14348i

Índice

Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

13

1. La Gestión de la Calidad Total . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Evolución del concepto de calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Evolución histórica de la calidad y su gestión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Los grandes gurús de la calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

La calidad y su gestión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

El CWQC (Company Wide Quality Control ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Características determinantes de la calidad y su gestión . . . . . . . . . . . . .

Los cuatro pilares de la calidad total . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Costes de la calidad y de la no calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Costes de la calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Costes de prevención . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Costes de evaluación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Costes de no calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Costes de calidad interna . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Costes de calidad externa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

La gestión de los procesos orientados al cliente. Voz del cliente . . . . . . .

La calidad en los servicios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Diferencias entre la producción de servicios y la de productos . . . . . .

Características de la calidad en los servicios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Criterios generales de evaluación de los servicios . . . . . . . . . . . . . . . .

Deficiencias en los servicios y sus causas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Organizaciones para el impulso y mejora de la calidad. Modelos de calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

El modelo europeo de calidad EFQM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

17 18 22 23 25 28 31 34 35 37 37 38 38 39 39 40 44 44 45 47 48 49 51

7

8

Gestión Integral de la Calidad

2. La gestión de la calidad y su mejora. Herramientas . . . . . . . . . . . . . . . .

La Gestión de la Calidad Total: planificación, implantación y control . . .

Implantación de la calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Mejoras resultantes de la implantación del TQM . . . . . . . . . . . . . . . .

La mejora continua (kaizen) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

El ciclo Deming y el ciclo PDCA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Las siete herramientas básicas de la calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Diagrama de causa-efecto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Diagrama de Pareto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Histogramas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Diagrama de dispersión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Hoja de recogida de datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Gráfico de control . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Estratificación de datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Brainstorming . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Las siete herramientas de gestión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Diagrama de Afinidades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Diagrama de Relaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Diagrama de Árbol . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Diagrama de Matriz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Diagrama de Análisis de Matriz-Datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Diagrama PDPC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Diagrama de Flujo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Círculos de calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Benchmarking . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Filosofía del benchmarking . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Tipos de benchmarking . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Etapas básicas del proceso de benchmarking . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Reingeniería . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Fases . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

57 59 60 63 64 65 67 68 70 72 74 78 80 81 82 82 83 83 84 84 85 85 85 86 87 89 90 91 93 94

3. Planificación y diseño para la calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

La gestión de la calidad en el diseño: planificación de productos y procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

97 99

4. El Despliegue Funcional de la Calidad: QFD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

El diseño para la calidad: evolución histórica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

QFD: su importancia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

QFD: concepto y características . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Beneficios derivados de la aplicación del QFD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Metodología para la aplicación del QFD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Planificación del producto o servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

103 103 104 108 109 110 111

Índice

9

Etapa de despliegue de la calidad demandada («qués») . . . . . . . . . . .

Etapa de diseños alternativos para la calidad («cómos») . . . . . . . . . . .

Especificación de las alternativas de diseño (cómos) en niveles . . . . . . .

El «gráfico de calidad» y la matriz de relaciones . . . . . . . . . . . . . . . . .

Características de la evaluación del gráfico de calidad . . . . . . . . . . . .

Diagnóstico a partir del QFD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Despliegue de componentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Planificación del proceso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Planificación de la producción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Actividades futuras . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Despliegue funcional de la calidad: Caso práctico . . . . . . . . . . . . . . . . .

Puntos críticos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Puntos fuertes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Plan de acción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

111 113 114 116 124 131 137 141 141 143 144 147 148 149

5. Análisis Modal de Fallos y Efectos. AFME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Evolución histórica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Principios y objetivos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Elaboración de un AMFE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Elementos de información general . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Modos de fallo, efectos y causas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Controles a llevar a cabo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Dimensionado de los modos de fallo: Índice de Prioridad de Riesgo . .

Coeficiente de Frecuencia (F) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Frecuencia y capacidad de procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Coeficiente de Gravedad (G) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Coeficiente de Detección (D) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Índice de Prioridad de Riesgo (IPR) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Análisis y mejora de diseños con el AMFE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Características y ventajas de la metodología AMFE . . . . . . . . . . . . . . . . .

Tipos de AMFE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

AMFE de Diseño . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

AMFE de Proceso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

AMFE de Medios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Análisis modal de fallos y efectos: Caso práctico . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Tablas de valores para los coeficientes del AMFE . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Datos obtenidos para poder llevar a cabo el análisis AMFE . . . . . . . . . .

Realización del documento AMFE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Medidas que se tomarán a partir del AMFE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

151 152 153 153 156 156 160 160 161 162 165 167 168 170 172 173 173 173 175 177 178 179 180 185

6. Optimización del diseño: Diseño Estadístico de Experimentos (DEE) .

Características del Diseño Estadístico de Experimentos . . . . . . . . . . . . .

187 188

10

Gestión Integral de la Calidad

Relación entre el DEE y el Control Estadístico de Procesos . . . . . . . . . .

La experimentación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Terminología de la experimentación en el DEE . . . . . . . . . . . . . . . . .

Diferencia entre el Diseño Estadístico de Experimentos tradicional y los métodos de Taguchi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

El Diseño Estadístico de Experimentos tradicional . . . . . . . . . . . . . . . . .

Métodos de experimentación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Experimentación directa sin planificar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Experimentación a un solo factor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Las interacciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Diseño factorial completo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Cálculo de los efectos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Efectos principales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Cálculo del efecto de las interacciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Otro método de cálculo de los efectos: Algoritmo de Yates . . . . . . . . .

Importancia de los efectos y de las interacciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Método de Daniel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Método basado en la repetición de los experimentos . . . . . . . . . . . . .

Bloqueo en un diseño factorial completo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Diseños factoriales fraccionales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Diseños factoriales fraccionados saturados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Métodos de Taguchi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Función de pérdida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Matrices ortogonales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Grados de libertad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Flujograma del proceso de asignación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Análisis regular . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Análisis regular sin interacciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Análisis regular con interacciones de segundo orden . . . . . . . . . . . . .

Diseño de Parámetros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Planificación integrada del diseño para la calidad . . . . . . . . . . . . . . . . .

7. Implantación y control de procesos: SPC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

La variabilidad de los procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

El Control Estadístico de Procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Metodología del SPC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

La capacidad de los procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Capacidad de los procesos basados en atributos (de gran interés para los servicios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Gráficos de control . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Gráficos de control por variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Gráfico de medias-rangos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

189 191 193 194 195 195 195 196 197 198 200 200 202 205 207 207 210 213 217 224 225 226 228 231 231 232 232 235 237 242 245 246 250 251 254 260 262 266 268

Índice

Gráfico de medias-desviaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Gráfico de observaciones individuales-rangos móviles . . . . . . . . . . . .

Gráfico de medias móviles-rangos móviles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Gráficos de control por atributos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Gráfico p . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Gráfico Np . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Gráficos por número de defectos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Gráfico U . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Gráfico C . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Interpretación de los gráficos de control . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Estratificación de las series de observaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Ráfagas cortas (Short runs) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

El precontrol . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

8. Aseguramiento de la calidad. Programa de excelencia de calidad: Seis Sigma . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

La metodología Seis Sigma. Etapas de su implantación.

Los proyectos Seis Sigma . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Nivel Sigma de un proceso, nivel de calidad y requerimientos de productos y procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Nivel de calidad y variabilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Niveles de defectos de calidad y su coste . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Implantación de la metodología Seis Sigma. Personal competente del proyecto y sus roles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

9. Aseguramiento de la calidad: Programas Cero defectos.

Sistemas poka-yoke . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

La calidad asegurada y competitiva . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Defectos de calidad e inspecciones. Tipos de inspección . . . . . . . . . . . .

Inspecciones de conformidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Inspecciones informativas para correcciones a futuro . . . . . . . . . . . . .

Inspecciones en el puesto de trabajo: inspecciones informativas en el proceso actual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Objetivos con cero defectos: eliminación total de la producción de fallos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Eliminación total de defectos: inspecciones en la fuente . . . . . . . . . . . . .

Curva de experiencia de la instauración de inspecciones en los puestos de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Sistemas y dispositivos poka-yoke . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Desarrollo y documentación de un sistema poka-yoke . . . . . . . . . . . . . .

Dispositivos poka-yoke: tipología y características . . . . . . . . . . . . . . . . .

Casos de desarrollo de sistemas poka-yoke . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

11 270 274 275 278 278 281 282 282 285 286 289 291 292

295 297 300 305 306 308 313 314 315 316 317 317 318 319 321 322 323 324 328

12

Gestión Integral de la Calidad

10. Sistema de gestión de la calidad. Auditoría y certificación.

Normas ISO 9000 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

El camino hacia la implantación de un sistema de calidad y su certificación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Implantación del Sistema de Calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Los recursos humanos en los sistemas de calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Los recursos tecnológicos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Medios documentales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Etapas del proceso de implantación del sistema . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Elaboración de un proyecto de implantación de un Sistema de Calidad .

Diagnóstico del Sistema de Calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Auditoría y Mantenimiento de los Sistemas de Calidad . . . . . . . . . . . . .

Calidad y normalización . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Certificación de sistemas de calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Proceso de certificación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Las normas ISO 9000/2000 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Principios de la gestión de la calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Contenido de la Norma ISO 9001/2000 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

La última versión: Normas ISO 9000/2008 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Estructura de la norma ISO 9001/2008 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Requisitos y modificaciones de la norma ISO 9001/2008 . . . . . . . . .

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Bibliografía . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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