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CC

ALIDAD Y SERVICIO onceptos y herramientas Martha Elena Vargas Quiñones Luzángela Aldana de Vega

Universidad de La Sabana

Contenido

Índice de cuadros y tablas ......................................................................

Introducción ............................................................................................

VII IX

1. Marco histórico ..................................................................................

Hitos históricos que han incidido en el desarrollo de la calidad y del servicio ...............................................................

1

2. Marco teórico .....................................................................................

2.1 Escuela Clásica ............................................................................

2.2 Escuela de las Relaciones Humanas ........................................

2.3 Escuela Burocrática .....................................................................

2.4 Escuela Cuantitativa ...................................................................

2.5 Escuela de Sistemas Sociales .....................................................

2.6 Escuela Neoclásica ......................................................................

2.7 Escuela de Sistemas ....................................................................

2.8 Escuela, Situacional o Contingente ..........................................

2.9 Teorías y movimientos hacia la calidad y el servicio .............

2.9.1 Teoría de Deming ...........................................................

2.9.2 Teoría de la plani cación para la calidad ...................

2.9.3 Teoría de la calidad total ...............................................

2.9.4 Teoría de la calidad basada en la administración de la organización ..........................................................

2.9.5 Ingeniería de la calidad .................................................

2.9.6 Teoría de cero errores ....................................................

21 23 25 27 28 29 31 31 34 35 35 36 37

2

38 39 39 V

VI

Martha Elena Vargas Quiñones - Luzángela Aldana de Vega

2.9.7 2.9.8 2.9.9 2.9.10 2.9.11 2.9.12

Teoría Poka-Yoke ...........................................................

Teoría contemporánea de la calidad ............................

Teoría de políticas de calidad .......................................

Teoría de la excelencia ...................................................

Teoría de la gerencia del valor al cliente .....................

Teoría de la diferenciación a través del servicio del cliente ................................................... ............................................................................................

41 41 42 43 43

3. Marco conceptual ..............................................................................

3.1 Razones del crecimiento de la economía de servicio .............

3.1.1 La competencia de servicios y los momentos de verdad ............................................

3.1.2 Opciones estratégicas .....................................................

47 49 51 52

4. Elementos para el desarrollo del servicio y de la calidad .........

57

5. La ruta del cliente y herramientas utilizadas en la gestión del servicio .................................................................

5.1 Herramientas propias del servicio ...........................................

5.2 Herramientas administrativas ..................................................

5.3 Herramientas técnicas ................................................................

75 76 87 90

6. Programa de mejoramiento del servicio .......................................

97

Conclusión

44 45

7. Elaboración de un proceso de servicio .......................................... 107 8. Auditoría del servicio ....................................................................... 109 8.1 Indicadores de gestión ............................................................... 110 8.1.1 Índices de gestión ........................................................... 114 9. Talleres, preguntas y temas de análisis ........................................ 117 Glosario

.... ........................................................................................ 125

Bibliografía ............................................................................................ 147

Índice de cuadros y tablas

Cuadro No. 1 Hitos históricos que han incidido en el desarrollo de la Calidad y del Servicio ...................................................................

Cuadro No. 2 Clasi cación de los servicios .................................................................

Tabla No. 1 Razones para el crecimiento de la economía de servicios .................

Tabla No. 2 Diferencias entre bienes y servicios.......................................................

Tabla No. 3 Operaciones de servicios - diferencias ..................................................

2 60

51 55 56

VII