NSU Servicios 2012

Satisfacción de los clientes con relación a los Servicios

Presentado a: Informe: 9353 Proyecto: 10720

Diciembre de 2012

Datexco Corp. – Copyright© 1999-2012 – All Rights Reserved Documento confidencial, para uso exclusivo del destinatario

Marco

Metodología Resultados

Bitácora

Metodología

3. Ficha Técnica Nombre del proyecto de Investigación:

Satisfacción de los clientes con relación a los servicios prestados por la Comisión de Regulación de Comunicaciones

Firma Encuestadora:

DATEXCO COMPANY S.A.

Fecha de realización de campo:

23 de Noviembre a 7 de Diciembre

Persona natural o jurídica que la realizó:

DATEXCO COMPANY S.A.

Persona natural o jurídica que la encomendó:

Comisión de Regulación de Comunicaciones

Fuente de financiación:

Comisión de Regulación de Comunicaciones

Grupo Objetivo:

Clientes.

Diseño Muestral:

Muestreo aleatorio simple de lista

Marco Muestral:

Base de datos proveída por el cliente

Tamaño de la muestra:

200 Encuestas.

Técnica de recolección:

Entrevista Telefónica

Margen de error y confiabilidad (Precisión):

Se observa un error estándar relativo de estimación del 6.93% para proporciones con fenómeno de ocurrencia superiores al 50% y con un nivel de confianza del 95%.

Fecha de entrega del informe:

14 de Diciembre de 2012

2 Documento confidencial, para uso exclusivo del destinatario.

Marco

Metodología Resultados

1. Satisfacción General

Bitácora

Comparativo 2011 - 2012

Calificación promedio dada por el entrevistado en escala de 1 a 5, la cual fue escalada de 1 a 100. para realización de comparativos

76,4 80,6

2011 2012

Total CRC

86,5 80,7

78,8

75,5

81,5

80,0

75,0

Usuarios 99

75,0

Tic

Postales

50

53

Estado 11

3 Documento confidencial, para uso exclusivo del destinatario.

Marco

Metodolog铆a Resultados

Bit谩cora

Usuarios.

Comparativo 2011 - 2012

Calificaci贸n promedio dada por el entrevistado en escala de 1 a 5, la cual fue escalada de 1 a 100. para realizaci贸n de comparativos

2011

Total CRC 82,4

68,5

77,9 77,3

73,8

2012

75,5

75,0 76,0

73,3

83,968,8

75,7

85,5

Atencion al Cliente

86,8 79,8

Pagina Web

79,3

Solicitud de Informacion o Consultas

79,6 76,4

78,6

Foros y Eventos de Discusion

Atencion al Cliente

Pagina Solicitud de Foros y Estudios Regulacion Web Consultas Eventos de Tecnicos y Discusion de Mercado

75,0

75,5

76,4

80,6

80,6 79,3

Estudios Tecnicos y de Mercado

81,8 88,6

Asesoria Consultas

85,7 80,9

Tramites

84,6 79,2

Proyectos Regulatorios

76,4 74,0

Resolucion de Conflictos

75,8 80,7

Regulacion

72,5

0 Usuarios

20

40

60

80

100

Total CRC 4 Documento confidencial, para uso exclusivo del destinatario.

Marco

Metodolog铆a Resultados

Calificaci贸n promedio dada por el entrevistado en escala de 1 a 5, la cual fue escalada de 1 a 100. para realizaci贸n de comparativos

Bit谩cora

2011

Total CRC

Proveedores de Redes y Servicios

2012

Comparativo 2011 - 2012

85,5

Atencion al Cliente 80,0

80,7

76,4

80,6

86,8 79,8

Pagina Web

79,3

Solicitud de Informacion o Consultas

79,6 76,4 78,6

Foros y Eventos de Discusion

80,6 79,3

Estudios Tecnicos y de Mercado Proveedores Redes y Servicios

Total CRC

81,8 88,6

Asesoria Consultas

85,7 80,9

Tramites

84,6 79,2

Proyectos Regulatorios 89,3 91,9

82,5

78,1 84,8

85,6

80,5

85,3

84,6

74,0

Resolucion de Conflictos 82,4

80,9

79,4 86,2

76,4

74,0 79,0

74,0 75,8

75,8 80,7

Regulacion

72,5

76,3 0

Atencion al Cliente

Solicitud de Consultas

Estudios Tecnicos y de Mercado

Proyectos Regulatorios

20

40

60

80

100

Regulacion 5 Documento confidencial, para uso exclusivo del destinatario.

Marco

Metodolog铆a Resultados

Bit谩cora

Operadores De Servicios Postales.

Comparativo 2011 - 2012

75,6

74,8 77,3

73,8

Total CRC

84,7

81,3

77,5

Calificaci贸n promedio dada por el entrevistado en escala de 1 a 5, la cual fue escalada de 1 a 100. para realizaci贸n de comparativos

76,0

2012

83,9

75,7

85,5

Atencion al Cliente

86,8 79,8

Pagina Web

79,3

Solicitud de Informacion o Consultas

79,6 76,4

78,6

Foros y Eventos de Discusion

80,6 79,3

Estudios Tecnicos y de Mercado Pagina Web Solicitud deForos Consultas y Eventos deProyectos DiscusionRegulatorios Regulacion

81,8 88,6

Asesoria Consultas

85,7 80,9

Tramites 75,0

78,8

76,4

80,6

84,6 79,2

Proyectos Regulatorios

76,4 74,0

Resolucion de Conflictos

75,8 80,7

Regulacion

72,5

0 Operadores de Servicios Postales

2011

20

40

60

80

100

Total CRC 6 Documento confidencial, para uso exclusivo del destinatario.

Marco

Metodolog铆a Resultados

Bit谩cora

Entidades del Estado

Comparativo 2011 - 2012

Calificaci贸n promedio dada por el entrevistado en escala de 1 a 5, la cual fue escalada de 1 a 100. para realizaci贸n de comparativos

2011

Total CRC 86,7

88,0

85,7

88,8

85,0

86,3

85,0 88,6

85,7

79,9

78,9

85,5

Atencion al Cliente

86,8 79,8

Pagina Web

79,3

Solicitud de Informacion o Consultas

79,6 76,4

78,6

Foros y Eventos de Discusion

80,6 79,3

Estudios Tecnicos y de Mercado Regulacion

Pagina Web 81,5

Atencion al Cliente

Asesoria Consultas

80,6

Tramites

86,5 76,4

81,8 88,6 85,7 80,9 84,6 79,2

Proyectos Regulatorios

76,4 74,0

Resolucion de Conflictos

75,8 80,7

Regulacion Entidades del Estado

2012

88,6

Total CRC

72,5

0

20

40

60

80

100

7 Documento confidencial, para uso exclusivo del destinatario.