Contenido
Capítulo 1. La revolución de la calidad
1
Perspectiva general. El génesis del control de calidad total Beneficios de la calidad El estudio PIMS Datos del Premio Deming Datos específicos de una compañía Beneficios de un esfuerzo de TQC Objetivo de un esfuerzo de control de calidad total Definición de calidad Necesidad de un sistema Elementos clave del TQC Preguntas y respuestas sobre la revolución de la calidad Resumen: la revolución de la calidad Referencias
1 2 3 4 5 5 6 6 8 8 9 10 11
Capítulo 2. La obsesión por el cliente
13
Perspectiva general La obsesión por el cliente mediante un enfoque sistemático Sistema de administración de quejas del cliente y de retroalimentación La necesidad de un sistema para manejar las quejas del cliente Sistema de quejas del cliente y de retroalimentación Promoción y facilitación del sistema Tendencias en un sistema de quejas del cliente y de retroalimentación Resumen: sistema de quejas del cliente y de retroalimentación Encuestas de satisfacción del cliente Cómo hacer una encuesta de la satisfacción del cliente Establecimiento de prioridades para problemas y comentarios del cliente Modelo de la satisfacción del cliente
13 15 15 17 18 22 24 27 27 28 29 30 V
vi Contenido
Otros tipos de datos de la satisfacción del cliente Cómo asegurar el seguimiento de las encuestas de la satisfacción del cliente Procesos de comparación competitivos Propósito de los procesos de comparación (benchmarking) ¿Qué se puede someter a un proceso de comparación? El proceso de comparación Recolección de la opinión y las necesidades del cliente ¿Por qué los productos tienen éxito en el mercado? Despliegue de la función de la calidad Cómo satisfacer y exceder las necesidades de los clientes Calidad atractiva en los productos Calidad atractiva en los servicios Preguntas y respuestas sobre la obsesión por el cliente Resumen: creación de una organización obsesionada por el cliente Referencias
30 33 33 33 34 34 38 38 41 42 42 43 44 45 46
Capítulo 3. El proceso de planeación
47
Perspectiva general Aspectos esenciales de un proceso de planeación Plan de largo alcance Plan anual Proceso de planeación Hoshin Plan de administración diaria, o de aspectos fundamentales del negocio Cómo iniciar el plan Revisiones del plan Hoshin Plan Hoshin: cómo asegurar el éxito Relación entre el plan Hoshin y el plan de Administración diaria ¿La MBO, o la planeación Hoshin? Formatos y pautas Plan Hoshin anual Objetivos del director ejecutivo Despliegue y cascada de objetivos Plan para la puesta en práctica Plan de administración diaria, o de aspectos fundamentales del negocio Límites del control Establecimiento de objetivos numéricos Revisiones del plan Hoshin y de la administración diaria, o de los aspectos fundamentales del negocio Planeación: cómo armarlo todo Calendario de planeación Planeación para proyectos especiales o de investigación y desarrollo Planeación y presupuesto Preguntas y respuestas sobre la planeación Hoshin y la Administración diaria, o Aspectos fundamentales del negocio Resumen: el proceso de planeación Referencias
47 48 49 51 52 52 54 54 54 54 55 56 56 62 66 70 72 76 77 78 83 83 83 85 85 88 89
Contenido vii
Capítulo 4. El ciclo de mejoramiento
91
Perspectiva general Selección de los aspectos que se deben mejorar Costo de la mala calidad El ciclo PHVA El ciclo Shewhart y Deming El ciclo PHVA El ciclo VA-PHVA La historia del QC El ciclo PHVA modificado y mejorado Relación entre mejoramiento y control Beneficios del ciclo de mejoramiento PHVA Ciclo detallado PHVA Etapa de Planear Etapa de Hacer Etapa de Verificar Etapa de Actuar Siete instrumentos del control de calidad y otras metodologías Educación de los empleados El origen de los errores y defectos Errores humanos ¿En dónde puede utilizar usted el ciclo PHVA? Ejemplo en formato PHVA Estándares Beneficios de los estándares Puntos importantes para la creación de estándares Prevención de recurrencias Jerarquía de la resolución de problemas Preguntas y respuestas sobre el ciclo de mejoramiento Resumen: el ciclo de mejoramiento Referencias
91 92 93 94 95 95 95 95 96 96 97 98 98 105 106 107 109 110 112 112 112 114 116 116 118 118 120 121 122 123
Capítulo 5. Administración diaria del proceso
125
Perspectiva general Administración diaria del proceso El concepto del proceso Los requerimientos para la administración diaria del proceso Requisitos previos para una buena administración del proceso Identificación de los procesos clave que se van a administrar Procesos de comparación competitivos (benchmarking) Proceso de desarrollo del producto Introducción al DFC Revisión de los aspectos básicos del DFC por medio del ejemplo del lápiz Desarrollo de la opinión del cliente para el DFC Recomendaciones para incrementar el éxito del DFC en su compañía Resumen del DFC Estándares de diseño Diseño y medición térmicos
125 126 126 127 129 130 131 131 134 138 145 147 152 152 153
viii
Contenido
Reducción de la capacidad normal de los componentes Estándares eléctricos y mecánicos específicos Control de proveedores Análisis de modo y efecto de faltas Análisis del proceso de desarrollo del nuevo producto por medio de un postmórtem del proyecto y de una matriz de tipo T El postmórtem del proyecto La matriz tipo T Resumen del postmórtem del proyecto y de la matriz tipo T Sistema de aseguramiento de la calidad Ciclo de mejoramiento del aseguramiento de la calidad Diagrama y sistema de puntos de verificación de la calidad El proceso de venta El embudo de las ventas La situación de ventas Identificación de medidas apropiadas del desempeño Postmórtem de ventas ganadas o perdidas Resumen del proceso de venta Administración de otros procesos Reducción del tiempo de diseño o del tiempo para llevar el producto al mercado Preguntas y respuestas sobre la administración diaria del proceso Resumen: administración diaria del proceso Referencias
153 154 155 155 158 159 166 175 176 178 178 182 185 185 188 188 194 195
Capítulo 6. Participación de los empleados
201
Perspectiva general Actividad del círculo o equipo de calidad Administración de la actividad del círculo o equipo de calidad Un corolario importante sobre los círculos y equipos de calidad Programas de sugerencias de los empleados Pautas para un programa de sugerencias de los empleados Promoción y medición de la actividad Educación en las metodologías de la calidad Publicidad, promoción y reconocimiento Algunas preguntas y respuestas sobre la participación de los empleados Resumen: participación de los empleados
201 202 202 205 205 208 213 215 217 217 222
Capítulo 7. Cómo empezar y una administración progresiva
223
Perspectiva general: ¿por qué iniciar un esfuerzo de TQC? El comité directivo de calidad Establecimiento de una visión y una meta de la calidad Establecimiento de una función central del TQC Fases de un esfuerzo de TQC Fase de introducción Fase de aceleración Fase de velocidad de crucero Segunda fase de aceleración Segunda fase de velocidad de crucero
223 224 225 226 227 227 227 228 229 229
197 198 199 200
Contenido El TQC y la administración del tiempo Las actividades básicas de un gerente Ajuste de los elementos del TQC en el modelo de Itoh Algunas preguntas y respuestas sobre cómo empezar y algunas preguntas generales sobre el TQC Resumen: cómo empezar y la administración progresiva
Capítulo 8. Cómo hacer auditorías o revisiones del TQC
ix 229 229 232 233 235
237
Perspectiva general Criterios del Premio Oeming y del Premio Malcolm Baldrige Criterios del Premio Deming Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige Comparación entre el Premio Deming y el Premio Malcolm Baldrige Un procedimiento de revisión del TQC El proceso de revisión del TQC Una agenda para la revisión Lista de verificación detallada para la revisión Sistema de calificación Lista de verificación de la revisión El equipo de revisión Preparación y divulgación de recomendaciones para la revisión del TQC Problemas comunes que se descubren durante el proceso de revisión y algunas pautas para la revisión Auditorías presidenciales, o revisiones ejecutivas Agenda de revisión para la auditoría presidencial Divulgar las recomendaciones después de una auditoría presidencial o de una revisión ejecutiva Resumen: cómo hacer revisiones del TQC
237 238 238 240
Capítulo 9. Algunos pensamientos sobre la esencia del TQC
275
La calidad es lo primero Mejoramiento continuo Calidad atractiva Metodologías y técnicas de apoyo Los clientes son lo primero Metodologías y técnicas de apoyo La importancia de la forma o el proceso Equilibrio entre estándares y creatividad Metodologías y técnicas de apoyo La organización que aprende y crece Metodologías y técnicas de apoyo TQC: la organización y las personas funcionan con una eficiencia máxima TQC, creatividad y éxito
275 275 276 276 276 277 277 277 277 277 278
Conclusión
241 242 242 243 246 246 248 262 264 264 269 270 273 273
278 279
279
x
Contenido
Apéndice 1. Proyecto de mejoramiento para reducir el número de clientes insatisfechos utilizando el ciclo de PHVA
281
Apéndice 2. Los siete instrumentos o herramientas para el control de calidad y los siete nuevos instrumentos o herramientas
291
Bibliografía
299
Índice 301