Référenciel Restalliance 2020 by Deesign It

Au quotidien Un support à consommer sans modération !

Seul(e) ou en équipe

Pour progresser toute l’année

Nos rituels de service en Résidences Services Seniors

La relation de service, au cœur de l’expérience que vivent nos convives dans nos restaurants

Le marché des Résidences Services Seniors

Né dans les années 80, le marché des Résidences Services Seniors est aujourd’hui en forte croissance, du fait du vieillissement de la population. Les résidents sont devenus de plus en plus exigeants. Pour répondre à ces exigences, les résidences cherchent à se différencier par la qualité des prestations et proposent toujours plus de services.

L’ambition de Restalliance

Restalliance, expert de la restauration pour les personnes âgées, ambitionne de s’imposer comme un acteur majeur de la restauration sur ce marché. Un de nos enjeux prioritaires est de fidéliser nos convives. Pour cela, nous devons leur faire vivre une expérience qui les satisfait au-delà de leurs attentes et leur procure des émotions mémorables. Notre objectif : leur donner envie de revenir au restaurant alors qu’ils sont libres de manger chez eux ou à l’extérieur.

La relation de service

La facilité de réservation, le confort du restaurant, la qualité de ce que nous préparons et servons ou le prix payé sont déterminants dans la perception de nos convives. Pourtant, il est une chose unique et précieuse, qui génère des émotions mémorables : c’est la relation de service qui nous relie à nos convives. Elle est précieuse pour eux. Elle est aussi précieuse pour nous, pour rendre notre quotidien enthousiasmant. Cette relation, il nous revient d’en prendre soin, de la cultiver. C’est pour vous y aider que ce livret de Nos Rituels de Service en Résidences Services Seniors existe. 3

Nos Rituels de Service Restalliance en Résidences Services Seniors, pour quoi faire ?

Ce livret définit la Relation de Service voulue par Restalliance.

Il est le socle de référence en matière d’accueil et de service des convives. Conçu pour les équipes terrain, avec les équipes terrain, il s’appuie sur les attentes exprimées par les clients et leurs convives. C’est un outil destiné à développer vos compétences et vous aider à progresser. Parce que vous êtes les ambassadeurs de Restalliance auprès de nos convives, il contribuera à la réussite de votre relation avec eux. 5

Sommaire Nos convives, leurs attentes

p. 08

1 Promesse de Service

p. 11

2 Attitudes de Service

p. 13

5 Moments de Vérité

p. 17

Nos Rituels de Service : mode d’emploi

p. 29

Nos convives

Autonomes et libres TOUS nos convives

sont libres de déjeuner ou pas au restaurant : ils peuvent cuisiner chez eux, se faire livrer des repas, déjeuner à l’extérieur de la résidence.

Leur niveau d’exigence Nés avant-guerre

Ils incarnent une génération « peu exigeante », qui se contente du minimum : un toit, un repas « chaud et bon ».

Nés après-guerre

Ils sont de plus en plus nombreux. Ce sont nos convives de demain, représentant une génération « gâtée », consommatrice et exigeante.

Leur fréquentation du restaurant Les réguliers

Ils fréquentent quotidiennement le restaurant pour le déjeuner, parce qu’ils n’ont plus le goût de se préparer les repas, par confort ou pour ne pas rester seuls. Ils ont souvent souscrit un abonnement. On pourrait presque penser qu’ils nous seront toujours fidèles...

Les occasionnels

Ils fréquentent occasionnellement le restaurant, pour le déjeuner et en particulier pour les évènements, parce qu’ils tiennent à continuer de cuisiner ou par souci de limiter leurs dépenses.

Les nouveaux résidents

Ils viennent de s’installer dans la résidence. Ils bénéficient très souvent d’une offre d’essai pour le déjeuner.

Leurs attentes

Né s

ava7n5t-a g uer r e

" Du bon, du chaud, du propre ! ", être en confiance

Né s a- d e 7 5 ans e r r e LesLe rrég ulielr iers Les oL’coccasionnoel nnels cas i p r è s- g u é gu En avoir pour Être reconnu(e), Du lien, mon argent : pris(e) en compte de l’exceptionnel, du bon, du beau, dans mes être reconnu(e) de la variété, habitudes, avoir de la facilité, de la de jolies surprises personnalisation

LesLe no uveau aux nouve

Être accueilli, pris(e) en charge, informé(e)

Notre défi Du bon, du beau, du lien, des émotions : de la vie ! Parce que tous sont libres de ne pas déjeuner dans notre restaurant, nous devons faire vivre à chaque convive un si agréable moment qu’il préfèrera nous rejoindre plutôt que rester chez lui ou sortir.

Sources : interviews Directeurs de résidence et Directeurs régionaux avril 2019, étude qualitative auprès de convives JDA 2018

1 Promesse de Service En réponse aux attentes de nos convives et de nos clients, nous formulons : UNE PROMESSE DE SERVICE.

« Tous engagés pour faire vivre à nos convives des moments de plaisir qui leur donnent envie de revenir demain »

Notre promesse de service traduit le niveau de service que nous voulons donner à nos convives. C’est l’ambition que nous nous donnons pour les satisfaire et les fidéliser, et ainsi fidéliser nos clients. C’est un outil de management : une manière de donner du sens à l’action de toute l’équipe. 11

2 Attitudes de Service ATTENTIONNÉ & ENTHOUSIASTE : notre signature relationnelle. Incarnées par chaque équipier Restalliance sur le terrain, les 2 Attitudes de Service sont pour nos convives une assurance de trouver, quel que soit son interlocuteur au restaurant, un style de relation qui lui convient.

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tionné

& Ent h o

st a i s u

Pourquoi ces 2 attitudes ?

Elles répondent aux principales attentes de nos convives (et de nos clients). Elles sont cohérentes avec nos Valeurs : Générosité, Exigence, Initiative. Elles sont cohérentes avec notre métier, tout en nous différenciant de nos concurrents. Elles sont déjà souvent incarnées par les équipes Restalliance. 13

2 Attitudes de Service ATTENTIONNÉE

• À l’écoute : se montrer disponible, accueillir les demandes des convives, écouter leurs satisfactions comme leur mécontentement

• Bienveillant :

faire preuve de gentillesse en toute circonstance, être compréhensif quant à leur humeur ou état de forme

• Prévenant :

chercher à faire plaisir, anticiper les envies ou désirs des convives, devancer leurs demandes

• Respectueux :

prendre en compte leurs habitudes, leur rythme, être poli, soigner son apparence et son langage

• Rassurant : apporter aux convives de la douceur, du réconfort, de l’aide si besoin, leur laisser le temps nécessaire

Attentionné 14

• Personnaliser la relation :

connaître et reconnaître chaque convive, lui adresser le regard, le geste ou le mot qui le fait se sentir unique

2 Attitudes de Service ENTHOUSIASTE

•S ouriant :

exprimer son plaisir d’être au service des convives, le communiquer par le regard, la voix, les gestes

• P ositif :

s’attacher à regarder ce qui va bien et le mettre en valeur, chercher et trouver une solution à tout problème, partager les bonnes nouvelles

•C haleureux :

créer du lien avec les convives et faciliter la création de liens entre eux, veiller à entretenir une ambiance conviviale dans le restaurant

• D ynamique : être en action (sans courir), répondre rapidement aux demandes, être réactif face à l’imprévu

•E ntrainant : réveiller l’envie des convives, les encourager à

Enthousiaste

sortir de leur routine, les informer régulièrement

• Proactif : proposer sans attendre que les convives demandent

5 Moments de Vérité Chaque étape du parcours convive est importante, hors du restaurant et dans le restaurant, à l’heure du déjeuner ou durant le reste de la journée. Mais certains moments sont plus marquants que d’autres pour nos convives : CE SONT LES MOMENTS DE VÉRITÉ.

5 Le convive quitte le restaurant

4 Le convive est servi à table

ME NU

Le convive est accueilli à table lors d’occasions particulières

3 Le nouveau résident rencontre le Chef

Le convive entre dans le restaurant

1 Le nouveau résident rencontre le Chef

Être accueilli(e)

" Je ressens déjà une bonne ambiance " " Je me sens bienvenu(e) " " Je me sens écouté(e) "

Être rassuré(e)

" Il y a un vrai Chef aux commandes " " La cuisine est faite sur place " " Je comprends les différentes formules de restauration qui me sont proposées " " Je comprends que je peux inviter qui je veux... " 18

Je suis Attentionné • Disponible • Calme • Tenue impeccable • À l’écoute des demandes et questions

Enthousiaste • Accueillant, souriant • Positif sur mon équipe, mon métier, la prestation, la résidence • Optimiste sur l’intégration du résident

Je fais

Je dis

• Je viens à la rencontre du nouveau résident et me présente

« Bonjour, je suis le Chef XXX, soyez le(la) bienvenu(e) ! »

• Je lui présente mes équipiers

« Je prépare quotidiennement vos repas… Je suis accompagné de XXX, qui assurent votre service »

• J’explique que les repas sont préparés sur place • Je lui rappelle simplement les différentes formules de restauration (dont les évènements), le principe de la réservation, la possibilité qu’il a d’inviter qui il veut • Je l’invite à me poser les questions qu’il a

« Si vous avez des questions, j’y répondrais avec plaisir » « Je suis ravi d’avoir fait votre connaissance et vous dis à demain ! »

• Je lui demande sa région d’origine • Je renseigne une fiche de prise de contact : - Plats préférés et aversions - Horaire privilégié - Placement souhaité - Allergies

En bref

- Créer du lien - Découvrir - Expliquer

Les conditions de réussite :

• Cette rencontre intervient la 1e semaine de présence du résident, idéalement dans les 2 premiers jours • Le RDV est fixé en coordination avec l’équipe de la résidence • Tenue vestimentaire impeccable, cuisine et restaurant rangés et propres • Fiche de contact : s’appuyer sur la fiche transmise par la direction d’établissement, sinon voir Fiche Outils

2 Le convive entre dans le restaurant

Être rassuré(e)

" Je vais passer un bon moment " " Ma demande de placement est respectée "

Rompre la monotonie de mon quotidien

" Je suis curieux(se) de voir ce qu’ils nous ont concocté aujourd’hui ! " " Je vais manger avec des personnes que je connais "

Être accueilli(e)

" Je me sens attendu(e) et bienvenu(e) " " Je me sens important(e) "

Nouveau résident : Être pris(e) en charge et placé(e)

" Ils prennent soin de moi " " Je suis placé(e) "

Être reconnu(e) " Je me sens chez moi "

Je suis

Je fais

Je dis

Attentionné

• Je viens à sa rencontre

« Bonjour Mr/Mme XXX »

• Disponible • Je crée un contact individuel (regard, toucher) • Je reconnais le résident

• Je lui souhaite la bienvenue et le salue par son nom

AVEC LE NOUVEAU RÉSIDENT

• Si le convive a des difficultés pour se déplacer, je l’accompagne jusqu’à sa place

« Bonjour, je m’appelle XXX. Ravi(e) de vous accueillir pour déjeuner »

AVEC LE NOUVEAU RÉSIDENT

« Je vais vous placer… comme vous l’avez demandé. Merci de bien vouloir me suivre »

Enthousiaste • Souriant • Ouvert • Dynamique • Sincèrement accueillant

• J e me présente • Je reformule ses attentes de placement • Je l’accompagne jusqu’à sa place, en le précédant • Je m’assure que ses attentes de placement sont respectées

En bref

-A ller à sa rencontre - Sourire - Réveiller son envie

« Cette table correspond-elle à vos attentes ? » « Mesdames, Messieurs, j’ai le plaisir de vous présenter Mr/Mme XXX qui habite dorénavant à la résidence »

• J e tire la chaise pour qu’il s’assoit et la replace • Je présente le nouveau résident aux personnes déjà attablées

Les conditions de réussite :

• Nouveau résident : le Directeur accompagne le résident jusqu’au restaurant le 1er jour • Une personne est présente à l’accueil

3 Le convive est accueilli à table Lors d’occasions particulières (ex : dimanche, invités, menu gourmet, repas à thème)

Me faire plaisir

Être écouté(e) dans mes demandes, mes contraintes « Mes contraintes horaires sont prises en compte » « Mes demandes spéciales sont prises en compte »

« J’ai envie qu’on me fasse saliver » « J’ai besoin qu’on réveille mon envie de me faire plaisir en me recommandant des petits + que je n’avais pas prévus »

Être rassuré(e)

« Le menu que j’ai commandé sera bien respecté »

Je suis Attentionné • À l’écoute des demandes particulières • J’informe clairement et pausément

Enthousiaste • Je mets l’eau à la bouche • J’ invite le résident à se faire plaisir

Je fais • Lorsque la table est au complet, j’annonce le menu du jour • Je mets en valeur une recette • Je rappelle les demandes spéciales formulées lors de la réservation • Je propose un apéritif • Je propose de l’eau plate ou gazeuse • Je valorise la boisson du jour (accord mets/boisson)

Je dis « Aujourd’hui, le Chef vous propose au menu : un filet d’églefin en papillote » (exemple) « Un apéritif vous ferait-il plaisir ? » « Désirez-vous de l’eau plate ou gazeuse ? » « Nous avons aujourd’hui à la carte le vin XXXX qui s’accordera très bien avec… Est-ce que je vous en sers un verre ? »

En bref

- Annoncer - Valoriser - Vendre

Les conditions de réussite :

• Une table bien dressée (complète : verre à vin), accueillante (plaisir visuel) • Briefing d’avant service : explication du menu, présentation de la boisson du jour

4 Le convive est servi à table

Prendre du plaisir ! « J’attends des plats servis à bonne température » « Ne pas être bousculé(e) ni attendre trop longtemps entre les plats »

Être chouchouté(e) « Qu’on veille à ce que je ne manque de rien sans me harceler » « Qu’on prenne en compte mes demandes »

Je suis Attentionné • Je veille sur chaque convive comme sur un invité • À l’écoute • Je ne presse pas les convives

Enthousiaste • J’anticipe les demandes • Je réponds rapidement aux demandes • Je propose des imprévus

En bref

- Présenter - Veiller à la satisfaction du convive - Vendre

Je fais • Je sers le vin, l’eau en bouteille • Je décris le mets lorsque je pose l’assiette devant le convive • Je m’assure régulièrement que les convives ne manquent de rien : boisson, pain, condiments • Je vérifie que le convive a terminé avant de débarrasser son assiette • Si une assiette est plus que ½ pleine, j’en vérifie la raison • Pour des occasions particulières (dimanche, invités…) : - Avant le dessert, je propose le plateau de fromages en valorisant 1 fromage ou la provenance proche - En fin de repas, je propose café/thé/infusion • Chaque semaine, le Chef fait le tour des tables pour saluer les personnes qu’il n’a pas saluées à l’entrée et s’assurer de leur satisfaction (ou accueillir et écouter les insatisfactions)

Je dis « Carottes râpées et vinaigrette citronnée à l’huile d’olive » (exemple) « Vous manque-t-il quelque chose ? » « Tout se passe bien ? » « Puis-je débarrasser votre assiette ? » « Cela vous a-t-il plu? » « Y a-t-il quelque chose qui vous a déplu ? » « Un fromage vous ferait-il plaisir ? Nous avons un excellent Pont L’Evêque à vous proposer » (exemple) « Un café vous ferait-il plaisir ? Un thé ou une infusion ? »

Les conditions de réussite :

• Organisation adaptée pour assurer la ﬂuidité du service • Brief de l’équipe sur les mets (ingrédients, origine) • Prévoir une offre de fromages

5 Le convive quitte le restaurant

Qu’on soit attentif à moi jusqu’au bout « Être remercié(e) » « Être salué(e) » « Être écouté(e) » « Qu’on s’assure de ma satisfaction »

Être informé(e)

« Qu’on m’annonce les évènements de la semaine » « Qu’on me prévienne des personnels présents le lendemain » 26

Je suis Attentionné • Disponible • À l’écoute des satisfactions et insatisfactions • Contact individuel (regard, geste, mots) • Je remercie

Je fais • Je salue le résident et m’enquiers de sa satisfaction (si le Chef n’a pas pu faire le tour des tables)

« Merci de votre venue » « Êtes-vous satisfait de ce repas ? Avez-vous des remarques à nous partager ? »

• Je valorise le prochain repas festif (à venir dans les 10 prochains jours) et l’invite à réserver pour lui et des proches

« J’en profite pour vous rappeler que nous vous préparons une soirée XXX le XXX. Le Chef a prévu... » « Vos proches sont les bienvenus » « Pensez-bien à réserver »

• Je le remercie et lui exprime le souhait de le revoir le lendemain

« À demain Mr/Mme XXXX. Bon après-midi ! »

Enthousiaste • Souriant • Promoteur de l’évènement à venir • J’espère la prochaine rencontre

Je dis

En bref

- Saluer - Remercier - Informer

Les conditions de réussite :

• Interrompre le débarrassage si besoin, afin de saluer chaque convive • Briefing de l’équipe sur le prochain évènement

Nos Rituels de Service : mode d’emploi

À consommer sans modération !

À lire régulièrement, seul(e) et en équipe, pour vérifier ce qui est attendu de nous et nous questionner sur nos pratiques quotidiennes

Support au briefing quotidien d’avant service, animé par le Chef (voir Fiche Outil) • Partager un retour sur le service de la veille : ce qui a bien fonctionné, ce qui a moins bien fonctionné

• Présenter les nouveaux résidents / l’actualité du jour

• Valoriser le menu du jour (ex : recette, ingrédients, origine…) • Pour les occasions particulières, valoriser la boisson du jour (même si incluse dans la formule)

• Se rappeler notre Promesse de Service et les 2 Attitudes qui feront vivre à nos convives un moment de plaisir

Un outil pour progresser

Des grilles d’observation (pour les managers) : pour observer les attitudes et comportements des équipiers et débriefer sur les points de force et axes de progrès, afin de décider ensemble ce qu’il faut continuer et ce qu’il faut améliorer

Des supports pour se remémorer notre Promesse, nos Attitudes et les comportements attendus • 1 affiche côté cuisine

• 1 badge nominatif : pour faciliter la création de lien avec les convives

• 1 tablier : pour exprimer fièrement notre Promesse de Service

• Des modules de formation à distance : afin de développer nos savoirs, savoirs-faire et savoirs-être en termes de Service

RESTALLIANCE SAS au capital de 100.000 € - 391 125 796 RCS LYON - Dépôt légal : Octobre 2020. Imprimé par IMAV, 9 rue Jacques Monod, 69320 Feyzin - Imprimé sur du papier PEFC pour le développement des forêts. Ne pas jeter sur la voie publique - Création illustrations & mise en page : © Deesign it : www.deesign-it.com Communication : Service Marketing - Rédaction et coordination : Agnès Louis.