Conoce tus derechos en servicios de Comunicación
Actualización: Mayo de 2013 Comisión de Regulación de Comunicaciones – CRC www.crcom.gov.co atencioncliente@crcom.gov.co
1. ¿Cómo reclamar ante su operador? 1. Deben hacer la petición, queja o recurso (PQR) al operador Pueden hacerla a través de las oficinas de atención al cliente, línea de atención al cliente, página web, red social, o para los operadores de telefonía móvil enviando un SMS al código 85432 con la palabra “QUEJA” (SMS genera devolución de llamada por parte del operador para tomar la PQR.)
2. El operador debe responder máximo dentro de los 15 días... ...15 días hábiles siguientes contados a partir del día siguiente al de su presentación, si no contesta, se entenderá que la PQR ha sido resuelta a favor del usuario, el operador tiene 72 horas adicionales para ejecutar lo solicitado, y si no lo realiza, el usuario puede demandar ante la Superintendencia de Industria y Comercio en www.sic.gov.co
3. Si el operador responde pero no estoy de acuerdo... Dispongo de 10 días hábiles para interponer el recurso de reposición y en subsidio de apelación ante el operador, y suministrar las evidencias o respuesta requerida, o solicitarlas de parte del operador si es preciso, para soportar la solicitud. El operador dispone de 15 días hábiles más para responder. Este término puede ampliarse hasta por 15 días hábiles más para la práctica de pruebas, previa motivación e información al usuario.
4. Si el operador responde, pero sigue sin atenderme... El operador debe remitir el expediente completo a la Superintendencia de Industria y Comercio - SIC en www.sic.gov.co; para que éste resuelva el recurso de apelación tomando en cuenta ambas partes (a la empresa y a usted) para la solución del caso.
¿Qué hace la Superintendencia de Industria y Comercio? La Superintendencia de Industria y Comercio – SIC es la encargada de defender los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones, de imponer multas a las empresas cuando aplique, y de resolver casos particulares.
¿Qué hace la Comisión de Regulación de Comunicaciones? La CRC establece el Régimen de Protección de los Usuarios de los servicios de Comunicaciones y orienta a los usuarios sobre sus derechos; así como toma medidas que maximizan el bienestar social de los usuarios promueven la libre y leal competencia entre operadores.
2. Tiempos de atención El 80% de las personas que acuden a oficinas físicas de atención al usuario, deben ser atendidas en menos de 15 minutos.
El 80% de las llamadas de atención al usuario deben ser atendidas en 20 segundos
3. Facturación Los operadores no pueden exigir el pago de la factura como requisito para recibir o tramitar sus solicitudes (PQR). Si el reclamo es por valores en su facturación, puede presentar el reclamo antes de la fecha oportuna de pago, hacer el pago que considere justo, y el operador no podrá suspender el servicio. Usted siempre puede elegir si desea su factura por correo electrónico, o de manera física (en papel) a su dirección registrada. Bajo ninguna circunstancia le puede su operador cobrar por servicios no prestados, ni tarifas, ni conceptos que no hayan sido aceptados previamente por usted. La empresa de telefonía e internet no puede modificar las condiciones del contrato, ni hacerlas retroactivas, ni imponer servicios o precios que no hayan sido aceptados expresamente por el usuario.
Si alguna de éstas se presenta, el usuario tiene derecho a terminar el contrato anticipadamente y sin penalización alguna, así exista cláusula de permanencia mínima.
¿Quién define sus derechos y quién los defiende? La CRC está a carga de establecer los derechos y deberes de los usuarios de telefonía e internet, así como las obligaciones de los operadores. La SIC defiende, controla y sanciona a las empresas de servicios que no respeten los derechos de los usuarios.
QUE ES EL RÉGIMEN DE PROTECCIÓN A USUARIOS
• Es la norma que establece a nivel nacional los derechos y obligaciones de los usuarios y los empresas de los servicios, de telefonía e internet.
• Mediante la Resolución CRC 3066 de 2011, la CRC estableció el Régimen Integral de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones.
Por ninguna circunstancia, las polĂticas internas que tenga la empresa de servicios, pueden ir en contra o incumplir con lo estipulado en el rĂŠgimen de protecciĂłn a usuarios-.
A QUIÉN LE APLICA EL RÉGIMEN DE PROTECCIÓN A USUARIOS - RPU Es de cumplimiento obligatorio para las empresas prestadoras de servicios de telefonía e internet, al igual que para los usuarios de dichos servicios; desde el momento del ofrecimiento de los servicios, como durante la celebración del contrato y durante la prestación del servicio. No aplica para los servicios : • • •
Televisión Radio Servicios Postales (Rige la Resolución CRC 3038 de 2012).
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Ni para los planes corporativos o empresariales, cuyas condiciones son acordadas totalmente entre las empresas y los usuarios y se excluye expresamente su aplicación.
Los contratos corporativos o empresariales son regidos por la legislación comercial.
LOS MEDIOS DE ATENCIÓN DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS SON:
NOTA: El mensaje de texto aplica para la telefonía móvil. Se debe enviar un mensajes de texto gratuito, con la palabra “QUEJA” a un código establecido por cada empresa de servicios. Le deben devolver la llamada a más tardar el día hábil siguiente del envío de dicho mensaje para atender su solicitud.
LOS TIEMPOS DE ATENCION DE LAS EMPRESAS DE SERIVICIOS
Las empresas de servicios de comunicaciones, no pueden exigir el pago de la factura como requisito para recibirle, tramitarle y darle respuesta a sus peticiones, quejas o recurso –PQR-.
Si usted presenta la reclamación ante la empresa de servicios antes de la fecha oportuna de pago; no le pueden suspender el servicio. Pero debe pagar antes el valor de la factura con la cual está de acuerdo y dejar pendiente el valor restante reclamado.
Debe pagar la totalidad del monto de la factura para que la empresa de servicios no le suspenda el servicio, si usted no presenta la PQR dentro de la fecha de pago oportuno. De igual forma, usted tiene los siguientes seis (6) meses para presentar la PQR.
Bajo ninguna circunstancia le puede su operador cobrar servicios no prestados, ni tarifas, ni conceptos que no hayan sido aceptados previamente por usted.
Usted elige si desea recibir su factura impresa en papel o de manera electrónica a su correo. Las empresas de servicios deben facilitar el pago de la factura en línea.
El periodo de facturación corresponde a 1 mes, pero los consumos de terceras empresas como son las de larga distancia se pueden facturar dentro de los 3 periodos de facturación siguientes al periodo en que se generó el consumo.
CLÁUSULAS DE PERMANENCIA MÍNIMA Se establece hasta por 12 meses -1 año-, siempre que el usuario acepte expresamente, por escrito y únicamente cuando se ofrezcan planes que financien o subsidien: • El cargo por conexión • Equipos terminales u otros equipos de usuario requeridos para el uso del servicio contratado • Cuando se incluyan tarifas especiales que impliquen un descuento sustancial
Excepto, cuando se financien o subsidien equipos móviles que se requieran para hacer uso de Internet; ofreciendo TODAS las alternativas para contratar con permanencia mínima de 12, 24 o hasta 36 meses, con la información de precios respectiva. Usted es el único que elige si quiere o no contratar con cláusula de permanencia mínima, y el plan que más se ajuste a sus necesidades.
NOTA: • El monto de los valores a pagar por terminación anticipada no podrá ser mayor al saldo de la financiación o subsidio que generó la cláusula de permanencia mínima. Ésta debe estar documentada aparte del contrato. Ver AQUÍ Circular 100 de 2012 para complementar y aclarar. (CREAR
HIPERVíNCULO)
MODIFICACION DEL CONTRATO
La empresa de telefonía e internet no puede: I) Modificar las condiciones II) Ni hacerlas retroactivas II) Ni imponer servicios o precios que no hayan sido aceptados expresamente por el usuario. Si alguna de éstas se presenta, usted tiene derecho a terminar el contrato anticipadamente y sin penalización alguna, así exista cláusula de permanencia mínima.
Si el usuario que celebró el contrato, solicita modificaciones a las condiciones inicialmente pactadas, la empresa le debe enviar por escrito en impreso (físico) o electrónicamente, a más tardar durante el período de facturación siguiente.
APERTURA DE BANDAS Las empresas de servicios deben vender equipos que funcionen en las redes de otros operadores. Los operadores no puede bloquear o restringir, en ningún caso, el uso de los aparatos telefónicos en redes distintas a las suyas. Si cuenta con un equipo activado, bloqueado o restringido, solicite a su empresa de servicios el desbloqueo inmediato y gratuito de éste. Dicha solicitud debe ser atendida de inmediatamente, sin exigir ningún requisito adicional.
Ninguna empresa de servicios de comunicaciones puede exigirle adquirir o utilizar equipos específicos; usted está en libertad de elegir.
La empresa esta obligada a activar los equipos que estén homologados y habilitados para funcionar en el país; desde que funcionen en su red. Especificando los requisitos técnicos que se necesitan.
SUSPENSIÓN DEL SERVICIO No pueden cobrarle ningún valor por reconexión del servicio, cuando la suspensión sea por causa de la empresa de servicios. Antes que le suspendan el servicio usted debe conocer los cobros que se presentarán. Si es por falta de pago oportuno o facturación vencida, una vez sea cancelado el valor pendiente, la activación nuevamente del servicio deberá realizarse dentro de los tres (3) días hábiles siguientes; pero tenga en cuenta que el valor por restablecimiento del servicio, será cobrado en la factura del período siguiente.
No le podr谩n suspender los servicios de telefon铆a e internet cuando usted haya presentado una reclamaci贸n antes del vencimiento de la fecha de pago oportuno de la factura, habiendo cancelado el valor no reclamado.
Siempre deben dejar constancia de la fecha de restablecimiento del servicio Si solicita la suspensi贸n del servicio por hurto del terminal, la empresa debe proceder de forma inmediata a ello.
Si le suspenden el servicio habiendo pagado la factura a tiempo, la empresa de servicios lo debe compensar por el tiempo que el servicio no estuvo disponible.
TERMINACIÓN DEL CONTRATO Sean servicios prestados en prepago o pospago, puede solicitar la terminación del contrato en cualquier momento, simplemente informándole a la empresa de servicios su decisión.
La empresa no puede oponerse, ni solicitarle que justifique su decisión, ni exigirle documentos innecesarios.
Si presenta su solicitud: Mínimo con 10 días antes de la fecha de corte.
La empresa deberá interrumpir el servicio al vencimiento del período de facturación en que se conozca la solicitud de terminación del contrato.
Con menos de 10 días antes de la fecha de corte.
La empresa efectuará la interrupción en el periodo siguiente (al mes siguiente), por lo que se cobrara dicho mes.
Una vez la empresa de servicios está obligada a interrumpir el servicio, no le puede realizar cobros adicionales así haya mantenido disponible el servicio y lo haya usado. Si tiene una cláusula de permanencia mínima, igualmente puede terminar el contrato en cualquier momento, pero deberá pagar el valor establecido por terminación anticipada.
Si solicita la terminación del contrato, la empresa le debe informar sobre el derecho a conservar el número.
La interrupción del servicio se efectuará, pero la empresa tiene derecho a realizar el cobro de las obligaciones pendientes, exigir la devolución de equipos cuando aplique y los demás cargos a que haya lugar.