design:case Max Bank besluttede sig for tre år siden til at investere i servicedesign. Det viste sig at være en god forretning. Max Bank kunne året efter konstatere, at banken havde opnået det bedste resultat i bankens 100-årige historie, og at banken var blevet kåret som den bank i Danmark med de mest tilfredse kunder.
dansk design center
Fakta om max bank (i mio DKK)
2004
2005
2006
Bruttoresultat
54,5
74,6
111,9
Nettoresultat
40,9
54,6
89,2
Markedsværdi
565,8
693,5
1.169,6
Forretningsomfang 4.900
6.600
14.600
• 200 ansatte • Etableret i 1901 i Næstved • Hed oprindelig Håndværkerbanken, men har i
2004 siden skiftet navn til Max Bank
• Navnet Max Bank blev valgt, fordi det rummer
bankens værdier om at stå for det maksimale –
over for kunder, aktionærer og medarbejdere
• Hovedkontor i Næstved • 8 filialer rundt om i Danmark • Som den første bank i Danmark indrettede Max
Bank et cafémiljø i banken
• I dag har alle otte filialer integreret café
konceptet
Max Bank Jernbanegade 9 4700 Næstved Tel 5578 0111 www.maxbank.dk
”Man kan designe sig til høj service og stor kundetilfredshed.” Så kontant er budskabet fra Max Bank, der siden en investering i servicedesign i 2004 har oplevet en voldsom vækst og den største kundetilfredshed nogensinde.
Fra tradition til innovation
Anderledes på service
”Vi har bevidst valgt at hive kompetencer ind fra forskellige
Max Bank var oprindeligt en bank som stort set alle andre
brancher i forbindelse med vores ’make-over’ af banken, fordi vi
banker, hvor kunderne blev serviceret ved skranken. Men i takt
mente, at det ville give os det bedste resultat; designeren har
med den voksende konkurrence formulerede banken en ny
absolut en meget betydelig og uundværlig rolle i en sådan
strategiplan i 2001, som skulle sikre banken en markedsposition
proces, fordi en designers kreativitet giver nye og anderledes
som landets bedste bank til kunder ved at bevæge banken fra
perspektiver på problemløsningen,” siger Hans Verner Larsen.
tradition mod innovation. En del af den omfattende strategiplan bestod i, at indretningen i højere grad skulle afspejle bankens
Og make-over kan man tale om. I fællesskab med Retail Insitute
værdier på en moderne og innovativ måde. ”Hvis en bank skal
Scandinavia blev det besluttet, at forvandlingen fra at være en
være en god forretning i dag, så er man nødt til at skille sig ud
traditionel bank til at blive en innovativ bank med fokus på
fra mængden og være innovativ for at kunne skabe vækst til
service bl a skulle ske ved at indrette hele banken i et cafémiljø.
gavn for kunderne. Vi vidste, at vi var nødt til at differentiere os
Med café-konceptet skrev Max Bank historie i bankverdenen. Max
fra vores konkurrenter for at overleve. Og det ville vi gøre ved at
Bank var den første bank i Danmark til at kombinere bank og
være anderledes og ved at yde den bedste service. Derfor tog vi
café og skifte skranken ud med et sofa-arrangement.
kontakt til forskellige typer af eksperter, der kunne hjælpe os med det,” fortæller direktør i Max Bank Hans Verner Larsen.
Selvom den nye strategiplan lagde op til store ændringer, så var det vigtigt for banken at være tro mod dens grundværdier.
En make-over
Hans Verner Larsen siger:
I processen med at designe en ny og anderledes bankmodel, der i højere grad end konkurrenternes har fokus på service, har Max Bank samarbejdet med designer og hjemlighedsekspert Birgitte Rodh, rådgivningsvirksomheden Retail Institute Scandinavia og reklamebureauet COMING/1.
2001
2004
”Til trods for at café-konceptet på sin vis var med til at skabe en helt ny form for Max Bank, så er caféen samtidig bare en forlængelse af og et udtryk for bankens værdier og historie. Vi har altid været anderledes, og vi gør tingene anderledes. Derfor var café-konceptet en god og troværdig modernisering af banken.”
2007
Særlige fokusområder inden for servicedesign:
Service via design
Gode råd fra Max Bank •
Koncentrer dig om at imødekomme og opfylde
tidens forbrugerforventninger
•
Se servicemulighederne i det produkt, som
du arbejder med
•
Snak med eksperter inden for andre brancher og
se, om du kan overføre nogle af deres
serviceydelser til dit brancheområde.
God service er god forretning
”Caféen danner grundlag for at skabe økonomiske venskaber
Max Bank har arbejdet strategisk med servicedesign for at kunne
med vores kunder, der er baseret på tætte relationer, skabt via
opfylde enhver kundes behov og derved blive landets bedste
hyppige kontakter og en uformel omgangstone. Vores fokus på
bank til kunder.
servicedesign har været med til at danne grundlag for bankens tætte relationer med kunderne – og det er i sidste ende godt for
”God service er i bankverdenen alfa og omega for, om du som
forretningen,” siger Hans Verner Larsen.
bank kan beholde og samtidig tilføre nye kunder og derved skabe vækst. Ved hjælp af caféen har vi mulighed for at tilpasse
Nyt design giver nye muligheder
vores service i forhold til den enkelte kunde. Det vil for eksempel
Caféen er en fornyelse af bankrummet, som sætter nye
sige, at forældrene kan tage deres børn med herind, og mens
standarder for, hvordan man kan bevæge sig rundt i Max Bank,
de får rådgivning over en kop kaffe i sofaarrangementet, ser
og hvad man som kunde kan foretage sig i banken.
deres børn tegnefilm i pudemiljøet med en pose slik. Det er altafgørende, at Max Bank yder god service, for på den måde
I en traditionel bank er indretningen i meget højere grad med til
bliver vi et åndehul for kunderne,” siger Hans Verner Larsen.
at kontrollere kundens bevægelsesrum, fordi al servicering som regel foregår ved skranken. Med caféen får den enkelte kunde
Og åndehul bliver Max Bank i flere henseender. Caféen lægger
et større frirum. Desuden er caféen med til at skabe et mindre
op til, at den enkelte kunde har mulighed for at have et ekstra
hierarkisk rum, da der ikke er skranker, skriveborde og
forehavende i banken – drikke en kop kaffe med venner og
rådgivningszoner.
familie eller læse dagens aviser. Hvor de traditionelle banker har korte besøg af kunderne, har Max Bank langstrakte besøg,
Bankens fokus på servicedesign er med til at skabe en
fordi caféen indbyder kunden til at blive. Ønsket om, at kunden
ligeværdighed mellem bank og kunde og dermed et økonomisk
skal blive længere tid i banken, er også et ønske om at etablere
venskab.
et personligt forhold mellem bank og kunde. ”Max Banks caféindretning sender et signal om en åben og afslappet virksomhed, der har vægt på service og dialog i øjenhøjde. Desuden tilbyder caféindretningen fleksibilitet, fordi borde, stole og rumadskillere er lette og flytbare. Denne indretning giver mulighed for bevægelse og personligt valg. Max Banks indretning er et godt eksempel på et brugerorienteret servicedesign,” siger designer og hjemlighedsekspert Birgitte Rodh.
En hjemlig bank Café-konceptet er siden implementeringen i 2004 blevet et voksende omdrejningspunkt for Max Banks ydelser og services. Fra at være en café i en bank, ligner den nyeste Max Bank filial i Århus ved første øjekast mere en café end en bank. Det er kun fladskærmene med dagens økonomiske nøgletal, der signalerer bank. ”Grunden til, at vi har valgt den indretning skyldes, at vi ønsker at flytte dagligstuen ind i det offentlige rum og derved skabe hjemlighed i banken. På den måde kan vi tilbyde vores kunder nogle trygge og naturlige omgivelser. Det er en service, vi gerne
”Vi har designet den nye filial mere uformel så der kommer en hjemlig og afslappet atmosfære, og samtidig har vi installeret trådløs netforbindelse. Det betyder, at kunderne kan ordne deres bankforretninger foran computeren i hjemlige omgivelser. Og det er en service, som kunderne værdsætter,” fortæller Hans Verner Larsen.
vil yde, fordi hjemlighed er et godt udgangspunkt for mødet mellem kunde og bank,” fortæller Hans Verner Larsen. Men hvorfor hjemlighed i en bank? ”Vi har prioriteret højt at En anden grund til, at det ’bankede’ er blevet erstattet af det
skabe hjemlighed i den nyeste filial i Århus, fordi hjemlighed er
hjemlige, skyldes ifølge Max Bank, at tiderne har ændret sig i
med til at give kunden et tilhørsforhold til banken. Samtidig
bankverdenen, da de fleste kunder i dag klarer deres finansielle
forstærker hjemlighed bankens grundværdier: Tid, nærvær,
gøremål ved computeren. Derfor kan bankbesøgene hurtigt blive
kvalitet og innovation,” siger Birgitte Rodh.
reduceret til et par gange om året, hvis man som bank ikke yder en god og innovativ service. Denne udvikling har Max Bank forsøgt at imødekomme i alle deres filialer og i særdeleshed i deres nyeste filial.
Resultat før skat (i mio kr)
Bankens markedsværdi – kursværdi af aktiekapital (i mio kr) 120
1.200
1169,6 1.000
Mere end:
111,9 100
• 6 dobling på 4 år • fordobling på 2 år
80
800
74,6 693,5
600
60
565,8 51,0
40
400
54,5
37,4
385,1 20
200
189,8 0
2002
2003
2004
2005
2006
0
2002
2003
2004
2005
2006
Designfilosofi
Design spiller en afgørende rolle i alle Max Banks filialer. Såvel de overordnede rammer som detaljen er blevet diskuteret udfra et designmæssigt perspektiv for at skabe en rød tråd og en klar designfilosofi. Og særligt filialen i Århus er udtryk for en stor Tænk dig godt om, før du går i gang med
bevidsthed om servicedesign. ”Jeg lyttede meget til Max Banks
en designproces
værdier og ud fra dem, designede vi i fællesskab banken. Jeg
Gode råd fra Max Bank
foreslog bl.a, at der skulle bruges træmaterialer i banken, fordi træ er et organisk materiale, der tager lang tid om at udvikle sig.
1. Erkend dine grænser :
Ved at bruge træ i indretningen forstærker Max Bank indirekte
Vær åben og lad dig inspirere fra andre verdener
deres kerneværdier tid og kvalitet. Vi var i hele designprocessen
end din egen.
opmærksomme på, at indretningen skulle kommunikere det servicedesign og de værdier, som Max Bank står for. Nemlig at
2. Vær afklaret :
være den danske bank, der er bedst til kunder,” fortæller Birgitte
Du skal på forhånd være dig dine værdier og dine
Rodh.
mål bevidst. Formuler derfor dine krav og
forventninger til projektet og sørg for, at de
stemmer overens med designerens.
3. Find den rigtige designer :
Undersøg marked og lyt til anbefalinger.
4. Tænk design fra starten :
Design skal tænkes ind i alle arbejdsprocesser.
Det skaber det bedste og mest helstøbte
resultat.
5. Spil en rolle :
Vær aktiv og deltag i designprocessen. Det er
vigtigt, at du har en styrende rolle.
6. Vær engageret :
Involver virksomheden i designprocessen. Derved
føler medarbejderne et ejerskab til projektet.
Hvad betyder resultatet for fremtiden?
Satsningen gav gevinst Café-konceptet var en satsning, selvom der var lavet et meget grundigt forarbejde. Hans Verner Larsen formulerer det således: ”Et markant servicedesign kan tiltrække nye kunder, men det kan også frastøde eksisterende kunder. Derfor tænkte vi os grundigt om, inden vi gav grønt lys til ideen om at kombinere bank og café.” Udfordringen med café-konceptet var, at den traditionelle bankindretning med skranker og rådgivningszoner var væk, og derfor skulle kunden vænnes til at snakke private pengeanliggender i et åbent, offentligt rum. Trods denne udfordring blev der satset. Det var en stærk tro på, at design betaler sig samt en overbevisning om, at café-konceptet var den rigtige idé til at modernisere Max Bank. Og investeringen i servicedesign har båret frugt. Max Bank kunne året efter implementeringen af café-konceptet konstatere, at banken havde opnået det bedste resultat i dens 100-årige historie. Banken blev samtidig kåret som den bank i Danmark med de mest tilfredse kunder. Endvidere har café-konceptet medført, at Max Bank i 2006 deltog i Innovation Cup og fik en placering som en af de mest innovative virksomheder og i klasse med nogle af Danmarks mest anerkendte virksomheder. Derudover repræsenterede Max Bank Danmark ved Retail Institutes internationale detailkonference som værende den mest innovative kæde i Danmark. Hvad byder fremtiden på? Max Bank er en del af et konstant ekspanderende marked, hvor udviklingen sker meget hurtigt, og hvor der hele tiden kommer nye konkurrenter. Derfor må Max Bank fortsætte med at være innovativ og arbejde med at forbedre servicedesignet, hvis banken skal beholde titlen som landets bedste bank til kunder.
”En evaluering af erfaringerne fra Århus vil danne udgangspunkt for en vurdering af café-konceptets udbredelse andre steder i landet. Men jeg kan sagtens se en Max Bank i det indre København, fordi vores café-koncept danner grundlag for at yde en nærværende og god service. Derfor er Max Bank også en af fremtidens banker i Danmark,” slutter Hans Verner Larsen.
SÅDAN KOMMER DU VIDERE
Udgivet af:
Herunder finder du nyttige links, der kan
Dansk Design Center
hjælpe din virksomhed videre i arbejdet
H C Andersens Boulevard 27 1553 København V
med design, eksport mv. Tel 3369 3369 Fax 3369 3300
FIND EN DESIGNER
design@ddc.dk
På Dansk Design Centers hjemmeside
www.ddc.dk
kan du finde en designer, der matcher de kompetencer, din virksomhed efter-
Tekst: Sanne Lund Hansen
spørger. DDC Netværk indeholder profiler på over 2.000 designere og designvirksomheder. Få mere at vide: Tel 3369 3369 www.ddc.dk/finddesigner
EKSPORTSTART Danmarks Eksportråd tilbyder små og mellemstore virksomheder gratis rådgivning omkring eksportforberedelse. Efterfølgende ydes assistance til eksportstart til halv pris.
Tel 3392 0000 www.eksportstart.dk
VEJLEDNING OM VÆKST Landets fem regionale Væksthuse tilbyder gratis information og vejledning til iværksættere og små virksomheder. Få mere at vide: Tel 7020 1015 www.startvaekst.dk
Design og layout: Scandinavian Branding A/S og Morten Sørdahl Nielsen, DDC
Få mere at vide: