“
Leer van het verleden, leef in het heden, bereid je voor op de toekomst.
12 & 13 maart 2018
DIALOOGDAGEN
inhoud
In gesprek met Annemarie Kok
Methodiek door Arno Vansichen
Introductie door Martijn Heijnen
3
8
6 Interviews
Colofon CJG Next is een uitgave van CJG Rijnmond, n.a.v. de Daloogdagen op 12 & 13 maart 2018 in Theater De Stoep in Spijkenisse. Deze uitgave is gemaakt door het team van Visuele Notulen: Visuele Notulen
In gesprek met Senta Zorn
12
10 Tafelgesprekken
Pitches
In gesprek met Hans Butselaar
Web www.visuelenotulen.nl
Afsluiting: het zijn de kleine dingen die het doen (songtekst)
Tel 085-3038414 Mail info@visuelenotulen.nl
15
2
26
45 31
33
In de toekomst bepalen de professional en ouder gezamenlijk In gesprek met Annemarie Kok Hoe zorgen we ervoor dat we met ons basisaanbod nog beter aansluiten bij de behoeften van de ouders en kinderen, gebruikmakend van de hedendaagse technologische mogelijkheden, waarbij de kwaliteit van zorg voor kinderen in ons
“ 3
verzorgingsgebied wordt gewaarborgd. En hoe creëren we een (werk)omgeving waar iedere medewerker het beste uit
Op allerlei manieren sluiten we straks aan op de behoefte en belevingswereld van de ouder en het kind. CJG NEXT
INTRODUCTIE
METHODIEK
de verf komt? Met het programma CJG Next bereidt CJG Rijnmond zich voor op de toekomst. Een behoorlijke klus voor programmamanager Annemarie Kok, die samen met beleidsadviseur Cathelijn van Baar het programma in goede banen leidt.
INTERVIEWS
KLANTCONTACTCENTRUM
TAFELGESPREKKEN
“Het doel van CJG Next is het basisaanbod van het CJG, dat wat alle kinderen bij ons aan zorg krijgen, verder te differentiëren en personaliseren.” Het CJG werkt al flexibel. Kinderen die minder zorg nodig hebben, zien de professionals minder vaak. De uren die ze daarmee vrijspelen investeren ze in de kinderen en ouders die wat extra ondersteuning kunnen gebruiken. Vijf jaar geleden begon het CJG hiermee, maar nu is het volgens Annemarie tijd voor een nieuwe stap. In de toekomst bepalen de professional en de ouder gezamenlijk wanneer een volgend contactmoment wordt ingepland en hoe dit eruit ziet. “De klant in de regie is het uiteindelijke resultaat. De klant geeft ons bestaansrecht en weet het beste wat voor het gezin nodig is en werkt.”
Veranderende blik, veranderende professional Op een andere manier naar je klant kijken verandert ook iets voor de professional. Dit vraagt allereerst helderheid over het minimaal kader >>
PITCHES
IN GESPREK MET
KLEINE DINGEN
“In de toekomst bepalen de professional en de ouder gezamenlijk hoe een volgend contactmoment eruitziet.”
“De uren die professionals vrijspelen bij gezinnen waar het goed gaat, besteden ze aan gezinnen die het kunnen gebruiken.”
>> verantwoorde jeugdgezondheidszorg waarin je als organisatie moet acteren. “Waar heb je ruimte om flexibel te zijn? Die heupjes moeten we nu eenmaal controleren en die prik moeten we momenteel nog wel op bepaalde momenten geven.” Daarnaast moet je als organisatie ook weten hoe je tegen je professionals aankijkt. “Hebben zij bij een nieuwe benadering andere competenties nodig? En verwachten wij deze dan van iedereen of breng je daar gradaties in aan?” Allerlei vragen waar je als organisatie over na moet denken voordat je het aanbod nog verder kunt differentiëren en personaliseren. Dat het CJG stappen maakt is duidelijk. Klantprofielen, customer journeys, doorontwikkeling van het taxatie instrument naar een meer objectieve methodiek, pilots, de plannen voor het klantcontactcentrum en dagen als vandaag zorgen ervoor dat het CJG van de toekomst nog beter aansluit bij de behoeften en belevingswereld van ouder en kind. “Dit betekent een flexibele inhoud tijdens contactmomenten, maar ook een flexibele manier van contact hebben met elkaar. Voor de een is het prettig om dit digitaal te doen, de ander vindt een face to face gesprek >>
Bekijk de CJG Next video
4
CJG NEXT
INTRODUCTIE
METHODIEK
INTERVIEWS
KLANTCONTACTCENTRUM
TAFELGESPREKKEN
PITCHES
IN GESPREK MET
KLEINE DINGEN
>> plezieriger. Ook flexibiliteit in de plaats van het consult en zelfs het moment. Aansluiten bij de wens van de klant staat voorop. Maar ook het vergroten van de professionele autonomie en de arbeidssatisfactie van de medewerker is belangrijk voor het CJG. Als zij het gevoel hebben de goede dingen te kunnen doen en zij het naar hun zin hebben, stralen zij dit ook uit naar buiten en draagt dit positief bij aan de kwaliteit van dienstverlening en het imago van CJG Rijnmond.”
Visie van de professional “Ik ben blij om zoveel professionals in een ruimte te zien. Je merkt dat ze betrokken zijn bij hun vak. De professionals ervaren niet altijd de vrijheid om te doen wat ze het liefste doen omdat ze gebonden zijn aan richtlijnen. Deze verdwijnen met dit programma niet, maar je kunt ze wel iets nuanceren of de grenzen opzoeken. Deze dag resulteert in een visie op de CJGprofessional van de toekomst. Die visie, het minimale kader, de klantprofielen, de customer journey en alle richtlijnen leggen we over elkaar. Daar ontwikkelen we een aantal scenario’s bij waarop je ons basisaanbod kunt aanbieden. Zo is er altijd een aanbod dat past bij iedere specifieke klant op elk specifiek moment en in elke specifieke situatie.”
5
CJG NEXT
INTRODUCTIE
METHODIEK
INTERVIEWS
KLANTCONTACTCENTRUM
TAFELGESPREKKEN
PITCHES
IN GESPREK MET
KLEINE DINGEN
Waarom doe je dingen? Introductie door Martijn Heijnen
Passie, bezieling en zingeving zijn voor Martijn Heijnen kernbegrippen. “Kort gezegd: waarom doe je dingen in je werk”, stelt hij bij de aftrap van de Dialoogdagen CJG Next
Zin.ge.ving (de; v)
2018. Het hoofd jeugdgezondheidszorg is opgetogen om samen met honderden collega’s in Theater De Stoep in Spijkenisse
Het zoeken naar de zin, de bedoeling of het doel van het leven of van grote gebeurtenissen in het leven, of het trachten dit doel zelf te scheppen.
6
CJG NEXT
INTRODUCTIE
naar de toekomst te mogen kijken. “Nadenken over ons werk in 2025, daar word je toch blij van!”
Heijnen kan niet genoeg benadrukken hoe leuk, maar ook hoe belangrijk deze dag is. “Hier wordt de basis gelegd voor toekomstige besluiten en beslissingen.” Voor hem is zingeving daarbij een belangrijk element. “Het is essentieel om na te denken over zingeving in je werk, die moeten we maximaal maken”, aldus Heijnen, die bekent dat de primaire zingeving in zijn leven – hoe leuk hij het CJG-werk ook vindt – bij zijn vrouw en kinderen ligt. “En wij zijn dus ook klanten van het CJG. En in die hoedanigheid zeg ik: ik heb liever dat jullie je aanpassen aan hoe ik leef, dan andersom.” Hij slaat daarmee een mooi bruggetje naar januari 2017, toen de medewerkers in de Maassilo in Rotterdam uitgebreid met elkaar spraken. Daar kwam als belangrijkste kernbegrip ‘maatwerk’ bovendrijven. “En dat is de sleutel voor de toekomst. Niet alleen voor ouders, maar ook van collega’s en andere organisaties. >>
METHODIEK
INTERVIEWS
KLANTCONTACTCENTRUM
TAFELGESPREKKEN
PITCHES
IN GESPREK MET
KLEINE DINGEN
>> Dat vraagt om een actieve, positieve houding die ruimte biedt aan innovatie en ideeën.”
d
ut
le es
sd
i erk
ot t l e
t
s om
k
oe et
Zijn wervende tekst wordt ondersteund door de video CJG Next. Programmamanager Annemarie Kok en beleidsmedewerker Cathelijn van Baar roepen hierin de 700 collega’s vooral op met goede ideeën en plannen te komen, en die vooral snel met anderen te delen. De oproepen blijken te werken, want Martijn Heijnen is ’s middags lovend. “Ik vind het supergaaf. We hebben in vier jaar tijd, sinds de vorige Dialoogdagen, al een aantal belangrijke stappen gezet. Nu is het zaak om te kijken wat we morgen al met de ideeën en plannen van vandaag kunnen gaan doen, en welke ondersteuning je daarbij nodig hebt. We moeten nu doorpakken!”
tw
a Ma
7
CJG NEXT
INTRODUCTIE
METHODIEK
INTERVIEWS
KLANTCONTACTCENTRUM
TAFELGESPREKKEN
PITCHES
IN GESPREK MET
KLEINE DINGEN
Ga uit van het goede Methodiek door Arno Vansichen
Wie over de toekomst wil nadenken, moet soms in het verleden beginnen. Daarvoor neemt Arno Vansichen (hij noemt zichzelf de ceremoniemeester) de honderden aanwezigen tijdens de Dialoogdagen CJG Next eerst even mee naar het Amerika van de jaren ‘80. Op een dag besluiten medewerkers van een ziekenhuis in Cleveland een vraagstuk niet - zoals gebruikelijk - als probleem te benaderen,
Veranderen vanuit wat er goed gaat, daar zit de kracht.
8
CJG NEXT
INTRODUCTIE
maar te kiezen voor een ander perspectief: wanneer zijn we als team eigenlijk op ons best?
METHODIEK
INTERVIEWS
KLANTCONTACTCENTRUM
TAFELGESPREKKEN
In drie decennia is het idee volgroeid tot een methode, die in het Nederlands Waarderend Onderzoek wordt genoemd. “Wat me er vooral in aanspreekt: het begint met wat er goed gaat”, stelt de Belgische leidsman. “Wie vanuit problemen denkt, zal ontdekken dat die vaak groter en groter worden. Veranderen vanuit wat er goed gaat, daar zit de kracht.” Met die gedachte zet Vansichen in de foyer van Theater De Stoep in Spijkenisse de vele tientallen jeugdartsen, jeugdverpleegkundigen, (dokters-) assistenten, (ortho)pedagogen, netwerkregisseurs en andere professionals aan het werk. Na een korte kennismaking (‘connectie gaat voor inhoud’) gaan de CJG-medewerkers vervolgens aan de slag om te ontdekken (discovery) wat goed gaat, te dromen (dream) over hun rol als JGZ-professional in de toekomst, hoe deze rol eruit kan komen te zien (design) en wat daarbij het uiteindelijke doel is (destiny); de vier pijlers van de methodiek van >>
PITCHES
IN GESPREK MET
KLEINE DINGEN
>> vandaag. “In de eerste fase gaat het over zingeving: ‘hier doe ik dit werk voor’. Dan kijken we hoe we al dat moois kunnen meenemen naar de toekomst: ‘ik als professional in 2025’. ‘Hoe ziet jouw werk eruit in 2025’ en ‘Jouw eerste stap naar 2025’ zijn daarna de stappen om van enkele ideeën realiteit te maken en hoe deze te implementeren op de werkvloer”, aldus Vansichen. Gedrevenheid is daarbij een gegeven, leren we. “Bezieling zonder professionals gaat niet werken, maar andersom ook niet.” Na afloop, als een programma vol dynamiek en daadkracht aan de tafels heeft geleid tot een variëteit aan ideeën, vragen we hem naar zijn bevindingen. Het werk begint met kleine bouwstenen, waarop almaar wordt voortgeborduurd. En dat hebben ook alle professionals van CJG Rijnmond gedaan, eenduidig aan de topic van vandaag: leer van het verleden, leef in het heden, bereid je voor op de toekomst.”
9
CJG NEXT
INTRODUCTIE
METHODIEK
INTERVIEWS
KLANTCONTACTCENTRUM
TAFELGESPREKKEN
PITCHES
IN GESPREK MET
KLEINE DINGEN
Marianne Jacques (jeugdverpleegkundige)
Waar word jij blij van in je werk?
10
CJG NEXT
INTRODUCTIE
“Het geeft mij een goed gevoel als ik merk dat ik iets voor ouders beteken. Soms bellen ze als ik al een tijdje niet langs ben geweest. De problematiek is niet altijd minder, maar het is goed om dan toch naar de klant te luisteren, ze aandacht te geven en ruimte te bieden in gesprekken. Ik vind het goed dat het CJG meebeweegt in de tijd. Ik hoop dat ik dat wat ik nu doe, mag blijven doen in de toekomst. Ik houd van flexibiliteit en denk dat het CJG dat in de toekomst nog meer van ons verwacht.”
METHODIEK
INTERVIEWS
Margo Schaap (jeugdarts) & Mareike Kaloci (jeugdverpleegkundige) Margo en Mareike ontmoeten elkaar aan tafel. Ze delen ieder een verhaal waaruit blijkt dat het bouwen aan een goede band met de ouders belangrijk is. Margo: “Ouders moeten ons kunnen vertrouwen en bereid zijn adviezen ter harte te nemen. We zijn er om ze te helpen en ze moeten er een positief gevoel aan overhouden. Ook de ouders die een minder goede ervaring hebben wil je uiteindelijk op een positieve manier bereiken.”
Waar halen jullie voldoening uit in je werk?
KLANTCONTACTCENTRUM
TAFELGESPREKKEN
Beiden streven hier in hun werk naar en willen de ouders en kinderen die het nodig hebben dat beetje extra bieden. Mareike: “Als het goed gaat met kinderen, zie je de ouders vrij weinig. Maar als het niet goed gaat in een gezin, is het belangrijk daar meer tijd in te kunnen investeren. Je moet de ruimte hebben om dat te doen, zodat je extra contact kunt maken en hen beter kunt ondersteunen. Als mensen meer maatwerk nodig hebben, moeten ze dit in de toekomst krijgen.”
PITCHES
IN GESPREK MET
KLEINE DINGEN
Eveline de Vries (jeugdverpleegkundige)
Hoe zie jij de CJGprofessional voor je?
11
CJG NEXT
INTRODUCTIE
“In mijn werk kan ik echt naast mensen staan en hen in hun kracht zetten op de manier waarop zij dat nodig hebben. Ik neem de tijd voor mensen en voel ook de vrijheid om dat te doen. Daar word ik blij van en haal ik mijn kracht uit. Ik merk dat we nu worden gezien als generalist. We moeten alles kunnen, terwijl de ene persoon de andere niet is. Als verpleegkundige geef je voorlichtingen, ga je individueel met mensen in gesprek, leg je huisbezoeken af en blijf je verbinding maken met het netwerk. Iedereen heeft goede punten en is op een bepaald gebied gewoon beter of voelt zich daarin zekerder. Zet ons op deze manier in, zodat we allemaal beter tot ons recht komen.”
METHODIEK
INTERVIEWS
Liesbeth(jeugdverpleegkundige) & Dwight (jeugdarts) Liesbeth: “Als je een positief gesprek hebt met iemand, dat je het gevoel hebt echt een steentje bij te dragen waardoor iemand weer verder kan. Of dat nou de moeder is of het kind. Je helpt ze weer een stukje op weg.” Dwight sluit zich daarbij aan: “Besef dat wat je nu doet, belangrijk is voor later. Het hoeft in jouw beleving maar een klein iets te zijn, maar voor een ander kan het iets groots zijn.”
Wat maakt jullie blij in je werk?
KLANTCONTACTCENTRUM
TAFELGESPREKKEN
Liesbeth: “Bij ons aan tafel vergelijken we het CJG met een stevige boom waarbij het takenpakket de basis is. De takken die daaruit groeien zijn de mogelijkheden tot extra consulten, themabijeenkomsten en meer. Ook maakt de boom onderdeel uit van het bos en zoeken de takken continu verbinding met takken van andere bomen.”
PITCHES
IN GESPREK MET
KLEINE DINGEN
Het begin van het klantcontactcentrum In gesprek met Senta Zorn Huidige maatschappelijke trends zorgen
TNO en bijvoorbeeld de TUDelft. Platform
Klantcommunicatie is een belangrijk onderdeel van maatwerk leveren aan klanten. Hoe kunnen we voorzien in de behoefte van de klant? En hoe kunnen we telefonische en digitale communicatiekanalen bundelen en toekomstbestendig inzetten? “In klantgesprekken en Brown Paper sessies kijken we naar de behoeftes van de klant, de behoeftes van de medewerker, de meerwaarde van het CJG en hoe klanten het liefst met ons communiceren en de trends die er zijn.”
51 is na de medewerkersbijeenkomst in
Klant in de regie
2017 samen met professionals aan de slag
“De klant wil steeds meer zelf de regie houden over zijn of haar eigen leven en eigen gezondheid. De klant wordt mondiger, de klant weet steeds meer en verwacht ook meer. Daar moeten we met het CJG op inspelen. We moeten klanten aan ons binden. Ze laten weten dat de klant veilig bij ons is en dat we naar de klant luisteren.” Het CJG en klantcontactcentrum kun je volgens Senta vergelijken met een auto. “De klant beslist zelf wanneer hij of zij in deze auto stapt >>
ervoor dat klanten zelf regie willen, maar ook op technologisch gebied is er steeds
Dé klant bestaat niet. Je hebt allerlei klanten met verschillende vragen, behoeftes en gedragingen.
meer mogelijk. CJG Rijnmond speelt hierop in met het programma CJG Next. Maar ook Platform 51, ons innovatieplatform dat volop samenwerkt met andere JGZ-organisaties,
gegaan met de gekozen dromen: maatwerk en de belonings-app. Ook het project Klantcontactcentrum is een voorbeeld hoe CJG Rijnmond inspeelt op deze trends. Projectleider Senta Zorn licht dit project graag toe.
12
CJG NEXT
INTRODUCTIE
METHODIEK
INTERVIEWS
KLANTCONTACTCENTRUM
TAFELGESPREKKEN
PITCHES
IN GESPREK MET
KLEINE DINGEN
>> en op welk tijdstip. Het CJG stippelt enkele routes uit en de klant beslist welke route hij of zij neemt.” Terwijl de ene klant liever via WhatsApp vragen stelt, vindt de ander het fijn om een face-to-face gesprek te hebben. “Door hierop in te spelen en spelregels te bieden bescherm je je eigen medewerker, maar je geeft de klant hiermee ook de kans om te communiceren op de manier zoals de klant dat wilt. Dan wordt het persoonlijk en laagdrempelig.”
Naar aanleiding van het onderzoek van Senta vindt er een vervolg behoeftenonderzoek plaats onder (aanstaande) ouders, verzorgers en jongeren om uiteindelijk te komen tot klantprofielen. De medewerker ziet door middel van deze profielen direct met wat voor soort klant hij of zij te maken heeft en welke bejegening en communicatie het beste bij de klant past. De klantprofielen moeten de basis gaan vormen voor projecten binnen het CJG.
13
CJG NEXT
INTRODUCTIE
METHODIEK
INTERVIEWS
KLANTCONTACTCENTRUM
TAFELGESPREKKEN
PITCHES
IN GESPREK MET
KLEINE DINGEN
De maatschappij verandert, CJG Rijnmond ook! Tafelgesprekken In een maatschappij die verandert, met klanten die veranderen, mondiger worden en andere dingen van het CJG verwachten ontkom je er niet aan dat ook onze dienstverlening moet veranderen. Dat is gemakkelijker gezegd dan gedaan, want
Letterlijk naast de ouder staan, dat doe je ook uit respect. Maar ook vanuit de kennis die je hebt. 14
CJG NEXT
INTRODUCTIE
hoe krijg je dit op een goede manier voor elkaar? Bijvoorbeeld door met anderen over het vraagstuk te praten, zoals tijdens de Dialoogdagen CJG Next 2018.
METHODIEK
INTERVIEWS
KLANTCONTACTCENTRUM
TAFELGESPREKKEN
Onder de bezielende leiding van de Belgische gastheer Arno Vansichen leggen in Theater De Stoep in Spijkenisse honderden professionals hun kennis en kunde op tafel. De vele sessies, variĂŤrend van intieme groepsgesprekken tot een centrale presentatie van pitches in de foyer, monden uit in tientallen plannen en ideeĂŤn hoe de jeugdgezondheidszorg nog verder te verbeteren. Want, laat dat duidelijk zijn, er gaat al heel veel goed; sterker nog, zeer goed. Maar aangezien resultaten uit het verleden geen garantie bieden voor de toekomst, moet ook nadrukkelijk over straks worden nagedacht. In dit geval willen de organisatoren van de Dialoogdagen met de eigen medewerkers nadenken over waar het CJG in 2025 staat, en -wat dit voor de uitvoering van hun werk in de toekomst betekent. CJG Rijnmond denkt na over de visie op de JGZ-professional van de toekomst en hoe mooi is het als je deze met de medewerkers zelf formuleert. >>
PITCHES
IN GESPREK MET
KLEINE DINGEN
“Laagdrempelig zijn is bij ons een terugkerend thema.”
“Door een simpel consult, kun je bij ouders al inzicht creëren. Dat geeft voldoening.”
>> Successen De medewerkers willen over zeven jaar vooral nog steeds trots kunnen zijn op hun werk. Om dan misschien weer via een vriendschap op Facebook of het nauwgezet lezen van een schoolvragenlijst een zaak van huiselijk geweld te signaleren. Of een moeder en haar zwangere dochter bij te staan met een verhuizing naar een veiliger woonomgeving. Of na jaren een o zo onzekere vrouw terug te zien als begenadigd spreker en haar horen vertellen over de waardevolle eerste adviezen van de jeugdverpleegkundige. Of een vluchtelingengezin uit Syrië aan een bed helpen. Of een prachtige mail krijgen van een moeder, na de eenvoudige vaccinatie van haar kind. Het zijn uiteenlopende succesverhalen, met kenmerkende elementen. De aanhouder wint. Niet loslaten, maar doorpakken. Acteer vanuit je ‘mens zijn’ en je professionaliteit. Bied mensen de ruimte hun verhaal te doen. Ga naast de ouders staan. Spreek je netwerk aan. Heb kennis van de sociale kaart. Denk in mogelijkheden. >>
“Het gevoel dat ouders vertrouwen hebben in je professionaliteit en je advies ook waarderen.”
15
CJG NEXT
INTRODUCTIE
METHODIEK
INTERVIEWS
KLANTCONTACTCENTRUM
TAFELGESPREKKEN
PITCHES
IN GESPREK MET
KLEINE DINGEN
“Je bent er voor het kind, maar ook voor de ouder. Maar moet ik in een bepaalde casus een keuze maken, dan ben ik er uiteindelijk voor het kind.”
“Soms hoef je niet zo heel veel te doen en is het met één simpel antwoord gedaan.”
“Het geven van vertrouwen aan de moeder is belangrijk. Laat merken dat je regelmatig komt en continuïteit biedt.”
“Autonomie van de medewerkers in gang zetten en ondersteunen vanuit de organisatie.”
“De regie bij ouders laten, samen met de ouders kijken wat er nodig is. En niet oordelen.”
“Soms moeten we een beetje buiten de lijntjes kleuren.” 16
CJG NEXT
INTRODUCTIE
METHODIEK
INTERVIEWS
KLANTCONTACTCENTRUM
TAFELGESPREKKEN
PITCHES
IN GESPREK MET
KLEINE DINGEN
“Het idee dat moeder het advies ter harte heeft genomen geeft mij voldoening.”
“Wat ik mooi vind is een stukje meelopen met de ouders en kijken wat ouderschap voor hen betekent. Ik herken bij veel ouders dat ze heel veel van zichzelf verwachten.”
“Je moet een balans vinden tussen kerntaken en vraaggericht werken.”
“Ik hoor dat veel in jullie verhalen: extra stapjes. We geven allemaal een beetje extra en dat geeft ons plezier en voldoening.”
17
CJG NEXT
INTRODUCTIE
METHODIEK
INTERVIEWS
KLANTCONTACTCENTRUM
TAFELGESPREKKEN
PITCHES
IN GESPREK MET
KLEINE DINGEN
Breed kijken
Samen met ouders en jongeren
Verbinding met het netwerk
Professional en mens zijn
Preventie als basis
Goede bereikbaarheid
Face-to-face gesprekken
Aanwezigheid
Vertrouwen bieden
Respect en waardering
Flexibiliteit
Luisteren
Relatie opbouwen
Korte lijnen
N.I.V.E.A. niet invullen voor een ander
Vol passie
Wat is belangrijk in mijn werk? 18
CJG NEXT
INTRODUCTIE
METHODIEK
INTERVIEWS
KLANTCONTACTCENTRUM
TAFELGESPREKKEN
PITCHES
IN GESPREK MET
KLEINE DINGEN
Het trotse verhaal van Anita van der Heiden (secretaresse)
Het trotse verhaal van Cissy Siebel (jeugdarts)
“Er kwam een moeder bij CJG Charlois binnen met een tweeling op haar armen. Ik vroeg haar naar haar kinderwagen. Deze had ze niet, want zelfs op Marktplaats zijn tweelingwagens nog zo duur. Ik zei haar te kijken wat ik voor haar kon doen terwijl zij naar haar afspraak op het consultatiebureau ging. In onze berging vond ik een tweelingwagen en nog wat andere spulletjes voor de baby’s, die ik de moeder na haar afspraak gaf. Ze was zo ontzettend dankbaar.”
Hartstikke bedankt voor de snelle informatie. En terwijl ik uw naam onderaan de mail zie valt meteen het kwartje, want ik vond u al zo bekend vanmiddag... Ik ben een paar weken terug met mijn jongste zoon op spreekuur geweest. Ik liet nog tranen vloeien bij u... Ik heb het CJG willen bellen de dagen daarna, om u te bedanken en complimenteren met uw interesse en betrokkenheid.U heeft mij echt die middag een goede opsteker gegeven, en ik heb de dagen daarna vaak terug gedacht aan deze afspraak, een ‘simpele’ controle voor mijn jongste, maar achteraf een fijn doeltreffend gesprek voor mij als moeder maar ook voor mij als vrouw. Lieve mevrouw Siebel, hartstikke bedankt voor alles. U hebt geen idee hoe
Goedenavond mevrouw Siebel,
goed u mij op weg heeft geholpen. Ik ben u dankbaar. Vriendelijke groet, <<Moeder>> “Deze mail ontving ik afgelopen week.Hier kan ik als professional weer 40 jaar mee vooruit.”
19
CJG NEXT
INTRODUCTIE
METHODIEK
INTERVIEWS
KLANTCONTACTCENTRUM
TAFELGESPREKKEN
PITCHES
IN GESPREK MET
KLEINE DINGEN
“De professional stelt de klantvraag centraal.”
“We moeten gebruikmaken van de expertise van ketenpartners.”
>> Contacten Om trots te kunnen blijven op het werk, in 2025 én daarna, moet er volgens de aanwezigen ruimte blijven voor face to face gesprekken. “Die trots komt vooral voort als je klanten face-to-face spreekt”, is een van de conclusies. De ideeënkruisbestuiving in Spijkenisse leert verder dat die klanten almaar mondiger en veeleisender worden, aspecten waar het CJG uiteraard niet aan voorbij wil en kan gaan. Zo is er onder de aanwezigen de sterke roep om meer flexibiliteit, zowel bij contactmomenten als de (digitale) bereikbaarheid. Maar ook zaken als gezinsconsulten, prenatale activiteiten, een meertalige app, het opzetten van een opvoedingshuis, het sturen van pushberichten naar ouders, het maken van YouTube-filmpjes over opvoeden en een gemeentelijk echtscheidingsloket passeren de revue. “Zo’n laatste initiatief voorkomt ellende als ouders uit elkaar gaan en voorkomt mogelijk vervolgschade bij de kinderen.”
“Het CJG in een andere vorm? De ouder weegt en meet zelf.”
20
CJG NEXT
INTRODUCTIE
METHODIEK
INTERVIEWS
KLANTCONTACTCENTRUM
Het zijn allemaal ideeën om de klanten nog meer maatwerk te kunnen bieden, want dat is de bedoeling. Maar om dat nog beter te kunnen bereiken, vindt menigeen dat CJG Rijnmond meer moet uitdragen wat ze nu eigenlijk doet, wat voor kennis en expertise er precies in huis is. “We moeten zelf zien, maar ook gezien worden.”
TAFELGESPREKKEN
PITCHES
IN GESPREK MET
KLEINE DINGEN
Ik sta naast de ouder en het kind
Ik ben toegankelijk
Ik heb een bekend gezicht
Ik ben een teamplayer
Ik ben zichtbaar
Ik ben respectvol
Ik ben een doorzetter
Ik ben kindgericht
Ik ben vol passie
Ik signaleer op tijd
Ik kleur af en toe buiten de lijntjes
“Ik wil niet alleen afwijkende kinderen zien, want dan verlies ik de kennis van ‘reguliere’ kinderen.” “Het CJG in beeld tijdens zwangerschap.” “Preventieve zorg verliezen we niet uit het oog.”
Ik ben de CJG professional van 2025
21
CJG NEXT
INTRODUCTIE
METHODIEK
INTERVIEWS
“Je kunt de takken snoeien, maar je blijft van de stam af.” KLANTCONTACTCENTRUM
TAFELGESPREKKEN
PITCHES
IN GESPREK MET
KLEINE DINGEN
“Kleinschaligheid is belangrijk. Op wijkniveau krijgen we een centrale plek waar meerdere professionals te vinden zijn. Nu moet de klant op een ander moment met een andere professional een nieuwe afspraak maken.”
“In de klas beantwoorden we vragen van leerlingen via het SMART Board.”
“Ik zit in een gezondheidscentrum. Toch weten huisartsen niet precies wat we doen of waarvoor ze mensen kunnen doorverwijzen.”
22
CJG NEXT
INTRODUCTIE
“We moeten ieders kennis en kracht benutten, ongeacht welke functie.”
METHODIEK
INTERVIEWS
KLANTCONTACTCENTRUM
TAFELGESPREKKEN
“Ik hoop dat de professional van het CJG beter en vakkundiger wordt opgeleid.”
PITCHES
IN GESPREK MET
KLEINE DINGEN
Mariska de la Saussaye Briët (strategisch communicatieadviseur) “We kunnen met elkaar een grote stap zetten door beter te weten wat ouders willen en hen daardoor ook een stem te geven in onze dienstverlening. Als blijkt dat zij bijvoorbeeld graag in de avonduren met hun kindje naar het CJG willen komen, dan zullen wij dat mogelijk moeten maken. De wens van de klant is de toekomst. Dit marketingdenken is echt niet langer vies in de maatschappelijke- en zorgsector. Met passie en betrokkenheid én de inzet van moderne communicatietechnieken kunnen onze professionals die stap naar CJG Next zeker maken!”
23
CJG NEXT
INTRODUCTIE
Erik van der Polder (P&O adviseur) “De kracht van de professional ligt in de persoonlijke communicatie, de aandacht voor de klant en het face to face contact. De verhalen die mensen vandaag delen bevestigen dit. Ik ben blij met de gekozen opzet. Kijken vanuit wat er goed gaat en waar je trots op bent, dat werkt. Ik hoor veel positieve feedback over de organisatie van deze dag maar ook het werk en de ontwikkelingen waar we mee te maken krijgen. Mensen zien het over het algemeen met vertrouwen tegemoet.
Hoe zie jij de professional voor je?
METHODIEK
INTERVIEWS
Wat valt je op aan tafel?
De uitdaging is nu om vanuit alle ideeën en visies van medewerkers een plaatje te schetsen. Hoe kan die toekomst eruit zien? Het is belangrijk om houvast te hebben. Er is van alles mogelijk, maar je wilt een klein beetje weten welke kant de organisatie uiteindelijk kiest. En dat moeten we dan vertalen naar het daadwerkelijke ontwikkelen van medewerkers, het bieden van kansen en benutten van talenten.”
KLANTCONTACTCENTRUM
TAFELGESPREKKEN
PITCHES
IN GESPREK MET
KLEINE DINGEN
Hoe ervaar je de rol als tafelbegeleider?
24
CJG NEXT
INTRODUCTIE
Mirjam Rosier (jeugdverpleegkundige)
Karin van Dijk (procesbegeleider P&O)
“Mensen zijn enthousiast over elkaar en geven elkaar complimenten, dat is mooi om te zien. Het is goed om te horen hoe betrokken iedereen is bij onze klanten en het werk. Ze kijken echt naar wat de klant wil en welke vragen hij of zij heeft.”
“Ik merk dat mensen het prettig vinden elkaar op deze manier te ontmoeten en verbinding te maken. De professionele rol in relatie tot de mens bespreken we veel. Hier halen we de meeste bezieling en passie uit en ligt ook een grote behoefte. Het ontbreken van tijd is iets wat dit soms tegenhoudt. We proberen dit aan tafel wel meteen om te zetten in iets positiefs, door te kijken naar hoe je dan met je eigen ruimte en mogelijkheden speelt. Het is goed om dit hier vandaag met elkaar te delen.
“Uit mijn eigen werk haal ik voldoening wanneer ik zie dat jongeren mij weten te vinden, dat ze naar mij toekomen. Wat betreft de toekomst mag er meer aandacht komen voor positieve feedback om elkaar zo te stimuleren. Wat gaat goed? En welke ideeën hebben we?”
METHODIEK
INTERVIEWS
Wat valt jou op als tafelbegeleider?
KLANTCONTACTCENTRUM
TAFELGESPREKKEN
Aandacht voor de medewerkers is belangrijk. Het gaat erom dat zij zich goed voelen en gezien en gehoord worden, wat zorgt voor meer plezier en passie in het werk en minder ziekteverzuim. Heb je dit goed geregeld als organisatie dan is het leveren van goed werk, dus goede zorg, vanzelfsprekender.”
PITCHES
IN GESPREK MET
KLEINE DINGEN
CJG (professional) in 2025 Pitches
Achteraf kijken we terug op twee energieke
Flexibiliteit op dag 1
dagen vol levendige sessies, waarin
Als een vraag van een klant niet acuut medisch is, is het CJG de eerste instantie die door de klant wordt benaderd. De CJG-professional is flexibel en staat te allen tijde naast de klant. De doorstroming van de ene professional naar de andere professional moeten we goed regelen. De diversiteit van de professional houden we hoog. We gebruiken individuele talenten waardoor professionals meer gemotiveerd raken en zichzelf buiten het CJG goed neerzetten. We willen 20% vast aanbod, want sommige ouders hebben dat nodig. Maar het grootste deel is flexibel. De ouder kiest samen met de professional hoe hij of zij onze talenten, kennis en professionaliteit benut. Preventie is onze kracht, daar moeten we bij blijven. Het CJG van 2025 speelt in op trends, implementeert wetenschappelijke vakinhoudelijke richtlijnen sneller, en is toegankelijk en bereikbaar voor ouder en kind op de plaats waar zij zich bevinden en online. Wij laten de ouder niet enkel op ons afkomen, maar stappen als professional juist naar de ouder toe. >>
professionals elkaar voor het eerst ontmoeten, elkaar sinds lange tijd weer zien en wensen en successen met elkaar delen. Waar haal jij voldoening uit in je werk? Waar word jij blij van? En hoe zie jij de CJG-professional in 2025? In het kader van kennis delen en verbinding, sluiten we de Dialoogdagen CJG Next gezamenlijk af door ideeĂŤn met elkaar te delen die antwoord geven op deze vragen. Midden in de foyer van Theater De Stoep vormt zich een grote kring, waarin iedere tafel door middel van korte pitches en visualisaties de ambities en dromen voor 2025 deelt.
25
CJG NEXT
INTRODUCTIE
METHODIEK
INTERVIEWS
KLANTCONTACTCENTRUM
TAFELGESPREKKEN
PITCHES
IN GESPREK MET
KLEINE DINGEN
Kleine dingen hebben soms grote impact.
Aansluiten bij de behoeftes van ouder en kind.
>> Dankzij knalroze jassen, bakfietsen, leuke auto’s en CJG-servicekiosken in het winkelcentrum of bij de speeltuin kun je het CJG niet wegdenken uit het straatbeeld.
Eigen regie op dag 2
Doe als professional waar je goed in bent.
Buiten de kaders denken.
Het CJG als een stevige palm die met de wind meebeweegt. Het CJG als een bank waarbij de klant ‘zelf kan pinnen’, maar misschien wel wat extra persoonlijke hulp nodig heeft bij het ‘aanvragen van een hypotheek’ (metafoor). Of het CJG als reisbureau, waarbij de klant bepaalt waar zij naartoe gaat, wanneer en met wie. Dit is hoe de professionals het CJG van de toekomst en hun eigen rol daarin voor zich zien. Het CJG bevindt zich op een centrale fysieke plek in de wijk, waar niet alleen CJG-professionals aanwezig zijn, maar ook een huisarts of peuterspeelzaal, waar elke ouder of elk kind zo binnenstapt. Waar professionals de klant makkelijk doorverwijzen naar een andere gespecialiseerde professional, zonder dat de klant achteraan een lange wachtrij aansluit. Waar een gastvrouw ook ouders die in verwachting zijn ontvangt. Waar face-to-face gesprekken blijven bestaan en de ouder met ondersteuning van een (dokters)assistent het kind zelf meet en weegt. Een CJG met een >>
Relatie opbouwen, en blijven houden. Doorzetten. Verplaatsen in de ander.
26
CJG NEXT
INTRODUCTIE
METHODIEK
INTERVIEWS
KLANTCONTACTCENTRUM
TAFELGESPREKKEN
PITCHES
IN GESPREK MET
KLEINE DINGEN
>> online omgeving die inspeelt op taalbarrières en waar we eenvoudige vragen van ouders direct beantwoorden. Een CJG waar de professional zich op haar plek voelt, waar we ieders talent benutten en ruimte bieden om als professional te groeien.
Aan de slag De pitches laten zien dat het in deze enthousiaste groep aan ideeën niet ontbreekt. Flexibiliteit, maatwerk en zichtbaarheid staan in veel plannen centraal. Laat zien wat je doet, ga aan de slag, wees niet bang om te experimenten. En wat geldt voor ouders, geldt ook zeker voor de professional: vallen mag, maar ondersteun elkaar daarna bij het opstaan.
Laat zien wat je doet!
27
CJG NEXT
INTRODUCTIE
METHODIEK
INTERVIEWS
KLANTCONTACTCENTRUM
TAFELGESPREKKEN
PITCHES
IN GESPREK MET
KLEINE DINGEN
Saskia Bispham (jeugdverpleegkundige) “Ik vind het fijn om te schakelen met professionals, zoals we vandaag ook doen. Ik merk dat je vanuit verschillende teams en disciplines toch weer op dezelfde kern terugkomt en raakvlakken met elkaar hebt. Zo ervaart iedereen een bepaalde tijdsdruk, maar willen we ook maatwerk leveren. Hoe ga je daar dan mee om? Waar kies je voor? Naast mijn verpleegkundige taken ben ik ook teamcoördinator. Het is nu een taak, maar ik zou het wel wat breder willen trekken zodat het echt een aparte functie wordt. Of mij specialiseren op een specifiek thema, bijvoorbeeld genotsmiddelen. Ik werk samen met pubers, en het is dan wel een belangrijk onderwerp.
Wat vind je van vandaag?
Wat neem jij terug na deze dag?
Shirley (assistent), Marion (consultatiebureau assistent), Sherajane (assistent) Shirley: “De maatschappij verandert dus het is goed dat je daarop inspeelt op alle vlakken.” “Op onze locatie worden wij al erg vrijgelaten. Dat geeft aan dat ze ons vertrouwen en zorgt voor een ontspannen sfeer voor zowel ouders en hun kinderen als collega’s.” vult Marion aan. Sherajane vindt dat het in de toekomst allemaal wat losser mag: “We werken nu heel erg in de routine. Dat mag wat losser, zodat je als professional ook zelf je agenda inplant en bijspringt wanneer dat nodig is.”
Wat ik meeneem na deze dag? Maak gebruik van verschillende talenten. Daar moeten we iets mee doen in de toekomst. Wie vindt wat leuk? En hoe kan je dat zo implementeren binnen CJG Rijnmond? Ook moeten we in de toekomst zichtbaar blijven op verschillende plekken en ons richten op maatwerk en aandachtskinderen, zodat je meer voor hen kunt betekenen.”
28
CJG NEXT
INTRODUCTIE
METHODIEK
INTERVIEWS
KLANTCONTACTCENTRUM
TAFELGESPREKKEN
PITCHES
IN GESPREK MET
KLEINE DINGEN
Het kind en gezin centraal
29
CJG NEXT
INTRODUCTIE
METHODIEK
INTERVIEWS
KLANTCONTACTCENTRUM
TAFELGESPREKKEN
PITCHES
IN GESPREK MET
KLEINE DINGEN
Jullie zijn het gezicht van de organisatie In gesprek met Hans Butselaar Als organisatie kun je ervoor kiezen zelf te bedenken wat het beste is voor je mensen, maar je kunt hen er ook bij betrekken. Een benadering die volgens voorzitter van de raad van bestuur van CJG Rijnmond, Hans Butselaar, goed past bij het CJG van de toekomst.
Volgens Hans verandert de opdracht van het CJG en is een veranderde benadering als deze dus nodig voor de organisatie. “Tot nu toe was onze JGZ-rol vooral gericht op het individuele kind en de ouders; inmiddels vervullen wij ook steeds meer een rol in het wijknetwerk. Er komt een component bij. De gemeenten, onze belangrijkste opdrachtgevers, zien ons als een steeds meer aanwezige speler >>
Wat ga jij er nu aan doen?
30
CJG NEXT
INTRODUCTIE
“We kiezen er bewust voor onze professionals er vanaf het begin af aan bij te betrekken. De ouders uit de regio Rotterdam-Rijnmond weten als het goed is niet wie ik ben, maar ze kennen wel de baliemedewerker, de jeugdverpleegkundige of de jeugdarts. Zij zijn het gezicht van onze organisatie. Het is belangrijk dat niet ik zeg wat onze medewerkers moeten doen, maar dat zij vanuit hun professie bedenken hoe zij nog beter kunnen aansluiten op de behoeften en belevingswereld van onze klanten en aangeven waar zij dan behoefte aan hebben. Hoe zij het zien in 2025.”
METHODIEK
INTERVIEWS
KLANTCONTACTCENTRUM
TAFELGESPREKKEN
PITCHES
IN GESPREK MET
KLEINE DINGEN
>> in de wijk. Ook onze omgeving verandert. De ouders veranderen, en verwachten dat wij op een andere manier onze diensten verlenen. Bijvoorbeeld door middel van sociale media. Om daar allemaal op aan te sluiten – en het liefst een beetje op vooruit te lopen – moeten wij als organisatie en als professional veranderen.”
Een wenkend perspectief neerzetten Hoe die verandering eruitziet, is lastig. Dat merkt Hans ook wanneer hij aan een van de tafels aanschuift. “Ik merk dat het ingewikkeld is om, los van het nu, te denken in kansen. Om ‘ja-maar’ verhalen los te laten. ‘Nee dit kan niet want dit is onze opdracht niet’, hoor ik vaker. Maar misschien is onze opdracht over 7 jaar wel heel anders. Laten we proberen om met ons allen een soort wenkend perspectief neer te zetten.” “Ik denk dat de CJG-professional van de toekomst flexibeler is in moment, vorm en inhoud van contactmomenten met onze klanten. Uiteraard zijn er wel kaders. De CJG-professional is een maatschappelijke ondernemer die in nauw contact staat met de relevante omgeving en het netwerk, en klantgericht bezig is. >>
31
CJG NEXT
INTRODUCTIE
METHODIEK
INTERVIEWS
KLANTCONTACTCENTRUM
TAFELGESPREKKEN
PITCHES
IN GESPREK MET
KLEINE DINGEN
“Laten we proberen om met zijn allen een soort wenkend perspectief neer te zetten.”
“Als organisatie kun je ervoor kiezen zelf te bedenken wat het beste is voor je mensen, maar je kunt hen er ook bij betrekken.”
32
CJG NEXT
INTRODUCTIE
>> Die vraagt aan de ouder waar hij of zij behoefte aan heeft en op die manier haar professie op een anders inricht.”
Wat ga jij er nu aan doen? Hans kijkt met enthousiasme terug op een energieke bijeenkomst en benadrukt de stappen die we samen als organisatie al in de juiste richting zetten. “Je hoort het zinderen en je ziet mensen actief bezig zijn. Dat is precies een van de dingen die we met deze dag beogen, dit moeten we vasthouden. Vaak hoor je aan het einde van zo’n dag: ik ben benieuwd wat ‘ze’ ermee doen. Deze vraag wil ik omdraaien. Want het gaat er natuurlijk om: wat ga jij er nu aan doen?”
“Dit moeten we vasthouden.”
METHODIEK
INTERVIEWS
KLANTCONTACTCENTRUM
TAFELGESPREKKEN
PITCHES
IN GESPREK MET
KLEINE DINGEN
Het zijn de kleine dingen die het doen (Saskia en Serge)
Bekijk en luister op YouTube Dat kleine beetje zon waar je al weken lang op wacht Die uitgestoken hand die je van hen niet had verwacht Dat kleine bosje bloemen en precies op dat moment Die onverwachte brief als je alleen of eenzaam bent. Refrein: ‘t Zijn de kleine dingen die het doen die het doen ‘t Zijn de kleine dingen die het doen (2x). Die kinderstem die kleur geeft aan een saaie grijze dag Dat onverwacht gesprek toen je ‘t allemaal niet meer zag ‘t Was even net als vroeger en je kreeg weer een ballon Het geeft je leven kleur, er is ineens een beetje zon
33
CJG NEXT
INTRODUCTIE
METHODIEK
INTERVIEWS
KLANTCONTACTCENTRUM
TAFELGESPREKKEN
PITCHES
IN GESPREK MET
KLEINE DINGEN
Refrein (2x). We leven in het groot, we maken veel te veel misbaar We praten wel, maar luisteren zelden naar elkaar We kijken naar een punt en veel te weinig om ons heen We zien geen kleine dingen en dus blijven we alleen. Refrein (2x).
34
CJG NEXT
INTRODUCTIE
METHODIEK
INTERVIEWS
KLANTCONTACTCENTRUM
TAFELGESPREKKEN
PITCHES
IN GESPREK MET
KLEINE DINGEN