Magazine Luiza cria Vale do Silício no Brasil

NEGÓCIOS & TIC – TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO ANO X - NÚMERO 31 - 2016

VAREJO DIGITAL:

Magazine Luiza cria Vale do Silício no Brasil

ANALYTICS EM TEMPOS DE CRISE Todos estão com olhos voltados para a inteligência analítica, seja no Varejo, na Saúde ou na Logística

FREDERICO TRAJANO, CEO DO MAGAZINE LUIZA

Experiência do cliente: existe espaço para a inovação?

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Depois da tempestade, vem a bonança?

O ANTIGO DITADO PODE SER TRADUZIDO EM TEMPOS DE crise por uma expressão que vem se sobrepondo às discussões em relação ao cenário econômico atual e como as empresas devem reagir aos solavancos da economia. A saída apontada por muitos é algo simples de dizer e difícil de implementar.

A adoção de uma estratégia que leve em conta o curto e o médio prazo. Curto porque é preciso enfrentar a tempestade aqui e agora, médio porque será necessário estar à frente quando a bonança chegar.

A saída para esse impasse não está em nenhuma previsão meteorológica, mas vale ouvir especialistas e observar como as empresas estão tentando aplicar essa diretriz. Por uma feliz coincidência para a área de Tecnologia da Informação, a crise veio no momento em que as empresas estão em meio a uma jornada digital, o que implica, no mundo dos CIOs, a outra agenda, a da IT Transformation.

E digo feliz coincidência porque os momentos de crise já abrem, por si só, espaço para reações e consequentemente mudanças, inovadoras ou não, mas que forçam empresas a saírem de uma eventual zona de conforto. Sem dúvida, o cenário tem que ser visto como desafio e oportunidade. Apesar dos pessimistas de plantão, a consultoria IDC prevê que, mesmo em um momento turbulento, o setor de TI deve crescer 2,6% este ano, empurrado justamente pelo processo de digitalização das empresas, apontado como inevitável.

Essa é a tal agenda de médio prazo, da qual as organizações não conseguirão fugir.

As que tentarem, correm o risco de desaparecer quando a chuva passar. Outra oportunidade imperdível a curtíssimo prazo é a aproximação maior dos executivos de TI e de negócios, porque em momentos de risco, cabe outro antigo ditado, a união faz a força.

No curto prazo, infelizmente, as medidas devem ser melhor avaliadas caso a caso, mas um conselho para a turma da TI é fazer mais com o mesmo, tentando aproveitar ao máximo recursos existentes.

Por fim, deixando os conselhos de lado, vale olhar para o vizinho, e ver o que outras organizações estão fazendo para inovar e se preparar para o day after. Nesta edição da Decision Report, trazemos um modelo de inovação adotado pelo Magazine Luiza, com a criação de um laboratório digital, independente das áreas de TI e de negócios, fomentando ações criativas, com base em novas ferramentas ou mesmo as atuais, a serem adotadas no curto e médio prazo.

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Graça Sermoud CONTEUDO EDITORIAL

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CONTEUDO EDITORIAL

VERTICAIS

TENDÊNCIAS

> PANORAMA

> INTELIGÊNCIA

06 PREVISÕES IDC

07 PREVISÕES GARTNER 10 SAP FORUM

12 CASE DPASCHOAL

14 NRF

ANALÍTICA

20 Todos estão de olho

no poder do analytics para transformar o negócio

> E XPERIÊNCIA DO CLIENTE

24 Especialistas apontam

o caminho para inovação e

engajamento do consumidor

> VAREJO

16 Retail Labs chegou

no Magazine Luiza

PESQUISA

> CIO SURVEY – DELOITTE

26 Legado do CIO exige

papel de orquestração

DECISION REPORT 5

PA N O R A M A

IDC

O que empresas brasileiras esperam das TICs? A DIGITALIZAÇÃ0 VAI MOVIMENTAR O MERCADO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO NO BRASIL. SEGUNDO PREVISÕES DA IDC, SETOR CRESCE 2,6% ESTE ANO

2016 COMEÇOU DIFÍCIL devido às complicações financeiras motivadas pela crise política atual. Ainda assim, o setor de TIC deve apresentar oportunidades de crescimento de 2,6%, segundo previsões da consultoria IDC. O setor de Telecomunicações movimentará US$ 104 bilhões, enquanto que o mercado de TI deve fechar o ano com US$ 60 bilhões movimentados. Os investimentos se concentrarão na terceira plataforma – cloud, big data/analytics, mobile e social mídia – e levarão as empresas a um novo patamar de maturidade digital.

As previsões sugerem que a busca de apoio por verba deverá aproximar o CIO das áreas de negócio. Além disso, demonstrações de redução de custos deverão tornar-se corriqueiras. Outro ponto que se destaca é a tendência em adotar opções de software aberto para desenvolver aplicações. Para entender melhor como será o mercado de TIC no Brasil, a IDC listou dez tendências:

6 DECISION REPORT

DIGITAL TRANSFORMATION (DX). Novos modelos de negócios continuarão a ganhar espaço em 2016, suportados pelos pilares da 3ª Plataforma. Segundo Pietro Delai, gerente de Consultoria e Pesquisa Enterprise da IDC Brasil, “mais da metade das empresas no Brasil embarcarão em DX neste ano, estreitando a relação entre TI e linhas de negócios”, afirma. As previsões citam que 54% das médias e grandes companhias devem seguir essa tendência em 2016.

A Transformação Digital trará à tona a aplicação de modelos colaborativos, ou de compartilhamento, que terão maior apelo para os usuários finais. Os negócios 100% digitais e baseados em informação se proliferarão, de acordo com as previsões.

Outro aspecto levantado pela IDC é a importância dos aplicativos, que serão desenhados para rodarem em Cloud, focando na experiência consistente do cliente (Customer Experience – CX), funcionando em qualquer lugar e qualquer dispositivo. Os Apps têm papel importante graças à grande penetração de aparelhos móveis, pessoais ou corporativos, o que influencia essa mudança.

VENDAS DE DISPOSITIVOS SEGUEM ELEVADAS. O mercado de aparelhos móveis (smartphones, tablets e notebooks), apesar da queda em comparação ano contra ano, ainda terá volume significativo de vendas em 2016. O consumo está retraído devido aos impactos dos preços, elevados por câmbio, inflação, desemprego, entre outros, mas deverá alcançar números expressivos.

Previsão da IDC sugere que, no Brasil, serão negociados 40 milhões de celulares, 6 milhões de PC e 5 milhões de tablets.

Outras tecnologias que vêm sendo desenvolvidas nos últimos anos despertarão bastante interesse durante 2016. É o caso da realidade aumentada, realidade virtual, hologramas, impressões 3D, drones e wearables. Apesar disso, essas tecnologias são consideradas de nicho e não devem movimentar grandes volumes de investimento. A previsão é que haja um baixo número de unidades produzidas, que não será local e em grande escala, sofrendo com impacto do câmbio em sua comercialização.

MAIS “COISAS” NA INTERNET DAS COISAS. A IDC prevê que, em 2016, empresas migrarão aplicações tradicionais, como telemetria e monitoramento, para o paradigma de IoT. Fornecedores de equipamentos e desenvolvedores de plataformas, softwares e soluções industriais intensificarão o lançamento de tecnologias IoT customizadas e em escala para o mercado business – suporte ao negócio é chave para o sucesso da iniciativa. A Internet das Coisas deve movimentar US$ 4,1 bilhões no Brasil, segundo previsões da consultoria.

Em pesquisa recente, a IDC identificou que o cenário de IoT doméstico já existe no Brasil. Há um grande número de dispositivos conectados à internet, como consoles de jogos, TVs

PA N O R A M A

inteligentes, câmeras de segurança, condicionadores de ar, entre outros. A estimativa é que esse mercado movimente cerca de US$ 37 milhões.

DESENVOLVIMENTO DO MOBILE BANKING. Empresas envolvidas no ecossistema de pagamentos móveis serão beneficiadas, especialmente devido ao crescimento da população “bancarizada”. A quantidade de acessos 4G já bateu 21 milhões em 2015 e há uma base instalada de mais de 40 milhões de smartphones com NFC. Nesse mesmo panorama, pagamentos com Digital Wallet fomentarão esse mercado, que deverá superar 30% dentre todas as transações financeiras em 2016.

NOVO CENÁRIO DAS TELCOS. As operadoras de telecomunicações se depararam com um declínio da receita com serviços no segmento business. O mercado deverá encerrar menor que o ano anterior, mesmo com crescimento nos serviços de dados e Data Center. Segundo a IDC, cenário não será suficiente para compensar as perdas em serviços de voz fixa e móvel e segmento deverá diminuir 0,5%.

Em outubro de 2015, houve registro de queda nas assinaturas móveis em relação ao mesmo período de 2014. Número ficou 2% menor, totalizando 274 milhões. Por outro lado, a participação do pós-pago segue aumentando a cada ano e já atingiu recorde histórico.

A previsão é de que a receita com dados móveis ultrapasse a de voz móvel até 2018, seguindo a evolução do ecossistema de mobilidade. Fator implica em mudanças nos investimentos com infraestrutura de rede, que deverá focar em 3G e LTE Advanced, além das estratégias de marketing que priorizarão alavancar as ofertas de dados móveis.

MOBILIDADE CORPORATIVA COM FOCO EM SEGURANÇA. Várias companhias têm investido em soluções móveis para melhorar a eficiência de equipes de campo, de atendimento e colaboradores remotos. Com isso, a tendência é de crescimento na procura por tecnologias que garantam segurança e controle de dispositivos e aplicações.

A previsão da IDC é que em 2016, cerca de 50% das empresas restringirão o BYOD e mais de 70% delas terão algum tipo de controle associado à mobilidade. Há, ainda, incremento na preferência por dispositivos providos pela própria empresa, em virtude dos riscos de ameaças cibernéticas.

CLOUD CONTINUA CRESCENDO. A porta de entrada para nuvem pública será o IaaS. PaaS e SaaS terão foco em cargas de trabalho consideradas “corriqueiras”. A expectativa é que cloud pública cresça acima de 20% ao ano até o fim da década.

IDC

Em relação à nuvem privada, a IDC prevê que as organizações que optarem por investir internamente procurarão tecnologias que agilizem disponibilidade, especialmente as soluções convergentes, as quais devem receber maior interesse dos gestores de infraestrutura.

Segurança será elemento ao mesmo tempo motivador e inibidor para a terceirização dos serviços de TI e/ou de migração para cloud, segundo IDC. NECESSÁRIA EVOLUÇÃO DA SEGURANÇA. O avanço de tecnologias da 3ª Plataforma trará desafios para os CSOs. A participação de Segurança avançará ao menos 2% no orçamento de TI das empresas em 2016. Quanto aos serviços de cloud, haverá discussões sobre governança, acesso e conectividade. A mobilidade demanda maior controle à medida que novas aplicações e processos se tornam disponíveis para dispositivos móveis. E a Internet das Coisas ainda não tem políticas de Segurança bem definidas, segundo gestores entrevistados pela IDC. Mesmo assim, as novas capacidades de hardware, mais eficientes em termos de energia e processamento, deverão puxar os avanços mais significativos. A IDC prevê que haja aumento da computação in-memory com segurança on-chip e novos projetos adotem como padrão a Segurança de Next Generation.

Muitos dos insights foram tirados do estudo para a sexta edição do Prêmio Security Leaders.

MULTIPLICAÇÃO DO ANALYTICS. Outra previsão é que a proximidade entre TI e linhas de negócios, somada ao momento econômico desafiador no País, continuará alavancando projetos de Big Data / Analytics. O melhor entendimento das necessidades das organizações já gerou resultados e aplicação desse modelo deve se intensificar durante o ano. O mercado de Business Analytics deverá atingir US$ 811 milhões.

Para atender essa necessidade de análise de dados, profissionais especializados em Analytics deverão chegar ao mercado a partir de 2017.

SOCIAL BUSINESS E EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR. A busca por incremento de receitas e diferenciação acentuará o interesse nesses segmentos. De acordo com a IDC, 25% das médias e grandes companhias iniciarão novos projetos voltados para o Social em 2016. A diferenciação competitiva será um mantra a ser seguido e empresas devem potencializar seus canais sociais. Combinados com Big Data / Analytics e mobilidade, será possível trabalhar com recomendações mais assertivas, detecção precoce de problemas e atendimento com maior suporte para respostas e avaliação de sentimento. z

DECISION REPORT 7

PA N O R A M A

GARTNER

Entre no digital, nem que seja “clandestinamente” GARTNER ALERTA: EMPRESAS NACIONAIS NÃO DEVEM ESPERAR A CRISE PASSAR PARA INVESTIR NA IT TRANSFORMATION, AS ÁREAS DE TI PRECISAM LIDERAR ESSA TRANSFORMAÇÃO MESMO QUE DE FORMA “CLANDESTINA” | P O R L E I A M A C H A D O

CASSIO DREYFUSS, VP do Gartner no Brasil, deu um alerta para os gestores de TI: “Façam alguma coisa, criem projetos digitais nem que seja de maneira clandestina no seu departamento e depois mostre aos diretores de negócio o que está sendo feito e os resultados desse projeto. O importante é não ficar parado”, aponta o analista durante a conferência Data Center, Infraestrutura e Operações de TI, que aconteceu no início de abril em São Paulo.

Segundo ele, o cenário macroeconômico no Brasil está impactando negativamente as iniciativas de digitalização das empresas, uma pressão global em que todos estão sofrendo as demandas por inovação. “Vivemos uma espécie de paralisia pânica no País e estou insistindo muito com os clientes de que devemos seguir em frente. A concorrência é global e as empresas nacionais não podem perder esse momento por causa da crise. O mundo não vai esperar o Brasil se recuperar”, acrescenta.

CIO ESTÁ PREPARADO? Segundo Cassio, o CIO está na linha de frente dessa transformação da TI, não só pelo digital, mas também por performance e redução de custos. Para ele, o CIO brasileiro está em um momento decisivo: ou vai para o caminho mais técnico liderando operações e infraestruturas, que são importantes e estão no topo das prioridades das empresas, ou segue a jornada do digital ajudando as organizações a criarem novos modelos de negócio.

“Em uma recente pesquisa que divulgamos, as expectativas de CEOs e CIOs da América Latina estão divergindo. Os CEOs são mais direcionados para o digital e eles acham que apenas um terço dos CIOs estão preparados para liderar os negócios nessa transformação. Por isso batemos na tecla de que o CIO terá que escolher qual caminho seguirá daqui pra frente, pois são perfis distintos para demandas diferentes”, completa.

acontecer, o Gartner acredita que os gestores de TI devem seguir duas agendas paralelas: desenhar um programa de otimização de custo e avançar nos modelos digitais. Dreyfuss aponta que essas iniciativas não são incoerentes, pois trata-se de uma visão holística do negócio cortando gastos onde é possível e inovando nas demandas mais urgentes.

Na visão do Gartner, a gestão de custo pode seguir quatro pontos principais: cortes emergenciais para dar fôlego de sobrevivência à organização; cortes seletivos, onde dá para escolher o que pode ser cortado sem impacto no negócio; previsão de custos com entrega de valor; e investimentos em áreas específicas que podem trazer economias no futuro.

“Uma das coisas que eu gosto de destacar é a análise profunda desse programa de redução de custos e o CIO deve fazer duas perguntas: Qual é o valor que essa iniciativa traz para a organização? Qual é o efeito sobre a organização? Isso deve ser feito diariamente em todas as frentes em que a TI atua.

Dessa maneira, encaixamos o programa de otimização em uma visão ampla do negócio, dando espaço para a inovação digital”, completa Dreyfuss. z

PRIORIDADES DOS CIOS NA AMÉRICA LATINA 1 – Infraestrutura e Data Center 37% 2 – BI/Analytics 30% 3 – Cloud 21% 4 – ERP 21% 5 – Networking, Voz & Comunicações 18% 6 – Digitalização/Digital MKT 15% 7 – Segurança 12% 8 – Mobile 10% 9 – Aplicações específicas da Indústria 9%

CAMINHO DAS PEDRAS. O CIO que seguir pelo caminho da eficiência operacional, segurança, disponibilidade e infraestrutura será de grande importância para as companhias. E para fazer isso

8 DECISION REPORT

10 – Modernização de Sistema Legado 7% Fonte: Gartner

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PA N O R A M A

SAP FÓRUM

Estamos prontos para a transformação digital?

DURANTE O SAP FÓRUM 2016, LÍDERES DA ALEMÃ E PRESIDENTES DA STARA E DA TIM FALAM COMO ESTÃO ENCARANDO ESSA NOVA ERA DE MUDANÇAS DOS NEGÓCIOS E CONTAM O PAPEL DA TECNOLOGIA NAS ESTRATÉGIAS DE ATUAÇÃO P O R L É I A M A C H A D O

A TRANSFORMAÇÃO DIGITAL foi o principal tema da 20ª edição do SAP Fórum, que reuniu mais de 10 mil participantes no Transamérica Expo Center, em São Paulo. Cristina Palmaka, presidente da SAP Brasil, enfatizou que a própria companhia está vivendo essa mudança nos negócios, a começar pelo portfólio com soluções pautadas na terceira plataforma e entregues com modelos de implementação mais simples, por meio de verticais.

A ideia é acabar de vez com o rótulo de empresa focada somente na oferta de soluções de gestão empresarial. Há pelo menos três anos, a SAP afia o discurso de que tem um amplo portfólio de tecnologias capazes de suportar os negócios na era da digitalização. E o destaque dessa estratégia é a nuvem, que gerou um crescimento de dois dígitos na receita de venda de softwares em 2015 - só na América Latina – e é um dos principais motores da transformação digital.

Finanças sempre foi um setor estratégico para a SAP, mas em 2015, os segmentos de

10 DECISION REPORT

Varejo, Saúde e Telecomunicações se destacaram com crescimento mais relevante e certamente fazem parte das indústrias estratégicas da alemã. “O Brasil vive hoje um cenário macroeconômico de muita instabilidade, o que exige das organizações eficácia nos processos de gestão, produtividade e tomada de decisões. Nossa missão é estar ao lado do nosso cliente ajudando-o a encontrar o melhor caminho para superar esses desafios e mergulhar na transformação digital. A nuvem é a palavra-chave dessa mudança”, pontua Cristina.

DATA CENTER LOCAL. E para suportar essa estratégia, a SAP confirma a inauguração do seu data center local. Em setembro de 2014, a companhia anunciou investimento de R$ 19 milhões em

“ESTAMOS PASSANDO POR UM GRANDE PROCESSO DE TRANSFORMAÇÃO DOS MODELOS DE NEGÓCIO, SEJA PELOS HÁBITOS DE CONSUMO, PELAS DEMANDAS DE INFRAESTRUTURA OU PELA PRESSÃO DE NOVOS PLAYERS ENTRANDO NO MERCADO” RODRIGO ABREU, presidente da TIM

PA N O R A M A

um novo centro de dados no Brasil com objetivo de processar informações e aplicações em nuvem, incluindo soluções da SuccessFactors. Mas o projeto atrasou e, segundo Cristina, esse data center deve sair no terceiro trimestre de 2016 e somará aos mais de 40 data centers espalhados pelo mundo em conjunto com diversos parceiros.

“Inicialmente, o data center suportará todas as soluções SuccessFactors. Mas a ideia é expandir para outras áreas como Hybris, Ariba, CRM, etc”, diz a presidente. O centro de dados será localizado em Barueri com redundância em São Paulo e contará com parceria da IBM e HP. IMPACTO NOS NEGÓCIOS. Durante o evento, a alemã convidou ao palco principal os presidentes da Stara - uma das maiores fabricantes de máquinas agrícolas do País, e da TIM para entender como este tema tem sido tratado nas estratégias de cada uma.

“Hoje, o setor de Telecomunicações está passando por um grande processo de transformação dos modelos de negócio, seja pelos hábitos de consumo, pelas demandas de infraestrutura ou pela pressão de novos players entrando no mercado”, diz Rodrigo Abreu, presidente da TIM. Segundo ele, a receita de voz deve desaparecer nos próximos anos, sendo necessário investimento na rede para suportar a alta demanda de dados.

“De fato, a IT Transformation já é uma realidade. Processamos mais de 5 bilhões de registros diários dos nossos clientes e não dá mais para analisarmos essa quantidade de informações usando processos ultrapassados e intuitivos. Precisamos da tecnologia para dar agilidade, precisão e inteligência nas nossas ações”, completa Abreu.

“Engajamos toda a empresa para pensar na conectividade e inovação pela tecnologia”, conta Gilson Trennepohi, diretor-presidente da Stara, que está sediada na cidade de Não-Me-Toque (RS). Durante o SAP Fórum, a empresa apresentou um trator que conta com sensores e recursos de internet das coisas integrados ao sistema ERP. “Para construir uma máquina inteligente, contamos com a colaboração de profissionais altamente qualificados que entendem as necessidades do homem do campo. O envolvimento de todos os departamentos da Stara foi a grande lição desse projeto e é a mensagem que deixo aqui: não trate seu projeto de transformação digital como um departamento, envolva toda a organização nesta causa”, enfatiza o executivo.

JORNADA DIGITAL. Segundo Chakib Bouhdary, diretor de Digital Transformation da SAP, cinco pilares tecnológicos estão impactando essa mudança dentro das organizações: hiperconec-

SAP FÓRUM

“ENGAJAMOS TODA A EMPRESA PARA PENSAR NA

CONECTIVIDADE E INOVAÇÃO PELA TECNOLOGIA” GILSON TRENNEPOHI, diretor-presidente da Stara

tividade; supercomputadores e data Science; cloud computing; inteligência artificial e block chain. “Essas tendências estão transformando a jornada dos negócios, nossa vida pessoal e a forma como nos comunicamos”, aponta o executivo.

“A conectividade muda a vida das pessoas. E isso não tem a ver só com tecnologia, mas também com a mudança cultural no nosso cotidiano e na maneira como as empresas operam o core business”, acrescenta Claudio Muruzaba, presidente da SAP América Latina. Na visão dos executivos da alemã, esse cenário de transformação digital exige novas formas de personalizar a experiência dos consumidores e dos usuários, com apoio de tecnologias e recursos de real time, análises preditivas e otimização da cadeia de valor.

“Estamos vivendo um momento de aprendizagem nessa jornada digital e será mais difícil passar por isso fazendo as coisas de forma incremental”, diz Rodrigo Abreu. “No ano passado, mudamos a missão da empresa para que todo mundo entendesse essa mudança e isso tem trazido benefícios. Usamos o big data para tomar decisões precisas em tempo real, o que era impensável anos atrás. Nossa atual missão é conectar o cliente e cuidar de cada um, inclusive dos nossos funcionários, para que todos façam mais”, conclui o presidente da TIM. z

DECISION REPORT 1 1

PA N O R A M A

CASE

DPaschoal é hoje uma varejista omnichannel PARA REDE DE PNEUS, ENCANTAR O CLIENTE É ENTREGAR OPÇÕES DE COMPRA E SERVIÇOS PERSONALIZADOS, INDEPENDENTE SE ELE ESTÁ NA LOJA FÍSICA OU NO PORTAL DE E-COMMERCE

EM MEIO A TANTOS DESAFIOS COMO redução de custos, produtividade, otimização de processos e eficácia no relacionamento com o consumidor cada dia mais conectado, como as redes varejistas estão inovando seus modelos de negócios? De fato, elas estão atentas às demandas da transformação digital?

A DPaschoal acredita que sim e acaba de dar um passo importante: ser a primeira loja de pneus omnichannel do mercado brasileiro. Com 66 anos de atuação no País, a rede reformulou a estratégia comercial e lançou uma operação de e-commerce integrada às 180 lojas físicas espalhadas pelo Brasil.

Segundo Robledo de Andrade e Castro, gerente de TI da DPaschoal, a ideia do projeto é ofertar um serviço mais completo para o consumidor, muito além da venda de pneus. “Nosso objetivo é estar mais próximo do nosso cliente e, mais do que vender, é entregar uma verdadeira experiência multicanal”, enfatiza.

PROJETO INTEGRADO A varejista investiu na plataforma de e-commerce hybris SAP que está integrada ao ERP e aos legados da DPaschoal. A solução permite compra, contratação, agendamento e pagamento de serviços online. Vídeos e infográficos também são disponibilizados para o consumidor obter informações

sobre a hora certa de trocar pneus.

“Se quisermos ter um negócio para gerir daqui cinco anos, o jogo não pode terminar no omnichannel. Para responder às expectativas do consumidor, o Varejo precisa contar com tecnologias que conversam entre si e se integrem com nosso backoffice. Só assim podemos dar opções para o consumidor comprar produtos e serviços da forma que desejar, com rapidez e performance”, completou Castro.

Para isso, a organização precisou vencer alguns desafios. O executivo destacou que já contava com o ERP SAP integrado aos sistemas legados da DPaschoal, mas aplicar uma plataforma de e-commerce foi um processo complexo para a área de TI, pois a própria tecnologia hybris está passando por um processo de maturação dentro do escopo SAP. Entretanto, Castro confirmou que o projeto, implementado no ano passado, valeu a pena e trouxe resultados importantes para a varejista.

“Os benefícios são compensadores.

Aumentamos em 20% a permanência no site; registramos uma queda de 25% na taxa de rejeição; tivemos o dobro de visita nas lojas físicas; conquistamos leads qualificados; e nosso acesso ao aplicativo móvel triplicou. Os números mostram que mesmo com os desafios, devemos nos preparar para a transformação digital trazendo nossos colaboradores para o mesmo barco para que juntos possamos continuar a encantar o consumidor”, finalizou Henrique Cavalhieri, gerente de E-commerce da DPaschoal. z

“DEVEMOS NOS PREPARAR PARA A TRANSFORMAÇÃO DIGITAL TRAZENDO NOSSOS COLABORADORES PARA O MESMO BARCO. SÓ ASSIM TEREMOS A CHANCE DE CONTINUAR ENCANTANDO O CONSUMIDOR” HENRIQUE CAVALHIERI, GERENTE DE E-COMMERCE DA DPASCHOAL

1 2 DECISION REPORT

PA N O R A M A

NRF

Brasileiros tiram insights da NRF EFICIÊNCIA, PRODUTIVIDADE, DIGITALIZAÇÃO E MILLENNIALS SÃO OS TEMAS EM DESTAQUE DA FEIRA DE NOVA YORK; TENDÊNCIAS SÃO APLICÁVEIS PARA O VAREJO NO PAÍS

A NRF BIG SHOW 2016 deixou muito trabalho para os varejistas brasileiros. A feira de tendências sobre o Varejo acontece anualmente em Nova York e os brasileiros que estiveram presentes retornaram com muito dever de casa, iniciativas que são traduzidas para todo ecossistema de lojas físicas, e-commerce e parceiros tecnológicos.

Com o tema “Retail in a Big Way” e presença de mais de 33 mil visitantes, a feira destacou o poder da tecnologia para prover melhor experiência de compra, fidelização de cliente, omnichannel e engajamento dos novos consumidores, os millennials - aqueles nascidos em meados dos anos 80 até o início de 2000.

Soluções analíticas, mobilidade, internet das coisas, tecnologias vestíveis, sistemas de gestão e digitalização da loja física foram os temas em destaque.

PRINCIPAIS PONTOS DA NRF 2016: 3 Eficiência e produtividade: tripé processos, pessoas e tecnologia nunca fez tanto sentido neste momento; 3 Colaboração: estabelecer parcerias com todo ecossistema, da logística à TI; 3 Digitalização: o muro entre online e offline caiu, o consumidor enxerga a marca e a estratégia deve ser multicanal; 3 Analytics e IoT: já são realidades e o Varejo que aplicar essas tecnologias nos processos de negócios sairá na frente; 3 Repensar a loja física: atrito zero na comunicação, experiência digital e encantamento do consumidor são os desafios a serem superados; 3 Millennials: a nova geração busca mais que produtos, esperam uma sintonia profunda com a marca e faz com que o Varejo repense as estratégias de marketing e proposta de valor.

1 4 DECISION REPORT

Segundo Alejandro Padron, executivo para Varejo da consultoria da IBM Brasil, o varejista brasileiro tem muito a aprender com o norte-americano, principalmente com novos modelos de negócio, o que obriga uma constante inovação. “Não basta ser o maior, tem que ser o melhor no atendimento e no entendimento dos hábitos consumidor. Como desenvolver esta agilidade e inovação é a grande lição que podemos tirar da NRF”, aponta.

Na visão de Andréia Rebelo, diretora-executiva da Resource IT, mobilidade, analytics, nuvem e mídias sociais foram os temas tecnológicos mais abordados nesta edição. “Essas pautas já são conhecidas no Varejo brasileiro. Um ponto de destaque como primeira onda é a fortificação das soluções móveis que tendem a aproximar o relacionamento entre varejista e consumidor final proporcionando uma experiência de consumo rápida, fácil e diferenciada”, pontua Andréia.

“Quando comparamos o mercado brasileiro ao americano, um ponto importante a ser destacado está relacionado à melhor gestão do planejamento e previsão da demanda. Isso possibilita a identificação de oportunidades de investimentos mais rentáveis em estoques baseados nas intenções de compra, garantindo que as decisões do dia-a-dia sejam mais alinhadas entre procura e oferta”, diz Glaucia Maurano, diretora de Marketing de Oracle Retail da Oracle América Latina.

Crise não abala. Mesmo diante de um cenário macroeconômico nada favorável para as vendas, com queda de 4,3% em 2015, o pior desempenho do setor deste 2001 segundo o IBGE, o Varejo no Brasil deve continuar investindo em inovação. O comércio eletrônico é um ótimo exemplo de superação da crise movimentando R$ 41,3 bilhões em 2015. A previsão é de que, até o final do ano, o e-commerce nacional fature R$ 44,6 bilhões, o que representa um acréscimo nominal de 8% em relação ao período anterior, segundo o estudo webshoppers do e-bit/buscape.

Na visão do presidente da SBVC, Eduardo Terra, os varejistas devem trabalhar com duas agendas neste ano: de curto e médio prazo. “Não podemos deixar de lado esse momento crítico, entretanto, de nada adianta entrar em pânico. O empresário precisa ter uma agenda de curto prazo contemplando eficiência e produtividade em torno do tripé de tecnologia, processos e pessoas. E não deve se esquecer da inovação no médio prazo, pois devemos não só sobreviver à crise, mas temos que ser inovadores de acordo com as demandas dos consumidores após esse período sabático”, pontua Terra.

Na visão de Silvio Laban, coordenador dos programas de MBA do Insper, o ideal é saber aproveitar as tecnologias e soluções já implementadas. “Será que estamos fazendo bom uso da TI? Talvez, a melhor inovação é tirar proveito dos recursos já existentes em casa. Isso sim é produtividade”, completa. z

E N T R E V I S TA FREDERICO TRAJANO, CEO DO MAGAZINE LUIZA

Magazine Luiza cria um Vale do Silício no Brasil Empresa mantém 100 engenheiros trabalhando em um local separado da equipe de TI. Tudo para criar um novo mundo, um novo time e outro pensamento, todos voltados para tornar o Magazine Luiza líder em inovação no Varejo | Por Léia Machado

Qual é o preço da criatividade? Quanto vale horas de trabalho pensando e criando exaustivamente novas formas de atender o cliente? Como deve ser percorrido o caminho do digital? Essas e outras questões fazem parte de um universo paralelo no Magazine Luiza: o Luiza Labs, recentemente inaugurado pela varejista. De acordo com o novo CEO da empresa, Frederico Trajano, a cada minuto que passa, uma nova ferramenta é pensada, desenvolvida e testada.

Trata-se de um local completamente novo e focado em desenvolver negócios digitais no Varejo brasileiro. Lá, tudo é diferenciado e está fisicamente fora dos tradicionais escritórios da varejista. Segundo Trajano, o 16 DECISION REPORT

prédio do Luiza Labs lembra uma companhia de tecnologia do Vale do Silício. O perfil do profissional que lá trabalha é muito diferente dos colaboradores regulares do Magazine Luiza. Tudo para pilotar a jornada da digitalização e transformar a empresa tradicional do Varejo, com uma loja online, em uma organização digital com pontos físicos.

Mas sem esquecer o calor humano, ponto fundamental para o atendimento diferenciado do consumidor moderno.

Em entrevista à revista Decision Report, Frederico Trajano fala sobre esse caminho que o Magazine Luiza traçou, driblando os altos e baixos da crise macroeconômica em que o Brasil vive neste momento. Ele fala sobre inovação, tecnologia, varejo digital e criatividade no atendimento ao cliente.

“O LUIZA LABS LEMBRA UMA COMPANHIA DE TECNOLOGIA DO VALE DO SILÍCIO. É UM OUTRO MUNDO, UMA OUTRA EQUIPE, UM OUTRO PENSAMENTO E TODOS ESTÃO VOLTADOS PARA TORNAR O MAGAZINE LUIZA LÍDER EM INOVAÇÃO NO VAREJO” oportunidade no mercado, elaboraram a ferramenta em

pouquíssimo tempo, colocamos ela para rodar dentro

do site do Magazine Luiza e o sucesso foi tamanho que a

transformamos em uma solução separada. Apenas um dos

exemplos de como olhar para a empresa de maneira inovadora pode ajudar nos negócios.

Decision Report: O que tem de novo na TI do Magazine Luiza?

Frederico Trajano: Do momento que eu escrever uma res-

Decision Report: Como você enxerga a inovação hoje no

Magazine Luiza? De que maneira ela é estratégica: investimento em novas tecnologias ou aprimorando os recursos já existentes?

posta, até o momento que ela chegar em você, ela estará de-

Frederico Trajano: Inovação é peça central em nossa es-

cerca de 100 engenheiros trabalhando em inovação. Este time

trabalha focado em ambas as frentes. Ele aprimora as soluções

instante. Esse formato de trabalho, que puxamos do Vale do

100 profissionais voltados à inovação, em uma equipe separada

satualizada. Nosso laboratório de inovação, o Luiza Labs, tem

tratégia. Esse é nosso diferencial no mercado. O Luiza Labs

está criando novas ferramentas e melhorando antigas a todo

que já temos e também cria saídas novas. Por isso são cerca de

Silício, é nossa aposta para ficar à frente dos nossos concorren-

de nossa TI tradicional. Esse trabalho é exaustivo e exige braço.

tes em um mercado cada vez mais digital.

Decision Report: O Magazine Luiza descobriu novas fórmulas da digitalização?

Frederico Trajano: A missão do Luiza Labs é essa. Nosso

laboratório olha para nosso negócio digital e pensa como pode melhorá-lo. Um exemplo prático disto é a nossa lista de casa-

mento, chamada Quero de Casamento. Eles identificaram uma

Eles olham de forma macro os negócios da empresa. O local de trabalho não é o Magazine Luiza, mas sim um prédio próximo

ao escritório central da empresa. Por dentro, esse prédio lembra uma companhia de tecnologia do Vale do Silício, o perfil do

profissional que lá trabalha é muito diferente do nosso escritório regular. É um outro mundo, uma outra equipe, um outro

pensamento, todos voltados para tornar o Magazine Luiza líder em inovação no Varejo.

DECISION REPORT 17

E N T R E V I S TA

“NOSSO TIME DE ENGENHEIROS ESTÁ CRIANDO NOVAS FERRAMENTAS E MELHORANDO ANTIGAS A TODO INSTANTE. ESSE FORMATO DE TRABALHO É NOSSA APOSTA PARA FICAR À FRENTE DOS NOSSOS CONCORRENTES EM UM MERCADO CADA VEZ MAIS DIGITAL” Decision Report: Qual é o maior desafio do Magazine Luiza?

Frederico Trajano: Em um ano que veremos uma economia em crise, o maior desafio é vender mais. Não só vender mais, mas como fazer isso. Trabalhamos com uma série de consultorias para identificar as oportunidades de aumento de nossas

vendas. Em um ano que o bolo do varejo será menor, preci-

samos de uma fatia mais gorda para compensar. Para ajudar

nessa tarefa, temos nosso lado inovador. O e-commerce é vital no nosso negócio e ele vem crescendo.

Decision Report: E como o varejista brasileiro deve atuar

nesse mundo cada vez mais conectado e de transformação digital? Quais características são necessárias?

Frederico Trajano: São muitas. A primeira é saber ouvir e entender o cliente. Saber como e onde ele precisa de você,

seja no digital ou no físico. E, no mundo físico, fazer a venda de uma maneira mais digital possível. Hoje, em nossas lojas,

o vendedor atende com um smartphone que mostra todas as informações do produto e é nele que ele começa o processo de

pagamento. Com esse atendimento, reduzimos o tempo que o cliente demorava para concluir uma compra de 40 minutos para menos de 10 minutos.

Nossos funcionários são incentivados a adotarem ferramentas

tecnológicas e aplicativos. Para se digitalizar, é preciso adotar a cultura digital em todos os aspectos, em toda a empresa.

Decision Report: Quais frentes o Magazine Luiza está in-

Decision Report: Quais são as expectativas do Magazine

omnichannel ou integração?

tem impactado os negócios? O que está sendo feito para superar

vestindo mais: analytics, digital, cloud, gestão, segurança,

Frederico Trajano: Estamos atentos à todas essas frentes e

Luiza para 2016? O cenário conturbado da política e economia essa maré e como a TI tem sido estratégica?

trabalhando nelas com a mesma atenção. Nossos investimen-

Frederico Trajano: O bolo do varejo será menor esse ano,

nosso time de desenvolvimento coloca sobre cada assunto. E

isso, temos que vender mais. E, no atual mercado, o mais

tos em TI também são em “horas trabalhadas”, o esforço que estamos bem atentos a esses temas.

1 8 DECISION REPORT

e precisamos de uma fatia maior dele para compensar. Para tecnológico vende mais. Por isso a TI é tão importante. z

TENDÊNCIAS

»

INTELIGÊNCIA ANALÍTICA

Analytics em

tempos de crise CONSULTORIAS, INSTITUTOS, PLAYERS, INTEGRADORES E ORGANIZAÇÕES DAS MAIS DIVERSAS VERTICAIS DE NEGÓCIO. TODOS ESTÃO COM OLHOS VOLTADOS PARA A INTELIGÊNCIA ANALÍTICA, QUE PERMITE INOVAÇÃO MESMO COM CENÁRIO MACROECONÔMICO DESFAVORÁVEL POR LÉIA MACHADO E JACKSON HOEPERS

De fato, a forma como as empresas produzem, geren-

ciam e analisam relatórios de negócios mudou. Se antes, os sistemas de registros eram manuais ou com pouca tecnologia, normalmente baseados em plani-

lhas e cadastros, hoje, a inteligência analítica invade as organizações em todo o mundo. E o mais interessante do Analytics é que ele não escolhe segmento,

nicho ou porte, todas as empresas podem contar com

um núcleo analítico capaz de entender metadados,

informações estruturadas e não estruturadas para gerar

insights relevantes que certamente ajudarão na competitividade das companhias.

Segundo o Gartner, o mercado mundial de Business

Intelligence e Analytics atingirá US$ 16,9 bilhões em 2016,

um aumento de 5,2% em relação a 2015. E essas tecnologias

atendem novos requisitos organizacionais de acessibilidade,

agilidade e uma visão analítica mais profunda. Na opinião de Ian

Bertram, Vice-Presidente de Gestão do Gartner, as organizações devem

fazer a transição para plataformas mais modernas a fim de criar valor aos negócios com percepção de diferentes fontes de dados.

Na visão do instituto, conforme o Analytics se torna mais estratégico para a

maioria das empresas, os negócios e processos são mais eficazes e cada pessoa é um usu-

ário em potencial. “Os diretores de marketing não podem mais ser apenas especialistas

na criação de marcas e publicação de anúncios. Eles também devem ser especialistas em

análise de clientes. O mesmo é válido para os chefes de Recursos Humanos, da cadeia de suprimentos e dos altos cargos financeiros na maioria das indústrias”, afirma Bertram.

20 DECISION REPORT

“Para obter o benefício integral das

A 27ª pesquisa anual da FGV também

jista, inclusive no Brasil. Dos 600 expo-

tendência nas organizações nacionais.

destacaram foram os que apresentaram

plataformas modernas de BI e Analytics,

aponta a inteligência analítica como forte

dos aspectos de suas atuais implemen-

Segundo o professor e coordenador do

os líderes devem repensar a maioria tações de análise centralizadas em TI para incluir cargos e responsabilidades, modelos organizacionais, processos de

governança e liderança”, acrescenta o analista do Gartner.

No Brasil, a consultoria IDC prevê que

o mercado de Big Data/Analytics movimentará US$ 811 milhões neste ano. Para

driblar os efeitos da crise, essas soluções

serão diferenciais competitivos e trarão

estudo, Fernando Meirelles, o Analytics

sitores presentes na feira, os que mais se soluções de Big Data e Analytics.

“Neste ano, presenciamos menos

é responsável por uma parte significativa

teoria e mais aplicações. Haviam mui-

como SAP, Oracle, TOTVS, Microsoft e

endereçar as estratégias de negócio. As

dos lucros de grandes fornecedores de TI

IBM. Juntas, elas têm 84% do mercado.

Na média, SAP domina esse nicho no Bra-

sil com 26%, seguida pela Oracle (21%),

TOTVS (16%), Microsoft (11%) e IBM (10%).

INSIGHTS VERTICALIZADOS. Outro

tas varejistas usando essas soluções para tecnologias que agregam valor são aque-

las que estão dentro da empresa, fazendo parte da estratégia de crescimento do

business e não aquelas pirotécnicas”, alerta Terra.

Na visão de Fernanda Benhami,

resultados de curto prazo para os negó-

estudo realizado pela Unisys aponta que

gerente de produtos de Customer Intelli-

bem, as áreas de TI devem estar integra-

dados continuará em ascensão em 2016,

da transformação digital e o volume cres-

cios. Entretanto, para isso funcionar das às linhas de negócio.

Segundo a IDC, um dos desafios do

Analytics no Brasil é a escassez de

profissionais com capacitação para esses projetos. A questão deve começar a se resolver em 2017, quando entrarão no mercado

os alunos formados pelas pri-

a integração dos recursos de análise de por serem essenciais para obtenção de

vantagem competitiva nos negócios. O

levantamento aponta que 45% dos entre-

vistados têm planos de adotar soluções

de Data Analytics neste ano, enquanto

outros 24% apresentam interesse em adquirir ferramentas para este propósito.

“2016 será um ano em que a análise

gence do SAS América Latina, com o avanço

cente de dados circulando entre empresas e pessoas, a competitividade tornou-se

sinônimo de Business Intelligence. “Na

‘Era do Cliente’, esse conhecimento oferece a oportunidade de distinguir indivíduos em um público e tratá-los de forma singular”, pontua Fernanda.

Para ela, as ferramentas de inteligên­

meiras turmas de instituições

de dados continuará a figurar entre as

cia analítica aplicadas ao Varejo ganham

sos específicos em 2013/2014.

no mundo dos negócios, além de evoluir

pi­ lares: contexto pessoal, relaciona-

de ensino que iniciaram cur-

Além disso, muitos fabricantes

têm “embarcado” a inteligên-

cia analítica em suas soluções,

trazendo benefícios imediatos e

pré-formatados para simplificar

tecnologias mais utilizadas e procuradas para novas aplicações que, mais cedo ou mais tarde, deverão se concretizar

naquilo que costumávamos considerar

ficção científica”, afirma Rod Fontecilla, cientista-chefe de dados e VP de Applica-

relevância quando baseadas em três mento e tempo real. Esse conceito pode avaliar o com­portamento do consumi-

dor com a com­pra e até as necessidades expressadas nas redes sociais.

“No contexto de relacionamento, as

tion Services da Unisys.

empresas estão capturando o ciclo de

faz parte da tendência do Digital

nária que pode ser ainda mais amigável

lizado os produtos e serviços. Isso está

na terceira plataforma (cloud computing,

ternet das Coisas (IoT). Juntas, essas tec-

a adoção e utilização.

O mercado de Big Data/Analytics

Transformation (DX), conceito pautado

redes sociais, mobilidade e big data) e que

está na estratégia de 54% das médias e grandes empresas brasileiras, de acordo

com as previsões da IDC. Segundo Pietro Delai, gerente de Consultoria e Pesquisa

Enterprise da IDC, a maturidade das

E a análise de dados é tão revolucio-

somada a outras tendências como In-

nologias estão transformando empresas de vários segmentos de mercado. Durante a NRF 2016, maior feira de Varejo que

aconteceu no início do ano em Nova York, Analytics e IoT foram as palavras-chave.

De acordo com o presidente da SBVC,

implementações tecnológicas na terceira

Eduardo Terra, os presentes na feira

ções para patamares elevados de eficiên-

tecnologias e já podemos dizer que estão

plataforma impulsionarão as organizacia e novos modelos de negócio.

puderam testemunhar a evolução dessas cada vez mais aplicáveis ao setor vare-

compras do cliente e como ele tem utipossibilitando desenvolver ações efetivas de abordagem de acordo com cada

indivíduo, potencializando a curva de

consumo ou retendo-o por mais tempo.

Nesse cenário, a experiência será desafiada pelas limitações organizacionais e

tecnológicas e caberá às empresas decidir se ficam a ver navios ou embarcam em tempo real”, alerta Fernanda.

Outros exemplos de aplicabilidade do

Analytics somado à Internet das Coisas estão nos segmentos de Saúde e Logística,

DECISION REPORT 2 1

pois empresas desses setores têm uma

ção do caminhão sobre a necessidade de

tecnologias. Segundo o gerente de Marke-

de logística sobre o atraso da entrega.

demanda reprimida sem precedentes por

ting de IoT e Advance Analytics LATAM da

Microsfot, Mario Ochoa, a assistente Cor-

alocação da mercadoria e reportar ao setor

MÃO DE OBRA. De fato, as possibi-

tana Analytics Suite tem ajudado os pro-

lidades de aplicar a análise de dados são

norte-americana Dartmouth-Hitchcock

gência e responsabilidade nas diretrizes

fissionais de Saúde. A empresa médica está usando a plataforma Imagine Care

para analisar o estado clínico das pessoas após receberem alta.

Durante uma demonstração apre-

sentada em um webcast, Ochoa explica

que por meio do fornecimento de pulseiras inteligentes, os pacientes têm seus sinais vitais (pulso, pressão arterial,

atividade física e repouso) monitora-

dos constantemente. Esses sinais são avaliados pela plataforma, que possibilita acompanhar recaídas ou condições adversas, além de informar o especialista responsável. Esse profissional

pode agir antecipadamente enviando informações via pulseira ou entrando em

contato com o paciente por telefone caso alguma coisa saia do previsto.

No segmento de Logística, a implanta-

ção de dispositivos e sensores conectados à internet em caminhões, aliados à plataforma Fleet Management, permite avaliar

a condição do veículo e da carga durante todo o percurso. Na demonstração, Ochoa citou uma situação hipotética onde a ventoinha de refrigeração de um contêiner frigorífico quebrou e a carga é perecível.

Nesse caso, o sistema gerou alerta ao administrador, informando qual sensor

acusou a falha, além de estimar o período em que a carga ficaria comprometida caso

não houvesse manutenção. Esse cálculo de estimativa foi baseado em ferramentas de

análise avançada, definido por um banco de dados operando em cloud.

administrador encaminhar aviso ao motorista sobre a condição adversa, agendar

ordem de serviço para manutenção, informar o depósito mais próximo da localiza-

22 DECISION REPORT

de negócio, todos sairão beneficiados.

Entretanto, ainda estamos escassos dos

cientistas de dados, como a IDC infor-

mou, em 2016 veremos as primeiras tur-

mas prontas para entrarem no mercado

mados pelas empresas.

“Claro que ainda temos muito chão

pela frente, as companhias estão em estágios diferentes de investimentos

nas mais variadas tecnologias, enquanto outras nem sequer começaram um plano

de Big Data. Mas estamos percorrendo esse caminho e tudo que as organizações conseguirem plantar nessa jornada, com

uso pleno das novas tecnologias, será

colhido na era do Digital Transformation”, conclui Pietro Delai, da IDC. z

PREVISÕES SOBRE DATA ANALYTICS

1. PLATAFORMAS DE ANÁLISE in-memory continuarão em crescente adoção pelas empresas. Isso ocorrerá não apenas por conta da performance, mas também devido à eficiência operacional, redução de custos e pela diminuição do tráfego de dados na infraestrutura I/O;

2. A FERRAMENTA ESCOLHIDA para gerenciar dados armazenados baseados em Hadoop será o Apache Parquet, que substituirá o Apache ORC. As iniciativas de código aberto apresentam vantagens por conta da facilidade de criptografia; 3. ALTERNATIVAS EM NUVEM crescerão exponencialmente. Os usuários vão

começar a utilizar soluções “analytics in a box” que rodam em um cluster Hadoop.

Eles podem desenvolver aplicações analíticas e de negócios, utilizando dados confidenciais em um ambiente privado e seguro.

4. A INTERNET DAS COISAS (IoT) continuará a se transformar na Internet de Dados. A coleta e correlação da montanha de informações será, sem dúvida, um grande desafio. Os executivos que lideram a área de TI deverão criar soluções que atendam a este iminente tsunami de informações.

5. SOLUÇÕES PARA A REALIZAÇÃO DE ANÁLISES de dados não estruturados

se multiplicarão. Os cientistas de dados e desenvolvedores de software terão de encontrar novas maneiras de integrar e observar as informações, a partir de diferentes fontes: câmeras de vigilância, smartphones, áudios de conversas, mensagens de e-mail e tweets, apenas para citar alguns exemplos.

6. O TRABALHO DE ANALYTICS deve avançar de maneira acelerada e funcionar

como um catalisador para a evolução da aprendizagem da análise cognitiva de máquinas e da inteligência artificial. Cada vez mais, sofisticadas tecnologias como as utilizadas pelo assistente pessoal Cortana, da Microsoft, permitirão que robôs analisem dados tão rapidamente que possam tomar as decisões corretas.

FONTE: UNISYS

Em seguida, o sistema permite ao

infinitas. Se introduzidas com inteli-

de trabalho, além dos profissionais for-

TENDÊNCIAS

»

EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

Na crise,

tem espaço para

inovar?

ESPECIALISTAS APONTAM O CAMINHO PARA O VAREJO BRASILEIRO MANTER EQUILÍBRIO ENTRE EFICIÊNCIA E REDUÇÃO DE CUSTOS COM INOVAÇÃO TECNOLÓGICA E EXPERIÊNCIA COM A MARCA POR LÉIA MACHADO

Pesquisas demonstram que clientes

fidelizados por meio de uma experiência

positiva gastam 30% a mais nas compras.

De fato, um comprador satisfeito sempre volta e mantém o bom nível de lucrati-

N

vidade para o varejista. Por outro lado,

os últimos anos, houve

car o cliente no centro do negócio ou vão

no perfil do consumidor.

inovar em tempos de crise.

uma mudança drástica As tecnologias digitais

ficar de fora. Essa é a melhor maneira de “Antes de minhas formações em

estão transformando a

marketing, neurociência e empreendedo-

mais variados produtos e serviços. Hoje,

financeira, que deixa claro as vantagens

forma de pesquisar preços e adquirir os o consumidor é multi e crosschannel, ou seja, faz suas aquisições em diversos

canais de vendas, algumas vezes, com-

binando ambientes físicos e virtuais.

Na visão do especialista em planeja-

mento estratégico ebusiness e branding

omnichannel, Fabrizzio Topper, na era do omnichannel, as empresas devem colo-

24 DECISION REPORT

rismo, me especializei em administração de investir em baixa para ganhar mais na

para esse consumidor voltar, não basta

só uma experiência positiva, o atendi-

mento deve ser ágil e personalizado.

Aqui entram em campo as tecnologias capazes de atender às expectativas do

setor, seja do empresário que quer vender mais ou do consumidor que deseja ser atendido da melhor forma.

Segundo Topper, outro ponto impor-

alta que certamente virá após esta fase

tante é entender quais são os recursos tec-

rio político. Digo isto para afirmar com

lidade e ao bolso da empresa. Até porque

mais tumultuada do mercado e do cenámuita convicção de que a hora de investir em inovação tecnológica para encantar e estreitar a relação institucional com os clientes é agora”, diz o especialista.

nológicos que melhor se adequam à reaficar fora desta evolução digital e esperar

tempos melhores pode fazer com que estes empreendedores acabem perdendo relevância no mercado.

“O cliente moderno de hoje não pro-

do setor. Hoje, as câmeras fazem muito

ESTAMOS PREPARADOS? Mesmo com

quência e tão pouco precisa sair da loja

tivo de segurança. Elas usam a tecnolo-

vel, especialistas apontam que o Varejo

quantos clientes entraram na loja e com-

eficiência operacional e fazer um plane-

cura mais o vendedor com a mesma fre-

para comparar preços e buscar opiniões sobre produtos. Os varejistas têm o desa-

fio de se digitalizarem o mais rápido possível para oferecerem canais de relacionamento e acesso a informações comerciais,

bem como opções de compra que permi-

mais do que gravar imagens com o objegia de face recognition para identificar

praram alguma mercadoria. “Isso ajuda o

varejista a encontrar a taxa de conversão das vendas”, diz o consultor.

Ozawa explica que nas lojas físicas,

tam aos consumidores a oportunidade de

é possível determinar quais produtos

com os demais clientes da marca”, acres-

no layout deve ser realizada para que os

opinar, avaliar e até trocarem percepções centa Topper.

TECNOLOGIA QUE ENGAJA. Já que o consumidor sabe que está no centro das

atenções e desafia o varejista a atuar de

forma mais estratégia, como a Tecnolo-

gia da Informação pode fazer a diferença?

“O comércio tem utilizado técnicas para

devem ser expostos ou qual mudança

um cenário macroeconômico desfavorá-

brasileiro não deve parar. Apostar na jamento de redução de custos são passos importantes, mas só fazem sentido

quando acompanhados por uma estratégia eficaz de inovação, mesmo que essa

iniciativa seja reaproveitar ferramentas já existentes dentro da organização.

“Estamos vivendo a era da pran-

consumidores se dirijam a um espaço

cheta. Devemos voltar para os esboços

das coisas são mais avançadas e cada vez

esforço e investimento valerem a pena.

determinado. Já as soluções de internet mais presentes no Varejo, onde com o uso

de beacons é possível interagir com os clientes enviando promoções específicas

e direcionadas ou com soluções de reali-

e estudos a fim de fazer cada pequeno Há pouco espaço para erros e tropeços, isso significa aprimorar as métricas e KPIs de medição da performance de cada ação”, opina Topper.

Para ele, o Varejo digital, na mesma

conhecer melhor o consumidor. O uso

proporção que pode ampliar e otimizar

tionship Management), que começou

pendioso e bastante técnico, o que pede

de ferramentas de CRM (Customer Rela-

o resultado, também é complexo, dis-

com aquela velha caderneta anotando

cautela e know-how. “A boa notícia é que

nome, endereço, telefone e data de nas-

enquanto alguns estão encolhendo, há

cimento, evoluiu para um sistema que

muitos ganhando espaço por estarem à

gerencia além de tudo isso, os hábitos

frente no jogo da digitalização e multica-

de compra trazendo uma visão mais

nalidade”, completa o especialista.

clara de como relacionar-se com as pes-

“Aquelas empresas que investiram

soas”, pontua o consultor e especialista

ou estão apostando em uma operação

Para ele, o uso de redes sociais tam-

disciplinada contando com colabora-

em Varejo, Anderson Ozawa.

bém tem ajudado muito o varejista a se

com rotinas claras, simples, execução dores engajados e uma TI estratégica,

aproximar do cliente, pois essas mídias

dade virtual. Isso torna a loja mais intera-

certamente sairão vencedoras, pois esta-

número maior de indivíduos. “Mais

câmeras e sensores, que de acordo com a

mada e consolidação do Varejo”, pontua

têm mais velocidade e alcançam um importante que promoções é desenhar uma estratégia de atendimento ao consumidor. Todos estes inputs levam a

tiva, como por exemplo, um espelho com

roupa colocada, sugere uma outra peça ou acessório.

“Existem cases nacionais muito inte-

outras ações como adequar os ambientes

ressantes onde o cliente está na loja física

dising – a fim de criar uma experiência

produtos que não estejam disponíveis na

de loja – layouts, som, visual merchande compra que complemente o negócio e faça com que o consumidor vá além de ver o preço na etiqueta do produto”, explica Ozawa.

O uso do Circuito Fechado de TV

também mudou e pode ser um aliado

comprando em telas online eventuais

loja. Em outros casos, avaliam a merca-

doria via totens de pesquisa e feedback, uns trazem opções de baixar aplicativos da marca para lerem o QR Code dos pro-

dutos e obterem informações técnicas adicionais”, acrescenta Fabrizzio Topper.

rão preparadas para o momento de reto-

Ozawa. “O atendimento ao cliente será

uma estratégia que ajudará a separar o joio do trigo, porque o Varejo brasileiro evoluirá da venda de produtos para a

prestação de serviços e a experiência de compra será mais importante do que o produto oferecido. Milhões de coisas vão

‘conversar’ conosco, conectando nossas

necessidades e desejos às empresas que

as oferecem. Esta é a grande contribuição da TI para o Varejo”, conclui. z

DECISION REPORT 2 5

PESQUISA

Legado do CIO exige papel de orquestração

SEGUNDO ESTUDO DA DELOITTE, PARA O GESTOR DE TI LIDAR BEM COM AS DEMANDAS DIGITAIS, É PRECISO DESENVOLVER HABILIDADES DE LIDERANÇA E BOM RELACIONAMENTO COM AS ÁREAS DE NEGÓCIO

O

estudo global da Deloitte, CIO Survey 2015, ouviu

performance tecnológica, redução de custos, inovação e cres-

clusive no Brasil, a fim de criar um diálogo sobre os

Para isso funcionar bem, a liderança dos gestores dever contar

mais de 1.200 líderes de tecnologia em 43 países, inatributos, habilidades e competências que definem

cimento dos negócios são as palavras-chave para o legado CIO. com habilidades de comunicação, adaptação às mudanças de

o seu papel diante das demandas digitais. Em todas as regiões,

ambientes e influência junto ao core business.

para as organizações serem mais competitivas.

independente do país, e chama a atenção para a importância

do CIO e impactam os planejamentos estratégicos: prioridades de

minha visão, a geração antiga de CIO terá mais dificuldade para

os gestores estão focados na compreensão de como criam valor A pesquisa identificou quatro elementos que formam o legado

negócios, liderança e talento, relacionamentos e investimentos

tecnológicos. “O grande desa-

Soutto explica que esse momento é igual para todos os CIOS,

da reciclagem profissional, uma saída da zona de conforto. “Na se adaptar ao novo cenário, onde o digital ganha força. Já os

mais novos estão inseridos nes-

fio para os gestores é participar

te contexto e, consequentemen-

diferentes áreas e para isso eles

mudanças”, completa.

mais ativamente dos projetos de

precisam fazer uma combina-

te, é mais fácil acompanhar as

O estudo aponta que em

ção de perfis”, comenta Claudio

determinadas situações, o CIO

toria em TI da Deloitte.

papéis distintos como operador,

Soutto, sócio da área de Consul-

deve se encaixar incorporando

Segundo ele, a transforma-

instigador e coautor. Quando a

frenético de tomada de deci-

custos e manter o desempenho,

ção digital impõe um ritmo

sões, seja no lado técnico ou

no próprio business. “O negócio pede uma competência de

operações de TI, tudo deve funcionar perfeitamente e todos

os dias. Por outro lado, o CIO

precisa desenvolver um perfil mais estratégico participando

das reuniões e entendendo as

demandas. É um papel de orquestrador que direciona as

iniciativas”, acrescenta.

De acordo com o estudo,

26 DECISION REPORT

organização deve estabilizar ela precisa de um gestor de confiança. Quando os tempos

exigem visão clara, decisões

difíceis e ajustes rápidos, o

CIO deve desenvolver as capacidades instigantes de mudança cultural, o que vai muito além

da transformação tecnológica.

Por fim, quando as empresas crescem rapidamente, um novo

tipo de liderança é esperado,

alguém que pense no negócio com a cabeça de dono. z