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Guide de survie à la sélection, l’achat et la mise en place d’un logiciel de gestion

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1. Tendances en matière de logiciels a. b. c. d. e. f.

Abondance Les clients ont leur mot à dire Responsabilité sociale d’entreprise En ligne et contenu, roi et empereur Le logiciel comme catalyseur de la créativité Software-as-a-Service et cloud computing

2. Pourquoi franchir le pas ? a. Qu’est-ce qu’un logiciel de gestion commerciale ? b. Définissez vos objectifs !

3. La phase d’exploration : l’arbre au milieu de la forêt a. b. c. d.

Où trouver la bonne information ?

Réseauter Quel est mon profil et qui y répond ?

La présélection : le principe du K.O.

4. La phase d’initiation a. Amoureux, fiancé, marié ? b. Ce que vous voyez ... ...correspond-il bien à ce que vous recevez ? c. Le mode de réflexion (supposé) des éditeurs de logiciels ! d. Se faire aider par un consultant ou pas ?

5. La phase d’évaluation a. Comment aborder la situation ? b. Puis-je transposer mes processus d’entreprise ou dois-je les réécrire ? c. Puis-je faire modifier le logiciel ? d. Quels sont les quick wins ? e. La souris et l’éléphant f. Avant de trancher g. Version d’évaluation ou pas ? h. Vous y êtes arrivé !

Auteur : Alex Dossche @alxdss

@

blog.dbfact.be alex.dossche@sage.com

Avec la contribution de : Networking coach & Retail Solutions Tous droits réservés.

Cette édition ne peut, en tout ou en partie, être reproduite, sauvegardée dans une base de données automatisée et/ou être rendue publique sous quelque forme ou de quelque manière que ce soit, sans l’accord écrit préalable de l’éditeur.

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Un homme averti en vaut deux*

*3Une femme avertie‌ au moins tout autant

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Tendances en matière de logiciels

a. Abondance

B

ien que l’arrivée de l’euro et du sigle euro, la fin définitive des applications DOS et le changement de siècle aient mis fin à la croissance sauvage de toutes sortes de programmes généralement développés sur mesure, nous constatons aujourd’hui qu’un grand nombre d’éditeurs de logiciels suivent la loi de Pareto : 80 % des programmes sont fournis par 20 % des fournisseurs, et inversement les 20 % restants sont supportés par 80 % des éditeurs. Nous voyons toujours sur le marché des logiciels d’entreprise une série de petits acteurs dont la continuité et le professionnalisme des produits laissent à désirer.

4 - Tendances en matière de logiciels

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Les personnes qui commencent à écrire une application donnée, par enthousiasme pour un langage de programmation ou suite à une mission qui leur a été confiée par un ami, et qui abandonnent par la suite ne sont pas rares. Voici quelques-uns des arguments souvent entendus pour justifier l’arrêt soudain du développement d’une application : • Le programmeur a été engagé par une entreprise qui occupe tout son temps et n’a plus l’envie ou le temps de continuer à développer l’application en question, et encore moins de résoudre les problèmes en cours.

• La base de l’application n’est pas suffisamment large, ce qui empêche le programmeur de programmer d’autres fonctions.

Le point de départ est souvent une mission déterminée qui gagne ensuite en complexité, de sorte que le programmeur devrait en fait tout réécrire.

• Le programmeur a pris une autre voie et écrit des logiciels sectoriels plus rémunérateurs. En raison du manque d’empathie dans le secteur dans lequel il n’est pas actif, il lui est impossible de partager de manière proactive la réflexion du client. Il doit pour ainsi dire écrire lui-même ses processus et son analyse fonctionnelle, avec tous les problèmes que cela comporte.

• La petite entreprise ou le programmeur est dépassé ; il doit généralement programmer, résoudre les problèmes et parfois aussi faire de la vente. Cette entreprise atterrit inévitablement dans une spirale dans laquelle rien n’est achevé comme il se devrait avec, en conséquence, une baisse de la satisfaction des clients. Une situation intenable dans laquelle vous, le chef d’entreprise, n’êtes pas sorti d’embarras.

Toute cette évolution fait que même quelques grands éditeurs de logiciels totalisant plusieurs centaines d’utilisateurs choisissent à un moment de s’associer avec un plus grand éditeur de logiciels. De nombreux exemples prouvent que cette « fusion » n’est pas toujours une réussite.

La raison manque souvent de clarté, mais nous pouvons supposer que lorsqu’un utilisateur tient à son application, il a facilement tendance à passer à une application venant vraisemblablement du même éditeur mais ayant quand même une interface et une philosophie différentes. Ce n’est pas parce que le management décide d’intégrer deux programmes dans une seule application que les clients suivront. Pire encore, c’est bien souvent, pour le client, une opportunité d’analyser le marché et de chercher l’application la plus appropriée, qu’elle vienne de son fournisseur actuel ou non.

Ceci dit, il reste encore de nombreux fournisseurs.

Beaucoup d’entreprises se sont entre-temps spécialisées dans la plateforme Microsoft Dynamics Navision, ce qui a donné naissance à une espèce de lutte entre les adeptes et les non-adeptes. J’ai récemment assisté à une table ronde dont la teneur était « un contre tous, tous contre un ». Ce « un » était bien sûr Microsoft.

Impossible de dire aujourd’hui combien d’entreprises offrent encore des logiciels, ce chiffre n’ayant jamais été analysé. Mais si vous effectuez une recherche contenant le mot « logiciel » sur Google, vous obtiendrez une liste de résultats gigantesque. Vous apprendrez dans les prochains chapitres de cet ouvrage comment séparer le bon grain de l’ivraie.

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b. Les clients ont leur mot à dire En esquissant la naissance et l’histoire des logiciels d’entreprise, nous constatons qu’il existe différents stades: • Les logiciels pour les bureaux comptables : c’est logique. S’il y avait, dans les années 80, une branche qui pouvait tirer profit de l’informatique, même si c’était encore avec des cartes perforées ou des disques durs de la taille d’un sombrero, c’était les bureaux comptables. Pour ces entreprises, le seuil était très bas, les applications étaient bien définies et délimitées en raison de la conformité obligatoire à la législation comptable très rigoureuse. De plus, il était possible de répartir les coûts d’un tel système, c’est-à-dire de les répercuter sur les clients.

• Les logiciels pour les clients des bureaux comptables : très vite, des entreprises ont également pris conscience de l’intérêt des applications capables de simplifier certaines de leurs tâches administratives. Il y avait en effet une demande pour les applications comptables, mais l’étape logique suivante consistait à créer des factures, traiter les commandes et assurer l’aspect logistique : le logiciel d’entreprise était né.

• Les logiciels pour entreprises : très vite, les entreprises se sont également aperçues qu’un système finalement destiné à faire office de logiciel comptable permettant aussi d’établir des factures, comportait des

limitations. Le système coinçait de tous côtés, ce qui a fait apparaître une demande pour des logiciels développés pour transposer les processus d’entreprise généralement complexes en un logiciel simple à utiliser.

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• Les logiciels sectoriels : une évidence s’est rapidement imposée : certains processus d’entreprise étaient trop généraux.

Le dirigeant d’entreprise était pour ainsi dire limité dans sa créativité en utilisant un logiciel sectoriel général. Vint alors l’idée de considérer les bons logiciels performants comme un facteur concurrentiel distinctif dans la stratégie d’entreprise. De nombreux secteurs ont alors fait développer un logiciel sectoriel qui a été largement adopté par la suite, ce qui fit en grande partie disparaître l’effet bénéfique pour les pionniers.

• Les logiciels spécifiques à une application : Le passage au 21ie siècle a créé une onde de choc dans le paysage logiciel. Soudainement, largement inspirés par ces chers professionnels du marketing, les entreprises ont pris conscience du fait que pendant des années elles avaient passé leur temps à optimiser leurs processus d’entreprise pour les transposer en logiciels. Mais elles en avaient oublié le client, l’essence de leur organisation. Le logiciel CRM (Customer Relationship Management) était né. Cela fut également l’amorce du développement (interne ou externe) de divers programmes spécifiques à une application, intégrés ou non dans les applications existantes. Il s’est finalement avéré que ce type d’applications complétait à merveille les applications existantes et très vite on parla

d’ERP : Enterprise Resource Planning. Un logiciel ERP intervient non seulement pour la facturation et la comptabilité, mais aussi pour la problématique des ressources humaines ou le stock de matières premières. Il intègre généralement un CRM, mais aussi un WMS (Warehouse Management) et la gestion du parc automobile et de machines. Pour finir, nous constatons ces dernières années qu’un nombre croissant d’applications sont développées pour extraire les données et le contenu de ce système dans le but, par exemple, d’aller sur le net ou de traiter ces données dans un système de BI (Business Intelligence) qui les analyse afin de faciliter le processus décisionnel sur la base d’analyses, de graphiques et surtout d’une profusion de chiffres.

• une connaissance du marché, de l’entreprise et des exigences sectorielles (pensez par exemple au traçage, à la gestion des coûts et des taxes, aux obligations de reporting) • un encadrement lors de la mise en œuvre et le paramétrage du logiciel en fonction des processus existants.

Je ne peux donc vous donner qu’un conseil : lorsque vous effectuez une sélection dans les différentes offres de logiciels, soyez bien préparé et très exigeant. N’oubliez pas que vous dépenserez beaucoup d’argent et que votre entreprise et sa manière de fonctionner en dépendent. Acheter un logiciel reste une décision cruciale.

Mais pourquoi vous raconter tout cela ?

Vous pouvez sans problème vous imaginer à quel point la manière dont vous, vous vous informez, posez des questions et formulez vos exigences a largement évolué au fil du temps. Il y a 20 ans, le client demandait un logiciel pour traiter sa comptabilité, mais les choses ont légèrement changé depuis.

De nos jours, l’utilisateur potentiel exige ce qui suit de son fournisseur : • la mise à disposition des outils (le logiciel et ses fonctionnalités)

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c. Responsabilité sociale d’entreprise

L’ouverture et une communication correcte vis-à-vis de vos clients, fournisseurs, collaborateurs et l’entourage immédiat de votre entreprise sont cruciales pour une bonne responsabilité sociale d’entreprise. La RSE porte sur les hommes, le profit et la planète. Il s’agit de trouver le bon équilibre entre l’objectif de votre entreprise, c’est-à-dire faires des profits, les hommes et l’environnement. Un logiciel approprié vous aidera à trouver cet équilibre.

La RSE concerne toutes les entreprises, grandes ou petites, et détermine en grande partie la culture et l’image d’une entreprise vis-à-vis du monde extérieur.

Un logiciel vous aidera donc à trouver le bon équilibre en vous fournissant par exemple des chiffres sur : • votre consommation mensuelle de substances nocives • les prestations de chaque collaborateur • les bénéfices bruts sur certains groupes de produits • les résultats globaux d’une entreprise, d’une activité ou d’un projet • …

L’entreprise a tout intérêt à adopter une politique de RSE et donc à disposer de bons chiffres pour parvenir au bon équilibre.

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d. En ligne et contenu, roi et empereur

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out le monde n’est pas d’accord avec moi (et c’est très bien comme ça), mais le concept des bricks, clicks et chicks lorsque l’on pense à l’e-commerce et à l’e-tailing est un facteur de réussite. Laissez-moi vous expliquer.

De nos jours, le consommateur a tendance à chercher de l’information en ligne, à chercher le fournisseur qui offre le bon produit et le bon prix, pour ensuite aller chercher l’article dans le magasin de son choix. Il s’avère que le concept des clicks (le web),

des bricks (le magasin physique en « briques ») est de loin le plus prospère. Une augmentation évidente de ce que l’on appelle les conversion rates (les taux de conversion, c’est-à-dire une visite qui se transforme en achat) et une valeur d’achat moyenne accrue font en sorte que le consommateur est prêt à encore se déplacer pour acquérir physiquement un produit. Là où il y a des chicks (pour une fois, je qualifie le personnel des magasins de filles parce que cela sonne mieux ici), le consommateur entre finalement dans le magasin et les vendeurs font de l’up-selling. Le consommateur en ressort généralement avec une valeur d’achat de 27 % plus élevée par rapport à ce qu’il aurait dépensé sur le web.

De plus, les consommateurs admettent qu’ils apprécient un endroit physique en raison de la possibilité de ramener un article (et donc ne pas le faire retirer) ou par exemple d’échanger un bon d’achat ou un chèque cadeau.

Vous pouvez déjà vous imaginer que la mise en place d’un tel processus logistique et sa transposition en un logiciel performant ne sont pas une mince affaire.

En effet, le logiciel doit pouvoir montrer et gérer

le stock des différents sites (magasins). Dans le magasin, il faut savoir qu’un client viendra bientôt retirer un article. Peut-être le client a-t-il déjà payé, peut-être paiera-t-il lorsqu’il viendra chercher l’article. Quelqu’un vient ramener un article ?

Cet article est-il encore sous garantie…

Si, à terme, vous songez à l’e-commerce, pensez à ce qui suit : • un concept original (vous pouvez utiliser mon concept de bricks, clicks et chicks) • tout doit pouvoir être maîtrisé par des logiciels et des processus • votre progiciel ERP devra être en liaison permanente avec votre e-shop • le contenu (l’information relative à la disponibilité) devra pouvoir être consulté en temps réel dans le magasin et dans l’e-shop Une tendance se dessine ces dernières années : l’utilisation de logiciels en ligne qui pilotent tant le site que la partie back-office. Vous vous retrouvez alors dans une situation où tant le client (l’internaute) que le fournisseur utilisent les mêmes applications web pour commander et assurer la facturation et la logistique. Une espèce d’application ERP pour les e-shops.

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e. Le logiciel comme catalyseur de la créativité

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es entrepreneurs imaginent des méthodes créatives pour fidéliser leurs clients, les gâter et les informer. Ils imaginent des concepts pour vanter des articles d’une certaine manière et les avoir en rayon.

Nous constatons que l’élaboration de ces concepts est souvent mue par les possibilités offertes par quelques progiciels actuels. Optimiser la base de données, y faire tourner des applications de data warehousing, lancer une reconnaissance de modèles de comportement d’achat… Autant de motifs grâce auxquels nous sommes par exemple mieux informés sur les produits pouvant être intéressants pour nous en tant que client type.

Ou encore : grâce à l’envoi presque instantané d’informations de vente vers un entrepôt central, un magasin peut par exemple être beaucoup plus rapidement approvisionné, si bien que les produits frais sont présents en permanence.

Il est possible de trouver une foule d’exemples où le logiciel rend soudain quelque chose possible, où l’on a imaginé un concept que l’on a développé dans le logiciel, où il serait impossible d’y parvenir si un logiciel ne pilotait pas le tout.

Mon conseil : définissez ce qu’il est possible d’intégrer dans le logiciel et partez de là pour imaginer des concepts créatifs, poussez le logiciel jusqu’à ses limites pour tirer un avantage concurrentiel par rapport à la concurrence. Et si vous souhaitez développer une nouvelle idée, consultez d’abord le développeur du logiciel. Ne considérez plus le logiciel de gestion commerciale comme un instrument, mais regardez plutôt les résultats que vous voulez/pouvez obtenir en l’utilisant.

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f. Software-as-a-Service et cloud computing

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l y a rarement eu autant de noms pour désigner un phénomène qui jamais encore n’avait été aussi souvent annoncé et postposé que le cloud computing.

Dans le cloud computing, le réseau est pour ainsi dire l’ordinateur. Le réseau, Internet fait office de serveur, de lieu de démarrage d’une application et de stockage de vos données. En pratique, vous lancez un navigateur web comme Safari (mon préféré ;-) ou Internet Explorer de Microsoft où que vous soyez et sur n’importe quel ordinateur ou système d’exploitation, vous saisissez un URL ou l’adresse d’un site web et vous pouvez vous mettre au travail.

Le recours au cloud computing ou au SaaS (Software-as-a-Service) vous offre une série d’avantages : • partout et toujours disponible • sauvegardes très fiables, environnement sûr • pay per use : vous payez ce que vous utilisez, par mois, par utilisateur

Comme toute médaille, le SaaS a lui aussi son revers : la performance (lisez la vitesse et la convivialité) n’est optimale que si l’application a effectivement été conçue dans ce but. Sans compter qu’un navigateur ne se prête pas tout à fait à la saisie rapide d’une vente en caisse ou d’une commande. De plus, rien aujourd’hui ne surpasse un environnement local. Vous devez en outre tenir compte du fait que, si vous voulez travailler aisément avec toutes les autres applications (Outlook, Word, Excel...) et faire la combinaison avec une application web, vous devez généralement tout utiliser dans le cloud.

Mon conseil : demandez le calendrier de lancement de votre fournisseur de logiciel et demandez dans quelle mesure l’application conviendra (à terme) pour travailler dans un modèle SaaS. Si elle convient déjà à un modèle Saas, demandez une longue période de test. Cela ne peut pas être difficile : ouvrez le navigateur et GO !

Mais les avis sont unanimes : l’avenir est au cloud computing combiné aux applications qui tournent (encore seulement) dans le cloud. Et cet avenir est très proche !

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Pourquoi franchir le pas ?

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vant qu’il ne soit question d’un progiciel pour la gestion de votre activité commerciale, demandez-vous d’abord si vous avez vraiment besoin d’un progiciel. Vous utilisez peut-être déjà un programme simple capable d’imprimer les factures et même d’actualiser quelque peu le stock, de créer des fiches clients et de décrire des articles auxquels est lié un prix.

Il existe toutefois une question plus pertinente : allez-vous consentir un investissement de plusieurs milliers d’euros pour pouvoir étendre la fonctionnalité élémentaire susmentionnée et utiliser un programme qui englobera toute votre entreprise et ses processus ? En d’autres termes : l’achat d’un progiciel est-il vraiment raisonnable ? Mes collaborateurs travailleront-ils mieux, plus rapidement et plus précisément, et mon contact avec le client gagnera-t-il en efficacité ? Mes stocks seront-ils plus gérables et serais-je en mesure de tenir en permanence mes marges à l’œil ?

La dualité de ce type de questions réside dans le fait que vous devez d’abord prendre conscience de ce qui suit : • les éventuels problèmes présents dans votre entreprise • les processus présents • les éventuels instruments disponibles • la manière de les utiliser.

Ce n’est que lorsque vous aurez une réponse aux questions ci-dessus que vous serez en mesure de reconnaître le problème, de le décrire et de chercher des outils pour le résoudre. L’essence est donc que vous connaissiez votre entreprise, votre secteur d’activité et les outils disponibles avant de vous mettre en quête d’un logiciel de gestion commerciale.

Conseil 1 : Avant d’entamer votre quête, mieux vaut vous demander d’abord pourquoi vous souhaitez franchir le pas vous séparant d’un logiciel complet de gestion commerciale. La réponse servira d’introduction à votre futur cahier des charges.

12 - Pourquoi franchir le pas ?

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a. Qu’est-ce qu’un logiciel de gestion commerciale ?

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Laissez-moi plutôt vous dire ce qu’il n’est pas : ce n’est pas un programme pour créer des factures, traiter vos documents comptables, tenir à jour des fiches clients, créer des fiches d’articles ou encore tenir à jour vos paiements.

Un logiciel de gestion commerciale est très complet et assure l’administration de toute votre entreprise, à tous les niveaux, pour tous les collaborateurs et pour toutes les tâches. Il englobe donc tout ce que j’ai mentionné ci-dessus, mais en insistant sur les liens mutuels. Dans un logiciel de gestion commerciale, l’objectif est d’utiliser une fiche client dans tout le progiciel et que celle-ci contienne toutes les informations nécessaires pour établir/créer une liste d’e-mailing, une facture, une offre, des personnes de contact, un comportement d’achat et de paiement, etc.

Très vite, nous arrivons chez l’un des grands noms parmi les fournisseurs que vous découvrirez dans votre quête. Certains ne jurent que par la spécialisation dans une activité clé comme la production ou le CRM (Customer Relationship Management,

la gestion et l’actualisation des informations relatives aux clients). D’autres ont choisi d’intégrer toutes les fonctions dans un seul programme très complet.

Une étude menée par KMO-IT a sondé le domaine d’application des logiciels et 66 % des entreprises interrogées ont répondu qu’elles mettraient en œuvre le logiciel « complet ».

Conseil 2 : Dès le début de votre quête et de votre étude de marché, partez du principe que vous cherchez un progiciel global, complet et intégré.

Un programme qui englobe tout, avec une interface uniforme et utilisable pour toute l’administration, des données que vous ne devez pas transférer d’une application à l’autre : cela paraît évident, mais ça l’est beaucoup moins en réalité. Et pourtant, c’est selon moi (et ce pourcentage d’entreprises interrogées), le bon état d’esprit.

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b. Définissez vos objectifs !

Objectifs d’entreprise

➜ processus ➜ information

changer, des problèmes que rencontrent vos collaborateurs (ex. certains articles pas en stock, des clients livrés alors que des factures sont échues, l’utilisation de prix erronés...).

Sachez ce que peut vous apporter un logiciel de gestion commerciale. Sachez quelles sont les fonctions difficiles et comment tout fonctionne.

Conseil 3 : Désignez une commission d’experts et définissez aussi précisément que possible les proUne fois de plus, il vous est impossible de déter- cessus d’entreprise existants. Impliquez vos miner ce qu’un logiciel peut généralement faire collaborateurs, mais gardez les rênes lors de pour vous si vous ne disposez pas des connais- la description des processus dans un cahier sances élémentaires sur le fonctionnement de des charges. tels progiciels et si vous ignorez les idées, les concepts et les philosophies sous-jacentes.

Je suis trop souvent confronté à des entreprises et leurs dirigeants qui ignorent tout des possibilités et de la technologie d’un tel progiciel. Ajoutez à cela que nombre de chefs d’entreprise dressent rarement ou jamais la carte de leurs processus d’entreprise. Comprenez-vous à présent pourquoi tant de managers décident d’acheter un logiciel complet au feeling ?

Ou encore, si vous disposez des ressources nécessaires, composez plusieurs groupes de travail et désignez pour chacun un responsable qui fera le rapport de l’avancement de son groupe au cours d’une commission d’experts « logiciel » mensuelle ou hebdomadaire. Vous verrez qu’en impliquant vos collaborateurs et en leur faisant adopter une attitude critique, de nombreux processus d’entreprise internes seront remis en question et éventuellement améliorés.

Pendant les semaines ou les mois qui précèdent la phase d’exploration (voir plus loin), il est essentiel de dresser une liste de ce que vous aimeriez voir

Après un certain temps, vous disposerez d’un document de base décrivant les processus. Vous pourrez ensuite utiliser ce document comme

« cahier des charges ».

Un cahier des charges n’est rien de plus qu’une liste reprenant des descriptions des fonctionnalités exigées et demandées. En tant que consultant, je sais que ce document est une bénédiction pour le fournisseur. C’est sur cette base que sont proposées des solutions ciblées, et ce document peut être utilisé comme base pour un contrat sérieux. En fin de compte, le résultat est plus important que les ressources utilisées, et vous avez tout intérêt à rédiger un engagement sur les résultats.

J’ai récemment entendu l’histoire d’un fournisseur de logiciels qui donnait des garanties en béton sur la base du no gain, no pain. Si, au bout d’un délai déterminé, les avantages de la mise en œuvre du logiciel n’étaient pas visibles ou tangibles, le fournisseur allait créditer le prix d’achat du logiciel.

14 - Pourquoi franchir le pas ?

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La phase d’exploration

S

i, comme moi, vous faites le test et saisissez dans Google les mots logiciel (128.000.000 résultats), gestion commerciale (2.220.000 résultats) ou comptabilité (34.100.000 résultats), vous constaterez rapidement qu’Internet n’est pas le meilleur endroit pour vous mettre en quête d’un fournisseur fiable. Internet n’est qu’un maillon dans tout le processus de recherche vers la bonne solution pour votre entreprise.

L’arbre au milieu de la forêt 15 - La phase d’exploration : l’arbre au milieu de la forêt

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a. Où trouver la bonne information ?

Des informations sur des progiciels de gestion commerciale peuvent se récolter partout. Vous en trouvez dans les magazines, auprès d’organisations d’aide et de conseil aux PME (comme Technifutur, AWT,…) auprès de KMO-IT, auprès de consultants Deloitte, mais aussi auprès de consultants indépendants, d’experts comptables et de réviseurs d’entreprise, de collègues et de prescripteurs.

Comment interpréter ces informations et lesquelles sont-elles fiables pour vous, en d’autres termes : à qui faire confiance ?

Partons du principe que la seule information réellement objective que vous trouverez viendra d’organisations ou de collègues qui n’ont aucun intérêt dans les conseils qu’ils vous dispensent. Si vous devez recevoir de l’information d’un consultant qui est à la fois distributeur et intégrateur d’une solution logicielle, vous pouvez difficilement vous attendre à recevoir un conseil objectif.

Même s’il le prétend, mieux vaut ne prendre aucun risque et poursuivre votre recherche.

Il y a également les confrères dirigeants d’entreprise. Ils pourront vous donner un avis en tout

cas objectif, mais en partant de leurs propres expériences et de leur situation personnelle. Basez-vous surtout sur des expériences et des mises en œuvre qui ont déjà atteint un certain degré de maturité. Une entreprise en pleine migration ou qui vient de l’entamer ne constitue pas la référence la plus objective. Informez-vous donc plutôt auprès d’entreprises qui totalisent déjà quelques années d’expérience et demandez-leur : • comment ont-elles perçu la période de mise en œuvre du progiciel • comment sont leurs rapports actuels avec leur fournisseur • comment le fournisseur continue à suivre son client de manière proactive • quel est le roulement de personnel chez le fournisseur • si elles continuent à faire des affaires avec le même fournisseur • dans quelle mesure le fournisseur était prêt à partager leur réflexion, à adapter le programme aux souhaits du client • comment les problèmes ont été traités au helpdesk • si les coûts étaient raisonnables (retour sur investissement démontrable)

Entretenez-vous donc surtout avec des confrères dirigeants d’entreprise, ne vous arrêtez pas à une ou deux expériences, mais écoutez-en un maximum. Faites de chaque événement auquel vous êtes invité avec des collègues chefs d’entreprise l’opportunité d’aborder le sujet.

Vous pouvez faire face à deux types de réactions : • le dirigeant d’entreprise vous parle de ses expériences de manière particulièrement animée : ce confrère a été clairement impliqué dans la sélection et la mise en œuvre • on vous fait un récit confus et peu clair, ce qui prouve que ce collègue n’a pas été impliqué.

Vous entendrez deux types de récits : • des histoires racontant un calvaire avec des commandes perdues, des clients insatisfaits, des fonctionnalités incomplètes, des coûts qui s’accumulent, la mauvaise volonté du fournisseur...

• une histoire sur un redémarrage qui a nécessité beaucoup de travail, des changements de mentalité dans l’entreprise, des problèmes d’adaptation des collaborateurs, des développements sur mesure inattendus, des erreurs dans les réflexions...

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Si vous me posez la question, j’opte immédiatement pour le second récit. Quoi que l’on puisse vous en dire, la mise en œuvre d’un progiciel aussi complet entraîne toujours une onde de choc dans votre organisation. Lorsque vous savez qu’une onde de choc vous attend et que vous pouvez vous y préparez, l’effet est moins néfaste.

Donc : le fait qu’un confrère ait fait l’expérience de transformations radicales dans son organisation n’est pas forcément une donnée négative. En revanche, la réticence et la mauvaise volonté d’un candidat fournisseur de logiciel à partager votre réflexion et à travailler de manière orientée sur les résultats sont, quant à elles, un élément négatif.

Mieux vaut ne pas vous engager avec ce type de fournisseur.

Conseil 4 : Écoutez très attentivement les expériences de vos confrères. Elles vous offrent la garantie des récits les plus objectifs, mais adoptez une attitude critique en évaluant leur histoire.

Notez leurs remarques afin de les soumettre plus tard au candidat fournisseur de logiciel.

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b. Réseauter

L’outil par excellence pour collecter des informations objectives ?

Lorsque la plupart des gens entendent le mot « réseauter », ils pensent spontanément à des réceptions, des congrès, des salons et d’autres événements de rencontre dans un cadre professionnel. Discussions superficielles, vendeurs envahissants et sacrifice du temps consacré à la vie privée sont d’autres termes qui y sont fréquemment associés.

Une contribution de Jan Vermeiren, le Networking Coach

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Nombreux sont ceux qui ne se rendent pas compte que réseauter ne se limite pas à cela et que votre réseau est un instrument incroyablement puissant et, qui plus est, gratuit. Par exemple pour collecter des informations objectives afin de sélectionner un progiciel. Il convient toutefois de tenir compte des recommandations suivantes pour tirer une certaine valeur de votre réseau :

• De quelles informations avez-vous exactement besoin ? Nous constatons trop souvent une question beaucoup trop vague et donc une mauvaise réponse avec laquelle nous ne pouvons rien faire, et une perte de temps pour les deux parties.

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• Qui considérez-vous comme une source précieuse et objective ? Veillez à ne pas sombrer dans l’un des écueils suivants :

- Toujours consulter la même personne qui vous avait, par le passé, donné de bons conseils et qui vaut maintenant pour l’expert dans tous les domaines (nous le faisons inconsciemment).

- Vous baser uniquement sur ce qui est paru dans certains médias. Cela peut être un bon début, mais vérifiez également auprès d’autres personnes.

• Quelles entreprises sont pertinentes pour vous ? Ce sont probablement des entreprises de votre secteur et/ou environnement. Les concurrents sont parfois « embêtants » (surtout si vous remettez offre pour un même projet), mais dans certains cas, ils peuvent vous donner de précieuses informations, par exemple pour choisir un progiciel. Si cela vous met toutefois vraiment mal à l’aise, cherchez une entreprise de votre secteur active dans une autre région et qui n’est donc pas réellement un concurrent, ou une entreprise de votre région mais dans une autre activité.

• Pour en revenir à la réaction initiale, c’est-à-dire assimiler le réseautage au fait d’« écumer les réceptions », nous sommes en mesure de considérer cela d’un œil

nouveau. Si vous avez une question spécifique (comme l’achat d’un progiciel), ces rencontres sont souvent très précieuses. En effet, vous aurez un sujet de conversation !

Vous aurez également plus de facilité à choisir la réception ou l’événement auquel vous rendre, c’est-à-dire celui où des personnes pourront probablement vous aider et répondre à votre question. Cela vous permettra de récolter quelques premières impressions en peu de temps. Pensez à fixez un deuxième rendez-vous avez quelques personnes qui vous ont donné un premier bon conseil.

• Si vous ne savez pas par où commencer, demandez au(x) fournisseur(s) potentiel(s) du logiciel quelques références similaires à votre situation. Vous pourrez alors appeler ces références et fixer un rendez-vous ou leur demander de quelle(s) organisation(s) elles sont membres et quand celle(s)-ci se réuni(ssen)t.

• Faites de la réflexion inversée (reverse thinking) : la plupart des gens partent des personnes qu’ils connaissent. Si, en revanche, vous partez de la personne la mieux placée pour vous donner un bon conseil,

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vous obtiendrez de bien meilleurs résultats.

Définissez donc d’abord le type d’entreprise et la fonction de la personne dans l’entreprise, dont vous pensez qu’elle pourra vous donner les meilleurs conseils.

Utilisez ensuite les personnes de votre réseau en leur demandant si elles connaissent de telles entreprises ou personnes. Ne tombez pas dans l’écueil du

« ils ne connaîtront de toute façon personne qui pourra m’aider ». En effet, vous ne savez jamais qui les gens de votre réseau connaissent. Faites-le et les résultats vous surprendront. Vous n’êtes pas obligé de me croire, mais lorsqu’on nous demande d’organiser une « vente aux enchères en réseau », je suis moi-même chaque fois étonné de l’aide qui arrive des endroits les plus inattendus !

Jan Vermeiren est le Networking Coach et auteur du livre sur les réseaux « Let’s Connect! » et du CD « Let’s Connect op een evenement ». Les tâches de Jan et de son équipe ne se limitent pas aux prestations, aux formations, aux ateliers et au coaching personnel, ils conseillent également des organisations sur la manière de stimuler le réseautage à leurs événements et sur la manière d’intégrer le réseautage à leur stratégie de vente et de sélection. L’équipe du Networking Coach travaille tant pour de grandes entreprises internationales comme Alcatel, Delta Lloyd Bank, DuPont, EDS ou Ernst & Young que pour de petites entreprises et des free-lances.

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c. Quel est mon profil

et quel fournisseur y répond ?

Dans son livre Crossing the Chasm, Geoffrey Moore décrit les différents stades dans lesquels se trouve la technologie et la mesure dans laquelle cette technologie est adaptée à un groupe d’utilisateurs.

Moore décrit le cycle de vie technologique (technology lifecycle). Il s’agit d’une ligne de vie que parcourt une technologie, un logiciel, un objet, et la mesure dans laquelle la technologie ou le logiciel parvient à s’adapter aux attentes du marché. Cette théorie est particulièrement intéressante sur le plan de la sélection d’un progiciel dans notre organisation. L’une des conclusions que nous pouvons en tirer est que chaque technologie ou logiciel sera adapté pour l’un ou l’autre marché (et entreprise). C’est la mesure dans laquelle un progiciel répond à nos attentes qui détermine s’il convient ou non à notre profil.

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Innovators : Faites-vous partie de ces entreprises qui se mettent en quête de la technologie la plus récente et avant-gardiste ? Êtes-vous également prêt à prendre les énormes risques qui y sont liés et ceux-ci contrebalancent-ils le faible prix que vous payez pour cette technologie ?

Ces entreprises acceptent de mettre en place une technologie moins éprouvée et donc de rencontrer plus de bugs, vu l’investissement moindre qu’elles auront dû réaliser. Ce type d’entreprises se trouve dans une phase de démarrage et ne dispose pas aujourd’hui de la vue nécessaire sur les éventuelles conséquences néfastes qu’un logiciel qui fonctionne mal peut avoir sur leur organisation, peut-être parce que l’organisation ne travaille pas encore de manière organisationnelle, et que les différents collaborateurs s’acquittent de leur fonction séparément plutôt qu’en interagissant.

Early adopters : Vous êtes plutôt une entreprise à la recherche d’un produit innovant sur le plan technologique, mais qui a une certaine maturité et a déjà commencé à se faire une place sur le marché ? Vous avez conscience qu’un produit un peu plus mûr peut présenter encore quelques manquements, mais vous êtes prêt à les accepter ou éventuellement à apporter votre aide pour le développement futur ?

Généralement, les entreprises en forte croissance, qui ont une vision (avant-gardiste) et une propension sans précédent au progrès, et qui connaissent les nouveaux concepts, trouveront leur bonheur ici. La mentalité du fournisseur et celle de l’utilisateur est la même : aller de l’avant.

Ils acceptent tous deux les modifications permanentes au logiciel pour répondre aux clients très exigeants ainsi que le risque existant en matière de stabilité pour autant qu’ils sachent qu’ensemble ils tracent la voie.

rence à l’aide de leurs propres concepts intégrés dans le logiciel.

Early majority: Les produits qui souhaitent faire leurs preuves sur ce type de marché devront, contrairement aux précédents, démontrer leur maturité, leur fiabilité et surtout leur proactivité. Les clients s’attendent à un produit mûr qui leur offre plutôt des solutions, met à disposition des concepts dont les entreprises n’ont encore jamais entendu parler.

Les entreprises qui optent pour ce type de technologie choisissent plutôt la sécurité et la conservation que l’innovation. Les éditeurs de logiciels qui se trouvent dans ce stade du cycle de vie sont confrontés à des problèmes relatifs au positionnement de leur produit. Ce type de technologies devient vite un produit de commodité dont le prix baisse inévitablement et il faut donc générer des marges en vendant des services connexes comme de la consultance et un encadrement lors de la mise en œuvre. Une fois de plus, un facteur dont il convient de tenir compte lors du choix final du fournisseur ou de la technologie.

Les entreprises aiment avoir la confirmation de leur (futur) choix. Elles préfèrent ne pas prendre de trop grands risques et sont surtout sensibles à la présence du futur fournisseur chez des collègues, à des salons, chez un prescripteur et dans des associations professionnelles.

Ces entreprises attendent de ces fournisseurs qu’ils partagent leur réflexion et puissent les aider en matière de processus d’entreprise, de préfé-

Late majority: Ces entreprises ne prennent pas le moindre risque et ne s’épargneront ni coûts ni efforts pour avoir un environnement stable lors du choix de ce type de produit. Elles préfèrent choisir des technologies moins avant-gardistes et donnent la priorité aux concepts existants qui ont déjà prouvé leur légitimité dans des milliers d’autres entreprises.

Laggards: Ces entreprises très traditionnalistes opteront davantage pour la conservation que pour les changements et n’envisageront l’achat d’une autre solution logicielle que lorsque, par exemple, les

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autorités l’imposent. À l’heure actuelle, de nombreuses entreprises utilisent des solutions logicielles qui furent des produits innovants dans les années quatre-vingt (ex. Cubic), mais qui ne sont plus actuelles aujourd’hui.

Ce type d’entreprise ne se mettra donc jamais en quête d’une solution alternative de manière proactive. Son attitude conservatrice implique un danger réel : qu’elle reste sur la touche chez les fournisseurs de solutions de gestion d’entreprise. Ces derniers auront tendance à collaborer avec des entreprises innovantes et mûres plutôt qu’avec des entreprises plus petites ou plus anciennes et mal dégrossies.

Maintenant que nous connaissons les différents types de technologies et de produits, il est important de déterminer à quel type d’entreprise vous appartenez. Vous aurez d’abord tendance à dire les early adopters ou l’early majority, mais il est essentiel que vous soyez honnête avec vous et votre entreprise. Si vous faites partie des laggards, le choix d’un produit innovant peut être tellement drastique que la mise en œuvre de ce logiciel ne marchera jamais parce que vos collaborateurs ne sont absolument pas prêts pour cela. En effet, l’attitude de vos utilisateurs est un facteur crucial lors de la mise en œuvre d’un logiciel d’entreprise.

D’un autre côté, si vous êtes une entreprise en pleine croissance sur un marché concurrentiel et si vous êtes confronté à des concurrents qui utilisent les dernières techniques pour gagner vos clients à leur cause, la mise en œuvre d’un progiciel de comptabilité et de facturation classique ne vous apportera rien. Vos collaborateurs considéreraient ceci comme une opportunité manquée.

Une erreur de réflexion très fréquente est de penser pouvoir changer une culture d’entreprise ou des processus en acquérant un progiciel. On pense généralement apporter de la structure dans l’entreprise en appliquant les principes d’un progiciel. Rien n’est moins vrai. Mieux vaut d’abord mettre en ordre son organisation interne et régler les processus par rapport au (nouveau) logiciel. L’achat et la mise en œuvre du logiciel n’est pas un but en soi, mais un moyen.

Conseil 5 : Déterminez préalablement sur la courbe du cycle de vie technologique le type de produit que vous souhaitez acheter et, dans votre choix, tenez en tout cas compte du type d’entreprise que vous dirigez.

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d. La présélection : le principe du K.O. Nous avons déjà réparti les fournisseurs en deux camps : le camp des valeurs sûres qui ont une offre solide, des procédures bien élaborées et une organisation aux reins solides, et le camp des plus petits acteurs souvent nationaux qui ont une structure de coûts flexible, une approche et une offre plus volontaires. Nous pouvons à présent faire notre présélection à l’aide du principe du K.O. Le principe du K.O. est un moyen rudimentaire pour effectuer une première sélection dans la très longue liste de fournisseurs. Cette sélection peut reposer sur différents paramètres.

1. On peut procéder à une grande sélection en faisant la différence entre une solution pour les entreprises orientées article ou projet. Si vous produisez, vendez et achetez des articles, que ce soit ou non emballés, retravaillés, modifiés avec différents prix et spécifications, ce n’est pas comme si vos effectuez des travaux sur une base de projets, par exemple dans le secteur de la construction ou en tant qu’installateur ou constructeur de machines.

Conseil 6 : Veillez à vous adresser aussi vite que possible à un fournisseur qui fabrique le bon type de logiciel pour votre type d’entreprise. Dans le cas contraire, prenez congé tant que vous le pouvez encore.

Conseil 7 : Choisissez par définition un fournisseur qui connaît parfaitement votre secteur et assurez-vous qu’il parle en connaissance de cause.

2. Faire votre choix en fonction de la branche dans laquelle le fournisseur est essentiellement actif peut être un deuxième facteur de K.O. C’est une réalité : les éditeurs de logiciels sont confrontés à des technologies et des législations qui changent tous les jours, à de nouvelles exigences venant du secteur (reporting, internationalisation). Un fournisseur de logiciel ne peut exceller dans tous les secteurs, ni suivre la législation dans tous les secteurs et être proactif partout.

3. Un troisième scénario de K.O. peut résider dans le fait d’évaluer votre futur progiciel sur son architecture. Un progiciel peut être mû soit par la technologie, soit par les fonctions.

Dans votre quête du bon partenaire, vous devrez très rapidement distinguer ces deux types de partenaires.

Tenez-en compte. Si vous êtes au courant de l’introduction prochaine d’une nouvelle loi dans votre secteur et si votre fournisseur potentiel tombe des nues : K.O. !

Dans le cas des fournisseurs mus par la technologie, les éléments de base, les concepts, les idées et les technologies seront présents. Ils vous montreront que leur application est un assemblage d’éléments à partir desquels il est possible, avec la bonne technologie, de créer une application parfaite pour vous. Cela revient en définitive à dire : voici un tas de briques avec lequel nous pouvons construire une maison répondant à vos souhaits, selon les techniques les plus récentes et en fonction des habitants.

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Ils feront par exemple état des rapports pouvant être rédigés par les utilisateurs à l’aide d’un générateur de rapports (technologie) qui effectue les requêtes (technologie) dans vos bases de données (technologie) et qui exporte ensuite ces données dans une table pivot en Excel (technologie). Dans la plupart des cas, vous ne verrez pas ce type de rapports et ils sont le fruit d’un illustre directeur informatique qui, dans son temps compté, programme des rapports sur des données qui ne peuvent être extraites du système parce que de tels rapports ne sont pas prévus par défaut (fonction).

Faites donc attention à ce genre de workarounds et de features, car vous ne parviendrez généralement jamais à extraire vous-même cela de l’application.

Vous serez donc contraint de confier cette tâche au fournisseur qui vous demandera beaucoup d’argent en contrepartie. Voir également plus loin « Faire d’une souris un éléphant et inversement ».

D’ordinaire, en fonction de votre organisation, mieux vaut opter pour un logiciel mu par les fonctions. Ici, votre question est résolue à l’aide de fonctions présentes par défaut dans le logiciel.

Le fournisseur pourra vous faire une démonstration des fonctions qui répondent parfaitement à la question que vous posez par rapport à un processus d’entreprise, à un problème survenu dans un groupe de travail, par exemple sur la gestion de l’entrepôt.

Ne vous fiez toutefois pas aveuglément aux logiciels mus par les fonctions. Parfois, les fonctions sont tellement enchevêtrées dans l’ensemble du projet (n’oubliez pas que les logiciels d’entreprise sont une succession d’applications distinctes qui, par leur intégration infaillible, forment un tout) que leur utilisation a d’autres implications dans le fonctionnement ultérieur et que la modification d’une telle fonction peut avoir des conséquences non négligeables (et donc des coûts élevés).

Gardez donc bien à l’esprit que l’utilisation d’une fonction ou la méthode de travail transposée dans cette fonction ne peut hypothéquer tout le processus. Dans votre évaluation, il est essentiel de décider d’éventuellement modifier une partie de vos processus d’entreprise afin d’offrir au logiciel la possibilité de maîtriser l’ensemble des processus et des fonctions. Des erreurs peuvent se produire, surtout dans les mouvements de stock et les transactions.

Conseil 8 : Sélectionnez un logiciel fonctionnel si vous ne disposez pas d’une batterie d’informaticiens, et demandez à voir ce que l’on vous promet.

Si cela n’existe pas, vous devrez par la suite choisir entre modifier votre processus ou modifier le logiciel.

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4. Un quatrième scénario de K.O. peut résider dans la mesure dans laquelle le progiciel sera capable d’évoluer au même rythme que votre entreprise. Si vous avez, à un horizon lointain, le projet de devenir une organisation multifiliales, d’ouvrir un deuxième site d’entreposage du stock, de lancer un site de production, d’ouvrir un site à l’étranger ou d’adopter un autre régime de TVA, tenez-en immédiatement compte. Vous ne pouvez naturellement pas tout prévoir, mais toute entreprise qui se respecte sait que la méthode de travail est sujette à des évolutions et qu’un élargissement est inévitable.

Pour finir, vous pouvez, à l’aide du niveau d’activité de votre développeur de logiciel, déjà voir dans quelle mesure il est prêt par rapport aux nouvelles fonctions : demandez-lui la liste des modifications, des mises à jour et des mises à niveau des derniers mois ou années. Si celle-ci ne mentionne que des modifications « légalement obligatoires », vous pouvez difficilement objecter trop d’initiative à ce fournisseur.

Voir également plus loin « Le syndrome de la voiture d’occasion »

Conseil 9 : Dans le choix de votre fournisseur, tenez Peut-être que les fonctions dont vous avez absolument compte de la croissance de votre dressé la liste aujourd’hui sont totalement super- entreprise et de la demande inévitable de flues, mais tenez compte du fait qu’elles pourront nouvelles fonctions. Existent-elles déjà ou le être terriblement actuelles demain. Pensez à la fournisseur souhait-t-il vous accompagner facturation électronique, à l’archivage, aux liens dans votre croissance ? Et le prix en est-il raiavec l’e-business, aux possibilités de reporting… sonnable ?

Toutes les fonctions ne doivent pas forcément être présentes immédiatement, mais si l’architecture le permet (technologie) et si le fournisseur est prêt à vous accompagner dans votre croissance (early adopter), vous êtes d’office sur la bonne voie.

Conseil 10 : Ne vous contentez pas d’évaluer les fonctions existantes, mais demandez également une liste des modifications effectuées au cours des deux dernières années.

5. Pour finir, voici un dernier K.O. qui peut frapper un fournisseur dans votre présélection. Posez-vous une question simple : tous les processus essentiels sont-ils couverts par le logiciel que propose le fournisseur ? Cela peut paraître simple, mais c’est souvent quelque chose que l’on oublie.

Demandez à votre fournisseur s’il dispose d’un module spécifique pour les principaux processus au sein de votre entreprise. Il est en outre important de ne pas parler en termes de jargon, mais bien en termes de choses concrètes.

Dans la session de K.O., vous pouvez vous contenter des termes que nous devrions placer dans la colonne de gauche. Dans une prochaine phase au cours de laquelle nous établirons une sélection restreinte, vous devrez toutefois faire preuve de plus de précision dans la définition des termes de la colonne de gauche. Les questions de la colonne de droite font partie d’un cahier des charges bien documenté.

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En guise d’exemple, j’énumère ci-dessous quelques éléments dont je sais par expérience, qu’en utilisant une formulation trop générale, vous créez finalement d’autres attentes, d’ordinaire dans les deux sens : Ne dites pas :

Mais demandez :

Module logistique

La possibilité d’établir un lien avec le logiciel de votre transporteur Imprimer des bordereaux et des étiquettes pour les colis Organiser les tournées des chauffeurs

Module de ventes en espèces

Une application de caisse spécifique Des liens avec le terminal de paiement L’utilisation d’imprimantes et de scanners spéciaux

Module de facturation

Envoyer des factures au format numérique Facturation automatique par adresse de livraison Facturation périodique, indexée

Module de gestion des stocks

Gestion des différents sites géographiques Gestion des sites de stockage dynamiques, des lots Inventaire avec PDA Livraison différée, réservations

Module de comptabilité

Comptabilité analytique CODA, ratios et reporting Lien avec Isabel Budgétisation, consolidation

Procurement & replenishment

Gestion des achats avec priorités Stocks min. et max., réassortiment automatique Demande automatique de la disponibilité des fournisseurs et fixation des prix Commandes électroniques par e-catalogue

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La phase d’initiation

a. Amoureux, fiancé, marié ?

C

e que je veux dire en définitive, c’est qu’il existe un tel jargon et que les termes utilisés ne couvrent bien souvent qu’une partie de ce que vous voulez réellement faire avec le module. Ou encore : lorsque vous consultez la liste des fonctionnalités, tous les progiciels d’entreprise font à peu près la même chose. Ils ont tous les mêmes fonctionnalités de la colonne de gauche. C’est la manière dont ils traitent cette fonctionnalité et jusqu’où ils vont dans l’utilisation de concepts innovants que vous devez évaluer. Voilà le dur labeur qui vous attend une fois votre liste restreinte arrêtée.

Supposons à présent que vous ayez abordé correctement le travail des phases précédentes et écouté mes bons conseils. Cela signifie concrètement que vous disposez maintenant d’une liste de fournisseurs potentiels qui, selon les critères et méthodes de sélection suivants, font partie de la liste de présélection.

Ils répondent à l’analyse de pertinence que vous avez réalisée. Vous avez décidé pour vous même si un logiciel d’entreprise était un objectif réalisable en termes d’efforts et de coûts, et ces fournisseurs tombent dans cette fourchette.

Ils tombent dans le scope que vous avez rédigé, en d’autres termes ils satisfont, tout au moins sur papier, tous aux fonctionnalités exigées que vous définissez pour le nouveau progiciel.

Conseil 11 : Avant d’évaluer les progiciels en détail, parcourez la documentation dans la phase de présélection et vérifiez si tous les modules de base exigés sont présents.

Ils ont survécu aux sélections par K.O. Théoriquement, ce sont les bons produits, ils disposent des bons modules, sont mus par les fonctionnalités, sont dotés d’une croissance potentielle et vous sentez qu’une collaboration peut livrer de bons résultats. À ce stade, vous devriez avoir retenu – disons – une dizaine de fournisseurs parmi les centaines disponibles. À l’aide du cahier des charges que vous avez rédigé en collaboration avec vos employés et qui a été élaboré dans le giron de la commission d’experts, nous pouvons à présent contacter nos fournisseurs.

De nombreux consultants vous proposeront de transmettre le cahier des charges à ces fournisseurs et d’attendre leur offre. Pour ma part, je suis

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plutôt sceptique. Mes conversations avec divers collègues fournisseurs de tels logiciels m’ont appris qu’ils se montrent souvent méfiants pour répondre à un cahier des charges. En effet, une fois de plus, la description d’une fonction exigée est ouverte aux interprétations les plus diverses.

Conseil 12 : Rédigez un cahier des charges, mais utilisez-le d’abord comme base pour un éventuel entretien plus détaillé. Vous risquez d’effrayer une partie des fournisseurs potentiels valables.

Ceux qui écrivent dans leur cahier des charges « enregistrement du stock par scanner » ne savent pas qu’il existe une dizaine de façons d’interpréter une telle fonctionnalité. Entend-on un scanner sans fil ? Avec un enregistreur de données ?

Avec un PDA connecté par le WiFi ? Ou un terminal autonome ? En permanence ou seulement quelques fois par an ? Les codes-barres sont-ils imprimés par le système ? De quels codes-barres s’agit-il ? Y a-t-il des numéros de lots ? De combien d’articles et d’appareils parle-t-on ? Etc. En tant que fournisseur d’une solution logicielle, il est très délicat de répondre que la fonctionnalité est prévue... Un entretien est donc plus que recommandé.

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Envoyez le cahier des charges après un premier contact téléphonique avec les différents fournisseurs potentiels. Prenez le temps de contacter vos candidats fournisseurs. Évitez l’e-mail ! Vous avez accompli un tel travail pour parvenir à une liste restreinte et ce serait dommage que votre demande n’aboutisse pas parce qu’un e-mail n’a pas été lu.

Cela peut vous sembler bizarre, mais le fait que nombre d’e-mails ne parviennent pas à leur destinataire légitime relève des lois de la science. Les adresses comme info@entreprise.be sont celles qui en souffrent le plus. Les filtres antispam retiennent d’ordinaire les e-mails ayant pour objet « offre de logiciel » et, une fois de plus, ce serait dommage que vos fournisseurs potentiels ne reçoivent pas votre demande à cause d’une erreur technique.

Décrochez votre téléphone et évaluez la manière dont votre demande est traitée. Je pars toujours du principe qu’une organisation se laisse voir sous son meilleur jour auprès d’un nouveau prospect.

Dans le cas contraire, vous êtes en droit de vous demander ce qu’il en sera plus tard lorsque vous devrez formuler un problème ou une plainte.

Formulez clairement vos souhaits et envoyez le cahier des charges au fournisseur potentiel.

De plus, il n’est pas déraisonnable d’y joindre quelques informations supplémentaires sur votre entreprise. Tout fournisseur se respectant quelque peu cherchera de toute façon ces informations chez Graydon ou dans le Trends Top 30000. Peut-être avez-vous un site web sur lequel sont mentionnées des informations sur l’entreprise, les produits et la clientèle. Notez-le dans le cahier des charges ou la demande de prix. Mieux votre fournisseur potentiel vous connaîtra, mieux il sera en mesure d’évaluer votre projet.

Conseil 13 : Envoyez uniquement le cahier des charges aux fournisseurs avec lesquels vous avez eu un contact téléphonique et prévoyez un maximum d’informations sur votre entreprise, vos produits et le projet.

Autant de petits signaux qui avivent la passion !

Mieux vaut être réaliste lorsqu’il s’agit de demandes d’offre de prix. Malheureusement, beaucoup d’entreprises ne seront pas du tout intéressées par de nouveaux clients ou n’auront pas envie de déployer des efforts pour un suspect.

Outre les obstacles liés au trafic e-mail, vous serez donc confronté à l’inertie ennuyante de nombreux fournisseurs.

Abordez les choses correctement et convainquez votre fournisseur potentiel de votre projet, et veillez à recevoir suffisamment d’offres pour dresser une liste restreinte. Comme vous le voyez, il n’est pas immédiatement question d’amour, de fiançailles ou de mariage. La route vers une union réussie est longue.

D’ordinaire, le premier contact vous donnera déjà une première impression sur l’entreprise. Une réceptionniste reflète généralement le style de la maison. Le nombre de fois que vous serez transféré, le nombre de sonneries avant de décrocher, le professionnalisme de l’accueil…

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b. Ce que vous voyez ... correspond-il bien à ce que vous recevez ?

Après quelques semaines (!), vous serez heureux comme un roi lorsque les belles offres et brochures attendront votre évaluation experte. Le travail de sélection peut à présent commencer et vous êtes tout à fait prêt.

J’ai déjà plaidé pour un langage pragmatique qui décrit ce qu’il désigne. Pas un acronyme magique en trois lettres, mais une description claire avec des exemples et des concepts éprouvés dans la pratique. Bref, ce que vous cherchez.

Je considère cette pile d’offres et de brochures comme un « cours élémentaire sur les logiciels d’entreprise de gestion commerciale et de comptabilité ». Parcourez le « cours » et assurez-vous d’être familiarisé à tous les termes et mots mentionnés dans les brochures et les offres. Lors d’un contact en face à face, on vous submergera de brochures et d’offres et, en tant que chef d’entreprise, vous ne voudrez pas vous rendre ridicule.

Si nécessaire, demandez, lors de l’évaluation, à vos fournisseurs qu’ils éclaircissent des termes et des formulations et les concrétisent à l’aide d’exemples pratiques. Et demandez-leur surtout de parler votre langue.

Retenez qu’à l’école des dirigeants de PME, on ne vous a jamais enseigné des termes tels que CRM, ERP, MTO, etc. Si vous ne comprenez pas la langue que parle le fournisseur, vous pouvez difficilement évaluer s’il dit la vérité, vous mène en bateau ou vous propose quelque chose d’important pour vous.

Conseil 14 : Utilisez les offres et la documentation collecJe rappelle une fois de plus le terme CRM, un mot tées pour comprendre et utiliser la langue de à la mode. Savez-vous exactement ce qu’il com- votre fournisseur. N’hésitez pas à demander prend, ce qu’il vous permet de faire et ce qu’il plus d’explications.

Vous verrez que, peu à peu, vous pourrez ramener à l’essentiel plusieurs formulations vagues, ce qui rendra tout à coup ce qui est initialement dit dans les brochures et les offres beaucoup moins radical et révolutionnaire.

ne s’agit actuellement de rien de plus que tenir à jour et enregistrer de manière structurée et précise l’adresse, le numéro de téléphone et la personne de contact d’un client. Pour les utilisateurs chevronnés, il s’agira plutôt d’un important instrument pour déceler des opportunités, réaliser des analyses de la concurrence, effectuer des prévisions pour la production. Avez-vous les bonnes questions à portée de main pour apprendre à connaître le module CRM et évaluer s’il est assez complet pour vous ? Ou s’il est peut-être exagéré et n’entre pas dans le scope de votre achat ? Difficile, non ?

vous apporte ? Le CRM peut être tout et rien à la fois. La réalité est que, pour nombre de PME, il

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Ce que vous voyez n’est pas ce que vous recevez, et le papier est très indulgent. Comme je l’ai déjà écrit, vous aurez l’impression que tous les progiciels offrent à peu près la même chose. Vous décèlerez peut-être ci et là une différence d’accent, mais ne vous attendez pas à des miracles. Vous devez savoir que vous avez déjà fait une sélection très poussée en utilisant la méthode du K.O. et que vous avez maintenant à faire à des progiciels assez similaires.

Cela signifie que vous avez bien fait votre travail, jusqu’à présent. À ce stade, vous devez vous demander quelle sélection peut être opérée dans la dizaine d’offres que vous avez reçue de différents fournisseurs.

Quoi que vous fassiez à ce stade, il n’est pas tout à fait sûr de rayer un fournisseur de la sélection à moins que plusieurs fonctionnalités fondamentales ne soient pas présentes. Vous ne disposez pas encore de suffisamment d’éléments pour prendre une décision étayée sur une offre. Mon conseil : si vous ne voulez pas vous lancer à la légère (et ne voulez pas faire partie des 57 % d’entreprises qui estiment que l’achat d’un tel logiciel n’a encore donné aucun retour après 24 mois), invitez ces entreprises à une première entrevue, avec démonstration et discussion du cahier des charges. Le client est roi et de nombreux fournisseurs se feront un plaisir de venir vous raconter leur petite histoire.

Conseil 15 : Si tous les fournisseurs de la liste restreinte répondent aux critères de base, invitez-les à un entretien en face à face et évaluez le moins possible en vous reposant sur l’emballage et les brochures.

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c. Le mode de réflexion supposé des éditeurs de logiciels.

Le prix que vous payez en ne disant pas suffisamment « non »...

Un éditeur de logiciels peut être amené à développer de nouvelles fonctionnalités pour un client ou un projet spécifique afin de remporter une vente.

Cela fait partie de la loi des affaires. Mais si vous en faites une mauvaise habitude, vous tomberez dans une spirale négative et la pilule peut s’avérer amère. Pourquoi ?

La vente de licences, les contrats de maintenance et les coûts éventuels de nouvelles versions constituent la majeure source de revenus d’un fournisseur de logiciels. En vous accrochant à ce modèle, vous veillez, en tant que développeur, à une amélioration continue du produit avec des fonctions destinées à un large public. Au plus votre produit gagne en qualité et en performance, au mieux il convient à une grande partie des clients et prospects. Vous vendrez donc plus et générerez des marges plus importantes.

Si vous prévoyez des développements spécifiques sur mesure pour un nouveau projet, vous rognez en fait la marge que vous pouvez atteindre en continuant à développer un produit utilisable par un public plus large. Et ce pour une recette unique, une vente unique avec une marge limitée. Cela affaiblit en outre votre pénétration dans le marché au sens large.

Imaginez que vous continuiez à écrire des développements sur mesure, que vous parcouriez des trajets de plus en plus longs dans le développement de fonctions pour seulement quelques utilisateurs. Dans ce cas, vous vous coupez littéralement la main qui génère la marge. Pire encore, à long terme, vous ne pourrez plus continuer à développer le produit destiné à un plus large public à cause du manque de main-d’œuvre et de ressources, et les clients (qui génèrent la marge) seront nombreux à décrocher. Le produit vieillira, ne sera plus actualisé, ce qui tiendra les nouveaux clients potentiels à l’écart, ou pire, nécessitera des développements sur mesure. Vous resterez alors coincé dans une spirale négative.

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Comment réagir si, en tant qu’éditeur de logiciel, vous sentez que vous vous enfermez dans cette spirale négative ?

1. Rétrécissez le marché.

Définissez clairement pour vous-même le type de client pour lequel vous souhaitez travailler (secteur, activité, taille, problématique connue) et pour lequel vous aurez le plus de chances de vendre à partir de votre force, de vos connaissances et de votre expertise.

3. Entrer, sortir et hop au client suivant.

Plus vous trouvez de clients dans un secteur pour lequel le produit convient parfaitement, plus vite vous serez en mesure de conclure une vente, d’achever une mise en œuvre couronnée de succès, et plus vite vous pourrez vous atteler au projet suivant. Si vous trouvez un prospect pour lequel le produit ne convient pas parfaitement, faites demi-tour, et vite. Deux autres ventes faciles vous attendent au coin de la rue.

2. Définissez une et seulement une priorité.

Mon conseil

Alignez votre stratégie de vente, de marketing et de produits avec les clients potentiels ciblés et apprenez la langue du secteur, apprenez à en connaître les besoins et sachez ce qui s’y passe.

Veillez à vous démarquer de tous les concurrents potentiels grâce à votre expertise. Le produit n’a pas forcément besoin d’être le meilleur sur le marché. Si vous parvenez à convaincre les prospects de la priorité que vous posez, ils vous suivront en sachant que vous êtes en mesure de faire quelque chose pour eux et avec eux, en respectant toutes les promesses que vous leur avez faites. Et qu’il vaut mieux vous choisir que d’aller à la concurrence...

Quoiqu’on en dise, vendre un logiciel est une question de volume. Tout ce qui peut accélérer le processus de vente et de mise en œuvre doit être effectué dans les meilleurs délais. Il n’y a pas de temps à perdre.

pas les développeurs et ne profitent donc que d’une petite marge lors de la vente du produit. De plus, les consultants se font rares, ils sont scandaleusement chers et doivent donc être rentables.

Pour finir, de nombreux intégrateurs vivent des services, c’est-à-dire des heures qu’ils passent au bureau, votre bureau.

Pas de problème en soi avec les entreprises qui mettent les logiciels en œuvre, mais ne les gardez pas plus longtemps que nécessaire et passez des accords clairs en termes de délais, et faites des évaluations intermédiaires.

Vous vous dites que la pensée ci-dessus équivaut à la première page du manuel de marketing pour les nuls ? Ne vous y trompez pas : la plupart des fournisseurs de logiciels ont tout intérêt à planter leur tente aussi longtemps que possible dans vos bureaux et même éventuellement à fournir un peu de développements sur mesure. Voilà pourquoi : la majeure partie des fournisseurs ne sont

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d. Se faire aider par un consultant ou pas ?

Pour nombre de PME, engager des consultants externes est encore toujours un obstacle difficile à franchir. On part bien souvent du principe que c’est impayable pour une PME. S’adjoindre des connaissances externes représente toutefois aussi, pour une PME, une importante opportunité. La plus-value qu’ils peuvent apporter surpasse souvent l’investissement. Il convient naturellement, à cet effet, de répondre à certaines conditions.

Lorsqu’il s’agit de l’introduction d’un logiciel d’entreprise, que ce soit pour la première fois ou pour une mise à niveau du système, une analyse préalable de vos processus d’entreprise pertinents représente un avantage significatif.

Le consultant répertoriera et optimisera pour vous les processus dont il pourra typiquement déduire, avec son regard externe, plusieurs quick wins, qui permettront à la PME de faire immédiatement des économies ou accroîtront son efficacité. Ensuite, il se basera sur ces processus modernisés pour rédiger un cahier des charges d’automatisation.

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Outre l’automatisation, ces activités peuvent également, en concertation avec le dirigeant d’entreprise, mener à de nouveaux contenus de fonctions et une nouvelle organisation de celles-ci. Ainsi, le chef d’entreprise marque directement des points sur deux plans.

Le consultant vous informera ensuite objectivement sur ce qu’il y a sur le marché en termes de logiciels pour répondre aux besoins de votre entreprise : il analysera et commentera les avantages et inconvénients de plusieurs progiciels compétitifs (et d’entreprises de développement sur mesure), indépendamment du constructeur. Armé de son expertise opérationnelle dans des entreprises similaires, le consultant continuera à vous encadrer jusqu’au choix final entièrement motivé.

Outre ses connaissances générales et sa science, le consultant vous apporte une solide méthode d’approche à bord. La PME transmet les connaissances sur son secteur, son entreprise et son fonctionnement. La pollinisation croisée des deux domaines de connaissances mène au résultat souhaité.

Afin que la collaboration entre le consultant et la PME soit aussi rentable que possible, le consultant et le chef d’entreprise ont tout intérêt à garder à l’esprit certains accords. Le consultant accepte uni-

quement des missions pour lesquelles il dispose des connaissances et des compétences nécessaires.

Dans un document de projet, il définit de commun accord avec le chef d’entreprise la mission, les objectifs, les personnes et les départements impliqués, la méthode d’approche, les livraisons, les phases, les délais et le budget. Les deux parties s’y tiendront. Des accords sur le mode de reporting et la concertation sont passés entre le consultant et le chef d’entreprise.

Le consultant traite les informations d’entreprise qui lui sont confiées de manière confidentielle. Le dirigeant soutient le climat positif relatif au projet dans l’entreprise. Il motive ses collaborateurs à apporter leur aide au projet et, si nécessaire, à faire partie de l’équipe de projet. Pendant la concertation périodique avec le consultant, il valide la progression réalisée et les prochaines étapes à entreprendre.

Dans ces conditions, la plus-value de l’engagement d’un consultant est optimale, et les savoir-faire interne et externe mènent à la réussite.

Retail Solutions, Alex De Winter - Danny Saerens, Meersstraat 3, 1730 Asse www.retailsolutions.be

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a. Comment aborder

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la situation ?

U

n détail direz-vous, mais le lieu, le moment et l’infrastructure sont importants pour pouvoir évaluer objectivement la démonstration des différents fournisseurs.

Lieu : invitez le fournisseur chez vous et prévoyez une brève visite afin qu’il puisse se faire une idée de votre entreprise et de votre activité. Prévoyez une salle de réunion dans laquelle vous ne serez absolument pas dérangé. Rappel : l’achat du logiciel est une occasion trop importante pour ne pas y consacrer 100 % de votre attention.

Moment : fixez par définition un rendez-vous en matinée. Vous serez encore frais et pas encore préoccupé par les tracas quotidiens, ce qui vaut également pour votre fournisseur. Demandez-lui de combien de temps il souhaite disposer pour la démonstration et tenez-en compte. Établissez un planning et exigez de votre fournisseur qu’il s’y tienne rigoureusement.

Infrastructure : demandez à votre fournisseur (si vous ne disposez pas de l’appareil) d’emmener un beamer afin que plusieurs personnes puissent suivre la démonstration en même temps. Veillez à

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ce qui vous et votre fournisseur puissiez assister aussi confortablement que possible à la réunion.

Optez pour un minimum de risques et évitez donc tout ce qui pourrait influencer négativement la réunion.

Conseil 16 : Invitez votre fournisseur pour une présentation afin qu’il apprenne à mieux connaître votre entreprise. Veillez à ce que tout le monde puisse assister aussi confortablement que possible à la réunion.

Laissez d’abord votre fournisseur vous raconter son histoire. Une démonstration d’un progiciel de gestion commerciale n’est pas une sinécure et le danger de se perdre dans une foule de détails (qui seront abordés plus tard ou deviendront évidents) est bien réel et défavorable pour l’idée générale que l’on souhaite se faire du logiciel.

Si vous avez des questions, notez-les pendant la présentation. Si vous posez une question et que vous n’obtenez pas de réponse immédiate (nous y reviendrons plus tard…), notez-la également.

Tout vendeur un tant soit peu professionnel le fera évidemment de lui-même.

Les écrits restent ! Notez autant que possible vos idées et vos réflexions pendant la démonstration.

Vous verrez qu’après 3 ou 4 heures de réunion vous serez tellement rassuré que vous aurez déjà oublié une grande partie des informations. Une fois de plus : ce stade est trop important pour être abordé à la légère.

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b. Puis-je transposer mes processus d’entreprise ou dois-je les réécrire ?

Commencez par écrire cette phrase sur votre feuille : Le logiciel est un outil, pas un but en soi.

Laissez-moi vous le répéter encore une fois clairement : l’achat d’un logiciel d’entreprise ne relève pas du département ou du directeur informatique. Toute l’entreprise avec ses processus et tous les collaborateurs qui utilisent ces processus sont concernés. Cela signifie concrètement que vous n’allez pas évaluer le logiciel en tant que tel, mais plutôt la mesure dans laquelle ces programmes peuvent être transposés en processus d’entreprise.

Dans ce type de programme, la plus-value réside essentiellement dans : • l’optimisation des processus d’entreprise • une plus grande transparence des processus (et la possibilité d’une rectification) • la fiabilité de la livraison et la satisfaction des clients accrues • la flexibilité accrue • la constitution d’une base pour la business intelligence

Cela paraît simple : évaluez si, pendant la présentation, votre fournisseur potentiel transpose les fonctionnalités en ces cinq objectifs. Le logiciel peut-il être utilisé comme instrument pour atteindre ces objectifs ? Nous partons du principe que ces objectifs sont alignés aux objectifs de votre organisation, qu’ils sont compatibles avec la vision et la stratégie.

Vous devrez très attentivement transposer les fonctions qui vous seront montrées en vos processus d’entreprise et en ces cinq objectifs. Notez les fonctionnalités qui vous sautent aux yeux et notez ensuite à quel groupe de processus d’entreprise elles se rapportent.

Conseil 17 : Pendant la démonstration du logiciel, essayez en permanence de transposer les fonctions en vos processus d’entreprise et déterminez ce que ça vous apporte. Notez ces fonctions et placez-y le processus à côté.

chaque processus d’entreprise (dans la mesure où ils sont importants pour votre entreprise) et un score par processus. À l’aide d’un tel modèle d’évaluation mathématique, vous obtiendrez une première évaluation possible du logiciel.

Nous n’avons bien sûr ici qu’une première évaluation, il est vrai fiable, qui reflète la mesure dans laquelle les fonctionnalités sont transposables en processus d’entreprise. D’autres éléments pèseront toutefois aussi dans la décision finale. La flexibilité et les possibilités de modification, le reporting et la technologie en sont quelques-uns.

Conseil 18 : Dressez une liste dans laquelle vous attribuez une pondération aux processus et dans laquelle vous attribuez un score reflétant dans quelle mesure la fonction est importante pour le processus.

Vous pourrez ensuite cataloguer les différentes fonctionnalités selon la transposition en un processus d’entreprise. Afin de vouloir évaluer le logiciel, vous pouvez attribuer une pondération à

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c. Puis-je faire modifier le logiciel ?

La réponse que vous obtiendrez est : • oui • non • oui et non Certains fournisseurs de logiciels n’offrent aucune possibilité de faire adapter le logiciel et de faire des développements sur mesure. Ces fournisseurs ne disposent pas toujours d’arguments clairs pour justifier cela, mais il s’agit le plus souvent de fournisseurs qui ne sont pas enclins à écouter vos jérémiades et qui tenteront par tous les moyens possibles de vous apaiser par des workarounds.

Je ne serais pas étonné que ce calendrier comprenne certains éléments demandés par des clients potentiels. S’il s’agit de modifications très spécifiques, cela révèlera que cette catégorie de fournisseurs de logiciels ne travaille qu’en fonction des demandes reçues. En d’autres termes : ce sont les clients (dont vous ferez peut-être bientôt partie) qui déterminent le cours et les activités de ces entreprises. Cela ne témoigne pas vraiment d’un sens poussé de l’initiative,n’est ce pas ?

au projet. Si vous parlez de modifications, exigez toujours un engagement clair pour la réalisation d’une analyse fonctionnelle et n’évaluez qu’après si les développements sont réalisables pour les deux parties.

Lorsque des frictions surgissent, cela porte malheureusement le plus souvent sur de mauvais accords en termes de développements sur mesure et de modifications. Une mauvaise communication (on part de toutes sortes de choses sans les vérifier) et un manque d’empathie des deux parties sont presque toujours à la source d’un conflit ennuyeux.

Vous pouvez éviter ceci avec une bonne analyse fonctionnelle.

Conseil 19 : Lorsqu’un fournisseur de logiciels refuse catégoriquement les développements sur mesure Ces fournisseurs se font plutôt rares aujourd’hui, et les modifications, réfléchissez bien pour sacar les programmes de gestion d’entreprise ne sont voir si vous êtes sûr de vouloir vous engager pas des produits prêts à l’emploi. La majorité des avec un tel partenaire. Peut-être que ce type de À ce stade, mieux vaut vous rétracter lorsque vous fournisseurs se montre donc ouverte aux modifica- logiciel ne correspond pas à votre entreprise. constatez que les développements sur mesure sont tions. Vous n’essuierez pas souvent un refus.

Demandez la liste des modifications et des améliorations générales qui ont été faites au cours des deux dernières années, et demandez un aperçu des modifications qui figurent à l’agenda. Demandez aussi le calendrier de lancement des modifications et des améliorations. En effet, vous voulez savoir ce qui se passera dans le futur.

Qu’en est-il si votre fournisseur potentiel répond par l’affirmative à la possibilité de développements sur mesure ? Il y a une différence fondamentale entre recevoir un oui et avoir un oui. Ne vous laissez pas séduire par certaines concessions que vous fait le vendeur à ce stade sur les développements sur mesure. Le brave homme ne peut connaître toutes les conséquences qu’entraînent des modifications

oui non n o n t e i u o Whitepaper_FR def.indd 40

impossibles on irréalisables plutôt que d’investir dans une application qui, en raison d’une mauvaise analyse, n’est pas suffisamment utilisable pour votre entreprise ou votre activité.

La plupart du temps, vous paierez pour une telle analyse, mais vous en serez également le propriétaire, si bien qu’elle pourra éventuellement être soumise à un autre fournisseur. Vous pouvez sans

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problème tenter d’exiger que le montant de cette analyse soit déduit du prix d’achat des développements sur mesure si vous passez commande auprès du fournisseur qui a effectué l’analyse originale.

Conseil 20 : Si vous passez des accords à propos de développements sur mesure, faites-le sur la base d’une analyse fonctionnelle et faites en sorte que cela fasse partie intégrante d’un éventuel contrat.

D’autres fournisseurs vous diront que les développements sur mesure sont possibles et suivront la règle suivante : le travail sur mesure est possible s’il ne s’écarte pas trop de l’esprit du projet et n’entre pas en conflit avec la philosophie du progiciel (lisez l’architecture du code).

Si les développements sur mesure sont possibles, les fournisseurs devront examiner si : • les développements sur mesure sont encore utilisables pour d’autres clients, c’est-à-dire s’il l’on demande encore cette fonctionnalité supplémentaire et s’il s’agit d’une fonctionnalité utiles qui profite au fonctionnement du progiciel. Si c’est le cas, la modification n’aura qu’un faible coût et la fonction sera disponible pour tous les utilisateurs lors d’une prochaine mise à jour.

• les développements sur mesure ne contribuent pas vraiment à la fonctionnalité

générale du progiciel. Dans ce cas, la fonction sera intégrée, mais elle sera probablement masquée pour les autres utilisateurs, sans qu’elle ne soit une exclusivité pour celui qui la demande.

• les développements sur mesure doivent être programmés exclusivement pour celui qui les demande. Si, en tant que client, vous choisissez d’être le seul à pouvoir utiliser cette fonctionnalité parce que cela vous apporte un avantage concurrentiel, le prix sera à l’avenant.

de l’important retard dans la fonctionnalité et les applications légales. De plus, le coût du passage à une nouvelle version après quelques mises à jour sera décuplé.

La prochaine question que vous devez absolument poser au fournisseur potentiel est dans quelle mesure les développements sur mesure auront une influence sur les mises à jour et à niveau du progiciel. Aussi invraisemblable que cela puisse paraître, il existe de nos jours de nombreux progiciels pour lesquels il faut faire réécrire tout le travail sur mesure si l’on souhaite effectuer une mise à niveau vers une version ultérieure du système d’exploitation ou de l’environnement de développement (langage de programmation ou base de données sous-jacente).

Pour finir, il arrive fréquemment de demander trop rapidement des développements sur mesure alors qu’il serait mieux et plus facile de modifier les processus d’entreprise. Qui plus est, de nombreux développements sur mesure s’avèrent après coup totalement superflus parce que l’utilisateur ne connaît pas encore suffisamment les possibilités du logiciel ou parce que le fournisseur a trop réfléchi à un workaround ou une fonction qui aurait pu convenir à un processus d’entreprise, ce qui aurait permis d’éviter des développements sur mesure.

Passez donc des accords clairs à ce sujet. Si les développements sur mesure doivent être à chaque fois réécrits et analysés, cela vous coûtera beaucoup d’argent dans le futur. L’alternative (ne pas faire les mises à jour) est pour ainsi dire encore pire à cause

Il y a un autre facteur réel dont vous devez tenir compte : le danger que les développements sur mesure ne soient pas suffisamment documentés et que le programmateur responsable quitte prématurément l’entreprise, si bien que lors d’une mise à jour du logiciel, tout le projet devra être refait, avec tous les coûts que cela implique.

Conseil 21 : Pesez bien le pour et le contre lorsqu’il s’agit de développements sur mesure et préférez les solutions standard aux modifications qui pourraient hypothéquer le futur fonctionnement de votre logiciel.

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d. Quels sont les quick wins ?

Analyser les quick wins est une méthode pour évaluer le « poids » d’une application logicielle que l’on vous propose. Un quick win est quelque chose qui peut être réalisé peu de temps après la mise en œuvre et qui contribuera à la réussite de la mise en œuvre du reste du logiciel.

Pendant ou après la démonstration, déterminez aussi vite que possible ce qui pourra être réalisé assez rapidement et dont toute l’organisation tirera profit. Comme nous l’avons dit, il est important de déployer dans les plus brefs délais ces petits succès déjà enregistrés. Cela créera une assise pour que les autres choses plus complexes soient réalisées plus rapidement.

Lorsque, dans l’organisation, on verra que vous avez choisi un progiciel qui élimine déjà rapidement certains problèmes, votre choix sera beaucoup mieux accepté. Méfiez-vous toutefois du danger consistant à penser trop facilement que tout peut progresser à une allure effrénée. Les quick wins sont des solutions secondaires qu’il est agréable d’avoir, mais pour les buts

vraiment nobles comme une satisfaction accrue des clients, des processus d’entreprise transparents et maîtrisables, et une plus grande fiabilité des livraisons, d’autres travaux devront être entrepris. Ces buts ne sont réalisables que lorsque toute la chaîne, de A à Z, s’est harmonisée aux concepts du logiciel et aux objectifs d’entreprise. Faisons en sorte que cela soit à présent l’objectif du logiciel d’entreprise !

Conseil 22 : Lors de l’évaluation, analysez les quick wins car ils créent une assise.

N’oubliez toutefois pas que le gros du travail nécessitera davantage que quelques fonctionnalités intéressantes.

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e. La souris et l’éléphant Une erreur très fréquente lors de l’évaluation d’un logiciel et d’applications d’entreprise consiste à faire d’une souris un éléphant. Comment cela se fait-il ? Comme l’ensemble du projet doit être porté par toute l’organisation, il est humain de vouloir intégrer vos collaborateurs dans l’évaluation de l’application. En effet, on vous a soufflé que l’implication des collaborateurs était importante pour l’acceptation des changements.

Premièrement : oubliez ça, personne n’aime le changement. La dernière fois que quelqu’un a demandé un changement c’était lorsque son lange était souillé. Vous avez donc un groupe de travailleurs doté d’une espèce d’aversion pour tout ce qui est neuf et différent.

Deuxièmement : vos collaborateurs ont peutêtre des années d’expérience dans ce qu’ils font actuellement, mais ils n’ont aucune idée de l’intégration des différents maillons dans les processus d’entreprise. Pour finir, ils parlent encore moins le jargon des fournisseurs et se comprennent donc encore moins.

Donc, tous ensemble, ils font d’une souris un énorme éléphant et veulent, en partant de leur point de vue, alléger leur travail, travailler mieux et en faisant moins d’erreurs, automatiser, sans pour autant tenir compte du maillon suivant de la chaîne.

Je ne suis pas partisan de générer un tour de suggestions ou de mettre en place une commission d’experts qui évaluera le logiciel et participera à son pilotage. Ce travail doit déjà avoir été fait dans la phase de préparation, quand les groupes de travail ont envoyé leurs délégués, avec leurs suggestions, dans la commission d’experts qui a rassemblé les conclusions dans le cahier des charges. Ne commencez donc pas l’exercice d’une évaluation collective du logiciel dès le début.

Conseil 23 : Ne laissez pas votre évaluation du logiciel à vos collaborateurs ou à un groupe de spécialistes autoproclamés. Basez-vous sur le cahier des charges pour déterminer dans quelle mesure l’application convient à vos processus d’entreprise.

Si vous ne suivez pas notre conseil, vous serez confronté au dur labeur consistant à faire d’un éléphant une souris. En effet, une fois l’éléphant arrivé, il ne sait se cacher sous aucun bureau, personne n’ose faire un tour sur son dos ni même lui donner à manger. Une opération de rétrécissement s’impose donc.

Il s’avère qu’un éléphant rétréci n’a toujours pas atteint la taille d’une souris et qu’il ne fonctionne pas aussi bien. On essaie alors d’apprendre quelques trucs à l’éléphant, des choses que la souris connaît déjà par nature. Tout le monde vous regarde, vous, le chef d’entreprise, pour que vous cherchiez une solution pour ce monstre.

Une écrasante responsabilité vous attend : l’achat de ce monstre. C’est que vos collaborateurs ne veulent qu’une chose : une solution à leur problème spécifique.

De cette façon, vous garderez ce qui aurait été à l’origine une solution qui vous convient, un logiciel « monstrueux ».

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f. Avant de trancher

D

e nombreuses semaines ont déjà passé depuis le moment où vous avez décidé d’entamer votre quête d’un progiciel d’administration commerciale et de comptabilité. Vous avez ramené la liste d’une cinquantaine de fournisseurs possibles à une poignée de candidats sérieux. Pourtant, vous continuez à douter. Vous ne pouvez pas vous défaire de l’idée que vous pourriez faire le mauvais choix. Il est tellement difficile de choisir dans ce domaine...

rez obligé de collaborer avec votre partenaire. Il y a du pain sur la planche. Vous pouvez vous attendre de la part du partenaire qu’il ressente lui aussi les choses ainsi et qu’il le montre déjà.

À mesure que les fournisseurs sentent qu’ils font partie de la liste restreinte, ils redoublent d’efforts pour se distinguer de la concurrence et il n’est pas rare d’entendre à ce moment-là un nouveau prix ou un ajout non demandé dans le cadre des développements sur mesure. Ne vous laissez pas bourrer le crâne. C’est et cela reste un choix purement basé sur la synergie entre votre entreprise, votre culture d’entreprise, vos processus et objectifs, et ceux du fournisseur potentiel.

Votre partenaire est inévitablement la personne de contact chez le fournisseur. Mais cela restera-t-il le cas une fois le projet entamé ? D’ordinaire, ce partenaire a déjà passé plusieurs accords avec vous, que ce soit oralement ou pas. Tenez compte du fait que cette personne de contact peut démissionner ou être licenciée demain. Vous courez ce risque, mais vous pouvez parfaitement vous préserver en consignant dès le début des négociations et des entretiens les accords dans un rapport des entretiens signé par les deux parties. Il n’est pas déraisonnable d’aller un peu plus loin et d’éventuellement faire lire ces rapports au Sales Manager ou au directeur du fournisseur. N’oubliez pas qu’il en va de la pérennité de votre entreprise et de ses activités ! Vous avez le droit d’avoir ce qu’il y a de mieux pour votre entreprise !

Une fois de plus : vous n’achetez pas un progiciel, vous achetez un résultat espéré. Vous n’achetez pas la perceuse, vous êtes à la recherche du trou dans le mur. Et, au cours des prochaines années, vous se-

Exigez de la personne de contact et du vendeur que tout au long du processus, ils défendent toujours vos intérêts auprès de leur entreprise. Ils sont votre point de contact ultime en cas de conflit.

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Conseil 24 : Dès la première rencontre avec le candidat fournisseur, consignez tous les entretiens et tous les accords dans un rapport de travail que les deux parties acceptent comme document à joindre à l’éventuel contrat.

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g. Version d’évaluation ou pas ?

Si vous hésitez encore quant à certains aspects du logiciel, vous pouvez envisager de faire installer une version d’évaluation. Reste toutefois à savoir si cela vous aidera vraiment.

Lorsque nous parlons d’une version d’évaluation, nous ne parlons pas : • des classiques démos qui tournent d’ellesmêmes avec une vidéo sur laquelle un client ou un article est créé (je vous mets au défi de la regarder attentivement plus de 5 minutes d’affilée) • du CD gratuit qui vous est envoyé et qui permet d’installer une version de démo sur votre ordinateur (je vous mets au défi de ne pas vous retrouver coincé dans les 5 minutes parce qu’il manque l’un ou l’autre fichier) Lorsque nous parlons d’utiliser une version de démo, nous parlons bien de l’installation du logiciel, de la création d’un scénario, du réglage d’une série de paramètres et de la formation de quelques personnes qui se seront vu attribuer la difficile tâche d’évaluer le logiciel.

Ma question est donc toujours : que souhaitez-vous évaluer ? On me répond généralement que l’on veut simplement « ressentir », essayer un peu le logiciel. Ces gens-là sont les chefs d’entreprise qui n’ont pas écouté et sont restés focalisés sur les moyens plutôt que sur le résultat. Bref : il est impossible de faire tourner une version d’évaluation sans engager une multitude de coûts. De plus, le résultat et l’impact sur votre organisation ne peuvent jamais être mesurés objectivement avec une version d’évaluation. Vous devez évaluer si vos processus d’entreprise sont corrects ou si vous pouvez les transposer dans les fonctions existantes. Le ressenti est subjectif, « tester » un nouveau logiciel n’a encore jamais mené à un ressenti positif, encore moins en quelques séances d’exercice.

Conseil 25 : Une version d’évaluation ne vous garantit pas un jugement correct du résultat final, mais elle vous permet de déjà voir le fournisseur au travail et d’apprendre à mieux le connaître.

Ne vous attendez toutefois pas à un miracle.

Quand une version d’évaluation est-elle recommandée, alors ? Afin d’évaluer à chaud le professionnalisme de votre candidat fournisseur. Pour voir comment il tient certaines de ses promesses.

Il vous a promis le paradis sur terre. Demandez-lui de vous montrer comment il s’y prend.

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h. Vous y êtes arrivé !

Vous avez suivi nos conseils, parcouru tout le trajet sans accrocs et choisi un fournisseur.

Je sais par expérience que les candidats fournisseurs avec lesquels vous aurez été souvent en contact au cours des dernières semaines et que vous n’avez pas retenus, apprécieront particulièrement que vous leur motiviez les raisons de votre choix.

Attendez-vous à des fournisseurs qui auront du mal à digérer leur défaite et qui vous assailliront de promesses supplémentaires, de licences gratuites, de promotions spéciales sous prétexte qu’ils vous veulent absolument comme référence.

Ne vous laissez pas amadouer et maintenez votre choix. Ces fournisseurs auraient dû sortir leurs armes sur le champ de bataille et ne doivent pas venir se plaindre ensuite d’avoir été écartés.

Des boniments comme « nous vous voulons comme référence » sont ceux qui me frappent toujours le plus. Un éditeur de logiciels doit mériter ses références. À chaque nouveau client, le fournisseur a l’occasion d’écrire une belle histoire, et tant le client que le fournisseur y trouvent

un intérêt. Ce n’est qu’alors qu’un fournisseur a mérité le fait de pouvoir utiliser ce client comme référence.

Appelez ensuite le fournisseur de votre choix et convenez d’un moment pour rassembler les divers documents (cahier des charges, rapports des discussions, analyses et offre définitive) et les regrouper dans le contrat d’achat du logiciel.

Ne sous-estimez pas ce moment, car il formera la base de la future collaboration et si les choses devaient mal tourner, ce document aura une valeur inestimable pour assouvir votre rage dans le cas d’une mise en œuvre ratée.

Bonne chance !

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