Inglés: Atención al Público
Módulo 1 Unidad Didáctica 1 Sesión 1. At the office
Presentación de la sesión: En esta sesión vamos a tener nuestra primera toma de contacto con el cliente o público extranjero que acude a nuestro puesto de trabajo. Por ello es necesario que, en primer lugar, conozcamos los saludos y fórmulas de cortesía que debemos utilizar en
la acogida
al cliente. También
identificaremos los
diferentes tipos de clientes y los contextos laborales en los que se nos pueden presentar estas situaciones.
Objetivos:
Identificar y utilizar las estructuras y fórmulas adecuadas para recibir y acoger al cliente.
Conocer los saludos más formales en inglés.
Distinguir las fórmulas de tratamiento formales.
Pronunciar con corrección las fórmulas básicas de acogida al cliente.
Esquema de contenidos: La sesión seguirá el siguiente esquema de contenidos como base de estudio: 1.
Introducción al inglés específico.
2.
Saludos y partes del día.
3.
Fórmulas de tratamiento.
4.
Rompiendo el hielo.
5.
Cultura.
6.
Pronunciación.
1. Introducción al inglés específico La
terminología
específica
que
debemos
dominar a la hora de comunicarnos con clientes o público extranjero dependerá en gran medida de nuestro cargo o puesto de trabajo (recepcionista, dependiente, administrativo…). Evidentemente, una conversación entre un dependiente y un comprador no será igual a la que pueda tener lugar entre un cliente de hotel y un recepcionista. Aunque en ambos casos el objetivo final sea la adquisición de un producto o servicio, las palabras clave y expresiones variarán de una situación a otra. Siguiendo con los ejemplos anteriores, en un diálogo en una tienda, entre dependiente y comprador, los términos más comunes serán: compra, devolución, tarjeta de crédito, talla… y expresiones del tipo: Quiero comprar… ¿Tiene una talla más grande? Sin embargo, entre un recepcionista y un cliente de hotel serán más comunes otros términos y expresiones como: habitación, reserva, cancelación, todo incluido… Por
tanto,
dependiendo
de
nuestro
puesto
o
función
tendremos
que
familiarizarnos con una terminología específica u otra. Pero el inglés con fines específicos, como el que aquí abordamos, no se diferencia sólo por el uso de una terminología
específica
sino
también
por
el
uso
de
una
serie
de
estructuras gramaticales: ¿Puedo ayudarle?; Quisiera reservar… ¿Puedo hablar con…?
No obstante, a lo largo del curso también aprenderemos fórmulas y expresiones comunes a diferentes situaciones que nos serán de gran utilidad, Independientemente del tipo de trabajo que desempeñemos.
Vamos
ahora
a
enumerar
algunas
situaciones
o
contextos
que
se
caracterizan por la atención al público y en las que iremos trabajando a lo largo de todo el curso:
2. Saludos y partes del día De cara al público es fundamental mostrar amabilidad y disponibilidad. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y percibir que le somos de utilidad. A través del lenguaje, tanto verbal como no verbal, podemos mostrar cortesía. Para ello, en nuestra primera toma de contacto con el cliente es necesario saludarle con calidez, esto hará que se sienta bienvenido. Asimismo, es necesario hacer uso de un lenguaje formal, evitando los usos coloquiales, a la par que cercano.
Dependiendo del momento del día, emplearemos un saludo u otro. Observa el siguiente cuadro y presta atención a la franja horaria en la que usa cada expresión:
Aunque Good Evening y Good Night se traducen ambos por Buenas Noches, debemos diferenciar sus usos. Empleamos Good Evening al llegar a un lugar de noche, y Good Night al despedirnos o cuando nos vamos a dormir.
3. F贸rmulas de tratamiento De cara al p煤blico, el uso de las f贸rmulas de tratamiento adecuadas es fundamental para mostrar respeto. El tratamiento formal para dirigirse a las personas en ingl茅s es el siguiente:
Para saludos en los que se usa Mr, el femenino equivalente podría ser Madam o menos formal: Mrs, Miss, o Ms. Al no existir una regla establecida para el uso de Ms en lugar de Mrs o Miss, se debería respetar la preferencia de la destinataria. A la hora de utilizar las fórmulas de tratamiento, hay una serie de aspectos que debemos tener en cuenta:
Siempre van seguidos del apellido. No se usan solos, no diríamos por ejemplo: Excuse me, Mr. Su uso es formal.
Se utilizan seguidos del apellido: Mr. Johson; pueden usarse con el nombre de pila, siempre y cuando se incluya también el apellido: Mr Tom Johnson (menos formal). A continuación te presentamos las formas del plural, aunque no suelen usarse:
(Mr) Messrs Thomas
(Miss) Misses Murphy
(Ms) Mses/Mss Murphy
(Mrs) Mesdames Smith Sir/Madam: Como fórmula de cortesía, los empleados de tiendas, hoteles, restaurantes etc. se dirigen con frecuencia a los clientes utilizando los tratamientos Sir y Madam, que no van seguidos del apellido. Los clientes no lo utilizan:
Sir: Cuando se dirigen a clientes masculinos. Madam: Cuando se dirigen a clientes femeninos.
4. Rompiendo el hielo A la hora de entablar una conversación con nuestro cliente es fundamental conocer su procedencia. La dificultad en el diálogo puede variar, entre otras cosas, dependiendo de si nuestro interlocutor es hablante nativo de inglés o si lo utiliza, al igual que nosotros, como lengua de comunicación.
Debemos saber que aun tratándose de hablantes nativos de inglés, su pronunciación y expresiones pueden variar dependiendo de su procedencia (inglés británico vs. Inglés americano). Independientemente de esto, tanto los ingleses como los estadounidenses se sienten mucho más cómodos con sus interlocutores una vez que se ha roto el hielo. Para ello es fundamental establecer una dinámica conocida como small talk (conversación corta). El small talk consiste en una serie de
comentarios poco trascendentes acerca del tiempo, el viaje, primeras impresiones del país, etc. Se trata de frases para romper el hielo que se emplean al dar la bienvenida, al llegar al destino o tras presentar a alguien. Veamos algunos ejemplos:
En la bienvenida:
Welcome to (Bienvenidos a…) My name is (Me llamo…) Do you like it here? (¿Le gusta a usted esto aquí?) Do you speak English/Spanish? (¿Hablas inglés/español? Just a little (sólo un poco)
En la llegada a un destino:
Hello. My name´s… from… (Hola soy… de…) I have an appointment to see… (Tengo una cita para ver a…) Sorry, I am a little late / early (Disculpe, he llegado algo tarde / temprano). My plane was delayed (Mi vuelo se ha retrasado) Spain is a wonderful country (España es un país maravilloso) You´re very kind (Eres muy amable) I have to go (Tengo que irme) I will be right back (Vuelvo en un momento)
En presentaciones:
Where do you live? (¿Dónde vives?)
A la hora de expresar agradecimiento también existen diferentes fórmulas. La más común y formal es Thank you (gracias). Thanks es una forma más informal que se utiliza cuando ya se ha establecido cierta confianza.
Veamos otras expresiones para expresar agradecimiento: A thousand thanks! (Mil gracias)
Thanks very much! (Muchas gracias)
Thank you very much! I thank you! (Se lo agradezco)
I´m very grateful (to you) for… (Le estoy muy agradecido por… With deep gratitude! (¡Con profunda gratitud!)
I appreciate you… (Le agradezco que…)
Grateful y thankful son adjetivos que significan que la persona está agradecida (I´m thankful).
5. Cultura
En ingles británico no se escribe punto después de Mr (Mr), mientras que en el americano sí (Mr., Ms.) En el trabajo, cuando nos dirigimos a personas de mayor estatus (jefe) o a un cliente, es conveniente llamarle Mr. O Ms. Si alguien nos dice: “Please call me (Henry)” (Por favor, llámame Henry), podemos llamarle por su nombre de pila. En las culturas de habla inglesa, también se suele estrechar la mano cuando conocemos a alguien.
6. Pronunciación
Escucha y repite: 1. Good morning, Mr. Clark.
2. Good afternoon, Ms. Thomas.
3. Good evening, Mr. & Ms. Smith.
4. Good morning, sir.
5. Good afternoon, madam.
6. Please sir, sign here.
7. Call me Susan, please.
8. Welcome to Spain.
Inglés: Atención al Público
Módulo 1 Unidad Didáctica 1 Sesión 2. You & me.
Presentación de la sesión: En la sesión anterior hemos aprendido algunas fórmulas de tratamiento e interacción con el público. Para seguir desarrollando nuestra competencia comunicativa es necesario que dominemos también la gramática. Por ello, esta sesión nos servirá de introducción a la gramática inglesa. Por un lado, veremos los tipos de pronombres y, por el otro, la clasificación de los verbos en inglés.
Objetivos: - Diferenciar las distintas clases de pronombres y emplearlos con corrección. - Diferenciar las funciones de los verbos principales y auxiliares.
- Distinguir los verbos regulares e irregulares.
Esquema de contenidos: La sesión seguirá el siguiente esquema de contenidos como base de estudio:
1. Tú y Usted En inglés sólo existe una forma para referirnos a la segunda persona del singular (You). No se distingue, por tanto, entre los pronombres Tú y Usted. Sin embargo, es importante saber que, aunque no exista un equivalente para el usted español, existen otros mecanismos para mostrar respeto que deberíamos emplear a la hora de atender al público.
Conviene, llegados a este punto, repasar los pronombres en inglés. Existen diferentes tipos: pronombres personales con función de sujeto (pronoun as subject), con función de objeto (pronoun as object), pronombres posesivos (possessive pronuns) y reflexivos (reflexive pronouns).
La siguiente tabla es s贸lo a t铆tulo informativo. Por ahora s贸lo nos centraremos en el pronombre personal y los pronombres y adjetivos posesivos:
2. Pronombres Personales (Personal Pronouns) Personal Pronouns as Subject (Pronombres personales con funci贸n de sujeto):
I am Susan. Yo soy Susan.
I´m a recepcionist. Soy recepcionista.
He is a manager. Él es manager.
She is a secretary. Ella es secretaria.
We are kitchen assistans. Nosotros somos pinches de cocina.
They are travel guides. Ellos son guías turísticos.
3. Adjetivos Posesivos (Possessive Adjectives)
Aunque pertenecen a categorĂas gramaticales diferentes, tanto el adjetivo como el pronombre posesivo indican posesiĂłn. FĂjate en las tablas y ejemplos:
El adjetivo posesivo (my, your, his…) determina al sustantivo, por tanto, siempre aparece acompañando al nombre (My house - mi casa).
Fíjate en que la 3ª persona del singular tiene dos formas, una masculina y otra femenina (his, her). Esto no ocurre en español, donde sólo hay una forma para masculino y femenino (Su).
4. Pronombres Posesivos (Possessive Pronouns)
Observa:
El pronombre posesivo, al contrario que el adjetivo, sustituye al nombre:
The pen is mine: El bolĂgrafo es mĂo
That bag is hers: Ese bolso es suyo (de ella)
The house is ours: La casa es nuestra
This dog is theirs: Este perro es suyo (de ellos)
5. Verbos principales y auxiliares Los verbos pueden clasificarse en principales y auxiliares. A su vez, los verbos principales pueden dividirse en regulares e irregulares.
Verbos regulares: Los verbos regulares son más sencillos de conjugar, ya que para formar el pasado (past tense) y el participio sólo hay que añadir la terminación –ed a la forma básica.
Verbos irregulares:
Sin embargo, la mayoría de los verbos en inglés son irregulares, es decir, no siguen una norma fija, por lo que es necesario memorizarlos. Con la práctica del inglés se llega a dominarlos.
Los verbos auxiliares (auxiliary verbs) son fundamentales en inglés, ya que sirven para formar la interrogación y la negación. Otras formas se emplean para construir los tiempos compuestos, la voz pasiva, el futuro y el condicional. Los verbos auxiliares son estos: To be (ser, estar) He is working (Present Continuous. Él está trabajando) To have (haber, tener) I have eaten (Present Perfect. He comido) To do (cuando se utiliza como auxiliar carece de significado) Do you like coffee? (Present Simple. ¿Te gusta el café?)
Los verbos modales (can, could…) también son verbos auxiliares (modal auxiliary verbs). Los trataremos en la primera sesión de la Unidad Didáctica 2 (Can I help you?).
Inglés: Atención al Público
Módulo 1 Unidad Didáctica 1 Sesión 3. Welcome.
Presentación de la sesión: En la sesión anterior hemos aprendido los saludos y fórmulas de tratamiento básicas en la atención al público. Pero para llegar a mantener una conversación es necesario seguir ampliando nuestra competencia comunicativa. En esta sesión, aprenderemos a dar la bienvenida y otras expresiones útiles en el trato con el cliente.
Objetivos: -
Dar la bienvenida
-
Responder a saludos formales
-
Responder al ser presentado
Esquema de contenidos: La sesión seguirá el siguiente esquema de contenidos como base de estudio: 1. Welcome.
2. How do you do?
3. Pleased to meet you.
4. Frases de bienvenida y despedida.
1. Welcome Uno de los puntos clave de una buena atención al público consiste en recibir al cliente, tanto interno como externo, siempre con amabilidad y comprensión. Cuando se trate de clientes habituales resulta muy positivo darles la bienvenida llamándoles por su nombre. La palabra “Bienvenida” se traduce al inglés por: Welcome. Para recibir a alguien, basta con decir Welcome seguido de su nombre o apellido Welcome Mr. Smith, how do you do?
Bienvenido Sr. Smith, ¿cómo está?
Good morning Mrs. Thomas, welcome to Hotel Paradise.
Buenos días Sra. Thomas, bienvenida al Hotel Paradise
Si queremos dar la bienvenida a un lugar concreto (bienvenida al
hotel,
bienvenido a mi casa…) tendremos que usar welcome to (welcome to the hotel, welcome to my house…). Fíjate en que la palabra welcome permanece invariable aunque acompañe a nombres femeninos. Esto ocurre porque en este caso está funcionando como adjetivo, y los adjetivos en inglés son invariables en cuanto a género y número.
2. How do you do?
Uno de los saludos más formales en inglés es el siguiente:
HOW DO YOU DO? How do you do no es exactamente una pregunta, sino un saludo, es equivalente a decir Hola. Aunque parezca extraño, se responde a este saludo con la misma estructura: How do you do?
Ej: Mr. Smith llega a la oficina (office) y saluda a Mrs. Thomas:
Mr. Smith: Good morning, Mrs. Thomas, how do you do?
Mrs. Thomas: Good morning. How do you do?
Otras estructuras más coloquiales, que no es conveniente emplear en estos contextos, pero que sí debes conocer son las siguientes:
3. Pleased to meet you Cuando nos encontramos o conocemos a alguien por primera vez:
4. Frases de bienvenida y despedida
Posibles frases de bienvenida que podemos emplear:
How was your trip? ¿Qué tal el viaje?
Did you have a good flight/ trip/journey? ¿Ha tenido un buen vuelo / viaje /?
How are things in…? ¿Qué tal todo en…?
How long are you staying in…? ¿Cuánto tiempo se quedará en…?
I hope you like it Espero que le guste
Is your hotel comfortable? ¿Es cómodo el hotel?
Is this your first visit to…? ¿Es ésta su primera visita a…? Posibles frases de despedida:
I hope you had a great time.
Espero que haya tenido una estancia agradable
Come back son. Come back some other time soon. Vuelva pronto.
Thank you for visiting. Gracias por la visita Have a .good flight. Que tengas
.buen vuelo Bon voyage. Buen viaje. Good-bye. Adi贸s. See you later. Hasta luego, hasta despu茅s. See you. Nos vemos.
Inglés: Atención al Público
Módulo 1 Unidad Didáctica 1 Sesión 4. Introductions
Presentación de la Sesión: En esta sesión vamos a abordar los contenidos vistos en sesiones anteriores desde un enfoque global con la finalidad de presentarnos y dar información general sobre nosotros mismos.
Objetivos: -
Presentarse a sí mismo dando información básica.
-
Presentar a otros utilizando las estructuras correctas.
-
Reconocer los usos del pronombre reflexivo.
Esquema de contenidos: 1. Introducing yourself (Presentarte a ti mismo)
2. A/an
3. Introducing others (Presentar a otros)
4. El pronombre reflexivo (Reflexive Pronoun)
1. Introducing yourself
En el mundo empresarial las relaciones interpersonales son vitales. Por ello es importante que sepamos presentarnos ante otras personas de forma correcta. No se debe olvidar que la primera imagen que demos al cliente será también la primera impresión que éste reciba de nuestra empresa. En situaciones informales, nos presentaríamos así:
En situaciones formales, utilizaríamos alguna de las siguientes estructuras: I´d like to introduce myself. I´m Maria, from Museo Elder.
(Quisiera presentarme. Soy Maria, de Museo Elder).
Let me introduce myself. I´m Maria from Museo Elder. (Permítame que me presente. Soy María de Museo Elder).
I´d es la contracción de I would. La forma would se utiliza para mostrar cortesía y para formar el condicional. Veremos sus usos más detalladamente en la Unidad Didáctica 2.
Posibles respuestas:
Nice to meet you. I´m Peter Mitchell, from Mitchell Creations. (Encantado de conocerle. Soy Peter Mitchell...).
Pleased to meet you. I´m Peter Mitchell, from Mitchell & Co. (Encantado de conocerle. Soy Peter Mitchell…).
Escucha a varias personas presentándose a sí mismas:
A. Hello my name is Charles. I´m a waitress. I work in a restaurant. B. Hi! I´m Susan. I´m a secretary. I work in an office. C. Hi! My name is David. I work as an assistant.
D. Hello, I´m Kelly. I´m a receptionist. I work in a hotel.
E. Hi! I´m Robert. I´m an office worker. I work in an office.
F. Hello. My name is Sarah. I´m an air hostess. I work in the airport. G. Hi! I´m Steve. I´m a shop assistant. I work in a clothing store.
Para expresar la profesión podemos utilizar siguientes estructuras:
cualquiera de las
2. A/An
a / an: ambos significan uno / una. Veamos cuándo se emplea uno u otro:
Se usa a delante de consonante (b/c/d/j/w…):
-
A boy
un chico
-
A cup of tea
una taza de té
-
Ann works in a bank
Ann trabaja en un banco
-
He´s got a camera
Tiene una cámara
Se usa an delante de vocal (a/e/i/o/u):
-
An orange
Una naranja
-
An old computer
Un ordenador viejo
-
An animal
Un animal
-
It is an interesting book
Es un libro interesante
a / an se usan también delante de los nombres de profesiones:
-
I´m a policeman
Soy policía
-
What do you do? I´m an engineer
¿A qué te dedicas? Soy ingeniero
Excepciones:
Cuando la h es muda, como en el caso de hour, también se emplea an:
An hour
una hora
Delante del sonido /ju:/, se emplea a, por razones fonéticas:
A university
una universidad
A European country
un país europeo.
Another (an+other)= otro/a. Se escribe en una sola palabra:
-
Make another copy
Haz otra copia
-
Can I open another window?
¿Puedo abrir otra ventana?
-
Do you want another cup of coffee? ¿Quieres otra taza de café?
3. Introducing others (presentar a otros)
También puede darse el caso de que tengamos que presentar a terceras personas, por ejemplo, en una reunión de trabajo (meeting). Veamos cómo hacerlo: Dialogue 1: You: Mr. Smith, I´d like to introduce you to my manager, Henry Lewis. (Sr. Smith, me gustaría presentarle a mi manager, Henry Lewis).
Mr Smith: Pleased to meet you. How do you do? Mr. Lewis: How do you do?
Dialogue 2: A: Good morning, Steve, let me introduce you to my new assistant, Peter. Peter, this is Steve, the director. (Buenos días, Steve, permíteme que te presente a mi nuevo ayudante, Peter. Peter, éste es Steve, el director). B: Hi Peter, nice to meet you. C: Nice to meet you, too.
4. El pronombre reflexivo (Reflexive Pronoun)
En la sesión 2 (You & me) tratamos, grosso modo, los tipos de pronombre y vimos que uno de ellos es el pronombre reflexivo (reflexive pronoun). Recordemos sus formas y veamos para qué se utiliza:
El pronombre reflexivo se utiliza cuando el receptor de la acción es también el que la realiza: I hurt myself (Me hice daño) You have to believe in yourself (Tienes que creer en ti mismo)
He painted the house himself (Pintó
la casa él mismo) Let´s introduce ourselves (Presentémonos)
They finished the project themselves (Terminaron el proyecto ellos mismos) I cut myself with a knife (Me corté con un cuchillo) (Preséntate)
Introduce yourself
Debemos tener en cuenta que los verbos reflexivos no son equivalentes en español y en inglés. Por ejemplo, el verbo ducharse en español es reflexivo, pero su traducción al inglés (shower) no lo es. I showered this morning (Me duché esta mañana)
1
Otra función del pronombre reflexivo es dar énfasis sobre la persona que realiza la acción. I did the exercise myself (hice el ejercicio yo mismo) He repaired the car himself (él mismo reparó el coche)