CONTENIDO
Introducción El mapa de carreteras para la calidad empresarial 1
Conceptos básicos 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8
2
Calidad. Un vistazo a la historia Calidad. Las condiciones cambiantes de los negocios Definición de calidad La función de calidad Relaciones: calidad, productividad, costos, tiempos de ciclo y valor Administrar para la calidad Disciplinas de calidad y otras disciplinas Perspectivas en la calidad. Interna frente a externa Resumen Problemas Referencias Lecturas complementarias Lecturas complementarias adicionales Sitios web
Evaluación de la calidad en toda la empresa 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10
¿Por qué la evaluación? Costo de una mala calidad Categorías de los costos de calidad Relacionar el costo de la mala calidad con las medidas de negocios Costo óptimo de calidad Posición en el mercado Cultura de la organización en la calidad Evaluación de las actividades actuales de calidad Premios nacionales de calidad Estándares de sistemas de calidad ISO 9000 Resumen
xvii
1 1 9 9 11 12 15 18 19 21 22 23 23 24 25 25 26 27 27 28 29 36 37 39 44 47 48 51 52
xviii
Contenido Problemas Referencias Lecturas complementarias Lecturas complementarias adicionales Sitios web
3
Mejoramiento de la calidad y reducción de costos 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 3.10 3.11 3.12 3.13
4
Problemas esporádicos y crónicos Enfoque proyecto por proyecto Ejemplo de un proyecto Probar la necesidad de una iniciativa de mejoramiento de la calidad a lo largo de toda la empresa Experiencias con el método proyecto por proyecto Introducción al mejoramiento six sigma Fase de definición Fase de medición Fase de análisis Fase de progreso Fase de control Resumen de six sigma y ejemplo de proyecto Mantenimiento del enfoque en el mejoramiento continuo Resumen Problemas Referencias Lecturas complementarias Lecturas complementarias adicionales Sitios web
Planeación operacional de calidad e ingresos por ventas 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 4.10 4.11 4.12 4.13
Contribución de la calidad a los ingresos por ventas Desempeño en la calidad y en las finanzas Lograr la superioridad en calidad La satisfacción del cliente vs. la lealtad del mismo Lealtad y retención del cliente Valor económico de un cliente leal El impacto de la calidad en las ventas perdidas Nivel de satisfacción para retener a los clientes actuales Costos del ciclo de vida Espectro de clientes Planeación para que la calidad del producto genere ingresos por ventas Una hoja de ruta de planeación de calidad para asegurar la venta del producto Introducción al diseño por six sigma (DFSS)
52 53 54 55 58
59 59 60 61 64 66 67 68 73 80 98 106 107 119 120 120 122 124 124 125 126 126 127 128 130 130 133 134 135 137 138 138 140 145
Contenido
5
4.14 Ejemplo de diseño para un proyecto de six sigma (DMADV) Resumen Problemas Referencias Lecturas complementarias Lecturas complementarias adicionales Sitios web
155 166 166 167 168 168 170
Control de calidad
171 171 172 174 176 177 183 184 185 189 191 192 192 193 194 194 194
5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 5.8 5.9 5.10
6
Definición de control Medición Autocontrol Los temas de control para la calidad Establecer la medición Establecer estándares de desempeño Medición del desempeño real Comparación de estándares Actuar en relación con la diferencia Un sistema de control de procesos que usa el concepto de six sigma Resumen Problemas Referencias Lecuras complementarias Lecturas complementarias adicionales Sitio web
Administración de procesos 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 6.7 6.8
7
xix
Administración funcional vs. administración de procesos Administración de procesos Selección de procesos Organización del equipo del proceso Ejemplo de administración de procesos La fase de planeación de la administración de procesos Transferencia y administración del nuevo proceso Impacto de la administración de procesos en una organización Resumen Problemas Referencias Lecturas complementarias Lecturas complementarias adicionales Sitios web
Organización para la calidad 7.1
Evolución de la organización para la calidad
195 195 196 198 199 200 202 210 212 212 213 213 214 214 215 216 216
xx
Contenido 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 7.7 7.8 7.9 7.10 7.11 7.12
8
Coordinación de las actividades de la calidad El papel de la alta dirección El papel del director de calidad El papel de la gerencia media El papel de la fuerza de trabajo El papel de los equipos. General Equipos de calidad de proyectos Equipos de fuerza de trabajo Equipos autodirigidos Selección, capacitación y retención de personal Administración de proyecto de calidad y administración de proyecto tradicional Resumen Problemas Referencias Lecturas complementarias Lecturas complementarias adicionales
Administración estratégica de la calidad 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 8.6 8.7 8.8
Elementos de la administración estratégica de la calidad Integración de la calidad en la administración estratégica Misión, análisis ambiental, visión Desarrollo de estrategias Desarrollo de objetivos; evaluación comparativa competitiva Despliegue de objetivos Facilitar el liderazgo ejecutivo para implementar las estrategias Revisión del progreso con mediciones, evaluaciones y auditorías; anotador equilibrado 8.9 La organización de aprendizaje (que aprende) 8.10 Obstáculos para lograr los objetivos de calidad Resumen Problemas Referencias Lecturas complementarias Lecturas complementarias adicionales Sitios web
9
Desarrollo de una cultura de calidad 9.1 9.2 9.3 9.4 9.5 9.6 9.7 9.8
Tecnología y cultura Teorías de la motivación Cultura corporativa Cultura de calidad Proporcionar objetivos y medidas de calidad en todos los niveles Proporcionar evidencia del liderazgo de la dirección Facilitar el autodesarrollo y el empowerment Facilitar la participación para motivar la acción
217 218 221 224 225 225 227 229 231 234 237 238 240 241 242 242 243 243 245 246 249 250 254 255 258 258 260 261 261 262 263 263 264 265 265 265 267 269 271 274 277 281
9.9
10
xxi
Proporcionar reconocimiento y recompensas Resumen Problemas Referencias Lecturas complementarias Lecturas complementarias adicionales
282 286 287 287 289 289
Entender las necesidades del cliente 10.1 10.2 10.3 10.4 10.5 10.6 10.7 10.8 10.9 10.10
11
Contenido
Calidad y ventaja competitiva Identificar a los clientes Conducta del cliente Alcance de las necesidades y expectativas humanas Fuentes de información de la calidad del mercado Investigación de mercados en la calidad (“la voz del cliente”) Necesidades relacionadas con las características del producto Necesidades relacionadas con las deficiencias del producto Medición de la satisfacción del cliente Investigación de mercados para los clientes internos Resumen Problemas Referencias Lecturas complementarias Lecturas complementarias adicionales Sitios web
Diseñar para la calidad 11.1 11.2 11.3 11.4 11.5 11.6 11.7 11.8 11.9 11.10 11.11 11.12 11.13 11.14
Oportunidades para mejorar el diseño de los productos Diseño y desarrollo como un proceso Fases del desarrollo de productos y concepto de advertencia temprana Diseñar para los requerimientos funcionales básicos; despliegue de la función de calidad Diseño para el desempeño orientado en el tiempo (confiabilidad) Disponibilidad Diseñar para la seguridad Diseñar para la manufacturabilidad Costo y desempeño del producto Revisión del diseño Ingeniería concurrente Desarrollo del software Medición de la calidad en el diseño Mejora de la efectividad del desarrollo de productos Resumen Problemas Referencias Lecturas complementarias
291 291 292 293 293 294 295 297 304 305 307 307 308 309 309 310 311 312 312 313 315 315 323 336 337 338 340 342 343 344 345 346 348 348 350 352
xxii
Contenido Lecturas complementarias adicionales Sitios web
12
Administración de la cadena de suministro 12.1 12.2 12.3 12.4 12.5 12.6 12.7 12.8
13
Operaciones: sector manufacturero 13.1 13.2 13.3 13.4 13.5 13.6 13.7 13.8 13.9 13.10 13.11 13.12
14
Relaciones con los proveedores: una revolución Alcance de las actividades para la calidad del proveedor Especificaciones de los requerimientos de calidad para los proveedores Selección de proveedores. Outsourcing Evaluación de la capacidad del proveedor Planeación de calidad en la cadena de suministro Control de calidad de la cadena de suministro Mejora de la calidad en la cadena de suministro Resumen Problemas Referencias Lecturas complementarias Lecturas complementarias adicionales Sitios web
Calidad en la manufactura en el siglo xxi Manufactura lean y administración de la cadena de valor Planeación inicial para la calidad Concepto de controlabilidad: autocontrol Manufactura automatizada Revisión general de la planeación de manufactura Organización para la calidad en las operaciones de manufactura Planeación para la evaluación del producto Auditorías de calidad de proceso Medidas de calidad en operaciones de manufactura Mantenimiento de un enfoque en la mejora continua Estudio de un caso de documentación de error-proofing Resumen Problemas Referencias Lecturas complementarias Lecturas complementarias adicionales Sitios web
Operaciones: sector de servicios 14.1 14.2 14.3 14.4
El sector de servicios Planeación inicial para la calidad Planeación para el autocontrol Control de calidad en las operaciones de servicios
352 354 355 355 357 358 361 363 367 370 377 380 381 383 385 385 387 388 388 389 396 403 415 417 418 419 421 423 424 425 434 434 435 436 436 437 438 438 439 446 451
Contenido 14.5 14.6 14.7 14.8 14.9 14.10
15
Inspección, pruebas y medición 15.1 15.2 15.3 15.4 15.5 15.6 15.7 15.8 15.9 15.10 15.11 15.12 15.13 15.14 15.15 15.16 15.17
16
Auditorías para la calidad en el proceso Contacto de primera línea con el cliente Organización para la calidad en las operaciones de servicio Proyectos six sigma en las industrias de servicios Medición de la calidad en las operaciones de servicios Mantenimiento de un enfoque en la mejora continua Resumen Problemas Referencias Lecturas complementarias Lecturas complementarias adicionales Sitios web
La terminología de la inspección Conformidad con la especificación y aptitud para el uso Disposición de un producto no conforme Planeación de la inspección Clasificación de la seriedad Inspección automatizada Exactitud de la inspección Errores de medición ¿Qué tanta inspección es necesaria? El concepto de la muestra de aceptación Riesgos de muestra: la curva de características de operación Índices de calidad para los planes de muestra de aceptación Tipos de planes de muestra Características de un buen plan de aceptación ANSI/ASQC Z1.4 Selección de un valor numérico del índice de calidad Cómo seleccionar los procedimientos de muestra adecuados Resumen Problemas Referencias Lecturas complementarias Lecturas complementarias adicionales Sitios web
Auditorías de garantía de calidad 16.1 16.2 16.3 16.4 16.5 16.6
Definición y concepto de garantía de calidad Concepto de auditorías y evaluaciones de calidad Principios de un programa de auditoría de calidad Tema de las auditorías Estructuración de un programa de auditoría Planeación de auditorías de actividades
xxiii 455 455 457 459 459 461 461 462 463 464 464 466 467 467 468 470 472 477 479 480 481 493 496 497 500 502 503 504 508 510 512 513 517 518 518 518 519 519 520 522 522 525 526
xxiv
Contenido 16.7 16.8 16.9 16.10 16.11 16.12 16.13 16.14
17
Conceptos básicos de estadística y probabilidad 17.1 17.2 17.3 17.4 17.5 17.6 17.7 17.8 17.9 17.10 17.11 17.12 17.13 17.14 17.15 17.16 17.17 17.18
18
Desempeño de la auditoría Reporte de la auditoría Seguimiento de las acciones correctivas Relaciones humanas al auditar Evaluaciones de calidad Auditoría de producto Muestreo para una auditoría de producto Reporte de resultados de una auditoría de producto Resumen Problemas Referencias Lecturas complementarias Lecturas complementarias adicionales Sitios web
Herramientas de estadística en calidad El concepto de variación estadística Síntesis tabular de datos: distribución de frecuencia Síntesis gráfica de datos: el histograma Diagramas de caja y bigotes Síntesis gráfica de datos orientados por el tiempo: gráfica de comportamiento Métodos para resumir datos: numéricos Distribuciones de probabilidad: general La distribución de probabilidad normal El análisis de la curva normal y el histograma La distribución de la probabilidad exponencial La distribución de probabilidad Weibull La distribución de probabilidad Poisson La distribución de probabilidad binomial Teoremas básicos de probabilidad Estudios enumerativos y analíticos Pensamiento estadístico a tres niveles en una organización Software de cómputo para análisis estadístico Resumen Problemas Referencias Lecturas complementarias Lecturas complementarias adicionales Sitio web
Herramientas estadísticas para el análisis de datos 18.1 Alcance de la planeación y el análisis de datos 18.2 Inferencia estadística 18.3 Variación de muestra y distribuciones de muestra
530 530 532 534 535 537 539 540 541 542 542 543 543 544 545 545 545 546 548 550 551 552 553 555 557 561 562 565 566 567 568 569 570 573 573 576 577 577 577 578 578 579 579
Contenido 18.4 Estimación estadística: límites de confianza 18.5 Importancia de los límites de confianza en la planeación de programas de pruebas 18.6 Determinación del tamaño de muestra requerido para una precisión específica en una estimación 18.7 Prueba de hipótesis 18.8 Probando una hipótesis cuando el tamaño de la muestra se fija por anticipado 18.9 Sacar conclusiones de las pruebas de hipótesis 18.10 Determinar el tamaño de la muestra requerido para probar una hipótesis 18.11 El diseño de experimentos 18.12 Algunas herramientas para experimentación sólida 18.13 Contraste entre métodos clásicos y modernos de experimentación 18.14 Análisis de varianza 18.15 Enfoque Taguchi para el diseño experimental 18.16 Shainin y el enfoque rojo X para el diseño experimental 18.17 Planeación del diseño experimental 18.18 Análisis de regresión 18.19 Herramientas avanzadas para el análisis de datos Ejemplos trabajados con MINITAB Resumen Problemas Referencias Lecturas complementarias Lecturas complementarias adicionales Sitio web
19
Herramientas estadísticas de diseño para la calidad 19.1 19.2 19.3 19.4 19.5 19.6 19.7 19.8 19.9 19.10 19.11 19.12 19.13 19.14
El juego de herramientas estadísticas para diseño Patrones de falla para productos complejos La fórmula exponencial de confiabilidad Relación entre parte y confiabilidad del sistema Predicción de la confiabilidad durante el diseño Predicción de la confiabilidad con base en la distribución exponencial Predicción de la confiabilidad con base en la distribución Weibull Confiabilidad como una función de presión aplicada y fuerza Disponibilidad Establecimiento de los límites de la especificación Límites de la especificación y necesidades funcionales Límites de la especificación y variabilidad en la manufactura Límites de especificación y consecuencias económicas Límites de especificación para dimensiones que interactúan Resumen Ejemplos trabajados con MINITAB Problemas Referencias Lecturas complementarias
xxv 582 585 586 586 591 603 604 605 609 614 615 617 618 619 619 623 624 628 629 632 633 633 635 636 636 636 639 641 644 646 646 647 648 650 650 650 654 656 659 660 662 665 666
xxvi
Contenido Lecturas complementarias adicionales Sitios web
20
Control estadístico del proceso 20.1 20.2 20.3 20.4 20.5 20.6 20.7 20.8 20.9 20.10 20.11 20.12 20.13 20.14 20.15 20.16 20.17 20.18
Definición e importancia del control estadístico del proceso Ventajas de reducir la variabilidad del proceso Gráficas de control estadístico: general Ventajas del control estadístico Pasos para crear un diagrama de control Gráfica de control para datos de variables Precontrol Gráficas de control para atributos Gráficas de control especiales Capacidad del proceso Estimación de la capacidad potencial o inherente a partir de un análisis de gráfica de control Medición del desempeño de un proceso Análisis de la capacidad del proceso con el uso de documentos de probabilidad Planeación para un estudio de capacidad del proceso Concepto six sigma de capacidad de proceso Control estadístico del proceso y mejora de calidad Software para control estadístico de procesos Ejemplo trabajado empleando MINITAB® Resumen Problemas Referencias Lecturas complementarias Lecturas complementarias adicionales Sitios web
666 666 667 667 668 670 672 673 675 682 684 687 689 695 697 699 701 702 703 706 707 708 709 714 715 715 716
Apéndice I: Problemas complementarios al usar MINITAB
717
Apéndice II: Ejemplos del examen de certificación. Preguntas y respuestas
727
Apéndice III: Tablas
739
Índice onomástico
757
Índice temático
760