie. Voor veel verpleegkundigen is het verleidelijk op basis van deze opname-indicatie de patiënt al in te delen in stereotiep gedrag. Verpleger Niko deelde aan de studente bijvoorbeeld mee dat: -

‘Patiënten met het syndroom van Down altijd opgewekt zijn.’

‘Oncologiepatienten altijd veel geduld hebben’

‘Dialysepatiënten niet graag praten tijdens de dialyse.’

1.6.2.2

Eerste indruk

Bij een eerste kennismaking met een patiënt hebben we al onmiddellijk een eerste indruk van die patiënt. Al dan niet met een stereotiep oordeel (bv. op basis van pathologie). De eerste indruk wordt bepaald door hoe iemand zich presenteert: zijn houding, zijn stem, zijn kleding enzovoort. Is het eerste contact met de patiënt moeizaam verlopen, hetzij door gespannenheid van de kant van de patiënt, hetzij door drukte vanuit jouw kant, dan kan dit doorwerken in de daaropvolgende contacten. Dit kan het opbouwen van een vertrouwensrelatie nodeloos bemoeilijken. Ook de patiënt zal zijn verder contact immers baseren op zijn eerste indruk. Daarom is het van het grootste belang dat je veel aandacht besteedt aan het eerste contact dat de patiënt met jouw en de afdeling heeft. 1.6.2.3

Ad-hoc-hypothese

Bij een ad-hoc-hypothese wordt er een heel verhaal omtrent de patiënt verzonnen op basis van één enkele waarneming. Bijvoorbeeld, een verpleegkundige loopt langs de kamer van meneer Damen die op dat moment bezoek heeft van zijn vrouw. Ze hoort hem vloeken en brullen. De verpleegkundige gaat ervan uit dat er ernstige relatieproblemen zijn tussen de twee. In werkelijkheid was meneer Damen aan het telefoneren met iemand en had dus geen ruzie met zijn vrouw. 1.6.2.4

Halo-en horneffect

Een halo-effect is het verschijnsel waarbij de aanwezigheid van een bepaalde eigenschap of kwaliteit, bij de waarnemer de suggestie geeft dat andere eigenschappen of kwaliteiten ook aanwezig zijn. We hebben de neiging uit één positieve eigenschap af te leiden dat die persoon nog wel meer positieve eigenschappen zal hebben. Het ene positieve kenmerk gaat als een aureool om de persoon heen hangen en kleurt de rest. Door het aureooleffect

Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 17 van 107

schrijven we hen allerlei mooie kwaliteiten toe, waardoor we hen systematisch bevoordelen. Het wordt ook een positieve cognitieve bias genoemd, omdat men iemand positief beoordeeld op basis van een/enkele eigenschap(pen) of waarneming(en). Er is een vooringenomenheid aanwezig in de vooroordelen die wij vormen over iemands karakter of geschiktheid op basis van één of een gering aantal eigenschappen die wij observeren. Vervolgens gaan we volledig onbewust op zoek naar eigenschappen die onze eerste indruk en oordeel bevestigen. Het tegenovergestelde van het Halo-effect is het Horn-effect.

1.7

J EZELF

VOORSTELLEN

Goede communicatie start dikwijls met jezelf op een professionele manier voor te stellen. Tijdens je opleiding verpleegkunde zal je dit zeer regelmatig moeten doen. Gedurende de stages zal je je voorstellen aan teamleden en patiënten. Maar ook tijdens de opleiding zal je je regelmatig moeten voorstellen aan docenten, medestudenten, stagesupervisors enz. Het is dan van belang dat je dit op een duidelijke en professionele manier doet, steeds passend in de context van de situatie. Bij aanvang van je stage zal je je steeds moeten voorstellen aan de teamleden. De kans is groot dat je ook tijdens of op het einde van je stage nog teamleden voor de eerste maal ontmoet. Jezelf voorstellen is dus niet iets dat stopt na de eerste stagedag maar gewoon heel de stage kan doorlopen. Dezelfde lijn kan je doortrekken naar patiënten. Afhankelijk van de afdeling kan de patiëntenpopulatie ook snel fluctueren. Ga er ook steeds vanuit dat ondanks dat jij de patiënten kent (bv. via briefing, dossier…), dit niet wil zeggen dat de patiënt jou al kent. Tracht jezelf steeds tijdig en duidelijk voor te stellen. Een goede voorstelling zorgt zowel bij patiënten als teamleden, al meteen voor een goede samenwerking en communicatie.

Belang van zichzelf op professionele manier voor te stellen ➢ Ter voorbereiding van je toekomstige stage. ➢ Startpunt om contact te leren leggen met de teamleden (stageplaats). ➢ Basiscommunicatie bij eerste contacten met een patiënt. Start van verstrouwensrelatie. ➢ Duidelijke info over jezelf naar docenten, stagesupervisors en medestudenten toe, die de verdere communicatie goed laat verlopen. Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 18 van 107

Inhoud van de voorstelling → aandachtspunten ➢ Vraag je af wat je op een stageplaats kan vertellen over jezelf dat van belang is dat de dienst (het verpleegkundig team) mag en/of moet weten? ➢ Maak een onderscheid (benoem) tussen administratieve gegevens, persoonlijke gegevens, stagegegevens of andere. ➢ Hou steeds rekening met de uitstraling van de opleiding. ➢ Hou het doel / het belang van je voorstelling in het oog (kan verschillend zijn) ➢ Tracht een evenwicht te vinden in gepersonaliseerde en professionele manier van voorstelling. ➢ Denk kritisch na in hoever en wat je van jezelf blootgeeft. (vb. jouw moeder heeft kanker en jij loopt stage op oncologie). ➢ Stel grenzen voor jezelf en de andere. Wat mag /moet de andere van jou weten?

Voorbeelden voorstelling aan teamleden: -

Naam + voornaam

Huidige opleiding: vb. eerstejaars bachelor student in de Verpleegkunde aan de Hogeschool Gent

Vorige opleidingen (vb. kine, opleiding arts, ….)

Stageperiode: is dit de allereerste keer, heb je eventueel al vroeger stage gelopen?

Eventuele vroegere ervaringen in de zorgsector of andere die een meerwaarde kunnen betekenen voor je stage.

Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 19 van 107

1.8

E MAILBELEI D

Mails zijn efficiĂŤnt zolang ze gebruikt worden waarvoor ze dienen: informatie-uitwisseling. Zodra het een kanaal wordt dat strategisch dient om discussies te beslechten, wordt het een onvoorstelbaar contraproductief wapen.

Aandachtspunten Hoe schrijft u een mail die voor het effect zorgt dat u in gedachten heeft? Hoe vaak knepen we al met de billen toen we op 'send' klikten? Hoe vaak dachten we daags nadien: "Heb ik dat geschreven?" 1. Mail? Feiten! Wilt u interpretaties toelichten, discussies beslechten of iemand tot de orde roepen, doe dat dan persoonlijk. U vermijdt misverstanden, irritaties en ettelijke updates waarin u uzelf nader moet verklaren door de betrokkene persoonlijk aan te spreken. 2. Dringend? Telefoon! Hoewel mails vliegensvlug de wereld rondgaan, garandeert dat niet meteen een direct antwoord. Uw geadresseerde zit misschien niet achter een pc of is niet gebaat met een snel antwoord. Om zeker te zijn iemand te pakken te krijgen, is de telefoon het snelste middel. Probeer zelf binnen de 24 uur feedback te geven op een mail. Duurt het langer, laat dat dan even weten. 3. Opgelet met slodige spelling... Veel mensen typen veel sneller dan ze met balpen schrijven. Gecombineerd met het gebruik van een automatische spellingchecker leidt dat zeker en vast tot slordigheden in uw mail. Uit fouten valt veel af te leiden: verstrooidheid, domheid, irritatie, enzovoort. Maak van ordentelijke mails uw handelsmerk en niemand zal u doorzien. 4. Blijf beleefd Uiteraard is schelden uit den boze. OOK HET SCHRIJVEN IN HOOFDLETTERS WERKT IRRITEREND. Normaal begint een mail met een begroeting en eindigt die met een signatuur. Vergelijk het met een telefoongesprek dat begint of afrondt zonder groet. Te moeilijk? In uw Outlook-instellingen kan u iedere mail standaard laten afsluiten met een tekstje dat u eenmalig invoert. Zo krijgen al uw toekomstige geadresseerden een vriendelijke afsluiter. 5. In Cc? Vermijd maillawines E-mailberichten worden vaak naar grote groepen in het bedrijf verstuurd. Handig, want met een 'reply to all' is iedereen meteen op de hoogte van de ontwikkelingen van een Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 20 van 107

groot project. Maar zelfs de beste conversaties willen na een tijdje wel eens afglijden naar (flauwe) grapjes die hoegenaamd niets meer met het oorspronkelijke onderwerp te maken hebben. En ook die berichten worden dan zonder veel nadenken naar een pak ontvangers gestuurd. 6. In Bcc? Neen, bedankt Soms is het een beetje zoeken, maar elk e-mailprogramma laat toe mails te versturen naar iemand zonder dat andere ontvangers dat doorhebben, dat gebeurt met een 'Blind Carbon Copy' of BCC. De functie is met de beste bedoelingen ontworpen en erg handig voor grote mailinglijsten, maar ongeschikt voor het kantoorleven. Ongeacht of het is om uw baas op de hoogte te houden, een collega te informeren of gewoon uit goeie wil, het blijft 'geniepig' overkomen. 7. Geen emo Houd er rekening mee dat iedere mail ook tegen u gebruikt kan worden. Een mopje forwarden, uw hart luchten, een collega treiteren, ... Het zijn allemaal individueel onschuldige mails die in geval van 'nood' tegen u gebruikt kunnen worden. Alles wat op papier staat, is een geschreven bewijs. Vermijd dan ook gevoelige informatie per mail rond te zenden... Vroeg of laat belandt dat weer op uw bord. 8. Laatste check-up Het adres van de geadresseerde vult u best als laatste in. Dat verhindert dat u te snel op 'verzenden' klikt zonder de mail nog eens te hebben nagelezen. Een fout toetsenbordcommando (ctrl+enter) kan ertoe leiden dat u uw mail te snel verstuurt zonder die te hebben nagelezen. Check nog eens of alle beloofde bijlages zijn aangehecht. 9. Wacht even Om te voorkomen dat je overbodige of kwetsende e-mails stuurt, hoef je geen dure cursus te volgen. Doe een uur lang even niets met een te verzenden mail en stel dan de vraag of het echt wel nodig is om die te versturen. 10. Geen emoties In het algemeen lenen gevoelige of ingewikkelde zaken zich niet voor een e-mail. Stop er dus nooit emoties in, ze worden op het scherm meestal uitvergroot en dat wekt bij de ontvanger grote irritatie. Vooral ook omdat communicatie voor 80 procent nonverbaal is, iets dat je in een e-mail nooit kunt overbrengen. (De Tijd, 2008)

Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 21 van 107

Hoe stel je een email op? •

Gebruik je professioneel mailadres

Dit adres is duidelijk opgebouwd en geeft reeds enige juiste informatie aan de ontvanger. •

Vermeld het onderwerp in de onderwerpregel

Stuur nooit een mail met een te algemeen onderwerp of met een blanco onderwerpenveld. Hou er rekening mee dat de ontvanger heel veel mails krijgt. Een goed omschreven onderwerp maakt het gemakkelijk om, zelfs voor het openen, een mail te plaatsen en om de prioriteit van lezen in te schatten. Bovendien archiveren veel gebruikers hun email op basis van onderwerp. Bv. dringende vraag i.v.m. de cursus communicatie. •

Richt je tot de juiste persoon

Kijk vooraf goed na op Chamilo of in de "Wie is wie" dat je je tot de juiste persoon richt. Soms kan het zijn dat je even geduld moet hebben voor er een antwoord komt. Wil je toch een reminder sturen, doe dat dan naar diezelfde persoon die je al eerder contacteerde. Een nieuwe mail aan andere personen zal enkel voor verwarring - en bijgevolg voor oponthoud - in de workflow zorgen. •

Begin met de juiste aanspreking

Een email kan vergeleken worden met een brief. Men beschikt over een heleboel verschillende aansprekingen die men kan gebruiken, van heel informeel tot heel formeel. In de communicatie met een docent, assistent, administratie gebruik je best een formele aanspreking zoals 'Geachte docent ..., Geachte mevrouw ...., Geachte heer ...' . Indien de ontvanger heeft aangegeven dat je de voornaam mag gebruiken kan je 'Beste ....' als aanspreking gebruiken. •

Gebruik een duidelijke opbouw in je mailbericht

Begin met jezelf voor te stellen. Geef je naam, de naam van opleiding en de fase waarin je je bevindt. Vermeld ook de naam van het vak waarop je vraag betrekking heeft, want docenten begeleiden vaak meerdere vakken. Voor vragen over Chamilo is het handig om ook jouw studentennummer te vermelden. •

Eindig met een gepaste afsluiter

De afsluitzin moet steeds overeenstemmen met de aanspreking. De standaardafsluiter is 'Met vriendelijke groeten', eventueel kan je ook 'Met de meeste hoogachting' gebruiken. Indien je iets vraagt, kan men ook afsluiten met een dankwoord. •

Gebruik een duidelijke ondertekening

Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 22 van 107

Je kan eventueel gebruik maken van een handtekening, dat is een stukje onderaan de mail dat de naam en de contactgegevens van de verzender bevat. In de meeste emailprogramma's kan men dit standaard ingeven.

1.9

S OCIAL

MEDI A

Iedereen gebruikt social media. Ook in de zorgsector is dit niet anders zowel patiĂŤnten, familie, verpleegkundigen, andere teamleden als directies zijn actief op verschillende platformen. Het spreekt voor zich dat er een verschil is tussen privĂŠgebruik en professioneel gebruik maar in de praktijk lijken de verschillen en grenzen dikwijls toch niet zo duidelijk en makkelijk te trekken dan de meesten in eerste instantie denken. Onderzoek van zorgnet Vlaanderen toonde aan dat slechts een kleine minderheid 14% van de zorginstellingen beschikt over een social media policy. Dit wil niet zeggen dat in de andere instellingen als kan en mag. Integendeel, er wordt vanuit gegaan dat je zelf op een professionele manier omgaat met het medium. Wanneer er alsnog fouten gebeuren kan dit ernstige consequenties hebben voor de verpleegkundige in kwestie. Als verpleegkundige vraagt het gebruik van social media door jou speciale aandacht. Dit omwille van twee belangrijke redenen: a) Gebruik sociale media geen plaats binnen de zorgrelatie Hoewel het gebruik van sociale media door jou als verpleegkundige zeker positieve kanten heeft, is er een duidelijke grens. Binnen de zorgrelatie is er geen plaats voor het gebruik van sociale media. Daarvoor is die relatie te kwetsbaar. Indien jij tijdens de zorgverlening bijvoorbeeld even via je mobiele telefoon twitter checkt op de laatste berichten van je vrienden, is je aandacht niet bij de zorgvrager. Daarmee schaad je de zorgrelatie. Die zorgrelatie is echter nodig om goede zorg te kunnen verlenen, om samen met de zorgvrager vast te kunnen stellen wat zijn zorgbehoeften zijn. Daarnaast heeft de zorgvrager recht op professionele aandacht. b) Bescherming van de privacy van de zorgvrager Een andere reden om als verpleegkundige goed na te denken over wat je doet op sociale media is je plicht om de privacy van de zorgvrager te beschermen. Je mag vertrouwelijke informatie van en over de zorgvrager niet verspreiden. Dit is een belangrijke plicht en heeft ook te maken met het belang van de zorgrelatie en het vertrouwen dat de zorgvrager moet kunnen hebben in de zorgverlener.

Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 23 van 107

Richtlijnen in het gebruik van social media Eerst en vooral is het belangrijk dat je steeds aftoetst of een instelling zelf een social media policy heeft en/of ongeschreven regels i.v.m. het gebruik ervan. Daarnaast kan je best een aantal basisrichtlijnen in acht nemen. Hieronder sommen we de richtlijnen op die opgesteld zijn door de Nederlandse beroepsvereniging voor verpleegkundigen en verzorgenden en ook toepasbaar zijn in onze ziekenhuizen. Deze richtlijnen zijn voor alle vormen van internetgebruik, waarbij jij als verpleegkundige zelf informatie online zet of reageert op informatie online. Denk bijvoorbeeld aan meer besloten communities, waar je als verpleegkundige bijvoorbeeld kunt communiceren met de zorgvrager, zijn familie en vrijwilligers. Deze communities vallen niet onder de algemeen toegankelijke sociale media, maar ook hier moet je nadenken over wat je doet en hoe je het doet. Bij de informatie die je online zet, kan het gaan om tekst, fotoâ&#x20AC;&#x2122;s, videoâ&#x20AC;&#x2122;s, geluid of plaatjes. De richtlijnen zijn breder toepasbaar, niet alleen op andere activiteiten online, zoals gewoon gebruik van email. Ze geven bijvoorbeeld ook een (extra) handvat om na te denken over telefonische bereikbaarheid tijdens het werk. 1.9.1.1

Als verpleegkundige stel ik in de zorgverlening de belangen van de zorgvrager centraal

Dat betekent met name: Dat ik tijdens mijn zorgverlening aan de zorgvrager(s) niet mijn mobiele telefoon of tablet gebruik om sociale media te checken of een spelletje te spelen. Toelichting: Als verpleegkundige ben je gericht op de zorgverlening aan de zorgvrager. Voor goede zorgverlening is het belangrijk dat je met de zorgvrager een zorgrelatie aangaat. Die zorgrelatie vraagt om wederzijds vertrouwen. In die zorgrelatie kun je samen met de zorgvrager nagaan wat zijn zorgbehoeften zijn. Daarvoor is het nodig dat je openstaat voor de zorgbehoeften van de zorgvrager, dat je bereid bent op zijn zorgvraag te reageren en ervoor zorgt dat de gevraagde zorg verleend wordt. Je staat ook open voor zijn respons op de geboden zorg. Je kunt dit alleen maar realiseren als je je concentreert op de zorgverlening. Als je tijdens de zorgverlening toch even je facebook pagina checkt op nieuwe berichten van vrienden en kennissen, nagaat of er nog leuke nieuwe tweets zijn binnengekomen, je email controleert of even een zet doet in een online spelletje, is je aandacht niet bij de zorgverlener. Op dat moment stel je de belangen van de zorgverlener niet meer centraal en doe je afbreuk aan de zorgrelatie. Je brengt verantwoorde zorgverlening in gevaar, omdat je niet met je aandacht bij de zorgverlening bent. Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 24 van 107

De verpleegkundige stagiaires op een verpleegafdeling hebben allemaal een smartphone op zak. Tijdens de zorgverlening pakken ze regelmatig hun telefoon om snel even te kijken of er nog nieuwe berichten zijn op een van de sociale media. En soms tikken ze ook een korte reactie. Ze keren daarbij de zorgvrager de rug toe. Daarna gaan ze weer verder met de zorgverlening. Aanvulling: Deze richtlijn is echter niet alleen voor het gebruik van sociale media via je mobiele telefoon, maar ook voor het ‘traditionele’ gebruik van die mobiele telefoon: privé bellen en gebeld worden. Reageren op een persoonlijk telefoontje (bv. kinderen) tijdens de zorgverlening, doet ook afbreuk aan die zorgverlening en de zorgrelatie. 1.9.1.2

Als verpleegkundige ga ik zorgvuldig om met vertrouwelijke informatie over de zorgvrager.

Dat betekent met name: Dat ik geen vertrouwelijke informatie over de zorgvrager online (facebook, twitter, blog, discussieforum) deel, die tot de zorgvrager te herleiden is. Dat ik geen foto’s of filmpjes van zorgvragers maak en die online deel. Toelichting: Als verpleegkundige heb je je beroepsgeheim. Je zorgt ervoor dat je vertrouwelijke informatie van en over de zorgvrager niet verder verspreidt. Daarbij hoort ook informatie, die je tijdens je beroepsuitoefening te weten bent gekomen over personen uit de omgeving van de zorgvrager. Je beroepsgeheim geldt vanzelfsprekend ook bij het gebruik van sociale media. Daar moet je je misschien nog wel meer bewust zijn van je geheimhoudingsplicht, omdat vaak heel veel mensen toegang hebben tot de sociale media. En je hebt zelf de verspreiding van informatie niet meer in de hand, als het eenmaal op internet staat. Bovendien is het lang niet altijd mogelijk om eenmaal online gedeelde informatie achteraf te verwijderen. Een verpleegkundige twittert dat er vandaag een nieuwe zorgvrager op de afdeling komt: meneer Karel Misdaad. Hij komt op de afdeling omdat hij geopereerd moet worden. Meneer Misdaad heeft tbs. “Hij is dus geen lieverdje. Ik vind het wel spannend.” twittert de verpleegkundige ook nog. Een verpleegkundige werkt op een psychogeriatrische afdeling. Zij vindt het leuk om foto’s te maken met haar mobiele telefoon. Die foto’s zet ze vervolgens op haar facebook pagina. Daarop krijgt ze vaak leuke reacties. Ze maakt ook foto’s van de afdeling waar ze werkt. Ze fotografeert een gang, de huiskamer, maar ook zorgvragers en collega’s. Op een van de foto’s staat een collega, die een zorgvrager probeert te wassen. De zorgvrager is naakt en heeft duidelijk geen zin in zijn wasbeurt. Dat moment vangt de verpleegkundige met haar foto. Ook deze foto’s plaatst de verpleegkundige op facebook. Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 25 van 107

NB: Foto’s van zorgvragers verspreiden via sociale media (of op welke manier dan ook) is niet toegestaan. Zelfs met toestemming van de zorgvrager moet je het niet doen, want de verspreiding via sociale media gaat heel snel en strekt heel ver. Je hebt dat niet in de hand. Dit geldt echter niet alleen voor de verspreiding van foto’s van zorgvragers, maar ook voor foto’s van zorgverleners. Je kunt collega’s niet zomaar fotograferen tijdens het werk en die foto’s vervolgens bijvoorbeeld op facebook zetten. Ook aan collega’s zul je toestemming moeten vragen. En ook bij hen is het de vraag of je het wel moet doen, ook al heb je toestemming. Schaad je door de foto’s te plaatsen je collega, de collegiale relaties en/of de instelling? Uitzondering: Het is niet de bedoeling dat je foto’s van zorgvragers of zorgverleners maakt en verspreid via internet. Toch kan een mobiele telefoon als fototoestel in uitzonderlijke situaties ook uitkomst bieden. Zoals de volgende casus illustreert: Een zorgvrager heeft een complexe wond. De verpleegkundigen willen over de behandeling graag advies van een wondverpleegkundige. Om de wondverpleegkundige te raadplegen maken ze met een persoonlijke mobiele telefoon van een van de verpleegkundigen een foto van de wond en sturen die naar de wondverpleegkundige met aanvullende informatie. De wondverpleegkundige geeft op basis van de foto advies over de verzorging van de wond. In een dergelijke situatie verdient het de voorkeur dat je de foto neemt met apparatuur van de instelling. En dat je de foto vervolgens via een afgeschermd kanaal op een gewone computer van de instelling naar de wondverpleegkundige verstuurt. Soms is dat echter niet mogelijk. Dan kan het in het belang van de zorgvrager zijn om toch gebruik te maken van je persoonlijke mobiele telefoon. Daarbij moet je er dan wel op letten dat je alleen de wond fotografeert en niet (ook) de zorgvrager. Zo is de anonimiteit van de zorgvrager gewaarborgd. Verder zullen er afspraken gemaakt moeten worden over wissen van de foto van de privé telefoon, toevoegen van de foto en gegeven informatie en van het advies van de wondverpleegkundige aan het zorgdossier van de zorgvrager. 1.9.1.3

Als verpleegkundige neem ik in mijn relatie met de zorgvrager professionele grenzen in acht.

Dat betekent met name: •Dat ik zorgvragers niet als ‘vriend’ accepteer op mijn persoonlijke sociale media pagina’s •Dat ik niet inga op een uitnodiging van een zorgvrager om ‘vriend’ van hem te worden Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 26 van 107

•Dat ik ervoor zorg dat mijn professionele en mijn persoonlijke activiteiten op de sociale media duidelijk van elkaar onderscheiden zijn (bijvoorbeeld verschillende identiteiten/accounts gebruiken) •Dat ik mijn persoonlijke pagina’s en accounts goed afscherm (met privacyinstellingen, beveiligingen en wachtwoorden) •Dat ik geen contact zoek met (voormalige) zorgvragers via sociale media voor persoonlijke doeleinden. Toelichting: Als verpleegkundige heb je een zorgrelatie met de zorgvrager. In die relatie is sprake van een zekere wederkerigheid. Je verzorgt een mens en die reageert op wat jij doet. Er is interactie. Je herkent elkaar als mens in die relatie. Het is echter een professionele relatie en geen vriendschapsrelatie. Het is belangrijk om dat onderscheid in de gaten te houden. De zorgvrager kan bijvoorbeeld zijn hart wel bij jou uitstorten. Omgekeerd kun jij als professional je hart niet bij de zorgvrager uitstorten, zoals je dat wel bij een vriendin zou doen. Dit verschil tussen een professionele en een vriendschapsrelatie bepaalt ook of en hoe je contact kunt hebben met zorgvragers via sociale media. Geen vrienden op persoonlijke pagina’s Om te voorkomen dat de professionele grens vervaagt, accepteer je een (voormalige) zorgvrager niet als ‘vriend’ op je persoonlijke website. En omgekeerd word je zelf ook geen vriend van de zorgvrager. Als je dat wel doet, is het onmogelijk om een professionele zorgrelatie met de zorgvrager in stand te houden. De kans is groot dat allerlei persoonlijke informatie een rol gaat spelen in je contact met de zorgvrager. Hij vraagt bijvoorbeeld hoe het feest was naar aanleiding van wat foto’s op je facebook pagina. Of hoe het staat met je relatie, omdat je had geschreven dat je wat problemen met je partner had. Professionele pagina: zorgvrager kan wel vriend of fan zijn Je kunt als verpleegkundige ook als professional actief zijn op de sociale media. Je hebt bijvoorbeeld een facebook pagina waarop je (algemene) informatie geeft over jouw vak(gebied) of een weblog waar je over je dagelijkse werkzaamheden vertelt. Die informatie kan ook voor zorgvragers interessant zijn. Je kunt een zorgvrager daarom wel als vriend of fan accepteren op een professionele pagina. Bescherming van je persoonlijke pagina’s Om te voorkomen dat de zorgvrager toegang kan krijgen tot jouw persoonlijke activiteiten op internet, is het belangrijk om ervoor te zorgen dat je professionele en persoonlijk gebruik van sociale media duidelijk van elkaar onderscheiden zijn. Als je Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 27 van 107

voor beide activiteiten bijvoorbeeld dezelfde identiteit gebruikt, heb je kans dat een zorgvrager ook je persoonlijke sociale media pagina’s vindt. Dan loop je vervolgens het risico dat de professionele grenzen gaan vervagen, omdat de zorgvrager opmerkingen maakt over dingen die hij op jouw persoonlijke website heeft gezien. Het kan ook de zorgrelatie schaden, omdat jij je niet meer op je gemak voelt bij de zorgvrager. Of omgekeerd, omdat de zorgvrager geen vertrouwen meer heeft in jou als professional door jouw persoonlijke beelden en informatie op internet. Vandaar ook de raad om je persoonlijke pagina’s goed af te schermen, zodat ze niet voor iedereen toegankelijk zijn. Bedenk daarbij wel dat volledige bescherming van je persoonlijke pagina’s bijna onmogelijk is. Ook al verwijder je informatie, is die informatie waarschijnlijk allang verspreid. Ergens bevindt zich vast nog wel een kopie. Neem als uitgangspunt: staat informatie eenmaal online, dan staat het voor altijd online. Vraag je daarom bij het plaatsen van persoonlijke informatie online af of je het risico wilt lopen dat die informatie helemaal openbaar wordt. Zo niet, plaats het dan niet. Let daarbij niet alleen op schade voor jezelf, maar ook op schadelijke effecten voor je collega’s, de instelling of de beroepsgroep. Geen contact zoeken met zorgvrager via sociale media Als je via internet contact zoekt met (voormalige) zorgvragers voor persoonlijke doeleinden, heb je de professionele grens al overschreden (dit geldt vanzelfsprekend ook voor contact zoeken per telefoon of email). Zorgvragers bevinden zich in een afhankelijke positie ten opzichte van zorgverleners. De zorgrelatie ontstaat omdat de zorgvrager zorg nodig heeft. En voor die zorg is hij (mede) afhankelijk van jou als zorgverlener. In die zorgrelatie is er wel een zekere gelijkwaardigheid, maar je ontmoet elkaar niet op volstrekt gelijkwaardige basis. Dat maakt dat het onduidelijk is of de zorgvrager volledig vrijwillig een relatie met jou aangaat. Een aandachtspunt voor verpleegkundigen is o.a. dat je geen misbruik maakt van de afhankelijke positie van de zorgvrager en dat je geen seksuele relatie aangaat met de zorgvrager. 1.9.1.4

Als verpleegkundige gedraag ik me op de sociale media als professional

Ik vraag mij altijd af of wat ik op sociale media wil plaatsen een goed beeld van mij geeft als professional. Ik communiceer op een respectvolle en beleefde manier. Dat betekent met name •Dat ik mij altijd afvraag of wat ik op sociale media wil plaatsen (professioneel of persoonlijk) een goed beeld van mij geeft als professional

Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 28 van 107

•Dat ik op een respectvolle en beleefde manier communiceer •Dat ik alleen feitelijke informatie uit mijn deskundigheidsgebied plaats •Dat ik geen denigrerende, kwetsende, discriminerende, misleidende of op een andere manier verwerpelijke opmerkingen plaats op sociale media over zorgvragers, collega’s, de instelling waar ik werk of mijn beroep •Dat ik geen roddels of klachten over zorgvragers, collega’s of de instelling via sociale media verspreid. Toelichting: De manier waarop je je op de sociale media presenteert (op facebook, op twitter), geeft een bepaald beeld van jou. Dat beeld beïnvloedt hoe je volgers (bij twitter) of degenen die toegang hebben tot je facebook pagina of die je blog lezen, over jou denken. Of ze het idee hebben dat jij een goede verpleegkundige bent. Of dat ze daaraan twijfelen door de manier waarop jij je presenteert op sociale media. Dit straalt ook af op het vertrouwen in de beroepsgroep als geheel. Het is daarom belangrijk om steeds na te gaan of je professionele activiteiten op sociale media voldoen aan het beeld van jou als professional. Het beeld van jezelf hoog houden als professional geldt niet alleen voor je professionele activiteiten op sociale media. Het is ook van belang voor je persoonlijke activiteiten. Want ook al houd je je professionele en persoonlijke informatie goed gescheiden, is er geen garantie dat dat ook echt lukt. En je persoonlijke informatie op sociale media heeft ook invloed op het beeld dat mensen hebben van jou als professional en daarmee van de beroepsgroep als geheel. Anders gezegd: de manier waarop je je presenteert op sociale media kan het vertrouwen van zorgvragers in jou als professional en in de beroepsgroep als geheel bevorderen of schaden. Dat geldt trouwens ook voor je gedrag in ‘real life’. Hoe je je op sociale media presenteert, kan ook gevolgen hebben voor jezelf. Werkgevers kijken ook op sociale media. Zij zouden maatregelen kunnen nemen als je bijvoorbeeld op sociale media klaagt over de instelling waar je werkt of als ze vinden dat je je als verpleegkundige onprofessioneel gedraagt. Een verpleegkundige twittert: “Grote pech vandaag. Heb de zorg voor oude zeurpiet nr.1 van de afdeling. Baal nu al.” De zoon van de ‘oude zeurpiet’ is ook online en ontdekt de tweet van de verpleegkundige. Hij begrijpt meteen dat het om zijn vader gaat. Hij is ontdaan, want hij had een goed contact met de verpleegkundige over zijn vader (dacht hij). (Beroepsvereniging verpleegkundigen en verzorgenden Nederland, 2012)

Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 29 van 107

HET REFERENTIEKADER VAN DE PATIENT

2.1

INLEIDI NG

Patiënten hebben de verantwoordelijkheid over hun eigen leven en handelen. Dit is afhankelijk van hun individuele noden en omstandigheden. De verpleegkundige zal goed moeten inschatten welke behoefte aan informatie de patiënt nodig heeft. Zij houdt in deze communicatie rekening met het referentiekader van de patiënt. Zij houdt dus rekening met de persoonlijke factoren van de patiënt en de familie. Er wordt rekening gehouden met land/gezin van herkomst, geslacht, bevolkingsgroep, opleiding, religie en actuele situatie. Onder actuele situatie wordt beroep, status, gezin, woonomgeving, politieke overtuiging,... verstaan. Deze factoren maken elk individu uniek. Mensen zijn geneigd uit te gaan van hun eigen referentiekaders. Zeker als de onderwerpen subtieler worden is de kans groot dat de patiënt anders denkt, handelt en voelt dan jij als hulpverlener. Het is goed dat de verpleegkundige zich hiervan bewust is. De wijze waarop de verpleegkundige haar vragen stelt en haar houding, toont of zij rekening kan houden met deze persoonlijke factoren. Het is belangrijk dat ze een sfeer van veiligheid creëert wat belangrijk is voor een effectieve zorgverlening. Ze probeert aandacht te geven en actief te luisteren. Het is belangrijk dat de verpleegkundige het gesprek leidt en waar nodig de patiënt ondersteunt. Er kunnen zich problemen voordoen met betrekking tot het aansluiten bij het referentiekader van de patiënt (ten Have, 2016).

2.2

ONERVARENHEI D VAN DE PATIËNT

De onervaren patiënt kan gezien worden als de patiënt-tegen-wil-en-dank. Hij heeft schijnbaar geen behoefte aan hulp, maar wordt desondanks gedwongen om te worden behandeld. Het is soms moeilijk voor de patiënt om aan te geven wat dit voor hem betekent. Een voorbeeld hiervan is een puber die diagnostisch dient onderzocht te worden met vermoeden van kanker. Alles wat op hem afkomt is nieuw, vreemd en eng. Pubers hebben eigen wensen en behoeften. Het blijkt dat ze een sterke voorkeur hebben voor persoonlijke gesprekken met zorgverleners (Smidt, 2013). Deze zorgverleners worden gezien als de belangrijkste en betrouwbaarste informatiebron rondom het eigen diagnostisch traject (Hokkanen et al., 2004). Pubers willen bijvoorbeeld weten wanneer een onderzoek pijn doet. Deze situatie is voor hen onbekend en leidt ertoe dat de verpleegkundige deze informatie meermaals moet herhalen. Ze hebben dus een andere voorlichtingsbehoefte dan volwassenen en kinderen. Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 30 van 107

We kunnen stellen dat er een duidelijke informatiebehoefte is van de patiënt tijdens een diagnostisch traject. Deze patiënt wil deze informatie zo volledig mogelijk van bij de anamnese, tot over de wijze waarop hij zijn ziekte ervaart en ermee omgaat.

2.3

ERVARENHEID VAN DE P ATIËNT

Een patiënt die al verschillende malen opgenomen geweest is in het ziekenhuis voor onderzoeken, ingrepen en behandelingen kan doorheen de jaren zijn eigen referentiekader opgebouwd hebben. Dit referentiekader van de chronische patiënt kan een opeenstapeling zijn van allerlei gedragingen. Voor de verpleegkundige kan het dan moeilijk zijn om te achterhalen waarom deze patiënt zich zo gedraagt. Zo is het mogelijk dat zij zich niet kan aansluiten bij het referentiekader van de patiënt. Veel chronische patiënten kunnen goed weergeven wat ze doormaken en wat het voor hen betekent. Dit geldt eveneens voor oncologiepatiënten die al geruime tijd bezig zijn met hun behandelingen. Belangrijk is dat zowel kinderen als volwassenen met betrekking tot de zorg als evenwaardige gesprekspartner benaderd worden.

2.4

CO MMUNICATIETIPS PATIËNT

BIJ

REFERENTIEKADER

VAN

Beeldvorming over de patiënt Tip 1: Besef dat je al binnen een paar seconden een beeld vormt van de patiënt, maar blijf openstaan voor informatie waardoor je je beeld moet bijstellen. Het is belangrijk dat je als hulpverlener blijft openstaan voor nieuwe informatie die je gevormde beeld kan veranderen. Hou je niet vast aan eerste indrukken. Denk niet te snel dat je weet hoe de patiënt als persoon is. Het is belangrijk goed waar te nemen en te blijven nagaan of je beeld nog klopt, vooral in het contact met patiënten.

Cultuurverschillen Tip 2: Als je veel patiënten hebt uit een bepaalde groep met eenzelfde achtergrond, is het misschien goed om je daar eens extra in te verdiepen. Het vergroot de kans dat je de patiënt goed begrijpt als je meer weet over hun culturele achtergrond. Als je leest over hoe anderen denken en voelen, raak je meer vertrouwd met hun cultuurelementen.

Stereotypering Tip 3: Beeldvorming over categorieën patiënten kan nuttig zijn, maar waak voor stereotypering. Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 31 van 107

Het is interessant dat je als verpleegkundige op de hoogte bent van de beeldvorming over bepaalde groepen mensen. Besef vooral dat het individu tegenover je niet noodzakelijkerwijs de kenmerken van ‘zijn’ groep hoeft te bezitten. Als je aan iemand bepaalde karakteristieken toekent omdat die vaak voorkomen bij de groep waartoe dit individu behoort, spreken we van ‘stereotypering’. Voorbeelden van stereotyperingen zijn: chirurgen zijn mannen, verpleegkundigen zijn vrouwen,... Stereotypen ontstaan wel als gevolg van het feit dat de beeldvorming vaak klopt. Feiten zijn vaak nuttig om je een beeld van mensen te vormen, maar stereotypen staan objectiviteit in de weg.

Overeenkomsten met de patiënt Tip 4: Besef dat juist als je niet veel verschilt van de patiënt, je misschien ten onrechte denkt wel te weten hoe de ander in elkaar zit. Als de patiënt een leeftijdgenoot, seksegenoot, iemand van dezelfde sociale status of lid van dezelfde club is, kan je er gemakkelijk van uitgaan dat je de principes, gedachten en gevoelens kent van die patiënt. Juist bij oppervlakkig gezien grote overeenkomsten is het belangrijk te beseffen dat je er niet op voorhand van mag uitgaan dat je met je interpretaties wel goed zit.

Actief luisteren Tip 5: Door actief te luisteren en goed waar te nemen, kun je veel leren over hoe een patiënt of een categorie patiënten denkt, voelt en handelt. Begrip voor de manier waarop de patiënt denkt, voelt en handelt, krijg je alleen door actief te luisteren. Vat dus samen wat je denkt dat de patiënt zegt, vraag de patiënt om in eigen woorden te herhalen wat jij hebt gezegd et cetera. Let ook goed op de non-verbale signalen, want die kunnen je veel duidelijk maken van wat de patiënt denkt of voelt.

Waardering andere referentiekaders Tip 6: Wees je ervan bewust dat je de referentiekaders van anderen positief of negatief waardeert. We kennen aan andere referentiekaders soms positieve of negatieve waarderingen toe. We vinden ze sympathiek of niet, beangstigend of niet, onbegrijpelijk of niet. Dat is vanzelfsprekend en in principe is er ook niets mis mee. Het is wel belangrijk dat je je van die waarderingen bewust bent, zodat je handelen zuiver blijft. Zoals eerder geformuleerd kan meer kennis van achtergronden de toegekende waarderingen corrigeren.

Tot haar verbijstering ziet Mia bij de verzorging dat de heer Ponsaert een piercing heeft door zijn linker tepel en ook nog een paar in het oog springende tatoeages! Ze begrijpt er niets van dat mensen zichzelf zo kunnen verminken en associeert het met skinheads, een lage sociaaleconomische klasse en rare seksuele spelletjes. Maar de Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 32 van 107

heer Ponsaert heeft een behoorlijk hoge maatschappelijke functie en bovendien is hij al jarenlang keurig getrouwd… Zou Mia haar beeld misschien moeten bijstellen? (NGH, Tijdschrijft voor praktijkondersteuning, 2009).

Tip 7: De waarderingen die je aan andere referentiekaders toekent, kunnen je mate van openstaan en begrijpen beïnvloeden. Trek daarom je grenzen. Je raakt als hulpverlener vermoedelijk niet vaak met je patiënten verzeild in situaties die je écht onacceptabel vindt. Denk bijvoorbeeld aan de bouwvakker met tatoeages op zijn gespierde bovenarmen die seksueel intimideert of aan heel gelovige ouders die weigeren hun kinderen te laten inenten. Het kan dus gebeuren dat je onderdelen van een referentiekader echt niet kan accepteren. Het is dan van groot belang om na te denken en bij jezelf na te gaan hoe je verder wilt gaan met het contact. Sommige zaken kunnen binnen iemands referentiekader nog zo acceptabel zijn of lijken. Niemand kan je dwingen hierin mee te gaan als je daar écht grote moeite mee hebt. (NGH, 2009).

Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 33 van 107

HET REFERENTIEKADER VAN DE VERPLEEGKUNDIGE

3.1

I NLEIDI NG

"Met referentiekader wordt de algemene samenhang van alle factoren bedoeld die voor een persoon, of zelfs een hele gemeenschap, de psychische werkelijkheid op een zeker ogenblik vormt. Oftewel: alle regels, normen en waarden die, vaak onbewust, bepalen hoe men iets beoordeelt (Verbeek 2007, Ten Have E.C.M 2016 De verpleegkundige als communicator)”.

3.2

D OEL

VAN EEN EIGEN RE FERENTIEKADER

De verpleegkundige kan dit hanteren in het contact met de patiënt.

Dit kader speelt een belangrijke rol in het interpreteren van de signalen die afkomen op de verpleegkundige. Voorbeeld "Er is een ernstig zieke patiënt op de afdeling en de verwachting is dat hij binnenkort zal overlijden. De verpleegkundige van de dagdienst heeft moeite om de handelingen te verrichten die mogelijk het stervensproces versnellen. Ze neemt (onbewust) een afwachtende houding aan en rapporteert dat er geen veranderingen zijn. Voor haar collega die late dienst heeft bij dezelfde patiënt, is de kwaliteit van het leven belangrijker dan de lengte ervan. Ze belt direct de arts op met de mededeling dat het lijden van de pattiënt ondraaglijk is geworden en vraagt nadrukkelijk om opdrachten van de arts."

3.3

A FZONDERLIJKE

FACETTE N VAN HET REFERENTIE KADER VAN DE VERPLEEG KUNDI GE

Waarden en normen “Onder waarde wordt verstaan: datgene wat belangrijk voor iemand is, wat betekenis voor iemand heeft”. Deze waarden zijn gebaseerd op persoonlijke ervaring en opvoeding Voorbeeld "Als je overtuigd christen bent, zul je je eraan storen als een patiënt voortdurend vloekt. Waarschijnlijk zal je daar ook iets op zeggen. Een andere verpleegkundige zal zich hier niet aan storen." “Onder norm wordt verstaan: een regel, een maatstaf, wat hoort wel en wat hoort niet”. Normen geven aan hoe je je behoort te gedragen en zijn gebaseerd op persoonlijke en maatschappelijke waarden.

Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 34 van 107

Voorbeelden van persoonlijke normen: - Ik kom altijd op tijd. Ik houd me aan de afspraken. Ik heb er ook een hekel aan als anderen dat niet doen. - Ik vind dat als iets je niet bevalt aan een patiënt, collega of arts, je dat tegen diegene moet zeggen en niet achter zijn rug moet roddelen. - Ik vind dat je tegen elke patiënt u moet zeggen.

Behoeften Verpleegkundigen geven aan dat ze voldaan naar huis gaan na een dag werken als ze: -

De patiënt echt hebben kunnen helpen.

Goed hebben samengewerkt met de collega’s.

Voldoende aandacht hebben kunnen besteden aan de medisch technische kant van het werk. Voorbeeld " Als het heel druk is op het werk gaat de meeste aandacht naar het uitvoeren van de medisch-technische kant van de uit te voeren taken. Verpleegkundigen selecteren uit de veelheid van signalen die daarmee te maken hebben. De begeleiding van de patiënt en de contacten met de collega's schieten er dan snel bij in."

Kennis en ervaring: nabijheid of afstand? Kunnen communiceren vanuit kennis en ervaring komt tot uiting in de attitude van de verpleegkundige tegenover de patiënt. Optimale communicatie verlangt als attitude: “ maximale nabijheid met behoud van afstand”

Figuur 3: archief beeldmateriaal google

Wat wordt hiermee bedoeld? -

Van de verpleegkundige wordt verwacht dat zij in staat moet zijn zich in te leven in de wereld van de patiënt.

Anderzijds wordt van de verpleegkundige verwacht dat zij de juiste afstand kan bewaren.

In de praktijk is het moeilijk een goed evenwicht te vinden tussen deze 2 uitersten. Dit komt omdat dit afhankelijk is van de persoonlijke kenmerken van de verpleegkundige. Zo is Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 35 van 107

bekend dat verpleegkundigen die nieuw zijn op de afdeling, zeer begaan zijn met het persoonlijke leed van de patiënt. De hantering van maximale nabijheid met behoud van afstand kan bemoeilijkt worden door gevoelens van overdracht: de verpleegkundige lijkt op de overleden dochter van de patiënt en deze kan geen kwaad doen in de ogen van de patiënt. De patiënt neemt de verpleegkundige overmatig in vertrouwen. Of tegenoverdracht vanuit de verpleegkundige door herkenning van problematiek uit haar eigen privésituatie: deze heeft een depressieve moeder en zal eerder passieve patiënten aanmoedigen en stimuleren. “Overdracht is het overbrengen van gevoelens en verwachtingen op anderen. Als de patiënt gevoelens en verwachtingen overbrengt is dit overdracht Als de verpleegkundige gevoelens en verwachtingen overbrengt is dit tegenoverdracht”. De overdracht van de hulpverlener wordt tegenoverdracht genoemd omdat het vaak een reactie is op de overdracht van de patiënt (Van Delft 2012, Ten Have E.C.M 2016 De verpleegkundige als communicator).

Voorbeeld 1 (nabijheid en afstand) "Een patiënt is weinig gebaat als de verpleegkundige zich te veel laat meeslepen door haar emoties en angsten. Dit roept onbehaaglijke gevoelens op en de rollen (verpleegkundige versus patiënt) worden omgedraaid. Bovendien houdt de verpleegkundige haar werk niet vol als zij zich voortdurend inleeft in de belevingswereld van de patiënt."

Voorbeeld 2 (nabijheid en afstand) "Als de verpleegkundige er slechts op uit is afstand te bewaren, dan ontstaat er een mechanische en onpersoonlijk relatie. Dit gebeurt vaak wanneer de verpleegkundige zelf persoonlijke problemen heeft: ze kan de problemen van de patiënt er niet meer bij nemen en is dus emotioneel minder beschikbaar. Van een mechanische en onpersoonlijke relatie is er sprake als de verpleegkundige doet alsof datgene wat er met de patiënt aan de hand is, de normaalste zaak van de wereld is. Wellicht proberen verpleegkundigen door deze houding geroutineerd over te komen, zodat de patiënt zich in deskundige handen voelt. Voor patiënten komt dit over als beroepsdeformatie."

Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 36 van 107

METACOMMUNICATIE

Als de communicatie niet goed verloopt en men wil hier iets aan doen, kan men communiceren over het communiceren zelf. Dit heet metacommunicatie (Piët,2005) Uit onderzoek blijkt dat we slechts 7% verbaal communiceren, de overige 93% wordt ingenomen door de lichaamstaal (55%) en de intonatie van de stem (38%). Meestal zijn we ons niet bewust van hoe we iets zeggen. Behalve als we merken dat wat de ander zegt en hoe de ander het zegt, met elkaar in tegenspraak zijn. Vb: iemand zegt met een somber gezicht: “met mij gaat het heel goed”. Volgens Watzlawick (1967) heeft alle communicatie zowel een inhoudsniveau als een betrekkingsniveau. Dus ieder gesprek bestaat uit verschillende niveaus van communiceren, die voortdurend door elkaar heen lopen. Dit gebeurt allemaal in een zo hoog tempo dat we dit nauwelijks merken. (Ten Have, 2003) De niveaus zijn: o

het inhoudsniveau

het betrekkings- of procesniveau ▪

het gevoelsniveau

▪

het relationeel niveau

▪

het appellerend niveau

Het doel van het kunnen onderscheiden en hanteren van de verschillende niveaus is dat de verpleegkundige: o

kan aansluiten bij het referentiekader van de patiënt;

als blijkt dat de communicatie met de patiënt moeizaam verloopt, kan analyseren waardoor dit veroorzaakt wordt;

vervolgens kan overschakelen naar een ander niveau zodat de communicatie met de patiënt weer doorgang kan vinden. (Ten Have, 2003)

4.1

H ET

INHOUDSNIVEAU

Gesprekken, discussies, meningsverschillen, conflicten en ruzies gaan vaak over de inhoud van de boodschap. De inhoud van de boodschap is dus de feitelijke weergave van de boodschap. Hiermee wordt bedoeld: de letterlijke, woordelijke boodschap die de ander uitzendt. Dit wil zeggen de verbale communicatie. Binnen de gezondheidszorg worden hieronder laboratoriumuitslagen, prognoses, behandelplan, verpleegplan en onderzoeksresultaten verstaan. Het informeren van de patiënt over de gang van zaken op de afdeling (vb: bezoekuren) en over de werkwijze van Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 37 van 107

een handeling hoort ook bij dit niveau. (Ten Have, 2003)

4.2

H ET

BETREKKI NGS - OF PROCESNIVEAU

Op betrekkingsniveau (Watzlawick) of procesniveau (Lamberegts en Grotendorst,2012) geven we uiting aan onze emoties, onze behoeften en onze verwachtingen. Op dit niveau geeft de patiënt aan wat hij met zijn verbale boodschap bedoelt te zeggen. Communicatie op betrekkingsniveau gaat over de onderlinge relatie. Hoe iets gezegd wordt en wat de ander daarbij voelt of wat het bij de ander oproept, is in dit geval belangrijker dan de boodschap zelf. Bij communicatie is de wijze waarop de boodschap overkomt belangrijker dan de feitelijke inhoud. Hoe iets gezegd wordt, is nog belangrijker dan wat er gezegd wordt! Het procesniveau is een verzamelnaam voor alle non-verbale communicatie (mimiek, gebaren, houding en intonatie). Dit niveau speelt een zeer belangrijke rol in hoe de communicatie ervaren wordt en of de doelen bereikt worden. Inzicht in de drie subcategorieën van non-verbale communicatie, hoe deze te hanteren en hoe te schakelen tussen deze subcategorieën zijn essentiële vaardigheden voor verpleegkundigen.

Het gevoelsniveau Op dit niveau geeft de patiënt aan hoe hij zijn situatie in emotioneel opzicht beleeft. Soms zijn deze emoties heel expliciet, zoals huilen of boos worden. Soms zijn deze emoties ook minder duidelijk: patiënt klapt dicht of is moeilijk aanspreekbaar. Het is belangrijk dat de verpleegkundige deze gevoelens correct kan observeren en signaleren.

Het relationeel niveau Het relationele aspect van een boodschap komt tot uiting in de manier waarop men zinnen formuleert, hoe iemand praat, de mimiek en de gebaren. Uit het relationele aspect van een boodschap kunnen we opmaken hoe de zender tegenover de ontvanger staat. Dit blijkt dikwijls uit non-verbale signalen. Onderzoek heeft uitgewezen dat de ontvanger bijzonder gevoelig is voor de manier waarop we dingen zeggen (onze intonatie en lichaamshouding). Dit aspect van de communicatie zegt iets over hoe de zender de ontvanger ziet. Niet wat de zender zegt, maar hoe hij dit zegt is van doorslaggevend belang in communicatie. Voor de verpleegkundige is het belangrijk zich te realiseren dat de relatie patiëntAcademiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 38 van 107

verpleegkundige een afhankelijkheidsrelatie is. Juist vanwege deze afhankelijkheidsrelatie is het belangrijk dat de patiënt met respect wordt benaderd.

Het appellerende niveau Appelleren is een appel doen op iemand, wat wil zeggen een beroep doen op iemand om een doel te bereiken. Iedere boodschap heeft namelijk tot doel invloed op een ander uit te oefenen. Een zender kan immers de ontvanger proberen te beïnvloeden op een waardige wijze met respect voor de autonomie van de ander of op een denigrerende en manipulatieve manier. Het appellerende aspect gaat over: 'Wat probeert de zender te bereiken?' in tegenstelling tot het relationele aspect, wat zich meer richt op: 'Hoé probeert hij dat te bewerkstelligen?' Huilen kan een uiting zijn van verdriet (of vreugde), maar er gaat ook een (verborgen) appel van uit. Iemand die zacht huilt kan bijvoorbeeld uitdrukken: "Laat mij met rust" en een persoon die hard huilt kan de bedoeling hebben om hulp en troost te mobiliseren. In de communicatie moeten we uitgaan van het doelperspectief, wat wil zeggen dat we niet moeten kijken naar de oorzaken van bepaald gedrag ('hij huilt omdat...'), maar naar het doel dat de zender beoogt. (Ten Have, 2003)

4.3

CO MMUNI CATIETHEORI E VAN

W ATZLAW ICK

Hiermee plaatsen we ‘communicatie’ tegen de achtergrond van de algemene systeemtheorie. Voor de verklaring van wat tussen mensen gebeurt, hebben we de communicatietheorie nodig. De communicatietheorie van Watzlawick is opgebouwd uit 5 axioma’s.

Axioma 1: “Het is onmogelijk om niet te communiceren” Dit axioma wil zeggen dat elk gedrag communicatie is en dat het dus onmogelijk is om niet te communiceren. Het is eveneens onmogelijk geen invloed op elkaar te hebben omdat niet-gedrag niet bestaat en gedrag altijd een invloed heeft. 4.3.1.1

Wat is gedrag?

Gedrag is onze “buitenkant”. Het is dus het geheel van handelingen die anderen van ons kunnen waarnemen in een bepaalde situatie. Gedrag bevat al onze uitspraken, onze houding, onze mimiek, onze intonatie… Voorbeeld: de hulpverlener loopt langs de patiënt en zegt op een norse manier goedemorgen zonder hem aan te kijken. Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 39 van 107

4.3.1.2

Wat bedoelen we met invloed?

Gedrag roept steeds iets op bij anderen die het gedrag waarnemen. Het heeft dus een effect op de andere. Voorbeeld: door de manier waarop de hulpverlener goedemorgen zegt, vraagt de patiënt zich af wat er aan de hand is. “Zou hij kwaad zijn op mij?”

4.3.1.3

Wat is de bedoeling van gedrag?

De bedoeling van ons gedrag speelt zich af in ons binnenste en noemen we daarom “de binnenkant”. Binnenkant verwijst dus naar opvattingen, gedachten, gevoelens, wensen enz… en is dus niet rechtstreeks waarneembaar voor anderen. Voorbeeld: de hulpverlener die goedemorgen zegt, is in gedachten bij zijn vader die in het ziekenhuis is opgenomen. Zijn bedoeling is niet om de patiënt de indruk te geven dat hij kwaad is op hem, maar het effect is er wel.

4.3.1.4

Betrokkenheid

Hoe meer mensen in elkaar investeren, hoe groter de betrokkenheid is, hoe sterker ook de emotionele banden zijn, des te belangrijker is de betekenis van hun wederzijdse beïnvloeding. Het is dus onmogelijk geen invloed op elkaar te hebben. Vanuit het voorbeeld zie je hoe de hulpverlener, die anders zeer attent en vriendelijk is, een boodschap overbrengt bij de patiënt die niet bedoeld was. Het effect en de bedoeling komen niet overeen. Voorbeeld van axioma “Het is onmogelijk om niet te communiceren” Je zit in de les en plots valt de lector tegen je uit. Je schrikt op en zegt verbaast: “maar ik deed toch niets!” en inderdaad je hebt gewoon wat zitten dromen en je denkt dat je niets gedaan hebt, maar eigenlijk heb je dat wel. Want je gedrag (wat jij ‘nietsdoen’ noemde) heeft effect op de lector gehad. Hij is zich beginnen ergeren tot hij het niet meer kon houden en van pure irritatie jou een uitbrander gaf. Dus je gedrag deed hem iets, al was dat niet jouw bedoeling. Maar in communicatie- en systeemdenken kijken we niet naar de bedoeling, maar naar het effect van het gedrag dat mensen stellen. Het effect van jouw gedrag was dat de lector zich ergerde. In communicatietermen uitgedrukt: je beïnvloedde hem met jouw gedrag. Jouw gedrag werd in de lector zijn binnenkant ontwikkeld als: de student vindt zijn/haar dromen belangrijker dan hetgeen ik te vertellen heb en ik voel mij hier voor aap staan. (Van Craen, 2005)

Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 40 van 107

Axioma 2: “Mensen beïnvloeden met woorden en vooral zonder woorden of mensen communiceren zowel digitaal als analoog” 4.3.2.1

Digitale taal

Over digitale taal zijn er afspraken gemaakt. Onder afspraken verstaan we overeengekomen woorden en tekens om zaken en feiten te benoemen. Verbale taal is dus overwegend digitaal, maar ook niet-verbale signalen kunnen digitaal zijn. Vooral in de groep van de tekens, denken we aan verkeerstekens, waarvan de betekenis overeengekomen is.

4.3.2.2

Analoge taal

De analoge taal slaat praktisch op alle niet-verbale communicatie. Het is de taal die de digitale taal begeleidt en waarvoor geen eensluidende overeenkomsten bestaan. Toch gaat er veel invloed uit van de analoge taal. Het is immer de manier om digitale taal te ondersteunen, duidelijker of onduidelijker te maken. Voorbeeld: het zeggen van een goedemorgen kan op verschillende manieren. De wijze van overbrengen (digitale taal) kan informatie geven over hoe de boodschap (digitale taal) dient geïnterpreteerd te worden.

4.3.2.3

Wat betekent dit in de beroepsrelatie?

Wanneer we ervanuit gaan dat alle gedragingen, alle verbale en non-verbale boodschappen, informatie overbrengen, is het noodzakelijk met deze gegevens rekening te houden bij het observeren van mensen. Het is dus niet voldoende enkel rekening te houden met het inhoudelijke van een boodschap, maar ook met het gedrag of de gedragingen die deze boodschap begeleiden. Verbale boodschappen die overgebracht worden kunnen door bijkomende gedragingen bevestigd of ondersteund worden, maar anderzijds ook teniet gedaan worden. We moeten er rekening mee houden dat het effect dat bepaalde gedragingen heeft op de ander, niet altijd de bedoeling van het gedrag is geweest, met andere woorden boodschappen die we overbrengen via gedragingen kunnen verkeerd geïnterpreteerd worden met alle mogelijke gevolgen. Dit is niet enkel voor de patiënt zo maar ook voor de hulpverlener en wel in al zijn contacten met patiënten, hun familie en andere teamleden. Het is dus niet enkel belangrijk om gedragingen te observeren, maar we moeten ook proberen te achterhalen wat de bedoelingen van deze gedragingen zijn. We moeten dus regelmatig het effect benoemen dat een bepaald gedrag heeft en de Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 41 van 107

bedoeling rechtstreeks of via het aanbrengen van hypotheses proberen te achterhalen. Wanner we praten over het effect van gedragingen, dan wil dit ook zeggen dat deze gedragingen een invloed hebben. Dit betekent dat alle gedragingen van hulpverleners een invloed hebben op de patiënten en omgekeerd. We merken in de praktijk dan ook dat patiënten erg verschillend kunnen reageren op verschillende teamleden. Zo zien we dat patiënten zich bij bepaalde hulpverleners meer afhankelijk gaan opstellen, een meer aandachtvragend gedrag gaan vertonen, terwijl hun zelfstandigheid bij anderen veel beter is. Voorbeeld van axioma “Met of zonder woorden” 1. Je staat aan een druk kruispunt met je wagen te wachten om af te slaan. Een aankomende chauffeur knippert met zijn lichten. Maar knipperen met de lichten is in de ‘chauffeurstaal” een analoge communicatie die twee zaken kan betekenen: een waarschuwing (pas op, blijf uit de weg) of een uitnodiging (gaat u maar). Als ik in de tweede interpretatie geloof, maar hij bedoelde de eerst, dan loopt dit niet goed af. 2. Een man komt thuis met een ruiker bloemen in zijn handen, waarop zijn vrouw meteen denkt: “die heeft wat goed te maken”.

Axioma 3: “Wat ik bedoel is niet perse waar voor de ander of elk zijn waarheid”. Waarheid ontstaat op basis van waarneming en hoe we die interpreteren en selecteren. Per seconde, zegt Watzlawick, ontvangt een mens zo een 10 000 zintuiglijke indrukken. Wil je dat je hersencentra het overleven, dan dient een massaal deel van die prikkels overboord te worden gegooid. Dat doen mensen ook, seconde per seconde. Alleen gooit elk van ons wat anders overboord, of belangrijker, houdt wat anders over. Ieder van ons kiest op een andere wijze wat hij overhoudt en wat ballast is. En datgene wat elk van ons overhoudt, wat op de voorgrond komt te staan, is … de waarheid. Wanneer we dit axioma analyseren, komen we tot enkele vaststellingen: o

mijn waarheid is niet de waarheid;

de waarheid bestaat niet;

de waarheid is relatief;

het ordenen van de werkelijkheid kan op verschillende manieren.

Mensen nemen een bepaald standpunt in, als ze iets zeggen of denken over iets of iemand vanuit zijn eigen positie ziet de ene persoon iets anders dan een andere. Verschillende factoren nemen hierbij een plaats in: o

eigen levensgeschiedenis;

de huidige context;

Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 42 van 107

zintuigelijke selectie.

Meningsverschillen en conflicten ontstaan wanneer er slecht één mening mogelijk is en men tracht elkaar te overtuigen vanuit zijn mening, zijn gelijk. Het gaat hierbij steeds om inhoudelijke verschillen.

Wat betekent dit in de beroepsrelatie? Zoals hierboven reeds vermeld ontstaan meningen vanuit een bepaald standpunt dat beïnvloed wordt door de levensgeschiedenis, huidige context, omgangsvormen enz… In onze beroepsrelatie is het dan ook noodzakelijk op de hoogte te zijn van de levensgeschiedenis en de vroegere context waarin mensen leefden. Zodoende kunnen we dan een inzicht krijgen in de manier waarop mensen binnen hun systeem met elkaar omgaan en wat hun beleving en visie is over bepaalde situaties en toestanden. Indien we hiermee in onze patiëntgerichte communicatie rekening houden, kunnen onnodige conflicten voorkomen worden en kunnen waarheden geplaatst worden binnen de context van de patiënt. Waarheden kunnen dan vanuit het contextuele van de patiënt omgebogen worden naar een eventueel meer realistische visie. Belangrijk is geen standpunt in te nemen in familiale conflicten. Voorbeeld: oudere mensen zitten soms vast aan een gebeurtenis dat een grote invloed heeft gehad op hun leven, zoals Wereldoorlog 2. Vanuit deze gebeurtenis zien zij alle Duitsers als slechte mensen die een mogelijk gevaar vormen. Wanneer we hen willen overtuigen dat dit geen realiteit is, maar een vooroordeel, is het nodig de context te kennen en de invloed die de gebeurtenis heeft gehad (sneuvelen van een familielid, armoede, geweldpleging enz…). Vanuit deze context kunnen we een beter beeld krijgen op hun waarheid en kunnen we een meer realistisch beeld naar voren proberen te brengen.

Axioma 4: “Als ik wat zeg, zeg ik iets over hoe de ander met mij omgaat of je spreekt altijd dubbel” Communicatie verloopt op verschillende niveaus en brengt niet enkel informatie over, maar legt gelijktijdig gedrag op. Deze niveaus zijn: o

Inhoudsboodschap (of rapportageaspecten): inhoudelijke boodschappen, uitwisseling van informatie. Het gaat hier om datgene wat letterlijk gezegd wordt.

Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 43 van 107

Betrekkingsboodschappen (of relatievoorschriften): zijn boodschappen over hoe de inhoud moet begrepen worden die via analoge taal wordt overgebracht en houdt binnenkantinformatie in die mensen tussen de regels doorgeven. Deze betrekkingsboodschappen komen tot stand door de kijk die mensen op zichzelf en anderen hebben. Eigenlijk hebben we het over een relatievoorstel, waarin altijd een zelfomschrijving zit en een omschrijving van hoe we de ander zien. De zelfomschrijving houdt een voorstel in naar de ander om je op een bepaalde manier te zien: “zie mij als iemand die…”. Reageren op zo een zelfomschrijving (relatieniveau) doen we altijd op 3 mogelijke manieren: bevestigen, verwerpen of negeren. Voorbeeld: “Ik hoor dat jij denkt dat je dochter zich te weinig inzet voor haar gezin. Ik kan je hierin volgen.” (= erkennen, bevestigen) Voorbeeld: “Ik kan je bezorgdheid over de inzet van je dochter binnen haar gezin begrijpen, alleen denk ik dat ze haar best doet.”(= erkennen, en niet akkoord gaan). Verwerpen betekent dat we de ander duidelijk maken dat hij niet moet verwachten dat we hem zien zoals hij wil gezien worden. Toch heeft het verwerpen het besef dat je bestaat voor de ander, maar dat deze niet akkoord gaat met de manier waarop je gezien wilt worden. Voorbeeld: “Het is toch onterecht om te denken dat je dochter haar gezin verwaarloost”. Negeren betekent dat we de ander duidelijk maken dat hij helemaal niet gezien is. Voorbeeld: (rondkijkend) “heb je al gezien wat een mooi weer het buiten is? Je zou beter eens gaan wandelen.” Dit maakt mensen onzeker, omdat ze niet weten wat het effect van hun gedrag is.

4.3.4.1

Wat betekent dit in de beroepsrelatie?

Als hulpverlener zit je in een ideale rol om aan de zijkant van het systeem toe te kijken naar de patiënten en hun familie. Luisteren naar je eigen gevoelens en kijken hoe een communicatie zich recent heeft afgespeeld is een goede manier om dreigende relatie conflicten te vermijden.

Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 44 van 107

Voorbeeld: door een conflict tussen hulpverlener en patiënt nader te bekijken of een conflict tussen patiënt en zijn bezoek goed te observeren. Voorbeeld van axioma: “Je spreekt altijd dubbel” Een lector in de klas zegt tegen twee studenten: “er ligt een papiertje op de grond”. De eerste student zegt: “o ja” en doet verder wat hij bezig was te doen. De tweede student zegt niets, staat op, loopt naar het papiertje, raapt het op en gooit het in de papiermand. Wat is er gebeurd? Als we iets zeggen doen we dat altijd dubbel, in die zin dat we een inhoud vertellen (er ligt een papiertje op de grond), maar we zeggen ook nog iets over hoe we de betrekking of de relatie met de ander zien. Buiten haar inhoudelijke boodschap zegt de lector ook nog (weliswaar zonder woorden, maar tussen de regels, met haar lichaamstaal): ik zie de relatie tussen mij als lector en jullie als student zo, dat als er een papiertje op de grond ligt, ik dat niet hoef op te rapen, maar jullie wel. De eerste student reageert daarop met “o ja”. Dat is wat hij antwoordt op inhoudsniveau. Op relatieniveau zegt hij door niets te doen (door lichaamstaal): “en ik zie onze relatie niet zo dat het vanzelfsprekend is dat ik papiertjes van de grond raap voor de lector.” De tweede student zegt op inhoudsniveau niets, maar door zijn gedrag (lichaamstaal of analoge taal) zegt hij op relatieniveau:” ik zie de relatie tussen u en mij zo, dat als er een papiertje op de grond ligt, niet u als lector, maar ik als student dit opraap.”

Axioma 5: “Wie heeft het voor het zeggen, wie laat het voor het zeggen?” Elke uitwisseling van communicatie is ofwel symmetrisch ofwel complementair al naargelang ze gebaseerd is op gelijkheid of op verschil (Watzlawick). Symmetrisch betekent dat de gedragspatronen als het ware een spiegelbeeld van elkaar zijn. De relatie bestaat op basis van gelijkheid. Complementair daarentegen, wil zeggen dat men streeft naar aanvulling van elkaar. De relatie bestaat op basis van verschillen. In elke relatie die we in het dagelijks leven hebben, kunnen we één van beide vormen terugvinden. Deze vormen wisselen elkaar ook voortdurend af in het verloop van communicatie tussen personen. In een complementaire relatie neemt de hulpverlener een bemoederende rol aan en laat de patiënt zich verzorgen. In een symmetrische relatie streeft de hulpverlener naar autonoom en zelfstandig functioneren van de patiënt Ook binnen een team of een gezin vind je beide vormen terug, één of enkele leden nemen Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 45 van 107

initiatief en de anderen volgen. Voorbeeld: een patiĂŤnt wordt opgenomen met vermoeden van dementie. Gezien het beeld onduidelijk is, is er bij de familie reeds een complementaire relatie die zich doorzet naar de hulpverleners. Naarmate de opname vordert en het blijkt te gaan om acute verwardheid zal de relatie stilaan overgaan naar een meer symmetrische relatie (die zich kan afwisselen met de complementaire relatie afhankelijk van de noden van het moment).

Wat betekent dit in de beroepsrelatie? Het observeren van relatiepatronen van een patiĂŤnt kan helpen meer zicht te krijgen op zijn regels en loyaliteiten. Voorbeeld: Iemand die in zijn levensgeschiedenis veel zelf heeft kunnen bepalen, zal zeker zijn invloed hebben op hoe hij zich opstelt tegenover de hulpverlening. (Aster,2015)

Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 46 van 107

ACTIEF LUISTEREN “ Spreken is zilver, zwijgen is goud”

Het communicatieproces begint met contact maken, dan volgt waarnemen en interpreteren van de verbale en non-verbale boodschap van de zender. Een manier om die boodschap op een juiste wijze te interpreteren is actief luisteren. Actief luisteren is een werkwoord! Vaak luisteren mensen passief, ze horen de andere aan, vaak met halve aandacht. Of we luisteren selectief: we horen wat we willen horen en zien wat we willen zien. Hierdoor verschilt de boodschap die je uit de beschikbare signalen haalt, vaak sterk van degene die verzonden is. De indruk komt vaak niet eens in de buurt van de bedoeling van de ander. Daarom is actief luisteren belangrijk. Met deze vaardigheid kan je nagaan of je de ander goed begrepen hebt. Goed luisteren begint met een actieve inzet. Je laat verbaal en non-verbaal blijken geïnteresseerd te zijn. Actief luisteren is een uitstekende manier om anderen aan te moedigen door te praten. Je belangstelling brengt anderen ertoe om meer te vertellen. Het is vooral belangrijk dat je geen kritiek geeft of adviezen (die altijd ook kritiek inhouden). Hierdoor stel je de ander op zijn gemak. Ze zullen hierdoor meer vertellen dan dat ze anders zouden doen. (Seebregts,2009) “Als ik vraag naar mij te luisteren en je begint me adviezen te geven dan doe je niet wat ik vraag. En je begint me te vertellen waarom ik het anders zou moeten voelen dan trap je op mijn gevoelens. En je gaat iets doen om mijn problemen op te lossen Dan snap je mij niet Hoe gek dat ook klinkt. LUISTER, het enige dat ik van jou vraag is dat je luistert niet dat je praat of iets doet, hoor me, dat is alles. (Oomkes,2001)

Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 47 van 107

5.1

W AT

ZIJN DE SPECIFIEK E VAARDIGHEDEN VAN A CT IEF LUISTEREN ?

Luisteren wordt vaak gezien als ‘stil zitten en nietsdoen’. Maar aandachtig luisteren is een actieve taak en een kunde (= aandachtgevend gedrag).

Aandacht gevend gedrag 5.1.1.1

Oogcontact

Van alle non-verbale uitingen is oogcontact de belangrijkste. Door iemand aan te kijken geef je blijk van belangstelling voor zijn verhaal. Voortdurend aankijken is echter minstens zo storend als helemaal niet aankijken. Aan- en wegkijken blijken subtiel te worden gebruikt om het oogcontact goed te laten verlopen. Het oogcontact heeft verschillend functies: o

Gesprekscontrole: over het algemeen begin je als spreker met het aankijken van je gesprekspartner, kijk je bij het praten af en toe weg en eindig je weer met een oogcontact. Hiermee geef je non-verbaal aan dat de andere aan de beurt is.

Begrip: door tijdens het luisteren de patiënt regelmatig aan te kijken laat je zien dat je zijn verhaal kan volgen. Wanneer je de patiënt voortdurend zonder enige reactie aankijkt, toon je vooral gebrek aan interesse.

Waardering en ontspanning: regelmatig naar iemand kijken wil ook zeggen dat je je op je gemak voelt bij hem. Als het gesprek moeilijker wordt omdat het onderwerp pijnlijk is of omdat er sprake is van een conflict, dan zal het wederzijds aankijken ook minder voorkomen.

Dominantie: iemand die zich in het gesprek de ‘sterkere’ voelt, zal de andere vaker aankijken dan degene die de ‘zwakkere’ is. Vooral door de patiënt te blijven aankijken terwijl jezelf aan het woord bent, kan je de indruk wekken dat jij de baas wilt zijn. Anderzijds kan een patiënt jou ook voortdurend aankijken. Uit de context van het gesprek en de andere non-verbale signalen kan je dan opmaken of dit aankijken bedoeld is als poging om de gespreksleiding over te nemen of dat de patiënt alleen zeker wil zijn dat jij goed naar hem luistert.

Veelvuldig naar de patiënt kijken is dus nodig om je aandacht te tonen, om het gespreksverloop te reguleren, maar vooral ook om de gevoels- en relationele uitingen die de patiënt op non-verbale wijze laat zien, te kunnen waarnemen. In een ontspannen en open contact verloopt dit wederzijds oogcontact als een soepel spel, dat echter bij toenemende spanning zal stagneren. Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 48 van 107

5.1.1.2

Lichaamshouding

Met je lichaamshouding laat je de patiënt jouw aandacht en betrokkenheid blijken. Met onze houding reageren we bovendien inhoudelijk op het verhaal van de patiënt en beïnvloeden we de manier waarop hij tegen ons spreekt. Dit gaat vaak ongemerkt. Maar we kunnen onze lichaamshouding bewust inzetten om beter contact te maken. Wil je de patiënt duidelijk laten weten dat je aandachtig naar hem luistert? Leun dan iets naar voren, in zijn richting, maak oogcontact, laat de schouders zakken en leg je armen los van elkaar in een ontspannen ‘open’ houding. Het kruisen van de armen staat bekend als teken van weerstand. Let hierop tijdens een gesprek, want we doen dit snel onopgemerkt. De handen kan je het best losjes langs je lichaam, op schoot of op tafel leggen. Je kan ongewild een kritische indruk maken door met je handen aan je gezicht te komen, vooral als je de duim onder de kin hebt en de wijsvinger gestrekt langs jew wang. Spelen met voorwerpen of met je haar geven al snel de indruk van spanning of verveling. (Van Marewijk, 2012) Ook veranderingen in houding zijn betekenisvol. Als de patiënt ineens rechtop gaat zitten en de armen kruist, dan is hij het misschien niet eens met wat jij zojuist gezegd hebt. Zeker als hij daarbij ook nog eens fronst of met zijn hoofd schudt. Vanzelfsprekend heeft geen enkele houding altijd dezelfde betekenis, maar is de combinatie veelzeggend. De afstand tussen zorgverlener en patiënt dient overeen te komen met de aard van het gesprek. Bij een zakelijk gesprek bewaart de zorgverlener enige afstand, bij een zeer persoonlijk gesprek kan de zorgverlener dichter naast of tegenover de patiënt gaan zitten.

5.1.1.3

Verbaal volgen

Verbaal volgen houdt in dat de luisteraar zoveel mogelijk aansluit bij wat er wordt verteld. De zorgverlener onderbreekt de patiënt alleen om aanvullende vragen te stellen, onthoudt zich van commentaar, gaat (nog) niet in op details en snijdt niet abrupt een nieuw onderwerp aan. Kortom de hulpverlener blijft het gedachtenspoor van de patiënt volgen en zet eigen gedachten even op een zijspoor. De meest open en minst sturende manier van verbaal volgen is het gebruik van verbale kleine aanmoedigingen. Dit zijn korte reacties met het doel de patiënt te laten merken dat je luistert en hem zo te stimuleren tot verder praten. Voorbeelden hiervan zijn: “hm,hm of ja, ja, en toen? “ en ‘gaat u verder’, “dat kan ik mij voorstellen”. De aanmoediging kan ook bestaan uit het op een vragende toon herhalen van één of enkele woorden die de ander net heeft gezegd.

Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 49 van 107

Bijvoorbeeld: Patiënt: Gisteren na de maaltijd had ik ineens zo vreselijke buikpijn. Hulpverlener: Buikpijn? Patiënt: Ja het was een hevige stekende pijn die plots kwam opzetten. Door zo een korte herhaling van woorden merkt de patiënt dat er wordt geluisterd, maar geeft de hulpverlener ook aan wat voor hem vooral belangrijk is en wat hij heeft gehoord en dat je over dit onderwerp wil doorpraten.

5.1.1.4

Stiltes

Een korte stilte in het gesprek kan zeker aanmoedigend werken, maar het gebruik ervan vraagt enige oefening. Veel mensen zijn geneigd te snel wat te zeggen als er een stilte valt. De stilte kan echter een reden hebben. Zo kan de patiënt zijn gedachten eerst op een rijtje willen zetten, voordat hij verder vertelt. Ook kan hij het moeilijk vinden om verder te praten, omdat het onderwerp hem emotioneel raakt of omdat er een sociale taboe op ligt. De patiënt kan ook het gevoel hebben dat er niets meer te vertellen valt. Een goede vuistregel is dan ook om na het stellen van een vraag 3 tot 5 seconden te wachten op een reactie alvorens een aanvullende vraag te stellen. Meestal kan men aan de context van het gesprek wel opmaken welke reden er speelt. In het eerste geval is rustig afwachten de beste tactiek. In het tweede geval heeft de patiënt blijkbaar een duwtje nodig. Een kleine aanmoediging kan dan al voldoende zijn. Bijvoorbeeld: o

Een aanvullende, uitnodigende vraag als “kunt u daarover wat meer vertellen?”

Een gevoelsreflectie zoals “ik merk dat u het moeilijk vindt om er over te vertellen”.

Een vraag over het feit dat de patiënt even stil blijft, zoals “wat maakt het voor u zo moeilijk om hierop te antwoorden?” Of “wat gaat er door u heen?”

Soms valt er een stilte omdat de zorgverlener zelf even niet weet wat te zeggen. Een opmerking als: “Ik denk even na over wat u allemaal vertelde” maakt de stilte dan voor de patiënt en ook voor de zorgverlener aanvaardbaar en geeft de zorgverlener even rust om een nieuwe vraag te bedenken.

Parafraseren van de inhoud Hoewel verbaal volgen door zo nu en dan enkele woorden te herhalen zeker aanmoedigend werkt, kan het bij veelvuldig gebruik ook gaan irriteren. Het wordt dan een soort automatische herhaling zonder duidelijke functie en wordt dan wel “papegaaien” Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 50 van 107

genoemd. Men kan dit papegaaien vermijden door in de plaats van woorden te herhalen, de kern van hetgeen je als zorgverlener gehoord hebt, in eigen woorden weer te geven. Deze techniek heet parafraseren. Voorbeeld: Patiënt: ik zag vorige week een Tv-programma over borstkanker. Daarin werd uitgelegd hoe je zelf je borsten moet onderzoeken. Ik heb dat gisterenavond gedaan en toen voelde ik iets hards in mijn rechterborst zitten. U moet er maar eens naar kijken. Zorgverlener: u heeft een knobbeltje in uw rechterborst? Omdat de zorgverlener eigen woorden gebruikt zal de patiënt dit, nog meer dan bij verbaal volgen, ervaren als een blijk van stimulerende aandacht (actief luisteren). Het parafraseren heeft ook een evaluerend effect. Door de ‘vertaling’ in eigen woorden controleert de zorgverlener of hetgeen de patiënt naar voren bracht, geïnterpreteerd werd zoals bedoeld. Een parafrase dient daarom vooral op een vragende, uitnodigende toon te worden uitgesproken en eventueel te worden gevolgd door een vraag: ’klopt dat?’ of ‘zie ik dat goed?’ De patiënt kan hierop dan reageren of aanvullende informatie geven.

Gevoelsreflectie Kenmerkend voor een parafrase is dat deze vooral betrekking heeft op de inhoud van hetgeen de patiënt naar voren brengt. Wanneer de zorgverlener reageert op de gevoelsuitingen van de patiënt, spreken we van gevoelsreflectie. Reflecteren van gevoel betekent letterlijk het spiegelen van het gevoel. Het zijn korte opmerkingen, al dan niet in vragende vorm, die het accent leggen op de gevoelens die de zorgverlener waarneemt. De reflectie kan dus betrekking hebben op een gevoel dat de patiënt zelf noemt, maar ook op gevoelens die je als (non-verbale) boodschap denkt waar te nemen Voorbeeld: Patiënt: “Ik voelde gisterenavond iets hard in mijn rechterborst. U moet maar eens voelen.” Hulpverlener:” Ik begrijp dat u bent geschrokken van een knobbeltje dat u in uw borst heeft gevoeld.” Gevoelsreflectie is een krachtige vaardigheid die nog meer dan de parafrase, de patiënt aanmoedigt zijn verhaal te vertellen. Tevens geeft deze vaardigheid aan dat je niet alleen bent geïnteresseerd in het feitelijk verhaal, maar vooral ook in de daaraan gekoppelde bevindingen. Het gebruik van gevoelsreflectie in gesprekken vraagt enige oefening. Men moet vooral bedacht zijn op het feit dat eigen gevoelens buiten het gesprek blijven en men niet toegeeft aan de begrijpelijke neiging goed bedoelde adviezen te geven om de sterkte van eventuele negatieve emoties bij de patiënt te dempen. (Wouda et al, 2012) Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 51 van 107

Samenvatten Bij actief luisteren staat samenvatten centraal. De ontvanger vat telkens, kort en in eigen woorden, de essentie van de boodschap van de zender samen. Door samen te vatten kan de luisteraar controleren of hij het volledige verhaal wel goed begrepen heeft.

Vragen stellen Het stellen van de juiste vragen is één van de meest essentiële onderdelen van het professionele gedrag van de hulpverlener. Belangrijk is dat men het juiste type vraag op het juiste moment stelt.

5.1.5.1

Open en gesloten vragen

Open vragen zijn vragen die beginnen met ‘hoe?, waarom?, vertelt u eens? Op welke manier is? Wat vindt u van? Waaraan denkt u als? Wat is de reden dat?’ enz.… Op deze vragen kan de patiënt een uitgebreid antwoord geven. Gesloten vragen leveren een antwoord van één of twee woorden op. Ze zijn handig wanneer je informatie wilt verifiëren of op zoek bent naar bepaalde feiten. Open vragen zijn daarom meer aanmoedigend dan gesloten vragen en worden vaak gebruikt aan het begin van een gesprek of als men tijdens het gesprek een nieuw onderwerp aansnijdt.

5.1.5.2

Doorvragen of explorerende vragen

Soms is een antwoord op een gestelde vraag niet bevredigend. Dan is het belangrijk om door te vragen. Bijvoorbeeld wanneer iemand tegenstrijdige informatie geeft, of wanneer de verbale en non-verbale boodschap incongruent met elkaar zijn. Doorvragen is een goed middel om het gesprek op gang te houden en te intensiveren. Op deze manier kan de verpleegkundige bepaalde zaken verduidelijken of meer diepgang in het gesprek brengen. Voorbeelden: o o o

5.1.5.3

“Hoe bedoelt u dat precies?” “Kunt u daar wat meer over vertellen?” “Noemt u eens een voorbeeld hiervan?”

Waaromvragen

Een waaromvraag is geen doorvraag. Waaromvragen roepen vaak het gevoel op dat je je moet verantwoorden. Een waardoorvraag kan soms een waaromvraag vervangen. “waardoor komt het dat u…”. Dit legt de schuld minder bij de patiënt en is neutraler van aard. Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 52 van 107

5.1.5.4

Suggestieve vragen

Bij suggestieve vragen heb je een bepaald idee en verwacht je een bepaald antwoord. De gesprekspartner wordt gesuggereerd hoe hij moet denken. Ze leggen het antwoord zo ongeveer in de mond van de ander. Voorbeelden: o o

“U zult wel tegen die ingreep opzien?” “Dat zal wel pijn doen?”

Het is belangrijk dat deze vragen op een neutrale toon worden gesteld. Dat wil zeggen dat de patiënt de mogelijkheid ervaart om deze vragen bevestigend of ontkennend te beantwoorden. Toch worden suggestieve vragen doorgaans beter vermeden.

5.1.5.5

Tips bij het stellen van vragen o

Stel één vraag tegelijk;

Bedenk vooraf met welk doel je een vraag stelt;

Stem het taalgebruik af op de gesprekspartner;

Formuleer de vragen zo concreet mogelijk;

Formuleer korte vragen.

(Oomkes, 2017; Wauda, 2012; Siverman, 2014)

Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 53 van 107

PROACTIVITEIT

6.1

INLEIDI NG

Het begrip proactiviteit wordt volgens de Dikke van Dale als volgt omschreven: ‘ In je handelen of optreden anticiperend, vooruitlopend op verwachte toekomstige werkingen of handelingen of de resultaten daarvan.’ De betekenis van proactiviteit omvat dat je van tevoren maatregelen neemt, omdat je weet dat een bepaalde situatie kan ontstaan. Een verpleegkundige die proactief handelt, identificeert opportuniteiten of problemen en speelt erop in. Ze toont initiatief en zet door tot de gewenste verandering bereikt is. Deze verpleegkundige laat zich in haar handelen niet beïnvloeden door wat zich in bepaalde situaties voordoet. De verpleegkundige maakt haar handelen inzichtelijk voor de patiënt voorafgaandelijk wat ze doet.

6.2

PROACTIEF HANDELEN I N DE VERPLEGING

Informeren van de patiënt De verpleegkundige kan bij het informeren van de patiënt proactief te werk gaan. Voordien kan bij het geven van informatie voor onderzoeken of ingrepen de patiënt ingelicht worden. Eerst kan de verpleegkundige informeren wat de arts met betrekking tot het onderzoek of de ingreep al verteld heeft. Ze kan voordien informatie geven over de procedures en zal proactief vermelden welke voorbereidingen moeten gebeuren en wat belangrijk is. De verpleegkundige kan ook aangeven welke gewaarwordingen de patiënt kan ervaren. Dit is belangrijk voor de patiënten van alle leeftijdscategorieën. Deze informatie kan gaan over wat de patiënt kan voelen, proeven, ruiken, zien en horen. Indien de patiënt hier voordien van op de hoogte is gebracht, kan hij een onderscheid maken tussen wat normaal is en niet normaal. Het is belangrijk concrete adviezen te geven over wat de patiënt zelf kan doen tijdens of na het onderzoek of ingreep.

Specifieke gesprekken Bij specifieke gesprekken zoals bijvoorbeeld bij het anamnese gesprek legt de verpleegkundige aan de patiënt uit waarvoor zij deze informatie nodig heeft en wat daarmee gebeurt. Belangrijk bij gesprekken is dat de verpleegkundigen voordien toelichten waarom zij dat doen. Het geven van een slechtnieuwsgesprek kan voorafgaand uitgelegd worden. Ze bespreekt met de patiënt wat haar functie is en wat zij voor de patiënt kan betekenen.

Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 54 van 107

Werkwijze verpleegkundige De verpleegkundige kan bij het begin van haar dienst met de patiënten bespreken hoe zij tijdens deze shift te werk gaat. Dit is niet van toepassing voor de nachtdienst. Volgende items kunnen hierbij aan bod komen: -

Waar gaat de verpleegkundige op letten. Dit kan meegedeeld zijn in de overdracht.

Zijn er specifieke bijzonderheden bij de patiënt.

Tijdsindicatie: een ervaren verpleegkundige kan goed inschatten hoeveel tijd een ronde in beslag neemt. Ze weet ongeveer rond welk uur ze bij die patiënt op de kamer zal zijn. Op de meeste verpleegafdelingen zijn de meeste patiënten ‘vrij voorspelbaar’ in hoeveel tijd en zorg ze nodig hebben.

Aandacht voor wijzigingen: als de verpleegkundige verschillende diensten na elkaar op dezelfde kamers heeft, kan ze vragen naar mogelijke veranderingen. Zijn er zaken waar er rekening mee moet gehouden worden.

Bezoekregeling: als deverpleegkundige late dienst heeft, komt ze in contact met bezoek. Dit is aangenaam voor het bezoek en de verpleegkundige krijgt hierdoor ook meer inzicht in de sociale omgeving van de patiënt. Dit is zeker belangrijk bij bijvoorbeeld oncologiepatiënten. De ingrepen en behandelingen zijn hier dikwijls zeer ingrijpend en langdurig (ten Have, 2016)

Het proactief handelen blijkt nog belangrijker wanneer het gaat om handelingen die met 2 collega’s moeten worden uitgevoerd. Het gaat dan bijvoorbeeld over wondzorg decubitus ter hoogte van de stuit, het verbedden van de patiënt met obesitas,...

Het belang van proactiviteit voor de verpleegkundige en de patiënt De verpleegkundige kan door proactief op voorhand voldoende uitleg te geven, voorkomen dat zij tijdens haar shift herhaaldelijk wordt gestoord door vragen van patiënten. Zij kan bijvoorbeeld de patiënt na een heelkundige ingreep duidelijk meedelen wanneer de pijnstilling gegeven wordt, namelijk een half uur voor de verzorging. Ze kan eveneens meedelen, als er nog bijkomende vragen zijn, deze tijdens haar ronde kunnen gesteld worden. Dit geeft de mogelijkheid aan de verpleegkundige dat zij zich kan richten tot deze patiënt, in de plaats van met verschillende patiënten tegelijk bezig te zijn. Zij hoeft dan ook niet steeds over en weer te rennen. Dit voorkomt het gevoel dat zij te weinig tijd heeft voor de patiënten. De patiënt weet dat hij de pijnstilling voor de verzorging zal ontvangen en weet wat hij mag verwachten. De verpleegkundige heeft dus aan het begin van haar dienst dit met de patiënt doorgesproken. Hij voelt zich bevestigd omdat hij weet wat de verpleegkundige gaat doen en wanneer. Hij hoeft er niet over in te zitten dat de verpleegkundige hem vergeet. Het maakt de patiënt ook minder afhankelijk van de verpleegkundige waardoor deze zich beter Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 55 van 107

gaat voelen. Tijdens haar ronde zal de verpleegkundige dan ook met hem bezig zijn op het moment dat ze in de kamer is. Ze zal eveneens minder opgeroepen worden door andere ongeruste patiënten.

Het doel van proactiviteit is misverstanden voorkomen Heel wat misverstanden kunnen worden voorkomen door proactief te werken. Veel verpleegkundigen denken dat ze dezelfde manier van werken hebben omdat het zorgplan vaak de richtlijn is voor het verpleegkundig handelen. De patiënt ervaart wel dat er verschillen zijn in het verpleegkundig werk. Dit is geen probleem als de verpleegkundige in staat is haar handelen uit te leggen en inzichtelijk weer te geven. Als er een patiëntenbespreking is kan de verpleegkundige hier proactief op inspelen. Ze deelt de patiënt voordien mee : ‘Wij hebben straks patiëntenbespreking, is er nog iets dat ik voor u kan doen? ‘ Het is belangrijk dat je met de patiënt bespreekt wat je doet en wanneer.

Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 56 van 107

FEEDBACK ONTVANGEN

7.1

W AT

IS FEEDBACK ?

Feedback betekent letterlijk: “terugkoppeling”. Feedback is essentieel voor leren: het toont de eventuele discrepantie tussen hoe het gaat en hoe het moet, en tussen wat mensen denken te doen en wat ze feitelijk doen en aan effecten genereren. Feedback draagt bij aan de bewustwording van verschillen. Je kan een ander om feedback vragen en feedback kan uiteraard ongevraagd verstrekt worden. Feedback is een mededeling aan iemand die hem informatie geeft over hoe zijn gedrag wordt waargenomen, begrepen en ervaren. Of en hoe feedback wordt gegeven en impact heeft, hangt sterk af van de mate van wederzijds vertrouwen. Feedback kan op allerlei wijzen gegeven worden: •

verbaal/schriftelijk of non-verbaal (schouderklopje, knipoog, aanmoedigende glimlach, fronsende wenkbrauwen);

•

spontaan of op verzoek;

•

formeel of informeel;

•

onbewust en onopzettelijk (geeuwen, wegkijken).

(Bennink & Fransen, 2007; Adriaansen & Caris, 2011) Maar hoe ga hiermee om?

7.2

H ET

BELANG VAN FEEDBA CK

Functies van feedback zijn: •

Door feedback wordt positief gedrag ondersteund en bevestigd. Daardoor wordt de ander gestimuleerd dergelijk gedrag te blijven vertonen.

•

Door feedback kan negatief/ongewenst gedrag worden gecorrigeerd. Op de ander wordt een beroep gedaan zijn gedrag te veranderen.

•

Feedback verduidelijkt de relatie tussen mensen. Je kunt elkaar er beter door gaan begrijpen .

De effectiviteit van feedback hangt niet alleen af van de wijze waarom hij wordt gegeven, maar ook van de mate waarin de ontvanger ervoor openstaat en bereid is er iets mee te doen. De meeste mensen hebben eigenlijk nooit geleerd om goed op feedback te reageren. Er zijn er die bij positieve feedback plots heel bescheiden worden. Er zijn er die bij negatieve feedback totaal van slag raken of meteen in de verdediging schieten. Zo kun je bij het ontvangen van feedback grote verschillen tussen mensen constateren. (Adriaansen & Caris, 2011) Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 57 van 107

7.3

REGELS VOOR HET ONTV ANGEN VAN FEEDBACK

Je moet je trachten open te stellen voor feedback en bereid zijn om – als je dat zelf ook wilt – je gedrag bij te sturen. Dat is de kern van de opstelling van een ontvanger van feedback. Hieronder volgen enkele regels voor het ontvangen van feedback:

Luister Probeer zo open en onbevangen mogelijk te luisteren. Val de ander niet te snel in de rede. Ga niet meteen argumenteren of jezelf verdedigen. Ook in deze situatie maak je met een open luisterhouding de ander duidelijk dat je zijn opmerkingen serieus neemt en dat je bereid bent feedback te accepteren.

Ga na of je de ander goed begrijpt Vat de kern van de opmerkingen nog eens in eigen woorden samen om er zeker van te zijn dat je het goed hebt begrepen.

Vraag door Wanneer de informatie die de ander geeft te algemeen of te vaag is, vraag dan naar verdere concretisering. Vraag naar gedragsbeschrijvingen of naar voorbeelden van situaties waarin het gedrag speelde.

Vraag na bij anderen Soms komt feedback je vreemd voor en ben je benieuwd of anderen je gedrag op dezelfde manier waarnemen. Vraag daar dan naar. Gebruik dit niet als truc om de feedbackgever de wind uit de zeilen te nemen.

Vraag naar de betekenis die je gedrag voor de ander heeft Vaak beperkt de feedbackgever zich tot een beschrijving van het gedrag waaraan hij zich stoort (of dat hij prettig vindt!). Vraag dan naar de betekenis die je gedrag voor hem heeft of het effect dat het op hem heeft. Op die manier kun je de zwaarte van de opmerkingen inschatten. Stel vragen als: “Hoe vind je dat nu? Wat is hier voor jou de consequentie van?”, of parafraseer: “Je vindt het vervelend, begrijp ik?” Wat je probeert te bereiken is dat de ander aan de gedragsbeschrijving een ik-boodschap toevoegt.

Accepteren betekent niet dat je het ermee eens bent Feedback geeft altijd het standpunt, de beleving van de ander weer. Daar moet je niet op willen afdingen; hij ziet het nu eenmaal zo. Dat is natuurlijk iets anders dan het er ook mee eens zijn. Dat hoef je niet te laten blijken door het geven van een waardeoordeel. Je kunt het accepteren dat de ander er zo over denkt om daarna je eigen standpunt weer te geven. Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 58 van 107

Daardoor zal de ander eerder geneigd zijn, zijn standpunt bij te stellen dan wanneer je een waardeoordeel uitspreekt. Bovendien is het heel goed mogelijk dat jullie verschillend tegen bepaald gedrag aankijken.

Laat eerlijk blijken wat het je doet Feedback heeft altijd een bepaalde betekenis voor je: je schrikt ervan of je bent er blij om, je vindt het vervelend of fijn. Voor de feedbackgever is het belangrijk om te horen welke betekenis zijn opmerkingen voor jou hebben. Daaruit blijkt of je hem serieus neemt of niet. Ook dit wordt door sommigen aangegrepen om onder de consequenties van de gegeven feedback uit te komen. Zij reageren zo gekwetst dat de ander al snel spijt krijgt van de opmerkingen die hij heeft gemaakt. Ga niet zielig doen.

Bepaal zelf of je je gedrag wilt veranderen Een van de bedoelingen van negatieve feedback is je uit te nodigen ander gedrag te vertonen. Als het goed is, doet de ander daar ook suggesties voor. Je bent natuurlijk niet verplicht die suggesties op te volgen. Het is heel goed mogelijk dat je wel begrijpt wat er wordt bedoeld, maar dat dit voor jou geen aanleiding is om je anders te gaan gedragen. Die keuze moet je wel steeds zelf blijven maken en je niet laten opdringen. Wees daar wel duidelijk over, anders zal de ander automatisch verwachten dat je je zult aanpassen of krijgt hij de indruk dat je je er niets van aantrekt. (Adriaansen & Caris, 2011)

Tot zover een aantal regels die je in acht dient te nemen wanneer anderen feedback geven op de manier waarop jij je gedraagt. Als je ze goed bekijkt, zal het je opvallen dat feedback gebruik maakt van veel verschillende sociale vaardigheden. Omgaan met feedback is dan ook een complexe vaardigheid.

Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 59 van 107

ASSERTIVITEIT

8.1

W AT

IS ASSERTIVITEIT

Assertiviteit heeft te maken met de mate waarin en de manier waarop je in allerlei situaties voor jezelf opkomt. Assertief zijn betekent kunnen kiezen voor een reactie die je zelf wilt. Assertief zijn betekent vrijmoedig zijn, voor je eigen mening uitkomen, je gevoelens durven uiten. Het uitgangspunt daarbij is dat je zelf verantwoordelijk bent voor je gedrag, dat je zelf bepaalt of wat je doet “ goed” of “slecht” is en dat je je daarbij niet laat overheersen door wat anderen van je denken. Wanneer je je assertief opstelt, gedraag je je als een onafhankelijke, zelfstandige persoon, die best rekening wil houden met wat anderen vinden, maar die zelf zijn keuzes blijft maken. Je neemt je eigen ruimte in en respecteert daarbij de ruimte van de ander. Dit hoofdstuk gaat over assertiviteit. Het betreft een complexe maar belangrijke vaardigheid. Tijdens je stages als student maar ook in je latere werk als verpleegkundige is het een noodzakelijke vaardigheid. (Adriaansen & Caris, 2011) Let op, de mate waarin je assertief bent is van groot belang om een goede verstandhouding met een ander persoon op te bouwen (bv. student – mentor op stage, student – docent, verpleegkundige – arts, verpleegkundigen onderling,…).

8.2

D RIE

SOORTEN GEDRAG

Subassertief gedrag Subassertief gedrag bestaat uit handelingen die de rechten en belangen van de ander erkennen, maar waarbij de eigen rechten en belangen worden vergeten. Het wordt gekenmerkt door het feit dat de behoeften en wensen van de ander altijd voorgaan op de eigen behoeften en wensen. Je blijft passief. (Adriaansen & Caris, 2011) Voorbeelden van subassertief gedrag: •

zich stil houden;

•

snel toegeven of opgeven;

•

geen kritiek durven geven;

•

moeilijk complimenten ontvangen;

•

onenigheid vermijden;

•

geen actie ondernemen;

•

zich verontschuldigen, zeuren;

(Bijkerk & van der Heide, 2010)

Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 60 van 107

Agressief gedrag Agressief gedrag heeft betrekking op een gedragsstijl die veel respect heeft voor de eigen rechten en wensen, maar weinig respect voor de ander. Dergelijk gedrag kan bestaan uit vijandigheid, vernedering en onderdrukking. Agressief gedrag kun je zowel verbaal als nonverbaal uiten, bijvoorbeeld door het opsteken van je middelvinger of met je vinger tegen je hoofd aan tikken. (Adriaansen & Caris, 2011) Voorbeelden van agressief gedrag: •

het overheersen van anderen;

•

anderen negeren;

•

slecht luisteren;

•

overdreven veel kritiek op anderen geven en deze kritiek blijven herhalen;

•

de stem verheffen of zelfs schreeuwen;

•

met deuren slaan en met dingen gooien;

•

dreigen;

•

niet willen zoeken naar alternatieven.

(Bijkerk & van der Heide, 2010)

Assertief gedrag Assertief gedrag is dat gedrag dat in hoge mate respect toont voor zowel de eigen rechten en behoeften als voor die van de ander. Dat betekent overigens niet dat je altijd instemt met wat de ander wil. En dat betekent ook niet dat de ander altijd positief reageert. Assertiviteit is iets anders dan de ander willen overheersen of brutaal zijn. Het gaat er juist om dat je zelf niet door anderen wil worden overheerst. Je wil respecteren en gerespecteerd worden, je wil rekening houden met de belangen van anderen, maar je staat erop dat zij dat ook met jouw belangen doen. Om assertief over te komen is het belangrijk dat je aan je houding denkt. Lichaamstaal speelt zeker ook een rol bij assertief gedrag. Als je je punt maakt en daarbij steeds wegkijkt of je ogen neerslaat, kom je minder krachtig (assertief) over dan als je de ander duidelijk aankijkt. Door een assertieve reactie doe je een beroep op iemands redelijkheid. Gelukkig bezitten de meesten van ons die ook. Assertiviteit betekent ook niet dat je altijd stug moet vasthouden aan wat je als je eigen rechten beschouwt. Je bent namelijk ook assertief als je voor jezelf beslist om de situatie maar te laten lopen, om er niets van te zeggen. Essentieel is dat je die beslissing neemt uit vrije wil, dat wil zeggen terwijl je er wel iets over zou durven zeggen. (Adriaansen & Caris, 2011)

Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 61 van 107

Voorbeelden van assertief gedrag zijn: •

kalme vastberadenheid;

•

luisteren en praten;

•

actie;

•

eerlijke mening en wensen aangeven;

•

rustig streven naar redelijke en realistische doelen.

Assertief gedrag bestaat uit het samengaan van verbale en non-verbale communicatie: •

tekst: o

ik-uitspraak;

benoem concreet het gedrag/de situatie;

benoem de gevolgen voor jou;

geef aan: hoe wil je het anders.

•

stemgebruik: gepast luide stem in toon, intonatie en volume.

•

lichaamstaal: o

ontspannen en open gezichtsuitdrukking;

goed oogcontact, niet staren;

rechte houding.

(Bijkerk & van der Heide, 2010)

Figuur 4: “Ik ben OK, jij bent OK” (Bijkerk & van der Heide, 2010) Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 62 van 107

In bovenstaande tekening vind je deze drie gedragingen terug. De persoon met agressief gedrag bevindt zich op de arrogantiepositie: “Ik ben OK, jij niet”. De persoon met subassertief gedrag bevindt zich op de slachtofferpositie: “Jij bent OK, ik niet”. De assertieve persoon bevindt zich op de winnaarspositie: “Ik ben ok en jij bent ook OK”. Subassertief gedrag wordt vaak veroorzaakt door agressie van een ander. Agressief gedrag wordt op zijn beurt soms versterkt door een subassertieve reactie. Ook komt het veel voor dat subassertieve mensen hun rol opeens overcompenseren met agressiviteit. Ze hebben lange tijd hun ergernis over allerlei zaken voor zich gehouden, tot ze op een dag “ontploffen” en er “alles uitgooien”, waarna ze schrikken van hun eigen agressie. De kunst is om zo vaak mogelijk assertief gedrag te vertonen. Assertief gedrag leidt tot: •

zelfbewustzijn;

•

zelfrespect;

•

zelfverzekerdheid;

•

gelijkwaardige relaties;

•

minder stress.

(Bijkerk & van der Heide, 2010)

8.3

S ITUATIES ZIJN .

W AARIN ASSE RTIEF REAGEREN MOEIL IJK KAN

Hieronder een aantal voorbeelden van situaties waarin het belangrijk is om je assertief op te stellen, maar waarin veel mensen dat vaak moeilijk vinden. Het is geen compleet overzicht: je kunt deze lijst zelf verder aanvullen. (Adriaansen & Caris, 2011) •

Verantwoording afleggen: Soms moet je je verantwoorden voor een bepaald gedrag. Assertiviteit betekent dan dat je voor je gedrag uitkomt en de consequenties neemt. Voorbeeld 1: Je hebt een stageverslag niet ingeleverd omdat je het nog niet af hebt. Hoe zou jij reageren op de vraag: “Waar is jouw verslag”? Voorbeeld 2: Je moet een groepswerk maken. Je komt regelmatig te laat in de werkgroep en een van je medestudenten maakt er een opmerking over. Hoe zou jij reageren?

•

Voor je mening uit- of opkomen: Voorbeeld: In een groepsdiscussie gaat het over al dan niet gelovig zijn. De meesten zijn van mening dat het niet meer van deze tijd is om naar de kerk te gaan. Zelf ga je elke week. Hoe reageer je daarop?

•

Voor je gevoelens uitkomen

Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 63 van 107

•

Nee zeggen: Hoe vaak komt het voor dat iemand eenvoudig “nee” zegt? Gewoon “nee”, zonder excuses, zonder verzwakkende toevoegingen, zonder verklaringen. Meestal vinden we dat een kaal “nee” bot of onvriendelijk klinkt. Hoe kan je nee zeggen op een assertieve manier? (Bijkerk & van der Heide, 2010)

•

De ander iets vragen: Iedereen kent het gezegde: nee heb je, ja kun je krijgen. Gewoon doen dus. Je moet er wel rekening mee houden dat de ander kan weigeren (net zoals jij nee kunt zeggen)

•

Een keuze maken: Soms bevind je je in een situatie waarin je moet kiezen, terwijl je dat liever niet zou doen. Je kan het best een duidelijke keuze maken in plaats van telkens iets te moeten bedenken hoe je eronderuit kunt komen. Een keuze maken betekent wel dat je eerst de mogelijke gevolgen van alle alternatieven in je overwegingen betrekt en later de consequenties van je keuzes aanvaardt.

•

Waar krijgen voor je geld

•

Onderhandelen, namelijk voor je eigen belangen opkomen.

Assertief reageren geeft geen garantie op succes maar je behoudt wel steeds je eigenwaarde. Assertief gedrag zou eigenlijk heel normaal moeten zijn. Toch hebben veel mensen er moeite mee. Belangrijk is je daarom af te vragen wat je ertoe brengt in voorkomende situaties niet assertief te reageren, maar uit te wijken naar subassertief of agressief gedrag. (Adriaansen & Caris, 2011)

8.4

O ORZAKEN

VAN NI ET - ASSERTIEF GEDRAG

We gaan vaak uit van irrationele gedachten. Daarmee wordt bedoeld dat ons gedrag wordt bepaald door opvattingen die we hebben over hoe we ons behoren te gedragen, maar dat het daarbij gaat om opvattingen die veel te absoluut en daardoor onredelijk (irrationeel) zijn. Voorbeelden van dergelijke gedachten zijn: •

iedereen moet me aardig vinden;

•

ik moet het iedereen naar de zin proberen te maken;

•

ik mag geen fouten maken, want dan vinden ze me stom;

•

ik kan mezelf toch niet veranderen;

•

de anderen kunnen alles veel beter dan ik;

•

enz.

Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 64 van 107

In al die gevallen wordt een gedachtefout gemaakt, namelijk, dat het verschrikkelijk zou zijn als… . je bent bang voor een negatieve reactie terwijl het niet vaststaat dat die reactie werkelijk zal komen. Het belemmert je al bij voorbaat om voor jezelf op te komen. De gedachtefout bestaat uit het niet juist, niet objectief waarderen van de situatie. Je gaat overgeneraliseren, overdrijven, voorbarige conclusies trekken of jezelf veroordelen. De kern van assertief gedrag blijft de overtuiging dat je het recht hebt voor je eigen belangen, je eigen mening, je eigen gevoelens op te komen en dat je je dat recht door anderen niet laat ontnemen. Maar altijd met respect voor de ander! (Adriaansen & Caris, 2011)

8.5

D RIESTAPPENPLAN

O M TE KO MEN TOT ASSERTIEF GEDRAG

Stap 1: het ontwikkelen van basisassertiviteit Ben je vaak subassertief? Begin klein: geef eens een assertieve reactie aan iemand die niet zoveel voor je betekent. Vervolgens zoek je steeds moeilijkere situaties op. Je omgeving zal er aan gewend geraken en steeds minder tegenstand vertonen. Ben je vaak agressief? Formuleer eens een verzoek vriendelijk, glimlach erbij en kijk wat het resultaat is. Begin met het onderzoeken van de belangen van een ander. Vraag je af waarom iemand iets zegt. Wees nieuwsgierig naar de ander.

Stap 2: van reactief naar actief assertief Stel je gelijkwaardig op in een gesprek. Kom je als slachtoffer binnen, dan zul je ook zo behandeld worden. En door agressief te worden, lok je vaak ook een agressieve reactie van een ander uit. Jouw houding bepaalt hoe de ander jou benadert. Dit is het principe van “gedrag lokt gedrag uit”. Geef precies aan wat je wilt en communiceer dit ook met je lichaamstaal. Gebruik eventueel wat humor, dat maakt het hele gebeuren wat minder zwaar. Bovendien zorgt het ervoor dat je boodschap makkelijker geaccepteerd wordt.

Stap 3: assertief in lastige situaties Wees nieuwsgierig naar kritiek van een ander, leer feedback te ontvangen en feedback te geven. Leer effectief om te gaan met “lastige” mensen. Wat kun je met agressieve mensen en subassertieve mensen? Bij agressieve mensen is het de kunst niet mee te gaan in hun onredelijkheid, maar vriendelijk, rustig je eigen standpunt te blijven herhalen. Subassertieve mensen kun je meer ruimte geven om hun belang onder woorden te brengen.

Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 65 van 107

Oefen in het bespreekbaar maken van een conflict (zie Verpleegkundige communicatie 2). Benoem daarin je emoties en gevoel maar laat je er niet in meeslepen. Leer stress hanteren en houd je hoofd koel onder lastige omstandigheden. (Bijkerk & van der Heide, 2010)

8.6

A SSERTIVITEIT

IN DE H ULPVERLENING

Assertiviteit is ook voor hulpverleners/verpleegkundigen een belangrijke vaardigheid en gaat samen met een goede perceptie van de situatie. Uit zichzelf zullen zorgvragers niet gauw aangeven dat ze problemen hebben met bepaalde zaken (bv. bij het afnemen van een anamnesegesprek). De hulpverlener/verpleegkundige zal een uitnodigende, niet-beoordelende sfeer moeten creĂŤren, waarin de zorgvrager zich vrij voelt om ook vragen op deze gebieden naar waarheid te beantwoorden. Dit vraagt van de hulpverlener/verpleegkundige dat hij de moed heeft om vragen op deze gebieden te stellen.

Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 66 van 107

SEKSUEEL GRENSOVERSCHRIJDEND GEDRAG

9.1

S EKSUEEL

GRENSOVERSCH RIJDEND VERPLEEGKUNDIGEN EN PATIËNTEN

GEDRAG

TUSSE N

Normaal / niet normaal? Beroepshalve verkeren verpleegkundigen regelmatig in de intimiteitsruimte van de patiënt. Het gaat om de rol van de verpleegkundige en de rol van de patiënt als patiënt. De nabijheid tussen beide partijen wordt door de rol bepaald. Gegroeid contact en betrokkenheid kunnen sfeerbepalend worden in de omgang met elkaar. Onbewust worden er grenzen verlegd om bv. de patiënt gerust te stellen of genegenheid te tonen, zoals in het geven van een compliment en een schouderklopje (knuffel, arm om de schouder,...). Omgekeerd kan de patiënt ook dankbaarheid en genegenheid laten blijken door bijvoorbeeld een schouderklopje of ander contact. Het verlenen van goede zorg brengt met zich mee dat we als verpleegkundigen dagelijks lichamelijk contact hebben met patiënten. Fysieke contacten zijn dus gewoon, vaak onvermijdelijk en gewenst. Tenminste: als er geen bijbedoeling van ‘meer willen’ bij zit of wordt vermoed. Of dat het als opstapje is bedoeld tot seksueel gedrag of seksuele bevrediging. Naarmate verpleegkundige en patiënt elkaar beter leren kennen, is het de taak om als verpleegkundige alert te blijven op grensverleggend en grensoverschrijdend gedrag.

Verschil in het ervaren van het grensoverschrijdend gedrag 9.1.2.1

Van verpleegkundige tot verpleegkundige

Eenzelfde aanraking wordt soms door het ene teamlid wel en door de ander niet als ongewenste intimiteit ervaren. Afhankelijk van de persoon, omstandigheden, manier van doen, de verstandhouding en wat eraan voorafging. Een hand op de schouder krijgt een andere lading als je van die persoon vlak daarvoor een schunnige grap of seksuele toespeling hoorde. Of als hij bekendstaat als iemand die de grenzen van anderen overschrijdt. Het wordt zeker een punt als het gedrag doelbewust blijkt. De persoon wendt hardhorendheid voor, zodat je hem dichterbij toespreekt. Hij wenkt je nog verder dichterbij en als je dan vlakbij in zijn oor spreekt… grijpt hij je voluit bij de boezem. Dan til je daaraan zwaarder dan die toevallige tik op je borst door een slechtziend of onhandig persoon.

Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 67 van 107

9.1.2.2

Van patiënt tot patiënt

Mensen denken verschillend over seksualiteit, ook onze patiënten. Wat voor de één normaal of acceptabel is, hoeft dat nog niet voor de ander te zijn. Ook kunnen mensen aan eenzelfde handeling (bijvoorbeeld een aanraking, maar ook een opmerking of een blik) een verschillende al dan niet seksuele betekenis geven. Een verpleegkundige moet zich hiervan bewust zijn en er rekening mee houden in zijn gedrag (zowel verbaal als nonverbaal). Wat voor de één soms vanzelfsprekend lijkt, is het niet voor een ander.

Ongewenste intimiteiten op de werkvloer mogen we niet zien als iets dat nu eenmaal bij ons beroep hoort. Wie ermee te maken krijgt wordt erdoor geraakt, emotioneel en fysiek. Het roept vaak een mix op van schaamte, angst, verdriet en boosheid. (Geelen R., 2015)

Figuur 5: Geelen R., 2015

9.2

B EGRIPSVERKLARI NG Grensoverschrijdend gedrag

Er wordt van grensoverschrijdend gedrag of ongewenst gedrag gesproken wanneer er sprake is van bejegening zonder respect voor de ander, waarbij de lichamelijke en/of geestelijke integriteit wordt geschonden. Meest gekende voorbeelden zijn (verbaal) agressief gedrag of seksueel getinte handelingen. Grensoverschrijdend gedrag bouwt zich meestal geleidelijk aan op.

Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 68 van 107

Seksueel grensoverschrijdend gedrag Elke vorm van seksueel georiënteerd gedrag – verbaal of niet-verbaal, bewust of onbewust - komende van een patiënt, dat door de verpleegkundige ervaren wordt als negatief, ongewenst of gedwongen, onafhankelijk van de situatie, en ongeacht de tijd en de plaats. Hieronder vallen: ongewenste intimiteiten, dubbelzinnige opmerkingen, obscene gebaren, aanraken, ongepaste seksueel getinte opmerkingen of bewegingen maken, maar ook ongepaste uitnodigingen maken deel uit van deze vorm. Voorbeelden: -

Aanstaren, ‘met de ogen uitkleden’;

Nalopen, in je buurt blijven, ‘stalken’;

De ander bewust confronteren met erotische foto’s, films en ander erotisch materiaal;

Onnodig en ongewenst lichamelijk contact (arm om je heen slaan, dichtbij gaan staan, ‘per ongeluk’ strelen);

Vragen om een nachtzoen (met erotische bijbedoeling);

Privévragen stellen bv.: ‘Waarom heb je geen kinderen? Heb je een vriendje? Heb je “het” dit weekend gedaan?’;

Uitnodigen tot seksueel contact (eventueel vergezeld van beloftes of dreigementen);

Tegen je aan gaan staan, seksuele initiatieven ondernemen.

Soms zal een patiënt zich ongevraagd voor een lichamelijke zorg geheel ontkleden. Een ander heeft wellicht grapjes tegen je gemaakt die zich op een duidelijk hellend vlak bevonden. Misschien word je wel eens ‘toevallig’ gestreeld of aangeraakt. Het lastige van dit soort situaties is dat er quasi niets aan de hand is; als jij zegt: ‘Hou je handen thuis’, zal de patiënt reageren met: ‘Het ging per ongeluk’. Je kan en moet echter op een adequate manier reageren op dit gedrag, zowel voor jezelf als voor de kwaliteit van de zorgverlening. (De fauw, Denier, Moens, Peeters & Wuyts, 2013; Geelen, 2015)

Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 69 van 107

9.3

H OE

O MGAAN MET SEKSUE EL GRENSOVERSCHRIJDE ND GEDRAG ?

1) Begrens duidelijk Met rood hoofd zwijgen bij avances wordt gemakkelijk verkeerd uitgelegd. ‘Ik doe haar wel iets, ze is gewoon verlegen.’ Bij grensoverschrijdend gedrag is het zeer belangrijk duidelijk je grens te stellen. Hoe grenzen stellen? ➔ Door vanuit een ‘ik-boodschap’ heel concreet te benoemen wat hij doet en verlangen om hier direct mee te stoppen: ‘Ik wil niet dat u aan mijn been zit, haal uw hand daar weg.’ Met dit soort ‘ik-boodschappen’ maak je duidelijk welk gedrag je ongewenst vindt, zonder dat je de patiënt rechtstreeks ergens van beschuldigt en zonder dat je kwaad/bitsig hoeft te worden. ➔ Je kijkt de ander daarbij in de ogen. Je kunt natuurlijk ook zelf zijn hand weghalen. Als de ander je niet serieus neemt (en bijvoorbeeld in herhaling valt), reageer je nadrukkelijker en meer pertinent. ➔ Een seksuele opmerking kan soms ook met een grapje worden gepareerd, als je boodschap maar helder is. Meestal kun je op deze manier het contact met de patiënt prettig en professioneel houden. Als iemand met bijbedoeling om een kusje vraagt, zeg je bijvoorbeeld: ‘Dáárvoor word ik hier niet betaald’, of: ‘Haal dat maar bij uw vrouw.’ Bij verder aandringen, kun je dan resoluter regeren: ‘Oké, het is leuk geweest, maar nu wil ik dat u hiermee stopt.’ ‘Ik zou die grapjes misschien wél leuk vinden als mijn eigen vriendje/man die zou vertellen op een avondje uit! Maar dit is nu eenmaal een job, en ik vind het prettig om de sfeer hier zakelijk te houden.’ ➔ Helpt dat allemaal niet, dan onderbreek je het contact en ga je weg. ➔ Je kunt na het incident ook kort zeggen dat je dit gedrag niet accepteert en aangeven wat je verwacht (‘Ik wil niet dat u mij…, maar wil wel dat u nu…’). ➔ Patiënt blijft volharden in zijn grensoverschrijdende gedrag: met anderen er over spreken in bijvoorbeeld een teamoverleg. Samen kan dan bepaald worden hoe het beste met deze patiënt om te gaan. ➔ Een vervolgstap kan een waarschuwing van de hoofdverpleegkundige, arts of directielid zijn. Wat hierin zinvol en haalbaar is, hangt natuurlijk ook af van de mate waarin het gedrag verbonden is met een bepaald ziektebeeld en met andere kenmerken van de persoon. Dit wordt soms al doende duidelijk. Ook kan psychologisch onderzoek soms helderheid geven over toerekeningsvatbaarheid. Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 70 van 107

➔ Als uiterste sanctie zou de zorgovereenkomst verbroken kunnen worden, maar dat kan absoluut niet zomaar. Het verdient uiteraard altijd de voorkeur te zoeken naar een oplossing waarbij noch de verpleegkundige noch de zorgvrager aan hun lot worden overgelaten. 2) Benut positieve mogelijkheden Als je wil dat iemand iets niet doet, kan een deel van de oplossing zijn om vooral aandacht te geven aan wat hij beter wel kan doen. Probeer de positieve ingangen open te houden. Geef aan wat je wel graag ziet. Complimenteer kort voor gewenst gedrag of het stoppen van ongewenst gedrag, bijvoorbeeld: ‘Het is prettig om even kalm met u bij te praten.’ 3) Ga na wat de patiënt gewoon was Het is goed na te gaan wat de oorspronkelijke ‘omgangstaal’ van de patiënt is. Mogelijk spreekt hij je steeds aan met ‘schatje’, maar is dit zonder bijbedoeling en deed hij dit altijd al naar mensen die hij kende of aardig vond. Sommige mensen houden er een levenslange gewoonte van seksuele grapjes en seksueel beladen taal op na, zonder dat dit persoonlijk bedoeld is. 4) Nagaan waarom de patiënt dit gedrag stelt en wat het betekent. Misschien is de patiënt zich van geen kwaad bewust en vindt hij zijn opmerkingen onschuldig, terwijl ze door anderen wel als seksueel getint worden ervaren. 5) Controle over je emoties houden! Heftige emotionele reacties bij ongewenste opmerkingen of betasten, kunnen ook belonend werken. Er gebeurt dan immers iets en door de dader wordt boosheid soms geassocieerd of verward met opgewondenheid. Sommige patiënten willen het dan weer goedmaken, maar gebruiken dit ook weer als vertrekpunt voor nieuwe versierpogingen.

9.4

V ALKUILEN !

➢ Het zal wel aan mij liggen, ik had eerder duidelijk moeten zijn. Het is mijn schuld dat dit is gebeurd. Mensen die anderen ongewenste intimiteit willen opdringen, spelen niet zelden op deze valkuil in. Zij beginnen met onschuldige praat of ‘toevallig’ lichamelijk contact, en gaan dan steeds een stapje verder. Om bij een afwijzende opmerking te zeggen dat het onschuldig bedoeld was, te suggereren dat de ander valse verwachtingen heeft gewekt of niet zo flauw moet doen. ‘Het was net toch zo gezellig?’ Of: ‘Je vond het net toch ook goed? Waarom doe je nu zo moeilijk!’ Ook bij fysiek contact kan gebruik gemaakt worden van een glijdende schaal: van een toevallige en onschuldige aanraking naar steeds meer. De regel is: zodra je je ongemakkelijk gaat voelen, geef je dat aan en trek je jouw grens. Het is hierbij goed om te bedenken dat wat je vooraf toeliet er niet toe doet: je kunt altijd Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 71 van 107

‘nee’ zeggen, ook als het eerder ‘ja’ was. Wat wiens schuld is, doet er dan even niet toe. Nee is nee. ➢ Die handtastelijkheden, dat moet mij weer treffen! Het ligt vast aan mij. Als ik dit bespreek met collega’s, zullen ze denken dat het mijn schuld is en zullen ze me niet meer serieus nemen. Ongewenst intiem gedrag wordt door een minderheid van de patiënten vertoond, maar de meerderheid van de verpleegkundigen krijgt er vroeg of laat mee te maken. Dit betekent dat het goed is er regelmatig over te praten, zodat ieder weet hoe het gedrag te plaatsen en ermee om te gaan. Natuurlijk weet je vooraf niet zeker wat je collega’s denken en hoe ze reageren als je meldt dat je ongewenst bent benaderd. De één zal het begrijpen, de ander je erom waarderen, een derde zal denken dat je er moeite mee hebt. Er is een behoorlijke kans dat sommige collega’s er ook mee te maken kregen en ervan geen melding van durfden te maken. Dit gedrag bespreken, getuigt van een goede beroepsopvatting. Door het gewoon en kalm naar voren te brengen, ben je een goed voorbeeld voor je collega’s. Algemene persoonlijke leidraad kan zijn: als je iets doet naar de ander of de ander iets met jou doet wat je niet kunt of durft te melden, dan zit er iets fout en moet je het juist bespreken. ➢ Hij is slecht en gemeen, wil me gewoon neerhalen. Wat een afschuwelijk mens! Je zult duidelijk de grens moeten aangeven. Het is normaal als je boos wordt op degene die je onheus behandelt, maar maak wel verschil tussen het gedrag en de persoon. Iemand kan iets verkeerds doen, maar dat betekent niet dat hij of zij een slecht persoon is. Er is een verschil tussen begrip hebben voor zijn behoeften en paal en perk stellen aan diens gedrag. Je kunt zijn gedrag afwijzen, zonder hem als persoon af te wijzen. ➢ Hij doet het expres, daagt me uit! Hij masturbeert omdat hij me ziet! Soms ben je ongewild toeschouwer, bijvoorbeeld van een patiënt die masturbeert of een erectie heeft als je hem wekt. Dan bied je privacy, en kom je later terug. De omgeving van een zorginstelling laat feitelijk een minimum aan privacy toe: als patiënt kun je elk moment ‘overvallen’ worden door personeel. Zie het gedrag daarom niet te snel als uitdagend of op jou gericht; enkele voorwaarden ervoor waren immers voor je binnenkomst en los van jou al aanwezig. (Geelen, 2015)

Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 72 van 107

9.5

B EHANDELINGSMO GELIJKH EDEN

Bij structureel ongewenst intiem gedrag is het van belang ook multidisciplinair de koppen bij elkaar te steken. Daarbij kunnen uiteenlopende vragen aan bod komen, zoals opnieuw kijken naar oorzaken van het gedrag, de beĂŻnvloedbaarheid ervan en de rol van omgevingsfactoren of medicijnen. Bij ongewenst intiem gedrag dat ontstaat door direct hersenletsel, blijven aanspreken en een gedragsmatige aanpak vaak zonder langdurend effect. Is er nog enig vermogen om het gedrag zelf te sturen (lichte dementie), dan kan de combinatie van corrigeren bij fysiek ongewenst gedrag, negeren van ongewenst verbaal gedrag en het positief bejegenen van overig gedrag werken. Dan dient ook een analyse te worden gemaakt door een gedragskundige en dienen in teamverband heldere afspraken te worden gevolgd, die van tijd tot tijd worden besproken en bijgesteld. Ook de vraag naar de zelfcontrolemogelijkheden van de persoon en het bieden van mogelijkheden tot erotisch materiaal kan daarbij onderwerp zijn. Voor mensen met een lichamelijke of verstandelijke beperking zijn er organisaties die vriendschappelijke, intieme en desgewenst ook seksuele contacten bieden aan mensen met een lichamelijke of verstandelijke beperking. Wat kan en wat goed is, vraagt daarbij om een individuele afweging en verloopt in samenspraak met de persoon in kwestie. Bij wilsonbekwaamheid op dit gebied vindt ook overleg met de vertegenwoordiger plaats. Bij onbeĂŻnvloedbaar en ontoelaatbaar hyperseksueel gedrag zijn medicijnen een optie. Mogelijkheid is dan een antidepressivum of neurolepticum. Soms worden middelen toegepast die de concentratie van mannelijk hormoon verlagen of de werking ervan tegengaan. Het is dan helpend om de persoon en diens omgeving uit te leggen dat het gedrag voortvloeit uit zijn hersenproblemen; je wil immers niet dat iemand zich schuldig voelt over iets waarop hij geen invloed heeft. En al helemaal niet dat hem dit kwalijk wordt genomen. (Geelen, 2015)

Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 73 van 107

HET ANAMNESEGESPREK

De kwaliteit van de relatie tussen zorgverstrekker en zorgvrager bepaalt voor een groot deel de uitkomst van een onderzoek en behandeling. De basis van deze relatie wordt gelegd in het eerste contact en in het anamnesegesprek. Het anamnesegesprek is vaak de eerste kennismaking van de patiënt met de afdeling. Aangezien de eerste indruk bepalend is voor zowel de verpleegkundige als de patiënt is het belangrijk hier voldoende tijd en aandacht aan te besteden. (ten Have, 2016) In het anamnesegesprek staan de volgende zaken centraal: -

Het opbouwen van een vertrouwensrelatie tussen de verpleegkundige en de patiënt en eventueel de aanwezige mantelzorger;

Het verzamelen van gegevens;

Het voorlichten over de betreffende behandeling of het onderzoek en de consequenties daarvan, zoals het nuchter zijn, bedrust, pijn;

Het informeren over de gang van zaken op de afdeling zoals de bezoektijden, wie de verantwoordelijke verpleegkundige is,… (Soonius, 2017)

10.1

A NAMNESE ALS START VA N HET VERPLEEGKUNDIG

PROCES

De eerste fase van het verpleegkundig proces bestaat uit het verzamelen van gegevens, dit wordt ook de anamnese genoemd. Dit vormt de basis op grond waarvan de verpleegkundige een situatie inschat en eventuele (verpleeg)problemen vaststelt. De anamnese heeft als doel inzicht verkrijgen in de gebruikelijke levens- en gezondheidspatronen van de patiënt, de verstoringen die zich hierin hebben voorgedaan als gevolg van de gezondheidsproblematiek, en de reacties van de patiënt hierop, zodat de aangeboden zorg een optimaal persoonsgericht karakter krijgt (ten Have, 2016). Goede navraag over leefpatronen zoals gezondheid, voeding, uitscheiding, beweging, slaap, zelfbeleving, cognitie, rollen, seksualiteit en waarden is hierbij van belang (Soonius, 2017). In heel wat settings fungeren de gezondheidspatronen van Gordon als ordening bv. in de thuisverpleging van het Wit-Gele Kruis (zie syllabus management en samenwerking 1). Vanuit een holistische mensvisie kunnen de patronen ook geordend worden in lichamelijk, psychisch, sociaal en spiritueel. Over deze vier aspecten van het menselijk functioneren verzamel je dan gegevens door observatie, meting en vraagstelling. Deze ordening is herkenbaar en vrij eenvoudig toe te passen. Je verkrijgt niet alleen info door zelf te observeren en te meten (objectieve gegevens), maar ook door wat de zorgvrager je vertelt (subjectieve gegevens). Bij de anamnese verzamel je dus bewust, systematisch en gericht gegevens met als doel de gezondheidstoestand, de zorgbehoefte en de zelfzorgmogelijkheden van de zorgvrager zo Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 74 van 107

correct en volledig mogelijk in kaart te brengen: gegevens over huidige problemen en behoeften, maar ook over eerdere aandoeningen. Zowel objectieve als subjectieve gegevens zijn belangrijk en voor beide soorten geldt dat deze zo objectief mogelijk moeten weergegeven worden. (Van Heck, 2016-2017)

10.2

B RONNEN

VOOR HET VERZ AMELEN VAN GEGEVENS

De verpleegkundige heeft in de anamnesefase verschillende bronnen tot haar beschikking: 1. Autoanamnese: als eerste bron kan je gegevens verzamelen bij de zorgvrager zelf. Dit kan je doen aan de hand van observatie, metingen en het stellen van vragen. Deze gegevens verzamel je voor een groot deel tijdens het anamnesegesprek. 2. Heteroanamnese: hierbij wordt informatie gevraagd aan de naasten van de zorgvrager: partner, familie, vrienden, mantelzorgers of andere betrokkenen. 3. Andere hulpverleners: ook hulpverleners uit een andere instelling of uit een andere discipline kunnen een bijdrage leveren aan de gegevensverzameling. Bijvoorbeeld wanneer een hulpverlener van een zorginstelling, waar de zorgvrager eerder verbleef, een zorgvrager “overdraagt”. 4. Schriftelijke bronnen: hiervoor komen alle bestaande verpleegkundige en medische dossiers van de zorgvrager, overdrachten en verwijsbrieven in aanmerking. Je kan ook vakliteratuur, standaardverpleegplannen en andere informatie betreffende het gezondheidsprobleem van de zorgvrager raadplegen. (Van Heck, 2016-2017)

10.3

S OORTEN

ANAMNESES

De verschillende soorten anamneses worden hier kort toegelicht.

De eerste anamnese of basisanamnese Deze anamnese wordt verricht wanneer een zorgvrager wordt toegewezen aan de zorgverlener. Het doel van de eerste anamnese is het beoordelen van de gezondheidstoestand van de zorgvrager, het vaststellen van eventuele gezondheidsproblemen en het leggen van een basis voor een therapeutische zorgrelatie. De belangrijkste vraag is: ‘Is er een gezondheidsprobleem?’. Voor dit type anamnese worden alle gezondheidspatronen gescreend of de standaardvragenlijst van de instelling gebruikt. Voorbeeld: een patiënte wordt opgenomen op een afdeling wegens onverklaarbare en blijvende buikpijn.

Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 75 van 107

De probleemgerichte anamnese Deze anamnese wordt dagelijks (of indien nodig vaker) verricht. Het doel van de probleemgerichte anamnese is het beoordelen of een bepaalde diagnose wel of niet aanwezig is. Bij dit type anamnese moet je bedacht zijn op nieuwe gezondheidsproblemen, eventueel niet opgemerkte problemen of verkeerd vastgestelde gezondheidsproblemen. De belangrijkste vraag is: ‘Bestaat het probleem nog steeds, en zo ja, in welke mate?’. Bij dit type anamnese wordt in eerste instantie het verstoorde gezondheidspatroon bekeken, daarna wordt eventueel gekeken naar andere gezondheidspatronen. Voorbeeld: een patiënt werd geopereerd wegens aanhoudende rugpijn, hier wordt voornamelijk naar de pijn gepeild.

De spoedanamnese Deze anamnese is nodig wanneer het eerste zorgcontact aanleiding geeft tot het vermoeden van een levensbedreigende aandoening. Het doel van de spoedanamnese is vast te stellen of er sprake is van een spoedgeval, de aard van het spoedgeval vast te stellen en de behandeling in te stellen. De belangrijkste vraag is: ‘Wat is de aard van het probleem?’. Bij een spoedanamnese wordt gelet op de vitale functies, zoals ademhaling, hartslag, bloeddruk, kleur van de huid en de alertheid van de zorgvrager. Voorbeeld: een jonge fietser werd aangereden. Hier gaat men slechts een aantal zaken bevragen zoals pijn, bewusteloosheid, nausea, vertigo, beweeglijkheid, enz.

De periodiek terugkerende anamnese Deze anamnese wordt toegepast in consultatiebureaus, leefsituatie- en inrichtingswerk of door arbeids- of schoolverpleegkundigen. Het doel van de periodiek terugkerende anamnese is het controleren van de gezondheidstoestand van de zorgvrager op eventuele veranderingen. De belangrijkste vraag is: ‘Is er in de tussentijd een verandering opgetreden en, zo ja, in welke richting?’. Hierbij kunnen alle gezondheidspatronen een rol spelen, maar de context waarin de anamnese plaatsvindt, bepaalt in welke mate. (Van Heck, 2016-2017)

10.4

F ASEN

IN EEN ANAMNESE GESPREK

Het voeren van het anamnesegesprek kan je indelen in drie delen: de start, de kern van het gesprek en de afronding. Deze fasen zijn ook terug te vinden in het communicatieprotocol voor een opnamegesprek (zie bijlage 1).

Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 76 van 107

Fase 1: De start van het gesprek Ook bij het anamnesegesprek is de binnenkomst en ontvangst belangrijk. Dit gesprek kan een grote emotionele lading hebben, bijvoorbeeld als de zorgvrager een risicovolle operatie moet ondergaan. Het is belangrijk om te zorgen voor een rustige omgeving zodat de zorgvrager zich op zijn gemak voelt. De zorgvrager begroeten en jezelf voorstellen kan hierbij een cruciale rol spelen. Hierbij kan je nagaan of de reeds gekende gegevens (bv. naam, geboortedatum, reden opname,â&#x20AC;Ś) overeenstemmen. Hou ook rekening met de privacy en zorg ervoor dat je tijdens het gesprek niet gestoord wordt door bijvoorbeeld beloproepen. Reserveer ook voldoende tijd zodat je kan inspelen op de verwachtingen van de zorgvrager. Als verpleegkundige ben je op je eigen vertrouwde werkplek en weet je precies wat er gaat gebeuren. De zorgvrager weet echter niet wat hem te wachten staat. Het komt voor dat de zorgvrager moet wachten zonder te weten waarom hij niet direct aan de beurt is en zonder indicatie hoe lang het nog gaat duren. Dit kan veel stress bezorgen bij de zorgvrager. Bijkomende stress kan vermeden worden door een goede voorlichting en door aandacht te geven aan de zorgvrager en zijn situatie. Houd ook rekening met de gevoelens van de zorgvrager en zijn naasten en laat hen dit ook merken. Hoe beter de ander weet waar hij aan toe is, hoe beter de start van het gesprek zal zijn.

Fase 2: De kern van het gesprek Bij de start van het gesprek is het van belang om het doel uit te leggen, namelijk het verzamelen van gegevens zodat er een goede zorgverlening kan plaatsvinden. Voor het vaststellen van de juiste zorgverlening moet je weten wat er aan de hand is met de zorgvrager. Dit betreft de medische problematiek en voor zover gekend de medische diagnose en behandeling daarop, maar vooral ook de algemene gezondheidstoestand van de zorgvrager. Waarom is dat belangrijk om te weten? De definitie van verpleegkundig handelen geeft weer dat de verpleegkundige zich beroepsmatig bezighoudt met de consequenties van ziek zijn en de behandeling daarvan. Om de juiste zorg te kunnen geven moet je weten wat die â&#x20AC;&#x2DC;consequentiesâ&#x20AC;&#x2122; zijn. Die consequenties kunnen op allerlei gebied liggen: lichamelijk, psychisch, sociaal en maatschappelijk. Het is van belang, ook als je een gestructureerde vragenlijst gebruikt, je altijd af te vragen waarom je iets van een zorgvrager wil weten. Het is alleen zinvol een bepaalde vraag te stellen, wanneer het van betekenis is of kan zijn in relatie tot de gezondheidstoestand, wanneer je er beroepsmatig ook iets kan aan doen, of wanneer je kan doorverwijzen. Wat je gaat vragen bij de eerste kennismaking met een zorgvrager is dus sterk afhankelijk van de klachten en mogelijke gezondheidsproblemen en wat jij eraan kan doen. In een Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 77 van 107

ziekenhuis is het vooral zinvol om naar die zaken in de thuissituatie te vragen die van invloed kunnen zijn op het met ontslag kunnen gaan, zodat daar op tijd kan op geanticipeerd worden. De gestructureerde vragenlijsten die in de verschillende gezondheidsorganisaties gebruikt worden (voorbeeld zie bijlage 2), helpen bij het ‘in kaart brengen’ van een zorgvrager of gezondheidsprobleem. Bij dat ‘in kaart brengen’ zijn het vraaggesprek en observatie goede hulpmiddelen. Tijdens het vraaggesprek maak je vooral gebruik van open vragen. Bijvoorbeeld “Wat eet u meestal bij het ontbijt?” Maar ook gesloten vragen kunnen nodig zijn. Bijvoorbeeld: “Moet u ’s nachts soms opstaan om te plassen? Zo ja, hoeveel maal?” Vooral het goed interpreteren van de antwoorden van de zorgvrager en het interpreteren van je eigen observaties is een belangrijke vaardigheid.

Fase 3: De afronding Bij de afronding is het belangrijk om een samenvatting te maken van het gesprek en de gelegenheid te geven tot het stellen van vragen. Hierbij aansluitend kan er eventueel informatie gegeven worden over bijvoorbeeld de ingreep of het onderzoek. Vraag ook na aan de zorgvrager hoe hij het gesprek ervaren heeft. Tenslotte vul je het verpleegkundig dossier aan met de verzamelde gegevens zodat andere hulpverleners dit kunnen nalezen. (Reekers & Spijkerman, 2017)

Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 78 van 107

COMMUNICATIE MET KINDEREN, PUBERS EN ADOLESCENTEN

OMGAAN MET DOVEN EN BLINDEN

VERSTANDELIJKE BEPERKING

GEESTELIJKE GEZONDHEIDSZORG

COMMUNICATIE MET DIVERSE GROEPEN IN DE OUDERENZORG

â&#x17E;&#x201D; Hoofdstukken 11 t.e.m. 15 worden via Chamilo verspreid!

Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 79 van 107

TERMINOLOGIE

16.1

S PECIALI SMEN

BINNEN D E GENEESKUNDE

veel gebruikt achtervoegsel (suffix) is hier: -logie: komt van het Grieks â&#x20AC;&#x2DC;logosâ&#x20AC;&#x2122; = de leer, de wetenschap, het specialisme -loog: arts gespecialiseerd in â&#x20AC;Ś maar ook: -iatrie = geneeskunde -iater = geneesheer specialisme

arts

cardiologie

cardioloog

(de leer van de hartziekten - cardia (G) = hart)

(arts gespecialiseerd in hartaandoeningen)

pneumologie

pneumoloog

(de leer van de longziekten - pneumon (G) = long)

(arts gespecialiseerd in longziekten)

gastro-enterologie

gastro-enteroloog

(de leer van de fysiologie en de pathologie van het maagdarmstelsel - gaster (G) = maag; enteron (G) = darm)

(arts gespecialiseerd in maag-darmziekten)

nefrologie

nefroloog

(de leer m.b.t. nieren en nierziekten - nephros (G) = nier)

(arts gespecialiseerd in nierziekten)

neurologie

neuroloog

(de leer m.b.t. het zenuwstelsel - neuron (G) = zenuw)

(arts gespecialiseerd in de neurologie)

endocrinologie

endocrinoloog

(de leer betreffende de klieren met inwendige afscheiding - endo (G) = binnen; krinein (G) = afscheiden)

(arts gespecialiseerd in de endocrinologie)

hematologie

hematoloog

(de leer m.b.t. de fysiologie en de pathologie van bloed en bloedvormende organen - haema (G) = bloed)

(arts gespecialiseerd in de hematologie)

gynaecologie

gynaecoloog

(leer m.b.t. aandoeningen van de vrouwelijke geslachtsorganen gyne, gynaekos (G)= vrouw)

(arts gespecialiseerd in de gynaecologie)

dermatologie

dermatoloog

(de leer van de huidziekten - dermis (G) = huid)

(huidarts)

oncologie

oncoloog

(de leer der gezwellen, wetenschap m.b.t. kanker - onkos (G) = gezwel)

(arts gespecialiseerd in het diagnosticeren en behandelen van kanker)

gerontologie

gerontoloog

(de leer betreffende de ouderdom, het verouderen - geron (G) = oud, de oudere)

(arts gespecialiseerd in de wetenschap m.b.t. het verouderingsproces, de ouderdom)

Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 80 van 107

SPECIALISME

ARTS

geriatrie

geriater

(specialisme in de geneeskunde dat gericht is op aandoeningen bij bejaarden)

(arts gespecialiseerd in aandoeningen bij bejaarden)

chirurgie

chirurg

(heelkunde - cheirourgia (G) = handenarbeid)

(handwerker, heelkundige; arts die heelkunde beoefent)

abdominale chirurgie (heelkunde thv buik - abdomen (L) = buik; abdominaal = m.b.t. de buik)

thoracale chirurgie (heelkunde thv borstkas - thorax (G). = borstkas)

vasculaire chirurgie (heelkunde m.b.t. de vaten - vas (L) = vat, mv. = vasa)

traumatologie

traumatoloog

(wetenschap mbt ongevalletsels - trauma (G) = letsel, verwonding)

(arts gespecialiseerd in ongevals-geneeskunde)

orthopedie

orthopedist

(specialisme dat gericht is op de behandeling van aandoeningen van het bewegingsapparaat - orthos (G) = recht, pes, pedis (L) voet)

(arts gespecialiseerd in aandoeningen van het bewegingsapparaat)

anaesthesie

anaesthesist

(specialiteit binnen de geneeskunde bedoeld die zich bezig houdt met verdoving bij heelkundige ingrepen, bevallingen, â&#x20AC;Ś; ook speciale behandelingen m.b.t. tot pijnbestrijding bij chronische aandoeningen - aesthesis (G) = gevoel; het voorvoegsel -a, wordt de privatieve alfa genoemd; ze duidt op de afwezigheid van iets)

(arts gespecialiseerd in de verdoving en de pijnbestrijding)

obstetrie

obstetricus

(verloskunde - obstetricare (L) = helpen bij de baring)

(verloskundige)

radiologie

radioloog

(de leer m.b.t. de geneeskundige toepassing van stralen, vnl. aangewend ter diagnosestelling en opvolging van ziekten of letsels - radiare (L) = stralen (werkwoord) radius = straal)

(beoefenaar van de radiologie)

radiotherapie

radiotherapeut

(behandeling d.m.v. stralen)

(arts gespecialiseerd in de behandeling d.m.v. ioniserende straling)

psychiatrie

psychiater

(geneeskunde m.b.t. psychische aandoeningen)

(arts gespecialiseerd in psychiatrische aandoeningen)

Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 81 van 107

16.2

V EELG EBRUIKTE

VOORVOE GSELS OF PREFIXEN

Ontbreken, afwezigheid van prefix a-

voorbeelden - aseptisch (sepsis= rotting): zonder kiemen,

(an- voor een klinker of een h) (G) duidt op de afwezigheid van iets

kiemvrij -

anaëroob: zonder lucht (zuurstof) – (aer (G) = lucht)

- analgesie: zonder pijn - (algos (G) = pijn) - analgeticum = pijnstillend geneesmiddel -

anorexie: geen eetlust – (orexis (G) = eetlust)

- apneu, apnoe: geen adem, geen ademhaling – (pnoia (G) = adem) de-, des-

dementie: geestelijk aftakelen - (mens (L) = geest, verstand)

ontbreken van, wegnemen

- desoriëntatie:verwardheid -

dehydratatie: tekort aan vocht in de weefsels - (hydor (G) = water)

in-, im-

- incompatibel, incompatibiliteit: verenigbaar

in de betekenis van “afwezigheid, gebrek aan”

- infertiel: onvruchtbaar

Academiejaar 2019 - 2020

- immatuur: onrijp, onvoldragen

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 82 van 107

Plaatsaanduiding, richtingaanduiding prefix

voorbeelden

in-, intra-

intramusculair: in de spier

(L): binnen, in het inwendige

intraveneus: in een ader intracellulair: in de cel intra-uterien: in de baarmoeder – (uterus: baarmoeder)

en-, endo(G): in, binnen

endocard: binnenbekleding (endotheel) van de hartwand endoscopie: onderzoek van lichaamsholten of inwendige kanalen d.m.v. endoscoop

inter-

intercostaal: tussen de ribben

(L): tussen

intervertebraal: tussen de wervels – (vertebra: wervel)

intercellulair: tussen de cellen per-, trans(L): doorheen

perfusie: iets doorheen laten vloeien; hier: het toedienen van vocht via de venen (fundere: laten vloeien)

percutaan: door de huid heen transcraniaal: doorheen de schedel kata-, cata(G): naar beneden, afnemend

katabool: weefselafbrekend, weefselvernietigend cataboliticum: stof die het lichaam tot afbraak aanzet

co-, con-, com-

contractie: samentrekking

(L): samen met

constrictie: samensnoering commensaal: een organisme (schimmel, virus, bacterie) dat op een ander organisme leeft zonder dit te schaden; (mensa (L): tafel; samen aan tafel, samen leven)

syn-, (G): met, samen met, tegelijk,

syndactylie: samengroeien van vingers of tenen – (dactylos (G): vinger, teen) synchroon: gelijktijdig – (chronos (G): tijd) synergie: elkaar versterkende werking – (ergein (G): werken)

supra-

supraclaviculair: boven het sleutelbeen

(L): boven, over

suprapubisch: boven het os pubis (schaambeen)

Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 83 van 107

prefix

voorbeelden

sub-

subcutaan: onderhuids

(L): onder

sublinguaal: onder de tong

ec-, ex-, extra-

extravasatie: buiten het vat

(L): uit, buiten

extracellulair: buiten de cel extra-uterien: buiten de baarmoeder

ex-, exo-, ecto-

expiratie: uitademing

(G):uit, buiten, buitenwaarts gelegen

excretie: uitscheiding extractie: uithalen, uittrekken

inter-

intercostaal: tussen de ribben – (costa (L): rib)

tussen

intervertebraal: tussen de wervels interdisciplinair: tussen verschillende disciplines

ad-

adductie: naar de middellijn toe bewegend

(L): naar, bij, tot bij

additivum: toevoeging

ab-

abductie: van de middellijn weg bewegend

(L): weg van

ablatio: loslating, verwijdering

para-

paravertebraal: naast een wervel – (vertebra (L):

(G): naast, langsheen, buiten

wervel)

paramedisch beroep: een beroep naast de medicus parasternaal: naast het sternum (borstbeen) epi(G): op, boven

epididymis: op de testes = bijbal - (didymoi (G): testes)

epiduraal: op de dura, buiten de dura (dura mater = harde hersenvlies)

epidermis: opperhuid ante-, antero-, pre-, pro-

ante mortem: voor het intreden van de dood

(L): voor, naar voor

anteroflexie, anteflexie: naar voor gebogen prenataal: voor de geboorte – (natalis: m.b.t. de geboorte)

premedicatie: medicatie voorafgaand aan (meestal voorafgaand aan een narcose) profylaxe: voorzorgsmaatrregel – (prophylax (G): naar voor uitgezette wachtpost)

Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 84 van 107

prefix

voorbeelden

post-, postero-, retro-

post partum: na de bevalling

(L): na, achter, naar achter

postoperatief: na de operatie posterior: achter, achterkant (dorsale kant van het lichaam) retrograad: teruggaand, in omgekeerde richting retrosternaal: achter het sternum (borstbeen)

peri-

pericard: zakje rond het hart, hartzakje

(G): rond, er omheen

periarticulair: rondom een gewricht periost: vlies rond het been, beenvlies

circum

circumcisie: rondom wegsnijden van de voorhuid

(L): rond, rondom

(besnijdenis) circumflexie: rondbuiging, ombuiging

Tegenstelling prefix

voorbeelden

contra-

contra-indicatie: aanwijzing om bepaalde

tegen, tegengesteld

behandeling te ontraden contraceptie: het voorkomen van zwangerschap

anti-

antibacterieel: gericht tegen bacteriĂŤn

tegen

antipyreticum: koortswerend middel (pyretos (G): koorts)

antidotum: tegengif anticoagulans: antistollingsmiddel

Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 85 van 107

Hoeveelheid, aantal prefix

voorbeelden

pan-

pancarditis: ontsteking van alle lagen van het

alles, alle

hart pancytopenie: alle cellen zijn te weinig aanwezig; men bedoelt hier de bloedcellen, m.a.w. zowel de rode blc. als de witte, als de bloedplaatjes zijn in onvoldoende aantal aanwezig (cytos (G): cel; penie (G): tekort, armoede)

poly-

polyurie: vermeerderde urinelozing

(G): veel

polyartritis: gelijktijdige ontsteking van meer dan één gewricht ; suffix –itis wijst op ontsteking (arthron (G) = gewricht)

polyfagie: vraatzucht prefix

VOORBEELDEN

multi-, mult-

multigravida: een vrouw die reeds meerdere

(L): veel

zwangerschappen had – (graviditas (L): zwangerschap)

multicausaal: ontstaan door meerdere oorzaken oligo-, olig(G): weinig

oligurie: verminderde urine-afscheiding per etmaal oligemie: verminderde hoeveelheid bloed in het vaatstelsel

nulli-

nullipara: een vrouw die niet gebaard heeft

nul, geen

nulligravida: een vrouw die nooit zwanger is geweest

uni-

unicellulair: eencellig

(L): één, eenmalig

unilateraal: eenzijdig, aan één zijde

mono-

monoplegie: verlamming aan één van de

(G): één, enig, alleen

ledematen monofobie: angst voor het alleen zijn

bi-

bifurcatie: vorksgewijze splitsing in tweeën

Twee, tweemaal

biceps: tweehoofdige bovenarmspier

tri-

musculus triceps brachii: driehoofdige armspier

drie

(brachium (L): arm)

tricolor: driekleur

Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 86 van 107

prefix

voorbeelden

quadri-

quadriplegie: verlamming van de 4 ledematen

vier

musculus quadriceps femoris: vierhoofdige dijspier (femur (L): dij)

tetra-

tetraplegie: verlamming van de 4 ledematen

vier

tetralogie van Fallot: aangeboren hartaandoening met 4 afwijkingen hemiplegie: halfzijdige verlamming â&#x20AC;&#x201C; (plege: plotse

hemi(G): half, enkelzijdig

verlamming)

hemiparese: onvolkomen verlamming van 1 zijde van het lichaam semi-

semipermeabel: halfdoorlatend

(L): half

Normering PREFIX

VOORBEELDEN

hypo-

hypoglycemie: te laag glucosegehalte in het

(G): te weinig, tekort, onder

bloed â&#x20AC;&#x201C; (haem: bloed; (h)emie) hypotensie: te lage bloeddruk hypotonie: onvoldoende spanning van de spieren

hyper-

hypertensie: te hoge bloeddruk

te veel, over, overmatig

hyperglycemie: verhoogd glucose gehalte in het bloed hypertrofie: sterke ontwikkeling van weefsels of organen

eu(G): goed, wel, prettig

euthanasie: letterlijk: de goede dood, sterven zonder lijden - (thanatos (G): dood) eufoor: opgewekt eupneu: normale ademhaling

dys-, dis-

disfunctie: verstoring van de normale werking

moeilijk, bemoeilijkt

dyspneu: kortademigheid dysfagie: slikstoornis (phagein (G):eten) dysfasie: gestoorde spraak (phasis (G): spraak)

Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 87 van 107

Afmeting, omvang PREFIX

VOORBEELDEN

brachy-

brachydactylie: korte vinger/teenkootjes- (dactylos (G): vinger)

kort, kortbij

brachypnoe: kortademigheid micro-

microbiologie: kennis van de micro-organismen

(G): klein

microcefaal: abnormaal kleine schedel â&#x20AC;&#x201C; (kephale (G): hoofd)

microglossie: te kleine tong macro-

macrocefalie: abnormale grootte van de schedel

(G): groot

macroglossie: te grote tong

mega-, megalo-

megacolon: vergroot colon

(G): groot

megalomanie: grootheidswaan

Snelheid PREFIX

VOORBEELDEN

brady-

bradyfrenie: traag denken (phren (G): geest,

traag, langzaam

verstand) bradykinesie: traag in bewegen bradycard: langzaam hartritme

tachy-

tachycardie: versneld hartritme

snel

tachypneu: versnelde ademhaling

Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 88 van 107

Gelijkenis, tegenstelling PREFIX

VOORBEELDEN

auto-

automutilatie: zichzelf verminken

(G): tot het eigen lichaam behorend, op zichzelf gericht

auto-immuunziekte: aandoening waarbij antistoffen tegen de eigen lichaamscellen gevormd worden autohypnose: zelfhypnose

iso-

isotoon: van gelijke osmotische waarde

(G): gelijk, dezelfde, behorend tot de eigen soort

isocorie: gelijke pupillen â&#x20AC;&#x201C; (core: pupil)

homo-, homeo-

homofiel: seksuele voorkeur voor hetzelfde

(G): gelijkheid, dezelfde

geslacht - (philein: houden van, beminnen) homeostase: handhaven van een constant inwendig evenwicht

hetero-

heterogeen: ongelijksoortig, van verschillende

anders, verschillend

afkomst hetero-anamnese: voorgeschiedenis, zoals verteld door iemand anders dan de patiĂŤnt

Kleur PREFIX

VOORBEELDEN

cyanos-

cyanose: blauwverkleuring

(G): blauw

acrocyanose: blauwverkleuring van uitstekende lichaamsdelen (acra: uiteinden)

erythros-

erythrocyt: rode bloedcel

(G): rood ruber-, rubra-, rubrum-

rubor: roodheid van huid of slijmvliezen

(L): rood

rubeosis: roodheid, blozen

melano-

melaena: zwarte stoelgang

(G): zwart

melancholie - (chole: gal; zwartgalligheid), maar ook een ernstige vorm van depressie met psychotische kenmerken

leuco-, leuko-

leucocyt: witte bloedcel

(G): wit

leukodermie: ontkleuring huid, witte huid door ontbreken van pigment

albus(L): wit Academiejaar 2019 - 2020

albinisme: aangeboren stoornis in de pigmentvorming Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 89 van 107

16.3

V EELG EBRUIKTE

ACHTERV OEGSELS OF SUFFIXEN

suffix

VOORBEELDEN

-algie, algia-

neuralgie: zenuwpijn

pijn (algos: pijn)

artralgie: gewrichtspijn myalgie: spierpijn

-cide, -cied

bactericide: bacteriedodend

dodend –

suïcide: zelfmoord – (sui (L): van hemzelf)

(caedes(L): doodslag, moord)

fungicide: schimmeldodend

-ectomie

mammectomie: operatief verwijderen van de

uitsnijden, excisie

borst - (mamma: borst) nefrectomie: operatief verwijderen van de nier

-emie,-aemia

glycemie: de hoeveelheid glucose in het bloed

met betrekking tot bloed

anemie: bloedarmoede bacteriëmie: bacteriën in het bloed

-faag, -fagie m.b.t. eten

aërofagie: inslikken van grote hoeveelheden lucht bacteriofaag: virus dat bepaalde bacteriën aantast en verteert

-fiel, -filie

hydrofiel: affiniteit voor water, wateraantrekkend

m.b.t. zucht, affiniteit voor, aantrekking tot

hemofilie: neiging tot bloeden

-flexie

lateroflexie: buiging naar opzij

m.b.t. buiging

anteflexie: vooroverbuiging

-fobie

hydrofobie: vrees voor water – (hudor (G): water)

(ziekelijke) vrees voor, m.b.t. angst

fotofobie: letterlijk: vrees voor licht, vnl. gebruikt in de betekenis van lichtschuw claustrofobie; ziekelijke vrees voor verblijf in afgesloten ruimten – (claustrum (L): grendel, slot, datgene waardoor iets wordt ingesloten)

-geen

autogeen: vanzelf ontstaan – (autos (G): zelf)

ontstaan, oorsprong, afkomst, uitgaande van

hematogeen: van bloed afkomstig

Academiejaar 2019 - 2020

gastrogeen: afkomstig van de maag

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 90 van 107

suffix

VOORBEELDEN

-grafie

radiografie: in beeld brengen d.m.v. stralen

in beeld brengen

flebografie: in beeld brengen van de aders –

-gram voorstelling, beeld van

(fleps, flebos(G): ader)

elektrocardiogram (ECG): registratie van de elektrische hartactiviteit elektro-encefalogram (EEG): registratie van de elektrische hersenactiviteit

-hernia breuk, uitstulping

hernia diafragmatica: uitstulping doorheen het middenrif, waardoor een deel van de buikorganen (meestal een deel van de maag) boven het middenrif komt te liggen hernia inguinalis: liesbreuk – (inguen, inguinis (L): lies)

hernia umbilicalis: navelbreuk – (umbilicus (L): navel)

-iasis m.b.t. een tostand, ziekte

lithiasis: ziekteverschijnselen veroorzaakt door steenvorming psoriasis: chronische huidaandoening waarbij opperhuid afschilfert

-itis

otitis: oorontsteking

ontsteking

phlebitis, flebitis: ontsteking van venen meningitis: hersenvliesontsteking

-lyse, -lysis

hemolyse: uiteenvallen van rode bloedcellen

ontbinding, oplossen, kapotgaan

bacteriolyse: vernietiging van bacteriën litholysis: oplossing van steentjes, gruis

-manie ziekelijke drang

pyromanie: drang om brand te stichten – (pyr (G): vuur)

kleptomanie: drang om te stelen – (kleptein (G): stelen)

mythomanie: neiging om leugenachtige verhalen (verzinsels) op te dissen -megalie

splenomegalie: miltvergroting – (splen (G) milt)

vergroting

hepatomegalie: vergrote lever – (hepar (G): lever)

-metrie

audiometrie: meten van het gehoorvermogen

m.b.t. meten

spirometrie: metingen bij longfunctieonderzoeken

Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 91 van 107

SUFFIX

VOORBEELDEN

-oïd, -oides

epidermoïd: gelijkend op epiderm

lijkend op

adenoïd: klierachtig

-oom, -oma

lipoom: gezwel dat uitgaat van vetweefsel

gezwel, zwelling

angioom: gezwel dat uitgaat van een bloedvat hematoom: (zwelling bestaande uit bloed), bloeduitstorting

-ose, -osis

artrose: gewrichtsaandoening

toestand, aandoening, ziekte

scoliose: zijwaartse verkromming van de wervelzuil acidose: verzuring (van het bloed)

-pathie

cardiopathie: hartaandoening

lijden aan, ziekte

myopathie: spieraandoening artropathie: gewrichtsaandoening neuropathie: zenuwaandoening

-penie gebrek aan

leucocytopenie of leucopenie: te weinig leucocyten (witte bloedcellen) trombocytopenie: te weinig trombocyten (bloedplaatjes)

-plasie

neoplasie: ontstaan van gezwel, tumor

vorming groei – (plassein (G): vormen)

hyperplasie: overmatige groei door vermeerdering van weefselelementen

-plegie m.b.t. verlamming van grotere lichaamsdelen

paraplegie: verlamming van beide zijden van het lichaam hemiplegie: verlamming van één lichaamshelft

-rragie

hemorragie: hevige bloeding

sterke vloed, bloeding, openscheuren

menorragie: overmatige menstruele bloeding

-rree, rrhee, rroe, -rrhoe

menorree: maandelijkse bloeding – (men (G):

(uit)vloed

maand)

sialorree: speekselvloed - (sialon (G): speeksel) diarree: dunne stoelgang- (dia: doorheen - rhein: stromen)

Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 92 van 107

SUFFIX

VOORBEELDEN

-scopie

endoscopie: onderzoek van inwendige holle

bekijken, inspecteren

organen (met behulp van endoscoop) gastroscopie: inwendig onderzoek van de maag(met behulp van endoscoop)

-stomie, -stoma maken van opening naar buiten â&#x20AC;&#x201C; (stoma: mond)

colostomie: het (chirurgisch) maken van een verbinding tussen het colon en de buikwand gastrostomie: het maken van een verbinding tussen de maag en de buikwand tracheostoma: een chirurgisch gemaakte opening in de trachea

-tomie snijden, insnede (tenein: snijden)

tracheotomie: het doorheen de huid insnijden van de trachea laparatomie: het insnijden van de buik, het openen van de buik

-trofie voedingstoestand, omvang van een weefsel of orgaan

atrofie: verkleining of verschrompeling van een weefsel, orgaan hypertrofie: toename in omvang van een weefsel of orgaan

-urie met betrekking tot urine

anuria: weinig of geen urineproductie door de nieren pollakisurie: vermeerdering van het aantal urinelozingen zonder dat de totale hoeveelheid per etmaal vermeerderd is â&#x20AC;&#x201C; (pollakis (G): dikwijls, frequent)

Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 93 van 107

16.4

E NKELVO UD -

MEERVOUD

Er zijn veel verschillende vormen om woorden in het meervoud uit te drukken. De meest belangrijke worden hier aangehaald. Wanneer meervoudsvormen uit twee of meer woorden bestaan worden eveneens in de meeste gevallen onderstaande regels toegepast.

Zelfstandige naamwoorden eindigend op –a hebben de meervoudsvorm –ae (uitspraak ee) Voorbeelden: Enkelvoud

Meervoud

arteria (slagader)

arteriae

fibula (kuitbeen)

fibulae

vena (ader)

venae

Uitzondering: Oorspronkelijke Griekse woorden hebben de meervoudsvorm –ata Voorbeeld: trauma (letsel, verwonding) - traumata

Zelfstandige naamwoorden meervoudsvorm –antia

eindigend

–ans

hebben

Voorbeelden: Enkelvoud

Meervoud

desinfectans (ontsmettingsmiddel)

desinfectantia

anticoagulans (antistollingsmiddel)

anticoagulantia

laxans ( laxeermiddel)

laxantia

16.4.2.1

Zelfstandige naamwoorden eindigend op –ens hebben de meervoudsvorm –entia

Voorbeelden: Enkelvoud

Meervoud

absorbens (absorberend middel)

absorbentia

agens (werkzaam middel)

agentia

reagens (reageermiddel)

reagentia

Uitzondering: dens (tand) - dentes

Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 94 van 107

Zelfstandige naamwoorden eindigend op –io hebben de meervoudsvorm –iones Voorbeelden: Enkelvoud

Meervoud

regio (streek, gebied)

regiones

articulatio (gewricht)

articulationes

Zelfstandige naamwoorden eindigend op –is hebben de meervoudsvorm –es Voorbeelden: Enkelvoud

Meervoud

dosis (hoeveelheid)

doses (Nederlands: dosissen)

muscularis (spierlaag)

musculares

canalis (kanaal)

canales

Zelfstandige naamwoorden meervoudsvorm –itides

eindigend

–itis

hebben

Voorbeelden: Enkelvoud

Meervoud

bronchitis

bronchitides (Nederlands: bronchitiden)

meningitis

meningitides (Nederlands: meningitiden)

Zelfstandige naamwoorden meervoudsvorm –a

eindigend

–um

hebben

Voorbeelden: Enkelvoud

Meervoud

antibioticum (bacteriegroeiremmend middel)

antibiotica

analgeticum (pijnstillend middel)

analgetica

cranium (schedel)

crania

Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 95 van 107

Zelfstandige naamwoorden met meervoudsvorm â&#x20AC;&#x201C;i Voorbeelden: Enkelvoud

Meervoud

bronchus (luchtpijptak)

bronchi

musculus (spier)

musculi

medicus (arts)

medici

Uitzondering: ENKELVOUD

MEERVOUD

CORPUS (LICHAAM)

corpora

CRUS (ONDERBEEN, STEEL)

crura

ULCUS (ZWEER)

ulcera

Bovendien zijn er een aantal medische termen eindigend op â&#x20AC;&#x201C;us, waarbij de meervoudsvorm dezelfde is als de enkelvoudsvorm. Enkele voorbeelden: Enkelvoud

Meervoud

ductus (buis)

ductus

sinus (holte)

sinus (Nederlands: sinussen)

tractus (streng, baan, stelsel)

tractus (Nederlands: tractussen)

Andere meervoudsvormen Bovenstaande regels zijn niet van toepassing op een aantal zelfstandige naamwoorden. Hier enkele voobeelden: Enkelvoud

Meervoud

caput (hoofd, kop)

capita

foramen (gat, opening)

foramina

larynx (strottenhoofd)

larynges

phalanx (kootje)

phalanges

Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 96 van 107

16.5

O EFENEN

Het is voor studenten verpleegkunde vooral belangrijk om nieuw opduikende termen te gaan opzoeken en zich deze eigen te maken. De CoĂŤlho en de Pinkhof zijn daarvoor goede instrumenten. Ook op internet kan men de betekenis van medische termen achterhalen.

16.6

I NTRESSANTE

SITES

DATABANKEN Medisch woordenboek online: http://www.medisch-woordenboek.nl/ ONLINE OEFENEN http://users.telenet.be/eddy.vennekens/BZL_6TSO_NED/Medisch/med01.htm

http://www.woordjesleren.nl/chapters.php?book=2821&description=Noorderpoort+Medisch e+Terminologie

http://www.mediterm.nl/

Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 97 van 107

REFERENTIELIJST

Adriaenssens, P. (2006). Praten met je tiener. Lannoo. Adriaansen, M., & Caris, J. (2011). Elementaire sociale vaardigheden. Houten: Bohn Stafleu Van Loghum. Adriaenssens.P; Bisschop.M; Driesen.L;Swinnen.L;De Block.I (2016) Typisch tieners. Borgerhoff en Lamberigts Amador, X. (2008). I’m right, you’re wrong, now what? Break the impasse and get what you need. New York: Hyperion. Amador, X. (2012). I am not sick. I don’t need help! New York: Hyperion. Bennink, H., & Fransen, J. (2007). Leren op basis van feedback en confrontatie. Supervisie en coaching, 24: 15-26. Beroepsvereniging verpleegkundigen en verzorgenden Nederland (2012). Handreiking voor verpleegkundigen en verzorgenden ‘Hoe gebruik je sociale media op een verantwoorde manier’. Berretty, E. (2002). Leven met een dwangmatige persoonlijkheidsstoornis. Houten/Diegem: Bohn Stafleu Van Loghum. Bijkerk, L., & van der Heide, W. (2010). Haal het beste uit jezelf! Houten: Bohn Stafleu Van Loghum. Blindenzorg Licht en Liefde vzw (2001). In blind vertrouwen: praktische tips voor een vlot contact met blinden en slechtzienden. Varsenare: Blindenzorg Licht en Liefde vzw. Blindenzorg Licht en Liefde vzw (2006). Tasten in het duister: documentatiepakket. Blindenzorg Licht en Liefde (2014). Blind of slechtziend: een visuele handicap. Geraadpleegd op 23 augustus 2017 via https://www.blindenzorglichtenliefde.be Brunklaus, O. (2015). Interactieve vaardigheden in de zorg. Boek 1: Communicatie in perspectief van herstel. (3de editie). Amsterdam: Pearson Benelux. Clifford, P. (2002). Behandeling van een gegeneraliseerde angststoornis bij een ‘moeilijk’ meisje van 9 jaar. Kind en Adolescent Praktijk De Raedt, D. & Ryckx, D. (2013). Arbeidshof te Brussel, Brussel: sn De Tijd (2008). Beste e-mail is zonder emotie. De Tijd, 2008 april, p. 3. De Vos,T. (2011). Communicatie met je kind. Opvoedadvis.nl Declerck, G. (2017). Lichaamstaal: Ons buikgevoel zit vol verkeerde veronderstellingen. De Tijd, 22 juli. Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 98 van 107

De fauw N., Denier Y., Moens A., Peeters M., Wuyts Y. (2013), Het taboe doorbroken: seksueel grensoverschrijdend gedrag tussen zorgaanbieders en zorgvragers Handleiding voor het ontwikkelen van een beleid in de voorziening. Brussel:Zorgnet Vlaanderen. Dielsissen, P.W. (2016). Effectieve communicatie in de huisartsenpraktijk. Prelium. Fevlado (2012). Communicatie- en omgangtips. Geraadpleegd op 22 augustus 2017 via http://www.fevlado.be Geelen, R. (2015), Dementiezorg in de praktijk – deel 1, Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Media BV, doi: 10.1007/978-90-368-0846-0_10 Jaspers, L. (1997). Zieken en zorgen. Psychosociale begeleiding van patiënten en hun familie. (11de druk). Leuven: Acco. Lange, A. (1987). Strategieën in directieve therapie. Deventer: Van Loghum Slaterus Molen, Y. G.-H. H. v. d. (2013). In: Gesprekken in organisaties. Groningen: Noordhoff Uitgevers Groningen/Houten, p. 300. Mullink, I. (2017). De invloed van social media op de professionele reputatie van een individu en de invloed van geslachtsstereotypen. 15 Juni. NGH

(2009).

Hoe

omgaan

met

andere

referentiekaders.

Tijdschrift

voor

praktijkondersteuning, NO 2, p. 79-82. Nichols, M.P (2002). Luisteren naar kinderen. Tirion PC Sint-Hiëronymus (2012). Cursus emotieregulatie. Sint-Niklaas. Oomkes, F. & Garner, A. (2011). Communiceren. In: Communiceren. Boom: Boom Lemma Uitgevers, p. 270. Oomkes, F. (2017). Communiceren. Boom Lemma. Omgaan met slechthorende en dove mensen (2017). Geraadpleegd op 22 augustus 2017 via http://www.leren.nl Omgaan met slechtzienden en blinden (2017). Geraadpleegd op 22 augustus 2017 via http://www.leren.nl Peeters. J (2017). Kinderen zijn geen puppy’s. Acco Pudney. W; Whitehouse E (2014). Pubervulkanen. Nieuwezijds Reekers, M. & Spijkerman, R. (2017). Professionele gespreksvoering. (2de editie). Amsterdam: Pearson Benelux. Remmerswaal, J. (2012). Persoonsdynamica. Houten: Bohn Stafleu van Loghum. Sephiha, M. (2008). Maak indruk met een perfecte handdruk. De Tijd, 2 februari. Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 99 van 107

Siverman, J. (2014) Vaardig communiceren in de gezondheidszorg. Boom Lemma. Soonius, J. (2017). Communicatie in de gezondheidszorg: Gespreksvormen bij begeleiden en vaardigheden voor collegiale samenwerking. (3de druk). Amsterdam: Boom. Speksnijder H.T. (2014). Methodiek en systematiek voor de verpleegkundige beroepsuitoefening. Bohn Stafleu Van Loghum. DOI 10.1007/978-90-368-0848-4_3 Steunpunt handicap & arbeid (2014) Verstandelijke handicap Geraadpleegd op 24 augustus 2017 via https://handicapenarbeid.be/ Ten Have, E. (2003). Communicatieve vaardigheden voor verpleegkundigen, Elsevier. Ten Have, E.C.M. (2016). De verpleegkundige als communicator: Leerboek communicatieve vaardigheden. (5de druk). Houten: Bohn Stafleu van Loghum. Tuffrey-Wijne (2014) Hoe breng je slecht nieuws aan mensen met een verstandelijke beperking? Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Media BV UZ Leuven (2015). Richtlijnen social media. UZ Leuven, Juni. van Balkom, H. (2009) Communicatie op eigen wijze, Theorie en praktijk in de zorg, het onderwijs en de ondersteuning voor menen met een auditief-communicatieve en verstandelijke beperking. Acco: Leuven/ Den Haag. Van Craen, W. (2005). Omgaan met anderen. Acco. Vandebriel, P. (2017). Praten met kinderen. Leuven/Den Haag: Acco. Van Heck, L. (2016-2017). Verpleegkundig redeneren en handelen 1b [syllabus]. Hogeschool Gent, Faculteit Mens & Welzijn. Van Nimwegen, L.J.M., van den Brand, R.P., Dieleman, S., & Ju, M.R. (2008). Leidraad psychiatrie. Houten: Bohn Stafleu van Loghum Van Staveren, R. (2013). PatiĂŤnt gericht communiceren in de GGZ. Utrecht: de Tijdstroom. van Tilburg, W. (2011). Voorwoord. In V.J.A. Buwalda, M.A.. Nugter, J.A. Swinkels, 1 C.L. Mulder (Red). Praktijkboek ROM in de ggz. Utrecht: de Tijdstroom Vermeiren, J. (2004). Jezelf voorstellen. Step by Step Consulting - Networking Coach, 21 12, p. 2. Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap (VAPH) (2011). Hulpmiddeleninfo: communiceren met doven en slechthorenden. Brussel: VAPH. Vormingsdienst SIG (2003). De slechthorende patiĂŤnt in de medische praktijk. Destelbergen: Sig vzw. Wauda, J. (2012). Medische communicatie. De Tijdstroom. Wijnberg, R. (2014). Context collapse in Seinfeld. De Correspondent. Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 100 van 107

Jochems, A. (1998) Medische termen in woord en geschrift. Houten/ Diegem: Bohn Stafleu Van Loghum

Sterken, R.G. (1995) Medische terminologie. Maarssen: Elsevier.

Van Acker, L. , Medische terminologie. Onuitgegeven cursus Hogeschool Gent.

van Everdingen, Klazinga & Pols. Pinkhof Geneeskundig woordenboek (Tiende druk). Houten/ Diegem: Bohn Stafleu Van Loghum.

Dulmen, S., Weert, J., Jansen, J. (2011). Communiceren in de zorg.

NGH (2009). Hoe omgaan met andere referentiekaders. Tijdschrift voor praktijkondersteuning, NO 2, p. 79-82.

Pasch, T., (1996). Pro-actief handelen, netwerken en faciliteren als belangrijke uitgangspunten. Tijdschrift voor Verpleegkundigen 18, p.532-535.

www.partenaziekenfonds.be, betere communicatie tussen verpleegkundigen en anderstaligen.

Smets, K. (2014). Gids voor professionele communicatie. Uitgeverij De Boeck nv, Antwerpen.

Ten Have, E. (2016). De verpleegkundige als communicator. Bohn Stafleu Van Loghum, Houten.

De Lepeleire, J., Keirse, M. (2013). Wegwijzers naar bijzondere noden. Acco, Leuven.

De Lepeleire, J., Keirse, M. (2013). Aan weerszijden van de stetoscoop. Acco, Leuven.

NGH (2009). Hoe omgaan met andere referentiekaders. Tijdschrift voor praktijkondersteuning, NO 2, p. 79-82.

SEL Waasland, (2014). Ouderen met moeilijk hanteerbaar gedrag.

Smets, K. (2014). Gids voor professionele communicatie. Uitgeverij De Boeck nv, Antwerpen. ten Have, E. (2016). De verpleegkundige als communicator. Bohn Stafleu Van Loghum, Houten.

van Dulmen, S., van Weert, J., Jansen J. (2011). Communiceren in de zorg.

Van Staveren, R. (2013). PatiĂŤntgericht communiceren. De Tijdstroom, Utrecht.

https://www.weliswaar.be/heerlijk-helder-ook-de-zorg,

geraadpleegd

augustus 2017 Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 101 van 107

www.partenaziekenfonds.be, Betere communicatie tussen verpleegkundigen en anderstaligen.

Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 102 van 107

BIJLAGE 1:

COMMUNICATIEPROTOCOL OPNAMEGESPREK

Bron: Brunklaus, O. (2015) Interactieve vaardigheden in de zorg. Boek Communicatie in perspectief van herstel. (3de druk) Amsterdam: Pearson Benelux.

De verpleegkundige: -

Reserveert een ruimte waar zij ongestoord en vrijuit met de patiënt en eventueel zijn familieleden kan praten.

Noemt bij de eerste ontmoeting de naam van de patiënt en de reden van opname.

Stelt zichzelf voor en noemt haar functie en taak tijdens de komende verblijfsperiode van de patiënt.

Biedt iets te drinken aan (als dit gepast is gezien de zorg).

Legt de bedoeling van het gesprek kort uit en vertelt wat er daarna achtereenvolgens zal gebeuren.

Vraagt in welke mate de patiënt en zijn familie zich heeft kunnen voorbereiden op de opname: of de opname gelegen/ongelegen komt en of de betrokkenen alsnog dingen moeten en kunnen regelen.

Vraagt wat nodig is en wie daarbij zou kunnen helpen.

Vraagt hoe de patiënt en familie tegen de opname aankijken: of er zorgen zijn, waarover ze al geïnformeerd zijn en welke vragen of zorgen er nog resten.

Vraagt door op vragen en zorgen, luistert actief en helpt concretiseren.

Helpt hoofd- en bijzaken te ordenen en vraagt wat daarover schriftelijk vastgelegd zou moeten worden.

Geeft voorlichting over de voorbereiding op onderzoeken en/of behandelingen en sluit daarbij zo veel mogelijk aan op het referentiekader van de patiënt en zijn familie, de informatie die betrokkenen al hebben en op de vragen en zorgen daarover.

Geeft aan op welk moment en met wie dieper op vragen of zorgen kan/zou moeten worden ingegaan.

Legt afspraken daarover schriftelijk vast.

Neemt met de patiënt en/of familie de anamnese-items door.

Vraagt actief door bij onduidelijkheden.

Vat afrondend samen wat er besproken is en vraagt welke vragen, zorgen of onzekerheden er mogelijk zijn.

Gaat hier kort op in en/of verwijst naar schriftelijk voorlichtingsmateriaal en kruist fragmenten aan die voor de patiënt en familie gezien hun vragen van belang kunnen zijn. Geeft deze aanvullende informatie mee.

Verwijst naar personen en momenten waarop – en met wie – extra overleg mogelijk is. Biedt aan collega-verpleegkundigen of andere disciplines hierover te informeren.

Schrijft haar naam en functie en die van relevante anderen op het mee te geven voorlichtingsmateriaal.

Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 103 van 107

Vat samen wat zij schriftelijk heeft vastgelegd. Vraagt of dit een juiste weergave is.

Gaat na of het gesprek naar tevredenheid kan worden afgerond.

Nodigt de patiënt en zijn familie uit tot het nemen van de volgende stappen in de voorbereiding op onderzoek en/of behandeling.

Leidt de patiënt en familie rond op de afdeling en geeft schriftelijke informatie mee over bezoektijden en andere ziekenhuisregelingen en diensten.

Maakt de patiënt wegwijs op kamer en afdeling en stelt de patiënt en zijn familie voor aan kamergenoten.

Stelt de patiënt en familie voor aan collega(s) die bij de directe zorg betrokken zullen zijn en rapporteert mondeling in het bijzijn van patiënt en familie de belangrijkste dingen die zijn besproken en afgesproken.

Vertelt wat de patiënt de komende uren kan verwachten en wie op welk moment (tijdstip) het initiatief zal nemen en voor begeleiding aanwezig zal zijn.

Werkt de rapportage uit en vermeldt vragen, behoeften en zorgen die in het gesprek naar voren zijn gekomen en legt tevens de gemaakte afspraken vast.

Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 104 van 107

BIJLAGE 2: HET ANAMNESEFORMULIER Administratieve en sociale gegevens: •

Geslacht:

•

Geboortedatum en leeftijd:

•

Datum van opname:

•

Opname via:  spoedopname

 polikliniek

thuis

andere: ……………  transfer van …………. •

Voertaal:

•

Gezinssituatie:  alleenstaand

•

Wenst de patient zijn/haar geloofsovertuiging aan ons kenbaar te maken:  ja •

 Nederlands

 Frans

 andere………

 gehuwd

 samenwonend

 neen

Geloofsovertuiging + consequenties voor het verblijf (voeding, gewoonten,….) …………………………………………………………………………………...

•

Is de patient het laatste jaar gehospitaliseerd geweest?  Neen

 Ja, 1x

 Ja, 2x

 Ja, meer dan 2 x

Zo ja, waarvoor? ……………………………………………………………………………………Waar: ………………… Hoe heeft de patient de eerdere opnames ervaren?................................................ Positieve ervaringen:…………………………………………………..………… Negatieve ervaringen:……………………………………………………............ •

Werkt de patient: Ja  werknemer…………………………………. . zelfstandige Neen:  gepensioneerd

 werkloos ziekte/invaliditeit

•

Hobby’s:………………………………………………………………………………

•

Gezinssituatie: alleenstaand

•

Woonsituatie:  trappen

 gehuwd

samenwonend

………..

 alles gelijkvloers  andere……………………….

 WZC/instelling:………………………………

Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 105 van 107

•

Heeft de patient hulp thuis:  mantelzorger:………………………………………..  thuisverpleging

 poetshulp

 gezinshulp

 warme maaltijden

 andere:…………………………………………………………………………….. •

Heeft de patient een thuiszorgdossier: neen

•

Voorziet de patient problemen thuis of op het werk door de opname?  neen

•

 ja

Voor ziet de patient problemen thuis of op het werk bij ontslag uit het ziekenhuis? •

 neen

 ja

Is de patient allergisch?  Neen  Ja, aan:  medicatie:…………………………………………… latex  huisstof  kleefpleister  contraststof

 ontsmettingsstof  voeding

 andere / omschrijving:……………………………………………………………….. •

Heeft de patient chemotherapie gehad de laatste jaar?  Ja:……………… Neen

•

Zicht:

•

Gehoor:  gehoorsvermindering……………………….. hoorapparaat

 gezichtsbeperking:…………  bril

 lenzen

Verpleeganamnese Hygiëne •

 Zelfstandig

•

Krijgt de patiënt thuis hulp van anderen?  ja: ……………….

•

Gebitsprothese:  onder

 Hulp nodig bij:  wassen  kleden  boven

…….  neen

 neen

Mobiliteit •

 volledig mobiel

 bedlegerig

•

Hulp nodig bij:  lopen

 staan

•

Gebruikt de patiënt hierbij hulpmiddelen?.............................................

•

Krijgt de patiënt thuis hulp van anderen?  ja:……………………. neen

•

Heeft de patiënt prothesen/implantaten?  ja…………………….. neen

Academiejaar 2019 - 2020

 beperking  toiletbezoek

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 106 van 107

Uitscheiding •

Heeft de patiënt problemen met het plassen?

 neen  ja:…………

Moet de patiënt ‘s nachts opstaan om te plassen?  neen

 ja.

Hoeveel maal?………......

Heeft de patiënt last van ongewild urineverlies? nooit  1x per week of minder

 2 – 3 x per week  1 x per dag

 me erdere keren per dag  continu  gebruikt de patiënt opvangmateriaal? …………………………………. •

Heeft de patiënt problemen met zijn/haar ontlasting?  neen

 ja:…………….

Heeft de patiënt last van ongewild stoelgangverliesverlies?  neen

•

 ja:…………….

Gebruikt de patiënt laxeermiddelen?  neen

 ja:…………………………….

Heeft de patiënt:  een stoma  een katheter

 ander materiaal?...........

Heeft de patiënt hierbij hulp nodig van anderen?  neen  ja:…………………….

Voeding •

 Geen hulp

•

Heeft de patiënt over het algemeen een goede eetlust?  ja  neen:………………..

•

Heeft de patiënt thuis specifieke eetgewoonten?  ja………………………  neen

•

Volgt de patiënt een dieet?  ja:……………………………………………... neen

•

Risico op ondervoeding:

 hulp van derden bij………………………………………………….

o Is de patiënt de laatste 3 maand vermagerd zonder dat het de bedoeling was.  ja

 neen

o Heeft de patiënt de laatste week minder gegeten?  ja  neen Slaap en rust •

Heeft de patiënt problemen met het inslapen en doorslapen?  inslapen

•

 doorslapen

Heeft de patiënt enig idee wat de oorzaak hiervan is?..............................................

Academiejaar 2019 - 2020

Verpleegkundige communicatie 1

Pagina 107 van 107

Gezondheidsbeleving en fysieke gegevens •

Gewicht:…………………..

•

Weet de patient precies waarvoor hij/zij is opgenomen?  neen

•

Lengte:………………………………………………

 ja/waarom?....................................................................................

Wat waren de voornaamste lichamelijke klachten op het ogenblik van de opname?...................................................................................................................

•

Had de patient pijn?  neen  ja, specifieer VAS-score & plaats:……………………….

•

Had de patient nog andere klachten dan waarvoor opgenomen?  neen  ja/ specifieer:……………………………………………………………………

•

Psychische toestand bij opname:  rustig  optimistisch  vol vertrouwen  kwaad

Academiejaar 2019 - 2020

 angstig

 onrustig

 hoopvol

neerslachtig  verdrietig

 andere

Verpleegkundige communicatie 1