Revista ContactForum / julio-agosto 2014

Año 18 / Número 60 / Julio - Agosto 2014

EDITORIAL

Dirección General Eugenia García Aguirre Dirección Editorial Lourdes Adame Goddard Editora Martha Isabel Schwebel Articulistas Lourdes Adame Martha Isabel Schwebel Corrección de estilo Ricardo García Colaboradores en esta edición Elsa Abreu Adriana Arango Carlos Arauz Dunia Castro Lourdes Delgado Rafael Fernández Lupita Franco Gonzalo García Roberto Ricossa

Por cuarto año consecutivo, el CRM & Contact Center Leaders Forum reunió a un selecto grupo de altos directivos de empresas líderes, para conocer y discutir los temas más relevantes de la actualidad, compartir experiencias, visiones y hacer networking de alto nivel.

En esta edición de la revista ContactForum, publicamos una amplia reseña de lo que fue la 4a Cumbre de Líderes “CRM & Contact Center Leaders Forum”, el evento de encuentro de los líderes de la industria de CRM, Contact Centers, BPO y Servicio al cliente, que se realizó el mes de mayo pasado, en el Hotel Fairmount Mayakobá, en la Riviera Maya. Ofrecemos un resumen del contenido de las conferencias presentadas por expertos nacionales e internacionales, y también publicamos las fotografías de los momentos de networking que hacen de esta Cumbre un evento muy especial para los asistentes.

Por otro lado, los avances tecnológicos nos sorprenden todos los días y no podemos dejar de escuchar a los especialistas que nos explican cómo, por ejemplo, el “Internet de las cosas” nos dará una visión diferente del mundo en el que vivimos.

También, encontrarás temas como la comunicación en la nube, customer journey y la adopción de la movilidad en las empresas, y artículos relacionados con las tendencias para brindar una mejor atención y experiencia a los clientes.

Ma. Eugenia García Aguirre Directora General

Diseño Gráfico y Producción Susana Hidalgo José Rodríguez Publicidad y Ventas Susana Delgado Verónica Trujillo www.imt.com.mx Gabriel Mancera 835 Col del Valle México, D.F. 03100 Tel: 5340 2290 E-mail: revistacforum@imt.com.mx Editada por el: Instituto Mexicano de Teleservicios

ContactForum, revista bimestral julio-agosto 2014. Editor responsable: María Eugenia de la Paz García Aguirre. Número de Certificado de Reserva otorgado por el Instituto Nacional del Derecho de Autor: 04-2010-071509282800-102. Número de Certificado de Licitud de Título y Contenido 14958. Domicilio de la Publicación: Gabriel Mancera No. 835, Col. Del. Valle. Del. Benito Juárez. C.P. 03100. México, D. F. Imprenta: Preprensa Digital, S.A. de C.V. Andador Caravaggio No. 30, Col. Mixcoac, Del. Benito Juárez. C.P. 03910. México, D.F. Distribuidor: SEPOMEX. Piedad 50. Col. Piedad Narvarte. Del. Benito Juárez. C.P. 03100. México, D.F.

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CONTENIDO 4a Cumbre de Líderes 4

El CRM & Contact Centers Leaders Forum se consolida como el evento para los CEO más importante de la industria.

12

Reseña fotográfica.

4

Relaciones Empresa-Cliente 18

Plantronics reconoce a Latintel de México como su mejor canal de distribución.

20

Consumidores buscan una gran experiencia de servicio.

22

Mesas de Ayuda, un mercado dinámico y con mucho crecimiento.

26

PROSA, mejor estrategia de Servicio al Cliente.

28

Establecer relaciones de calidad con nuestros clientes.

18

Recursos Humanos 29

Mystery Recruiter, en busca de buenas prácticas.

Tecnología 32

Customer Journey, el siguiente paso del Customer Experience.

34

“Internet de las cosas”: la revolución del siglo XXI.

36

Estado y Tendencias sobre la Adopción Móvil en la Empresa.

38

Comunicación en la nube: la evolución continúa…

32

Eventos 40

Eficasia inaugura nuevo Centro en Toluca.

34

41 Celebró Verint su Vigésimo Aniversario en su magno evento Driving Innovation.

44

Contact Center Expo & Conference, San Diego 2014.

46

Gana México cuatro preseas en el Premio Latam.

49

Teleperformance abre nuevo Centro de Contacto en Puebla.

50

Se gradúan ejecutivos de Best Day Travel.

52

Entrega de reconocimientos a graduados del Programa Máster y Diplomados.

54

Certificación para Supervisores de Call/Contact Center/Áreas de Interacción con Clientes y BPO Nivel 1.

56

Avaya Evolutions 2014.

41

Cumbre de líderes 4th CRM & Contact Centers Leaders Forum Lourdes Adame Goddard

El CRM & Contact Centers Leaders Forum se consolida como el evento para los CEO más importante de la industria

P

ara reunir a los líderes de la industria, compartir experiencias y estrechar las relaciones entre las empresas proveedoras y los CEO de la industria de servicio a clientes, el IMT organizó el 4th CRM & ContactCenters Leaders Forum, la Cumbre de Líderes de encuentro de la industria de CRM, CC, Servicio a Clientes y BPO, en el Hotel Fairmont Mayakobá, Riviera Maya, del 15 al 18 de mayo pasado.

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Este año el programa de conferencias contó con la participación de Carlos Elizondo Mayer, Investigador, CIDE; Jesús de la Rosa, Director de Relaciones Externas y Programas Corporativos, IBM; Adolfo Kunz, Director de Engagement, Everest Group; Keith Fiveson, CEO ITESA; Efraín Bastida, Socio de Impuestos y Servicios Legales, Deloitte; Edner Granados, Impact Speaker y Patricia Garza, Directora General de Filosofía Corporativa; que expusieron temas de gran relevancia sobre: las tendencias globales de la industria; BPO& KPO; movilidad y social media; el impacto de las reformas estructurales; competitividad, creatividad y liderazgo.

En la conferencia de apertura, Ma. Eugenia García, Directora General del Instituto Mexicano de Teleservicios, compartió las grandes tendencias y las cifras significativas de la Industria, que se están dando en México, en el resto de América Latina y en el mundo.

Entre las grandes tendencias destacan: • Cambio de multi-canalidad a omni-canalidad, que intenta brindar, en todos los canales de contacto, una experiencia de servicio consistente y centrado en el cliente.

• El CRM evoluciona a Social CRM, el cual requiere, para cumplir con las nuevas expectativas de los clientes, herramientas y procesos de análisis, así como nuevos perfiles de agentes.

• La movilidad está generando nuevas oportunidades para crear experiencias positivas en los clientes.

• Knowledge management, requiere integrar el front desk con el back office; complementar el poder de la gestión del conocimiento con contenidos generados en foros de discusión; “escuchar” las conversaciones en redes sociales para mantenerse un paso adelante del cliente, y sumar inteligencia al Centro de Contacto.

• Adopción de nuevas tecnologías: el 15% de las organizaciones ya han sustituido sus aplicaciones de servicio al cliente por Software as a Service.

En México, señaló Ma. Eugenia García, hay 616 mil personas que trabajan directamente en los Centros de Contacto; 69% está en áreas de interacción “incompany” (más de 250 mil empresas), y 31% en 250 agencias outsourcing. “Tenemos en México 427 mil estaciones de trabajo (105 mil más que en 2010), y 80 mil personas dedicadas a offshore/nearshore”, afirma García.

Por otra parte, el IMT presentó la convocatoria del CompetiCER: Consejo para la Competitividad, de la Industria de CC, y Relacionamiento (arte de la relación): un grupo consultivo del IMT para generar estrategias que contribuyan al desarrollo competitivo y sustentable de la industria. Para ello, se crean distintos comités de: Talento; Imagen y Posicionamiento; Innovación; Regulación, Ética y Responsabilidad Social; e Impulso.

Ma. Eugenia García invitó a los asistentes a formar parte de estos comités temáticos, y a sumarse a esta iniciativa que busca fomentar el liderazgo de México en la industria a nivel global.

Cumbre de líderes 4th CRM & Contact Centers Leaders Forum

A continuación presentamos un breve resumen de las conferencias presentadas en esta cumbre

Las Reformas salieron ¿servirán?

•

Por otro lado, en el sector de telecomunicaciones tardarán mucho en mejorar las condiciones de la infraestructura y en que no se despliegue una red pública. Asimismo, como se eliminaron incentivos de inversión a los jugadores dominantes, la red privada se puede ver parada, por lo que en 3 años la calidad de nuestra infraestructura podría estar deteriorada. “Ésta es una reforma mal hecha, y sus implicaciones pueden ser muy graves”, considera Elizondo.

Carlos Elizondo Mayer Investigador, CIDE El pacto y las reformas estructurales se han logrado, y la primera implicación es la caída de popularidad, en forma importante, del presidente Enrique Peña Nieto. Las principales reformas son: laboral, educativa, financiera, fiscal (impuestos y controles), político electoral, transparencia, telecomunicaciones y energética.

La pregunta ahora es: ¿se podrán implementar?

Respecto a la educación, con esta reforma, el Estado recupera de las manos del sindicato el control del sistema educativo. “Se tiene que repensar el sistema educativo público, pero vamos en la dirección correcta”.

Las reformas más complicadas son: •

•

Fiscal (impuestos y controles). Esta reforma tiene un impacto en el bolsillo de los contribuyentes y las empresas más grandes. El gobierno va a recaudar más en Impuesto sobre la Renta, pero la interrogante es saber si será capaz de gastar más. En controles, ya no hay secreto bancario, y existen acuerdos internacionales de intercambio de información a nivel internacional.

Político electoral. Esta reforma ha sido un intercambio entre los partidos políticos, que buscan no perder los privilegios y mantenerlos en forma más equilibrada. Por otra parte, con la creación del Instituto Nacional Electoral, se tienen atribuciones a nivel local, pero centralizar los procesos electorales estatales, será muy complicado. Además, en esta reforma hay causales, que no existían antes, para anular una elección: la más importante es que por el exceso de gasto, mayor al 5% aprobado, se podrá anular la contienda y dejar fuera de la competencia a ese partido. Es un cambio revolucionario y muy complicado.

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Telecomunicaciones y competencia. Es una reforma que, por la lógica política del pacto, está mal hecha, porque si bien hay reformas que requerían cambiar la Constitución, como es el caso de la energética, la reforma de telecomunicaciones se podría lograr modificando en poco la Constitución y las leyes vigentes. Sin embargo, se hicieron tantos cambios que la reforma con sus 23 transitorios es más larga que la Constitución completa de los Estados Unidos. Hay una gran cantidad de detalles que no deberían estar en una Constitución, por ejemplo, si la tecnología cambia, y es un sector donde hay mucho desarrollo tecnológico, se tiene que modificar nuevamente la Constitución, y eso es un problema.

•

Energética. Es la reforma más ambiciosa de esta administración. Es urgente, porque la producción de crudo sigue cayendo desde el 2006 y se está agotando. Esta reforma contempla: La apertura industrial.

La reforma eléctrica.

La exploración y producción, que es donde se tendrá el mayor impulsor de la economía a mediano plazo.

Como retos adicionales, señala Elizondo, el gobierno tiene la seguridad del crecimiento económico. De acuerdo con una encuesta de Banxico (Banco de México), sobre las expectativas de los especialistas en economía del sector privado, publicada en mayo del 2014, el crecimiento del PIB, esperado para este año es de 3.09; para el 2015, será de 3.92; para el 2016, de 4.08, y el pronóstico para los próximos 10 años (2015-2024), de 3.98.

En el tema de seguridad, Elizondo sugiere que los empresarios deben exigir al gobierno que resuelva esta situación, porque de nada servirán los cambios, si no hay una situación del país segura. Asimismo, pide que la iniciativa privada invierta más en aquello que genere mayor conocimiento, como medios de comunicación que produzcan información y conocimiento ciudadano.

“No existen opciones de calidad, en educación y salud: hay que apoyar a la niñez que es el futuro de nuestro país”.

Competitividad e innovación empresarial

Jesús de la Rosa Director de Relaciones Externas y Programas Corporativos, IBM América Latina es la región emergente con menor crecimiento: un promedio del 3.5%. Problemas en productividad y eficiencia son lo que provoca que la competitividad vaya decreciendo.

Existen varias estrategias para incrementar la productividad, una de las cuales es el uso de la tecnología, por ejemplo: gracias al Internet, personas de las regiones más pobres, de áreas remotas de Latinoamérica, han logrado incorporarse a la economía digital. Así que la tecnología puede proporcionar un puente entre las economías tradicionales y las modernas.

En un estudio realizado por el Intitute for Bussines Value de IBM sobre la opinión de los empresarios respecto a la tecnología, basado en 20 mil encuestas en 70 países, se plantean las siguientes tendencias: •

La tecnología es una de las primeras tres fuerzas externas que impactarán en el desarrollo de las empresas, en los próximos 3-5 años.

•

No sólo basta escuchar a los clientes, es necesario actuar y dar respuesta a su influencia directa. El 54% de los encuestados piensa que los clientes ya tienen mayor presencia en la empresa, y en el desarrollo de sus estrategias.

•

Las redes sociales están empoderando las expectativas del cliente y éste va disminuyendo su capacidad de tolerancia.

•

36% de los ejecutivos opina que la intersección entre una estrategia integral digital y el mundo físico se convierte en la vanguardia de la innovación.

•

63% dice que hay una falta de plan de medios sociales y de integración entre los canales de atención a clientes.

•

Para ser eficientes, e impulsar su crecimiento al mercado, las empresas necesitan: utilizar la nube, los analíticos, la movilidad y los medios sociales.

“Debemos utilizar las tendencias globales para resolver los problemas locales, y para que la transformación sea un cambio estructurado para el desarrollo y crecimiento de las empresas. Al tener empresas competitivas, haremos un país competitivo”, concluye de la Rosa.

Cumbre de líderes 4th CRM & Contact Centers Leaders Forum

Business Process Outsourcing & Knowledge Process Outsourcing

Gracias a la adopción y el desarrollo de analíticos, hay dos industrias que se están viendo beneficiadas: retail y el sector turismo, principalmente en lo referente a hoteles y restaurantes que están encontrando una mejor oferta de valor en los servicios de los Centros de Contacto. Además, hay un incremento en herramientas de customer analytics para la toma de decisiones, y en el futuro se desarrollarán las de predictive analytics, que darán mucho más valor agregado a los servicios.

Señala Kunz que el mercado de los proveedores de Centros de Contacto, está fragmentado. Son 25 empresas a nivel mundial las que tienen 38% del mercado, y el resto se distribuye entre los demás proveedores. Por otra parte, se están empezando a dar compras, adquisiciones y fusiones porque se están creando capacidades nuevas que no siempre poseen los grandes jugadores.

Adolfo Kunz Director Engagement, Everest Group Para analizar la evolución del mercado de BPO y KPO, Kunz presentó una visión desde: las soluciones, los compradores y los proveedores de servicio.

Hay seis tendencias principales desde la óptica de las soluciones de outsourcing en Centros de Contacto a nivel mundial, que están evolucionando, de la perspectiva que se tenía hace algunos años, a una nueva modalidad: •

Propuesta de valor. De reducción de costos, hoy se busca la oferta de valor agregado que se pueda desarrollar e incorporar dentro de los servicios.

•

Procesos. Se buscan procesos end to end, es decir, asociados con el servicio al cliente.

•

Canales. Se suman nuevos canales: mensajes de texto, redes sociales.

•

Modelo offshore. De una concentración offshore, se está buscando ahora un balance de recursos (offshore, nearshore, onshore).

•

Tecnología. Se pasó, del CRM, a las tecnologías de comunicación lo que generó el concepto de omnicanal y analíticos, para el desarrollo del conocimiento y la mejor toma de decisiones.

•

Esquema de precios. De haber estado orientado al número de agentes que se asignan a un servicio, se pasa a un modelo más flexible, basado en esquemas variables, ya sea por transacción que se tramita, o con base en resultados (incremento de ventas, crecimiento de cartera, etc.). Por lo general se están incrementando los contratos con un costo fijo por recursos, más resultados; aunque el valor promedio de los contratos y su tiempo de duración han bajado.

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Por último, se espera un mayor crecimiento del canal de social media para el servicio a clientes, y una profesionalización y desarrollo de habilidades por parte de los agentes para entender mejor los procesos que están soportando.

The content experience journey: mobile, social, digital & voice

Es impostergable que los mensajes en redes sociales reciban más atención por parte de las empresas. Por primera vez en dos años, los clientes están interactuando más por twitter (59.3%), que por Facebook (40.7%). El sector que mejor está atendiendo a sus clientes a través de los medios sociales son las aerolíneas, sin embargo, la atención al consumidor apenas se está iniciando en redes sociales.

Para mantener una buena comunicación empresarial con los clientes, Fiveson plantea que las compañías deben proveer al cliente una buena y consistente experiencia, a través de todos sus canales de interacción, y del contenido que presenten a través de los diferentes medios: sean analógicos, digitales o cara a cara.

Keith Fiveson CEO, ITESA En el mundo de hoy, los Smartphones son una extensión de nuestros cerebros. De acuerdo con un estudio realizado en USA: la primera actividad que lleva a cabo 36.4% de las personas, al despertar, es revisar sus mensajes en el teléfono celular, y un 21.9% más, lo hace antes del desayuno, lo cual demuestra la importancia y penetración de los mensajes y dispositivos móviles en nuestra vida.

Cuando se proporciona contenido relevante para el consumidor, se puede incluso generar lealtad a la empresa y/o marca. Por ejemplo, una marca de ropa deportiva, envía a un corredor aficionado un artículo con recomendaciones para ejercitarse antes de participar en un maratón. Fiveson asegura que es muy importante para las empresas planear, en forma inteligente, la narrativa del contenido que pone al alcance de los consumidores, para brindarles la mejor experiencia. Por ello, se recomienda crear un mapa en el que se esquematice qué tipo de información se está difundiendo al consumidor en los diferentes medios, y los servicios a los que, a través de ellos, se puede acceder.

“Hay una gran diferencia entre lo que fue nuestro estilo de vida tradicional y el estilo de vida digital, por lo que las empresas deben preparase para brindar una buena comunicación y la mejor experiencia a sus clientes”, finalizó Fiveson.

Cumbre de líderes 4th CRM & Contact Centers Leaders Forum Impacto de las Reformas Fiscal y Laboral en la fuerza del trabajo Hay dos acuerdos que celebraron la Secretaría de Hacienda y el SAT con la Iniciativa Privada: •

De certidumbre tributaria, el cual confirma que no va a haber modificaciones a las leyes fiscales en los siguientes 5 años del sexenio.

•

De colaboración tributaria, que habla básicamente de todas las afectaciones que ha sentido la IP respecto a la Reforma Fiscal.

Aunque los acuerdos no tienen una validez legal, sí la tienen, de negociación.

Efraín Bastida Socio de Impuestos y Servicios Legales, Deloitte Las autoridades fiscales, actualmente, no están ya actuando solas, como en el pasado. Una fiscalización por parte del SAT va a tener implicaciones en materia del Seguro Social, Infonavit e incluso laborales; porque las autoridades están procediendo coordinadamente a través de convenios para la fiscalización y para el intercambio de información de bases de datos de contribuyentes, que están compartiendo con entidades federativas, y también empiezan algunos convenios locales, como por ejemplo, del Gobierno del Distrito Federal con el IMSS.

Por otra parte, hay una recomendación Sistémica al SAT por parte de la Prodecon: Procuraduría de Defensa del Contribuyente, en la que se hace un señalamiento a las autoridades del SAT que en forma abusiva están deteniendo las devoluciones del IVA y de otros impuestos.

Como alternativas y/o recomendaciones, Bastida sugiere: •

El correcto cumplimiento, es un diferenciador: hagámoslo y vendámoslo a nuestros clientes. Una empresa que cumple con todas sus obligaciones tiene más posibilidades de hacer negocios con empresas formalmente establecidas y multinacionales, que están sujetas al cumplimiento estricto de las leyes de los países en las que operan. “Saquen un beneficio comercial al ser una empresa cumplida.”

Aunque pocas, existen alternativas dentro del marco legal para atenuar los efectos fiscales. La autoridad pretende que muchas de las prestaciones se consideren parcialmente deducibles. Hay opciones para sustituir algunas de las prestaciones, u otras que no van a tener un efecto fiscal tan importante. Vale la pena hacer un diagnóstico de tipo laboral y fiscal, para saber cuáles son estas alternativas. Por ejemplo, empresas de outsourcing han logrado convencer a sus clientes del impacto fiscal que tuvo el IETU y, con ello, lograron trasladar al cliente las afectaciones fiscales o parte de ellas.

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Creatividad e Innovación Gracias a nuestros patrocinadores por su confianza

Edner Granados Impact Speaker ¿Qué hacemos en nuestras empresas para innovar? Como líderes, ¿promovemos la innovación? Son las preguntas con las que inició Edner Granados su conferencia, y recordó lo que Steve Jobs declaró: “no innové para competir, sino para cambiar las reglas del juego”.

La creatividad debe ser parte de la cultura organizacional. Una misma estrategia, en tiempos diferentes, no dará los mismos beneficios, pero ¿qué es lo que distingue a una empresa exitosa, de otra?: sin duda, la innovación y la creatividad, y por ello la importancia de dedicar hoy, un tiempo a este tema en las empresas.

Bill Gates afirma que todo modelo de negocio está amenazado de ser obsoleto dentro de un año, por ello, la innovación y creatividad son parte esencial de la supervivencia de las empresas. ¿Qué nos mueve a ser creativos? Ver las cosas diferentes nos hace crear algo diferente. Casi todo objeto nuevo es en realidad una adición o modificación de algo que existía previamente. De acuerdo con la “Estrategia Scama”, para ser creativos se debe: •

Sustituir: cosas, lugares, procesos, gente, ideas, emociones.

•

Combinar objetos o atributos, por ejemplo, Apple desarrolló primero el ipod; después el iphone, el ipad y el mini ipad; todos son productos que combinan, entre otras, las características de lujo, diseño, audio… Mientras más rápido genere, una empresa, combinaciones, tiene más probabilidades de éxito.

•

Adaptar. ¡Adáptate a tu cliente! El cliente es diferente, crea emociones diferentes.

•

Modificar. Crea nuevas experiencias y emociones para tu cliente final.

•

Agregar nuevos usos. La sabiduría del no experto, no tiene paradigmas.

El miedo ha opacado más vidas y a más organizaciones que la osadía. Para Granados, la creatividad hoy, no es más un modus operandi, sino un modos vivendi.

Cumbre de líderes 4th CRM & Contact Centers Leaders Forum

Coctel y cena de bienvenida

Patrocinado por:

Reseña Fotográfica

Fernando Mora, Seguros Banamex; Jaqueline Vargas, Isidoro Ponce, Seguros Banamex y Claudia Carbonel.

José Luis Uriegas, IDESA; Carlos Elizondo Mayer, CIDE y Eugenio Fonseca, American Express.

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Alonso Huerta, Gerardo Padilla y Martín León de AHK Systems.

Patrocinado por:

Coctel y cena en la playa

Carlos Horta, IMT; Mario Jiménez, Syndeo; Keith Fiveson, ITESA; Efraín Bastida, Deloitte; Beti Cerezo, Aspect; Marco Antonio Ruiz, Konexo; Francisco Moreno, Cablevisión; Grecia Mondragón, IMT; Pablo Rubio, Aspect; Gonzalo García, IMT; Ivonne Ceja, Seguros Monterrey. Al frente Carlos López Gallo, STO; Mauricio Eichner, Atención Telefónica y Ma. Eugenia García, IMT.

Mónica Barreto y Luis Moreno de AdmonCall.

Edner Granados y Alfredo González.

Aurelio Alonso, Grupo Ideas México; Gabriela Villanueva, Gonzalo García, Seguros Banamex; Claudia Carbonel e Isidoro Ponce, Seguros Banamex.

Beti Cerezo, Aspect; Luk Vanderstede, Aegon y Pablo Rubio, Aspect.

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Cumbre de líderes 4th CRM & Contact Centers Leaders Forum

Benjamín Mojica, Altitude; Gerardo Martínez y Andrea Martínez, PROSA; Andrés Otero, IPCOM; Fabiana Ordoñez, Hugo Pelayo, Contacto; Alfredo Redondo, Altitude y Frederico Abrantes, TIBA IT Services.

Mario Jiménez, Syndeo; Francisco Moreno Cablevisión y Carlos López Gallo, STO. Ana Oneto, Alfonso Becerra, Cisco; Frederico Abrantes, TIBA IT Services e Ivonne Ceja, Seguros Monterrey.

Mauricio Eichner, Atención Telefónica.

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Álvaro Bello, First Kontact; Lupita Franco, IMT y Eduardo Rovira, Atención Telefónica.

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Sergio Valencia, SRL Soluciones y Ana Catalina Nájera.

Eugenio Fonseca, American Express; Norma Pineda, Verint; Marco Antonio Ruiz, Konexo y Grecia Mondragón, IMT.

Efraín Bastida, Deloitte; y Marco Antonio Ruiz, Konexo.

Lauro Cantú, Marcatel; Miguel Matey, Atento; Beatriz Teja, Mónica Barreto, Luis Moreno, Admoncall; Ana García, Hugo Pelayo, Contacto. Al frente, Gilda Cobb, Luk Vanderstede, Aegon y Alejandro Canasi, Eficasia.

Alfredo Redondo, Altitude y Lourdes Adame, IMT.

Marcos Garnier y Patricia Garza, Filosofía Corporativa; y Adolfo Román; Genesys.

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Cumbre de líderes 4th CRM & Contact Centers Leaders Forum

Torneo de golf

Patrocinado por:

Jaqueline Vargas y Fernando Mora, Seguros Monterrey.

Lauro Cantú, Marcatel.

Lourdes Adame, IMT; Manuel Laborde, Teleperformance; Lauro Cantú, Marcatel; y Miguel Matey, Atento.

Mirna Pérez y Felipe González, Cisco.

En la práctica.

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Mirna Pérez.

Miguel Matey, Atento.

Jaqueline Vargas.

Lauro Cantú, Marcatel; Lupita Franco, IMT; Manuel Laborde, Teleperformance; Mario Jiménez, Syndeo y Miguel Matey, Atento.

Felipe González, Cisco.

Mario Jiménez, Syndeo; Fernando Mora, Seguros Banamex; Jaqueline Vargas, Mirna Pérez y Felipe González, Cisco.

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Relaciones Empresa-Cliente Plantronics y Latintel Martha Isabel Schwebel

Plantronics reconoce a Latintel de México como su mejor canal de distribución

P

lantronics es líder mundial en el diseño, manufactura, venta y distribución de auriculares (headsets) y tienen el propósito de facilitar la comunicación telefónica permitiendo a sus usuarios mantener las “manos libres”.

Cuenta con oficinas en 20 países, y en México tienen presencia desde 1974.

En la ciudad de Tijuana, Baja California, cuenta con una maquiladora con 4,000 empleados y ha sido merecedora del Premio Nacional de Calidad y otros premios nacionales e internacionales, con las certificaciones más importantes como la Norma de Excelencia de Centros de Contacto (NECC), NIVEL 4.

En marzo de 2006, con la intención de dar servicio personalizado a sus clientes crearon su Centro de Atención a Clientes donde hoy laboran alrededor de 50 Asociados.

David Sandoval, Gerente de Canales de Plantronics; Ana María Engel, Directora General de Latintel de México; Elizabeth Agraz, Directora de Operaciones de Latintel México; y Carlos Olivera, Director Comercial de Latintel de México.

Plantronics y sus canales Parte importante de este éxito son los canales de distribución de Plantronics. En opinión de David Sandoval, Gerente de Canales de Plantronics, la estrategia con sus canales de distribución es apoyarlos. “Somos una empresa de comunicaciones

y hemos estado por más de 50 años en el mercado, tenemos una experiencia muy grande, en lo que se refiere a comunicaciones ya sea a través de Centros de Contacto, de un móvil o de una computadora”.

La estrategia que tienen hoy en día es el apoyo y el soporte a los canales de distribución para crecer la marca, por lo mismo la capacitación es un factor primordial para que los canales conozcan los productos que van a ofrecer.

“Tenemos un programa que se llama Plantronics Connect, donde estamos conectados con nuestros canales de distribución y pueden recibir información de la marca, de nuevos productos, ganar premios, programas de marketing y obtener beneficios.

Es comunicación constante con nuestros canales de distribución para que se sientan respaldados, apoyados por la marca y vendan nuestras soluciones”, explicó Sandoval.

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Dentro de Plantronics Connect, hay una sección que se llama Plantronics University, que es un portal en línea donde el canal puede entrar y tomar cursos de certificación, son gratis y en español. “En este sitio, los canales pueden ver los cursos que se ofrecen en los que se pueden certificar. Por ejemplo, uno es Comunicaciones Unificadas, porque es una tendencia que se está dando muy fuerte, pero el canal posiblemente no sabe cómo introducir la diadema en las integraciones que se están implementando hoy en día”, relató.

El objetivo del Programa de Rewards es reconocer a los vendedores y darles un incentivo más por llegar a su meta. “Lo que se quiere es impulsar al canal de distribución porque se puede acercar a más clientes para brindar sus soluciones, porque hay 1,500 canales de distribución que venden computadoras y hacen su labor de ventas”, precisó Sandoval.

Todos los representantes de ventas podrán acceder al programa Connect Rewards siempre que realicen sus ventas a usuarios finales y que la empresa asociada permita la participación en programas de recompensa en línea. Asimismo, Connect Rewards recompensará a los asociados de canal por la venta de productos Plantronics, pero además, pueden ganar puntos de recompensa al tomar capacitaciones, asistir a eventos y participar en otras actividades. Connect Rewards está diseñado para que los socios puedan recibir estímulos durante todo el año.

Los inicios de Latintel de México En México, Latintel es el principal canal de Plantronics y acaban de cumplir su 40 aniversario. “Fuimos los pioneros en México, porque cuando se tomó la distribución con Plantronics nadie conocía la diadema, no existían los Call Centers, ni las Comunicaciones Unificadas, ni la Telefonía IP, y tocamos puerta por puerta para dar a conocer el producto y a través de los años ha sido muy productivo y gratificante, porque esta época no hay empresa o persona que tome llamadas que requiera de una diadema”, contó Ana María Engel, Directora General de Latintel de México.

Y aseguró: “Es una satisfacción el continuar con Plantronics y el tener un reconocimiento de ventas por parte de ellos, ya que llevamos 14 años consecutivos con el primer lugar de ventas en Latinoamérica y nos impulsa a continuar en hacer más por el producto y por nosotros mismos”.

El éxito, aseveró, se debe a la constancia y a la perseverancia, sólo así se llega a lo que uno quiere. “Además, tenemos un producto que es confiable y está protegido por un buen servicio, por una buena atención al cliente y entregas oportunas. De igual manera, tenemos un grupo y un canal con el que se ha colaborado mucho tiempo y ha sido, en buena parte, el desarrollo de la marca y del mercado”.

Carlos Olivera, Director Comercial de Latintel de México, aseguró que se tienen muchas estrategias comerciales porque el mercado está cambiando y creciendo. “Los productos de Plantronics son soluciones de voz que están a la par con otras soluciones muy avanzadas de Comunicaciones Unificadas, Call Centers, o productos que son de operación crítica. La responsabilidad crece hacia Plantronics y los canales que son la herramienta para llegar a los clientes finales. Por ello, ya estamos diseñando estrategias, por ejemplo, en nuestra sucursal de Monterrey hay una de entrega, así como, incrementar el personal para que se tenga una atención más pronta para la gente”.

En México, puntualizó Olivera, se tiene una alianza estratégica con la empresa Centro de Conectividad para expandirnos de una forma rápida y ofrecer más cobertura a otras ciudades con los productos de Plantronics, con el mismo servicio e inventario. Evidentemente, se está capacitando a la gente de Centro de Conectividad para que funja como Latintel en cada ciudad que los representa. La expansión se hace a Guadalajara, León, Mérida, Veracruz y a todos los lugares donde está el Centro de Conectividad.

“El beneficio para los canales es tener rapidez de entrega y atención en la localidad, posibilidad de tener una nueva línea de crédito abierta para que operen más fácil y el compromiso de establecer una comunicación más real y cercana”, indicó.

La industria de los Centros de Contacto Los Centros de Contacto están creciendo y se han convertido en un mercado competido, pero se tienen ventanas de oportunidades para todos. México es un lugar donde se está desarrollando la industria de Call Center y la gente nos prefiere para llevar a cabo estas operaciones.

“Las operaciones dan un giro con la alianza que tenemos y este año es un compromiso muy grande para seguir creciendo y apoyando a los clientes. Gracias a la colaboración de Plantronics en nuestra operación nos estamos haciendo má s fuertes”, precisó Elizabeth Agraz, Directora de Operaciones de Latintel México.

“Finalmente, para Plantronics es muy importante estar cerca de sus canales de distribución, el poder estar en constante comunicación, el apoyarlos, el hacerlos crecer y que vean el beneficio de la marca”, concluyó David Sandoval.

Relaciones Empresa-Cliente Atención a Clientes

Consumidores buscan una gran experiencia de servicio

I

nteractive Intelligence dio a conocer los resultados de su segunda Encuesta Mundial Anual de Servicio de Atención al Cliente. Esta encuesta, realizada por la firma de investigación Actionable Research, fue diseñada para responder: ¿Cuáles son las expectativas de servicio al cliente y las preferencias de consumidores, y profesionales de TI, de empresas que prestan servicio de soporte a los clientes?

“Esta encuesta reveló muchas diferencias entre las actitudes de los consumidores y los profesionales de TI. Por ejemplo, mientras que el 61% de los profesionales TI encontró valioso el servicio de respuesta interactiva de voz, sólo el 37% de los consumidores opinó así. Estos hallazgos son el primer paso hacia una mejor alineación de las expectativas de los que reciben y los que prestan el servicio”, comentó Joe Staples, Director de Mercadotecnia en Interactive Intelligence.

A continuación los 10 principales hallazgos de servicio al cliente: 1. Aunque los nuevos canales alternativos de interacción están creciendo, la llamada telefónica de un agente, sigue siendo el canal de comunicación preferido por los consumidores (51%); el e-mail es el segundo canal (18%); seguido por el chat en la web (11%).

2. Una respuesta oportuna es el factor más valorado por los consumidores y los profesionales de TI, en la interacción de servicio al cliente. El siguiente aspecto más apreciado por el consumidor es un agente bien informado; mientras que por los profesionales de TI, es el profesionalismo.

3. Un agente condescendiente y al que es difícil de entender son las mayores frustraciones de los consumidores. Este año ambos aspectos obtuvieron un 75%, seguido de un largo tiempo de espera inicial con el 64%. Estos resultados son similares a la encuesta del año pasado.

4. Si un agente es condescendiente o exigente, la mayoría de los consumidores (62%) dice estar dispuestos a buscar un proveedor alternativo. Además, casi la mitad (48%) de los encuestados manifestó que buscaría a otro proveedor si el agente carece de conocimientos adecuados, y el 47% lo haría si un agente muestra falta de voluntad.

5. La mayoría de los consumidores (64%) dijo comentar en su entorno cuando tiene una experiencia positiva de servicio al cliente. Esto representa un aumento del 5% respecto del año pasado.

22 ContactForum Julio - Agosto 2014

Joe Staples, Director de Mercadotecnia en Interactive Intelligence.

6. Sólo 10% de los consumidores está dispuesto a pagar por un nivel de servicio más elevado. Sin embargo, 16% pagaría más si el costo fuera razonable.

7. Casi la mitad de los consumidores (45%) siempre o usualmente toma decisiones de compra basadas exclusivamente en el servicio al cliente.

8. Los consumidores tienen mayor predisposición a compartir una buena experiencia por las redes sociales (37%) que a compartir una experiencia negativa (29%).

9. Los profesionales de TI indicaron que ofrecer una manera fácil para que los clientes envíen sus comentarios fue el servicio más valioso (56%). Seguido de la capacidad de transferir, de agente a agente, la información del cliente (53%) y tener el historial de interacción completo y accesible para los agentes, a través de los diversos canales de comunicación (52%).

10. Cuando se utiliza un dispositivo móvil para obtener servicio, los consumidores calificaron, como la función móvil más valiosa, la posibilidad de una devolución de llamada una vez que el agente está disponible. Esto seguido por autoservicio telefónico y luego por notificaciones proactivas automatizadas.

La encuesta de servicio de atención al cliente fue realizada por Actionable Research entre marzo y abril de 2014, basada en una muestra de encuestados de 1,462 consumidores y 459 profesionales de TI. Los encuestados son residentes de Australia, Brasil, Canadá, Alemania, Sudáfrica, Suecia, Reino Unido y Estados Unidos.

Relaciones Empresa-Cliente Estudio Carlos Arauz

Mesas de Ayuda, un mercado dinámico y con mucho crecimiento

M

éxico se ha caracterizado por brindar servicios de primer nivel en Centros de Contacto & BPO, y es punto de referencia en altos estándares de calidad y procesos robustos que apoyan a las estrategias de las organizaciones en la interacción con clientes.

Sin duda las Mesas de Ayuda representan un mercado muy dinámico que en los últimos años ha ido evolucionado de manera tal que en nuestro país se encuentran organizaciones con amplia experiencia, y con servicios tan especializados como las necesidades de sus clientes.

Dentro de esta gran industria se ha desarrollado un nicho especializado en la atención a los recursos tecnológicos que requieren organizaciones tanto públicas como privadas: el Soporte Técnico de primero y segundo nivel, y resulta vital para las organizaciones que requieren atención a sus usuarios informáticos.

Muestra

Las Mesas de Ayuda funcionan con menos personal y un menor número de posiciones enfocadas a una sola campaña, y pueden manejar esquemas que incluyen arrendamiento de equipo y servicio de Soporte Técnico o bien, campañas para cubrir las necesidades de atención en aspectos tecnológicos que las organizaciones requieran.

En el presente artículo, se hace un análisis del sector de Mesas de Ayuda comparado con la industria en General, a través de un extracto del último “Censo Nacional de Agencias”.

3,187 Estaciones Ocupadas

5,634 Empleos Generados

Tipos de Servicios Ofrecidos Mesa de Ayuda

General Industria 75%

Servicio a Clientes

93% 38%

Promoción y Ventas

78% 25%

Cobranza

69% 75% 68%

Soporte Técnico Investigación de Mercados 0% Cabina de Siniestros 0% Otros

46% 16% 25% 15%

Otros: CRM, Back Office, Servicios Virtualizados, Confirmaciones, Encuestas de Calidad, Citas Médicas.

Fuente: IMT “Análisis de la industria de Mesas de Ayuda” 2014.

Los dos servicios que más se ofrecen dentro del sector de Mesas de Ayuda, son: Servicio a Clientes y Soporte Técnico. Se puede observar que, en comparación con la Industria en general, los servicios de Promoción y Ventas así como Cobranza no son tan ofertados, por la misma naturaleza del Negocio.

24 ContactForum Julio - Agosto 2014

3,190 Ejecutivos Especializados

Tipos de Contacto Manejados Mesa de Ayuda

Industria 100% 100%

Llamadas Inbound 78%

Llamadas Outbound

78%

E-mail 22%

Text Sms Web Chat Web Collaboration

27% 11%

Videollamada Fullfilment 0% Redes Sociales 0%

61% Los canales de atención son equivalentes a las preferencias de nuestros clientes: en los últimos años se han diversificado en función del usuario, y por ello, el Centro de Contacto tendrá que responder con procesos robustos que permitan al usuario empezar y completar cualquier petición, independientemente del canal donde haya empezado la interacción.

Comparativamente, vemos una mayor utilización de canales como SMS, Web Chat y Web Collaboration. En particular, son dos los que han tenido mayor aceptación dentro de las Mesas de Ayuda: el Web Chat y el Web Collaboration.

34%

Web Self Service

86%

67% 44%

11%

98%

44%

22% 20%

15%

Otros 0% 5% Otros: Llamadas Blaster, Fax Server, Correo Directo.

Fuente: IMT “Análisis de la industria de Mesas de Ayuda” 2014.

Posiciones de Chat Proyectadas para el 2014 41% 38%

25%

Mesa de Ayuda

Industria

24%

17% 13%

13% 9%

Ninguna

13% 9%

Menos de 10

Entre 10 y 50

Entre 50 y 100

Más de 100

Fuente: IMT “Análisis de la industria de Mesas de Ayuda” 2014.

63% de las Mesas de Ayuda tiene planeado tener, para el 2014, hasta 50 posiciones de Chat, y tan sólo 13% no está pensando en montar posiciones para la atención en Chat. En comparación con la industria en general son, en promedio, cifras parecidas.

25 ContactForum Julio - Agosto 2014

Relaciones Empresa-Cliente Estudio Tipos de Clientes Atendidos Industria

Debido a la naturaleza de las Mesas de Ayuda, 80% de sus interacciones va dirigida, hacia un esquema B2B, mientras que 20% al consumidor final.

Mesa de Ayuda B2C 20%

B2B 25%

Tienen una certificación, 40% de las Agencias y 54% de las Mesas de Ayuda.

B2C 75%

Si bien 80% de las Mesas de Ayuda cuenta con personal certificado en ITIL, dentro de las certificaciones a nivel empresa, las más utilizadas son ISO9000 y MGCIC/NECC.

B2B 80%

Fuente: IMT “Análisis de la industria de Mesas de Ayuda” 2014.

Certificaciones de Personal Mesa de Ayuda ITIL COPC

Industria 80%

42% 0%

20%

Certificaciones a Nivel Empresa 40%

ISO 9000

67% 40%

MGCIC/NECC

29% 20%

ISO 27000

27% 20%

Otros

33%

Otros Mesa de Ayuda: ISO 2000 Otros Industria: ESR, TPISA, OHSAS, PCI Sistimax, DUM & Bradstreet.

Fuente: IMT “Análisis de la industria de Mesas de Ayuda” 2014.

Operaciones Offshore Sectores Atendidos en Offshore

Top 5 sectores atendidos nivel industria Banca y Finanzas

47%

TI y Telecomunicaciones

44%

Salud

21%

Seguro

21%

Entretenimiento

12%

Hospitalidad y Turismo

12%

26 ContactForum Julio - Agosto 2014

Top 5 sectores atendidos nivel Mesas de Ayuda Manufactura

50%

TI y Telecomunicaciones

50%

Banca y Finanzas

50%

Servicios Públicos

25%

Seguros

25%

En México, 50% de las Mesas de Ayuda realizó campañas de Offshore. El sector al que más atiende, a nivel nacional es “Gobierno”, y, cuando se realizan campañas de offshore, los tres sectores atendidos son: “Manufactura”; “TI y Telecomunicaciones”, y “Banca y Finanzas”.

Regiones atendidas en Campañas de Offshore Mesa de Ayuda

Industria 50%

Norteamérica

74% 50%

Sudamérica

37% 75%

América Central y el Caribe

31%

Europa

0%

Asia

0%

África

0%

Oceanía

20% 6%

6%

0% 3%

Las regiones hacia las que las Mesas de Ayuda dirigieron la mayor parte de sus interacciones, fueron América Central y el Caribe, a diferencia de la industria en general cuyo mercado más importante es Norteamérica. Así que se puede observar que Centro y Sudamérica son regiones bastante interesantes para exportar los servicios especializados en Mesas de Ayuda.

La evolución del BPO (Bussines Process Outsourcing) al KPO (Knowledge Process Outsourcing) es un tema que mundialmente está adquiriendo mucha importancia, y las Mesas de Ayuda tienen un gran potencial para migrar a estos modelos de atención, ya que sus servicios son altamente especializados y repercuten directamente en las estrategias de los clientes, por lo que, seguramente, en los próximos años, veremos en este sector un gran dinamismo y un fuerte crecimiento. @carlosArauzG

Carlos Arauz Grajeda e-mail c.arauz@imt.com.mx

27 ContactForum Julio - Agosto 2014

Relaciones Empresa-Cliente Premio Lourdes Adame Goddard y Martha Isabel Schwebel

PROSA, mejor estrategia de Servicio al Cliente

E

n entrevista con Marco Antonio Hernández Zepeda, Director de Calidad y Competitividad de PROSA, nos comparte la experiencia de su participación en la novena edición del Premio Nacional Excelencia en la Relación Empresa-Cliente y Centros de Contacto.

¿En qué consistió el caso de PROSA? El caso con el que concursamos en la categoría de “Mejor Estrategia de Servicio al Cliente” lo diseñamos en función de nuestro plan estratégico, donde adoptamos un modelo referencia que fue publicado por el señor Arnold Hax a través de una metodología “Modelo Delta”, que son nuevos esquemas de planeación estratégica que se enfocan a cubrir las necesidades de segmento muy variados.

La metodología “Modelo Delta” es una herramienta fundamental para enfocar las estrategias de entregar a cada cliente el valor que espera contribuir al éxito de su negocio. Por lo mismo, este modelo nos permitió desarrollar una metodología para replantear nuestras estrategias de negocio, la forma en cómo desarrollamos las soluciones, la manera de fortalecer nuestras capacidades y, por su puesto, la forma de potenciar la relación con cada cliente reflejada en resultados de negocio. Además, realizamos una segmentación de nuestras estrategias agrupadas en: Producto Superior, Relación Total y Articulación Sistémica.

Con el “Modelo Delta” entendimos las necesidades de nuestros clientes para generar la mejor solución para ellos. Por lo tanto, esta metodología permitió: •

Vender más a los clientes actuales “Relación Total”, a través del entendimiento de su estrategia para desarrollar nuevas soluciones que, además de responder a sus necesidades, se integraron nuevos servicios a nuestro catálogo.

•

Nuevos servicios en nuevos mercados, entendiendo primeramente al sector para desarrollar ofertas que atendieran los factores que aprecia cada sector.

•

Articulando soluciones conjuntas con nuestros clientes y proveedores para el desarrollo de Modelos de Negocio compartidos que les permitió penetrar a mercados no atendidos como es el caso de IT y Telecomunicaciones.

28 ContactForum Julio - Agosto 2014

Marco Antonio Hernández Zepeda, Director de Calidad y Competitividad de PROSA.

El éxito en la definición y ejecución de este proceso se vio reflejado en el crecimiento de los ingresos y de la rentabilidad de nuestros negocios. Con los nuevos enfoques del “Modelo Delta” se incrementó el valor de cada cliente con más productos y ganamos más clientes de nuevos mercados con nuevas soluciones.

También se expandieron y diversificaron las capacidades y recursos propios o compartidos. Además, se incrementó la lealtad a PROSA y a nuestros productos.

Este proyecto es innovador porque no conocemos una implantación de la metodología “Modelo Delta” en la industria del Contact Center y tampoco la hemos visto en el mercado de medios de pago. Además, tuvimos resultados tan importantes para el negocio que denotan crecimiento en todas las líneas de negocio y, por lo mismo, obtuvimos más clientes.

La organización ha adoptado muchos de los conceptos del “Modelo Delta” ya como parte de su cultura y sus hábitos de trabajo. ¿Qué beneficios obtuvieron con su participación en el premio?

•

A la gente le entusiasma mucho que PROSA obtenga un premio y los motiva a buscar la mejora y la innovación en todo lo que hacemos”.

Buscar también la certificación del Modelo Global CIC, que ya tiene reconocimiento internacional, también puede permitir a las empresas a ir a otros niveles de servicios internacionales y participar en este premio te va preparando a obtener la certificación; ya que al documentar las mejores las categorías están alineadas al Modelo Global CIC. En conclusión puedo afirmar que este proyecto enriqueció nuestra forma tradicional de planear y la metodología “Modelo Delta”, lo cual nos ayudó a centrarnos en nuestras estrategias de éxito.

Centro de Contacto PROSA.

•

Genera iniciativas internas que nos ayudan a diseñar programas de trabajo anuales, al final, las mejores las vamos a inscribir al premio del 2015. Cuando el personal ve que en un evento como el Premio Nacional de Excelencia pueden ganar un premio gracias a su trabajo y a sus proyectos, es un estímulo muy grande para ellos como personas, así como para PROSA. Realmente es un incentivo importante que reconoce a las personas.

•

Inscribir y desarrollar un caso para el premio te ayuda a cuestionarte, porque las preguntas son muy orientadas a la innovación y al impacto que genera el caso, y no es fácil documentar algo así. Es un proceso importante que te enriquece, en el que aprendes y te cuestionas cosas bien importantes.

•

También es un beneficio que sea un proceso transparente, porque PricewaterhouseCoopers México lo valida y todos los participantes tienen las mismas bases.

¿Recomendarías a otras empresas a sumarse al premio?

Sí, sin duda. Hay mucho potencial de crecimiento en esta industria y debemos estar preparadas todas las organizaciones que ofrecemos este tipo de servicios. Aquellas empresas que no busquen la mejora, la innovación, van a quedar rezagadas.

29 ContactForum Julio - Agosto 2014

Relaciones Empresa-Cliente Servicio a Clientes

Establecer relaciones de calidad con nuestros clientes

E

l vínculo que una empresa establece con sus clientes y la forma en que se mide y se analiza es la base de lo que se denomina Customer Experience Management y que resulta vital para retener a los consumidores en un entorno hipercompetitivo.

En los últimos años, la administración de la experiencia del cliente – más conocida como Customer Experience Management o CEM, por sus siglas en inglés – se ha vuelto un factor clave en las políticas de las empresas líderes. Bajo esta denominación se define la manera en que medimos las vivencias y emociones de nuestros clientes cuando transitan los distintos puntos de contacto de nuestra empresa, ya sean personales o virtuales. Nuestro objetivo, al cuantificar esta experiencia, es crear relaciones duraderas y a largo plazo, para así generar mayores oportunidades de negocios.

Construir estrategias para mantener una relación de calidad con los clientes no es simple. Depende de un complejo equilibrio entre las características de cada uno, sus motivaciones y necesidades, pero también de las políticas llevadas adelante por cada organización. A la hora de diseñar, desarrollar e implementar estrategias CEM exitosas, es importante tener en cuenta una serie de aspectos fundamentales: •

Una estrategia CEM eficaz comienza con el CEO y en el mensaje que transmite la compañía desde las esferas más altas. De hecho existen organizaciones donde cada empleado, sin importar su jerarquía, ocupa algunos días al año en interactuar con clientes. Es un método eficaz para que toda la compañía tenga conciencia de cuán importante es que la experiencia del cliente dentro de la empresa sea positiva.

•

Un dato clave que revela el interés de las empresas por las estrategias CEM lo aporta la industria de las telecomunicaciones. Según una encuesta de la consultora Ovum (entre 6500 ejecutivos de TI en todo el mundo), ese sector invertirá sumas nunca vistas para incrementar su infraestructura relacionada con el soporte de estos servicios al cliente demandados por todas las empresas (plataformas en la nube, virtualización de servidores y sistemas para apoyar las implementaciones de LTE). Hablamos de unos 60 mil millones de dólares hasta el 2017, nada menos, lo que indica que las

30 ContactForum Julio - Agosto 2014

estrategias de gestión de la experiencia del cliente representan uno de los principales impulsores de las inversiones en TI para 2014 y años venideros.

•

Si bien el 82 por ciento de los clientes confiesa comprar más en empresas que facilitan sus transacciones comerciales, según The Autonomous Customer Survey, una investigación llevada a cabo por Avaya en 2013, resolver los problemas es tan importante como establecer lazos emocionales con el cliente. No basta, muchas veces, con ofrecer el mejor producto a un buen precio, sino que es necesario satisfacer las necesidades del cliente de manera eficiente.

•

¿Cuál es la motivación del cliente? ¿Por qué, cómo y cuándo adquiere nuestros productos? ¿Qué es lo que necesita de nuestra empresa? Hay clientes que buscan resolver sus problemas lo más rápido posible, mientras que otros están más interesados en las relaciones personales. Conocer a cada cliente es una herramienta esencial para ofrecer un mejor servicio y hacerlos sentir valiosos para nuestra organización.

Los clientes ya no buscan sólo el mejor producto al precio más accesible, sino que además demandan un buen servicio en todo el proceso en que se relaciona con la empresa. Las compañías, a su vez, desean mantener el vínculo comercial con sus clientes durante el mayor tiempo posible, con la idea de sostener o aumentar el volumen. Crear una experiencia integral de calidad debe ser prioridad para toda empresa de jerarquía: así se construyen los negocios que conducen al éxito.

* Roberto Ricossa, VP de Marketing de las Américas de Avaya.

Mystery Recruiter, en busca de buenas prácticas

* Dunia Castro

Reclutamiento Recursos Humanos

T

odos hemos escuchado hablar alguna vez del mystery shopper, aquella práctica donde algunas personas se hacen pasa por clientes para evaluar a las fuerzas de ventas y con base en los resultados se toman acciones al interior que van desde capacitar al personal hasta promoverlos o prescindir de ellos. Esta práctica puede ser aplicada a diferentes áreas de las organizaciones (no solo a la fuerza de ventas) y puede ser para evaluar al personal o bien, para detectar nuevas buenas prácticas en otras empresas.

Desde hace mucho tiempo me he propuesto realizar periódicamente este ejercicio al que he denominado simplemente mystery recruiter y consiste en ir por las organizaciones buscando una oportunidad laboral para ver qué es lo que pasa en el medio, cuales son las buenas prácticas que se pueden implementar y cuales son aquellas áreas de oportunidad que debemos evitar al interior de la empresa para la que trabajo y para los clientes a los que atiendo. Realizar esta práctica puede y debe ser funcional para los Centros de Contacto ya que, como todos sabemos, el área de reclutamiento en este giro es clave para el buen desempeño de las empresas, si no se cuenta con el personal suficiente y eficiente en la operación se puede correr el riesgo de brindar mal servicio a nuestros clientes y hasta en el peor de los casos (y situación que sucede frecuentemente) no contar con nuestras plantillas operativas completas, riesgo que representa grandes pérdidas económicas y de calidad y confianza para nuestras cuentas; entonces, es indispensable tener sumo cuidado con los procesos de reclutamiento y sobre todo con el personal responsable de realizar las actividades propias del área.

En estos Mysterys Recruiters me he percatado que los Centros de Contacto (al menos en las muestras que hemos tomado) cuentan con dos grandes hallazgos que deben ser atendidos de manera inmediata e imperante para alcanzar los objetivos comerciales: 1. El proceso El proceso de reclutamiento debe ser (a nivel operativo), mucho más rápido y eficiente para permitir así al área incrementar su capacidad instalada, y aunque desafortunadamente muchos Call Center desconocen este dato, es posible mejorar los tiempos de reclutamiento sin sacrificar la calidad del servicio tanto con los clientes externos (candidatos) como a los clientes internos (operación) a través de procesos semiautomatizados para estos efectos. Se debe invertir en plataformas (las que sean necesarias) para agilizar el proceso y que la gente de reclutamiento no se vea en la penosa necesidad de bajar sus perfiles y contratar “lo primero que llega” sin considerar los requerimientos mínimos de selección (edad, escolaridad y experiencia).

Normalmente un candidato puede tardar hasta 3 horas en realizar las actividades pertinentes (la entrevista inicial, el llenado de la solicitud, las sicometrías correspondientes, la recepción de documentos y la firma de contratos), esto, sin contar la hora (en promedio) que se pierde entre una actividad y otra, y es que, con todo el esfuerzo de los reclutadores, es imposible atender algunas veces a las cantidades estratosféricas de candidatos diariamente, porque, los estudios han demostrado que una entrevista inicial lleva un promedio de 10 minutos, por lo que si existiera un reclutador exclusivo para realizar esta actividad puede llevar al cabo 35 entrevistas por día (considerando el tiempo de 31 ContactForum Julio - Agosto 2014

Recursos Humanos Reclutamiento descanso), sin embargo no es la única actividad que realiza y por supuesto que en un buen día se presentan hasta 70 personas en busca de empleo, ahí tenemos el primer problema, como no se atiende en tiempo y forma a los candidatos, la molestia de los mismos está presente y eso hace que la imagen de la empresa no sea la adecuada, o bien, para no “perder a la gente” se juntan grupos y cual merolico, el reclutador hace la entrevista a 10 ó 12 personas simultáneamente, demeritando la calidad del proceso. La tecnología nos permite contar con herramientas para realizar la entrevista virtual, por un lado se graban las preguntas y por el otro el candidato desde su casa contesta a las mismas (es indispensable que el candidato cuente con cámara y micrófono para estos efectos), eso sin lugar a dudas permite realizar la entrevista inicial al número de personas que sea necesario sin que existan tiempos muertos y en un mediano plazo seguramente generará ahorros importantes para el negocio.

El siguiente cuello de botella se presenta al realizar las sicometrías o el llenado de la solicitud, el número de pc para estos fines normalmente es insuficiente, sé que no podemos contar con 70 equipos exclusivos para el área de reclutamiento y es ahí donde debemos eficientar y optimizar los recursos, hay Call Centers que no permiten que los candidatos realicen las pruebas desde cualquier lugar que no sean las instalaciones de la empresa (por temor a que realice las pruebas otra persona), sin embargo debemos considerar y aprovechar los recursos tecnológicos, si en situaciones extremas las sicometrías no son consideradas por falta de tiempo y de elementos, se puede echar mano de nueva cuenta de la tecnología para que una vez que culmine la entrevista virtual se pueda realizar el llenado de la solicitud y la realización de los test sin necesidad de cerrar la sesión permitiendo poner candados al proceso. Eso sin lugar a dudas disminuye el tiempo en un 70%.

El tercer hallazgo es la recepción de documentos, esto también puede ser automatizado y en la misma plataforma, con un excelente cuidado y protección de la información de los candida tos que aseguren el cumplimiento de la Ley Federal de Protección de Datos en Posesión de Particulares se puede permitir al candidato enviar fotos o la documentación escaneada necesaria para la elaboración de contratos. Cabe señalar que 60% de la contactación en reclutamiento proviene del teléfono, así que si trasla-

32 ContactForum Julio - Agosto 2014

damos esta contactación al proceso automatizado, el tiempo de los candidatos disminuye hasta en un 46%, aumentando así la capacidad instalada y garantizando el cumplimiento de los procesos (fig. 1)

Tiempo en minutos

Proceso Automatizado (95’)

Proceso Tradicional (195’)

Entrevista Inicial

10

15

Llenado de solicitud

10

20

Sicometrías

45

60

Entrega de documentos

10

25

Firma de contratos

15

15

Tiempo muerto

5

60

Minutos totales

95

195

2. El personal El personal del área de reclutamiento debe ser de alto rendimiento y desempeño a todos niveles, no podemos darnos el lujo de tener personal insuficiente y/o deficiente en este proceso para los Centros de Contacto (recuerden la pérdida que representa para la empresa), la gente del área de reclutamiento debe contar con competencias claves como la resistencia a la frustración, el trabajo bajo presión, habilidad numérica y la toma de decisiones; no es fácil tener contacto con tanta gente desconocida todos los días, recibir indicaciones sobre determinadas metas y que están sean cambiadas según la operación lo asigne y reaccionar inmediatamente a estos estímulos sin margen de error, contabilizando candidato a candidato el alcance de las metas (de cada 6 candidatos contactados 2 ingresan a capacitación, esta fórmula es muy importante para la entrega de resultados y todo el equipo debe dominarlo y utilizarlo siempre); es importante tener claro que aunque se cuenten con análisis estadísticos y proyectivos el área de reclutamiento depende en gran medida de la respuesta de los candidatos a los esfuerzos de contactación marcados en nuestros planes de fuentes y eso tiene diversas variables (desde el clima –se puede caer la agenda en un día lluvioso- hasta problemáticas sociales –un día de paros o manifestaciones detiene la actividad de los candidatos), entonces los reclutadores deben reaccionar rápido a estas variables para tener resultados sin que esto merme su desempeño, desde el Director del área hasta el auxiliar de reclutamiento deben tener las competencias, conocimientos y capacitaciones necesarias para realizar su función y sobre todo para mejorar su capacidad de reacción, el tomador de decisiones debe ser un experto en este tipo de reclutamiento y debe contar con todas las tablas para tomar decisiones adecuadas e inmediatamente, esa es la clave para que el equipo funcione y funcione bien.

El reclutamiento de la fuerza operativa es tan importante como la operación misma y no debemos quedarnos estancados, debemos invertir en nuevas y mejores prácticas de manera frecuente, investigando con mystery recrutiers nuevas tecnologías y formas de trabajo que nos permita brindar el servicio distintivos que todos los Call Centers buscan para la inclusión de nuevas cuentas, ahorrando costos y sobre todo y como siempre haciendo más con menos.

Comparativo de tiempo (fig.1) Proceso Automatizado (95´) Tiempo muerto *Firma de contratos Entrega de documentos

5%

31%

16% 11%

Proceso Tradicional (195´)

8% 13% 47%

Sicometrías Llenado de solicitud

11%

10%

Entrevista inicial

11%

8%

31%

* Única actividad realizada en las instalaciones del Centro de Contacto.

*Dunia Castro , Directora de Dynamic Training www.dynamictraining.com.mx

33 ContactForum Julio - Agosto 2014

Customer Journey, el siguiente paso del Customer Experience

E

l cliente cada vez demanda mayor atención en todos los canales de contacto: voz, e mail, chat, redes sociales… La transformación del Centros de Contacto, en los últimos tres años, ha sido muy interesante, antes el 90% de las interacciones se manejaban vía telefónica, sin embargo, con la aparición del correo electrónico y las redes sociales, los canales de interacción se han ido multiplicando.

El reto para las empresas de hoy es tener el conocimiento de la travesía que realiza un usuario final cuando está tratando de buscar un servicio. Anteriormente, las compañías se enfocaban en métricas muy puntuales sobre cómo reducir el tiempo de abandono de una llamada telefónica y cómo atender más rápido al cliente, es decir, en la tecnología. Hoy, con la integración de las redes sociales al mundo del Centro de Contacto, han cambiado las interacciones y sus métricas.

En Genesys nos enfocamos a llevar a nuestros clientes soluciones que les permitan proveer una experiencia consistente a sus clientes a lo largo de todos los canales de interacción, a través de soluciones tecnológicas innovadoras, en una plataforma totalmente integrada, que le permita a las empresas tener una visión 360° de lo que llamamos customer journey o la trayectoria del cliente.

Toga cuenta con 13 años en el mercado mexicano. Lleva 11 años trabajando en conjunto con Genesys en la implementación de pequeños Call Centers, sin embargo, con el tiempo ha crecido su portafolio de productos y hoy ofrece soluciones para todo tamaño de Centros de Contacto, en diferentes mercados verticales y con soluciones específicas. Actualmente, tiene representaciones en diferentes ciudades de la República Mexicana, en Centroamérica y el Caribe. Cuenta también con experiencias en Brasil, Argentina y República Dominicana.

Tecnología Centros de Contac

La diferencia entre el Customer Experience y el Customer Journey es en que este último se evalúa la travesía completa del cliente, desde que empieza a navegar, por ejemplo, en la página web de la compañía o visita una tienda, hasta que entra en interacción con un agente de servicio y termina el contacto con la empresa.

En cambio, el Customer Experience evalúa sólo una interacción y su nivel de satisfacción.

Lo que propone Genesys a las compañías es brindar una experiencia consistente a sus clientes en todos los canales de interacción y hacer la combinación idónea entre los pilares del Centro de Contacto, integrando a la tecnología como habilitador; a la gente como ejecutora, y a los procesos de negocio, para conseguir realmente una experiencia satisfactoria para todos los usuarios.

Estrategia comercial La estrategia comercial de Genesys consiste en llevar las soluciones al mercado mexicano a través de partners y de empresas que, con sus servicios, agregan valor a las soluciones tecnológicas. “En este sentido, Toga es uno de los partners más importantes en México y gracias a su experiencia en el mercado, agregan mayor valor a las soluciones mediante los servicios de consultoría, de implementación e integración, y permiten que los clientes aprovechen de mejor manera la tecnología de Genesys”, afirma Adolfo Román, Director General de Genesys en México.

34 ContactForum Julio - Agosto 2014

Adolfo Román, Director General de Genesys en México y Boris Garfias, Director Comercial de Toga.

En Genesys nos enfocamos con las empresas a plantear más estrategias de negocio, que a presentar un portafolio de soluciones tecnológicas. “Con aliados como Toga, logramos que la conversación con los clientes se enfoque más a conocer hacia dónde quieren llevar su compañía y sobre esa base, definir cuál debe ser la trayectoria ideal de un cliente. Asimismo, ayudamos a definir los procesos organizacionales y a capacitar al personal.

De esta forma, es como nos convertimos en un aliado estratégico y no en un proveedor de tecnología”, sostiene Adolfo Román.

Beneficios de la plataforma de Genesys Genesys es la única plataforma que cubre de principio a fin la experiencia del cliente. Cuenta con enrutamiento inteligente, grabación de llamadas, interacciones por redes sociales, e mail, chat, administración de la fuerza de trabajo (WFM), soluciones

muy poderosas de anális, entre otras , que permite brindar una experiencia consistente al concentrar toda la información del cliente en una plataforma: “Esto es precisamente lo que nos permite tener una visión completa y total de la travesía de un cliente en la empresa” comenta Boris Garfias, Director Comercial de Toga. “Asimismo, al tener todos los canales integrados en una sola plataforma, los sistemas de reportes, los repositorios de información, las políticas de enrutamiento, la toma de decisiones… reside en la misma plataforma y esto genera grandes beneficios”.

Genesys es la empresa más grande dedicada al tema de Customer Experience y sigue desarrollando nueva tecnología para incrementar la funcionalidad y mejorar la experiencia del cliente. A lo largo de los años se ha posicionado en las implementaciones de Centros de Contacto sofisticadas, de clientes de alta demanda de Atención a Clientes; sin embargo, actualmente ha desarrollado soluciones para mercados intermedios y pequeños Centros de Contacto, accesibles a través de la nube. De esta manera, el mercado mexicano tiene la posibilidad de acceder a las soluciones de Genesys no sólo con una plataforma en sitio o instalada y customizada; sino con una plataforma en la nube más accesible y muy fácil de implementar, a través de un esquema que no requiera inversión y en un modelo bajo demanda.

Así es como Genesys permite a los pequeños Centros de Atención acceder a la tecnología de punta.

El mercado mexicano, en consideración de Román y Garfias está creciendo y tiene un gran potencial para la atención al cliente. “Hay una oportunidad muy grande en el mercado mexicano para crecer, en el número de estaciones de servicio, y mayormente en que las posiciones sean habilitadas con nuevas plataformas multicanal que permita tener visibilidad de la trayectoria del cliente, y que la empresa pueda actuar para mejorar su experiencia”, comenta Román.

Las mismas compañías le están dando mayor relevancia al tema del Centro de Contacto, y los directivos están dispuestos a invertir en tecnologías que hagan que la experiencia del cliente sea mejor. “Ahora ven las compañías al Centro de Contacto y a la experiencia del cliente como un diferenciador fundamental en su estrategia”, asegura Garfias. Además, el Centro de Contacto y los medios digitales se están volviendo un medio muy importante para hacer up sale y cross sale.

“Allí toma una relevancia mayor el Centro de Contacto porque estamos viendo que puede contribuir a que las compañías obtengan mayores ingresos”.

Redes sociales y aplicaciones como canal de atención En México hay casi 52 millones de personas en México que utilizan Internet y uno de los motivadores es el Facebook, que cuenta con 48 millones de usuarios. Con estas cifras, las compañías saben que necesitan una estrategia alrededor de los medios sociales. La pregunta es saber si realmente están logrando hacer de ellas un canal de Atención al Cliente o solamente lo utilizan como un medio de comunicación a través de las comunidades y del monitoreo de mensajes.

“Las compañías se están dando cuenta de que necesitan migrar para brindar nuevos tipos de servicio. Genesys ayuda a las empresas a definir una estrategia para que las redes sociales sean un canal real de atención y en Toga podemos ayudarles a reconocer e identificar cuáles son sus necesidades de Centro de Contacto para brindar una mejor travesía a todos sus clientes”, finaliza Garfias.

35 ContactForum Julio - Agosto 2014

Lourdes Adame Goddard

“Internet de las cosas”: la revolución del siglo XXI

“Internet de las Cosas”, es una evolución del Internet que comienza conectando a él los objetos y dispositivos que hoy están desconectados, y que no son necesariamente computadoras, tabletas, smartphones… sino controladores, medidores de luz, semáforos, motores, sensores, termostatos etc.

“Internet de las Cosas” es la conectividad inteligente de dispositivos físicos que estarán impulsando ganancias masivas, en eficiencia, reducción de costos, crecimiento del negocio y mejora de la calidad de vida de las personas.

Tecnología Colaboración

Roberto de la Mora, Director Mundial de Internet de las Cosas, de CISCO, en su participación durante el evento “Trabajo sin Fronteras 2014”, organizado por esta Compañía, comentó: ”Estamos viviendo un momento muy especial de la historia, porque se están dando, al mismo tiempo, muchas ´disrupciones de internet´, procesos y soluciones. A esta convergencia es a la que, en CISCO, denominamos el ‘Internet de todas las Cosas’, que se refiere a la conexión a través de la red de: la gente, los procesos, los datos y las cosas”.

El “Internet de las cosas” representa una revolución semejante a la Industrial, no sólo por su magnitud, ya que 99% de los objetos no están conectados actualmente, sino por la influencia que tendrá en nuestras vidas. Hay muchos objetos que están conectados entre ellos, pero lo que busca esta tendencia es la conectividad inteligente de dispositivos físicos y, una vez que estén conectados entre ellos, tendremos una visión del mundo muy superior a la que tenemos hoy en día.

Roberto de la Mora, Director Mundial de Internet de las Cosas, de CISCO.

36 ContactForum Julio - Agosto 2014

Imaginemos, por ejemplo, una calle transitada de la ciudad de México y una ambulancia que necesita trasladar a un enfermo al hospital. En un mundo de “Internet de las cosas”, se conectan los semáforos de esa calle, un sensor de proximidad, que entiende que es una ambulancia la que necesita pasar, automáticamente reconfigura el tráfico para dejar llegar a la ambulancia al hospital y, después, regresa los semáforos a sus patrones normales.

Este hecho cambia la calidad de vida del paciente en emergencia, e incrementa la eficiencia de los hospitales porque se emplean mejor las ambulancias, y más rápido se ingresa a los pacientes.

Para de la Mora, “el Internet de las Cosas” no es nuevo. En 2009, llegamos a un punto de inflexión en el que el número de dispositivos conectados a Internet superó al número de personas que vivían en el mundo. Las previsiones son que para 2015, se tendrán de 3 a 5 dispositivos por persona conectados a Internet; para el 2020, tendremos 22 por persona: entre teléfonos, tabletas, laptops, pulseras, etc. “Lo interesante es que vamos a migrar de 12.5 mil millones de dispositivos conectados a más de 50 mil millones. Este paso de adopción es cinco veces más rápido que el crecimiento de la electricidad o del teléfono para 2020”, señala de la Mora.

“Se viene un tsunami de datos”, dice de la Mora. La cantidad de información que van a generar estos dispositivos, requiere de una infraestructura y de un modelo de cómputo y comunicaciones totalmente nuevo en relación con aquel al que ahora estamos acostumbrados, con las redes en tecnología de la información; ya que dispositivos como sensores, motores, medidores, etc., no sólo envían datos cuando estamos activos o haciendo uso de ellos, sino todo el tiempo.

Hoy un avión genera 10 terabytes de información de datos cada 30 minutos de vuelo, por lo que tenemos que pensar en técnicas totalmente diferentes, de uso de datos y asimilación de la información. Según de la Mora, necesitamos una infraestructura nueva de red que tenga cinco elementos clave: 1.

Convergente y administrable.

2.

Que opere a una mayor escala.

3.

Inteligente, que no requiera de personal de TI para instalarlas, monitorearlas y mantenerlas.

4.

Seguridad para la toma de decisiones.

5.

Aplication enable: posibilidad de poner, en esa unidad de red, aplicaciones que interactúen con todos los dispositivos de manera lógica y efectiva.

“Actualmente, concluye de la Mora, no hemos descubierto del todo el valor que tienen los datos y la información para los negocios y para crear nuevos servicios ciudadanos y/o para los clientes. Generamos 2 exabytes diarios de datos por día en el mundo, y aunque todavía los dispositivos actuales son ricos en datos, son sin embargo pobres en información”. 0

Tecnología Movilidad Elsa Abreu

Estado y Tendencias sobre la Adopción Móvil en la Empresa Primer Estudio de Movilidad Empresarial en México

E

l pasado 28 de Mayo, durante b:Mobile World organizado por Information Week México, se presentó el estudio que Proximate y Netmedia realizaron entre enero y febrero de este año, en el que encuestaron a más de 130 empresas líderes en su industria en México, abordando, entre otros, temas como: las oportunidades del mundo móvil, principales retos y obstáculos, adopción móvil, desarrollo y tecnología, tendencias y predicciones futuras.

El principal reto que encuentran para generar una estrategia móvil, es la falta de visión acerca de cómo aprovechar la tecnología para generar valor a la empresa, clientes o empleados, así como la falta de conocimiento de las plataformas y herramientas de desarrollo.

La movilidad como ventaja competitiva

0%

Los tres sectores con mayor participación fueron: Banca, Servicios Financieros y Seguros, con 26%; Servicios de Consumo y Comercio “Retail”, con 16%, e Ingeniería, Infraestructura y Manufactura con 15%.

La tendencia móvil ha cambiado la forma en que nos relacionamos, entretenemos, compramos, aprendemos y hacemos negocios: las empresas tienen el reto de enfrentarse a las nuevas tecnologías y a lo que éstas traen consigo.

Las oportunidades del mundo móvil: 75% de los participantes mencionaron que la oportunidad de transformar las relaciones con clientes y empleados, es la razón más importante para considerar la movilidad como una prioridad estratégica.

38 ContactForum Julio - Agosto 2014

Los cuatro procesos de la empresa que podrían verse más beneficiados con la implementación de funcionalidades en aplicaciones móviles, son: •

El servicio y la atención al cliente.

•

La comunicación entre miembros de la empresa.

•

El control y gestión del personal en campo.

•

El incremento en las ventas.

49% de los participantes considera que es probable o muy probable que durante el próximo año nuevos productos disruptivos basados en tecnología móvil, puedan poner en riesgo a empresas o sectores establecidos.

Adopción Móvil en las Empresas La mayoría de las empresas en México aún están en las primeras etapas de adopción móvil. Solamente 11% de las empresas cuentan con seis o más aplicaciones móviles enfocadas a clientes, y 16% de las empresas encuestadas no planea tener una aplicación móvil orientada a clientes para finalizar este año.

Desarrollo y Tecnología Móvil

La inversión en movilidad

El desarrollo y la tecnología móvil en México ha iniciado la etapa de maduración, siendo los sistemas operativos iOS y Android los que encabezan la lista de preferencia para el desarrollo de aplicaciones orientadas al cliente.

Se preguntó a las empresas participantes “¿Qué inversión tecnológica ha realizado o realizará para continuar con su estrategia móvil?”, y las principales respuestas fueron:

Un porcentaje sumamente reducido, únicamente del 7% declararon que utilizan soluciones tecnológicas específicamente desarrolladas para el mundo móvil como lo es un MBAAS (Mobile BackEnd as a Service).

•

Dispositivos Móviles para empleados – Smartphones.

•

Planes de Datos para smartphones – Tabletas Empleados.

•

Dispositivos Móviles para empleados – Tabletas.

51% declaró que invertirá 10% del presupuesto de IT; 16% invertirá 20% y 11% invertirá 30% o más en tecnología, servicios y soluciones destinadas a movilidad.

Para descargar el Estudio completo: http://www.proximateapps.com/-recursos-45#

50% considera a la movilidad entre las prioridades estratégicas de la empresa.

13% declaró que no realizará inversiones este año enfocadas a movilidad.

Sígueme en

@elsaabreu

Elsa Abreu e-mail: e.abreu@imt.com.mx

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Tecnología La Nube *Rafael Fernández

Comunicación en la nube: la evolución continúa…

A

unque parezca una época remota, en algún tiempo de la historia las empresas utilizaban las redes de conmutación de circuitos con operadores locales que debían cambiar manualmente de cables para conectar a los números entre oficinas. Siguiendo el avance de la tecnología, los negocios establecieron el estándar de contar con sistemas de telefonía que podían ser instalados en conjunto con el software, en los servidores de las empresas.

Con el apogeo de Internet, se logró la habilidad de conectarse a través de las direcciones IP, que luego se transformaron en las redes de voz de un sistema de telefonía empresarial, el que disfrutamos hoy en día, junto con una gran cantidad de herramientas adicionales que interactúan de manera conjunta con la voz. La siguiente etapa en la evolución, es: comunicaciones en la nube.

Si bien el almacenamiento en la nube no es un fenómeno nuevo, las comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS), son un paradigma relativamente nuevo. Y mientras los CIO continuamente mencionan a la seguridad como una de sus principales preocupaciones, esto no ha disminuido la velocidad de la adopción de los servicios en la nube. De acuerdo con Synergy Research, el servicio de comunicaciones unificadas en 2014, por suscripción, será el 8% del total de las empresas, pero se prevé un aumento al 68% en 2017.

Sin importar dónde se tengan los datos, ya sea en las instalaciones o en un data center externo, el objetivo primario del sistema de comunicación, es diseminar la información necesaria para

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que la empresa trabaje. En la mayoría de las empresas, proteger la información es una prioridad.

En una encuesta, preguntamos a 1,200 ejecutivos -incluyendo a directores generales, dueños, directores de TI y administradores que dirigen el sistema de comunicaciones unificadas de su empresa (el cual comprende tanto instalaciones como soluciones en la nube)- lo preocupados que estaban sobre los problemas a la hora de implementar el sistema de comunicaciones en la nube, y estos fueron los resultados: Debido a la prevalencia actual de los sistemas internos, muchas empresas están conscientes de los peligros desconocidos que la comunicación en la nube presenta. A los participantes en la encuesta se les pidió que calificaran sus preocupaciones en escala de 1 a 5 en intensidad. En términos generales, las preocupaciones tuvieron una calificación media.

Inactividad

4.17

Rendimiento y actividad

4.15

Costo de cargos recurrentes

3.99

Pérdida de información

3.72

Datos comprometidos

3.7

Pérdida de servicio

3.69

APIs inseguras

3.58

Término de servicio inaceptable

3.57

Transmisión de información sensible (SSN,PCI,HIPPA, etc.)

3.53

Pérdida de control / administración

3.44

Miedo de atarse a un solo proveedor que se basa en el software API

3.37

Innovación tecnológica

3.31

Abuso de servicios

2.96

Personal interno malicioso Restricciones internacionales legales

2.84 2.58

Como se puede ver en los resultados, la inactividad, el desempeño y el costo, son las principales preocupaciones. Sin embargo, una gran variedad de problemas de seguridad fueron mencionados y calificados.

Al parecer, la confianza prevalece todavía, ya que el abuso del servicio o los integrantes maliciosos es algo que se menciona como de baja preocupación.

Un sistema de UCaaS debe contar con herramientas de comunicación y seguridad robustas. La adopción cada vez mayor de internet de alta velocidad en lugares lejos de la oficina, permitirá que los empleados ahorren en comunicaciones de larga distancia, simplemente conectándose a la red y disfrutando de una comunicación adecuada, sin interrupciones y sin un costo prohibitivo.

*Rafael Fernández Corro, Director para Latinoamérica de Shoretel.

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Eventos Centros de Contacto

Eficasia inaugura nuevo Centro en Toluca

L

a familia EFICASIA se vistió de gala con motivo de la Inauguración del Centro Toluca.

La celebración se llevó a cabo el pasado 29 de mayo a la que asistió nuestro Director General Alejandro Canasí quien hizo el tradicional corte de listón acompañado por otros representantes de Iké Grupo Empresarial.

El centro Toluca está ubicado estratégicamente cerca de vías de acceso y transporte para nuestros colaboradores y clientes.

Además cuenta con: •

Estaciones equipadas bajo los mejores estándares de la industria.

•

Salas de juntas ejecutivas.

•

Salas de capacitación.

•

Lockers para cada operador.

•

Área de comida y descanso.

•

Estacionamiento.

•

Accesos y seguridad controlados.

Con esta Inauguración sumámos 4 Centros de Contacto: Insurgentes: Insurgentes Sur No.1685, PH, Col. Guadalupe Inn, Álvaro Obregón, C.P. 01020 Moras: Moras No. 313, Col del Valle, Benito Juárez, C.P. 03200 En compañía de Víctor Pimentel y Luis Fernando Juárez, Director y Subdirector de Operaciones respectivamente; Rosy Beltrán Subdirectora de Recursos Humanos; y clientes invitados recorrieron orgullosos el nuevo centro con el que se consolida EFICASIA. 42 ContactForum Julio - Agosto 2014

Revolución: Av. Revolución No. 470, Col. San Pedro de los Pinos, Benito Juárez, C.P. 03800 Toluca: Paseo Tollocan No. 6613, Col. Reforma San Mateo Atenco Toluca, Edo. De México, C.P. 52100

Verint Eventos Martha Isabel Schwebel

Celebró Verint su Vigésimo Aniversario en su magno evento Driving Innovation

V

erint cumplió 20 años y los celebró en su mayor evento Driving Innovation, que tuvo lugar, del 9 al 12 de Junio, en el Hilton Orlando Lake Buena Vista, en Orlando, Florida (EE.UU.), y que reunió a más de mil clientes, socios, vendedores y empleados de la compañía, para compartir conocimientos, experiencias y presentaciones sobre cómo lograr la mejor experiencia con las soluciones de Verint.

En particular se hizo énfasis en las oportunidades de networking, y en la posibilidad de compartir las mejores prácticas, incluyendo sesiones keynote, actividades especiales y canales de medios sociales.

El tema central fue la Optimización del Compromiso del Cliente, pero también se abordó la experiencia del cliente; la optimización de negocios y el compliance; las analíticas de fraude y el riesgo; las aplicaciones de negocios y la ejecución; las soluciones en acción; las tendencias de la industria; excelencia operativa y tecnología.

Elan Moriah, Presidente de Verint, señaló que la empresa se enfoca en tres soluciones de negocio: •

•

•

Customer Engagement Optimization, que se avoca a transformar el compromiso con el cliente para obtener mejores resultados comerciales mediante el desarrollo de las interacciones, optimización de la fuerza laboral y mejora de los procesos.

Fraude, riesgo y conformidad, Verint ofrece una variedad de soluciones para ayudar a las organizaciones a prevenir y evitar el fraude, aminorar los riesgos y mejorar el cumplimiento de las regulaciones legales, normativas internas, y las buenas prácticas de la industria.

Soluciones de inteligencia de seguridad, mediante las cuales las empresas se pueden anticipar, preparar y responder a amenazas contra su seguridad, y, en particular, soluciones comprobadas para proteger a las personas, propiedad y activos.

Nancy Treaster, Vicepresidente de Verint.

Wendy Kumm, Vicepresidente de Operaciones de Associate Bank, afirmó que es importante atraer a los clientes, engancharlos y crear una mayor aproximación con ellos. “Esta empresa también está ampliando la cartera a las nuevas tecnologías y dispositivos, ya que forman parte de la transformación del nuevo cliente, y la innovación es palabra clave en la empresa”.

Por su parte, Nancy Treaster, Vicepresidente de Verint, comentó que para las empresas es importante tener las personas adecuadas para que brinden una mejor experiencia al usuario, ya que ésta no sólo se debe transformar desde el Centro de Contacto, sino en toda la organización. “Los CEO consideran que la experiencia del usuario es estratégica para sus negocios, porque si los clientes están felices, ellos van hablar positivamente de 43 ContactForum Julio - Agosto 2014

Eventos Verint

las empresas. Para saber si los clientes están felices o no, es importante hacer uso de la tecnología, porque a través de ésta se pueden escuchar las opiniones de los clientes y analizarlas, para que las organizaciones emprendan acciones a partir de la información que obtengan”.

Customer Engagement consiste en estar cerca de los clientes, entender sus expectativas, sus deseos, conocer a los que todo cuestionan, a los que necesitan respuestas más rápidas y tener tecnología para atenderlos por múltiples canales.

“En este sentido, añadió, las redes sociales han modificado la manera en que las organizaciones hacen negocios y se relacionan con sus clientes, ya que se han convertido en un canal más de contacto con ellos.”

El reto para las empresas de hoy, es enorme, puesto que necesitan prepararse para responder a las necesidades del cliente, y requieren de la movilidad y de las soluciones para satisfacer sus demandas. Por ejemplo, el Agent Desktop de KANA, unifica información a través de los canales de servicio y así los clientes obtienen la misma respuesta útil, sin importar el medio por el que se contacten: chat, teléfono, medios sociales o correo electrónico.

También las aplicaciones móviles, serán las soluciones que mejoren la atención al cliente, ya que ésta es una de las tendencias más importantes.

Otro tema es transformar grandes cantidades de datos estructurados y no estructurados de sus clientes y del negocio, en inteligencia procesable, ya que las empresas y organizaciones pueden analizar y combinar los datos de sus clientes, incluyendo tanto las fuentes directas como analíticas, de conversación, chats, e mails, o las indirectas, como las redes sociales.

Cuando se captura y analiza en todo su potencial la “voz de los clientes” entonces se captura, se analiza, y se actúa en consonancia, y con ello las empresas pueden beneficiarse de la capacidad de tomar decisiones basadas en mejor información.

Por todo ello, deben vivir también un nuevo escenario de colaboración entre todos los empleados para cambiar la re44 ContactForum Julio - Agosto 2014

lación con el cliente, mencionó Treaster, si los empleados están contentos, brindarán una mejor atención al cliente y ellos serán los que marquen la diferencia con la competencia. “El engagement debe comenzar por los empleados, ya que en las empresas que ofrecen una mejor experiencia al cliente, un 75% están comprometidos con la organización, en comparación con sólo el 34% de otras compañías”.

El martes 10 de junio, Verint realizó su “Technology Showcase” donde se presentaron todas sus soluciones y servicios, para ayudar a las organizaciones de todo tamaño a capturar y a analizar las interacciones con clientes. En este marco, se dio a conocer la adquisición de KANA con la finalidad de transformar la manera en que las organizaciones se relacionan con sus clientes. Esta adquisición permite a las organizaciones optimizar no sólo la forma en que se gestionan recursos y desempeño, sino también el modo como los empleados ejecutan sus procesos de negocio.

Workforce Optimization de Verint, ayuda a las organizaciones a entender el rendimiento de los empleados. Esta idea se puede utilizar para equilibrar las cargas de trabajo y optimizar los recursos, asegurando que los conocimientos convenientes estén disponibles para los procesos adecuados en las organizaciones que dan una mayor capacidad para cumplir con las metas de servicio y mejorar la calidad y el cumplimiento.

Además de las experiencias compartidas, el evento incluyó una premiación, el Innovator of the Year para reconocer a profesionales y compañías que utilizaron las soluciones de Verint para aumentar la satisfacción y retención del cliente, construir una relación de fidelidad, reducir costos, apalancar la facturación, perfeccionar la eficiencia operativa y/o elevar la moral de los empleados, logrando conquistas excepcionales en el año de 2013.

En el evento hubo una sesión dedicada a la región de América Latina, en la cual Verint es líder en soluciones, Verint tiene 10 mil clientes en 180 países, cuenta con 600 patentes y el revenue viene creciendo en la empresa.

Al final, para agradecer a los asistentes al evento, Verint organizó una cena, el 11 de Junio, en el Parque Temático “Epcot”, ubicado en Walt Disney World Resort donde todos disfrutaron del parque, de la cena y de un espectáculo de fuegos artificiales, proyección de rayos láser, llamaradas de fuego y fuentes de agua, llamado “Illuminations: Reflections of Earth”.

Eventos ICMI Lupita Franco

Contact Center Expo & Conference, San Diego 2014

E

l pasado 7 de mayo, se inauguró el Congreso Contact Center Expo & Conference, en el Centro de Convenciones de la Ciudad de San Diego, California. El evento, organizado por el International Customer Management Institute (ICMI), duró cuatro días, durante los cuales se desarrolló el programa de actividades: visitas guiadas, conferencias, área de Expo, y, en el último día, talleres especializados.

Conferencia de Apertura: “Cómo ser Exitoso en la Vida y en los Negocios.”

La conferencia de apertura, “How to Succeed in Business and Life”, estuvo a cargo de Bill Rancic, autor, ganador de varios premios, y celebridad de televisión. El ponente narró su experiencia en los negocios y cómo al ser el triunfador del reality show The Apprentice, se convirtió en la mano derecha del multimillonario ejecutivo y empresario estadounidense, Donald Trump. Expuso una serie de prácticos consejos aplicables a los negocios y a la vida personal: Consejos para los negocios: •

Sé práctico al ejecutar: trae resultados.

•

Sé ágil.

•

Toma riesgos calculados.

Consejos para la vida: •

Sé un buen tomador de decisiones.

•

Sé creativo.

•

Sé adaptable.

•

Sé positivo.

Bill Rancic, autor, ganador de varios premios y celebridad de televisión.

(Rancic, 2014)

El conferencista fue relatando, en forma muy divertida, su experiencia, entreverando una serie de recomendaciones muy útiles en el ámbito personal y laboral, que llenaron a la audiencia de energía positiva y entusiasmo para comenzar las jornadas de exposición y conferencias.

46 ContactForum Julio - Agosto 2014

Disminuir el Esfuerzo del Cliente En la conferencia “The Effortless Experience” de Matt Dixon, Director de Ventas y Servicio de The Corporate Excecutive Board Company, se discutieron los verdaderos impulsores de la lealtad del cliente actual.

A partir de un estudio que hizo la empresa a 125,000 clientes; a 5,000 agentes de servicio, y a 100 compañías, se descubrió que, “desbordarse por el cliente”, no reditúa. Lo que funciona es, más bien, disminuir el esfuerzo del cliente. Las empresas deben encontrar la manera de permitir a los clientes que puedan resolver todos los problemas por medio de cualquier canal. Concluyó citando los 4 pilares del servicio que disminuyen el esfuerzo de los clientes: 1. Empoderar al cliente para que pueda resolver su problema por medio del primer canal que eligió.

2. Evitar que el problema que buscó resolver derive en otros secundarios.

3. Contar con “ingeniería de la experiencia”.

4. Alentar a los agentes a utilizar su juicio para resolver los problemas de los clientes. (The Corporate Executive Board, 2013).

Estrategias de Redes Sociales para el Contact Center En otra sesión interesante, “Going Social in the Contact Center”, que estuvo a cargo de Bob Furnis, Director de Customer Care y Servicios en la Nube de Blue Wolf, se reafirmó la importancia del Customer Engagement, y se dieron valiosas recomendaciones para manejar las redes sociales en el Centro de Contacto: •

Elaborar una estrategia a partir de la escucha proactiva y del análisis de las necesidades de los clientes.

•

Desarrollar un manual de social media y mantenerlo al día, para que pueda ofrecer los lineamientos adecuados para cada situación.

•

Monitorear a las empresas que hacen bien Social Media.

•

Permitir a los agentes colaborar internamente.

Se concluyó con algunas estadísticas que justifican por qué los esfuerzos de las compañías deben estar enfocados completamente en los clientes: 59% de ellos cambiarán de marca para obtener un mejor servicio; 73% gastarán más si obtienen un buen servicio, y un mal servicio podría hacer que un 85% del negocio se pierda. (Bluewolf y Bob Furniss, 2013).

La undécima edición Contact Center Expo & Conference fue un foro productivo y de gran interés, que reunió a los colegas de la Industria de Centros de Contacto y Servicio a Clientes de Estados Unidos y otros países para compartir conferencias, networking, y actualizarse en el conocimiento de las tendencias y soluciones tecnológicas que los proveedores más importantes ofrecen para que las empresas puedan perfeccionar su operación y lograr así excelentes resultados.

Eventos Premio Latam Lourdes Delgado

Gana México cuatro preseas en el Premio Latam n la tercera edición del Premio Latam, celebrada dentro del marco del XIII Congreso Regional de CRM & Contact Center, el 4 de Junio de 2014 en Buenos Aires, Argentina, México resultó ganador de cuatro preseas:

E

•

Con el caso “Un servicio extraordinario: vuelco, desde el Contact Center, de la experiencia del cliente-AMEX”, Atento recibió el premio Oro en la categoría de “Mejor Estrategia en la Organización”.

•

“Evolución de Servicios Digitales para un Servicio Superior”, presentado por American Express México, recibió el premio Plata, en la categoría “Mejor Contribución Tecnológica”.

•

“México como Centro de Excelencia de Servicio y Crédito para Tarjetahabientes de Estados Unidos en Idioma Inglés y Español”, presentado por American Express México, recibió la presea Plata en la categoría “Mejor Operación Interna”.

•

Y, por último, el caso de “Multicanalidad Movistar, Innovación en la Atención- Telefónica”, representado por Atento México, obtuvo el premio Bronce en la categoría “Mejor Estrategia Multicanal”.

En esta edición, el premio Latam contó con 38 casos: de Argentina, Brasil, Colombia y México. Este evento es un reconocimiento anual que nace con la intención de valorizar e identificar la excelencia en las mejores compañías de Relación con Clientes de estos cuatro países, quienes tienen la responsabilidad de diseñar, organizar, coordinar, ejecutar y reconocer a aquellas empresas que sean merecedoras de tal distinción.

Su misión es impulsar el reconocimiento de las mejores prácticas de Relación con Clientes de aquellas organizaciones que obtuvieron, previamente, un reconocimiento en su país, y sobresalen a nivel Latinoamérica, con el fin de: •

Incentivar la profesionalización de la industria de Relación con Clientes.

•

Identificar y reconocer las mejores prácticas que se convierten en referente en la Región.

•

Identificar a las Organizaciones Líderes en Calidad de Servicio ofrecida al Cliente.

•

Reconocer la labor y esfuerzo realizado por los profesionales de la industria en la construcción de un Servicio Diferenciado.

•

Promover y difundir los logros nacionales hacia un plano regional.

48 ContactForum Julio - Agosto 2014

Mariano Gabrielli, Director Ventas Argentina, Paraguay y Uruguay de Aspect; Esteban Branciari, Jefe de Procesos y Mejora Continua, y Javier Poggi, Jefe de Negocios de Atento.

Trinidad Gutiérrez, Responsible for External Training- Clienting; Guillermo Salinas, Business Planner American Express y Rita Culebro, Directora de Servicios Profesionales, IMT.

Guillermo Salinas, Business Planner de American Express y Martín G. Alonso Peralta, External Consultant, Business Development de Clienting.

Valeria Fachetti, Marketing Manager Latin America, Verint; Esteban Branciari, Jefe de Procesos y Mejora Continua, y Luciana Mingonette, Coordinadora de Gestión de Clientes de Atento.

Ganadores de la tercera edición Premio Latam Argentina 2014.

Los ganadores de esta Tercera edición fueron: Mejor Estrategia en la Organización Premio Empresa Caso País Oro Atento Mexicana S.A. de C.V Un servicio extraordinario: vuelco, desde el Contact Center, de la experiencia del cliente-AMEX

México

Plata

Emtelco

Segmentar y agilizar, más allá de la atención

Colombia

Bronce

TIVIT

Un buen cuidado de nuestros sueños de consumo- Nissan

Brasil

Caso

País

Oro

Atento

Retención Asegurada- Banco Hipotecario Seguros

Argentina

Plata

NET SERVIÇOS

Excelencia en la Gestión para Resultados Sostenibles

Brasil

Mejor Administración del Capital Humano Premio Empresa

Bronce Allus Colombia

Primer Contact Center Certificado en COPC en América Latina Colombia en la gestión de su talento humano

Mejor Contribución Tecnológica Premio Empresa Caso País Oro

NET SERVIÇOS

Previsión de Demanda – Cambiar para Acertar

Brasil

Plata

American Express México

Evolución de Servicios Digitales para un Servicio Superior

México

Bronce

CALL TECNOLOGIA LTDA

“Eletrobras: Energía en el Atendimiento de Alta Disponibilidad” Brasil 49 ContactForum Julio - Agosto 2014

Eventos Premio Latam

Mejor Operación de Empresa Tercerizadora Premio Empresa Caso País Oro

Allus Colombia

Gestión del Contact Center hacia una banca más humana

Colombia

Plata

Emtelco

Segmentar y agilizar, más allá de la atención

Colombia

Bronce

Clienting

Newsan+Contact Center+Catálogos Banco Argentina

Mejor Operación Interna Premio Empresa Caso País Oro

NS2.COM INTERNET S/A

Plata American Express México

El arte de la reinvención

Brasil

México como Centro de Excelencia de Servicio y Crédito para Tarjetahabientes de Estados Unidos en Idioma Inglés y Español

México

Bronce Atento Nos hacen falta Argentina Mejor Estrategia Multicanal Premio Empresa Caso País Oro

VRG LINHAS AÉREASGOL LINHAS AÉREAS INTELIGENTES

GAL -Inteligencia Artificial en favor de la satisfacción en el servicio (VRG LINHAS AÉREAS)

Plata BT CALL CENTER Endomarketing 2.0 : Una nueva manera de hablar con el público interno (BT CALL CENTER) Bronce

Atento Mexicana S.A. de C.V

Brasil

Multicanalidad Movistar, Innovación en la Atención- Telefónica

Brasil México

Mejor Contribución en Responsabilidad Social Premio Empresa Caso País Oro

Emtelco

Formación para la vida laboral

Colombia

Trabajo remoto como solución para un teleatendimiento Plata Home Agent telesserviços, Brasil sustentable y personalizado volcado en la mejoría de la

processos de atendimento e movilidad Urbana

negócios S.A. Bronce CALL TECNOLOGIA LTDA

“Agendamiento de Consultas Médicas: la Revolución vía 156 en Salud de Ciudad de São Paulo”

Brasil

Mejor Profesional del Año (Talento Humano) Premio Empresa Caso País Oro

AES Electro Paulo

50 ContactForum Julio - Agosto 2014

Artur Manuel Tavares Resende

Brasil

Centros de Contacto Eventos

Teleperformance abre nuevo Centro de Contacto en Puebla

T

eleperformance inauguró su decimoséptimo Centro de Contacto en México. El Gobernador Constitucional del Estado de Puebla, Rafael Moreno Valle Rosas, estuvo presente para cortar el listón y recibir a los invitados con un brindis para celebrar la inauguración del primer Centro de Atención de esta compañía en la localidad, en el cual se invirtieron $ 6 millones de dólares, y generará la creación de mil empleos directos.

Juan Ignacio Sada señaló que la misión de Teleperformance es seguir marcando la pauta en la industria de los Centros de Contacto y, de esta manera, generar un impacto social positivo en las comunidades en las que está presente. “En mi perspectiva, la generación de empleos es la labor social por excelencia de esta industria y en México hemos creado hasta ahora más de 18,000 empleos, lo cual representa a uno de los cuatro países junto con Estados Unidos, Filipinas y Brasil, donde más empleo ha creado Teleperformance. En México operamos 17 centros de contacto y buscamos seguir creciendo gracias a la calidad del servicio que ofrecemos. El apoyo del gobierno también es fundamental y, sobre todo, la confianza de nuestros clientes”, comentó Sada.

Cabe destacar que se eligió invertir en Puebla debido a que ésta es una ciudad joven y dinámica que cuenta con uno de los centros universitarios más grandes del país, proveyendo de una fuerza laboral educada y con un alto dominio del idioma inglés.

Además de clientes e invitados especiales, estuvieron presentes el Secretario de Competitividad, Trabajo y Desarrollo Económico del Estado de Puebla, Antonio Gali López; el Presidente Municipal de San Andrés Cholula, Leoncio Paisano Arias y, por parte de Teleperformance, Alejandro Pérez Elizondo, Presidente de Latinoamérica y Península Ibérica, así como Juan Ignacio Sada, CEO de Nearshore North.

Durante su discurso de inauguración, el Gobernador Valle enfatizó cómo la ciudad de Puebla ha facilitado el crecimiento de muchas industrias importantes como la automotriz. “Entiendo la importancia de diversificar y aprovechar las oportunidades que hoy en día están disponibles. Teleperformance está capitalizando en uno de estos mercados, el cual yo creo que ofrece excelentes posibilidades para el futuro”, afirmó Valle.

Alejandro Hernández , CHRO Chief Human Resources Officer TP Nearshore North, Teleperformance; Antonio Gali López, Secretario de Competitividad, Trabajo y Desarrollo Económico del Estado de Puebla; Alejandro Perez, Presidente de Ibero-Latam Teleperformance; Rafael Moreno Valle Rosas, Gobernador del Estado de Puebla; Leoncio Paisano Arias, Presidente Municipal de San Andrés Cholula y Juan Ignacio Sada, CEO Chief Executive Officer TP Nearshore North, Teleperformance.

Un líder mundial Teleperformance fue fundado en 1978 en Francia y se ha convertido en la empresa líder a nivel mundial en la industria de los Centros de Contacto debido a la alta calidad del servicio que presta a sus clientes y a los clientes de éstos.

51 ContactForum Julio - Agosto 2014

Eventos Diplomado Gonzalo García

Se gradúan ejecutivos de Best Day Travel

E

l 19 de Mayo se llevó a cabo en Cancún, con Best Day Travel, la entrega de Diplomas a 3 grupos integrados por 45 ejecutivos de los cuales se certificaron 27 en el Programa Máster- Diplomados impartido por el IMT - Universidad Anáhuac.

Después de un recorrido por las excelentes instalaciones de la empresa dedicada al negocio de viajes y paquetes turísticos utilizando multicanalidad, se realizó el evento en una cava privada del restaurante “Tinto”, con la presencia de los graduados que compartieron este logro obtenido gracias a su esfuerzo y dedicación.

Presidieron la ceremonia y entregaron los diplomas: Miguel Ortiz, Director Ejecutivo de Best Day Travel; Carlos Cienfuegos y Cristina Rábago, Coordinadores de Posgrado de la Universidad Anáhuac; María Eugenia García, Directora General del IMT y Gonzalo García, Director de Posgrado del IMT.

Graduados Best Day Travel.

Se realzó la importancia de la estrategia que empresas como Best Day Travel aplican en favor del desarrollo del talento, con programas académicos de primer nivel, lo que se considera esencial para lograr una mayor productividad y sinergia positiva con la dirección general.

Gonzalo García agradeció la confianza en el programa Máster Diplomados del IMT – Universidad Anáhuac, y en la estrecha relación entre Best Day Travel y el IMT.

52 ContactForum Julio - Agosto 2014

Diploma I

Nombre alumnos

1

Pavía Castro Cesar Javier

2

Diana Carolina Daza Rodríguez

3

Carlos Antonio Hernández Sandoval

4

Joyce Jean Hamilton Dickson

5

Luis Alberto Arceo Adrián

6

Roció Libertad Loeza Castillo

7

Zamary Lara Ramirez

Diploma II Nombre alumnos 1

Hugo Arellano Rodríguez

2

Juan Carlos Butron Barreto

3

José Eugenio Llanos Martínez

4

Roberto Mora Bentacourt

5

Melania Mora Flores

Diplomas I y II más Diploma con Grado Máster Nombre alumnos 1

Mauricio Valdemar Aguilar López

2

Álvaro Rabey Asencio Vázquez

3

Emilia De Paz Cervantes

4

Roberto Nicolás Del Castillo Liceaga

5

Luis David Domínguez Andrade

6

Rafael Durand Gutiérrez

7

Irma Romina Galindo Lozada

8

José Ramon Hernández Acevedo

9

Jorge Francisco Ortiz Basurto

10

Javier Omar Parra Ladrón de Guevara

11

Brenda Irene Ponce Hernández

12

Patricia Romero Topete

13

Daniel Jesús Rosique Rodríguez

14

Alejandro Israel Muñiz Rocha

15

Leticia Tovar Mota

Eventos Diplomado Gonzalo García

Entrega de reconocimientos a graduados del Programa Máster y Diplomados

E

l pasado 21 de mayo se entregaron los reconocimientos a los alumnos que conformaron la 21ª generación Diplomado 1 “CRM y Administración de CC” (20 alumnos) y la 4ª generación del Diplomado 2 “Gestión Estratégica en CRM y CC“ (14 alumnos).

la industria de la Relación con Clientes-Centros de Contacto, para el desarrollo del talento de sus ejecutivos, actualizando contenidos, para responder de la mejor manera a las empresas y ejecutivos en su valiosa e importante responsabilidad de interactuar con clientes-ciudadanos.

Diplomado 1 - 21a generación Alumno Empresa 1

Adriana Arango Salas

Becario IMT

También recibieron su certificado de Máster en “Dirección Estratégica en CRM y CC”, 15 alumnos que cursaron los 2 Diplomados.

2

Carlos Alberto Ballanes Flores

Banamex

3

Daniel Hernández Mata

Becario IMT

4

Emilio Fernández Ruiz

Compartamos Banco

El evento se realizó en el campus de la Universidad Anáhuac Norte; La ceremonia dio inicio con una Misa de acción de gracias. Acto seguido, en el auditorio principal, la Directora General del IMT María Eugenia García Aguirre y el Dr. Jesús Quirce, Rector de la Universidad Anáhuac Campus Norte, hicieron en conjunto y ante la presencia de los invitados la entrega de reconocimientos y felicitaron a los graduados por los logros obtenidos gracias a su dedicación y entrega. Al final se ofreció un brindis que compartieron profesores, alumnos e invitados.

5

Fernando Alan Arévalo Cortés

Banamex

6

Gleason Galicia Miguel Ángel

Altitude

7

Héctor Escobar Castañeda

Target Marketing

8

Hernández García Luis Alejandro

BBVA Bancomer

9

Ivonne Marcela Alderete Blanco

Banamex

10

Jiménez Gómez Gabriela Lucero

Coca Cola Femsa

11

José Alberto Torres Quinto

Ho1a

12

José Gerardo Gálvez Herrera

Scotiabank

13

Juan Carlos Martínez Mendiola

Scotiabank

Los alumnos comentaron que un valor agregado muy relevante es el intercambiar conocimientos y experiencias con colegas de diferentes giros; Bancario, Seguros, Turismo, Transporte, Cobranza, tecnología, retail, y otros.

14

Luis Eduardo Arguello Gómez

Banamex

15

María del Carmen Orvañanos Sánchez

Scotiabank

16

Miguel Angel Mendoza Garnica

BBVA Bancomer

17

Monterrey Heimsatz José Esteban

Independiente

El IMT, en alianza con la Universidad Anáhuac, cumple 15 años con el reto de impartir este programa académico, considerado muy valioso por

18

Nava Martínez Omar

BBVA Bancomer

19

Wilbert Alfonso Meneses Marín

BBVA Bancomer

21a generación, diplomado 1.

54 ContactForum Julio - Agosto 2014

Luis Humberto Flores, Carlos Gómez Palacios y Campos, Ma. Eugenia García, Gonzalo García, Carlos Cienfuegos y Cristina Rábago.

Eventos Capacitación Adriana Arango

Certificación para Supervisores de Call/Contact Center/Áreas de Interacción con Clientes y BPO Nivel 1

E

n el Call Center el supervisor tiene una postura estratégica en virtud de que es responsable de hacer posible que se logren los resultados esperados por la organización, así como reportar a la gerencia medias los resultados y resolver situaciones de conflicto con el cliente y con el equipo de trabajo a su cargo.

Participaron como ponentes:

Con este objetivo, el pasado 24 y 25 de Abril se llevó a cabo en las instalaciones del IMT el programa de Certificación para Supervisores de Call/Contact Center/Áreas de Interacción con Clientes y BPO Nivel 1.

Carlos Horta, quien cuenta con una experiencia de 15 años en la industria ocupado puestos estratégicos en diversas empresas de la Industria de Call Centers / Áreas de Interacción con clientes, liderando campañas de diversa índole como son de ventas, producto, cobranza, desarrollo de nuevos negocios y servicio al cliente.

Francisco Magaña, con más de 14 años de experiencia en la industria de Telecomunicaciones e Informática y 10 en el área de capacitación empresarial, ha participado en diversos eventos del sector con ponencias a nivel mundial y quien colabora con el IMT fungiendo como ponente en eventos Nacionales e Internacionales.

El programa provee al Supervisor de todos los elementos clave en la operación y en las actividades propias a su cargo para facilitar la incorporación de conocimiento y rápida transferencia a la operación.

En este sentido, el Nivel 1 de la Certificación para supervisores, busca fortalecer las habilidades blandas como son Liderazgo, Coaching y Manejo de Conflictos, a fin de que el Supervisor cuente con los elementos necesarios para enfrentar y resolver cualquier situación que se le presente.

Bruno Mier y Terán, Eduardo Hernández, Ana Dávila, Nelly Santiago, Francisco Magaña, Yuridia Gómez, Leoncio Hernández, Jorge Luis Sánchez y Rubén Rodríguez.

56 ContactForum Julio - Agosto 2014

Lista de participantes Nombre

Puesto

Empresa

Rubén Rodríguez Lara

Gerente de Operaciones

American Assist México y Centroamerica

Jorge Luis Sánchez Díaz

Gerente

CC Solutions

Nelly Santiago Sosa

Encargada de Turno

Edenred México

Ana Gabriel Dávila Ibarra

Encargada de Turno

Edenred México

Bruno Mier y Terán Palatto

Encargada de Turno

Edenred México

Eduardo Hernández Díaz

Coordinador de Atención a Clientes

Edenred México

Yuridia Elvira Gómez Luna

Analista de Calidad

Servicios Electronicos Globales

Leoncio Alberto Hernández

Supervisor de Servicio a Clientes

Sika Mexicana

57 ContactForum Julio - Agosto 2014

Eventos Avaya Lourdes Adame Goddard

Avaya Evolutions 2014

B

ajo el lema “Imagina lo que podemos hacer” Avaya Evolutions llevó a cabo la novena edición de este evento, en el Centro Banamex de la ciudad de México. Este evento que nació en México, hoy se replica en 20 países.

Galib Karim, Director General de Avaya América Latina dio la bienvenida a los clientes, prospectos, analistas y socios de negocios, y presentó a Kevin Kennedy, Presidente y CEO, quien dictó la conferencia “Innovación para el Mundo Competitivo en que vivimos”.

Karim señaló: “México representa para Avaya el país número uno en base instalada y proyectos de América Latina, por su tamaño, oportunidad de crecimiento y potencial de mercado, así como la calidad de nuestros clientes”.

Roberto Ricossa, VP de Marketing de las Américas de Avaya presentó una charla en la que citó a Einstein y Julio Verne, grandes figuras de la humanidad, cuyo pensamiento estuvo adelantado a su tiempo. “La imaginación es más importante que el conocimiento”, dijo Einstein y “Lo que un hombre puede imaginar, otro lo puede hacer” escribió Julio Verne, y una de sus grandes novelas: “De la Tierra a la luna”, se hizo realidad con la llegada del hombre a la luna, y los astronautas comprobaron que había una gran similitud entre el viaje que Julio Verne imaginó y el viaje que habían realizado.

La agenda del evento estuvo integrada también por conferencias de los más altos ejecutivos de la compañía como Brett Shockley, CTO (Chief Technology Officer) quien dictó la conferencia “El Futuro de Cómo Trabajamos”; Laurent Philonenko, Vicepresidente de Estrategia de Avaya y gurú de la “Experiencia del Cliente”, con la conferencia “Transforme su Negocio, una Interacción a la Vez”, y Jean Turgeon, Vicepresidente global de Ingeniería, quien presentó una charla sobre “Infraestructura a la Velocidad de los Negocios”.

58 ContactForum Julio - Agosto 2014

Galib Karim, Director General de Avaya América Latina.

Kevin Kennedy, Presidente y CEO.

La conferencia magistral “Los Grandes Desafíos Globales y la Crisis Económica y Financiera” estuvo a cargo del doctor Ernesto Zedillo, ex presidente de México, y en el tema de motivación el astronauta del transbordador Discovery de la NASA, José Hernández, dictó la conferencia de su experiencia de vida “El Sueño de Conquistar el Espacio”.

La imaginación propone ideas para resolver un problema y esa es la apuesta de Avaya, que las empresas imaginen lo que pueden hacer con su tecnología.

Para innovar hay que pensar e imaginar de forma diferente.