Reputacja online – czyli jak jeden wpis może zaważyć na kontrakcie

co wyświetla się na frazę „nazwa twojej firmy” w wyszukiwarce. A tam może wyświetlać się wiele rzeczy, nad którymi warto mieć kontrolę. Algorytmy Google w tym momencie dosyć mocno premiują social media. Jeśli więc prowadzisz Facebooka lub LinkedIn dla twojej firmy, warto, by oba te kanały społecznościowe nie były sztuką dla sztuki, a wiarygodnym miejscem, gdzie w przemyślany i zaplanowany sposób komunikujesz informacje na temat swojego biznesu. Jeśli jesteś właścicielem lub menedżerem, który firmuje biznes swoją twarzą, warto zadbać o elementy personal brandingu. Dobrze prowadzony i zaprojektowany profil osobisty na LinkedIn uwiarygodnia i podkreśla profesjonalizm prowadzonego biznesu. Warto pamiętać tutaj też o tym, że media społecznościowe to media dwukierunkowe. Jeśli decydujesz się, by twoja firma tam funkcjonowała, warto zadbać o moderację, czyli o to, by komentarze były zaadresowane, a pytania nie pozostawały bez odpowiedzi. Musimy pamiętać też o tym, że „szoszale” dziś to także miejsce pierwszego kontaktu. Czasem zdarza się, że klienci nie mogąc skomunikować się z firmą, użyją kanałów socialmediowych, by o coś zapytać czy podzielić się swoją refleksją. I w tym momencie płynnie dochodzimy do kolejnego aspektu, czyli opinii.

Jak cię widzą, tak cię piszą

Wróćmy do twojego potencjalnego klienta. Bardzo prawdopodobne jest, że w pole zapytań wyszukiwarki wpisze także frazę „nazwa twojej firmy opinie”. Co zobaczy? Tutaj sporo zależy od skali działania twojej firmy, twoich wcześniejszych doświadczeń internetowych, a także tego, czy brutalnie mówiąc komuś nie podpadłeś. „Ale jak to” –możesz zapytać? „Ano niestety, tak” – mogę odpowiedzieć. Internet nie bierze jeńców. Jeden niezadowolony klient, który będzie chciał wylać swój żal i frustrację, może wywołać lawinę długofalowych perturbacji i potencjalne ryzyko utraty wielu kontraktów. Po pierwsze, niekorzystna opinia może pojawić się w wizytówce Google. Po drugie, może trafić na dedykowane forum eksperckie, po trzecie, może zostać opublikowana np. w komentarzu do treści wydawcy branżowego, która opisuje twoją firmę. Każdy z tych przypadków jest inny, ale każdy może być realnym kłopotem. Często mylnie zakładamy, że w segmencie B2B opinie są mniej istotne niż w przypadku rynku konsumenckiego. Nic bardziej mylnego – szczególnie w fazie pozyskiwania klienta; po drugiej stronie też jest człowiek, który zanim zdecyduje się na podpisanie kontraktu, może chcieć sprawdzić, jaka jest opinia na temat twojej firmy w Internecie. Jeśli napotka tam szereg niekorzystnych wpisów, opisujących niedociągnięcia twojego biznesu, może zadawać dodatkowe pytania, drążyć kwestie poruszone w postach lub finalnie zrezygnować ze współpracy w obawie, że napotka podobne problemy jak te opisane w komentarzach na twój temat. „Klienci rzadko kiedy piszą opinie na temat współpracy” – możesz twierdzić. Jasne, a co z twoimi pracownikami?

„Widziałeś, co o nas napisali na GoWorku?”

Internet to medium demokratyczne – niestety. Każdy może napisać tu wszystko i wszędzie. Co gorsza, może to zrobić anonimowo i choćby były to absolutne kalumnie, to praktyka pokazuje, że najczęściej nie poniesie za to absolutnie żadnej odpowiedzialności. Można się na to zżymać, ale tak niestety wygląda rzeczywistość. Nawet jeśli opinie klientów masz pod kontrolą, to kolejne ryzyko czai się wśród twoich aktualnych lub byłych pracowników. Istnieją miejsca w sieci, które agregują opinie na temat firm jako miejsca pracy. I choć z założenia funkcjonują jako serwisy, które w teorii powinny pomagać w wyborze miejsca pracy i doradzać przed podjęciem decyzji, to w praktyce stają się miejscem do wylewania żółci i krytykowania pracodawcy. Jednym z najbardziej znanych i najlepiej zaindeksowanych w Google jest serwis GoWork.pl. Mój serdeczny kolega mawia, że „każda szanująca się firma ma problem na GoWorku” –i coś w tym pewnie jest, bo przy określonej skali działania, liczbie zatrudnionych pracowników i skali rotacji zawsze znajdzie się ktoś, kto się zawiódł, nie był zadowolony i poczuł się źle potraktowany. Bardzo często oprócz wątków typowo HR w miejscach tych zdarzają się precyzyjne opisy tego, jak wygląda biznes od środka, obsługa klientów czy podejście do realizacji kontraktów. Wpisy są skarbnicą wiedzy nie tylko dla twojej konkurencji, ale też dla klientów, którzy często mogą zyskać insiderską wiedzę na temat organizacji twojego biznesu. Specyfika i sprofilowanie medium powoduje, że często niestety nie będą to informacje pochlebne, co znowu może wprost przełożyć się na twój biznes.

Czy można coś z tym zrobić?

Można, choć podobnie jak w medycynie lepiej jest zapobiegać, niż leczyć. Bez wątpienia ważne, żeby po pierwsze uświadomić sobie potencjalne zagrożenia i spróbować je zmapować. Warto na bieżąco monitorować i researchować kluczowe frazy. W zależności od skali można robić to ręcznie albo za pomocą dedykowanych narzędzi monitoringu online, takich jak Newspoint, SentiOne czy Brand24. Żadne z nich nie jest idealne, ale daje jakiś punkt wyjścia do wyłapania negatywnych treści. Jeśli już jakieś niekorzystne dla nas treści się pojawią, to należy szybko reagować. Reakcja jest jak najbardziej możliwa, choć będzie od ciebie wymagać pewnego wysiłku, trudu i przede wszystkim czasu. Niestety, to na tobie będzie spoczywał trud wykazania, że dana opinia jest nierzetelna. Moderatorzy czy też administratorzy poszczególnych grup dyskusyjnych lub forów z reguły odnoszą się do przesłanych próśb i argumentacji. Musimy jednak pamiętać, że mogą reagować z opóźnieniem. Gorzej, gdy niekorzystne treści zaczną indeksować się w Google. Oczywiście wtedy też mamy pewne pole manewru, ale z reguły to ćwiczenie jest bardziej czasochłonne, skomplikowane i kosztowne. Tak jak pozycjonuje się strony, tak można próbować je także depozycjonować. W skrócie najczęściej sprowadza się to do nadpisania „złej strony” dobrymi stronami, tak by nieco oszukać roboty odpowiedzialne za indeksowanie i de facto zrzucić ją na dalsze strony w wyszukiwarce, na które rzadko kiedy ktoś zagląda. Zajmuje to sporo czasu i kosztuje sporo energii i pieniędzy. Czasem jednak warto to rozważyć. Stare zaindeksowane treści, które kiedyś przegapiliśmy u wydawców (czyli np. w branżowym portalu), również można próbować usunąć. Praktyka pokazuje, że najbardziej efektywny jest wtedy bezpośredni kontakt i przedstawienie odpowiedniej argumentacji. Podsumowując, warto zagadnienia związane z reputacją online mieć zdiagnozowane, by być świadomym potencjalnych ryzyk. Warto także włożyć choćby minimum wysiłku, by o te elementy zadbać. Finalnie bowiem drobna i teoretycznie niepozorna opinia może wpłynąć na wolumenowy kontrakt, który może wysmyknąć się z rąk. A szkoda tracić coś, co tak ciężko się zdobywało.