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ALIDAD Y SERVICIO onceptos y herramientas Martha Elena Vargas Quiñones Luzángela Aldana de Vega

Universidad de La Sabana


Contenido

Índice de cuadros y tablas ...................................................................... Introducción ............................................................................................

VII IX

1. Marco histórico .................................................................................. Hitos históricos que han incidido en el desarrollo de la calidad y del servicio ...............................................................

1

2. Marco teórico ..................................................................................... 2.1 Escuela Clásica ............................................................................ 2.2 Escuela de las Relaciones Humanas ........................................ 2.3 Escuela Burocrática ..................................................................... 2.4 Escuela Cuantitativa ................................................................... 2.5 Escuela de Sistemas Sociales ..................................................... 2.6 Escuela Neoclásica ...................................................................... 2.7 Escuela de Sistemas .................................................................... 2.8 Escuela, Situacional o Contingente .......................................... 2.9 Teorías y movimientos hacia la calidad y el servicio ............. 2.9.1 Teoría de Deming ........................................................... 2.9.2 Teoría de la plani cación para la calidad ................... 2.9.3 Teoría de la calidad total ............................................... 2.9.4 Teoría de la calidad basada en la administración de la organización .......................................................... 2.9.5 Ingeniería de la calidad ................................................. 2.9.6 Teoría de cero errores ....................................................

21 23 25 27 28 29 31 31 34 35 35 36 37

2

38 39 39 V


VI

Martha Elena Vargas Quiñones - Luzángela Aldana de Vega

2.9.7 2.9.8 2.9.9 2.9.10 2.9.11 2.9.12

Teoría Poka-Yoke ........................................................... Teoría contemporánea de la calidad ............................ Teoría de políticas de calidad ....................................... Teoría de la excelencia ................................................... Teoría de la gerencia del valor al cliente ..................... Teoría de la diferenciación a través del servicio del cliente ................................................... ............................................................................................

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3. Marco conceptual .............................................................................. 3.1 Razones del crecimiento de la economía de servicio ............. 3.1.1 La competencia de servicios y los momentos de verdad ............................................ 3.1.2 Opciones estratégicas .....................................................

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4. Elementos para el desarrollo del servicio y de la calidad .........

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5. La ruta del cliente y herramientas utilizadas en la gestión del servicio ................................................................. 5.1 Herramientas propias del servicio ........................................... 5.2 Herramientas administrativas .................................................. 5.3 Herramientas técnicas ................................................................

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6. Programa de mejoramiento del servicio .......................................

97

Conclusión

44 45

7. Elaboración de un proceso de servicio .......................................... 107 8. Auditoría del servicio ....................................................................... 109 8.1 Indicadores de gestión ............................................................... 110 8.1.1 Índices de gestión ........................................................... 114 9. Talleres, preguntas y temas de análisis ........................................ 117 Glosario

.... ........................................................................................ 125

Bibliografía ............................................................................................ 147


Índice de cuadros y tablas

Cuadro No. 1 Hitos históricos que han incidido en el desarrollo de la Calidad y del Servicio ................................................................... Cuadro No. 2 Clasi cación de los servicios .................................................................

Tabla No. 1 Razones para el crecimiento de la economía de servicios ................. Tabla No. 2 Diferencias entre bienes y servicios....................................................... Tabla No. 3 Operaciones de servicios - diferencias ..................................................

2 60

51 55 56

VII


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