Manual RMA DBFACT

RMA Return Material Authorisation Š <2009-2010> TML bvba

6/21/2011

Contents

3

Table of Contents Foreword

0

Part I RMA module

4

1 Werking ................................................................................................................................... 4 2 RMA ...................................................................................................................................

Klant 6 RMA Klantfiche ......................................................................................................................................................... 6 RMA Klant......................................................................................................................................................... item 10 RMA Klant.........................................................................................................................................................

Werklijst 13

3 RMA ................................................................................................................................... stock werklijst 15 4 RMA ...................................................................................................................................

Klant naar leverancier werklijst 15 5 RMA ................................................................................................................................... artikel werklijst 16 6 RMA ................................................................................................................................... leverancier 18 RMA leverancier ......................................................................................................................................................... fiche 19 RMA leverancier ......................................................................................................................................................... item 21 RMA leverancier ......................................................................................................................................................... w erklijst 25

7 Locatie ................................................................................................................................... inhoud werklijst 25 8 Escalatie ................................................................................................................................... vanuit servicerapport naar RMA 26 9 Overzicht ................................................................................................................................... stockbewegingen 27 10 Parameters ...................................................................................................................................

RMA 28 Param eters ......................................................................................................................................................... voor garantievoorw aarden 31 Param eters ......................................................................................................................................................... voor Unitfiche 31

11 Stappen ...................................................................................................................................

RMA procedures 31 12 RMA ...................................................................................................................................

Filebeheer 33 RMA Return ......................................................................................................................................................... codes (Direct-m enu 1171) 33 RMA procedure .........................................................................................................................................................

(Direct-m enu 1172) 34 Garantiew......................................................................................................................................................... erklijst (Direct-m enu 527) 35

13 Enkele ...................................................................................................................................

Scenario's 36 14 FAQ ................................................................................................................................... voor RMA 46 15 Opmerkingen ................................................................................................................................... 46

Index

Š <2009-2010> TML bvba

0

4

1

Module RMA

RMA module

RMA is een Engelstalige afkorting die staat voor 'Return (of) Materials Authorisation', vrij vertaald de goedkeuring om goederen terug te geven.

Ondernemingen die met veel artikelen in contact komen omdat ze die verhandelen of gebruiken in productie, weten dat de afhandeling van defecten een grote rompslomp met zich meebrengt.

Dat deze materie zeer complex kan worden is een feit. Immers de afhandeling van een RMA kan op velerlei manieren gebeuren.

Bijkomende problematiek is dat: er in de meeste gevallen een duidelijk verschil is tussen de afhandeling naar de klant toe en de RMA afhandeling naar de leverancier. Sommige RMA's lopen echter van verkoop door naar aankoop (in geval de afhandeling van de RMA volledig door de leverancier moet gebeuren). de artikelen die terugkomen of die 'in RMA staan', niet tot de gewone stock mogen behoren en dat om tal van redenen (niet compleet, beschadigd, etc). Nochtans kunnen deze artikelen samen een belangrijke waarde betekenen voor de waarde van de stock. We waarderen de 'RMA stock' daarom apart via de RMA module. Des te meer dat het afhandelen van deze procedures best zo efficiënt moet gebeuren. we te allen tijde en gemakkelijk de status van een RMA wensen te kunnen opvolgen. het duidelijk moet zijn wélke RMA procedure gebruikt moet worden om de situatie af te handelen. Deze informatie is via een nieuw garantie-systeem geïmplementeerd.

Lees verder over de werking van de RMA module 4 .

Om de parameters in te stellen van deze module: zie parameters RMA module

1.1

28

Werking

De RMA administratie is een complex geheel. Afspraken worden gemaakt met de leverancier(s) hoe retours van artikelen geregeld worden. Dit kan per groep, soort of zelfs artikel verschillend zijn. DBFACTw laat toe alle informatie rond deze afspraken in het systeem te registreren.

Naar de verkoop toe kan het voorkomen dat een onderneming zelf bepaalde afspraken vastlegt. Een voorbeeld: een onderneming wil als service naar de klanten toe steeds een onmiddellijke ruil van het artikel voorzien, ook al wordt deze afspraak niet door de leverancier aanvaard. Het is de onderneming zelf die het risico in dat geval (commercieel) op zich neemt.

De efficiëntie Berekent u zelf eens hoe veel tijd er verloren gaat in het opzoeken van de aankoopinformatie van een artikel het opzoeken naar de procedure die gevolgd moet worden met de leverancier om de RMA af te handelen het bijhouden van overzichten welke procedures al dan niet afgehandeld zijn het corrigeren van het feit dat achteraf de verkeerde procedure gevolgd werd, bijna uitsluitend door het gemis van gestructureerde informatie van de RMA afhandeling. het feit dat de persoon die de afhandeling van de RMA doet op verlof of ziek is en dat weinig mensen in de organisatie daardoor nog op de hoogte zijn van de status van de procedures.

U zult versteld zijn van het aantal uren dat daaraan besteed wordt. De RMA module zal deze tijd makkelijk

© <2009-2010> TML bvba

RMA module

5

halveren.

Een goede voorbereiding Een belangrijk deel van de RMA administratie is eenvoudigweg het bijhouden van de afspraken hoe de afhandeling gebeurt. Ook dit is gestroomlijnd in DBFACTw. Via het filebeheer wordt tal van informatie bijgehouden: Garantietabel: aan een artikel worden garantievoorwaarden gekoppeld. In de garantievoorwaarde staat vermeld hoe de afhandeling gebeurt en dat afhankelijk van de termijn. Zo zijn er drie methodes (RMA procedures) van afhandeling van de retour mogelijk gemaakt.

RMA procedures: de verschillende methodes van afhandeling worden bij de RMA procedures gedefinieerd en beschreven. Deze manier van werken is des te handiger, omdat geen aparte kaft of documenten bijgehouden moeten worden.

RMA retour codes: om later statistieken mogelijk te maken wat de oorzaken zijn, kan men verschillende return codes vastleggen per artikel dat men terugneemt.

De onderlinge verbanden Om dit geheel goed te beheren zijn verschillende verbanden gelegd tussen al deze informatie. Deze worden hier in het kort beschreven: De garantievoorwaarden (zie garantietabel) kan gekoppeld worden aan een groep. Bij creatie van een artikel uit een groep, wordt dan automatisch deze garantievoorwaarde in de artikelfiche bijgehouden. Zowel bij de aankoop als bij de verkoop zijn aparte garantievoorwaarden mogelijk. In normale omstandigheden zal alleen in de verkoop een garantievoorwaarde geldig zijn. De aankoopgarantie is eerder voor artikelen die normaal niet verkocht worden (bv. omdat ze gebruikt worden voor samenstellingen of voor productie).

Bij de aankoop of verkoop kunnen units aangemaakt worden. In de unit wordt zelf de garantievoorwaarde van het artikel overgenomen. Op de unit fiche is deze informatie zichtbaar. Deze kan immers per unit verschillend zijn. Zo kan men voorkomen dat een uitgebreide garantievoorwaarde (bv. met de verkoop van een carepack, een uitgebreide garantie van een fabrikant) verkocht werd. In dat geval kan men manueel de garantievoorwaarde aanpassen in de unit zelf.

Een garantievoorwaarde bevat meerdere rma procedures. Afhankelijk van de termijn (volgens datum + aantal dagen of maanden of jaren) wordt door DBFACTw een 'zoektocht' gedaan om te bepalen welke rma procedure gebruikt mag worden. Eerst wordt gezocht naar een juiste garantievoorwaarde, eens die bepaald is, wordt gezocht naar een juiste RMA procedure.

In een RMA procedure kan een return code ingevuld zijn. Deze wordt dan automatisch ingevuld bij de RMA klant en/of RMA leverancier.

Kortom, er is veel intelligentie ingebouwd zodat DBFACTw zelf op zoek kan gaan welke procedure wellicht gepast is in een bepaalde situatie. Gebruik daarom best de artikel 'globaal wijzigen' functie om zo veel mogelijk garantievoorwaarden in de fiches in te vullen.

Protip

Bij de verkoop van uitgebreide garantiepakketten is het aan te raden de units te gebruiken. Contractnummers of referenties van deze uitgebreide garantiepakketten kunnen bijgehouden worden in één van de flexibele velden van de unit-fiche.

© <2009-2010> TML bvba

6

Module RMA

De processen

De RMA module is in hoofdzakelijk ingedeeld in twee aparte processen 1. RMA klant proces 6 : de afhandeling van de RMA's richting klant: een klant komt iets terugbrengen (of we halen iets terug bij de klant), dat artikel wordt geruild, geswapt, gecrediteerd, hersteld of afgehandeld via een RMA leverancier.

2. RMA leverancier proces 18 : de afhandeling van de RMA richting leverancier. Afhankelijk van de afspraken met de leverancier kan dit op verschillende manieren geïmplementeerd worden.

De RMA module is vooral terug te vinden in DBFACTw onder het menu van het Commercieel beheer. De eenmalig in te stellen items vindt men, zoals gewoonlijk, terug onder het menu Filebeheer.

Protip

1.2

De RMA module is een krachtige module, met handige mogelijkheden. Door in het artikel, met de garantietabel én het unitbeheer de correcte informatie op voorhand in te geven, zal u zien dat uw RMA afhandeling een heel pak gemakkelijker wordt.

Zo zult u door het minutieus invullen van de informatie in de artikelfiche, heel wat zaken automatisch voorgesteld krijgen bij de afhandeling van de RMA procedures.

RMA Klant

De RMA klant procedure handelt de administratie af aan de kant van de verkoop. Een klant vraagt een retour aan of komt terug met een artikel. Vanaf dan wordt de RMA klant procedure afgelopen.

Om deze administratie in goede orde te laten verlopen is een speciale RMA klant werklijst. Ook via de RMA Klant fiche kan men zeer efficiënt een procedure inleiden. Zie daarvoor de opmerkingen van de voorbereiding van de RMA module.

Per RMA klant kunnen meerdere artikelen ingegeven worden, zelfs van diverse leveranciers of groepen. Deze krijgen allemaal hun eigen afhandeling van procedure, hoewel aangeraden wordt om dit te vermijden. Zo kan het voorkomen dat men voorzien had dat artikelen opgehaald moeten worden. In dat geval is één (RMA Klant) procedure handig en kan deze achteraf 'uitgesplitst' worden naar verschillende RMA leverancier procedures.

In de praktijk zal het weinig voorkomen dat meerdere artikelen voorkomen op één RMA procedure.

1.2.1

RMA Klantfiche

De RMA klantfiche geeft de basis om een RMA proces op te starten. Daarna geven we in de RMA de diverse items (kunnen meerdere artikelen zijn) in.

© <2009-2010> TML bvba

RMA module

7

De volgende informatie wordt ingegeven in de hoofding: Nummer

Referentie Klant Contact Klant referentie RMA verantwoordelijke Datum

Er is een automatische nummering van de RMA's. Dit nummer bestaat uit een jaartal en een automatisch opvolgend nummer. Dit nummer kan naar eigen believen aangepast worden. Vanaf dan zal DBFACTw op basis van het laatste nummer telkens een volgend hoogste nummer toewijzen.

Eigen referentie, bv. verwijzend naar een genummerd document of interne referentie Er moet altijd een klant gekoppeld zijn aan een RMA klant. Via een parameter wordt toegelaten of ook de relatie 'contante klant' gebruikt mag worden.

Contactpersoon indien contactpersonen bij de klant geregistreerd zijn.

De klant kan zijn eigen referentie hebben ivm het RMA dossier.

De RMA verantwoordelijke is de persoon die deze specifieke RMA bijhoudt.

Datum van registratie van de RMA

Š <2009-2010> TML bvba

8

Module RMA

ID Divisie Status RMA

Locatie vak Betalingswijze Ontvanger Gekoppelde documenten

DBFACTw gebruikt deze interne ID. Deze ID kan nooit gewijzigd worden. Deze informatie kan handig zijn voor mensen van de helpdesk.

De divisie waar de RMA aangemaakt is.

Via statussenbeheer (Direct-menu 660) kunnen hier statussen gedefiniëerd worden op RMA dossier niveau. Per artikel onderling zijn nog afzonderlijke statussen mogelijk.

Statusgroep: - Creatie - In uitvoering - Afgewerkt Let op: deze status RMA kan niet op 'Afgewerkt' gezet worden, indien niet alle items afgewerkt staan.

Via het Locatie beheer kan men een locatie aanduiden, waar iets klaar ligt ivm deze RMA. Indien voor de RMA nog kosten of een verschil aangerekend moet worden zal op de factuur automatisch deze betalingswijze voorgesteld worden.

Degene die de RMA ontvangt (de artikelen, de klant, ..) en die de RMA procedure registreert, welke dan wordt doorgegeven aan de RMA verantwoordelijke.

Met deze button kunt u allerlei documenten koppelen aan deze RMA, zoals bv mail, servicerapport, factuur, ..

Daarnaast worden in de Tab-bladen tal van zaken bijgehouden: Items

Transport

Accessoires

Memo Verwittiging Info Historiek

De artikelen die geregistreerd kunnen worden in een RMA. Belangrijk hierbij is dat meerdere items in één RMA ondergebracht kunnen worden voor één klant. Deze kunnen dan bv. in één beweging opgehaald worden en geregistreerd.

De afzonderlijke afhandeling van de items gebeurt in RMA Klant Item 10 Indien voor de RMA iets afgesproken moet worden rond transport (afhaling) etc, dan wordt dit onder deze tab onder gebracht. Voor kosten die hieromtrent van belang zijn, kan men een extra artikel 'transportkost' gebruiken. Bij afrekening wordt automatisch deze transportkost in rekening gebracht.

Bij veel RMA's moet de klant bepaalde onderdelen bijhouden en andere onderdelen zeker meegeven. Op deze plaats kan men alle opmerkingen rond de accessoires registreren. Deze kunnen eventueel ook als veld op het RMA document afgedrukt worden.

Hier kunnen interne memo's rond de RMA ingegeven worden, maar ook een Klant memo en nog een apart veld voor Accessoires is voorzien.

Hier wordt geregistreerd hoe de klant op de hoogte wordt gehouden van de status van de RMA. Interne info: waar en wanneer is de RMA aangemaakt en waar en wanneer is deze gewijzigd Hier wordt een historiek van de stockbewegingen bijgehouden

Volgende functies kan men via het RMA scherm bekomen:

© <2009-2010> TML bvba

RMA module

Nieuw Opvragen Verwijderen Bestelbon

Creditnota

Scrap factuur

Kost factuur Documenten Afdrukken Opslaan Sluiten

9

Opent een nieuw item Opent het item (in detail) dat gemaakt is voor deze RMA Klant.

Via deze button kan het item verwijderd worden in de fiche. Let op: enkel items met interne opvolging 'Nog te bepalen' kunnen verwijderd worden.

Neemt automatisch alle gegevens over in een Bestelbon Klant, op voorwaarde dat het gaat om een uitgestelde swap of ruil, bij Opvolging van deze RMA. Hiervoor dient wel eerst de RMA Klant opgeslagen te zijn.

Neemt automatisch alle gegevens over in een Creditnota of negatieve factuur, op voorwaarde dat bij Opvolging van deze RMA Creditnota staat. Hiervoor dient wel eerst de RMA Klant opgeslagen te zijn.

Neemt automatisch alle gegevens over in een Creditnota of negatieve factuur, op voorwaarde dat het hier gaat om een creditnota, die dient afgeboekt te worden als scrap factuur, bij opvolging van deze RMA. Hiervoor dient wel eerst de RMA Klant opgeslagen te zijn.

Met deze button wordt een factuur opgemaakt om de kosten van deze RMA, die ingegeven worden op het RMA item, te factureren.

Met deze button opent u het Overzicht van de gekoppelde documenten, hier kunnen ook nieuwe documenten of een actie gekoppeld of verwijderd worden.

Om dit RMA document af te drukken.

Om dit RMA document op te slaan.

Om dit scherm te sluiten.

Bij het aanmaken van documenten (Bestelbon, Creditnota, Scrapfactuur of Kostfactuur) kunt u Helpkey 960420 Aanvinken. Deze parameter laat u toe om de verschillende documenten "interactief" aan te maken. Dit betekent dat de documenten opgemaakt worden als voorbeeld en deze nog niet opgeslagen worden, nadien hebt u nog de keuze of deze al dan niet dienen opgeslagen te worden.

Bij het aanmaken van een document, wordt er steeds een controle gedaan op de status van de RMA (of het wel mogelijk is om dit document op te maken) en indien deze niet de juiste status heeft of indien er geen document kan aangemaakt worden, zal DBFACTw dit steeds melden.

Voor het aanmaken van een Nieuwe Klant item, klikken op de button <Nieuw>, dan heb je keuze tussen: Nieuw Item: een blanco 'item' form wordt getoond waar alles manueel kan ingevuld worden. Hoe meer informatie reeds beschikbaar is in artikelen en/of units, hoe sneller items voor de RMA kunnen aangemaakt worden, via de volgende opties: Item via artikel historiek: men krijgt de historiek van de artikelen te zien voor de desbetreffende klant.

Item via unit historiek: men krijgt de historiek van de units te zien voor de desbetreffende klant. In dat geval is het voldoende de unit te kiezen, Item via serienummer: het is in dit geval voldoende een serienummer in te typen en DBFACTw gaat zelf op zoek naar de klant, het artikel, wanneer het verkocht is enz. Alle beschikbare informatie wordt automatisch in zowel de RMA fiche als het RMA Item toegevoegd.

Š <2009-2010> TML bvba

10

1.2.2

Module RMA

RMA Klant item

Bij de ingave van een RMA item worden volgende stappen gevolgd: 1. Eerst wordt een artikel geselecteerd.

2. Indien voor dit artikel units bestaan, dan wordt de keuze van een unit mogelijk gemaakt. Indien er nog geen units bestaan voor dit artikel, kan dit hier aangemaakt worden door Rechts te klikken en <Nieuw> te selecteren, wat de Unitwerklijst opent.

3. Indien een unit gekend, dan wordt hieruit afgeleid of er een garantiecode aan gekoppeld is. Indien niet, wordt op artikelniveau verder gezocht naar een garantiecode.

4. Uit de garantiecode wordt afgeleid welke procedures gebruikt dienen te worden. Indien DBFACTw uit de garantievoorwaarden kan afleiden welke procedure gebruikt moet worden, zal deze voorgesteld worden.

5. In de RMA procedure staan een aantal default waarden voor de RMA fiche zelf en de items voorgeprogrammeerd. Ook de beschrijving van de RMA procedure op zich wordt hier in ondergebracht.

Daarnaast geven we ook de return code in. Dit is de 'reden' waarom een RMA moet gebeuren. Ook dit kan in de procedure voorgeprogrammeerd zijn (bv. DOA) maar kan eventueel bij het item nog gewijzigd worden (bv.

Herconfiguratie, klant niet tevreden, voldoet niet aan de wensen etc.)

Š <2009-2010> TML bvba

RMA module

11

De volgende informatie wordt ingegeven in de hoofding: Artikel Unit Procedure

Hier wordt het artikel ingegeven van de RMA = het artikel dat terug komt van de klant.

Hierin wordt de Unit gekozen/geselecteerd.

Hier wordt ingesteld welke procedure deze RMA dient te volgen. Deze procedures worden voorgeprogrammeerd in Filebeheer (Direct-menu 1172) Returncode Hier wordt ingesteld voor welke reden deze goederen terugkeren en waardoor deze RMA wordt opgestart. Deze worden voorgeprogrammeerd in Filebeheer (Direct-menu 1171) Opvolging Klant Hierin staat de opvolging van de klant, welke actie er voor de klant wordt genomen.

Opvolging Hierin staat de opvolging intern, wat er intern gebeurt met het artikel. intern RMA stock De waarde van de RMA stock = of het artikel binnen het bedrijf is.

Inkoopwaarde De originele aankoopprijs (= inkoopwaarde) van het artikel.

Status item De status van dit RMA item. Deze statussen zijn voorgeprogrammeerd in Filebeheer (Directmenu 660). Let op: deze item status kan niet op 'Afgewerkt' gezet worden, indien de

Š <2009-2010> TML bvba

12

Module RMA

Opvolging klant staat op 'Nog te bepalen'.

Aantal Het aantal artikelen dat teruggebracht wordt.

Serienr Indien er een serienummer aan het artikel gekoppeld is, kan dit hier ingegeven worden.

Merk Indien er een merk aan het artikel gekoppeld is, kan dit hier ingegeven worden.

Type Indien het artikel van een bepaald type is kan dit hier ingegeven worden.

Document Hier kan een document voor dit artikel gekoppeld worden, dit kan een factuur/ leveringsbon ed zijn.

Verkoop excl De originele verkoopprijs van dit artikel.

Datum verkoop Datum dat dit artikel verkocht is.

Defect Hier kan ingegeven worden welk defect er bij dit artikel is. Indien deze RMA komt van een escalatie vanuit een servicerapport, dan wordt in dit veld de probleemomschrijving van het servicerapport overgenomen. * Opvolging Klant: - Nog te bepalen: zoals het woord zelf zegt, de opvolging dient nog verder bepaald te worden.

- Onmiddellijke swap: het artikel wordt onmiddellijk omgewisseld. Het zelfde soort artikel wordt automatisch ingevuld in het veldje 'Artikel' onderaan. Unit of serienummer is verplicht in te geven.

- Uitgestelde swap: het artikel gaat omgewisseld worden, maar is nog niet voorradig en dient nog besteld te worden. Het artikel wordt automatisch ingevuld in het veldje 'Artikel' onderaan. Unit of serienummer is verplicht in te geven.

- Onmiddellijke ruil: het artikel wordt onmiddellijk geruild met een ander artikel. Er dient manueel een artikel ingevuld te worden in het veldje 'Artikel' onderaan. Unit of serienummer is verplicht in te geven.

- Uitgestelde ruil: het artikel gaat geruild worden met een ander artikel, maar dit is nog niet voorradig en dient besteld te worden. Er dient manueel een artikel ingevuld te worden in het veldje 'Artikel' onderaan. Unit of serienummer is verplicht in te geven.

- Creditnota: er wordt een creditnota gemaakt voor de klant wat betreft deze RMA. (Meer uitleg volgt hieronder) - Herstelling via RMA Leverancier: het artikel gaat hersteld worden door de leverancier. (automatisch wordt de Interne opvolging naar 'Herstelling via leverancier' gezet en deze kan alleen maar gezet worden nadien naar 'Terug naar klant' als het artikel hersteld is door de leverancier).

Bij status swap of ruil kan er een archiefetiket afgedrukt worden, indien 'Archief' aanstaat, wordt er gevraagd of een artikeletiket dient afgedrukt te worden. * Opvolging Intern: - Nog te bepalen: zoals het woord zelf zegt, de opvolging dient nog verder bepaald te worden.

- Terug in gewone stock: het artikel wordt terug in de gewone 'verkoopbare' stock genomen.

- Afboeken als scrap: er wordt een factuur gemaakt, waarin dit artikel wordt geschrapt.

- Afboeken naar RMA Leverancier: om deze RMA Klant te kunnen koppelen met RMA Leverancier en de verdere afhandeling dus via RMA leverancier te laten gebeuren.

- Doorgeboekt naar RMA leverancier: indien de RMA klant gekoppeld is met RMA leverancier (let wel: dit is een automatische status en kan niet manueel gezet worden).

- Herstelling via RMA Leverancier: het item wordt hersteld via de Leverancier.

- Terug naar klant: RMA krijgt deze status als het item terug is van herstelling bij de Leverancier en het artikel

Š <2009-2010> TML bvba

RMA module

13

terug naar de klant gaat.

Daarnaast worden in de Tab-bladen tal van zaken bijgehouden: Klant Intern RMA Stock historiek Info

Hier kan je allerlei informatie ingeven wat betreft de gekoppelde documenten voor de klant komende van deze RMA. Hier kan je allerlei informatie ingeven wat betreft de gekoppelde documenten voor uw bedrijf door deze RMA. Hier kunt u een historiek bekijken van de stock van deze RMA. Interne info: waar en wanneer is de RMA aangemaakt en waar en wanneer is deze gewijzigd.

Toelichting: Bij het maken van de creditnota wordt er gekeken naar de parameter die is ingesteld in het dossier: Direct-menu 31, Tabblad Commercieel beheer, Tabblad RMA, Algemeen, 'Artikel creditnota terugname' bepaalt hoe de verwerking gebeurt bij het klikken op de button <Creditnota>.

Indien er geen creditnota artikel is ingesteld in de parameters, wordt altijd het RMA artikel zelf gebruikt op de creditnota.

Indien er wel een creditnota artikel is ingesteld in deze RMA parameters voor de terugname van een artikel, wordt u de vraag gesteld bij het maken van de creditnota welk artikel er gebruikt dient te worden: het ingestelde creditnota artikel of het 'echte' artikel gebruikt op de RMA fiche.

Indien Helpkey 931603 Aangevinkt is, wordt de gewone stock aangepast bij het maken van de creditnota.

Indien deze Uitgevinkt is, wordt deze niet aangepast. Nadat de creditnota gemaakt is, wordt de Interne opvolging van deze RMA automatisch op 'Terug in gewone stock' gezet. Dan komt het documentnummer van de creditnota op de RMA fiche te staan en wordt ook de RMA stock terug op 0 gezet.

1.2.3

RMA Klant Werklijst

Met deze werklijst verkrijgt u een overzicht van de openstaande RMA items van klanten. U kan via de button < Selectie> selecteren op verschillende zaken, zoals: RMA nummer, Klant, Status, Locatie, .. enz In deze Selectie kan je ook selecteren op een aantal verschillende relaties en/of artikelen dmv de Klant selectie en Artikel selectie mogelijkheden onderaan dit scherm.

Š <2009-2010> TML bvba

14

Module RMA

Via deze werklijst kunnen er ook zaken Globaal gewijzigd worden: zoals Klant, RMA verantwoordelijke, Status, Locatie, Transportwijze en Route. Dit kan u doen door op de button <Wijzigen> te klikken en vervolgens te selecteren op Globaal Wijzigen.

Klikken op de button <Afdrukken> geeft de mogelijkheid om verschillende zaken af te drukken, zoals: Lijst, RMA fiche, RMA document en het afhaaldocument.

De verschillende RMA klant fiches krijgen een bepaalde kleur, zodat gemakkelijk in één oogopslag kan gezien worden in de werklijst welke RMA klant fiches de oudste of de recentste zijn. Deze kleuren zijn vast gecodeerd en kunnen niet ingesteld of aangepast worden. Het aantal dagen, geeft volgende kleuren: < 7 dagen: zwart < 14 dagen: blauw < 21 dagen: groen < 28 dagen: oranje > 28 dagen: rood

© <2009-2010> TML bvba

RMA module

1.3

15

RMA stock werklijst

Met deze werklijst krijgt u een overzicht van de artikelen die nog in de 'aparte' RMA stock zitten. Deze kunnen niet bij de gewone stock gerekend worden, aangezien deze in veel gevallen niet direct verkoopbaar zijn, beschadigd, etc.

Eens definitief afgehandeld wordt deze stock 'afgewerkt' en komt ze dus op nul te staan. Zolang niet bepaald wordt wat er mee moet gebeuren, zit het artikel in 'RMA-stock'.

Het doel van deze lijst is daarom tweeĂŤrlei: - te weten welke items er nog niet afgewerkt zijn - te weten wat de totale waarde (volgens waardering) is van deze RMA goederen.

1.4

RMA Klant naar leverancier werklijst

Met deze werklijst kunt u items van de RMA klant doorsturen naar de RMA leverancier, voor verdere opvolging. Deze werklijst is opgesplitst in twee lijsten.

De button <Berekenen> werkt tegelijk voor beide grids, van zodra hier wordt op geklikt of er is een doorboeking gebeurd, worden dus de beide grids op het zelfde moment gerefreshd, zo kunnen er geen dubbele regels voorkomen of dubbele doorboekingen.

Links staan de 'kandidaten', van RMA klant items die voorgesteld worden om doorgestuurd te worden naar de RMA leverancier.

Rechts staan de RMA leveranciers die 'open' staan, m.a.w. waar items aan toegevoegd kunnen worden.

Indien aan de rechterkant RMA leveranciers staan die gebruikt kunnen worden voor de doorboeking, zullen deze voorgesteld worden, na het klikken op het pijltje in het in het midden van deze grids. Dan zal DBFACTw voorstellen om een nieuwe RMA leverancier aan te maken. Dit gebeurt in de mate van het mogelijke zo (vol) automatisch mogelijk. Bij meerdere resultaten wordt de eerste vrije gekozen.

Š <2009-2010> TML bvba

16

Module RMA

Om de RMA Klant door te boeken naar de juiste RMA Leverancier, selecteert u eerst de juiste RMA Klant, nadien klikt u op het blauwe pijltje. Dan toont DBFACTw welke RMA Leveranciers kunnen gebruikt worden om te koppelen (indien er RMA Leveranciers zijn, die kunnen gekoppeld worden). Indien er geen RMA Leveranciers zijn die kunnen gekoppeld worden, krijgt u hiervan een melding en komt de vraag of u een nieuwe RMA Leverancier wenst aan te maken. Als u de juiste RMA Klant en de juiste RMA Leverancier weet, dan volstaat het van deze te selecteren en op de button <Doorboeken> te klikken. Vooraleer de RMA klant wordt doorgeboekt naar RMA leverancier, worden de beide RMA's eerst gecontroleerd op status, zodat er geen vergissingen/fouten kunnen gemaakt worden. Meerdere RMA Klant items markeren en doorboeken naar 1 RMA Leveranciersfiche is mogelijk.

Bij het doorboeken van een RMA klant naar een RMA leverancier, wordt deze werklijst onmiddellijk gerefreshed en staat de RMA klant niet meer in de linkergrid, dit om dubbele doorboekingen of twijfel te vermijden.

In de RMA leverancier wordt automatisch de koppeling naar het RMA klant document gezet en deze krijgt de Interne status 'Komt van RMA Klant'. Dit is ook zo bij de RMA klant: automatisch wordt daar ook de koppeling naar de RMA leverancier gezet en dit item krijgt de Interne status 'Doorgeboekt naar RMA Leverancier'. Een koppeling manueel toevoegen is niet mogelijk, dit dient steeds door een doorboeking te gebeuren, dus het koppelen is enkel mogelijk via deze lijst.

1.5

RMA artikel werklijst

Met deze artikel werklijst krijgt u een overzicht van alle artikelen, die zich in een RMA Klant of RMA Leverancier bevinden. Hier kunt u in één oogopslag zien welk artikel tot welke RMA behoort en op welke locatie deze zich bevindt. Dit om opzoekwerk te besparen.

© <2009-2010> TML bvba

RMA module

Zoals in elke werklijst in DBFACTw, zijn er tal van selectiemogelijkheden:

Š <2009-2010> TML bvba

17

18

1.6

Module RMA

RMA leverancier

Naast de RMA klant, wordt hier ook de afhandeling van de RMA leverancier uitgebracht.

De RMA Leverancier procedure handelt de administratie af aan de kant van de aankoop. Een RMA Leverancier procedure kan worden opgestart door verschillende redenen: - er is een RMA Klant opgestart - er is een verkeerde receptie gebeurd - er is een defect tijdens een levering Om deze administratie in goede orde te laten verlopen is een speciale RMA Leverancier werklijst. Ook via de RMA Leverancier fiche kan men zeer efficiĂŤnt een procedure inleiden. Zie daarvoor de opmerkingen van de voorbereiding van de RMA module.

Per RMA Leverancier kunnen meerdere artikelen ingegeven worden, zelfs van diverse RMA klant items of

Š <2009-2010> TML bvba

RMA module

19

groepen. Deze krijgen allemaal hun eigen afhandeling van procedure, hoewel aangeraden wordt om dit te vermijden. In de praktijk zal het weinig voorkomen dat meerdere artikelen voorkomen op één RMA procedure.

1.6.1

RMA leverancier fiche

De RMA Leveranciersfiche geeft de basis om een RMA proces op te starten. Daarna geven we in de RMA de diverse items (kunnen meerdere artikelen zijn) in.

De volgende informatie wordt ingegeven in de hoofding: Nummer

Er is een automatische nummering van de RMA's. Dit nummer bestaat uit een jaartal en een automatisch opvolgend nummer. Dit nummer kan naar eigen believen aangepast worden. Vanaf dan zal DBFACTw op basis van het laatste nummer telkens een volgend

© <2009-2010> TML bvba

20

Module RMA

Referentie Leverancier Leverancier ref.

RMA verantwoordelij ke Datum Divisie Status RMA

Locatie vak Ontvanger Basket Open tot Gekoppelde documenten

hoogste nummer toewijzen.

Eigen referentie, bv. verwijzend naar een genummerd document of interne referentie.

Er dient altijd een leverancier gekoppeld te zijn aan een RMA Leverancier document, wat logisch is.

De leverancier kan zijn eigen referentie hebben ivm het RMA dossier, deze kan hier ingegeven worden.

De RMA verantwoordelijke is de persoon die deze specifieke RMA bijhoudt.

Datum van registratie van de RMA De divisie waar de RMA aangemaakt is.

Via statussenbeheer (Direct-menu 660) kunnen hier statussen gedefiniëerd worden op RMA dossier niveau. Per artikel onderling zijn nog afzonderlijke statussen mogelijk.

Statusgroep: - Creatie - In uitvoering - Afgewerkt Let op: deze status RMA kan niet op 'Afgewerkt' gezet worden, indien niet alle items afgewerkt staan.

Via het Locatie beheer kan men een locatie aanduiden, waar iets klaar ligt ivm deze RMA. Degene die de RMA ontvangt (de artikelen, de leverancier, ..) en die de RMA procedure registreert, welke dan wordt doorgegeven aan de RMA verantwoordelijke.

Basket aanwezig of niet.

Datum tot wanneer deze Basket open blijft.

Met deze button kunt u allerlei documenten koppelen aan deze RMA, zoals bv mail, servicerapport, aankoopfactuur, ..

Bij het aanmaken van een document, wordt er steeds een controle gedaan op de status van de RMA (of het wel mogelijk is om dit document op te maken) en indien deze niet de juiste status heeft of indien er geen document kan aangemaakt worden, zal DBFACTw dit steeds melden.

Daarnaast worden in de Tab-bladen tal van zaken bijgehouden: Items

Transport

Accessoires

Memo

De artikelen die geregistreerd kunnen worden in een RMA. Belangrijk hierbij is dat meerdere items in één RMA ondergebracht kunnen worden voor één klant. Deze kunnen dan bv. in één beweging opgehaald worden en geregistreerd. De afzonderlijke items kunnen worden bekeken in RMA leverancier item 21 .

Indien voor de RMA iets afgesproken moet worden rond transport (afhaling) etc, dan wordt dit onder deze tab ondergebracht. Voor kosten die hieromtrent van belang zijn, kan men een extra artikel 'transportkost' gebruiken. Bij afrekening wordt deze transportkost automatisch in rekening gebracht.

Bij veel RMA's worden bepaalde onderdelen bijgehouden en andere onderdelen zeker meegegeven. Op deze plaats kan men alle opmerkingen rond de accessoires registreren.

Deze kunnen eventueel ook als veld op het RMA document afgedrukt worden.

Hier kan een interne memo voor deze RMA of een leverancier memo ingegeven worden. Hier

© <2009-2010> TML bvba

RMA module

Historiek Info

21

is ook voorzien om extra datums in te geven, zoals bv datum aanvraag, voorziene hersteldatum ed. Omschrijving van deze datums is vrij aanpasbaar via Rechtermuisklik. n/a Interne info: waar, wanneer en door wie is de RMA aangemaakt en waar en wanneer is deze gewijzigd.

Voor het aanmaken van een Nieuw Leverancier item, klikken op de button <Nieuw>, dan heb je keuze tussen: Nieuw Item: een blanco 'item' form wordt getoond waar alles manueel kan ingevuld worden. Hoe meer informatie reeds beschikbaar is in artikelen en/of units, hoe sneller items voor de RMA kunnen aangemaakt worden, via de volgende opties: Item via serienummer: het is in dit geval voldoende een serienummer in te tikken, en DBFACTw gaat zelf op zoek naar de klant, het artikel, wanneer het verkocht is enz. Alle beschikbare informatie wordt automatisch in zowel de RMA fiche als het RMA Item toegevoegd.

Item via Artikel historiek: men krijgt de historiek van de artikelen te zien voor de desbetreffende klant.

Volgende functies kan men via het RMA scherm bekomen: Nieuw Opvragen Bestelbon Factuur Verwijderen Documenten Afdrukken Opslaan Sluiten

1.6.2

Opent een nieuw item Opent het item (in detail) dat gemaakt is voor deze RMA Leverancier.

Neemt automatisch alle gegevens over in een Bestelbon: keuze tussen 'Artikelen voor ruil en swap' en 'Te ontvangen creditnota' (Verdere uitleg over deze werkwijze Neemt automatisch alle gegevens over in een factuur. Hiervoor dient wel eerst de RMA Leverancier opgeslagen te zijn.

Via deze button kan het item verwijderd worden in de fiche. Let op: enkel items met interne opvolging 'Nog te bepalen' kunnen verwijderd worden.

Met deze button opent u het Overzicht van de gekoppelde documenten, hier kunnen ook nieuwe documenten of een actie gekoppeld of verwijderd worden.

Om dit RMA document af te drukken.

Om dit RMA document op te slaan.

Om dit scherm te sluiten.

RMA leverancier item

Bij de ingave van een RMA item worden volgende stappen gevolgd: 1. Eerst wordt een artikel gekozen.

2. Indien voor dit artikel units bestaan, dan wordt de keuze van een unit mogelijk gemaakt.

3. Er dient een procedure gekozen te worden. Deze zijn al ingesteld via Filebeheer (Direct-menu 1172) door de koppeling van het artikel en wordt automatisch al ingevuld.

4. Daarnaast geven we ook de return code in. Dit is de 'reden' waarom een RMA moet gebeuren. Ook dit kan in de procedure voorgeprogrammeerd zijn (bv. DOA) maar kan eventueel bij het item nog gewijzigd worden (bv. artikelen voldoen niet etc.).

Š <2009-2010> TML bvba

22

Module RMA

De volgende informatie wordt ingegeven in de hoofding: Artikel Unit Procedure Returncode Opvolging intern Opvolging Leverancier Transportstatus

Het artikel van deze RMA Leverancier De unit van dit geselecteerd artikel Hier wordt ingesteld welke procedure deze RMA dient te volgen. Deze procedures worden voorgeprogrammeerd in Filebeheer (Direct-menu 1172) Hier wordt ingesteld om welke 'reden' deze goederen terugkeren en waardoor deze RMA wordt opgestart. Deze worden voorgeprogrammeerd in Filebeheer (Direct-menu 1171) Hierin staat de opvolging intern, door wat dit artikel in RMA leverancier is.

Hierin staat de opvolging van de leverancier, wat de genomen actie is voor dit artikel.

De status voor het transport voor deze RMA Leverancier item

Š <2009-2010> TML bvba

RMA module

RMA stock Inkoopwaarde Status item

23

De waarde van de RMA stock = of het artikel binnen het bedrijf is.

De originele aankoopprijs (= inkoopwaarde) van het artikel.

De status van deze RMA. Deze statussen zijn voorgeprogrammeerd in Filebeheer (Directmenu 660). Let op: deze item status kan niet op 'Afgewerkt' gezet worden, indien de Opvolging intern staat op 'Nog te bepalen'.

Het aantal artikelen voor deze RMA leverancier item.

Indien er een serienummer aan het artikel gekoppeld is, kan dit hier ingegeven worden.

Indien er een merk aan het artikel gekoppeld is, kan dit hier ingegeven worden.

Indien het artikel van een bepaald type is kan dit hier ingegeven worden.

Eigen referentie, bv. verwijzend naar een genummerd document of interne referentie De datum van aankoop geeft u hier in = de datum van de aankoopfactuur.

De hersteldatum kan hier manueel ingegeven worden of deze kan automatisch berekend worden. De berekening gebeurt ahv de dagen ingesteld in de procedure, die aan het artikel gekoppeld is. Meer uitleg vind u hier 34 .

Hier kan ingegeven worden welk defect er bij dit artikel is. Indien deze RMA komt van een escalatie vanuit een servicerapport, dan wordt in dit veld de probleemomschrijving van het servicerapport overgenomen.

Aantal Serienr Merk Type Referentie Datum aankoop Hersteldatum

Defect

Daarnaast worden in de Tab-bladen tal van zaken bijgehouden: Intern Leverancier RMA Stock historiek Info

Hier kan je informatie ingeven van de gekoppelde documenten aan deze RMA. Allerlei informatie kan hier ingeven worden wat betreft de gekoppelde documenten voor de leverancier, komende van deze RMA. Hier kunt u een historiek bekijken van de stock van dit artikel in deze RMA. Interne info: waar, wanneer en door wie is de RMA aangemaakt en waar/wanneer is deze gewijzigd.

* Opvolging Intern: - Nog te bepalen: zoals het woord zelf zegt, de opvolging dient nog verder bepaald te worden.

- Manco receptie (ontbrekend artikel): het artikel is er niet of er ontbreken stukken bij het receptioneren.

- Defect tijdens levering: het artikel of delen ervan zijn beschadigd tijdens het leveren.

- Defect in stock: het artikel was in stock, maar is stuk/defect geraakt.

- Verkeerde levering: er is een verkeerd artikel geleverd.

- Komt van RMA Klant: het artikel komt van een RMA klant, maar is doorgeboekt naar RMA leverancier, omdat er nog geen directe of duidelijke oplossing/opvolging is.

- Herstelling van RMA Klant: het artikel komt oorspronkelijk van een RMA klant en gaat hersteld worden door de leverancier. * Opvolging Leverancier: - Nog te bepalen: zoals het woord zelf zegt, de opvolging dient nog verder bepaald te worden.

- Artikel door leverancier geswapt: het artikel wordt onmiddellijk omgewisseld. Het zelfde soort artikel wordt automatisch ingevuld in het veldje 'Artikel' bij Tabblad Leverancier. Unit of serienummer is verplicht in te

Š <2009-2010> TML bvba

24

Module RMA

geven.

- Uitgestelde swap: het artikel wordt niet onmiddellijk omgewisseld, maar is niet voorradig en dient besteld te worden. (het zelfde soort artikel wordt automatisch ingevuld in het veldje 'Artikel' bij Tabblad Leverancier.

Unit of serienummer is verplicht in te geven.

- Alternatief ruilartikel: het artikel wordt onmiddellijk geruild met een ander artikel. Er dient manueel een artikel ingevuld te worden in het veldje 'Artikel' bij Tabblad Leverancier. Unit of serienummer is verplicht in te geven.

- Uitgestelde ruil verwacht: het artikel wordt niet onmiddellijk geruild, maar is niet voorradig en dient besteld te worden. Het zelfde soort artikel wordt automatisch ingevuld in het veldje 'Artikel' bij Tabblad Leverancier.

Unit of serienummer is verplicht in te geven.

- Leverancier crediteert: de leverancier gaat voor dit artikel/deze RMA een creditnota opsturen.

- Kost factureren aan leverancier: de kosten van deze RMA factureren aan de leverancier.

- Afboeken als scrap: deze RMA in zijn geheel afboeken als scrapfactuur.

- Creditnota ontvangen: deze status is er enkel als Helpkey 960488 aangevinkt staat en dient om informatief aan te duiden dat de creditnota van de leverancier ontvangen is.

- Herstelling aangevraagd: herstelling is aangevraagd bij de leverancier.

- Herstelling in uitvoering: herstelling is in uitvoering bij de leverancier.

- Herstelling geweigerd: herstelling is geweigerd door de leverancier, verdere actie zal moeten ondernomen worden voor deze RMA. - Herstelling uitgevoerd: herstelling is uitgevoerd en het artikel komt in de gewone stock.

- Herstelling uitgevoerd en terug naar klant: herstelling is uitgevoerd en artikel is teruggegeven aan de klant.

Bij status swap of ruil kan er een archiefetiket afgedrukt worden, indien 'Archief' aanstaat, wordt er gevraagd of een artikeletiket dient afgedrukt te worden.

Protip

Let op: Afhankelijk van de parameters in het dossier en het aan- of uitgevinkt staan van Helpkey 960488 is de werking anders voor een creditnota.

Als deze Helpkey Uitgevinkt staat, dan wordt een creditnota enkel louter informatief bijgehouden en wordt er niet gewerkt met een documentenflow. Dan dienen deze statussen enkel als interne opvolging en wordt er niks verder geboekt. Als er voor een RMA leverancier een creditnota zal opgestuurd worden door de leverancier komt eerst de status op 'Leverancier crediteert' en bij het effectief ontvangen van de creditnota wordt de status verzet naar 'Creditnota ontvangen'. Dit laat u toe om informatief bij te kunnen houden hoever het staat met deze RMA's.

Indien deze Helpkey Aangevinkt staat dan gebeurt de opvolging steeds via de documentenflow. Bij het wachten op een creditnota van de leverancier, wordt de status op 'Leverancier crediteert' gezet. Door in de RMA fiche het item te markeren en te klikken op de button <Bestelbon>, 'Te ontvangen creditnota', wordt een bestelbon aangemaakt met het artikel dat ingesteld staat in de parameters in Direct-menu 31, deze bestelbon wordt dan op haar beurt ingelezen als backorder in een receptie bij het ontvangen van de creditnota.

Vervolgens kan dan de receptie overgenomen worden in de creditnota of negatieve factuur op het moment dat deze wordt ingeboekt, zo is er steeds een flow en is er de mogelijkheid om te bekijken hoever het staat met deze nog te ontvangen creditnota voor deze RMA's. * Transportstatus: Hier zit geen database achter, deze statussen zijn dus enkel informatief.

- Nog te bepalen

Š <2009-2010> TML bvba

RMA module

25

- Niet op te sturen - Op te sturen - Opgestuurd - Terug van leverancier

1.6.3

RMA leverancier werklijst

Met deze werklijst verkrijgt u een overzicht van de openstaande RMA items van leveranciers. U kan via < Selectie> selecteren op verschillende zaken, zoals: RMA nummer, Leverancier, Status, Artikel, Hersteldatum .. enz

Via de button <Wijzigen> kunnen een aantal zaken Globaal gewijzigd worden, zoals: Leverancier, RMA verantwoordelijke, Status, Locatie, Transportwijze en Basket datum.

Klikken op de button <Afdrukken> geeft de mogelijkheid om verschillende zaken af te drukken, zoals: Lijst, RMA fiche, RMA leverancier document en het RMA intern document.

De verschillende RMA leverancier fiches krijgen een bepaalde kleur, zodat gemakkelijk in één oogopslag kan gezien worden in de werklijst welke RMA leverancier fiches de oudste of de recentste zijn. Deze kleuren zijn vast gecodeerd en kunnen niet ingesteld of aangepast worden. Het aantal dagen, geeft volgende kleuren: < 7 dagen: zwart < 14 dagen: blauw < 21 dagen: groen < 28 dagen: oranje > 28 dagen: rood

1.7

Locatie inhoud werklijst

De Locatie inhoud werklijst kan opgevraagd worden via Direct-menu 1203. Deze werklijst geeft u een overzicht van de verschillende RMA's op hun verschillende locaties. Via de button <Selectie> kunnen er verschillende selecties gemaakt worden, naar gelang wat er gezocht wordt. Er kan geselecteerd worden op Locatie, Relatie, Artikel, ..

In onderstaand scherm kunt u zien dat in de bovenste grid, de verschillende RMA locatie vakken staan en in de

© <2009-2010> TML bvba

26

Module RMA

onderste grid staan de aparte RMA fiches, die zich op diie locatie bevinden.

De verschillende locatie definties worden aangemaakt via Direct-menu 1103. Met locatie definties worden de verschillende locaties bedoeld: zoals bv RMA rek 1, RMA rek 2, ...

De verschillende locatie vakken worden aangemaakt via Direct-menu 1104. Met locatie vakken worden de opsplitsingen bedoeld van de locatie definties: zoals bv legplank 1, legplank 2, .. (dit in RMA rek 1)

1.8

Escalatie vanuit servicerapport naar RMA

Het is mogelijk om een servicerapport te laten escaleren naar een RMA klant of RMA leverancier. Dit is alleen maar mogelijk, indien er aan een paar voorwaarden voldaan zijn: - U dient over het recht te beschikken om te mogen escaleren (= elk recht hoger dan 'Geen' bij RMA machtigingen).

- Er dient een unit in het servicerapport aangemaakt te zijn. Zelfs als het een servicerapport betreft met een artikel waar geen serienummer (unit) van wordt bijgehouden, moet in dit geval een unit worden aangemaakt, waarbij het artikel en/of de omschrijving van het artikel ingegeven wordt. Het is immers die informatie, die daarna overgenomen wordt bij escalatie naar RMA. Bijkomend voordeel is dat men via de unit de gekoppelde documenten kan terugvinden, dus zowel het servicerapport als de RMA.

Š <2009-2010> TML bvba

RMA module

Protip

27

Indien Helpkey 960479 (Melding escalatie naar RMA klant mogelijk) en Helpkey 960480 (Melding escalatie naar RMA leverancier mogelijk) aangevinkt zijn, komt bij het overnemen van de unit in het servicerapport de melding of deze unit in aanmerking komt voor een escalatie naar RMA klant of RMA leverancier. Zo kan er na het overnemen van deze unit in dit servicerapport direct geëscaleerd worden naar een RMA document.

Om het servicerapport te laten escaleren, klikt u op de button <Wijzigen> en vervolgens op 'Escalatie RMA klant' of 'Escalatie RMA leverancier'. Hiervoor dient het servicerapport zelfs niet eerst opgeslagen te worden, dit gebeurt automatisch bij het escaleren naar RMA. Dan wordt de ingegeven informatie overgenomen en wordt een nieuwe RMA klant of leverancier aangemaakt. Bij het escaleren worden de koppelingen op beide documenten opgeslagen: in servicerapport kan de koppeling teruggevonden worden op Tabblad Documenten en in het RMA document op item niveau, Tabblad Klant. Alle ingegeven informatie zoals bv de probleem omschrijving in het servicerapport wordt overgenomen in het RMA document, wat dubbel werk en tijdverlies bespaart. Alsook is er een aparte item status voorzien voor deze RMA's, deze krijgen na het escaleren automatisch de status 'Komt van servicerapport' en voor de commerciële status bij het servicerapport wordt er gekeken naar Helpkey 935032.

1.9

Overzicht stockbewegingen

Omdat er zoveel zaken automatisch gebeuren in RMA, is het niet altijd even snel zichtbaar wat er op het vlak van stock gebeurt, achter de schermen. Hieronder vind u een overzicht welke wijziging welke stockbeweging teweeg brengt, dit zowel voor de RMA stock als voor de gewone, echte, 'verkoopbare' stock.

Status 'Nog te bepalen' (zowel bij RMA Klant als bij RMA Leverancier) geeft nooit een stockbeweging, tenzij Helpkey 960481 aangevinkt is in het dossier. Als deze parameter aangevinkt is, wordt er bij deze status altijd een +1 gedaan in de RMA stock, niets in de echte stock.

Status RMA Klant: Opvolging klant: Onmiddellijke swap Uitgestelde swap Onmiddellijke ruil Uitgestelde ruil Creditnota Herstelling via RMA leverancier RMA Klant: Opvolging intern: Terug in gewone stock Afboeken als scrap Afboeken naar RMA leverancier Doorgeboekt naar RMA leverancier Herstelling via RMA leverancier Terug naar klant RMA Leverancier: Opvolging intern: Manco receptie (ontbrekend artikel) Defect tijdens levering Defect in stock Verkeerde levering

© <2009-2010> TML bvba

RMA stock

Echte stock

+1 +1 +1 +1 +1 +1

+1 Niets +1 Niets Niets Niets

-1 -1 Niets -1 Niets -1

+1 Niets Niets Niets Niets Niets

+1 +1 +1 +1

-1 -1 -1 Niets

28

Module RMA

Komt van RMA klant Herstelling van RMA klant RMA Leverancier: Opvolging leverancier: Artikel door leverancier geswapt Uitgestelde swap Alternatief ruilartikel Uitgestelde ruil verwacht Leverancier crediteert Kost factureren aan leverancier Afboeken als scrap Herstelling aangevraagd Herstelling in uitvoering Herstelling geweigerd Herstelling uitgevoerd Herstelling uitgevoerd en terug naar klant

1.10

+1 Niets

Niets Niets

-1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 Niets Niets Niets -1 Niets

+1 Niets +1 Niets Niets Niets Niets Niets Niets Niets +1 Niets

Parameters RMA

Hiermee stelt u de parameters van de RMA module in. Dit moet u doen vooraleer met de module gestart wordt. Naarmate een module evolueert kunnen parameters toegevoegd worden die hier niet onmiddellijk gedocumenteerd zijn.

Parameter modules (Direct-menu 31) De parameters omtrent deze RMA module, bevinden zich onder Tabblad Commercieel beheer, Tabblad RMA.

Š <2009-2010> TML bvba

RMA module

RMA actief in dossier (Helpkey 960395) Artikel creditnota terugname

Artikel creditnota kost

Artikel scrap factuur Artikel RMA leverancier creditnota Contante klant toelaten (Helpkey 960397)

Š <2009-2010> TML bvba

29

Vink dit aan zodat de RMA module actief wordt in het dossier.

Het artikel dat gebruikt wordt om op de creditnota voor de klant de waarde te zetten die terugbetaald wordt. Deze waarde is normaal de oorspronkelijke verkoopprijs van het artikel (zie RMA item zelf).

Indien voor een creditnota een kost aangerekend wordt bij terugname, bv. een zogenaamde 'restocking fee', kan dit hier ingesteld worden.

Het artikel dat gebruikt wordt om op een 'onkostenfactuur' intern de kosten van het verloren gaan van de RMA artikelen te boeken.

Hier kunt u instellen welk artikel dient gebruikt te worden bij Creditnota van RMA leverancier.

Parameter om op een RMA klant ook een contante klant toe te laten (bv. bij onmiddellijke ruil en afgifte van het oorspronkelijke

30

Module RMA

kasticket). Default staat deze parameter af. Men wordt verondersteld de juiste klant-relatiefiche te kiezen om de RMA klant te registreren.

Manueel artikel toelaten (Helpkey Zoals het woord zelf zegt, manuele artikelen worden door het 960285) aanvinken van deze parameter toegelaten.

Interactief aanmaken van documenten Deze parameter laat u toe om de documenten (Bestelbon, vanuit RMA (Helpkey 960483) Creditnota, Kostfactuur en Scrapfactuur) interactief aan te maken. Dit betekent dat de documenten opgemaakt worden als voorbeeld en deze nog niet opgeslagen worden, nadien hebt u nog de keuze of deze al dan niet dienen opgeslagen te worden.

Escalatie naar RMA leverancier Deze parameter bepaalt of escalatie mogelijk is naar RMA toelaten (Helpkey 960398) leverancier.

Default RMA verantwoordelijke Hier kan een relatie als standaard worden ingesteld als verantwoordelijke voor de afhandeling van de RMA. Vertegenwoordiger bij aanmaak Hier wordt ingesteld of er standaard een RMA verantwoordelijke is bestelbon klant voor RMA klant (deze staat als default) of dat de vertegenwoordiger van de relatie dient overgenomen te worden, bij het aanmaken van een bestelbon klant voor een RMA klant. U kan hier ook instellen dat er een vraag dient gesteld te worden, waarbij u nog altijd kan kiezen welke verantwoordelijke u wilt overnemen.

Relatie voor scrapfactuur Hier kan een relatie als standaard worden ingesteld bij het maken van een scrapfactuur Melding escalatie naar RMA klant Aangevinkt geeft deze parameter bij overname van een unit in een mogelijk (Helpkey 960479) servicerapport, de melding of deze unit kan geëscaleerd worden naar een RMA klant.

Melding escalatie naar RMA Aangevinkt geeft deze parameter bij overname van een unit in een leverancier mogelijk (Helpkey 960480) servicerapport, de melding of deze unit kan geëscaleerd worden naar een RMA leverancier.

Stock bijwerken bij status 'te Aangevinkt geeft deze parameter bij status 'Nog te bepalen' een + 1 bepalen' (Helpkey 960481) in de gewone stock, Uitgevinkt wordt er geen stockbeweging in de gewone stock uitgevoerd.

RMA documenten automatisch WEG TE DOEN, KOMT ONZICHTBAAR genereren (Helpkey 960487) Creditnota leverancier via bestelbon Deze parameter bepaalt de werking voor een creditnota bij RMA (Helpkey 960488) leverancier en wordt hier 21 verder uitgelegd.

Geen controle bij status afgewerkt in Via deze parameter Aan te vinken, kunnen de controles op status fiche (Helpkey 960491) RMA en item status minder scherp gezet worden. Er komt dan wel een melding ivm de status wijziging, maar er kan wel worden doorgegaan met de wijziging. Dit gaat enkel over de controle bij het afgewerkt zetten van een fiche (klant of leverancier), waarvan niet alle items afgewerkt zijn.

Mini RMA in dit dossier (Helpkey De 'basic' RMA module wordt hiermee actief gezet. Alleen aanwezig 960287) omwille van 'backwards compatibility'.

Opdat DBFACTw ook geïntegreerd wordt naar de garantievoorwaarden, moet het nieuw garantiesystem actief

© <2009-2010> TML bvba

RMA module

zijn.

Zie 'parameters voor garantievoorwaarden'.

31

31

1.10.1 Parameters voor garantievoorwaarden Daarvoor staat bij de parameters een nieuwe parameter actief, terug te vinden bij Documenten - Garantie in de veranderen variabelen.

Bij activering van deze parameter, worden automatisch de bestaande eventueel ingestelde garantievoorwaarden omgevormd, zodat de bijkomende informatie kan toegevoegd worden.

Garantieyssteem versie 3 Garantie aankoop actief

Vink deze parameter aan zodat de uitgebreide mogelijkheden rond het garantiesysteem actief worden. Het betaande, oude systeem wordt automatisch geconverteerd.

Wordt er met aparte voorwaarden voor de aankoop gewerkt, dan moet deze parameter geactiveerd worden. Deze kan van belang zijn voor artikelen die uitsluitend aangekocht worden (bv. voor productie of samengestelde artikelen).

1.10.2 Parameters voor Unitfiche Om RMA actief te kunnen zetten in het dossier, is het ook nodig om de parameter voor de Unitfiche versie 2 te activeren. Deze kan aangevinkt worden in Direct menu 4, Verander variabelen - Tabblad Documenten - Service - Algemeen - Helpkey 960138.

1.11

Stappen RMA procedures

Eerst definiëren hoe te werk te gaan: 1) Volgens groep of soort artikelen: Indien er volgens groep of soort artikelen gewerkt wordt, is het vrij eenvoudig. Dan worden er procedures gemaakt per groep/soort artikel.

Vb: laptops= altijd 2 jaar garantie. In deze garantie is het steeds dezelfde procedure: Eerste 2 weken volledige 'terugname', dan wordt het artikel standaard teruggenomen, indien klant zegt dat het om een verkeerde aankoop ging (dan wordt er ook een Returncode: ‘commercieel’ aangemaakt) en ontvangt de klant een creditnota voor dit artikel.

Eerste 3 maand wordt het artikel 'geswapped' bij een herstelling en krijgt de klant een nieuw zelfde artikel terug.

(Hierbij wordt de Returncode ‘Herconfiguratie’ aangemaakt) De rest tot 2 jaar wordt op 'Nog te bepalen' gezet, aangezien dan eerst dient gekeken te worden of het artikel niet zelf kan gemaakt worden (Returncode ‘Onbekende reden’ wordt aangemaakt).

2) Volgens vooropgestelde procedures leverancier: Hierbij dient gekeken te worden naar de garanties en de procedures van de verschillende leveranciers. Dit kunnen geheel andere procedures zijn per leverancier en deze dienen dan ook zo aangemaakt te worden per leverancier.

Vb: Leverancier Dyson geeft een garantie tot 3 jaar (dus 1 enkele garantie voor alle artikelen: ‘Standaard 3 jaar’). Hun procedure is dus voor alle artikelen hetzelfde (aangezien er in het voorbeeld ook maar 1 garantie is), zijnde:

© <2009-2010> TML bvba

32

Module RMA

Returncode: ‘Onbekende reden’ Procedure: 3 jaar van factuurdatum dient het artikel teruggestuurd te worden naar de fabriek en de klant krijgt een nieuw artikel (Directe swap) Garantie: ‘DYS3Jaar’ Deze garantie is van factuurdatum tot 3 jaar met 1 zelfde procedure.

Leverancier Miele heeft verschillende procedures per soort artikel.

Voor stofzuigers is er 1 jaar garantie, voor wasmachines is er 2 jaar garantie, ed. Deze worden nog verder opgesplitst in procedures naar gelang de aard RMA. Bij stofzuigers zijn er 2 soorten garanties, die uitgesplitst worden met elk hun procedures: 1) Indien het artikel niet goed meer functioneert: dan dient er gekeken te worden naar de datum: eerste 3 maand = directe swap, dan komt er een vertegenwoordiger kijken naar het kapotte artikel, vanaf 6 maand = dient er een herstelling aangevraagd te worden aan de fabriek en dient de klant te wachten op antwoord van de fabriek.

2) Indien het artikel stuk is bij levering: dan is er een procedure die zegt dat het artikel dient opgestuurd te worden en dat er onmiddellijk een creditnota mag gemaakt worden.

Bij wasmachines zijn er ook verschillende procedures: 1) Bij verkeerde levering: dient er een creditnota opgemaakt te worden en neemt de leverancier het artikel terug mee bij de volgende levering. Hier dient dan Returncode ‘verkeerde levering’ aangemaakt te worden en ook een garantiecode ‘Verkeerde levering’ 2) Bij een verkeerd gebeurde aankoop van de klant (binnen de eerste maand), dient het artikel terug genomen te worden en opgestuurd te worden. De klant krijgt een creditnota.

3) Bij een wasmachine die stuk is, dient steeds een herstelling aangevraagd te worden. Het artikel wordt opgehaald, na herstelling komt het artikel terug en gaat het artikel terug naar de klant.

Concreet zijn de stappen bij de vooropgestelde RMA procedures door de leverancier als volgt in te stellen: 1) Eerst worden de Returncodes aangemaakt: In het voorbeeld Dyson wordt er maar 1 aangemaakt: ‘Geen bekende reden’ In het voorbeeld Miele worden er verschillende aangemaakt: ‘Geen bekende reden’, ‘Commercieel’, ‘Defect’, ‘Stuk bij levering’ 2) Nadien worden de procedures ingesteld:Hier dienen een aantal standaardwaardes ingesteld te worden. Met name de: Return code (is al opgemaakt) Item status is altijd ‘In verwerking’ (behalve indien er verschillende statussen aangemaakt zijn in Statusbeheer) RMA klant Opvolging klant: Swap Ruil Creditnota Herstelling via RMA leverancier RMA klant Opvolging intern: Terug in gewone stock Afboeken als scrap Afboeken naar RMA leverancier Doorgeboekt naar RMA leverancier Herstelling via RMA leverancier Terug naar klant RMA leverancier Opvolging intern: Manco receptie Defect tijdens levering Defect in stock Verkeerde levering Komt van RMA klant Herstelling van RMA klant

© <2009-2010> TML bvba

RMA module

33

RMA leverancier Opvolging leverancier: Artikel door leverancier geswapt Nieuw artikel (swap) Alternatief artikel (ruil) Leverancier crediteert Kost factureren aan leverancier Afboeken als scrap Herstelling aangevraagd, in uitvoering, uitgevoerd Transportstatus: Niet op te sturen Op te sturen Opgestuurd Terug van leverancier Deze waarden kan je als standaard instellen en zijn afhankelijk van de leverancier.

3) Vervolgens worden de verschillende garanties aangemaakt In het voorbeeld van Leverancier Dyson wordt er maar 1 aangemaakt: ‘Standaard garantie 3 jaar’ In het voorbeeld van leverancier Miele, worden er verschillende garanties aangemaakt: ‘Stofzuiger broken’, ‘Stofzuiger DOA’, ‘WM verkeerde levering’, ‘WM verkeerde aankoop’, ‘WM’ met elk hun verschillende procedures. In deze garanties koppel je de procedures.

1.12

RMA Filebeheer

Voor de RMA module zijn een paar schermpjes in filebeheer beschikbaar. Deze worden bij opstart eenmalig ingegeven. Daarna moet hier normaal nog maar weinig aan aangepast worden.

1.12.1 RMA Return codes (Direct-menu 1171) Hier worden de return codes ingegeven voor het 'terugkeren' van de goederen. Achteraf kunnen dan lijsten getrokken worden per reden.

© <2009-2010> TML bvba

34

Module RMA

Om een nieuwe RMA Return code aan te maken, klikt u op de button <Nieuw> dan verschijnt het hoofdscherm, waarin de Code, de omschrijving en het vinkje Actief kan ingesteld worden. Indien er nadien wijzigingen of aanpassingen dienen te gebeuren, dienen deze in ditzelfde hoofdscherm te gebeuren. Het volstaat van de Return code te Selecteren en op de button <Wijzigen> te klikken.

1.12.2 RMA procedure (Direct-menu 1172) In de RMA procedure is er plaats om alle procedures te definiĂŤren. Hierbij wordt deels informatief, deels met standaard waarden bepaald hoe het verdere verloop van de afhandeling van de RMA procedure zal gebeuren.

Een RMA procedure kan zowel in RMA klant en RMA leverancier gebruikt worden. Meer nog indien er een 'communicatie', een 'link' kan gebeuren tussen de RMA klant en de RMA leverancier is het aan te raden, dezelfde RMA procedure te gebruiken.

Om een nieuwe RMA procedure aan te maken, klikt u op de button <Nieuw> dan verschijnt het hoofdscherm, waar de Standaardwaarden van deze procedure kunnen ingesteld worden. Indien er nadien wijzigingen of aanpassingen dienen te gebeuren, dienen deze in ditzelfde hoofdscherm te gebeuren. Het volstaat om de procedure te Selecteren en op de button <Wijzigen> te klikken.

In het hoofdscherm van de procedure kunt u volgende zaken als Standaardwaarden instellen (het volstaat om deze comboboxen open te klikken bij hetgeen u wenst in te stellen) voor deze procedure:

Š <2009-2010> TML bvba

RMA module

35

In de volgende Tabbladen kan verschillende informatie ingegeven worden, die nuttig is voor de procedures.

Zoals de uitleg van de gehele procedure in Tabblad 'Uitleg procedure' of het aantal dagen voor de Hersteltermijn onder Tabblad RMA afhandelaar. Als hier een aantal dagen wordt ingesteld wordt de hersteldatum op de RMA item automatisch berekend, dan wordt de creatiedatum + het aantal ingestelde dagen geteld. Bij het Tabblad 'Extra velden' zijn er een aantal extra velden voorzien, die kunnen benoemd worden naar gelang wat nodig is, deze wijzigt u door met de Rechtermuisknop hier op te klikken.

1.12.3 Garantiewerklijst (Direct-menu 527) Met deze werklijst worden de garantievoorwaarden gedefinieerd. Per garantievoorwaarde-'fiche' wordt de informatie bijgehouden

Š <2009-2010> TML bvba

36

Module RMA

Welke tekst er op de verkoopdocumenten moet afgedrukt worden.

Randvoorwaarden die voor de garantie gelden.

Welke RMA procedures gekozen moeten (kunnen) worden voor de overeenkomende garantievoorwaarde, deze procedures kunt u verder bekijken door te klikken op het loepje.

Wat deze garantie precies inhoudt voor uw bedrijf intern, kunt u bijhouden in het Tabblad Memo.

Protip

1.13

Indien er een levenslange garantie is, geeft u "99" in als aantal jaren (= onbepaalde duur), dit is op te vangen via de layout.

Enkele Scenario's

Vermits een bepaalde module dikwijls veel beter te begrijpen is door middel van een voorbeeld..

Š <2009-2010> TML bvba

RMA module

37

Scenario 1: Manco receptie: Een leverancier levert backorders uit. Op de leveringsbon staan er 10 stuks geleverd, maar er blijken er maar 9 stuks te zijn (1 manco dus). Aangezien er op de leveringsbon vermeld staat dat er 10 'zouden' moeten geleverd worden, blijkt dit niet het geval te zijn.

Desondanks gaan we 10 stuks receptioneren + een RMA Leverancier aanmaken met volgende status: Interne opvolging: Verkeerde receptie/manco; moet dus op 1 staan, aangezien we dit 'eigenlijk' in RMA stock hebben (is niet fysiek zichtbaar) - Gewone stock wordt met 1 verminderd - RMA stock +1 Opvolging Leverancier: - Nog te bepalen - Leverancier crediteert (voor dat 1 ontbrekende artikel) - Leverancier zal manco opsturen (= verwacht), dus RMA stock - 1 en de mogelijkheid voor aanmaak nieuwe bestelbon leverancier voor het ene stuk (met verwijzing in de eerste tekstregels naar de RMA Leverancier zelf) Transportstatus: (heeft nooit invloed op RMA stock) - Nog te bepalen - Niet op te sturen - Op te sturen - Opgestuurd - Terug van leverancier ontvangen

Scenario 2: Defecte levering: Er zijn 10 stuks besteld en er worden 10 stuks geleverd, waarvan er 2 stuks defect blijken te zijn. In dit geval is het scenario analoog als met scenario 1.

- Receptie: alle aantallen worden gereceptioneerd (dit is immers ook hetgeen we van de facturatie kunnen verwachten achteraf) - Interne opvolging: defect tijdens levering - Gewone stock wordt met 2 verminderd - RMA stock wordt met 2 vermeerderd - Opvolging Leverancier: - Nog te bepalen = geen aanpassing van RMA stock - Leverancier crediteert - Transportstatus: (heeft nooit invloed op RMA stock) - Nog te bepalen - Niet op te sturen - Op te sturen - Opgestuurd - Terug van leverancier ontvangen

Š <2009-2010> TML bvba

38

Module RMA

Scenario 3: Verkeerd artikel geleverd: Er is een verkeerd artikel geleverd. Voor de stock is dit eigenlijk gelijkaardig met scenario 2 (defect artikel).

- Interne opvolging: Verkeerde levering - Opvolging Leverancier: Nog te bepalen - Transportstatus: (heeft nooit invloed op RMA stock) - Nog te bepalen - Niet op te sturen - Op te sturen - Opgestuurd - Terug van leverancier ontvangen

Scenario 4: klant komt met RMA die via RMA leverancier moet doorgewerkt worden: Bedoeling is dat we telkens de RMA stock, afhankelijk van welke kant het bekeken wordt (klant kant of leveranciers kant), terugvinden.

Klant komt met artikel x, met één stuk dat defect is: - Gewone stock wordt niet aangepast, artikel moet terug naar leverancier - RMA Klant kant: - opvolging klant: Herstelling via RMA leverancier (= RMA stock +1) - Interne opvolging: Herstelling via RMA leverancier (=RMA stock +1) - RMA Leverancierskant: - opvolging intern: komt van RMA klant (= RMA stock +1), Herstelling van RMA klant (=RMA stock -1) - Opvolging Leverancier: 3 mogelijkheden: Herstelling aangevraagd , Herstelling in uitvoering en Herstelling uitgevoerd (= afgewerkt) - Transportstatus: Op te sturen, Opgestuurd en terug van leverancier(=afgewerkt)

Vb 1: RMA klant crediteren Klant Van Pimpersele komt met een artikel terug, een accessoire waar geen serienummer aan verbonden is.

De klant weet dat het artikel gecrediteerd wordt binnen de 3 maanden, binnen de 2 jaar wordt het geruild.

Indien het artikel niet meer zou bestaan, wordt voorgesteld om het artikel te ruilen door een alternatief artikel. o Het artikel 'accessoire' wordt gekoppeld aan een garantie-voorwaarde. o In de garantievoorwaarde worden twee RMA procedures aangemaakt: ACCCRE (Accessoire Creditering): voor de eerste 3 maand Hier wordt aangeduid dat het artikel onmiddellijk gecrediteerd mag worden 'onder gelijk welke

© <2009-2010> TML bvba

RMA module

39

voorwaarde'.

ACCCRUIL (Accessoire Ruil): voor de 2 jaar Standaard wordt een ruil voorgesteld, indien het artikel in voorraad is. o We gaan er van uit dat het artikel via factuur binnen de 3 maanden geleden verkocht werd (in scenario: juist factuur aangemaakt) o Een RMA procedure wordt gestart, de klant wordt ingegeven en in de historiek van de klant wordt opgezocht wanneer het artikel gekocht is.

We geven de klant in op de RMA klant We klikken op de button <Nieuw> via Artikel historiek en kiezen het artikel Automatisch wordt de juiste procedure voorgesteld (ACCCRE) Return code: commercieel Klanten opvolging: creditering Interne opvolging: "Nog te bepalen" (er wordt altijd eerst en gewone check gedaan van het artikel, vooraleer het artikel terug in de schappen terecht komt) Het document wordt afgedrukt en (wellicht) aan de klant gegeven ter ondertekening.

Via de button <Creditnota> wordt automatisch een creditnota gegenereerd voor de klant. o Bij opvragen van de RMA stocklijst zien we dat het artikel in deze stock is terechtgekomen. o Bij nazicht van het artikel wordt dan de situatie van "interne opvolging" veranderd naar "terug naar gewone stock".

Als we nu de RMA stock controleren, is het artikel verdwenen uit deze stock. Maar ondertussen is ook de gewone stock weer aangepast, met hetzelfde aantal.

Protip

Zorg ervoor dat zo veel mogelijk verkopen op naam staan, in plaats van op "Contante klant". Dit voorkomt veel gis- en opzoekwerk achteraf. Bovendien heeft men veel beter zicht op wat door de klant allemaal aangekocht wordt

Vb 2: Directe swap voor de klant met een unit Een klant heeft een computer aangekocht, waar een serienummer van wordt bijgehouden. Aangezien de computer binnen de 14 dagen defect blijkt te zijn, wordt onmiddellijk een DOA procedure gebruikt, namelijk de onmiddellijke swap van het artikel door een nieuw. Ook in dit geval komt het artikel terug. Met de leverancier wordt afgesproken dat de DOA artikelen teruggestuurd worden en door de leverancier worden gecrediteerd.

Dit is een mooi voorbeeld van hoe een 'link' wordt gemaakt tussen de RMA klant en RMA leverancier. In de RMA module wordt daarom met één procedure gewerkt, zodat de informatie van de doorstroming tussen RMA klant en RMA leverancier mogelijk wordt. o o

Het artikel 'computer' wordt geactiveerd met serienummers.

Een garantievoorwaarde is aan het artikel gekoppeld, met twee RMA procedures: DOA: deze procedure wordt voorzien binnen de 14 dagen en daarbij wordt naar opvolging geregistreerd: RMA Klant:

© <2009-2010> TML bvba

40

o o

o o

o

Module RMA

o Opvolging klant: onmiddellijke swap o Opvolging intern: Doorboeken naar RMA leverancier RMA Leverancier: o Opvolging intern: Komt van RMA klant o Opvolging leverancier: Leverancier crediteert o Transportstatus: Op te sturen Bij de verkoop van het artikel op factuur wordt het serienummer geregistreerd. Daarna kan via de unitwerklijst opgevraagd worden welke unit aan deze klant verkocht werd. Daar moeten we dan zien dat de garantievoorwaarde effectief gekoppeld is aan de unit zelf.

Een RMA klant wordt aangemaakt. Aangezien we het serienummer hebben, dienen we zelfs geen klantnaam in te geven. Het is voldoende om via de button <Nieuw> via serienummer het serienummer in te scannen, zodat DBFACTw automatisch: Gaat zoeken over welke klant het gaat Al weet over welke units het gaat Gaat kijken welke garantievoorwaarde geldt Op basis daarvan gaat controleren dat er een DOA procedure geldt (binnen de 14 dagen) De opvolging voor deze procedure in het item, in de RMA klant al op voorhand invult Via de button <Opvragen> kan men zelfs extra informatie omtrent de procedure opvragen.

Naar de klant wordt een swap voorgesteld in deze RMA klant. Daarbij wordt: Gekeken of er voldoende stock voorhanden is om deze swap uit te voeren.

Indien de Backorder toewijzingsmodule gebruikt wordt, wordt er zelfs nagekeken of er nog voldoende ‘effectief vrije stock’ is om de swap echt uit te voeren.

Als er nog voldoende stock is, dan wordt, indien het artikel ‘serienummerbeheer’ aan staan heeft, verplicht naar een serienummer gevraagd.

Dit serienummer wordt, na registratie ook automatisch op ‘onbeschikbaar’ gezet.

Via de historiek van het serienummer is trouwens zichtbaar dat het via deze RMA klant ‘naar buiten’ is gegaan.

Als we nu de RMA stock controleren, dan zie we dat het (defecte, DOA-) artikel in de RMA stock zit, onder de vorm van deze RMA klant.

Nu moeten we het artikel ‘overboeken’ naar een RMA leverancier. Daarvoor gebruiken we de ‘RMA klant naar RMA leverancier’ werklijst.

Als we naar dit scherm gaan, dan zien we dat links het RMA klant item tussen de reeks staat. Via de knop met de blauwe pijl, wordt nagekeken of één (of meerdere) RMA leveranciers in aanmerking komen om het ‘item’ te ontvangen. Daarbij wordt gekeken of de leverancier die vermeld is in de procedure terug te vinden is (en zelfs specifiek) of er een RMA leverancier is, die reeds dezelfde RMA procedure ‘in gebruik’ heeft.

Door met de gele balk de gewenste RMA leverancier aan te klikken en dan op de button < Doorboeken> te klikken wordt: Een item bijgemaakt bij de RMA leverancier, waarbij als ‘interne opvolging’ vermeld staat “Komt van RMA klant”.

Klant wordt aangeduid naar welke RMA leverancier de doorboeking gebeurd is.

Bovendien wordt de RMA stock in de RMA klant ‘leeggemaakt’ en overgeboekt naar de RMA leverancier.

Rest nu nog de afhandeling bij de RMA leverancier. Belangrijk om weten is dat de mogelijkheid bestaat dat er meerdere items toegevoegd kunnen worden aan één en dezelfde RMA leverancier (meerdere computers tegelijkertijd, verzameld in een zogenaamde basket bv). Dit gaan e in dit scenario nu niet uitwerken. We gaan verder met de afwerking van de RMA leverancier.

© <2009-2010> TML bvba

RMA module

o

41

Aangezien de opvolging naar de leverancier via creditnota gaat (dit voor alle items), handelen we de situatie af rond de RMA. Er zijn daarbij twee methodes: Ofwel houden we bij de RMA’s leverancier zelf bij welke CN’s we nog tegoed hebben van de leverancier.

Via de RMA Artikel werklijst kunnen we een selectie maken van alle RMA-items dat we van een leverancier tegoed hebben, met als ‘leveranciers-status ‘Leverancier crediteert’, waarbij er nog geen vinkje staat bij het veldje “Creditnota” in het Tabblad leverancier (en waar het nummer ook niet ingevuld is).

De creditnota wordt dan gewoon geregistreerd en via de RMA Artikel werklijst wordt manueel in het item ingevuld dat de inkomende creditnota geboekt is.

Vanaf het vinkje aangevinkt is, zal u zien dat de RMA stock geleegd is. Immers, in dit geval is de afhandeling gebeurd via de rechtstreekse boeking.

Ofwel registreren we de tegoeden bij de leverancier via een Bestelbon leverancier, waarbij het artikel ‘Te ontvangen creditnota leverancier voor RMA’ gebruikt wordt. Deze methode is alleen maar actief als het artikel in de Parameter modules ingevuld is.

Bij de button <Bestelbon> wordt nu een keuze gemaakt tussen ‘artikelen’ en ‘creditnota’. We kiezen hier voor creditnota en automatisch wordt voor de (verschillende) item(s) de optelling gemaakt van het te verwachten ontvangen bedrag.

Daarbij staan de bedragen negatief (we verwachten deze bedragen te ontvangen) en de aantallen komen overeen met de aantallen van de artikelen die we terug moeten ontvangen.

Na deze situatie wordt automatisch in de bestelbon leverancier een vinkje gezet bij het Tabblad Leverancier bij de items.

Bij de aanmaak van deze speciale bestelbon leverancier, wordt ook hier de RMA stock automatisch leeggemaakt voor deze items. Immers, we wachten nu gewoon nog op de creditnota, maar de RMA leverancier is definitief afgesloten (de verdere opvolging wordt nu gedaan via de backorder leverancier).

Via de backorder leverancier kunnen we ten allen tijde een lijst verkrijgen van de ‘te ontvangen creditnota’s’ (er kan zelfs een ‘levertijdbewaking’ gebruikt worden om na te gaan of de leverancier binnen een ‘redelijke’ termijn zijn creditnota’s opstuurt).

Op het moment dat de leverancier in dit geval crediteert, wordt de ‘backorder leverancier’ gerecepteerd en afgeboekt met de inkomende creditnota van de leverancier.

Vb 3: Een herstelling via de leverancier Een toestel is reeds een hele tijd verkocht. In dat geval heeft de leverancier beslist dat er steeds moet gewerkt worden via een herstelling, die naar de leverancier opgestuurd moet worden en achteraf na terugkeer, weer aan de klant moet bezorgd worden.

In dat geval, wordt de langste lus tussen RMA klant en leverancier verwerkt: o o

Er is een factuur van een klant met serienummer, dat reeds geruime tijd oud is. Daardoor moet het toestel ‘terug naar de fabriek’ om hersteld te worden.

De RMA procedure bevat daarom volgende situaties: Klant:

© <2009-2010> TML bvba

42

o o o o o o o o o o o o

Module RMA

Klant opvolging: Herstelling via RMA leverancier Interne opvolging: Herstelling via RMA leverancier Leverancier: Interne opvolging: Herstelling van RMA klant Leverancier opvolging: Herstelling aangevraagd Transport: Op te sturen We maken de RMA klant aan.

Hierbij dient, gezien het feit dat het ‘te herstellen’ product eigendom blijft van de klant, de RMA stock bij de klant te blijven staan.

We boeken de RMA klant door naar een RMA leverancier.

De RMA leverancier wordt gemaakt, met bovenstaande opvolgingsinstellingen.

In dit geval staat ‘Herstelling aangevraagd’. We wachten nu op de leverancier zijn bevestiging, waarbij een bevestigingsnummer door de leverancier wordt bezorgd.

Eens deze nummer ontvangen, geven we dit in bij de RMA leverancier en veranderen we de status van leverancier opvolging naar ‘Herstelling in uitvoering’.

Het product wordt opgestuurd.

In dit geval wordt de transportstatus gewijzigd naar ‘Opgestuurd’.

We wachten af wanneer de RMA terugkomt van de leverancier.

Eens de RMA teruggestuurd, veranderen we de transportstatus naar ‘Terug van leverancier’.

Als een technieker of ontvanger gecontroleerd heeft dat alles ok is, dan mag de status van opvolging leverancier gewijzigd worden naar ‘Herstelling uitgevoerd en terug naar klant’.

Op de RMA klant kan nu nagegaan worden of de herstelling uitgevoerd is. De klant mag dan verwittigd worden, zodat het product afgehaald kan worden.

In de RMA klant wordt de ‘interne opvolging’ dan terug aangepast naar ‘Terug naar klant’ en de statussen worden ook aangepast naar ‘Afgewerkt’.

Vb 4: Een commericeel verkeerde verkoop Een klant verantwoordt dat hij een verkeerde aankoop heeft gedaan. Er wordt beslist om het artikel te ruilen, in ruil voor een ander artikel, dat dezelfde ‘waarde’ heeft. Eventueel wordt een ‘restocking fee’ aangerekend, een kost voor de ruil. o

o

De RMA klant wordt aangemaakt: Als ‘return code’ wordt ‘commercieel’ gekozen, zodat we later ook een lijst kunnen verkrijgen van de RMA procedures die specifiek onder deze noemer vallen.

In de memo voor de klant wordt ook de commentaar voor de klant vermeld (eventueel als verantwoording voor de RMA aanvraag).

Als 'klant opvolging' wordt hier ook gekozen voor 'Nog te bepalen'. Immers, er moet verder onderzocht worden wat met deze RMA zal gebeuren en de klant zal daar achteraf van verwittigd moeten worden. In dit geval is het belangrijk dat ook duidelijk aangetoond wordt welke medewerker de RMA ontvangen heeft (staat bij het veldje Ontvanger) en wie uiteindelijk bepaald heeft wat met deze RMA moet gebeuren (kan ook zeker iemand anders zijn). Daar wordt de RMA verantwoordelijke voor ingevuld.

Als 'interne opvolging' wordt 'Nog te bepalen' ingevuld. We weten nog niet concreet wat er eigenlijk moet mee gebeuren.

De RMA verantwoordelijke controleert deze RMA en stelt vast dat het product volledig in orde is en

© <2009-2010> TML bvba

RMA module

43

dus geruild mag worden.

Eventuele commentaar wordt in de interne memo van de RMA klant vermeld.

Er wordt besloten om het product te swappen naar een ander gelijkaardig product, dat op dit moment niet in voorraad is (dwz een uitgestelde swap).

Deze aanpassing wordt geregistreerd in de RMA klant: Klant opvolging: uitgestelde swap Het artikel dat gewenst is, wordt in het RMA item voorgesteld Interne opvolging: terug naar gewone stock In de praktijk zien we daarom nu dat: Bij 'Nog te bepalen' eerst de RMA stock niet ingevuld is (er is niet bepaald wat er mee moet gebeuren) Doordat bepaald wordt dat het teruggenomen artikel onmiddellijk weer in gewone stock staat, zien we: - Dat de gewone stock van het artikel automatisch verhoogd werd.

- Dat de RMA stock ook weer op nul komt te staan door de transfert van de RMA stock naar de gewone stock.

Opmerking: In uitzonderlijke gevallen wilt men wellicht geen 'vraagstelling' en weet men dat men het recht heeft bepaalde artikelen steeds onmiddellijk te retourneren en te switchen door een ander artikel (bv in bedrijven waar men binnen de 2 dagen een ongeopend product gewoon mag terugbrengen en laten ruilen voor een ander product). In dat geval kan men de gewone 'levering' of 'factuur' met het artikel zelf in min (aantal) en het nieuwe genomen artikel in plus (aantal) wordt geregistreerd. De RMA module is in dit eenvoudige geval niet echt noodzakelijk. het prijsverschil wordt in dat geval ook automatisch verrekend.

Vb 5: Een artikel werkt niet zoals vooropgesteld Een klant heeft een 'technisch' artikel gekocht, dat een bepaalde functie heeft en zich integreert op zijn bestaande installatie. Dit werd ook zo gevraagd bij de verkoop, waarbij door de verkoper dit artikel voorgesteld werd. Nu blijkt in de praktijk dat dit artikel niet doet wat gevraagd werd: het artikel werkt niet zoals voorzien. Er wordt nagevraagd bij de leverancier die hier geen antwoord op heeft. Er wordt beslist om het artikel te crediteren naar de klant en het defecte artikel terug te sturen naar de leverancier, om het ook te laten crediteren. o

o o

o

Er wordt een RMA klant aangemaakt, met de nodige commentaar in het veldje 'Defect' (in de RMA klant itemfiche) vermeld en als returncode 'Non conformiteit' (= het artikel werkt niet volgens hetgeen door de fabrikant wordt vooropgesteld).

De nodige commentaar rond de opvolging kan in de interne memo netjes vermeld worden (wanneer gebeld naar leverancier, wat is er afgesproken, ..).

Het is niet noodzakelijk om een procedure te kiezen. In dit geval gaan we immers de RMA zo maken dat alles manueel ingegeven wordt. Er wordt een RMA Klant item aangemaakt, waarbij: Klant opvolging: creditering Interne opvolging: afboeken naar RMA leverancier Er wordt een RMA leverancier aangemaakt (al dan niet via de RMA klant naar RMA leverancier werklijst) Interne opvolging: Komt van RMA klant Leverancier opvolging: Leverancier crediteert

Š <2009-2010> TML bvba

44

o

Module RMA

Transportstatus: Op te sturen De creditnota voor de klant wordt aangemaakt.

Vb 6: Er zijn 10 producten gerecepteerd en één ervan blijkt defect te zijn We bestelden 10 stuks van één artikel bij een leverancier. Bij levering door de leverancier, staan er op de leveringsbon effectief 10 stuks, maar blijkt in de praktijk dat er één van de dozen (ernstig) beschadigd is. Het artikel is niet eens verkoopbaar. o o

o o

In dit geval wordt alleen een RMA leverancier gemaakt.

Er kan zelfs een aparte RMA procedure gemaakt worden, van het type 'defect receptie', dit eventueel per (grote) leverancier, waar de procedure vastgelegd is.

Interne opvolging: Defecte levering Leverancier opvolging: Leverancier crediteert Transportstatus: Op te sturen We zien dat de RMA stock ingevuld wordt en dat automatisch van het artikel de stock met één verminderd wordt (één defect).

Als we daarna de creditnota invullen (of de bestelbon leverancier aanmaken voor de 'te ontvangen creditnota'), dan komt automatisch de RMA stock weer op nul te staan.

Opmerking: Als we alles recepteren en alle stock is door de toewijzingsmodule 'toegewezen', dan kan er door deze module geen stuk 'losgekoppeld' worden. Immers, in dit geval moet echt wel gezorgd worden dat er eerst 'effectief vrije stock' vrij is gemaakt, om het aantal uit de 'normale' stock te halen.

Vb 7: Artikelen worden uit stock genomen voor verkoop, maar blijken defect te zijn Dit voorbeeld is zeer gelijkaardig als dat van het vorige. Echter, soms kan het gebeuren dat leveranciers voor deze controle verschillende procedures hebben. In dit geval kan bij een artikel bij de aankoop een andere garantievoorwaarde vermeld zijn. Deze wordt dan nagekeken en eventueel bepaald wat in dit geval moet gedaan worden (artikelen swappen, crediteren, terugsturen?). Het kan ook gebeuren dat er geen afspraken zijn met de leverancier en dat het artikel als kost moet afgeboekt worden (scrap factuur).

In dit laatste geval maken we een RMA leverancier aan met de volgende situaties: o o o

Interne opvolging: Defect in stock Leverancier opvolging: Nog te bepalen ( afhankelijk van de procedure wordt dit: Swap, Ruil, Leverancier crediteert, Kost factureren aan leverancier, Scrap factuur) Transportstatus: Nog te bepalen (afhankelijk van de procedure wordt dit: Op te sturen of Niet op te sturen)

Vb 8: 10 stuks besteld bij leverancier en 10 stuks op leveringsbon, maar in realiteit slechts 8 geleverd Zeer gelijkaardig met Vb 6. In dit geval kiezen we voor 'interne opvolging' manco receptie. er kan op voorhand bepaald zijn met de leverancier wat in dergelijke gevallen wordt gedaan, maar in de praktijk zal het veel

© <2009-2010> TML bvba

RMA module

45

voorkomen dat de leverancier deze nog nadien levert. o

o o o

We maken een RMA leverancier aan met dit artikel.

Interne opvolging: Manco receptie Leverancier opvolging: Artikel door leverancier geswapt Transportstatus: Nog te bepalen (opsturen is niet nodig, aangezien het artikel er niet is) Het aantal staat op 2 stuks.

De leverancier beslist of er nageleverd wordt.

Bestelbon leverancier wordt aangemaakt en de na te leveren goederen worden op deze manier 'verwacht'.

Vb 9: Ik werk met de RMA module en wil de bestaande units ook aanpassen Via de Unitwerklijst, Direct-menu 718, kan men de bestaande units globaal aanpassen. o o o o

Button <Selectie> opent het selectie scherm, waar verschillende selecties kunnen gemaakt worden Button <Markeren> om de units te markeren, die gewijzigd dienen te worden Button <Wijzigen>, Globaal wijzigen om de gemarkeerde units de gewenste garantievoorwaarden toe te wijzen.

Bij het gebruiken van deze units in de RMA module, zullen automatisch deze garantievoorwaarden de hoogste prioriteit in keuze krijgen, zodat de juiste procedure wordt genomen.

Vb 10: Na onderzoek via de technische dienst blijkt dat het toestel terug moet naar het fabriek Er wordt een servicerapport gemaakt, aangezien de technische dienst eerst dacht dat een herstelling uitgevoerd moet worden. Blijkbaar moet het toestel toch terug naar het fabriek. o o

Via het servicerapport (waar verplicht een unit ingevuld is), kan men via de button <Wijzigen> automatisch een RMA leverancier aanmaken.

Vanaf dan geldt de normale 'afhandeling' van een RMA leverancier.

Vb 11: Nieuwe garantievoorwaarden zijn met een leverancier afgesproken De leverancier voorziet nieuwe garantievoorwaarden voor een reeks van zijn artikelen. RMA procedure is afgesproken met de leverancier. o

o o

Indien de garantievoorwaarden verschillend zijn voor de reeds verkochte artikelen, dan maken we een nieuwe garantievoorwaarde aan.

In de oude garantievoorwaarden kunnen we nog de 'code' wijzigen, bv naar ZZZ + code Daardoor kunnen we de code voor de garantievoorwaarde (die we gewoon zijn voor de artikelen van deze leverancier) gebruiken Via de artikelwerklijst kunnen we de huidige artikelen die onder deze nieuwe garantievoorwaarden vallen globaal wijzigen.

Eventueel kan de 'oude' garantievoorwaarde ook op 'non-actief' gezet worden: het vinkje uitzetten bij

Š <2009-2010> TML bvba

46

Module RMA

'Actief'.

1.14

FAQ voor RMA

Hier worden enkele voorbeelden uitgewerkt. Lees deze aandachtig. Het zal ongetwijfeld het doorzicht in deze module vergroten.

Hoe kan ik aanduiden dat een artikel standaard geruild mag worden binnen de 6 maanden?

Allereerst moet een garantievoorwaarde aangemaakt worden. We kunnen deze een code geven, bv.

RUIL_6MND, met extra informatie over welke leverancier het gaat, welke informatie er nodig is etc.

We maken dan een RMA return code aan met vermelding 'Commerciële ruil'.

Tenslotte wordt een RMA procedure aangemaakt waarin de 'klantenopvolging' op 'Onmiddellijke swap' wordt gezet, en de interne opvolging op 'Nog te bepalen' of indien men altijd zeker is dat het artikel onmiddellijk herverkoopbaar is op 'Terug naar stock'.

1.15

Opmerkingen

RMA beheer is een uitgebreid begrip en op vele manieren interpreteerbaar. Vandaar hierbij enkele randopmerkingen: Verkeerde leveringen naar de klant (verkeerd product op leveringsbon) worden niét beheerd met de RMA module. Het is voldoende om een 'corrigerende' leveringsbon aan te maken die als retourbon dienst doet en daarnaast een bestelbon aan te maken met de juiste artikelen.

Prijsprotecties / stockprotecties worden niét met de RMA module beheerd. Daarvoor kan men met recepties en/of gewone prijswijzigingen werken.

Als een RMA 'dossier' afgewerkt wordt, moet men steeds nazien dat de verschillende RMA-stocks van deze steeds op nul komen te staan.

© <2009-2010> TML bvba