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RETOS Y RIESGOS DE LA CALIDAD TOTAL

ALFREDO ACLE TOMASINI

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Índice

Índice de las preguntas, 11 Introducción • Cómo surgió la idea, 17 • Son ustedes los jóvenes, los futuros agentes del cambio, 20 • A manera de conferencia, 21 • Agradecimientos, 23 I. Orígenes y tendencias de la Calidad Total

Las tendencias de la calidad en América del Norte, 25 De dónde venimos: los orígenes, 28 Dónde estamos: el presente, 32 Hacia dónde vamos: las tendencias, 35 Mensaje, 36

II. Definiciones básicas

Aspectos clave para asegurar una implantación exitosa, 39 Una definición elemental, pero muy útil, 39 Qué no es la Calidad Total, 41 Principales elementos en los que se apoya la Calidad Total, 42 9 Un método de control, 42 9 Métodos estadísticos, 43 9 Trabajo en equipo, 44 9 Capacitación, 45 La transformación de una cultura: el cambio más complejo,45 Factores críticos para transformar la cultura de calidad, 46 9 Liderazgo y autoridad integral, 46 9 Conciencia de cambio y comprensión de lo vital, 48 9 Enmarcar la implantación de Calidad Total en el plan estratégico de la empresa y contar con un plan maestro para guiarla, 49 9 Desarrollar entre todo el personal i n sentido de copropiedad hacia la implantación de Calidad Total , 54

III. De las intenciones a los hechos • • • •

Del plan estratégico, 57 Misión y visión: cómo trascender hoy, para convertirnos mañana en lo que deseamos ser, 57 Para pasar de lo conceptual a lo práctico, 59 Implicaciones de la calidad de diseño por áreas funcionales, 60

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Parecidas, pero diferentes, 60 Benchmarking: una herramienta útil, pero que requiere un marco, 61 Para saber a dónde vamos, es necesario conocer en dónde estamos, 62 Del planear al hacer, 64 Es una carrera... pero de obstáculos, 66 9 Resistencia al cambio, 66 9 Temor, 66 9 Ignorancia, 67 9 La impaciencia y el corto plazo, 67 9 Feudalismo, 68 o La paradoja del feudograma, 69 9 Los remedios del feudalismo, 70 9 Otros obstáculos más, 71

IV. De la revolución a la evolución • • •

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Dos etapas para un cambio, 73 Planes a la medida y circunstancias del usuario, 74 Del plan maestro y sus principales partes, 75 o Yo de la teoría de la Calidad Total ya estoy hasta la coronilla, 76 9 Ser congruentes y consistentes mediante la planeación, 77 9 Misión y políticas: qué somos, qué queremos ser y en qué creemos, 77 9 Organización para la calidad, 78 o La calidad entra por la cabeza, 80 o El efecto resorte, 81 Sistema educativo para la calidad, 82 9 Desarrollar una cultura hacia la calidad, 82 9 Capacitar para el trabajo en equipo, 83 9 Crear un lenguaje común y dotar al personal de una metodología para identificar y resolver problemas o emprender proyectos de mejora, 83 9 Desarrollar el hábito de la mejora continua, 84 9 La vieja historia de tener un plan, 84 9 Conocer al cliente e identificar los atributos de calidad que requiere, 85 9 Capacitar para ser mejor y vivir mejor, 87 9 Informar es también una forma de capacitar y de madurar, 87 Calidad de vida en el trabajo, 88 9 Si no la medimos, no la podemos mejorar, pero eso no hace desaparecerlo , 90 Desarrollo de sistemas y procesos para la calidad, 93 9 Aseguramiento de calidad, la ISO 9000 y su certificación, 94 o Diseño del producto o servicio o Ingeniería y control del proceso

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o Inspección o Valoración, medición de la calidad del servicio y rediseño o ISO 9000 o ISO 9001 o ISO 9002 o ISO 9003 o ISO 9004 o Despliegue de la función de calidad Para hacer que las cosas pasen, 104 De la medición de los avances, 107 9 Seguimiento del calendario, 108 9 Seguimiento estadístico, 108 9 Efectos en la rentabilidad, 108 9 Exportación del movimiento, 109 Apoyo de consultores externos, 109 9 Estudiar para entender lo que te dicen, para que no te cuenten, 110 Costos: implantación versus no implantación, 112 9 Integración del costo de la mala calidad, 113 9 Todo o nada y después qué, 118 9 Pérdida de credibilidad, vía corta para perder la reputación, 119 Premios de calidad: fines o medios, 120 9 IBM, Motorola, Xerox, Florida Power, unos casos interesantes, 121 La empresa como asunto de familia, 122 9 Del dicho al hecho, 123 Servicios educativos: calidad hacia dentro, calidad hacia fuera, 123

V. Calidad ambiental e imagen corporativa • • • •

Una empresa y múltiples puntos de contacto, 127 Expresión en el ámbito ambiental de los principios de la Calidad Total, 127 Auditorias de impacto ambiental: medir para controlar y prevenir, 129 Imagen corporativa: suma de muchas visiones particulares, 133

VI. La calidad como política • • • • • •

Aquí y ahora, 135 La voz del ciudadano, 136 Más que un anhelo tecnocrático, la eficiencia del gobierno es un requisito político, 137 Problemas de fondo, soluciones a medias, 138 Un nuevo enfoque para la planeación nacional y sectorial, 139 Si las políticas no se evalúan y revisan, no hay evidencia de que funcionen, 141

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Una administración pública moderna, para un país que quiere ser moderno, 142 9 Me dices que te vas, cuando apenas sé que ya llegaste Presidencialismo: confianza en el corto plazo, desconfianza en el largo, 143 Ratificación del gabinete: un paso hacia delante, 144 Y en los siguientes niveles también, 145 Los soldados de los generales, 146 Dejar de gastar no significa ahorrar, 148 Lo operativo no es estratégico, 150 Los productos y servicios públicos, 151 Un nuevo enfoque de la participación del Estado en la economía, 152

VII. Corrupción versus eficiencia • •

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Problema olvidado, reto presente, 159 De la corrupción y sus grados, 160 9 Presencia, 160 9 Impunidad, 160 9 Ostentación, 161 9 Inversión de valores, 161 Qué tan extendidos están los grados, 161 Antídotos de los grados, 162 La economía de la corrupción, 163 La ingobernable corrupción, 165 La clave son principios y democracia, 166

Apoyos y referencias para la calidad • •

Leer para comprender, 170 Actualización constante, 180

Apéndices 1. Principales actividades del plan maestro, 183 2. Pasos para desarrollar una auditoria ambienta, 196 3. Las siete nuevas herramientas o herramientas administrativas, 204

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