CPqD SLA Management - A solução para o monitoramento eficaz de serviços de TIC

CPqD SLA Management A solução para o monitoramento eficaz de serviços de TIC O desafio das organizações com operações distribuídas É cada vez maior a importância da infraestrutura de informação e comunicação (TIC) na viabilidade das organizações e na concepção de novos modelos de atuação. Esse cenário proporciona grandes desafios aos executivos de tecnologia, especialmente àqueles que atuam em organizações com operações distribuídas geograficamente.

Provedores de Serviço

 É comum ele definir os níveis de serviço do SLA

 Raramente são auditados  Não aceitam contestações

Neste cenário, que é a realidade dos executivos de tecnologia de diversos setores (financeiro, varejo, transporte, logística, entre outros), cresce a busca por meios de monitorar de forma proativa os níveis de serviço prestados pelos provedores (SLA) e evidenciar os níveis de serviço em cada unidade de negócio. www.cpqd.com.br

Esses executivos quase sempre se sentem frustrados com o relacionamento e com a sua capacidade de gerir os acordos de níveis de serviço (SLA – Service Level Agreement) estabelecidos com seus provedores, ao mesmo tempo em que são fortemente pressionados para atender, de forma satisfatória, os níveis de disponibilidade requeridos pelos gestores de suas unidades de negócio.

Unidades de Negócio  Comunica os problemas  Não tem relatórios confiáveis sobre os serviços

 Acusa a TI de impactar as metas de negócio

Entretanto, ainda são muitos os que se ressentem por não conseguir responder a demanda por conectividade e mitigar o impacto no negócio, sendo ágil e eficaz na identificação da causa raiz na ocasião de um evento de indisponibilidade.

CPqD SLA Management

CPqD SLA Management Passado mais de uma década da origem do conceito de SLA, podemos afirmar que saber como contratar e definir seus parâmetros com os provedores de serviço ainda é um enorme desafio no mercado. Muitas organizações de grande porte, com contratos de serviços de valores altíssimos, possuem SLAs associados que foram propostos pelos próprios provedores, estabelecendo níveis de serviço e tempos de recuperação de falhas confortáveis para sua operação. Esse é um erro comum dos contratantes, mas, pior que deixar o próprio p rov e d o r d e fi n i r o S L A é n ã o l ev a r e m consideração a qualidade de serviço requerida pela organização e suas respectivas unidades de negócio. Além disso, sem uma monitoração proativa dos serviços voltada para agilizar a resolução dos problemas, as interrupções continuam a ocorrer e, normalmente, com tempos de reparo demasiadamente longos.

Definir SLA

 Definição dos serviços a serem contratados

 Definição dos parâmetros de SLA

 Notificações e alertas  Auxiliar na relação com a operadora

O CPqD SLA Management, por meio de ferramentas próprias e serviços de uma equipe especializada, tem ajudado seus clientes a reduzirem consideravelmente o número e a duração dos eventos de indisponibilidade, definindo e monitorando de forma on-line os níveis de serviço estabelecidos formalmente (SLA).

A solução desenvolvida pelo CPqD realiza um completo gerenciamento dos serviços de conectividade e gera um instrumento de referência para o relacionamento “clienteprovedor”, uma vez que ambas as partes conhecem, de antemão, o que deve ser cumprido (SLA) e podem a qualquer momento aferir os níveis de serviço praticados e, em caso de violações, executar as prorrogativas do contrato relativas a multas e descontos.

Auditar infraestrutura

Reportar aos gestores

 Monitoramento ativo

 Identificar impactos e

dos alarmes da rede

 Confirmação da falta do serviço

 Verificação no cumprimento dos parâmetros de SLA

a solução para o monitoramento eficaz de serviços de TIC

agressores

 Manter série histórica  Reportar dados de violações para cálculo de multas e descontos

 Orientar investimentos

CPqD SLA Management

Benefícios

Diferenciais do CPqD SLA Management

Possibilita que a organização monitore os níveis de serviço praticados pelo provedor em relação aos SLAs contratados.

Ao contrário das ferramentas convencionais, focadas no acompanhamento dos níveis de serviço já fornecidos, o CPqD SLA Management é orientado para o acompanhamento proativo dos SLAs. O dashboard da ferramenta permite ao responsável pela infraestrutura de TIC “olhar para frente”, atuando sobre os problemas antes que a quebra de nível de serviço se concretize e, consequentemente, minimizando o impacto no negócio.

Permite, em função do histórico de qualidade dos serviços, a contínua avaliação do provedor.

Possibilita à organização agir de forma proativa, quando necessário, cobrando ações corretivas e/ou preventivas do provedor de serviço.

Contribui para a redução do custo do contrato. Em caso de violações de SLA, a organização poderá cobrar ressarcimento, conforme previsto no contrato (descontos e multas).

Além disso, o CPqD SLA Management oferece:

SLA individualizado por circuito

Expurgo de paradas programadas e bilhetes improcedentes

Cálculo do SLA a partir do tratamento de alarmes ou abertura e fechamento de bilhetes de defeito

Relatórios SLA de cada circuito contratado, contendo o nível serviço no período, a lista de defeitos registrados e os dados de violações.

Relatórios gerenciais: • SLAs com risco de violação • SLAs já comprometidos • Análise histórica

Integração com sistemas de encontro de contas (p.ex. CPqD TEM).

Alertas de risco de violação de SLA configurável (E-mail / SMS)

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CPqD SLA Management Processo de implantação e serviços complementares Levantamento das informações

Instalação e carga na ferramenta • Inserção dos dados levantados • Integrações com outros sistemas • Homologação

• Dados dos circuitos • Dados do contrato (SLA) • Data center

Reportar

Operação

• Níveis de qualidade alcançados • Indisponibilidades • Violações de SLA

• Definição e execução de processos • Monitoramento ativo • Abertura e tratamento de bilhetes

Análise de gap*

Ações de melhorias*

• Levantamento da situação atual versus objetivos do negócio • Elaboração do plano de ação

• Infraestrutura • Contratos / SLA • Processos

* Serviços complementares periódicos

Case FEBRABAN: Federação Brasileira de Bancos

Cenário  180+ instituições financeiras conectadas na RSFN (Rede do Sistema Financeiro Nacional)

 350+ circuitos de dados que constituem a RSFN

Desafio  Rede de missão crítica  Instituições financeiras que perdem conectividade são impedidas de operar

 Falhas podem custar milhões de reais

Solução  Equipe especializada para a realização da operação

 Ferramenta própria e especializada para o monitoramento da infraestrutura.

Benefícios  Maior agilidade no tratamento de falhas.

 Auditoria em tempo real da infraestrutura.

 Instituições podem acompanhar a qualidade dos seus serviços pelo dashboard.

a solução para o monitoramento eficaz de serviços de TIC

CPqD SLA Management

Por que contratar o CPqD Os mais de 35 anos de experiência do CPqD em Telecomunicações o habilitam a apoiar as organizações desde o momento de escolher a tecnologia que melhor suporta o modelo de negócio, passando pelo projeto da solução aplicável, pela seleção do provedor de serviço e, finalmente, pelo acompanhamento formal da qualidade dos serviços, por meio do monitoramento ativo da infraestrutura, identificando as falhas, acionando a operadora responsável e acompanhando a resolução do problema.

Serviços e soluções associadas

CPqD TEM  Gestão de gastos em

 Auditoria de faturas

Telecomunicações

 Gestão de inventário

CPqD Inteligência de Redes  Plano de evolução tecnológica (Plano Diretor de Telecom)

 Projeto e suporte a aquisição e

 Análise de desempenho fim-a-fim (QoE)

 Suporte para migração IPv6

implantação de rede

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