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ALIDAD Y SERVICIO onceptos y herramientas Martha Elena Vargas Quiñones Luzángela Aldana de Vega
Universidad de La Sabana
Contenido
Índice de cuadros y tablas ...................................................................... Introducción ............................................................................................
VII IX
1. Marco histórico .................................................................................. Hitos históricos que han incidido en el desarrollo de la calidad y del servicio ...............................................................
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2. Marco teórico ..................................................................................... 2.1 Escuela Clásica ............................................................................ 2.2 Escuela de las Relaciones Humanas ........................................ 2.3 Escuela Burocrática ..................................................................... 2.4 Escuela Cuantitativa ................................................................... 2.5 Escuela de Sistemas Sociales ..................................................... 2.6 Escuela Neoclásica ...................................................................... 2.7 Escuela de Sistemas .................................................................... 2.8 Escuela, Situacional o Contingente .......................................... 2.9 Teorías y movimientos hacia la calidad y el servicio ............. 2.9.1 Teoría de Deming ........................................................... 2.9.2 Teoría de la plani cación para la calidad ................... 2.9.3 Teoría de la calidad total ............................................... 2.9.4 Teoría de la calidad basada en la administración de la organización .......................................................... 2.9.5 Ingeniería de la calidad ................................................. 2.9.6 Teoría de cero errores ....................................................
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38 39 39 V
VI
Martha Elena Vargas Quiñones - Luzángela Aldana de Vega
2.9.7 2.9.8 2.9.9 2.9.10 2.9.11 2.9.12
Teoría Poka-Yoke ........................................................... Teoría contemporánea de la calidad ............................ Teoría de políticas de calidad ....................................... Teoría de la excelencia ................................................... Teoría de la gerencia del valor al cliente ..................... Teoría de la diferenciación a través del servicio del cliente ................................................... ............................................................................................
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3. Marco conceptual .............................................................................. 3.1 Razones del crecimiento de la economía de servicio ............. 3.1.1 La competencia de servicios y los momentos de verdad ............................................ 3.1.2 Opciones estratégicas .....................................................
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4. Elementos para el desarrollo del servicio y de la calidad .........
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5. La ruta del cliente y herramientas utilizadas en la gestión del servicio ................................................................. 5.1 Herramientas propias del servicio ........................................... 5.2 Herramientas administrativas .................................................. 5.3 Herramientas técnicas ................................................................
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6. Programa de mejoramiento del servicio .......................................
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Conclusión
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7. Elaboración de un proceso de servicio .......................................... 107 8. Auditoría del servicio ....................................................................... 109 8.1 Indicadores de gestión ............................................................... 110 8.1.1 Índices de gestión ........................................................... 114 9. Talleres, preguntas y temas de análisis ........................................ 117 Glosario
.... ........................................................................................ 125
Bibliografía ............................................................................................ 147
Índice de cuadros y tablas
Cuadro No. 1 Hitos históricos que han incidido en el desarrollo de la Calidad y del Servicio ................................................................... Cuadro No. 2 Clasi cación de los servicios .................................................................
Tabla No. 1 Razones para el crecimiento de la economía de servicios ................. Tabla No. 2 Diferencias entre bienes y servicios....................................................... Tabla No. 3 Operaciones de servicios - diferencias ..................................................
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VII