13013i by CRBD-Biblioteca Digital

Índice

Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1. La Gestión de la Calidad Total . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Evolución del concepto de calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Evolución histórica de la calidad y su gestión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Los grandes «gurús» de la calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . La calidad y su gestión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . El CWQC (Company Wide Quality Control) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Características determinantes de la calidad y su gestión . . . . . . . . . . . . . Los cuatro pilares de la Calidad Total . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Costes de la calidad y de la no-calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Costes de la calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Costes de prevención . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Costes de evaluación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Costes de no-calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Costes internos de calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Costes externos de calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . La gestión de los procesos orientados al cliente. Voz del cliente . . . . . . . La calidad en los servicios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Diferencias entre la producción de servicios y la de productos . . . . . . Características de la calidad en los servicios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Criterios generales de evaluación de los servicios . . . . . . . . . . . . . . . . Deficiencias en los servicios y sus causas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

19 20 24 25 27 30 33 36 37 39 39 40 40 41 41 42 46 46 47 49 50

2. La gestión de la calidad y su mejora. Herramientas . . . . . . . . . . . . . . . . La Gestión de la Calidad Total: planificación, implantación y control . . . Implantación de la calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Mejoras resultantes de la implantación del TQM . . . . . . . . . . . . . . . .

53 55 56 59

Gestión Integral de la Calidad

La mejora continua (kaizen) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . El ciclo de Deming y el ciclo PDCA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Las siete herramientas básicas de la calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Diagrama de causa-efecto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Diagrama de Pareto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Histogramas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Diagrama de Dispersión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Hoja de Recogida de Datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gráfico de Control . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Estratificación de Datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Brainstorming . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Las siete herramientas de gestión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Diagrama de Afinidades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Diagrama de Relaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Diagrama de Árbol . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Diagrama de Matriz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Diagrama de Análisis de Matriz-Datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Diagrama PDPC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Diagrama de Flujo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Círculos de calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Benchmarking . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Filosofía del Benchmarking . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Tipos de benchmarking . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Etapas básicas del proceso de Benchmarking . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Reingeniería . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Fases . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

60 61 63 64 66 68 70 74 76 77 78 78 79 79 80 80 81 81 81 82 83 85 86 87 89 90

3. Planificación y diseño para la calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . La gestión de la calidad en el diseño: planificación de productos y procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

4. El Despliegue Funcional de la Calidad: QFD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . El diseño para la calidad: evolución histórica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . QFD: su importancia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . QFD: concepto y características . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Beneficios derivados de la aplicación del QFD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Metodología para la aplicación del QFD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Planificación del producto o servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Etapa de despliegue de la calidad demandada («qués») . . . . . . . . . . . . Etapa de diseños alternativos para la calidad («cómos») . . . . . . . . . . . . El «gráfico de calidad» y la matriz de relaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . Características de la evaluación del gráfico de calidad . . . . . . . . . . . .

99 99 100 104 105 106 107 107 109 112 120

Índice

Diagnóstico a partir del QFD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Despliegue de componentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Planificación del proceso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Planificación de la producción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Actividades futuras . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Despliegue funcional de la Calidad: Caso práctico . . . . . . . . . . . . . . . . .

127 134 137 138 139 141

5. Análisis Modal de Fallos y Efectos. AFME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Evolución histórica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Principios y objetivos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Elaboración de un AMFE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Elementos de información general . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Modos de fallo, efectos y causas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Controles a llevar a cabo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Dimensionado de los modos de fallo: Índice de Prioridad de Riesgo . . Coeficiente de Frecuencia (F) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Frecuencia y capacidad de procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Coeficiente de Gravedad (G) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Coeficiente de Detección (D) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Índice de Prioridad de Riesgo (IPR) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Análisis y mejora de diseños con el AMFE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Características y ventajas de la metodología AMFE . . . . . . . . . . . . . . . . . Tipos de AMFE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . AMFE de Diseño . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . AMFE de Proceso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . AMFE de Medios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Análisis modal de fallos y efectos: Caso práctico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Tablas de valores para los coeficientes del AMFE . . . . . . . . . . . . . . . . . . Realización del documento AMFE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

149 150 151 151 154 154 158 158 159 160 163 165 166 168 170 171 171 171 173 175 177 179

6. Optimización del diseño: Diseño Estadístico de Experimentos (DEE) . Características del Diseño Estadístico de Experimentos . . . . . . . . . . . . . Relación entre el DEE y el Control Estadístico de Procesos . . . . . . . . . . La experimentación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Terminología de la experimentación en el DEE . . . . . . . . . . . . . . . . . Diferencia entre el Diseño Estadístico de Experimentos tradicional y los métodos de Taguchi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . El Diseño Estadístico de Experimentos tradicional . . . . . . . . . . . . . . . . . Métodos de experimentación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Diseño factorial completo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Otro método de cálculo de los efectos: Algoritmo de Yates . . . . . . . Importancia de los efectos y de las interacciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

185 186 187 189 191

192 193 193 196 203 205

Gestión Integral de la Calidad

Método de Daniel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Método basado en la repetición de los experimentos . . . . . . . . . . . . . Bloqueo en un diseño factorial completo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Diseños factoriales fraccionales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Diseños factoriales fraccionados saturados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Métodos de Taguchi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Función de pérdida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Matrices ortogonales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Grados de libertad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Flujograma del proceso de asignación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Análisis regular . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Análisis regular sin interacciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Análisis regular con interacciones de segundo orden . . . . . . . . . . . . . Diseño de Parámetros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Planificación integrada del diseño para la calidad . . . . . . . . . . . . . . . . .

205 208 211 215 222 223 223 226 229 229 230 230 233 235 240