Satisfacción de los clientes con relación a los Servicios
Presentado a: Informe: 9353 Proyecto: 10720
Diciembre de 2012
Datexco Corp. – Copyright© 1999-2012 – All Rights Reserved Documento confidencial, para uso exclusivo del destinatario
Marco
Metodología Resultados
Bitácora
Metodología
3. Ficha Técnica Nombre del proyecto de Investigación:
Satisfacción de los clientes con relación a los servicios prestados por la Comisión de Regulación de Comunicaciones
Firma Encuestadora:
DATEXCO COMPANY S.A.
Fecha de realización de campo:
23 de Noviembre a 7 de Diciembre
Persona natural o jurídica que la realizó:
DATEXCO COMPANY S.A.
Persona natural o jurídica que la encomendó:
Comisión de Regulación de Comunicaciones
Fuente de financiación:
Comisión de Regulación de Comunicaciones
Grupo Objetivo:
Clientes.
Diseño Muestral:
Muestreo aleatorio simple de lista
Marco Muestral:
Base de datos proveída por el cliente
Tamaño de la muestra:
200 Encuestas.
Técnica de recolección:
Entrevista Telefónica
Margen de error y confiabilidad (Precisión):
Se observa un error estándar relativo de estimación del 6.93% para proporciones con fenómeno de ocurrencia superiores al 50% y con un nivel de confianza del 95%.
Fecha de entrega del informe:
14 de Diciembre de 2012
2 Documento confidencial, para uso exclusivo del destinatario.
Marco
Metodología Resultados
1. Satisfacción General
Bitácora
Comparativo 2011 - 2012
Calificación promedio dada por el entrevistado en escala de 1 a 5, la cual fue escalada de 1 a 100. para realización de comparativos
76,4 80,6
2011 2012
Total CRC
86,5 80,7
78,8
75,5
81,5
80,0
75,0
Usuarios 99
75,0
Tic
Postales
50
53
Estado 11
3 Documento confidencial, para uso exclusivo del destinatario.
Marco
Metodolog铆a Resultados
Bit谩cora
Usuarios.
Comparativo 2011 - 2012
Calificaci贸n promedio dada por el entrevistado en escala de 1 a 5, la cual fue escalada de 1 a 100. para realizaci贸n de comparativos
2011
Total CRC 82,4
68,5
77,9 77,3
73,8
2012
75,5
75,0 76,0
73,3
83,968,8
75,7
85,5
Atencion al Cliente
86,8 79,8
Pagina Web
79,3
Solicitud de Informacion o Consultas
79,6 76,4
78,6
Foros y Eventos de Discusion
Atencion al Cliente
Pagina Solicitud de Foros y Estudios Regulacion Web Consultas Eventos de Tecnicos y Discusion de Mercado
75,0
75,5
76,4
80,6
80,6 79,3
Estudios Tecnicos y de Mercado
81,8 88,6
Asesoria Consultas
85,7 80,9
Tramites
84,6 79,2
Proyectos Regulatorios
76,4 74,0
Resolucion de Conflictos
75,8 80,7
Regulacion
72,5
0 Usuarios
20
40
60
80
100
Total CRC 4 Documento confidencial, para uso exclusivo del destinatario.
Marco
Metodolog铆a Resultados
Calificaci贸n promedio dada por el entrevistado en escala de 1 a 5, la cual fue escalada de 1 a 100. para realizaci贸n de comparativos
Bit谩cora
2011
Total CRC
Proveedores de Redes y Servicios
2012
Comparativo 2011 - 2012
85,5
Atencion al Cliente 80,0
80,7
76,4
80,6
86,8 79,8
Pagina Web
79,3
Solicitud de Informacion o Consultas
79,6 76,4 78,6
Foros y Eventos de Discusion
80,6 79,3
Estudios Tecnicos y de Mercado Proveedores Redes y Servicios
Total CRC
81,8 88,6
Asesoria Consultas
85,7 80,9
Tramites
84,6 79,2
Proyectos Regulatorios 89,3 91,9
82,5
78,1 84,8
85,6
80,5
85,3
84,6
74,0
Resolucion de Conflictos 82,4
80,9
79,4 86,2
76,4
74,0 79,0
74,0 75,8
75,8 80,7
Regulacion
72,5
76,3 0
Atencion al Cliente
Solicitud de Consultas
Estudios Tecnicos y de Mercado
Proyectos Regulatorios
20
40
60
80
100
Regulacion 5 Documento confidencial, para uso exclusivo del destinatario.
Marco
Metodolog铆a Resultados
Bit谩cora
Operadores De Servicios Postales.
Comparativo 2011 - 2012
75,6
74,8 77,3
73,8
Total CRC
84,7
81,3
77,5
Calificaci贸n promedio dada por el entrevistado en escala de 1 a 5, la cual fue escalada de 1 a 100. para realizaci贸n de comparativos
76,0
2012
83,9
75,7
85,5
Atencion al Cliente
86,8 79,8
Pagina Web
79,3
Solicitud de Informacion o Consultas
79,6 76,4
78,6
Foros y Eventos de Discusion
80,6 79,3
Estudios Tecnicos y de Mercado Pagina Web Solicitud deForos Consultas y Eventos deProyectos DiscusionRegulatorios Regulacion
81,8 88,6
Asesoria Consultas
85,7 80,9
Tramites 75,0
78,8
76,4
80,6
84,6 79,2
Proyectos Regulatorios
76,4 74,0
Resolucion de Conflictos
75,8 80,7
Regulacion
72,5
0 Operadores de Servicios Postales
2011
20
40
60
80
100
Total CRC 6 Documento confidencial, para uso exclusivo del destinatario.
Marco
Metodolog铆a Resultados
Bit谩cora
Entidades del Estado
Comparativo 2011 - 2012
Calificaci贸n promedio dada por el entrevistado en escala de 1 a 5, la cual fue escalada de 1 a 100. para realizaci贸n de comparativos
2011
Total CRC 86,7
88,0
85,7
88,8
85,0
86,3
85,0 88,6
85,7
79,9
78,9
85,5
Atencion al Cliente
86,8 79,8
Pagina Web
79,3
Solicitud de Informacion o Consultas
79,6 76,4
78,6
Foros y Eventos de Discusion
80,6 79,3
Estudios Tecnicos y de Mercado Regulacion
Pagina Web 81,5
Atencion al Cliente
Asesoria Consultas
80,6
Tramites
86,5 76,4
81,8 88,6 85,7 80,9 84,6 79,2
Proyectos Regulatorios
76,4 74,0
Resolucion de Conflictos
75,8 80,7
Regulacion Entidades del Estado
2012
88,6
Total CRC
72,5
0
20
40
60
80
100
7 Documento confidencial, para uso exclusivo del destinatario.