Helpdeskmodule Beschrijving: Het registreren, herkennen, escale-
Details: Iedereen die met ondersteuning en klan-
ren, toewijzen, opvolgen, afmelden en bewaken van zowel in- als externe ondersteuningsverzoeken.
tenbijstand te maken heeft, kan gebruik maken van deze module en zo iedere aanvraag registreren met een uniek nummer. De behandeling van incidenten, wijzigingen, functionele vragen en/of wensen kun-
Korte omschrijving: Kleine en grote bedrijven (ook voor niet ICT gerelateerde service toepassingen) die op een eenvoudige en geïntegreerde manier supportverzoeken willen beheren of klantenbijstand willen verlenen.
nen zo nauwgezet en gemakkelijk worden opgevolgd en afgehandeld. Aanvragen die over gaan in een interventie of klacht worden overgenomen in respectievelijk de modules Servicerapporten en Klachtenbeheer.
Productsheet
De module Helpdesk voor DBFACTw houdt onder meer volgende zaken in:
• • • • • • • • • • • • • •
Snelle (verkorte) ingave van ondersteuningsverzoeken voor een relatie op contactpersoon Ingave mogelijk voor meerdere divisies Zowel personen als afdelingen definieerbaar als “Behandelaar” Duidelijke definitie van helpdeskmedewerkers en toekenning van rechten Gemakkelijke selectie en zelf te bepalen indeling van rubrieken “Medium”, “Status” , “Meldingstype” en “Prioriteit” 2 vrij definieerbare velden die tevens worden meegenomen in de zoekfunctie Koppeling van een case aan max. 1 gerelateerd artikel Koppeling van een case aan max. 1 gerelateerde unit Optie om cases onder te verdelen in categorieën zodat per categorie een duidelijk beeld ontstaat over de samenhang, soort en hoeveelheid geregistreerde cases Uitgebreide zoekfuncties Snel overzicht van alle openstaande cases en openstaande cases per behandelaar Snel overzicht cases met specifieke status, behandelaar, doorlooptijd en datum Duidelijke weergave van de aan de case gewerkte tijd Uitgebreide rapportage opties en mogelijkheid tot export van case gegevens via rapportage tool en zoekfuncties • Mogelijkheid om vanuit de case e-mail te versturen die meteen aan de case wordt gekoppeld • Mogelijkheid om vanuit de case fax te versturen die meteen aan de case wordt gekoppeld (enkel indien fax-integratie is geactiveerd) • Mogelijkheid tot versturen e-mail notifications bij registratie, toewijzing en afsluiting case
Helpdeskmodule
• • • • • • • • •
Mogelijkheid tot versturen case informatie ter informatie van derden Herkenning eerder geregistreerde cases en mogelijkheid tot overname hiervan Mogelijkheid om handmatig opvolgingsregels toe te voegen met tijdsbesteding Bij het verleden van de relatie kunnen helpdesk cases worden opgevraagd Mogelijkheid om archief op te vragen en archief etiketten af te drukken Mogelijkheid om een case te escaleren tot klacht en deze via klachtenbeheer op te volgen Mogelijkheid om een case die een interventie vereist te escaleren naar een servicerapport Mogelijkheid tot factureren helpdeskcases Mogelijkheid tot automatisch afsluiten van cases die … dagen staan op status “In afwachting akkoord” • Snelle case registratie voor binnengekomen emails via “Drag and Drop” systeem • Mogelijkheid tot het werken met prioriteiten gekoppeld aan uren, zodat een goede opvolging mogelijk wordt voor bijv. klanten waaraan service dient te worden verleend op basis van een SLA (Service Level Agreement)
Werkt nauw samen met: Klachtenbeheer, Servicerapporten, Fax integratie en Archivering in DBFACTw.
Verwante modules en functionaliteiten:
1. Servicerapporten: De module servicerapporten laat de gebruiker toe om op een eenvoudige en geïntegreerde manier technische interventies en herstellingen af te handelen.
2. Klachtenbeheer: De module klachtenbeheer is bedoeld voor organisaties die de klachten willen catalogeren en opvolgen. Iedere organisatie die streeft naar een integrale kwaliteitszorg (lees een iso-certificaat wil behalen) moet rekening houden met de klachten binnen en buiten de organisatie. Deze module laat het beheer ervan toe.
The Missing Link (TML) bvba Bosstraat 103 • B-1742 Ternat • tel: + 32 (0) 53/64.58.64 • fax: + 32 (0) 53/68.58.81 • email: dbfact@tml.be • www.dbfact.be
Productsheet
Testimonials: