Contenido Prefacio ............................................. Agradecimientos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Cosas viejas y cosas nuevas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Capítulo 1
Generalidades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Breve historia de las auditorías . . . . . . . . . . . . . . . ¿Qué es una auditoría? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Modelo general de las auditorías . . . . . . . . . . . . . ¿Quién audita a quién? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . La auditoría de cumplimiento . . . . . . . . . . . . . . . . Deficiencias de la auditoría de cumplimiento . . . Auditorías de comportamiento . . . . . . . . . . . . . . Aplicaciones de la auditoría de comportamiento Auditorías de producto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Auditorías de proceso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Auditorías de sistema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Seis clases de auditorías . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Definición de auditoría . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Principios de gestión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Reglas fundamentales para hacer auditorías . . . . ¿Pueden decir cosas buenas los auditores? . . . . . Una filosofía diferente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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1 1 5 5 6 8 9 11 13 14 15 19 21 22 23 24 25 26
Capítulo 2
Director del programa de auditorías . . . . . . . . . . Responsabilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Calendario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Recursos para el programa de auditorías . . . . . . . . . . . . El cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
29 29 30 31 31
Capítulo 3
Preparación . . . . . . . . . . . . . . Fases de la auditoría . . . . . . . . . Pasos de la fase de preparación Propósito . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ámbito . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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CONTENIDO
El equipo auditor . . . . . . . Segunda regla . . . . . . . . . . Autoridad . . . . . . . . . . . . . Requisitos . . . . . . . . . . . . . Conocimiento del proceso Plan de la auditoría . . . . . . Evaluación de documentos Papeles de trabajo . . . . . . Resumen . . . . . . . . . . . . . .
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41 49 50 51 57 59 64 66 80
Capítulo 4
Ejecución 1 . . . . . . . . . . . . . . . Reunión inaugural . . . . . . . . . . . Recogida de hechos . . . . . . . . . Trazado 2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . Entrevistas . . . . . . . . . . . . . . . . . Técnicas para hacer entrevistas Percepciones . . . . . . . . . . . . . . . Reuniones del equipo . . . . . . . . Reuniones informativas diarias . Hacia adelante . . . . . . . . . . . . .
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. 83 . 83 . 86 . 87 . 89 . 91 . 96 . 98 . 99 . 100
Capítulo 5
El informe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . El informe es su producto . . . . . . . . . Características del informe . . . . . . . . . Confianza . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Inferencias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Juicios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Dolor y placer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Hallazgos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Preparación de las hojas de hallazgos Recomendaciones . . . . . . . . . . . . . . . .
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1 En inglés, performance. En otras ocasiones, dentro de este mismo texto, se ha traducido por «comportamiento», «realización» o «desempeño». La OIT (Oficina Internacional del Trabajo) lo traduce dentro del contexto del trabajo humano por «desempeño». También la norma UNE-EN ISO 9004:2000, «Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño», lo ha traducido por «desempeño». (N. de los T.). 2 En inglés, tracing. Posiblemente una mejor traducción al castellano sea «rastreo». Sin embargo, el uso extendido del término «trazabilidad» introducido en las normas UNE-EN ISO 9000 hizo que lo tradujéramos por «trazado» en la primera edición de este libro (Díaz de Santos, 1993) y en el libro «Principios básicos de las auditorías de la calidad» de B. Scott Parsowith (Díaz de Santos, 1999). Hemos mantenido esta traducción. (N. de los T.).
CONTENIDO
Presentación de la información Seis o menos . . . . . . . . . . . . . . . Conclusiones generales . . . . . . Reunión final . . . . . . . . . . . . . . . Informe formal . . . . . . . . . . . . . Envío del informe . . . . . . . . . . . Distribución del informe . . . . . . Toque final . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Capítulo 6
Seguimiento y cierre . . . . . . . . . . . . Fase de cierre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Remedio 3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Acción correctora 4 . . . . . . . . . . . . . . . . . Respuesta con las acciones correctoras Adecuación de la respuesta . . . . . . . . . . Registros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Recapitulación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Capítulo 7
Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145
Apéndice A
Ejemplo de procedimiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Propósito y ámbito . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Definiciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Cualificación del personal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Calendario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Planificación de la auditoría . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ejecución . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informe de la auditoría . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Seguimiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Registros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Formularios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Apéndice B
Glosario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157
149 149 149 150 150 152 153 154 155 155 156
Índice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163 3 Remedial action en inglés. La norma UNE-EN ISO 9000:2000 «Sistema de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario» utiliza el término «corrección» con el mismo significado. (N. de los T.). 4 En inglés, corrective action. AENOR lo ha traducido según diferentes normas por «acción correctora» o por «acción correctiva». En la norma UNE-EN ISO 9000:2000 «Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario» lo ha traducido por «acción correctiva». Ambas expresiones son obviamente sinónimas. (N. de los T.).