Module Gestion du Helpdesk Description: L’enregistrement, la reconnaissance,
Détails: Chacun qui a à faire à du support et à du
l’escalade, l’attribution, le suivi et la surveillance des demandes de support aussi bien au niveau interne qu’externe.
service après-vente, peut utiliser ce module et de cette façon, enregistrer chaque demande avec un numéro unique. De cette manière, le traitement des incidents, des modifications, des questions fonctionnelles et/ou des désirs peuvent minutieusement et facilement être suivis et terminés. Des demandes en ce qui concerne une intervention ou une plainte peuvent être reprises dans les modules Rapports de service et Gestion des plaintes.
Description courte: De petites et de grandes entreprises (même pour des applications de service non lié à l’ICT) qui veulent gérer les demandes de support ou veulent accorder du service après-vente d’une façon simple et intégrée.
Le module Gestion du Helpdesk comprend entre autres les point suivants: • • • • •
Productsheet
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Introduction rapide (raccourcie) des demandes de support pour une relation sur personne contactée Introduction possible pour plusieurs divisions Aussi bien des personnes que des divisions peuvent être définies comme « Opérateur » Définition claire des collaborateurs helpdesk et attribution des droits Sélection facile et division des catégories « Medium », « Statut », « Type de mention » et « Priorité » à déterminer par vous-même 2 champs à définir librement qui sont également repris dans la fonction de recherche Lier un cas à max. 1 article lié Lier un cas à max. 1 unité liée Option pour classer les cas dans des catégories de sorte que vous avez une image claire par catégorie en ce qui concerne la cohérence, la sorte et la quantité des cas enregistrés Des fonctions de recherche étendues Aperçu rapide de tous les cas ouverts et des cas ouverts par opérateur Aperçu rapide des cas avec un statut spécifique, un opérateur, un temps de passage et une date Représentation claire du temps consacré au cas Options de rapportage et possibilité d’exporter les données d’un cas par le rapportage et les fonctions de recherche Possibilité d’envoyer un e-mail à partir du cas qui est directement lié au cas Possibilité d’envoyer un fax à partir du cas qui est directement lié au cas (seulement si l’intégration de fax a été activée) Possibilité d’envoyer des notifications e-mail lors d’un enregistrement, d’une attribution et d’une clôture
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de cas Possibilité d’envoyer de l’information de cas à titre d’information des tiers Reconnaissance des cas déjà enregistrés et possibilité de les reprendre Possibilité d’ajouter manuellement des lignes de suivi avec emploi du temps Des cas helpdesk peuvent être consultés dans le passé de la relation Possibilité de consulter l’archive et d’imprimer des étiquettes d’archive Possibilité d’évoluer un cas en une plainte et de la suivre par la gestion des plaintes Possibilité d’évoluer un cas qui demande une intervention en un rapport de service Possibilité de facturer des cas helpdesk Possibilité de clôturer automatiquement des cas qui ont le statut « Dans l’attente d’un accord » Enregistrement rapide d’un cas pour des e-mails qu’on a reçus par le système de « Drag and Drop » Possibilité de travailler avec des priorités liées à des heures de sorte qu’un suivi correct devient possible pour p.ex. des clients auxquels on doit accorder du service sur la base d’un SLA (Service Level Agreement)
Fonctionne en association avec: La gestion des plaintes, les rapports de service, l’intégration de fax et à l’Archivage dans DBFACTw
1. Rapports de service: Le module Rapports de service permet à l’utilisateur de terminer des interventions et des réparations techniques de façon simple et intégrée.
2. Gestion des plaintes: Ce module est surtout utilisé par des organisations qui veulent cataloguer et suivre les plaintes. Chaque organisation qui vise à une qualité intégrale (lisez : qui veut obtenir un certificat iso) doit tenir compte des plaintes. A l’aide de ce module, vous pouvez gérer toutes vos plaintes.
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Productsheet
Des modules et fonctionnalités associés: