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¿Qué tan eﬁciente es la venta telefónica, comúnmente llamada Telemercadeo o Telemarketing?

¡…Aliado en tú crecimiento integral…!

Hola, amigo aﬁliado: La aparición del CLUB EMPRESARIOS GLOBALES EXITOSOS en América Latina, viene a llenar el vacío que se ha creado actualmente, entre el mundo académico y el mundo laboral. Con la fusión en una misma organización de tres áreas tan importantes como son la formación, la práctica y de adquirir desde un mismo escenario los conocimientos que le van a precisar y la experiencia que le van a requerir.

1. ¿Qué tan eficiente es la venta telefónica, comúnmente llamada Telemercadeo o Telemarketing? La necesidad y aspiración de tener una movilización propia se ha extendido a nuestros países, haciendo que existan más automóviles cada día. En ciudades, diseñadas por los colonizadores españoles hace 500 años, ya no pueden circular tantos automóviles. Por otro lado los gobernantes actuales se han despreocupado de fomentar y desarrollar sistemas de movilización colectiva eficientes y masivos. Esto ha hecho que las ciudades de Latinoamérica se vean tan congestionadas, que a ciertas horas es imposible movilizarse de un lugar a otro. Por su parte los servicios telefónicos, que hasta hace 10 años eran un lujo y había que hacer largas esperas para tenerlos, ahora se dan en forma instantánea. No solo eso, ¡ahora los llevamos en el bolsillo!

Vender por teléfono es una especie de milagro, es crear una necesidad a una persona que no había ni pensado en hacer una compra. Para lograr un proyecto de éxito no sólo son necesarias unas técnicas de ventas excepcionales, todo el entorno que rodea al vendedor debe cuidarse al milímetro, todo influye poderosamente a la hora de lograr nuestras metas Vender por teléfono es un sistema muy eficaz para hacer ventas y puede ser una muy eficaz herramienta de venta, siempre y cuando la empresa de mercadear por teléfono obedece todas las leyes y dedica un tiempo a la capacitación de sus operadores correctamente. Las ventas por teléfono pueden aportar mucho a las empresas, todo desde la comodidad y la facilidad de un teléfono.

El ABC de la venta telefonica

Cuando usted usa ventas por teléfono para ofrecer su servicio o producto en el mercado usted está utilizando una herramienta que es muy valiosa y útil. Las ventas por teléfono son una muy útil herramienta de mercadeo que ayuda enormemente a colocar un producto al público. No sólo puede hacer una simple llamada de teléfono para ofrecer su servicio, también puede cambiar el volumen y el tono de la conversación para adaptarse a las necesidades específicas en el momento. Los escritos o guiones se pueden cambiar para adaptarse a la persona con quien usted está hablando y para realizar la llamada más personal e individual. Cuando usted el teléfono para vender su producto, usted puede conseguir casi de inmediato comentarios sobre usted y su empresa. Usted puede aprender más rápidamente lo que al público le gusta y le disgusta acerca de sus artículos o servicios. Además, las ventas por teléfono son el único tipo de publicidad que obtiene una respuesta inmediata. Por ejemplo, el envío de publicidad por

correo o e-mail puede tomar horas y semanas para conseguir una venta positiva. Llamando a una persona toma sólo unos minutos. La mayoría de las personas escogen responder su teléfono, y usted tendrá la oportunidad de capturar de inmediato su atención. Un entendimiento instantáneo se crea con su cliente cuando utiliza las ventas por teléfono y las ventas directas para vender su producto, lo que a su vez significa generalmente más grandes y mejores ventas para usted y su empresa. El sistema de telemercadeo o telemarketing seguirá creciendo por dos razones fundamentales: • La dificultad creciente y alto costo de movilizarse para visitar personalmente a los clientes; • El aumento exponencial y reducción del costo de los servicios telefónicos en nuestros países.

• Comunicación Persuasiva por teléfono Persuadir a alguien personalmente resulta más fácil evidentemente, que hacerlo por medio del teléfono, pero no menos eficiente. Las renovaciones de contratos se vienen haciendo por los vendedores directos, por medio del teléfono, desde hace mucho tiempo. O sea esto no es nada nuevo en nuestro entorno. En los EEUU son famosos los casos de Time-Life y Readers Digest que consiguieron resultados impresionantes promoviendo sus revistas y colecciones de libros por medio del telemercadeo de salida. El telemercadeo en los EEUU sigue siendo exitoso. No es raro, ya que hay 293 millones de líneas telefónicas y 159 millones de celulares, lo cual constituye un mercado digno de alcanzarse de alguna forma.

El ABC de la venta telefonica El secreto de un exitoso telemercadeo parece consistir principalmente en:  Tener lista completa de los clientes potenciales  Conocimiento de lo que se habla, producto o servicio, en ambos lados de la línea telefónica  Empresa que hace el ofrecimiento conocida y respetada  Producto o servicio necesario en el mercado.

Para las pequeñas y medianas empresas de nuestros países el telemercadeo de salida ha sido y seguirá siendo una poderosa forma de llegar al mercado. Un forma rápida y eficiente de conseguir resultados a corto plazo. La mejor forma de conseguir llegar a mercados distantes o difíciles a costos razonables. Y en la actualidad todos los clientes se encuentran a distancias difíciles de alcanzar, aunque estén en la misma ciudad.

Contando con estos factores debería ser simple llegar a acuerdos de inmediato, con clientes y prospectos. En los actuales tiempos, el llamado telemercadeo es aceptado universalmente como uno de los más poderosos medios para llegar rápidamente al mercado, a un costo razonable y a una tremenda velocidad.

• Comunicación Persuasiva por teléfono Al igual que toda actividad, una campaña activa de ventas por teléfono se debe analizar y preparar cuidadosamente. Cuando se prepara una campaña de publicidad, la mayoría de las personas entiende que se debe contratar a especialistas, como es el caso de las Agencias de Publicidad. Es curioso que cuando deseen hacer en sus empresas campañas de venta personal o venta por teléfono, piensen que se puede hacer sin ayuda de ningún tipo.

Una campaña de ventas por teléfono que no considera anticipadamente todos los elementos que ella conlleva, está predestinada al más absoluto fracaso. Ha sido corriente oír a más de algún “gurú-expositor” de mercadeo diciendo: “la venta por teléfono no funciona”. Ello en principio es verdadero, y se debe agregar, “cuando no existe una planificación adecuada o se ha carecido de ella totalmente”.

El ABC de la venta telefonica

• Pasos que se debe tener en cuenta, antes de iniciar una campaña de ventas por teléfono 1.

Planeación: • • • • • • • • • • • • • •

Fijar Metas y Objetivos Determinación Mercado Objeto. Cronograma de Actividades. Apoyo de Correo Directo, Folletos, etc. Determinar el personal necesario. Inicio y término en fechas fijas. Tiempo - Objetivos - Resultados. Guión: Estudio producto, desarrollo y prueba guión. Estudio objeciones y excusas. Materiales de capacitación. Ayudas visuales. Fases de capacitación: teórica y práctica. Base Datos clientes. Actualización datos. Diseño formularios reporte, pedidos, entrega y cobro. Ensayo Piloto:

• Contratación y capacitación personal para la prueba. • Prueba del programa en muestra del mercado. • Análisis de resultados.

• Correcciones al sistema. • Revisar presentación y objeciones con los vendedores. • Hacer ajustes a la presentación. • Ajuste a la campaña de ventas. 3. Fase de Ejecución: • Iniciar la campaña de ventas. • Supervisión, controles y corrección. • Análisis de Resultados. La fase de planeación de una Campaña de Ventas es fundamental para asegurar resultados positivos. Todos los elementos que pueden influir en los resultados deben ser cuidadosamente anticipados, analizados, y preparados. No nos cansaremos de repetir, que muchos gerentes creen que solo contratar a los vendedores y entregarles un grupo de palabras (guión) y una lista de precios es suficiente para conseguir unos objetivos sacados de la manga. Esto es como enviar a luchar guerreros armados con lanzas, contra soldados que usan fusiles automáticos con miras laser y balas de porcelana.

• ¿Qué factores se debe tomar en cuenta? Entre otros los siguientes elementos deben ser considerados de antemano • • • • • • • • •

Conocimiento del producto. Técnicas de venta. Constante estudio de respuestas a las objeciones presentadas por los clientes. Atención de casos difíciles. Supervisión y asistencia oportuna. Ayudas visuales. Entendimiento de metas. Motivación constante. Nivel de logro.

El ABC de la venta telefonica

• Definición del telemarketing El telemarketing es un sistema de comunicación comercial interactiva a distancia, realizado por medio de tecnologías telefónicas e informáticas en combinación con otros instrumentos de Marketing. El telemarketing implica el uso planificado y sistemático del teléfono como parte de una estrategia global de ventas.

• Ventajas del telemarketing Es posible realizar la venta de ciertos productos/servicios sin que Ud. y el cliente se encuentren cara a cara. • Se utiliza en la venta a clientes distantes o dispersos, o segmentados por clase social, económica, actividad laboral, profesional y deportiva. • En la prueba de venta de nuevos productos/servicios. • En la post-venta. Reactivar cuentas perdidas o inactivas. • Responder con mayor rapidez ante la competencia. • Como medio de contacto. • En muchos casos, Ud. utilizará el teléfono para iniciar el contacto con su cliente potencial. • Ud. utilizará el teléfono para ampliar la información sobre, por ejemplo el funcionamiento, costo, de un producto/servicio.

• Esferas de influencia en las ventas personales y el • telemarketing

Definida la venta como un acto de influencia, ésta, generalmente tiene lugar en tres niveles: • Afectivo: Despertar simpatía influyendo sobre los sentimientos. • Cognitivo: Hacerse entender influyendo sobre la razón. • Volitivo: Facilitar una decisión influyendo sobre la voluntad. Las claves fundamentales de una conversación de venta las hallará Ud. si la contempla desde la perspectiva del cliente, porque: Nuestra conversación de venta es al mismo tiempo, su conversación de compra

2. El proceso de venta • ¿Claves en la comunicación del vendedor por teléfono?  Articule. Hable claro. No murmulle palabras. Usted quiere que la gente lo entienda.

su voz cuando quiera subrayar ciertos conceptos o palabras.   Deshágase de las muletillas. Evite oraciones con palabras como ehh, uhm, tipo, y demás rellenos. El patrón se convierte en pesado para los oyentes, y hace parecer al orador nervioso, perezoso, o ambos.

 Varíe su tono. Aprenda a usar el diapasón para la variación. Y acentúe las palabras de poder.  Use el tempo correcto. La velocidad del discurso afecta la interpretación de su mensaje. Hable rápido cuando quiera transmitir excitación o urgencia. Disminuya la velocidad cuando quiera que las palabras queden grabadas en la mente del oyente.

 Grábese. Grabe alguna de sus conversaciones con los clientes. Escuche la cinta, y preste atención a cómo suena, y haga los cambios necesarios en la proyección de su voz para poder persuadir a sus clientes.

 Controle su volumen. Proyecte su voz para que la gente pueda escucharlo fácilmente. No grite ni susurre. En su lugar, eleve y disminuya

• Guión básico: Cómo empezar El patrón básico que se sugiere utilizar en una entrevista telefónica es el siguiente: • Paso 1: Saludo...”Buenos días...” • Paso 2: Nombre del potencial cliente...”Hablo con el señor Martinez?” • Paso 3: Saludo y nombre propio...”Buen día Sr Martinez! Mi nombre es Sergio, Sergio Agüero” El entrevistador saluda en primer lugar y pregunta si habla con la persona deseada, si la respuesta es afirmativa, repite el saludo, ahora personalizado, y se presenta. Primero se presenta sólo con su nombre, y luego agregando su apellido: Sergio Agüero (en nuestro ejemplo) posee un perfil más definido que Sergio a secas, y la repetición ayuda al potencial cliente a “fijar” el nombre del telemarketer.

• Paso 4: Nombre del área y de la empresa que representa “De la gerencia comercial de Atecom Consultores” • Paso 5: Formula de cortesía “Gracias por atender mi llamado”

El ABC de la venta telefonica • Paso 6: Mención de la fuente de información “Nosotros poseemos su número telefónico ya que hemos estado en contacto antes” o “de una base de clientes de” La mención de la fuente de información que permitió el acceso al cliente potencial disminuye o elimina la sensación de invasión que éste podría formarse por nuestro llamado y genera una expectativa positiva.

• Paso 7: Explique los beneficios de su producto o servicio Sr Díaz, este es un servicio exclusivo, destinado a resolver todas ¨las necesidades que su organización requiere para mejorar su actual situación en...o “Las características de este servicio es que si usted opta por alguno de nuestros productos inmediatamente Ud. disfrutara de sus beneficios” • Paso 8: Minimice el tiempo requerido

Antes que el cliente pueda interrumpir el diálogo, Ud. deberá repetir el apellido del potencial cliente y seguidamente, el mensaje publicitario de su empresa (Atecom Mkt Consultores en este ejemplo), y una breve descripción de las ventajas y los beneficios que el producto o servicio de su empresa le podrían reportar.

“...con una conversación sencilla, solo me tomara 10 minutos explicarle como usted también podrá beneficiarse con las prestaciones de nuestros servicios o productos”

• Consideraciones sobre los pasos 7 y 8 Paso 7: Explique los beneficios del servicio o producto Si Ud. ha captado el interés del potencial cliente, éste estará dispuesto a escucharlo. Supongamos ahora que Ud. ha adoptado como propio el diálogo de nuestro ejemplo. Ponga atención a las palabras subrayadas de los pasos 7 y 8; son palabras que dichas en el momento y contexto adecuado y con la debida entonación, ejercen un fuerte impacto sobre el interlocutor: pronuncie a “todas” como si tuviera acento ortográfico en la o; resalte el “Ud.”, tiene una fuerte imagen revalorizadora; “Ud. también” significa que “antes hubo otro” y esta situación favorece nuestra imagen. Paso 8: Minimice el tiempo requerido Trate de no excederse del tiempo solicitado al potencial cliente.

• Frase clave Hemos dicho que el Paso 7 está destinado a despertar el interés del posible cliente. Son también sus objetivos: • Orientar la atención del potencial cliente • Involucrar al potencial cliente en el proceso de venta Es en síntesis: • “La estrategia seleccionada para hacer que el cliente, voluntariamente, le dé a Ud. su completa atención”. • Es el “puente” entre la introducción y! los negocios:

• Escuchar activamente: El cliente no podrá leer su lenguaje corporal ni establecer un contacto ocular, y tampoco podrá saber si Ud. está asintiendo con la cabeza o no, a fin de percatarse de que Ud. está escuchando. Por lo tanto, ocasionalmente diga “sí”,”ya veo”, o “está bien”, pero tomando conciencia de lo que dice. El cliente sabrá así que Ud. está escuchando y se sentirá estimulado para proporcionar más información.

• Escuchar activamente:  Preguntas cerradas. Sonpreguntasquetienenunnúmerolimitadoderespuestas (sí/no, rojo/blanco, y así sucesivamente). También se las conoce como preguntas “para obtener información” y esta definición ilustra su propósito primordial: conseguir datos acerca del cliente y su situación. Advertencia: no deben usarse para tratar de descubrir las opiniones o los sentimientos del cliente. Lo mejor que puede pasar es que logre comprender a medias las opiniones y lo más probable es que se equivoque en su apreciación.  Preguntas abiertas. Son preguntas que exigen una respuesta más larga y descriptiva.

• Escuchar activamente: Es la clave para cualquier tipo de venta. Pero ésta no es una habilidad intuitiva, y la mayoría de los vendedores nuevos deben adquirirla. Deben aprender que el acto de vender no es hablar y deben habituarse a formular preguntas. Los telemarketers deben conocer las diferencias entre los dos tipos principales de preguntas y la mejor forma de utilizarlos.

Toda pregunta que comience con una palabra como quién, qué, cuándo, dónde, por qué, o cómo, normalmente será una pregunta abierta. Otra forma de plantear una pregunta abierta es mediante las palabras iniciales, “Cuénteme acerca de...”. Algunas veces se les conoce como preguntas de “sensación”, cuyo propósito es llegar a comprender los sentimientos y opiniones del cliente, y las razones de sus actos o su forma de proceder. Las preguntas cerradas ayudan a comprender qué está sucediendo y las preguntas abiertas permiten descubrir el por qué.

El ABC de la venta telefonica

• Escuchar activamente:

El siguiente gráfico ilustra el proceso de venta telefónica con diferentes etapas:

La primera etapa del proceso de venta (Apertura) contiene riesgos cuando los interlocutores no se conocen. La posición de las personas es, a menudo, defensiva y renuente a ofrecer información o evaluar nuevas alternativas. Es por esto que una buena apertura con el contacto debe neutralizar esas barreras y crear un clima apropiado para el posterior desarrollo de la conversación. En muchas ocasiones el primer contacto establecido no se realiza con el objetivo/cliente, sino con secretarias, asistentes, etc. que dificultan la iniciación del proceso de venta. Veamos ejemplos y consejos:

• Comiencen siempre al más alto nivel de la organización/prospecto, al cual sientan que se pueda tomar la decisión (o aún más arriba). Es mejor ser referido hacia abajo ya que Uds. pueden mencionar a la persona de mayor jerarquía que los refirió. • Cuando una secretaria les informa que la persona con quien desean hablar ya no trabaja en la empresa, sin titubear pregunten: “Quién está ahora en su lugar?” • Vender no es más que ayudar a la gente a comprar. • Saben Uds. realmente por qué los clientes les compran? Descúbranlo!!! Pregunten a sus

El ABC de la venta telefonica mejores clientes: “Nosotros apreciamos la relación comercial, y queremos darle lo que Ud. espera y necesita. Qué es lo que más aprecia de hacer negocios con nosotros?”. • Para cada uno de sus principales competidores, determinen donde Uds. tienen ventajas. Luego desarrollen preguntas para que sean los prospectos quienes les mencionen las debilidades de la competencia: “Cómo chequean la memoria base de las computadoras con el producto que tienen actualmente?” (Aquí sabemos que el producto que nos mencionaron que tienen, no chequea memoria base).

• ¿Cómo trabajar con los “filtros” (secretarias, recepcionistas)?. • Pidan ayuda a los “filtros”, o a cualquiera en la empresa cliente. Los hace sentir especiales, y los ayudará a obtener información valiosa que necesitarán para ayudarlos a comprar. • Siempre que haya varios decisores involucrados en el proceso de compra, consigan los nombres de sus asistentes también. • Pidan ayuda al “filtro” para hacerle llegar un mensaje al cliente. • Traten a cada persona con quien entren en contacto como la más importante en la organización. Puede que lo sea. • • Una vez obtenido el nombre del “filtro“, o de la asistente del ejecutivo, tomen nota y regístrenlo. Usen el nombre en la siguiente llamada. Es un buen método para generar rapport.

• Cuando dejan un mensaje grabado, asegúrense de dejar algo de interés o valor. Esto asegura que devolverán el llamado o buscarán que Uds. los vuelvan a llamar.

• Con filtros muy inquisitivos, traten de obtener su ayuda. “Bien, creo que Ud. podrá ayudarme. Probablemente Ud. trabaje muy cerca con el Sr. Forlano, no es cierto? Tal vez Ud. sepa las respuestas a algunas de las siguientes preguntas”.

• En los mensajes a contestador o voice mail, a clientes o prospectos, denles algo para hacer entre el mensaje y la próxima llamada: “... y si Ud. pudiera tener listas las cantidades mensuales de reparaciones cuando lo vuelva a llamar...”

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• Manejar los tiempos de llamadas • No se preocupen por las “mejores horas para llamar”. Algunos vendedores evitan las dos horas alrededor del almuerzo (12 a 14), las últimas horas de la tarde, las mañanas, etc. No es útil racionalizar el tiempo de los prospectos. Si no llamamos, no habrá chance de hablar con nadie. • Qué porcentaje de prospectos en la base de datos alguna vez comprarán algo o harán negocios con Uds.? Los que no lo hagan les están costando dinero cuando Uds. los siguen llamando. Avancen con ellos en la venta, o sáquenlos definitivamente de su base de datos.

• Un “NO” hoy, es mejor que dentro de seis llamados o seis semanas. Obtengan una decisión, Uds. pueden manejarlas. Pregunten al “vueltero”: “Qué probabilidad existe de que cerremos trato dentro del siguiente mes?”. • Planifiquen las tareas de mañana antes de irse hoy. O camino a su casa, o en la ducha, o camino a la oficina. Hagan esto a diario, y hagan que rindan al máximo sus primeras horas de llamados.

• Captar la atención y el interés con su Apertura • Comiencen los llamados de seguimiento con frases proactivas tales como: “Lo estoy llamando para revisar/continuar/analizar/...”. Es mucho mejor que “Quería saber si tenía alguna duda / pregunta /inquietud”. • Su afirmación de apertura siempre debe responder la siguiente pregunta para el cliente /prospecto: “Qué hay de interesante para mí?” • Cuando preparan las frases de apertura, escriban tal como Uds. hablan. Usen contracciones, lenguaje informal, pausas. Luego grábenlo y escúchenlo para asegurarse de que suene coloquial, y no leído, o demasiado estructurado. • Todas las afirmaciones de apertura deben estar guionadas y escritas. Pero nunca deben sonar como leídas. • No pidan una decisión en la afirmación de apertura, como: “Lo llamo hoy para concretar una entrevista”. El prospecto no está listo todavía. Empiecen con un beneficio, conduciéndolos hacia un ánimo receptivo.

• Consideren mencionar el beneficio/valor que se puede proveer, incluso antes de dar el nombre de la organización: “Sr. Ramírez, mi compañía se especializa en asistir/proveer soluciones a las empresas de servicio técnico y reparación de computadoras para aumentar el volumen de producción, y reducir los tiempos a menos de la mitad, sin costos adicionales.” “Mi nombre es... de MM S.A.”

El ABC de la venta telefonica

• Si sienten que deben preguntarle al prospecto si tiene tiempo al principio de la llamada, háganlo SOLO después de haber mencionado el valor que Uds. pueden ofrecer, y RECIÉN después agreguen “... y si este es un buen momento, me gustaría...” • Llamen con nuevas ideas. La gente puede resistir u objetar productos y/o servicios, pero las ideas son interesantes y provocan curiosidad.

mismo rubro que la persona con quien hablan “...asistiéndolos/ayudándolos a...”. Completen las comillas con los resultados provistos en el pasado, y que podríamos proveer para él también. • Apertura para utilizar con clientes regulares: “Estaba pensando en Uds., cuando...”. A la gente le gusta que piensen en ella.

• En las aperturas de prospección mencionen cómo han trabajado con otras empresas en el

• Clave importante: Fase de investigación . La etapa de investigación contempla dos esquemas de preguntas: • Preguntas de diagnóstico • Preguntas para detectar áreas de insatisfacción

Preguntas de diagnostico: Son aquellas que logran INFORMACION GENERAL sobre la situación del cliente respecto de su equipamiento, esquema de trabajo, y dimensiones de su negocio. Implican INFORMACION GENERAL sobre la SITUACION y evaluación de la misma por parte del interlocutor. Las preguntas de diagnóstico se efectúan de acuerdo a un ordenamiento. Este surge de la información clave que necesitamos obtener del potencial cliente para continuar con el desarrollo de las entrevistas. Ejemplos: *Cuál es el rubro de su actividad? *Qué software de diagnóstico utiliza? *Adonde concurre usualmente de vacaciones? *Con qué bancos opera? Preguntas para descubrir áreas de insatisfacción Son aquellas que logran información sobre las CARENCIAS o NECESIDADES del potencial cliente por no contar con nuestros productos y servicios.

El ABC de la venta telefonica Se dirigen hacia la SUBJETIVIDAD del interlocutor, ya que se busca que éste brinde sus OPINIONES, INTERESES o JUICIOS DE VALOR referentes al tema tratado en la conversación. Para realizar eficientemente este tipo de preguntas se debe: Utilizar la información previa que nos ofrecen las preguntas de diagnóstico para identificar las ventajas diferenciales respecto de los productos/ servicios en uso que posee el potencial cliente. Crear una situación que nos permita mostrar una necesidad no cubierta por el potencial cliente, respecto de su proveedor actual.

Estas necesidades, en general, son latentes, no manifiestas. La situación creada por Ud. debe ayudar a inducirlas. Ejemplos: • Le parece importante saber que en su factura de la tarjeta no va a recibir sorpresas? • Considera importante tener todo su potencial de diagnóstico de funcionamiento de computadoras concentrado en un solo kit?

3. Vender con preguntas y escuchar para vender • Repitan la afirmación del prospecto, la parte clave, como una pregunta: “Están teniendo problemas de entrega?”. • La única manera de asegurarse de que Uds. están realizando la mejor presentación posible es preguntar primero. Obtengan información, y luego provean información. • La calidad de las respuestas que Uds. reciben está en relación directa con la calidad de las preguntas que Uds. hacen. • La gente cree más en lo que dice, que en lo que le dicen. Desarrollen preguntas que ayuden a los prospectos a entender y a enunciar sus problemas y necesidades. • Pregunten todo. Si el prospecto dice: “Lo vamos a considerar, mantengámonos en contacto”, pregunten específicamente qué van a considerar, cuándo deberían volver a hablar, y por qué ésa sería una mejor ocasión. • La frase ahá?, o ah, sí? puede ser una de sus preguntas más poderosas. • Otro ejemplo de “preguntar todo”: “Lo vamos a ver/ déjamelo ver”. Preguntar: “Bárbaro, específicamente qué van a ver?”. • Usen preguntas de “problema/ beneficio existente”. “Muchos de nuestros clientes encontraron que tenían problemas con la recuperación de información de los discos duros usando “x” producto. Cuál es su experiencia al respecto?” • Elijan una necesidad específica que puedan satisfacer, y luego pregunten sobre eso: “Cuáles son sus experiencias con los discos rígidos con pista cero dañada?” • Averigüen cuál es el procedimiento para la toma de decisiones: “Cuál es el proceso en su empresa para incorporar nuestro producto o servicio?

• Expresen primero las razones cuando piden información sensible: “le hago la siguiente pregunta porque me ayudará a recomendarle lo mejor para su situación. Cuáles son las cantidades de máquinas reparadas por mes?”. • Pregunten a los prospectos qué criterios utilizaron la última vez que seleccionaron un proveedor. Luego pregunten si aprendieron algo útil de ese proceso. • Preguntas de dinero: “Con qué presupuesto cuentan para esto?”. • Descubran si hay otras personas involucradas en la decisión, “Si Ud. decide avanzar, quién mas participaría de la decisión final?”.

El ABC de la venta telefonica

• Escuchar para Vender • Hagan una pausa después de hacer una pregunta. Resistan la tentación de contestar por ellos, o de seguir hablando. • Tomen notas. Les ayudará a no interrumpir y resaltar los puntos clave de la conversación. • Si alguien malinterpreta sus preguntas o afirmaciones y comienza a responder algo que no le preguntaron, no lo interrumpan. Recuerden que mientras el prospecto hable, Uds. tendrán la oportunidad de aprender algo valioso sobre ellos. • Las palabras no tienen significado, la GENTE les da el significado. Escuchen los tonos y sentimientos detrás de las palabras. • Escuchen un 80% del tiempo, y hablen un 20%. Lo que ellos tienen para decir, es mucho más importante que lo que tienen Uds. para decir. • El silencio no implica resistencia. En las ventas face-to-face la gente suele quedarse en silencio mientras pondera sus opciones de compra. • El deseo que los prospectos tienen de escucharlos a Uds. tiene relación INVERSA con la cantidad de tiempo que Uds. hablan. • Eviten declaraciones que sean fácilmente objetables, tales como “Somos los más respetados en la industria”, “Somos los número uno en ventas”. En lugar de eso apoyen sus afirmaciones con pruebas o referencias de terceros, “Nuestros clientes nos dan un rango del 99% de satisfacción/ recomendación”. • Los clientes compran por sus razones, no por las de Uds. • arafraseen sus necesidades diciendo: “Basándome en lo que Ud. me dijo, lo que Uds. están buscando es...”. • Ayúdenlos a asociar los ahorros que pueden tener con algo que ellos puedan entender con

facilidad. “Los ahorros mensuales que les proveeré con este sistema pueden pagarles las cuotas de una Renault Kangoo para visitar clientes”. • Utilicen la acción para describir el producto/ servicio. La gente puede visualizar el movimiento mejor que las ideas abstractas. “Cuando Ud. coloca la placa en cualquier slot de la máquina, podrá ver en menos de un minuto porqué la máquina no arranca, fijándose en el visor y mirando el manual.” • Obtengan feedback después de presentar sus puntos de valor. “Cómo le resultaría esto a su empresa?” “Suena interesante hasta aquí?” • Pidan al prospecto que busque el catálogo o muestra, de modo tal de que lo vean mientras hablan con Uds. Esto soslaya la brecha comunicacional, y los implica físicamente en la conversación. • Cuando presenten el precio, siempre incluyan una afirmación de valor junto con él. “Por supuesto, la entrega es sin cargo, y el soporte de capacitación incluido también, en solamente $795.

El ABC de la venta telefonica

• Utilizando un lenguaje vendedor • Nunca comiencen una frase con la palabra “no”. “Manchará” todo lo que Uds. digan después. En lugar de eso, digan lo que Uds. SÍ pueden hacer... las posibilidades. • No utilicen cinco palabras cuando una sola servirá. Por ejemplo, usen “ahora” en lugar de, “en este momento”. Usen “porque” en lugar de “debido a ese hecho”. Usen “muchos” en lugar de “un gran número de”. Piensen en todas las frases que significan una sola palabra y que Uds. usan habitualmente. • Usen las palabras: “Ud.” y “suyo” para ayudarlos a visualizarse o sentirse que ya están aprovechando o disfrutando de los resultados que Uds. les ofrecen. • Decir “Me comprende?”, o “Me sigue?”, es casi insultante. Carguen la duda sobre Uds. mismos: “Me expresé con claridad?”. • Eviten usar los “negadores”, tales como “Me puedo equivocar, pero...” y “Puede que me equivoque, pero...”. La gente quiere respuestas definitivas, no enunciados débiles.

• Usen “cuando”, en lugar de “si” para ayudar al prospecto a visualizarse aprovechando los beneficios. Por ejemplo “Cuando Ud. use esta herramienta se encontrará realizando chequeos precisos que antes no podía realizar en una fracción del tiempo que le tomaba antes hacer los chequeos básicos.

• Manejo de Resistencias y Objeciones A la mayoría nos disgustan las objeciones. A veces pensamos que si éstas se ignoran, desaparecerán. Esto no es cierto. Las objeciones requieren de una respuesta inmediata. Si Ud. ignora preguntas u objeciones, la persona que llama: 1. Lo va a interrumpir y repetirá la objeción ola pregunta. 2. No le dirá nada, pero tampoco quedará satisfecho porque Ud. no respondió a su requerimiento.

• Si las cosas llevaban un cauce de aceptación en su primer llamado, pero, de pronto, en la siguiente comunicación, parecen una persona completamente distinta, pregunten simplemente, “Norberto, la última vez que hablamos tuve la impresión de que les gustaba la idea. Qué pasó desde entonces?”. • Al escuchar una objeción respondan con la afirmación no confrontante, “Hablemos de eso”. Luego continúen con preguntas para lograr que el prospecto hable acerca de sus razones para objetar.

•

Antes de quitar de la lista, a un prospecto con quien obviamente no están llegando a ninguna parte, pregunten, “Ud. diría que es probable que nunca hagamos negocios juntos?”. Esto puede llevar al prospecto a decir que “nunca” es mucho tiempo, lo que les da pié para realizar más preguntas específicas.

• Cuando el prospecto quiera “pensarlo”, pregúntenle, “En qué áreas aún no está convencido?”. • Si los prospectos “salen” con “Vuelva a llamar en seis meses”, verifiquen que sean sinceros. “De acuerdo, entonces Uds. están interesados en hacer negocios juntos, sólo que ahora no es un buen momento?”. Luego averigüen que pasará en seis meses para que ese sea un mejor momento. • Utilicen la técnica de “supongamos que”. “Supongamos que el dinero está en el presupuesto. Avanzaríamos con esto?”. • - Creen urgencia puntualizando lo que ellos pierden cada día que se demoran en hacer la adquisición. “Roberto, hemos acordado que utilizando este soft, Uds. generarían $200 diarios en volumen de trabajo, que están perdiendo por día hoy”.

• No envíen información sólo para ver si la operación puede caminar, especialmente con prospectos que no tienen potencial en el corto plazo. En lugar de eso, dejen que se auto califiquen. “Le parece que les envíe información para sus archivos por si las cosas llegaran a cambiar?”. • Si en una llamada de seguimiento, el prospecto inmediatamente les dice que no pudo leer el material que le enviaron, responder, “Está bien, ya que lo tengo al teléfono, veamos algunos puntos...”. Tomen ventaja de la oportunidad. • Si un prospecto les dice que los descuentos que Uds. les realizan no son lo suficientemente importantes como para cambiar, pregúntenle: “Cuál debería ser el incremento en las ventas para generar la misma utilidad NETA que los ahorros que les proveeremos en un año?”. • Nunca cambiará la opinión de alguien intentando vencer una objeción con una frase “galante”. Lo mejor es hacer que el prospecto dude de lo que pensaba. Ud. logrará esto con indagación. • Una alternativa a preguntar “Por qué?” es, “Por supuesto, Ud tiene una razón para sentirse así. Puedo preguntar cuál es?”. Luego respondan

• A la muletilla “Quiero pensarlo”, respondan con, “Eso normalmente significa que Uds. tienen una cuestión que atañe al dinero, o una pregunta que todavía no he respondido, es así?”. • Es simple incrementar el volumen del pedido, agregando ítems, o servicios complementarios. Simplemente digan, “Muchos de nuestros clientes que adquieren Solunt, encuentran que el Kit Solaris es de gran utilidad porque tiene la ventaja de...”. No cuesta nada intentar esta técnica!!. con “Si eso a Ud. no lo preocupara, siente que podríamos avanzar?”. • Cuando escuchen una objeción al precio, pregunten, “Si el precio no fuera un tema para Ud., este sería el producto que Ud. elegiría?”.

• - Midan la “temperatura” del prospecto a lo largo de toda la llamada. “Cómo siente que esto funcionaría?”, “Qué piensa de...?”. “Cómo ve Ud. esto, comparado con...?”. El que el prospecto esté de acuerdo es su señal para continuar. De este modo podrán tratar a tiempo cualquier resistencia.

• Obtener el compromiso (CIERRE) Este es un punto en el que muchos vendedores se atoran. Se ha escrito mucho acerca de “trucos” de cierre, que más bien son “trampas” para obtener un sí. En esta parte vamos a ver qué cosas realmente funcionan. Una buena manera de aprender algo con rapidez es emular la conducta, y el proceso de pensamiento de alguien que es muy bueno en lo que queremos aprender.

Regla 1: piensen como un cerrador

Regla 2: establezcan un objetivo

Los mejores “cerradores” comparten dos características: están muy listos, y son MUY persistentes.

Mito: Toda venta tiene un punto bien definido en el que el trato se cierra.

• Si consiguen un dato a seguir, avanzan sobre él enseguida. • Si perciben que el momento es el correcto, cierran la venta ahí mismo. • Cuando cierran, hacen un seguimiento de inmediato.

Realidad: Algunos procesos de venta MUY simples, tienen un punto de cierre definido, pero los procesos de venta complejos, (por ejemplo, la mayoría de los B2B) tienen una serie de puntos en los que el prospecto toma una decisión, incluso aquella de si van a atenderlos, o no.

Entonces, si quieren ser mejores “cerradores” habrán de modificar su conducta para estar a la altura.

Todo proceso de ventas, posee cuatro fases, cada una con su propia clase de cierre.

1. Inicial: El cierre consiste en desplazarse de la llamada en frío hacia el ciclo de venta. 2. Desarrollo: El cierre consiste en reunir información para definir una solución. 3. Culminación: El cierre consiste en pedir avanzar hacia el siguiente paso, o pedir el negocio. 4. Seguimiento: El cierre consiste en asegurarse que la relación avance. Importante: Establezcan un objetivo para cada llamada En cada punto en el proceso de venta, siempre deberían tener un objetivo de cierre específico, mensurable, y apropiadamente agresivo. No me refiero a perogrulladas del estilo “acercarse al cliente” o “aprender sobre las necesidades del cliente”. Por supuesto que es necesario que hagan eso, pero esos son procesos, no metas. Las metas son específicas y mensurables, por ejemplo: • Voy a conseguir una lista de los decisores.

• Voy a conseguir una copia de la propuesta de mi competidor. • Voy a tener acceso al jefe de mi contacto/ cliente. • Voy a conseguir una descripción clara del problema de mi cliente. • Y por supuesto, eventualmente: Voy a pedir el negocio. El objetivo de cierre deberá ser agresivo, pero apropiado al estadio del ciclo de venta en el que estamos. Establecer el objetivo de “pedir el negocio” en la primer llamada de una venta de algunos cientos de miles, probablemente sea un auto sabotaje. Esto no implica tal rigidez de no pedir el negocio, en esas raras ocasiones en las que el acuerdo entra en una suerte de vía rápida. La gran ventaja que tiene el tratamiento del ciclo de venta como una serie de cierres, es que este enfoque hace más sencillo y natural pedir el negocio, cuando llega el momento de abordar ese objetivo particular.

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Regla 3: derroten el miedo !!!

Regla 4: chequeen constantemente

Cerrar la venta es simple. Lo que resulta difícil es lidiar con las emociones negativas que ustedes tienen respecto del cierre.

Cuando se trata de cerrar, el timing lo es TODO, lo que nos conduce a: Regla 4: Chequeen constantemente

Estas emociones incluyen: - Miedo a fallar: Si pierdo esta venta, soy un fracaso como profesional de la venta. - Miedo al rechazo: Si pierdo esta venta, significa que no le caigo bien al cliente. - Miedo “económico”: Si no cierro la venta, pierdo la comisión y voy a estar MUY complicado de plata este mes. - Miedo a la desaprobación: Si no cierro esta venta, voy a decepcionar a mi jefe. - Miedo a la pérdida de placer: Si pierdo esta venta, me quedo sin ese estado de placer que genera el ganar. - Miedo “social”: Si pido la venta antes de tiempo, el cliente va a pensar que estoy desesperado, o que soy un incordio. El factor común en todas estas emociones es por supuesto el miedo. La calidad específica de este miedo varía de persona a persona. Hay quienes no se preocupan por el “rechazo social”, pero DETESTAN perder una comisión. Otros no tendrán “miedo económico”, con tal de no quedar mal frente al cliente. Independientemente de la intensidad o forma de los miedos, la respuesta es la misma: Derroten el miedo A pesar de lo incómodos que estén, o de lo mal que puedan sentirse si su cierre no termina en una venta, la realidad es que TIENEN QUE CERRAR. Es parte de su trabajo, por más que les asuste. Así que HAGANLO!!!... El cierre efectivo es puramente un tema de timing.

La mejor manera de saber cuándo cerrar, es convertir el viejo adagio de “Cerrar constantemente” en “Chequear constantemente”. La idea es que obtengan feedback del prospecto constantemente, sobre si es “seguro” cerrar. De este modo al momento de cerrar no parecerá un “momento de la verdad”, sino más bien una extensión natural de la conversación con el prospecto. En ciertos puntos durante la llamada (luego de haber posicionado el mensaje, respondido alguna pregunta, manejado alguna objeción, etc.), hagan

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• Vendedor: Entiendo entonces por qué es tan importante para ustedes. Nosotros trabajamos con cables certificados, los mismos que se usan en (mencionar un líder de la industria) Eso es lo que les serviría? Por último: CIERREN LA VENTA La vieja filosofía de “estar cerrando siempre” suele malinterpretarse, porque supone estar machacando al cliente hasta lograr la venta. Y esto genera resistencia en el prospecto porque no es agradable sentirse manipulado, o presionado. Esto no significa que las tácticas de presión no den resultado en ciertas ocasiones. De hecho muchos vendedores las siguen utilizando con éxito. Sucede que en la mayoría de los casos esta táctica se vuelve en contra, incluso cuando funciona “bien”. una pregunta que genere más información, y que les pueda revelar el estado de ánimo del prospecto respecto del proceso de venta. Traten que no suene demasiado elaborado, más bien del tipo conversacional como: - Cómo le suena esto? - Cómo funcionaría? - Qué piensa de…? Mejor hagan preguntas que animen al prospecto a proveerles información que puede resultar vital para ustedes. Veamos: No sirve: • Vendedor (asintiendo con la cabeza): “Tenemos los mejores cables del mercado, le parece?” • Prospecto (asintiendo a la vez) “Ahá” (Pensando “Sí, ya veremos)”. Sirve: • Vendedor: “Le parece que aplicar cables de esta calidad estará bien para sus requerimientos de instalación?” • Prospecto: “Nuestras instalaciones incluyen garantía de funcionamiento para nuestros clientes”.

La gran mayoría de los negocios B2B implica una relación de largo plazo entre proveedor y cliente, y si se ha logrado la venta a presión, el cliente se sentirá mal, de modo que la próxima vez que se busque un negocio con él, la cosa se dificultará seguramente.

Regla 5: cierren con confianza Si hemos seguido lo visto hasta acá, seguramente ustedes han ido chequeando, para obtener feedback, y para posicionar su oferta y propuesta. Entonces van a poder percibir el ritmo de la conversación, y si el cliente está listo para tomar una decisión. Podríamos definir esto como un proceso de 5 pasos: Resumir: Hagan un resumen conciso y poderoso, reiterando los beneficios de su propuesta y el impacto positivo sobre el prospecto. Hablen con confianza, pero eviten el tono vendedor. Mantengan un tono de conversación. Chequeo final: Luego de resumir hagan un último chequeo, no sobre si se ha entendido todo, sino sobre el acuerdo. Por ejemplo “Creo que concluimos que nuestra propuesta va a resolver su problema, y les va

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a ahorrar plata, cómo concuerda esto con sus objetivos?” No presionen con preguntas del estilo “Está de acuerdo?” Este último chequeo permite al prospecto traer cualquier objeción que pueda interferir con el cierre de la venta.

resultará sencillo concluir la reunión con confianza, energía y rapport. Y aunque no hayan cerrado la venta, seguramente querrán dejar a (casi) todos los prospectos con la sensación de querer hacer negocios con ustedes. Entonces agradezcan al prospecto, y expongan su deseo de trabajar con ellos en el futuro.

Pidan la venta: Si el chequeo final no trajo ninguna objeción, sean directos y pidan la venta, con claridad y confianza. “Avanzamos con los detalles del cierre?”

Seguimiento inmediato: Aquí la mayoría de los vendedores fallan. Están tan contentos y relajados con la obtención de la venta, que creen que el trabajo está hecho, y se olvidan de dar los pasos para asegurarse que el trato se ejecute, y que el cliente siga contento. Es así de simple.

Concluyan con confianza: Es probable que hayan cerrado la venta, entonces

Vean cómo este proceso articula con las 4 reglas anteriores.

• Qué hacer y qué NO hacer al cierre Vimos que el cierre no significa aplicar una técnica tramposa para engatusar al cliente, sino solicitar una toma de decisiones.

• La venta del la “zanahoria”: Ofrecerle algo de valor al cliente, pero sacárselo si no toma la decisión hoy: “Tenemos un descuento especial del 15%, solo si lo adquiere hoy”.

Por eso EVITEMOS los cierres “tramposos”: • La venta “dada por hecha”: Pedirle al cliente que tome una decisión sin importancia suponiendo que la venta ya está hecha: “Lo prefiere en rojo, o en azul”?

• La venta del “cachorrito”: Entregar el producto sin cargo con la esperanza de que se “enamore” de él: “Le entregamos el producto sin cargo para que lo evalúe, y le cobraremos, sólo si se lo queda”. • La venta “invertida”: Hacer una pregunta a un cliente que está diciendo “no” que genere un no, cuando en realidad significa “si”: “Hay alguna razón por la que NO haríamos negocios juntos”? Si alguno de esos cierres les suena familiar, es que están leyendo literatura de hace década y media, o viendo mucho Home Shopping Channel en Canal 2. Es muy probable que vaya a funcionar para vender un pelapapas eléctrico plateado, pero un prospecto que haya recorrido medio kilómetro la verá venir de lejos, y es probable que piense que somos tontos por aplicarlos. Lo que recomendamos es que durante el proceso de venta estemos buscando el feedback para asegurarnos que lo que ofrecemos está en la dirección de lo que el cliente necesita.

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• Lo que SÍ sirve: Durante la conversación de venta, hagan preguntas abiertas, no condicionantes, que involucren al prospecto en la conversación: • Cómo le suena esto? • Qué piensa de esto? • Qué rango de tiempo requieren ustedes para la entrega?

A medida que avanza la conversación, el chequeo permanente les dará la idea del interés real del prospecto. Si todo son luces verdes, avancen, resuman los beneficios de su producto/servicio y vayan al paso siguiente. En esencia el “cierre” evoluciona de la conversación.

• Consejos y frases de CIERRE • Idealmente, si Uds. han hecho todo bien, en algún momento el prospecto querrá hacer la compra. Pero no lo tomen por seguro. Simple y directamente digan, “Bien, finalicemos los detalles, de acuerdo?”. • No juzguen siempre el éxito por el número de veces que obtienen un sí. Midan sus intentos. Establezcan una meta para la cantidad de veces que se pide un cierre el día de hoy. Celebren la concreción de la meta. La venta seguirá per-sé. • Si al prospecto le gusta lo que Uds. tienen, y les dice que harán la compra la próxima vez que tengan la necesidad, hagan todo lo posible hoy por asegurar esa venta. Abran la carpeta de

crédito, preparen una orden de compra... lo que sea que simplifique la compra. • Pregunta de cierre: “Cecilia, qué podemos hacer juntos para acelerar el proceso y cerrar el trato?” • Ayuden a los prospectos a visualizarse poseyendo y utilizando sus productos/ servicios. “Si Uds. tuvieran este set, cómo creen que lo utilizarían?”. • Para lograr una venta superior no mencionen el punto de quiebre del precio: “Ud. puede obtener un mejor precio comprando 50”. En lugar de eso mencionen simplemente la cantidad que necesitan para llegar al descuento. “Uds. pueden ahorrar $10 por unidad, con solo comprar cinco placas más.

• Consejos y frases de CIERRE Un interesante experimento desarrollado recientemente, viene a probar el poder de la palabra “porque”.

preguntando: “Hola, tengo cinco páginas para fotocopiar, puedo pasar?” El rango de éxito fue del 60% de los casos.

Decirle a la gente la razón por la que hacemos algo, es uno de los mayores factores de influencia en la conducta humana. La experiencia viene a confirmar que a todos nos gusta tener una razón para lo que hacemos.

En las mismas circunstancias se probó: “Hola, tengo cinco páginas para fotocopiar, puedo pasar porque estoy muy apurado?” En este caso el rango de éxito fue del 94%.

En la fila para hacer fotocopias la idea era lograr adelantarse a la persona que estaba antes,

Hasta aquí podría decirse que la diferencia está en la frase “porque estoy muy apurado”. Pero No, no es esa la razón.

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Se probó luego con la frase: “Hola, tengo cinco páginas para fotocopiar, puedo pasar porque tengo que hacer algunas copias?” No se presenta nueva información, ni se expone una razón, solo la palabra “porque”. Aquí el rango de éxito fue del 93%, debido simplemente a la palabra “porque”. No importó que no se expusiera una razón, la presencia de la palabra “porque” generó la respuesta positiva. Cómo podríamos aplicar estos resultados a nuestra actividad de venta? Es sencillo, si estamos en un período de “temporada baja” hagamos una oferta especial, y comuniquemos a nuestro cliente que lo hacemos por esta razón, y que tal oferta será válida en ese período. La idea es permitirles a nuestros clientes ver detrás del telón. • Sobre stock porque tenemos demanda de una presentación de producto, pero se está vendiendo otra presentación? • Se nos inundó el depósito y tenemos que liquidar mercadería? • Necesitamos efectivo extra para algún gasto imprevisto? Cualquiera sea la razón, el concepto es: DIGAN LA VERDAD ACERCA DEL MOTIVO. Por alguna razón la mayoría quiere mantener cierto secreto, o misterio sobre su negocio. Si estamos

reduciendo precios, nadie va a pensar que lo hacemos porque somos buena gente. Entonces dejemos que la gente sepa realmente por qué lo hacemos. Es muy probable que esto vaya en contra de su forma de proceder hasta aquí, pero les aseguro que si le dan a la gente una buena razón, y creíble, por la que están haciendo algo, ellos les van a responder con sus billeteras.

• Cierres de “EMERGENCIA” En algunas ocasiones necesitamos cerrar algunas ventas, rápido: porque se acerca el cierre, porque estamos cerca del fin del ciclo, porque estamos por debajo de nuestra cuota, etc. Y nos encontramos que tenemos en la agenda una llamada para hoy, e incluso un entrevista personal con ese potencial cliente que se está tomando su tiempo para decidirse. Y necesitamos acelerar el proceso para ingresar la venta antes del fin del período en cuestión.

Aquí van tres cosas que pueden hacer para acelerar el cierre de la venta. Usen términos negativos, no positivos ...En lugar de enfatizar las ventajas de su producto o servicio, enfaticen las DESVENTAJAS de no tenerlo.

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...No mencionen el impacto financiero positivo, sino la reducción en las ganancias, y la rentabilidad que tendrán, si no compran. ...No les pinten un cuadro rosa de cuánto más productivos serán todos, mejor pinten un panorama sombrío del tiempo y esfuerzo desperdiciado si no compran.

Creen una ventaja de corto plazo Su potencial cliente podría estar esperando un mejor precio, o un descuento especial, entonces ustedes deberían enfatizar la ventaja de costo de adquirir ahora. Exhiban con claridad cuánto dinero perderían si deciden esperar la próxima edición del producto.

• Expongan al cliente cualquier cosa que pueda hacer que su producto o servicio será difícil de adquirir en el futuro.

Como último recurso vean de ofrecer un descuento o agregar más producto dentro del trato. Una vez que han puesto en práctica una, (o todas) de estas alternativas es el momento de pedir la venta.

• En lugar de ocultarle al cliente que hay muchos clientes esperando la instalación y puesta en marcha de su producto/servicio, prueben decirle que si no se decide rápido será aún más difícil obtener el producto luego.

Estas tácticas que les expongo están basadas en varios trabajos de investigación científica, pueden consultar las publicaciones del Dr. Robert Cialdini, autor de “Influencia: la psicología de la persuasión”, e “Influencia: Ciencia y Práctica”.

Mencionen los inconvenientes potenciales

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Sucede que los prospectos son mas proclives a comprar cuando piensan que el producto o servicio es raro, o de escasa disponibilidad, o si se arriesgan a perder si no lo compran. Veamos dos ejemplos de aplicación: Una empresa desarrolladora de un reconocido software de gestión, ofrecía a sus clientes existentes las “nuevas particularidades” de sus actualizaciones Siguiendo con la lógica expuesta al cambiar su comunicación de “aquí está lo nuevo” por “esto es lo que te estás perdiendo” obtuvieron un incremento del 45% en las ventas.

El siguiente ejemplo pertenece al mercado americano: El Oldsmobile experimentó un importante crecimiento en las ventas luego de la discontinuación de la marca. La investigación realizada entre los nuevos compradores probó que a pesar de la dificultad de no encontrar servicio, ni repuestos, los consumidores querían el auto sólo porque dejaría de estar disponible.

3. Llamadas en Frio

¿Cómo podemos manejarlas? Las ventas por teléfono se hacen usualmente llamando en frio. La llamada en frio es cuando la persona o empresa llama sin pedir permiso a una residencia o un negocios sin que el receptor haya solicita esa llamada o información de dicha empresa. La venta en frio suele ser el paso más difícil de mercadear por teléfono. Las ventas por teléfono son muy controversiales, ya que muchas personas no quieren ser molestados durante

• Ventas por teléfono con llamadas de salida todo el día con las ventas por teléfono Las ventas por teléfono vienen en muchas formas diferentes en la industria actual. Las más conocidas son las ventas por teléfono con llamadas salientes. Esto ocurre cuando un individuo o empresa llama a sus clientes potenciales y clientes de una lista generada de números. Las llamadas en frio son las más conocidas de este tipo de llamada, y a algunas veces las más molestas para las personas y las empresas. Sin embargo, estas tienen muchas ventajas, tales como las ofertas de productos que ellos pueden no haber conocido, servicios extendidos, además mucho más. Las llamadas en frio ocurren generalmente cuando a la persona que están llamando ha tenido poca o ninguna previa relación con la persona o empresa que los está llamando. Hay muchos otros tipos de ventas por teléfono de salidas utilizados en el mundo del mercadeo por teléfono: La programación de una cita es una, que puede ser utilizada por todo tipo de industria de atención de la salud por allí. Recaudación de fondos es otra forma popular de las ventas por teléfono con llamadas salientes, y pueden ser utilizadas por las empresas privadas para recaudar fondos para las especies en peligro, para las campañas políticas, a los bomberos y la policía. Las encuestas, la contratación, las ventas de anuncios de tiendas y la investigación de mercado son sólo algunas de las decenas de ventas por teléfono con llamadas salientes que se han realizado

todos los días. Algunas empresas pueden obtener su nombre cuando se suscribe a un sitio web, ya sea información de forma gratuita o para ser capaz de recibir mensajes de correo electrónico. Ellos pueden entonces utilizar su número para el propósito o intención de venderle a usted.

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• ¿Cómo superar la timidez o el nerviosismo inicial? Uno de nuestros clientes cuyo negocio es la venta de medios de filtración (cinturones, y filtros de aire) a plantas de tratamiento de aguas servidas, papeleras, plantas de procesamiento de alimentos, y compañías de drenaje, nos comentó que la mayor parte del tiempo habla con un operador, o telefonista, y que éstas personas están siempre atareadas, lo que le deja apenas un minuto para desarrollar su speech (discurso) de venta. Él nos decía que es algo tímido, y tiene que hacer bastantes llamados en frío, cosa que le provocaba cierto nerviosismo. Él y nosotros sabíamos que podía

vender sus productos muy bien, de hecho tiene muchos contactos directos, y leads, y además tiene poca competencia en su mercado. Finalmente nos preguntaba, qué buena frase de apertura podía usar, y qué otras recomendaciones podíamos hacerle en lo que se refiere a llamadas en frío porque la frase “Sé que Ud. está ocupado, y sólo le tomaré un minuto de su tiempo…” suena MUY trillada, y no le brinda resultados.

• Es casi seguro que si no hace progresos en los primeros minutos no lo hará nunca. Evidentemente, para acercarse a la persona adecuada tiene que saber quién es. Y puede que no lo sepa de antemano. Los descubrimientos pueden provenir de averiguaciones anteriores pero también pueden realizarse al principio de la llamada. Centrarse en el cliente es un factor decisivo. Todo lo que haga y diga debe tener una relación con el

cliente. Cualquiera evidencia de la llamada que cumpla sólo los intereses de lo que el vendedor quiera va eliminar cualquier oportunidad de éxito. Esto es lo imprescindible para que las llamadas frías merezcan la pena.  Llevar bien los primeros momentos.  Establecer intereses  Crear el sentimiento que merece la pena

• Es casi seguro que si no hace progresos en los primeros minutos no lo hará nunca. Nosotros le recomendamos este proceso de tres pasos para sus llamadas en frío:  Saber qué decir  Conocer al prospecto.  Enfocarse en las necesidades del prospecto. Saber qué decir Cuando Uds. se dan cuenta de que la llamada que les hicieron es de venta, qué hacen?

Todo lo posible por dejar el teléfono? Cuelgan? Uds. manejan las llamadas en su casa, de la misma forma que lo hacen en la oficina? Tengan en cuenta que muchos receptores de llamados tienen listo un “NO” en cuanto detectan un llamado de ventas. Trabajemos con preguntas abiertas, encontramos que funcionan bien: “Cuánto invierten en…?”, “Cómo solucionan ese problema hoy en día?”. Cuando les respondan, les resultará más fácil vender la reunión.

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Conocer al prospecto Uds. disfrutan hablar de uds y de su trabajo? Uno de nuestros colegas afirma que la mayoría de la gente lo hace. Nos cuenta que cuando empezó como vendedor de campo en HP, pasó los primeros meses llamando contactos, y diciéndoles: “Esta cuenta es nueva para mí, y me gustaría salir y saber de Uds y qué hace su empresa. Les parece bien?” El otro enfoque sería: “Cuál es la peor cosa con lo que tiene que lidiar por día?” Esto pone a pensar al prospecto en si mismo. Y todos tienen una historia para contar. Una vez que los prospectos hablan de sus problemas, el minuto solicitado se transforma en una hora y en una taza de café. Y si en la siguiente llamada Uds aportan una solución les prestarán TODA la atención, porque Uds ya dejaron de ser un vendedor más que los llama. Muchos vendedores intentan vender el producto de entrada. Vendan la entrevista, para luego poder vender el producto. Practiquen una afirmación de 10-30 segundos que los introduzca y que dispare una pregunta/duda/ necesidad. Y luego hagan la pregunta abierta. Una conocida consultora dice: “Sean honestos, y rompan el hielo con un tono de buen humor en el speech, del estilo de: Hola, mi nombre es Sergio Agüero de Cantera Roja S.A., le voy a ser franco, ésta es una llamada de venta. Nos tomará un par de minutos. Si luego de esos minutos Ud. no está interesado lo dejaré tranquilo. Dispone de un momento para conversar?”.

Enfocarse en las necesidades de los prospectos ¿Cuál es el punto en el que les duele a sus prospectos? Un colega aconseja que a medida que se logra conocer a los prospectos, se debe identificar el por qué alguien compraría nuestro producto. A su vez afirma: “Identifiquen las áreas en las que “le duele” al prospecto, y desarrollen el script de ventas alrededor de ellas”. Cuando llamen pregunten: “Uds se enfrentan con este problema?”, o “Uds obtienen estas funciones de su producto actual?”.

• Tres errores que disparan el rechazo en sus llamadas en frio Ya sea que usted esté desarrollando un negocio de multinivel o que se dedique a alguna actividad de ventas, es seguro que tendrá que hacer llamadas en frío a personas que no conoce, que le recomendaron o que simplemente adquirió a través de algún directorio telefónico o de profesiones, una vez que haya agotado su “mercado caliente”

Aquí presento tres técnicas comunes de llamadas en frío que usted probablemente querría evitar. • Error número 1: Centrar la conversación en usted mismo y en lo que tiene para ofrecer.En el acercamiento tradicional, usted se presenta, explica

El ABC de la venta telefonica usted anda ofreciendo es algo que la otra persona debería comprar. El problema con este acercamiento es que usted no les ha preguntado para determinar esto junto con usted. Así que piénselo; en el sistema tradicional, usted realmente está decidiendo por otros lo que es bueno para ellos. Sé que esta no es la intención, pero eso es justamente lo que viene a la mente de sus prospectos.

cual es su ocupación, y sugiere una característica de su producto. Acto seguido cierra sus ojos y reza para que la otra persona se muestre interesada. Desafortunadamente en el momento que usted deja de hablar usualmente escucha: “lo siento, estoy muy ocupado”, o “disculpe, no me interesa”. Como puede usted ver, ha iniciado su llamada en frío hablando acerca de su propio mundo y lo que usted tiene para ofrecer. Pero en realidad, la mayoría de la gente para nada está interesada en usted. Cuando usted habla acerca de su compañía y su producto no suena para ellos más que como otro anuncio. Usted no los ha involucrado, así que ellos simplemente “le dan vuelta a la página” Sus prospectos están mucho más interesados en sí mismos y en lo que es importante para ellos. De modo que si usted empieza su conversación enfocándose en su mundo, ellos estarían más dispuestos a interactuar con usted. Así pues, hable acerca de un asunto o problema sobre el que ellos pudieran necesitar solución. Enfóquese en ellos en lugar de en aquello que usted tiene para ofrecer. ¡Y ya verá hasta dónde llega! • Error número 2: Tenga la confianza en que ellos, sus prospectos, comprarán su producto o servicio. En la forma de acercamiento tradicional, usted aprendió que había que enfocarse en la venta y a estar totalmente confiado en que lo que

Por lo tanto, en vez de estar totalmente lleno de confianza y entusiasmo, deténgase un minuto y piense acerca de la otra persona. Adopte una actitud relajada en una conversación real en vez de moverse dentro de una estrategia de persuasión o en su rollo de venta. Póngase usted en los zapatos de su prospecto, invítelo a explorar junto con usted si lo que le ofrece es lo que acomoda a sus necesidades

Los otros, sus prospectos, realmente distinguirán la diferencia. Los está invitando a ver si usted podría ayudarlos a solucionar un problema de ellos. Esto mejora con mucho la conexión justo en el principio y usted verá disminuida la actitud de rechazo inmediato. • Error número 3: Cuando alguien le presente una objeción, trate de rebatirla. Una de las razones por las que la llamada en frio es tan difícil es que la mayoría de las veces usted pudiera no estar muy familiarizada con la otra persona y sus negocios. Cuando usted hace esa primera llamada, no sabe gran cosa acerca de sus asuntos, problemas, presupuesto, así como de sus limitaciones de tiempo. Lo más probable es que no cualquiera se va a beneficiar con su producto o servicio. En realidad su compañía o producto no va a ajustarse a todas las personas. Más aun, cuando alguien presenta una objeción (“no tenemos presupuesto para esto” etc.), en el estilo tradicional de hacer llamadas en frío lo entrenaron a “sobreponerse”, “eludir” o “descalificar”.

El ABC de la venta telefonica Pero cuando usted hace eso, pone a la otra persona a la defensiva. Algo de lo que ellos han dicho se ha dejado de lado. Y justo en este punto es donde de pronto puede presentarse el rechazo. Por lo tanto es mucho mejor escuchar sus intereses y continuar explorando la posibilidad de que lo que usted le ofrece tenga sentido para ellos. Existen algunas frases maravillosas que usted puede usar que validan su punto de vista sin cerrar la conversación.

Finalmente ahora usted ha descubierto los tres principales errores que las personas cometen con más frecuencia cuando efectúan llamadas en frio. Vea si usted puede alejarse de esos viejos estilos que lo auto sabotean. Cuando usted haga esto, se dará cuenta de que la gente se involucrará con usted mucho más, y que el rechazo inmediato con el que usted ha crecido tan acostumbrado ocurrirá mucho menos.

• ¿Le dan escalofríos las llamadas de ventas en frío? ¿Cómo eliminarlos? Karin, es una experta administradora de su tiempo, con un PhD y un negocio en crecimiento, ella tenía un problema que se interponía en el camino de su verdadero éxito: ¡ella odiaba hacer llamadas-en-frío! He aquí un breve relato de la historia de Karin: Karin es extremadamente extrovertida, agradable e interesante. Aun cuando ella tiene un sólido conocimiento de los servicios y productos que ofrece, su experiencia previa al inicio de su propio negocio como consultora no incluía ventas, marketing o conferencias en público. Su negocio comenzó a crecer orgánicamente, pasando de una referencia a otra, pero para poder mantener el ritmo de crecimiento Karin comenzó a darse cuenta de que ella personalmente debía asumir las tareas de marketing y ventas directas. Como buena profesional, Karin comenzó a buscar información, a leer y aprender la teoría y técnicas prácticas que iba a ser necesario implementar para obtener con éxito el buscado crecimiento de su negocio. En teoría ella se sentía perfectamente confortable con los nuevos conceptos, pero en la práctica un torrente de miedos, ansiedades, inquietudes, traumas y bloqueos comenzaron a aflorar. De todas las tareas específicas, las llamadas-en-frío eran el desafío más importante: ¡no sólo las odiaba, la aterrorizaban! Al principio Karin se decía a sí misma que estaba muy ocupada con su proyecto y sus actuales clientes como

para comenzar a hacer llamadas, pero que comenzaría a hacerlas la semana siguiente. Siendo ella una experta en organización y manejo del tiempo, había llegado al punto de preparar las listas que iba a usar para hacer las llamadas, a reservar tiempo en su calendario e incluso a escribir el texto que iba a usar como guía para iniciar la conversación con los nuevos posibles

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clientes. Pero a pesar de haber tratado, nunca llegó a implementar estos planes, así que finalmente me pidió que trabajáramos eliminar lo que le estaba impidiendo alcanzar sus metas. Aun cuando su nivel de ansiedad y malestar con respecto a este tema era tan intenso que se calificaba con un 10, nuestras sesiones fueron realmente divertidas y alegres. Karin se había preparado para manejar emociones difíciles, pero cuando nos empezamos a sumergir en el tema encontramos que en realidad los bloqueos no tenían raíces muy profundas. De hecho, la mayoría de los bloqueos que sentía no tenían ninguna base real. El miedo al rechazo y otros bloqueos intensos estaban asociados a lo “que sucedería si...”, más que al resultado de experiencias traumáticas previas. Si bien como nos sucede a todos, ella tenía sus experiencias de rechazos y desilusiones. Mayormente sus miedos y bloqueos provenían de esa sensación de que, al no tener ella experiencia en esta área, podía potencialmente fallar. Enfocándose en esta posibilidad de fallar, su mente comenzó a rellenar los espacios vacíos con pensamientos que apoyaban esa posibilidad, o sea, con pensamientos de “que sucederá si...”, porque realmente no tenía bases reales que soportaran ese resultado. Comenzamos, como siempre, haciendo una ronda de balanceo. No importa cuál sea el tema, Yo he comprobado que obtengo resultados más rápidos si empiezo con frases como la siguiente: “Aun cuando mi energía puede estar fuera de balance en este momento, especialmente tratándose de este tema que vamos a abordar, yo le pido a mi mente subconsciente que balancee mis energías, limpie mis meridianos y me dé permiso para sentirme a salvo sanándome ahora.” Karin observó que después de esta ronda inicial de balanceo, se sintió en calma y contenta. Pero, por supuesto, en el momento en que le pedí sólo que pensara en hacer una llamada a un nuevo cliente con el que nunca hubiera tenido contacto antes, su postura se hizo más rígida, su cara hizo un gesto de mofa y se puso un poquito pálida. Claramente la ansiedad que sentía era real.

Algunas de las frases que usamos para hacer tapping fueron: “Aun cuando nunca he hecho llamadas-en-frío anteriormente y no sé qué estoy haciendo...Aun cuando me asusta la posibilidad de que la gente sea desagradable y grosera conmigo”... “Aun cuando yo sé que voy a estar interrumpiendo a la gente, aburriéndolos y molestándolos, yo elijo dejar ir mis juicios al respecto, porque yo realmente no puedo saber lo que los demás están pensando y no es mi responsabilidad elegir por ellos. Algunos de ellos pueden estar necesitando mis servicios realmente y al no ofrecerlos, yo estoy siendo más destructiva que con la molestia que causo con mi llamada”... “Aun cuando yo siento que llamando a gente que no conozco para hablarles de mi trabajo puede parecer que los estoy empujando a hacer algo que no quieren, yo me amo y sé que estoy ofreciendo un servicio valioso y sé que la gente me quiere también”. “Aun cuando tengo miedo de parecer desesperada por hacer negocios, yo elijo aceptar que todos necesitan conseguir clientes, aun Bill Gates, y yo sólo estoy haciendo lo mismo que han hecho otras exitosas

El ABC de la venta telefonica personas de negocios para construir sus propios negocios, así que si alguien tiene algún pensamiento negativo con respecto a mi llamada es por su propia ignorancia y yo me amo, me acepto y me perdono a mí y a ellos también”... Después de unas pocas sesiones, logramos hacer desaparecer todos los temas escondidos relacionados a las llamadas; creando los textos apropiados se sintió confiada en usarlos y pudo ajustarlos en el momento como respuesta a cada emoción negativa que apareciera antes, durante o después de la llamada. Karin reporta ahora los siguientes increíbles resultados:  No solo superó la ansiedad sino que ahora realmente disfruta del proceso y se divierte con él.  AMA compartir con otras personas los servicios, herramientas, sistemas y productos que ofrece, sabiendo que está ayudando a otros a crearse menos estrés, más productividad y una mejor vida para ellos y sus familias.  Hoy llama sin problema a todos los que encuentra y son posibles clientes, a todos los que conoce en algún seminario, así como a posibles nuevos clientes obtenidos a través de distintas listas.  Tiene una sorprendente aceptación estimada del 50% en primeras llamadas y al menos la mitad de ellas conducen a una entrevista en persona o a una consulta personal.  De las entrevistas, tiene un 80% estimado de cierres de negocios en el momento.  Y estos nuevos clientes están ya dando referencias a más nuevos clientes. El negocio de Karin está creciendo a pasos agigantados, de manera que ella puede manejarlo y en un proceso en el cual ella se siente confortable. Cualquier cosa que ella quiera hacer y encuentre un bloqueo, ella sabe reconocerlo y es capaz de manejarlo con las herramientas que ha aprendido o busca soporte a través de una sesión que ella sabe de antemano que la va a ayudar a dar vuelta la esquina.

Sus clientes y socios en el negocio comentan cómo, a pesar de que siempre fue una persona amorosa y siempre fue interesante estar alrededor de ella, su “energía” realmente ha mejorado y ahora es sencillamente una delicia estar con ella. Karin les dice que no es una coincidencia que use la palabra “energía” para describir los cambios que ella ha tenido y de la calidez que siente. Ella les dice que se siente en balance y con claridad usando la magia de EFT. Karin es un brillante ejemplo del uso de EFT Emotional Freedom Techniques, (Técnicas para la Liberación Emocional), un nuevo descubrimiento que ha procurado alivio de dolor, enfermedades y problemas emocionales a miles de personas en el mundo. A medida que clarificamos nuestros traumas, los temas que están debajo de la superficie comienzan a aparecer dándonos la oportunidad de superarlos. Gary Craig, fundador de EFT, no es ni psicólogo ni un terapeuta certificado. Es ingeniero graduado de Stamford y ministro ordenado, y aunque no inmiscuye a Dios concibe este procedimiento desde una perspectiva decididamente espiritual. Craig dice: “en mi práctica yo me refiero a estos casos subyacentes como a los que tienen el efecto de la gota-de-agua; el daño que producen no es visible inmediatamente, pero es consistente y en última instancia destructivo. Mientras que generalmente nos enfocamos en los grandes traumas, yo siento que estos temas, aparentemente no importantes, son los que realmente nos minan la energía y pueden hacer un daño igual o mayor que un causo traumático evidente. Craig igualmente afirma: “La causa de toda emoción negativa es una ruptura en el sistema energético del cuerpo. Las principales colaboradoras de la mayoría de las enfermedades y dolores físicos son nuestras emociones negativas no resueltas.”, Limpiando los bloqueos emocionales negativos que tenía acerca de las llamadas-en-frío, Karin ahora disfruta de un nuevo entusiasmo, energía y gozo por su negocio, de un nivel de abundancia que ella no había conocido antes y de un futuro de posibilidades ilimitadas.

4. Ventas por teléfono con llamadas recibidas o entrantes Otra forma popular de ventas por teléfono es la menos conocida llamada entrante. La venta por teléfono con llamadas entrantes es cuando el cliente llama a una empresa con la intención de adquirir un producto o servicio, o para hacer una cita y mucho más. Los representantes de las empresas están esperando las llamadas telefónicas en lugares de todo el país, así como en el exterior para responder a las llamadas de los clientes. Se trata de una forma mucho más fácil de ventas por teléfono porque el cliente ya está anticipando una llamada telefónica y es de hecho una iniciación. En la actualidad hay cientos de empresas que utilizan las ventas por teléfono con llamadas de entrada para sus negocios. Estos pueden incluir los que toman la cita, los servicios que responden en vivo, servicio al cliente, y servicios bilingües. La más popular de las ventas por teléfono con llamadas de entrada es probablemente las llamadas que se hace gratuitas (toll-free numbers) cuando ellos ven y escuchan sobre un producto o servicio. Esto puede

ser visto en la televisión, o escuchado en la radio, o leído en una revista, un periódico o la Internet. Los clientes llaman al número, y un calificado operador esta entonces disponible para responder a su llamada, tomar la orden, responder a las preguntas, o proporcionar servicio al cliente.

• Crear una oportunidad Si somos realistas, no va a encontrar a mucha gente preparada para decirle a todo que sí y hablar con usted detenidamente. En la mayoría de los casos la respuesta del cliente va a ser que le cuelgue o que le diga que no le interesa o no tiene tiempo. Por eso tiene que utilizar solo unos minutos de forma eficaz. • Características de una mala venta  No estar preparada u organizada.  No estar en las necesidades de los clientes.  No ser clara o estar mal estructurada.  No estar dirigida a un individuo.  Ser introspectiva y estar centrada solamente en lo que quiere el vendedor.

• Características de una buena venta  Ser un buen vendedor implica preparación.  Estar centrado en el cliente y no ser introspectivo.  Que la venta sea aceptable; es decir lo que los clientes quieren.  Que sea persuasiva; lo que los vendedores quieren.  Que sea considerable precisamente. La venta se ha de entender como una manera de ayudar a las personas a comprar, entonces un contacto orientado a los clientes obtiene sentido.

• Normas básicas de la comunicación telefónica • Responder rápidamente. Todo lo demás es sinónimo de ineficacia. • Identificarse. No suele ser suficiente decir sólo su nombre. En la mayoría de los casos, tiene que realizar también una descripción del departamento o más funcional. Y el nombre completo parece más adecuado. • Sostener el teléfono correctamente. Puede parecer obvio, pero realmente le impedirá a escuchar bien si tiene el auricular bajo de la barbilla o si se le separa un poco mientras está buscando algo. • Decidir quién responde la llamada. Idealmente las llamadas de los clientes siempre se deberían responder a la primera. Si desde el principio la llamada transpira es que usted no debería ocuparse de ella. • Adoptar la postura correcta. Un tono de voz amical y más familiar con los clientes que conoce bien.

• Vigilar las pausas. A veces es mejor sugerir que le va a volver a llamar que hacer esperar durante un raro al cliente. • Tener a mano la información adecuada. Antes de realizar la llamada tiene que asegurarse que tiene todos los datos necesarios e información sobre el producto que va a vender para solucionar las posibles dudas que le surjan al cliente. Piense a través de descripciones del producto adecuadas Tenga a mano propaganda sobre el producto e información sobre el cliente. Tenga en mente o haga una lista de preguntas que quiere hacer. Prepare de antemano respuestas apropiadas. • Tenga cuidado con los nombres. Anótelos ya que cambiarle el nombre a una persona puede ser muy molesto para ella.

• Escuchar atentamente. Déjele claro al cliente que le está escuchando y le interesa lo que dice.

• Colgar siempre de último. Sea claro sobre cómo debería terminar la llamada. • Utilizar un tono de voz positivo.

• Ser educado siempre. Aunque los clientes sean difíciles es importante mantener algunas cortesías razonables y sólo con la voz en algún momento sin querer puede llegar a ser desagradable.

La planificación no tiene que ser elaborada. Ya no consiste en el simple esquema de “pensar antes de hablar”. Puede permitirse algunas pausas largas y extenderse en el pensamiento cuando realiza una llamada

5. Claves en la gestión de contratación y capacitación de personal de ventas. Formar parte del proceso de selección: Debemos estar implicados en este proceso. Es habitual encontrarnos con departamento de recursos humanos que no permiten que el departamento de producción muestre su punto de vista. Hay que decir lo que queremos y como lo queremos. Los perfiles del recurso humano, deben ser adecuados al tipo de venta a realizar y todo el personal que se incorpore debe tener predisposición a este tipo de trabajo. No son recomendables los traslados de departamentos no relacionados con la venta, pueden producir una alta frustración en el trabajador. Formación inicial orientada al vendedor: Lo más práctica posible y emplear un número de horas suficiente para conocer el producto a vender. El tiempo invertido en formación suponen una gran parte del éxito posterior. Motivación del vendedor: La motivación no sólo se consigue a base de incentivos económicos. Hay departamentos más productivos sin incentivos económicos que otros que si los tienen. Se debe tratar al empleado con el máximo respeto, como

la relación con un cliente y no como la relación maestro-alumno. Se deben tomar decisiones objetivas y se han de tener en cuenta las opiniones y propuesta de cualquier miembro del departamento. Utilización de técnicas de venta: Existe mucha literatura al respecto, podremos utilizar la más adecuada para cada situación. Casi todas se basan en la presentación del producto, argumentario, objeciones y cierre de la venta. Formaciones de reciclaje: Debemos cuidar estas formaciones ya que nos servirán para la actualización constante del personal, dedicándole el número de horas necesarias para lograr nuestros objetivos. Sesiones individuales: Se hace a través de ellas un seguimiento individualizado y personalizado con cada vendedor, orientándolo hacia la venta excelente. Es fundamental prepararlas adecuadamente para que sean efectivas.

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• El impacto de nuestras emociones en el grupo de ventas Este es el punto más importante del éxito de una campaña de ventas en general, y más aún en el caso de la televenta, donde las emociones son visibles por todos, donde el centro de trabajo, “la sala”, se convierte en un micro universo. Cómo en Gran Hermano todo se magnifica y cualquier cambio de las condiciones laborales, de la organización de trabajo puede alterar los estados de ánimo. Cuando cambié de un departamento de atención al cliente y fidelizacion a un departamento de ventas aprendí muy pronto una lección fundamental: las emociones se transmiten como la pólvora. En una tarde complicada porque los resultados no remontaban me reuní con mi equipo de coordinación

y empezamos a observar preocupados los datos, cuanta mayor preocupación mostrábamos peor era el día. Habíamos transmitido sin querer la ansiedad y la angustia, al final todos los vendedores tenían la misma sensación y no eran capaces de vender. Desde entonces cuando tenemos una preocupación, cuando hay que tomar medidas para atajar un problema, no cambiamos nuestro humor, actuamos con normalidad, así podemos trabajar tranquilos sin preocupar al equipo de vendedores. La televenta es una tarea muy psicológica, aquel director responsable que sepa cuidar este aspecto tendrá gran parte del camino abierto.

• Las argumentaciones de venta Una de las búsquedas frecuentes está relacionada con las argumentaciones de venta. Todos hemos querido conseguir ese argumentario mágico que con sólo leerlo haga rendirse ante nosotros al cliente. Sentimos decepcionar al que busque la piedra filosofal de la venta, porque no existen los argumentos perfectos, no hay frases universales que sirvan para vender cualquier producto servicio. Evidentemente una exposición incorrecta del producto, con un lenguaje demasiado técnico, con expresiones negativas, sin resaltar las ventajas puede arruinar una venta por teléfono. Por este motivo debemos cuidar especialmente la elaboración y la estructuración del argumentario, hay que conocer profundamente el servicio que vamos a ofrecer y debemos aprovechar al máximo cada una de sus ventajas que éste posea. Existen algunas pautas que son extrapolables a cualquier tipo de venta, telefónica o presencial, que permiten potenciar nuestro discurso; las argumentaciones deben ser lo más breve posible, han

de emplear un lenguaje natural y adapatado al tipo de cliente y por último tienen que ser sugerente, como un spot original, como una valla publicitaria que nos hace detener el paso. Las argumentaciones son una gran llamada de atención. Pero aún disponiendo de ese texto que llama la atención, breve, conciso, natural, hay un elemento fundamental que hace derrumbarse los argumentos o que los hace crecer. Ese aspecto básico que le da sentido mágico a la venta es el vendedor, un gran vendedor entonará las argumentaciones, les dará un valor tan grande como su propio talento y hará atractivo de verdad el mensaje. El vendedor es el centro de todo el proceso de la venta.

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• Las argumentaciones de venta  Regalos. El presupuesto se destina a la compra de artículos o viajes. De las tres posibilidades, una muy acertada es la utilización de tarjetas regalo, por una razón muy sencilla, los réditos del esfuerzo del vendedor se transforman en compras, en objetos físicos que se pueden disfrutar, que son tangibles, frente al ingreso en nómina, donde el beneficio salarial no es tan visible. Por otro lado el día de entrega de las tarjetas se convierte en un momento agradable para todos. Los regalos si no son adecuados para el empleado pueden no tener el resultado esperado. Incentivos en tiempo: Este tipo de incentivos, en especial en el Contact Center donde la jornada de trabajo puede ser larga y exigente, puede tener un resultado excelente. El tiempo es oro y contar con unas horas a la semana disfrutadas por el número ventas reduce el absentismo y aumenta la fidelizacion del empleado. En ocasiones pueden ser más poderosos que los incentivos económicos. La forma distribuir este tiempo dependerá del tipo de servicio, se puede reducir la jornada en un determinado número de horas o en días de vacaciones.

Una adecuada política de incentivos favorecerá la consecución de los objetivos de nuestro equipo de ventas. Veamos los distintos tipos de políticas de incentivos que existen. Incentivos económicos: Existen varias formas de entregar las remuneraciones económicas:  Incentivos en nómina. Como un complemento de la nómina, el vendedor percibe una cantidad de dinero en función de sus resultados.  Tarjetas regalo o tarjetas descuento. El importe se entrega para consumirlo en un determinado establecimiento.

Incentivos en tareas: En telemárketing podemos encontrarnos con una situación en la que no podamos disponer ni de tiempo ni de presupuesto. Parece que en esta situación no tenemos herramientas para motivar a los vendedores, pero es aquí donde debemos ser imaginativos, debemos incentivar a los mejores vendedores con las tareas más creativas o más valoradas. Este sistema por sí sólo no es válido pero puede ayudarnos a mejorar los datos del servicio. Incentivos en reconocimiento: Aquí entran en juego las actividades como el vendedor de la semana, el “top ventas” (publicar en lugar visible al personal que más ha vendido), la entrega de diplomas o cartas personalizadas. A todos nos gusta ser valorados en nuestro trabajo y en la psicología del vendedor es fundamental, pero, atención, este reconocimiento por si sólo pronto deja de tener efecto.

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• Sin medición, no hay superación! Tienen razón los que aseguran que lo que no se mide en un contact center no existe. Algunas caen en el error de no medir y de no transmitir estas mediciones a su equipo de ventas. Un vendedor necesita saber toda la información, todos los datos de su trabajo, porque de nada servirá un plan de motivación, el cuidado de las emociones sin que todo el equipo conozca los objetivos que debe alcanzar, tanto grupales como individuales. Los datos mínimos que debe conocer un vendedor son las ventas realizadas, los contactos gestionados y el tiempo, con estos tres elementos podremos obtener la relación entre ventas y contactos, las ventas por hora y los contactos por hora. El punto ideal vendrá marcado por los objetivos que establezca nuestro cliente y por la estrategia de nuestra empresa, como regla básica

aplicable a cualquier campaña es conseguir el mayor número de ventas posibles con un número de contactos ajustado a la duración de la campaña. El tiempo de comunicación de estos datos debe ser lo más rápido posible, lo que permitirá al vendedor a adaptar sus técnicas de venta para lograr un mayor rendimiento. Existen formas sencillas, sin necesidad de grandes inversiones en sistemas, de transmitir esta información, el propio Excel puede servir de soporte. En este proceso de transmisión de la información el apoyo de una intranet es imprescindible, es un lugar donde publicar día a día la evolución de tu campaña de ventas, analizando brevemente como ha ido el día anterior. Esto fomenta la implicación de todos los miembros del equipo, facilitando algo que muchas personas valoran, la sensación de construir un proyecto con su trabajo diario.

• Habilidades para la venta 7 habilidades son necesarias para lograr y mantener ventas: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Captar la atención Establecer una relación Calificar al comprador Crear Valor Despertar el deseo Rebatir objeciones Cerrar la venta

Desde mi punto de vista, la deficiencia más común en el inicio es enfocarnos directamente en los beneficios del producto o servicio, o en frases hechas sin contenido, tales como “estoy aquí para otorgarle un beneficio….”; “tenemos el mejor producto del mercado”, etc, etc, etc. Y el otro problema es que en telemarketing no tenemos 60 segundos para captar la atención, con toda la suerte tendremos a lo sumo 15 o 20 segundos para tratar de NO aburrir a nuestro interlocutor, por lo que desperdiciarlos diciendo lo que le han dicho anteriormente medio millón de vendedores telefónicos es una muy mala elección.

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• Sin medición, no hay superación! 1.

Digamos algo enfocado en el cliente, los problemas que va a solucionar con nuestro producto o servicio o en los beneficios concretos que va a obtener. No tengamos inicialmente un enfoquemos en nosotros o en nuestra empresa.

2. Usemos palabras excitantes y positivas, no nos dejemos tentar por frases hechas ni palabras que suenen impactantes pero que no aporten nada a nuestro interlocutor. 3. No utilicemos terminología que genere dudas, un buen dialogo (speech) invita al interlocutor a preguntar sobre el ofrecimiento. Lo último que queremos es que nos hagan preguntas sobre terminología, como “qué es el maturity?”. Perder la iniciativa durante la entrevista es lo peor que puede ocurrir. Difícilmente se recupera el control de la llamada y del interlocutor. Siempre preguntemos: “qué entenderán los interlocutores cuando escuchen esto?”. 4. Busquemos diferenciarnos de la competencia. Un buen speech debería posicionarnos en un

lugar diferente que las alternativas a nuestro producto o servicio. 5. Presentemos un beneficio cuantificable. Un buen speech de apertura necesita presentar algún beneficio tangible y medible. A continuación, nuestro ejemplo de speech para la apertura de una llamada de oferta de servicios de medicina prepagada. “Buenos días, mi nombre es Pablo y lo llamo de BLU para contarle las 5 maneras de ahorrar hasta un 30% en sus gastos en el cuidado de la salud de usted y su familia. El concepto de BLU es la prevención, de manera que con una rutina mensual de controles médicos, no solo va a anticiparse a problemas de salud que de otra forma tendrá que resolver una vez que se presenten los síntomas concretos y que además tendrá que realizar gastos en medicamentos, visitas a apuradas a profesionales, etc, le parece interesante verdad? “ Se cumplen las reglas anteriores en este mensaje de presentación? Qué fortalezas tiene para captar la atención del interlocutor?

• Calificar al comprador El segundo paso para llegar al cierre de una venta es CALIFICAR al COMPRADOR, lo que significa determinar sus criterios de compra para resetearlos en función de las características, beneficios y ventajas de nuestro producto o servicio. Para poder calificar al comprador es necesario desarrollar un set de 8 a 10 preguntas que permitan acercarse a conocer lo máximo posible sobre cada prospecto que tenemos enfrente. • • • •

Hace cuanto que es usuario? Cuáles son las metas del negocio? Para que lo usa? Cuando fue la última vez que evaluó costos?

• Tiene otros servicios en la casa? quien los contrató? • En que se fija para comprar o contratar? Esta última es absolutamente directa pero si tenemos respuesta podemos trabajar en el reseteo de ese criterio o en el aprovechamiento del mismo para pasar a la fase siguiente: construir valor

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• Crear Valor Qué es el valor? Podríamos decir que el valor es un atributo subjetivo, que podría definirse como la diferencia positiva entre el beneficio obtenido por algo en relación al esfuerzo realizado para conseguir ese algo. Ese beneficio puede ser cuantificado y monetizado, o no; puede ser una cuestión perceptiva, sensorial, mental, espiritual, etc. En la película Pulp Fiction de Quentin hay una escena en la que Christopher Walken monologa frente a un niño que resultará ser el boxeador Butch, protagonizado por Bruce Willis, en el que el primero, compañero de prisión del padre de Butch en Vietnam, vuelve para devolver al niño el reloj del padre, que había conservado en las más extrañas circunstancias durante 7 de años de cautiverio en la selva. Claramente el costo del reloj era inmensamente inferior al valor del mismo para cada uno de los hombres de la escena, y creo que ese es uno de los puntos centrales de esa parte de la película.

• Proposiciones de Valor Básicas Volviendo a nuestro mundo de las ventas en el call center, existen 4 proposiciones de valor básicas a partir de las cuales podemos construir el valor para nuestro prospecto. Enfocar esta parte del proceso en una de ellas o en una combinación de todas es una decisión fácil sobre esta parte del proceso de ventas. Sin embargo, lo que si o si debemos considerar para construir nuestra proposición de valor es lo que nos respondieron los prospectos durante la etapa de calificación del comprador y durante el establecimiento de la relación. Las 4 proposiciones básicas de valor son:  El menor precio del mercado (características)  El mejor producto o servicio del mercado (características)

 El mejor servicio para el cliente (beneficios)  Nosotros solucionamos sus problema, usted disfrute (beneficios) Normalmente nuestro análisis de la competencia nos permitirá inferir cuál de estas proposiciones podrían obtener mejores resultados y como debemos prepararnos para rebatir en el caso que el prospecto nos presente objeciones al respecto. Situaciones más comunes Nos vamos a encontrar que en muchas oportunidades, nuestros coordinadores van a orientar a los vendedores a enfocar la creación de valor sobre las características puntuales del producto, como su características, su precio, o la oferta puntual

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del día, y pocas veces en el beneficio que aporta nuestro producto o nuestro servicio por encima de las características funcionales y comerciales de nuestra oferta.

Para poder responder a: “qué valor le aporta nuestro producto o servicio a nuestros clientes?”, la DECISIÓN FÁCIL es:

Asimismo, usualmente se observa poca flexibilidad en los vendedores telefónicos para adaptar su propuesta de valor en función de la información recogida en la fase de Calificación del comprador. Desde luego que podemos construir valor partiendo de las especificaciones de nuestro producto o servicio, pero no vamos a quedarnos en ellas como elemento decisivo para avanzar en nuestro proceso de venta.

• “Qué valor le aporta nuestro producto o servicio a nuestros clientes?” reunamos a nuestro equipo de ventas y organicemos Workshops para analizar y descubrir donde está escondido el valor de nuestro producto o servicio para nuestros clientes y prospectos. Establezcamos procedimientos detallados y entrenemos a los vendedores para ponerlos en

práctica. Como siempre midamos resultados y volvamos a revisar. No cometamos el error de ver todos los problemas como si fueran clavos y por consiguiente creamos que alcanza y sobra con manejar el martillo.

• Elementos vitales para despertar el deseo en los prospectos Una vez que logramos captar la atención de nuestro prospecto, establecimos una relación de confianza y respeto, aunque sea básica, que es lo que suele ocurrir a través del teléfono, hemos obtenido información que nos permitió calificarlo para poder construir nuestra propuesta de valor, posiblemente antes de pasar a la acción y lograr el cierre vamos a tener que despertar el deseo.

Si los prospectos están satisfechos con su situación actual, no estarán motivados a cambiar. Así que podemos intentar hacerlos sentir insatisfechos, incómodos. En general la gente actúa más rápido para resolver problemas que para obtener beneficios potenciales.

Una vez que les hayamos mostrado o remarcado los problemas presentes y futuros de su situación, armemos una maravillosa escena de su futuro con nuestros productos o servicios. De esa forma podremos despertar el deseo. Entre las técnicas posibles para generar o incrementar este deseo podemos: • conducirlos a través de una serie de preguntas en las cuales resaltemos sus necesidades. • presentemos información y estadísticas relevantes que motiven al comprador a tomar una decisión inmediata. La clave de este proceso es que los prospectos sientan que su situación actual es inaceptable o

El ABC de la venta telefonica mejorable, y una de las formas de lograr estos es mostrando ejemplos de problemas y soluciones, y fundamentalmente problemas que tal vez ni siquiera hayan considerado anteriormente. Una buena

Lo que puede motivar a nuestros compradores es que ellos mismos visualicen la escena de su propio futuro. Entonces no caigamos en la trampa de explicar lo que hacemos o las características de nuestros productos, sino más bien expliquemos a cada prospecto porque los necesitan y porque necesitan éstos y no otros.

historia e información estadística pueden ayudar notablemente en este punto. Para crear un procedimiento que ayude en el entrenamiento y en la operatoria diaria, reunamos a nuestros equipos y tratemos de descubrir entre todos cuales son los puntos de insatisfacción que motivan a los prospectos a comprar. Luego enumeremos los beneficios de nuestro producto o servicio que directamente atacan esos puntos de dolor. Tenemos que lograr que nuestros prospectos comprendan cómo nuestro producto mejorará sus vidas o trabajos.

• Elementos vitales para despertar el deseo en los prospectos El tonto intenta convencerme con sus argumentos, El listo lo consigue con los míos. PROBLEMA DEL DÍA: Lograr Un Sí en el medio de una pila de No! “No, no estoy interesado.” Cuando escuchamos esta objeción, que como vendedores vamos a escuchar más veces de las que no, a veces una buena respuesta es: “Por qué? Puede decirme que aspecto de nuestro producto o servicio no le parece interesante? El objetivo es mantener al cliente involucrado de manera de poder entender si ese NO, es realmente un NO. Otras veces hay que tratar de rodearlo hasta encontrar nuevamente sus motivaciones reales para no cerrar la compra. Anteriormente ya había enumerado los pasos necesarios para desarrollar una venta 1 –Captar la atención y Establecer la relación 2 – Calificar al Comprador 3 - Construir Valor 4 – Despertar el Deseo 5 - Rebatir Objeciones 6 - Cerrar la Venta 7 – Seguimiento

Nos parece interesante empezar por la fase de calificar al comprador ya que hemos comprobado en la conformación y entrenamiento de equipos de ventas, la existencia de grandes falencias y problemas de entendimiento en esta fase del proceso, y consecuentemente la obtención de pobres resultados. Pero, cuáles son las razones más comunes por las que no podemos cerrar las ventas y cuántas formas diferentes de derribar esos obstáculos hemos desarrollado? Ahora, me voy a saltar unos cuantos pasos y me voy a centrar en el proceso de rebatir objeciones. Más bien en los puntos que desde mi punto de vista hay que tener en cuenta a la hora de entrenar a los vendedores: En Ventas, las objeciones son una buena noticia, y deberían ser como una fuente de adrenalina para cualquier vendedor profesional. La aparición de una objeción es la posibilidad concreta de iniciar el proceso de cierre de la venta. Factores Comunes sobre las razones por las que aparecen las objeciones durante el proceso de venta: • ERl vendedor ha fallado previamente en la calificación del comprador. • El vendedor ha fallado en la etapa de creación de valor y deseo • El vendedor ha fallado en la motivación al posible comprador sobre la importancia de destinar tiempo y dinero a algo. Cuáles son las cosas que el vendedor nunca debe hacer?  NUNCA DISCUTIR!  NUNCA ATACAR AL COMPRADOR! Cuáles son las cosas que el vendedor debería hacer? - Siempre estar de acuerdo con la objeción que nos presentan, el cliente tiende a bajar la guardia! “es una buena razón para no comprar (silencio), pero dígame una cosa, el único obstáculo para cerrar la compra es el plazo

de pago?”. Si hay más objeciones van a surgir ahora, en caso contrario, el cliente va a decir algo como: “no, si pudiera de otra forma, lo compraría”. Esto se llama Aislar la objeción. - Ser pacientes. Escuchar al cliente, mucho más que hablar (tener 2 oídos y una sola boca!). Analizar lo que dice: es una objeción o es un intento de dilatar la decisión? Re-preguntar hasta clarificar el motivo de la respuesta. - Recordar frecuentemente al prospecto sobre cada punto resuelto para llevarlo a terreno firme para el cierre. “Me dijo que está de acuerdo con el ahorro, el plazo de pago y la garantía, que otra cuestión necesita saber para tomar la decisión?” - Preguntar incluyendo la solución a la objeción. El prospecto no debería sentir que no hay escapatoria para la objeción, por ejemplo: si la objeción es sobre la garantía se le puede preguntar “entonces si le conseguimos una garantía más prolongada es suficiente para decidir la compra ahora? - Preguntar de forma especulativa: “si podemos hacer X, Y o Z, usted hace la compra?” Fórmula clásica para un cierre. - Contar situaciones similares que le hayan ocurrido. La gente siempre encuentra consuelo sabiendo que otros han pasado por lo mismo, y si el prospecto conoce a esas personas mucho mejor. - Una vez que todas las objeciones fueron resueltas exitosamente, avanzar en el cierre con preguntas como: “Cuándo quiere que se lo entreguen?” Cuándo es el mejor día para empezar?”

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• Técnicas excelentes para el cierre de ventas Si no se CIERRA la venta, No es VENTA. Para seguir avanzando en el listado de las habilidades necesarias para la venta, revisemos ahora el proceso de CIERRE de VENTAS. Técnicas más habituales Seguramente muchos de nosotros hasta los apliquemos inadvertidamente, y aunque el objetivo es transitar fluidamente junto al prospecto desde el mismo momento que logramos captar la atención, hasta llegar naturalmente a CERRAR la VENTA, es importante establecer mecanismos para ayudarlos a tomar la decisión de comprar y ayudar a nuestros vendedores a no desperdiciar oportunidades ni tiempo. Existen múltiples formas de iniciar el proceso de cierre de la venta, como por ejemplo todos los que mencionamos a continuación, sin orden ni prioridad: 1. Asumir la venta • “…lo llamamos de AE para informarle que le estamos enviando a su domicilio su tarjeta Platinum sin límite de crédito, voy a confirmar los datos de su domicilio,….usted vive en la calle……se la estaremos enviando el martes, o prefiere otro día?...” 2. Pregunta guiada • “….usted cree que lo podemos ayudar a solucionar sus problemas de mantenimiento para que usted se concentre específicamente en su negocio? SI… • ”y si usted se concentra específicamente en su negocio honestamente cree gracias a nuestra ayuda podrá ganar mucho más de lo que va a gastar en nuestro servicio? SI… • ” entonces, todos los problemas que hemos enumerado y que pueden llegar a ocurrirle en el futuro, le van a costar mucho más en el mediano plazo? SI • “ y cual le parece que es el beneficio que va a obtener por trabajar con nosotros y que tan valioso le parece?.....

Y así hasta que el mismo Prospecto advierte que tiene la solución a sus problemas enfrente suyo o del otro lado de la línea. 3. Presentar alternativas cerradas • “…..muy bien señora, entonces prefiere suscripción por 3 meses o por 6 meses con la colección de “cocina fácil”…. • “….Lo va a pagar contrareembolso o con tarjeta de crédito? 4. A todo o nada • “….usted ya tiene toda la información que necesita, me envía el contrato firmado o sigue pagando de más con su proveedor actual?” 5. Cierres parciales (mi preferido) • A medida que el prospecto valida la conveniencia de algún punto en particular sobre nuestra oferta, producto o servicio, enumeramos nuevamente uno por uno: “…… entonces está de acuerdo en que con nuestro servicio express se va a ahorrar 20 dólares por mes y además, recibirá en su domicilio siempre entre las 9 y las 11 horas, es correcto?

El ABC de la venta telefonica 6. “El que habla pierde” • (Es una variante del punto 4), pero solo apto para vendedores con sangre al borde del congelamiento. Es muy difícil de aplicar en la venta telefónica, ya que el contacto visual es clave. 7. Riesgo revertido • “…, ningún problema que consulte con su esposa, de todos modos podemos completar los papeles ahora para ganar tiempo con la instalación y si su esposa no está de acuerdo, cancelamos la orden sin costo.” • “…pruébelo por 30 días y si alguno de los puntos que le hemos prometido no se cumple, le reembolsamos el dinero…

8. Oferta por tiempo limitado • “…hay solo 100 equipos disponibles, si no lo compra ahora no le garantizo que pueda conseguirle uno….”. • “….la promoción del servicio a 6 euros es solo por hoy… La práctica consistente y sistemática de todas estas técnicas y otras tantas que no hemos mencionado, nos permite hacerlo con total soltura y naturalidad y aplicarlas en función del tipo de relación que hemos establecido con el prospecto, de la información que hemos podido obtener a lo largo del proceso de calificación o de la falta de ella.

• El QUID de la cuestión es ayudar al cliente a tomar la decisión Sin embargo, un punto muy importante sobre esta cuestión, sin adentrarnos en el territorio de la psicología, ni el análisis del comportamiento, es que gran cantidad de personas necesitan AYUDA para poder tomar DECISIONES y por otro lado, muchos vendedores tienen un ego débil y temor a ser rechazados. Esta combinación tiene resultados negativos para nuestro esfuerzo de Ventas.

Por lo tanto, es necesario considerar este último punto al seleccionar a nuestros vendedores: desarrollar procedimientos completos y entrenar a nuestro equipo, y revisar los resultados de aplicación consistente y sistemáticamente, para que en definitiva se logre la misión principal, casi una obligación moral: AYUDAR a los PROSPECTOS a TOMAR DECISIONES y CERRAR LA VENTA.

• 11 Consejos valiosos para vender bien por Teléfono 1. Las ventas por teléfono pueden ser una tarea difícil o fácil, dependiendo de su personalidad.

5. Cuando un cliente se siente cómodo siendo honesto con usted, puede ayudar a generar una venta hoy y en el futuro.

2. Utilice su nombre para que se sientan más a gusto con usted y sus servicios.

6. Una buena regla es, que el vendedor, hable el 30% del tiempo, mientras ellos hablan el 70% restante.

3. Escuche a sus preguntas, inquietudes y quejas y trate de ayudar realmente con respuestas y soluciones.

7. No interrumpa a su cliente, y haga pausas frecuentes cuando usted está hablando para que ellos tengan la oportunidad de hacer preguntas.

4. Pregúnteles a ellos por inquietudes sobre su llamada y su empresa o servicio.

8. Siempre asegúrese de que su interlocutor sabe que usted está escuchando con atención a ellos,

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mediante el uso de palabras y frases como “sí”, “por supuesto”, y “tengo entendido”.

el producto, como por ejemplo “¿Cuántos le gustarían hoy?

9. Trate de hacerse amigo con el cliente; use expresiones bonitas y evite la redundancia.

11. Finalice su llamada mencionando de nuevo todas las ventajas de los servicios que están comprando, y trate de capturar una dirección de correo electrónico para confirmar la llamada.

10. Haga lo mejor para cerrar correctamente una llamada preguntando frases claves para que parezca que la persona ya ha comprado

5. Claves en la gestión de contratación y capacitación de personal de ventas. la excelencia en la comunicación. En la presente unidad veremos cómo podemos establecer “Rapport” (comunicación armoniosa) con nuestros potenciales clientes y de ese modo incrementar nuestra eficacia notablemente.

• Canales de preferencia Cuando nos comunicamos entre nosotros utilizamos, por supuesto, un lenguaje común. Además de este lenguaje común todos nos inclinamos por un canal de preferencia en particular. Existen tres canales de preferencia: 1. Visual 2. Auditivo 3. Kinestésico Veamos ahora de qué se trata cada uno de ellos. Una persona con un canal de preferencia visual tiende a hablar rápido, a veces a interrumpir, y utiliza

las posibilidades agudas de la voz. Sus códigos de comunicación (Predicados) representan imágenes. Aquellos cuyo canal de preferencia es auditivo hablan pausadamente, con un tono de voz melodioso, suave y claro, y sus predicados representan sonidos. Finalmente quienes poseen un canal de preferencia kinestésico hablan lentamente, con registro grave, pausado, y sus predicados representan sensaciones, emociones, y sentimientos.

• Predicados Los predicados constituyen las palabras que nosotros utilizamos en nuestro lenguaje y que junto con otros factores definen nuestro canal de preferencia. Aquí les ofrezco una lista de palabras que resultan ser predicados visuales: Aureola, Apariencia, Luminoso, Veamos, Espejismo, Claro, Graficamos, Colorear, Blanco, Rojo, Brillante, Oscuridad, Negrura, Empalidecer, Paisaje, Observemos, Visualicen, Claramente, Panorama. Como pueden apreciar se trata de sustantivos, adjetivos, verbos y adverbios. Aquí va una lista de predicados auditivos: Desafinado, Escucharon, Suena, Ruido, Estrepitoso,

Sinfonía, Acústico, Silbido, Agudamente, Gruñido, Acento, Discurso, Ritmo, Retórica, Eco, Timbre, Cascabel, Silencioso, Griterío. Y por último, esta es una lista de predicados kinestésicos: Mordedura, Emoción, Ardor, Comodidad, Dulzura, Perfume, Sumergirse, Sabroso, Palpable, Quemadura, Áspero, Pinchazo, Sentimos, Sensación, Olemos, Aferraba. Humedad.

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• Calibrar En este punto es importante que prestemos mucha atención a lo que nos dice nuestro cliente, y a qué predicados utiliza. Luego hay que poner mucha atención en la voz, en su velocidad:  Habla rápido?  Habla despacio? También escuchar con atención la altura de la voz:  Utiliza las posibilidades agudas de la voz?  Habla pausadamente sin mucha inflexión, ni grave ni aguda?  Habla despacio, utilizando las posibilidades graves de la voz? Y tener en cuenta el volumen de la voz:  Habla a alto volumen?  Habla a un volumen medio?  Habla con una voz baja?

que habla rápido y con tendencia a interrumpir se lo rotule inmediatamente de “visual”, o a quien habla sereno, con tono melodioso se lo rotule “auditivo”. Y sucede que justamente se pueden llevar un chasco. Por eso lo importante es seguir toda la secuencia, desde el principio al final, sin imponer rótulos, consientes o inconscientes. De este modo cuando espejamos lo hacemos naturalmente, de acuerdo a lo que percibimos, y no a lo que nos imaginamos que nuestro interlocutor “es”. Resumiendo, hasta aquí escuchamos con atención para:  Identificar los predicados,  Luego calibramos para identificar la altura, el volumen, y la velocidad de la voz Estos dos constituyen los dos primeros pasos de la comunicación excelente:

En todos estos casos, EN GENERAL, el primer ejemplo se refiere a personas con canal de preferencia visual, el segundo al canal auditivo, y el tercero al kinestésico. ...Aquí es fundamental evitar el uso de rótulos. Recuerden que estos ejemplos del uso de la voz son generales. Suele suceder que al escuchar a una persona

1. Observar/ Escuchar atentamente. 2. Calibrar. Ahora nos sumergiremos en el tercer paso:

• Acompasar Acompasar significa seguir los ritmos comunicación de nuestro interlocutor.

Como en este caso no lo vemos, debemos basarnos específicamente en lo que calibramos hasta aquí. Entonces:  Si nuestro interlocutor habla lento, hablemos lento,  Si habla rápido y aprovecha las posibilidades agudas de la voz, hablemos rápido y un poco más agudo,  Si habla grave, bajemos la velocidad y el tono de nuestra voz,  Y si habla alto subamos el volumen. Nuevamente el consejo: sigamos el ritmo de la

persona con la que hablamos, naturalmente, sin ponerle rótulos. (“Este hombre es auditivo, entonces le voy a hablar con voz bien timbrada, y pausado”), esto no los va a ayudar, lo que sí los va a ayudar es simplemente “ACOMPASAR”.

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• Espejar Y aquí viene el paso que nos falta para lograr el Rapport. Bien, una vez que, escuchamos atentamente los predicados, calibramos los ritmos del habla, y los acompasamos, lo que haremos ahora es utilizar cuando hablamos, los predicados del canal de preferencia de nuestro interlocutor. Eso es ESPEJAR. Ejemplo: si identificamos una mayoría de predicados kinestésicos podríamos decir: -”Sr. Vidal, de acuerdo a su percepción actual, siente que esta propuesta nueva es más palpable, y sólida que la anterior?” O en el caso auditivo: -”Sr. Vidal de la propuesta anterior puede quedar algo que no rimaba bien. Esto que voy a decirle ahora le va a sonar mucho mas armonioso”. Y finalmente para el caso visual: - “Sr. Vidal, el panorama que le ilustré con la propuesta anterior me parece que no lo convencía. Aquí le voy a mostrar una propuesta más clara, y transparente”. Y también puede pasar que nos costó identificar los predicados, o percibimos predicados de todos los canales, entonces lo que hacemos es utilizar predicados de todos los canales:

- ”Sr. Vidal, el panorama que vimos hasta aquí tiene puntos que no le sonaron bien, no?. Esta propuesta nueva que le voy a contar ahora es mucho más sólida y consistente. Seguro lo va a hacer sentir más cómodo”. Logramos el Rapport entonces, si nosotros: 1. Observamos / Escuchamos atentamente. 2. Calibramos 3. Acompasamos 4. Espejamos Lograremos el paso número cinco que es el establecer Rapport, o sea la comunicación más fluida, y armónica que se puede lograr, en definitiva: La excelencia en la comunicación. Y para terminar pongamos el ejemplo de que Vamos a comprar una casa. Supongamos que Uds. quieren comprar una casa y el vendedor les ofrece tres posibilidades: La Primera es una casa de tejas coloradas y paredes blancas situadas en un parque muy verde con plantas y flores de todos colores. Desde una de la ventanas se puede ver un arroyo, la vista es excelente. Al entrar observamos que las paredes de los cuartos son blancas para poder poner en ellas las cosas que nos gusta mirar. Se ve claramente la luz del sol entrando por las ventanas y el fuego encendido en la chimenea del living tiene llamaradas rojas. La Segunda casa que ofrece el vendedor está situada junto a un arroyo murmurante. Se escucha el ruido del agua y el canto de los pájaros desde las habitaciones. Los espacios de la casa están lo suficientemente aislados para que no se escuche lo que ocurre en las otras habitaciones. Cada uno puede escuchar música, tocar algún instrumento o estar en silencio. En el living el hogar está encendido, y se escucha el crepitar de los leños. La Tercer casa es confortable. Tiene el living revestido de madera y el hogar encendido le da calidez al ambiente. Los sillones son cómodos e invitan a la placidez. La cocina es amplia y huele a especies. El césped del parque parece una alfombra mullida y los canteros tienen flores aterciopeladas. Un arroyo de agua fría pasa muy cerca dándole frescura al lugar. Cuál de estas tres casas elegirían? Escríbanme un e-mail con su respuesta.

6. ¿Qué es Call Center y un Contact Center? • Call Center Siempre que se habla de un Call Center, nos referimos a centros de Atención de llamadas, compañías que disponen de una serie de personas que se dedican a atender llamadas o a realizar llamadas o incluso ambas tareas, el fin de estas llamas puede ser con diversos objetivos como por ejemplo, departamentos de atención a clientes, atención a reclamaciones, asistencias y soportes técnicos, departamentos que hacen encuestas, empresas de telemarketing, etc. Estas personas que hacen llamadas o atienden llamadas son los Agentes del Call Center. Para estas empresas en concreto es muy importante conocer datos de la calidad y la cantidad de llamadas efectuadas o atendidas, la razón es muy sencilla, el principal negocio de estas empresas se centra en la realización y recepción de llamadas con lo cual el control de la información que hace referencia a las llamadas es de vital importancia para valorar el negocio y beneficio de estas compañías. En esta información se valoran datos de las llamadas y de los agentes, número de llamadas recibidas, número de llamadas realizadas, duración de las llamadas, tiempos medios, tiempos de respuesta, disponibilidad de agentes, etc. Con todos estos datos se puede conocer si se está realizando bien o no el trabajo y cuáles son los puntos críticos en el caso de que los haya Todo esto es una realidad, pero a día de hoy las necesidades han aumentado y las exigencias de las empresas y de los clientes son mayores. Cada contacto con un cliente es una oportunidad de fortalecer o devaluar la imagen de su empresa y la relación con el cliente. El proceso de asignar la persona adecuada al cliente concreto en el momento apropiado es de vital importancia para tener una relación exitosa con sus clientes. Si se gestiona correctamente, los clientes

están más satisfechos, las ventas cruzadas son mayores, y ciertos segmentos de clientes de alto valor pueden ser tratados individualmente de acuerdo a sus premisas de negocio. Lo comentado se puede resolver con un sistema de tratamiento de llamadas adecuado y técnicas de optimización de recursos, las soluciones de Contact Center permiten que las empresas ofrezcan mayores niveles de eficiencia al mismo tiempo que aumentan sus ingresos. Así, los agentes correctos atenderán mejor las llamadas y la productividad global del Call Center aumentará, reduciéndose los costes.

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• Contact Center Tal y como nos gusta explicar las cosas en Técnicas Profesionales, no entraremos en terminologías Específicas: Un Contact Center es un Sistema de Atención de Clientes que permite Gestionar de la forma más rentable los recursos humanos para atender peticiones. Evita que los clientes esperen más de lo necesario, también evita que un Cliente que llama ó contacta con nuestra empresa tenga que explicar varias veces el motivo de su llamada, aporta información de forma automática a nuestro cliente y genera toda la información necesaria para administrar día a día la gestión de nuestros clientes. Se ha planteado que es más importante, ¿Atender una llamada telefónica?, ¿Atender un FAX?, ¿Atender un correo electrónico?, una petición de información a través de la WEB, etc. En realidad lo importante es Atender al Cliente, y Contactar con la persona adecuada

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¿Cómo sacar el máximo provecho de este curso?

Existen dos formas de leer cualquier texto: La lectura PASIVA, el lector se limita simple y llanamente a o ideas que vaya encontrando en el transcurso de la lectura quedarán registrados en su memoria, y en que, luego, los podrá recordar, de forma casi automática, cuando los necesite. Pero, en realidad, las cosas no funcionan así, con tanta sencillez.

usted debe obtener el máximo provecho posible de este CURSO, le invitamos a que adopte una actitud de: La lectura ACTIVA... Se diferencia de la lectura pasiva en que requiere una actitud: 1. Primero: CENTRADA. 2. Segundo: CREATIVA. 3. Tercero: Orientada a la APLICACIÓN.

1. LECTURA CENTRADA Mientras lea cualquiera de las páginas de este Curso: CENTRE SU MENTE EN SU empresa/negocio/actividad. No permita que nada desvíe su atención de la situación, características, problemas y potencialidades de su empresa/negocio/actividad. Recuerde que: Antes de resolver los problemas del mundo, de su país o los de las empresas de sus amigos, es necesario, primero y antes que nada, resolver los problemas de SU empresa/negocio/ actividad. De una forma u otra (y aunque a usted en principio no le parezca): Todos los conceptos actividad. Y muy especialmente, con el futuro suyo.

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1. LECTURA CREATIVA: Tal y como indicamos, en la lectura pasiva el lector se limita a leer… y nada más. En la lectura activa, por el contrario, el lector, además de leer, debe: ENRIQUECER EL TEXTO, DE MANERA CONSCIENTE Y CONTINUA, CON SUS CONOCIMIENTOS, IDEAS Y EXPERIENCIAS. ¿Qué quiere decir esto? Quiere decir que cuando lea algo, no se limite a aceptarlo. • Analícelo. • Critíquelo. • Relaciónelo con la situación actual de su empresa. • Enriquézcalo con sus experiencias. • Relaciónelo con ejemplos o casos reales que usted conozca. • Discútalo con sus amigos, colegas o colaboradores de su empresa. • Hágase preguntas del estilo de: “qué hubiese sucedido en tal o cual ocasión si yo hubiese aplicado esta idea?”, “¿será por esto por lo que tuve éxito (o fracasé) en tal otra ocasión?”, y similares.

1. LECTURA APLICADA: Tal y como recomienda Peter Drucker, cuando lea un concepto o idea que considere interesante o importante, no se limite a decir: “¡qué buena idea!”, sino que, de inmediato, pregúntese: • ¿Cómo puedo aplicar en mi empresa esta idea, ese concepto, esta recomendación? • ¿Qué debo hacer para adaptarla a la realidad de mi empresa? • ¿Cuáles resultados podría lograr con su implantación? Si considera que el concepto o idea se puede aplicar en su empresa: ESTABLEZCA FECHAS PRECISAS PARA SU IMPLANTACIÓN. Y, sobre todo: ESCRIBA, ESCRIBA, ESCRIBA. No confíe en su memoria.

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EN RESUMEN A lo largo de su lectura de este Curso mantenga siempre en su mente las tres ideas centrales: • Céntrese EN SU EMPRESA/NEGOCIO/ACTIVIDAD. • Sea CREATIVO: enriquezca el texto con su aporte personal. • Analice y evalúe constantemente las formas de APLICAR en su empresa las ideas y conceptos contenidos en él. Como verá, este Curso ha sido diseñado para facilitarle la adopción de esa necesaria lectura activa. De nuestra parte, hemos hecho todo lo posible para usted obtenga el máximo provecho de este Curso. De ahora en adelante: EL RESTO DEPENDE DE USTED. Recuerde siempre que este no es un curso en el sentido tradicional de la palabra. ES SEMEJANTE A UN MANUAL. Es decir, GUÍAS DE TRABAJO para ser aplicadas: • En su trabajo cotidiano. • En las operaciones de cada día. • En las múltiples y constantes decisiones que deberá tomar en la gestión de su empresa/ negocio o actividad actual. Este Curso, Manual o Guia de trabajo (como usted le quiera llamar) está diseñado para ser un instrumento complementario que le ayude a seguir construyendo el éxito en su vida empresarial y personal. Pero recuerde: GRAN PARTE DEL TRABAJO QUE HAY QUE HACER DEPENDE DE USTED. ..Y sólo de usted.

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¡Hasta el próximo recurso!!!

Ramiro Díaz.

ramirodiazg09@hotmail.com