Gestiรณn de Enlaces PQR
En el área de Servicio al Cliente seguimos trabajando para que cada día conozcas la información de las Peticiones (P), Quejas (Q) y Reclamos (R) que hemos recibido de nuestros clientes en todos los momentos de verdad. Esta vez en el periodo de Marzo a Septiembre del año en curso. Esta carpeta virtual hace parte de varias actividades que estamos realizando para darte a conocer el estatus de cómo vamos en Servicio al Cliente con la solución de las PQR. También contamos con una cartelera mensual donde se publican las cifras y porcentajes de cumplimiento del mes, un reporte semanal de las PQR por cada enlace con su balance de solicitudes (vencidas y al día) y un grupo en WorkPlace “ENLACES GESTIÓN PQR” donde te comunicamos las novedades que se presentan. A continuación te contaremos que encontrarás dentro de la carpeta y como debes interpretarlo: 1. Índice: Es la relación de todos nuestros enlaces a los cuales les hemos realizado un seguimiento de las cifras y cumplimiento que han presentado de abril a septiembre de 2017. 2. Estudio de percepción de nuestros clientes: Muestra el resultado del estudio contratado para conocer como nos perciben nuestros clientes, en los diferentes momentos que tenemos definidos en la compañía. 3. Cifras Generales Compañía en cuanto a PQR: Encontrarás los casos radicados, cerrados y la proporción de radicación por los canales de servicio que tiene la Compañía. 4. El Ciclo de Vida de la PQR: Nuestro proceso para dar respuesta a una PQR dentro de los términos y tu rol en este proceso. 5. Cifras generales por Enlace: Muestra el seguimiento que hemos realizado a las respuestas recibidas por enlace dentro de los cinco (5) días hábiles. 6. Compromiso de Cumplimiento: Es el la meta de tu área para responder las solicitudes de PQR dentro de los cinco (5) días hábiles, a través de un % que te comprometes a cumplir durante el periodo de octubre de 2017 a enero de 2018.Ten en cuenta que este reporte lo realizaremos 3 veces en el año, lo que implica que nuestro próximo reporte será a corte de Enero/2018. Este compromiso debe ser enviado a más tardar el viernes 10 de Noviembre del 2017 por cualquiera de las alternativas propuestas de entrega (Firma de documento y enviar escaneado a: Correo electrónico servicio.modelo@constructorabolivar.com, o foto por whatsapp al número celular corporativo 320 862 71 15). Es importante resaltar que en caso de NO ENVIAR el compromiso, el día 11 de noviembre, daremos por entendido que el área asumirá el 100% de cumplimiento mensual.
Para navegar en nuestra carpeta virtual, puedes acceder a través de tu computador o tu teléfono móvil y desplazarte en las hojas con las flechas hacia
Atrás y Adelante
,
donde podrás observar y analizar la información. Adicionalmente, puedes utilizar el scroll del mouse o con tus dedos en la pantalla del celular para ampliar o reducir la imagen, esto te permite visualizar con mayor claridad la información. Si necesitas ubicar tu sección rapidamente, puedes utilizar la herramienta Find del visualizador para ingresar un término de busqueda que te permitirá ubicar más facilmente tu sección. Esta información será socializada con las áreas en los diferentes comités, para aclarar dudas y recibir todas tus sugerencias.
En Constructora Bolívar queremos ser... Sencillos
Confiables
Amigables
Constructora Bolívar S.A. en cabeza del área de Servicio al Cliente realizó un estudio de percepción de los atributos del servicio en los siete (7) momentos de verdad, para nuestros clientes VIS y NO VIS en Bogotá, alrededores y Barranquilla. Este es el resultado global del servicio, por cada momento de verdad y cada atributo.
Enlaces Cifras Generales Compañía Administraciones Provisionales - Iris Restrepo Centro de Experiencia Virtual - Diego Quintero Cartera - Alicia García Director De Ventas - Angelica González Director De Ventas - Diana González Director De Ventas - Esteban Mejía Director De Ventas - Graciela Escobar Director De Ventas - Javier Suárez Director De Ventas - Maricel Estupiñán Director De Ventas - Yudy Zuluaga Diseño - Maximilian Wenk Entregas - Bibiana Muñoz Garantías Capital Social - Diego Rios Garantías Obra - María Clara Mejía Jurídico - Beatriz García Jurídico CTB - Adriana López Mercadeo - María Claudia Casses Obra - Alberto Díaz Obra - Alvaro Tello Obra - Andrea Contreras Obra - Andres Baldion Obra - Antonio Camargo Obra - Carlos Jaramillo Obra - Cesar Zota Obra - Cristian Umaña
Página 4-5 6-7 8-9 10 - 11 12 - 13 14 - 15 16 - 17 18 - 19 20 - 21 22 - 23 24 - 25 26 - 27 28 - 29 30 - 31 32 - 33 34 - 35 36 - 37 38 - 39 40 - 41 42 - 43 44 - 45 46 - 47 48 - 49 50 - 51 52 - 53 54 - 55
Enlaces
Obra - Diana Cortez Obra - Diana Parra Obra - Dora Patricia Gómez Obra - Germán Perdomo Obra - Gustavo Palacios Obra - Hugo Ríos Obra - Indira Arias Obra - Jorge González Obra - José Camilo Vargas Obra - Luis Carlos Duran Obra - Luis Russi Obra - Mauricio Rangel Obra - Oscar Contreras Obra - Reinaldo Rincón Obra - Sergio Villamizar Obra - Victor Carreño Planeación - Isabel Vásquez Relaciones Con La Comunidad - Liliana Ávila Trámites Barranquilla - Daniel Cardenas Trámites Barranquilla Oceana 52 - Daniel Cardenas Trámites CTB - Viviana Barrera Trámites Norte - Constanza Escobar Urbanismo - Sandra Hernández Vipas Cúcuta - Sindy Arenas Vipas Ibagué - Diana Zambrano Vipas Soledad - Carlos Rodríguez Vipas Santa Marta - Andrea Carrero Vipas Valledupar - Hernán Granados
Página 56 - 57 58 - 59 60 - 61 62 - 63 64 - 65 66 - 67 68 - 69 70 - 71 72 - 73 74 - 75 76 - 77 78 - 79 80 - 81 82 - 83 84 - 85 86 - 87 88 - 89 90 - 91 92 - 93 94 - 95 96 - 97 98 - 99 100 - 101 102 - 103 104 - 105 106 - 107 108 - 109 110 - 111
Enero - Septiembre 2017
GestiĂłn de Servicio al Cliente Casos radicados (11.004) y cerrados (10.816)
Casos cerrados en tĂŠrminos (9.388) y vencidos (1.428)
Cerrado en Tiempos
Ene
Feb
Mar
Abr
May
Jun
Jul
Ago Sep Total General
Cumplimiento
84%
86%
87%
91%
80%
90%
88%
88%
43
87%
87%
En Constructora Bolívar durante el año recibimos Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR) que son radicadas y respondidas a través de la gestión de nuestros enlaces durante cada mes.
Radicaciones por tipo caso(11.004) Radicaciones por tipo de de caso 1600 1400 1200
3% 3%
3%
52%
48%
4% 4%
8%
43%
40%
3%
2%
52%
47%
1%
1000 800
43%
51%
44%
RECLAMOS PETICIONES
600 400 200
QUEJAS
45%
49%
54%
52%
52%
45%
50%
53%
48%
ene
feb
mar
abr
may
jun
jul
ago
sep
0
Radicados por tipo de caso
ene
feb
mar
abr
may
jun
jul
ago
sep
Total general
%
PETICIONES
547
580
612
598
652
545
608
716
625
5.483
50%
RECLAMOS
624
572
486
461
540
639
571
597
663
5.153
47%
36
33
45
86
54
37
25
35
17
368
3%
QUEJAS Total general
1.207 1.185 1.143 1.145 1.246 1.221 1.204 1.348 1.305
11.004
5
Marzo - Septiembre 2017
Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.
1 a 5 días hábiles.
Paso 1
1 a 4 días hábiles.
Pa so 2
1 a 2 días hábiles.
Pa s o 3
1 a 2 días hábiles.
P as o 4
P as o 5
Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.
Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.
El cliente recibe la respuesta a su PQR.
Se realiza el envío de la comunicación al cliente.
El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.
=
Gestión de PQR - Administraciones Provisionales (5 días hábiles) 120%
30 25
100%
93%
90%
87%
81%
20
100%
82% 80%
64% 60%
15 26 36%
10 13
19%
10%
7
3
3
Marzo Marzo
Abril Abril
% de atención
MayoMayo
7% 3 JunioJunio
1 Julio Julio
0% 0% 0 Agosto Septiembre Agosto Septiembre
Cerrados vencidos
Septiembre Total
Agosto Total
Total
20%
Total
1 7%
18%
40%
3
ADMINISTRACIONES Cerrado en PROVISIONALES términos
26 3 13 3 7 4 20 3 14 29 16 11 23 90% 10% 81% 19% 64% 36% 87% 13% 93%
63
14
ADMINISTRACIONES PROVISIONALES Mayo Junio Julio
Abril Total
Marzo
4
14
Total
0
19 13%
Total
5
20
Total General
15
14 3 19 0 17 82% 18% 100% 0%
19
130 85%
Motivos más representativos de Adminsitraciones Provisionales Enero - Septiembre 2017
1 Inconsistencias durante el período de administración provisional. 68 48 2 Inconformidad con el cobro de los gastos operativos. 3 Solicitud de copia de documentos administración provisional.
17
4 Solicitud certificado de aportes para declaración de renta.
12
5 Atención indebida de los funcionarios.
9
Tu compromiso anterior en la gestión de PQR fue de 85%, este periodo lograste llegar al 85%. Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles. FECHA: _____________ Yo ___________________________________________ como enlace responsable del área de ____________________, me comprometo a que en la siguiente reunión, la cúal se realizará en febrero de 2018, el porcentaje de reclamaciones que responderé en el periodo comprendido entre octubre y enero de 2017, dentro de los 5 días habiles será superior al:
___%
Nota: En caso de no recibir tu compromiso, daremos por entendido que te comprometes al 100%.*
73
Marzo - Septiembre 2017
Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.
1 a 5 días hábiles.
Paso 1
1 a 4 días hábiles.
Pa so 2
1 a 2 días hábiles.
Pa s o 3
1 a 2 días hábiles.
P as o 4
P as o 5
Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.
Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.
El cliente recibe la respuesta a su PQR.
=
Se realiza el envío de la comunicación al cliente.
El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.
Gestión de PQR - Centro de Experiencia Virtual (5 días hábiles) 120%
7 100%
100%
100%
6
100%
100%
100%
86%
5
80%
4 50%
6
60%
50%
5
40%
2 3 2
0
Abril Abril
0% 0 Mayo Mayo
% de atención
6 1 86% 14%
8
7
2 0 100% 0%
Junio Junio
CEV Junio Total
Mayo
2
1
0% 0 Julio Julio
1
0% 0% 0% 0 0 Agosto Septiembre Agosto Septiembre
CerradoCALL enCENTER términos
Total
Abril Total
Marzo
1
5 0 100% 0%
5
1 1 50% 50%
Cerrados vencidos
Julio
2
Agosto
3 0 100% 0%
3
Septiembre Total
0% 0
Total
1 Marzo Marzo
20%
2
Total
14%
1
1 0 100% 0%
1
2 0 100% 0%
Total
3
Total General
2
22 91%
Motivos más representativos del Centro de Experiencia Virtual Enero - Septiembre 2017
1 Inconformidad con la asesoría brindada. 2 Atención indebida de los funcionarios
13
3 Información sobre inicio de obra.
1
4 Inconformidad con el cobro de los gastos operativos.
1
13
Tu compromiso anterior en la gestión de PQR fue de 90%, este periodo lograste llegar al 91%. Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles. FECHA: _____________ Yo ___________________________________________ como enlace responsable del área de ____________________, me comprometo a que en la siguiente reunión, la cúal se realizará en febrero de 2018, el porcentaje de reclamaciones que responderé en el periodo comprendido entre octubre y enero de 2017, dentro de los 5 días habiles será superior al:
___% _____%
Nota: En caso de no recibir tu compromiso, daremos por entendido que te comprometes al 100%.*
9
Marzo - Septiembre 2017
Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.
Paso 1
1 a 5 días hábiles.
1 a 4 días hábiles.
Pa so 2
Pa s o 3
1 a 2 días hábiles.
1 a 2 días hábiles.
P as o 4
P as o 5
Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.
Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.
El cliente recibe la respuesta a su PQR.
=
Se realiza el envío de la comunicación al cliente.
El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.
Gestión de PQR - Cartera (5 días hábiles) 80%
250
200
150
59%
58%
48% 38%
100
50
101
104
94
68
50%
44%
40%
33% 209
193
152 94
60%
36% 188
143
70%
56%
52% 42%
41%
67%
64%
62%
127
30%
149 115
20%
101
10% 0%
0
Cerrado en términos
Agosto Agosto Septiembre Septiembre
Cerrados vencidos
Julio
Agosto Total
CARTERA Junio
Mayo Total
Abril Total
Marzo
Julio Julio
Septiembre Total
% de atención
Junio Junio
Total
Mayo Mayo
Total
Abril Abril
Total
Marzo Marzo
Total General
101 143 94 68 152 94 188 104 127 115 193 149 209 101 1.838 244 162 246 292 242 342 310 41% 59% 58% 42% 62% 38% 64% 36% 52% 48% 56% 44% 67% 33% 57%
10 3
Motivos más representativos de Cartera Enero - Septiembre 2017
1 Solicitud reintegro de saldos a favor del cliente. 2 Demora en reintegro saldo a favor.
706
3 Demora en reintegro por desistimiento.
292
4 Solicitud certificado de aportes para declaración de renta.
180
5 Pagos mal aplicados.
140
603
Tu compromiso anterior en la gestión de PQR fue de 70%, este periodo lograste llegar al 57%. Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles. FECHA: _____________ Yo ___________________________________________ como enlace responsable del área de ____________________, me comprometo a que en la siguiente reunión, la cúal se realizará en febrero de 2018, el porcentaje de reclamaciones que responderé en el periodo comprendido entre octubre y enero de 2017, dentro de los 5 días habiles será superior al:
___%
Nota: En caso de no recibir tu compromiso, daremos por entendido que te comprometes al 100%.*
11 3
Marzo - Septiembre 2017
Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.
1 a 5 días hábiles.
Paso 1
1 a 4 días hábiles.
Pa so 2
1 a 2 días hábiles.
Pa s o 3
1 a 2 días hábiles.
P as o 4
P as o 5
Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.
Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.
El cliente recibe la respuesta a su PQR.
=
Se realiza el envío de la comunicación al cliente.
El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.
Gestión de PQR Ventas Angélica González (5 días hábiles) 120%
3,5 100%
3
100%
100%
100%
2,5 2
80%
67%
67%
60% 1,5
1
1 0% 0
0 Abril Abril
% de atención
1 2 33% 67%
12 3
3
Junio Junio
0% 0% 0 0 Julio Julio
0% 0% 0% 0% 0 0 0 Agosto AgostoSeptiembre Septiembre
Cerrado términos DIRECTOR DE VENTASen - ANGELICA GONZALEZ
Total
1 2 33% 67%
0% 0
DIRECTORA DE VENTAS - ANGÉLICA GONZÁLEZ Mayo Junio Julio
Abril Total
Marzo
Mayo Mayo
Total
Marzo Marzo
3
1 0 100% 0%
20%
1
1
3 0 100% 0%
3
0 0%
0 0%
Cerrados vencidos
Agosto
Septiembre
0
0 1 1 0% 100%
0 0%
0 0%
Total
1
40%
2
Total
0,5
33%
2
Total
33%
Total
1
3
Total General
0
11 53%
Motivos más representativos de Ventas - Angélica González Enero - Septiembre 2017
1 Inconformidad con la asesoría brindada. 2 Diseño del inmueble difiere de lo ofrecido en la venta.
4
3 Información comercial del proyecto.
3
4 Atención indebida de los funcionarios.
2
5 Solicitud de continuidad con el negocio.
1
3
Durante este periodo lograste llegar al 53%. Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles. FECHA: _____________ Yo ___________________________________________ como enlace responsable del área de ____________________, me comprometo a que en la siguiente reunión, la cúal se realizará en febrero de 2018, el porcentaje de reclamaciones que responderé en el periodo comprendido entre octubre y enero de 2017, dentro de los 5 días habiles será superior al:
___%
Nota: En caso de no recibir tu compromiso, daremos por entendido que te comprometes al 100%.*
13 3
Marzo - Septiembre 2017
Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.
1 a 5 días hábiles.
Paso 1
1 a 4 días hábiles.
Pa so 2
1 a 2 días hábiles.
Pa s o 3
1 a 2 días hábiles.
P as o 4
P as o 5
Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.
Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.
El cliente recibe la respuesta a su PQR.
=
Se realiza el envío de la comunicación al cliente.
El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.
Gestión de PQR Ventas Diana González (5 días hábiles) 120%
8 100%
7 78%
80%
5
63% 67%
63%
4 7 3
38%
5
3
3
2
40%
3
2
3 2
2
0% 0 AbrilAbril
% de atención
9
Julio Julio
8
4 2 67% 33%
6
0%
8
Cerrados vencidos
Agosto Total
Total
5 3 63% 38%
5 0 100% 0%
20%
Agosto AgostoSeptiembre Septiembre
DIRECTOR DE VENTAS - DIANA GONZALEZ Cerrado en términos
Total
3 5 38% 63%
Junio Junio
DIRECTOR DE VENTAS - DIANA GONZÁLEZ Mayo Junio Julio
Abril Total
Marzo
Mayo Mayo
Total
Marzo Marzo
14 3
40%
5
0
7 2 78% 22%
40%
38%
4
22%
1
5
60%
5
Septiembre
3 2 60% 40%
5
2 3 40% 60%
Total
2
33%
60%
60%
Total
6
100%
Total General
5
46 63%
Motivos más representativos de Ventas - Diana González Enero - Septiembre 2017
1 Producto difiere al comprado en sala de ventas. 2 Información comercial del proyecto.
19
3 Inconformidad con la asesoría brindada.
8
4 Atención indebida de los funcionarios.
6
5 Solicitud copia del formulario de separación.
4
9
Tu compromiso anterior en la gestión de PQR fue de 75%, este periodo lograste llegar al 63%. Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles. FECHA: _____________ Yo ___________________________________________ como enlace responsable del área de ____________________, me comprometo a que en la siguiente reunión, la cúal se realizará en febrero de 2018, el porcentaje de reclamaciones que responderé en el periodo comprendido entre octubre y enero de 2017, dentro de los 5 días habiles será superior al:
___%
Nota: En caso de no recibir tu compromiso, daremos por entendido que te comprometes al 100%.*
15 3
Marzo - Septiembre 2017
Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.
1 a 5 días hábiles.
Paso 1
1 a 4 días hábiles.
Pa so 2
1 a 2 días hábiles.
Pa s o 3
1 a 2 días hábiles.
P as o 4
P as o 5
Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.
Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.
El cliente recibe la respuesta a su PQR.
=
Se realiza el envío de la comunicación al cliente.
El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.
Gestión de PQR Ventas Esteban Mejía (5 días hábiles) 120%
1,2 1
100%
100%
0,8
80%
0,6
60% 1
0,4
40%
0,2
20%
16 3
1
0 0%
0% 0% 0 0 Julio
Junio
Julio
0% 0% 0% 0% 0 0 0 0 Agosto Septiembre
Agosto
0
Total
0 0%
0 0%
0
0 0%
0 0%
0
0 0%
0 0%
0%
Septiembre
Cerrados vencidos
DIRECTOR DE VENTAS - ESTEBAN MEJÍA Mayo Junio Julio Total
0 0%
0% 0
Cerrado en términos
Abril Total
1 0 100% 0%
Mayo
0% 0 Junio
DIRECTOR DE VENTAS - ESTEBAN MEJÍA
% de atención
Marzo
0% 0
Agosto
0
Septiembre
0 0%
0 0%
0
0 0%
0 0%
Total
Abril
0% 0 Mayo
Total
Marzo
0% 0
Total
Marzo
0% 0 Abril
Total
0% 0
0
Total General
0
1 100%
Motivos más representativos de Ventas - Esteban Mejía Enero - Septiembre 2017
1 Incumplimiento en firma de promesa de compraventa. 2 Copia del formulario de separación.
1 1
Durante este periodo lograste llegar al 100%. Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles. FECHA: _____________ Yo ___________________________________________ como enlace responsable del área de ____________________, me comprometo a que en la siguiente reunión, la cúal se realizará en febrero de 2018, el porcentaje de reclamaciones que responderé en el periodo comprendido entre octubre y enero de 2017, dentro de los 5 días habiles será superior al:
___%
Nota: En caso de no recibir tu compromiso, daremos por entendido que te comprometes al 100%.*
17 3
Marzo - Septiembre 2017
Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.
1 a 5 días hábiles.
Paso 1
Pa so 2
1 a 4 días hábiles.
1 a 2 días hábiles.
Pa s o 3
1 a 2 días hábiles.
P as o 4
P as o 5
Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.
Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.
El cliente recibe la respuesta a su PQR.
=
Se realiza el envío de la comunicación al cliente.
El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.
Gestión de PQR Ventas Graciela Escobar (5 días hábiles) 2,5
120% 100%
100%
100%
100%
2
100% 80%
1,5 60% 1
2
2 40%
% de atención
18 3
0 0%
Total
0 0%
0% 0% 0 0 JulioJulio
0% 0% 0% 0 0 Agosto Septiembre Agosto Septiembre
DIRECTOR DE VENTAS ESCOBAR Cerrado en- GRACIELA términos
Total
0 1 1 0% 100%
0% 0% 0 0 Junio Junio
DIRECTOR DE VENTAS - GRACIELA ESCOBAR Mayo Junio Julio
Abril Total
Marzo
0% 0 Mayo Mayo
0
0 2 2 0% 100%
0 0%
0 0%
0
0 0%
0 0%
20%
Cerrados vencidos
Agosto
0
Septiembre Total
0% 0% 0 0 AbrilAbril
Total
0% 0 Marzo Marzo
1
Total
0
1
2 0 100% 0%
2
1 0 100% 0%
Total
0,5
Total General
1
6 50%
Motivos más representativos de Ventas - Graciela Escobar Enero - Septiembre 2017
1 Información comercial del proyecto. 2 Producto difiere al comprado en la sala de ventas.
3
3 Inconformidad con la asesoría brindada.
2
4 Atención indebida de los funcionarios.
1
2
Durante este periodo lograste llegar al 50%. Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles. FECHA: _____________ Yo ___________________________________________ como enlace responsable del área de ____________________, me comprometo a que en la siguiente reunión, la cúal se realizará en febrero de 2018, el porcentaje de reclamaciones que responderé en el periodo comprendido entre octubre y enero de 2017, dentro de los 5 días habiles será superior al:
___%
Nota: En caso de no recibir tu compromiso, daremos por entendido que te comprometes al 100%.*
19 3
Marzo - Septiembre 2017
Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.
1 a 5 días hábiles.
Paso 1
1 a 4 días hábiles.
Pa so 2
1 a 2 días hábiles.
Pa s o 3
1 a 2 días hábiles.
P as o 4
P as o 5
Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.
Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.
El cliente recibe la respuesta a su PQR.
=
Se realiza el envío de la comunicación al cliente.
El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.
Gestión de PQR Ventas Javier Suárez (5 días hábiles) 120%
7 100% 100%
100%
100%
6
100%
5
75%
67%
4
80% 60%
3
6
2
25%
40%
33%
3
Abril Abril
% de atención
20 3
0 0%
0
Mayo Mayo
1
2 0 100% 0%
20%
1
0% 0
0%
Julio Julio
Agosto Agosto Septiembre Septiembre
DIRECTOR DE VENTAS - JAVIER SUAREZ Cerrado en términos
Total
1 0 100% 0%
1 0% 0 Junio Junio
Cerrados vencidos
Agosto Total
0 0%
0% 0
DIRECTOR DE VENTAS - JAVIER SUÁREZ Mayo Junio Julio
Abril Total
Marzo
0% 0
2
2
0 1 3 0 1 0% 100% 100% 0%
3
Septiembre
6 2 75% 25%
8
1 2 33% 67%
Total
1
Total
0% 0% 0 0 Marzo Marzo
2
Total
0
2
Total
1
Total General
3
18 68%
Motivos más representativos de Ventas - Javier Suárez Enero - Septiembre 2017
1 Inconformidad con la asesoría brindada. 2 Información comercial del proyecto.
10
3 Producto difiere al comprado en sala de ventas.
2
4 Diseño del inmueble difiere de lo ofrecido en la venta.
1
5 Solicitud copia del formulario de separación.
1
4
Tu compromiso anterior en la gestión de PQR fue de 90%, este periodo lograste llegar al 68%. Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles. FECHA: _____________ Yo ___________________________________________ como enlace responsable del área de ____________________, me comprometo a que en la siguiente reunión, la cúal se realizará en febrero de 2018, el porcentaje de reclamaciones que responderé en el periodo comprendido entre octubre y enero de 2017, dentro de los 5 días habiles será superior al:
___%
Nota: En caso de no recibir tu compromiso, daremos por entendido que te comprometes al 100%.*
21 3
Marzo - Septiembre 2017
Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.
1 a 5 días hábiles.
Paso 1
1 a 4 días hábiles.
Pa so 2
1 a 2 días hábiles.
Pa s o 3
1 a 2 días hábiles.
P as o 4
P as o 5
Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.
Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.
El cliente recibe la respuesta a su PQR.
=
Se realiza el envío de la comunicación al cliente.
El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.
Gestión de PQR Ventas Maricel Estupiñán (5 días hábiles) 120%
6
4
100%
100%
5
100%
100%
75%
71%
100% 80% 60%
3 5 29%
1
3
20%
Abril Abril
% de atención
7
Junio Junio
1
1
0% 0% 0% 0 0 Agosto Septiembre Agosto Septiembre
0% 0
Julio Julio
DIRECTOR DE VENTAS MARICEL ESTUPIÑAN Cerrado en- términos
4
0 0%
0 0%
0
1 0 100% 0%
1
Cerrados vencidos
Agosto
Total
Total
Total
3 1 75% 25%
0% 0
DIRECTOR DE VENTAS - MARICEL ESTUPIÑÁN Mayo Junio Julio
Abril Total
Marzo
1
Total
Marzo Marzo
0% 0% 0 0 Mayo Mayo
1 0 100% 0%
1
Septiembre Total
0
22 3
3
2 1
5 2 71% 29%
40%
25%
1 0 100% 0%
1
3 0 100% 0%
Total
2
Total General
3
17 91%
Motivos más representativos de Ventas - Maricel Estupiñán Enero - Septiembre 2017
1 Producto difiere al comprado en sala de ventas. 2 Inconformidad con la asesoría brindada
11
3 Inconsistencia con el formulario de separación
3
4 Atencion indebida de los funcionarios.
2
5 Informacion diseño zonas comunes.
1
4
Tu compromiso anterior en la gestión de PQR fue de 90%, este periodo lograste llegar al 91%. Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles. FECHA: _____________ Yo ___________________________________________ como enlace responsable del área de ____________________, me comprometo a que en la siguiente reunión, la cúal se realizará en febrero de 2018, el porcentaje de reclamaciones que responderé en el periodo comprendido entre octubre y enero de 2017, dentro de los 5 días habiles será superior al:
___%
Nota: En caso de no recibir tu compromiso, daremos por entendido que te comprometes al 100%.*
23 3
Marzo - Septiembre 2017
Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.
1 a 5 días hábiles.
Paso 1
1 a 4 días hábiles.
Pa so 2
1 a 2 días hábiles.
Pa s o 3
1 a 2 días hábiles.
P as o 4
P as o 5
Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.
Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.
El cliente recibe la respuesta a su PQR.
=
Se realiza el envío de la comunicación al cliente.
El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.
Gestión de PQR Ventas Yudy Zuluaga (5 días hábiles) 120%
6 100%
100%
100%
100%
4
67%
63%
60%
3 5
5 4
33%
Abril Abril
% de atención
5 0 100% 0%
24 3
5
Mayo Mayo
Julio Julio
Cerrado en términos DIRECTOR DE VENTAS - YUDY ZULUAGA
Total
1 0 100% 0%
Junio Junio
1 0% 0% 0 Agosto Septiembre Septiembre Agosto
Cerrados vencidos
DIRECTOR DE VENTAS - YUDY ZULUAGA Mayo Junio Julio
Abril Total
Marzo
1
20%
2 1
Total
Marzo Marzo
0% 0
2
Total
0
1
40%
3
2 0% 0
33%
2 4 33% 67%
6
5 3 63% 38%
8
Agosto
3 2 60% 40%
5
2 1 67% 33%
Septiembre Total
1
40%
38% 3
60%
Total
2
80%
67%
Total
5
3
0 1 1 0% 100%
Total General
29 60%
Motivos más representativos de Ventas - Yudy Zuluaga Enero - Septiembre 2017
1 Atención indebida de los funcionarios. 2 Producto difiere al comprado en sala de ventas.
9
3 Inconformidad con la asesoría brindada.
4
4 Diseño del inmueble difiere de lo ofrecido en la venta.
2
5 Información comercial del proyecto.
2
9
Tu compromiso anterior en la gestión de PQR fue de 70%, este periodo lograste llegar al 60%. Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles. FECHA: _____________ Yo ___________________________________________ como enlace responsable del área de ____________________, me comprometo a que en la siguiente reunión, la cúal se realizará en febrero de 2018, el porcentaje de reclamaciones que responderé en el periodo comprendido entre octubre y enero de 2017, dentro de los 5 días habiles será superior al:
___%
Nota: En caso de no recibir tu compromiso, daremos por entendido que te comprometes al 100%.*
25 3
Marzo - Septiembre 2017
Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.
Paso 1
1 a 5 días hábiles.
1 a 4 días hábiles.
Pa so 2
1 a 2 días hábiles.
Pa s o 3
1 a 2 días hábiles.
P as o 4
P as o 5
Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.
Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.
El cliente recibe la respuesta a su PQR.
=
Se realiza el envío de la comunicación al cliente.
El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.
Gestión de PQR - Diseño (5 días hábiles) 90%
60 50
66%
63%
70% 59%
42%
30
34%
35% 26%
42
10
32
50% 57
40
39
31 23
20
60% 41%
37% 34
80%
65%
58%
40
22
40% 21%
28
21
30% 20%
15
11 0
10% 0%
% de atención
Julio Julio
Agosto AgostoSeptiembre Septiembre
CerradoDISEÑO en términos DISEÑO Junio
Cerrados vencidos
Julio
Agosto Total
Mayo Total
Abril Total
Marzo
Junio Junio
Septiembre Total
Mayo Mayo
Total
Abril Abril
Total
Marzo Marzo
Total
20
79%
74%
Total General
34 20 32 23 42 22 31 11 39 21 40 28 57 15 415 54 55 64 42 60 68 72 63% 37% 58% 42% 66% 34% 74% 26% 65% 35% 59% 41% 79% 21% 66%
26 3
Motivos más representativos de Diseño Enero - Septiembre 2017
184 1 Solicitud copia de planos 2 Solicitud asesoría en la modificación estructural del Inmueble. 75 3 Diseño del inmueble difiere de lo ofrecido en la venta.
68
4 Solicitud información diseño zonas comunes.
46
5 Solicitud copia de licencia de construcción.
10
Tu compromiso anterior en la gestión de PQR fue de 79%, este periodo lograste llegar al 66%. Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles. FECHA: _____________ Yo ___________________________________________ como enlace responsable del área de ____________________, me comprometo a que en la siguiente reunión, la cúal se realizará en febrero de 2018, el porcentaje de reclamaciones que responderé en el periodo comprendido entre octubre y enero de 2017, dentro de los 5 días habiles será superior al:
___%
Nota: En caso de no recibir tu compromiso, daremos por entendido que te comprometes al 100%.*
27 3
Marzo - Septiembre 2017
Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.
1 a 5 días hábiles.
Paso 1
1 a 4 días hábiles.
Pa so 2
1 a 2 días hábiles.
Pa s o 3
1 a 2 días hábiles.
P as o 4
P as o 5
Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.
Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.
El cliente recibe la respuesta a su PQR.
=
Se realiza el envío de la comunicación al cliente.
El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.
Gestión de PQR - Entregas (5 días hábiles) 45 40
120% 100%
97%
100%
97%
95%
100%
95%
92%
35 30
80%
25 20 34
30
Marzo Marzo
AbrilAbril
1 Mayo Mayo
% de atención
28 3
31
ENTREGAS Junio
Mayo
23
34 97%
JulioJulio
3
1 3%
35
34 0 100% 0%
34
Cerrados vencidos
Julio
40 95%
2 5%
2
0% Agosto Septiembre Agosto Septiembre
ENTREGAS Cerrado en términos
Total
23 0 100% 0%
Junio Junio
Total
Abril Total
Marzo
5% 2
0% 0
Agosto
42
Septiembre
35 92%
3 8%
38
40 95%
2 5%
Total
0
3%
0% 0
5%
Total
3% 1
20%
8%
Total
5
1 3%
40%
23
10
30 97%
60%
40
35
34
Total
15
40
Total General
42
245 97%
Motivos más representativos de Entregas Enero - Septiembre 2017
1 Demora en la entrega del inmueble. 2 Solicitud copia manual del propietario y/o acta de entrega.
85
3 Deficiencias e inconformidad en servicios públicos domiciliarios.
31
4 Solicitud información del reglamento de propiedad horizontal.
19
55
5 Solicitud de administrador del conjunto sobre listados de propietarios. 17
Tu compromiso anterior en la gestión de PQR fue de 94%, este periodo lograste llegar al 97%. Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles. FECHA: _____________ Yo ___________________________________________ como enlace responsable del área de ____________________, me comprometo a que en la siguiente reunión, la cúal se realizará en febrero de 2018, el porcentaje de reclamaciones que responderé en el periodo comprendido entre octubre y enero de 2017, dentro de los 5 días habiles será superior al:
___%
Nota: En caso de no recibir tu compromiso, daremos por entendido que te comprometes al 100%.*
29 3
Marzo - Septiembre 2017
Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.
1 a 5 días hábiles.
Paso 1
1 a 4 días hábiles.
Pa so 2
1 a 2 días hábiles.
Pa s o 3
1 a 2 días hábiles.
P as o 4
P as o 5
Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.
Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.
El cliente recibe la respuesta a su PQR.
=
Se realiza el envío de la comunicación al cliente.
El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.
Gestión de PQR - Garantías Capital Social (5 días hábiles) 30
120% 100%
25
100%
94%
100%
93%
100%
100%
20
80%
15
60% 24
10
40%
0% 0
Abril Abril
30 3
0 0%
0
Junio Junio
24
0% 0% 0% 0 0 AgostoSeptiembre Septiembre Agosto
0% 0 Julio Julio
Cerrados vencidos
1 6%
17
14 93%
1 7%
15
Agosto Total
Total
16 94%
20%
7
GARANTÍAS CAPITAL SOCIAL Mayo Junio Julio Total
24 0 100% 0%
1
11
8
Cerrado términos GARANTÍASen CAPITAL SOCIAL
Abril Total
0 0%
1
Mayo Mayo
% de atención
Marzo
6%
7%
Total
0
0% 0% 0 0 Marzo Marzo
14
8 0 100% 0%
8
Septiembre
11 0 100% 0%
11
7 0 100% 0%
Total
5
Total
16
Total General
7
82 98%
Motivos más representativos de Garantías Capital Social Enero - Septiembre 2017
1 Incumplimiento con la atención postventa. 2 Insatisfacción con la posventa (garantía) realizada.
58
3 Incumplimiento con la cita de posventa.
3
4 Atención indebida de los funcionarios.
2
5 Deficiencias e inconformidad en servicios públicos domiciliarios.
1
19
Tu compromiso anterior en la gestión de PQR fue de 90%, este periodo lograste llegar al 98%. Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles. FECHA: _____________ Yo ___________________________________________ como enlace responsable del área de ____________________, me comprometo a que en la siguiente reunión, la cúal se realizará en febrero de 2018, el porcentaje de reclamaciones que responderé en el periodo comprendido entre octubre y enero de 2017, dentro de los 5 días habiles será superior al:
___%
Nota: En caso de no recibir tu compromiso, daremos por entendido que te comprometes al 100%.*
31 3
Marzo - Septiembre 2017
Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.
1 a 5 días hábiles.
Paso 1
1 a 4 días hábiles.
Pa so 2
1 a 2 días hábiles.
Pa s o 3
1 a 2 días hábiles.
P as o 4
P as o 5
Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.
Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.
El cliente recibe la respuesta a su PQR.
=
Se realiza el envío de la comunicación al cliente.
El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.
Gestión de PQR - Garantías Obra (5 días hábiles) 35
100%
25
90% 80% 70%
64% 55%
53% 47%
60% 45%
15
14%
12
16
9
Abril Abril
Mayo Mayo
% de atención
40% 30%
20% 14%
9
5
5
20% 10% 0%
Junio Junio
Agosto AgostoSeptiembre Septiembre
Julio Julio
Cerrado en términos GARANTÍAS OBRA GARANTÍAS OBRA Junio
Mayo Total
Abril Total
Marzo
5
4
2
0 Marzo Marzo
11
Cerrados vencidos
Julio
Agosto Total
5
14
Total
16
20
20%
Septiembre Total
10
50%
32
36%
Total
20
86%
80%
80%
Total
86%
30
Total General
16 14 12 2 16 4 9 5 11 9 20 5 32 5 160 30 14 20 14 20 25 37 53% 47% 86% 14% 80% 20% 64% 36% 55% 45% 80% 20% 86% 14% 72%
32 3
Motivos más representativos de Garantías Obra Enero - Septiembre 2017
1 Insatisfacción con la posventa (garantía) realizada. 2 Daño a propiedades de los clientes.
91
3 Incumplimiento con la atención posventa.
25
4 Deficiencias e inconformidad en servicios públicos domiciliarios.
6
5 Incumplimiento con la cita de posventa.
5
41
Tu compromiso anterior en la gestión de PQR fue de 95%, este periodo lograste llegar al 72%. Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles. FECHA: _____________ Yo ___________________________________________ como enlace responsable del área de ____________________, me comprometo a que en la siguiente reunión, la cúal se realizará en febrero de 2018, el porcentaje de reclamaciones que responderé en el periodo comprendido entre octubre y enero de 2017, dentro de los 5 días habiles será superior al:
___%
Nota: En caso de no recibir tu compromiso, daremos por entendido que te comprometes al 100%.*
33 3
Marzo - Septiembre 2017
Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.
1 a 5 días hábiles.
Paso 1
1 a 4 días hábiles.
Pa so 2
1 a 2 días hábiles.
Pa s o 3
1 a 2 días hábiles.
P as o 4
P as o 5
Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.
Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.
El cliente recibe la respuesta a su PQR.
=
Se realiza el envío de la comunicación al cliente.
El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.
Gestión de PQR Jurídico (5 días hábiles) 45
120%
40 35
97%
95%
89%
100%
95%
95%
100%
77%
30
80%
25
60%
42
20
34
10
20
Marzo Marzo
5%
1
1
1
Mayo Mayo
Junio Junio
Abril Abril
% de atención
42 5 34 47 89% 11% 97%
34 3
35
1 JulioJulio
JURÍDICO Junio Total
Mayo Total
1 3%
5%
7
0% 0% 0 Agosto Septiembre Agosto Septiembre
CerradoJURÍDICO en términos
Abril Total
Marzo
20%
20 95%
1 5%
21
Cerrados vencidos
Julio
19 95%
1 5%
20
21 95%
1 5%
Agosto
Septiembre Total
0
5%
Total
5
3%
23%
40%
27
Total
11%
5
23
21
19
Total
15
Total General
22
23 7 27 0 30 77% 23% 100% 0%
27
202 93%
Motivos más representativos de Jurídico Enero - Septiembre 2017
1 Información acerca del pago del predial. 2 Solicitud certificado de tradición y libertad.
91
3 Validación de documentos legales.
25
4 Información proceso de desenglobe.
6
5 Incumplimiento en el pago del impuesto predial y/ o desenglobe.
5
41
Tu compromiso anterior en la gestión de PQR fue de 88%, este periodo lograste llegar al 93%. Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles. FECHA: _____________ Yo ___________________________________________ como enlace responsable del área de ____________________, me comprometo a que en la siguiente reunión, la cúal se realizará en febrero de 2018, el porcentaje de reclamaciones que responderé en el periodo comprendido entre octubre y enero de 2017, dentro de los 5 días habiles será superior al:
___%
Nota: En caso de no recibir tu compromiso, daremos por entendido que te comprometes al 100%.*
35 3
Marzo - Septiembre 2017
Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.
1 a 5 días hábiles.
Paso 1
1 a 4 días hábiles.
Pa so 2
1 a 2 días hábiles.
Pa s o 3
1 a 2 días hábiles.
P as o 4
P as o 5
Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.
Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.
El cliente recibe la respuesta a su PQR.
=
Se realiza el envío de la comunicación al cliente.
El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.
Gestión de PQR Jurídico CTB (5 días hábiles) 120
100%
93%
87%
82%
79%
100
78%
73%
80% 70%
62%
80
90%
60%
27%
74
21% 48 7%
12
0 Marzo Marzo
6 Abril Abril
Mayo Mayo
36 3
6 7%
87
Junio Junio
Julio Julio
14
JURÍDICO CTB Junio
30% 51
20% 10%
0% Agosto AgostoSeptiembre Septiembre
Cerrado en términos JURÍDICO CTB
Total
Total
80 12 81 92 87% 13% 93%
16
Mayo Total
Abril
22% 38
13
% de atención
Marzo
18% 40
Total
13%
20
63
40%
Cerrados vencidos
Julio
Agosto
Septiembre Total
81
80
Total
40
50%
38%
107
Total
60
Total General
13 48 40 107 74 16 63 38 14 51 643 61 ## 90 ## 65 21% 79% 27% 73% 82% 18% 62% 38% 22% 78% 56%
Motivos más representativos de Jurídico CTB Enero - Septiembre 2017
1 Solicitud fecha y/o copia de escrituras. 2 Información radicación y/o desembolso de subsidio.
298
3 Información de gastos de escrituración.
82
4 Información radicación y/o desembolso de crédito.
71
5 Solicitud certificado de tradición y libertad.
61
113
Tu compromiso anterior en la gestión de PQR fue de 80%, este periodo lograste llegar al 56%. Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles. FECHA: _____________ Yo ___________________________________________ como enlace responsable del área de ____________________, me comprometo a que en la siguiente reunión, la cúal se realizará en febrero de 2018, el porcentaje de reclamaciones que responderé en el periodo comprendido entre octubre y enero de 2017, dentro de los 5 días habiles será superior al:
___%
Nota: En caso de no recibir tu compromiso, daremos por entendido que te comprometes al 100%.*
37 3
Marzo - Septiembre 2017
Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.
1 a 5 días hábiles.
Paso 1
1 a 4 días hábiles.
Pa so 2
1 a 2 días hábiles.
Pa s o 3
1 a 2 días hábiles.
P as o 4
P as o 5
Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.
Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.
El cliente recibe la respuesta a su PQR.
=
Se realiza el envío de la comunicación al cliente.
El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.
Gestión de PQR - Mercadeo (5 días hábiles) 120%
6 100%
100%
5
100%
100%
100% 80%
4 67%
60%
3 5 33%
2
40% 3
1
Abril
Abril
0% 0 Mayo
Mayo
0
1
Agosto
Julio
MERCADEO Junio
Mayo Total
1 0 100% 0%
Julio
Junio
Total
Abril Total
38 3
0 0%
Junio
0% 0% 0 0 Agosto Septiembre
0% 0
CerradoMERCADEO en términos
% de atención
Marzo
1
0% 0
0 0%
0 0%
0
2 1 67% 33%
3
Septiembre
Cerrados vencidos
Julio
3 0 100% 0%
0%
Agosto
3
Septiembre
3 0 100% 0%
3
5 0 100% 0%
Total
0% 0
Total
1
Total
0% 0% 0 0 Marzo
Marzo
0 0%
20%
2
Total
0
3
Total General
5
15 93%
Motivos más representativos de Mercadeo Enero - Septiembre 2017
1 Solicitud eliminación de uso de datos personales. 2 Eliminación de uso de datos personales.
12
3 Publicidad engañosa.
2
4 Pagos mal aplicados.
2
5 Daño a propiedades de los clientes.
1
3
Tu compromiso anterior en la gestión de PQR fue de 100%, este periodo lograste llegar al 93%. Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles. FECHA: _____________ Yo ___________________________________________ como enlace responsable del área de ____________________, me comprometo a que en la siguiente reunión, la cúal se realizará en febrero de 2018, el porcentaje de reclamaciones que responderé en el periodo comprendido entre octubre y enero de 2017, dentro de los 5 días habiles será superior al:
___%
Nota: En caso de no recibir tu compromiso, daremos por entendido que te comprometes al 100%.*
39 3
Marzo - Septiembre 2017
Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.
1 a 5 días hábiles.
Paso 1
1 a 4 días hábiles.
Pa so 2
1 a 2 días hábiles.
Pa s o 3
1 a 2 días hábiles.
P as o 4
P as o 5
Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.
Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.
El cliente recibe la respuesta a su PQR.
=
Se realiza el envío de la comunicación al cliente.
El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.
Gestión de PQR Obra - Alberto Díaz (5 días hábiles) 120%
3,5 100%
3
100%
2,5
80%
2
60% 60%
1,5
40%
1
2
3 40%
2
20%
0,5
% de atención
40 3
0 0%
0
Mayo
0 0%
0 0%
0
OBRA ALBERTO DÍAZ Junio Total
Abril Total
0 0%
0% 0% 0 Agosto Septiembre Agosto Septiembre
0% 0% 0 0 Julio Julio
OBRA - ALBERTO DIAZ Cerrado en términos
Total
Marzo
0% 0% 0 0 Junio Junio
0 0%
0 0%
0
Cerrados vencidos
Julio
0 0%
0 0%
0
Agosto
0 0%
0 0%
0
Septiembre
2 0 100% 0%
2
2 3 40% 60%
Total
0% 0% 0 0 Mayo Mayo
Total
0% 0% 0 0 Abril Abril
Total
0% 0% 0 0 Marzo Marzo
Total
0
Total General
5
7 70%
Motivos más representativos de Obra Alberto Díaz Enero - Septiembre 2017
1 Insatisfacción con la posventa (garantía) realizada. 2 Información acerca de servicios públicos.
2
3 Informacion sobre inicio de obra.
1
4 Demora en la entrega del inmueble.
1
5 Deficiencias e inconformidad en servicios públicos.
1
1
Durante este periodo lograste llegar al 70%. Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles. FECHA: _____________ Yo ___________________________________________ como enlace responsable del área de ____________________, me comprometo a que en la siguiente reunión, la cúal se realizará en febrero de 2018, el porcentaje de reclamaciones que responderé en el periodo comprendido entre octubre y enero de 2017, dentro de los 5 días habiles será superior al:
___%
Nota: En caso de no recibir tu compromiso, daremos por entendido que te comprometes al 100%.*
41 3
Marzo - Septiembre 2017
Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.
1 a 5 días hábiles.
Paso 1
1 a 4 días hábiles.
Pa so 2
1 a 2 días hábiles.
Pa s o 3
1 a 2 días hábiles.
P as o 4
P as o 5
Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.
Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.
El cliente recibe la respuesta a su PQR.
=
Se realiza el envío de la comunicación al cliente.
El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.
Gestión de PQR Obra - Álvaro Tello (5 días hábiles) 18
120%
16
100%
14
100%
85%
85%
80%
83%
12
80% 63% 67%
10
60%
17 38%
6 8
2 0% 0 Marzo Marzo
15%
20% 4
3
1
Abril Abril
Mayo Mayo
% de atención
42 3
2
3
1
Junio Junio
Julio Julio
OBRA - ALVARO TELLO Cerrado en términos
Julio
2
Agosto Total
OBRA - ALVARO TELLO Junio
20%
5 1
0%
Cerrados vencidos
Total
Mayo
40%
Agosto AgostoSeptiembre Septiembre
Total
0 8 8 0% 100%
5
Total
Abril Total
Marzo
17%
15%
3 17 1 4 20 15% 85% 20% 80%
5
2 11 1 5 13 15% 85% 17% 83%
6
Septiembre Total
4
0
33%
11
3 5 38% 63%
8
2 1 67% 33%
Total
8
Total General
3
63 24%
Motivos más representativos de Obra Álvaro Tello Enero - Septiembre 2017
1 Daño a propiedades de los clientes. 2 Insatisfacción con la posventa (garantía) realizada.
22
3 Deficiencias e inconformidad en servicios públicos domiciliarios.
13
4 Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas comunes.
7
5 Incumplimiento con la atención posventa.
2
17
Durante este periodo lograste llegar al 24%. Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles. FECHA: _____________ Yo ___________________________________________ como enlace responsable del área de ____________________, me comprometo a que en la siguiente reunión, la cúal se realizará en febrero de 2018, el porcentaje de reclamaciones que responderé en el periodo comprendido entre octubre y enero de 2017, dentro de los 5 días habiles será superior al:
___%
Nota: En caso de no recibir tu compromiso, daremos por entendido que te comprometes al 100%.*
43 3
Marzo - Septiembre 2017
Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.
1 a 5 días hábiles.
Paso 1
1 a 4 días hábiles.
Pa so 2
1 a 2 días hábiles.
Pa s o 3
1 a 2 días hábiles.
P as o 4
P as o 5
Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.
Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.
El cliente recibe la respuesta a su PQR.
=
Se realiza el envío de la comunicación al cliente.
El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.
Gestión de PQR Obra - Andrea Contreras(5 días hábiles) 12
120% 100%
10
100%
83%
80%
8
10
40%
20%
44 3
0% 0
Mayo Mayo
4
3
Julio Julio
Cerrado en términos OBRA - ANDREA CONTRERAS
Cerrados vencidos
OBRA - ANDREA CONTRERAS Mayo Junio Julio
Total
Total
Total
Abril
5
10 2 1 0 12 83% 17% 100% 0%
1
4 1 80% 20%
5
4 3 57% 43%
20%
3
0% 0% 0 Agosto Septiembre Agosto Septiembre
1
Junio Junio
5
Agosto
7
Septiembre
4 5 44% 56%
9
3 0 100% 0%
Total
AbrilAbril
1
4
Total
2
4
% de atención
2 3 40% 60%
44%
Total
Marzo Marzo
Marzo
60% 40%
3
2
56% 43%
17%
2 0
57%
Total
4
80%
60%
6
100%
Total General
3
42 72%
Motivos más representativos de Obra Andrea Contreras Enero - Septiembre 2017
1 Insatisfacción con la posventa (garantía) realizada. 2 Daño a propiedades de los clientes.
23
3 Incumplimiento con la atención postventa.
9
4 Deficiencias e inconformidad en servicios públicos domiciliarios.
8
9
5 Solicitud de información acerca de servicios públicos domiciliarios. 5
Tu compromiso anterior en la gestión de PQR fue de 70%, este periodo lograste llegar al 72%. Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles. FECHA: _____________ Yo ___________________________________________ como enlace responsable del área de ____________________, me comprometo a que en la siguiente reunión, la cúal se realizará en febrero de 2018, el porcentaje de reclamaciones que responderé en el periodo comprendido entre octubre y enero de 2017, dentro de los 5 días habiles será superior al:
___%
Nota: En caso de no recibir tu compromiso, daremos por entendido que te comprometes al 100%.*
45 3
Marzo - Septiembre 2017
Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.
1 a 5 días hábiles.
Paso 1
1 a 4 días hábiles.
Pa so 2
1 a 2 días hábiles.
Pa s o 3
1 a 2 días hábiles.
P as o 4
P as o 5
Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.
Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.
El cliente recibe la respuesta a su PQR.
=
Se realiza el envío de la comunicación al cliente.
El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.
Gestión de PQR Obra - Andrés Baldion (5 días hábiles) 12 10
120% 100%
100%
100%
100%
91%
100%
83% 8
80%
6
60% 10
4
40%
9% 0% 0
1
Abril Abril
Mayo Mayo
% de atención
46 3
1 9%
11
Junio Junio
2
0% 0% 0% 0 0 Agosto Septiembre Agosto Septiembre
0% 0% 0 0 Julio Julio
OBRA - ANDRES BALDION Cerrado en términos
Total
Total
5 0 100% 0%
0% 0
Cerrados vencidos
OBRA - ANDRÉS BALDION Mayo Junio Julio
Abril Total
Marzo
2
5
5 1 83% 17%
6
2 0 100% 0%
2
0 0%
20%
3
Agosto Total
Marzo Marzo
1
Total
0
10 91%
17%
0 0%
0
Septiembre
2 0 100% 0%
2
3 0 100% 0%
Total
5
Total
5
2
Total General
3
29 96%
Motivos más representativos de Obra - Andrés Baldion Enero - Septiembre 2017
1 Insatisfacción con la posventa (garantía) realizada. 2 Daño a propiedades de los clientes.
10
3 Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas comunes.
3
4 Solicitud información diseño zonas comunes.
2
5 Incumplimiento con la atención posventa.
2
8
Durante este periodo lograste llegar al 96%. Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles. FECHA: _____________ Yo ___________________________________________ como enlace responsable del área de ____________________, me comprometo a que en la siguiente reunión, la cúal se realizará en febrero de 2018, el porcentaje de reclamaciones que responderé en el periodo comprendido entre octubre y enero de 2017, dentro de los 5 días habiles será superior al:
___%
Nota: En caso de no recibir tu compromiso, daremos por entendido que te comprometes al 100%.*
47 3
Marzo - Septiembre 2017
Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.
1 a 5 días hábiles.
Paso 1
1 a 4 días hábiles.
Pa so 2
1 a 2 días hábiles.
Pa s o 3
1 a 2 días hábiles.
P as o 4
P as o 5
Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.
Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.
El cliente recibe la respuesta a su PQR.
=
Se realiza el envío de la comunicación al cliente.
El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.
Gestión de PQR Obra - Antonio Camargo (5 días hábiles) 120%
8 100%
100%
6
100%
83%
78%
5
7 3
6 5
2 2
1
0% 0
AbrilAbril
48 3
6
Total
2 0 100% 0%
2
7 2 78% 22%
20%
Julio Julio
Cerrados vencidos
Agosto
Septiembre Total
5 1 83% 17%
4
Total
2
Junio Junio
OBRA - ANTONIO CAMARGO Cerrado en términos
Total
Total
2 0 100% 0%
40%
0% 0% 0 Agosto Agosto Septiembre Septiembre
OBRA - ANTONIO CAMARGO Mayo Junio Julio
Abril
33%
4
2
0% 0
Mayo Mayo
% de atención
Marzo
6
Total
Marzo Marzo
40%
3 2
0
60%
22%
17%
80%
67%
60%
4
1
100%
9
6 4 6 3 10 60% 40% 67% 33%
9
4 0 100% 0%
Total
7
Total General
4
42 84%
Motivos más representativos de Obra - Antonio Camargo Enero - Septiembre 2017
1 Daño a propiedades de los clientes. 2 Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas comunes.
16
3 Diseño del inmueble difiere de lo ofrecido en la venta.
4
4 Insatisfacción con la posventa (garantía) realizada.
3
5 Deficiencias e inconformidad en servicios públicos domiciliarios.
3
5
Tu compromiso anterior en la gestión de PQR fue de 90%, este periodo lograste llegar al 84%. Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles. FECHA: _____________ Yo ___________________________________________ como enlace responsable del área de ____________________, me comprometo a que en la siguiente reunión, la cúal se realizará en febrero de 2018, el porcentaje de reclamaciones que responderé en el periodo comprendido entre octubre y enero de 2017, dentro de los 5 días habiles será superior al:
___%
Nota: En caso de no recibir tu compromiso, daremos por entendido que te comprometes al 100%.*
49 3
Marzo - Septiembre 2017
Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.
1 a 5 días hábiles.
Paso 1
1 a 4 días hábiles.
Pa so 2
1 a 2 días hábiles.
Pa s o 3
1 a 2 días hábiles.
P as o 4
P as o 5
Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.
Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.
El cliente recibe la respuesta a su PQR.
=
Se realiza el envío de la comunicación al cliente.
El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.
Gestión de PQR Obra - Carlos Jaramillo (5 días hábiles) 120%
35 94%
92%
100%
95%
100%
93%
87%
25
80%
20
57%
10 15 6%
1 Marzo Marzo
Abril Abril
Mayo Mayo
12
15 94%
1 6%
16
Julio Julio
12 9 20 3 19 21 23 57% 43% 87% 13% 95%
1 5%
20%
0% 1 0% 0 Agosto AgostoSeptiembre Septiembre
Cerrados vencidos
OBRA - CARLOS JARAMILLO Junio Julio Total
Total
1 8%
Junio Junio
1
7%
OBRA - CARLOS JARAMILLO Cerrado en términos
Mayo Total
Abril
5%
3
1
% de atención
Marzo
9
14
13%
Agosto Total
8%
12
19
Total
11
0
50 3
40%
20
5
11 92%
30
43%
20
Septiembre Total
15
60%
30 0 100% 0%
30
14 93%
1 7%
Total
30
Total General
15
137 88%
Motivos más representativos de Obra - Carlos Jaramillo Enero - Septiembre 2017
1 Daño a propiedades de los clientes. 2 Insatisfacción con la posventa (garantía) realizada.
23
3 Incumplimiento con la atención postventa.
4
4 Informacion sobre inicio de obra.
3
5 Inconformidad con la calidad de la obra.
3
9
Durante este periodo lograste llegar al 88%. Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles. FECHA: _____________ Yo ___________________________________________ como enlace responsable del área de ____________________, me comprometo a que en la siguiente reunión, la cúal se realizará en febrero de 2018, el porcentaje de reclamaciones que responderé en el periodo comprendido entre octubre y enero de 2017, dentro de los 5 días habiles será superior al:
___%
Nota: En caso de no recibir tu compromiso, daremos por entendido que te comprometes al 100%.*
51 3
Marzo - Septiembre 2017
Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.
Paso 1
1 a 5 días hábiles.
1 a 4 días hábiles.
Pa so 2
1 a 2 días hábiles.
Pa s o 3
1 a 2 días hábiles.
P as o 4
P as o 5
Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.
Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.
El cliente recibe la respuesta a su PQR.
=
Se realiza el envío de la comunicación al cliente.
El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.
Gestión de PQR Obra - Cesar Zota (5 días hábiles) 2,5
120% 100%
100%
100%
100%
2
80% 1,5 60% 1
2 40%
0,5
% de atención
Total
52 3
Mayo
0 0%
0 0%
0
OBRA - CESAR ZOTA Junio Total
Abril
0 2 2 0% 100%
0% 0 JulioJulio
0% 0% 0% 0% 0 0 0 Agosto Septiembre Agosto Septiembre
OBRA - CESAR ZOTA Cerrado en términos
Total
Marzo
0% 0% 0 0 Junio Junio
0 0%
0 0%
0
0 0%
0 0%
Cerrados vencidos
Julio
Agosto
0
0 1 1 0% 100%
0 0%
0 0%
Septiembre Total
0% 0% 0 0 Mayo Mayo
20%
Total
0% 0% 0 0 AbrilAbril
Total
0% 0 Marzo Marzo
1
Total
0
1
0
0 1 1 0% 100%
Total General
4 0%
Motivos más representativos de Obra - Cesar Zota Enero - Septiembre 2017
1 Daño a propiedades de los clientes.
1
Durante este periodo lograste llegar al 0%. Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles. FECHA: _____________ Yo ___________________________________________ como enlace responsable del área de ____________________, me comprometo a que en la siguiente reunión, la cúal se realizará en febrero de 2018, el porcentaje de reclamaciones que responderé en el periodo comprendido entre octubre y enero de 2017, dentro de los 5 días habiles será superior al:
___%
Nota: En caso de no recibir tu compromiso, daremos por entendido que te comprometes al 100%.*
53 3
Marzo - Septiembre 2017
Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.
Paso 1
1 a 5 días hábiles.
1 a 4 días hábiles.
Pa so 2
1 a 2 días hábiles.
Pa s o 3
1 a 2 días hábiles.
P as o 4
P as o 5
Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.
Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.
El cliente recibe la respuesta a su PQR.
=
Se realiza el envío de la comunicación al cliente.
El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.
Gestión de PQR Obra - Cristian Umaña (5 días hábiles) 18
120%
16 14
100%
100%
93% 82%
82%
81%
12
75%
71%
80%
10
5
3
2
0 Marzo Marzo
Abril Abril
% de atención
Mayo Mayo
3
0% 0
Junio Junio
18%
Julio Julio
17
Total
1
0%
Agosto Agosto Septiembre Septiembre
Cerrado en términos OBRA - CRISTIAN UMAÑA
13 3 12 5 9 2 17 0 16 17 11 81% 19% 71% 29% 82% 18% 100% 0%
20%
7%
3
Cerrados vencidos
OBRA - CRISTIAN UMAÑA Mayo Junio Julio
Abril Total
Marzo
25%
Agosto Total
2
9
18%
40%
Septiembre
9 3 14 3 14 12 17 75% 25% 82% 18% 93%
1 7%
Total
9
19%
14
Total
29%
Total
4
14
12
Total
13
6
54 3
60%
17
8
Total General
15
105 83%
Motivos más representativos de Obra - Cristian Umaña Enero - Septiembre 2017
1 Insatisfacción con la posventa (garantía) realizada. 2 Daño a propiedades de los clientes.
34
3 Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas comunes.
27
4 Incumplimiento con la atención postventa.
8
5 Deficiencias e inconformidad en servicios públicos domiciliarios.
6
33
Tu compromiso anterior en la gestión de PQR fue de 80%, este periodo lograste llegar al 83%. Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles. FECHA: _____________ Yo ___________________________________________ como enlace responsable del área de ____________________, me comprometo a que en la siguiente reunión, la cúal se realizará en febrero de 2018, el porcentaje de reclamaciones que responderé en el periodo comprendido entre octubre y enero de 2017, dentro de los 5 días habiles será superior al:
___%
Nota: En caso de no recibir tu compromiso, daremos por entendido que te comprometes al 100%.*
55 3
Marzo - Septiembre 2017
Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.
1 a 5 días hábiles.
Paso 1
1 a 4 días hábiles.
Pa so 2
1 a 2 días hábiles.
Pa s o 3
1 a 2 días hábiles.
P as o 4
P as o 5
Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.
Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.
El cliente recibe la respuesta a su PQR.
=
Se realiza el envío de la comunicación al cliente.
El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.
Gestión de PQR Obra - Diana Cortez (5 días hábiles) 120%
12 100% 100%
100%
92%
80%
8 60%
57% 50% 43%
40%
4
8%
4
3
1
1
0
Marzo Marzo
AbrilAbril
Mayo Mayo
% de atención
11 92%
56 3
1 8%
12
3 4 43% 57%
0% 1 0 JulioJulio
Junio Junio
OBRA - DIANA CORTEZ Junio Total
Mayo
7
2
1 1 50% 50%
2
2 3 40% 60%
4
3
3
40% 20%
2 0% 0% 0 Agosto Septiembre Agosto Septiembre
OBRA - DIANA CORTEZ Cerrado en términos
Total
Abril Total
Marzo
1
33%
Cerrados vencidos
Julio
Agosto
Septiembre Total
2
60%
50%
Total
11
Total
6
67%
5
0 1 3 0 1 0% 100% 100% 0%
3
4 2 67% 33%
Total
10
Total General
6
36 56%
Motivos más representativos de Obra - Diana Cortez Enero - Septiembre 2017
1 Insatisfacción con la posventa (garantía) realizada. 2 Deficiencias e inconformidad en servicios públicos domiciliarios.
11
3 Incumplimiento con la atención postventa.
5
4 Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas comunes.
5
5 Daño a propiedades de los clientes.
5
7
Tu compromiso anterior en la gestión de PQR fue de 50%, este periodo lograste llegar al 56%. Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles. FECHA: _____________ Yo ___________________________________________ como enlace responsable del área de ____________________, me comprometo a que en la siguiente reunión, la cúal se realizará en febrero de 2018, el porcentaje de reclamaciones que responderé en el periodo comprendido entre octubre y enero de 2017, dentro de los 5 días habiles será superior al:
___%
Nota: En caso de no recibir tu compromiso, daremos por entendido que te comprometes al 100%.*
57 3
Marzo - Septiembre 2017
Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.
1 a 5 días hábiles.
Paso 1
1 a 4 días hábiles.
Pa so 2
1 a 2 días hábiles.
Pa s o 3
1 a 2 días hábiles.
P as o 4
P as o 5
Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.
Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.
El cliente recibe la respuesta a su PQR.
=
Se realiza el envío de la comunicación al cliente.
El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.
Gestión de PQR Obra - Diana Parra (5 días hábiles) 120%
8 100%
7 6
80%
80%
5 57%
56% 33% 4
1
0% 0
0 Marzo Marzo
AbrilAbril
MayoMayo
7
4 0 100% 0%
4
20%
Junio Junio
JulioJulio
1 0% Agosto AgostoSeptiembre Septiembre
Cerrado en términos OBRA - DIANA PARRA
Mayo
4 1 80% 20%
OBRA - DIANA PARRA Junio
5
4 2 67% 33%
4
20%
13% 1
Total
Total
4 3 57% 43%
4
1
Total
Abril
4 2
% de atención
Marzo
20%
6
Cerrados vencidos
Julio
Agosto
7 1 88% 13%
8
Septiembre
4 1 80% 20%
5
5 4 56% 44%
Total
4 3
Total
4
40%
5
Total
2
60% 44%
7
43%
3
58 3
80%
67%
Total
4
100%
88%
Total General
9
44 75%
Motivos más representativos de Obra - Diana Parra Enero - Septiembre 2017
1 Insatisfacción con la posventa (garantía) realizada. 2 Deficiencias e inconformidad en servicios públicos domiciliarios.
15
3 Incumplimiento con la atención postventa.
6
4 Daño a propiedades de los clientes
5
5 Solicitud de información manual de zonas comunes
5
6
Tu compromiso anterior en la gestión de PQR fue de 100%, este periodo lograste llegar al 75%. Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles. FECHA: _____________ Yo ___________________________________________ como enlace responsable del área de ____________________, me comprometo a que en la siguiente reunión, la cúal se realizará en febrero de 2018, el porcentaje de reclamaciones que responderé en el periodo comprendido entre octubre y enero de 2017, dentro de los 5 días habiles será superior al:
___%
Nota: En caso de no recibir tu compromiso, daremos por entendido que te comprometes al 100%.*
59 3
Marzo - Septiembre 2017
Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.
1 a 5 días hábiles.
Paso 1
1 a 4 días hábiles.
Pa so 2
1 a 2 días hábiles.
Pa s o 3
1 a 2 días hábiles.
P as o 4
P as o 5
Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.
Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.
El cliente recibe la respuesta a su PQR.
=
Se realiza el envío de la comunicación al cliente.
El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.
Gestión de PQR Obra - Dora Patricia Gómez (5 días hábiles) 12
120% 100%
10 8
100%
80% 67%
60% 6 4
10
AbrilAbril
% de atención
5
Mayo Mayo
2
2 0 100% 0%
5
20%
2 0% Junio Junio
Agosto Agosto Septiembre Septiembre
Julio Julio
Cerrado términos OBRA - DORAen PATRICIA GOMEZ
Total 1 1 50% 50%
4
Cerrados vencidos
Agosto
Septiembre
Total
4 1 80% 20%
0% 0
OBRA - DORA PATRICIA GÓMEZ Mayo Junio Julio
Abril
Total
Marzo
2
4
Total
Marzo Marzo
1
4
Total
0
1
40%
Total
1
4
44%
29%
6
20%
4
33%
60%
Total
2
60 3
56%
50% 50% 40%
80%
71%
Total General
2
4 6 2 4 10 40% 60% 33% 67%
6
4 10 4 5 14 29% 71% 44% 56%
9
48 54%
Motivos más representativos de Obra - Dora Patricia Gómez Enero - Septiembre 2017
1 Daño a propiedades de los clientes. 2 Demora en la entrega del inmueble.
21
3 Deficiencias e inconformidad en servicios públicos domiciliarios.
5
4 Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas comunes.
4
5 Insatisfacción con la posventa (garantia) realizada
4
10
Tu compromiso anterior en la gestión de PQR fue de 87.5%, este periodo lograste llegar al 54%. Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles. FECHA: _____________ Yo ___________________________________________ como enlace responsable del área de ____________________, me comprometo a que en la siguiente reunión, la cúal se realizará en febrero de 2018, el porcentaje de reclamaciones que responderé en el periodo comprendido entre octubre y enero de 2017, dentro de los 5 días habiles será superior al:
___%
Nota: En caso de no recibir tu compromiso, daremos por entendido que te comprometes al 100%.*
61 3
Marzo - Septiembre 2017
Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.
1 a 5 días hábiles.
Paso 1
1 a 4 días hábiles.
Pa so 2
1 a 2 días hábiles.
Pa s o 3
1 a 2 días hábiles.
P as o 4
P as o 5
Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.
Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.
El cliente recibe la respuesta a su PQR.
=
Se realiza el envío de la comunicación al cliente.
El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.
Gestión de PQR Obra - Germán Perdomo (5 días hábiles) 90%
40 79% 73% 66%
30 25
50%
80%
70%
70% 52%
50%
48%
50%
20
9
8 AbrilAbril
Mayo Mayo
% de atención
27
Mayo Total
Abril
Junio Junio
20%
14
10
30%
26
Julio Julio
11
12
13
Agosto Septiembre Septiembre Agosto
Cerrado en términos OBRA - GERMAN PERDOMO
10% 0%
Cerrados vencidos
OBRA - GERMÁN PERDOMO Junio Julio Total
Marzo Marzo
Total
27%
16
5
Marzo
27
Agosto
Septiembre Total
16
21%
Total
10
24%
40%
30%
Total
25
0
34%
34
15
60%
Total
76%
35
Total General
16 16 25 8 34 9 27 10 27 14 26 11 12 13 248 32 33 43 37 41 37 25 50% 50% 76% 24% 79% 21% 73% 27% 66% 34% 70% 30% 48% 52% 66%
62 3
Motivos más representativos de Obra - Germán Perdomo Enero - Septiembre 2017
1 Daño a propiedades de los clientes. 2 Insatisfacción con la posventa (garantia) realizada.
110
3 Incumplimiento con la atención postventa.
42
4 Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas comunes.
22
5 Atencion indebida de los funcionarios.
8
58
Tu compromiso anterior en la gestión de PQR fue de 90%, este periodo lograste llegar al 66%. Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles. FECHA: _____________ Yo ___________________________________________ como enlace responsable del área de ____________________, me comprometo a que en la siguiente reunión, la cúal se realizará en febrero de 2018, el porcentaje de reclamaciones que responderé en el periodo comprendido entre octubre y enero de 2017, dentro de los 5 días habiles será superior al:
___%
Nota: En caso de no recibir tu compromiso, daremos por entendido que te comprometes al 100%.*
63 3
Marzo - Septiembre 2017
Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.
1 a 5 días hábiles.
Paso 1
1 a 4 días hábiles.
Pa so 2
1 a 2 días hábiles.
Pa s o 3
1 a 2 días hábiles.
P as o 4
P as o 5
Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.
Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.
El cliente recibe la respuesta a su PQR.
=
Se realiza el envío de la comunicación al cliente.
El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.
Gestión de PQR Obra - Gustavo Palacios (5 días hábiles) 86%
12 80%
90%
78%
80%
10
70% 56% 50%
44%
50%
50%
6
40%
10 4
8
8
20%
7
30%
22%
6
14%
20%
2 0% 0 AbrilAbril
Mayo Mayo
% de atención
64 3
0 0%
0
0 0%
0 0%
Mayo
0
Julio Julio
0%
Cerrados vencidos
OBRA - GUSTAVO PALACIOS Junio Julio
8 2 10 8 7 2 10 18 80% 20% 56% 44% 78% 22%
10%
Agosto Agosto Septiembre Septiembre
Agosto Total
Total
0 0%
Junio Junio
3
1
OBRA - GUSTAVO PALACIOS Cerrado en términos
Total
Abril Total
Marzo
3
2
9
Septiembre Total
2
0% 0
Total
0
0% 0% 0 0 Marzo Marzo
60%
6 1 86% 14%
7
3 3 50% 50%
Total
8
Total General
6
50 70%
Motivos más representativos de Obra - Gustavo Palacios Enero - Septiembre 2017
1 Daño a propiedades de los clientes. 2 Deficiencias e inconformidad en servicios públicos domiciliarios.
42
3 Insatisfacción con la posventa (garantía) realizada
2
4 Deficiencias e Inconformidad en servicios públicos.
1
5
Tu compromiso anterior en la gestión de PQR fue de 75%, este periodo lograste llegar al 70%. Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles. FECHA: _____________ Yo ___________________________________________ como enlace responsable del área de ____________________, me comprometo a que en la siguiente reunión, la cúal se realizará en febrero de 2018, el porcentaje de reclamaciones que responderé en el periodo comprendido entre octubre y enero de 2017, dentro de los 5 días habiles será superior al:
___%
Nota: En caso de no recibir tu compromiso, daremos por entendido que te comprometes al 100%.*
65 3
Marzo - Septiembre 2017
Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.
Paso 1
1 a 5 días hábiles.
1 a 4 días hábiles.
Pa so 2
1 a 2 días hábiles.
Pa s o 3
1 a 2 días hábiles.
P as o 4
P as o 5
Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.
Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.
El cliente recibe la respuesta a su PQR.
=
Se realiza el envío de la comunicación al cliente.
El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.
Gestión de PQR Obra - Hugo Ríos (5 días hábiles) 4,5
120%
4
100%
100%
100%
100%
3,5 3
80% 67% 57%
4
4
43%
1,5
3
1
3
33%
40% 2
0% 0% 0 0 Abril Abril
Mayo Mayo
0 0%
0 0%
0
4 3 57% 43%
7
4 3 57% 43%
7
Cerrados vencidos
Julio
Agosto Total
Total
0 2 2 0% 100%
OBRA - HUGO RÍOS Junio
Mayo
Total
Abril
Julio Julio
1 2 33% 67%
20%
0% 0% 0% 0 0 Agosto AgostoSeptiembre Septiembre
OBRA -en HUGO RIOS Cerrado términos
Total
Marzo
Junio Junio
Total
0% 0 Marzo Marzo
2 1
1
% de atención
66 3
43%
2
0,5 0
60%
3
2 0 100% 0%
Septiembre Total
2
57%
Total
2,5
2
0 1 1 0% 100%
Total General
22 41%
Motivos más representativos de Obra - Hugo Ríos Enero - Septiembre 2017
1 Deficiencias e inconformidad en servicios públicos domiciliarios. 2 Insatisfacción con la posventa (garantía) realizada.
17
3 Daño a propiedades de los clientes.
12
4 Incumplimiento con la atención postventa.
4
5 Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas comunes.
2
12
Tu compromiso anterior en la gestión de PQR fue de 90%, este periodo lograste llegar al 41%. Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles. FECHA: _____________ Yo ___________________________________________ como enlace responsable del área de ____________________, me comprometo a que en la siguiente reunión, la cúal se realizará en febrero de 2018, el porcentaje de reclamaciones que responderé en el periodo comprendido entre octubre y enero de 2017, dentro de los 5 días habiles será superior al:
___%
Nota: En caso de no recibir tu compromiso, daremos por entendido que te comprometes al 100%.*
67 3
Marzo - Septiembre 2017
Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.
1 a 5 días hábiles.
Paso 1
1 a 4 días hábiles.
Pa so 2
1 a 2 días hábiles.
Pa s o 3
1 a 2 días hábiles.
P as o 4
P as o 5
Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.
Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.
El cliente recibe la respuesta a su PQR.
=
Se realiza el envío de la comunicación al cliente.
El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.
Gestión de PQR Obra - Indira Arias (5 días hábiles) 120%
7 100%
100%
100%
6
100%
100%
5
80%
4
60% 50%
6
60%
50% 40%
2
4
40%
4 3
1
AbrilAbril
0% 0 Mayo Mayo
% de atención
0 0%
68 3
0 0%
0
6 0 100% 0%
Junio Junio
0% 0 Julio Julio
OBRA - INDIRA ARIAS Junio Total
Mayo
6
1
4 0 100% 0%
4
1 1 50% 50%
2
Cerrados vencidos
Julio
2 0 100% 0%
20%
0% 0% 0 Agosto Agosto Septiembre Septiembre
OBRA -en INDIRA ARIAS Cerrado términos
Total
Abril Total
Marzo
1
Agosto
2
Septiembre Total
0% 0
Total
0% 0% 0 0 Marzo Marzo
2
Total
0
2
4 0 100% 0%
4
2 3 40% 60%
Total
3
Total General
5
23 82%
Motivos más representativos de Obra - Indira Arias Enero - Septiembre 2017
1 Insatisfacción con la posventa (garantía) realizada. 2 Incumplimiento con la atención postventa.
15
3 Deficiencias e inconformidad en servicios públicos domiciliarios.
4
4 Daño a propiedades de los clientes.
3
7
5 Solicitud de información acerca de servicios públicos domiciliarios. 2
Tu compromiso anterior en la gestión de PQR fue de 66%, este periodo lograste llegar al 82%. Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles. FECHA: _____________ Yo ___________________________________________ como enlace responsable del área de ____________________, me comprometo a que en la siguiente reunión, la cúal se realizará en febrero de 2018, el porcentaje de reclamaciones que responderé en el periodo comprendido entre octubre y enero de 2017, dentro de los 5 días habiles será superior al:
___%
Nota: En caso de no recibir tu compromiso, daremos por entendido que te comprometes al 100%.*
69 3
Marzo - Septiembre 2017
Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.
1 a 5 días hábiles.
Paso 1
Pa so 2
1 a 4 días hábiles.
1 a 2 días hábiles.
Pa s o 3
1 a 2 días hábiles.
P as o 4
P as o 5
Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.
Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.
El cliente recibe la respuesta a su PQR.
=
Se realiza el envío de la comunicación al cliente.
El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.
Gestión de PQR Obra - Jorge González (5 días hábiles) 2,5
120% 100%
100%
100%
2
80% 1,5 60% 1
2 40%
0% 0% 0 0 Abril Abril
% de atención
70 3
0
0 0%
0 0%
Cerrados vencidos
0
0 1 1 0% 100%
0 0%
0 0%
0
Agosto
2 0 100% 0%
2
Septiembre Total
Total
0 0%
Julio Julio
0% 0% 0% 0% 0% 0 0 0 0 Agosto Septiembre Agosto Septiembre
OBRA - JORGE GONZALEZ Cerrado en términos
Total
0 0%
0% 0
OBRA - JORGE GONZÁLEZ Mayo Junio Julio
Abril Total
Marzo
0% 0% 0 0 Junio Junio
0% 0 Mayo Mayo
Total
0% 0% 0 0 Marzo Marzo
20%
Total
0
1
0 0%
0 0%
0
0 0%
0 0%
Total
0,5
Total General
0
3 50%
Motivos más representativos de Obra - Jorge González Enero - Septiembre 2017
1 Solicitud asesoría en la modificación estructural del inmueble. 2 Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas comunes.
2
3 Información sobre avance de obra.
1
1
Durante este periodo lograste llegar al 50%. Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles. FECHA: _____________ Yo ___________________________________________ como enlace responsable del área de ____________________, me comprometo a que en la siguiente reunión, la cúal se realizará en febrero de 2018, el porcentaje de reclamaciones que responderé en el periodo comprendido entre octubre y enero de 2017, dentro de los 5 días habiles será superior al:
___%
Nota: En caso de no recibir tu compromiso, daremos por entendido que te comprometes al 100%.*
71 3
Marzo - Septiembre 2017
Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.
1 a 5 días hábiles.
Paso 1
1 a 4 días hábiles.
Pa so 2
1 a 2 días hábiles.
Pa s o 3
1 a 2 días hábiles.
P as o 4
P as o 5
Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.
Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.
El cliente recibe la respuesta a su PQR.
=
Se realiza el envío de la comunicación al cliente.
El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.
Gestión de PQR Obra - José Camilo Vargas (5 días hábiles) 20 18
90%
83%
81% 76%
80%
75%
16
70%
14 12 19
18
8
0
40%
13
24% 19%
10
% de atención
Junio Junio
Total
4
4
Agosto Septiembre Septiembre Agosto
Julio Julio
Cerrado términos OBRA - JOSEen CAMILO VARGAS
6 19 3 13 18 16 10 2 5 4 25 16 34 12 24% 76% 19% 81% 53% 47% 83% 17% 56% 44%
72 3
5
4
30%
10% 0%
Cerrados vencidos
OBRA - JOSÉ CAMILO VARGAS Mayo Junio Julio
Abril Total
Marzo
2
Mayo Mayo
25%
20% 5
3
Abril Abril
12
17%
6
Marzo Marzo
50%
Agosto
9
Septiembre Total
2
44%
44%
Total
4
60%
16
Total
6
47%
56%
Total
10
56%
5 4 56% 44%
9
Total
53%
Total General
12 4 121 16 75% 25% 52%
Motivos más representativos de Obra - José Camilo Vargas Enero - Septiembre 2017
1 Insatisfacción con la posventa (garantía) realizada. 2 Daño a propiedades de los clientes.
55
3 Incumplimiento con la atención postventa.
15
4 Diseño del inmueble difiere de lo ofrecido en la venta.
11
5 Deficiencias e inconformidad en servicios públicos domiciliarios.
7
26
Tu compromiso anterior en la gestión de PQR fue de 75%, este periodo lograste llegar al 52%. Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles. FECHA: _____________ Yo ___________________________________________ como enlace responsable del área de ____________________, me comprometo a que en la siguiente reunión, la cúal se realizará en febrero de 2018, el porcentaje de reclamaciones que responderé en el periodo comprendido entre octubre y enero de 2017, dentro de los 5 días habiles será superior al:
___%
Nota: En caso de no recibir tu compromiso, daremos por entendido que te comprometes al 100%.*
73 3
Marzo - Septiembre 2017
Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.
1 a 5 días hábiles.
Paso 1
1 a 4 días hábiles.
Pa so 2
1 a 2 días hábiles.
Pa s o 3
1 a 2 días hábiles.
P as o 4
P as o 5
Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.
Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.
El cliente recibe la respuesta a su PQR.
=
Se realiza el envío de la comunicación al cliente.
El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.
Gestión de PQR Obra - Luis Carlos Duran (5 días hábiles) 120%
8 100%
7
100%
6
75% 75%
5
80%
67%
4
50%
7 6
33% 25%
2
2
0 Marzo Marzo
0% 0 AbrilAbril
1
Mayo Mayo
2
Junio Junio
0% 0% 0 Agosto Agosto Septiembre Septiembre
Julio Julio
Cerrado términos OBRA - LUISen CARLOS DURAN
0 2 2 0% 100%
Total
Total
6
1 7 13% 88%
8
1 3 25% 75%
20%
2
1
Cerrados vencidos
OBRA - LUIS CARLOS DURAN Mayo Junio Julio
Abril Total
2 4 33% 67%
2
1
% de atención
Marzo
3
13%
4
Agosto
6 2 75% 25%
8
Septiembre Total
1
25%
2 2 50% 50%
4
1 0 100% 0%
Total
4
40%
Total
2
60%
50%
Total
3
74 3
100%
88%
Total General
1
33 42%
Motivos más representativos de Obra - Luis Carlos Duran Enero - Septiembre 2017
1 Daño a propiedades de los clientes. 2 Insatisfacción con la postventa (garantía) realizada.
11
3 Deficiencias e inconformidad en servicios públicos domiciliarios.
8
4 Incumplimiento con la atención postventa.
5
5 Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas comunes.
4
10
Tu compromiso anterior en la gestión de PQR fue de 44.2%, este periodo lograste llegar al 42%. Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles. FECHA: _____________ Yo ___________________________________________ como enlace responsable del área de ____________________, me comprometo a que en la siguiente reunión, la cúal se realizará en febrero de 2018, el porcentaje de reclamaciones que responderé en el periodo comprendido entre octubre y enero de 2017, dentro de los 5 días habiles será superior al:
___%
Nota: En caso de no recibir tu compromiso, daremos por entendido que te comprometes al 100%.*
75 3
Marzo - Septiembre 2017
Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.
Paso 1
1 a 5 días hábiles.
1 a 4 días hábiles.
Pa so 2
1 a 2 días hábiles.
Pa s o 3
1 a 2 días hábiles.
P as o 4
P as o 5
Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.
Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.
El cliente recibe la respuesta a su PQR.
=
Se realiza el envío de la comunicación al cliente.
El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.
Gestión de PQR Obra - Luis Russi (5 días hábiles) 120%
40 100%
35
100%
88%
30
84%
75%
25 56%
20
36
44%
15
60% 44%
38%
40%
7
20%
13 8
2 Abril Abril
Mayo Mayo
% de atención
Julio Julio
OBRA - LUIS RUSSI Junio
76 3
Cerrados vencidos
Julio
2 14 36 7 7 9 13 8 5 4 16 43 16 21 13% 88% 84% 16% 44% 56% 62% 38% 56% 44%
6
0% 1 0% 0 Agosto AgostoSeptiembre Septiembre 2
OBRA en - LUIS RUSSI Cerrado términos
Mayo Total
Abril Total
Marzo
Junio Junio
4
Total
Marzo Marzo
5
Agosto
9
2 6 25% 75%
Septiembre Total
7
9
Total
14
Total
13%
16%
Total
0
56%
25%
10 5
62%
80%
8
0 1 1 0% 100%
Total General
114 40%
Motivos más representativos de Obra - Luis Russi Enero - Septiembre 2017
1 Deficiencias e inconformidad en servicios públicos domiciliarios. 2 Insatisfacción con la postventa (garantía) realizada.
63
3 Daño a propiedades de los clientes.
11
4 Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas comunes.
8
5 Solicitud de información acerca de servicios públicos.
4
21
Tu compromiso anterior en la gestión de PQR fue de 90%, este periodo lograste llegar al 40%. Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles. FECHA: _____________ Yo ___________________________________________ como enlace responsable del área de ____________________, me comprometo a que en la siguiente reunión, la cúal se realizará en febrero de 2018, el porcentaje de reclamaciones que responderé en el periodo comprendido entre octubre y enero de 2017, dentro de los 5 días habiles será superior al:
___%
Nota: En caso de no recibir tu compromiso, daremos por entendido que te comprometes al 100%.*
77 3
Marzo - Septiembre 2017
Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.
1 a 5 días hábiles.
Paso 1
1 a 4 días hábiles.
Pa so 2
1 a 2 días hábiles.
Pa s o 3
1 a 2 días hábiles.
P as o 4
P as o 5
Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.
Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.
El cliente recibe la respuesta a su PQR.
=
Se realiza el envío de la comunicación al cliente.
El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.
Gestión de PQR Obra - Mauricio Rangel (5 días hábiles) 12
120% 100%
100%
100%
10
100%
100%
100%
8
80% 67% 57%
60%
33% 4 2 Marzo Marzo
Abril Abril
Mayo Mayo
% de atención
2 1 67% 33%
78 3
3
4 0 100% 0%
Junio Junio
0% 0 Julio Julio
0% 0% 1 0% 0 0 Agosto Septiembre Agosto Septiembre
4 3 57% 43%
Cerrados vencidos
OBRA - MAURICIO RANGEL Junio Julio Total
Mayo
4
0% 0
20%
OBRA - MAURICIO RANGEL Cerrado en términos
Total
Abril Total
Marzo
3
0% 0
1
0
5
4
Total
2
40%
7
9 0 100% 0%
9
Agosto Total
4
10
9
5 0 100% 0%
5
Septiembre
10 0 100% 0%
10
1 0 100% 0%
Total
43%
Total
6
Total General
1
39 89%
Motivos más representativos de Obra - Mauricio Rangel Enero - Septiembre 2017
1 Daño a propiedades de los clientes. 2 Deficiencias e inconformidad en servicios públicos domiciliarios.
15
3 Insatisfacción con la postventa (garantía) realizada.
5
4 Incumplimiento con la atención postventa.
5
5 Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas.
2
8
Tu compromiso anterior en la gestión de PQR fue de 90%, este periodo lograste llegar al 89%. Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles. FECHA: _____________ Yo ___________________________________________ como enlace responsable del área de ____________________, me comprometo a que en la siguiente reunión, la cúal se realizará en febrero de 2018, el porcentaje de reclamaciones que responderé en el periodo comprendido entre octubre y enero de 2017, dentro de los 5 días habiles será superior al:
___%
Nota: En caso de no recibir tu compromiso, daremos por entendido que te comprometes al 100%.*
79 3
Marzo - Septiembre 2017
Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.
1 a 5 días hábiles.
Paso 1
1 a 4 días hábiles.
Pa so 2
1 a 2 días hábiles.
Pa s o 3
1 a 2 días hábiles.
P as o 4
P as o 5
Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.
Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.
El cliente recibe la respuesta a su PQR.
=
Se realiza el envío de la comunicación al cliente.
El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.
Gestión de PQR Obra - Oscar Contreras (5 días hábiles) 4,5 100%
100%
100%
100%
3,5 3
67%
2,5 2
Marzo Marzo
0% 0
Abril Abril
Mayo Mayo
80 3
1
JulioJulio
2
Total
1 0 100% 0%
1
0 0%
0 0%
0
4 2 67% 33%
20%
0% 0% 0 AgostoSeptiembre Septiembre Agosto
Cerrado en CONTRERAS términos OBRA - OSCAR
Total
2 0 100% 0%
0% 0% 0 0 Junio Junio
2 1
Cerrados vencidos
OBRA - OSCAR CONTRERAS Mayo Junio Julio
Abril Total
Marzo
0% 0
40%
Agosto
6
Septiembre Total
0% 0
1
2
Total
1
% de atención
1 0 100% 0%
33%
2
2
Total
0
60% 33%
1 0,5
80%
67%
4
1,5
100%
2 1 67% 33%
3
2 0 100% 0%
Total
4
120%
Total General
2
15 89%
Motivos más representativos de Obra - Oscar Contreras Enero - Septiembre 2017
1 Deficiencias e inconformidad en servicios públicos domiciliarios. 2 Daño a propiedades de los clientes.
4
3 Incumplimiento con la atención postventa.
3
4 Diseño del inmueble difiere de lo ofrecido en la venta.
2
5 Insatisfacción con la postventa (garantía).
2
4
Tu compromiso anterior en la gestión de PQR fue de 80%, este periodo lograste llegar al 89%. Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles. FECHA: _____________ Yo ___________________________________________ como enlace responsable del área de ____________________, me comprometo a que en la siguiente reunión, la cúal se realizará en febrero de 2018, el porcentaje de reclamaciones que responderé en el periodo comprendido entre octubre y enero de 2017, dentro de los 5 días habiles será superior al:
___%
Nota: En caso de no recibir tu compromiso, daremos por entendido que te comprometes al 100%.*
81 3
Marzo - Septiembre 2017
Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.
1 a 5 días hábiles.
Paso 1
1 a 4 días hábiles.
Pa so 2
1 a 2 días hábiles.
Pa s o 3
1 a 2 días hábiles.
P as o 4
P as o 5
Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.
Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.
El cliente recibe la respuesta a su PQR.
=
Se realiza el envío de la comunicación al cliente.
El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.
Gestión de PQR Obra - Reinaldo Rincón (5 días hábiles) 120%
12 100%
10
100%
100%
100% 80%
8 6
60%
11
40%
7 5
2 0% 0% 0 0 Mayo Mayo
% de atención
82 3
0 0%
0
0 0%
0 0%
Julio Julio
0% 0% 0% 0 0 Agosto AgostoSeptiembre Septiembre
Cerrados vencidos
OBRA - REINALDO RINCÓN Mayo Junio Julio Total
Abril Total
0 0%
0% 0
Cerrado en términos OBRA - REINALDO RINCON
Total
Marzo
0% 0% 0 0 Junio Junio
0
0 0%
0 0%
0
0 0%
0 0%
0
Agosto
7 0 100% 0%
7
Septiembre Total
0% 0% 0 0 AbrilAbril
Total
0% 0% 0 0 Marzo Marzo
Total
0
20%
11 0 100% 0%
11
5 0 100% 0%
Total
4
Total General
5
23 100%
Motivos más representativos de Obra - Reinaldo Rincón Enero - Septiembre 2017
1 Insatisfacción con la postventa (garantía) realizada. 2 Daño a propiedades de los clientes.
25
3 Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas comunes.
8
4 Incumplimiento con la atención postventa.
5
5 Deficiencias e inconformidad en servicios públicos domiciliarios.
5
21
Tu compromiso anterior en la gestión de PQR fue de 80%, este periodo lograste llegar al 100%. Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles. FECHA: _____________ Yo ___________________________________________ como enlace responsable del área de ____________________, me comprometo a que en la siguiente reunión, la cúal se realizará en febrero de 2018, el porcentaje de reclamaciones que responderé en el periodo comprendido entre octubre y enero de 2017, dentro de los 5 días habiles será superior al:
___%
Nota: En caso de no recibir tu compromiso, daremos por entendido que te comprometes al 100%.*
83 3
Marzo - Septiembre 2017
Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.
1 a 5 días hábiles.
Paso 1
1 a 4 días hábiles.
Pa so 2
Pa s o 3
1 a 2 días hábiles.
1 a 2 días hábiles.
P as o 4
P as o 5
Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.
Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.
El cliente recibe la respuesta a su PQR.
=
Se realiza el envío de la comunicación al cliente.
El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.
Gestión de PQR Obra - Sergio Villamizar (5 días hábiles) 120%
6 100%
5
100%
100%
100%
100%
4
80%
3
60% 5 40%
2 1
Mayo Mayo
% de atención
84 3
0 0%
0
0 0%
0 0%
1 0% 0% 0% 0 0 Agosto AgostoSeptiembre Septiembre
Cerrados vencidos
Total
OBRA - SERGIO VILLAMIZAR Mayo Junio Julio
Abril Total
0 0%
1 0% 0 Julio Julio
OBRA - SERGIO VILLAMIZAR Cerrado en términos
Total
Marzo
0% 0% 0 0 Junio Junio
0
5 0 100% 0%
5
0 0%
0 0%
Agosto
0
0 1 1 0% 100%
Septiembre Total
0% 0
Total
0% 0% 0 0 Abril Abril
Total
0% 0% 0 0 Marzo Marzo
Total
0
20%
2
Total General
0 1 2 0 1 0% 100% 100% 0%
2
9 50%
Motivos más representativos de Obra - Sergio Villamizar Enero - Septiembre 2017
1 Insatisfacción con la postventa (garantía) realizada. 2 Deficiencias e inconformidad en servicios públicos domiciliarios.
22
3 Incumplimiento con la atención postventa.
2
4 Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas comunes.
2
5 Demora en la ejecución de arreglos.
1
6
Durante este periodo lograste llegar al 50%. Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles. FECHA: _____________ Yo ___________________________________________ como enlace responsable del área de ____________________, me comprometo a que en la siguiente reunión, la cúal se realizará en febrero de 2018, el porcentaje de reclamaciones que responderé en el periodo comprendido entre octubre y enero de 2017, dentro de los 5 días habiles será superior al:
___%
Nota: En caso de no recibir tu compromiso, daremos por entendido que te comprometes al 100%.*
85 3
Marzo - Septiembre 2017
Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.
1 a 5 días hábiles.
Paso 1
1 a 4 días hábiles.
Pa so 2
1 a 2 días hábiles.
Pa s o 3
1 a 2 días hábiles.
P as o 4
P as o 5
Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.
Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.
El cliente recibe la respuesta a su PQR.
=
Se realiza el envío de la comunicación al cliente.
El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.
Gestión de PQR Obra - Victor Carreño (5 días hábiles) 120%
8 7
100%
100%
100%
100%
100%
100%
6
100%
78%
80%
5
60%
4 7 3
6
40%
5 4
22%
4 3 0% 0
0% 0
AbrilAbril
Mayo Mayo
% de atención
4 0 100% 0%
86 3
4
OBRA - VICTOR CARREÑO Cerrado en términos
Total
Total
4 0 100% 0%
Julio Julio
4
5 0 100% 0%
5
6 0 100% 0%
6
3 0 100% 0%
20%
2
0% 0% 0 Agosto Septiembre Agosto Septiembre
Cerrados vencidos
OBRA - VICTOR CARREÑO Mayo Junio Julio
Abril Total
Marzo
Junio Junio
0% 0
Agosto Total
Marzo Marzo
0% 0
Total
0
0% 0
2
3
Septiembre Total
1
7 2 78% 22%
9
2 0 100% 0%
Total
2
Total General
2
33 97%
Motivos más representativos de Obra - Victor Carreño Enero - Septiembre 2017
1 Insatisfacción con la postventa (garantía) realizada. 2 Daño a propiedades de los clientes.
11
3 Demora en la entrega e insatisfacción con las zonas comunes.
7
4 Incumplimiento con la atención postventa.
6
5 Deficiencias e inconformidad en servicios públicos domiciliarios.
4
10
Durante este periodo lograste llegar al 97%. Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles. FECHA: _____________ Yo ___________________________________________ como enlace responsable del área de ____________________, me comprometo a que en la siguiente reunión, la cúal se realizará en febrero de 2018, el porcentaje de reclamaciones que responderé en el periodo comprendido entre octubre y enero de 2017, dentro de los 5 días habiles será superior al:
___%
Nota: En caso de no recibir tu compromiso, daremos por entendido que te comprometes al 100%.*
87 3
Marzo - Septiembre 2017
Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.
1 a 5 días hábiles.
Paso 1
1 a 4 días hábiles.
Pa so 2
1 a 2 días hábiles.
Pa s o 3
1 a 2 días hábiles.
P as o 4
P as o 5
Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.
Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.
El cliente recibe la respuesta a su PQR.
=
Se realiza el envío de la comunicación al cliente.
El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.
Gestión de PQR - Planeación (5 días hábiles) 120%
120 100
93%
90%
100%
98%
95%
100%
96%
100%
80
80%
60
60% 103
40
4
0
Abril Abril
Mayo Mayo
0% 0
1 Junio Junio
Total
Total
Total
88 3
2%
PLANEACIÓN Junio
Mayo
27
20%
Julio Julio
4%
0% 0% 0 Agosto Septiembre Agosto Septiembre 3
PLANEACIÓN Cerrado en términos
Abril
2 7%
44
2
% de atención
36 4 25 40 90% 10% 93%
5%
2
Marzo Marzo
Marzo
46
35
35 95%
2 5%
37
46 98%
1 2%
47
Cerrados vencidos
Julio
Agosto
44 0 100% 0%
44
Septiembre
79 96%
3 4%
82
103 0 100% 0%
Total
25
7%
Total
10%
Total
36
Total
20
40%
79
Total General
##
380 96%
Motivos más representativos de Planeación Enero - Septiembre 2017
1 Demora en la entrega del inmueble. 2 Información fecha de entrega del inmueble.
207
3 Información sobre avance de obra
76
4 Indemnización por incumplimiento.
26
5 Información sobre inicio de obra.
6
111
Tu compromiso anterior en la gestión de PQR fue de 80%, este periodo lograste llegar al 96%. Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles. FECHA: _____________ Yo ___________________________________________ como enlace responsable del área de ____________________, me comprometo a que en la siguiente reunión, la cúal se realizará en febrero de 2018, el porcentaje de reclamaciones que responderé en el periodo comprendido entre octubre y enero de 2017, dentro de los 5 días habiles será superior al:
___%
Nota: En caso de no recibir tu compromiso, daremos por entendido que te comprometes al 100%.*
89 3
Marzo - Septiembre 2017
Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.
1 a 5 días hábiles.
Paso 1
1 a 4 días hábiles.
Pa so 2
1 a 2 días hábiles.
Pa s o 3
1 a 2 días hábiles.
P as o 4
P as o 5
Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.
Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.
El cliente recibe la respuesta a su PQR.
=
Se realiza el envío de la comunicación al cliente.
El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.
Gestión de PQR - Relaciones con la Comunidad (5 días hábiles) 100%
12 90%
88%
90%
10
6
11
63%
35%
4
9
10
31% 7
6 2
50%
30%
7 4
10%
3
Abril Abril
% de atención
1 Junio Junio
Julio Julio
Cerrado CON en términos RELACIONES LA COMUNIDAD
Cerrados vencidos
Total
Agosto
Total
Total
11 6 9 4 7 1 17 13 65% 35% 69% 31% 88% 13%
0%
Agosto Agosto Septiembre Septiembre
RELACIONES CON LA COMUNIDAD Mayo Junio Julio
Abril Total
Marzo
Mayo Mayo
20% 10%
Total
Marzo Marzo
40%
9
1
0
90 3
10
6
13%
4
60% 41%
43%
38%
70%
59%
57%
8
10 6 4 3 16 63% 38% 57% 43%
7
Septiembre Total
65%
Total
8
80% 69%
Total General
10 7 9 1 88 17 10 59% 41% 90% 10% 70%
Motivos más representativos de Relaciones con la Comunidad Enero - Septiembre 2017
1 Inconformidad con el cobro de los gastos operativos. 2 Daños a terceros (Comunidad Entorno).
31
3 Información de actividades a realizar en el conjunto.
20
4 Inconsistencias durante el período de administración provisional.
9
5 Información sobre normatividad.
4
25
Tu compromiso anterior en la gestión de PQR fue de 75%, este periodo lograste llegar al 70%. Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles. FECHA: _____________ Yo ___________________________________________ como enlace responsable del área de ____________________, me comprometo a que en la siguiente reunión, la cúal se realizará en febrero de 2018, el porcentaje de reclamaciones que responderé en el periodo comprendido entre octubre y enero de 2017, dentro de los 5 días habiles será superior al:
___%
Nota: En caso de no recibir tu compromiso, daremos por entendido que te comprometes al 100%.*
91 3
Marzo - Septiembre 2017
Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.
Paso 1
1 a 5 días hábiles.
1 a 4 días hábiles.
Pa so 2
1 a 2 días hábiles.
Pa s o 3
1 a 2 días hábiles.
P as o 4
P as o 5
Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.
Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.
El cliente recibe la respuesta a su PQR.
=
Se realiza el envío de la comunicación al cliente.
El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.
Gestión de PQR - Trámites Barranquilla (5 días hábiles) 25
120%
20
88%
100%
78%
73%
70%
15
95%
92%
80% 67% 60% 21
10
7
3
Marzo Marzo
Abril Abril
92 3
11
7 3
1
% de atención
Mayo Mayo
20%
8% 2
Junio Junio
5%
1 Julio Julio
Total
Total
Total
3 7 7 1 10 30% 70% 88% 13%
8
8 3 7 2 11 73% 27% 78% 22%
9
11 92%
2
AgostoSeptiembre Septiembre Agosto
0%
Cerrados vencidos
TRÁMITES BARRANQUILLA Mayo Junio Julio
Abril
4
1
Cerrado términos TRÁMITESen BARRANQUILLA
Total
Marzo
8
Agosto Total
7
13%
22%
40%
1 8%
12
Septiembre
21 95%
1 5%
22
4 2 67% 33%
Total
5
0
33%
27%
Total
30%
Total General
6
78 75%
Motivos más representativos de Trámites Barranquilla Enero - Septiembre 2017
1 Solicitud estado de cuenta, días en mora y valor cuota. 2 Indemnización por incumplimiento.
3
3 Solicitud de desistimiento.
2
4 Atención indebida de los funcionarios.
2
5 Indemnización por incumplimiento en entrega.
1
2
Tu compromiso anterior en la gestión de PQR fue de 90%, este periodo lograste llegar al 75%. Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles. FECHA: _____________ Yo ___________________________________________ como enlace responsable del área de ____________________, me comprometo a que en la siguiente reunión, la cúal se realizará en febrero de 2018, el porcentaje de reclamaciones que responderé en el periodo comprendido entre octubre y enero de 2017, dentro de los 5 días habiles será superior al:
___%
Nota: En caso de no recibir tu compromiso, daremos por entendido que te comprometes al 100%.*
93 3
Marzo - Septiembre 2017
Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.
1 a 5 días hábiles.
Paso 1
1 a 4 días hábiles.
Pa so 2
1 a 2 días hábiles.
Pa s o 3
1 a 2 días hábiles.
P as o 4
P as o 5
Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.
Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.
El cliente recibe la respuesta a su PQR.
=
Se realiza el envío de la comunicación al cliente.
El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.
Gestión de PQR - Trámites Barranquilla Oceana 52 (5 días hábiles) 4,5
120% 100%
4
100%
3,5 3
80% 67%
2,5 2
4
33%
1,5 1
2
94 3
0 0%
0
0 0%
0 0%
Cerrados vencidos
TRÁMITES BARRANQUILLA OCEANA 52 Mayo Junio Julio Total
Abril Total
0 0%
0% 0% 0 Agosto Agosto Septiembre Septiembre
0% 0% 0 0 Julio Julio
TRÁMITES BARRANQUILLA OCEANA 52 Cerrado en términos
Total
Marzo
0% 0% 0 0 Junio Junio
0
0 0%
0 0%
0
0 0%
0 0%
0
0 0%
0 0%
20%
Agosto
0
Septiembre
4 0 100% 0%
4
4 2 67% 33%
Total
% de atención
0% 0% 0 0 Mayo Mayo
40%
Total
0% 0% 0 0 Abril Abril
Total
0% 0% 0 0 Marzo Marzo
Total
0,5 0
60%
4
Total General
6
10 83%
Motivos más representativos de Trámites Barranquilla Oceana 52 Enero - Septiembre 2017
1 Información de gastos de escrituración. 2 Solicitud de desistimiento.
3
3 Atención indebida de los funcionarios.
2
4 Indemnización por incumplimiento en entrega.
3
5 Información sobre asambleas.
1
3
Durante este periodo lograste llegar al 83%. Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles. FECHA: _____________ Yo ___________________________________________ como enlace responsable del área de ____________________, me comprometo a que en la siguiente reunión, la cúal se realizará en febrero de 2018, el porcentaje de reclamaciones que responderé en el periodo comprendido entre octubre y enero de 2017, dentro de los 5 días habiles será superior al:
___%
Nota: En caso de no recibir tu compromiso, daremos por entendido que te comprometes al 100%.*
95 3
Marzo - Septiembre 2017
Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.
Paso 1
1 a 5 días hábiles.
1 a 4 días hábiles.
Pa so 2
1 a 2 días hábiles.
Pa s o 3
1 a 2 días hábiles.
P as o 4
P as o 5
Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.
Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.
El cliente recibe la respuesta a su PQR.
=
Se realiza el envío de la comunicación al cliente.
El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.
Gestión de PQR - Trámites CTB (5 días hábiles) 250
120% 98%
97%
200 73%
150
100%
75%
72%
80%
65% 60%
54%
27%
28%
72
72
50
Marzo Marzo
Abril Abril
Mayo Mayo
% de atención
173
40%
25% 96
Junio Junio
20%
68 2% 4
Julio Julio
161 139 192 72 183 72 178 96 183 300 264 255 274 54% 46% 73% 27% 72% 28% 65% 35% 98%
96 3
204
183
TRÁMITES CTB Junio
Mayo Total
Abril Total
Marzo
35%
AgostoSeptiembre Septiembre Agosto
0%
Cerrados vencidos
Julio
4 2%
3% 5
Cerrado en términos TRÁMITES CTB
Total
0
178
Agosto
187
Septiembre
204 68 75% 25%
272
173 97%
5 3%
Total
139
183
Total
161
192
Total
100
Total
46%
Total General
178
1.730 76%
Motivos más representativos de Trámites CTB Enero - Septiembre 2017
1 Solicitud de desistimiento. 2 Solicitud fecha y/o copia de escrituras.
3
3 Desistimiento.
2
4 Indemnización por incumplimiento en entrega.
3
5 Solicitud de fecha y/o copia de promesa de compraventa.
1
3
Tu compromiso anterior en la gestión de PQR fue de 80%, este periodo lograste llegar al 76%. Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles. FECHA: _____________ Yo ___________________________________________ como enlace responsable del área de ____________________, me comprometo a que en la siguiente reunión, la cúal se realizará en febrero de 2018, el porcentaje de reclamaciones que responderé en el periodo comprendido entre octubre y enero de 2017, dentro de los 5 días habiles será superior al:
___%
Nota: En caso de no recibir tu compromiso, daremos por entendido que te comprometes al 100%.*
97 3
Marzo - Septiembre 2017
Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.
Paso 1
1 a 5 días hábiles.
1 a 4 días hábiles.
Pa so 2
1 a 2 días hábiles.
Pa s o 3
1 a 2 días hábiles.
P as o 4
P as o 5
Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.
Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.
El cliente recibe la respuesta a su PQR.
=
Se realiza el envío de la comunicación al cliente.
El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.
Gestión de PQR - Trámites Norte (5 días hábiles) 120%
120 100%
100%
100
96%
97%
97%
100%
87%
86% 80
80%
60 84
14%
Abril Abril
0% 0
Mayo Mayo
% de atención
98 3
TRÁMITES NORTE Junio
90
Total
87 14 90 0 101 86% 14% 100% 0%
Junio Junio
Julio Julio
84 0 100% 0%
84
66 97%
2 3%
68
3%
4
3
AgostoSeptiembre Septiembre Agosto
Cerrado en términos TRÁMITES NORTE
Mayo Total
Abril Total
Marzo
11
2
4%
0%
Cerrados vencidos
Julio
Agosto
71 11 107 82 87% 13% 96%
Septiembre Total
0% 0
14
Marzo Marzo
20%
13% 3%
Total
0
40%
71
66 20
93
4 4%
111
93 97%
3 3%
Total
90
87
Total
40
60%
107
Total General
96
632 95%
Motivos más representativos de Trámites Norte Enero - Septiembre 2017
1 Solicitud de desistimiento. 2 Solicitud fecha y/o copia de escrituras.
247
3 Incumplimiento en firma de escritura.
72
4 Solicitud de traslado del proyecto o inmueble.
63
5 Solicitud acuerdo de pago.
43
84
Tu compromiso anterior en la gestión de PQR fue de 90%, este periodo lograste llegar al 95%. Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles. FECHA: _____________ Yo ___________________________________________ como enlace responsable del área de ____________________, me comprometo a que en la siguiente reunión, la cúal se realizará en febrero de 2018, el porcentaje de reclamaciones que responderé en el periodo comprendido entre octubre y enero de 2017, dentro de los 5 días habiles será superior al:
___%
Nota: En caso de no recibir tu compromiso, daremos por entendido que te comprometes al 100%.*
99 3
Marzo - Septiembre 2017
Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.
1 a 5 días hábiles.
Paso 1
1 a 4 días hábiles.
Pa so 2
1 a 2 días hábiles.
Pa s o 3
1 a 2 días hábiles.
P as o 4
P as o 5
Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.
Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.
El cliente recibe la respuesta a su PQR.
=
Se realiza el envío de la comunicación al cliente.
El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.
Gestión de PQR - Urbanismo (5 días hábiles) 45 100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
35 30
80%
25 20
60%
40 32
15 22
Marzo Marzo
Abril Abril
11
Mayo Mayo
% de atención
8 0 100% 0%
100 3
8
12 0 100% 0%
Junio Junio
URBANISMO Junio Total
Mayo
12
0% 0
0% 0
Julio Julio
11 0 100% 0%
11
22 0 100% 0%
22
Cerrados vencidos
Julio
40 0 100% 0%
20%
0% 0% 0% 0 0 Agosto Septiembre Septiembre Agosto
Cerrado en términos URBANISMO
Total
Abril Total
Marzo
0% 0
17
Agosto Total
0% 0
0%
Total
0
8
12
40
Septiembre Total
10 5
40%
32 0 100% 0%
32
17 0 100% 0%
Total
40
120%
Total General
17
142 100%
Motivos más representativos de Urbanismo Enero - Septiembre 2017
1 Deficiencias e inconformidad en servicios públicos domiciliarios. 2 Solicitud de información acerca de servicios públicos domiciliarios.
86
3 Deficiencias e inconformidad en servicios públicos.
15
4 Información acerca de zonas de cesión.
10
5 Información acerca de servicios públicos.
4
39
Tu compromiso anterior en la gestión de PQR fue de 100%, este periodo lograste llegar al 100%. Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles. FECHA: _____________ Yo ___________________________________________ como enlace responsable del área de ____________________, me comprometo a que en la siguiente reunión, la cúal se realizará en febrero de 2018, el porcentaje de reclamaciones que responderé en el periodo comprendido entre octubre y enero de 2017, dentro de los 5 días habiles será superior al:
___%
Nota: En caso de no recibir tu compromiso, daremos por entendido que te comprometes al 100%.*
101 3
Marzo - Septiembre 2017
Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.
1 a 5 días hábiles.
Paso 1
Pa so 2
1 a 4 días hábiles.
Pa s o 3
1 a 2 días hábiles.
1 a 2 días hábiles.
P as o 4
P as o 5
Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.
Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.
El cliente recibe la respuesta a su PQR.
=
Se realiza el envío de la comunicación al cliente.
El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.
Gestión de PQR - VIPAS Cúcuta (5 días hábiles) 120%
3,5
2,5
100%
100%
3
100%
100%
100%
100%
75%
80%
2 3
1
3 2
25%
0,5
1
1 0% 0
Marzo Marzo
AbrilAbril
0% 0 Mayo Mayo
% de atención
102 3
0% 0 Junio Junio
0% 0 Julio Julio
Cerrado en términos VIPAS CUCUTA VIPAS CÚCUTA Junio
Cerrados vencidos
Agosto
Septiembre Total
Julio Total
Mayo
40%
0% 0% 0 Agosto Septiembre Agosto Septiembre
Total
1 0 100% 0%
2
60%
20%
Total
4
2
Total
Abril Total
Marzo
2
50%
1
0
3 1 75% 25%
50%
1
0 1 1 0% 100%
0 3 3 0% 100%
0 2 2 0% 100%
0 2 2 0% 100%
2 2 50% 50%
Total
1,5
Total General
4
17 32%
Motivos más representativos de VIPAS Cúcuta Enero - Septiembre 2017
1 Información de gastos de escrituración. 2 Solicitud fecha y/o copia de escrituras.
5
3 Información radicación y/o desembolso de subsidio.
2
4 Solicitud de desistimiento.
2
5 Inconsistencias en las escrituras.
2
3
Durante este periodo lograste llegar al 32%. Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles. FECHA: _____________ Yo ___________________________________________ como enlace responsable del área de ____________________, me comprometo a que en la siguiente reunión, la cúal se realizará en febrero de 2018, el porcentaje de reclamaciones que responderé en el periodo comprendido entre octubre y enero de 2017, dentro de los 5 días habiles será superior al:
___%
Nota: En caso de no recibir tu compromiso, daremos por entendido que te comprometes al 100%.*
103 3
Marzo - Septiembre 2017
Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.
1 a 5 días hábiles.
Paso 1
1 a 4 días hábiles.
Pa so 2
1 a 2 días hábiles.
Pa s o 3
1 a 2 días hábiles.
P as o 4
P as o 5
Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.
Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.
El cliente recibe la respuesta a su PQR.
=
Se realiza el envío de la comunicación al cliente.
El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.
Gestión de PQR - VIPAS Ibagué (5 días hábiles) 71% 67%
4
2
60% 50%
29%
25%
5 3
3 2
2
2
2 1
1 AbrilAbril
Mayo Mayo
% de atención
4 2 67% 33%
104 3
6
1 3 25% 75%
VIPAS IBAGUÉ Junio Total
Mayo
4
3 3 50% 50%
6
4 2 67% 33%
6
0%
Cerrados vencidos
Julio
2 5 29% 71%
20% 10%
1
Agosto Septiembre Septiembre Agosto
Julio Julio
Cerrado enIBAGUE términos VIPAS
Total
Abril Total
Marzo
Junio Junio
Agosto Total
Marzo Marzo
Total
0
30%
25%
4 3
40%
33%
33%
3 1
70%
50%
33% 4
80%
7
Septiembre
2 1 67% 33%
3
1 3 25% 75%
Total
50%
3
67%
67%
Total
5
75%
75%
6
Total General
4
36 47%
Motivos más representativos de VIPAS Ibagué Enero - Septiembre 2017
1 Solicitud fecha y/o copia de escrituras. 2 Solicitud de desistimiento.
11
3 Solicitud de fecha y/o copia de promesa de compraventa.
4
4 Solicitud de traslado del proyecto o inmueble.
4
5 Inconformidad con la terminación unilateral del contrato.
3
6
Tu compromiso anterior en la gestión de PQR fue de 80%, este periodo lograste llegar al 47%. Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles. FECHA: _____________ Yo ___________________________________________ como enlace responsable del área de ____________________, me comprometo a que en la siguiente reunión, la cúal se realizará en febrero de 2018, el porcentaje de reclamaciones que responderé en el periodo comprendido entre octubre y enero de 2017, dentro de los 5 días habiles será superior al:
___%
Nota: En caso de no recibir tu compromiso, daremos por entendido que te comprometes al 100%.*
105 3
Marzo - Septiembre 2017
Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.
Paso 1
1 a 5 días hábiles.
1 a 4 días hábiles.
Pa so 2
1 a 2 días hábiles.
Pa s o 3
1 a 2 días hábiles.
P as o 4
P as o 5
Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.
Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.
El cliente recibe la respuesta a su PQR.
=
Se realiza el envío de la comunicación al cliente.
El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.
Gestión de PQR - VIPAS Soledad (5 días hábiles) 12 10
70%
8
55%
50%
45%
50%
67%
60% 45%
4 2
6
50% 11
33%
10
8
7
6 3
70%
55%
30%
5
80%
71%
15%
5
3
3
4
40% 29%
4
2
0
20% 10% 0%
Mayo Mayo
% de atención
6
Agosto Agosto Septiembre Septiembre
Cerrados vencidos
Julio
Agosto Total
VIPAS SOLEDAD Junio Total
5 6 3 3 11 45% 55% 50% 50%
Julio Julio
VIPAS SOLEDAD Cerrado en términos
Mayo Total
Abril Total
Marzo
Junio Junio
Septiembre Total
Abril Abril
Total
Marzo Marzo
106 3
30%
Total
6
90%
85%
Total General
6 5 7 3 11 2 8 4 10 4 77 11 10 13 12 14 55% 45% 70% 30% 85% 15% 67% 33% 71% 29% 63%
Motivos más representativos de VIPAS Soledad Enero - Septiembre 2017
1 Solicitud fecha y/o copia de escrituras. 2 Información radicación y/o desembolso de crédito.
24
3 Desistimiento.
8
4 Información de gastos de escrituración.
6
5 Solicitud estado de cuenta, días en mora y valor cuota.
5
10
Durante este periodo lograste llegar al 63%. Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles. FECHA: _____________ Yo ___________________________________________ como enlace responsable del área de ____________________, me comprometo a que en la siguiente reunión, la cúal se realizará en febrero de 2018, el porcentaje de reclamaciones que responderé en el periodo comprendido entre octubre y enero de 2017, dentro de los 5 días habiles será superior al:
___%
Nota: En caso de no recibir tu compromiso, daremos por entendido que te comprometes al 100%.*
107 3
Marzo - Septiembre 2017
Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.
Paso 1
1 a 5 días hábiles.
1 a 4 días hábiles.
Pa so 2
1 a 2 días hábiles.
Pa s o 3
1 a 2 días hábiles.
P as o 4
P as o 5
Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.
Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.
El cliente recibe la respuesta a su PQR.
=
Se realiza el envío de la comunicación al cliente.
El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.
Gestión de PQR - VIPAS Santa Marta (5 días hábiles) 16 14
80%
80% 65% 57% 50%
8 27% 8
8
1
Abril Abril
Mayo Mayo
% de atención
3
Junio Junio
Julio Julio
Total
4
10%
Agosto Septiembre Septiembre Agosto
9
1 8%
0%
Cerrados vencidos
VIPAS SANTA MARTA Junio Julio
2 8 3 8 6 6 1 8 10 11 12 20% 80% 27% 73% 50% 50% 11% 89%
20%
1
Cerrado VIPASen STAtérminos MARTA
Mayo Total
Abril Total
Marzo
8%
3
2
Marzo Marzo
11%
30%
8
Agosto
12 3 4 13 92% 43% 57%
Septiembre Total
2
6
50% 40%
35%
Total
8
Total
20%
15
12
6
108 3
60%
50% 43%
6
70%
7
Total
10
0
90%
73%
12
4
100%
92%
89%
Total General
8 15 85 23 35% 65% 28%
Motivos más representativos de VIPAS Santa Marta Enero - Septiembre 2017
1 Información radicación y/o desembolso de crédito. 2 Solicitud de fecha y/o copia de promesa de compraventa.
13
3 Solicitud fecha y/o copia de escrituras.
10
4 Solicitud de desistimiento.
8
5 Inconformidad con la asesoría brindada.
8
11
Durante este periodo lograste llegar al 28%. Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles. FECHA: _____________ Yo ___________________________________________ como enlace responsable del área de ____________________, me comprometo a que en la siguiente reunión, la cúal se realizará en febrero de 2018, el porcentaje de reclamaciones que responderé en el periodo comprendido entre octubre y enero de 2017, dentro de los 5 días habiles será superior al:
___%
Nota: En caso de no recibir tu compromiso, daremos por entendido que te comprometes al 100%.*
109 3
Marzo - Septiembre 2017
Ciclo de una PQR en Constructora Bolívar 1 a 2 días hábiles.
1 a 5 días hábiles.
Paso 1
1 a 4 días hábiles.
Pa so 2
1 a 2 días hábiles.
Pa s o 3
1 a 2 días hábiles.
P as o 4
P as o 5
Servicio al Cliente recibe respuesta del enlace y redacta la comunicación al cliente.
Ingresa la PQR, se registra y se asigna al área enlace.
El cliente recibe la respuesta a su PQR.
=
Se realiza el envío de la comunicación al cliente.
El área enlace recibe el caso, realiza su gestión y envía la respuesta a Servicio al Cliente.
Gestión de PQR - VIPAS Valledupar (5 días hábiles) 120%
6 5
100% 100% 80%
71%
3
50% 5
3 20%
2 0% 0 AbrilAbril
Mayo Mayo
% de atención
2 5 29% 71%
112 3
7
5 0 100% 0%
Mayo
5
1
1
Julio Julio
0% 0% 0% 0% 0 0 0 Agosto Septiembre Agosto Septiembre
Cerrado términos VIPASen VALLEDUPAR
Total
Abril Total
Marzo
1
3 0 100% 0%
VIPAS VALLEDUPAR Junio
3
0 1 1 0% 100%
Cerrados vencidos
Julio
1 1 50% 50%
Agosto
Septiembre Total
Marzo Marzo
0% 0 Junio Junio
Total
0
0% 0
Total
1
40%
4
29%
Total
2
5
60%
50%
2
0 4 4 0% 100%
0 0%
0 0%
Total
4
100%
100%
100%
Total General
0
22 46%
Motivos más representativos de VIPAS Valledupar Enero - Septiembre 2017
1 Información radicación y/o desembolso de crédito. 2 Solicitud de fecha y/o copia de promesa de compraventa.
13
3 Solicitud fecha y/o copia de escrituras.
10
4 Solicitud de desistimiento.
8
5 Inconformidad con la asesoría brindada.
8
11
Tu compromiso anterior en la gestión de PQR fue de 68%, este periodo lograste llegar al 46%. Recuerda que tu misión con este proceso es responder la PQR asignada en máximo 5 días hábiles. FECHA: _____________ Yo ___________________________________________ como enlace responsable del área de ____________________, me comprometo a que en la siguiente reunión, la cúal se realizará en febrero de 2018, el porcentaje de reclamaciones que responderé en el periodo comprendido entre octubre y enero de 2017, dentro de los 5 días habiles será superior al:
___%
Nota: En caso de no recibir tu compromiso, daremos por entendido que te comprometes al 100%.*
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