Administración / D' Alessio •••
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sta obra incluye los conceptos de administración y dirección de la producción en forma clara y concisa. A diferencia de otros textos, su enfoque estratégico y de calidad presenta las herramientas y las técnicas básicas que le permiten al gerente de operaciones incrementar la productividad de bienes y servicios. Características importantes La obra se ha dividido en seis etapas, con base en la secuencia del proceso administrativo clásico: planeación, organización, dirección y control. Presenta tres complementos: el primero le proporciona al estudiante una metodología para la toma de decisiones; el segundo incluye las herramientas indispensables para el mejoramiento continuo; el tercero desarrolla nueve (9) casos integradores. En cada capítulo se incluyen secciones que ayudan al estudiante a complementar el aprendizaje de los temas; éstas son: vivencias empresariales, resumen ejecutivo, conceptos y términos clave y temas de repaso y discusión.
Este texto cuenta con una página web, donde encontrará: Casos reales Capítulos adicionales Transparencias con todos los cuadros y gráficos del libro www.pearsoneducacion.net/dalessio
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Contenido Prefacio
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Etapa 1
Conceptos generales en la gestión de operaciones
Capítulo 1
Conceptos gerenciales introductorios
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Introducción El ciclo operativo de la empresa Un acercamiento al área de operaciones Etapas de la administración de operaciones Funcional o de procesos De comportamiento Sistémico Planeamiento Organización Dirección Control El gerente de operaciones y producción
Capítulo 2
4 4 7 10 10 11 11 11 12 12 13 14
Clasificación de las empresas según sus operaciones
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Introducción Clasificación de las empresas según sus operaciones La producción de bienes físicos La producción de servicios Matriz del proceso de trasformación Artículo único Intermitencia productiva Producción continua Modelo generalizado esquemático de un sistema de operaciones ¿En qué empresa estoy? ¿Qué empresas son más difíciles de gerenciar?
Capítulo 3
20 21 21 22 25 25 26 27 29 31 32
Organización funcional frente a organización por procesos
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Introducción La organización funcional Administración por objetivos o por funciones (APO) La organización por procesos Ventajas de una organización por procesos: Clasificación de los procesos
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Contenido 48 48
De la organización funcional a la de procesos El pensamiento administrativo moderno
Capítulo 4
Calidad total: solución empresarial
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Introducción Conceptos modernos en la administración Evolución del concepto de calidad La filosofía de Deming respecto de la calidad Puntos en que se basa el método Deming Enfermedades que aquejan la administración Obstáculos para una buena administración Importancia y uso de herramientas gráficas La filosofía de Juran acerca de la Calidad La filosofía de Crosby acerca de la calidad El diagnóstico Crosby de la empresa en dificultades Los cuatro principios absolutos de Crosby Las tres acciones de la gerencia Los 14 pasos de la calidad Calidad de la administración y de las operaciones Metas numéricas La fotografía del empleado del mes Proverbios comúnmente enunciados Los asesores
Capítulo 5
56 56 59 64 65 69 70 71 74 76 76 77 77 77 78 81 81 81 81
La función de producción: su validez hoy
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Evolución histórica de la teoría de la producción 88 La función de producción en la empresa 90 Estrategias empresariales 91 ¿Qué es una ventaja competitiva? 91 La dirección de operaciones productivas 93 Decisiones acerca del proceso 94 Decisiones acerca de la capacidad 96 La tecnología de la información 97 Máquinas de control numérico (CNC: Computarized Numerical Control) 97 El CAD (Computer Aided Design) / CAM (Computer Aided Manufacturing) 97 Los sistemas de manufactura flexible (FMS: Flexible Manufacturing Systems) 97 La fabricación integrada por computador (CIM: Computer Integrated Manufacturing) 98 Modifica la estructura del sector y las reglas de la competencia 98 Crea ventajas competitivas 98 Genera nuevas oportunidades de negocio a partir de las actividades normales de la empresa 98 Visión incompleta de las operaciones 99 Elaboración de compensaciones (Trade-Offs ) 100 El reconocimiento de las opciones 101
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Contenido La determinación técnica La determinación de la política Comentarios finales
Etapa 2 Capítulo 6
101 101 103
El planeamiento de operaciones
Pronóstico de operaciones
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Introducción Tipos de pronósticos Técnicas cualitativas Series de tiempo. Técnicas cuantitativas Métodos causales Los pronósticos y el ciclo de vida del producto Costos de pronósticos Es mejor un mal pronóstico que ninguno La experiencia ayuda al mejor pronóstico Tipos de pronósticos
Capítulo 7
110 111 112 113 114 118 120 122 122 123
Ubicación y dimensionamiento de planta
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Introducción Dimensionamiento Economías de escala Variables de la capacidad Ubicación Localización de una planta Localización de múltiples plantas y centros de distribución Métodos de ubicación Factores de la evaluación de la ubicación Planeamiento y ubicación de servicios Participación del cliente Capacidad de servicio perecedero en el tiempo Ubicación dictada por el consumidor Proceso intensivo en personal Producto intangible Ubicación: ¿estudio analítico o suerte?
Capítulo 8
128 129 129 129 129 130 130 131 132 134 135 135 136 136 136 137
Planeamiento y diseño del producto
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Introducción Secuencia del planeamiento y diseño del producto Aspectos del planeamiento y diseño del producto Aspectos que la empresa debe considerar Ciclo de vida técnico del producto Aspectos que consideran los clientes
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142 142 144 144 146 148
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Contenido El ciclo de vida de marketing de un producto La calidad del diseño Es tan producto un avión como un jabón Potencia admirable Desarrollar nuevos productos o eliminar antiguos
Capítulo 9
148 150 151 152 155
Planeamiento y diseño del proceso
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Introducción Objetivos de los procesos Determinación de las tareas y su secuencia Determinación del tipo de proceso Determinación de las máquinas y estaciones de trabajo Valor agregado Cometidos del valor agregado Ejemplos innovadores La tecnología y el aprendizaje operativo Tecnología Aprendizaje tecnológico El aprendizaje tecnológico y el planeamiento operativo Un modelo integrador APS: un caso de aprendizaje tecnológico en IBM Tecnología, producción y estrategias empresariales Hacia un enfoque estratégico Metas estratégicas Recursos nacionales Recursos de la empresa Estructura organizacional Entorno producto-mercado Procesos: ¿mejoramiento o rediseño?
Capítulo 10
160 161 161 162 163 164 165 167 168 169 169 172 175 175 176 177 178 179 179 181 181 182
Planeamiento y diseño de la planta
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Introducción Planeamiento de la distribución de planta La informática como apoyo al diseño de planta. Tipos de procesos Continua Intermitente Una vez Disposición de plantas Principios básicos El problema del diseño de planta o layout Evaluación cuantitativa Un ejemplo El crecimiento irracional circunstancial Costos/gastos del layout Bienes o servicios
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188 189 191 191 191 192 193 194 194 195 199 201 203 203 203
Contenido
Capítulo 11
Planeamiento y diseño del trabajo
○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○
Introducción Planeamiento y diseño del trabajo Diseño y satisfacción de las tareas Métodos del trabajo y economía de movimientos Medición del trabajo Motivación La importancia del trabajo Aspectos del trabajo Productividad El recurso humano en el área de operaciones Premios y castigos
Capítulo 12
208 208 208 211 211 212 213 215 222 224 224
Planeamiento agregado
○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○
Introducción Relaciones entre áreas funcionales Variables que deben manejarse en el planeamiento agregado Variables modificadoras de demanda Factores modificadores de oferta Estrategias empresariales para realizar el planeamiento agregado Estrategia conservadora Estrategia moderada Estrategia agresiva
Etapa 3
228 229 230 231 231 236 236 237 238
La organización de operaciones
Capítulo 13
Programación de operaciones
○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○
Introducción La programación lineal y su uso en la programación de operaciones Conceptos básicos de programación lineal Supuestos básicos de programación lineal Características del modelo de programación lineal Métodos de programación lineal Variedad de aplicaciones de programación lineal Ampliación de las aplicaciones de la programación lineal Un problema aplicado Variables de decisión Función objetivo Restricciones Región factible Solución gráfica Ejemplos Astro y Cosmo (un problema de mezcla de productos)
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244 247 248 249 249 250 250 251 252 253 254 255 257 258 259 259
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Contenido Canicereal (un problema de mezclas) Programación de la vigilancia (un problema de programación) Un modelo de transporte Métodos de asignación y transporte Método de asignación Método del transporte Aplicaciones de los métodos de asignación y transporte El problema de transporte Métodos para encontrar la solución inicial factible Método de la esquina nordeste Método de aproximación de Vogel Método del eslabón Método MODI Propiedades especiales del problema del transporte Problema de asignación Resumen de la programación lineal La teoría de colas y su uso en la programación de operaciones Elementos básicos de una cola Base matemática Efectos de las líneas de espera Aplicaciones Limitaciones de la teoría de las colas Los diagramas de redes y su uso en la programación de operaciones Diagramas de flechas Construcción de la red
Capítulo 14
260 260 262 263 264 266 269 269 271 271 271 271 272 272 272 273 274 275 276 279 280 284 284 285 288
Logística de operaciones
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Introducción Inventarios Costos de los inventarios Costos de un inventario de entrada Costos de un inventario de salida Modelos logísticos básicos Modelos determinísticos Modelo básico de periodo fijo Modelos de demanda probabilística Comentarios complementarios
Capítulo 15
304 306 306 307 308 310 311 317 317 319
Tecnologías emergentes
○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○
Introducción Los sistemas MRP y MRP II MRP MRP II Justo a tiempo Reducción del tamaño de los lotes La cadena causa-efecto del JIT/TQC El concepto del control total de la calidad
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328 329 329 332 335 336 337 339
Contenido Excusas empresariales para no usar el JIT Respuestas a las excusas Beneficios del JIT Algunas ideas para implementar el JIT en una organización El sistema de producción Toyota El sistema Kanban Tecnología de los procesos CAD/CAM/CAE: Conceptos fundamentales Sistemas CAD/CAM: diseñar a la vez el producto y su proceso Manufactura integrada por computador (CIM)
Etapa 4
343 344 344 345 346 346 347 349 351 354
La dirección y el control de operaciones
Capítulo 16
Control de operaciones
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Introducción Tipos de control Características de los controles Control de la cantidad (L)
Capítulo 17
364 364 365 368
Control de calidad
○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○
Introducción Curvas operacionales Tipos de planes de muestreo Muestreo único Muestreo doble Muestreo múltiple Gráficas de control de calidad Gráficas de control para atributos Gráficas de control para variables La calidad de los bienes La calidad de los servicios El muestreo estándar (MIL - STD - 105) Las normas ISO 9000
Capítulo 18
372 374 376 377 377 377 377 380 381 382 385 387 388
Control de costos operativos
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Introducción Costos y gastos Costo de oportunidad Costos explícitos Costos implícitos Costos incrementales Costo irrelevante
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404 405 406 406 406 406 406
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Contenido Costos hundidos Costo marginal El margen o marginal Elementos del costo Costo-volumen-utilidad Funciones de los sistemas de costos Tipos de sistemas de costos Costeo por órdenes de trabajo Costeo por procesos Costeo estándar Usos y objetivos de los sistemas de costos Costos de la calidad Costos y beneficios en función del tiempo Conclusiones
Capítulo 19
406 407 407 409 410 413 414 414 415 415 416 417 417 418
Control del servicio posventa
○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○
Introducción Principios de la calidad del servicio Posventa Servicio Posventa para los bienes físicos Servicio posventa para los servicios Conclusiones
Capítulo 20
422 422 423 424 425
La gestión de mantenimiento de la empresa
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Introducción Objetivos del mantenimiento Aspectos fundamentales del mantenimiento Primer aspecto – operaciones Segundo aspecto – tecnología Tercer aspecto – mantenimiento y ubicación orgánica Cuarto aspecto – gestión Quinto aspecto – productividad Sistemas de mantenimiento Mantenimiento predictivo Costos del mantenimiento predictivo Mantenimiento en línea (on-line) Logística del mantenimiento Materiales para el mantenimiento Elementos de apoyo logístico Confiabilidad y mantenibilidad Determinación de existencias de repuestos Renovación de activos productivos Costos del mantenimiento Sistemas informáticos de mantenimiento Planeamiento Programación Ejecución de trabajos
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428 431 432 432 433 433 433 434 434 435 436 437 441 441 442 442 447 449 450 453 455 455 456
Contenido Gestión y control Lucro cesante Costos de oportunidad Costos de subactividad El lucro cesante y las decisiones de producción Lucro cesante de los recursos humanos Lucro cesante de las máquinas, los equipos y materiales Metodología del cálculo del lucro cesante Comentarios finales Depreciación Máquinas y equipos Métodos de depreciación Inventarios Recursos humanos Aspectos contables y tributarios de la depreciación Conclusiones
Capítulo 21
456 457 458 458 458 459 460 461 462 463 464 465 467 467 468 469
Sistemas informáticos de operaciones
○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○
Introducción El contexto informático Reflexiones acerca de la gestión de operaciones y sus sistemas informáticos Consecuencias operacionales Consecuencias logísticas Consecuencias de seguridad Consecuencias tecnológicas Conceptualización básica y beneficios del sistema informático Beneficios del módulo de mantenimiento Beneficios del módulo de logística Beneficios del módulo de calidad Beneficios del módulo de producción Beneficios del módulo de costos operativos Bases para el diseño, desarrollo e implementación de un sistema informático de operaciones Conclusiones
Etapa 5
480 481 483 484 484 484 485 485 486 487 488 489 490 491 493
Complementos
Complemento A
Enfoques para la toma de decisiones
○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○
Introducción El proceso de decisión Características del proceso de decisión Fases del proceso de decisión Herramientas y técnicas Los conceptos de probabilidad Los pronósticos o proyecciones La teoría de decisión
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498 499 500 502 507 508 508 509
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Contenido Los modelos de inventarios La programación lineal Los algoritmos de propósito especial La programación entera La programación dinámica La simulación La teoría de colas La teoría de redes El análisis del Markov El uso de gráficas Juicio profesional
Complemento B
509 509 509 509 510 510 510 510 510 510 511
Las siete herramientas para el mejoramiento continuo
○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○
Introducción Diagrama causa-efecto Diagrama de flujo Diagrama de Pareto Diagrama de tendencia Gráficas de control Causas de variaciones de la calidad Atributos y variables Clasificación de las gráficas de control Gráficas de control de atributos Gráficas de control de variables Lectura de las gráficas de control Tendencia Capacidad del proceso Histogramas Recolectar datos Calcular el rango (R) para la colección de datos Determinar la amplitud de la sección Determinar los límites de la clase Calcular el punto medio de la clase Obtener las frecuencias Elaborar la gráfica Tipos de histogramas Diagramas de dispersión
Complemento C
516 517 520 522 524 527 528 529 530 531 533 534 534 536 538 538 538 539 539 540 540 541 541 543
Casos integradores
○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○
Caso 1: uso de costos marginales en la producción Análisis del problema Caso 2: mantenimiento preventivo Caso 3: fabricación de bases aislantes Caso 4: casos aplicados al uso de tecnologías emergentes Black & Decker Industrias Monterrey S. A.
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548 549 551 551 552 552 555
Contenido Caso 5: empresa productora de pilas secas Caso 6: empresa embotelladora "A" Caso 7: empresa embotelladora "B" Caso 8: una experiencia de mejoramiento de procesos: en la empresa Sedapal Antecedentes Análisis de la situación actual Gráfica de tendencias Gráficas de control Primer problema: demora en la instalación de conexión domiciliaria Segundo problema: conexiones mal ejecutadas Tercer problema: demora en inspección de medición Caso 9: reingenierÍa de procesos El TUPA 124 Índice
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557 559 560 561 562 564 564 565 568 570 572 574 575
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