Helpdeskmodule Beschrijving: Het registreren, herkennen, escale-
Details: Iedereen die met ondersteuning en klan-
ren, toewijzen, opvolgen, afmelden en bewaken van zowel in- als externe ondersteuningsverzoeken.
tenbijstand te maken heeft, kan gebruik maken van deze module en zo iedere aanvraag registreren met een uniek nummer. De behandeling van incidenten, wijzigingen, functionele vragen en/of wensen kun-
Korte omschrijving: Kleine en grote bedrijven (ook voor niet ICT gerelateerde service toepassingen) die op een eenvoudige en geïntegreerde manier supportverzoeken willen beheren of klantenbijstand willen verlenen.
nen zo nauwgezet en gemakkelijk worden opgevolgd en afgehandeld. Aanvragen die over gaan in een interventie of klacht worden overgenomen in respectievelijk de modules Servicerapporten en Klachtenbeheer.
Productsheet
De module Helpdesk voor DBFACTw houdt onder meer volgende zaken in:
• • • • • • • • • • • • • •
Snelle (verkorte) ingave van ondersteuningsverzoeken voor een relatie op contactpersoon Ingave mogelijk voor meerdere divisies Zowel personen als afdelingen definieerbaar als “Behandelaar” Duidelijke definitie van helpdeskmedewerkers en toekenning van rechten Gemakkelijke selectie en zelf te bepalen indeling van rubrieken “Medium”, “Status” , “Meldingstype” en “Prioriteit” 2 vrij definieerbare velden die tevens worden meegenomen in de zoekfunctie Koppeling van een case aan max. 1 gerelateerd artikel Koppeling van een case aan max. 1 gerelateerde unit Optie om cases onder te verdelen in categorieën zodat per categorie een duidelijk beeld ontstaat over de samenhang, soort en hoeveelheid geregistreerde cases Uitgebreide zoekfuncties Snel overzicht van alle openstaande cases en openstaande cases per behandelaar Snel overzicht cases met specifieke status, behandelaar, doorlooptijd en datum Duidelijke weergave van de aan de case gewerkte tijd Uitgebreide rapportage opties en mogelijkheid tot export van case gegevens via rapportage tool en zoekfuncties • Mogelijkheid om vanuit de case e-mail te versturen die meteen aan de case wordt gekoppeld • Mogelijkheid om vanuit de case fax te versturen die meteen aan de case wordt gekoppeld (enkel indien fax-integratie is geactiveerd) • Mogelijkheid tot versturen e-mail notifications bij registratie, toewijzing en afsluiting case